Gerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOS 1 MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS GERÊNCIA de...
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1Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MBA em GERÊNCIA DE PROJETOS
GERÊNCIA deQUALIDADE em PROJETOS
Edmarson Bacelar Mota
2Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PERFIL TRABALHADORES….. PROJEÇÕES …..
ANO 2000 ANO 2015
AGRICULTURA 5 % 1 % INDÚSTRIA 20% 4 % SERVIÇOS 70% 75 %
CONHECIMENTO 5 % 20 %
3Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
GESTÃO ORGANIZACIONALÚLTIMOS 100 anos
PLANEJAMENTO FINANCEIRO (BUDGET)
1870 1900 1930 1950 1960 1970 1985
ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA (TAYLOR etc)
GESTÃO DE PESSOAS (Relações Humanas)
MARKETING
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
QUALIDADE TOTAL
4Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
GESTÃO DA QUALIDADE
QUALIDADE TOTAL
GERENC. ESTRATÉGICO
DA QUALIDADE
INSPEÇÃO
1900 1930 1950 1960 1970 1985
CONTROLE ESTATÍSTICO
GARANTIA DA QUALIDADE
Q. AMBIENTAL
Q. VIDA
Q. .......QUALIDADE HOLÍSTICA
5Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PROJETOS e QUALIDADE
DIAGRAMA DE GANTT
1900 1950 1970 2000
PERT/CPM
PMI
1990
ISO 9000
ISO 14000
PMBoK
6Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QUALIDADE …. BREVE REFLEXÃO
UM GRANDE FUNDAMENTO DA QUALIDADE EM PROJETOS …
Por que ? Como ?
FAZER CERTO, NA PRIMEIRA VEZ
7Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QUALIDADE …. DEFINIÇÕES
ASPECTO ………… TRANSCENDENTE
BASEADA NO ……. PRODUTO
BASEADA NO ……. USUÁRIO
BASEADA NA ……. PRODUÇÃO
BASEADA NO …….. VALOR
8Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
“A QUALIDADE NÃO ESTÁ NAS COISAS NEM NAS PESSOAS, MAS SIM NA RELAÇÃO ENTRE ELAS”
Robert Pirsig, emZen e a arte de manutenção de motocicletas
9Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
TÓPICOS
HORA DA VERDADE
BACK OFFICE (BASTIDORES)FRONT OFFICE (PROSCÊNIO)
BENSSERVIÇO PARA“INTELECTUAL”
“q” e “Q”
10Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
TÓPICOS
MELHORIA CONTÍNUAINOVAÇÃO
EDUCAÇÃO É A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
MARKETING É A ENTRADA E A SAÍDA NOS PROCESSOS DE GESTÃO DA QUALIDADE
PERCEPÇÕES E DISTORÇÕES
11Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Era do Conhecimento CENÁRIOS (1)
Ênfase nos “Serviços”
Maior abrangência do Conceito de “QUALIDADE” Pré-Requisito Já Embutida Holística ... Etc
Aprendendo a Aprender
12Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Era do Conhecimento CENÁRIOS (2)
“Valores” Organizacionais
• Visão e Orientação Estratégica Permanentes• Aprendendo Sempre (“Learning Organization”)• Múltiplas Habilidades Técnicas & Humanas & Gerenciais & Estratégicas
• Criatividade e Inovação• Habilidades Interpessoais• Trabalho em “Time”
13Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QUALIDADE ... O Que é ?Um Processo
Uma Filosofia de Vida Organizacional e Pessoal
Qualidade Total ?
Qualidade Holística ?
14Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Alguns Conceitos
PRODUTO
Bens Serviço Natureza Intelectual
CARACTERÍSTICAS de PRODUTOS
Tangíveis Intangíveis
15Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Dimensões da QUALIDADE
DESEMPENHO CARACTERÍSTICAS CONFIABILIDADE CONFORMIDADE DURABILIDADE ATENDIMENTO ESTÉTICA QUALIDADE PERCEBIDA ???
16Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Trilogia da QUALIDADE(Trilogia Juran)
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade
As Duas INCUBADORAS da QUALIDADE:
Incubadora BENIGNA (via CUSTOS DA QUALIDADE)
Incubadora MALIGNA (via CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE)
17Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Incubadora Maligna(“remédios” para seu fechamento)
CAUSAS REMÉDIOS
Sendo feita por amadores Treinar os amadores paraque se tornem profissionais
Foco no “q” Aumentar foco para “Q”
Planejamento sem participaçãodos que serão afetados
“Exigir” a participação
Planejamento feito por métodosempíricos e/ou semsistematização
Planejamento através demétodos organizados esistemáticos
Planos transferidos paraoperações sem análise da“capacidade do processo”
Exigir análise e prova da“capacidade do processo”
18Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ALGUMAS CATEGORIASde CUSTOS DA QUALIDADE
PREVENÇÃO
AVALIAÇÃO / ACOMPANHAMENTO /REVISÃO
FALHAS INTERNAS (Prevenção …)
FALHAS EXTERNAS (Prevenção …)
EQUIPAMENTOS DE MENSURAÇÃO E TESTE
TREINAMENTO
PESQUISAS
AUDITORIAS
19Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ALGUMAS CATEGORIASde CUSTOS DA NÃO-QUALIDADE
RETRABALHO
DESPERDÍCIOS e PERDAS
CUSTOS DE INVENTÁRIO/ESTOQUE
ADMINISTRAÇÃO DE RECLAMAÇÕES
AÇÕES NA JUSTIÇA
COMPROMETIMENTO DA “MARCA”
EXCESSO de ROTATIVIDADE (TURNOVER)
CUSTOS DA GARANTIA
20Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
A Qualidade emPRODUTOS & SERVIÇOS
SEMELHANÇAS ?
