Escola Superior de Tecnologia e...

Gesp.010.01

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

R E L AT Ó R I O D E E S T Á G I O

ANDRÉ FILIPE TEIXEIRA PINTO

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE LICENCIADO

EM GESTÃO

Outubro/2012

Relatório de Estágio (2012) – André Pinto

ii

Ficha de Identificação

Dados do discente:

Nome: André Filipe Teixeira Pinto

Número: 1009277

Curso: Licenciatura em Gestão

Contacto: 916 750 119

Estabelecimento de ensino:

Instituto Politécnico da Guarda (IPG)

Escola Superior de Tecnologia e Gestão (ESTG)

Av. Dr. Francisco Sá Carneiro, 50

6300-559 Guarda

Contacto: 271 220 120

Local de estágio:

Crédito Agrícola (CA), Delegação Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega (T.S.A.B.T.).

Balcão: 1320 – Av. Dr. Leonardo Coimbra,

4610-105 Felgueiras

Contacto: 255 310 480

Docente Orientador na ESTG-IPG:

Dra. Catarina Alves

Coordenador de estágio na organização:

Dra. Isabel Abreu

Início do estágio: 05 de Março de 2012

Conclusão do estágio: 31 de Maio de 2012


iii

Plano de Estágio Curricular.

O plano de estágio da licenciatura em gestão foi definido pela coordenadora de estágio do

Crédito Agrícola, a Dra. Isabel Abreu, tendo previsto realizar as seguintes atividades:

Caixa – Atendimento geral e personalizado;

Efetuar depósitos, levantamentos e transferências conta a conta;

Efetuar aberturas de contas à ordem, poupança e depósitos a prazo;

Emitir saldos, extratos de contas e atualizar cadernetas;

Efetuar encerramento e conferência de caixa;

Noções gerais de arquivo relacionado com o serviço diário;

Assegurar o atendimento e encaminhamento de chamadas telefónicas;

Análise da compensação diária de cheques e outros débitos nas contas dos clientes

(Idd´s e PSC’s);

Análise de mapas relacionados com descobertos em depósitos à ordem;

Noções de preparação de processos de crédito para análise de risco (recolha de

elementos e preenchimento de propostas), nomeadamente, descontos de letras;


iv

Resumo

Durante aproximadamente três meses, o estagiário teve a oportunidade de estagiar no

Crédito Agrícola de Felgueiras, onde a atividade era intensa e diversificada, tendo a

oportunidade de adquirir vários conhecimentos, em várias áreas. Foi, sem dúvida, uma

agradável experiência onde foi possível aplicar a teoria assimilada nas unidades

curriculares, assim como também, desenvolver novos conhecimentos para além dos já

adquiridos.

O estágio teve uma função relevante na evolução do estagiário, em todos os aspetos. O

contacto existente entre o estagiário e os clientes possibilitou o seu crescimento enquanto

pessoa, alterando um pouco os hábitos e a linguagem do mesmo dado que se está inserido

num contexto diferente do ambiente académico, em que se deve assumir uma postura

profissional e responsável.

Foram desenvolvidas atividades variadas, de entre as quais, se destacam as de Front Office

e de Back Office. Por sua vez, realizou pesquisas nos arquivos às mais variadíssimas

papeladas que, por vezes, eram necessárias facultar para o processo de auditoria. Observou

e operou com as funcionalidades dos sistemas informáticos para que, mais tarde, viesse a

ser capaz de prestar um bom atendimento aos clientes, quer através de chamadas

telefónicas, quer através do atendimento ao balcão.

Palavras-Chave: Crédito Agrícola; Atendimento; Clientes; Estágio; Felgueiras.

JEL Classification: M10 Business administration


v

Agradecimentos

Quero agradecer aos meus pais, que com todo o amor e carinho me incentivaram a tirar esta

licenciatura. Um grande obrigado, por tudo, pelo esforço, pelo incentivo, obrigado por me

proporcionarem a possibilidade de ter um futuro melhor.

Agradeço também à minha irmã e ao meu cunhado que sempre me ajudaram, sempre se

preocuparam com o meu desempenho ao longo destes anos e me apoiaram quando menos

esperava.

À minha namorada, que sempre e sempre esteve do meu lado, que me deu o apoio que

necessitava, os melhores conselhos possíveis e a possibilidade de seguir o seu exemplo.

Obrigado Virgínia Marques.

Quero agradecer também aos meus amigos de curso, aos meus colegas com quem tive o

prazer de trabalhar durante este estágio, especialmente aos colegas Alberto Miranda e

Natália Gonçalves e a todos aqueles que me foram ajudando.

Um grande obrigado para a professora Catarina Alves, pelo carinho, pela ajuda e pela

preocupação demostrada.

A todos, um grande Bem-haja.


vi

Índice

Ficha de Identificação ............................................................................................................ ii

Plano de Estágio Curricular .................................................................................................. iii

Resumo ................................................................................................................................. iv

Agradecimentos ..................................................................................................................... v

Índice .................................................................................................................................... vi

Índice de Figuras .................................................................................................................. ix

Índice de Tabelas ................................................................................................................... x

Índice de Anexos ................................................................................................................... x

Glossário de Siglas ............................................................................................................... xi

Introdução ............................................................................................................................ 1

Capítulo 1 – O Crédito Agrícola .......................................................................................... 3

1.1. Enquadramento Histórico ............................................................................................... 3

1.2. O Grupo Crédito Agrícola .............................................................................................. 5

1.3. Empresas Participadas .................................................................................................... 6

1.4. Princípios do Grupo Crédito Agrícola .......................................................................... 13

1.4.1. Visão ................................................................................................................... 13

1.4.2. Valores ................................................................................................................ 13

1.4.3. Missão ................................................................................................................ 13

1.4.4. Objetivos ............................................................................................................ 13

1.5. A marca CA .................................................................................................................. 14

1.6. Balcões Crédito Agrícola ............................................................................................. 16

Capítulo 2 – Produtos e Serviços do Crédito Agrícola ...................................................... 18

2.1. Contas – Particulares .................................................................................................... 18

2.1.1. Depósitos à Ordem ............................................................................................. 19

2.1.2. Depósito a Prazo ................................................................................................ 20

2.1.3. Poupanças .......................................................................................................... 23

2.2. Contas – Empresas ...................................................................................................... 26


vii

2.2.1. Depósitos à Ordem ............................................................................................ 26

2.2.2. Apoio a Pagamentos e Recebimentos ............................................................... 27

2.3. Cartões Bancários ........................................................................................................ 28

2.3.1. Cartões de Débito .............................................................................................. 28

2.3.2. Cartões de Crédito ............................................................................................. 29

2.3.3. Cartão Misto ...................................................................................................... 30

2.4. Crédito ......................................................................................................................... 31

2.4.1. Crédito – Particulares ........................................................................................ 31

2.4.1.1. Crédito ao Consumo ............................................................................ 31

2.4.1.2. Crédito Habitação ................................................................................ 32

2.4.1.3. Solução Automóvel .............................................................................. 33

2.4.2. Crédito – Empresas ........................................................................................... 34

2.4.2.1. Crédito Tesouraria ............................................................................... 34

2.4.2.2. Linha de Crédito ao Investimento ......................................................... 34

2.4.2.3. Garantias Bancárias ............................................................................. 35

2.4.2.4. Leasing ................................................................................................. 35

2.5. Seguros ........................................................................................................................ 36

2.5.1. Seguros Vida ..................................................................................................... 36

2.5.2. Seguros Não Vida ............................................................................................. 37

Capítulo 3 – Atividades Desenvolvidas ............................................................................ 38

3.1. Localidade onde decorreu o Estágio ............................................................................ 38

3.2. O Crédito Agrícola de Felgueiras ................................................................................ 39

3.3. Estrutura do Balcão de Felgueiras ............................................................................... 40

3.4. Atividades desenvolvidas no estágio ........................................................................... 41

3.4.1. Atividades desenvolvidas em Front Office ....................................................... 43

3.4.2. Atividades desenvolvidas em Back Office ........................................................ 50

Conclusão .......................................................................................................................... 56

Bibliografia ........................................................................................................................ 58

Web Grafia ........................................................................................................................ 58


viii

Outras Referências ........................................................................................................... 58

Anexos ................................................................................................................................ 59


ix

Índice de Figuras

Figura 1 – Logótipo AGROCAPITAL .................................................................................. 6

Figura 2 – Logótipo FENACAM .......................................................................................... 7

Figura 3 – Áreas departamentais da FENACAM .................................................................. 8

Figura 4 – Logótipo CA Consult ........................................................................................... 9

Figura 5 – Logótipo CA Finance ........................................................................................ 10

Figura 6 – Logótipo CA Gest ............................................................................................. 10

Figura 7 – Logótipo CA Informática .................................................................................. 11

Figura 8 – Logótipo CA Serviços ....................................................................................... 11

Figura 9 – Logótipo CA Seguros ........................................................................................ 12

Figura 10 – Logótipo CA Vida ........................................................................................... 12

Figura 11 – Evolução dos logotipos do CA ........................................................................ 14

Figura 12 – Logótipo Atual do CA ..................................................................................... 15

Figura 13 – Logotipo Centenário ....................................................................................... 15

Figura 14 – Mapa de Portugal ............................................................................................ 16

Figura 15 – Balcão 24 ......................................................................................................... 17

Figura 16 – Operações disponíveis no Balcão 24 ............................................................... 17

Figura 17 – Cartão VISA Electron ..................................................................................... 28

Figura 18 – Cartão SuperJovem ......................................................................................... 28

Figura 19 – Cartão BeFree .................................................................................................. 29

Figura 20 – Cartão Classic .................................................................................................. 29

Figura 21 – Cartão Premier ................................................................................................ 29

Figura 22 – Cartão CA Mulher ........................................................................................... 30

Figura 23 – Cartão CA Companhia .................................................................................... 30

Figura 24 – Cartão Contacto ............................................................................................... 30

Figura 25 – Localização de Felgueiras em Portugal ........................................................... 38

Figura 26 – Sede do Crédito Agrícola delegação TSABT ................................................. 39

Figura 27 – Balcão Crédito Agrícola de Felgueiras ........................................................... 39


x

Figura 28 – Organograma do Crédito Agrícola de Felgueiras ........................................... 40

Figura 29– Documento Excel para registo de Créditos Liquidados ................................... 52

Índice de Tabelas

Tabela 1 – Depósito Super Crescente e Super Crescente Mais (Diferenças) ..................... 22

Tabela 2 – Poupança Máxima e Poupança Máxima Tradição (Diferenças) ....................... 24

Tabela 3 – Outras Finalidades de Crédito (Detalhes) ......................................................... 32

Índice de Anexos

Anexo I – Organograma do Grupo Crédito Agrícola ......................................................... 60

Anexo II – Organograma Institucional ............................................................................... 62

Anexo III – Talão de Depósito ........................................................................................... 64

Anexo IV – Talão de Depósito Manual .............................................................................. 66

Anexo V – Ordem Levantamento ....................................................................................... 68

Anexo VI – Ordem Levantamento Manual – Conta à Ordem ............................................ 70

Anexo VII – Ordem Levantamento Manual – Conta Poupança/Prazo .............................. 72

Anexo VIII – Ficha de Assinaturas – Pessoas Singulares .................................................. 74

Anexo IX – Ficha de Assinaturas – Pessoas Coletivas ...................................................... 77

Anexo X – Informação Clientes – Pessoas Singulares ....................................................... 80

Anexo XI – Informação Clientes – Pessoas Coletivas ....................................................... 83

Anexo XII – Condições Gerais de Contrato de Depósito – Pessoas Singulares ................ 86

Anexo XIII – Condições Gerais de Contrato de Depósito – Pessoas Coletivas ................. 95

Anexo XIV – Cheque Endossado ..................................................................................... 103

Anexo XV – Requisição de Cheques ............................................................................... 105


xi

Glossário de Siglas

ATM – Automatic Teller Machine (Caixa Automática)

CA – Crédito Agrícola

CCAM – Caixa de Crédito Agrícola Mútuo

CMVM – Comissão do Mercado de Valores Mobiliários

DO – Depósito à Ordem

DP – Depósito a Prazo

FENACAM – Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo

PIN – Personal Identification Number

SAF – Serviço Administrativo e Financeiro

SATA – Serviço de Apoio Técnico

SIBAL – Sistema Integrado de Balcão

SICAM – Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo

TSABT – Terras do Sousa, Ave, Basto e Tâmega

TPA – Terminal Pagamento Automático


1

Introdução

O estágio curricular é a etapa final de uma longa caminhada académica. É o culminar de

uma etapa da vida, para a obtenção do grau de licenciatura do curso de Gestão.

