ESCOLA SUPERIOR DE PROPAGANDA E MARKETING

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

ESTUDO DE CASO

AMANDA DA SILVA GARCIA

A CONTRIBUIÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA

PARA A MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA

ORGANIZAÇÃO:

ESTUDO DE CASO XP INVESTIMENTOS,

MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ

Porto Alegre

2010

AMANDA DA SILVA GARCIA

A CONTRIBUIÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA

PARA A MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA

ORGANIZAÇÃO:

ESTUDO DE CASO: XP INVESTIMENTOS,

MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ

Trabalho de Conclusão de Curso

apresentado como requisito parcial para

obtenção do título de Bacharel em

Comunicação Social pela Escola

Superior de Propaganda e Markerting –

ESPM.

Orientadora: Profª Ana D‟Amico

Porto Alegre

2010

ATA DE AVALIAÇÃO DO TCC PELA BANCA EXAMINADORA

NOTA FINAL: _______________

NOME DA ESTUDANTE: AMANDA DA SILVA GARCIA

TÍTULO DO TCC: A CONTRIBUIÇÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA PARA A

MOTIVAÇÃO DOS COLABORADORES DE UMA ORGANIZAÇÃO – UM ESTUDO DE CASO:

XP INVESTIMENTOS, MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ.

NOTA ATRIBUÍDA AO TCC: ________ (________________________________)

Parecer da Banca Examinadora:

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________________

_____________________________________

Data de Realização da Banca Examinadora: ______/______ de 200 ______.

Professor(a) Orientador(a):____________________________Ass.: ___________________

Professor(a) Convidado(a):____________________________Ass.: ___________________

Professor(a) Convidado(a):____________________________Ass.: ___________________

AGRADECIMENTOS

Primeiramente e especialmente, agradeço pela compreensão, carinho e apoio dos

meus pais Mara e Gilberto e ainda, as pessoas que tiveram sempre ao meu lado me

incentivando, minha avó Eneida, meu ex-chefe Jesus Cadaval e meu namorado Richard

Nichel. Tão especial quanto os demais agradecimentos, manifesto minha gratidão à Thainá

Borgonovo, pelo papel de melhor amiga, tanto no momento de me dar forças, quanto no

momento de abrir as portas da empresa que trabalha para eu realizar o estudo de caso,

acreditando no potencial do meu estudo.

Agradeço também, minha querida professora Ana D‟Amico, que além de seus

sábios ensinamentos, me ajudou com carinho e cuidado a realizar este estudo.

À Equipe da XP Investimentos, matriz do Rio de Janeiro, em especial a Danielle

Nascimento e Renata Guerreiro pelo auxílio constante.

Não menos importante, agradeço minhas grandes amigas, Tama Goulart, Gabriela

Ribeiro, Graziela Zanotto e Caroline Queirós por me apoiarem sempre, em tudo que fosse

preciso.

RESUMO

O presente estudo busca analisar de que forma a comunicação interna contribui

para motivar os colaboradores de uma organização. Como estratégia metodológica adotou-se

a pesquisa exploratória, de vertente qualitativa, tendo como método o estudo de caso da

empresa XP Investimentos – matriz Rio de Janeiro/RJ. Os dados foram coletados através de

técnicas bibliográficas e entrevistas em profundidade com o publico interno da empresa, e

analisados por meio da analise de conteúdo. Este estudo aponta a presença de contrastes de

opiniões devido as diferentes funções dos entrevistados; mesmo tendo todos como

peculiaridade o fato de serem jovens, terem como característica a ambição de crescimento

junto a empresa. O presente estudo apresenta quais são os objetivos do endomarketing da

organização estudada, bem como aponta de que forma a comunicação interna é efetuada a fim

de alcançar estes objetivos de endomarketing, e por fim busca compreender como o público

interno percebe esses esforços.

Palavras-chave: Cultura Organizacional. Comunicação Interna. Endomarketing. Motivação.

ABSTRACT

The present study aims to examine how internal communication helps to motivate

employees of an organization. As a methodological strategy adopted was the exploratory

research of qualitative aspects, with the case study method the company's XP Investments -

matrix Rio de Janeiro. Data were collected through technical literature and interviews with the

public company's internal and analyzed using content analysis. This study shows the presence

of contrasting views because the different functions of the interviewees, even though all such

peculiarity of being younger, having the characteristic of an ambition to grow with the

company. This study presents what are the goals of the organization's internal marketing

study, and also shows how internal communication is done in order to achieve these goals

endomarketing, and ultimately seeks to understand how the public perceives these internal

efforts.

Key-words: Organizational Culture. Internal Communication. Endomarketing. Motivation.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Criação própria................................................................................................ 19

Figura 2 – Comunicação integrada de marketing............................................................. 22

Figura 3 – Modelo de comunicação.................................................................................. 34

Figura 4 – FMCR.............................................................................................................. 35

Figura 5 – Comunicação integrada................................................................................... 37

Figura 6 – Instrumentos de comunicação escrita – informativos..................................... 42

Figura 7 – Instrumentos de comunicação escrita – publicações....................................... 43

Figura 8 – Informações dos entrevistados........................................................................ 52

Figura 9 – Roteiro............................................................................................................. 55

Figura 10 – Distribuição escritórios................................................................................. 58

Figura 11 – Organograma RH.......................................................................................... 61

Figura 12 – Organograma marketing................................................................................ 62

Figura 13 – E-mail marketing utilizado pela comunicação interna da XP Investimentos 64

Figura 14 – Layout apresentação curso de finanças pessoais para colaboradores........... 65

Figura 15 – Fotos mães XP Investimentos Matriz............................................................ 66

Figura 16 – Linha do tempo.............................................................................................. 67

Figura 17 – Kit integração XP.......................................................................................... 68

Figura 18 – Presente aniversariantes XP Investimentos................................................... 69

Figura 19 – Percepção da cultura organizacional.............................................................

Figura 20 – Motivação Organizacional............................................................................

Figura 21 – Percepção da Comunicação Interna..............................................................

77

82

89

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO................................................................................................... 1

2 AS ORGANIZAÇÕES........................................................................................ 8

2.1 AMBIENTE ORGANIZACIONAL................................................................. 10

2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL................................................................... 13

3 MARKETING..................................................................................................... 16

3.1 DA EVOLUÇÃO AO PROPÓSITO DE MARKETING................................. 16

3.2 COMPOSTO DE MARKETING....................................................................... 20

4 ENDOMARKETING.......................................................................................... 23

4.1 CONCEITOS E PROPÓSITOS......................................................................... 23

4.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL............................................................. 26

4.3 FERRAMENTAS DE ENDOMARKETING.................................................... 29

5 A COMUNICAÇÃO........................................................................................... 33

5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL........................................................ 36

5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA........................................................................... 38

5.2.1 Redes e fluxos de comunicação...................................................................... 39

5.2.2 Instrumentos de comunicação interna............................................................. 41

5.2.3 Comunicação interna a favor do Endomarketing............................................ 46

6 ESTRATÉGIA METODOLÓGICA................................................................. 48

6.1 TIPO DE PESQUISA........................................................................................ 48

6.2 VERTENTE DE PESQUISA............................................................................. 49

6.3 MÉTODO........................................................................................................... 49

6.4 UNIDADE DE ESTUDO.................................................................................. 51

6.5 TÉCNICA DE COLETA DE DADOS.............................................................. 52

6.6 TÉNICA DE ANÁLISE DE DADOS............................................................... 55

7 ESTUDO DE CASO: XP INVESTIMENTOS MATRIZ RIO DE

JANEIRO/RJ..........................................................................................................

57

7.1 HISTÓRICO E ABRANGÊNCIA.................................................................... 57

7.2 NORTEADORES ESTRATÉGICOS................................................................ 59

7.3 ORGANOGRAMAS.......................................................................................... 61

7.4 ENDOMARKETING......................................................................................... 62

7.5 COMUNICAÇÃO INTERNA........................................................................... 63

8 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS........ 71

8.1 PERCEPÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL.................................... 71

8.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL............................................................. 77

8.3 COMUNICAÇÃO INTERNA.......................................................................... 83

8.4 COMUNICAÇÃO INTERNA EM PROL DO ENDOMARKETING............ 95

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................

99

REFERÊNCIAS..................................................................................................... 103

ANEXOS................................................................................................................. 107

1

1 INTRODUÇÃO

Vive-se atualmente em um mundo globalizado. Mundo este que tem por princípio

um processo de integração que ocorre em inúmeras áreas como política, econômica, de

comunicações, cultural, entre outras. Por sua amplitude e velocidade, tal fenômeno passa a

afetar profundamente indivíduos, empresas e nações, visto que, altera os fundamentos sobre

os quais se organizou a economia mundial nos últimos 50 anos (BASSI, 1997).

Frente a isso, identifica-se que diversos fatos foram determinantes e marcantes na

transformação e desenho dessa nova ordem mundial, destacando-se, em especial, a queda das

barreiras alfandegárias, a formação de blocos econômicos, a velocidade nas comunicações, as

mudanças tecnológicas e o fluxo de capitais internacionais. Pode-se comparar com a

Revolução Industrial, que consistiu em uma época de mudanças tecnológicas, que impactou

no processo produtivo quanto ao nível econômico e social, iniciada no século XVIII; com a

diferença de que hoje a velocidade das mudanças é incomparavelmente maior (BASSI, 1997).

A partir desses fatos, nos tempos atuais, as organizações se defrontam com um

cenário onde o campo dos negócios se caracteriza, além da globalização, por mudanças e

competitividade. Para poderem sobreviver, precisam, continuamente, estarem desenvolvendo

novas tecnologias, lançando novos produtos e serviços, adaptando-se e alavancando novos

mercados, aprimorando processos e métodos de trabalho, eliminando custos e incrementando

resultados (CHIAVENATO, 2005).

Segundo Chiavenato (2005), organizações são entendidas como grupos de pessoas

que trabalham em conjunto, a fim de utilizar e aplicar recursos organizacionais em capitais

financeiros, tecnologia, máquinas e equipamentos, matérias-primas ou conhecimento, para

alcançar propósitos comuns, como cumprir uma missão, atingir uma visão, servir ao mercado

e satisfazer aos seus públicos. Públicos estes que podem ser clientes, acionistas, empregados e

fornecedores.

Sendo assim, para o entendimento deste estudo que possui caráter monográfico, se

faz necessário a conceituação destes diversos públicos dos quais as organizações se

relacionam. Segundo Fortes (2003, p.25) formam-se públicos “quando pessoas, que enfrentam

questões similares, reconhecem que um problema existe e se organizam para fazer algo a

respeito”. Sob o olhar de Andrade (2003) a formação de público ocorre quando grupos

organizados de pessoas, com ou sem contiguidade espacial, onde há existência de

2

controvérsias, possuem abundância de informações sobre o assunto, existindo o predomínio

da crítica e reflexão, buscam uma atitude em comum.

De acordo com Fortes (2003) os públicos podem ser classificados como Público

Interno, composto por empregados, familiares e dependentes dos empregados e funcionários

terceirizados de uma empresa; Público Misto que possui feições dos públicos, interno e

externo, são eles os investidores, fornecedores, intermediários e cooperados; e por fim o

Público externo, composto pela comunidade, grupos organizados (grupos sociais, religiosos,

estudantis, culturais, entre outros), sindicatos e entidades representativas, celebridades,

escolas, imprensa em geral, governo, concorrentes e competidores e consumidores.

Quanto a este trabalho, destaca-se que um dos objetos de estudo é o público

interno. É válido salientar também, que neste, estudo os funcionários são denominados ainda

de empregados ou colaboradores, uma vez que, Kunsch (2003) usa o termo funcionário,

Fortes (2003) utiliza a nomenclatura empregado e Brum (2008) refere-se a colaboradores.

O público interno faz uso de comunicação para relacionar-se com a organização,

sendo assim, se faz necessário o entendimento de comunicação organizacional ao qual Thayer

(1976 apud KUNSCH, 2003, p. 69) define que é “a comunicação que ocorre dentro da

organização e a comunicação entre ela e seu meio ambiente que a definem e determinam as

condições de sua existência e a direção do seu movimento”. Kunsch (2003) acrescenta

afirmando que o sistema comunicacional é fundamental para o processamento das funções

administrativas internas, e ainda, do relacionamento das organizações com o meio externo que

é preciso levar em conta todos os fluxos de dados que são coadjuvantes dos processos de

comunicação, e também, intercomunicação de uma organização.

A Comunicação Organizacional é composta com uma Comunicação Integrada,

formada pela Comunicação Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna

e Comunicação Mercadológica (KUNSCH, 2003; LUPETTI, 2007). Segundo Kunsch (2003),

a Comunicação Institucional tem por objetivo conquistar a confiança, a credibilidade e a

simpatia dos públicos e interesse da organização. Já a Comunicação Administrativa abrange

todos os assuntos relacionados ao cotidiano da administração. A Comunicação Mercadológica

abrange toda forma de comunicação capaz de atingir um objetivo de marketing. No entanto, o

foco deste estudo será dado à Comunicação Interna.

Lupetti (2007) define que a Comunicação Interna tem como enfoque o público

interno, especialmente os funcionários, sendo eles, diretores, gerentes, coordenadores,

3

auxiliares, entre outros. O objetivo principal é criar maneiras de integrar os diferentes setores

de uma empresa. Sendo assim, o foco da comunicação interna é compatibilizar os interesses

dos colaboradores aos da organização, buscando sempre que possível a interação entre as duas

partes. Sob a óptica de Kunsch (2003) a Comunicação Interna é como um setor planejado,

com objetivos totalmente definidos, com o intuito de viabilizar toda a interação possível entre

a organização e seus empregados. Torquato (2002) complementa afirmando que a missão

básica da comunicação interna é contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um

clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e seu

crescimento. Contudo, para esta missão ser atingida é necessária a execução de diversos

objetivos, como motivar e integrar os funcionários na cadeia de mudanças organizacionais

(por intermédio de mecanismos e ferramentas de informação, persuasão e envolvimento) além

de, criar climas favoráveis, elementos de sinergia intersetores, entre outros.

Acredita-se que a usabilidade da comunicação interna torna-se essencial em uma

organização que faz uso de processos gerenciais de endomarketing, uma vez que, um

programa de endormarketing faz uso de veículos de comunicação interna e ações trabalhadas

de forma integrada (BRUM, 1998). Já o endomarketing são ações gerenciadas de marketing

dirigidas ao público interno das organizações, sejam elas com foco em lucratividade,

organizações não-lucrativas, governamentais ou do terceiro setor; no entanto, observando

condutas de responsabilidade comunitária e ambiental (BEKIN, 2004). Quanto ao seu

propósito, o endomarketing transforma o colaborador em facilitador para consolidar a imagem

da empresa e o seu valor para o mercado (BRUM, 2008).

Andrade (2001, p.95) acrescenta expondo de maneira objetiva que “posta a casa

em ordem podemos depois mostrar a nossa fachada”. Para o autor, não adianta trabalhar

eficientemente o marketing externo, se o nosso público interno não está plenamente satisfeito.

Os colaboradores não ficam satisfeitos apenas com um bom salário, visto que valoriza

primeiramente o seu ambiente de trabalho, os benefícios oferecidos, a sua valorização na

empresa quanto à ascensão profissional assim como pessoal. Carlson (1999 apud

ANDRADE, 2003, p. 95) cita que: “os usuários de uma instituição ou organização e os

membros da comunidade em geral mais facilmente acreditarão no que diz um funcionário

com relação à organização em que trabalha, do que nas reações de qualquer outra pessoa.”

Desta forma, pode-se perceber que o marketing funciona de dentro para fora,

propondo assim, que é necessário implementar os processos gerenciais de endomarketing em

4

uma organização. Para tanto, deve-se apropriar da comunicação interna. Sendo assim,

entendido o contexto global, o que são organizações, o que é comunicação organizacional, por

conseguinte a importância da comunicação interna e a sua relação com o endomarketing, será

apresentada a organização estudada nesta monografia.

Este trabalho é um estudo de caso único de uma organização do setor financeiro,

denominada XP Investimentos (XP), no entanto será focado na Matriz da XP, localizada no

Rio de Janeiro/RJ. A empresa teve seus trabalhos operacionais iniciados em 2001, por três

sócios na capital gaúcha brasileira, em uma sala de 40 metros quadrados, como uma empresa

de agentes autônomos de investimentos. O propósito inicial era ser uma empresa voltada para

pessoas físicas, mas em 2001 o cenário não era estimulante, devido aos juros elevados, a

instabilidade política e as crises internacionais. Não havia ambiente para as pessoas físicas

iniciarem seus investimentos em ações, e o Brasil não tinha cultura de investimento em renda

variável. Contudo, em 2002 a Bolsa brasileira começou a se valorizar, e as pessoas

começaram a se interessar pelo assunto. Por consequência a demanda neste setor aumentou,

acarretando na expansão da equipe da XP Investimentos. A pequena sala tornou-se uma

corretora financeira e uma gestora de recursos.

Não parou por aí, em 2003 foi fundada a XP Educação: a profissionalização das

palestras e dos cursos que eram feitos pelos funcionários da empresa. No ano de 2007 a XP

Investimentos, que até então prestava serviços financeiros, terceirizando o serviço de

corretagem, passou a ser uma corretora financeira, com a aquisição da American Invest. Em

agosto 2008 a empresa mudou a sua matriz, por motivos estratégicos, de Porto Alegre/RS

para o prédio comercial do Shopping Leblon na cidade do Rio de Janeiro/RJ. . Em janeiro de

2009 a XP ganhou um novo braço: a XP Corretora, que oferece serviço de corretagem de

automóvel, notebook, pessoa física, pessoa jurídica e seguro de vida. Com seu grande

crescimento organizacional, a empresa mudou a sua sede do bairro Leblon para a Barra da

Tijuca, ampliando seu espaço físico. Hoje a XP é uma instituição financeira com mais de 900

colaboradores, 50.000 clientes, mais de 2,5 bilhões em custódia e com 155 escritórios e

afiliados, distribuídos em dezesseis estados brasileiros.

Levando-se em conta os aspectos anteriormente apresentados, pode-se definir

como problema deste trabalho: De que forma a comunicação interna contribui para

motivar os colaboradores de uma organização? Um estudo de caso XP Investimentos,

Matriz Rio de Janeiro/RJ.

5

Posterior a exposição da problemática, estabelece-se como objetivo geral:

Verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores

de uma organização. Dessa forma, tem-se por objetivos específicos: (1) identificar as

ferramentas de endomarketing da XP Investimentos; (2) verificar como é efetuada a

comunicação interna pela empresa; (3) averiguar se a Comunicação Interna realizada

pela Corretora possibilita a motivação dos seus colaboradores.

Este estudo foi escolhido pela autora, visto que, a comunicação com o público

interno revela-se um assunto desafiador quando realizado em uma instituição financeira.

Quanto à exploração do tema estudado, foram realizadas pesquisas na biblioteca da Escola

Superior de Propaganda e Marketing, na Internet em âmbito geral, como no Google

Acadêmico e Google Books e, por fim, averiguação na biblioteca da Pontifica Universidade

do Rio Grande do Sul (PUCRS), no entanto, verificou-se a carência de estudos, seja em

livros, trabalhos de conclusão de curso (TCC), ou ainda, em artigos a respeito do tema.

A Comunicação Interna é um tema relativamente novo. A sua rotina foi

implantada nas empresas do Brasil em meados de 1984, conforme afirma BRUM (2008), no

entanto, é uma área valorizada recentemente dentro das organizações. Da mesma maneira,

segundo a autora o endomarketing teve a implantação de suas ferramentas de trabalho

aplicadas de maneira tardia, entretanto, encontra-se em vigente crescimento. A fim de ter mais

do que vínculo empregatício com os seus funcionários, conferindo assim, proximidade com os

seus colaboradores, as empresas apropriam-se dos veículos de comunicação interna. Estes

também são utilizados para informar e mobilizar os funcionários de uma organização.

(BRUM, 2008).

O projeto de pesquisa contribuirá dispondo de informações sobre de que forma a

comunicação interna contribui nos processos gerenciais de endomarketing, trazendo dados de

uma instituição financeira conceituada nacionalmente no seu setor, auxiliando primeiramente

a própria XP Investimentos e posteriormente outras organizações deste setor, assim como

empresas pertencentes a outras áreas, que tenham por objetivo alinhar a comunicação interna

aos processos gerenciais de endomarketing. O presente estudo também servirá para o

entendimento dos estudantes das áreas de marketing, endomarketing, comunicação interna,

comunicação social, relações públicas, psicologia, administração de empresas, entre outras.

Visto que estas são diretamente relacionadas à comunicação nas organizações ou, ainda, ao

endomarketing.

6

Este estudo poderá ainda trazer subsídios em relação à forma como uma

Instituição Financeira brasileira realiza os processos gerenciais de endomarketing e

desenvolve a sua comunicação interna, tendo em vista o desafio de ser uma organização de

grande porte, onde o negócio principal é estimular a adesão de novas pessoas ao Mercado de

Capitais. Por fim, deve-se ressaltar o valor existente em pesquisar e trabalhar este assunto

para a autora. Visto que, intenciona especializar-se no assunto e acredita no potencial da

comunicação interna. A autora acredita que a comunicação ocorre de dentro para fora. A

mesma já trabalhou em uma organização auxiliando no gerenciamento do Endomarketing e

também, sendo uma das responsáveis pela linearidade dos veículos de comunicação interna.

Quanto à estrutura desse trabalho, o mesmo é apresentado em três momentos.

Primeiramente a revisão da literatura, onde o estudo trará no primeiro capítulo, „As

Organizações‟, a apresentação do ambiente e cultura organizacional, por conseguinte, o

segundo capítulo abordará o Marketing de maneira sucinta, a fim de entender sua evolução,

conceitos propósitos e o composto de marketing; logo após, o terceiro capítulo apresentará

como são implantadas as ferramentas de Endomarketing, explicando seus conceitos e

propósitos. Por fim, o quarto capítulo desmembrará a Comunicação nas Organizações. Este

último foca-se na Comunicação Interna, desmembrando o item redes e fluxos de

comunicação, veículos de comunicação e por fim como a comunicação interna procede a

favor do endormarketing. Têm-se como principais aportes teóricos deste estudo

(TORQUATO, 1992; BEKIN, 1995; BRUM, 1998; ANDRADE, 2001; CHIAVENATO,

2004; FORTES, 2003; KUNSCH, 2003; CERQUEIRA, 2005; KOTLER, 2006; FRANÇA,

2007; LUPETTI, 2007; BOONE, 2009).

Em segundo momento se estabelece a estratégia metodológica. Este é um estudo

de caráter exploratório, com vertente de pesquisa qualitativa, onde o método escolhido é o

Estudo de Caso único. Para a coleta de dados optou-se por pesquisa bibliográfica e entrevistas

em profundidade. Para a análise de dados fez-se o uso da análise de conteúdo.