DIFERENÇAS ?
HABILIDADES e ESTRATÉGIAS DIFERENCIADAS ?
Quase 70% das razões identificáveis
pelas quais os clientes abandonaram as companhias nada tinham a ver com o Produto
Pesquisa da “The Forum Corporation”
21Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (1)
INTANGIBILIDADE
• Dificuldade para os clientes/consumidores avaliarem• A organização é forçada a vender uma promessa• Dificuldade para anunciar e exibir• Os preços são difíceis de estabelecer e justificar
22Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (2)
INSEPARABILIDADE daPRODUÇÃO & CONSUMO
• Os funcionários que prestam o serviço são fundamentais• Os consumidores usualmente devem participar da produção• Outros consumidores afetam os resultados dos serviços• Os consumidores não podem assumir a utilidade de posse• Os serviços são difíceis de distribuir
23Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (3)
CONTATO COM O CONSUMIDOR
• Os funcionários que prestam o serviço são fundamentais• Maior ênfase no treinamento e motivação dos funcionários• Como transformar um serviço de alto contato em um de baixo contato para reduzir custos
24Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (4)
PERECIBILIDADE
• Os serviços não podem ser estocados• Dificuldade de balancear o suprimento e a oferta• A capacidade não utilizada é desperdiçada• A demanda é muito mais sensível a tempo / urgência
25Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (5)
HETEROGENEIDADE
• A qualidade do serviço é difícil de controlar• Dificuldade de padronizar a prestação do serviço
26Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SERVIÇOS ... CARACTERÍSTICAS ÚNICAS (6)
RELACIONAMENTOS BASEADOSNOS CLIENTES & CONSUMIDORES
• O sucesso depende da satisfação e da manutenção de clientes e consumidores a longo prazo• Marketing e Qualidade de relacionamento tornam-se críticos
27Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
DILEMA em SERVIÇOS
ESPECIALMENTE no SETOR DE ASSISTÊNCIA MÉDICA ....
Como oferecer serviços eficientes e padronizados em um nível aceitável de qualidade, enquanto, simultaneamente, o objetivo é tratar cada consumidor como pessoa única ?
28Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ESTRATÉGICO & TÁTICO EFICAZ & EFICIENTE (1)
EFICIÊNCIA (associado a TÁTICA)
Do things right
(FAZER CERTO)
EFICÁCIA (associado a ESTRATÉGIA)
Do the right thing
(FAZER A COISA CERTA)
29Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ESTRATÉGICO & TÁTICO EFICAZ & EFICIENTE (2)
EFICIÊNCIA
(TÁTICA)Ênfase nos Meios
Resolver Problemas
Salvaguardar os Recursos
Cumprir Tarefas e Obrigações
Presença nos Templos
Rezar
EFICÁCIA
(ESTRATÉGIA)Ênfase nos Resultados
Atingir Objetivos
Otimizar a Utilização dos Recursos
Obter Resultados
Prática dos Valores Religiosos
“Ganhar” o Céu
30Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
FATORES CHAVE de SUCESSO (FCS) PESO (%)
100 %
FATORES CHAVES de SUCESSO
31Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MATRIZ de DECISÃOANÁLISE COMPETITIVA, BENCHMARKING etc
CRITÉRIOS ALTERNATIVA 1 ALTERNATIVA 2 ….. ALTERNATIVA “a”
FATOR PESO NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA NOTA
x PESO x PESO X PESO
F1 P1
F2 P2
F3 P3
Fn Pn
………..
100 %
SOMA
“1”
SOMA
“2”
SOMA
“a”
32Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
“q” ….. ATENDER AS ESPECIFICAÇÕES
(CONFORMIDADE)
“Q” ….. ATENDER e EXCEDER
AS ESPECIFICAÇÕES
(CONFORMIDADE & ENCANTAMENTO)
“q” e “Q”
33Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MELHORANDO A QUALIDADE
MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
& ...... VERSUS
INOVAÇÃO
34Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
INDICADORES
SÃO VARIÁVEIS REPRESENTATIVAS DE UM PROCESSO, QUE PERMITEM QUANTIFICÁ-LO E AVALIÁ-LO MAIS EFETIVAMENTE.