A elaboração deste relatório tem como finalidade dar a conhecer uma perspetiva sobre o

estágio curricular desenvolvido, que revelou ser um instrumento fundamental que

possibilitou desenvolver competências num ambiente profissional e técnico, através da

aplicação prática dos conhecimentos adquiridos nas unidades curriculares do curso.

Pretende ser o relato de um estágio realizado no Crédito Agrícola de Felgueiras, que teve a

duração de quatrocentas horas, e que se iniciou no dia 5 de Março, terminando no dia 31 de

Maio de 2012.

É importante destacar o grande privilégio de trabalhar ao lado de grandes profissionais com

bastantes anos de experiência, que em diversas ocasiões transmitiram o seu vasto

conhecimento, ajudando na aquisição de competências-chaves imprescindíveis para um

futuro de sucesso do estagiário.

Este relatório está dividido em três capítulos:

No primeiro capítulo, encontra-se a essencialmente a apresentação do Grupo

Crédito Agrícola, a sua dimensão, um pouco da sua história ao longo dos seus cem

anos de existência, bem como os seus princípios.

No segundo capítulo, abordam-se os produtos e serviços disponibilizados pelo

Crédito Agrícola aos seus clientes, nomeadamente, contas à ordem, contas a prazo,

poupanças, créditos, seguros, entres outros.


2

No terceiro capítulo, dá-se a conhecer a localidade onde decorreu o estágio, bem

como a sede e o balcão do Crédito Agrícola. Neste capítulo serão também

enumeradas as diversas atividades desenvolvidas ao longo do estágio.

Para finalizar, apresenta-se uma breve conclusão sobre o estágio realizado.


3

CAPÍTULO 1 - O CRÉDITO AGRÍCOLA

1.1. Enquadramento Histórico

A origem histórica1 das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo está associada às Santas Casas

da Misericórdia, fundadas pela Rainha D. Leonor e pelo Frei Miguel Contreiras, no ano de

1498, bem como nos Celeiros, criados em 1576 por D. Sebastião.

Em 1778, a Misericórdia de Lisboa foi a primeira a fazer empréstimos aos agricultores.

Várias outras Misericórdias lhe seguiram o exemplo, o que levou Andrade Corvo a publicar

leis destinadas a transformar Irmandades, Confrarias e Misericórdias em Instituições de

crédito agrícola e industrial.

Quanto aos Celeiros Comuns, fundados por iniciativa particular ou por intervenção dos reis,

dos municípios ou das paróquias, eram estabelecimentos de crédito destinados a socorrer os

agricultores em anos de escassa produção, adiantando-lhes as sementes por determinado

juro, que seria pago, tal como o empréstimo, em género. As taxas de juro foram

aumentando e a importância dos Celeiros Comuns foi diminuindo, tendo-se procedido em

1862 à sua reforma com a qual se deu a substituição gradual do pagamento em géneros por

pagamento em dinheiro, assimilando-os a verdadeiras instituições de crédito.

Coube ao Ministro do Fomento, Brito Camacho, em 1911, fundar o verdadeiro Crédito

Agrícola em Portugal, por Decreto de 1 de Março, para cuja implantação trabalharam

conjuntamente monárquicos e republicanos uma vez que o projeto se havia iniciado ainda

na vigência da Monarquia. Mas seria através da Lei n.º 215, de 1914, regulamentada, em

1919, pelo Decreto n.º 5219, que, finalmente ficaram definidas as atividades das Caixas de

Crédito Agrícola Mútuo. Nos anos 20, o número de Caixas de Crédito Agrícola Mútuo

1 A elaboração deste capítulo foi efetuada com base em informação recolhida no site: www.creditoagricola.pt

http://www.creditoagricola.pt/


4

aumentou, graças ao esforço de inúmeros agricultores, mas a crise bancária e económica

dos anos 30 provocou uma estagnação no ritmo da evolução e a consequente passagem das

Caixas para a tutela da Caixa Geral de Depósitos. Posteriormente, com a transformação do

sistema político português, a partir de Abril de 1974, contribui para o aparecimento de um

movimento das Caixas existentes no sentido de se autonomizarem, expandirem a respetiva

implantação e alargarem a atividade nos moldes em que o Crédito Agrícola Mútuo se

desenvolvera em muitos países europeus.

Em 1978, foi criada a Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo

(FENACAM), cuja missão principal era o apoio e representação, nacional e internacional,

das suas Associadas. Um dos principais objetivos envolvia a revisão da legislação aplicável

ao Crédito Agrícola Mútuo, nessa altura já com mais de 60 anos de vigência. Publicou-se

em 1982 o Decreto-Lei nº 231/82, de cujo anexo consta um Regime Jurídico Específico

para o Crédito Agrícola Mútuo, deixando as Caixas de estar sujeitas à tutela da Caixa Geral

de Depósitos, e ficando prevista a constituição de uma Caixa Central com o objetivo de

regular a atividade creditícia das Caixas suas associadas. O novo regime legal abriu

caminho a uma considerável expansão do Crédito Agrícola durante a década de 80 e dois

anos depois surge a criação da Caixa Central, a 20 de Junho de 1984 e com a finalidade de

assegurar a solvabilidade do sistema, foi instituído, em 1987, um Fundo de Garantia do

Crédito Agrícola Mútuo em que participam todas as caixas associadas. Com a criação de

um novo regime jurídico, o Crédito Agrícola adotou um modelo organizativo assente no

conjunto formado pela Caixa Central e pelas suas associadas, o qual se denomina "Sistema

Integrado do Crédito Agrícola Mútuo" (SICAM). A Caixa Central passou a ter funções e

poderes em matéria de orientação, fiscalização e representação financeira do SICAM.

Em 1998, o Crédito Agrícola assiste a uma maior unificação entre as Caixas Associadas e a

Caixa Central, com a introdução de uma única plataforma informática. Afirmou-se assim

como um “banco completo”, canais de distribuição diversificados e com ofertas

diferenciadas de acordo com os segmentos em que pretende aumentar a sua penetração,


5

potenciando o aumento da quota de mercado no seio de um sector cada vez mais

competitivo.

No ano de 2004 o Grupo Crédito Agrícola iniciou a implementação de um extenso

Programa de Modernização tecnológica onde compreendeu três vetores principais, sendo

um deles a inovação tecnológica, que visou dotar o Grupo com plataformas operativas e

ferramentas de negócio com nível de integração mais elevado. Um segundo vetor, que

assentou em aspetos organizativos e funcionais com destaque para os modelos

organizacionais de referência para as Caixas Agrícolas. E ainda um terceiro que teve a ver

com a imagem Institucional do Grupo, que compreendeu o lançamento de uma campanha

de promoção da imagem institucional do Crédito Agrícola.

Posteriormente, no ano de 2006, inspirada nas suas origens, mas com uma visão

contemporânea que lhe permitiu antecipar o futuro, o Crédito Agrícola apostou numa nova

Imagem corporativa e numa nova comunicação, reafirmando a sua mensagem “Um Grupo

ao lado das pessoas”. Três anos mais tarde, o Grupo adota a assinatura “Juntos Somos

Mais” para fazer referência aos valores de ajuda mútua e solidariedade.

Por fim, o Grupo Crédito Agrícola, comemorou em 2011 a chegada aos 100 anos de

atividade. Criado em 1911, data do Decreto-lei que regulava a criação e funcionamento das

Caixas Agrícolas, o Crédito Agrícola é uma instituição enraizada em toda a sociedade

portuguesa que conta, atualmente, com uma rede de cerca de 700 Balcões, 5.000

Colaboradores, mais de 400.000 Associados e cerca de 1.200.000 Clientes.

1.2. O Grupo Crédito Agrícola

O Crédito Agrícola é um Grupo financeiro (Anexo I) com base cooperativa enraizado nas

comunidades locais, com solidez, confiança, proximidade e modernidade, dotado de uma

oferta de soluções, produto e serviços capaz de satisfazer todas as necessidades financeiras


6

e expectativas das Famílias, Pequenos Negócios e Empresas, que constituem fatores

críticos de sucesso numa relação de parceria privilegiada com os seus Clientes. É uma

Instituição que valoriza o relacionamento com o cliente, que se empenha e participa no

desenvolvimento socioeconómico de todo o país, suportada pela atuação de cada uma das

suas Caixas a nível dos respetivos mercados regionais e canalizando os depósitos neles

recolhidos para o apoio creditício às iniciativas das famílias e das empresas e no apoio às

Instituições sem fins lucrativos.

O Crédito Agrícola é uma referência em Portugal, pois possui um competitivo portefólio,

pontuado pela diversidade de soluções, promove a captação de novos Clientes, sobretudo

Jovens. Integrado por um vasto número de bancos locais – Caixas Agrícolas – e por

empresas especializadas, tendo como estruturas centrais a Caixa Central de Crédito

Agrícola Mútuo, instituição bancária dotada igualmente de competências de supervisão,

orientação e acompanhamento das atividades das Caixas Associadas e a FENACAM,

instituição de representação cooperativa e prestadora de serviços especializados ao Grupo.

1.3. Empresas Participadas

Através das nove empresas participadas é possível ao Grupo Crédito Agrícola apresentar

uma ampla oferta de produtos e serviços para todos os segmentos e adaptadas às realidades

locais e ao mercado em geral.

Figura 1: Logótipo da AGROCAPITAL

Fonte: www.creditoagricola.pt



7

Foi constituída em 8 de Março de 2005;

Está registada na CMVM e tem como acionistas a Caixa Central de Crédito

Agrícola Mútuo;

Tem como objeto principal a realização de investimentos em capital de risco

traduzidos na aquisição, por período de tempo limitado, de instrumentos de capital

próprio e de instrumentos de capital alheio em sociedades com elevado potencial de

desenvolvimento, como forma de beneficiar da respetiva valorização.

Figura 2: Logótipo FENACAM


FENACAM

Fundada em 29 de Novembro de 1978, com o objetivo de defender os interesses das

Caixas Agrícolas e de as representar nos mais diversos níveis;

Promoveu a criação da Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo, cúpula financeira

do Crédito Agrícola;

Promove o desenvolvimento e o aperfeiçoamento do Crédito Agrícola por todos os

meios ao seu alcance;

Realiza e coordena atividades de comum interesse das suas associadas, ativando o

seu espírito de cooperação, prosseguindo o seu constante aperfeiçoamento técnico;

Presta serviços que se encontram agrupados em quatro áreas departamentais:



8

Figura 3: Áreas departamentais da FENACAM


Serviço Administrativo e Financeiro – O Serviço Administrativo e

Financeiro (SAF) tem como principal função o apoio aos vários serviços,

bem como, à direção da FENACAM. Tem como principais funções o registo

e controlo da contabilidade, cumprimento das obrigações fiscais e legais,

tesouraria, secção de pessoal, faturação de serviços, apoio informático, entre

outros. É responsável pela manutenção, património e segurança do edifício

“Sede”, bem como manutenção da rede de comunicações.