Em um último momento, realiza-se o Estudo de Caso da XP Investimentos,

apresentam-se os dados coletados nas entrevistas em profundidade. Os indivíduos

questionados são colaboradores da XP Investimentos – Matriz Rio de Janeiro/RJ. Isto porque

assim é possível contemplar a pluralidade de visões, não só em função da formação, mas

como também interesse e singularidade de suas percepções. Uma vez que, o propósito final é

entender de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma

7

organização. Bem como, verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar

os colaboradores de uma organização, identificar as ferramentas de endomarketing da XP

Investimentos, verificar como é efetuada a comunicação interna pela Empresa e averiguar se a

comunicação interna realizada pela instituição financeira possibilita a motivação dos seus

colaboradores.

8

2 AS ORGANIZAÇÕES

Neste capítulo serão estudadas as organizações, o ambiente organizacional e,

ainda, a cultura organizacional. As organizações, segundo Kunsch (2003), podem ser

entendidas como “um agrupamento planejado de pessoas que desempenham funções e

trabalham em conjunto a fim de atingir objetivos comuns”. Sob o mesmo olhar, Chiavenato

(1993) cita que as organizações são como unidades sociais intencionalmente construídas e

também reconstruídas a fim de atingir objetivos específicos. O autor afirma que estes

agrupamentos podem ser caracterizados de diversas formas, dependendo de seu

funcionamento, constituição ou fim.

Cury (2005) acredita que as organizações compreendem as formas mais racionais

e eficazes que se conhece de agrupamento social. As organizações coordenam um grande

número de ações humanas, que por sua vez, combina o trabalho dos seus funcionários com a

apropriação de recursos, unindo em um mesmo processo, dirigentes, especialistas,

trabalhadores, maquias e matérias-primas.

As organizações podem ser divididas nas que visam e nas que não visam lucro.

Um exemplo de organizações lucrativas, que visão lucro, são as empresas. Por fim, as

organizações não-lucrativas, são o exército, a igreja, serviços públicos, entidades

filantrópicas, ONGs (Organizações não-governamentais), entre outras (CHIAVENATO,

2004).

Segundo Chiavenato (1993) as organizações podem ser classificadas como

organizações formais e organizações informais. A primeira tem por principal característica a

utilização de regras, hierarquias e regulamentos, com o propósito de cumprir os objetivos

almejados da forma mais eficiente possível. Cury (2005) afirma que diferente das

organizações formais, que são planejadas, as organizações informais consistem no resultado

da interação espontânea de seus membros, que têm por função a comunicação, entre outros.

Kunsch (2003) classifica as organizações conforme a sua representação. A

categorização é realizada da seguinte forma: Classificação em virtude do tamanho, diz

respeito à quantidade de funcionários da empresa e seu volume de trabalho; Classificação em

virtude da atividade, sendo produtoras de bens de consumo ou prestadoras de serviço;

Classificação em virtude da abrangência, no que diz respeito à localidade de atuação, podendo

9

ser uma organização local, ou até multinacional; e por fim em virtude da propriedade, fazendo

referência à sua atuação podendo ser pertencente ao primeiro, segundo ou terceiro setor.

Segundo Maximiano (2000), independente a classificação das organizações, todas

possuem uma característica em comum: são movidas por seus objetivos, podendo ser de curto

ou longo prazo. Os objetivos de longo prazo são chamados de missões organizacionais,

enquanto os objetivos de curto prazo têm o propósito ampliar a quantidade de vendas, ou de

novos clientes. Para o autor, as pessoas são o principal recurso de uma organização para que

esta consiga atingir seus objetivos, já que são os funcionários os responsáveis pela utilização

dos recursos, sejam eles informações, financeiros ou materiais. No entanto, Marchiori (2006)

afirma que para os empregados/funcionários exercerem suas funções com exatidão, é

necessário que os mesmos se sintam seguros no processo de decisão e excussão de tarefas.

Para os funcionários sentirem-se seguros precisam saber qual a missão, visão, políticas e

valores organizacionais.

Sendo assim, Marchiori (2006) define a missão de uma organização como

ferramenta responsável por estabelecer o campo e áreas de atuação da empresa, assim como

áreas em que não está envolvida. Chiavenato (2005) complementa, citando que a missão

permite comunicar aos parceiros a razão da existência da organização, funcionando também

como um lembrete periódico às pessoas. A missão traduz a filosofia da empresa, tendo por

conceito complementar a visão, que por sua vez é definia como o ponto de referência para o

que se deseja atingir no futuro em certo período de tempo. Em suma, a finalidade é agir como

norteador para o planejamento da organização, tendo claro entendimento por parte dos

funcionários, a fim de gerar envolvimento (CHIAVENATO, 2005).

No entanto, para a organização cumprir a sua missão e atingir a sua visão, se faz

necessário definir os limites das políticas e os seus valores. As políticas fazem parte do dia-a-

dia da organização na medida em que possuem a função de guiar o operacional, a fim de

servir como orientador para decisões, supervisões, além de estabelecer limites. São elas que

garantem a uniformidade de desempenham e orientam os funcionários em busca de operações

eficazes (MARCHIORI, 2006).

Entendida a importância das estruturas organizacionais, apresentam-se os valores

organizacionais. Estes atuam como guia, estabelecendo um direcionamento que busca

possibilitar transmitir unidade e coesão junto aos seus públicos. Desta maneira, os

comportamentos e as práticas éticas podem ser incluídas perfeitamente entre os valores

10

organizacionais a serem preservados e também compartilhados pelos membros da

organização (MARCHIORI, 2006).

Os valores organizacionais têm por propósito estabelecer a forma que as

organizações se relacionam com as pessoas no momento em que interagem. Os

comportamentos e as práticas éticas devem perfeitamente ser inclusas entre os valores e ainda

serem preservados e compartilhados com o quadro de funcionários (MARCHIORI, 2006).

Entendido o que são organizações, suas peculiaridades e a sua importância frente

à sociedade, apresenta-se a seguir o que é o ambiente organizacional.

2.1 AMBIENTE ORGANIZACIONAL

Define-se ambiente como contexto no qual a organização está inserida, e ainda o

meio ambiente externo que representa todas as forças externas que influenciam as

organizações, bem como o seu comportamento, compostos por variáveis incontroláveis

(CHIAVENATO, 2005). Sob o mesmo ponto de vista, Kotler (2000) cita que as organizações

operam dentro de um ambiente externo macro, composto por forças e tendências que por sua

vez impõem ameaças, mas também dão forma a oportunidades.

O entendimento que a organização possui em relação ao que a envolve é

complexo e bastante instável e é por isso que Chiavenatto (2005) acredita que existam

variáveis de diversas magnitudes, que podem ou não impactar decisões organizacionais. Neste

cenário, é importante averiguar as oportunidades que surgem em momentos positivos, bem

como diluir ou ainda adaptar-se os elementos que sofrem influência negativa.

Na medida em que as organizações fazem parte de situações específicas, onde

obtêm seus recursos e ofertam seus produtos e serviços, elas estão formando um sistema

integrado de partes, que desenvolvem funções visando um objetivo específico

(CHIAVENATO, 2005).

No momento em que se mencionam fatores relacionados ao que ocorre dentro das

organizações, se está retratando, segundo Chiavenato (2005), o ambiente organizacional.

Ainda segundo o autor, as organizações não atuam de formas isoladas e sozinhas e por isso

dependem do contexto que estão inseridas para o seu funcionamento. Kunsch (2003)

complementa citando que a cima de tudo a organização é um subsistema inserido na

sociedade.

11

Sob esta ótica, Chiavenato (2005) afirma que as organizações estão inseridas em

cenários específicos, onde existe um conjunto integrado de partes que desenvolvem funções

para um propósito comum. Este conjunto denomina-se sistema. Yanaze (2000) acredita que a

interligação e a integração do sistema sejam dividos por inputs, thoughputs e ouputs: Os

Inputs são os elementos necessários à viabilização das operações da organização. São eles o

setor de recursos financeiros, recursos humanos, recursos materiais, infra-estrutura,

informações e tecnologia. Enquanto os Throughputs indicam como os elementos a cima serão

trabalhados pela empresa, conhecidos como processo de produção, sistema de administração,

políticas da empresa, cultura e logística. Por fim, os Outputs são os resultados obtidos nos

procedimentos de throughputs, sejam eles, produtos, serviços, preço, remuneração,

distribuição, vendas ou comunicação.

Os subsistemas são partes que processam a atividade do sistema organizacional e

são conectados por meio de uma rede de comunicação. Esta rede possui movimento cíclico,

permitindo assim um feedback, isto é, retorno da saída pela entrada no sistema. A retroação

age como forma de controle, mantendo conforme desejado. Por último, os limites agem como

se fossem uma periferia entre o ambiente e a organização e como as duas áreas se relacionam.

No sistema há a uma entrada, uma saída no meio a retroação, e no mesmo ponto onde está

localizada a retroação encontra-se o ambiente (CHIAVENATO, 2005). O autor divide o

ambiente em macroambiente, onde faz relação ao ambiente geral e externo e microambiente,

que é o ambiente interno em específico, onde os fatores estão relacionados a organização

diretamente. Kotler (2000) complementa citando que enquanto o microambiente de Marketing

envolve variáveis controláveis, como fornecedores, consumidores, concorrentes e

intermediários de marketing. A análise do macroambiente envolve variáveis externas e

consideradas incontroláveis por parte da organização.

O macroambiente consiste de todos os fatores que permeiam a sociedade, as

nações, as empresas, assim como as comunidades. Alguns fatores possuem mais ou menos

influencia sobre os comportamentos e realidades de cada organização, dependendo do setor

que está inserida. Estas variáveis por sua vez formam uma rede de comportamento instável, já

que estes fatores podem se somar ou se anular, desempenhando direções inesperadas. Esses

fatores são categorizados como econômicos, sociais, tecnológicos, políticos, naturais,

demográficos e culturais (WRIGHT; KROLL; PARNELL, 2000).

12

Primeiramente se abordará os fatores econômicos. Segundo Chiavenato (2005)

estes dizem respeito aos aspectos do ambiente influenciados pelos acontecimentos da

realidade econômica. Entende-se por indicadores econômicos a inflação, a retração, a

expansão à economia, bem como, níveis de desemprego e PIB (Produto Interno Bruto). Os

indicadores devem ser analisados com periodicidade pela organização, já que influenciam nos

seus resultados. Segundo o autor, os impactos causados devido aos fatores tecnológicos –

avanços tecnológicos relacionados na melhoria em procedimentos como softwares,

equipamentos ou pesquisas de desenvolvimento - variam de setor para setor.

Os fatores políticos são relacionados às decisões nacionais, governamentais e

regionais. Já que os códigos legais vigentes em determinada localidade possuem

regulamentos estabelecidos por esta sociedade, que determinam atitudes e procedimentos que

devem e podem ser realizados pelas organizações ali instaladas. Sob o mesmo olhar, Wright,

Kroll e Parnell (2000) acreditam que o sistema político-legal de uma nação influencia nas

suas operações, assim como no padrão de vida de seus cidadãos.

Sob o ponto de vista de Chiavenato (2005) os fatores naturais apresentam relação

direta com o meio-ambiente, isto é, a preocupação com a sociedade e com o planeta. Existir e

demonstrar a existência da preocupação com o meio-ambiente se faz necessário,

principalmente para organizações de alguns setores em específico, que dependem dos fatores

ligados à natureza. Kotler (2006) exemplifica, citando a indústria automobilística, que

precisou adaptar a mecânica de seus produtos a realidade de alternativas biodegradáveis,

buscando mostrar preocupação com os indivíduos e com o meio-ambiente. O autor cita que

as empresas de diversos setores precisam cuidar dos recursos naturais e do planeta para não

haver escassez de matérias-primas e prevenir a poluição.

Quanto aos fatores demográficos, pontuam-se as características estatísticas de

uma população, com as variadas alterações no número populacional e mudanças na

distribuição de renda. Por fim, apresentam-se os fatores culturais, que são representados por

elementos relacionados aos valores existentes em uma determinada sociedade. Estes, por sua

vez, são transportados para a organização (CHIAVENATO, 2005).

Kotler (2006) pontua outro fator relacionado ao macroambiente de grande valia: o

ambiente sociocultural. Segundo o autor (2006, p.86):

13

De acordo com as preferências e os gostos das pessoas, o poder de compra

direcionado para determinados bens e serviços em detrimento de outros. A

sociedade molda crenças, valores e normas que definem, em grande parte, esses

gostos e preferências. As pessoas absorvem quase que inconscientemente, a visão do

mundo que define seu relacionamento consigo mesmas, com outras pessoas, com

organizações, com a sociedade, coma natureza e com o universo.

O macroambiente possui a cultura entre os seus fatores, no entanto, o significado

e a representação da cultura perante a sociedade e as organizações são de suma relevância.

Sendo assim, o subcapítulo a seguir abordará o que é cultura, e sequencialmente apresentará a

cultura organizacional.

2.2 CULTURA ORGANIZACIONAL

Para o entendimento de Cultura Organizacional se faz necessário primeiramente

entender-se o conceito de cultura. Cuche (1999 apud TYLOR, 1871, p.1) cita a primeira

definição etnológica de cultura:

Cultura e civilização, tomadas em seu sentido etnológico mais vasto, são um

conjunto complexo que inclui o conhecimento, as crenças, a arte, a moral, o direito,

os costumes e as outras capacidades ou hábitos adquiridos pelo homem enquanto

membro da sociedade.

Sendo assim, a Cultura é uma definição de hábitos e crenças, entre outros fatores,

que juntos criam um caráter único. Seguindo o mesmo pensamento, Laraia (2007) afirma que

a Cultura vai muito além do determinismo geográfico, ou ainda o determinismo biológico,

isto é, onde se nasce e a genética dos indivíduos, respectivamente. Para o autor o

comportamento dos indivíduos depende de um aprendizado, o qual denomina Endoculturação,

que nada mais é que a educação diferenciada de cada indivíduo, por intermédio de seus

valores. Segundo (AKTOUF in CHANLAT, 1994, p.50):

Cultura é um conjunto de modos de pensar, de sentir e de agir mais ou menos

formalizados, os quais, tendo sido aprendidos e sendo partilhados por uma

pluralidade de pessoas, servem, de maneira ao mesmo tempo objetiva e simbólica,

para integrar estas pessoas em uma coletividade, distinta de outras.

No entanto, conforme afirma Chanlat (1994) a cultura consegue fazer uma ligação

entre os homens, seus pensamentos e maneiras que estes têm em comum e de forma

generalizada, criando uma identidade como um conjunto de técnicas industriais, convenções,

traços físicos e até mesmo valores que podem compartimentar diversos grupos, que possuem

14

uma visão de interdependência entre história, estrutura social, condições de vida e

experiências subjetivas das pessoas. Schuler (2009) complementa citando que a cultura de

uma determinada localidade é formada a partir de uma necessidade do ser humano de

designar parâmetros para a sua existência. Contudo, os indivíduos acabam por estruturar suas

vidas de maneira condizente ao local que habitam, possuindo crenças e costumes semelhantes

às outras pessoas que vivem no mesmo ambiente e, por sua vez, um comportamento em

comum, fazendo parte de uma realidade compartilhada.

A cultura exerce influência nos comportamentos das pessoas e das organizações,

todavia, a cultura pode existir de forma restrita, isto é, ao invés da cultura estar inserida em

certa sociedade pode estar alocada em organizações, neste caso, chama-se Cultura

Organizacional. Um conceito tradicional é exposto por Schein (1992), onde cita que a cultura

organizacional é expressa através das crenças e valores compartilhados entre os membros de

uma organização e que por ora exercem influencia nos seus comportamentos. O autor afirma

ainda, de forma simplificada, “o jeito que fazemos as coisas por aqui”, “os ritos e rituais da

nossa empresa”, “o clima da empresa”, “nossos valores básicos” (SCHEIN, 2001, p.31). O

autor afirma que definir cultura é muito arriscado, visto que, existem níveis de cultura,

conforme a organização.

Para Torquato (1992, p.4) cada cultura “é diferente da outra [...] convém indicar

os principais tipos de reforçadores de culturas organizacionais”. Neste sentido, o autor cita

quatro pilares: Aspecto histórico, natureza técnica da empresa, modelo de gestão da

organização e osmose geográfica. O primeiro refere-se à experiência da empresa perante a

comunidade e a irradiação dos seus valores de coesão interna, assim como a solidariedade

grupal, companheirismo e apego aos costumes, bem como à ordem conservadora. Já a

natureza técnica da empresa faz referência aos produtos e/ou produtos que ela produz, isto é,

está relacionada com o setor que a empresa está inserida. O terceiro reforçador da cultura é o

modelo de gestão da organização, que está relacionado à formação da empresa, onde o autor

divide-as no tipo autocrático e democrático. O primeiro possui cultura normativa e hermética,

já o segundo modelo tem por objetivo incentivar a participação dos funcionários,

desbloqueando canais formais e incentivando a criatividade. Por fim, apresenta-se a Osmose

Geográfica, que segundo Torquato (1992, p.5) “se caracteriza por uma interpenetração de

culturas, por conta da proximidade das empresas”, exemplifica citando o ABC Paulista.

15

Segundo Cury (2005) a cultura organizacional é um conjunto de propriedades do

ambiente de trabalho percebidas pelos empregados, constituindo-se numa das forças

importantes que influenciem o comportamento. A cultura organizacional ainda compreende,

além das normas formais, um conjunto de regras não formais, isto é, não escritas, mas que

condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da organização. O autor acredita que a

cultura da organização envolve um conjunto de pressupostos psicossociais, sendo eles os

valores, normas, recompensa e poder.

Lupetti (2007) concordando, cita que a cultura organizacional, assim como a

cultura propriamente dita, é um conjunto de comportamentos, normas e códigos formais e

informais. Estes precisam ser adquiridos por um processo de aprendizagem e transmitidos a

todos os colaboradores a organização. A autora, ainda acrescenta que o processo de

implantação ou mudança da cultura organizacional envolve necessariamente a comunicação,

que por sua vez precisa ser feita com simplicidade, para haver facilidade no entendimento por

parte dos colaboradores, fazendo com que aceitem, participem e desempenhem um

comportamento que gere as mudanças propostas pela organização.

Já que a cultura organizacional envolve obrigatoriamente a comunicação, se faz

necessário o entendimento do marketing, uma vez que a comunicação é uma das ferramentas

que compõe o composto marketing. Ainda como cita Rosa (2010, p.31), a cultura

organizacional “desempenha um papel-chave na criação do valor de uma marca, que por sua

vez contribui relevantemente para a competitividade da empresa”. O papel da cultura

organizacional na criação do valor de uma marca é tão importante quanto o papel do

marketing. Sendo assim, o capítulo a seguir trará o marketing.

16

3 MARKETING

O marketing possui papel fundamental em todas as organizações, sejam de

pequeno, médio ou grande porte. Assim, compreender o objeto deste estudo se faz necessário.

Desta forma, este capítulo tem por propósito apresentar as evoluções do marketing, os seus

conceitos, propósitos e por fim o composto de marketing.

Entende-se que o mercado está diferente, tanto as empresas, quanto o marketing

em si, apresentando-se num processo de alterações e evolução. Estas mudanças ocorrem em

virtude de inúmeras forças como, em destaque, as socioculturais e politicaeconomica, que

ocorrem de maneiras interligadas. Tais transformações criaram novos comportamentos,

oportunidades e desafios, que resultaram em mudança tecnológica, globalização,

desregulamentação, privatização, aumento do poder do cliente, customização, concorrência

ampliada, convergência setorial, transformação no varejo e desintermediação (KOTLER,

2006).

Quanto ao mercado global atual, existem vários fatores que têm obrigado o

marketing a ampliar suas visões econômicas para incluir eventos fora de suas próprias

fronteiras nacionais: Acordos nacionais estão sendo negociados em uma tentativa de expandir

o comércio entre as nações, o crescimento do comércio eletrônico e tecnologias relacionadas

estão trazendo países antes isolados para o mercado de compra e venda no mundo e a

interdependência das economias do mundo (BOONE; KURTZ, 2009).

3.1 DA EVOLUÇÃO AO PROPÓSITO DE MARKETING

Vive-se em uma realidade globalizada e com constantes mudanças devido aos

rápidos avanços da tecnologia, o que interfere nos processos mercadológicos nas

organizações, como mostra a evolução do marketing, que vem alterando o seu cenário ao

passar dos anos. Segundo Boone e Kurtz (2009) a evolução do marketing é dividida em

quatro eras históricas: A Era da Produção, com orientação para o produto que foi desde o

início do processo industrial até 1925, a Era das Vendas de 1925 à 1950, a Era do Marketing a

partir de 1950 até 1990 e, por fim, A Era do Relacionamento, a partir de 1990 e é a qual

encontra-se hoje .

17

A primeira da Produção foi até 1925. Os fabricantes buscavam fazer produtos de

qualidade, para depois preocuparem-se com as pessoas que comprariam. Acreditavam que um

produto de boa qualidade vendia-se sozinho. Um bom exemplo desta Era foi o Fordismo,

marcado pela fabricação massiva de carros da cor preta - um sucesso - contudo, por pouco não

deu certo, já que a produção de veículos fez com que o hábito cultural de usar cavalos para

locomoção fosse extinta e ainda, o medo da população da época com a velocidade superior a

10 km/h era latente (BOONE; KURTZ, 2009).

Por conseguinte tem-se a Era de Vendas, de 1925 a 1950, onde as técnicas de

produção tornaram-se mais sofisticadas, o que fez com que a produção aumentasse

consideravelmente. Foi quando foi despertada a atenção parcial ao consumidor, uma vez que

as empresas enfatizaram as forças efetivas para encontrarem consumidores para sua produção,

no entanto, a orientação era para as vendas. O que antes era produzido segundo uma

necessidade, depois passou a existir a produção de produtos e serviços não-essenciais.

Surgindo assim uma maior valorização no marketing, para venda de porta em porta e

propaganda. Entretanto, o conceito nesta época ainda era confundido com vendas (BOONE;

KURTZ, 2009).

Sendo assim, houve o surgimento da terceira Era denominada Era do Marketing,

em 1950, que teve seu período de ocorrência até 1990. Conforme citado anteriormente, a Era

de Vendas teve uma atenção parcial ao consumidor, no entanto, na Terceira Era o foco passou

a ser maior, já que as rendas pessoais e exigências do consumidor por produtos e serviços

caíram rapidamente durante a “Grande Depressão de 1930” decorrente da Queda da Bolsa de

Nova Iorque, situando o marketing em um papel importante nesse contexto. Essa tendência

pausou perante a Segunda Guerra Mundial, devido ao racionamento de produtos e serviços,

contudo, criou-se uma tendência emergente no mundo dos negócios, onde o foco deixou de

ser dos produtos e vendas e foi para as mãos da satisfação e necessidades do consumidor. Foi

perante a Era do Marketing que surgiu pela primeira vez o conceito de Marketing (BOONE;

KURTZ, 2009).