Como medem algo e são sempre quantificáveis, eis alguns exemplos de formas de quantificação:
• NÚMERO• MAIS DE/MENOS DE• PORCENTAGEM OU FRAÇÃO• RELAÇÃO, PROPORÇÃO OU SALDO• ACONTECEU/NÃO ACONTECEU• TEMPO• DINHEIRO• EXISTENTE/AUSENTE
O ESTABELECIMENTO DE “PADRÕES” É FUNDAMENTAL PARA A INTERPRETAÇÃO DOS INDICADORES E MELHORIA DA QUALIDADE
MELHORIA CONTÍNUA (KAIZEN)
& ...... VERSUS
INOVAÇÃO
35Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
A Voz do Cliente Interno- Dialetos Múltiplos -
ALTA
GERÊNCIA
LINGUAGEM
DOS RESULTADOS
GERÊNCIA MÉDIA
PRECISA SER BILÍNGUE
GERÊNCIA OPERACIONAL
LINGUAGEM DAS COISAS
36Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QUALIDADE & FUNCIONALIDADE
ESPECIFICAÇÃO FUNCIONAL
ESPECIFICAÇÃO DETALHADA
QUALIDADE ? FUNCIONALIDADE
Exemplo:
Um software pode ter excelente qualidade (sem defeitos aparentes, manual legível etc) e baixa funcionalidade.
O GERENTE DE PROJETO DEVE SE PREOCUPAR EM PROVER AMBAS – QUALIDADE & FUNCIONALIDADE
37Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
CARACTERÍSTICAS/ATRIBUTOSem PROJETOS
Capacidade de PRODUZIR (CONSTRUIR) (IMPLEMENTAR)
Características de USO (DESEMPENHO + FUNÇÕES + CONDIÇÕES + etc)
CONFIABILIDADE (MTBF ESTIMADO e o REAL)
Atributos da MANUTENÇÃO (MTTR)
DISPONIBILIDADE (combinação de MTBF e MTTR)
OPERACIONALIDADE
FLEXIBILIDADE
ACEITABILIDADE (social etc)
RECURSOS disponíveis Equilíbrio entre CUSTOS INICIAIS e os de OPERAÇÕES E MANUTENÇÃO
38Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE JURAN (1)
TRILOGIA JURAN
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhoria da Qualidade
39Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE JURAN (2)
PLANEJAMENTO da QUALIDADE
1. Identifique os Clientes2. Determine as Necessidades dos Clientes3. Estabeleça as Características dos Produtos em Consonância com as Necessidades dos Clientes4. Estabeleça Processos que sejam Capazes de Produzir as Características do Produto5. Transfira os Processos para as Forças Operacionais
40Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE JURAN (3)
CONTROLE da QUALIDADESegue o Princípio da Realimentação
................... FEEDBACK ...................
1. Avalie o Rendimento Real
2. Compare o Real com o Objetivo
3. Execute Ações sobre as Diferenças
41Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE DEMING (1)
OS 14 PONTOS (1 a 7)
1. Criar uma constância de propósitos para a melhoria
dos produtos e serviços.
2. Adotar a nova filosofia.
3. Por fim à dependência da inspeção para alcançar a qualidade.
4. Minimizar o custo total trabalhando com um único fornecedor.
Acabar com a prática de realizar negócios baseados somente
nos preços.
5. Melhorar constantemente e continuamente cada processo.
6. Instituir o treinamento na tarefa.
7. Adotar e instituir lideranças.
42Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE DEMING (2)
OS 14 PONTOS (8 a 14)
8. Banir os receios.
9. Derrubar as barreiras entre as áreas.
10. Eliminar slogans, exortações e alvos para a força de trabalho.
11. Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos
numéricos para o gerenciamento.
12. Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no
trabalho. Eliminar o sistema anual de classificação.
13. Instituir um vigoroso programa de educação e auto-melhoria
para todos.
14. Colocar todos da organização trabalhando para realizar a
transformação.
43Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE CROSBY (1)
PARA CROSBY, QUALIDADE É .....
CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES,
A QUAL É MEDIDA PELO CUSTO ...
DA NÃO CONFORMIDADE
QUALIDADE ABUNDANTE OU POBRE NÃO
POSSUI SIGNIFICADO, SOMENTE ...
