Governo Eletrônico: Transformação do...

Governo Eletrônico – O que um líder governamental deve saber Página 1 de 93

Governo Eletrônico: Transformação do Governo

1. Introdução

Com o advento da era da informação, a forma como nós trabalhamos,

estudamos e vivemos têm sofrido mudanças dramáticas. Devido à influência da

globalização da economia e da informação e o crescimento da economia digital, os

governos estão se “reinventando” para atender às novas expectativas e prioridades dos

cidadãos e das empresas. Estas dinâmicas estão convencendo muitos governos a

criarem uma nova visão de sua relação com as empresas e com os cidadãos, e a

criarem uma nova estrutura organizacional para cumprir seu mandato.

Muitos governos estão aproveitando a oportunidade para iniciar um governo da

era da informação. Esta transformação se origina a partir de diversas influências

poderosas da revolução da informação e ainda se encontra em seu estágio inicial. É

óbvio que o último objetivo do desenvolvimento de uma nova estrutura organizacional

de governo não é somente alcançar a efetividade e a eficiência, mas também a

construção de uma nova modalidade de governo. Esta longa jornada inclui a formulação

de uma nova visão de como os governos enxergam os cidadãos e as empresas, e a

construção de um governo centrado no cidadão, orientado para os serviços e que

permite a participação do público.

2. Estrutura Tradicional de Governo

O tradicional sistema de gestão industrial surgiu na metade do século XIX e

tem mais de 150 anos de história. Este tipo de sistema de gestão foi direcionado

inicialmente ao gerenciamento dos serviços de transporte ferroviário e postal. O sistema

para gerenciar estes serviços, que surgiu em torno de 1850 nos Estados Unidos, é

considerado como o primeiro exemplo de gestão moderna. O principal propósito destes


sistemas de gestão era garantir a segurança do transporte ferroviário. O sistema,

essencialmente elaborado para a coleta de dados e agilizar a distribuição da

informação, é reconhecido pelos historiadores como “a primeira estrutura organizacional

interna moderna, cuidadosamente desenvolvida, utilizada pela empresa comercial

americana”. O modelo de organização multidivisional, introduzido pela General Motors

na década de 20, marcou a maturidade da corporação de gestão moderna operando

dentro deste framework.

A estrutura tradicional do governo é muito parecida com o modelo

organizacional multidivisional que existe em muitas organizações industriais. A

característica básica de tal sistema de gestão é a estrutura de gestão hierárquica, ou

seja, o típico organograma do governo aparece como uma pirâmide. Os funcionários e

agentes estão na parte inferior, os níveis ascendentes da equipe de escritório elevam-se

na hierarquia e o chefe de governo, tal como o diretor executivo, encontram-se no topo

da pirâmide. Dentro desta hierarquia, os servidores de todos os níveis possuem funções

e reportam-se diretamente ao seu supervisor. Informações vitais sobre as iniciativas

governamentais fluem para a cadeia de comando, onde são processadas em cada nível

e levadas para o próximo, onde eventualmente atingem o topo da gestão, que por sua

vez utiliza as informações para tomar decisões e comandos que são posteriormente

transmitidos para baixo da hierarquia e implementados em cada nível descendente da

estrutura do governo. Em alguns grandes governos, o organograma contém hierarquias

dentro de hierarquias. Cada departamento ou agência possui a sua própria cadeia de

comando inserida em uma estrutura maior e que formula um sistema de gestão multi-

hierárquico muito complicado.

A estrutura tradicional do governo pode ser visualizada como uma pirâmide de

três camadas (Figura 1.1): a tomada de decisão (estratégia) no topo, a área gerencial ou

administrativa (tática) ao meio e a área operacional na parte inferior. Cada camada

representa um nível diferente de controle e possui um nível diferente de exigência de

informação e de visão da agência governamental.


Figura 1.1. A Tradicional Estrutura do Governo

Este tipo de estrutura governamental, que surgiu com a revolução industrial,

existe há centenas de anos. Ela atende às demandas da administração industrializada e

da sociedade gerencial e corresponde ao ambiente econômico e técnico da era

industrial. Este tipo de sistema de gestão dominou a modalidade organizacional de

governo por quase todo o século XX. Uma característica evidente deste sistema é sua

dependência com relação às camadas intermediárias de gestão, tanto para o

processamento do fluxo vertical interno da informação (quase não há fluxo horizontal de

informação entre as divisões) e para o controle e a coordenação das atividades do

governo. Como resultado, as camadas intermediárias de gestão são cada vez maiores e

supersaturadas e estas têm se tornado a maior porção da organização. Devido à sua

estrutura de tomada de decisão extremamente centralizada, o sistema aparenta ser

rígido, com falta de flexibilidade, e lento para responder às mudanças de um mundo em

transformação. Com o desenvolvimento da globalização, os inconvenientes de tal

sistema de gestão têm sido progressivamente mais expostos; eles podem fazer com

que o governo perca sua competitividade. Muitas vantagens do sistema na era industrial

tornaram-se desvantagens na era da informação. Com o progresso da revolução da

informação e com o advento da era da informação, tal estrutura organizacional já não

pode mais enfrentar os desafios com os quais os governos estão se deparando hoje.


2.1. Impacto da TIC na Gestão

As modernas tecnologias de informação e de comunicação (TIC) têm tido um

impacto significativo nos sistemas de gestão existentes. O primeiro impacto é que a

obtenção da informação está mais fácil. De fato, a informação pode ser acessada de

qualquer lugar, em qualquer momento e por qualquer pessoa autorizada a fazê-la.

Através das bases de dados e de redes de computadores, especialmente através da

Internet, pessoas diferentes dentro de um mesmo negócio ou de um mesmo processo

comercial podem compartilhar e processar informações e exercer seus deveres, mesmo

que elas estejam em diferentes localizações geográficas.

O segundo impacto é que o controle e a organização de diversas atividades

comerciais podem ser feitos a partir das camadas inferiores da hierarquia de gestão, ou

seja, o nível mais próximo aos aspectos operacionais do negócio, porque a informação

precisa ser obtida de onde houver uma demanda. A informação também pode ser

processada horizontalmente, e não é necessário levá-la para cima e para baixo, camada

por camada, por causa de sua transferência para outras divisões. Portanto, a

modalidade e a estrutura tradicional de pirâmide não são mais justificáveis ou até

mesmo necessárias.

O terceiro impacto é que as decisões podem ser descentralizadas e feitas por

qualquer pessoa autorizada que possua informações adequadas e que conheça os

critérios do processo de tomada de decisão. Na prática, isto pode ser feito através da

rede de computadores pessoais e do sistema de tomada de decisão, os quais não

exigem aprovações de solicitação de cada nível hierárquico da pirâmide tradicional.

O quarto impacto é que o desenvolvimento de uma “base de conhecimento”

através da utilização de uma moderna tecnologia da informação também aumenta a

possibilidade de descentralizar a tomada de decisão. Com o auxílio da base de

conhecimento, a capacidade para a tomada de decisão por parte da equipe

governamental localizada nas baixas camadas será fortalecida. Elas se tornarão cada

vez mais bem informadas e isto aumentará a competência para a tomada de decisões.

Dentro deste contexto, a grande camada intermediária de gestão e

administração no governo tradicional gradualmente perde seu papel e se torna

supersaturada, e a modalidade de pirâmide do governo tradicional aparentemente se


torna menos efetiva e eficiente, tornando-se consequentemente desatualizada. Portanto,

o colapso da modalidade de pirâmide da tradicional estrutura organizacional industrial é

inevitável.

A escolha entre a centralização e a descentralização é difícil, e esta é uma

questão que sempre é colocada em teorias e práticas da ciência de gestão. Entretanto,

a informatização pode tornar esta difícil questão redundante. Através da moderna

tecnologia da informação, as decisões podem ser tomadas próximas aos locais onde as

atividades comerciais são realizadas, mas ao mesmo tempo a gestão será capaz de

manter um controle centralizado da informação relevante. Com o advento da era da

Internet e da economia em rede, a modalidade de gestão está mudando da estrutura

piramidal para uma estrutura em rede. De modo correspondente, a nova modalidade

organizacional de governo, que é relevante para a era da informação, é muito mais

plana, horizontal e estruturada em rede, na qual todos os elementos da sociedade

encontram-se conectados e são capazes de compartilhar informações, conhecimento, e

se comunicarem facilmente entre si.

3. Novo Papel da TIC no Governo

Portanto, o novo papel das tecnologias de informação e de comunicação não é

apenas informatizar ou reestruturar as atividades governamentais existentes, mas é de

auxiliar mais significativamente o governo a materializar o tipo de transformação

mencionada acima. O destino final desta transformação é um governo eletrônico, o qual

tem sido reconhecido juntamente com o comércio eletrônico, como um dos campos

mais importantes de aplicação da TIC no mundo atual. Ele fornece um foco para a

reforma da administração pública.

Pode-se dizer que a transformação governamental é uma característica, assim

como um referencial para um governo eletrônico maduro. Todos os programas e

projetos a serem implementados na criação do governo eletrônico, tais como a

documentação eletrônica, o registro eletrônico e o fluxo de trabalho eletrônico

inevitavelmente levarão a uma remodelagem do fluxo de negócios, assim como a uma

reestruturação governamental. A interface com os clientes está movendo o governo dos

escritórios, balcões e janelas para as telas de computadores. A conexão com os


usuários está mudando dos telefones, telegramas e fac-símiles para redes apoiadas

pela Internet. Juntas, estas mudanças levarão às alterações no modo operacional e à

reestruturação do governo. Portanto, se uma agência governamental declara que se

tornou uma agência de governo eletrônico, sendo que sua estrutura e seu modo

operacional permanecem os mesmos de antes, pode-se concluir que a transição não foi

bem-sucedida. Ela não poderá utilizar todas as oportunidades disponíveis para ela.

A formulação de um ambiente de processamento da informação distribuída tem

levado a uma nova forma de pensar para se obter uma vantagem completa da

tecnologia da informação. Entretanto, a transformação do governo não é uma questão

técnica primária e tampouco é de responsabilidade única dos profissionais técnicos.

Deve-se reconhecer que a transformação de uma estrutura organizacional representa a

revolução do sistema de gestão que se torna possível pela moderna tecnologia da

informação. Assim, a união e a determinação do nível superior de gestão de uma

organização são essenciais para que a transformação seja bem sucedida. Durante o

processo de transformação, diversas resistências sociais surgirão e tentarão encontrar

formas de bloquear a transformação.

4. Reengenharia do Processo de Negócio

Uma agência governamental é organizada para realizar suas funções. Uma

função é realizada por uma unidade de controle gerencial com responsabilidade e

autoridade sobre uma série de atividades relacionadas, envolvendo uma ou mais

entidades, e é desempenhada com o propósito direto ou indireto de atender uma ou

mais missões ou objetivos da agência. Uma responsabilidade e uma autoridade

funcional específica podem estar a cargo de um indivíduo, um grupo de indivíduos,

grupos de indivíduos, de uma ou mais áreas da agência ou de toda a agência. O

desempenho funcional de uma agência governamental deve ser identificável, definível e

mensurável.

No geral, a função pode ser equiparada a um ponto de controle gerencial, com

um gerente representando uma função. Portanto, a composição funcional de uma

agência governamental segue a estrutura de comunicação gerencial, a qual pode ou

não seguir as linhas organizacionais, e a função pela qual o gerente seja responsável.


Funções estas que correspondem à autoridade e responsabilidade gerencial, as quais

podem ser delegadas apenas pela parte superior. Portanto, o modelo funcional de uma

agência pode ser representado por uma hierarquia simples.

Um processo de negócio é uma sequência de atividades correlatas, ou uma

sequência de tarefas relacionadas que formam uma atividade. Estas atividades ou

tarefas geralmente são independentes, mas existe um fluxo bem definido de uma

atividade para outra ou de uma tarefa para a outra. A definição e a descrição do

processo de negócio identificam estas dependências de atividades e tarefas. Os

processos de negócios geralmente são compostos por grandes unidades de trabalho

limitados e repetitivos, e que geralmente são mais fáceis de serem modelados na forma

horizontal do que vertical. Os processos de negócio são grupos de atividades

organizados em torno das dependências de dados ou do processo. Para que haja uma

agência governamental bem organizada, é necessário haver um fluxo bem definido de

uma atividade para outra ou de uma tarefa para outra.

As cadeias das funções de negócio para processamento e realização das

atividades são aquelas utilizadas na análise de sistemas do negócio para analisar e criar

um modelo de agência governamental. Uma agência governamental bem organizada

possui um conjunto de cadeias de funções, processos e atividades, ou sistemas, bem

definidos.

O verdadeiro poder do governo eletrônico não é que ele pode fazer os originais

ou os antigos processos comerciais trabalharem melhor, mas sim que possibilita às

agências governamentais quebrarem as velhas regras e premissas ultrapassadas e

possam criar novas formas de realizar o trabalho. Este processo costuma ser

denominado de reengenharia comercial, apesar de que outros nomes e termos incluem

redesenho de processos comerciais, redesenho de negócios e redesenho de processos.

4.1 Aquisições eletrônicas: Um Exemplo de Reengenharia Governamental

Um exemplo de sistema de compra eletrônica pode ilustrar como a

reengenharia funciona na prática. Um sistema de compra eletrônica é composto por três

elementos: governo, fornecedor e instituição ou departamento de compra eletrônica, que

é um fenômeno novo da era da informação e desempenha um papel fundamental na

aquisição eletrônica (Figura 1.2.).


Figura 1.2. Um Sistema de Compra Eletrônica

Dentro deste sistema, a instituição de compra eletrônica fornece consultoria e

oferece uma infraestrutura necessária para a implementação do novo modelo de

aquisição; uma implementação que inclui a definição de estratégias de compra, a

promoção de serviços e a elaboração e o desenvolvimento de modelos de aquisição

eletrônica. A agência governamental lida com a demanda, realiza as compras online e

planeja os orçamentos. O fornecedor assina os contratos de estruturação juntamente

com a instituição de aquisição eletrônica e fornece bens e serviços para as agências

governamentais.

A instituição de compra eletrônica interage com os fornecedores ativando e

recebendo comunicados sobre os contratos. Ela interage com as agências

governamentais com relação às suas necessidades e exigências e recebe o retorno

com relação ao grau de satisfação. A instituição de compra eletrônica também fornece

análises comparativas dos bens e serviços de diferentes fornecedores e de outras

agências e mecanismos de apoio. As agências governamentais enviam orientações

online ou por fax e recebem os bens e serviços e os relatórios de despesa dos

fornecedores. Dentro do sistema, os catálogos online são disponibilizados em websites

especializados para cada contrato de estruturação ativo e a compra online encontra-se


disponível para a maior parte dos contratos ativos. Além disso, apenas os usuários

autorizados podem acessar a área de shopping eletrônico (compras online), porém

todos os usuários da rede podem acessar o restante da informação (não é exigida a

identificação do usuário).

Os benefícios da compra eletrônica são óbvios. Primeiramente, ela simplifica o

processo de aquisição governamental e economiza enormes recursos humanos e

financeiros. Em segundo lugar, pode-se organizar uma concorrência justa e obter uma

redução de preços dos bens e serviços através da aquisição de lotes. Em terceiro lugar,

todo o processo de aquisição de uma agência governamental pode ser monitorado e

comunicado de forma oportuna de modo a obter-se um melhor controle do orçamento e

da despesa da agência. Por último, mas não menos importante, é que um processo de

aquisição transparente pode ser obtido e monitorado pelo público.

Também há economias incalculáveis para o governo com tais reorganizações

(Figura 1.3). Dentro de um processo de aquisição tradicional, sete passos devem ser

cumpridos pelo governo: análise das necessidades, elaboração de contratos e

documentos para apresentação de propostas, seleção de fornecedores, elaboração do

contrato final, possível envolvimento em litígio com fornecedores, fornecimento de bens

e serviços e pagamento. Entretanto, com o novo sistema de aquisição eletrônica, as

etapas são reduzidas para quatro: análise das necessidades, pedidos online,

fornecimento de bens e serviços e notificação de pagamento. Obviamente, com a

implementação da aquisição eletrônica, os ramos de aquisição das agências

governamentais podem ser removidos ou simplificados e o governo precisa ser

remodelado para se adaptar ao novo modelo comercial de aquisição.

Este exemplo também mostra que um dos fatores para o sucesso dos

processos comerciais de reengenharia é compreender as mudanças fundamentais que

as modernas tecnologias de informação têm trazido ao mundo e como estas mudanças

transformarão as formas como as pessoas conduzem seus negócios.


Figura 1.3. A Aquisição Eletrônica: Reengenharia do Governo

5. Metodologia de Reengenharia Governamental

Existe uma metodologia de reengenharia governamental utilizada para

racionalizar as atividades que afetam os negócios e o fluxo de informações de uma

organização. Esta metodologia pretende transformar e otimizar os processos comerciais

de uma organização através da utilização de uma combinação de técnicas e de

ferramentas de engenharia industrial moderna, pesquisa operacional, teoria gerencial e

análise de sistemas. Isto resulta em avanços na qualidade, responsividade, flexibilidade

e eficiência da organização. Por exemplo, a análise de fluxo do processo é uma técnica

de identificação de problemas que tem suas raízes na engenharia industrial. Ela tem

sido utilizada com sucesso por muitas décadas em diversas disciplinas de engenharia

para o estudo do fluxo geral dos processos que podem estar presentes em diversos

negócios, níveis de compra ou departamentos de engenharia de uma organização.

A implementação de um projeto de reengenharia exige um esforço significativo.

Os principais passos incluídos no processo são mencionados abaixo:

1. Organizar um comitê diretivo e uma equipe de projeto que será responsável

por todo o processo de reengenharia.


2. Definir e mensurar os processos comerciais atuais, incluindo a

documentação dos fluxos e das etapas atuais do processo comercial, assim como os

fluxos de informação.

3. Identificar oportunidades de mudança através de uma série de workshops de

brainstorming e de apresentações ao comitê diretivo e aos stakeholders.

4. Definir o novo processo de negócios e o fluxo comercial para uma

organização, assim como documentar as mudanças organizacionais necessárias para a

implementação.

5. Obter aprovação governamental das recomendações do novo processo de

negócios da organização.

6. Implementar as mudanças identificadas no processo de reengenharia.

Dentro destas etapas, podem-se observar as três principais atividades

essenciais para um programa de reengenharia bem-sucedido. Elas são: revisar os

processos comerciais existentes, identificar as oportunidades de mudança e remodelar

os processos comerciais.

A reengenharia pode ajudar as organizações a alcançar uma melhoria radical

em um curto período de tempo. Entretanto, tal reengenharia não é direta e tampouco é

fácil de ser realizada. Ela exige visão, força de vontade e uma abordagem clara para a

mudança. Alguns elementos são citados abaixo:

Liderança e comprometimento da camada superior de gestão da

organização ao longo de todo o processo de reengenharia; liderança e

comprometimento que possam orientar a mudança e liderar a

implementação.

Uma perspectiva externa buscando por que e como melhorar os processos

comerciais existentes.

Métodos seguros para a reengenharia dos processos de trabalho, para

atender os objetivos estratégicos e as metas de desempenho da

organização.


Uso adequado de uma moderna tecnologia da informação para possibili tar

avanços de desempenho.

Uma mudança de gestão efetiva para ajustar as pessoas e a cultura da

organização às novas formas de trabalho.

Métodos de melhoria contínua para sustentar e aumentar os grandes ganhos

obtidos durante a reengenharia.

Na prática, a reengenharia tem mostrado ser uma tarefa difícil. As dificuldades

começam com a tarefa de documentar os sistemas atualmente em vigor. Na verdade, a

importante tarefa de avaliar o estado atual dos sistemas e processos comerciais da

organização não é um trabalho altamente técnico. Ele exige tempo e dedicação, os

quais são muitas vezes escassos. Ele também exige a formação e crescimento de uma

comunidade de interesse dentro da organização.


Estratégias do Governo Eletrônico

1. Introdução

O desenvolvimento do governo eletrônico é um negócio de longo prazo. Uma

direção estratégica é necessária para identificar e orientar a forma como o governo

deve transformar-se em resposta às novas oportunidades e desafios. São necessários

planos e estratégias bem organizados nos estágios iniciais para pavimentar o caminho

para o sucesso do desenvolvimento do governo eletrônico. Especialmente para os

países em desenvolvimento, as estratégias de desenvolvimento do governo eletrônico

podem ajudar no alcance de metas de governo eletrônico em um tempo relativamente

curto. O sucesso das iniciativas do governo eletrônico dependem de quão bem elas são

planejadas e implementadas. Embora as bases para o desenvolvimento do governo

eletrônico, tais como prontidão , infra-estrutura e processos comerciais possam variar de

país para país, a meta final do governo eletrônico é mais ou menos a mesma.

2. Definição de Prioridades e Por onde Começar

Não basta simplesmente informatizar os processos comerciais existentes para

conseguir uma maior eficiência ou para uma efetividade de custo. Os próprios

processos e estruturas, além das organizações que os distribuem precisam se

modificar. Entretanto, mesmo em muitos países desenvolvidos, o governo eletrônico

ainda se restringe muito a informatizar os negócios eletrônicos existentes ao invés de

reformulá-los ou transformá-los, e isto leva a uma falha na obtenção de todas as

vantagens das oportunidades disponíveis.