Boone e Kurtz (2009, p. 13) afirmam que a quarta e atual Era surgiu em 1990 e é

denominada de Era do Relacionamento, onde “as organizações agora crescem na orientação

voltada ao consumidor da era do marketing, focando o estabelecimento e a manutenção de

relacionamentos com consumidores e fornecedores.” Portanto, surgiu com isso o marketing de

relacionamento, que envolve relacionamentos de longo prazo, valorizados e desenvolvidos, ou

18

seja, maduros; tanto com consumidores quanto com fornecedores. Acredita-se que alianças

estratégicas e sociedades entre fabricantes, varejistas e fornecedores beneficiam todas as

partes. Há uma estimativa que existe aumento de 25% nas vendas em relacionamentos

corporativos (BOONE; KURTZ, 2009).

Quanto à evolução do marketing, McCarthy e Perreault (1997) afirma que a

primeira Era é da Produção e a segunda Era é de Vendas. No entanto, o autor defende que a

terceira Era é a do Departamento de Marketing, e não de Marketing, como citam Boone e

Kurtz (2009). E ainda, a quarta Era ser da Empresa de Marketing e não a Era do

Relacionamento como afirmam Boone e Kurtz (2009).

McCarthy e Perreault (1997), sob outra ótica destaca que a terceira Era chamada

do Departamento de Marketing, ocorreu de 1950 até 1990, nela as empresas incorporaram um

setor que cuidasse dos esforços de pesquisa, compras, produção, embarque e vendas. Por fim,

a quarta Era, denominada Era da Empresa de Marketing, deu-se a partir de 1990 e está em

vigor até hoje, nesta além do planejamento tradicional de marketing, a equipe desenvolve

planejamento de longo prazo, e ainda o esforço da empresa é orientado pelo conceito de

marketing.

Kotler (2006) defende que atualmente o Marketing e as organizações

caracterizam-se por cooperação conjunta e foco nos clientes em todos os departamentos

internos, além do departamento de marketing, como o financeiro, compras, operações,

engenharia, entre outros. Contudo verifica-se a crescente evolução do marketing no passar

dos anos e o seu ganho de importância nas organizações, trabalhando de maneira linear aos

outros setores, que se busca o maior entendimento de sua conceituação e seus propósitos.

Sendo assim, quanto a conceituação de marketing, Kotler (2000, p.25) afirma que

“o marketing tem por tarefa criar, promover e fornecer bens e serviços a clientes sejam estes

pessoas físicas ou jurídicas.” No entanto, o foco do marketing não é vender, esta é sim a ponta

do iceberg. É conhecer e entender o cliente, a ponto que o serviço ou produto oferecido se

venda sozinho. Para a American Marketing Association marketing é uma função

organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a

entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de

modo que beneficie a organização e o seu público interessado (PETER, 2000; KOTLER,

2005). No entanto, McCarthy e Perreault (1997, p.22) anteriormente define o marketing de

19

maneira abrangente como “um conjunto de atividades desempenhado por organizações e

também um processo social”.

Sob o olhar de Ferrell e Hartline (2006) o marketing é o processo de planejar e

executar a concepção, precificação, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim

de, criar trocas que satisfaçam tanto os objetivos do individuo, quanto os da organização. Já

Peter (2000, p. 4) afirma que “desenvolvimento de trocas em que organizações e clientes

participam voluntariamente de transações destinadas a trazer benefícios para ambos.”

Complementa Kotler (2006) que a troca existente no marketing é um processo de criação de

valor, visto que, a proposta é deixar as partes envolvidas em melhor situação. Existem cinco

condições essenciais para que possa existir o potencial de troca, como representa a Fig. 1

abaixo.

Figura 1- Criação própria.

Fonte: Kotler, 2006.

Uma vez que, o marketing é usado para desenvolver trocas que visam ou não

lucros, quanto às trocas comerciais é válido citar que há dois tipos de clientes. O primeiro são

os compradores organizacionais, que adquirem bens e serviços para empresas, órgãos

governamentais e outras instituições. Estes compradores adquirem produtos para o

funcionamento de suas próprias empresas, sejam suprimentos de escritório, máquinas,

computadores, entre outros; ou vender a outras organizações ou consumidores finais. O outro

tipo de cliente é o consumidor. Este compra produtos para o seu próprio uso, ou ainda, para

presentear outras pessoas. Os consumidores incluem indivíduos e famílias que fazem compras

para satisfazer suas necessidades e desejos, resolver seus problemas ou melhorar sua vida

(PETER, 2000).

20

Sob a ótica de McCarthy e Perreault (1997) o marketing é possível ser divido

entre o micromarketing e macromarketing. O primeiro examina os consumidores e as

organizações que os servem e o segundo é um processo social que dirige o fluxo econômico

dos produtores aos consumidores.

Quanto a sua funcionalidade em uma organização, Kotler (2006) defende que o

sucesso financeiro muitas vezes depende de habilidade de marketing. Finanças, operações,

contabilidade e outras funções de negócios não terão sentido se não houver uma demanda

para produtos e serviços suficiente para que a empresa obtenha lucro.

Boone e Kurtz (2009) complementam em relação a funcionalidade e importância

do marketing, que a produção e marketing de produtos e serviços são a essência da vida

econômica em qualquer sociedade. Todas as organizações desempenham esses dois serviços

básicos para satisfazer seus compromissos com a sociedade, com seus clientes e com seus

funcionários. Criam um benefício que os economistas chamam de utilidade. O poder de um

produto ou serviço para satisfazer um desejo. Sendo assim, o marketing se faz essencial para a

economia em uma sociedade capitalista, onde desejos se transformam em necessidades. Após

obter conhecimentos da evolução do marketing, seus conceitos e o seu propósito, se faz

necessário compreender o que é o composto de marketing.

3.2 COMPOSTO DE MARKETING

O Composto de Marketing é definido como o conjunto de ferramentas que a

empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo (KOTLER, 2006).

Complementado Kotler (2006), Peter (2000) afirma que o composto de marketing é uma

combinação de ferramentas estratégicas usadas a fim de criar valor para os clientes e ainda

alcançar os objetivos da organização. São elas: produto, preço, distribuição e promoção. Desta

maneira, devem-se estudar cada um delas separadamente.

Kotler (2006, p.366) afirma que “produto é tudo o que pode ser oferecido a um

mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejo”. Concordando, Bonne e Kurtz (2009,

p. 377) defendem que “produto é um conjunto de atributos simbólicos, físicos e serviços,

desenhados para satisfazer as necessidades e os desejos de um consumidor”. Sob olhar

semelhante, Peter (2000) cita que produto não inclui apenas bens e serviços, mas também

marcas, embalagens, serviços aos clientes e outras características que acrescentem valor para

os clientes. O autor divide os produtos da seguinte forma: produtos de consumo e produtos

21

industriais (instalações, componentes, matéria-prima, suprimentos, etc.) E ainda, define-os

como duráveis e não-duráveis, sendo, o primeiro aquele que possui pelo menos três anos de

duração.

Já o preço, segundo Peter (2000, p. 314) “é a quantidade de dinheiro, bens ou

serviços que deve ser dada para se adquirir a propriedade ou uso de um produto”. Sob um

olhar diferenciado, Boone e Kurtz (2009) defendem que preço é o valor de troca de um

produto ou serviço, em outras palavras, ele representa tudo por que esse produto pode ser

trocado no mercado, contudo, preço não denota necessariamente dinheiro.

Kotler (2006, p. 428) complementa citando que o preço “apresenta ao mercado o

posicionamento de valor pretendido pela empresa para seu produto ou marca”. Este item do

composto de marketing é vulnerável, ou seja, os preços são difíceis de ser estabelecidos e são

dinâmicos, sofrem alterações devido a algumas variáveis, como por exemplo, os impostos

(BOONE; KURTZ, 2009).

Quanto ao item do composto de marketing, Distribuição é definida por Boone e

Kurtz (2009, p.444) como “mover bens e serviços para consumidores”. O termo distribuição

está sendo substituído por canal de distribuição (PETER, 2000), ou ainda, canal de marketing

(KOTLER, 2006). Quanto à conceituação Kotler (2006, p.464) expõe que canais de marketing

“são conjuntos de organizações interdependentes envolvidas no processo de disponibilizar um

produto ou serviço para o uso ou consumo”. Sob o mesmo olhar, Peter (2000) defende que

canal de distribuição é uma rede, organizada de órgãos e instituição, ou seja, um sistema que,

em combinação, exerce todas as funções necessárias para ligar os produtos aos usuários finais.

Por último, apresenta-se a Promoção, que é o meio pelo qual as empresas buscam informar,

persuadir e lembrar os consumidores dos seus produtos e serviços (PETER, 2000; KOTLER,

2006; BOONE; KURTZ, 2009).

Kotler (2006) trabalha o conceito de promoção como comunicação de marketing.

Complementa ainda que a comunicação de marketing é a voz da marca, meio que estabelece

diálogo, auxiliando na construção de relacionamentos com os consumidores. Concordando

com o autor mencionado anteriormente, Ferrell e Hartline (2005, p.272) entendem que a

“comunicação integrada de marketing (CIM) refere-se ao uso estratégico e coordenado, de

elementos promocionais para garantir o máximo de impacto persuasivo sobre os

consumidores atuais e potenciais da empresa”. Conforme apontado por Ferrell e Hartline

(2005), a promoção tem o seu conceito ampliado para Comunicação Integrada de Marketing

22

(CIM), denominação usada também por Kotler (2006) e Boone e Kurtz (2009). A

Comunicação Integrada de Marketing é formada por um mix de comunicação, a fim de

abranger diversas ferramentas de comunicação (BOONE; KURTZ, 2009).

Segundo Boone e Kurtz (2009) os elementos deste mix é a venda pessoal, venda

não-pessoal, propaganda, promoção de vendas, marketing direto, relações públicas,

publicidade, marketing de guerrilha e patrocínio. Kotler (2005) acrescenta como elementos do

CIM, eventos e experiências, e assessoria de imprensa e ainda elimina o marketing de

guerrilha e patrocínio. Já sob o ponto de vista de Ferrell e Hartline (2005) a CIM é divida ente

Propaganda, o que engloba impressa, rádio e televisão, interativa e outdoor; Venda Pessoal,

incluindo gerenciamento de conta, prospecção e vendas no varejo, Relações Públicas, onde

Publicidade, Releases, Boletins fazem parte e, por fim, Promoção de Vendas, compostos por

Promoção para o Consumidor e Promoção Comercial. Conforme ilustra a Fig. 2 abaixo:

Figura 2 - Comunicação Integrada de Marketing.

Fonte: Adaptado de Ferrell e Hartline, 2005.

A conceituação de marketing e seus propósitos, assim como as ferramentas da

Comunicação Integrada de Marketing podem ser adaptadas à realidade de uma empresa, em

seu âmbito interno. Quando ao público-alvo diz respeito ao cliente interno, isto é, aos

funcionários da organização, para o qual o Endomarketing é focado. Assim, o capítulo a

seguir abordará os conceitos de endomarketing e motivação organizacional e ainda

apresentará os seus processos gerencias.

23

4 ENDOMARKETING

Neste capítulo será abordado o endomarketing, tema proveniente do marketing,

que vem alcançando espaço e importância dentro das organizações no Brasil e no mundo.

Além da conceituação de endomarketing e de motivação organizacional, apresentam-se

também os processos gerencias de endormarketing.

Segundo Cerqueira (2005) os pioneiros no desenvolvimento de projetos de

endomarketing foram os japoneses e foi a partir da administração participativa que surgiram

grandes projetos no mundo ocidental. Brum (1998) complementa citando que na década de

50, os japoneses apresentaram aos americanos a importância do trabalho em grupo, ou seja, da

reunião de pessoas em torno de um mesmo objetivo fazendo com que todos olhassem na

mesma direção. Portanto, segundo a autora, o endomarketing é uma decorrência da

necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudança que começaram a ser

implementados desde a década de 50, originando as mais variadas técnicas de comunicação

que as empresas usam nos dias atuais com o seu público interno.

4.1 CONCEITOS E PROPÓSITOS

Para a American Marketing Association (2006), a definição do termo

endomarketing refere-se ao “marketing voltado aos funcionários de uma organização para

garantir que eles adotem de forma efetiva os programas e políticas organizacionais

desejados”. Brum (2005) acrescenta conceituando o endomarketing como forma de motivar

os colaboradores através de programas internos. Para a autora, o melhor caminho para a

motivação é a capacidade que algumas organizações têm de passar aos seus funcionários

mensagens inspiradoras e coerentes, que os ajudem a adotar uma atitude positiva em relação à

empresa em que trabalham. Bekin (2004) acrescenta expondo que para motivar o funcionário

se faz necessário o reconhecimento pelo trabalho realizado, reconhecimento pela sua

importância como individuo dentro da empresa, além de remuneração adequada e

possibilidade de avanço profissional.

O endomarketing é uma marca nominativa, segundo Bekin (1995), registrada no

ano de 1991 no Brasil, no entanto, sua empregabilidade existe desde 1975. Neste ano,

sucedeu-se o surgimento de palavras ligadas à medicina, como endodontia, endoscopia,

24

endocrinologia, entre outras. Isto porque, o vocábulo endo é proveniente da palavra grega

éndon, que significa “em, para dentro, dentro de”. Entendendo assim o significado do

endomarketing como o sentido do marketing voltado para uma ação interna (BEKIN, 1995).

Contudo, o endomarketing passou a ser mais que um novo conceito e sim, uma

nova postura, uma ferramenta que corresponde a uma abordagem diferenciada de mercado e

de estrutura organizacional, havendo assim a necessidade de mudanças nas empresas

(BEKIN, 1995). Concordando com o autor, Brum (1998) cita que endo provém do grego, que

significa “ação interior”, sendo assim, endomarketing significa marketing para dentro.

Na mesma linha de pensamento, Bekin (2005, p.1) define o endomarketing como

“ações de marketing para o público interno das empresas e organizações”. Para o autor, o

endomarketing consiste em ações de marketing, voltadas para o público interno da empresa,

tendo por objetivo promover entre seus funcionários e departamentos, valores destinados a

servir o cliente externo. O autor trabalha a denominação cliente externo, já que para ele o

colaborador é um cliente interno.

Cerqueira (2005) define de forma genérica e sintetizada que o endomarketing

consiste num conjunto de processos, projetos ou veículos de comunicação integrada que

permite a venda, ou seja, a consolidação de uma nova imagem para dentro da empresa. No

entanto, para Inkotte (2000), o endomarketing é a assimilação dos princípios de qualidade e

marketing focado nas necessidades do cliente externo, contudo, convertida e adaptada aos

empregados em uma organização.

Entretanto, Kunsch (2003) critica a usabilidade do endomarketing, visto que

acredita que o mesmo se limita a ver os colaboradores como clientes internos. A autora

defende que o indivíduo, antes de ser empregado, é um ser humano e cidadão. É o que Bekin

(1995), criador da terminologia endomarketing, afirma. Para ele, os funcionários devem ser

tratados como clientes internos e valorizados como pessoas.

Brum (1998) considera que o endomarketing tem por propósito fazer com que

todos os colaboradores da empresa tenham uma visão compartilhada sobre a organização. Isto

inclui metas, resultados, produtos e serviços. Para a autora, o ser humano ocupa um lugar

destacado na empresa e os resultados positivos nas organizações são provenientes da

satisfação e motivação dos seus colaboradores. Sendo assim, a autora expõe que o propósito é

transformar o colaborador em facilitador para consolidar a imagem da empresa e o seu valor

para o mercado. Seguindo o mesmo raciocínio, Bekin (1995, p.34) defende que o objetivo do

25

endomarketing consiste em atrair e reter o cliente interno – funcionários – com a função de

obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos.

Segundo Cerqueira (2005), o endomarketing visa à existência de um clima ideal e

valorização e reconhecimento dos colaboradores, sendo assim, busca a obtenção de índices

maiores de produtividade, qualidade e redução de custos, além da apropriação correta dos

veículos de comunicação a fim de eliminar conflitos na comunicação e reduzir as

insatisfações dos colaboradores.

Quanto à importância do endomarketing, Bekin (1995) acredita que do ponto de

vista estratégico o Endomarketing é um processo com foco na adequação da empresa ao

mercado orientado para o cliente. Desta forma, a relação da organização com o mercado passa

a não ser apenas um serviço feito para os clientes externos, mas também para os clientes

internos. O autor defende que o resultado final para a empresa é tornar-se mais eficiente e

mais competitiva.

Andrade (2001, p.95) afirma que “posta a casa em ordem podemos depois mostrar

a nossa fachada”. Isto é, é importante primeiramente a organização trabalhar junto aos

colaboradores, a fim de satisfazê-los, para depois desenvolver o marketing externo. Ainda,

quanto à importância de trabalhar o endomarketing, Carlson (1999 apud ANDRADE, 2003, p.

95) expõe que: “os usuários de uma instituição ou organização e os membros da comunidade

em geral mais facilmente acreditarão no que diz um funcionário com relação à organização

em que trabalha, do que nas reações de qualquer outra pessoa”.

Sendo assim, percebe-se que primeiramente se faz necessário a preocupação com

o cliente interno, isto é, o funcionário da organização. Quanto ao propósito do endomarketing,

Kotler (2000) acredita que é o processo de contratar, treinar e motivar funcionários

habilidosos, com o intuito de servir bem os clientes, contudo, com numa perspectiva orientada

para o marketing. O autor parte do principio que é preciso trabalhar o marketing junto ao

público interno, para que os resultados sejam obtidos e repassados para o público externo, isto

é, deve-se apropriar do endomarketing a favor do marketing.

Tendo em vista que a motivação é um dos fundamentos do endomarketing e que o

objetivo geral deste estudo é verificar de que forma a comunicação interna contribuir para

motivar os colaboradores da XP Investimentos da matriz do Rio de Janeiro/RJ, acredita-se na

importância de detalhar a temática da motivação expondo seu conceito e propósito. Assim, o

subcapítulo a seguir trará subsídios sobre motivação organizacional.

26

4.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL

Segundo Robbins (2002, p. 151) motivação é um “processo responsável pela

intensidade, direção e persistência dos esforços de uma pessoa para o alcance de uma

determinada meta”. Sendo assim, Robbins (2002, p. 152) acredita que existam três elementos

essenciais para haver coerência na definição de motivação: intensidade, direção e persistência.

A intensidade está relacionada a quantidade de esforço que o indivíduo despende. Sendo

assim, quando se trata de motivação, este é o elemento de maior referência. No entanto, a

intensidade não consegue obter resultados positivos sozinha, e por isso ela precisa se uma

direção que beneficie a organização. Isto é, que a direção precisa ser coerente com os

objetivos organizacionais. Por fim, a motivação precisa manter o seu esforço, ou seja,

necessita de persistência. Robbins (2002, p. 152) destaca ainda que “os indivíduos motivados

se mantêm na realização da tarefa até que seus objetivos sejam atingidos”.

Chiavenato (2005), sob o mesmo olhar, acredita que a motivação tem a ver com a

direção do comportamento, a força da resposta e a persistência do comportamento ou a ação

de determinada maneira. Sendo assim, Chiavenato (2005) trabalha os mesmos elementos de

Robbins (2002), contudo, alterando a importância da ordem dos elementos, transpondo da

seguinte forma: direção, intensidade e persistência. Onde, direção significa onde focar o

comportamento. O esforço deve ser direcionado para o alcance de uma meta que define a

direção e o objetivo pode ser organizacional, ou ainda, individual. A intensidade representa o

esforço que a pessoa aplica na direção definida, já que nem sempre a intensidade do esforço

leva em conta a sua qualidade, isto é, a coerência do esforço em relação ao objetivo desejado.

Por fim, a persistência, que faz referência a quantidade de tempo que uma pessoa consegue

manter seu esforço. O intuito é que a pessoa motivada persista no seu comportamento até

conseguir conquistar o seu objetivo, seja pessoal ou organizacional. Chiavenato (2005)

acredita que o nível de motivação varia entre as pessoas e ainda numa mesma pessoa por meio

de tempo. Além das diferenças individuais existem as variações no mesmo individuo, em

virtude do momento e da situação.

Dewes (2007, p.11) defende que a motivação para o trabalho é “o processo que

impulsiona ou leva a pessoa a produzir esforço direcionado ao seu trabalho”. O autor acredita

que pelo fato deste processo ocorrer no interior do individuo, a motivação não pode ser

27

observada e mensurada de forma direta, mas somente inferida através do esforço que ela

aplica na realização de suas tarefas. Presume ainda que quanto mais esforçada for a pessoa no

seu trabalho, mais motivada ela estará para realizar as suas tarefas (DEWES, 2007).

Quanto ao processo motivacional, Chiavenato (2005) divide em três elementos

interagentes e interdependentes: As necessidades existem quando surge um desbalanceamento

fisiológico ou psicológico. Impulsos são os meios que aliviam as necessidades. Por fim, os

incentivos que marcam o final do ciclo motivacional, são definidos como algo que pode

aliviar uma necessidade ou reduzir um impulso. O processo motivacional está dirigido para

metas ou necessidades. As metas são resultados procurados pela pessoa e atuam como forças

vitais que atraem. O alcance das metas desejadas conduz a uma redução das necessidades

humanas. As metas podem ser positivas – como é o caso de elogios, reconhecimento,

interesse pessoal, aumento salarial ou promoção – como podem ser negativas – como é o caso

de críticas, desinteresse pessoal e não-promoção, no entanto, as pessoas tendem a evitar as

metas que lhes pereçam negativas (CHIAVENATO, 2005).

Entendido o que são as metas, busca-se compreender o que são as necessidades,

que por sua vez, são carências ou deficiências que a pessoa experimenta em um determinado

período de tempo. A necessidade pode ser fisiológica – como necessidade de alimento – ou

psicológica – como necessidade de auto-estima – ou ainda sociológica – como necessidade de

interação social. As necessidades são energizadoras ou desencadeadoras das respostas

comportamentais. Por este motivo, quando surge uma necessidade, a pessoa se torna mais

susceptível aos esforços motivacionais dos líderes ou gerentes (CHIAVENATO, 2005).

Dewes (2007) considera as necessidades, razões básicas da motivação e acredita

que podem ser divididas em forças motivacionais. São elas: a segurança, o salário, o

reconhecimento, a auto-realização, a promoção, a responsabilidade, o status e o

relacionamento. Quando aponta a segurança, o autor faz referência a estabilidade e

previsibilidade no seu emprego, isto é, o medo constante de perder o cargo, ou ficar

desempregado é desmotivador. Dewes (2007, p. 14) afirma que “o salário possibilita,

originalmente, a aquisição de meios e bens necessários à sobrevivência física dos indivíduos e

recursos materiais capazes de proporcionar sensações primárias agradáveis ou que permitem

afastar estímulos e situações indesejáveis” (DEWES, 2007).