Serviço de Apoio Técnico (SATA) - O SATA foca a sua atividade em duas

áreas chave: avaliações imobiliárias, onde através de um sistema de gestão

de avaliações permite recolher os pedidos diretamente das CCAM, e

assistência técnica que se traduz no apoio técnico e económico prestado aos

colaboradores das Caixas Agrícolas e seus associados/clientes, ao nível dos

regulamentos comunitários e outros incentivos, referentes ao mundo rural,

bem como nas linhas de crédito específicas para o sector agrícola.

Serviço de Auditoria - Foi criado em Setembro de 1983, entrando em

funcionamento no início de 1984. Audita quase todas as Caixas Agrícolas do

Sistema. Analisa periodicamente os elementos de escrituração de natureza

financeira das Caixas.



9

Serviço de Produção Documental e Aprovisionamento - Iniciou a sua

atividade em 1991, dedicando-se à produção e fornecimento de impressos

bancários utilizados pelas Caixas Agrícolas. Com o passar dos anos e por

força do notável crescimento do Crédito Agrícola, teve de alargar a gama de

produtos a disponibilizar às CCAM, passando a fornecer consumíveis de

papelaria e informáticos, equipamentos de escritório e de tratamento de

dinheiro e ainda brindes institucionais.

Figura 4: Logótipo Ca Consult


CA CONSULT - Assessoria Financeira e de Gestão, S.A.

É a empresa especializada em Banca de Negócios do Grupo Crédito Agrícola;

Presta serviços de assessoria financeira;

É dotada de competências técnicas e conhecimento setorial o que constitui fatores

críticos de sucesso para a gestão e desenvolvimento económico e empresarial;

Suporta o processo de tomada de decisão dos clientes, com independência,

qualidade e rigor visando a otimização do binómio potencial de criação de valor

acionista e risco do negócio.



10

Figura 5: Logótipo CA Finance


CA FINANCE - Gestão de Ativos, S.A.

A CA Finance é especializada na gestão de ativos financeiros;

Assegura uma informação permanente através de serviços como:

Gestão de carteiras de investidores institucionais;

Gestão de carteiras de investidores particulares;

Gestão de fundos de Private Equity e Capital de Risco, em estreita

colaboração com a CA Consult;

Gestão de fundos de investimento imobiliário.

Figura 6: Logótipo da CA Gest


CA GEST - Sociedade Gestora de Fundos de Investimento Mobiliário, S.A.

Tem por objeto principal a atividade de gestão de um ou mais organismos de

investimento coletivo e a gestão discricionária e individualizada de carteiras por

conta de outrem;

Orienta a gestão e a seleção dos investimentos com base na procura de valor, tendo

em vista a rentabilização a médio/longo prazo do património dos seus clientes;

Impõe que a gestão de ativos compreenda o aproveitamento de oportunidades de

investimento à escala mundial.




11

Figura 7: Logótipo CA Informática


CA INFORMÁTICA – Sistemas de Informação, S.A.

Otimiza a utilização das infraestruturas que servem de suporte às tecnologias de

informação;

Presta serviços de informática, incluindo consultadoria em matéria de seleção de

software e hardware;

Desenvolvimento e apoio ao desenvolvimento das aplicações;

Processamento de dados;

Formação de pessoal e prestação de serviços de consultadoria em organização e

gestão, bem como a comercialização de equipamento e produtos informáticos.

Figura 8: Logótipo CA Serviços


CA SERVIÇOS – Centro de Serviços Partilhados, ACE

Proporciona ao Grupo Crédito Agrícola o máximo de eficácia e eficiência na

prestação de serviços partilhados ao universo das Caixas Associadas;

Presta serviços informáticos, operacionais e de gestão;

Contribui para maior eficiência operativa e flexibilidade de atuação dos seus

membros nas respetivas áreas de negócio, promovendo a concentração de

competências, a racionalização de meios, a otimização de estruturas e o alinhamento

de procedimentos.




12

Figura 9: Logótipo da CA Seguros


CA SEGUROS – Companhia de Seguros de Ramos Reais, S.A.

Tem como objetivo oferecer produtos para proteção e segurança dos Associados e

Clientes das Caixas Agrícolas;

Assume-se como uma empresa de clientes culturalmente focalizada para o serviço

apresentando soluções mais adequadas às suas exigências de proteção e segurança;

É uma empresa totalmente vocacionada para o serviço ao Cliente, com um

atendimento personalizado nos mais de 680 Balcões do Crédito Agrícola.

Figura 10: Logótipo da CA Vida


CA VIDA – Companhia de Seguros do Ramo Vida

Nasceu em 1998;

É uma companhia de seguros do ramo vida;

Pretende apoiar a proteção da vida e o desenvolvimento económico dos clientes e do

agregado familiar;

Tem como lema “Quem lhe quer bem”, com o objetivo de proteger o cliente durante

o seu ciclo de vida.




13

1.4. Princípios do Grupo Crédito Agrícola

1.4.1. Visão

O Crédito Agrícola pretende ser referência de conhecimento, solidez e proximidade com os

clientes, pensando em novas formas, economicamente sustentáveis, de promover o bem-

estar dos mesmos.

1.4.2. Valores

O Crédito Agrícola é uma instituição que valoriza o relacionamento com o cliente,

afirmando-se como um grupo financeiro com solidez, confiança, proximidade e

modernidade, dotado de uma oferta de soluções, produtos e serviços capaz de satisfazer

todas as necessidades financeiras das famílias.

1.4.3. Missão

O Crédito Agrícola contribui unicamente para o desenvolvimento económico, social,

cultural e desportivo de muitas regiões do País. Conhecedor do tecido empresarial das

várias regiões onde atua, tem por missão oferecer as melhores soluções, apostando na sua

diversidade para melhor satisfazer a globalidade das necessidades financeiras dos seus

clientes. Harmoniza as suas origens de forma a manter com os seus Clientes uma relação

muito próxima.

1.4.4. Objetivos

“Valorizar o relacionamento com os Clientes, potenciando o conceito de banca de

proximidade”;


14

“Oferecer produtos e serviços de qualidade sempre crescentes e sempre adaptados

às necessidades dos seus Associados e Clientes, visando um elevado grau de

satisfação”;

“Contribuir para o progresso e elevação do nível de vida das comunidades locais,

através do apoio ao desenvolvimento das economias das respetivas regiões”;

“Assegurar a acessibilidade efetiva a serviços bancários ao maior número possível

de particulares e empresas”

1.5. A marca CA

O logotipo de qualquer instituição é a identificação imediata dessa mesma instituição, e

pela sua evolução no tempo é importante referir alguns aspetos importantes do logótipo do

Crédito Agrícola.

Na Figura 10 é fácil perceber as diferenças ocorridas. Os tons mais claros mas que nunca

deixam de pertencer ao património CA, seja verde ou laranja, o símbolo e letra

rejuvenescida, a designação CA, tudo isto, torna o CA mais jovem e moderno. Acima de

tudo, mais apelativo.

Figura 11: Evolução dos logótipos do CA


O logótipo é um dos elementos de maior importância de qualquer identidade que deverá

identificar a marca que representa. Este representa o “cartão de visita”, o primeiro contacto

e a primeira impressão.



15

Figura 12: Logótipo atual do CA


O atual símbolo do Crédito Agrícola baseia-se na folha da árvore estilizada. A sua nova

forma e posicionamento apontam para o futuro. O verde reforça os valores existentes sendo

que o laranja reflete uma atitude de mudança e modernização.

Para finalizar, resta referir o logótipo desenvolvido especialmente para assinalar o

centenário do Grupo Crédito Agrícola.

Figura 13: Logótipo Centenário


Este logótipo foi criado com base em duas premissas fundamentais: códigos gráficos que

representam a Marca e os Valores Cooperativos2 da Instituição. O entrelaçado dos dígitos

zero representa a génese Cooperativista do Grupo. Os códigos gráficos do CA estão ainda

presentes nas folhas, laranja e verde, que formam o número do centenário.

2 Valores Cooperativos: Ajuda Mútua, Esforço Próprio, Democracia, Igualdade, Equidade, Responsabilidade

e Solidariedade.




16

1.6. Balcões Crédito Agrícola

O Crédito Agrícola conta com cerca de 700 balcões distribuídos por todo o território

nacional.

Açores (Caixas: 1; Balcões: 17)

Aveiro (Caixas: 10; Balcões: 38)

Beja (Caixas: 5; Balcões: 31)

Braga (Caixas: 6; Balcões: 28)

Bragança (Caixas: 6; Balcões: 34)

Castelo Branco (Caixas: 3; Balcões: 34)

Coimbra (Caixas: 5; Balcões: 39)

Évora (Caixas: 7; Balcões: 38)

Faro (Caixas: 4; Balcões: 64)

Guarda (Caixas: 1; Balcões: 15)

Leiria (Caixas: 6; Balcões: 61)

Lisboa (Caixas: 9; Balcões: 61)

Portalegre (Caixas: 5; Balcões: 23)

Porto (Caixas: 7; Balcões: 63)

Santarém (Caixas: 9; Balcões: 46)

Setúbal (Caixas: 3; Balcões: 34)

Viana do Castelo (Caixas: 1; Balcões: 24)

Vila Real (Caixas: 1; Balcões: 16)

Viseu (Caixas: 8; Balcões: 48)

Em alguns locais, o Crédito Agrícola possui ainda para os seus Clientes, detentores de

Cartões de Débito e Crédito e Cadernetas da Conta à Ordem ou Poupança, a rede interna de

ATM (Caixa Automática), denominada Balcão 24.

Figura 14: Mapa de Portugal




17

A rede ATM está Disponível 24 horas por dia, 7 dias por

semana;

Tem disponível a versão em inglês, basta que selecione a

bandeira disponível, antes de inserir o código PIN;

Levantamentos até ao montante de 500€ por dia e permite

selecionar o tipo de notas e a quantia que pretender;

Tem ainda disponíveis as operações

visualizáveis na imagem ao lado.

Figura 15: Balcão 24


Figura 16: Operações disponíveis no Balcão

24





18

CAPÍTULO 2 - PRODUTOS E SERVIÇOS DO CRÉDITO

AGRÍCOLA3

Se é certo que os utentes dos serviços bancários têm preferência por um ou outro banco,

esta escolha tem a ver com a qualidade e variedade dos produtos e serviços prestados por

cada instituição.

A eficácia dos serviços e uma vasta gama de produtos disponíveis são componentes

essenciais para a captação e fidelização de clientes.

O Grupo Crédito Agrícola coloca ao dispor dos seus clientes um vasto leque de produtos e

serviços. Procura através dos mesmos cativar não só os seus clientes, como também

potenciais clientes. Assim, o Crédito Agrícola oferece produtos e serviços apropriados para

Particulares e para Empresas. Este capítulo tem como finalidade realizar uma breve

abordagem sobre os produtos com maior relevância.

2.1. Contas – Particulares

As contas podem ser de três tipos:

Depósitos à Ordem;

Depósitos a Prazo;

Poupanças.

3 A elaboração deste capítulo foi efetuada com base em informação recolhida no site: www.creditoagricola.pt



19

2.1.1. Depósitos à Ordem

Uma conta à ordem é um dos produtos oferecidos pelos bancos que possibilita que os

clientes guardem dinheiro mas estando sempre disponível para os gastos diários. O Crédito

Agrícola disponibiliza cinco tipos de Contas à Ordem diferentes.

Conta à Ordem - Oferece flexibilidade de movimentação, de consulta e maior

tranquilidade para efetuar pagamentos. Permite associar diversos produtos e

serviços. Esta conta possibilita ter acesso a uma facilidade de descoberto, bastando

para isso a domiciliação do salário ou que seja dada uma ordem de transferência

permanente. O montante mínimo de abertura é de 100€. Possui despesas de

manutenção de conta, pagos ao trimestre.

