Módulo 2Estrutura da norma ISO 9001:2008

Sistemas de Gestão da Qualidade –

Requisitos 0, 1, 2, 3 e 4/4,Exercícios

Norma NBR ISO 9001:2008 - Índice0 - Introdução

1 - Escopo

2 - Referência Normativa

3 - Termos e Definições

4 - Sistema de Gestão da Qualidade

5 - Responsabilidade da Direção

6 - Gestão de Recursos

7 - Realização do Produto

8 - Medição, Análise e Melhoria

Anexo A - Correspondência entre NBR ISO 9001:2008 e NBR ISO 14001:2004

Anexo B - Correspondência entre NBR ISO 9001:2000 e NBR ISO 9001:2008

0 - Introdução0.1 - Generalidade

O SGQ é influenciado por:

� Ambiente organizacional, mudanças neste

ambiente e riscos associados;

� Necessidades que se alteram;

� Objetivos particulares;

� Produtos fornecidos;

� Processos utilizados;

� Porte e estrutura organizacional.

A ISO 9001 pode ser utilizada por partes

internas ou externas, incluindo organismos

de certificação, para avaliar a capacidade da

organização de atender aos requisitos do

cliente, os estatutários e regulamentares

aplicáveis ao produto e requisitos da própria

organização.

SISTEMA DA QUALIDADE

AUMENTAR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

(Atendimento de seus requisitos)

0.2 - Abordagem de processo

•Necessidades de clientes

•Expectativas de clientes

•Requisitos organizacionais

•Requisitos ISO 9000:2008

•Processos da organização

Atividades e Recursos

Clientes Externos e internos com aumento crescente de satisfação

A norma pode ser utilizada por partes internas ou externas, incluindo

organismos de certificação, para avaliar a capacidade da organização

0.2 - Abordagem de processoA) Entendimento e atendimento aos requisitos

B) Valor agregado

C) Resultado de desempenho e eficácia dos processos

D) Melhoria contínua com base em medições objetivas

Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar e gerenciar

diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades que usa(m)

recursos e é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas,

pode ser considerada um processo.

A aplicação de um sistema de processos de uma organização, junto com a identificação,

interações desses processos, e sua gestão para produzir o resultado desejado pode ser

considerada como “abordagem de processo”.

A

B

C

E

D

.

.

.

0.2 - Abordagem de processo

Planejar

Estabelecer objetivos e processos

Resultados para os clientes e para a organização

Fazer

Implementar os processos

Verificar

Monitorar/medir processos e produtos (requisitos dos produtos)

Agir

Agir para melhorar continuamente o desempenho dos processos

A P

C D

Agir Planejar

Verificar Fazer

Exercício� Liste os processos existentes na padaria do Sr. João

� Desenhe, em uma folha de papel, o formato de fluxograma e a interação entre

destes processos

Você encontrará no próximo slide uma possível resposta. Não se preocupe se a

sua solução for diferente – o importante é o entendimento. Mas tente fazer o

exercício antes de olhar a resposta.

Resposta

Estrutura da norma de abordagem de processo

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

Responsabilidade da direção

Gestão derecursos

Medição, análise e melhoria

Realização do produto

Produto

EntradasSaídas

C

L

I

E

N

T

E

S

4

6

7

8

5

0.3 - Relação ISO 9001:2008 com ISO 9004:2000

� 9001

� 9004

• Pretende garantir a eficácia do sistema

para atender aos requisitos dos clientes

• Utilizada como padrão para auditoria de

certificação

• Pretende a melhoria contínua do desempenho

global da organização• Sem propósito de certificação

As ISO 9001 e ISO 9004 são normas de sistemas de gestão da qualidade, as

quais foram projetadas para se complementarem mutuamente, mas também

podem ser usadas independentemente.

0.4 - Compatibilidade com outros Sistemas de Gestão� 9001 – Gestão da Qualidade é

alinhada com

� 14001 – Gestão do Meio Ambiente e com

� 18001 – Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional

� Possível adaptação a sistemas jáexistentes na organização

� O anexo A da ISO 9001 mostra a correspondência entre a ISO 9001:2008 e a ISO 14001:2004

1 - Objetivos da NBR ISO 9001:20081.1 - Generalidades

Atender a requisitos de clientes e requisitos legais (estatutários e regulamentares aplicáveis);

Aumentar a satisfação dos clientes por meio da efetiva aplicação do sistema.

Fornecer produto/ serviço

Pretendido ou requerido por um cliente;

Qualquer resultado pretendido resultante da realização de processo.

Especificar um modelo de SGQ -Sistema de Gestão da Qualidade - para:

1.2 - Aplicação

Requisitos Genéricos

A ISO 9001

é aplicável

a quaisquer

organizações

Exclusões (itens não atendidos pela organização):

• Limitadas à realização do produto, item 7 da ISO 9001

• Não PODEM afetar a capacidade de atender requisitos de clientes e legais

(estatutários e regulamentares)

• Devem ser justificadas no Manual da Qualidade

Qualquer tipo

Qualquer tamanho

Qualquer produto/serviço

2 - Referência Normativa

NBR ISO 9000:2005 – SGQ - Fundamentos e Vocabulário.

Convém usar a edição mais recente das referências citadas. Para referências em

revisão convém usar a última edição do documento referência.

3 - Termos e Definições

�Para efeitos da ISO 9001 aplicam-se os termos e definições da ISO 9000.

�Onde aparecer o termo produto este também pode significar serviço.

ExercícioImagine que você é o gerente de uma padaria próxima à sua residência.