Segundo o autor, o salário, torna-se ainda, símbolo de reconhecimento, trazendo

consigo o sentimento de bem-estar, além do sinal de status e repercussões psicológicas. Por

28

ser capaz de atender ao mais amplo leque de necessidades, o salário torna-se a maior força

motivacional organizacional.

O reconhecimento é a necessidade de sentir que a empresa valoriza a participação

do individuo para o alcance dos objetivos organizacionais. O reconhecimento isolado é uma

necessidade de natureza psicológica (DEWES, 2007). Já a auto-realização é uma necessidade

que agrupa várias categorias de forças existentes no ser humano. Encontrar-se em situações

que representem um desafio a sua competência profissional, ter oportunidades para aplicar e

desenvolver seus recursos e talentos pessoais no trabalho e conhecer os resultados daquilo que

faz, percebendo o quão útil ele está sendo tanto para empresa, quanto para a sociedade, são

alguns exemplos.

A promoção é a ascensão ou progresso funcional, e está diretamente relacionada

ao salário e ao reconhecimento. A responsabilidade existe na medida em que há maior

independência e autonomia para agir e participar nas decisões que afetam o trabalho do

individuo, esta necessidade auxilia a fortalecer a individualidade e a desenvolver sentimentos

de valor pessoal e de autoconfiança (DEWES, 2007).

Quanto ao status, segundos Dewes (2007, p. 15) “a posição social e o prestígio

são muito valorizados na nossa cultura e acabam convertendo-se em importantes necessidades

pessoais evadas para o contexto do trabalho, onde as pessoas buscam satisfazê-las”. Por fim,

apresenta-se o relacionamento: relacionar-se com os indivíduos é fundamental como

necessidade do ser humano, o contrario disto é considerado uma frustração, tornando-o pouco

confiante em si mesmo e, ainda bloqueando a sua expressividade e seu desenvolvimento

social, pelo fato de grande convívio entre as pessoas em uma organização, este se torna um

grande influenciador motivacional. (DEWES, 2007).

Motivar pessoas e atingir elevados padrões de desempenho organizacional é hoje

uma questão de sobrevivência das organizações em um mundo de negócios altamente mutável

e competitivo. A competitividade externa depende basicamente da cooperação e colaborações

internas (CHIAVENATO, 2005). Complementa Robbins (2202, p. 151), citando que todas as

pessoas podem ser motivadas, visto que a motivação é o resultado da interação do indivíduo

com a situação. Contudo, são os programas de endomarketing os responsáveis por colocar em

prática a constante preocupação da organização estudada em tornar seus funcionários

motivados, com a devida intensidade, direção e persistência. Sendo assim, apresenta-se a

seguir os processos gerenciais de endomarketing.

29

4.3 FERRAMENTAS DE ENDOMARKETING

O processo gerencial de endomarketing tem por finalidade organizar, planejar,

aplicar e coordenar um ou mais programas de endomarketing (BRUM, 2008). Deve-se partir

da premissa que o público-alvo dos processos gerenciais de endomarketing e, por

conseguinte, dos seus programas são os funcionários. Estes por sua vez precisam ser

conquistados e retidos com um serviço de qualidade, já que como clientes internos possuem

expectativas. Serviços os quais devem envolvê-los e comprometê-los com os objetivos e

decisões da empresa (BEKIN, 1995). Concordando com o autor, Brum (1998) acredita que

respeito e consideração pelo funcionário devem ser levados em conta pela empresa, já que

nenhum benefício, por melhor que seja, pode substituir este sentimento.

Sendo assim, os processos gerenciais de endomarketing precisam ser cautelosos

ao construir um programa, visto que este precisa ter uma idéia, um conceito e uma linha

criativa. A partir disto, os instrumentos são desenvolvidos de acordo com o porte, o segmento

de atuação e também a cultura da empresa, permanecendo prontos para receber a informação

gerada alinhado com o funcionamento operacional da organização bem como a sua filosofia

(BRUM, 1998).

Conforme se apresenta a seguir, um plano de endomarketing deve estar alinhado à

necessidade da organização, aos fatores organizacionais e a cultura organizacional. Além

disso, deve seguir uma linha de fatores para conseguir atingir seus objetivos e com isso

garantir o sucesso no seu a partir do seu gerenciamento.

Bekin (1995) cita que o plano de endomarketing possui três etapas distintas:

programa, gerenciamento e execução. O sucesso na sua implantação depende 10% do próprio

plano e 90% é de responsabilidade do gerenciamento e execução. Isto é, não adianta um plano

de endomarketing completo e complexo contendo todas as suas peculiaridades, entretanto,

sendo executado e gerenciado de forma errônea.

Quanto ao gerenciamento da execução de um plano de endomarketing Bekin

(2004, p.66) cita que primeiramente este precisa estar alinhado à realidade da empresa, isto é,

identificar as prioridades da empresa, verificar pontos vulneráveis para serem corrigidos, para

então saber-se o nível de abrangência do plano. O autor cita três níveis de exigência:

30

1. A empresa carece de consciência estratégica, havendo necessidade de uma

cultura de serviço, ou seja, criar uma nova missão e nova mentalidade na

organização.

2. A empresa possui consciência estratégica, contudo, precisa manter o processo

de cultura.

3. O primeiro e o segundo nível sendo efetuados com sucesso têm-se a

necessidade de introduzir novos serviços para os funcionários, através de

campanhas de marketing.

No último item, existem duas linhas diferenciadas: A Linha Ação de Atitude, que

inclui ações que visam conscientizar o funcionário da importância estratégica de um serviço

orientado para atender ao cliente, e a Linha de Comunicação onde deve haver um amplo

sistema de informação a fim de dar subsídios para o cumprimento das tarefas.

Cerqueira (2005), visando à educação e a cultura organizacional, divide os

projetos de endomarketing em: Projetos Básicos de Difusão Cultural, que visa à prática inicial

de valores essenciais e um clima adequado nas relações interpessoais; Projeto de

Desenvolvimento Cultural, que além de ajudar a base cultural estabelecida, busca trabalhar a

valorização do ser humano; Projetos de Segurança Cultural buscam a identificação das chefias

não comprometidas com o desenvolvimento cultural; Projetos Suplementares de RH, com o

intuito de facilitar e melhorar o grau do comprometimento das pessoas, e devem ser

executados junto a equipe de Recursos Humanos; e por fim, os Projetos Avançados, que

combinam a motivação psicológica, com a motivação material, o objetivo é gerar desafios

individuais e coletivos, com recompensa monetária.

Conforme Brum (1998, p.54) existem outros fatores que devem ser levados em

conta na elaboração de um plano de endomarketing, além da preocupação de alinhá-lo a

cultura e a realidade da empresa:

1. O endomarketing como um processo educativo - Para haver mudanças as

pessoas precisam ser educadas. Colaboradores com dúvidas e problemas de

aprendizagem não possuem o mesmo desempenho. Treinar é educar, isto é,

investir no potencial do funcionário.

2. Encante o público interno – Apropriar-se da criatividade a fim de gerar idéias

novas.

3. Informação como responsabilidade da empresa – Trabalhar a informação de

forma que ela contribua para os interesses da empresa. Repassá-la no tempo certo,

apropriando-se dos canais e veículos de comunicação adequados.

31

4. A verdade e a mentira – Há necessidade da empresa ser verdadeira e

transparente quanto às informações que serão passadas aos seus funcionários.

5. Mensagens simples, curtas e claras – Cuidar a linguagem que será utilizada e

ainda, a mensagem deve ser direcionada ao indivíduo e não a massa.

6. Impacto visual – Visto que, o aprendizado se dá 75% pela visão e 12% pela

audição, o esforço deve ser maior em murais, jornais, vídeos, entre outros.

Devem-se utilizar formatos diferentes e cores vibrantes, alegres.

No entanto, além da preocupação do planejamento estar condizente à cultura, à

realidade e às necessidades da empresa, o processamento gerencial necessita cuidar do

processo educativo, assim como, o criativo, agindo com transparência, apropriando-se de

mensagens objetivas e de grande impacto visual, a fim de obter um bom plano de

endomarketing. Quanto à disseminação das mensagens, Cerqueira (2005) classifica os

projetos de endomarketing em Projetos Sistêmicos, que são oferecidos em toda empresa, e

Projetos de Irradiação Cultural, que são implantados em áreas voluntárias e sua expansão

ocorre através da contaminação, isto é, disseminação para as demais áreas da organização.

Bekin (2004) afirma que antes do planejamento de uma campanha interna, é

necessário fazer um diagnóstico da empresa, a fim de definir os pontos fracos e pontos fortes

da empresa, tanto sobre o seu ambiente interno, quanto a sua cultura organizacional. Após

realizar o planejamento da campanha e fazer o diagnóstico, deve-se então realizar o

planejamento do programa de endomarketing. Brum (1998) considera importante viver-se o

endomarketing em curto prazo, visto que, a informação é decorrente de decisões e de fatos do

dia-a-dia.

A autora divide o planejamento de endomarketing em seis fases distintas. A

primeira delas é a Pesquisa e diagnóstico. Concordando com Bekin (2004), Brum (1998)

acredita ser importante fazer um diagnóstico da empresa através de uma pesquisa com o

público interno, chamada de Pesquisa Clima. A segunda fase é a definição da meta global,

onde é apresentado o que a empresa pretende com a implantação do programa de

endomarketing que está confeccionando. Isto é, definir os objetivos e as metas da campanha.

Por conseguinte, a Criação de ícones, onde se cria o slogan, e ainda uma marca ou

personagem para gerar a identificação gráfica do programa. A quarta etapa é a divisão do

público interno em direção, chefias intermediárias e pessoal de base. Em seguida, vem o

programa propriamente dito, que nada mais é que um conjunto de ações e instrumentos

32

criados, produzidos e distribuídos com o objetivo e informar e encantar os funcionários.

Entretanto, um programa pode ser um conjunto de campanhas internas com objetivos

distintos, unidas por um conceito único, ou ainda pode haver um mix entre os dois tipos de

programa. Qualquer dos casos deve haver veículos de comunicação interna com foco na

integração e com foco da informação.

Por fim, apresenta-se o momento de lançamento da campanha onde o foco é

planejar quando será empregado. Deve ser feito pelo presidente ou diretor da empresa com a

presença de todos os funcionários, num clima agradável e num local de fácil acesso a todos. O

ambiente precisa estar decorado conforme slogan e ícone/personagem da campanha e o

evento deve apresentar as idéias do programa de maneira resumida, a fim de deixar claro que

a empresa será ouvinte para dúvidas e sugestões (BRUM, 1998).

Para avaliar a implantação do programa de endomarketing, é possível empregar-se

o Grid – Grupo Interno para Diagnóstico. Onde se faz reuniões entre os diferentes

departamentos e entre funcionários. É realizada uma análise da empresa do momento zero, ou

seja, antes da implantação e esta releitura é realizada em períodos pré-estipulados, como

mensalmente ou trimestralmente, por exemplo, (BEKIN, 2004).

Cerqueira (2005) concorda com Bekin (2004), visto que acredita que depois de

implantado um projeto, este deve ganhar padrinhos, que serão orientadores e gerenciadores, e

avaliarão periodicamente os resultados através de reuniões e encontros.

Os processos de gerenciamento dos programas de endomarketing necessitam-se

apoiar-se na comunicação, sobretudo na comunicação interna para conseguir interagir e trocar

mensagens com os seus públicos internos, como no caso dos padrinhos dos projetos após as

suas implantações. Por isso o próximo capítulo abordará a Comunicação, incluindo a

Comunicação Organizacional, a Comunicação Integrada, enfatizando a Comunicação Interna.

33

5 A COMUNICAÇÃO

Este capítulo tem por objetivo apresentar a comunicação, primeiramente em um

âmbito geral, a fim de criar o seu entendimento para que possa posteriormente analisá-la em

um uma organização, isto é, compreender a comunicação organizacional e as suas dimensões:

comunicação institucional, comunicação mercadológica, comunicação interna e comunicação

administrativa, que juntas formam a comunicação integrada. No entanto, este estudo irá focar-

se na comunicação interna.

Andrade (1993) cita que a palavra comunicação é proveniente do latim

comunnicationem, que significa ação de partilhar, ou ainda, que pertence a muitos. Segundo

Wolf (1999), historicamente se pode observar que os termos „comunicação‟ e „comunicar‟ se

modificaram quanto ao significado. Uma vez que antes era sinônimo de „partilhar‟, passou a

ser entendido também como „transmitir‟. Sendo assim, os estudos teóricos de comunicação

foram realizados com o objetivo de melhorar a velocidade da transmissão das mensagens e

diminuir as distorções.

Quanto a sua conceituação, Straubhaar (2004) afirma que a Comunicação é o

processo de troca de informação e por sua vez, informação é, em resumo, o conteúdo da

informação. Da mesma forma, Hohlfeldt (2001) cita que a comunicação é o a troca de

informações e tem uma existência sensível e de domínio real, trata-se de um fato concreto do

cotidiano dotado de uma presença quase exaustiva na sociedade contemporânea. Na

comunicação incluem-se conversas cotidianas, trocas simbólicas de toda ordem, isto é, da

produção dos corpos às marcas de linguagem, que povoam nosso dia-a-dia.

A comunicação é importante para os seres humanos desde os seus primórdios,

visto que antigamente a comunicação era realizada através de gestos, a chamada linguagem

corporal, e ainda fazia desenhos nas cavernas a fim de comunicar e passar uma informação a

outra pessoa. A manifestação primária de comunicação propriamente dita é a manifestação

oral, através da fala. Por conseguinte fora realizada a comunicação escrita, no entanto, no seu

começo era realizada apenas pela elite (LUPETTI, 2007).

Acredita-se que a comunicação é componente básico da vida social, experiência

permanente do homem, onde o seu aprendizado começa com os primeiros dias de vida.

Aprendem-se as formas comunicativas de cultura, se aprende a se comunicar e se reconhecem

os modelos comunicativos com os quais possam se defrontar. A exposição e o uso

34

permanente dos meios e comunicação fazem deles práticas e objetos familiares e amplamente

conhecidos pelos membros da sociedade. Falamos deles, de seus conteúdos, do desempenho

dos personagens que os habitam e dominam, em certa medida, seu funcionamento, dirigimos-

lhes críticas (HOLFELDT, 2001).

A Comunicação trata-se de um conhecimento vivo, intuitivo e espontâneo, que

apresenta uma grande riqueza em função de seu enraizamento no terreno da experiência e sua

sintonia com o nosso viver cotidiano, com as indagações, problemas e desejos que povoam a

vida do dia-a-dia (HOLFELDT, 2001). Entendido o que é a comunicação e a importância dela

na vida dos seres humanos, é válido compreender o que é o processo de comunicação e quais

são os seus componentes.

Segundo Holfeldt (2001) a comunicação é apresentada por um processo onde uma

fonte de informação seleciona uma mensagem desejada a partir de um conjunto de mensagens

possíveis, codifica esta mensagem transformando-a num sinal passível de ser enviada por um

canal ao receptor, que fará o trabalho do emissor ao inverso. Resume-se que a comunicação é

um processo de transmissão de uma mensagem por uma fonte de informação, através de um

canal, a um destinatário. No entanto, no meio deste processo existe a fonte de ruído, isto é,

uma possível interferência que atua sobre o canal e atrapalha a transmissão.

Sob o mesmo ponto de vista, Wolf (2001), afirma que a transferência da

informação efetua-se da fonte para o destinatário, na medida em que a transferência da

energia se efetua do transmissor para o receptor, como mostra a Fig. 3 abaixo.

Figura 3 – Modelo comunicação.

Fonte: Shannon & Weaver, 1949.

35

O autor supracitado ainda cita a existência do processo de comunicação de três

formas: Entre duas máquinas, entre dois seres humanos, ou ainda entre um ser humano e uma

máquina. Um exemplo para o último caso é quando um frentista usa a bomba de gasolina para

abastecer um carro. Straubhaar (2004) apresenta em seu estudo, o processo de troca de

informação de Schramm, (1982), denominado FMCR, conforme ilustra a Fig. 4.

Figura 4 – FMCR.

Fonte: Schramm , 1982.

Conforme Straubhaar (2004), neste modelo de forma similar ao apresentado

anteriormente, por Wolf (2001) a fonte é a originadora da comunicação, a mensagem é o

conteúdo da comunicação (informação a ser trocada), o codificador traduz a mensagem para

um formato passível de ser comunicado (geralmente não pode ser diretamente interpretado

pelos sentidos humanos), o canal é o meio ou o sistema de transmissão utilizado para

transferir a mensagem de um lugar a outro e o decodificador reverte o processo de

codificação. Pode existir o ruído, que é qualquer distorção indesejada ou erro que pode ser

introduzido durante a troca de informação. E ainda o feedback, isto é, um mecanismo de

resposta entre a fonte e o receptor que pode ser utilizado para regular o fluxo de comunicação.

Entendido que a comunicação possui importância para a vida social em todos os

âmbitos apresenta-se a sua relevância numa organização, portanto o subcapítulo a seguir irá

identificar peculiaridades da comunicação organizacional.

36

5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Segundo Kunsch (2003) a comunicação organizacional analisa o sistema, o

funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos no

âmbito da sociedade global. A autora utiliza como sinônimas as terminologias Comunicação

Empresarial e Comunicação Corporativa. Fortes (2003, p.217) complementa citando que:

A comunicação no ambiente organizacional e dele com os públicos está alicerçada

na compreensão daquilo que se pretende transmitir, na linguagem comum que

estabelece o universo de debates e efetiva o diálogo, e na eleição planejada e

competente dos veículos que serão empregados no transporte das informações.

Quanto à qualidade da comunicação organizacional, Corrado (1994) acredita que

o sistema de comunicação é interessante quando não se nota que ele existe. Isto é, quando

uma organização comunica-se de forma correta, quando os funcionários se comunicam de

forma contínua e informal com seus superiores, inferiores e de mesmo nível da organização e

quando os colaboradores e gerentes contam a mesma história da empresa para clientes,

acionistas, o governo, a comunidade, entre outros públicos. Quando também, os funcionários

independentemente do cargo que ocupam possuem o mesmo posicionamento e imagem da

empresa que trabalham.

Lupetti (2007) entende que a Comunicação Organizacional é divida da seguinte

forma: Comunicação Institucional, Comunicação Administrativa, Comunicação Interna e

Comunicação Mercadológica. Estas que, reunidas e em conjunto, por sua vez compõem a

Comunicação Integrada da organização. Sob o mesmo olhar Kunsch (2003) expõe que a

Comunicação Organizacional Integrada representa um mix da Comunicação Organizacional.

Sabe-se que para planejar a comunicação exige interação, unificação de

mensagem, instruções, boa vontade e envolvimento de todos os colaboradores e o que torna

isso possível é a Comunicação Integrada (LUPETTI, 2007).

Kunsch (2003) cita que a Comunicação Integrada é uma filosofia que direciona a

convergência das diversas áreas, a fim de existir atuação sinérgica. Lupetti (2007) acrescenta,

citando que o propósito da Comunicação Integrada é criar sinergia no sistema de

comunicação, unificar a linguagem na empresa, além de, sempre que possível, integrar as

ações. É necessário existir integração das informações entre os programas da empresa, a fim

de acarretar um aumento da competitividade na organização.

37

Figura 5 - Comunicação Integrada.

Fonte: Kunsch, 2003.

A Comunicação Institucional enfatiza os aspectos relacionados com a missão,

visão, valores e filosofia da organização, contribuindo para o desenvolvimento do subsistema

institucional, compreendido pela junção desses atributos (KUNSCH, 2003). A autora,

concordando com Lupetti (2006), acredita que a Comunicação Institucional difunde a

filosofia da empresa, além de sua missão, visão e seus valores, que serão retratados em suas

políticas e praticas, e ainda acredita que tem por objetivo conquistar a confiança, simpatia e

credibilidade dos públicos de interesse da organização.

Enquanto a Comunicação Institucional cuida dos aspectos relacionados à filosofia

da instituição, a Comunicação Mercadológica é responsável por toda produção comunicativa

para divulgar os produtos e serviços da organização. Ela abrange toda forma de comunicação

capaz de atingir um objetivo de marketing e deve ser elaborada a partir do quadro social e

cultural do consumidor-alvo (KUNSCH, 2003; LUPETTI, 2007).

Segundo Kunsch (2003) a Comunicação Institucional é composta por: Relações

Públicas, Jornalismo Empresarial, Assessoria de Imprensa, Editoração Multimídia, Imagem

Corporativa, Propaganda Institucional, Marketing Social e Marketing Cultural. Lupetti (2007)

vai além e acrescenta o Marketing Esportivo.

38

Já Kunsch (2003) entende que a composição da Comunicação Mercadológica é

formada por: Marketing, Propaganda, Promoção de Vendas, Venda Pessoal, Merchandising,

Feiras e Exposições e Marketing Direto. No entanto, Lupetti (2007) adiciona o Marketing de

Relacionamento, retira o Marketing e conceitua Feiras e Exposições como Eventos. Sendo

assim, a Comunicação Mercadológica, dentro da Comunicação Organizacional é a mesma

Comunicação existente no Composto de Marketing.

Conforme apresentado na Fig. 5, acima, a Comunicação Administrativa ocorre em

conjunto com a Comunicação Interna foco desta monografia, sendo assim, serão abordadas

separadamente no subcapítulo a seguir, que apresentará os seus conceitos, objetivos e

importância nas organizações.

5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA

Primeiramente estuda-se o conceito de Comunicação Administrativa. Segundo

Andrade (1996, p.34) a Comunicação Administrativa é um “intercâmbio de informações

dentro de uma empresa ou repartição, tendo em vista sua maior eficiência o melhor

atendimento ao público”. A conceituação é feita por Kunsch (2003) citando que esta

comunicação é aquela que se processa dentro das organizações, relacionada às funções

administrativas, viabilizando o sistema organizacional através de fluxos e redes, seja formal

ou informal. Lupetti (2007, p.20) complementa que a Comunicação Administrativa “tem por

objetivo orientar, atualizar e ordenar o fluxo das atividades funcionais”.

Já Comunicação Interna, aos olhos de Brum (2008, p.35), é “a comunicação entre

empresa/empregado”. E acrescenta: “É a informação decorrente de uma decisão que deve sair

da parte de cima da pirâmide e descer até a base”. Para Kunsch (2003), no entanto, a

comunicação interna não é simplesmente uma transmissão de informações e sim um setor

planejado, com objetivos definidos, para viabilizar toda e qualquer interação possível entre a

organização e seus empregados. Sendo assim, a comunicação interna corre paralelamente com

a circulação normal da comunicação que perpassa os setores da organização, permitindo seu

pleno funcionamento.

Assim afirma Lupetti (2007), concordando com Kunsch (2003), que a

comunicação interna é voltada para todos os colaboradores da empresa. O autor incentiva

ainda a troca de informações e estimula as experiências e o diálogo, bem como a participação

39

de todos, a fim de atingir os objetivos gerais da organização. O propósito da comunicação

interna é propiciar meios para promover a integração entre os funcionários e a empresa,

compatibilizando os interesses de ambos.