Conta Completa – É uma conta à ordem, remunerada por escalões que também

possibilita ter acesso a uma facilidade de descoberto. Destina-se a clientes

particulares, maiores de 18 anos, que sejam trabalhadores por conta de outrem e que

aceitem domiciliar ou transferir, com permanência, o seu salário e rendimentos. Está

isenta de despesas de manutenção e quantos mais produtos e serviços utilizar, mais

alta será a taxa de juro que remunera os saldos.

Conta 1, 2, 3 - A conta 1, 2, 3 destina-se apenas a jovens até aos 12 anos, inclusive.

Permite o acesso a produtos vocacionados para jovens com condições atrativas:

Poupança Futuro, Poupança Geração Jovem, Poupança Habitação Jovem e

Poupança CA Aforro. É uma conta fácil de movimentar, isenta de despesas de

manutenção. Para a abertura da conta, os representantes legais do menor terão que

efetuar um depósito mínimo de 50€.

Conta BeFree – É uma conta semelhante à conta 1, 2, 3, onde o valor mínimo a

depositar para a sua abertura é também de 50€. Destina-se a clientes particulares


20

entre os 13 e os 17 anos, inclusive. Isenta de despesas de manutenção e facilidade

no controlo da movimentação: caderneta ou extrato mensal gratuito ou com a

periodicidade desejada.

Conta SuperJovem - É uma conta à ordem com condições especiais para os jovens

adultos entre os 18 anos e os 30 anos, sem despesas de manutenção, com taxas de

juro atrativas e remuneração por escalões de saldo e permite acesso a um descoberto

autorizado, possibilitando a antecipação do ordenado. É possível abrir a conta com

apenas 100€ e poderá ser movimentada com facilidade. Permite também o acesso a

produtos vocacionados para jovens com condições atrativas.

2.1.2. Depósitos a Prazo

O depósito a prazo representa um compromisso entre o banco e o cliente relativamente aos

fundos por estes disponibilizados por um determinado período de tempo, sem que exista

qualquer risco sobre o capital. Constituir um depósito a prazo caracteriza-se pelo simples

facto de o banco poder dispor do capital depositado por um período de tempo determinado,

tendo o cliente a certeza que o seu capital está seguro e a rentabilizar, segundo condições

previamente acordadas com o banco a nível de prazo, remuneração, mobilização e

fiscalidade.

Sendo assim, o Crédito Agrícola fornece vários e diferenciados produtos a prazo, como

vamos ver de seguida.

Depósito a Prazo Normal - São contas de curto prazo sem risco, cujas entregas e

mobilizações de fundos, sem penalização, só são possíveis na data do seu

vencimento. Estas contas permitem os seguintes prazos: 30, 60, 90, 120, 181, 270,

365, 455, 545, 635, 730 ou 731 dias. O depósito a prazo normal destina-se

essencialmente a clientes particulares, maiores de 18 anos, a empresários em nome


21

individual e a profissionais liberais. Para a constituição deste depósito a prazo é

necessário o montante mínimo de 250€. O cliente poderá escolher se quer

capitalizar ou não os juros.

DP Net Super - Depósito dirigido a clientes, maiores de 18 anos, sendo a sua

constituição e movimentação exclusiva através do canal on-line particulares. É

necessário um montante mínimo de 500€, não podendo, no entanto, ultrapassar o

montante máximo de 10.000€. O prazo do DP Net Super é de 3 meses. Os juros não

são capitalizáveis e são pagos no final do contrato.

DP Net - O DP Net é contudo muito idêntico ao DP Net Super, sendo que apenas

existe um capital mínimo de 250€ para a sua constituição. O cliente pode também

escolher entre prazos de 1, 3, 6 ou 12 meses.

Depósitos a Prazo L - É um depósito a prazo com taxa variável indexada à Euribor

e com atribuição de prémios de permanência. Tem o prazo de 1 ano, com juros

mensais e com um montante mínimo obrigatório de 2.500€. Destina-se a clientes

particulares maiores de 18 anos, empresários em nome individual, empresas,

administração regional e local e instituições sem fins lucrativos.

Depósitos a Prazo XL - Destina-se aos mesmos clientes que o Depósito a Prazo L e

é igualmente um produto que não envolve qualquer risco sobre o capital. Tem o

prazo de 2 anos, com juros trimestrais e com um montante mínimo obrigatório de

2.500 € para a abertura.

Depósito a Prazo XXL - O Depósitos a Prazo XXL tem o prazo de 3 anos, e os

juros, neste caso são pagos semestralmente. O montante mínimo de 2.500€ mantém-

se, sendo que também não existe qualquer risco sobre o capital.


22

Depósito Super Crescente e Depósito Super Crescente Mais - Estamos perante

dois produtos muito semelhantes, mas que em alguns aspetos diferem. São duas

soluções disponíveis que garantem o retorno de Capital e a certeza de investir, sem

riscos e sempre com a garantia de uma remuneração atrativa com taxas crescentes.

Não há capitalização de juros. Destina-se a clientes maiores de 18 anos.

Depósito Super Crescente Depósito Super Crescente Mais

Montante mínimo de abertura: 500€ Montante mínimo de abertura: 750€

Prazo: 2 anos Prazo: 3 anos

Tabela 1: Depósito Super Crescente e Super Crescente Mais (Diferenças)

Fonte: Elaboração própria baseada no site www.creditoagricola.pt

Depósitos a Médio e Longo Prazo de Taxa Fixa - É necessário o montante

mínimo de 1.250€ para constituir um depósito a prazo deste tipo. Permite os

seguintes prazos: 3, 5 ou 8 anos. Não permite fazer reforços nem mobilizar

antecipadamente. O cliente pode ou não optar pela capitalização dos juros. Se não

optar pela capitalização de juros, o pagamento de juros processa-se da seguinte

forma:

DP 3 e 5 anos: pagamento semestral de juros por crédito na conta de

depósitos à ordem do cliente;

DP 8 anos: pagamento anual de juros por crédito na conta de depósitos à

ordem do cliente.

CA Depósito a Prazo 100+ - Destina-se a clientes com idade superior a 18 anos.

Tem o prazo de 1 ano, com taxa de juro trimestral crescente, permite reforços em

caso de renovação e é necessário 2.500€ para a sua subscrição. Não permite

mobilizações e é renovável automaticamente num DP Normal a 365 dias.

CA Depósitos Juros à sua medida - É um investimento a curto prazo. O cliente

pode escolher entre o prazo de 6 meses ou 1 ano, sendo necessário um montante



23

mínimo de 2.500€ para a sua constituição. Renova automaticamente pelo prazo

igual ao da sua constituição. O cliente pode ou não optar pela renovação automática.

Caso opte renovação automática, esta permite reforços na data do vencimento com

um depósito mínimo de 500€.

Depósito CA Mulher - O Depósito CA Mulher destina-se essencialmente a

mulheres, clientes particulares ou empresárias. Pode ser constituído com um

montante mínimo de 250€ e renova automaticamente pelo prazo igual ao da sua

constituição. Se a Cliente optar pela renovação automática da conta, esta permite

reforços na data do vencimento com um depósito mínimo de 250€. Trata-se de um

produto sem qualquer risco, com remuneração atrativa, com a opção de prazos

diversos.

2.1.3. Poupanças

A poupança representa o montante que não é gasto no período em que é recebido, e por

consequência, é guardado para ser usado no futuro. O Crédito Agrícola oferece 11 tipos de

contas poupança, que iremos ver a seguir.

Poupança Futuro - Destina-se a clientes até 30 anos de idade, titulares de contas

DO jovens. Pode ser subscrita com apenas 25€ e permite reforços sempre que o

cliente desejar, com um montante mínimo de 10€. O prazo é de 1 ano, renovável

automaticamente por igual período de tempo e com capitalização de juros, sendo

um produto com taxas crescentes consoante a permanência do jovem. Existem

penalizações aplicáveis à mobilização antecipada.

Poupança Geração Jovem - Destina-se aos mesmos clientes que a Poupança

Futuro, podendo o cliente escolher entre o prazo de 6 meses ou 1 ano. As condições

de subscrição são idênticas. É uma conta remunerada por escalões de saldo e admite


24

levantamentos em qualquer altura, no montante mínimo de mobilização de 25€,

com penalização. A possibilidade de renovação no vencimento é uma opção.

Poupança Habitação Jovem - Destina-se a jovens com idade até 30 anos, em que o

montante mínimo de constituição é de 50€. Permite efetuar reforços com um valor

mínimo de 25€. É uma conta poupança a 1 ano, renovável automaticamente por

igual período de tempo, que se for utilizada para os fins legalmente previstos,

permite a obtenção de benefícios relacionados com a habitação.

Poupança CA Aforro - Destina-se a todos os clientes incluindo os menores de

idade. Tem o prazo de 1 ano, renovável automaticamente por igual período de

tempo, e é necessário o valor mínimo de 250€ para a constituição do produto.

Mensalmente é obrigatório efetuar reforços mínimos fixos de 25€. Os juros

capitalizam ao semestre, podendo optar pelo crédito de juros na conta de depósitos à

ordem.

Poupança Máxima e Poupança Máxima Tradição – São produtos com taxas de

juro atrativas e garantidas para cada período. Não há obrigatoriedade de entregas,

assim, estas são efetuadas à medida da conveniência do cliente, no montante

mínimo de 50€, caso sejam entregas pontuais, ou no montante mínimo de 25€, caso

sejam entregas programadas.

Poupança Máxima Poupança Máxima Tradição

É uma conta poupança a 3 meses, renovável

automaticamente por igual período de

tempo e com opção de capitalização de

juros trimestral.

É uma conta poupança a 6 meses, renovável

automaticamente por igual período de

tempo e com opção de capitalização de

juros semestral.

Montante mínimo de abertura: 125 € Montante mínimo de abertura: 250 €

Tabela 2: Poupança Máxima e Poupança Máxima Tradição (Diferenças)



25

Poupança Crédito - A Poupança Crédito pode ser constituída com 100€, desde que

os clientes tenham idade superior a 18 anos. O prazo é de 3 meses e sempre que o

cliente desejar poderá fazer entregas pontuais ou programadas, de 50€ ou 25€,

respetivamente. Neste produto é possível a mobilização antecipada, com

penalização. A capitalização de juros é trimestral, podendo o cliente optar pelo

crédito de juros na conta de depósitos à ordem.

Poupança Habitação Geral - Esta conta poupança a 1 ano, renovável

automaticamente por igual período de tempo, permite a obtenção de benefícios

relacionados com a habitação. Destina-se a titulares com idade superior a 30 anos

em que o montante mínimo de constituição é de 100€, permitindo efetuar reforços.

É uma conta muito semelhante à conta Poupança Habitação Jovem, nomeadamente

no que diz respeito aos benefícios relacionados com a habitação.

Poupança Condomínio - Foi criada apenas para administrações de prédios em

regime de propriedade horizontal. O prazo desta conta é de 1 ano, renovável por

igual período de tempo e com capitalização de juros. Esta poupança poderá ser

constituída com 250€ e poderão ser efetuados reforços a qualquer momento com um

montante mínimo de 50€.

Poupança Reforma – É apenas para clientes particulares reformados que aufiram

pensões cujo valor mensal não exceda o valor equivalente a 3 vezes o salário

mínimo nacional em vigor à data da constituição do produto e que não sejam

titulares de nenhuma conta poupança reformados na Caixa ou em outras instituições

de crédito. Pode ser constituída com apenas 50€ e permite reforços a todo o

momento com um depósito mínimo de 50€. Existe ainda um montante máximo de

subscrição de 10.500€. Pode ainda o cliente optar pelo prazo de 6 meses ou 1 ano.