O governo eletrônico é um meio poderoso para administrar a reforma. Sempre

que os programas/projetos de governo eletrônico estão sendo formulados ou serão

lançados, devem-se estudar as oportunidades e as formas para transformar a estrutura


administrativa existente. Além disso, é fundamental não seguir cegamente o que outros

países estão fazendo com relação ao desenvolvimento do governo eletrônico. Ao invés

disso, cada país deve buscar:

Compreender as tendências globais do governo eletrônico e o potencial da ICT

para uma boa governança.

Identificar suas próprias oportunidades para o desenvolvimento do governo

eletrônico, com base em sua própria situação.

Definir suas próprias áreas de prioridade e desenvolver sua própria estratégia

para o desenvolvimento do governo eletrônico.

É importante analisar os projetos de governo eletrônico globais e aplicar as

melhores práticas para a obtenção de modelos bem sucedidos, assim como também se

deve aprender com os próprios erros. Criar um plano estratégico feito de acordo as

atuais exigências de um país é uma das primeiras coisas que devem ser feitas ao se

pensar sobre desenvolvimento de governo eletrônico.

Os departamentos e as agências se deparam com centenas de questões. É

fundamental decidir por onde iniciar, ou como ajustar as prioridades de um plano de

desenvolvimento de governo eletrônico. Obviamente, o item mais importante a ser

considerado ao se planejar o projeto de governo eletrônico é a natureza e a extensão de

seu potencial benefício. Em outras palavras, sempre que um projeto de governo

eletrônico vai ser lançado, a primeira pergunta é: O que pode ser obtido ou que tipo de

retorno sobre o investimento poderá ser obtido através do projeto de governo

eletrônico? Ninguém estará disposto a investir em um projeto de governo eletrônico que

não trará benefícios ou retornos. A experiência global mostra que há três tipos de

benefícios ou retornos que podem ser alcançados a partir do desenvolvimento do

governo eletrônico. Eles são: os benefícios econômicos, sociais e governamentais.

2.1. Prioridade aos Benefícios Econômicos

Aqueles projetos de governo eletrônico que têm trazido benefícios econômicos

notáveis têm feito isto através de:


Aumento da receita, o que inclui todos os tipos de sistemas que podem ser

utilizados para o aumento da receita governamental, tais como: sistemas de gestão de

tributação, sistemas de gestão de VAT, sistemas de gestão de tributação de

propriedade e sistemas de gestão alfandegária, assim como sistemas de gestão que

lidam com todos os tipos de encargos públicos (ou seja, tarifas, pedágios, tarifas de

registro de veículos e tarifas de licenças, etc.).

Uma melhor gestão financeira, o que inclui a gestão de folha de pagamentos, a

gestão de pagamentos e despesas e os diferentes tipos de gestão de projeto e de

investimento elaborados para manter uma gestão eficiente de fluxo de caixa.

Melhoria da gestão de recursos e de planejamento, tal como sistemas de

informação geográfica (GIS é a base), sistemas de informação de recurso, sistemas de

gestão de terras e propriedades, sistemas de gestão de ativos nacionais e sistemas de

gestão de planejamento e construção da cidade. Todos estes sistemas podem melhorar

a efetividade da gestão de modo a alcançar os benefícios econômicos.

Criação de um marketing melhor e de um ambiente para investimento, por

exemplo, sistemas de gestão comerciais e industriais; sistemas de gestão de comercio

nacionais e internacionais; sistemas de informação de mercado, os quais fornecem

estatísticas e uma análise da economia e das novas tecnologias; sistemas de gestão de

patentes; sistemas de informação de gestão de capital estrangeiro e sistemas de

informação legal.

Os sistemas de informação governamental, os quais trazem notáveis

benefícios econômicos podem, sem sombra de dúvida, ajudar os governos a

fornecerem melhores serviços às empresas e aos cidadãos. Além disso, eles também

podem aumentar a receita governamental. Obviamente, o aumento da receita

governamental pode dar aos governos mais poder financeiro para reinvestir em projetos

de governo eletrônico. Portanto, os projetos de governo eletrônico que possuem

potencial para trazer benefícios econômicos são a primeira área de prioridade a ser

selecionada em diversos países. Uma implementação bem sucedida destes projetos

criará um ciclo favorável para a sustentabilidade do desenvolvimento do governo

eletrônico.


2.2. Prioridade aos Benefícios Sociais.

Aqueles projetos de governo eletrônico que obviamente possuem benefícios

sociais incluem:

A melhoria dos serviços aos cidadãos, incluindo sistemas para a gestão dos

serviços de registro tais como nascimentos, óbitos, casamentos, divórcios e migração;

sistemas de gestão para a emissão de carteiras de identidade, passaportes, carteiras de

motorista, seguro desemprego e apoio ao emprego; e sistemas de gestão para registro

de terras e residências, etc.

O fortalecimento da polícia e da segurança pública, incluindo sistemas de gestão

para controle da imigração, gestão criminal e administração penitenciária, controle de

drogas, monitoramento e gestão de transportes e outros sistemas de gestão pública

associados.

Melhores sistemas de gestão educacional e cultural, incluindo sistemas para

matrícula eletrônica, para informações sobre certificados de graduação e diplomas, para

instalações de bibliotecas eletrônicas e centros de informação comunitários, e para

fornecer acesso à Internet em escolas e faculdades.

Melhoria dos centros médicos e de saúde, incluindo sistemas de informação

hospitalar e sistemas para marcação de consultas online, fornecendo atendimento

médico à distância, e apoio para a venda online de medicamentos, assim como para

sistemas de informação de transplantes, bancos de sangue e sistemas de seguro

médico.

Sistemas de proteção ambiental e de informação ambiental, incluindo sistemas

de informação de proteção ambiental, sistemas de previsão do tempo, monitoramento

de tremores de terra e sistemas de alarme, etc.

Alguns projetos de governo eletrônico que trazem suficientes benefícios sociais

exigem um investimento significativo. Embora, em alguns casos, possa ser possível

obter um rápido retorno do investimento, em outros casos pode ser difícil obter o

investimento de volta em um curto período de tempo. Mesmo que alguns projetos de

governo eletrônico não tenham benefícios sociais imediatos, eles fornecem


comodidades e segurança aos cidadãos e melhoram a qualidade dos serviços

governamentais. Ao mesmo tempo, as aptidões pessoais dos cidadãos são melhoradas

através do fácil acesso à informação e ao conhecimento. Portanto, estes tipos de

projetos de governo eletrônico beneficiam o progresso social e o desenvolvimento

econômico. Além disso, iniciativas deste tipo podem garantir um apoio seguramente

entusiástico e genuíno dos cidadãos e, portanto, podem ajudar a manter a estabilidade

social e a segurança.

2.3. Prioridade aos Benefícios Governamentais

A informatização é uma ferramenta poderosa que não apenas melhora o

governo, mas que também o transforma. Os projetos de governo eletrônico beneficiam o

governo através de:

Melhoria da efetividade e da eficiência dos negócios do governo central, através

de sistemas para: defesa nacional, segurança e inteligência; fornecimento de

informação aos executivos e ao alto escalão governamental, gestão da comunicação

pública e sistemas de telecomunicações internos; tomadas de decisão; e gestão da

informação e do conhecimento.

Aumento da transparência e fortalecimento contra a corrupção, através do

fornecimento de sistemas mais eficientes para gestão financeira interna, gestão pessoal,

auditorias, aquisição eletrônica, concursos públicos para bens e serviços

governamentais, etc.

Desenvolvimento de informação governamental através de sistemas para a

gestão de diferentes tipos de informação legal e informação sobre instruções/ordens

governamentais e sistemas para a gestão de documentos, registros e arquivos.

O governo eletrônico abrange uma grande variedade de negócios

governamentais; todos os sistemas e projetos listados acima são exemplos que podem

ser considerados quando se está planejando o desenvolvimento do governo eletrônico.

Qual sistema será selecionado, dependerá das prioridades do governo, o qual também

deve tomar em conta diversos pontos de vista.


3. “Pense Grande, Comece Pequeno e Escale Rápido!”

Ao nos movimentarmos em direção ao governo eletrônico, uma coisa fica clara

em relação às outras: as iniciativas devem ser mais do que amostras primárias que

mascaram o caos interno. Ao invés disto, elas devem demonstrar novas formas de

pensamento, novos meios de se realizar os negócios, novas alianças e uma nova

tecnologia. Portanto, para qualquer desenvolvimento de governo eletrônico, é

importante seguir o seguinte principio estratégico: “Pense Grande, Comece Pequeno e

Escale Rápido” (Figura 1.1.). Este princípio tornou-se fundamental no desenvolvimento

do governo eletrônico global e na engenharia dos sistemas de informação. Siga-o e seja

bem sucedido; caso contrário, ignore-o e provavelmente falhará! Isto ocorre devido à

complexidade da engenharia do sistema de informação, a qual é susceptível a fatores

dominantes, os quais incluem: a natureza dos negócios intimamente relacionados, as

influências do comportamento humano, a suntuosidade dos produtos de TIC e a

necessidade de um grande investimento com um retorno possivelmente ambíguo do

mesmo, e o rápido avanço das tecnologias.

Figura 1.1. Pense Grande, Comece Pequeno, Escale Rápido

“Pense Grande” significa que se deve esboçar uma visão global do

desenvolvimento do governo eletrônico antes que qualquer iniciativa do governo

eletrônico seja implementada. Com relação a isto, primeiramente “Pense Grande”


implica que a visão e as idéias para o governo eletrônico precisam ser formuladas. Em

segundo lugar, os objetivos de curto e longo prazo e as metas de desenvolvimento do

governo eletrônico em um país ou região precisam ser claramente definidos. Em

terceiro lugar, as áreas de prioridade de desenvolvimento do governo eletrônico

precisam ser identificadas e deve-se trabalhar em um plano de desenvolvimento. Em

quarto lugar, os fundos para os projetos de governo eletrônico planejados devem estar

disponibilizados. Finalmente, todas as questões que influenciam os projetos a serem

implementados devem ser cuidadosamente consideradas. As questões envolvem

legitimidade, regulamentações e padrões, organização e gerenciamento. “Pense

Grande” não significa que os planejadores do governo eletrônico devam ter um plano de

governo eletrônico em grande escala que envolva um alto investimento. Pelo contrário,

o primordial é tornar o desenvolvimento do governo eletrônico realista, sustentável e

que este possa ser realizado com total discernimento e imaginação.

“Comece Pequeno” sugere que não importa o quão grandioso um plano de

governo eletrônico seja, ou quão grande seja o projeto do governo eletrônico, eles

sempre precisam iniciar em uma escala relativamente pequena ou com uma porção

relativamente pequena do plano total. O propósito do “Comece Pequeno” é assegurar o

sucesso das iniciativas do governo eletrônico. Na medida em que se seleciona uma

“porção relativamente pequena”, ela deve ser simples, fácil de alcançar, requerer um

investimento razoável e apresentar o mínimo de risco. Ao se realizar com sucesso o

projeto inicial, a equipe do projeto ganhará crédito, experiências substantivas, aprenderá

lições e ganhará apoio dos usuários e da alta gerência. E, ainda mais importante, todos

os problemas, resistências e obstáculos potenciais serão expostos, o que irá

definitivamente beneficiar todo o plano ou projeto de governo eletrônico.

“Escale Rápido” implica que qualquer coisa que seja obtida na iniciação do

governo eletrônico deve ser aplicada e/ou ampliada para as atividades comerciais

semelhantes dentro de todas as agências ou filiais governamentais, de modo a ampliar

a “vitória” e obter a maior quantidade de benefícios econômicos e sociais possíveis.

“Escale Rápido” também significa manter o ritmo e fazer uso pleno das tecnologias

avançadas, caso contrário, os produtos de TIC que são adquiridos logo se tornarão

obsoletos ou desatualizados.


4. Estratégias de Desenvolvimento

Existem diversas estratégias de desenvolvimento relacionadas ao

desenvolvimento do governo eletrônico.

4.1. Rápida identificação e resolução das questões políticas comuns e desafios

práticos

À medida que as agências governamentais colocam as informações e os

serviços online e começam a implementar seus projetos de governo eletrônico, é

inevitável que elas irão se deparar com uma série de políticas comuns e questões

administrativas e gerenciais; e diversos desafios práticos, tais como a criação de

padrões governamentais para a informação e os dados públicos, normas para negócios

governamentais comuns e padrões para a segurança da informação. Uma estratégia

importante que o governo deve enfatizar é a rápida identificação e resolução de

questões e desafios comuns. Alguns destes capacitadores irão auxiliar as agências a

superar problemas práticos, enquanto que outros irão fornecer orientação sobre qual

abordagem deve ser adotada onde não haja uma escolha óbvia. A realização disto não

apenas irá acelerar o progresso do desenvolvimento do governo eletrônico como

também poupará um grande investimento.

4.2. Construindo a Confiança do Usuário

Uma prioridade estratégica do governo a ser considerada é o desenvolvimento

inicial de um framework legal e regulatório para facilitar o comércio eletrônico. É

importante ganhar a confiança de todas as pessoas para as quais as informações e as

transações online são privadas e seguras, e, quando necessário, para quem precisa que

a identidade da contraparte seja autenticada. Alguns aspectos da confiança do usuário

podem ser lidados de uma forma meramente econômica, tais como a entrada de uma

Lei de Transação Eletrônica para fornecer uma segurança legal para as transações

online. Com relação a isto, é importante garantir três características para o governo

eletrônico ser bem sucedido:

4.2.1. Autenticação

Uma característica comum da prestação dos serviços online e das transações

financeiras é a necessidade de que cada parte da transação garanta a autenticidade da


outra parte, e assegure a integridade e a segurança das informações trocadas como

parte da transação. As tecnologias de autenticação eletrônica, tais como a ‘infra-

estrutura de chave pública (PKI)’ fornece uma maneira de atender estas exigências.

Muitos governos já estabeleceram uma prioridade para o desenvolvimento destas

facilidades, enquanto outras já se encontram disponíveis. Um processo específico de

assinatura digital de chave pública que ajude tanto as empresas quanto as agências

governamentais a lidar com o governo também é importante para as transações

eletrônicas ou para a troca de documentos eletrônicos. Um certificado de assinatura

digital online, que autentique a identidade da empresa ou da agência governamental,

deve ser conectado à PKI governamental e deve ser utilizado por todas as agências.

As tecnologias de autenticação eletrônica devem ser parte das iniciativas de

prestação de serviços online caso um sistema substancial de governo eletrônico venha

a ser estabelecido.

4.2.2. Privacidade

A proteção da informação pessoal na Internet é amplamente considerada como

uma questão primordial para muitas pessoas que a utilizam, ou para quem está

pensando em utilizar a Internet para fornecer informações ou para realizar transações

com as agências governamentais. Portanto, diversos governos atribuem uma grande

importância na obtenção de uma solução para isto. Uma pesquisa realizada nos

Estados Unidos no ano 2000 mostrou que 65% dos americanos esperavam que o ritmo

do governo eletrônico fosse diminuir devido às preocupações com a capacidade do

Governo de proteger a privacidade de seus cidadãos.

Diversos governos já estão vinculados a uma Lei de Privacidade aprovada por

seus órgãos legislativos e já lidam com informações pessoais de acordo com os

princípios de privacidade da informação. É de responsabilidade dos departamentos e

das agências governamentais garantir que seus sites e outras atividades online estejam

de acordo com a Lei de Privacidade. Alguns governos também articulam diretrizes para

as agências a fim de auxiliá-las no sentido de garantir que as práticas de privacidade de

seus sites e outras atividades online estejam de acordo com a Lei de Privacidade. Tais

diretrizes abrangem a cobertura, a coleta de informações pessoais, a segurança da

informação pessoal, a publicação de informação pessoal e assim por diante. Como


parte da estratégia do governo eletrônico, alguns governos também exigem que as

agências cumpram tais diretrizes dentro de um determinado período de tempo ou de um

prazo específico.

4.2.3. Segurança

A segurança da informação pessoal é também uma questão fundamental de

preocupação para os potenciais e atuais usuários online, mesmo se o usuário tem

confiança das práticas de privacidade da agência. Tecnologias de criptografia e

autenticação podem fornecer segurança durante a realização da transação, mas os

usuários exigem mais do que isto. Eles querem uma reafirmação a respeito da

totalidade de segurança da agência, incluindo o armazenamento de informações após a

transação ser finalizada.

Por esta razão tem-se exigido que as agências idealizem uma política de

segurança dos sistemas de informação e implementem planos para garantir que os

sistemas de informação governamental estão adequadamente protegidos. Também se

tem exigido que as agências governamentais cumpram as diretrizes de segurança

desenvolvidas por autoridades governamentais relevantes, para proteger a informação

online classificada e não-classificada. Geralmente, tais diretrizes descreverão os passos

que devem ser tomados para avaliar as diversas características, incluindo a situação de

segurança enfrentada pela agência, as ameaças à segurança, as consequências dos

ataques à segurança e o planejamento e a implementação de medidas de segurança da

informação exigidas pelo governo.

4.3. Abordagem Baseada na Agência

Cada agência governamental deve ser solicitada a desenvolver seu

entendimento do ambiente online; quais são as necessidades online dos clientes, quais

são as possibilidades e como distribuir melhor os serviços. Cada agência precisa adotar

uma abordagem ampla e sistemática para colocar estas informações e serviços online.

Cada plano de ação online da agência governamental deve:

Ser baseado na análise das capacidades de informação governamental

existentes, incluindo a infra-estrutura da informação nacional ou regional, os diversos

sistemas de informação e as atribuições de informatização, e nos recursos humanos.


Ser baseado em uma ampla auditoria das informações, transações, compras,

regimes e outras negociações externas da agência.

Ser relacionado com o objetivo dos serviços do consumidor da agência e deve

identificar todas as funções que potencialmente possam estar disponíveis online.

Identificar os serviços que possam ser coordenados com a prestação de serviços

para outras agências.

Identificar um prazo indicativo para trazer todas suas funções online.

Indicar impedimentos que precisam ser removidos para alcançar as metas do

governo eletrônico.

Um plano de governo eletrônico também deve direcionar questões legislativas,

dos custos e dos benefícios da distribuição de serviços via Internet e as estratégias de

controle de risco para a Internet e para a distribuição de outros serviços eletrônicos. As

estratégias também devem garantir que existam padrões mínimos obrigatórios e

exigências online.

Alguns processos de negócios governamentais são comuns a todas as

agências e particularmente adequados para serem distribuídos via online. Cada agência

governamental deve se comprometer em movimentar todos os processos de negócios

comuns e de rotina apropriados tanto de modo online quanto através de outros

mecanismos eletrônicos, com o objetivo de maximizar a eficiência destes processos

tanto para o governo quanto para aqueles que lidam com o governo. Por exemplo, as

aquisições eletrônicas governamentais reforçarão a tendência de sistemas eletrônicos

simplificados e desempenharão um papel exemplar.

4.4. Monitoramento das Melhores Práticas e do Progresso

As experiências que foram realizadas até este momento ilustram o potencial

para que todas as agências governamentais se beneficiem dos exemplos bem

documentados de boas práticas. Em um ambiente tão dinâmico como o da Internet, se

exemplos de boas práticas de informação e de prestação de serviços podem ser

rapidamente identificados e disseminados para as agências, será possível acelerar a

movimentação do governo para um ambiente online, e, portanto isto melhorará a


qualidade do serviço e reduzirá mais rapidamente os custos. A falta de conhecimento

dos exemplos de boas práticas pode ser um impedimento para as agências tentarem

movimentar as informações e os serviços online.

5. Reduzindo a Divisão Digital

A tecnologia da informação abre novas perspectivas para a humanidade e

promete melhorar nosso estudo, trabalho e lazer. A tecnologia da informação oferece

oportunidades de ampliar e acelerar a integração global das redes de informação, das

atividades econômicas e das atividades sociais, políticas e culturais. Entretanto, um lado

negativo destas perspectivas convidativas são as diversas assimetrias que ainda

frustram o progresso de uma sociedade da informação. Atualmente, como resultado,

diversos países em desenvolvimento e países com economias em transição, em sua

totalidade, estão apenas integrados passivamente na economia global. Uma maioria

absoluta das empresas destes países não tem a capacidade e tampouco os meios para

serem elementos ativos do processo de globalização. Assim, os principais beneficiários

da globalização são as corporações transnacionais e os países desenvolvidos.

Uma das principais causas das assimetrias produzidas pelo progresso

tecnológico é a enorme distância entre aqueles que podem acessar e participar

ativamente das redes e aqueles que não têm acesso à rede de informação global. Este

é o fosso digital. Em uma economia baseada no conhecimento, as atividades

econômicas têm-se tornado cada vez mais ávidas por informação. A informação se

tornou tão importante quanto, ou mais valiosa do que terras ou capital físico. A

capacidade de utilizar a informação disponível mundialmente, incluindo a Internet, e de

traduzir isto em conhecimento para atividades produtivas se tornou um fator crítico não

apenas para a sobrevivência das empresas, mas também, recentemente, para as

organizações públicas. Para permanecer atualizado, é necessário adquirir as últimas

tecnologias para capturar, processar, gerar e transmitir informação.

Ainda assim, no mundo atual, a exclusão digital encontra-se em qualquer parte,

não apenas entre as nações desenvolvidas e em desenvolvimento, mas também dentro

dos países. Pesquisas recentes indicam que mesmo no mundo industrializado, os

típicos usuários de rede são pertencentes à classe média, adultos jovens ou


adolescentes e do sexo masculino. As pessoas idosas, os deficientes ou os que não

receberam uma educação adequada ainda não foram introduzidos à nova tecnologia e

podem continuar sendo excluídos desta. Em diversos países em desenvolvimento, o

acesso à Internet ainda é um sonho distante. A capacidade de acessar a informação e o

conhecimento tornou-se um cume dividindo ricos e pobres.