É relevante se ter uma comunicação interna participativa, por meio de todo o

instrumental disponível, envolvendo o empregado nos assuntos da organização e nos fatos

que estão ocorrendo no país e no mundo, desta maneira ele acompanhará de forma consciente

a dinâmica da história, sendo considerado mais que um número frente aos outros funcionários,

mas sim alguém que exerce suas funções em parceira com a organização e em sintonia com a

realidade social vigente (KUNSCH, 2003).

Pode-se afirmar que comunicação interna é complexa, onde o seu objetivo final

não é ter o controle dos colaboradores, e sim estabelecer junto a esse público um ambiente em

que haja respeito e harmonia. No entanto, para que isso seja possível, se faz necessário

conhecê-lo. É de responsabilidade do gestor explicar as diretrizes da organização e ouvi-los,

com o propósito de educar-lhes quanto às crenças e aos valores da empresa. Essa situação

evidencia uma comunicação de mão dupla, abrangendo o diálogo e as trocas entre os sujeitos

envolvidos em certa ação com o objetivo de construir uma relação de confiança. Acredita-se

que criar a comunicação em duas vias não trata de uma tarefa fácil, nem rápida. A gerência

precisa ser participativa e ter disposição para contribuir e reverter estas ponderações em ações

a fim de gerar melhorias (VALSANI, 2004).

Por isso, a Comunicação Interna deve estar alinhada a Comunicação Integrada e

das demais atividades da organização. A sua eficácia irá depender de um trabalho de equipe

entre as áreas de recursos humanos e comunicação, a diretoria e ainda todos os empregados

envolvidos (KUNSCH, 2003).

Compreendido como ocorre a comunicação integrada nas organizações, busca-se

entendimento de como as informações circulam dentro de uma organização, independente do

contexto em que se encontram.

5.2.1 Redes e fluxos de comunicação

Kunsch (2003) afirma que o sistema de comunicação, imprescindível em qualquer

organização, flui basicamente por meio da rede formal e da rede informal e que estas, por sua

vez, ocorrem simultaneamente. A autora cita ainda que a rede formal é composta por

40

conjuntos de canais e meios de comunicação estabelecidos de forma consciente e deliberada,

enquanto a rede informal baseia-se nas relações sociais entre os funcionários, sendo uma

maneira mais rápida de atender a demandas mais urgentes e instáveis. Enquanto a rede formal

trata-se da comunicação administrativa, a rede informal gera boatos e rumores e grande parte,

sem controle da organização, sendo assim, acredita-se que se deve aproveitar a livre expressão

do pensamento a fim de conhecer as idéias e ideais dos colaboradores.

Para Torquato (2002) os fluxos exercem grande influência sobre a eficácia do

processo de comunicação, visto que são eles que constituem os caminhos, os desvios e os

degraus por que atravessa a comunicação, e a sua complexidade depende do tipo de

organização.

Os fluxos comunicativos podem ser divididos em fluxo descendente, fluxo

ascendente, fluxo lateral e fluxo diagonal. A comunicação descendente, também chamada de

comunicação vertical, ocorre de cima para baixo na organização, ligando-se ao processo de

informações da cúpula diretiva da organização para os subordinados. Já no fluxo ascendente

ocorre a comunicação ascendente, isto é, funcionários em posição inferior da estrutura

organizacional enviam informações à cúpula diretiva. Ela se dá através de redes informais, ou

também de maneira planejada, apropriando-se de caixa de sugestões, por exemplo,

(TORQUATO, 2002; KUNSCH, 2003).

No fluxo lateral, conhecido também como fluxo horizontal a comunicação ocorre

no mesmo nível, onde as pessoas estão em posições hierárquicas semelhantes. Ela também

pode ocorrer entre departamentos, seções e unidades de negócio. Este fluxo é estratégico para

integração de propósitos organizacionais. Por fim, apresenta-se o fluxo diagonal, chamado

ainda de fluxo transversal, ou fluxo longitudinal. Este fluxo trata de mensagens trocadas entre

um superior e um subordinado localizado em outra área ou departamento, ocorrente em

organizações com gestão participativa e integrada (TORQUATO, 2002; KUNSCH, 2003).

Kunsch (2003), neste contexto, acrescenta ainda o fluxo circular que relaciona a

comunicação a todos os níveis sem se ajustar às direções tradicionais. Tal fluxo surge e se

desenvolve muito mais nas organizações informais e favorece a efetividade no trabalho.

Para que os fluxos descritos anteriormente possam de forma efetiva processar as

suas informações se faz necessário a apropriação de instrumentos para transmitir a mensagem.

Por isso o subcapítulo a seguir abordará os instrumentos de comunicação interna utilizados

nas organizações.

41

5.2.2 Instrumentos de comunicação interna

Segundo Gasnier (2008) desde os nossos primórdios utilizavam-se instrumentos

de comunicação, como o carvão para riscar nas cavernas, afim de, estabelecer a reprodução de

mensagens. Hoje não é diferente. É com este mesmo intuito que as organizações apropriam-se

dos instrumentos de comunicação. Bekin (2005) complementa, citando que as escolhas destes

instrumentos de comunicação se dão conforme a empresa, isto é, devido aos recursos que a

empresa dispõe para esta finalidade. Contudo, deve-se planejar a utilização dos instrumentos

para que o propósito desejado seja alcançado, por isso, devem-se evitar esforços isolados. O

autor cita ainda que, para ser feita esta escolha precisa-se levar em consideração os objetivos

de comunicação, entre outras variáveis, como custos de manutenção, custos de

implementação, tempo requerido, abrangência e durabilidade. Sob o olhar de Fortes (2003) e

Tomasi (2007), é válido compreender o conteúdo que se pretende transmitir, lembrando que,

se aplicados de forma inadequada há comprometimento a eficácia da comunicação.

Quanto à comunicação interna, há uma grande variedade de instrumentos que

podem ser utilizados. Existem empresas que se apropriam do diálogo, e buscam trabalhá-lo

em eventos. Assim como, existem organizações que usam veículos de comunicação interna,

umas mais, outras menos (FORTES, 2003).

As escolhas dos veículos de comunicação para o público interno completam de

forma majoritária os veículos de comunicação dirigida, visto que tais veículos têm por

característica a transmissão de mensagens direcionadas a um público especifico, através de

meios devidamente selecionados, com o intuito de garantir o entendimento, gerando assim

eficácia nos seus resultados (FORTES, 2003).

Para entender o que é comunicação dirigida se faz necessário à compreensão do

vocábulo “dirigida”, isto é, a comunicação que se utiliza quando o objetivo é direcioná-la a

um segmento específico do público. Pode-se dividir a comunicação dirigida por via escrita

eletrônica, impressa e oral. França (2007) afirma que a comunicação dirigida serve para

integrar vários meios de comunicação, utilizando conforme a necessidade um ou outro, ou

juntos, a fim de reforçar a transmissão da mensagem ao público interno. Seu objetivo,

segundo o autor, é criar interação participativa por meio de mensagens que respondam as suas

necessidades.

42

São os instrumentos de comunicação interna que, pela sua eficiência e aceitação,

transformam-se em canais oficiais dentro da empresa, aderindo à rotina da instituição e

despertando no público interno a política de entendimento e participação dos assuntos, tanto

internos, quanto externos, e educando as pessoas para o aprendizado, tanto a partir da leitura,

quanto da observação. A implantação de instrumentos de comunicação interna diminui os

canais formados através das redes informais, que como se sabe, geram boatos, permitindo

assim a boa educação funcionários (BRUM, 1998).

Acredita-se que o motivo pelo qual a maior parte dos instrumentos de

comunicação interna é escrita, ou possuem apelo visual, é que o aprendizado se dá 75% pela

visão, enquanto 3,5% ocorrem através do paladar, 4% pelo tato, 5,5% pelo olfato e 12% pela

audição (BRUM, 1998).

Os instrumentos de comunicação dirigida devem ser classificados em categorias

distintas. Nesta monografia usa-se a classificação de Fortes (2003), que as divide em: veículos

de comunicação dirigida escrita, veículos de comunicação dirigida oral, veículos de

comunicação dirigida auxiliar e veículos de comunicação dirigida aproximativa.

Os instrumentos de comunicação escrita são divididos em duas categorias:

informativos ou publicações. Os informativos têm por propósito levar ao público uma

comunicação objetiva, não há espera de retorno, apenas de compreensão do que foi

informado. Os instrumentos de comunicação escrita informativos seguem na Fig. 6.

Avisos: Caráter oficial, informação administrativa, expostos em locais de alta

visibilidade, são temporários.

Cartazes: Trazem assuntos diversificados, podem ter tamanhos e formatos

diferenciados.

Informe de reuniões: Caráter formal. Ata referente a reuniões. Disponibilizado aos que

não puderam estar presentes.

Sinalização escrita: Instruções, geralmente relacionadas aos aspectos de segurança.

Volante: Lembrete impresso informa alguma atividade da organização, distribuição de

mão em mão.

Circular: Documento reproduzido e distribuído.

Memorando: É um aviso direcionado a indivíduos em específico.

Figura 6 - Instrumentos de comunicação escrita informativos.

Fonte: Fortes, 2003.

43

Entendido quais são os instrumentos de comunicação escrita informativos, busca-

se a compreensão da finalidade da comunicação escrita publicações. Estas são instrumentos

com o objetivo de transmitir informações para públicos específicos, onde o melhor seria a

existência de publicações segmentadas direcionadas. No entanto, elas podem possuir

interesses variados e seu caráter passa a ser menos informativo e mais genérico (FORTES,

2003).

Existe uma variedade de instrumentos de comunicação escrita publicações,

conforme Fig.7.

Nome do instrumento O que é Outras informações

Relatório público

Material direcionado aos

investidores, fornecedores e

intermediários

Possui balanço econômico

financeiro

Balanço social Publicação dirigida aos

acionistas e à sociedade

Explica como estes esforços

contribuíram para o bem comum

Magazine Publicação com o objetivo

recreativo

Objetiva firmar conceitos por meio

de entretenimento.

Mural Suporte exposto em vias de

acesso

Exibem informações por meio de

cartazes. Requerem atualização

Manual de identidade visual Manual da logotipia da empresa. Padroniza a aplicação da marca e

logotipia em materiais diversos

Normas internas Publicação com orientações Devem trazer informações coesas

sobre a organização

E-mail Correio eletrônico Custos mínimos, comodidade,

rapidez e flexibilidade

Intranet

Redes corporativas internas que

utilizam os mesmos fundamentos

da internet

É possível responder questões

comuns, distribuir informativos

internos, realizar pesquisas de

clima organizacional e estabelecer

treinamentos, entre outros.

Extranet Extensão da intranet

Possui o mesmo objetivo da

intranet, no entanto, as

informações podem ser acessadas

fora da empresa através de uma

senha pessoal de acesso

Jornal da empresa Instrumento que narra a vida da

organização

Traz os fatos e informações mais

importantes para o público interno

Figura 7 - Instrumentos de comunicação escrita publicações.

Fonte: Fortes, 2003.

Quanto ao Jornal Interno, Torquato (2002) acredita que este deve ter

periodicidade mensal, com oito páginas, em média, em papel jornal, tamanho tablóide e

tiragem condizente com o número de funcionários, servindo como principal veículo de

comunicação.

44

Já quanto a Revista Interna, Brum (2008) cita que deve ter qualidade criatividade

e identidade, além de periodicidade respeitada e se possível entregue na casa do empregado,

para que este se sinta parte da empresa, isto é, familiarizado com a organização. A autora

adiciona o canal Display de Mesa para mesas de salas de reuniões e refeitórios para

veiculação de informações com o objetivo de informar com facilidade e agilidade o

colaborador. Adiciona ainda a TV Interna com programação interna atraente, conferindo os

objetivos da organização como o propósito de descontrair e interagir e, por fim, Mensagens

Virtuais e Eletrônicas como tela de descanso dos computadores, projeção de imagens no chão

e fachadas, painéis luminosos, mensagens via celular, mensagens virtuais e eletrônicas e

espelhos de banheiros.

Quanto ao Correio Eletrônico, Brum (2008) acredita que esta ferramenta é usada

de forma abusiva por todos, tornando-se uma espécie de clichê, por isso, deve-se ter cuidado

ao enviar mensagens com o intuito de realizar comunicação interna em uma organização.

Determinar anteriormente a área que terá acesso a aquele tipo de conteúdo, a fim de não

mandar e-mail indesejado e não tornando o erro uma rotina por parte da equipe responsável

pela comunicação interna, ser objetivo e estratégico ao escolher o assunto e não enviar e-mail

com som, são exemplos de cuidados a serem tomados.

É importante que os veículos de comunicação dirigida escrita sejam utilizados

junto a outros, como os veículos de comunicação dirigida oral. Segundo Fortes (2002) as

organizações devem levar informações ao conhecimento de seus públicos de interesse. A

comunicação oral possui por peculiaridade de promover o estreitamento de relações, visto

que, exige proximidade entre as pessoas e o intercâmbio de idéias.

A comunicação dirigida oral é feita através de discursos, telefones, conversas face

a face, reuniões e conferências. Um discurso precisa ser muito bem elaborado, em virtude do

público que se quer atingir. O telefone é um importante veículo de comunicação entre os

variados públicos de uma organização As reuniões informativas, quando planejadas e

dirigidas, tendem a dar resultados bastante satisfatórios e propiciam um melhor

aproveitamento do tempo. Já as reuniões de discussão, são muito usadas em congressos,

simpósios, conferências, seminário, etc. (KUNSCH, 2003).

Segundo Kunsch (2003), a comunicação dirigida auxiliar é focada

tradicionalmente nos recursos ou veículos da comunicação audiovisual, como vídeos e filmes.

Além destes, Fortes (2003) acredita que existem outros recursos como fotografias,

45

aproveitadas isoladamente ou com outros veículos são também incorporadas em diferentes

tipos de materiais, sinalização virtual num conjunto de sinais e avisos ilustrados com a função

de orientar os públicos e a Linha do Tempo, que explora um tema em uma sequência

cronológica, com uma espécie de cruzamentos verticais e horizontais.

Por fim, apresenta-se a comunicação dirigida aproximativa. Segundo Fortes

(2003), a comunicação dirigida aproximativa permite o estabelecimento de relações pessoais

diretas entre a instituição e um público, ou ainda, um segmento de público. Kunsch (2003)

concorda com Fortes (2003), citando que a comunicação dirigida aproximativa é caracterizada

pela presença física e pelo contato direto e pessoal dos públicos com a organização, sendo

assim, trata-se de uma comunicação presencial interativa.

Os veículos de comunicação aproximativa possuem meios variados para trabalhar

o relacionamento com o público escolhido. Fortes (2003, p.331) cita meios que podem ser

utilizados para atuar junto ao público interno:

Comemorações internas: aniversário da empresa e de funcionários. As metas e

marcos históricos também podem ser comemorados, além de datas

importantes, como o Natal, Dia das Mães e Dia da Mulher, por exemplo;

Concursos internos: valorização de grupos de funcionários;

Programações artísticas, culturais e sociais: exposições, feiras, bailes, jantares,

etc;

Eventos Esportivos: campeonatos ou competições únicas;

Excursões: Grupos de empregados e familiares;

Fins de semana: proposições lúdicas, esportivas e culturais diversas;

Homenagens: placas, retratos, tempo de serviço;

Inaugurações: novas instalações;

Concursos internos que envolvam a comunidade;

Planos internos de estudo;

Acolhimento de estagiários graduando ou graduados na empresa;

Filantropia através de donativos emergenciais;

Preservação do meio ambiente;

Combate as drogas;

Prevenção de doenças.

46

Dentre os meios mencionados, sobressaem as datas comemorativas que têm para a

organização, seus funcionários e muitas vezes os familiares dos seus funcionários, que são

significados próprios e por essa razão merecem festividades específicas e que busquem

essencialmente levar benefícios a todos (FORTES, 2002).

A eficácia da comunicação interna, dos veículos e seus instrumentos de

comunicação, dependem de um planejamento estratégico adequado e consistente, que por sua

vez, precisam buscar subsídios nas informações obtidas com a realização do planejamento

estratégico interno, a fim de que os programas a serem desenvolvidos correspondam às

exigências das demandas do ambiente externo (KUNSCH, 2003). Ou seja, a escolha dos

instrumentos de comunicação deve ser feita conforme a realidade da organização, isto é,

alinhada a necessidade de alcançar os objetivos organizacionais e, por conseguinte, os

objetivos externos.

5.2.3 Comunicação Interna a favor do Endomarketing

A Comunicação Interna é apontada como o instrumento mais importante dentro

de um programa de Endomarketing, segundo Inkotte (2000). Aos olhos de Brum (2005),

partindo da premissa que o endomarketing é o marketing atuando para dentro da organização,

ou ainda, é a forma de motivar os colaboradores através de programas internos, faz-se

necessário a apropriação da comunicação interna e de seus veículos de comunicação para

alcançar os objetivos existentes em um plano de Endomarketing.

Brum (1998) defende ainda o propósito que o Endomarketing é a comunicação

interna feita com brilho, cor, fotos, frases de efeito e outros recursos e técnicas de marketing.

Segundo a autora, o endomarketing é a comunicação da empresa para os seus empregados,

exercida com a sofisticação da propaganda bem feita. Uma vez que, um programa de

endormarketing só consegue sucesso quando composto por veículos de comunicação interna e

ações que atuam de maneira sistemática e integrada por uma mesma marca, mesmo slogan, e

mesmo sentido de repassar os conceitos almejados pela organização. Na mesma linha, Bekin

(1995) acredita que o objetivo do endomarketing é fazer com que os departamentos e os

funcionários de uma organização compartilhem de valores e objetivos, e para isso apropria-se

de um processo de coesão e comunicação interna no ambiente organizacional.

47

Brum (1998) complementa, afirmando que a motivação é possível em

procedimentos simples, como dar aos funcionários as informações necessárias para a

realização e um bom trabalho, cumprimentá-lo pessoalmente por uma tarefa bem feita, enviar-

lhe uma mensagem escrita elogiando o seu desempenho, solicitar suas idéias, mostrando o

quanto são importantes para a empresa, envolve-lo nas questões e decisões relacionadas com

o seu trabalho e com a sua área de atuação, etc. Tudo o que é feito no sentido de uma maior

aproximação empresa/funcionário, do programa mais sofisticado a ações mais simples, está

inserido no contexto de endomarketing. Para tanto, a motivação requer de forma

imprescindível a informação, e esta, por sua vez, é o produto da comunicação interna e a

maior estratégia de aproximação funcionário-empresa, tornando-se necessário a existência de

canais e veículos de comunicação interna.

Com base no referencial teórico apresentado, desenvolve-se posteriormente um

estudo de caso da Instituição Financeira brasileira XP Investimentos, na qual, irá ser analisada

a matriz localizada na cidade do Rio de Janeiro/RJ. Este estudo tem como propósito

identificar como a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores da empresa

investigada. No capítulo seguinte, serão apresentados os aspectos referentes à estratégia

metodológica utilizada para o desenvolvimento do presente estudo.

48

6 ESTRATÉGIA METODOLÓGICA

O capítulo a seguir apresenta a estratégia metodológica que orienta este estudo, o

qual tem por objetivo responder o seguinte problema de pesquisa: Verificar de que forma os

veículos de comunicação interna da XP Investimentos são utilizados para motivar os seus

colaboradores? Um estudo de caso único da XP Investimentos, realizado na matriz localizada

no Rio de Janeiro/RJ.

A seguir serão desmembrados os procedimentos que compõe a metodologia

escolhida para este estudo: tipo de pesquisa, vertente, método, unidade de estudo, técnicas de

coletas de dados, técnicas de análise de dados e uma descrição da empresa estudada.

6.1 TIPO DE PESQUISA

Neste trabalho monográfico adotamos o tipo de pesquisa exploratória, uma vez

que, segundo Malhotra (2006, p.124) “em casos nos quais é necessário definir o problema

com maior precisão, identificar cursos relevantes de ação ou obter dados adicionais antes de

desenvolver uma abordagem”. A autora ainda cita algumas características pontuais que estão

de acordo com a proposta deste estudo, sendo elas: Flexibilidade e versatilidade, onde não são

empregados protocolos e procedimentos formais de pesquisa e raramente apropriam-se de

questionários estruturados, grandes amostras, ou ainda fazem uso de probabilidade. Ao invés

disso, os pesquisadores buscam novas idéias e dados, assim eles podem mudar a trajetória de

sua exploração conforme a necessidade.

Zikmund (2006) afirma que a pesquisa exploratória deve ser implantada a fim de

assegurar que um estudo futuro mais rigoroso não comece com uma compreensão errônea

quanto à natureza do problema investigado. O autor reforça ainda, que a pesquisa exploratória

tem por finalidade servir de fonte para o desenvolvimento de idéias que passam para uma

investigação posterior. Sob o mesmo olhar, Mattar (2001) avigora a escolha da pesquisa

exploratória quando existe necessidade de se encontrar uma maior compreensão sobre a

temática escolhida. Sendo assim, o tema deste estudo requer este tipo de pesquisa, uma vez

que trata-se de um ambiente específico e permite-se a formulação de hipóteses genéricas. Se

faz imprescindível que a pesquisa forneça dados para orientar as consequentes reflexões e o

referente diagnóstico.

49

6.2 VERTENTE DE PESQUISA

Neste estudo teremos como vertente a pesquisa qualitativa. Segundo Malhotra

(2006, p. 155-6), a Pesquisa Qualitativa é uma “metodologia de pesquisa não-estruturada e

exploratória baseada em pequenas amostras que proporciona percepções e compreensão do

contexto do problema”.

Lima (2004) cita a ótica dos pesquisadores qualitativistas, expondo os seus

argumentos: só pode ser possível imprimir significado aos fenômenos humanos com o apoio

de exercícios de interpretação e compreensão, pautados na observação participante e densa.

Lima (2004, p.30) Os pesquisadores dividem os méritos da abordagem, sendo válido ressaltar

que “a credibilidade das conclusões alcançadas é reflexo das multiperspectivas resultantes das

diferentes fontes de consulta exploradas pelo método qualitativo. Isto pressupõe um olhar

profundo e prolongado da realidade investigada”.

Malhotra (2006, p. 155) afirma que “as pessoas podem ser incapazes de dar

respostas precisas a perguntas que apelem para o seu subconsciente”, ou seja, as perguntas

com obrigatoriedade de respostas pré-definidas obrigam, em grande maioria, que sejam

relatadas informações que façam parte do consciente, havendo assim uma limitação. Existem

valores e motivações que estão situadas no nível inconsciente e para isso é necessário que haja

a possibilidade do entrevistado ter uma resposta livre, sem indução ou limitação. Para

verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma

organização, é plausível a utilização de busca de informações sem pontualidade nas respostas

e com possibilidade de identificar sobre a comunicação interna o posicionamento não somente

no consciente do público-alvo estudado.

