GLOBALSOFT BSCPlano de funcionamento

Departamento de Investigação e Desenvolvimento

Departamento Técnico

CONSIDERAÇÕESDiagrama de funcionamento

Regras de procedimento

Regras Específicas

Indicadores

Incentivos / Penalização

Considerações técnicas

Universo de colaboradores

Retorno global

DIAGRAMA DE FUNCIONAMENTO

PROGRAMAÇÃO

CALL CENTER

GESTÃO DE PRODUTO

FORMAÇÃO

Previsão de disponibilização de versão

Relatório deQualidade

Cria Relatório de Erro ouPedido de Alteração

Agenda

- Gerir versões- Preparar e Disponibilizar setups

- Carregar novas actualizações- Controlar testes

- Gerir manuais e ajudas

- Desenvolver projecto- Implementar alterações

- Rectificar erros Formação previa sobre novas funcionalidades ou alterações

Relatório de ErroOu

Pedido Alteração

ADMINISTRAÇÃO

Apresenta produtos

Reporta

Solicita novos desenvolvimentosSugere / Autoriza alterações

TESTES

Solicita testes

Versão para testes

REGRAS DE PROCEDIMENTORETIFICAÇÕES / MANUTENÇÃO

Step-by-step  

Sequência Tarefa Responsável

1 Erro reportado (cliente ou interno) dep. call center

2 Testar erro reportado dep. testes

3 Enviar erro para Dep. Programação Dep. call center

4 Informa previsão de correcção dir. ID

5 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID

6 Formação interna sobre correcção dep. ID

7 Testar nova versão dep. testes

8 Gerar setups nova versão dep. testes

9 Actualizar ajudas/manuais dep. testes

10 Comunicação interna / externa gestor produto

11 Disponibilizar nova versão gestor produto

12 Formação externa dep. formação

REGRAS DE PROCEDIMENTONOVOS PROJECTOS / ALTERAÇÕES

Step-by-step  Sequência Tarefa Responsável

1a Sugestão / Pedido reportado (cliente) dep. call center1b Sugestão / Pedido reportado (interno) gestor produto2 Enviar erro para Dep. Programação (análise) gestor produto / c.c.3 Desenvolver análise dep. ID4 Apresentar análise / tempos dir. ID5 Aprovar análise administração6 Desenvolvimento de projecto dep. ID7 Disponibilizar nova versão para teste dep. ID8 Formação interna sobre versão dep. ID9 Testar nova versão dep. testes

10 Gerar setups nova versão dep. testes11 Actualizar ajudas/manuais dep. testes12 Aprovar versão administração13 Comunicação interna / externa gestor produto14 Disponibilizar nova versão gestor produto15 Formação externa dep. formação

REGRAS ESPECÍFICASO colaborador deve executar exclusivamente as ordens de trabalho que lhes são entregues pelo superior em formulário próprio

Os tempos de execução das tarefas são apresentados na ordem de serviço e devem ser cumpridos pelo colaborador

No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em portal próprio

Qualquer dúvida ou esclarecimento que seja necessário no desenvolvimento de um projeto ou tarefa deve ser comunicado de imediato ao superior

O desenvolvimento de novos projetos deve ser executado segundo o documento de análise técnica entregue juntamente com a Atribuição de Tarefas desse projeto

REGRAS ESPECÍFICASTodas as tarefas que não contemplem o trabalho normal de assistência no call center (Nova instalação / reinstalação de software / formação) só devem ser executadas pelo colaborador quando tiver sido entregue a respetiva Folha de Serviço pelo superior em formulário próprio

Os tempos de execução das tarefas referidas no ponto 1 são apresentados na Folha de serviço e devem ser cumpridos pelo colaborador

Todas as tarefas e assistências realizadas pelo colaborador devem ser devidamente registadas no sistema (EPM)

No final de cada dia, o colaborador deve elaborar a Folha de Obra em formulário próprio

O tester de software deve cumprir e testar todos os pontos de um Plano de Testes quando este se aplicar aos testes realizados