Uma série de medidas tem sido tomada para reduzir a divisão digital mundial.

No Reino Unido, os governos disponibilizaram PCs com acesso à Internet em

bibliotecas públicas sem cobrança de taxas. Na Jamaica, os PCs com acesso à internet

são disponibilizados em Correios com baixas taxas de custo. Na Itália, os governos de

algumas cidades fornecem acesso grátis à internet e aos e-mails a todos os cidadãos.

No Canadá e na Singapura, os governos oferecem assistência financeira às famílias de

baixa renda. Na Índia e em alguns outros países, os quiosques de informação estão se

tornando populares, nos quais não está apenas disponível o acesso à Internet, mas

também se encontra o acesso a serviços públicos, tais como recebimento de contas de

água, gás, eletricidade e outros.

Ao transformar o governo em um governo eletrônico, o fornecimento de acesso

à tecnologia é visto como um elemento poderoso que auxilia no nivelamento dos

desníveis geradas pela exclusão digital. Entretanto, em uma abordagem centrada no

cidadão, para a digitalização da informação, é necessário identificar primeiramente as

necessidades e as exigências dos cidadãos. A tecnologia é utilizada para atender estas

necessidades de modo a encorajar e atrair cidadãos para o acesso à Internet e, como

resultado, reduzir a exclusão digital.

Atualmente, em diversos países, a questão da exclusão digital tem sido

direcionada para um nível mais alto através do desenvolvimento de várias políticas. Os

governos estão tentando romper as barreiras físicas e psicológicas associadas com a

exclusão digital. Uma gama de meios adequados está sendo utilizada para maximizar o

uso da infra-estrutura de telecomunicações disponível e os recursos comunitários

existentes. A proliferação dos canais de distribuição está sendo utilizada para diminuir o

acesso limitado pela falta de aptidões e conhecimento de TIC, de restrições financeiras,

linguagem ou barreiras de deficiência.


A maior parte das iniciativas do governo eletrônico fornece aos cidadãos um

acesso fácil aos serviços e as informações relevantes e consolidadas de seu bairro,

município e país. Ao mesmo tempo, as iniciativas de governo eletrônico devem focar-se

em produzir um site com foco nas informações locais. Os sites locais fornecem aos

cidadãos o acesso ao conhecimento local, aos serviços e às oportunidades de

aprendizagem. Um portal da comunidade com uma identidade local, ao invés de uma

perspectiva nacional ou regional, pode fazer com que os cidadãos tenham mais

confiança na interação e aprendizagem eletrônica. Isto funciona como um catalisador

para um grande compartilhamento de conhecimento e para o desenvolvimento de

oportunidades de aprendizado. Estes sites de rede fornecem uma interface

personalizada para os cidadãos explorarem as áreas de interesse e necessidades, e

para interagir com outros membros locais e com a comunidade.

O isolamento da comunidade e as questões de emprego são resolvidos através

da utilização de informações baseadas na web, informação comercial local, serviços de

e-mails e acesso online a instituições educacionais. Os cidadãos, a individual são

auxiliados para obterem conhecimento, desenvolverem aptidões e a buscarem

interesses de lazer e oportunidades. Os cidadãos também podem se mobilizarem e

participar do processo democrático, e publicar e transmitir opiniões e idéias. Além disso,

os negócios governamentais baseados na rede podem apoiar e desenvolver pequenos

negócios, abrir novas vias de comunicação, melhorar a distribuição de serviços das

agências públicas e apoiar os objetivos e os programas de regeneração existentes.

Os cidadãos, a nível individual, são ajudados a adquirir conhecimentos,

desenvolver habilidades, e defender os interesses de lazer e oportunidades. Os

cidadãos também têm o poder de se engajar em campanhas e de participar no processo

democrático, e de publicar e transmitir opiniões e idéias. Além disso, os negócios

governamentais baseados na web podem apoiar e desenvolver as pequenas empresas,

abrir novas vias de comunicação, melhorar a prestação de serviço do órgão público, e

apoiar objetivos e programas existentes de reforma.

Os governos devem inovar e explorar a infra-estrutura de informação existente

e construir serviços relacionados às necessidades dos cidadãos para tornar a

informação pública e os serviços acessíveis ao público. A sustentabilidade do governo


eletrônico pode fazer que o conhecimento e as aptidões dos cidadãos em TIC sejam

melhorados para adequar-se aos novos processos dos negócios eletrônicos.

A criação de uma economia baseada no conhecimento não é um sonho

impossível para os países em desenvolvimento. Entretanto, a transição para uma

economia baseada no conhecimento pode não ser algo viável ou significativo para todos

os países, especialmente em um curto espaço de tempo. É importante observar que a

redução da exclusão social não é simplesmente uma questão de construir uma infra-

estrutura de informação, nem de comprar e distribuir computadores e modems a todos

os cidadãos. Sem dúvida, a mudança de uma economia baseada no conhecimento

envolve mais do que apenas adquirir e utilizar as tecnologias de informação. A escolha

de políticas específicas, a capacidade de absorver as novas tecnologias e o sucesso na

criação de uma cultura nacional favorável também são fatores importantes.


Leis e Regulamentações Relacionadas

1. Introdução

A enorme importância das aplicações de computadores e dos sistemas de

informação tem feito com que as questões relacionadas às leis e às regulamentações se

tornem cada vez mais cruciais para qualquer país que esteja desenvolvendo ou

implementando iniciativas de governo eletrônico. Durante o desenvolvimento do governo

eletrônico, algumas questões precisam de atenção imediata enquanto que outras

podem ser enfrentadas em médio ou longo prazo. Uma rápida atenção às leis e

regulamentações, beneficiará a criação de um ambiente que facilite o desenvolvimento

de um governo eletrônico. As questões imediatas e urgentes incluem os documentos

eletrônicos, a segurança de dados, a privacidade, a divulgação estatística, a proteção

da propriedade intelectual, a vulnerabilidade, os crimes e fraudes em computadores e o

fluxo de dados além das fronteiras.

Entretanto, a tecnologia está se desenvolvendo muito mais rapidamente do que

os sistemas legais e o processo de elaboração de leis. Podem não existir leis

adequadas nem proteção legal contra o uso errôneo de determinada nova tecnologia.

Nestas circunstâncias, é fundamental que a ética prevaleça ao longo da gestão, caso

contrário poderá vir a ocorrer uma situação caótica. Uma vez que não é possível discutir

as práticas legais com relação a computadores e Internet em todos os países ao redor

do mundo, foram selecionadas algumas leis e regulamentações que abrangem as

questões mais comuns, as quais serão mencionadas neste módulo.

2. Sobre o Controle de Acesso

Como resultado da informatização, há um aumento no risco de invasão e uso

não autorizado de dados sensíveis e confidenciais, e de destruição das bases de dados


e redes de comunicação. A preocupação com relação à segurança dos dados e dos

sistemas de informação tem levado ao desenvolvimento de regulamentações

direcionadas ao modelo de sistema de informação e a transmissão de dados pessoais e

operacionais. Por exemplo, uma regra padrão para a segurança dos dados pode incluir

diretrizes relacionadas à:

Designação de um gestor de segurança de dados.

Gestão de arquivos e registros para entradas e saídas de dados magnéticos.

Gestão de documentos ( do projeto do sistema, procedimentos operacionais,

manuais de códigos, etc.)

Gestão de operação de computadores e terminais.

Manutenção e segurança dos espaços e instalações para armazenar arquivos

magnéticos de computador.

Contratação de trabalhos externos de computação.

Fornecimento de dados para pessoas externas. Regulamentações com relação à

manipulação e a transmissão de dados classificados e a informação estipulada,

que mistura e codifica dispositivos, deve ser utilizada para prevenir o acesso não

autorizado à informação enquanto está ocorrendo sua transmissão.

A Lei de Acesso à Informação e Regulação do Canadá fornece o direito de

acesso à informação em registros que estão sob o controle de uma instituição

governamental, de acordo com os princípios de que a informação governamental deve

estar disponível ao público. As exceções necessárias ao direito de acesso são limitadas

e especificas, e as decisões sobre a divulgação de informação governamental são

revisadas independentemente do governo. Este ato garante que uma administração

efetiva e consistente com relação ao acesso à informação nos registros seja controlada

pelo governo. Os registros definidos na Lei são extensíveis a registros que atualmente

não existem, mas que são capazes de serem produzidos a partir de registros lidos por

máquina através de hardware e software de computadores e expertise técnica, que

normalmente as instituições governamentais utilizam.


O Código Penal do Canadá apresenta duas seções relacionadas ao acesso não

autorizado (hacking); a Seção 342.1: Uso não autorizado de computadores e Seção

342.2: Posse de dispositivo para a obtenção de serviços computadorizados. Estas duas

seções abordam questões sobre a utilização não autorizada de nomes de usuários,

senhas, endereços de computadores ou identidades. Elas também tratam sobre a

modificação de configurações de rede para a obtenção de acesso a recursos e/ou

dados computacionais, ou para retirar, desabilitar ou “quebrar” as cláusulas de

segurança dos sistemas organizacionais ou externos. Elas enfatizam que todos os

esforços devem ser feitos para prevenir a revelação não autorizada e a distribuição de

informação que seja de propriedade da organização.

3. Sobre a Privacidade dos Dados

A cláusula relacionada à privacidade dos dados normalmente envolve

legislações e diretrizes administrativas para garantir que a coleta, a manutenção e a

disseminação da informação individual pelo governo são consistentes com as leis

relacionadas à confidencialidade. A aceitabilidade do uso dos dados deve ser baseada

na confiança fundamental do indivíduo de que os órgãos e outros usuários dos dados

irão lidar de um modo justo com estes dados, que ele/ela é legalmente protegido e que

apesar de sua relativa impotência, ele/ela não sofrerão abuso. Os sistemas de

informação governamental devem prevenir o acesso aos dados que são legitimamente

sigilosos, confidenciais, privados, ou que de outro modo não são acessíveis perante a

lei e devem prevenir uma interferência inadequada ou a deleção do registro. A questão

mais controversa é o uso dos números da identificação individual nacional que os

sistemas de informação podem utilizar para diversos propósitos administrativos. O fácil

acesso aos dados dos indivíduos a partir de diversos escritórios administrativos torna a

administração pública altamente eficiente. Entretanto, surgem questões cruciais com

relação à proteção da privacidade dos indivíduos, a extensão em que dados podem ser

recuperados e assim por diante. Consequentemente, diferentes mecanismos de

garantia da privacidade devem ser planejados.

Muitos dos dados armazenados ou das informações compiladas pelas agências

governamentais são de legitimo interesse das organizações e dos indivíduos fora do


governo. Portanto, a legislação deve existir para fazer com que a informação de

interesse esteja disponível ao público. Em particular, pesquisas e estatísticas acerca de

vários assuntos devem ser rotineiramente disponibilizadas ao público. Além disso, os

indivíduos devem saber quais dados pessoais relacionados a eles estão arquivados, por

que tais dados são importantes, como eles podem ser utilizados, quem irá utilizá-los,

para qual propósito e por quanto tempo. Os titulares dos dados devem ser capazes de

verificar os dados relacionados a eles e têm o direito de reparação.

A Lei de Privacidade dos Dados dos Estados Unidos da América (H.R. 2368),

introduzida em 1997, ajuda a eliminar, na fonte, a disseminação dos números da

Previdência Social, os números telefônicos não-listados e outras informações pessoais

como datas de nascimento, endereços postais e nome de solteira da mãe. Isto é

importante porque este tipo de informação está sujeita a sérios abusos. Por exemplo,

esta informação pode ser utilizada para abrir contas fraudulentas, para manipular contas

bancárias e para ganhar acesso a registros pessoais de terceiros.

A Lei de Privacidade de 2003 dos Estados Unidos da América tenta conter a

onda crescente de roubo de identidade e outros abusos de privacidade por meio da

legislação, definindo um padrão nacional para proteção da informação pessoal,

incluindo números da Previdência Social, das carteiras de motoristas e dos dados de

saúde e financeiros. A Lei estabelece um sistema de proteção de duas camadas para

todas as informações pessoais. Para as informações pessoais mais sensíveis, tais como

os números da Previdência Social, um sistema de opção interna foi disponibilizado, o

qual exige que as organizações obtenham uma permissão explicita do individuo antes

da venda, licenciamento ou locação da informação a terceiros.

A Lei de Proteção dos Dados do Reino Unido foi introduzida pela primeira vez

em 1984. A emenda de 1998 colocou a Lei em vigor em outros países europeus,

particularmente na Alemanha e na França. Os principais objetivos da Lei eram o de

proteger a privacidade pessoal e permitir o livre fluxo internacional de dados pessoais

através da harmonização. Os princípios de proteção dos dados declaram que os dados

pessoais devem ser processados de um modo justo e de acordo com a lei (por exemplo,

inclusão de condições prévias); devem ser obtidos e processados para propósitos

específicos; devem ser relevantes e não excessivos; precisos e atualizados (quando

apropriado); não devem ser mantidos por um período maior do que o necessário; devem


ser processados de acordo com os direitos; devem ser mantidos de modo

apropriadamente seguro; devem ser mantidos dentro da EEA (Área Econômica

Européia), a menos que haja uma proteção adequada disponível externamente.

4. Sobre os Documentos Eletrônicos

Por Documento Eletrônico entendem-se os dados que são gravados ou

armazenados em qualquer meio, em um sistema de computador ou em um dispositivo

similar e que podem ser lidos ou percebidos por uma pessoa, um sistema de

computador ou por outro dispositivo semelhante. Eles também incluem a exibição,

impressão ou qualquer outra forma de saída destes dados (Vide abaixo também: A Lei

de Proteção da Informação Pessoal e dos Documentos Eletrônicos do Canadá).

O propósito das leis ou das regulamentações dos documentos eletrônicos é de

fornecer a possibilidade de se utilizar alternativas eletrônicas em locais que a lei

especifique a utilização de papel para registrar ou para comunicar a informação ou as

transações. Juntamente com as transações eletrônicas seguras, os documentos

eletrônicos podem ser utilizados para autenticar transações comerciais e para fornecer

evidências em procedimentos legais.

A Lei de Proteção da Informação Pessoal e dos Documentos Eletrônicos do

Canadá foi introduzida no ano 2000. A segunda parte desta Lei define que documentos

eletrônicos são os dados gravados ou armazenados em qualquer meio, em um sistema

de computador ou em um dispositivo similar e que podem ser lidos ou percebidos por

uma pessoa, um sistema de computador ou por outro dispositivo semelhante. Eles

também incluem a exibição, impressão ou qualquer outra forma de saída destes dados.

Em termos governamentais, a Lei permite a provisão de informações e documentos em

um formato eletrônico que seja assinado pelo Ministro ou funcionário público com a

assinatura eletrônica da pessoa para que seja admissível como evidência, já que atende

às leis federais. A Lei define que o documento eletrônico deve ser retido por um período

específico no formato em que foi feito, enviado ou recebido ou em um formato que não

modifique a informação contida no mesmo. A Lei também define que:


1. A informação nos documentos eletrônicos será legível ou perceptível por qualquer

pessoa que tenha o direito de ter acesso ao documento eletrônico ou por quem seja

autorizado a solicitar a produção do documento eletrônico.

2. Qualquer informação que identifique a origem e o destino do documento eletrônico,

bem como a data e hora de quando este foi enviado ou recebido também deverá ser

retida.

O ISO/DIS 17933 de 1998 é um padrão genérico internacional de intercâmbio de

documento eletrônico. Ele define o formato para o intercâmbio de documentos

eletrônicos entre sistemas informatizados.Neste contexto, o padrão ganha ênfase em

duas áreas: na definição do formato do documento eletrônico e na descrição do

mecanismo de intercâmbio. O padrão fornece uma base comum para o

desenvolvimento dos serviços de distribuição da documentação eletrônica. A utilização

de padrões torna relativamente fácil o desenvolvimento de conexões entre os diferentes

serviços de distribuição e apresenta um modelo geral para a distribuição de documentos

eletrônicos subjacentes ao processo de intercâmbio. Ele assegura aos fornecedores e

aos consumidores a facilidade de transferência de documentos eletrônicos.

A Emenda da Lei da Liberdade Eletrônica da Informação de 1996 dos EUA exige

que todas as agências utilizem a tecnologia de informação eletrônica para promover a

disponibilidade pública dos documentos eletrônicos. As agências governamentais cada

vez mais utilizam a tecnologia da informação para conduzir os negócios da agência e

para armazenar registros de valor para o público, assim como a informação nos

formatos eletrônicos. A Lei fornece aos indivíduos o direito de acessar os registros que

estão em posse do governo federal.

5. Sobre os Direitos Autorais e as Patentes

Uma das maiores áreas em que os termos da lei computacional estão se

envolvendo é na relação entre direitos autorais e lei de patentes, e na proteção legal do

software. O surgimento de equipamentos sofisticados, programas de software e pacotes

de aplicação enfatizam a importância da proteção legal da propriedade intelectual

através da legislação nacional. Isto inclui a proteção, patenteamento e os direitos


autorais do software. O desenvolvimento de software e de computadores precisa ser

protegido contra cópias ilegais para garantir que os desenvolvedores sejam

adequadamente recompensados por seu trabalho e para encorajar outras pessoas a

ingressarem no mercado. Os meios tradicionais de proteger a propriedade intelectual

são os direitos autorais e patentes. A tecnologia da informação traz diversos problemas

nesta área, por exemplo: a diferenciação entre a idéia central capturada em um

programa e o próprio programa; e a diferenciação entre hardware e software está cada

vez mais obscura.

A Lei de Direitos Autorais do Canadá estabelece e protege a propriedade e os

direitos correspondentes à produção ou à reprodução de trabalhos, ou a qualquer parte

substancial dos mesmos, em qualquer forma material, e a realização ou a publicação

destes. A Lei identifica ações que representam infrações, identifica soluções para que o

proprietário tenha direito em casos de infrações e estabelece o processo de solicitações

de direitos autorais e de manutenção de um registro de direitos autorais. A Comissão

de Direitos Autorais administra a Lei, regulamenta as questões e certifica os royalties.

Os Direitos Autorais de Software do Reino Unido determinam que seja

considerada uma ofensa criminosa o ato de copiar/utilizar software licenciado sem

permissão. Produtos de softwares proprietários geralmente são fornecimentos sob um

acordo de licenciamento que limita a utilização do produto para máquinas específicas e

pode limitar a cópia apenas à criação de backup. A FAST (Federação Contra o Roubo

de Software) e a BSA (Aliança de Software Comercial) buscam ativamente por

organizações de prestígio para execução. Enquanto é necessário um esforço

significativo para acompanhar o licenciamento, é importante melhorar a sensibilização

das pessoas com relação aos direitos autorais do software.

6. Sobre o Crime em Computador

Crime em computador é uma das principais áreas de preocupação em termos de

computadores e da lei. Ele tem se tornado um dos aspectos mais divulgados com

relação ao uso de computadores. Os diversos crimes associados a computadores são

difíceis de serem avaliados em termos tanto de magnitude quanto de frequência, mas

aparentemente pode-se dizer com segurança que o número e a variedade estão


aumentando e que os riscos estão crescendo. O crime em computador envolve o uso de

computador, com ou sem rede para roubar ou desviar dinheiro de um modo que não

seria possível de realizar por outro meio. Existem também diversos tipos de crime, tais

como o roubo de tempo em computadores, acesso ilegal a arquivos, aquisição de

informação privilegiada e, atualmente, a destruição de arquivos de computadores. Esta

última atividade provavelmente se tornou a de maior publicidade, e termos como “vírus”

e “worms” penetraram na consciência pública. Em países industrializados, enquanto

muitos crimes em computadores tradicionalmente têm invadido bancos, pequenas e

grandes empresas e burocracias governamentais, os vírus tem acusado um impacto

direto nas casas de cidadãos comuns. Os vírus de computadores aparentemente

chegam tão regularmente quanto os vírus biológicos e ocasionalmente apresentam o

mesmo efeito devastador.

Para proteção contra crimes em computador nos sistemas de informação

governamental, é necessário adotar uma legislação “mínima” com relação a:

Segurança e requisitos dos dados, os quais devem basear-se em padrões

técnicos aceitos internacionalmente.

Proteção dos usuários e do público sob condições pré-determinadas.

O fluxo de dados entre fronteiras, para garantir que a informação confidencial ou

sensível de interesse nacional vital encontre-se armazenada e processada

apenas dentro das fronteiras do próprio país.

A Lei de Fraude e Abuso em Computadores dos Estados Unidos da América

(CFAA) foi introduzida em 1986. Esta Lei pune qualquer pessoa que acesse

intencionalmente e sem autorização uma categoria de computadores conhecida como

“computadores de interesse federal” e que danifique ou impeça o uso autorizado da

informação de tais computadores, que cause a perda de $1000 ou um valor superior. As

questões que surgem são (i) se o governo precisa provar que o réu não apenas tentou

acessar um computador de interesse federal, mas que o réu também tentou impedir o

uso autorizado da informação dos computadores e, que por isto, causou a perda; e (ii) o

que atende à exigência legal de “acesso sem autorização”.


A Lei de Uso Indevido do Computador do Reino Unido foi introduzida em 1990.