6.3 MÉTODO

O método que utilizaremos para orientar o desenvolvimento da pesquisa é o

Estudo de Caso Único com abordagem qualitativa. Lima (2004, p.31) afirma que “o método

estudo de caso corresponde a uma das formas de realizar uma pesquisa empírica de caráter

qualitativo sobre um fenômeno em curso e em seu contexto real”.

O Estudo de Caso Único da XP Investimentos, realizado na matriz localizada no

Rio de Janeiro, parte da premissa de que é possível explicar um determinado fenômeno com a

50

exploração intensa e exaustiva de uma única unidade de estudo. Contudo, a adoção deste

método viabiliza uma imersão integral, profunda e minuciosa do pesquisador sobre a

realidade social investigada (LIMA, 2004).

Yin (2002, p.32) define que “estudo de caso é uma investigação empírica que

investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto da vida real, especialmente

quando os limites entre o fenômeno e o contexto não estão claramente definidos.” O autor

ainda cita que a investigação de estudo de caso enfrenta uma única situação com mais

variáveis de interesse do que pontos de dados e como resultado, baseia-se em diversas fontes

de evidências, com os dados precisando convergir em um formato de triângulo e como outro

resultado se beneficia do desenvolvimento prévio de proposições teóricas para conduzir a

coleta e a análise de dados.

Partindo do mesmo pressuposto, Goldenberg (2001, p.33-4) afirma que o Estudo

de caso é um método que “supõe que se pode adquirir conhecimento do fenômeno estudado a

partir da exploração intensa de um único caso”. Sendo assim, Goldenberg (2001) acredita que

o estudo de caso não é uma técnica específica, mas uma análise holística, completa, que

considera a unidade estudada de forma única, possibilitando a penetração na realidade social,

não conseguida pela realidade estatística.

A fim de entender de maneira particularizada a organização estudada é preferível

o Estudo de Caso Único para que seja possível uma exploração dos dados de forma exaustiva

com o objetivo de buscar todas as informações necessárias para verificar de que forma a

comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma organização.

Os dados da pesquisa são particulares da XP Investimentos, sendo assim o Estudo

de Caso Único é realizado com o intuito de buscar informações exclusivas da organização.

Acarretando assim em conclusões e identificações a fim de resolver o problema e seus

devidos objetivos. Estes que visam identificar as ferramentas de endomarketing da XP

Investimentos, verificar como é efetuada a comunicação interna pela empresa. E ainda,

averiguar se a Comunicação Interna realizada pela Corretora possibilita a motivação dos seus

colaboradores.

51

6.4 UNIDADE DE ESTUDO

Quanto à quantidade de entrevistas a serem feitas, Bauer e Gaskell (2002)

afirmam que há um número máximo de entrevistas que é necessário fazer, e possível de

analisar. Visto que, para cada pesquisador o limite é algo entre 15 e 25 entrevistas individuais.

A quantidade depende da natureza do tópico, bem como o número dos diferentes ambientes

que forem considerados relevantes e, por fim, os recursos disponíveis. Considera que há um

número limitado de interpelações. Mesmo que as entrevistas tenham peculiaridades e os

entrevistados uma personalidade, vocabulários totalmente distintos, é possível encontrar

semelhanças em pensamentos. Os temas comuns começam a aparecer. No entanto, em

determinado momento o pesquisador observa que novas perspectivas não vão acontecer,

sinalizando o tempo de parar e seguir para a próxima etapa. Os autores citam ainda que muitas

entrevistas acarretam em grandes quantidades de páginas transcritas, o que dificulta a

compreensão do pesquisador. Por fim, afirmam que é importante manter como prioridade a

qualidade das informações coletadas e não a quantidade, a fim de analisá-las.

Entendido a importância em relação a quantidade de entrevistados, entre outras

peculiaridades, escolhemos entrevistar onze funcionários da matriz da XP Investimentos,

localizada no Rio de Janeiro/RJ, onde conta com 330 funcionários. A Instituição Financeira

possui 155 escritórios afiliados distribuídos em dezesseis estados brasileiros. Contudo, tendo

em vista que o Estudo de Caso é em específico da matriz localizada na capital carioca, fora

necessário fazer as entrevistas dos funcionários nesta cidade. Por isso, a entrevistadora foi até

a empresa, realizar as entrevistas no local. Portanto, a seguir, apresentamos na Fig.8 o perfil

dos onze entrevistados, que terão as suas identidades mantidas sob sigilo, por isso serão

denominados de forma numérica.

52

Nome Idade Tempo XP Setor Função

Entrevistado 1 24 anos 9 meses Comunicação

Interna

Coordenadora da CI

Entrevistado 2 25 anos 3 anos Financeiro Analista

Entrevistado 3 29 anos 1 ano e 6

meses

XP Educação Gestora da equipe de

agendamentos

Entrevistado 4 29 anos 2 anos e 6

meses

Contabilidade Assessor Contábil

Entrevistado 5 32 anos 2 meses Recepção Recepcionista

Entrevistado 6 28 anos 7 meses Treinamento Supervisora de

treinamentos de

novos operadores

Entrevistado 7 30 anos 11 meses XP Seguros Gerente Comercial

Entrevistado 8 27 anos 1 ano e 7

meses

Marketing Planejamento XP

Gestão

Entrevistado 9 27 anos 7 meses XP Educação –

Produtos

Gestor da área de

produtos – XPE

Entrevistado 10 24 anos 1 ano e 5

meses

XP Gestão de

Recursos

Assessor comercial

Sênior

Entrevistado 11 26 anos 4 anos Clube de

Investimentos

Auxiliar de clube de

investimentos Figura 8 - Informações dos entrevistados

A unidade de estudo, conforme exposto na figura acima, têm-se como idade

dos entrevistados entre 24 e 32 anos, isto é, a idade comum dos colaboradores da empresa

estudada, sendo assim, compreende-se que os funcionários são jovens. Além disso, buscamos

entrevistar funcionários com diferentes tempos de empresa, funções distintas e pertencentes a

diferentes setores da organização.

6.5 TÉCNICA DE COLETA DE DADOS

Como técnica de coleta de dados deste estudo, nos apropriamos de pesquisa

bibliográfica e de entrevista em profundidade.

Segundo Lima (2004, p. 38-9) pesquisa bibliográfica é:

a atividade de localização e consulta de fontes diversas de informação escrita

orientada pelo objetivo explícito de coletar materiais mais genéricos ou específicos a

respeito de um tema [...] pesquisar no campo bibliográfico é procurar no âmbito dos

livros e documentos escritos as informações necessárias para progredir na

investigação de um tema de real interesse do pesquisador.

A pesquisa bibliográfica é o resultado de um apanhado de todo o material já

existente, como livros, jornais e revistas. Pode-se caracterizar a pesquisa bibliográfica como

aquela que é tornada pública, onde o tema de estudo pode ser encontrado desde publicações

53

avulsas, jornais, revistas até livros, teses e monografias. E ainda, meios de comunicação orais

(MARCONI; LAKATOS, 2001).

No entanto, para resolvermos o problema de pesquisa deste estudo que busca

verificar de que forma a comunicação interna contribui para motivar os colaboradores de uma

organização fazemos uso tanto de pesquisa bibliográfica, quanto de entrevistas em

profundidade.

Sendo assim, por fim, será adotado o tipo de pesquisa Entrevistas em

Profundidade. Elas constituem um método de obtenção de dados qualitativos. Malhotra

(2006, p. 163) define Entrevista em Profundidade como “uma entrevista não-estrutura, direta,

pessoal em que um único respondente é testado por um entrevistador altamente treinado, para

descobrir motivações, crenças, atitudes e sentimentos subjacentes sobre um tópico”.

O autor explica como o pesquisador deve agir ao executar entrevistas em

profundidade. Para ele as entrevistas devem ser executadas uma a uma, podendo durar de

trinta minutos à uma hora cada, partindo sempre de um questionamento inicial genérico.

Após, o entrevistador incentiva o respondente a falar abertamente de suas relações com a

organização estudada, buscando sempre não usar um formato estruturado a fim de não induzir

as respostas. “O rumo subsequente da entrevista é determinado pela resposta inicial, pelas

sondagens do entrevistador para aprofundar a pesquisa e pelas respostas do entrevistado”.

(2006, p. 163)

O entrevistador deve incentivar o entrevistado ao detalhamento de suas respostas

a fim de gerar mais informações para assim ter mais dados, gerando eficácia para alcançar os

objetivos do estudo. Desta maneira é possível verificar junto aos entrevistados, que serão

colaboradores da organização, se os veículos de comunicação utilizados são apropriados para

informar, motivar e mobilizá-los (MALHOTRA, 2006).

Sob a mesma óptica, Zikmund (2006, p. 122) afirma que:

o papel do entrevistador é extremamente importante na entrevista em profundidade.

Ele precisa ser um indivíduo altamente capacitado que possa encorajar o

respondente a falar livremente sem influenciar a direção da conversa. [...] Questões

motivacionais estimulam o respondente a elaborar o assunto. O entrevistador

esforça-se constantemente para que o respondente releve e elabore suas emoções

e/ou motivações.

O tipo de entrevista que usamos nesta monografia é a semi-estruturada, que

viabiliza ao entrevistado a condição de uma lista de assuntos que serão tratados na conversa.

Com esta lista, fica a critério do entrevistador como utilizá-los com a liberdade de escolha do

54

momento certo e da forma com que será colocada cada questão (AAKER; KUMAR; DAY,

2001).

A estrutura da entrevista semi-estruturada permite que o entrevistador utilize de

fatos novos e inesperados que surjam no decorrer da conversa, podendo explorá-los com

imensa facilidade. Para tal, é essencial uma grande habilidade do entrevistador, pois o fluxo

de informações conseguidas dependerá da empatia com o entrevistado, assim como do clima

de confiança adquirido na conversa (AAKER; KUMAR; DAY, 2001).

Apropriando-se do roteiro semi-estruturado, a pesquisadora realizou as entrevistas

com os funcionários. Foram entrevistados em 12 de maio de 2010, para isso foram contatados

previamente por e-mail através da responsável pela comunicação interna da XP

Investimentos. No período estipulado pela entrevistadora, esta viajou para o local da empresa

estudada para realizar a atividade pessoalmente. A pesquisadora ficou três dias desenvolvendo

este estudo dentro da empresa, junto ao departamento de recursos humanos. Os dados foram

primeiramente gravados e posteriormente transcritos, a fim de não ocasionar perda de

informações. O local da coleta foi a empresa estudada e as entrevistas foram realizadas

individualmente em uma sala de reuniões da organização.

A Fig. 9 apresenta o roteiro norteador, no entanto, ressalta-se que as entrevistas

realizadas podem variar quanto a formatação, já que não há necessidade em seguir de forma

linear, variando conforme ritmo e andamento particularizado.

55

1. Gostaria que tu falasses da tua história na empresa.

2. Quais são as atividades que tu exerce na XP?

3. O que tu sabes sobre a história da XP?

4. Qual a cultura da XP? Isto é, o que tu identificas como valores e normas da empresa?

5. Consideras fácil comunicar-se com outras áreas da empresa?

6. Quando se fala em comunicação o que lhe vem à mente?

7. Transportando este entendimento a um ambiente organizacional, como tu percebes a

comunicação em uma organização?

8. A XP trabalha a comunicação? Isto é, apropria-se da comunicação interna?

9. O que a XP faz de comunicação interna?

10. Quais são os pontos positivos da comunicação interna realizada pela XP?

11. Quais são os pontos negativos da comunicação interna realizada pela XP?

12. Tu achas que a XP motiva os seus funcionários?

13. De que forma a empresa motiva os seus funcionários?

14. Tu te sentes motivado e mobilizado pela comunicação interna realizada pela XP? Por

quê?

15. Agradecer Figura 9 – Roteiro

Na medida em que foram coletados os dados e transcritos, os mesmos foram

analisados, conforme a técnica de analise de dados explicada a seguir.

6.6 TÉCNICA DE ANÁLISE DE DADOS

Para analisar os dados coletados empregamos a análise de conteúdo, definida por

Marconi; Lakatos (1999, p.176) como “a tentativa de evidenciar as relações existentes entre o

fenômeno estudado e outros fatores”. No entanto, é em torno de uma análise com base no

vínculo de dados e informações que viabiliza a busca por conexões a fim de gerar subsídios

para certa conclusão.

O pesquisador, que tem por finalidade aplicar roteiros semi-estruturados, deve

manter a sua preocupação na coleta de informações com diferentes perspectivas. Todavia,

esses dados precisam ser unificados mediante textos devidamente estruturados através do

método de análise de conteúdo (ROESCH, 2006).

Segundo Bardin (2004), a análise de conteúdo é dividida em três fases: a pré-

análise, a exploração do material, e a interpretação dos resultados. A pré-análise é formada

pelo planejamento necessário para a realização do projeto em questão, onde se envolve

questões como objeto de estudo, objetivos propostos e problema de pesquisa. Já a exploração

56

do material, requer maior envolvimento com a análise, tendo em vista que busca a

compreensão do material, seus códigos e simbolismos.

No entanto, para a exploração do material foram definidas como categorias “a

priori”, isto é, derivadas dos objetivos propostos e do referencial teórico utilizados nesta

monografia: (1) Percepção da Cultura Organizacional, (2) Processo Motivacional, (3)

Comunicação Interna, (4) Comunicação Interna em prol do Endomarketing .

Por fim, apresenta-se a terceira fase, que diz respeito ao tratamento dos resultados

obtidos e a sua interpretação. Não obstante, se torna imprescindível apresentar a empresa que

será objeto deste Estudo antes que se faça a sua análise. Todavia, no capítulo a seguir serão

apresentados dados que compõe o Estudo de Caso Único como sua origem e abrangência

para, por conseguinte, se possam introduzir questões específicas da XP Investimentos –

Matriz Rio de Janeiro.

57

7 ESTUDO DE CASO: XP INVESTIMENTOS MATRIZ RIO DE JANEIRO/RJ

As informações referentes à Instituição Financeira XP Investimentos, sobretudo a

sua matriz no Rio de Janeiro, são derivadas do site da empresa, arquivos sob custódia do setor

de Recursos Humanos e Marketing, além de informações partilhadas pela gestora do setor de

Recursos Humanos e pela profissional responsável pela comunicação interna da empresa.

Sendo assim, a seguir são apresentados dados relevantes da empresa, como histórico,

abrangência, norteadores estratégicos e informações relacionadas à gestão de comunicação

interna.

7.1 HISTÓRICO E ABRANGÊNCIA

A XP Investimentos entrou no mercado financeiro em 2001, em uma pequena sala

comercial de aproximadamente 40 metros quadrados, como uma empresa de agentes

autônomos de investimentos na cidade de Porto Alegre/RS. Os sócios Guilherme e Eduardo

contratam uma estagiária, mas por falta de verba esta estagiária tornou-se a terceira sócia. O

objetivo inicial era ser uma empresa voltada para pessoas físicas, entretanto, em 2001 os

brasileiros não tinham a cultura de aplicar em ações, ou fazer uso de outras formas de

investimento. Na época era considerado um mito o fato de investir em renda variável, além

disso, o cenário não era estimulante, devido aos juros elevados, a instabilidade política e as

crises internacionais. Em 2002, no entanto, a Bolsa brasileira começou a se valorizar e as

pessoas começaram a se interessar pelo assunto.

Foi então em 2003 que a XP Investimentos identificou uma necessidade no

mercado: Educar as pessoas físicas a desmistificar a bolsa de valores. Surgiu assim a XP

Educação, uma escola sobre o mercado financeiro. O resultado foi notado rapidamente e a

demanda no mercado financeiro aumentou consideravelmente.

A XP Educação oferece os seguintes serviços: Finanças Pessoais, Aprenda a

Investir na Bolsa, Invista com Warren Buffet, Sete estratégias mais vencedoras, Análise

Gráfica, Matemática Financeira, Análise Fundamentalista, Mercado de Opções, Mercado

Futuro, Gestão de Carteira, além de palestras gratuitas, cursos on-line e eventos especiais.

No ano de 2007 a XP Investimentos passou a não necessitar mais terceirizar o

serviço de corretagem, tornando-se então uma corretora financeira, visto que, adquiriu a até

58

então corretora American Invest. Neste momento a empresa já havia outras filiais em diversas

localidades do Brasil. Por motivos estratégicos, em agosto de 2008 a empresa mudou a sua

matriz da capital gaúcha para o Rio de Janeiro, localizada no prédio comercial do Shopping

Leblon. Em novembro de 2008 a XP ganhou um novo braço: a XP Corretora, que oferece

serviço de corretagem de automóvel, notebook, pessoa física, pessoa jurídica e seguro de vida.

Em novembro de 2009 a Instituição Financeira, mudou-se do bairro carioca

Leblon para a Barra da Tijuca, com o objetivo de ampliar o seu espaço físico, já que o número

de colaboradores cresceu muito no primeiro ano em que a matriz foi para o Rio de Janeiro.

Hoje a XP é uma Instituição Financeira com mais de 900 colaboradores, 50.000 clientes, mais

de 2,5 bilhões em custódia e com 155 escritórios e afiliados, distribuídos em dezesseis estados

brasileiros. Sendo assim, marcada pelo rápido crescimento a Instituição Financeira XP

Investimentos, sempre busca novas necessidades junto ao mercado e desafios no setor

financeiro. Os 155 escritórios afiliados estão distribuídos no Brasil, conforme ilustra a Fig.

10.

Figura 10 – Distribuição escritórios

Fonte: XP Investimentos, 2010

59

Na sua trajetória de nove anos, a empresa ganhou três prêmios importantes:

1. As Empresas mais Inovadoras do Brasil, em 2009, da Revista Época

Negócios e o Fórum de Inovação da FGV-Eaesp, sendo a única corretora

premiada.

2. Marcas de Quem Decide, em 2009: A EP Investimentos foi certificada como

a marca mais lembradas e uma das preferidas, na categoria Corretora de Valores,

realizado pelo Jornal do Comércio e Instituto Qualidata.

3. Melhores empresas para trabalhar Great, em 2009. A Empresa torna-se parte

do ranking das 25 melhores empresas para se trabalhar no estado do Rio de

Janeiro, sendo a Place to Work Institute (GTW) em parceria com a Associação

Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-RJ).

Após apresentado o histórico de nove anos, a abrangência da XP Investimentos,

apontando os seus 155 escritórios filiados distribuídos pelo Brasil e por fim conhecerem-se os

principais prêmios recebidos pela organização, menciona-se a seguir os norteadores

estratégicos da empresa.

7.2 NORTEADORES ESTRATÉGICOS

Os norteadores estratégicos apresentados a seguir são válidos para todas as

afiliadas da XP Investimentos, distribuídas no Brasil. Os norteadores estratégicos estão

descritos conforme consta no site oficial da empresa (www.xpi.com). A instituição não possui

políticas dentro dos seus norteadores estratégicos.

Missão: “Estimular a adesão de novas pessoas ao Mercado de Capitais, por meio de um

intenso e rigoroso plano de educação financeira espalhado pelas principais cidades brasileiras,

além de oferecer um serviço de atendimento personalizado para os nossos clientes, sempre

com os mais elevados padrões éticos e profissionais”.

Visão: “Ser a corretora líder no mercado brasileiro e destacar-se por apresentar uma

proposta educacional de formação de mercado diferenciada, intensos investimentos em

tecnologia e na capacitação dos seus colaboradores”.

A empresa trabalha os seus valores da seguinte forma:

60

1. Simplicidade: acreditamos em manter as coisas simples. Simplicidade gera

agilidade, e agilidade gera sucesso;

2. Ética: nossas ações são regidas, pelos mais altos padrões éticos e

profissionais;

3. Meritocracia: as pessoas são nosso maior ativo, e quem faz a diferença é

reconhecido;

4. Execução: saber o que fazer é importante, mas fazer é o que faz a diferença;

5. Liderança: acreditamos na liderança pelo exemplo. Nossas equipes são o

reflexo do que somos no dia a dia;

6. A divulgação da Cultura: nós somos todos igualmente responsáveis por

difundir os nossos valores. A nossa atitude de curto prazo nos dirá onde

estaremos em longo prazo;

7. Longo prazo: a única forma de perpetuar a nossa sociedade é oferecer

desafios, incentivando cada funcionário a ser ousado, assumindo riscos;

8. Nada é impossível: o nosso negócio é alimentado pela perseverança, pela

criatividade e pelo otimismo;

9. Qualidade: nós perseguimos padrões globais de excelência em tudo o que

fazemos;

10. Satisfação: nosso sucesso é o sucesso dos nossos clientes;

11. Foco: pessoas inteligentes e focadas em metas simples são capazes de

grandes feitos;

12. A partilha de Conhecimento: encorajamos a divulgação das informações em

todos os níveis. A padronização de processos e procedimentos nos ajuda a

armazenar e compartilhar de uma maneira mais eficiente;

13. Trabalho em equipe: o valor da empresa está no seu espírito de equipe.

Humildade e bom senso precisam estar em todas as nossas ações. Atitudes

centradas no indivíduo são inaceitáveis.

Com a apresentação da missão, visão e valores da XP Investimentos, o estudo

apresentará o organograma da área de marketing e recursos humanos.

61

7.3 ORGANOGRAMAS

Visto que, a empresa possui 330 colaboradores na sua matriz, preferiu-se trabalhar

o organograma dos dois setores mais importantes neste estudo, o setor de Recursos Humanos

e o Marketing. Segue abaixo o Organograma do Recursos Humanos, conforme Fig. 11.

Figura 11 – Organograma RH

Fonte: XP Investimentos, 2010.

O setor de Recursos Humanos da XP Investimentos Matriz é composto por oito

funcionários e é dividido em Treinamento e Desenvolvimento, Recrutamento e Seleção,

Comunicação Interna e Departamento Pessoal. A Comunicação interna é efetuada por uma

profissional, que atua junto à gestora do departamento. Esta área existe na empresa a

aproximadamente nove meses, sendo assim, é madura ainda, mas em crescimento contínuo. A

Comunicação interna atua com o apoio do marketing da empresa, quanto à criação de layouts,

e em parceria para atender a demanda do público interno da organização. Segue abaixo o

organograma do Marketing, conforme Fig. 12.

62

Figura 12 – Organograma Marketing

Fonte: XP Investimentos, 2010.

O Departamento de Marketing possui vinte e oito pessoas integradas, e estão

dividas nas seguintes áreas: Planejamento, Web e XP Lab. A área de planejamento é dividida

em planejamento para os diferentes serviços oferecidos pela empresa, a área de Web,

desenvolve os sites da empresa e os atualiza diariamente, e por fim a XP Lab, é a área de

criação publicitária dentro do marketing. A XP Lab apoia a comunicação interna da empresa,

com a criação de layouts.