Os juros estão isentos de IRS até ao montante definido anualmente no Orçamento


26

de Estado e as transmissões gratuitas do saldo desta conta não estão sujeitas a

imposto do selo.

Poupança Sénior - Destina-se a clientes com mais de 55 anos e a clientes que não

têm direito a beneficiar do regime fiscal da Conta Poupança Reforma. Destina-se

também a clientes que têm uma Conta Poupança Reforma mas que pretendem fazer

poupanças para além do valor máximo permitido para a Conta Poupança Reforma.

Pode ser constituída com apenas 250€ e permite reforços a todo o momento com um

depósito mínimo de 50€. O prazo é de 6 meses.

2.2. Contas – Empresas

O Crédito Agrícola disponibiliza um conjunto de produtos especializados para as empresas

de modo a dar o apoio necessário às mesmas. Neste subponto irei abordar 2 temas que

considero serem os mais importantes. Sendo eles:

Depósitos à Ordem;

Apoio a Pagamentos e Recebimentos.

2.2.1. Depósitos à Ordem

Conta Depósitos à Ordem Empresas - É a conta que permite fazer a gestão

corrente das disponibilidades da empresa com liquidez total. Oferece diversas

vantagens, tais como flexibilidade de movimentação e de consulta, através de

cheques, cartões e ordens de pagamento. É necessário o montante mínimo de

abertura de 250€. Pode ser movimentada através de cheques, cheques visados,

ordens de transferência, depósito de dinheiro ou valores, cartão visa electron e CA

on-line.


27

Conta Negócio - É uma conta de depósitos à ordem, especialmente vocacionada

para as empresas e empresários em nome individual. Para a sua subscrição é preciso

efetuar um depósito de 500€. Além de ser remunerada por escalões, também

possibilita ter acesso a uma facilidade de descoberto, que lhe permite cobrir

necessidades pontuais de tesouraria e proporcionar uma gestão quotidiana do

negócio. Esta conta está isenta de despesas de manutenção.

2.2.2. Apoio a Pagamentos e Recebimentos

Transferências - O Crédito Agrícola disponibiliza este serviço através do qual

qualquer Empresa pode criar e gerir planos de transferências, facilitando assim as

transferências nacionais e sobre o estrangeiro, pontuais ou periódicas.

Pagamento de Ordenados - Este serviço permite efetuar o débito automático à

conta da empresa, creditando as contas dos colaboradores domiciliadas no Crédito

Agrícola ou em outros bancos de uma forma segura.

Pagamento a Fornecedores - O Crédito Agrícola disponibiliza esta solução como

forma de reduzir a carga administrativa, fazendo os pagamentos, com total

fiabilidade e controlo.

Domiciliação de Pagamentos - Através de uma simples autorização de débito em

conta as empresas podem proceder, de uma forma fácil e cómoda, ao pagamento das

suas despesas periódicas. Sem qualquer custo, este serviço permite evitar

deslocações, economizar tempo, dispensar o controlo dos montantes e respeitar

prazos de pagamento.


28

Sistema de Débitos Diretos - Sistema que permite à empresa centralizar a

totalidade das cobranças dos seus serviços na Caixa independentemente do banco

em que os seus clientes tenham domiciliado a conta a debitar.

2.3. Cartões Bancários

Cada vez mais, os cartões multibanco fazem parte do dia-a-dia de qualquer cidadão. Por

isso o Crédito Agrícola disponibiliza vários tipos de cartões, de forma a garantir a maior

comodidade aos seus clientes. Estes estão desagregados da seguinte forma:

2.3.1. Cartões de Débito

Cartão VISA Electron (Figura 17)

Este é um cartão associado à Conta à Ordem, aceite em todo o

mundo, com o qual poderá efetuar compras em

estabelecimentos que possuam TPA (Terminal Pagamento

Automático), levantamentos e depósitos de numerário nas ATM, pagamentos de

serviços, carregamento de telemóveis, transferências bancárias e interbancárias,

consulta de saldos e movimentos de conta, entre outros.

Cartão SuperJovem (Figura 18)

Este cartão destina-se apenas aos jovens com idade compreendida

entre os 18 e os 30 anos. Apresenta uma facilidade de movimentação

da conta de depósitos à ordem, juntamente com uma fácil adaptação às

necessidades do cliente. O seu novo design cristalino é uma das suas

principais formas de atrair os clientes.


29

Cartão BeFree (Figura 19)

O BeFree é um cartão recarregável, que não está associado a qualquer

conta bancária. Qualquer pessoa tem acesso a este tipo de cartão,

mesmo sendo cliente de outro banco. O cartão de débito BeFree pode

ser carregado a qualquer momento, através da utilização de uma conta

de depósitos à ordem ou através de depósito em numerário, pelo

montante mínimo de 10€. Não tem carregamentos obrigatórios.

2.3.2. Cartões de Crédito

Cartão Classic (Figura 20)

O cartão Classic é emitido com a marca VISA e é um meio de

pagamento internacional, sempre disponível para qualquer

necessidade. É aceite em todo o mundo e concede crédito até

50 dias, sem juros. Devolve 3% sobre o montante de compras

efetuadas em gasolineiras. Para além das compras e levantamentos a crédito, pode-se

efetuar levantamentos a débito, em ATM, diretamente de uma conta de depósitos à

ordem, sem o pagamento de qualquer taxa.

Cartão Premier (Figura 21)

É também um cartão emitido com a marca VISA e aceite em

todo o mundo com crédito até 50 dias, sem juros. O Cartão

Premier possibilita a qualquer momento, o pagamento do

saldo em dívida através de percentagem: 15%, 30%, 50%, 75% ou 100% do saldo em

dívida. Tem também vários seguros associados dos quais o cliente pode beneficiar.


30

Cartão CA Mulher (Figura 22)

Estamos perante um produto exclusivo para mulheres com

características semelhantes aos cartões de crédito anteriores.

Oferece um vale de desconto de 50€ em viagens e descontos

até 70% nos parceiros do Crédito Agrícola. A primeira

anuidade é grátis.

Cartão CA & Companhia (Figura 23)

Este cartão pode ser adquirido em qualquer balcão do Crédito

Agrícola, assim como em lojas aderentes à Solução CA &

Companhia. Este cartão é aceite em Portugal e no Estrangeiro,

em todos os estabelecimentos comerciais, Caixas Automáticos

e Agências bancárias aderentes à rede Visa e Multibanco. Não existe anuidade e o

crédito é imediato.

2.3.3. Cartão Misto

Cartão Contacto (Figura 24)

Estamos perante uma nova geração de cartões. O cartão Contacto não é de débito nem

de crédito. Possui uma nova tecnologia, denominada “CHIP”, que permite que as

transações sejam mais seguras. Com a capacidade de armazenar informação e gerir

dados pessoais, foi o Crédito Agrícola o seu grande pioneiro.


31

2.4. Crédito

Neste ponto irei abordar os vários tipos de crédito fornecidos pelo Crédito Agrícola,

nomeadamente:

Crédito para Particulares;

Crédito para Empresas.

2.4.1. Crédito – Particulares

O Crédito Agrícola oferece vários tipos de créditos a particulares, para qualquer que seja a

finalidade, de modo a responder às necessidades de cada cliente.

Os créditos estão divididos em três grupos:

Crédito ao Consumo;

Crédito à Habitação;

Crédito Automóvel.

2.4.1.1. Crédito ao Consumo

O crédito ao consumo está preparado para fornecer as melhores soluções de financiamento

e comporta os seguintes tipos:

Ensino - Financia cursos médios e superiores, incluindo inscrições/matrículas,

propinas, entre outros. O valor mínimo de financiamento são de 5.000€ e o valor

máximo são de 60.000€, existindo prazos entre 24 e 120 meses.

Crédito Universitário com Garantia Mútua – Entre 1.000€ e 5.000€ por ano de

curso, sem reprovação, num máximo de 25.000€, financia inscrições/matrículas,

propinas, material didático, aluguer de casa fora da zona de residência, estadias no


32

estrangeiro no âmbito do programa ERASMUS, entre outras. As taxas de spread4

aplicadas variam consoante a média do aluno.

Crédito à Saúde - Financia a aquisição de bens ou serviços destinados a satisfazer

necessidades de saúde, sendo que o montante mínimo de financiamento é de

10.000€ com prazos entre 36 e 60 meses.

Outras Finalidades de Crédito - Financia viagens, eletrodomésticos,

mobiliário/recheio e outros destinos sem finalidade específica.

Finalidade Montante Prazo

Viagens 1.000€ a 20.000€ 12 a 36 meses

Eletrodomésticos 1.000€ a 20.000€ 12 a 60 meses

Mobiliário/Recheio 1.000€ a 25.000€ 12 a 60 meses

Crédito ao Consumo 2.500€ a 30.000€ 24 a 120 meses

Tabela 3: Outras Finalidades de Crédito (Detalhes)


Crédito Pessoal Dinâmico – Pode ser usado em qualquer finalidade de consumo.

Montante mínimo do empréstimo de 2.500€ e montante máximo de 30.000€.

Crédito EcoSolução - Financia a aquisição de bens que utilizem energias

renováveis. Financiamento entre 5.000€ e 30.000€.

2.4.1.2. Crédito Habitação

4 Spread é a diferença entre o que os bancos pagam na captação de recursos e o que eles cobram ao conceder

um empréstimo.



33

O Crédito Agrícola oferece variadas alternativas de financiamento para simplificar a vida

de quem necessita adquirir uma nova casa.

Prestações Constantes – Empréstimo a médio e longo prazo onde o montante das

mensalidades é o mesmo durante toda a duração do empréstimo. Destina-se para

aquisição, construção, recuperação ou ampliação de prédio, realização de obras de

conservação e para aquisição de terreno para construção de habitação própria

permanente.

Prestações Fixas - Modalidade cuja prestação constante de capital e juros manterá

o mesmo valor ao longo de toda a vida do empréstimo. Apenas está disponível para

quem pretende adquirir uma habitação própria.

Imóveis Fundos CA - Tem como finalidades a aquisição e construção de habitação

para imóveis que pertençam ao Fundo CA Imobiliário, ao Fundo CA Arrendamento

Habitacional e à CA Imóveis.

2.4.1.3. Solução Automóvel

Crédito Automóvel - Financia a aquisição de ligeiros de passageiros, motociclos e

outros de uso particular, novos ou usados.

CA Leasing Automóvel - Destina-se à aquisição de viaturas ligeiras novas para uso

particular. O Crédito Agrícola só adquire e paga a viatura ao fornecedor após o

cliente declarar a sua conformidade com as negociações que estabeleceu com o

mesmo.


34

2.4.2. Crédito – Empresas

2.4.2.1. Crédito Tesouraria

O Crédito de Tesouraria destina-se a financiar necessidades pontuais de tesouraria, ligadas

à atividade corrente de uma empresa. O prazo é apenas de um ano.

Esta pode adotar três modalidades:

Conta Corrente Caucionada - Ajuda a gerir as necessidades da tesouraria, através

de um crédito que é limitado. Pode ser utilizado de forma flexível com um custo

proporcional à utilização dos fundos.

Descoberto Autorizado - É uma operação de crédito concedida pelo banco, na

utilização da conta à ordem até um determinado montante, sem que a mesma esteja

provisionada para o efeito. Destina-se a fazer face às dificuldades momentâneas de

tesouraria da empresa.

Desconto Comercial - É também conhecido por desconto de letras, pois é através

do desconto das mesmas que o cliente pode antecipar receitas de forma a gerir

liquidez.