Ela abrange o acesso não autorizado (hacking) e a alteração/destruição não autorizada

(por exemplo, através de vírus, Cavalos de Tróia, bombas lógicas, etc.). “Não

autorizado” inclui exceder-se à autoridade. Portanto, é essencial que todos os usuários

saibam precisamente qual o âmbito do seu acesso autorizado. Qualquer utilização do

processamento de informação para fins não-comerciais ou não autorizados, sem

aprovação da gerência, deverá ser considerada como uso inadequado dos meios. Esta

Lei protege amplamente todos os sistemas. É considerado como uma infração penal

fazer mau uso de computadores na maioria dos países e, agora, quase todos os países

desenvolvidos possuem uma Lei relevante. Entretanto, isto não é o que ocorre em sua

totalidade no exterior e é difícil processar pessoas ou organizações envolvidas em tais

atividades fora dos países protegidos.

7. Sobre as Assinaturas Eletrônicas

A principal intenção das leis e das regulamentações sobre assinaturas

eletrônicas é de estimular o comércio eletrônico e o governo eletrônico através de

impedimentos legais de compensação, para que sejam utilizados os registros de

assinaturas eletrônicas. Isto garante a segurança e a confiança na comunicação

eletrônica. Apesar de algumas serem mais especificas tecnologicamente, exigindo a

utilização de assinaturas digitais baseadas em chaves públicas, a maioria delas

promove flexibilidade e diversidade na utilização da assinatura eletrônica

governamental.

A Diretiva de Assinatura Eletrônica da União Européia de 1999 abrange o uso e

o reconhecimento legal das assinaturas eletrônicas dentro da União Européia. Ela

garante que as assinaturas eletrônicas podem ser utilizadas como prova nos

procedimentos judiciais em todos os Estados-Membros. Ela estabelece um

enquadramento legal para assinaturas eletrônicas e determinadas certificações de

serviços com o objetivo de garantir o funcionamento adequado do comércio de Internet.

A Diretiva exige que cada Estado Membro garanta o estabelecimento de um sistema

adequado que permita a fiscalização dos fornecedores de serviços de certificação

estabelecidos em seu território e que emitem certificações ao público. Os Estados


Membros podem fazer uso das assinaturas eletrônicas no setor público sujeito a

possíveis exigências adicionais. A Diretiva não busca harmonizar as regras nacionais

relacionadas à lei de contratos, com referência às assinaturas eletrônicas, em particular

à formação e à execução de contratos ou de outras formalidades de natureza não

contratual. Entretanto, os Estados Membros devem fazer cumprir as leis,

regulamentações e cláusulas administrativas necessárias para haver conformidade com

a Diretiva.

O Governo dos Estados Unidos da América promulgou diversas leis de

assinatura eletrônica. As Assinaturas Eletrônicas na Lei de Comercio Nacional e Global

entrou em vigor no ano 2000. A Lei de Uniformidade das Transações Eletrônicas e a Lei

federal de Eliminação de Papel no Governo também encorajam a utilização das

assinaturas eletrônicas. Estas leis fornecem flexibilidade aos governos americanos

federal, estaduais e locais para implementar diversas tecnologias de assinatura

eletrônica a fim de atender necessidades específicas.


Normas Relacionadas ao Governo Eletrônico1

1. Introdução

Os padrões desempenham um papel fundamental no desenvolvimento robusto e

harmonioso da infra-estrutura e dos sistemas de informação governamental. As

compatibilidades de hardware, software e de comunicação dos sistemas de informação

organizacionais são assegurados pela padronização, assim como as compatibilidades

que permitem a troca de dados/informações dentro e fora das agências governamentais.

Os amplos benefícios sociais e econômicos na proliferação dos sistemas de informação

dependem, em grande parte, da padronização porque os padrões são as ferramentas

para aumentar a produtividade, para evitar a duplicação dos esforços e para reduzir o

risco de se investir em sistemas complexos. As práticas de padronização auxiliam as

agências governamentais a utilizar de uma forma mais completa as aptidões de sua

equipe de funcionários e de reduzir os custos de treinamento. A padronização é a

ferramenta para gerenciar a mudança e para proteger o crescente volume de

informações/dados computacionais, assim como é o método para elevar o nível da

ciência e da tecnologia e da qualidade da gestão.

2. Desenvolvendo e Emitindo Padrões

O governo desempenha um papel fundamental na padronização dos sistemas de

informação. É de responsabilidade do governo definir claramente as políticas e os

objetivos para a padronização dos sistemas de informações governamentais. Ele pode

fazer isto através da definição precisa de seus campos de aplicação e de sua natureza

(descritiva ou normativa) e através do processo de seu desenvolvimento, atualização e

manutenção. Logicamente que a Agência Estadual de Padronização, caso exista, seria

1 “Recomendações do Comitê de Padronização de Sistemas de Gestão de Banco de Dados” e “Diretório de Segurança

e Serviços de E-mails” do estado do Colorado e “Padrões de Desktop” do Subcomitê do Forum de Desktop CIO são

as principais referencias desta seção.


a principal responsável por desenvolver os diversos padrões para os sistemas de

informatização. Caso esta não exista, seria de grande valia elaborar uma comissão

nacional responsável por definir prioridades, planejamento, organização, supervisão e

manutenção dos diversos tipos de padrões identificados. Os termos de referência

recomendados pela comissão são:

1. Certificar que os padrões são levados em conta em todos os campos do

sistema de informação, da política, do treinamento, das aquisições e das leis e

regulamentações associadas.

2. Organizar a revisão dos sistemas de informação existentes de acordo com as

prioridades de desenvolvimento para garantir a utilização de padrões onde seja

necessário.

3. Revisar todos os projetos de sistemas de informação significativos para

garantir que os padrões de informação estão sendo levados em conta.

4. Organizar a atualização dos padrões (em especial as classificações) para

mantê-las consistentes com os desenvolvimentos na legislação bem como na

tecnologia.

5. Certificar de que quando as mudanças forem feitas na legislação, seja

disponibilizado o tempo necessário para a adaptação dos sistemas de informação

afetados.

6. Evitar obstáculos para a inovação ou para a criação de padrões, que poderiam

ser inaplicáveis ou contraproducentes no seu desenvolvimento, através do envolvimento

de todas as instituições relevantes dos setores públicos e privados.

Durante o desenvolvimento e criação de padrões para os sistemas de

informação governamental, é essencial editar e disseminar diversas diretrizes para as

agências governamentais. Estas diretrizes podem:

Ajudar na seleção e na avaliação dos recursos de tecnologia da informação.

Fornecer critérios técnicos ou econômicos para a realização de escolhas entre

as diversas práticas alternativas.


Auxiliar na implementação de um padrão.

Estabelecer uma prática recomendada quando um padrão obrigatório possa

inibir o desenvolvimento da tecnologia ou possa restringir excessivamente as

opções de gestão. Além disso, deve-se dar suficiente atenção aos padrões

corporativos, nacionais e internacionais existentes, tais como o ANSI (Instituto

Americano de Padrões Nacionais), ISO (Organização Internacional de Padrões)

e os padrões industriais de facto, tais como os desenvolvidos pela Microsoft.

Os padrões para os sistemas de informação governamental geralmente são

compostos por padrões de dados, padrões técnicos, padrões metodológicos e padrões

de segurança.

3. Padrões de Dados

Os padrões de dados ajudam a eliminar a duplicidade e as incompatibilidades na

coleta, processamento e disseminação de dados e a promover o intercâmbio de

informações úteis. Os padrões facilitam a troca de dados inter e intra-departamental. Os

padrões de dados são utilizados pelas funções centrais do negócio para promover a

máxima eficiência, precisão e retorno do investimento. Sua utilização é uma etapa

necessária em direção à integração dos dados ao longo das fronteiras entre agências

governamentais.

Para obter todos os benefícios organizacionais, a padronização dos dados

também deve incluir elementos de dados e padrões de intercâmbio de dados. Os

elementos de dados padrões e as representações para locais geográficos, datas,

tempo, classificações industriais, organizações governamentais e outras entidades

prioritárias identificadas (indivíduos, empresas governamentais, unidades de terra,

construções, veículos, etc.) são pré-requisitos para o desenvolvimento de sistemas de

informação governamental.

Durante o estabelecimento dos padrões de dados, deve-se primeiro identificar as

listas das entidades e prioridades básicas e as definições inequívocas devem ser

indicadas para as entidades básicas, de acordo com o ambiente legal. Uma avaliação

minuciosa da qualidade (cobertura,confiabilidade) dos registros existentes precisa ser


realizada e alterada de acordo com a necessidade. Entretanto, os registros perdidos

devem ser identificados e devem-se tomar as medidas adequadas para estabelecê-los.

Então, os identificadores comuns adequados para cada entidade básica serão

designados para identificar os conjuntos mínimos de informação a serem incluídos no

registro básico, em conformidade com as regulamentações de privacidade existentes.

Finalmente, o acesso e a utilização dos registros básicos dentro dos sistemas de

informação do setor público podem ser organizados.

A classificação dos dados é outra questão importante no desenvolvimento dos

padrões de dados. Neste caso, é necessário identificar os principais itens de informação

de uso comum nos sistemas de informação governamental ou aqueles que são

essenciais para o planejamento e o desenvolvimento, tais como os dados econômicos.

Cada item de informação deve ser definido e relacionado à entidade básica relevante.

As classificações a serem utilizadas para estes itens de informação poderão, portanto,

ser identificadas.

Durante o desenvolvimento dos padrões de dados nacionais ou governamentais,

é importante para qualquer país fazer o uso total dos padrões internacionais existentes

e de atuar de acordo com eles. Isto ocorre porque por um lado beneficiará a troca de

informações globais, o que é particularmente importante na era da Internet; e por outro

lado fornecerá um atalho para o ajuste dos padrões nacionais. O desenvolvimento

nacional de padrões de dados exige recursos humanos e financeiros enormes e pode

consumir muito tempo. Para diversos países, especialmente para os últimos países

desenvolvidos, isto é um fardo pesado e provavelmente inacessível. A utilização de

padrões internacionais pode ajudar a reduzir tal fardo.

4. Padrões Técnicos

Como base comum para o desenvolvimento de sistemas de informação do

governo, um conjunto coerente de padrões para a descrição da arquitetura técnica dos

sistemas de informação (tais como redes, servidores, sistemas de segurança, etc) deve

ser escolhido. Um conjunto limitado de padrões de hardware precisa ser selecionado

para facilitar a compatibilidade e comunicação de dados, incluindo sistemas

operacionais e formatação. Um único conjunto de normas e protocolos de


telecomunicações deve ser designado de modo a garantir o desenvolvimento de

transmissão de dados dentro do governo, a partir dos sistemas de cabeamento para a

interface do utilizador. Um conjunto limitado de software para mainframes, servidores,

bem como microcomputadores (por exemplo, sistemas de gerenciamento de banco de

dados, processamento de texto) também deve ser escolhido de forma a facilitar a

criação e utilização de bases de dados comuns, e para reduzir os custos de

desenvolvimento de aplicações e treinamento.

Os objetivos destas padronizações são de:

Elevar o poder de compra de toda a organização para adquirir as unidades mais

econômicas.

Possibilitar uma fácil manutenção das unidades padronizadas através da

redução de configurações fragmentadas e melhoria da capacidade de solucionar

problemas que possam de algum modo aumentar o custo da propriedade.

Reduzir os recursos necessários para a aquisição de hardware e de software.

Eliminar aplicações “não autorizadas”.

Reforçar o licenciamento do software.

Facilitar a comunicação e a transferência de informação entre os funcionários da

organização.

Melhorar o suporte técnico e o treinamento através da realocação dos fundos

que foram economizados na compra inicial.

É óbvio que a principal razão pela qual as organizações irão adotar estes

padrões será para melhorar a produtividade comercial geral, o que significa economia

de custos. As organizações devem focar-se nas funções e nas funções exigidas para a

padronização ao invés de focar-se em produtos específicos. Isto ocorre devido ao ritmo

da mudança tecnológica e pelo fato de que esta abordagem aumenta a possibilidade de

elevar o poder de compra durante a aquisição do produto.


5. Padrões Metodológicos

A metodologia é uma abordagem, um método ou uma técnica para o

desenvolvimento de sistemas de informação. A metodologia utiliza planos de orientação

para os métodos de trabalho desejados. Estes padrões definem as terminologias

comuns e oferecem um plano de trabalho padronizado, enquanto permitem maior

diversidade nas práticas individuais, que é característica dos projetos desenvolvidos de

forma bem sucedida. Eles também podem reduzir as confusões.

Os padrões metodológicos envolvem a escolha de um conjunto único e

consistente de metodologias que abranja todas as etapas do planejamento, elaboração

e avaliação do sistema, por exemplo:

Métodos de planejamento do sistema de informações.

Métodos de elaboração do sistema de informações.

Métodos de engenharia de software.

Métodos de teste e de garantia de qualidade.

Métodos de manutenção e de segurança.

Métodos de avaliação de desempenho.

A popularização, publicação e utilização destes padrões e métodos é que

garantem a qualidade e o sucesso do desenvolvimento dos sistemas de informações.

Portanto, é necessário garantir que estes métodos são obrigatórios e que são aplicados

pelos contratantes em todos os projetos de serviços públicos, incluindo aquisições.

Também é necessário certificar-se que estes métodos são introduzidos em um nível

adequado no currículo de formação fornecido por diversas instituições, contribuindo

para o treinamento inicial e de serviço dos profissionais da administração púbica e

gerentes. Além disso, é importante que os processos sejam projetados de tal forma que

possam ser alterados ou substituídos sempre que seja necessário ou apropriado.

6. Padrões de Segurança


Os padrões de segurança auxiliam as organizações a protegerem seus sistemas

de informação de possíveis ameaças, através de contramedidas efetivas e suficientes, e

através de atividades que protejam a informação utilizada ao longo das atividades

comerciais governamentais. Uma política governamental deve ser emitida para

estabelecer e ajustar a responsabilidade pela segurança dentro do governo. Isto

também é útil para definir a fase da subsequente emissão de padrões de segurança

dentro do governo.

Os padrões de segurança devem ser formulados com base na avaliação de

risco. Essas normas devem especificar as questões de segurança e problemas, a

propriedade dos recursos de informação do governo, bem como a proteção que lhes é

conferida, incluindo a responsabilidade dos usuários / proprietários para o cuidado dos

recursos de informação que lhes são confiadas. Eles também irão cobrir o controle de

acesso e programas formais. A responsabilidade dos usuários e proprietários de

recursos de informação deve incluir a segurança física dos recursos físicos, por

exemplo, microcomputadores, servidores, redes locais e as conexões de Internet, etc,

sob seus cuidados.

Os padrões de segurança são desenvolvidos para apoiar:

A categorização da informação e dos sistemas de informação para fins de

segurança.

A seleção de controles de segurança adequados para os sistemas de

informação.

A verificação da efetividade dos controles de segurança e a determinação das

vulnerabilidades do sistema de informação.

A autorização operacional para o processamento (reconhecimento da

segurança) dos sistemas de informação.

Portanto, os padrões de segurança visam obter:

Avaliações mais consistentes, comparáveis e repetíveis dos controles de

segurança aplicados nos sistemas de informação.


Uma melhor compreensão dos riscos da missão organizacional resultante da

operação dos sistemas de informação.

Informações mais completas, seguras e confiáveis para oficiais autorizados –

facilitando deste modo uma melhor decisão de acreditação.

Sistemas de informação mais seguros dentro das agências governamentais,

incluindo a infra-estrutura fundamental do país.

7. Normalização dos Processos de Negócios Governamentais

Conforme descrito no modelo horizontal de governo apresentado na “Modelagem

do Negócio Governamental” (Parte 1, Módulo 4), as agências governamentais

compartilham muitas funções comuns, tais como gestão financeira, gestão de pessoal,

gestão de documentos, gestão de arquivo, etc. Obviamente, não há a necessidade de

que todas as agências desenvolvam seus próprios sistemas financeiros, pessoais, de

documentação e de arquivo. Os softwares padronizados, ajustados para os sistemas de

uso comum, sem dúvida irão minimizar a necessidade governamental de investir no

desenvolvimento de sistemas, de facilitar o compartilhamento de informações e de

promover a popularização dos sistemas de aplicação. Em certos casos, também haverá

a promoção do desenvolvimento da indústria nacional de software.

Entretanto, para se obter isto, o pré-requisito é normalizar os processos de

negócios das agências governamentais para gestão financeira, gestão de pessoas,

gestão de documentos, gestão de arquivos e assim por diante. Os dados e os modelos

de dados do processo de negócio podem ser padronizados apenas se os processos de

negócio estão normalizados. A partir deste ponto de vista, a normalização dos

processos de negócio do governo não é apenas significativa para a melhoria da

qualidade da administração e da gestão governamental, mas também é importante para

o desenvolvimento do governo eletrônico.


Metodologias de Desenvolvimento de Sistemas de Governo Eletrônico

1. Metodologias para o Desenvolvimento de Sistema de Informação.

As metodologias, especificamente as do ciclo de vida de desenvolvimento dos

sistemas, fornecem o framework e os conjuntos de procedimentos nos quais um grande

número das tarefas envolvidas no desenvolvimento do governo eletrônico pode ser

realizada. A maior parte das metodologias abrange o amplo desenvolvimento de

atividades, desde a iniciação do projeto até a revisão de pós-implementação. A

metodologia para o desenvolvimento do sistema é uma abordagem formal e estruturada

que define e descreve sequencialmente todas as fases, tarefas e considerações que

são necessárias para que um projeto seja bem sucedido. O framework e o conjunto de

procedimentos garantirão que cada fase de desenvolvimento seja cuidadosamente

planejada, controlada e aprovada; que cada uma esteja em conformidade com o

conjunto de padrões; que cada uma seja adequadamente documentada; e que cada

uma tenha a equipe apropriada.

A partir do ponto de vista de gestão e controle, as metodologias dos sistemas de

informação irão:

Fazer uso da experiência de especialistas e de outros desenvolvedores de

sistema como referência, e assim fornecer aos gerentes que são novos no

processo, uma lista de verificação das etapas que devem ser tomadas e das

questões que devem ser respondidas, de modo a facilitar o desenvolvimento dos

sistemas de informação.

Fornecer um registro histórico do processo de desenvolvimento, através da

utilização de uma metodologia formal e da solicitação de documentações que

podem ser utilizadas no planejamento e nas avaliações futuras dos sistemas de

informação.


Permitir que os usuários/gerentes tenham um melhor controle do progresso do

projeto, e assim aumentar a utilidade dos resultados finais.

Permitir a transferência de modelo de uma aplicação para outra e a transferência

de pessoas de um projeto para outro.

Portanto, é essencial que o desenvolvimento dos sistemas de governo eletrônico

seja realizado de acordo com um conjunto de procedimentos ou de metodologias

formais.

Antes do sistema de governo eletrônico ser desenvolvido, é necessário realizar

uma avaliação profunda dos processos de negócios associados ao sistema, incluindo as

interações dentro ou entre as agências governamentais. Os sistemas de informação são

elaborados para informatizar e reformular os processos relacionados ao negócio, de

modo a melhorar a efetividade, a eficiência e a produtividade dos negócios

governamentais. Obviamente, que sem incentivar os processos comerciais, ou o fluxo

comercial, o fluxo da informação nunca seria incentivado dentro da agência ou entre as

agências governamentais. Este é o motivo pelo qual a Remodelagem do Processo de

Negócios (BPR) e a reformulação têm-se tornado bastante populares nos países

industriais desde a década de 80.

Existem três tipos diferentes de desenvolvimento de sistema de informação com

resultados diversos:

Os sistemas de informação que possuem um software de elaboração

personalizado, ou seja, o software de aplicação do sistema é elaborado de forma

customizada para atender as necessidades especiais dos usuários dos sistemas

de informação a serem desenvolvidos.

Os sistemas de informação que utilizam pacotes de software, ou seja, softwares

desenvolvidos por terceiros que podem ser vendedores ou consultores, que são

utilizados como um software de aplicação fundamental. Logicamente que algum

trabalho de customização pode ser inevitável.

Reengenharia dos sistemas de informação já existentes, por exemplo, os

códigos e dados existentes são reformulados e migrados para um novo


ambiente e uma nova plataforma de tecnologia avançada de software para

modernizar e aumentar a funcionalidade dos sistemas de informações

existentes. Ou a “herança” antiga dos sistemas é ajustada para se adequar ao

moderno sistema, através do uso de produtos de conectividade.

Com o desenvolvimento da tecnologia de software, os sistemas de informação

estão cada vez mais sendo desenvolvidos em pacotes de software. Independente de

que tipo de sistema de informação mencionado acima está sendo desenvolvido, uma

metodologia adequada de engenharia de sistema da informação precisa ser adotada

para garantir o sucesso do desenvolvimento do sistema.

Segue abaixo os quatro métodos diferentes de sistemas desenvolvidos:

1.1. O Método de Orientação de Dados - é utilizado quando os dados/informações

necessários para a realização dos trabalhos da instituição formam a base de mudança

do sistema. O método de orientação dos dados é adequado para o processamento de

grandes e não-homogêneas quantidades de informação e para procedimentos muito

dinâmicos.

1.2. O Método Funcional - é utilizado quando as unidades organizacionais (funções) e

suas comunicações mútuas formam a base. O método funcional é adequado para o

processamento de procedimentos complicados com diversas superfícies ou pontos de

contato e regras de processamento. Além disso, o método é adequado para as tarefas

bem definidas.

1.3. O Método Evolucionário - envolve um desenvolvimento sucessivo. As partes do

sistema de alta prioridade são introduzidas antes das partes de baixa prioridade, mas de

tal forma que todas as partes do sistema formem a parte da totalidade planejada. O

método evolucionário é adequado para a introdução dos sistemas em fases, ou quando

algumas partes do sistema são mais importantes do que outras. Além disso, este

método é bem adequado para sistemas complicados.