INDICADORES

Indicador %

Assistência resolvidas < 48h 80%

Cumprimento de timing 80%

Repetição de tarefa 20%

IndicadorNovos

projectos / Alterações

Correcções

Tempo dispendido 80% 20%

Retorno projectos (RA) 95% 5%

Cumprimento de timing 90% 80%

INCENTIVOS / PENALIZAÇÃOFatores de ponderação

1 Assiduidade 20% 20%2 Pontualidade 20% 20%3 Cumprimento timing 35% 20%4 Disponibilidade 25% 40%

1 Processo disciplinar2 Sem acção3 prémio 1/2 vencimento4 prémio 1/2 vencimento + revisão salarial

Incentivo / penalização

INCENTIVOS / PENALIZAÇÃOMedição de indicadores

  1 2 3 4 OBS

Assiduidade > 4 4 2 - 3 <= 1 2/2 meses

Pontualidade > 30 15 - 30 1 - 15 0 min/mês

Cumprimento timing atraso > 20% atraso 0 - 20% prazo antes prazo  

Disponibilidade < 1 0 3 - 5 > 5 horas/mês excesso

CONSIDERAÇÕES TÉCNICASLicenciamento de software Microsoft

Reorganização de Sourcesafe

Aquisição Crystal Reports

Rede de programação com Internet limitada

Timesheets

Integração de Tickets no EPM

Licenciamento de software de acesso remoto

Servidor de testes

UNIVERSO DE COLABORADORESColaborador Área profissional Área de Negócio OBS Nível Profissional

Lisandra Sá Programação Autarquias / Saúde FOX Estagiária

Joaquim Alves Programação Empresarial C# / FOX Júnior

Filipe Machado Programação Autarquias Plataforma Pleno

Marilene Programação Autarquias Plataforma Júnior

André Carneiro Programação N/A Plataforma Estagiário

Cláudia Faria Programação Saúde Plataforma Sénior

Paula Análise Saúde N/A Júnior

Ana Rita Análise Autarquias N/A Estagiária

Colaborador A Programação Saúde Plataforma Pleno

Colaborador B Programação Autarquias / Saúde Manutenção Pleno

Colaborador C Design N/A CSS Estagiário

UNIVERSO DE COLABORADORES

Colaborador Área profissional Área de Negócio Nível Profissional

Alexandre Nobre Call center Implementação Sénior

Iva Barbosa Call center Autarquias Pleno

Catarina Pereira Call center Saúde Sénior

Pedro Dias Call center Implementação Júnior

Sofia Cabrita Testes Autarquias Estagiário

Vânia Testes Saúde Estagiário

Tiago Produto N/A Estagiário

Colaborador A Call center Autarquias / Saúde Júnior

Colaborador B Testes Empresarial / Autarquias Estagiário

UNIVERSO DE COLABORADORES

Colaborador Área profissional Área de Negócio OBS

Colaborador A Gestor Produto Autarquias Afecto à área administrativa

Colaborador B Gestor Produto Saúde / Empresarial Afecto à área administrativa

RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS

PROBLEMA RESPOSTA

1 Cumprimento de timing Monitorização / motivação / controlo timesheet

2 Desenvolvimento / aprovação análise Aprofundar / validar análise de projectos

3 Complexidade técnica Internet limitada / formação técnica

4 Rotatividade de recursos Motivação e solidificação de equipa

5 Definição de prioridades Finalizar projectos sem paragens

6 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets

RESPOSTA A PRINCIPAIS PROBLEMAS

PROBLEMA RESPOSTA

1 Falta de formação Formação interna regular

2 Falta de controlo Timesheets / Folha de obra / Tickets

3 Complexidade técnica Formação técnica (WEB)

4 Comunicação com clienteCriar níveis de cliente / regularizar comunicações

5 Definição de objectivos Definição de conhecimentos mínimos a atingir

Implementar testes pressão (plano acção)

RETORNO GLOBALSoluções mais fiáveis

Validação de trabalhos e projetos a desenvolver

Novos Gadgets

Monitorização permanente de projeto

Diminuição do tempo de desenvolvimento

Entendimento de trabalho entre departamentos

Motivação

GLOBALSOFT BSCFim