2.4.2.2. Linha de Créditos ao Investimento

É uma linha de crédito de medio e longo prazo, superior a um ano, com o intuito de

financiar projetos de investimento, de construção, de aquisição de edifícios, maquinas e

equipamentos.


35

2.4.2.3. Garantias Bancárias

O Crédito Agrícola assume-se como fiador da execução de uma obrigação constituída pelo

cliente, perante um terceiro. A garantia bancária torna-se mais vantajoso para a empresa,

pois o seu custo é inferior à obtenção de financiamento.

2.4.2.4. Leasing

A função do Crédito Agrícola nesta modalidade é adquirir e pagar o bem ao fornecedor,

após o cliente ter negociado as condições. Durante o prazo do contrato, o bem é

propriedade do Crédito Agrícola, tendo o cliente o direito a adquirir o bem mediante o

pagamento do valor residual acordado no contrato.

CA Leasing Equipamentos – Este produto destina-se a financiar tratores,

autocarros, camiões, máquinas industriais ou agrícolas, retroescavadoras, gruas,

entre outras.

CA Leasing Imobiliário – Destina-se a empresas, a empresários em nome

individual ou a profissionais liberais que pretendem adquirir ou construir um imóvel

para o desenvolvimento de uma atividade comercial.

Ca Leasing Automóvel – Financia, na modalidade de leasing, viaturas ligeiras

novas, de passageiros, de mercadorias ou mistas e destinadas a utilização no âmbito

de uma atividade comercial ou profissional.


36

2.5. Seguros

2.5.1. Seguros de Vida

Proteção Crédito Habitação - É um seguro para quem necessita de Crédito

Habitação. Serve de salvaguarda para toda a família e para o património. Garante

em caso de morte ou invalidez das pessoas seguras, a amortização do capital em

divida.

Proteção Crédito Pessoal – Para quem pretende investir com segurança, para fins

pessoais, o Crédito Agrícola possui este seguro que garante o pagamento do capital

subscrito em caso de morte ou invalidez total e definitiva.

Proteção Família – Garante a segurança e o futuro da família em caso de ausência

ou redução do rendimento do agregado familiar. Reforça a segurança num período

de instabilidade. Em caso de morte ou invalidez total e definitiva, garante a

amortização do montante em divida.

CA Mulher – Destina-se a mulheres entre os 18 e os 55 anos de idade, garantindo

desde logo o pagamento do capital seguro, caso exista um diagnóstico de doença

grave. Este seguro possui garantia de estabilidade financeira, perante a redução ou

ausência de salario, suporte financeiro e emocional, entre outros.


37

2.5.2. Seguros Não Vida

Os seguros do ramo Não Vida estão classificados da seguinte forma:

Acidentes e doença: CA Saúde, CA Clinicard, CA Proteção Financeira, CA

Acidentes Pessoais, CA Acidentes de Trabalho Domestica. Alguns destes seguros

destinam-se a pagar indeminizações em caso de morte ou invalidez. Outros dão

acesso a descontos em diversos tipos de consultas.

Patrimoniais e diversos: Suportam os danos derivados de riscos reais a que estão

sujeitas as construções, as habitações, embarcações de recreio, entre outros. Assim,

subdividem-se: CA Seguro Habitação, CA Energias Renováveis, CA Construção e

CA Embarcações de Recreio.

Responsabilidade Civil: São acautelados os prejuízos que envolvam a

responsabilidade, em relação a terceiros, de determinados atos praticados pela

pessoa Segura – CA Responsabilidade Civil Familiar e CA Caçadores e Portadores

de Armas.

Automóvel: CA Automóveis, Motociclos e Ciclomotores, CA Tratores e Maquinas

Agrícolas.


38

CAPÍTULO 3 - ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

3.1. Localidade onde decorreu o estágio

Passados quatro anos, surgiu a oportunidade de regressar à minha terra natal para realizar o

estágio curricular. Foi então que, no dia 5 de Março, me apresentei no Balcão do Crédito

Agrícola, na cidade de Felgueiras.

Felgueiras é uma cidade que se localiza na região

Norte e sub-região do Tâmega. Pertence ao distrito do

Porto e conta com cerca de 15.525 habitantes. É um

concelho densamente povoado com 501,68

habitantes/km². Existem duas cidades englobadas no

município: Felgueiras e Lixa. O município é limitado

a norte pelo município de Fafe, a nordeste

por Celorico de Basto, a sueste por Amarante, a

sudoeste por Lousada e a noroeste

por Vizela e Guimarães.

(http://pt.wikipedia.org/wiki/Felgueiras).

Figura 25: Localização de Felgueiras em

Portugal

Fonte:

http://pt.wikipedia.org/wiki/Felgueiras

http://pt.wikipedia.org/wiki/Fafe

http://pt.wikipedia.org/wiki/Celorico_de_Basto

http://pt.wikipedia.org/wiki/Amarante_(Portugal)

http://pt.wikipedia.org/wiki/Lousada

http://pt.wikipedia.org/wiki/Vizela

http://pt.wikipedia.org/wiki/Guimar%C3%A3es

http://pt.wikipedia.org/

http://pt.wikipedia.org/wiki/Felgueiras


39

3.2. O Crédito Agrícola de Felgueiras

O Crédito Agrícola de Felgueiras pertence à Delegação Terras do Sousa, Ave, Basto e

Tâmega (TSABT). É também em Felgueiras que se localiza a Sede dessa mesma

Delegação, que gere os balcões de Amarante, Barrosas, Celorico de Basto, Fafe, Felgueiras,

Guimarães, Lixa, Lousada, Ponte, Torrados e Vizela.

A Sede localiza-se na Praça da República, mesmo no

centro de Felgueiras, junto à Câmara Municipal. É aqui

que se encontra o segredo para o sucesso do Crédito

Agrícola da região TSABT. O Edifício Sede, que é

assim chamado por todos, foi recentemente remodelado,

contando com três andares, com vários escritórios que

possuem todas as comodidades necessárias para o bom

funcionamento da instituição. Aqui se tomam as

decisões mais importantes e mais difíceis, por vezes.

Tudo o que se passa nos balcões é do conhecimento dos órgãos máximos que aqui se

encontram (Anexo II).

O Balcão do Crédito Agrícola de Felgueiras localiza-se na Av. Dr. Leonardo Coimbra. É

uma das principais e mais movimentadas avenidas de Felgueiras, onde existe bastante

comércio e se situam várias entidades bancárias. Localiza-se no centro da cidade, ficando

muito próximo da Sede.

Embora com autonomia própria, os objetivos e

as normas de procedimento são emanadas pela

Sede, que coordena e avalia a atividade de

todas as agências.

Figura 26: Sede do Crédito Agrícola

TSABT


Figura 27: Balcão do Crédito Agrícola de

Felgueiras



40

3.3. Estrutura do Balcão de Felgueiras

A estrutura das agências, no que respeita ao tamanho e dotação de pessoal, tem variado ao

longo dos anos, acontecendo que no passado adotava-se o modelo de grandes espaços e

muito pessoal, ao contrário de hoje onde se pretende agências pequenas e com poucos

efetivos.

O balcão 13205 do Crédito Agrícola é composto por 6 funcionários, inseridos num espaço

amplo, com excelentes condições de trabalho.

De seguida apresenta-se o organograma do balcão:

Figura 28: Organograma do Crédito Agrícola de Felgueiras

Fonte: Elaboração própria, com base na informação dada pela agência.

O Gerente, o Dr. Júlio Magalhães é responsável pelo bom funcionamento do balcão,

cabendo-lhe a distribuição de tarefas e a sua supervisão. É da sua responsabilidade

5 Numero interno pelo qual é conhecido o balcão do Crédito Agrícola de Felgueiras.

Gerente da

Agência

Subgerente da

Agência

Assistente de

Clientes

Gestor de

Caixa

Caixa Comercial


41

incentivar e motivar os funcionários, com a finalidade de garantir a satisfação dos

clientes.

O Subgerente, Dr. Rui Adão é o responsável pelo crédito vencido, tratando também

do planeamento comercial. É ele quem mais interage com os clientes na venda de

produtos e serviços.

A Dra. Natália Gonçalves é a assistente de clientes que trata da elaboração de

processos de crédito, nomeadamente financiamentos, desconto de letras e desconto

de cheques. É também responsável pela gestão de balcão.

A Gestora de Caixa, a Dra. Glória Leal tem a responsabilidade da caixa e da

tesouraria, efetua os depósitos, levantamentos e pagamentos efetuados pelo cliente.

Para além disso, tem a responsabilidade da abertura e fecho do cofre. É também

responsável pela máquina ATM.

O Caixa, Dr. Alberto Miranda, para além de desempenhar funções de caixa,

assume-se como responsável pela compensação e pela gestão de arquivo.

A Dra. Fernanda Castro é a Comercial responsável pelos seguros, apoiando também

na compensação e na elaboração de processos de crédito.

3.4. Atividades desenvolvidas no estágio

No primeiro dia de estágio, o estagiário deslocou-se à Sede do Crédito Agrícola conforme o

combinado, para conhecer a coordenadora de estágio na organização, a Dra. Isabel Abreu.

Nesse instante, foram apresentadas algumas pessoas e esclarecidas algumas dúvidas

relativamente ao funcionamento do estágio. De seguida, partiu para o local onde viria a

realizar o estágio, o balcão de Felgueiras.

Já no balcão foi recebido pelo Dr. Júlio Magalhães, o gerente, que apresentou os futuros

colegas de trabalho durante o estágio.


42

O primeiro dia de estágio foi de observação e começou-se por acompanhar a Dra. Natália

Gonçalves no seu trabalho como assistente de clientes. Inicialmente o estagiário recebeu

uma breve explicação sobre o funcionamento dos sistemas informáticos. Sendo eles os

seguintes:

Intranet – É a página oficial do Crédito Agrícola destinada apenas aos funcionários

do banco, onde estão inseridos vários documentos disponíveis para impressão. Aqui

é possível encontrar informações mais específicas acerca dos produtos e serviços

disponíveis, ou até um manual de balcão, onde explica os procedimentos a tomar

para efetuar qualquer tipo de operação.

Central – Para aceder ao sistema Central é necessário colocar o “username” e a

“password”. Cada funcionário possui os seus próprios dados e com eles está apto

para trabalhar. O sistema central permite consultar todas as contas do cliente, sendo

elas contas à ordem, a prazo ou poupanças. É ainda possível consultar os titulares

das mesmas, bem como os seus dados. É através deste sistema que se procede à

criação de novas contas, ou modificação de contas já existentes.

SIBAL (Solução Integrada de Balcão) – Este sistema é o mais importante de

todos, pois sem ele não é possível efetuar qualquer tipo de transação. É aqui que se

processam todas a transações, como depósitos, levantamentos, transferências e

muitas mais.

Este foi o primeiro passo que consistiu em conhecer algumas das funcionalidades dos

sistemas, o que é considerado fundamental para iniciar a aprendizagem.

Estes sistemas bancários estão ligados a uma base de dados centralizada na sede do banco.

Atualmente, as instituições investem valores significativos na modernização e

aperfeiçoamento dos sistemas informáticos, no sentido de rentabilizarem os circuitos


43

existentes e sobretudo para os operadores disporem de mais informação para realizarem

com maior rapidez e maior qualidade o atendimento dos clientes.

A agência do Crédito Agrícola de Felgueiras funciona numa configuração de postos de

trabalho dispostos da seguinte forma:

Front office – Atendimento geral de clientes, pagamento de cheques, recebimento

de valores, venda de produtos, operações diversas.

Back office – Tarefas efetuadas na retaguarda, ou seja, manuseamento e tratamento

de documentação após o atendimento dos clientes.

Atendimento personalizado – Os clientes são atendidos em espaços próprios, onde

se pretende uma certa privacidade, pois os negócios a efetuar são de valores

superiores aos habituais. Daqui se conclui a necessidade e o interesse num bom

atendimento.