1.4. O Método de Protótipo - é utilizado quando se deseja um modelo funcional do

futuro sistema. O método de protótipo é adequado para altas tarefas não-estruturadas,

tais como ambientes dinâmicos, situações experimentais, sistemas de diálogo e para

preparar as organizações para a introdução dos sistemas de governo eletrônico. O


Protótipo é um método em que o desenvolvimento das versões de testes (protótipos) de

um sistema é realizado em uma escala muito ampla. O método também é chamado de

desenvolvimento de sistema experimental, desenvolvimento de sistemas com protótipos

ou de desenvolvimento de sistemas interativos.

A seleção do método de desenvolvimento dos sistemas baseia-se na avaliação

da totalidade das quatro principais áreas e leva-se em conta: a natureza das tarefas; a

organização envolvida; a tecnologia disponível; e o pessoal, que inclui os usuários e os

profissionais técnicos.

2. Engenharia de Sistema do Governo Eletrônico

O desenvolvimento efetivo e eficiente dos sistemas de governo eletrônico é

baseado em diversos fatores, incluindo a compreensão das exigências do usuário e a

capacidade de determinar os meios mais eficazes para atendê-los. O primeiro exige um

conhecimento detalhado e especialização no negócio do usuário. Isto é essencial e

requer a disponibilidade e o envolvimento de gestores e usuários com conhecimento

especializado de seus negócios. O segundo, a determinação dos meios para atender as

exigências do usuário, exige o envolvimento dos analistas de sistema do governo

eletrônico que são especialistas em tecnologia da informação atual. Portanto, o

desenvolvimento do sistema de governo eletrônico exige uma parceria para a

modelagem: os usuários fornecem o modelo comercial e os analistas de sistemas do

governo eletrônico fornecem o modelo técnico.

Isto é fácil de dizer, mas na prática, é difícil de fazer. O modelo de sistema do

governo eletrônico, assim como a análise dos processos comerciais é, na melhor das

hipóteses, uma ciência inexata, pois é altamente dependente de uma comunicação

exata, precisa e clara da informação e das ideias entre usuários, analistas e designers.

Caso se pretenda obter um desenvolvimento de sistema de governo eletrônico bem

sucedido, deve-se seguir as metodologias de engenharia de sistema de governo

eletrônico, as quais resumem e incorporam a experiência e as lições de

desenvolvimento dos sistemas anteriores, independentemente se estas foram bem

sucedidas ou não.


Com o objetivo de realizar qualquer conjunto de tarefas de forma eficaz a equipe

precisa ter um plano de trabalho ou um procedimento. Sem isto, as tarefas serão

realizadas de forma aleatória e com pouca coordenação, caso esta esteja presente. Os

resultados são diversos produtos intermediários que raramente se adequam em um

conjunto coeso, e, pior do que isto, o produto final raramente atende as especificações

iniciais. Em alguns casos, devido à falta de plano de trabalho, não há especificações

iniciais. Os planos de trabalho detalhados para o desenvolvimento dos sistemas de

governo eletrônico são chamados de metodologias. De fato, a metodologia é um

sistema de princípios, práticas e procedimentos aplicados para, e informado através de

um ramo específico de conhecimento. Conforme havia sido mencionado no parágrafo

inicial, as metodologias fornecem o framework e os ajustes de procedimentos nos quais

a miríade das tarefas envolvidas no desenvolvimento do governo eletrônico pode ser

realizada. A maior parte das metodologias abrange o amplo desenvolvimento de

atividades, desde a iniciação do projeto até a revisão de pós-implementação.

A engenharia de sistema do governo eletrônico leva a ganhos em produtividade

e de qualidade de desenvolvimento dos sistemas. Algumas das questões importantes

relacionadas ao desenvolvimento do sistema de informação, que são direcionadas

através dos métodos de engenharia de sistema do governo eletrônico são as seguintes:

2.1. Administração de Dados e Gestão de Recurso da Informação

A engenharia de sistema do governo eletrônico dá uma grande importância à

administração de dados e à gestão de recurso da informação, e é um veículo poderoso

para o estabelecimento da administração de dados e das funções de gestão de recurso

da informação em uma organização. A administração de dados é uma função que define

os padrões, o acompanhamento e o controle da informação em uma organização. A

gestão do recurso da informação tem o mesmo propósito da administração de dados,

mas também inclui o planejamento, a organização, o controle de dados e os modelos de

processo definindo as configurações das instalações de hardware, software e de rede, e

o treinamento das pessoas que são necessárias para o suporte dos sistemas de

governo eletrônico da organização.

2.2. Produtividade e Qualidade do Sistema


O aumento da produtividade com uma baixa qualidade não servirá para a

obtenção do resultado desejado do governo eletrônico; produtividade e qualidade

devem ser melhoradas em conjunto. A engenharia de sistema do governo eletrônico

assegura e garante a qualidade através da coleta das exigências comerciais antes da

criação de soluções. O rigor das técnicas e as fases desta metodologia garantem que a

qualidade inicial seja mantida ao longo da implementação. Apesar de que certamente a

organização gastará alguns recursos preciosos para estabelecer e manter as funções

de gestão de recursos da informação, o aumento no desenvolvimento de sistemas de

produtividade utilizando a engenharia de sistema do governo eletrônico compensará

este investimento.

2.3. Gestão da Mudança e Evolução

A engenharia de sistema do governo eletrônico fornece um mecanismo para

gerir a mudança em uma organização. A adição, eliminação ou revisão de uma regra

comercial requer uma avaliação do modelo de dados e do processo a partir de uma

ampla perspectiva. Isto pode levar a modificações em diversos sistemas. As mudanças

na tecnologia ou nas exigências de sistema exigem modificações em todos os modelos

de sistema, assim como em todos os sistemas implementados. Através da separação

dos aspectos que são tecnologicamente independentes da gestão da mudança das

implementações que são dependentes de tecnologia, a manutenção do sistema é um

processo evolucionário que permite que uma organização controle seu próprio destino.

2.4. Migração para uma Arquitetura Alternativa

Uma vez que os modelos dos dados e dos processos tecnologicamente

independentes tenham sido desenvolvidos para uma área funcional, eles fornecem as

bases para a formulação e a implementação do sistema. Em alguns casos, o ambiente

de destino para a implementação de uma área funcional particular já pode ter sido

especificado. Entretanto, em diversas situações, os dados e os modelos de negócios se

tornam a linha de base para avaliar as tecnologias alternativas. Isto permite que uma

organização selecione configurações ideais de hardware e de software, e que a rede

baseada no orçamento disponível atenda suas necessidades. Pode ser necessário mais

de um ambiente de destino para satisfazer as necessidades comerciais representadas

pelos modelos de dados e de processo. Entretanto, ao invés de meramente servir como


interface entre os diferentes ambientes, eles podem ser completamente integrados e

podem aproveitar os principais fatores de cada ambiente.

2.5. Reengenharia e Engenharia Reversa

A reengenharia enfatiza a racionalização dos processos de negócios de uma

organização para se obter o máximo de vantagens de uma moderna tecnologia da

informação e para se obter uma abordagem total dos dados de construção e dos

modelos comerciais. Ela rende resultados de alta qualidade em um curto período de

tempo enquanto que também garante a compreensão por parte do usuário. Para as

organizações com sistemas atuais que não se encontram bem documentados, pode ser

necessária uma abordagem completa e uma engenharia reversa. A engenharia de

sistema do governo eletrônico utiliza os princípios de normalização dos negócios e os

princípios de engenharia reversa para extrair os modelos de base de dados das

estruturas de dados e do código de programas e desenvolve dados tecnologicamente

independentes e modelos de processo que são capazes de adaptar diferentes

plataformas dependentes de tecnologia. Este processo de engenharia reversa é

possível para aquelas organizações que não estão sujeitas à mudança por causa de

sua regulamentação ou devido a outras restrições.

3. Desenvolvimento de Sistemas Estruturados do Governo Eletrônico

A engenharia de sistema do governo permite que uma organização maximize as

vantagens obtidas das tecnologias emergentes. Os benefícios variam desde as novas

ideias dentro da visão comercial estratégica de uma organização até o planejamento

detalhado e a utilização otimizada das novas tecnologias. Pode-se obter benefícios a

curto e a longo prazo. Uma vez estabelecido, o retorno da implementação da

engenharia do sistema de governo eletrônico garante não apenas a produtividade e a

qualidade, mas também o sucesso em longo prazo da organização.

Por este motivo, este módulo fornece uma breve introdução da metodologia de

desenvolvimento de um sistema estruturado de governo eletrônico, que é uma das

técnicas mais importantes de engenharia de sistema do governo eletrônico e que é

muito útil, em particular, para o amplo e complexo desenvolvimento do sistema de


governo eletrônico. A medida em que o tamanho do projeto diminui, algumas fases de

desenvolvimento podem ser combinadas.

Considerando que um projeto de governo eletrônico é realizado de acordo com

um padrão normal e ordenado, pode-se esperar que ele siga as seguintes fases gerais:

Inicialização do projeto

Análise de exigências, incluindo a análise do negócio, a avaliação dos

componentes existentes do sistema, a identificação de problemas e a análise de

viabilidade de abordagens alternativas; a formulação lógica, incluindo a

reformulação de fluxo dos negócios, o incentivo do fluxo da informação e a

formulação da arquitetura do sistema.

Formulação física, incluindo as especificações de hardware, software e

instalações de comunicação, formulação de rede e cabo e segurança do

sistema.

Implementação, incluindo o estabelecimento de base de dados, entrada de

dados e desenvolvimento de software de aplicação.

Operação, incluindo a fusão do sistema no ambiente normal de negócio,

atualização dos dados e manutenção do sistema.

Avaliação de pós-implementação.

Existem diferentes formas de se dividir em fases o ciclo de vida de

desenvolvimento do sistema da informação. Entretanto, elas podem ser divididas em

três estágios principais: análise, modelo e implementação. Estes três estágios são

agrupados (precedido e realizado) através da inicialização do projeto e da revisão do

mesmo. Além disso, todas estas atividades incluem as tarefas administrativas de

planejamento, agendamento e controle.

3.1. Análise Preliminar

A inicialização do projeto é realizada através da análise preliminar. A análise

preliminar constitui a primeira e talvez a fase mais crucial do desenvolvimento de um

projeto. Em muitos casos ela se torna o próprio projeto inteiro, uma vez que o


desenvolvimento da informação nesta fase pode indicar que não é necessário, possível

ou desejável um trabalho adicional. Em todos os casos, os resultados da fase de análise

determinam se há algum problema a ser resolvido; se existe alguma solução possível

para o problema e se o desenvolvimento da solução para o problema é benéfico

financeiramente para o usuário e para a agência governamental como um todo.

O principal objetivo da análise primária é decidir se um projeto deve ser iniciado

ou não para desenvolver um sistema de governo eletrônico solicitado pelos usuários.

Mesmo nesta fase inicial, os resultados do estudo preliminar determinarão se existem

benefícios suficientes antecipados para justificar a continuidade do projeto para a

próxima fase de desenvolvimento.

Uma análise preliminar detalhada deve ser direcionada para os seguintes itens:

Os problemas atuais a serem eliminados a partir do ambiente do usuário e a

exploração das oportunidades comerciais atuais e futuras.

A definição da missão do sistema e a tradução das necessidades comerciais do

usuário em um conjunto claro de objetivos de projetos comerciais.

O ajuste de delimitadores para a área de estudo do projeto.

A identificação de possíveis restrições e riscos do projeto.

A busca inicial para potenciais soluções de implementação do sistema.

Análise de custo-benefício.

Enquanto se identifica os problemas atuais, geralmente é dada muita atenção à

forma como a tecnologia da informação poderia ser utilizada para melhorar a

efetividade, eficiência, produtividade e qualidade das agências governamentais.

Entretanto, isto está longe de ser o suficiente. Deve-se dar uma forte ênfase à análise

dos processos comerciais atuais da organização para ver se eles se adéquam ao seu

propósito. O novo sistema de governo eletrônico deve ser integrado ao ambiente

comercial existente apenas se for justificável, através da demonstração de eficiência dos

processos comerciais atuais. Caso contrário, deve-se considerar a hipótese de

reformulação dos processos comerciais.


Os problemas e/ou as oportunidades identificadas ou descritas pelos usuários

devem ser priorizadas por ordem de importância. Esta classificação é necessária para

diferenciar as questões que são muito importantes e aquelas que, apesar de serem

úteis para o direcionamento, não são essenciais para o projeto de imediato. Um modo

possível de classificá-las poderia ser como segue adiante:

3.1.1. Essencial. Requisitos sem os quais o usuário não poderia operar

adequadamente no ambiente comercial.

3.1.2. Adaptável. Requisitos que, se necessário, podem ser parcialmente modificados

para permitir modos alternativos de operação.

3.1.3. Bom ter. Requisitos que o usuário está disposto a documentar, mas que podem

ser excluídos da lista de exigências do sistema caso estas se demonstrem muito

custosas de serem atendidas.

Os objetivos do projeto devem direcionar os problemas e/ou as oportunidades

que foram identificadas durante a análise da situação atual. Os objetivos do projeto

devem ser definidos em um formato conciso, mensurável e atingível.

Na realidade um estudo formal das possibilidades deve ser conduzido durante

esta fase. Através deste estudo, deve-se obter um acordo do âmbito do projeto entre a

gestão da organização do usuário e a equipe do projeto. Juntamente com o relatório

estão as justificativas para o projeto, os limites claramente definidas para o

desenvolvimento, e um modelo de plano de trabalho indicando como o desenvolvimento

deve ser realizado.

3.2. Análise de Requisitos

A análise de requisitos tenta descobrir o que é desejável e verdadeiramente

necessário aos usuários; tenta esclarecer os produtos que irão satisfazer um conjunto

completo de desejos; e descobrir quem desempenhará a maior parte no processo de

requisitos. Obviamente que a análise de requisitos é essencial para o desenvolvimento

bem sucedido de um sistema de governo eletrônico porque se os desenvolvedores do

sistema não sabem o que o usuário (por exemplo, as empresas ou os cidadãos) precisa,

ou se não se comunicam adequadamente com os usuários, as funções e o desempenho

do sistema não poderão ser definidos corretamente. Qualquer sistema de governo


eletrônico que falhe em atender as necessidades reais dos usuários finais não irá durar

muito tempo.

A determinação das exigências começa com uma análise minuciosa dos fluxos

dos negócios atuais e das estruturas organizacionais que sejam relevantes para o

sistema proposto. Através da coleta de dados e através de entrevistas com os usuários

do sistema que será desenvolvido, a análise pretende responder as questões que são

especificadas nos parágrafos seguintes.

3.3. Atividades da Fase de Análise

A forma mais importante de conduzir uma análise de requisitos é entrevistando

os usuários, em particular as pessoas que são fundamentais para o processo comercial

e os usuários finais do sistema. A partir de diferentes níveis de sistemas de governo

eletrônico, diferentes níveis de usuários precisam ser selecionados para entrevistas. Ao

entrevistar os usuários, as principais questões são em relação a aprendizagem sobre o

negócio do usuário, compreender a terminologia do usuário e fazer as perguntas certas.

A sequência lógica da entrevista é:

Em primeiro lugar, averiguar sobre o fluxo do negócio e de informação na

organização. Inicie com as saídas: Que informação é necessária para realizar o

negócio? Como os dados devem fluir entre as agências e os indivíduos?

Determine a freqüência, o prazo e a precisão.

Em segundo lugar, identificar as entradas impulsionadas pelas saídas: Que

informação é necessária para produzir cada uma das saídas? Quais informações

estão disponíveis? Quando? Onde? Quais informações novas precisam ser

armazenadas?

O objetivo da análise de requisitos é documentar as funções, processos,

atividades e dados de usuários existentes. As atividades na fase de análise são as

seguintes: análise de função atual; desenvolvimento do modelo funcional atual;

processo atual e análise de atividade; desenvolvimento do modelo de processo atual;

fonte de dados atuais e análise de uso; análise de dados atuais; e desenvolvimento do

modelo de dados atual. Após esta análise, pode ser recomendado realizar uma

abordagem adequada para atender as exigências do usuário, a qual geralmente é


selecionada a partir do: desenvolvimento de um sistema personalizado; implementação

de um pacote de vendedor/fornecedor com ou sem modificação; e reengenharia do

sistema computacional atual. O modelo de qualquer novo sistema precisa ser atributo a

partir da compreensão do sistema antigo. Mesmo para um sistema completamente

novo, é necessário considerar cuidadosamente a utilização total de todos os recursos

existentes.

A validação da análise de requisitos é importante o suficiente para justificar um

tratamento separado. Toda a documentação analítica precisa ser validada para garantir

que todas as partes concordam de que as condições apresentadas na documentação

representam precisamente o ambiente, e que os documentos gerados contêm as

definições que são completas, precisas, inequívocas e testáveis.

As análises requeridas devem resultar em um Documento de Requisitos (DR),

que define os problemas e as demandas do usuário e as soluções gerais necessárias. A

linguagem deve ser orientada para o negócio do usuário e jargões computacionais

devem ser evitados. O DR algumas vezes é utilizado como uma Solicitação de Proposta

(SDP) quando o usuário propõe o projeto para contratantes externos. Entretanto um DR

escrito pelo usuário geralmente é inadequado para estimar o desenvolvimento porque o

mesmo pode não estar ciente do que o sistema baseado em computador pode fazer, e,

portanto o (DR) geralmente pode ser vago. Um usuário pode não perceber corretamente

suas próprias necessidades se ele não estiver atualizado com as tecnologias de

computação e de comunicação. Outros problemas surgem devido a dificuldades de

comunicação. Não se pode esperar que uma pessoa não-técnica aprenda linguagem

computacional e os jargões para explicar seus requisitos a um analista de sistemas. A

equipe de projeto é quem deve notar e resolver qualquer problema relacionado a isto.

As experiências de diversos analistas de sistemas têm demonstrado que vale a pena

que a equipe do projeto gaste algum tempo trabalhando para ajudar o usuário a

escrever um bom documento de requisitos.

3.4. Participação dos Usuários

É obrigatório que durante esta fase seja obtida uma participação ativa dos

usuários, incluindo empresas, cidadãos e funcionários do governo, e qualquer outro que

possa ser necessário porque eles são importantes no sistema. Isto é, sem sombra de


dúvidas, um fator extremamente fundamental para o sucesso. Por exemplo, as

necessidades e os objetivos do negócio de um projeto não podem ser desenvolvidos

adequadamente sem o comprometimento estável do usuário para auxiliar na fase inicial

do processo a definir os mesmos. Este é o único modo de garantir que o sistema

solicitado esteja precisamente alinhado com as metas do negócio de seus

departamentos e com as metas de toda a organização. Portanto, os usuários precisam

participar ativamente e articular suas próprias necessidades. De fato esta declaração

permanece válida para todos os produtos distribuídos que são produzidos durante as

fases de análise preliminar e de requisitos. Isto enfatiza que o envolvimento do usuário

deve ser visto como propício para o sucesso do projeto. O sistema que será

desenvolvido será tão eficiente em apoiar as áreas funcionais do usuário de acordo com

a participação dos usuários no desenvolvimento das exigências do sistema,

especialmente durante os estágios essenciais do processo de análise. Através das

técnicas de desenvolvimento direcionadas ao usuário, tais como os protótipos, mais e

mais sistemas de governo eletrônico serão desenvolvidos com sucesso pela equipe de

usuários e analistas de sistema que trabalham em estreita colaboração durante todo o

projeto.

Os projetos mais bem sucedidos geralmente são realizados sob uma

responsabilidade formal dos usuários. Apesar do sistema poder ser desenvolvido por

profissionais de computação e de comunicação, a responsabilidade final do projeto recai

nas mãos dos usuários conhecedores e capazes, que são oficialmente responsáveis

pelo novo sistema.

3.5. Treinamento dos Usuários

É importante familiarizar os usuários que irão participar diretamente do projeto

com as técnicas de definição de requisitos que serão utilizadas. Isto ajudará a unir a

lacuna de comunicação que possa existir entre os usuários e os desenvolvedores de

sistema. Devem ser desenvolvidos cursos especificamente para auxiliar a remover a

nuvem de mistério ao redor do desenvolvimento de um sistema de governo eletrônico.

No geral, estes cursos descrevem o processo de desenvolvimento do sistema em

termos simples que sejam fáceis de serem compreendidos a partir do ponto de vista do

usuário. Durante estes seminários, os conceitos especializados (e algumas vezes

esotéricos) do sistema de governo eletrônico e o vocabulário utilizado pelos


desenvolvedores de sistema de informação também são explicados, juntamente com

uma breve descrição de diversas ferramentas gráficas e técnicas que são aplicadas

durante o processo comercial e as tarefas de modelagem de dados. Devido ao

investimento que será utilizado no desenvolvimento de um grande sistema de governo

eletrônico, sem mencionar o fato de que tal sistema durará pelo menos entre 10 a 15

anos, um curso de um a cinco dias de duração é um preço pequeno a ser pago para se

tentar entregar um sistema de alta qualidade que pretende atender verdadeiramente as

necessidades do usuário.

3.6. Modelo do Sistema

A proposta de modelo do sistema é definir a arquitetura interna do sistema de

governo eletrônico. Para uma ampla e complexa aplicação, as questões do modelo

associadas com as características de desempenho, usabilidade e manutenção do

sistema são de grande importância. Consequentemente, os modelos de dados físicos e

do processo devem ser elaborados de tal forma que ofereça o máximo de flexibilidade

possível enquanto leva em conta as restrições físicas que possam ser impostas pela

tecnologia que está sendo selecionada para ser implementada no sistema. Qualquer

desvio dos requisitos originais no processo funcional e nos modelos de dados que

possam ser necessários para atender o critério especifico do sistema operacional

devem ser adequadamente documentados e discutidos minuciosamente com os

usuários. As estratégias para testar o sistema, a conversão de dados, o treinamento do

usuário final e a instalação do sistema também devem ser cuidadosamente elaboradas.