... CONFORMIDADE E
... NÃO-CONFORMIDADE
44Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
O ENFOQUE CROSBY (2)
OS QUATRO ABSOLUTOS são:
A QUALIDADE SE DEFINE PELA CONFORMIDADE
ÀS EXIGÊNCIAS
O SISTEMA DA QUALIDADE É A PREVENÇÃO
O PADRÃO DE DESEMPENHO É ZERO DEFEITO
A MEDIDA DA QUALIDADE É O PREÇO PAGO
PELA NÃO-CONFORMIDADE
45Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9000 (1)
O QUE É ..... E HISTÓRICO
EVOLUÇÃO
ISO 9000 NO BRASIL
O Papel da ABNT
O Papel do INMETRO
ETAPAS PARA A CERTIFICAÇÃO
46Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
SÉRIE de NORMAS ISO 9000
ISO 9000 .....Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001 ......Requisitos
ISO 9004 ......Diretrizes para Melhorias de
Desempenho
ISO 19011 ....Diretrizes para Auditoria de
Sistemas de Gestão da
Qualidade e Ambiental
47Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Tipos de AUDITORIA da QUALIDADE
Organismo de
Certificação/Registro
Organização Cliente
TERCEIRA Parte
PRIMEIRA Parte
(auditoria interna)
SEGUNDA Parte
(auditoria em fornecedor)
48Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 SeçõesSeção 0 .... Introdução
Seção 1 .... Objetivo
Seção 2 .... Referências Normativas
Seção 3 .... Termos e Definições
Seção 4 .... Sistema de Gestão da Qualidade
Seção 5 .... Responsabilidade da Administração
Seção 6 .... Gestão de Recursos
Seção 7 .... Realização do Produto
Seção 8 .... Medição, Análise e Melhoria
49Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 4SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos de Documentação
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual da Qualidade
4.2.3 Controle de Documentos
4.2.4 Controle de Registros
50Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 5RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
5.1 Comprometimento da Direção
5.2 Foco no Cliente
5.3 Política da Qualidade
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da Qualidade
5.4.2 Planejamento do Sistema da
Gestão da Qualidade
51Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 5RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO
5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 Responsabilidade e Autoridade
5.5.2 Representante da Direção
5.5.3 Comunicação Interna
5.6 Análise Crítica pela Direção
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Entradas para a Análise Crítica
5.6.3 Saídas da Análise Crítica
52Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 6GESTÃO DE RECURSOS
6.1 Provisão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, Conscientização e Treinamento
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de Trabalho
53Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamento da Realização do Produto
7.2 Processos Relacionados a Clientes
7.2.1 Determinação dos Requisitos
Relacionados ao Produto
7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos
Relacionados ao Produto
7.2.3 Comunicação com o Cliente
54Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.3 Projeto e Desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do Projeto e Desenvolvimento
7.3.2 Entradas de Projeto e Desenvolvimento
7.3.3 Saídas de Projeto e Desenvolvimento
7.3.4 Análise Crítica de Projeto e Desenvolvimento
7.3.5 Verificação de Projeto e Desenvolvimento
7.3.6 Validação de Projeto e Desenvolvimento
7.3.7 Controle de Alteração de Projeto e Desenv.
55Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de Aquisição
7.4.2 Informações de Aquisição
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
56Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 7REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.5 Produção e Fornecimento de Serviço
7.5.1 Controle de Produção e Fornec. de Serviço
7.5.2 Validação dos Processos de Produção e
Fornecimento de Serviço
7.5.3 Identificação e Rastreabilidade
7.5.4 Propriedade de Cliente
7.5.5 Preservação do Produto
7.6 Controle de Dispositivos de Medição e Monitoram.
57Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 8MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
8.2 Medição e Monitoramento
8.2.1 Satisfação de Clientes
8.2.2 Auditorias Internas
8.2.3 Medição e Monitoramento de Processos
8.2.4 Medição e Monitoramento de Produto
8.3 Controle de Produto Não-Conforme
58Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9001:2000 Seção 8MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.4 Análise de Dados
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhorias Contínuas
8.5.2 Ações Corretivas
8.5.3 Ações Preventivas
59Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 9000 - Documentação
NÍVEIS ASSOCIADOS À DOCUMENTAÇÃO
DO SISTEMA DA QUALIDADE
Manual da Qualidade
Manual de Procedimentos (Ligação)
Instruções de Trabalho
Registros, Formulários, Arquivos etc
Nível 1
Nível 4
60Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PMBOKGerenciamento da Qualidade
Gerenciamento da Qualidade do Projeto
Planejamento
da Qualidade
Garantia
da Qualidade
Controle
da Qualidade
61Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PMBOKPlanejamento da Qualidade
ENTRADASPOLÍTICAS DE QUALIDADE
DECLARAÇÃO DO ESCOPO
DESCRIÇÃO DO PRODUTO
PADRÕES E REGULAMENTAÇÕES
SAÍDAS DE OUTROS PROCESSOS
FERRAMENTAS e TÉCNICASANÁLISE DE CUSTO/BENEFÍCIO
BENCHMARKING
FLUXOGRAMAÇÃO
DESENHO DE EXPERIMENTOS
CUSTO DA QUALIDADE
SAÍDASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
DEFINIÇÕES OPERACIONAIS
CHECKLISTS
ENTRADAS PARA OUTROS PROCESSOS
62Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PMBOKGarantia da Qualidade
ENTRADASPLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
RESULTADOS DA MEDIÇÃO DO CONTROLE DA QUALIDADE
DEFINIÇÕES OPERACIONAIS
FERRAMENTAS e TÉCNICAS
FERRAMENTAS E TÉCNICAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
AUDITORIAS DE QUALIDADE
SAÍDAS
MELHORIA DA QUALIDADE
63Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PMBOKControle da Qualidade
ENTRADASRESULTADOS DO TRABALHO
PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE
DEFINIÇÕES OPERACIONAIS
CHECKLISTS
FERRAMENTAS e TÉCNICASINSPEÇÃO
GRÁFICOS DE CONTROLE
DIAGRAMA DE PARETO
AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA
ANÁLISES DE TENDÊNCIAS
SAÍDASMELHORIA DA QUALIDADE
DECISÕES DE ACEITAÇÃO
RETRABALHO
CHECKLISTS CONCLUÍDOS
AJUSTES NO PROCESSO
64Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006
DEFINIÇÃO DE PROJETO
Processo único, consistindo de um grupo de atividades coordenadas e controladas com datas para início e término, empreendido para alcance de um objetivo conforme requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custo e recursos.