Ao longo deste percurso vários clientes eram reencaminhados para serem atendidos pelo

estagiário, nomeadamente quando pretendiam saber os saldos ou os extratos da conta, o que

oferecia a oportunidade de explorar os sistemas informáticos.

3.4.1. Atividades desenvolvidas em Front Office

Atendimento ao Público

Uma das prioridades do Crédito Agrícola é a necessidade constante de dotar os seus

efetivos de pessoal eficaz, profissionalizado e que satisfaçam as necessidades dos clientes.

É importante que os funcionários tenham presente algumas regras:

Todos os elementos do balcão devem conhecer os serviços e produtos disponíveis

para maximizarem as oportunidades de negócio.

Toda a equipa deve transmitir ao cliente uma imagem positiva de personalidade e

conhecimentos.


44

O cliente deve ser ouvido, aconselhado, mas terá sempre que decidir sobre as

opções apresentadas.

O cliente deve sentir que os seus interesses estão a ser salvaguardados.

No diálogo com a clientela não deve utilizar como argumento dizer mal da

concorrência, mas sim evidenciar um bom conhecimento dos produtos disponíveis

nas outras instituições e salientar as vantagens comparativas do produto ou serviço

que está a negociar com os clientes.

Um bom atendimento ao público é muito importante. É o fator determinante para a

manutenção, fidelização e captação de clientes. Portanto, é necessário também cuidar da

imagem e aliar à boa aparência um comportamento educado, isto é, devemos desenvolver a

simpatia e a delicadeza, demonstrar boa vontade na prestação de qualquer serviço.

Tudo isto foi em todas as ocasiões de elevada importância. Estavam sempre em mente estes

aspetos e talvez por isso, ao fim de algum tempo, o estagiário conseguiu níveis de

confiança elevados com clientes que por ali passavam diariamente. É sempre gratificante

sentir a satisfação do cliente, sobretudo quando o mesmo não tem qualquer problema em

recorrer ao serviço de um estagiário com pouca experiência.

Depósitos

Efetuar depósitos era a tarefa que mais frequentemente o estagiário fazia quando estava ao

balcão. Os depósitos podiam ser em cheque ou em numerário na conta à ordem, conta

poupança ou na conta a prazo. Para isso, o estagiário assimilou os procedimentos a seguir

em cada caso, como se explica a seguir:

No depósito em Cheque: Colocar obrigatoriamente no verso do cheque o número da

conta a creditar; verificar sempre se o valor escrito em numerário corresponde ao

escrito em extenso e por fim carimbar os cheques frente e verso.

No depósito em Numerário: Verificar a quantia, se necessário usar a máquina para

contar o dinheiro e verificar a veracidade das notas.


45

Sempre que necessário o estagiário acedia ao Sistema Central para identificar qual o

número da conta do cliente, bastando para isso colocar no sistema o nome do mesmo. Pode

ser consultada também através do número de identificação civil ou do número de

contribuinte.

Depósito na Conta à ordem: É um processo relativamente simples realizado através

do programa informático SIBAL, onde basta colocar o número da conta e o

montante a depositar. Feito isto, deve-se confirmar o processo e inserir o talão de

depósito (Anexo III) na certificadora para que esta imprima o comprovativo da

transação, onde o original é guardado pelo caixa e o duplicado é devolvido ao

cliente, depois de este ter assinado.

Depósito na Conta Poupança/Prazo: neste caso, deve ser efetuado, primeiramente,

um depósito na conta à ordem e de seguida a transferência desse montante para a

conta poupança/prazo, onde é impresso um formulário que deve ser assinado pelo

cliente.

Há também a possibilidade de efetuar depósitos manuais (Anexo IV), nomeadamente, nos

momentos em que ocorra falhas no sistema.

Levantamentos

Existem várias formas de levantamentos. O cliente pode levantar da sua conta à ordem ou

da conta de poupança/prazo.

Levantamento na Conta à Ordem: Depois de solicitado pelo cliente é necessário

verificar se a conta se encontra com saldo disponível, pois caso contrário não é

permitido efetuar esta operação. Caso tudo esteja em conformidade, procedemos

então à ordem de levantamento (Anexo V) a qual o cliente tem que assinar.

Levantamento na Conta Poupança/Prazo: É possível efetuar um levantamento

parcial ou total da conta poupança/prazo, tendo obrigatoriamente que passar para a

conta à ordem. É impresso um documento comprovando o montante que foi retirado


46

da conta poupança/prazo para a conta à ordem. Este documento deve ser assinado

pelo cliente e de seguida efetuada uma ordem de levantamento da conta à ordem.

Os levantamentos podem ser efetuados manualmente, quer os da conta à ordem, quer os da

conta poupança/prazo, preenchendo os modelos 12501/02 (Anexo VI) e modelo 12300

(Anexo VII), respetivamente.

Nestas duas situações de levantamento é necessário pedir sempre a identificação ao cliente

que por sua vez deve corresponder sempre ao titular da conta. Os levantamentos ao balcão

envolvem um pequeno custo suportado pelo cliente.

Transferências

As transferências são efetuadas mediante o pedido dos clientes. Estas apenas podem ser

executadas se pedidas pelo titular da conta. São processadas no sistema SIBAL que no final

imprime um comprovativo da transferência.

Aliado ao processo de transferências, está o processamento de salários, o qual o estagiário

se encarregava de realizar sempre que necessário, mas em back office e não ao balcão.

Processamento de salários: Consiste basicamente na transferência de dinheiro da

conta da empresa ou instituição para a conta dos seus funcionários. A empresa ou

Instituição fornece todos os dados necessários para proceder ao pagamento dos

salários dos seus funcionários. Após cada transferência, o comprovativo é

automaticamente imprimido. No final deve ser verificado se tudo está em

conformidade.

Abertura de Contas

No site do Crédito Agrícola estão disponíveis os procedimentos a seguir para a abertura de

conta, bem como os respetivos documentos.


47

A abertura de contas era realizada tanto para particulares, como para empresas.

Documentos necessários a apresentar pelos Particulares:

Bilhete de identidade/Cartão de cidadão;

Número de Identificação Fiscal;

Comprovativo de morada (por exemplo, fatura da água ou eletricidade, carta

de condução ou declaração de rendimentos);

Comprovativo de profissão e entidade patronal (por exemplo, recibo de

vencimento/pensão, cartão profissional emitido por ordem profissional ou

entidade patronal, cartão de estudante).

Caso sejam Empresários em Nome Individual é necessário apresentar ainda a

seguinte documentação:

Cartão de pessoa coletiva;

Certidão de Registo Comercial ou outro documento público comprovativo

do qual conste os elementos: Denominação, Sede e Objeto do empresário.

Documentos necessários a apresentar pelas Empresas:

Cartão de Pessoa Coletiva;

Titulares dos órgãos de gestão, e para cada um deles: Declaração Pessoa

Coletiva, ou Bilhete de Identidade do próprio, ou documento que o substitua,

e o número de contribuinte;

Procuradores: Têm que apresentar comprovativos documentais como se uma

Pessoa Física se tratasse;

Procurações originais ou certidões notariais com menção de que o original

está arquivado em Notário (quando se adapte).

Denominação das contas:

Singular – Constituída por um único titular, seja pessoa singular ou coletiva.

Coletiva – Constituída por mais de um titular, seja pessoa singular ou coletiva.


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Movimentação das contas:

Conjunta – A movimentação a débito é feita com a assinatura de todos os titulares.

Solidária – A movimentação a débito pode ser efetuada com a assinatura de um

qualquer titular.

Mista – A movimentação a débito pode ser efetuada com a assinatura de alguns dos

titulares, conforme ficou estipulado na abertura de conta.

Procedimentos:

1º Fotocopiar todos os documentos apresentados pelo cliente.

2º Verificar no Central se o cliente ou empresa já possui ficha criada no sistema. Caso se

confirme essa situação, devemos atualizar os dados. Caso contrário, introduzimos os dados

no sistema, criando a ficha de cliente ou empresa.

3º De seguida o sistema imprime uma série de propostas devidamente preenchidas que o

cliente terá que assinar, mais concretamente, a ficha de assinaturas (Anexos VIII e IX), a

ficha dos elementos informativos (Anexos X e XI) e ainda as condições gerais (Anexos XII

e XIII).

4º O cliente deve efetuar um depósito, no montante que a conta assim o exigir, para validar

a abertura da mesma, recebendo o respetivo comprovativo de depósito.

5º Juntar toda a papelada inerente à abertura de conta e arquivar junto dos demais

processos.

Requisição e Entrega de Cheques

O cheque é uma ordem de pagamento dada pelo titular da conta ao seu banco, para que este

efetue a entrega de uma determinada quantia ao beneficiário.

O cheque pode ser emitido:

À ordem – Contém o nome da pessoa a quem deve ser pago.


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Não à ordem – Contém o nome da pessoa a quem deve ser pago seguido da

cláusula: “não à ordem”. Neste caso o cheque não pode ser transmitido por endosso6

(Anexo XIV).

Ao portador – Não contém o nome da pessoa a quem deve ser pago, podendo sê-lo a

qualquer que se apresente a cobrá-lo. É pagável por simples apresentação.

Sempre que um cliente pretende um novo módulo de cheques é necessário verificar, através

do sistema se o cliente tem em sua posse cheques por utilizar. Caso seja detentor de uma

considerável quantidade de cheques por utilizar não é possível fazer uma nova requisição.

Deve então o cliente em situações oportunas, caso um cheque não se encontre em

condições de circulação, pedir a inutilização do mesmo junto do balcão, para evitar esta

situação considera indesejável.

Requisição de Cheques: Quando feita pela primeira vez, é efetuada através de um

impresso próprio para a requisição dos mesmos (Anexo XV). Caso o cliente já tenha

levado um módulo de cheques anteriormente, basta levar um impresso próprio que

consta no mesmo.

Levantamento de Cheques: Quando se trata de um cliente novo que requisitou um

módulo de cheques pela primeira vez, este só os poderá levantar após receber em

casa uma notificação que deverá apresentar no balcão. Em qualquer situação deverá

ser o titular da conta a levantar os cheques, caso contrário não será permitido a

entrega dos mesmos.

Posto isto é imprescindível dar baixa dos cheques no sistema, caso contrário se o cliente

passar um cheque ele será devolvido, pois consta no sistema que aqueles cheques ainda não

foram entregues ao cliente.

6 Endosso é uma propriedade dos cheques em que se pode transmitir a outra pessoa diferente da que consta no

campo “à ordem de”.


50

Fecho de Caixa

O fecho de caixa acontece no final do dia depois de todo o trabalho estar feito. Através do

sistema SIBAL é possível imprimir uma lista com os cheques depositados, para

conferência, com o correspondente número e valor. De seguida é necessário contar todo o

dinheiro existente no caixa, sabendo que o limite é de 2.500€. Caso o valor em caixa seja

superior, deve-se efetuar uma remessa. Feito isto, procedemos ao fecho de caixa que nos

indicará se tudo está correto.

3.4.2. Atividades desenvolvidas em Back Office

Desconto Comercial

O estagiário colaborou na elaboração de processos de crédito, mais concretamente, no

desconto comercial ou desconto de letra. Esta cooperação por parte do estagiário, permitiu

que este estivesse em contacto direto com um tema que abordou com bastante intensidade

na disciplina de Matemática Financeira, sendo então motivo de grande interesse.

A letra é um título de crédito pelo qual uma pessoa (o sacador) ordena a outra (sacado) que

lhe pague a si próprio ou a um terceiro, uma determinada importância numa determinada

data.

O desconto de letra consiste numa forma imediata de gerir liquidez, antecipando receitas,

mediante a apresentação a desconto de letras decorrentes de transações comerciais.