Com base na análise de requisitos do usuário pode-se definir as funções do

sistema a serem desenvolvidas. Durante o desenvolvimento das funções, os

desenvolvedores do sistema precisam capturar todas as funções relevantes e

compreender as evidentes, ocultas e acessórias. As funções evidentes são aquelas que

devem ser realizadas de modo que seja visível ou evidente para os usuários, se

possível. As funções ocultas devem ser as mais imperceptíveis possível para o usuário.

As funções acessórias são aquelas que o usuário gostaria que estivessem presentes,

mas não se elas não tiverem algum custo diretamente ou se elas comprometerem

outras funções. Classificar a lista de funções em ocultas e evidentes ajuda a identificar

as possibilidades que podem ser negligenciadas. Isto ocorre porque ao se classificar


deste modo, se enfatizam as funções do sistema, que de outra forma poderiam ser

subestimadas.

A definição das funções deve ser produzida colaborativamente com os usuários

através do desenvolvimento de uma lista inicial das funções potenciais e da

classificação de cada função como evidente, oculta ou acessória. As novas ideias

podem ajudar a descobrir funções ocultas não mencionadas que irão ampliar a lista de

funções. Durante o processo de classificação destas funções, deve-se buscar por

funções com formulação que implique alguma restrição da solução e deve-se

transformar tal texto em declarações de problemas, ao invés de priorizar a busca de

declarações de soluções; finalmente deve-se criar uma lista de funções acessórias.

Existem diversas questões que também são importantes, as quais precisam ser

elaboradas dentro de um modelo de sistema lógico. Elas estão identificando as

restrições e os riscos, definindo as preferências e limitando as expectativas do sistema a

ser desenvolvido.

Identificar as restrições e os riscos que existem no desenvolvimento do sistema

é uma questão importante. As restrições técnicas e comerciais e os riscos, pertencem

às mesmas condições que foram consideradas fora da influencia direta ou do controle

dos membros da equipe do projeto. Entretanto, ao mesmo tempo, eles podem ter um

impacto direto no âmbito do projeto, em seu cronograma e nas propostas de soluções

alternativas de implementação. As restrições ou os riscos que podem afetar o projeto

incluem os seguintes itens: estabilidade organizacional em termos de políticas, funções

e estruturas; regulamentações governamentais; limitações de orçamento; considerações

políticas; considerações de cronograma; considerações legais; considerações

ambientais; limitações operacionais; disponibilidade de dados; considerações com

relação a hardware/software/rede; considerações pessoais; limitações técnicas; e riscos

associados com a utilização de novas tecnologias não testadas. Para que a solução do

projeto final seja aceitável, todas as restrições ou riscos devem ser atendidos. Portanto,

uma restrição ou um risco deve ser definido em termos que permitam que os

participantes determinem objetivamente se estes foram atendidos ou não no produto

final.


Definir as preferências é outra tarefa durante a fase de análise do sistema. A

preferência é desejável, porém é uma condição opcional ou um atributo. Qualquer

solução de modelo final que atenda todas as restrições é considerada como uma

solução aceitável, porém algumas soluções aceitáveis podem ser preferíveis a outras.

As preferências permitem que o designer do sistema possa comparar as soluções

aceitáveis e escolher as melhores. É melhor elaborar preferências mensuráveis já que

estas são utilizadas pelos designers para orientá-los a satisfazer seus clientes. Portanto,

as preferências não serão de muita valia, a não ser que cada uma seja definida em

termos que possibilitem os designers determinarem em que grau a preferência será

atendida.

Limitar as expectativas do sistema a ser desenvolvido também é importante. Se

o(a) desenvolvedor(a) considera o processo de elaboração como uma forma de atender

todas as expectativas e de evitar todos os desapontamentos, ele/ela nunca será bem

sucedido(a). É importante compreender, definir, comunicar e controlar as expectativas

de todas as pessoas envolvidas. Com o objetivo de levantar e documentar as

expectativas e as limitações deve-se gerar primeiramente uma lista das expectativas

específicas dos usuários representativos. Os desenvolvedores do sistema precisam

trabalhar com a lista para compreender e generalizar cada expectativa. Eles precisam

então negociar para limitar as expectativas a um nível razoável, deixando aberta todas

as possibilidades para as futuras modificações do sistema, porém excluindo

definitivamente tudo que não possa ser razoavelmente esperado. Ao se definir um

limite, a fonte da limitação deve ser documentada, porque as limitações de hoje podem

se tornar as oportunidades de amanhã.

Um modelo de sistema lógico identifica as relações lógicas dos elementos

internos e externos que são essenciais para o sistema, por exemplo, os fluxos de

processos comerciais que o sistema irá apoiar e os fluxos de informação que serão

processados pelo sistema. Os fluxos de processos comerciais representam o modelo de

negócio da informação e os fluxos de informação descrevem o modelo de

dados/informações da organização. Os modelos de negócios e os modelos de

dados/informações são independentes tecnologicamente e direcionam a arquitetura do

sistema a um nível lógico. O modelo de sistema lógico também identifica as funções

realizadas pelo novo sistema ou pelo sistema melhorado e especifica o que o novo

sistema ou o sistema melhorado fará para apoiar o fluxo de negócios da organização.


O modelo lógico deve ser um documento não-técnico acessível aos profissionais

do sistema e também aos usuários. Uma vez que o usuário-gerente tenha confiança de

que o novo sistema irá atender as necessidades da organização e aprove o modelo

lógico, o modelo físico do sistema poderá ser iniciado.

O modelo físico determina a arquitetura do sistema em um nível físico, o qual é

tecnologicamente dependente, e desenvolve o modelo do sistema. O modelo físico de

um sistema de governo eletrônico inclui as especificações de como o modelo lógico será

implementado. Isto envolve coisas como as especificações de todos os procedimentos

manuais e computadorizados; arquitetura do sistema e topologia de rede; seleção de

hardware e software computacionais; modelo dos arquivos de dados físicos solicitados;

especificações de todos os programas e/ou procedimentos necessários; e segurança

física do sistema. Este processo é razoavelmente técnico e requer a participação do

usuário, especialmente ao detalhar os procedimentos de processamento de dados do

manual.

O modelo finalizado do sistema físico deve ser documentado em dois níveis.

Deve-se redigir uma visão geral do modelo que inclua as descrições do sistema e dos

subsistemas de aplicação; as inter-relações dos subsistemas; a arquitetura do sistema;

os procedimentos de operação ou de captura de dados; e o procedimento de auditoria.

Também se deve incluir uma descrição de suas bases de dados, uma amostra dos

documentos ou dos formatos de entrada/saída, e as medidas de segurança do sistema.

Também deve detalhar a relação e a interface do sistema atual para outros sistemas de

governo eletrônico dentro do ambiente organizacional. Esta visão geral do modelo deve

ser aprovada pela gerência da agência governamental antes que as descrições técnicas

detalhadas sejam especificadas.

Além da visão geral do modelo e do segundo nível de documentação, devem-se

detalhar as especificações para um dicionário de dados, arquivos, banco de dados,

documentos de entrada/saída, telas, programas e procedimentos, um sistema de

cabeamento e programas de treinamento de usuários.

3.7. Implementação do Sistema

O principal propósito da fase de implementação é entregar um sistema

operacional completo aos usuários. Com base nas especificações de modelo do sistema


que foram produzidas durante as fases anteriores, os programas de software são

codificados, testados e gradualmente integrados em um sistema completo. Os

procedimentos manuais e administrativos do sistema são finalizados e testados em

conjunto com a porção automática do sistema. Os manuais de documentação do

usuário e do sistema são finalizados e a equipe é adequadamente treinada. Os dados

dos arquivos antigos são acondicionados nas novas estruturas de arquivos/banco de

dados do sistema. O equipamento e as instalações adequadas de

hardware/software/rede são instalados nos locais do usuário e o sistema e seus

materiais de apoio são transferidos para o ambiente de produção. Se necessário, o

sistema é ajustado durante o primeiro mês após sua instalação na produção.

Os usuários precisam participar dos testes do software, programas,

procedimentos e bases de dados da aplicação para que possam entender melhor o

sistema. Diversas técnicas podem ser utilizadas para garantir a qualidade. Deve-se dar

uma atenção especial à documentação. Programas de treinamento devem ser

desenvolvidos para os usuários que estão em diferentes níveis e materiais relacionados

ao novo sistema como parte do processo de implementação. Estes devem incluir a

preparação de informativos e de seminários para a transmissão da informação geral

relacionada ao sistema; aulas específicas e materiais para fornecer um treinamento

detalhado dos conceitos e procedimentos do sistema; um programa de treinamento em

serviço ou prático para aqueles que serão indicados para trabalhar diariamente com o

novo sistema.

É necessário realizar um teste de aceitação antes de colocar o novo sistema em

operação. Todas as funções prometidas e produtos a serem distribuídos devem ser

demonstrados no teste de aceitação. O sistema é finalizado como um projeto global

quando:

O novo sistema é ajustado e funciona sem problemas.

A conversão ou a exclusão de quaisquer sistemas antigos é finalizada. A

exclusão deve ser feita, se possível, em etapas.

Os usuários finais são treinados e se sentem à vontade com o sistema.


É realizada uma revisão do projeto posteriormente e todos os itens que podem

beneficiar os projetos futuros estão documentados.

Define-se a responsabilidade e o método de manutenção em andamento.

Sempre haverá a necessidade de modificar um sistema para melhorá-lo,

adicionar novas características ou arrumar quaisquer problemas que ainda permanecem

após a aceitação ou a garantia do sistema terminar. Na maior parte das vezes, o

negócio do usuário irá mudar com o tempo e do mesmo modo seus requisitos também

mudarão. Estas mudanças ou melhorias tornam a manutenção do sistema

indispensável.

A conversão deve ser um processo bem planejado, no qual os usuários devem

participar. Arquivos e documentos devem ser criados, os formulários devem ser

impressos e os novos procedimentos devem ser instituídos.

Deve ser desenvolvida uma versão preliminar dos diferentes tipos de manuais do

sistema que são necessários para utilizar, operar e manter o sistema em produção.

Neste estágio inicial da fase de implementação, estes manuais podem ser

desenvolvidos como um esboço. Entretanto, eles devem conter informação suficiente

para apoiar os usuários e eventualmente a equipe de operações do sistema durante o

ciclo de aceitação do usuário e dos testes de aceitação da produção.

O guia do usuário do sistema deve ser sempre escrito em uma linguagem que

seja de fácil compreensão a partir do ponto de vista do usuário. Os jargões técnicos

devem ser evitados. Os usuários não precisam saber como o sistema funciona

internamente, mas deve saber como lidar com os componentes automatizados de um

modo adequado e eficaz.

O guia de manutenção do sistema descreve as funções de alto nível e facilita

que elas sejam realizadas pela aplicação do software, focando-se primeiramente na

perspectiva técnica. Ele contém narrativas gerais do programa e descreve as

características técnicas importantes do sistema (ou seja, sua arquitetura interna e

externa). Seu objetivo primário apoiar os esforços da equipe de manutenção. Entretanto,

ele não descreve necessariamente as especificações do programa em detalhes. A

informação detalhada associada com o programa pode estar em um guia separado.


O guia de operações do sistema fornece uma descrição do documento detalhado

que é exigido pelo pessoal do centro de informação/dados para operar o sistema

durante a produção. Comumente, o tipo de informação que deve ser descrita para cada

trabalho de produção dentro de um ciclo de processamento específico (diário, semanal,

mensal ou anual) inclui a preparação do trabalho, a execução do trabalho e a

distribuição do resultado do trabalho.

Um pacote de treinamento do sistema deve ser preparado durante a fase de

implementação. Os materiais do treinamento devem ser desenvolvidos em um esboço

desde o estágio inicial desta fase. O esboço deve conter informações suficientes para

apoiar o treinamento inicial dos participantes da equipe de usuários que irão conduzir os

testes de aceitação do usuário. A estratégia detalhada de treinamento do sistema deve

ser revisada para se verificar se toda a informação referente ao novo sistema foi

produzida. Além disso, o esboço do pacote de treinamento do sistema deve ser

analisado para verificar se o mesmo é preciso e se atende os objetivos de treinamento

definidos.

O esboço final dos materiais de treinamento formal deve preparar e treinar de

modo adequado os usuários e o pessoal de operações do sistema e de manutenção em

como utilizar, operar e apoiar o sistema de forma mais efetiva antes de sua

implementação no ambiente de produção. Os materiais de treinamento podem incluir

folhetos, slides, transparências e outros. Estes materiais devem ser designados de cima

para baixo, descrevendo o sistema desde uma forma bem generalizada até uma forma

bem específica. Em algumas instâncias, será necessário modelar alguns componentes

específicos do pacote de treinamento para que se adéquem às necessidades

específicas do público-alvo.

Uma vez que o sistema esteja em operação, deve-se realizar uma avaliação

pós-implementação. O propósito de se realizar isto é para determinar quão bem o

sistema atende os objetivos planejados. O desempenho geral e o nível de operabilidade

de todo o sistema devem ser julgados a partir do ponto de vista do tempo de resposta

dos programas online; do tempo de execução dos programas de lote; do tempo de

execução dos utilitários do sistema para que estes sejam efetuados; das instalações de

segurança; do equipamento do computador instalado; da operação do computador e

das instruções de controle do trabalho; da documentação geral do usuário/sistema; e da


efetividade da rede de comunicação do sistema, assim como a partir de qualquer

indicador adicional relacionado com os objetivos originais. A avaliação pode ser

realizada pela equipe do projeto ou pelos auditores dos sistemas internos.

A otimização pós-implementação do sistema pode ser realizada com base nos

resultados da avaliação. As áreas específicas em que os requisitos originais do sistema

não tenham sido completamente atendidos devem ser identificadas. A equipe do projeto

também deve determinar as causas dos problemas e deve aplicar as medidas

adequadas. Um conjunto completo de documentos do sistema e de otimização do

sistema de produção deve também ser incluído na tarefa de otimização.

A metodologia de desenvolvimento do sistema de governo eletrônico introduzida

neste módulo baseia-se nos princípios e nas práticas do ciclo de vida de

desenvolvimento do sistema. Existem diferentes tipos de sistemas de governo

eletrônico. Entretanto, os três estágios principais permanecem sendo os mesmos, ou

seja, a análise, a formulação e a implementação. Algumas destas fases e atividades

dentro dos estágios serão diferentes, dependendo de que tipo de desenvolvimento de

sistema de governo eletrônico esteja sendo realizado.

4. Gestão do Projeto

O planejamento, a organização, o recrutamento e o controle são as quatro

principais atividades que fazem que os programas/projetos sejam bem sucedidos.

Os projetos bem sucedidos precisam ter uma inicialização bem definida – um

plano escrito que defina o que será entregue e como isto será obtido. Um critério de

aceitação mensurável deve ser documentado de modo que este possa ser utilizado

como referência para se verificar que as promessas foram atendidas.

Durante o desenvolvimento deve-se realizar um monitoramento minucioso para

garantir que o projeto procede de acordo com o planejado. A equipe do time do projeto

deve ter uma experiência adequada para produzir o produto. Os documentos devem ser

produzidos corretamente para as pessoas certas, mesmo em uma situação de curto

prazo, pois a gestão deve dar conta de que a documentação é um dos aspectos mais

importantes do projeto. São necessárias frequentes revisões do projeto para medir o


progresso em relação ao cronograma. Quando ocorre um problema, este deve ser

noticiado pelo menos uma vez e, se possível, resolvido; caso contrário, as estimativas e

os cronogramas devem ser reelaborados e as expectativas devem ser reajustadas de

acordo com a necessidade.

No final, a satisfação do usuário deve ser a primeira preocupação da equipe do

projeto. O produto que a equipe entrega deve ser de acordo com o que foi prometido. O

custo do projeto precisa ser controlado para que esteja “razoavelmente perto” da

estimativa calculada. Não deve haver desacordos com relação à aceitação. O método

preciso e detalhado que será utilizado para demonstrar as funções exigidas do produto

deve ser aprovado pelos usuários antes do tempo.

Uma equipe organizacional eficiente, para um projeto de sistema de governo

eletrônico de pequeno ou médio porte deve ser composta pelo gerente do projeto, o

líder do projeto, os analistas de sistema e os programadores de software.

Cada pessoa da equipe possui uma descrição de trabalho específica. Os

analistas de sistema são responsáveis pela análise do sistema e pela formulação lógica

do sistema. A formulação física e a implementação do sistema são acompanhadas de

perto pelos analistas de sistema e programadores. Os programadores criam os

softwares de aplicação e conduzem a formulação da base de dados. O líder do projeto

realiza uma supervisão minuciosa através da liderança de atividades técnicas

resolvendo quaisquer problemas do sistema. A principal responsabilidade do líder do

projeto é garantir a qualidade do produto. O gerente do projeto, a quem o líder do

projeto se reporta, está presente para fornecer liderança de gerenciamento e para lidar

com todas as comunicações entre a equipe do projeto e a parte externa. As

responsabilidades do gerente do projeto incluem a gestão geral dos recursos do projeto

e a implementação bem sucedida dos objetivos, saídas e atividades do projeto.

Em um projeto amplo, os analistas de sistema podem ser divididos em diversas

equipes. Através desta abordagem, as equipes individuais podem lidar com sua porção

do projeto como um subsistema, ou como um projeto isolado. Os termos de referência

dos líderes das equipes precisam ser claramente definidos e todos os líderes de equipe

precisam se reportar e serem supervisionados pelo líder do projeto.


Os gerentes do projeto são a chave para garantir o sucesso de qualquer projeto

de sistema de governo eletrônico. Eles são responsáveis pelo sucesso da formulação,

implementação, integração, operação e manutenção dos sistemas. A parte mais difícil

do desenvolvimento do sistema de governo eletrônico é se certificar de que o gerente do

projeto, como integrador do sistema, entende exatamente o que os usuários querem e

garante que eles não falam uma linguagem diferente dos usuários. No geral, os usuários

buscam mais do que conhecimento técnico de seus integradores de sistemas. Os

gerentes do projeto devem ter uma boa compreensão do negócio central dos usuários

do sistema de governo eletrônico. Uma solução meramente técnica apenas pode

beneficiar minimamente os usuários. Um gerente de projeto deve ter os seguintes

atributos:

4.1. Deve ter um vasto conhecimento da organização vertical do negócio e

preferencialmente deve ter um cargo executivo nesta linha.

4.2. Deve ser capaz de trabalhar com os gerentes de linha no negócio para definir as

exigências e realizar a implementação atual dos sistemas de governo eletrônico.

4.3. Deve ter uma compreensão profunda dos conceitos técnicos relevantes e

capacidade para traduzi-los em requisitos comerciais e em requisitos para o

desenvolvimento técnico dos sistemas.

4.4. Deve ser um bom comunicador, trabalhar bem com as equipes e ter boas aptidões

de negociação.

4.5. Precisa ser uma pessoa que saiba direcionar os detalhes, que possa traçar as

linhas atuais de tempo para a finalização de um determinado projeto, traçar os pontos

de partida e ser o ponto único de referência, como integrador do sistema, para os

usuários.


Fatores Fundamentais de Sucesso do Governo Eletrônico

1. Introdução

Embora muitos governos tenham dado uma grande importância ao

desenvolvimento do governo eletrônico e tenham investido recursos consideráveis, o

índice de sucesso não tem sido alto. Nos últimos 20 anos ou mais, o índice de sucesso

para a implementação dos sistemas de informação, sejam comerciais ou

governamentais, tem sido entre 30% - 40%. De acordo com o Grupo Standish, no ano

2000, apenas 28% dos projetos de tecnologia da informação introduzidos em empresas

e no governo nos Estados Unidos da América foram bem sucedidos, 23% foram

removidos e os projetos restantes foram considerados como não inteiramente bem

sucedidos. Três índices formam a base destas avaliações: o orçamento, as funções e a

medida de que eles foram instaurados na hora certa.

Portanto, os lideres governamentais precisam estar cientes de que não é fácil

fazer com que um projeto de governo eletrônico seja bem sucedido. As experiências e

as lições tanto dos círculos comerciais e governamentais em diversos países mostram

que os fatores fundamentais de sucesso a seguir são importantes e que devem ser

levados em conta quando um projeto de governo eletrônico vai ser lançado. Os fatores

de sucesso são agrupados em três grupos: Liderança e Comprometimento da Alta

Gerência; Relacionamentos Eficientes entre Usuários e Arranjos Institucionais.

2. Liderança e Comprometimento da Alta Gerência

O conhecimento e o comprometimento da alta gerência em relação ao papel que

os sistemas de governo eletrônico desempenham são fundamentais para um

desenvolvimento eficiente dos mesmos.


A alta gerência deve estar ciente de como os novos sistemas podem fornecer

apoio às tomadas de decisão governamentais, ao desenvolvimento de políticas, à

administração e ao gerenciamento. É óbvio que o comprometimento com o

desenvolvimento do governo eletrônico também deve começar com a alta gerência

governamental. A pesquisa mostra que o progresso geral no governo eletrônico não

está intimamente correlacionado com as características sociais, políticas ou

econômicas. Ao invés disto, a liderança, a vontade política, o comprometimento com os

produtos a serem entregues e a responsabilidade pelos resultados mostram uma grande

correlação e são os fatores que aparentemente possuem uma grande influência no

progresso.