QUALIDADE NA
GERÊNCIA DO PROJETO
QUALIDADE DO
PROCESSO DO PROJETO
QUALIDADE DO
PRODUTO DO PROJETO
65Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSO ESTRATÉGICO
PROCESSO DESCRIÇÃO SUBSEÇÃO
Processo Estratégico
Define a direção do Projeto e gerencia a realização de outros processos do Projeto
5.2
66Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE INTERDEPENDÊNCIAS
5.3.1
5.3.2
5.3.3
5.3.4
Avaliação dos requisitos do cliente e outras partes interessadas, preparando um plano do Projeto e iniciando outros processos
Gerenciamento das interações durante o Projeto
Antecipação a mudanças e gerenciamento destas ao longo de todos os processos
Conclusão dos processos e obtenção de retroalimentação (feedback)
Iniciação do Projeto e desenvolvimento do plano de Projeto
Gerenciamento das interações
Gerenciamento das mudanças
Encerramento
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
67Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO ESCOPO
5.4.1
5.4.2
5.4.3
5.4.4
Definição das linhas gerais sobre o que o produto do Projeto irá fazer
Documentação das características do produto do Projeto em termos mensuráveis e controle dos mesmos
Identificação e documentação das atividades e etapas necessárias para se alcançarem os objetivos do Projeto
Controle do trabalho efetivo realizado no Projeto
Desenvolvimento Conceitual
Desenvolvimento e controle do escopo
Definição das atividades
Controle das atividades
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
68Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO TEMPO
5.5.1
5.5.2
5.5.3
5.5.4
Identificação das inter-relações, interações lógicas e dependências entre as atividades do Projeto
Estimativa da duração de cada atividade em conexão com atividades específicas e com os recursos necessários
Inter-relação dos objetivos de prazo do Projeto, dependências das atividades e suas durações como estrutura para o desenvolvimento de cronogramas gerais e detalhados
Controle da realização das atividades do Projeto, para confirmação do cronograma proposto ou para realizar as ações apropriadas para recuperar atrasos
Planejamento das dependência das atividades
Estimativa de duração
Desenvolvimento do cronograma
Controle do cronograma
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
69Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO CUSTO
5.6.1
5.6.2
5.6.3
Desenvolvimento de estimativa de custos para o Projeto
Utilização de resultados provenientes da estimativa de custos para elaboração do orçamento do Projeto
Controle de custos e desvios ao orçamento do Projeto
Estimativa de custos
Orçamento
Controle de custos
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
70Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AOS RECURSOS
5.7.1
5.7.2
Identificação, estimativa, cronograma e alocação de todos os recursos principais
Comparação da utilização real e planejada de recursos corrigindo, se necessário
Planejamento de recursos
Controle dos recursos
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
71Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO PESSOAL
5.8.1
5.8.2
5.8.3
Definição de uma estrutura organizacional para o Projeto, baseada no atendimento às necessidades de Projeto, incluindo a identificação das funções e definindo autoridades e responsabilidades
Seleção e nomeação de pessoal suficiente com a competência apropriada para atender as necessidades do Projeto
Desenvolvimento de habilidades individuais e coletivas para aperfeiçoar o desempenho do Projeto
Definição de estrutura organizacional
Alocação da equipe
Desenvolvimento da equipe
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
72Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS À COMUNICAÇÃO
5.9.1
5.9.2
5.9.3
Planejamento dos sistemas de informação e comunicação do Projeto
Tornar disponíveis as informações necessárias da organização do Projeto aos membros e outras partes interessadas
Controle da comunicação de acordo com o sistema de comunicações planejado
Planejamento da comunicação
Gerenciamento das informações
Controle da comunicação
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
73Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS AO RISCO
5.10.1
5.10.2
5.10.3
5.10.4
Determinação de riscos no Projeto
Avaliação da probabilidade de ocorrência de eventos de risco e o impacto destes sobre o Projeto
Desenvolvimento de planos para reação ao risco
Implementação e atualização dos planos de risco
Identificação de riscos
Avaliação de riscos
Desenvolvimento de reação ao risco
Controle de riscos
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
74Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
PROCESSOS RELACIONADOS A SUPRIMENTOS
5.11.1
5.11.2
5.11.3
5.11.4
5.11.5
Identificação e controle do que deve ser adquirido e quando
Compilação das condições comerciais e requisitos técnicos
Avaliação e determinação de quais fornecedores devem ser convidados a fornecer produtos
Publicação dos convites à proposta, avaliação das propostas, negociação, preparação e assinatura do contrato
Garantia de que o desempenho dos fornecedores atende aos requisitos contratuais
Planejamento e controle de suprimentos
Documentação dos requisitos
Avaliação dos fornecedores
Subcontratação
Controle do contrato
SUBSEÇÃODESCRIÇÃOPROCESSO
75Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ISO 10006PROCESSOS DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS
APRENDENDO COM O PROJETO (seção 6)
Estabelecimento de um sistema para aquisição, armazenamento, atualização e recuperação de informações sobre Projetos, além de garantir que estas informações sejam utilizadas.