Para a formalização deste processo é necessário que conste em cada letra os seguintes

dados:

Importância a pagar.

A época de pagamento-vencimento.

O mandato puro e simples de pagar a quantia determinada.

O nome de quem deve pagar.


51

A indicação do lugar em que se deve efetuar o pagamento.

O nome da pessoa a quem a letra deve ser paga.

A indicação da data e do lugar onde a letra é emitida.

A assinatura de quem emite a letra.

Contribuinte de todos os intervenientes

Deve ser apresentada a letra assinada pelos intervenientes juntamente com uma proposta de

desconto de letra, devidamente preenchida.

Para finalizar o processo, através do SIBAL é possível imprimir as responsabilidades que o

sacador tem perante o banco. A partir disso, elabora-se uma informação com todos os dados

onde se emite um pequeno parecer. O passo seguinte consiste em juntar toda a informação e

reencaminhar o processo para a sede, para que seja avaliado por um analista de risco.

Conta Corrente Caucionada

No que toca à conta corrente caucionada, como mencionado no capítulo 2, este tipo de

conta destina-se a financiar necessidades pontuais de tesouraria.

O banco compromete-se a fazer adiantamentos a uma entidade em período determinado,

ficando as utilizações e liquidações por parte do beneficiário obrigadas ao contrato

estabelecido com o banco.

Este tema já tinha sido abordado em sala de aula, sendo que após o contacto direto com

uma situação real, o estagiário aperfeiçoou e melhorou as suas capacidades neste contexto.

A situação vivida prendia-se com a necessidade de um nosso cliente pretender criar uma

conta caucionada com um plafond de 5.000€, para poder pagar os salários aos seus

trabalhadores, nos meses em que não recebesse atempadamente dos seus clientes. Mas, para

que este tipo de crédito seja concedido é necessário consultar as capacidades financeiras da

empresa. É necessário fazer um processo idêntico ao do desconto comercial. Contudo, neste

caso, existe a possibilidade de o cliente, caso tenha disponível algum dinheiro efetuar um

depósito a prazo para ajudar na concessão deste crédito.


52

Créditos Liquidados

No que diz respeito aos créditos liquidados, todos os meses era tarefa do estagiário

proceder ao seu registo num documento Excel, como mostra a figura seguinte.

Figura 29: Documento Excel para registo de Créditos Liquidados

Fonte: Elaboração própria

Este registo simplifica a pesquisa dos processos. Neste documento é obrigatório registar o

nome do cliente ou empresa, o número da conta, o montante, o tipo de crédito, com ou sem

livrança e qual o destino do processo.


53

Análise da Compensação

A análise da compensação consiste na verificação dos clientes que no dia em questão têm a

conta à ordem a descoberto7. É necessário entrar em contacto com os mesmos, para os

informar da situação. O objetivo é forçá-los a regularizar a conta. Caso os clientes não o

façam até ao final do dia, os cheques ou os débitos que originaram esse descoberto são

devolvidos. Salvo em situações especiais é possível autorizar os pagamentos. Ambas as

situações envolvem um custo para o cliente.

No decorrer do estágio, coube ao estagiário, consultar e imprimir a lista de contas a

descoberto, o que se revelou uma tarefa simples, mas que implicava saber lidar com o

sistema, principalmente com o sistema Central. Era necessário consultar o saldo da conta, o

nome dos titulares e os contactos, para depois os informar da situação em que a conta se

encontrava. Fazia também parte desta tarefa, quando existiam cheques de elevado valor

passados pelos clientes do Crédito Agrícola, verificar se o valor do cheque escrito em

numerário correspondia ao valor escrito em extenso. Era necessário também comprovar

através da ficha de assinaturas, se estas eram iguais.

Análise de Mapas relacionados com Descobertos

Estes mapas resultam do não cumprimento dos clientes para com o banco. Aqui constam

todas as contas com saldo negativo e o número de dias em que se encontram nessa situação.

Em situações em que se verifica que não há intenção de regularizar a conta, o caso é

entregue ao departamento jurídico.

Este tema está relacionado com o tema anterior e é necessário também ir contactando os

clientes que já não regularizam a conta há vários dias, semanas ou até meses. Em alguns

7 Por descoberto entende-se toda a divida resultante de uma utilização excessiva de um crédito concedido. De

maneira geral, emprega-se o termo de descoberto para indicar que uma conta à ordem é devedora.


54

casos, a divida é considerada incobrável, devido ao facto do cliente já ser devedor há

bastante tempo.

Cheques Devolvidos

Por vezes, chegavam à agência cheques devolvidos, a maioria por falta de provisão. O

estagiário era responsável por registar num documento Excel todos os dados do cheque,

como o nome do cliente que passou o cheque, o número do cheque, o número da conta, a

importância e de dependência bancária do cheque.

Atendimento Telefónico

Em momentos de maior confusão eram muitas as chamadas que não eram atendidas porque,

por vezes, todos os funcionários do banco estavam ocupados. O estagiário ofereceu-se

então para atender os telefonemas e tentar ser útil. Recebeu uma breve explicação do que

deveria dizer ao atender o telefone. Identificar o banco, saudar o cliente e identificar-se,

designadamente: “Crédito Agrícola Felgueiras, bom dia/boa tarde fala o André”. Em

algumas ocasiões, quando eram situações que ultrapassavam os seus conhecimentos, apenas

informava o cliente de que de momento não era possível ajudá-lo, e que quando algum

colega estivesse disponível, entraria em contacto com ele. É uma experiência positiva e

enriquecedora, pois a oportunidade de estar em contacto com o cliente e tentar solucionar

os seus problemas é gratificante.

Arquivo e Correspondência

À medida que o tempo foi passando, o estagiário começou a organizar documentos nas

respetivas pastas. Tornou-se, então, responsável pelo arquivo de todos os documentos

rececionados e emitidos no balcão de Felgueiras. No final de cada dia, guardava o serviço

numa caixa devidamente identificada com o dia e mês e com o número do balcão. Este


55

processo é importante para a preservação dos documentos, que ainda poderão ser precisos

no futuro. Foi uma forma de se ir ambientando, de ir conhecendo onde se encontravam

certos documentos. Todos os dias tinha a função de organizar os livros de cheques que

chegavam pelo correio.

Enviava por correio interno propostas de seguros, enviava por correio normal

comprovativos de depósitos, de transferências, entre outros. Coisas simples que parecem

pouco importantes, mas que são fundamentais para se ir percebendo como as coisas

funcionam. Foi importante para se familiarizar e ambientar com a disposição das pastas.

Uma boa forma de conhecer os “cantos à casa”.


56

Conclusão

Com o fim deste trabalho, torna-se pertinente refletir e analisar de forma conclusiva o

desempenho do estagiário ao longo do estágio. Foi bastante gratificante poder integrar uma

equipa com pessoas experientes, que em diversas ocasiões se revelaram fundamentais na

evolução do estagiário, tanto a nível profissional como pessoal.

Durante o estágio, o estagiário passou por diversas dificuldades. No início tudo era novo e

confuso e as tarefas atribuídas presumiam-se de carater rotineiro, o que com o passar do

tempo viria a desvanecer. O ambiente era diferente daquele a que estava habituado. A

pressão e o consequente stress, a multiplicidade dos assuntos, todos estes fatores foram

observados e vividos. Como qualquer pessoa, tinha as suas expectativas, que acabaram por

não corresponder à realidade e o plano de estágio proposto não foi cumprido integralmente.

O acompanhamento nem sempre foi o melhor, em diversas ocasiões não me era solicitado

efetuar qualquer tipo de trabalho ou até mesmo acompanhar o trabalho de um colega, mas a

persistência do estagiário traduziu-se na possibilidade de cooperar mais frequentemente

com os colaboradores. Apesar das dificuldades iniciais, a realidade vivida foi bastante

positiva.

Numa retrospetiva, a aprendizagem foi uma constante e foi deveras enriquecedor do ponto

de vista das competências do estagiário. Começou por perceber o que se fazia num banco,

observava, perguntava e oferecia-se para fazer. Queria sentir-se útil. Para além de querer

aprender, queria demonstrar que era competente o suficiente para que, no futuro, isso o

favorecesse numa situação de recrutamento. Sempre empenhado em demostrar ambição,

disponibilidade para fazer qualquer coisa que fosse solicitada. Durante o estagio foi

cumpridor dos horários, chegava sempre antes do tempo e só se ia embora depois de

perguntar se havia algo mais em que pudesse ajudar.


57

Em diversos momentos, existiu a possibilidade de aperfeiçoar e adaptar conhecimentos

adquiridos ao longo do curso de Gestão. Em situações escolares não nos é possível ter uma

clara noção de certos pormenores abordados nas aulas, sendo sem dúvida uma mais-valia a

possibilidade de realizar um estágio curricular. Esta etapa é gratificante na medida em que

existe uma enorme vontade de colocar em prática os temas abordados ao longo do curso,

com o intuito de demonstrar os nossos conhecimentos aos que nos rodeiam, e se oportuno

contribuir para a melhoria do funcionamento da organização.

Para concluir, a atitude do estagiário foi de encontro aos seus objetivos. Dar boa impressão,

vontade em aprender, mostrar ser responsável, cumpridor e ambicioso. Foram estes os

objetivos que traçou e pensa ter cumprido. A sua motivação estava, por um lado,

intrinsecamente relacionada com a sua sede de conhecimento e, por outro lado, com a

possibilidade de uma oportunidade futura de emprego. Para além disso, juntamente com a

boa vontade dos seus colegas evoluiu muito ao longo do estágio. É sempre uma fantástica

experiência, para consolidar e aperfeiçoar os conhecimentos.

Contudo, lamenta apenas não ter tido a possibilidade de aprofundar, como pretendia, as

competências ao nível do saber fazer.


58

Bibliografia

Costa, Domingos Vilaça, A Gestão de uma Agência Bancária, Edições

CETOP,1996

Rivoire, Jean, As Técnicas Bancárias, Publicações Europa-América, 1986

Web Grafia

Intranet do Crédito Agrícola (Consultado durante o período de estágio)

http://www.bportugal.pt, última consulta no dia 12/10/2012

http://www.cm-felgueiras.pt, última consulta no dia 28/09/2012

http://www.creditoagricola.pt, última consulta no dia 02/10/2012

http://www.wikipédia.org, última consulta no dia 28/09/2012

Outras Referências

Manual do balcão do Grupo Crédito Agrícola

http://www.bportugal.pt/

http://www.cm-felgueiras.pt/


http://www.wikipédia.org/


59

Anexos


60

Anexo I – Organograma do Grupo Crédito

Agrícola


62

Anexo II – Organograma Institucional


64

Anexo III – Talão de Depósito (Modelo

12402)


66

Anexo IV – Talão de Depósito Manual

(Modelo 12404/02)


68

Anexo V – Ordem de Levantamento

(Modelo 12500)


70

Anexo VI – Ordem de Levantamento

Manual – Conta à Ordem (Modelo

12501/02)


72

Anexo VII – Ordem de Levantamento

Manual – Conta Poupança/Prazo (Modelo

12300)


74

Anexo VIII – Ficha de Assinaturas-Pessoas

Singulares (Modelo 12200/05)


77

Anexo IX – Ficha de Assinaturas-Pessoas

Coletivas (Modelo 12201/05)


80

Anexo X – Informação de Clientes –

Pessoas Singulares


83

Anexo XI – Informação de Clientes –

Pessoas Coletivas


86

Anexo XII – Condições Gerais de Contrato

de Depósito – Pessoas Singulares


95

Anexo XIII - Condições Gerais de

Contrato de Depósito – Pessoas Coletivas


103

Anexo XIV – Cheque Endossado


105

Anexo XV – Requisição de Cheques

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