7.4 ENDOMARKETING

A preocupação de tratar o seu público interno como clientes internos, isto é,

verificar suas necessidades e desejos a fim de motivá-los não se mantém na prática há muito

tempo na XP Investimentos. A empresa que possui nove anos de mercado tornou-se mais

preocupada com os seus funcionários há aproximadamente um ano com a admissão de uma

profissional responsável pela comunicação interna e pela troca de gestão da área de recursos

63

humanos, uma vez que, os processos gerenciais de endomarketing são de responsabilidade

destas, contando com o apoio do departamento de marketing. A empresa possui sua estrutura

organizacional horizontal, logo os gestores de outras áreas, assim como demais colaboradores

podem contribuir com idéias e iniciativas.

Segundo a responsável pela Comunicação Interna da empresa, Danielle

Nascimento, a XP Investimentos tem por cultura a meritocracia e a busca diária pela

motivação dos seus funcionários, incentivando para que possam acompanhar o rápido

crescimento da organização, andando no mesmo ritmo acelerado. Sendo assim, o

endomarketing tem a responsabilidade de ajudar de forma significativa para que estes

objetivos sejam alcançados:

1. Motivar os funcionários.

2. Integrar os funcionários.

O primeiro objetivo é a motivação constante dos funcionários, a fim de, gerar a

mobilização destes e melhorar o desempenho em suas atividades, já que, o estímulo pessoal

no ambiente organizacional é fundamental. O segundo objetivo citado é a integração, com o

intuito de melhorar a relação entre os colaboradores, aumentando vínculos, fazendo com que,

conheçam a função e as responsabilidades do colega, facilitando o processo diário de trabalho.

Para que estes objetivos sejam alcançados é trabalhada a comunicação interna junto ao

público interno, apropriando-se de instrumentos de comunicação condizentes com a realidade

da empresa.

7.5 COMUNICAÇÃO INTERNA

A Comunicação interna da Matriz da XP Investimentos é feita por uma pessoa

responsável que atua junto à área de Recursos Humanos, conforme citado anteriormente. No

entanto, a responsabilidade da comunicação interna de todos os escritórios afiliados do Brasil

é de uma profissional do Departamento de Marketing, que atua especificadamente como

planejadora das ações e criadora dos materiais para veiculação interna das filiais. A seguir

apresentam-se os meios que a XP Investimentos Matriz apropria-se para auxiliar na

motivação e integração dos seus funcionários. Para tanto divide-se os veículos de

comunicação dirigida, em escrito, oral, auxiliar e aproximativa.

64

Quanto à comunicação dirigida escrita, a XP Investimentos faz uso do meio

digital, apropriando-se da ferramenta correio eletrônico, uma vez que, todos os 330

colaboradores possui um computador cada, facilitando a disseminação da mensagem. O

objetivo do e-mail é fazer com que haja divulgação de assuntos importantes, tanto a

organização, quanto a um grupo específico, de forma dinâmica e imediata. A empresa possui

uma intranet, contudo, é utilizada hoje de maneira majoritária para fins operacionais, no

entanto, existe o projeto para o segundo semestre de 2010 para apropriá-la a realidade da

comunicação interna.

Segue a baixo a Fig. 13, apresentando um e-mail marketing elaborado para

felicitar os funcionários quanto ao Dia das Mães.

Figura 13 – E-mail marketing utilizado pela comunicação interna da XP Investimentos.

Fonte: XP Investimentos, 2010.

Além do e-mail a empresa apropria-se do instrumento de comunicação mural de

avisos informativos institucionais de todos os escritórios, novidades, dicas e notícias de mídia.

A alteração acontece todas as sextas-feiras.

A Comunicação dirigida oral é muito utilizada pela empresa da seguinte forma:

1. Conversas face a face;

2. Telefone;

3. Reunião de líderes, com periodicidade quinzenal, dos líderes com suas equipes;

4. Grito de guerra Rumo ao Topo: todos os dias pela manhã um integrante da XP

Gestão de Recursos, isto é, um dos diretores da empresa passa entre todos os setores e

65

convida os colaboradores para cantarem juntos o grito de guerra de motivação da empresa.

Ele pede a atenção com um sino, solicita que todos se levantem, e cantem juntos o seguinte

grito, batendo palmas:

(Puxador) A XP é?

(Puxador e Colaboradores) Motivação.

(Puxador) A XP é?

(Puxador Colaboradores) Superação.

(Puxador Colaboradores) E o impossível vamos buscar.

(Puxador Colaboradores) E lá no topo vamos ficar.

(Puxador Colaboradores) XP é 10 – bater com as mãos nas mesas três vezes – XP

é mil – bater no chão três vezes – é a maior corretora do Brasil.

Apresentado o funcionamento da comunicação oral na empresa, entenderemos

como a organização apropria-se dos veículos de comunicação dirigida auxiliar. A XP

Investimentos faz uso de vídeos em suas palestras informativas sobre as finanças, mercado de

ações e setor financeiro. A Fig. 14 mostra um layout apresentando o curso, nele o método de

apresentação de conteúdo é através de slides e vídeos.

Figura 14 – Layout apresentação curso de finanças pessoais para colaboradores.

Fonte: XP Investimentos, 2010.

66

Além da utilização de vídeos, a empresa utiliza veículos de comunicação auxiliar

como fotografias, aproveitadas em outros veículos, como comunicação dirigida escrita. A XP

Investimentos apropriou-se do uso de fotos, das funcionárias mães com seus filhos, para

felicitação do Dia das Mães, um e-mail com fotos de todas as mães foi enviado para os

colaboradores, conforme ilustra a Fig. 15.

Figura 15 – Fotos Mães XP Investimentos Matriz.

Fonte: XP Investimentos, 2010.

A organização apropria-se também de sinalização e Linha do Tempo. Segue

abaixo foto da linha do tempo, do mural de assinaturas dos funcionários, e da parede com

frases motivacionais conforme ilustram as Fig. 16, 17 e 18.

67

Figura 16 - Linha do tempo.

Fonte: XP Investimentos, 2010.

A comunicação dirigida aproximativa tem por fundamento a aplicação de ações

motivacionais e de integração.

Segue abaixo ações desenvolvidas pela empresa:

Festa de final de ano da empresa: realizada na casa de festas Lajeado no Rio de

Janeiro, foi organizada uma ação de Integração, onde toda a empresa foi dividida em 4 grupos

(Inovação, Novas Atitudes, Estilo XP, Topo do Ranking) que disputaram atividades

esportivas. Todos os colaboradores ganharam uma mochila personalizada da XP.

68

Comemoração da XP Investimentos em primeiro lugar no ranking da

BOVESPA: O presidente da organização enviou um e-mail felicitando todos

funcionários por fazerem parte deste processo.

Campanha de metas por departamento da organização.

Integração dos novos colaboradores. Todas as segundas-feiras, no turno da

manhã, existe a integração. Quem faz a apresentação da empresa é a Gerente

do Departamento de Recursos Humanos. Os novos funcionários são

informados quanto à cultura da empresa, o setor financeiro, todos os

departamentos da organização e ainda são mostrados vídeos e entregues uma

pasta com caneta, bloco. Existe o projeto de incluir um manual de recursos

humanos da XP Investimentos.

A Fig. 17 apresenta os componentes do kit:

Figura 17 – Kit Integração XP.

Fonte: XP Investimentos, 2010.

Dia da mulher: Realizou-se um evento especial para as Mulheres da XP, onde

foram entregues kits, com gloss do Boticário, houve uma palestra com a

participação especial de Rossano Oltramari e Laura Bartelle referente a

importância da mulher no mercado financeiro e ainda a visita da maquiadora da

Rede Globo de Telecomunicações, Elisângela Rodrigues, que ensinou as

colaboradoras como se maquiar.

Páscoa: Todos os colaboradores da XP Matriz foram presenteados com ovos de

páscoa.

69

Solidariedade desabrigados enchente Rio de Janeiro/2010: Solicitaram os

colaboradores a contribuição com roupas e alimentos não-perecíveis para

ajudar os desabrigados nas enchentes ocorridas em abril/2010. Além da

solicitação, foi dado um feedback para o público interno, através de um e-mail

com depoimentos de agradecimento dos desabrigados e com fotos destas

pessoas.

Aniversariantes do mês: Todo último dia útil do mês todos os colaboradores

são convidados para participar da comemoração do aniversário dos

aniversariantes do mês que passou. É oferecido bolo e salgadinhos e é cantado

parabéns, após o expediente. O aniversariante ganha de presente uma caneca

personalizada da XP Investimentos com bombons dentro e um cartão,

conforme ilustra a Fig. 18.

Figura 18 – Presente aniversariantes XP Investimentos.

Fonte: XP Investimentos, 2010.

Copa do Mundo 2010: A XP Investimentos vai decorar toda sua sede e

transmitir todos os jogos para os colaboradores.

Vacinação contra a gripe Influenza – H1N1: Os funcionários foram informados

quanto à disponibilidade de fazerem a vacina no horário de trabalho. A

organização contratou uma van para levar de hora em hora os seus funcionários

no posto de saúde do bairro. A empresa foi divida por idade e a profissional

responsável pela comunicação interna organizou os horários e informou todos

colaboradores individualmente.

Inauguração da nova ambientação da XP Investimentos: Os funcionários foram

solicitados para chegarem cedo à empresa para a inauguração, mas não foi dito

o que seria feito. Cada funcionário assinou em uma parede denominada “Eu

70

sou XP”, ganhou uma caneta, um pingente com o dizer “Eu sou XP” e foram

carimbados no braço com o dizer: Rumo ao topo.

Além, na parede com assinaturas personalizadas, a empresa inaugurou a linha do

tempo da empresa, as frases de motivação e por fim foi apresentada a linha de produtos da

marca XP que será lançada, contendo bonés, camisetas, entre outros.

Em suma, viu-se que a empresa apropria-se dos veículos de comunicação

dirigida escrita, auxiliar, oral e aproximativo a fim de comunicar com clareza com os seus

funcionários, a fim de buscar a motivação destes.

Levando em consideração as informações compiladas até aqui, apresenta-se

nas páginas seguintes uma análise contemplando os objetivos deste trabalho. Nela, serão

divulgados os dados coletados junto aos funcionários da matriz Rio de Janeiro/RJ da Empresa

XP Investimentos, abordando aspectos referentes à comunicação interna e à empresa.

71

8 APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Este capítulo tem por objetivo realizar a análise de conteúdo dos dados coletados

por meio de onze entrevistas em profundidade, realizadas na matriz da XP Investimentos do

Rio de Janeiro/RJ, conforme especificado no capítulo de aspectos metodológicos. Para a

efetuação das análises de conteúdo a mesma será realizada por meio de categorização.

Seguindo as três fases expostas por Bardin (2004), sendo a pré-análise, exploração do material

e interpretação dos resultados. Sendo assim, primeiramente expõem as categorias de análise

do presente estudo:

Categoria 1: Percepção da Cultura Organizacional

Categoria 2: Motivação Organizacional

Categoria 3: Comunicação Interna

Categoria 4: Comunicação Interna em prol do Endomarketing

Sendo assim, o subcapítulo a seguir apresentará a percepção da cultura

organizacional.

8.1 PERCEPÇÃO DA CULTURA ORGANIZACIONAL

A primeira categoria tem por finalidade analisar como os funcionários

entrevistados da empresa estudada compreendem a sua cultura organizacional. Sendo assim,

acredita-se que se faz necessário relembrar o conceito de cultura organizacional. Schein

(2001) afirma que a cultura organizacional é o modo como se faz as coisas na empresa, os

seus rituais próprios, além do clima e os valores básicos da organização. Cury (2005)

complementa, citando que a cultura organizacional é um conjunto de propriedades do

ambiente organizacional, percebidas pelos seus empregados, que por ora acaba por influenciar

diretamente nos seus comportamentos.

Sendo assim, foram identificados nas entrevistas realizadas, seis traços culturais

de maior vigência percebidos pelos colaboradores da organização estudada, contudo, acredita-

se que estes acabam por influenciar nos seus comportamentos. São eles: a jovialidade da

organização, a gestão horizontal, democrática, desafiadora, motivadora e meritocracia.

Evidencia-se a jovialidade como traço cultural da empresa na verbalização do

entrevistado 1: “A XP tem um jeito de ser, a nossa empresa é muito jovem né, é um público

72

que é muito jovem, é um público que é ambicioso, que é inovador, então eu acho que esse é o

fator principal”. O entrevistado 10 concorda:

Na XP são pessoas jovens, abertas aos problemas, opiniões. Todo mundo buscando

melhorar as coisas. Tentar fazer as coisas mais eficientes. E tem um clima agradável

também aqui dentro. Não é aquele clima carregado, pesado. O pessoal que tá aqui, a

grande maioria gosta de tá aqui, gosta do clima que é. É bem reconhecido. É um

orgulho estar dentro da XP. Participar desse crescimento também é muito bacana

(ENTREVISTADO 10).

O entrevistado acima ainda afirma que o clima positivo também é um traço

cultural da organização. Do mesmo modo o entrevistado 8 cita “o que eu vejo é que ninguém

quer passar por cima do outro, então, tem espaço pra todo mundo aqui”.

O entrevistado 2 acredita que a empresa possui gestão horizontal e pressupõe que

isto aconteça devido o seu público interno ser jovem: “A XP é uma empresa muito jovem né,

isso é muito bom porque agente tem liberdade pra falar com as pessoas independente do

nível hierárquico, agente pode dizer que é uma empresa muito horizontal”. Neste sentido,

tem-se o entendimento de Castells (1998, p.194) que define uma organização horizontal como

“uma rede dinâmica e estrategicamente planejada de unidades autoprogramadas e

autodirigidas baseadas na descentralização, participação e coordenação”. O fato da XP

Investimentos ser percebida como uma empresa com gestão horizontal faz com que os seus

funcionários se sintam próximos dos presidentes e diretores, tendo assim, uma valorização

quanto ao seu desempenho único e necessário para que não haja anomia no processo, e

sucessivo sucesso ao alcançar os objetivos organizacionais. Em conformidade com o fato

apresentado a cima, o entrevistado 3 afirma:

Agente tem um acesso muito fácil ao presidente, ao Guilherme, ele passeia aí pelos

corredores, pra cima e pra baixo, você pode falar com ele, ele é uma pessoa

totalmente aberta, extremamente educada, extremamente simples. Eu acho isso

muito bacana. Ele nunca tá fechado numa sala. Nunca não, às vezes ele tem reunião

e tal. Mas, você pode chegar até a ele. É muito fácil o acesso. Para ele e todos os

diretores, todos os chefes de departamento, então isso é muito legal. Você trabalhar

uma empresa de jovens, onde as pessoas são jovens, que você pode falar a todo o

momento com a diretoria (ENTREVISTADO 3).

Para o entrevistado 5, a gestão horizontal torna todos os membros da XP partes

essenciais de uma só equipe, como pode-se analisar em sua verbalização: “aqui agente é uma

equipe, o Guilherme, é Guilherme, o Marcelo, Marcelo, não é Senhor Marcelo, todo mundo é

chamado pelo nome. E eles tratam da mesma forma”, fazendo referência ao presidente e vice-

presidente da organização, conforme comentado pelo entrevistado 8: “acho que eles tem uma

73

gestão horizontal, diferente de muitas empresas que já estão no mercado, ou seja, você não

tem aquela pirâmide, aquela hierarquia. Cada um tem uma posição especial aqui.”

Além da gestão jovem e horizontal permitir fácil acesso aos profissionais com

cargos superiores da empresa, tal realidade também propicia a democracia. Segundo Torquato

(1992) cada cultura é diferente da outra, no entanto, existem reforçadores culturais. Entre eles

está o modelo de gestão da organização, que está relacionado à formação da empresa, onde o

autor divide-as no tipo autocrático e democrático, enquanto os autoritários possuem cultura

normativa e hermética, os democráticos têm por propósito de incentivar a participação dos

funcionários, desbloqueando canais formais, e incentivando a criatividade.

Conforme se observa pela verbalização do entrevistado 6, a XP Investimentos é

uma empresa democrática: “Como aqui todo mundo é muito novo, o negócio é muito novo, é

uma empresa que compra muitas idéias do funcionário.” Além de aceitar as idéias dos

colaboradores, a XP as executa com rapidez, como conta o entrevistado 9: “Uma empresa

jovem. Hoje agente pensa e daqui a dois dias já tá fazendo. Você pensa, daqui um dia, dois

dias, já tá fazendo. Mais ou menos por aí.”

Para conseguir alcançar os seus objetivos, que muitas vezes são provenientes de

idéias dos próprios funcionários, a empresa também lança desafios para o seu público interno,

sendo assim, acredita-se que a XP é uma empresa desafiadora, tendo em vista a afirmação do

entrevistado 7: “Uma empresa que tem um objetivo e conquista o objetivo. O que ela almeja

ela consegue. E ela passa isso pros funcionários.” Quanto ao jeito desafiador da XP

Investimentos de lidar com os seus funcionários, além de disposição para buscar atingir

sempre novas metas, o entrevistado 1 aponta que:

A cultura da XP é conseguir sempre mais. Agente chega no topo, mas tem que se

manter lá, e ainda conquistar outros topos, agente nunca tem um topo só, agente

conseguiu chegar em primeiro lugar na Bovespa, entre os primeiros, mas ainda tem

um ano todo pela frente, agente tem agora outras ambições, outros objetivos. Nunca

se acomodar, sempre ser motivado, buscar novas metas. Então, eu acho que essa é a

cultura da XP (ENTREVISTADO 1).

Entende-se que a organização estudada, além de buscar sempre novos desafios,

compartilha esses ideais com os seus funcionários diariamente. Sendo assim, concordando

com o posicionamento acima, o entrevistado 4 refere-se aos objetivos da empresa, como

sendo também seus objetivos próprios. Isto se evidencia, na medida em que, este faz

referência ao presidente da empresa: “Sempre querendo colocar a empresa no topo mais alto

do ranking e agente também, eu não digo nem vestir a camisa, eu digo suar a camisa.” O

74

entrevistado 4, ainda cita “eu me enquadro muito na cultura da XP, porque eu sempre fui um

cara que tive vontade de crescer.” Confirmando o jeito desafiador que está inserido na

cultura da organização. A XP Investimentos cita em seus valores primários: “o nosso negócio

é alimentado pela perseverança, pela criatividade e pelo otimismo”. Contudo, percebe-se o

alinhamento da cultura que é transmitida pela organização com a cultura que é percebida

pelos funcionários.

Sob o mesmo prisma, o entrevistado 9 comenta: “Olha cara, eu gosto muito da

empresa. Eu acho que é desafio. É, nunca fique parado. [...] Desafio, dinamismo, uma

empresa pra frente, sabe. Uma empresa jovem.” O entrevistado acredita que por ser uma

empresa jovem, formada por sócios e funcionários jovens, todos conseguem ter a mesma

visão. De acordo, o entrevistado 10 verbaliza de forma sucinta: “Eu vejo que é muita atitude,

inovação”.

No entanto, uma vez que a empresa cresce em ritmo acelerado e seus

colaboradores precisam acompanhar esse processo para conseguir alcançar novas conquistas

junto à empresa, é necessário que seus objetivos e ideais estejam devidamente alinhados. O

entrevistado 5 afirma que: “de manhã todo mundo naquela ligação, um fala com o outro, pra

tá sempre em conexão com o outro. Dando idéias, inovando”. O entrevistado 1

complementa, citando que: “Apesar de você chegar depois, você consegue sentir a energia de

nove anos atrás. Porque eles passam essa vibração pra agente”. O entrevistado 4 concorda

na medida em que expõe o seu ponto de vista: “é todo mundo em sintonia, eu considero na

XP todo mundo em sintonia, todo mundo sabe onde quer chegar”. Esta ligação e sintonia

entre os funcionários e a empresa é tanto o resultado da harmonia entre os objetivos dos

mesmos, conforme citado anteriormente, quanto o fruto da preocupação da organização em

motivar os seus funcionários.

Quanto ao traço cultural motivação, Robbins (2002, p. 151) afirma que motivação

é um “processo responsável pela intensidade, direção e persistência dos esforços de uma

pessoa para o alcance de uma determinada meta”. Onde o autor acredita que, a intensidade

está relacionada à quantidade de esforço que o indivíduo despende, a direção precisa ser

coerente com os objetivos organizacionais, e por fim destaca-se a necessidade de manter a

persistência no esforço realizado (ROBBINS, 2002). Complementa Bekin (1995), ponderando

que o processo de motivação implica o reconhecimento do trabalho dos funcionários, a

75

valorização do indivíduo, e por fim, a sua recompensa. Para o autor, deve-se tratar o

colaborador com excelência a fim de motivá-lo.

Conforme se distingue na verbalização do entrevistado 5: “É a empresa que no

momento eu mais admiro. Por esse lado, principalmente pelo lado da motivação, do respeito.

Daquela saga. Eu admiro muito a empresa [...] é 100% motivação mesmo. Aqui é. Tudo

muito corrido, mas é”. O entrevistado 4 também acredita que a XP Investimentos é uma

organização motivadora: “É uma empresa que além de manter aquela pressão, aquela

vontade de chegar a primeiro lugar aquele objetivo, passa incentivo pros funcionários, por

forma de incentivo, material, pessoal. Então, pra mim a cultura da empresa é essa”.

Concordando com os pontos de vista apresentados anteriormente, o entrevistado 7 resume: “É

uma empresa motivadora. Motivadora”.

Percebe-se então que a XP Investimentos possui como peculiaridade em sua

cultura organizacional a motivação dos seus colaboradores. Sob o ponto de vista ideológico,

Barbosa (2001), acredita que a meritocracia é um conjunto de valores que postula que as

posições dos indivíduos na sociedade devem ser consequência do mérito de cada um, ou seja,

o reconhecimento público da quantidade da qualidade das realizações individuais. Segundo os

funcionários da organização estudada, a recompensa mais notável oferecida pela XP

Investimentos é realizada através da meritocracia, conforme apresenta o entrevistado 11:

“Bem, a XP, aqui dentro ela tem a cultura de sempre levar o funcionário a sério, desde o

início, ela respeita os potenciais, os valores de cada um. Eu acho que a cultura dela é

valorizar aqui que ela tem aqui dentro”. Também para o entrevistado 10, a empresa valoriza

os funcionários: “O pessoal que tá aqui é bem reconhecido”. O entrevistado 11 acredita que o

reconhecimento ocorre de forma rápida: “Aqui agente cresce muito rápido, é tudo muito

rápido”.

O entrevistado 5, que está apenas há dois meses na empresa, possui o seguinte

ponto de vista: “eu tenho chances aqui, de uma nova chance, de ir pra uma nova área, de

crescer aqui, outras empresas não são assim, e eu sou uma pessoa que estou sempre

buscando aprender”. Sob o mesmo olhar, o entrevistado 6 afirma que “A XP é uma empresa

meritocrática. Aqui você chega longe. Você entra sabendo o que você precisa fazer pra

chegar longe é uma questão de mérito”. Seguindo a mesma linha de pensamento o

entrevistado 8 analisa: “Eu vejo a XP como uma empresa que cultua o empreendedorismo, e

76

consequentemente cultua a meritocracia. Então, eu acho que é um lugar onde você tem

portas abertas pra crescer [...] se você quiser você pode chegar ao topo”.