Convém que a informação necessária para se aprender com o Projeto seja derivada das informações contidas no próprio Projeto, incluindo a retroalimentação do cliente e de outras partes interessadas. Antes de utilizar estas informações, convém que suas validades sejam verificadas.
Antes que o sistema de gerenciamento de informações do Projeto seja dimensionado, convém que a organização defina a informação necessária para que aprenda com o Projeto, garantindo que seja implementado um sistema para aquisição desta informação.
Imediatamente antes de o Projeto ser concluído, convém realizar análises críticas documentadas sobre o desempenho do Projeto, ressaltando a experiência que possa ser utilizada em outros Projetos. Se possível, convém que estas análises críticas envolvam o cliente e outras partes interessadas pertinentes.
76Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PRÊMIO NACIONAL da QUALIDADE (PNQ)
HISTÓRICO
O QUE É
A “MUDANÇA” COMO PROCESSO
77Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS VISÃO DE FUTURO FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO RESPONSABILIDADE SOCIAL E ÉTICA DECISÕES BASEADAS EM FATOS VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS ABORDAGEM POR PROCESSOS FOCO NOS RESULTADOS INOVAÇÃO AGILIDADE APRENDIZADO ORGANIZACIONAL VISÃO SISTÊMICA
FUNDAMENTOS PARA O PNQ 2004
78Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA PNQ 2004
LIDERANÇA ESTRATÉGIA E PLANOS CLIENTES SOCIEDADE INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO PESSOAS PROCESSOS RESULTADOS
79Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PNQ ... Uma Visão Sistêmica da Organização PNQ ... Uma Visão Sistêmica da Organização
80Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO) PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)
1. Liderança 100
1.1 Sistema de Liderança 3 0
1.2 Cultura da Excelência 4 0
1.3 Análise Crítica do Desempenho Global 3 0
2 . Estratégias e Planos 9 0
2.1 Formulação das Estratégias 3 0
2.2 Desdobramento das Estratégias 3 0
2.3 Planejamento da Medição do Desempenho 3 0
3. Clientes 6 0
3.1 Imagem e Conhecimento de Mercado 3 0
3.2 Relacionamento com Clientes 3 0
4. Sociedade 6 0
3.1 Responsabilidade Sócio-Ambiental 3 0
3.2 Ética e Desenvolvimento Social 3 0
81Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO) PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)
5. Informações e Conhecimento 6 0
5.1 Gestão das informações da organização 2 0
5.2 Gestão das informações comparativas 2 0
5.3 Gestão do capital intelectual 2 0
6 . Pessoas 9 0
6.1 Sistemas de trabalho 3 0
6.2 Capacitação e desenvolvimento 3 0
6.3 Qualidade de vida 3 0
7. Processos 9 0
7.1 Gestão de processos relativos ao produto 3 0
7.2 Gestão de processos de apoio 2 0
7.3 Gestão de processos relativos aos fornecedores 2 0
7.4 Gestão econômico- financeira 2 0
82Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO) PNQ 2004 ... Critérios de Excelência (PONTUAÇÃO)
8. Resultados 450
8.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 100
8.2 Resultados econômico -financeiros 100
8.3 Resultados relativos às pessoas 6 0
8.4 Resultados relativos aos fornecedores 3 0
8.5 Resultados dos processos relativos aos produtos 8 0
8.6 Resultados relativos à sociedade 3 0
8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 5 0
Total de pontos 1000
83Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
PNQ .... ALGUNS BENEFÍCIOS DA CANDIDATURA
AUTO-AVALIAÇÃO E AVALIAÇÃO SEGUNDO
CRITÉRIOS REFERENCIAIS E COMPARATIVOS
BENCHMARKING EM PROCESSOS E “GESTÃO”
INCREMENTO NO RITMO DE IMPLANTAÇÃO DE
MELHORIAS CONTÍNUAS
EXPERTISE EM PROCEDIMENTOS DE AVALIAÇÃO
QUE PODEM ESTENDER-SE A FORNECEDORES,
PARCEIROS, CLIENTES etc
DISTINÇÃO MAIS NÍTIDA ENTRE DESEMPENHOS
“TÍPICO” E “CLASSE MUNDIAL”
84Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Ciclo PDCA
85Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Ciclo PDCA
86Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Ciclo PDCANO TRATAMENTO DE PROBLEMAS
Passo 1 – Identificação do problema
Passo 2 – Observação
Passo 3 – Análise
Passo 4 – Plano de ação
Passo 5 – Ação
Passo 6 – Verificação
Passo 7 – Padronização
Passo 8 – Conclusão
87Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
FERRAMENTAS da QUALIDADE
Cartas de ControleCartas de Controle
Diagrama de causa e efeitoDiagrama de causa e efeito
Diagrama de dispersãoDiagrama de dispersão
EstratificaçãoEstratificação
FluxogramaFluxograma
Folha de verificaçãoFolha de verificação
Gráfico de ParetoGráfico de Pareto