Eles devem estar cientes de como os novos sistemas podem fornecer suporte ao

governo na tomada de decisão, desenvolvimento de políticas, administração e gestão. É

óbvio que um compromisso com o desenvolvimento do governo eletrônico também deve

começar com a gestão de topo do governo. A pesquisa mostra que o progresso global

em governo eletrônico não está intimamente relacionada com as características sociais,

políticas ou econômicas. Em vez disso, liderança, vontade política, compromisso com

resultados e prestação de contas para resultados mostram maior correlação e são os

fatores que parecem ter a maior influência sobre o progresso.

A liderança e o comprometimento da alta gestão são essenciais porque:

Os governos precisam de liderança para articular a visão do governo eletrônico;

a visão que identifica o propósito de desenvolvimento do governo eletrônico e

ajusta os objetivos de longo prazo e as metas de curto e médio prazo.

Os governos precisam de liderança para formular e estabelecer a vontade

política. Obviamente que sem uma forte vontade política, os recursos que são

necessários para o governo eletrônico não se materializarão, e os obstáculos

para o desenvolvimento do governo eletrônico não poderão ser superados.

Os governos precisam de uma liderança para criar um ambiente que permita o

desenvolvimento do governo eletrônico, inclusive que permita colocar em prática

os mecanismos administrativos e de gestão adequados para definir os objetivos

e as metas, para ajustar prioridades, definir as entregas e alocar os recursos

necessários, tanto humanos quanto financeiros.


Das três razões acima mencionadas, um fator importante se destaca com

relação ao envolvimento da alta gerência no desenvolvimento do governo eletrônico. A

implementação do governo eletrônico requer uma forte liderança política ao invés de

uma liderança técnica. Isto ocorre porque ao invés de lidar com problemas técnicos, a

principal questão na implementação é superar as diversas resistências sociais e

coordenar os conflitos de interesse entre os diversos departamentos e agências

governamentais.

A liderança e o comprometimento da alta gestão possuem diversos aspectos que

exigem uma análise mais aprofundada e explicação. Primeiramente, a sensibilização da

alta gestão e a valorização das TIC para o desenvolvimento, contribui para articular uma

visão do governo eletrônico. Diversas conferências, workshops e seminários

internacionais e regionais são de grande valia para aumentar a sensibilização e a

valorização neste campo; e o comparecimento a estes eventos pode ser de grande valia

durante as principais etapas de vida do desenvolvimento.

Em segundo lugar, a alta gerência precisa ser convencida das oportunidades que o

governo eletrônico e as TIC representam para o desenvolvimento de um país, tanto

porque eles podem ajudar a encontrar soluções para as necessidades urgentes do país

em termos de seu desenvolvimento econômico e social ou porque eles fornecem um

apoio mais eficiente na condução dos assuntos internos e externos.

A alta gerência precisará se certificar de que haverá benefícios substantivos e

observáveis a partir dos projetos de governo eletrônico se ela estiver confiante na

formulação e estabelecer a vontade política necessária.

Além disso, pode ajudar a alta direção do governo a continuar exercendo a

vontade política se o escritório chefe de informações pode frequentemente informar os

altos níveis do governo para mantê-los informados e atualizá-los com relação ao

progresso, experiências e vantagens da tecnologia da informação e do governo

eletrônico mundial.

Em particular, o escritório chefe de informação governamental deve manter um

diálogo com os altos níveis do governo para compreender as questões com as quais a

equipe de alta gestão está mais preocupada e para explorar as possíveis soluções que

possam ser fornecidas pela moderna tecnologia da informação e pelo governo


eletrônico. Isto ajudará a alta gestão a identificar as oportunidades e a manter a

determinação.

Logo os líderes políticos ganham força. Com o objetivo de manter o ritmo e de

tornar a liderança sustentável, os projetos para o governo eletrônico devem ser

selecionados e decididos pela alta administração, ao invés de decidido apenas pelo

escritório chefe da informação.

Os projetos de governo eletrônico devem abordar e fornecer soluções para as

questões urgentes enfrentadas pelo país em seu desenvolvimento econômico e social,

conforme o olhar do mais alto escalão do governo. Em outras palavras, estes projetos

devem ser impulsionados pela demanda ao invés de serem impulsionados pela

tecnologia. Os projetos devem apresentar potencial para um evidente beneficio

econômico ou social e devem ser capazes de distribuir com eficiência os custos-

benefícios. Em outras palavras, será muito melhor se os projetos não somente

“queimarem dinheiro”, mas que também mostrem um retorno de investimento de uma

forma ou de outra. Os projetos não devem ser muito grandes e devem ser

implementados dentro de um prazo aceitável.

Evidentemente, a implementação bem sucedida dos projetos de governo

eletrônico é outro fator importante para manter a liderança política ativa e sustentável.

Para obter isto, deve-se estabelecer o correto mecanismo administrativo para o

desenvolvimento do governo eletrônico; a padronização e a normalização devem ser

realizadas durante o processo de desenvolvimento do governo eletrônico; e os recursos

necessários, tanto humanos quanto financeiros devem estar presentes. Um diálogo

contínuo com os mais altos níveis governamentais é a chave para o sucesso uma vez

que permite que a equipe do projeto entenda suas necessidades e suas preocupações.

Vale a pena repetir que uma comunicação efetiva entre o escritório chefe da

informação e a alta gestão, assim como a participação da gerência sênior nas decisões

de gestão da informação são fatores essenciais para o sucesso do governo eletrônico,

em particular para garantir o apoio da alta direção para as ações e os recursos

necessários. É o trabalho do gerente da informação promover este envolvimento, e não

da alta gerência. Em geral, surpreendentemente, apenas poucos gestores da

informação fazem um esforço considerável para disponibilizar tempo para a alta


administração a fim de ajudá-los a compreender as questões, tendências e problemas

do desenvolvimento do governo eletrônico e poucos gestores se reportam diretamente à

alta gerência. Uma boa área para se iniciar é com a educação. Isto é obtido ajudando os

membros da equipe de alta gestão e outros a desenvolverem conhecimento e

compreensão, não só dos aspectos técnicos computacionais, mas do impacto da gestão

da informação e do governo eletrônico no negócio da organização. Isto inclui uma

explanação das questões comerciais e de gestão e as principais decisões a serem

tomadas na arena da gestão da informação. Isto também inclui as questões, tendências

e impacto da previsão tecnológica nos negócios da organização.

Um plano anual é um importante meio de comunicação com a alta administração. A

preparação de um plano para apoiar o orçamento anual do governo eletrônico pode

auxiliar na obtenção de apoio da alta administração com os recursos necessários. O

processo de revisão do orçamento pode ser utilizado como um meio de comunicação

para os altos dirigentes sobre as questões atuais e tendências tecnológicas juntamente

com o provável impacto na organização. O plano anual também mostra como os

objetivos da gestão da informação estão ligados aos objetivos da organização e ligam

as principais realizações com os objetivos do último ano, assim como identifica planos

para atender os objetivos do ano que está por vir. O plano anual não deve ser apenas

distribuído à alta administração, mas também aos diretores de todas as divisões de

usuários. Apesar de este ser um dispositivo simples, ele pode ser uma ferramenta

efetiva com a alta administração e com os gerentes de linha. E mais importante, ele

pode auxiliar na obtenção do apoio da alta administração para os recursos necessários.

Um dos problemas persistentes que os gestores da informação sempre tiveram é

a incapacidade da alta administração de avaliar e mensurar a contribuição do governo

eletrônico para a organização. Apesar dos computadores e sistemas beneficiarem os

usuários nestes serviços, não é fácil demonstrar a produtividade e a contribuição do

projeto que as diferentes funções de gestão da informação tornam possível para a

organização. Portanto, os relatórios de desempenho são necessários se o governo

deseja obter apoio da alta administração.

A estratégia de relato de desempenho se preocupa em mensurar a contribuição

dos sistemas de governo eletrônico para a organização. A medição da melhoria da

produtividade ou da efetividade nem sempre é fácil porque não há padrões industriais


para se comparar à medição. Portanto, não existe um modo fácil do gestor avaliar a

verdadeira contribuição do governo eletrônico para a organização. A avaliação se torna

ainda mais difícil porque poucos gestores da alta administração entendem o suficiente

sobre informatização e sistemas de informação para realizar julgamentos inteligentes

com relação ao seu desempenho. Portanto, cabe ao gestor da informação a tarefa de

encontrar formas de demonstrar o valor de sua contribuição e desempenho, ou através

de qualquer outro meio, para obter a aprovação para os recursos necessários. Com

relação a isto, uma análise de custo-benefício dos sistemas de governo eletrônico é

uma boa ferramenta para ser utilizada.

Existe outra estratégia de gestão de desempenho que pode ser útil para os

gestores da informação e para a alta administração como um veículo para mensurar o

desempenho dos sistemas de governo eletrônico em uma organização. É o

estabelecimento de um relatório de desempenho da gestão da informação e do sistema

de avaliação. Os gestores da informação comumente gerem seis áreas principais:

planejamento, projetos, dados/informações, recursos humanos, tecnologia e finanças.

Através da utilização de um sistema de relatórios e de avaliação, a eficácia e a

eficiência destas seis áreas pode ser medida e relatada. No lado da eficiência, é medido

como os recursos são utilizados (equipamento e pessoas). No lado da efetividade, são

medidos os níveis de serviço do usuário e o desempenho do projeto de sistemas

(preocupações do usuário). Finalmente, ele mede o desempenho financeiro geral.

Os gestores da informação não podem negligenciar a informação necessária

para o gerente do governo. Os esforços para fornecer serviços de informação ao

gerente podem resultar em grandes investimentos para o desempenho da organização

e em grandes recompensas para a gestão da informação, relativas aos recursos

alocados para atender os gerentes de nível hierárquico mais baixo e a equipe de

funcionários.

3. Relacionamento Efetivo dos Usuários

Outro fator crítico para o sucesso de qualquer sistema de governo eletrônico

recai na efetividade das relações com os usuários. Entretanto, este é um dos desafios

mais difíceis de ser enfrentado pelos gestores da informação. Diversas organizações


fazem um trabalho excelente de gestão de seus recursos técnicos, porém não dão a

mesma importância ao trabalho de relacionamento com os usuários. A inadequação

nesta área tem, de fato, causado a demissão de diversos gestores da informação ao

longo dos últimos anos. Os motivos não são simples. As altas demandas e as

expectativas, os poucos recursos, o ritmo acelerado de crescimento tecnológico, os

longos períodos que são necessários para o planejamento do equipamento e para o

desenvolvimento dos sistemas, as constantes mudanças de solicitações, as

obsolescências técnicas, os problemas de comunicação e as relações interpessoais –

todos estes são fatores de contribuição. Entretanto, parte da resposta recai na melhor

compreensão por parte dos gestores da informação e dos usuários quanto aos

problemas de cada um e oportunidades. Os gestores da informação precisam

compreender as necessidades comerciais dos usuários; os usuários precisam

compreender mais sobre processamento de dados e funcionamento dos sistemas de

informação. Aprender mais sobre o outro exige um grande envolvimento no negócio do

outro. O casamento bem sucedido entre os negócios e a tecnologia exige uma gestão

participativa por parte dos gestores da informação e dos gestores usuários. Além disso,

é importante entender que atitude, sensibilidade e comunicação efetiva, ao invés de

competência tecnológica, são os fatores que impressionam os usuários.

Os sistemas de governo eletrônico atendem vários usuários em diferentes níveis de

uma organização governamental, assim como às empresas e aos cidadãos. Descobrir

as características do usuário é importante. Existem os usuários passivos que quase

nunca solicitam assistência dos sistemas de informação, independentemente das

oportunidades para melhoria da efetividade do sistema ou a eficácia operacional que

pode vir a ser obtida. Existem muitos usuários ativos que querem que o sistema de

informação produza soluções, mesmo quando tais aplicações não justifiquem os custos.

Este tipo de usuário tende a não considerar o custo versus os benefícios ao solicitar tal

serviço. Existem os usuários semi-informados que se consideram conhecedores do

sistema e tendem a insistir em seu direito de tomar as decisões sobre os serviços e

equipamentos de informação. Este usuário é uma causa frequente das sérias

dificuldades que os sistemas de governo eletrônico possuem e que gera uma má

reputação em algumas organizações.

A estratégia de serviço do usuário deve ser desenvolvida considerando que os

usuários podem variar desde a alta administração a um diretor, até um funcionário júnior


e da parte interna para a parte externa do governo. Muitas vezes os profissionais da

informação gastam a maior parte de seu tempo atendendo os funcionários,

negligenciando as necessidades de gestão da média e alta administração. De fato, os

usuários que mais contribuem para o negócio da organização devem receber mais

serviços dos sistemas de governo eletrônico, e os usuários que estão recebendo

serviços de alta qualidade do sistema devem estar cientes disto. Logicamente, uma

estratégia de atendimento ao usuário deve estar intimamente associada ao

desenvolvimento de um plano de longo prazo para uma futura utilização da informação

nos níveis de gestão organizacional, divisional e funcional.

Uma pesquisa formal de satisfação do usuário pode ser realizada para monitorar

a satisfação do usuário com os serviços dos sistemas de governo eletrônico. A pesquisa

pode ser realizada pela própria organização de desenvolvimento do governo eletrônico

apesar de que esta abordagem pode inibir as respostas francas e honestas. Como uma

alternativa, a gestão da organização pode iniciar a pesquisa tanto através de outra

função (por exemplo, auditoria) ou por uma consulta com o comitê ad hoc. Outra opção

é que a pesquisa seja conduzida por um consultor externo ou por uma empresa de

consultoria. O valor da última abordagem é garantir a objetividade e, em alguns casos,

permitir as comparações externas. Obviamente, um relatório positivo valida os índices

de satisfação do usuário e fornece um retorno significativo para a alta administração.

As questões da pesquisa podem incluir: avaliação geral; precisão;

oportunidades; facilidade de uso; responsividade às requisições de mudança das

funções (saídas, etc.); qualidade do apoio fornecido pelos sistemas de governo

eletrônico (por exemplo, resposta às questões, assistência aos usuários); integração

com outras aplicações; número médio de perguntas para cada aplicação; número de

respostas e assim por diante.

O envolvimento do usuário no desenvolvimento do sistema de governo eletrônico

abrange todo o ciclo de vida do projeto, desde a inicialização e planejamento estratégico

até o desenvolvimento do sistema e a atividade de gestão da informação por parte dos

usuários.

É um erro estratégico frequente tentar uma grande melhoria na utilização dos

sistemas de governo eletrônico quando o usuário potencial possui pouca experiência


com a tecnologia moderna. Tais usuários são mal preparados para lidar com a massiva

infusão de nova tecnologia. Mesmo que os especialistas em sistemas da informação

apontem um custo-benefício muito favorável para a realização de um grande

investimento em tecnologia da informação, deve-se garantir a elaboração de uma

estratégia cautelosa por diversos motivos: uma grande proposta pode assustar a gestão

na divisão do usuário; o usuário pode não estar preparado para assimilar uma grande

mudança nos processos do negócio; e a falta de conhecimento do usuário em relação a

sistemas e tecnologia pode resultar em dificuldades de comunicação e mal-entendidos

Em tais casos, o gestor de governo eletrônico pode utilizar uma estratégia de “grau

avançado” – uma estratégia que demonstre os custos e benefícios do projeto proposto,

iniciando pelo fornecimento de respostas rápidas, simples e de baixo custo aos

usuários.

O envolvimento dos usuários com seus próprios projetos tem sido uma

estratégia de sucesso demonstrada durante muitos anos. Esta estratégia conjunta de

desenvolvimento de sistema inclui o envolvimento dos usuários nas quatro facetas de

projetos do sistema: planejamento, organização da equipe do projeto, desenvolvimento

do sistema e pós-avaliação.

A fase de planejamento lida com o planejamento do sistema de negócio; ou seja,

a determinação das necessidades e a identificação dos projetos de governo eletrônico

que irão resolver os problemas comerciais do usuário. Esta fase seria mais bem descrita

como envolvimento do sistema com os usuários ao invés do contrário.

Os representantes de alto nível dos usuários, com uma grande experiência em

seus negócios, devem ser designados em tempo integral para todos os principais

projetos do sistema durante o período do projeto. Esta deve ser uma questão política da

organização que é endossada e apoiada pela alta administração. Os representantes dos

usuários no projeto são responsáveis por garantir que o sistema entregue é, de fato, o

que se deseja e o que é necessário. Isto significa que eles são responsáveis por definir

os requisitos funcionais do sistema, e não o desenvolvimento técnico.

O usuário deve estar comprometido ao longo do projeto. O gerenciamento de

usuários também deve estar envolvido com as revisões periódicas do projeto e com os

processos de aprovação. Os representantes do usuário no projeto buscam pelos


interesses do usuário, verificando se as especificações do sistema atendem com

precisão as suas necessidades. O desenvolvimento do sistema não deve ser reservado

apenas aos profissionais do sistema; ele também é de responsabilidade do usuário.

Quando um projeto é finalizado, deve-se realizar uma pós-avaliação para

verificar se o projeto atendeu suas metas, quais foram os benefícios derivados, quais

problemas foram encontrados, quais lições foram aprendidas, quais melhorias devem

ser feitas, etc. Mais uma vez, os usuários devem participar desse processo de revisão.

Os usuários desempenham um papel fundamental no desenvolvimento do

sistema de governo eletrônico. Sem a ativa participação dos usuários, qualquer

desenvolvimento de sistema da informação perderá sua direção. Por exemplo, as

necessidades e os objetivos de negócio de um sistema da informação não podem ser

adequadamente desenvolvidos sem o firme comprometimento do usuário em auxiliar no

processo de definição inicial. Esta é a única forma de garantir que o sistema requisitado

será precisamente alinhado com as metas comerciais de seus departamentos e de todo

o governo. Portanto, os usuários precisam participar ativamente e devem articular seus

próprios requisitos. O sistema que é desenvolvido será tão eficiente em apoiar as outras

áreas funcionais do usuário quanto os usuários sejam em participar no desenvolvimento

dos requisitos do sistema, especialmente durante os estágios fundamentais do processo

de análise do sistema. A participação do usuário também é fundamental no

desenvolvimento de um plano de transição que reflita uma mensuração possível e

realista de melhoria, que possa gradualmente ser obtida dentro de um prazo razoável.

Portanto, os usuários devem ser convencidos de que suas opiniões não são apenas

desejáveis, mas que também são significativas.

As vantagens na participação do usuário na compra, apoio e em outras

atividades de desenvolvimento também são óbvias. Primeiramente, os ciclos de

desenvolvimento do aplicativo podem ser diminuídos se os usuários estiverem

envolvidos em todos os aspectos do esforço, desde a análise dos requisitos iniciais até

a concepção e a implementação. Em segundo lugar, as organizações governamentais

podem reduzir a avaliação tecnológica, o tempo de teste e o potencial para “bugs” ou

falhas, se os usuários puderem participar nos programas de teste ou em amplos

programas piloto. Em terceiro lugar, as organizações podem reduzir drasticamente os

custos de apoio se os usuários puderem ajudar uns aos outros nas questões ligadas à


rotina operacional e nas responsabilidades como especialistas para as questões mais

avançadas. Por fim, especialmente para os países em desenvolvimento, a participação

do usuário final favorecerá a internalização de todos os resultados do projeto, assim

como a sustentabilidade do esforço de construção da instituição, após a finalização do

projeto.

Uma estratégia simples para melhorar a satisfação do usuário é o

estabelecimento, por parte do departamento de governo eletrônico, de um help desk ou

de um centro de atendimento ao cidadão. A responsabilidade do centro de serviço é de

ter ciência tanto dos problemas de produção quanto de distribuição à medida que os

usuários informam quando os problemas de inatividade, de repetição da execução ou de

backlog afetarão as operações online, as distribuições de relatórios e outros itens

semelhantes. O centro de atendimento pode fornecer aos usuários um único número de

telefone para resolução de problemas de serviço, ou também a opção de simplesmente

registrarem suas queixas com relação aos serviços (como por exemplo, relatórios

atrasados, etc.) através da Internet.

Os benefícios do centro de atendimento ao cidadão incluem o aumento do nível

dos serviços aos usuários através de um aumento de orientação para o serviço; uma

rápida resposta e resolução dos problemas do usuário; o fornecimento de uma única

interface para os usuários com problemas de serviço; e assistência aos usuários para

que eles possam utilizar o centro mais eficientemente. Entretanto, a resposta do centro

aos consumidores precisa ser rápida, precisa e confiável. Se o centro trabalhar desta

forma, será provável que ele seja bem recebido pelos usuários como um auxílio na

resolução de problemas de serviço. Caso contrário, os usuários perderão a confiança

em sua eficácia.

Também se deve observar que existem algumas desvantagens que

acompanham a participação do usuário. Por exemplo, uma comunidade grande e

variada de usuários pode ter dificuldade em chegar a um consenso com relação a

importantes questões de desenvolvimento. Falando de um modo geral, os usuários nem

sempre tem conhecimento da última tecnologia e nem sempre são capazes de fazer os

melhores julgamentos sobre o direcionamento futuro. Do mesmo modo, os usuários

geralmente podem falhar ao ver uma perspectiva ampla e de longo prazo e são

impulsionados pelo que precisam em um determinado momento e enganam-se ao ver


os efeitos de longo prazo da adoção de uma tecnologia particular. Portanto, se a

participação do usuário é realizada sem uma avaliação periódica, em particular com

relação ao desenvolvimento e implementação do novo sistema, o resultado poderá ser

negativo.