Identifique/imagine:

1) Uma não-conformidade real. Isto é, que esteja ocorrendo ou que tenha ocorrido, e

defina uma possível ação corretiva para eliminar esta não- conformidade de forma

que ela não ocorra novamente.

2) Uma não-conformidade potencial. Isto é, que ainda não tenha ocorrido, e defina

uma possível ação preventiva para eliminar esta não-conformidade de forma que

ela não venha a ocorrer.

USE A IMAGINAUSE A IMAGINAÇÇÃOÃO

Resposta1) Para uma ação corretiva ser aplicada, é preciso identificar algo que não está bom.

Isto é, uma não-conformidade que esteja ocorrendo no momento:

� O pãozinho não está saindo fofo: mudar a farinha.

2) Ações preventivas são mais difíceis de serem realizadas porque precisamos

identificar o que poderia ser melhor. Isto é, o que poderia evitar uma não-

conformidade no futuro:

� Aceitar pagamento com cartão de crédito mesmo que os cliente não o estejam

solicitando, pois o cartão está sendo cada vez mais utilizado e chegará o momento

em que o cliente não vai mas usar dinheiro de papel - só de plástico.

Estrutura da Norma NBR ISO 9001:2008

Sistema de Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

R

E

Q

U

I

S

I

T

O

S

C

L

I

E

N

T

E

S

S

A

T

I

S

F

A

Ç

Ã

O

Responsabilidade da Direção

Gestão deRecursos

Medição, Análise e Melhoria

Realização do Produto

Produto

EntradasSaídas

C

L

I

E

N

T

E

S

4

6

7

8

5

4- Sistema de Gestão da Qualidade4.1 - Requisitos Gerais

Estabelecido

Documentado

Implementado

Mantido

Cada sistema écomposto por

processos que se relacionam

O Sistema deve ser:

4.1 - Requisitos Gerais A organização deve determinar seus processos, a seqüência e suas interações. Para todos os processos devem ser determinados:

� Os critérios e métodos de execução. Isto é, como cada processo serárealizado: a seqüência das atividades, recursos humanos, máquinas, equipamentos, softwares, procedimentos, registros, informações necessárias, etc.

� Como monitorar, medir, onde aplicável, e analisar estes processos. Por exemplo: Vendas – através de faturamento e margem de lucro; Produção –através de atendimento a prazos e volume produzido; Compras – através de custos de aquisição.

� Como atingir os resultados planejados e a melhoria contínua. Por exemplo: em um processo de vendas no qual pretendemos atingir um determinadofaturamento, devemos medir quanto está sendo vendido. E se não estivermos atingindo os objetivos, devemos tomar ações para melhorar o processo.

4.1 - Requisitos Gerais

Se uma organização terceirizar um processo que afete o resultado do produto ou serviço, em

relação aos requisitos, este processo deve ser controlado.

Por exemplo: a Sadia adquire pós para bolos e gelatinas da empresa J. Macedo Alimentos.

Estes produtos são fundamentais para os produtos que a Sadia vende, portanto ela deve

monitorar a J. Macedo Alimentos para garantir que os produtos adquiridos estão dentro da

especificação, por exemplo realizando testes de qualidade no recebimento do produto.

O tipo e extensão de controle a ser aplicado a esses processos terceirizados devem ser

definidos dentro do sistema de gestão da qualidade.

Nota 1: Os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade incluem processos

para atividades de gestão, provisão de recursos, realização do produto, medição, análise e

melhoria.

Nota 2: Um processo terceirizado é um processo que a organização necessita para seu SGQ

e que ela escolhe para ser executado por uma parte externa.

Nota 3: Assegurar o controle sobre os processos terceirizados não eximi a organização de

responsabilidade de estar conforme com todos os requisitos do cliente, estatutários e

regulamentares. O tipo e a extensão do controle a ser aplicado dependem do impacto do

processo sobre a capacidade da organização fornecer o produto, o grau no qual o controle

do processo é compartilhado e a capacidade de atingir o controle necessário por meio da

aplicação do item 7.4.

4.1 - Requisitos gerais

OBTER DADOS

TOMAR AÇÕES

NECESSÁRIAS

ANALISAR

DADOS

Para todos os processos devemos:

ExercícioExercício: indique se é Verdadeiro ou Falso:

1 - ( ) A Gestão da Qualidade pode ser um processo.

2 - ( ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este

processo é do fornecedor.

3 - ( ) Monitoramento e medição têm o mesmo significado.

4 - ( ) Nem sempre é necessário determinar critérios e métodos para operação

dos processos.

5 - ( ) A norma exige um mapa de processos.

No próximo slide você encontrará os resultados deste exercício.

Respostas1- ( V ) A Gestão da Qualidade pode ser um processo.

Nota: é um processo de apoio como contas a pagar, contas a receber, recursos humanos, etc.

2- ( F ) Se o projeto for um processo terceirizado, a responsabilidade por este processo é do fornecedor.

Nota: sempre que a empresa terceiriza um processo fundamental ela éresponsável por monitorar este processo.

3- ( F ) Monitoramento e medição têm o mesmo significado.

Nota: monitorar é acompanhar, e pode ser qualitativo ou quantitativo. Medir équantitativo, tem um número.

4- ( F ) Nem sempre é necessário determinar critérios e métodos para operação dos processos.

Nota: todas as pessoas devem seguir o mesmo método e o mesmo critério para a realização de um processo.

5- ( F ) A norma exige um mapa de processos.

Nota: a norma exige que os processos, sua seqüência e suas relações sejam identificadas, mas não determina como isto deverá ser realizado.

Fim do Módulo 2