HistogramaHistograma
Matriz GUTMatriz GUT
5W2H5W2H
88Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
FERRAMENTAS da QUALIDADE
Matriz de priorizaçãoMatriz de priorização
Análise do campo de forçasAnálise do campo de forças
Análise PDPC (Program Decision Process Chart)Análise PDPC (Program Decision Process Chart)
Diagrama de afinidadeDiagrama de afinidade
Diagrama de árvoreDiagrama de árvore
Diagrama de flechasDiagrama de flechas
Diagrama de matrizDiagrama de matriz
Técnica do grupo nominalTécnica do grupo nominal
Outras ferramentasOutras ferramentas
Diagrama de inter-relacionamentoDiagrama de inter-relacionamento
89Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
CARTAS de CONTROLE
90Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
DIAGRAMA de CAUSA E EFEITO
91Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
DIAGRAMA de DISPERSÃO
92Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ESTRATIFICAÇÃO
93Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
FLUXOGRAMA
94Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
FOLHA de VERIFICAÇÃO
95Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
GRÁFICO DE PARETO
96Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
HISTOGRAMA
97Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Matriz GUT
98Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
5W 2H
99Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MÉTODOS ESPECÍFICOS DE GESTÃO
QFD - Desdobramento da Função QualidadeQFD - Desdobramento da Função Qualidade
5S5S
BenchmarkingBenchmarking
ReengenhariaReengenharia
Análise de ValorAnálise de Valor
Outros métodosOutros métodos
Seis SigmaSeis Sigma
100Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
5 S
HistóricoHistórico
MetodologiaMetodologia
ConceitoConceito
Seiri — Organização / Utilização / Descarte;
Seiton — Arrumação / Ordenação;
Seisou — Limpeza / Higiene;
Seiketsu — Padronização;
Shitsuke — Disciplina.
ObjetivoObjetivo
101Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Seis Sigma
HistóricoHistórico
ObjetivoObjetivo
ConceitoConceito
MetodologiaMetodologia
102Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
Seis Sigma - Metodologia
103Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QFDDesdobramento da Função Qualidade
HistóricoHistórico
ObjetivoObjetivo
ConceitoConceito
MetodologiaMetodologia
104Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QFD - Metodologia
105Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QFD - Metodologia
106Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QFD - Metodologia
107Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QFD - Metodologia
Estabeleça o objetivo do trabalho;
Levante requisitos dos clientes – “quês”;
Priorize os requisitos com os clientes;
Levante a situação da concorrência com os clientes;
Traduza os requisitos do cliente em requisitos de projeto – “como”;
Identifique a direção de melhoria do “como”;
Estabeleça a matriz de relação (telhado);
Estabeleça as metas / valores (quanto) para os itens “como”;
108Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
QFD - Metodologia
Levante a situação da concorrência, de acordo com a avaliação técnica;
Analise eventuais conflitos de informação referente à concorrência;
Estabeleça ajustes na matriz de relação;
Faça as correlações entre “quês” e “comos”;
Calcule a importância absoluta e relativa;
Reavalie toda a matriz novamente;
Selecione os requisitos de projeto que serão selecionados para as próximas fases.
109Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
BENCHMARKING
HistóricoHistórico
ObjetivoObjetivo
ConceitoConceito
MetodologiaMetodologia
110Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
BENCHMARKING - Metodologia
Identificar o tema
Identificar empresas comparáveis e parceiros
Identificar o método de coleta de dados e coletar dados
Determinar a defasagem de desempenho
Projetar desempenho futuro
Estudar as práticas utilizadas
Estabelecer metas e planos de ação
Implementar plano de ação
Monitorar o desenvolvimento do trabalho
Reavaliar todo o processo
111Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
REENGENHARIA
HistóricoHistórico
ObjetivoObjetivo
ConceitoConceito
MetodologiaMetodologia
112Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
REENGENHARIA - Metodologia
Desenvolver visão de processo
Identificar a questão crítica do negócio
Selecionar o processo crítico
Compreender o processo - desenvolver os mapas de relacionamentos e de processos que descrevam o estado atual do processo
