Ética no atendimento ao público
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONCEITO:
• Atendimento é o ato ou efeito de atender;
• Atendimento é a maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço;
Profº Peterson Caballero - Enfermeiro
ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
CONCEITO:
• Atendimento é prestar assessoria, consultoria, sanar dúvidas;
• Atender é acolher;
• Atender é receber com atenção e cortesia. Atender é dar ou prestar atenção a algo.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OBJETIVO:
• Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geraram a procura pelo serviço.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
OBJETIVO:
• Na atualidade, o objetivo principal do atendimento é encantar o cliente, permitindo torná-lo um parceiro da instituição, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM BOM ATENDIMENTO:
•Preparo;
•Dedicação;
•Presença de espírito;
•Intuição.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PRODUTOS E SERVIÇOS:
•Tangíveis;
•Intangíveis.
“Serviço é todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em benefício de outra.”
Karl Albrechet
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ERROS MAIS COMUNS AO ATENDER:
•Apatia;•Má vontade;•Frieza;•Desdém;•Automatismo;•Demasiado apego as regras;•Jogo de responsabilidades.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
REFLEXÃO:
•Você seria seu próprio cliente?•Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimento recebido?•O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?•Se NÃO, por que?
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:
•Admitir que o CLIENTE é a única razão da existência, da sobrevivência e do desenvolvimento da empresa;
•Admitir que a empresa comete ERROS em relação ao cliente e que devem ser CORRIGIDOS para eliminar o conflito;
•Admitir que, como tal, o cliente deve ser tratado com respeito e profissionalismo, o que significa, com ÉTICA;
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
PONTOS A SEREM ADMITIDOS AO ATENDER:
•Admitir que a ÉTICA aplicada no atendimento ao cliente é um valioso instrumento de atração, retenção, propaganda e crescimento da empresa;
•Praticar o discurso (missão, valores, princípios e código de ética);
•Ouvir o CLIENTE.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
LEMBRE-SE!!!:
“Clientes podem demitir todos de uma empresa do alto executivo até o mais simples colaborador simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar.”
Sam Walton - Wal-Mart
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DICAS:
• O verdadeiro profissional do atendimento é aquele que domina a arte de atender bem;
•Esse domínio envolve profissionalismo, características diferenciadoras de um bom atendimento e utilização adequada das formas e dos meios de atendimento.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
DICAS:
•Gostar de SERVIR, de fazer o outro feliz;•Gostar de lidar com gente.•Ser extrovertido;•Ter humildade;•Cultivar um estado de espírito positivo;•Satisfazer as necessidades do cliente;•Cuidar da aparência•Com estes requisitos, o sinal fica verde para o atendimento.
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ÉTICA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles com quem tem contato.”
Carl Sewell.Profº Peterson Caballero - Enfermeiro