Outra razão importante para organizar uma participação bem sucedida do

usuário é gerir as expectativas dos usuários envolvidos. Isto pode ajudar a resolver as

dificuldades que podem vir a surgir quando as sugestões ou as opiniões dos

funcionários não possam ser adotadas ou quando houver algum conflito entre elas.

4. Arranjos Institucionais

Os arranjos institucionais adequados são necessários para um desenvolvimento

adequado e eficiente do governo eletrônico, em particular nos países em

desenvolvimento. Uma formulação e uma implementação racional das políticas de

governo, dos planos de integração, das estratégias de desenvolvimento e da

padronização dos sistemas de governo eletrônico não podem ser realizadas sem os

arranjos institucionais adequados dentro do governo. Um suporte técnico centralizado

que inclua metodologias modernas de desenvolvimento de sistemas, aquisição e

manutenção de hardware e software, educação e treinamento, etc, sem dúvida irá

economizar uma grande quantidade de recursos escassos para o governo e beneficiará

enormemente o desenvolvimento, a operação e a manutenção do sistema.

Independentemente de quais arranjos possam ser, deve haver uma agência focal

central. Quando não há uma agência central adequada, deve-se criar uma nova

instituição para este fim. Tanto a criação de novas agências quanto a adaptação das

agências existentes têm se mostrado medidas bem sucedidas em diversos países.

Em nível nacional, é necessário organizar uma comissão de nível ministerial com

uma representação adequada tanto dos ramos legislativo quanto executivo. Esta

comissão precisa se concentrar na formulação de políticas governamentais dos

sistemas de governo eletrônico; o estabelecimento de metas de longo prazo e

estratégias para estimular o desenvolvimento do governo eletrônico na administração

pública; o ajuste de prioridades e a alocação dos recursos da informação. O papel do

comitê ou do conselho é se concentrar em:


Instruções para a formulação de políticas governamentais para a tecnologia da

informação.

Estabelecer metas, estratégias e prioridades de longo prazo e planos de

governança para o governo eletrônico.

Alocar recursos governamentais para sistemas de governo eletrônico e

estabelecer limites de financiamento realísticos.

Coordenar, interpretar e resolver os conflitos de interesse, necessidades e

expectativas dos ministros e das agências governamentais.

Revisar os planos de longo prazo e os anuais, assim como avaliar as propostas

importantes de investimento e aprovar os principais projetos do sistema de

governo eletrônico em base prioritária e de acordo com os recursos disponíveis

e as necessidades governamentais.

Outras questões importantes que precisem ser direcionadas pelo Comitê.

Um dos benefícios mais importantes, mas muitas vezes esquecido, de tal

comissão é o uso de um veículo para melhorar a comunicação entre os tomadores de

decisão do governo e os gestores da informação. Por exemplo, as atas das reuniões

devem circular entre os membros do gabinete, assim como entre os membros da

comissão.

Uma agência focal central, cuja principal responsabilidade é desenvolver

sistemas de governo eletrônico no país, deve ser de alto nível e liderada por um

funcionário de alto escalão. Em muitos casos este funcionário deve ter um posto

ministerial ou de gabinete. Isto confirma a importância da missão da agência e reforça

sua posição em negociar as questões políticas ou de coordenação com outros

ministérios e departamentos.

Esta agência focal central, caso seja estabelecida, não pode ser apenas um

órgão de iniciação da política tecnológica, mas também um centro de gestão e de

desenvolvimento do sistema de governo eletrônico. Em alguns países em


desenvolvimento, ela também pode ser um centro de apoio técnico, pelo menos para o

uso da tecnologia no setor público. As principais funções da agência são:

Iniciar, desenvolver e garantir a execução das políticas governamentais para o


Elaborar um plano estratégico de longo prazo e planos de desenvolvimento

anual para o governo eletrônico.

Administrar, gerir e coordenar os projetos de desenvolvimento relacionados aos

sistemas de governo eletrônico do governo.

Administrar, gerir e coordenar os recursos de dados/informações como um

centro nacional de informação.

Promover a aplicação de metodologias e o desenvolvimento de padronizações

para os sistemas de governo eletrônico.

Fornecer assistência técnica e serviços de apoio para as agências

governamentais no desenvolvimento, operação e manutenção do sistema da

informação.

Organizar e conduzir diversos programas de treinamento e estimular a

popularização da tecnologia da informação no setor público.

Esta agência desempenhará um papel de liderança na informatização e no

desenvolvimento dos sistemas de governo eletrônico de um país. Portanto, ela deve ser

equipada com instalações avançadas de TI e deve ser assessorada por uma equipe de

pessoas atenciosas, altamente treinadas e experientes.

Na prática de diversos países em desenvolvimento, geralmente acha-se que é

mais fácil criar uma agência central focal do que mantê-la em funcionamento. Os

problemas geralmente existem em duas vertentes: por um lado, o governo precisa

entender que leva tempo para que uma agência entre nos trilhos e que atender suas

funções não é uma tarefa fácil; por outro lado, a busca por um líder qualificado da

agência central é extremamente importante. O líder da agência não deve apenas ter

conhecimento sobre as modernas tecnologias de informação, mas também, e mais


importante, deve ter capacidade de gestão e aptidões políticas para lidar com diversos

aspectos do governo. Entretanto, à medida que a agência central focal entrega serviços

de valor direto para o desenvolvimento do sistema de governo eletrônico, não haveria

nenhum problema em justificar sua existência. Infelizmente, se este não for o caso, a

agência corre o risco de ser rapidamente desmantelada. Durante tal período, o governo

apenas se focará em comparar o custo para apoiar o funcionamento da agência central

ajustada com os benefícios gerados como retorno.


Financiamento do Governo Eletrônico

1. Introdução

A maior parte dos sistemas de TI se tornará obsoleta em um período entre três e

cinco anos. Portanto, deve-se disponibilizar um financiamento contínuo para TI pelo

setor governamental para manter os sistemas atualizados e avançados. Os mecanismos

de financiamento devem ser planejados efetivamente para garantir que toda a infra-

estrutura necessária esteja em conformidade ao longo do ciclo do projeto.

2. Parceria Pública – Privada

Para o sucesso de longo prazo de qualquer projeto de governo eletrônico, é

fundamental que sejam desenvolvidas relações sustentáveis nos setores público,

privado e outros. As conexões com as empresas de TIC e com as agências

governamentais centrais e locais são importantes para o desenvolvimento da infra-

estrutura técnica, de equipamentos e serviços. As relações efetivas com outras

organizações associadas para a distribuição de serviços governamentais também são

um fator para o sucesso. Não há duvidas de que, sem mecanismos adequados de

financiamento, os projetos de governo eletrônico não poderão avançar.

Os projetos de governo eletrônico podem ser comercializáveis e atrativos tanto

para as organizações do setor público quanto privado. De fato, seu desenvolvimento

pode ser consideravelmente beneficiado a partir de parcerias entre os setores públicos e

privados. Embora os financiamentos diretos do governo sejam fundamentais para

determinados projetos, ou em determinados momentos do ciclo de vida do projeto, é

importante aumentar a conscientização tanto dos setores públicos quanto privados e

explorar as possibilidades de financiamento a partir de outras fontes.


Entretanto, o investimento direto do governo pode ser inevitável em situações

onde: a iniciativa do governo eletrônico é sabidamente sem fins lucrativos; os retornos

demorarão um longo tempo para serem obtidos; ou os retornos sempre serão menores

do que o investimento necessário.

Qualquer que seja a circunstância existe pelo menos dois tipos de benefícios a

partir das parcerias. Primeiro, o investimento de recursos e de expertise a partir de

outras empresas pode ajudar os projetos a melhorarem sua produtividade, enquanto

que os próprios investidores se beneficiarão a partir da expansão por meio do projeto de

governo eletrônico. Segundo, o investimento feito por outras empresas dos setores

público ou privado lhes dá um papel ativo nos projetos de governo eletrônico, e isto é

importante para o desenvolvimento saudável do governo eletrônico.

Qualquer parceria será fortemente direcionada a favor do desenvolvimento de

uma estratégia nacional clara que permita que o governo local e as empresas

desenvolvam seu trabalho de governo eletrônico. Tanto os benefícios quanto os riscos

do governo eletrônico serão compartilhados entre os membros públicos e privados da

parceria. Além disso, tais parcerias são boas para o desenvolvimento do governo, assim

como das próprias empresas. Por parte do governo, que possui uma receita limitada,

torna-se impossível investir infinitamente em projetos de governo eletrônico e, portanto o

envolvimento de outras organizações pode ser fundamental para o sucesso destes

projetos. Por parte da empresa, através do investimento em projetos de governo

eletrônico, elas auxiliarão no desenvolvimento de um mercado para seus produtos,

criando deste modo oportunidades para expandir seus negócios. É uma estratégia de

ganha-ganha para ambas as partes, devido ao contínuo desenvolvimento do governo e

das empresas.


Figura 1.1. Parceria entre Governo e Empresas no Desenvolvimento do Governo

Eletrônico

Com relação a isto, uma conquista impressionante foi feita pelo Departamento

de Veículos Automotores do Estado do Arizona, nos Estados Unidos (Figura 1.1.). O

sistema de gestão das carteiras de motorista do Estado foi terceirizado pela IBM. A IBM

ficou totalmente responsável pelo sistema, desde a formulação do sistema e

implementação até a operação e manutenção. O Governo Estadual não teve que

investir nada no sistema em termos financeiros e o acordo foi que a IBM cobraria 1

dólar por cada carteira de motorista emitida. Após o sistema estar estabilizado,

alcançou-se uma situação de tripla vitória:

O custo para o Governo Estadual de cada carteira de motorista emitida foi

reduzido de 6,6 para 1,6 dólares – uma economia de cinco dólares. Além disso,

a eficiência e a produtividade do trabalho de emissão da licença tiveram uma

grande melhoria.

A IBM criou uma fonte inesgotável de renda para a empresa, devido ao fato de

que a demanda de carteiras de motorista se mantém.

O tempo de espera para o recebimento da nova carteira foi reduzido de 45

minutos para 3 minutos, sem que houvesse um custo adicional para o cliente.

Este exemplo típico ilustra e confirma que:


Não é o caso que todo projeto de governo eletrônico deve apenas receber

investimentos por parte do governo. Ao invés disso, caso se desenvolva uma

parceria pública e privada, esta pode desempenhar um papel significativo no


O desenvolvimento dos sistemas de informação não é de encargo ou

competência do governo. O que o governo deve fazer com relação ao

desenvolvimento do governo eletrônico é se concentrar na simplificação de seus

processos de negócio. O desenvolvimento do sistema da informação pode ser

deixado a cargo de empresas qualificadas com especialização adequada.

Na verdade, diversos esforços têm sido feitos para encontrar novos meios de

financiar o desenvolvimento do governo eletrônico e torná-lo sustentável. Diversos

modelos têm surgido e são descritos nos parágrafos a seguir.

3. Parceria entre Governo e Empresas

A parceria entre governo e empresas é um modelo de ganha-ganha para ambas

as partes, exemplificado pelo caso do Arizona. De acordo com este modelo, o

desenvolvimento do governo eletrônico é de responsabilidade da empresa, e não

apenas a formulação e a implementação, mas também a manutenção e a atualização

do sistema.

O governo permanece sendo o proprietário do sistema de governo eletrônico,

porém ele não investe em nenhuma de suas atividades. O investimento da empresa

pode ser coberto pelas taxas de processamento dos negócios governamentais, pelas

taxas de licença, pelos serviços de consultoria ou por uma combinação destes. Como o

governo é o proprietário do sistema, ele tem total autoridade sobre o mesmo e ele pode

garantir a visão do sistema e sua conformidade com os requisitos legais. O portal do

Governo de Estado do Tennessee é outro exemplo deste modelo, uma vez que ele foi

formulado e é mantido pelo Consórcio Nacional de Informação dos Estados Unidos.


4. Terceirização

Com este modelo, o governo investe diretamente no projeto de governo

eletrônico, porém a formulação, a implementação e/ou a manutenção são terceirizadas

por empresas associadas. O governo é o proprietário do sistema e ele tem o controle

completo do projeto. O governo foca-se em suas atribuições e ele não é obrigado a

manter uma equipe de profissionais técnicos para apoiar a operação e manutenção do

sistema de governo eletrônico. O sistema é formulado por profissionais e é mantido por

técnicos de empresas contratadas; a qualidade do sistema é garantida e o risco do

sistema falhar é reduzido.

Com este modelo, apesar do governo ainda precisar investir em projetos de

governo eletrônico, ele economiza por não manter uma equipe de profissionais e se

beneficia pela qualidade dos serviços e pelo uso de tecnologias de última geração.

Portanto, em uma perspectiva de longo prazo, a terceirização funciona como um bom

modelo.

5. Divisão do Trabalho Entre Governo e Empresa

Com este modelo, o governo é responsável pela operação e gestão de seus

próprios sistemas internos de gestão da informação enquanto que todos os serviços

para as empresas e cidadãos são implementados por empresas contratadas. Este

modelo divide o trabalho entre governo e empresa, ou seja, o governo é encarregado

pela “parte interna” e a empresa é encarregada pela “parte externa”. Para a parte

externa, o governo não precisará investir ou participar no desenvolvimento, operação e

manutenção do sistema. A empresa contratada investirá e será responsável pelo

website e interface com os usuários; desenvolvimento dos softwares indispensáveis; e

integração dos sistemas de informação do governo com o website e o sistema externo.

As empresas e os cidadãos podem utilizar o website para acessar os serviços

governamentais e para realizar transações comerciais.

A empresa receberá o retorno pelo seu investimento através de licenças de

software, taxas de manutenção do sistema e outras tarifas de serviço. A iniciativa

govWorks nos Estados Unidos desenvolveu este modelo e conectou com sucesso 62


governos federais e locais em seus websites para fornecer diversos serviços

governamentais às empresas e aos cidadãos.

Este modelo minimiza o investimento e a energia do governo no

desenvolvimento de um governo eletrônico enquanto que as empresas e os cidadãos

ainda podem se beneficiar da disponibilidade dos serviços online. Entretanto, um

conjunto interno maduro de sistemas de gestão da informação dentro do governo é um

pré-requisito para a aplicação deste modelo. Além disso, neste modelo o governo pode

perder oportunidades de transformar o governo através do desenvolvimento do governo

eletrônico porque não surgirá um momento para que ele possa efetuar as mudanças.

6. Emissão de Títulos

Este modelo fornece uma forma efetiva de levantar fundos para o

desenvolvimento do governo eletrônico. Em alguns países e regiões, os governos

emitem títulos do governo eletrônico para facilitar a construção de uma infra-estrutura

nacional ou regional de informação. Isto pode se aplicar ao desenvolvimento de redes

de comunicação de dados em que o propósito é criar um ambiente favorável e

fundamental para o desenvolvimento do governo eletrônico. Estes fundos podem

retornar através das tarifas de serviço aplicadas à infra-estrutura.

Logicamente existe um risco ao se adotar este modelo. Se a infra-estrutura não

é utilizada de forma adequada, ou se as tarifas pelos serviços forem insuficientes, será

impossível fornecer um retorno a partir dos títulos. Se este for o caso, o governo deverá

encontrar outros recursos para pagar pelos títulos e este modelo se torna um modelo de

“gasto de déficit”. O gasto de déficit pode agregar uma tarifa adicional ao governo atual

ou ao seu sucessor.

7. Publicidade

A publicidade é uma ferramenta bastante tradicional para o marketing e a

promoção. Com um grande grupo de usuários e com uma boa reputação, os websites

governamentais têm-se tornado um local ideal e atraente para a publicidade. Mesmo


com o debate sobre a conveniência, a publicidade nos sites de governo se tornou

aceitável ao público. A renda gerada pela publicidade não apenas apóia a operação e a

manutenção dos sistemas de governo eletrônico, como também reduz a despesa com

os projetos de governo eletrônico.

Entretanto, é importante que o governo defina uma política restrita com relação à

publicidade em sites governamentais, para evitar o abuso ou o uso excessivo de sites

governamentais para fins comerciais. Para proteger a reputação do governo, alguns

países estabeleceram leis e regulamentações que restringem textos publicitários que

possam informar mal os usuários. Além disso, as leis e regulamentações que previnem

anúncios pornográficos de aparecem em sites governamentais também podem restringir

os anúncios de cigarros ou álcool.

Tabela 1. Exemplos de Iniciativas de Cooperação Pública/Privada relacionada à

Infraestrutura de Chave Pública e Assinatura Digital2

PAÍS PROJETO DESCRIÇÃO

União Européia

Itália

AIPA (Autoridade

para TI na

Administração

Pública)

Para apoiar uma disseminação efetiva das assinaturas

eletrônicas, um “Grupo de Trabalho para a Interoperabilidade

das Autoridades Certificadoras (CA)” foi estabelecido pela

AIPA para entender se a interoperabilidade entre CAs poderia

ser estabelecida e de que forma. O Grupo de Trabalho

produziu as “Diretrizes de Interoperabilidade” como resultado

da definição e da verificação operacional do conjunto de

regras de interoperabilidade de tecnologias independentes. A

definição da abordagem baseou-se nas soluções

operacionais e práticas para a identificação de problemas,

para a disponibilidade comercial das ferramentas necessárias

2 Fonte: Centeno C. 2002 “Segurança de Pagamentos por Internet - O Potencial da Criptografia de Chave Pública,

Infra-estrutura de Chave Pública e Assinaturas Digitais”, Instituto de Estudos Prospectivos em Tecnologia.


para executá-la, e na simplicidade e aplicabilidade de todos

os CAs. A consistência com os processos de padronização

em andamento na área de assinaturas eletrônicas também foi

levado em conta.

Reino Unido Endosso Barclays

Serviço de assinatura digital de smart card, lançado em junho

de 1998. O Governo foi o primeiro a utilizar este serviço,

permitindo que os seus novos funcionários registrassem sua

situação fiscal na Internet. O serviço é aberto para todos e o

aceitante ou o titular do cartão não precisam ser

consumidores do Banco Barclays. São fornecidos diferentes

níveis de segurança e responsabilidade. Busca por novas

oportunidades comerciais dentro do setor privado, assim

como a continuação do apoio às aplicações Governamentais

no setor público.

Reino Unido

Vodafone Reino

Unido, Governo –

Departamento de

Comércio e

Indústria, Agência

de

Radiocomunicaçõ

es (RA), Smart

Trust

Iniciou experimento tecnológico em junho de 2001. 50

equipes preencheram e assinaram formulários de navegação

ou de subsistência na Internet, usando aparelhos de celular.

Uma parte do formulário e de toda informação é enviada ao

usuário via SMS, o qual assina esta informação através da

inserção da assinatura PIN em seu celular. O projeto é uma

prova do conceito de foco em tecnologia.

Noruega

Grupo Telenor e

Ergo

(anteriormente

Posten SDS)

Elaboraram um CA que fornece serviços ao governo.

Suécia Post e Telia

Suecos

Fornecem certificados para serviços governamentais internos.

As negociações contratuais são submetidas aos bancos para

a emissão de certificados aos cidadãos.

Finlândia,

França, EEPOCH

Cartão de aplicações múltiplas com EID, assinatura digital e

aplicações financeiras (duração: sob definição da iniciativa de


Alemanha,

Irlanda,

Israel, Itália e

Espanha

(eEurope SC) eEurope Smart Card).

Fora da Europa

Japão

Plataforma de co-

operação

Plano piloto de smart card , com aplicações múltiplas

baseado em passaporte cibernético; possui uma identidade

eletrônica para verificar a cidadania do proprietário do cartão;

emitido pelo governo sob solicitação quando a pessoa deseja

receber serviços do governo eletrônico pelo ciberespaço.

Também pode gravar serviços que o proprietário recebe de

acordo com sua solicitação (aplicações públicas e privadas) e

também pode utilizar o suporte de assinatura eletrônica (PKI).

1 – 3 milhões de cartões foram planejados até o final de 2001

e 10 – 50 milhões de pessoas aguardam ter seus cartões a

partir de agosto de 2003.

Malásia

Plataforma de co-

operação de

smart card

Um cartão governamental de proposta múltipla (24 de julho

de 2001). O GMPC (Cartão de Proposta Múltipla) substituirá a

carteira nacional de identidade da Malásia e a carteira de

motorista. Também conterá informações sobre o passaporte,

registro nacional de saúde e aplicações não-governamentais,

tais como bolsa eletrônica, aplicação de retirada de dinheiro

ATM e aplicação de assinatura digital baseada no PKI. São

planejados 600.000 cartões até o final de 2001, chegando até

19 milhões ao final de 2008.

Mais informações sobre a Infraestrutura de Chave Pública e assinatura digital

podem ser obtidas através do módulo “Autenticação e Assinatura Digital” (Parte 2,

Módulo N° 2). Além disso, a Parte 2, Módulo 4 detalha a importância do portal

governamental como um fator chave do governo eletrônico. O financiamento é uma

questão primordial para a sustentabilidade de longo prazo do portal. Apesar de existirem

diversos modelos de financiamento, nenhum deles fornece uma solução perfeita. As

agências individuais podem se unir para formar um portal. Entretanto, pelo fato do portal


envolver várias organizações do governo, é preferível que haja um fundo central para

tais esforços. Para garantir que o portal é auto-suficiente, as opções de financiamento

incluem a revenda de dados, a venda de espaço para publicidade no site ou taxas de

subscrição ou de transação/conveniência.

Governo Eletrônico: Transformação do...

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