Redefinir o processo - desenvolver um mapa ideal de processos
Visualizar, projetar e implementar novo processo
113Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ANÁLISE de VALOR
HistóricoHistórico
ObjetivoObjetivoConceitoConceito
MetodologiaMetodologia
114Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
ANÁLISE de VALOR - Metodologia
Objeto
Função
Funções de uso, Funções de estima, Função principal, Função secundária
Custo
Valor
Valor de uso, Valor de estima, Valor de custo, Valor de troca
Etapa Preparatória
Etapa Informativa
Etapa Crítica
Etapa Criativa
Etapa Analítica
Etapa de Implantação
115Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
ETAPAS:
1. ESTUDO DO PROCESSO
2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO
4. ANÁLISE DO PROBLEMA
5. AÇÃO
6. VERIFICAÇÃO
7. NORMALIZAÇÃO
8. CONCLUSÃO
116Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
1. ESTUDO DO PROCESSO
ÁREAPROCESSOSETOR E PESSOAS RESPONSÁVEISNÚMERO DE EXECUTANTESFORNECEDORESPRODUTOS E SERVIÇOS (INTERMEDIÁRIOS E FINAIS)
CLIENTES (INTERNOS/EXTERNOS, PRINCIPAIS E SECUNDÁRIOS)
REQUISITOS DOS CLIENTESESPECIFICAÇÕESFLUXOGRAMAPADRÕES DE DESEMPENHONORMAS EXISTENTES
117Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
2. IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA
LISTAGEM DOS PROBLEMASPRIORIZAÇÃO (MATRIZ GUT etc)CONSEQÜÊNCIAS DO PROBLEMA PARA O PROCESSO
3. OBSERVAÇÃO DA SITUAÇÃO
CARACTERÍSTICAS QUANTITATIVAS E QUALITATIVAS DO PROBLEMACOLETA DE DADOS E INFORMAÇÕES
118Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
4. ANÁLISE DO PROBLEMA
LISTAGEM DAS CAUSASRELAÇÃO CAUSA E EFEITODADOS SOBRE AS CAUSASHIERARQUIA DAS CAUSASCAUSA FUNDAMENTALTESTE DE CONSISTÊNCIA DA CAUSA FUNDAMENTALÉ POSSÍVEL BLOQUEAR O PROBLEMA?O BLOQUEIO PROPOSTO GERA EFEITOS INDESEJÁVEIS?
119Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
5. AÇÃO
ESTRATÉGIA DE AÇÕES CORRETIVAS OU PREVENTIVASEFEITOS COLATERAIS DA AÇÃOCUSTOSPLANO DE IMPLEMENTAÇÃO (5W2H, CRONOGRAMA etc)TREINAMENTOIMPLEMENTAÇÃO DAS AÇÕESREGISTRO DOS RESULTADOS
120Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
6. VERIFICAÇÃO
COLETA DE DADOSCOMPARAÇÃOEFEITOS SECUNDÁRIOSVERIFICAÇÃO DA CONTINUIDADE OU NÃO DO PROBLEMA (SE O BLOQUEIO NÃO FOI EFETIVO RETORNAR À ETAPA 3)
121Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
7. NORMALIZAÇÃO
PADRONIZAÇÃO (ELABORAÇÃO OU ALTERAÇÃO DAS NORMAS)
COMUNICAÇÃO E DIVULGAÇÃO A TODOS OS ENVOLVIDOSDATA DE INÍCIO DA NOVA SISTEMÁTICATREINAMENTO E EDUCAÇÃOSISTEMA DE VERIFICAÇÃO/ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS NORMAS
122Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
MASPMetodologia de Análise e Solução de Problemas
8. CONCLUSÃO
RELACIONAR OS PROBLEMAS REMANESCENTESPLANEJAMENTO PARA SOLUÇÃO DOS PROBLEMAS REMANESCENTESRECAPITULAÇÃO DE TODO O PROCESSO UTILIZADO, COMO APRENDIZADO PARA SOLUÇÃO DE PROBLEMAS FUTUROSDIVULGAÇÃO DA EXPERIÊNCIA POR TODA A ORGANIZAÇÃO
123Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
Fase de estruturação
- elaboração de diagnóstico e auto-avaliação do sistema de gestão;
- definição do comitê executivo, coordenador e facilitadores internos.
Fase de sensibilização
- Sensibilização das pessoas com o lançamento do programa;
- treinamento e educação dos colaboradores em conceitos e ferramentas de
gerenciamento;
- lançamento do método de gestão 5S.
Fase de implantação
- análise dos processos e estabelecimento dos padrões de trabalho pelas áreas;
- implementação do gerenciamento de rotina e de melhoria;
- incentivo às atividades em equipe do tipo círculos de controle de qualidade,
times funcionais e multifuncionais;
- criação de programas visando à participação de colaboradores na geração de
idéias e inovações;
124Gerência de QualidadeGerência de Qualidade MBA em GERÊNCIA de PROJETOSMBA em GERÊNCIA de PROJETOS
METODOLOGIA PARA IMPLANTAÇÃO DA QUALIDADE
- implantação de sistema de gestão, em conformidade com os requisitos da
norma ISO 9001;
- implantação de sistema de gestão, em conformidade com as orientações da
norma ISO 9004;
- identificação de oportunidades e aplicação de métodos específicos de gestão,
tais como QFD, Seis Sigma, Benchmarking, dentre outros;
- busca do atendimento do modelo de gestão baseado no PNQ, em sua versão
simplificada (primeiros passos para a excelência);
- busca do atendimento do modelo de gestão completo do PNQ.
Fase de controle
- elaboração de diagnóstico de auto-avaliação do sistema de gestão;
- análise dos resultados e implementação de ações corretivas
(rodar o PDCA).