Bem como os entrevistados acima, o entrevistado 1 acredita que: “ela consegue

proporcionar um crescimento de carreira rápido. O bom da XP é isso, o sistema de

meritocracia, mostrar pra que você veio com novas atitudes você consegue construir coisas

positivas dentro da empresa”. O sistema de meritocracia é também lembrado pelo

entrevistado 2: “A cultura que sempre foi passada desde o início, [...] é a de meritocracia.

[...] Cresce quem merece. Se tu fizer a tua parte, fizer por merecer, tu vai crescer”. É

possível exemplificar como o entrevistado 4 foi beneficiado através da cultura de meritocracia

da XP Investimentos, conforme a verbalização abaixo:

Eu fui convidado por um colega pra trabalhar na parte de serviços gerais, eu nunca

tinha trabalhado com serviços gerais, mas eu aceitei o convite, porque assim que eu

entrei aqui eu vi que a empresa dava oportunidades pra quem tava buscando. Passei

cinco meses, acabei o segundo grau, e surgiu a oportunidade através do diretor da

empresa, me viu em certo momento, tomando um cafezinho e me perguntou qual era

o meu grau de instrução[...] e eu mostrei um currículo meu a ele e ele perguntou se

eu tinha vontade de fazer uma faculdade, e me deu um incentivo para entrar na

faculdade, pra começar, e poder crescer com a empresa. Eu comecei a fazer

contabilidade, e nesses dois anos, cinco meses, eu passei de auxiliar de serviços

gerais para auxiliar administrativo, eu trabalhei na recepção, [...], e com mais um

ano eu entrei na contabilidade, a qual eu estou a sete meses muito bem, graças a

Deus. Fui correndo atrás e as oportunidades aparecendo (ENTREVISTADO 4).

Constata-se, portanto, que um traço forte da cultura organizacional da XP

Investimentos é a meritocracia. No entanto, além desta, conforme analise das entrevistas

realizadas com onze colaboradores da organização, a XP é uma empresa jovem, possui gestão

perceptivelmente horizontal, é democrática com o seu público interno, apresenta desafios aos

seus funcionários, e os motiva para alcançá-los. Sendo assim, busca-se ilustrar estes traços

com exatidão na figura 19 abaixo:

77

Entrevistado Percepção resumida Autores

Entrevistado 1 Desafio, Motivação Robbins (2002)

Entrevistado 2 Jovem, Horizontal,

Meritocracia

Castells (1998);

Barbosa (2001)

Entrevistado 3 Jovem, Horizontal Castells (1998)

Entrevistado 4 Motivação, Meritocracia

Bekin (2004),

Robbins (2002);

Barbosa (2001)

Entrevistado 5 Motivação, Meritocracia

Bekin (2004),

Robbins (2002);

Barbosa (2001)

Entrevistado 6 Jovem, Meritocracia,

Democracia

Barbosa (2001);

Torquato (2002)

Entrevistado 7 Motivadora, Desafio Bekin (2004),

Robbins (2002)

Entrevistado 8 Horizontal, Meritocracia Castells (1998);

Barbosa (2001)

Entrevistado 9 Desafio, Jovem -

Entrevistado 10 Desafio, Jovem,

Democracia

Torquato (2002)

Entrevistado 11 Meritocracia Barbosa (2001)

Figura 19 - Percepção da cultura organizacional.

Contudo, compreendem-se os aspectos quanto à percepção organizacional da

empresa estudada apresentados na figura a cima de maneira sintetizada para melhor

visibilidade, e ainda para um melhor entendimento apontou-se os seus respectivos estudiosos,

cruzando a teoria com a prática.

8.2 MOTIVAÇÃO ORGANIZACIONAL

A categoria Motivação Organizacional tem por objetivo verificar se os

funcionários entrevistados da XP Investimentos, Matriz Rio de Janeiro – RJ sentem-se

78

motivados por trabalhar na instituição e ainda como acreditam que a organização consegue

motivar os colaboradores. Segundo Robbins (2002) a motivação está relacionada com a

intensidade, direção e persistência dos esforços de um indivíduo para o alcance de um

determinado objetivo. Chiavenato (2005) acredita que a motivação esteja envolvida com os

mesmo elementos, que por sua vez, compõe o mesmo significado, no entanto, defende que a

importância desta ordem seja diferente: a direção do comportamento esteja em primeiro lugar,

por conseguinte a força da resposta e por fim a persistência do comportamento.

A direção significa onde focar o comportamento; o esforço deve ser direcionado

para o alcance de uma meta que define a direção e o objetivo pode ser organizacional, ou

ainda, individual. A intensidade representa o esforço que a pessoa aplica na direção definida,

já que, nem sempre a intensidade do esforço leva em conta a sua qualidade, isto é, a coerência

do esforço em relação ao objetivo desejado. Por fim, a persistência, que faz referência a

quantidade de tempo que uma pessoa consegue manter seu esforço (ROBBINS, 2002;

CHIAVENATO, 2005).

Acredita-se que aplicando à realidade da XP Investimentos, a motivação seja

realizada de acordo com a ordem proposta por Chiavenato (2005): direção, força e

persistência. Visto que, os objetivos organizacionais são reportados aos colaboradores desde a

sua entrada na organização. Por conseguinte, o segundo elemento citado pelo autor, chamado

de intensidade, pode ser evidenciado nas verbalizações a seguir. Quando o entrevistado 1 é

questionado se é motivado pela XP Investimentos, este responde: “Muito!”, enquanto o

entrevistado 11 afirma: “Eu me sinto”. Sob o mesmo ponto de vista, o entrevistado 3 afirma

“Com certeza, sou sim. Gosto muito de trabalhar aqui”. O entrevistado 10 diz: “Sim. [...] A

empresa reconhece muito o trabalho dos funcionários e isso motiva”. Quando lhe é

questionado, o entrevistado 4 cita: “Sim, óbvio.” O entrevistado 9 segue na mesma linha:

“Muito motivado!”. O entrevistado 7 confirma: “Sim”, bem como o entrevistado 6: “Acho.

Muito. Muito”. O entrevistado 2 revela: “Eu me sinto motivada”, o entrevistado 8 diz “aqui

entro eu me sinto motivado”, e por fim, o entrevistado 5 acompanha seus colegas: “Eu me

sinto motivado”. Sendo assim, percebe-se que além dos funcionários da empresa sentirem-se

motivados, muitos deles, sentem-se muito motivados.

Entendido que os entrevistados sentem-se motivados pela empresa que trabalham,

busca-se compreender neste instante como é realizado este processo motivacional junto aos

79

colaboradores para que o terceiro elemento, persistência do comportamento, ocorra com

sucesso no ambiente organizacional.

Chiavenato (2005) acredita que o processo motivacional está dirigido para metas

ou necessidades, onde as metas são resultados procurados pela pessoa e atuam como forças

vitais que atraem. O alcance das metas desejadas conduz a uma redução das necessidades

humanas. As metas são em sua maioria positivas, como no caso de elogios, reconhecimento,

interesse pessoal, aumento salarial ou promoção. Já as necessidades são carências ou

deficiências que a pessoa experimenta em um determinado período de tempo. A necessidade

pode ser fisiológica ou psicológica, esta pode ser a necessidade de autoestima, ou ainda

sociológica, como a necessidade de interação social. Todas e quaisquer necessidades são

energizadoras ou desencadeadoras das respostas comportamentais. Por esta razão, quando

surge uma necessidade, a pessoa se torna mais susceptível aos esforços motivacionais dos

seus gestores (CHIAVENATO, 2005).

Partindo do pressuposto que o processo motivacional de uma organização é divido

entre metas e necessidades, conforme afirma o autor acima, o processo motivacional da

empresa estudada pode ser segmentado da seguinte forma: motivação através de meta, sendo

ela interesse pessoal ou incentivo financeiro. Chiavenato (2005) chama este incentivo

financeiro de promoção. Por fim, a empresa realiza o processo motivacional através de

necessidades, sendo esta psicológica e relacionada à autoestima do indivíduo

(CHIAVENATO, 2005).

Quanto a motivação através de meta por interesse pessoal, têm-se melhor

entendimento de acordo com o depoimento do entrevistado 9:

Na XP eles buscam contratar as pessoas conforme a área que gostam de trabalhar, e

isso motiva [... ] Eu faço o que gosto, então é mais fácil eu estar motivado. O

profissional tem que estar na área que gosta de fazer, que gosta de trabalhar. Como

eu to trabalhando na área que eu gosto, eu to muito satisfeito (ENTREVISTADO 9).

Com uma perspectiva semelhante, o entrevistado 8, revela: “O meu trabalho é

motivador, desafiante”. E ainda, sob o mesmo olhar, o entrevistado 11 afirma:

Eu gosto da área que to, até penso em trocar de área, conhecer a corretora de uma

forma global, é claro. Criar um foco também em determinado cargo que de repente

eu saia até melhor, entendeu. Eu to muito bem aqui, é, eu to aqui a muito tempo, as

ferramentas que o setor tem hoje foram desenvolvidas comigo, então acho que, me

sinto motivado (ENTREVISTADO 11).

80

Compreendido a percepção dos entrevistados quanto à motivação através de metas

por interesse pessoal, apresenta-se a motivação através de metas com incentivo financeiro.

Chiavenato (2005) acredita que processo motivacional quando dirigido há metas, podem estar

relacionadas com aumento salarial ou promoção. Contudo, aplicando isto à realidade da XP

Investimento, o auxílio complementar financeiro prestado aos seus funcionários é uma

participação de resultados, como se pode compreender na resposta do entrevistado 2: “A XP

motiva com dinheiro, recebemos bônus semestral [...] As empresas dão o PLR uma vez por

ano e aqui é duas vezes”.

O incentivo financeiro se faz importante também para o entrevistado 5: “Com

certeza, assim, além deles darem uma base legal financeira pro funcionário, eles tão sempre

inovando.” O entrevistado 9 finaliza: “Premiação se conseguir bater as metas. Eu acho

muito válido, acho que tem que fazer sim”.

Entendido o processo motivacional relacionado à metas, apresenta-se a motivação

através de necessidades. Existe uma necessidade peculiar em destaque identificada através

das entrevistas na organização estudada: o reconhecimento. Segundo Dewes (2007), o

reconhecimento existe quando a empresa valoriza a participação do individuo para o alcance

dos objetivos organizacionais e ainda o reconhecimento de forma isolada é uma necessidade

psicológica. Este reconhecimento é notável pela empresa estudada por quatro formas extintas,

que atuando juntas buscam o sucesso da motivação organizacional: o grito de guerra, a

participação da presidência no cotidiano dos funcionários e o apoio constante das lideranças.

A importância do grito de guerra pode ser evidenciada no relato do entrevistado 3:

Agente tem agora o nosso grito de guerra que agente faz, isso é bacana. [...]Vem um

puxador todo dia de manhã, puxa a galera, chama, e fala “A XP é? Motivação”.

Muito legal mesmo. Aquele ânimo. Começou lá nos Seguros, aí Gestão, que eram lá

atrás, agente escutava, não sabia o que era e falava: O que é isso? O que é essa

pessoal berrando? Agora eles trouxeram pra todas áreas e é aqui no salão, todo

mundo pode participar. Então é bem legal, é uma coisa diferente, que agente

aprendeu. O pessoal ficou meio ressabiado no inicio, mas agora já tá todo mundo

gostando, a galera já tá levantando, batendo palmas, então é muito bom

(ENTREVISTADO 3).

O entrevistado 8 concorda com o entrevistado a cima, observando:

Diariamente agente tem estímulos, temos o grito de guerra, que não é visto como

uma obrigatoriedade sim uma confraternização, umas nove, nove e dez da manhã.

Eu acho muito legal. Então eu acho assim, agente estimula sim os seus funcionários

(ENTREVISTADO 8).

81

O entrevistado 5, também comenta sobre a importância do grito de guerra

motivacional matutino:

Todos os dias de manhã, às nove horas da manhã eles cantam uma música. Eles

cantam “a XP é motivação, a XP é a melhor do Brasil”, isso, eles gritam batendo nas

mesas, o Glitz (Eduardo Glitz - diretor), gestor da Gestão de Recursos vai em cada

setor e grita: vamos lá gente: “a XP é, motivação...”, então, sabe, (risos) é sagaz

(ENTREVISTADO 5).

O entrevistado 4 também comenta o ritual: “todos os dias pela manhã pelo nosso

Eduardo Glitz (Diretor XP Seguros), canta uma musiquinha. [...] Dá uma autoestima de

manhã cedo para ter um ótimo dia de trabalho”.

Tendo em vista, de acordo com Dewes (2007), que o reconhecimento é uma

necessidade existente no processo motivacional, utilizado quando a empresa valoriza a

participação do individuo, se faz de extrema importância o Grito de Guerra, uma vez que é

percebido de forma positiva por muitos entrevistados. Desta forma, este reconhecimento

diário como guerreiros em uma batalha diária, em busca de desafios organizacionais e

pessoais, apresenta-se com um incentivo matutino que acaba por energizar os funcionários até

o fim do dia.

Assim, além do grito de guerra, o presidente da empresa, Guilherme Benchimol, e

os gestores trabalham o reconhecimento, a valorização e a motivação pessoal dos seus

funcionários de forma exaustiva, conforme conta o entrevistado 10: “O Guilherme manda e-

mail pra XP inteira, comemorando, dividindo com todo mundo o mérito ter alcançado aquele

objetivo, aquela meta”. Sob o mesmo olhar, quando o entrevistado 1 é questionado se a XP

Investimentos motiva seus funcionários, a primeira lembrança é:

Eu acho que já parte do Guilherme, o Guilherme nosso presidente, dos e-mails dele.

A primeira vez que nós ficamos em primeiro lugar, ele mandou e-mail pra todos os

escritórios, pra matriz, ele escreveu: pai, mães nós conseguimos. Sabe, você sentir

isso, que é tão dele, acaba transformando isso em meu também, É aquilo que eu te

falei no início: você entra aqui e já sente a vibração entendeu (ENTREVISTADO 1).

O contato direto do presidente da empresa, é também percebido pelo

entrevistado 4, conforme pode-se perceber através de sua afirmação:

Nós temos o prazer de receber algumas vezes durante o mês alguns e-mails do nosso

diretor, o Guilherme, falando de como tá empresa, falando de como tá o mercado. E

assim por diante, sempre motivando. Sempre com aquele titulo no final: Rumo ao

topo. E eu também uso isso pra mim sempre (ENTREVISTADO 4).

82

A importância dos gestores no processo motivacional, através da necessidade é

uma evidência, conforme é citado por Chiavenato (2005), que quando surge uma necessidade,

a pessoa se torna mais susceptível aos esforços motivacionais dos seus gestores. Contudo, o

reconhecimento por parte dos gestores da XP Investimentos pode ser percebido através da

verbalização do entrevistado 1: “os lideres também são fundamentais, ta todo mundo

alinhando, as formiguinhas trabalhando todo mundo junto sabe”.

Sob o mesmo ponto de vista, a entrevista 2 cita: “eu me sinto motivada pela

minha área e pelo gestor da minha área.” O entrevistado 6 acompanha: “eu tenho um gestor

que é muito bacana, incentiva [...] Eu acho que a XP motiva muito”. Por fim, têm-se a

citação do entrevistado 7: “Com os valores que os responsáveis passam pra gente. [...] É

praticamente impossível agente ver um funcionário desmotivado”.

Percebe-se, por meio da opinião dos funcionários entrevistados, que os

colaboradores da organização estudada sentem-se motivados. No entanto, a motivação está

relacionada com o processo motivacional que é dirigido para metas e necessidades, conforme

se percebe na Figura abaixo, onde a primeira coluna apresenta o entrevistado, a segunda

coluna o tipo de motivação que a empresa utiliza para reconhecer os seus funcionários e a

terceira coluna define se o processo motivacional é através de meta ou necessidade, sob o

olhar de Chiavenato (2005), detalhando-o:

Entrevistado Tipo de motivação Processo Motivacional

Entrevistado 1 Presidência, Liderança Necessidade – psicológica

Entrevistado 2 Grito de guerra, Liderança;

Participação de Lucros.

Necessidade – psicológica;

Meta.

Entrevistado 3 Grito de guerra Necessidade - psicológica

Entrevistado 4 Presidência, Grito de

guerra; interesse pessoal

Necessidade – psicológica;

Meta

Entrevistado 5 Grito de guerra, Liderança;

Participação de Lucros

Necessidade psicológica;

Meta

Entrevistado 6 Liderança Necessidade - psicológica

Entrevistado 7 Liderança Necessidade – psicológica

Entrevistado 8 Grito de guerra, interesse

pessoal

Necessidade – psicológica;

meta

Entrevistado 9 Interesse pessoal,

Participação de Lucros Meta

Entrevistado 10 Presidência Necessidade - psicológica

Entrevistado 11 Interesse pessoal Meta Figura 20 – Motivação organizacional.

83

Entendido que os entrevistados sentem-se motivados e ainda, a forma que

percebem o processo motivacional da organização estudada, acredita-se ainda na importância

de persistir com a motivação e que a empresa faz uso do processo motivacional constante para

este fim. Segundo Chiavenato (2005) o intuito é que a pessoa motivada persista no seu

comportamento até conseguir conquistar o seu propósito, seja pessoal ou organizacional.

Robbins (2002) complementa afirmando que todas as pessoas podem ser motivadas.

8.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

A terceira categoria tem por propósito analisar como os entrevistados

compreendem a comunicação interna da organização estudada. Contudo, esta categoria busca

analisar a comunicação interna em três âmbitos distintos: a percepção dos entrevistados

quanto à comunicação entre as áreas da organização, a percepção destes quanto aos veículos

de comunicação dirigida utilizados pela XP Investimentos e ainda buscar subsídios quanto aos

aspectos positivos e negativos percebidos por eles.

A fim de compreender a percepção dos entrevistados quanto à comunicação entre

as áreas da organização, se faz necessário primeiramente o entendimento da comunicação

administrativa. Esta trabalha em conjunto com a comunicação interna, e por isso ambas

precisam estar em perfeita sintonia a fim de evitar problemas na comunicação organizacional.

Segundo Kunsch (2003) a Comunicação Administrativa é aquela que se processa dentro das

organizações. Ela está diretamente relacionada às funções administrativas que viabiliza o

sistema organizacional através de fluxos e redes, seja formal ou informal.

O entrevistado 5 acredita haver facilidade na comunicação entre as áreas da

empresa, conforme é possível evidenciar no seu depoimento: “Com certeza é muito fácil, é

um livre acesso”. Concordando, e explicando a sua particularidade o entrevistado 6 afirma:

Olha, pra mim é, são pessoas assim, que eu conheço todo mundo. [...]Como eu

trabalho com treinamento, o que acontece, cada módulo de treinamento é um tema, é

um tema que é tratado na corretora , Boi, Café, Ações, Renda Fixa, etc. Então, eu

quando não sei do tema, do negócio, eu preciso estar em contato com as pessoas das

outras áreas, pra saber se tá certo o que eu to falando. Então assim, assim, pra mim é

fácil (ENTREVISTADO 5).

Contudo, percebe-se que existe a facilidade na comunicação entre as áreas, por

meio de comunicação formal de maneira horizontal, uma vez que, a empresa possui gestão

84

horizontal. Tendo em vista que, segundo Kunsch (2003) a rede formal trata-se da

comunicação administrativa. Sob o mesmo ponto de vista dos entrevistados a cima, o

entrevistado 4 cita: “É fácil se comunicar. Muito” acompanhando o mesmo ponto de vista

dos entrevistados a cima, bem como o entrevistado 9, que diz: “Eu simplesmente me levanto

da cadeira e vou lá”. O entrevistado 1 afirma: “Muito, muito, é bem aberto, os líderes são

super acessíveis, os funcionários também bem abertos. [...]A facilidade de comunicação aqui

é incrível”. Condizente com as afirmações anteriores, o entrevistado 10 cita: “Pra mim

sempre é fácil me comunicar bem com as pessoas, tem uma sincronia e uma comunicação

legal. Qualquer pessoa se tem acesso abertamente. Muito tranquilo a comunicação”. Ainda

sobre o acesso fácil e rápido entre as áreas e os funcionários o entrevistado 7 verbaliza: “É,

muito fácil. Temos acesso direto a todas as outras áreas. Não tem que, ah, tem que agendar

horário, você vai lá e fala com a pessoa.” Não diferente, opina o entrevistado 8: “Eu acho

muito fácil. [...] As pessoas tem acesso as outras muito fácil [...] eu acho que a comunicação

aqui dentro é fácil e é estimulada também.”

Portanto, compreende-se que os funcionários estão contentes com a comunicação

entre as áreas, uma vez que acreditam que a rede formal sendo realizada de forma horizontal

auxilia nos processos internos da organização. Contudo, após o entendimento do ponto de

vista dos entrevistados quanto à comunicação entre as áreas busca-se a compreensão da

comunicação interna e dos veículos de comunicação dirigida utilizados pela XP

Investimentos.

Segundo Lupetti (2007) a Comunicação Interna incentiva à troca de informações e

estimula as experiências e o diálogo, bem como a participação de todos, com o intuito de

atingir os objetivos gerais da empresa, apropriando-se de instrumentos de comunicação

dirigida, que segundo Fortes (2003), se dividem em: veículos de comunicação dirigida

auxiliar, veículos de comunicação dirigida oral, veículos de comunicação dirigida escrita e

veículos de comunicação dirigida aproximativa. Segundo os entrevistados, a XP

Investimentos apropria-se dos dois últimos.

Tratando-se de veículo de comunicação dirigida escrita, compreende-se que a

empresa faz uso do e-mail, conforme conta o entrevistado 4: “Agente fica sabendo quem tá

sendo admitido, quem tá sendo desligado; se entrou um sócio ou se saiu. É informado

automaticamente pela Danielle, que é a pessoa responsável pela comunicação [...] Através de

e-mail.” A identificação do veículo de comunicação também é feito pelo entrevistado 6:

85

A comunicação interna dispara e-mails, no dia do aniversário, ela dispara e-mail dos

aniversariantes semanais, com foto das pessoas, porque como é muito grande agente

pode conhecer a pessoa de sobrenome, porque aqui agente fala muito por

sobrenome, mas não sabe quem é a pessoa. Então tem uma foto com o nome e a área

da pessoa, então é mais fácil pra agente ir assimilando quem é fulano, quem é

cicrano (ENTREVISTADO 6).

Sob o mesmo olhar, o entrevistado 9 cita a importância do e-mail: “Tem um e-

mail que mandam para todos os funcionários. Quando alguém entra, quando alguém sai. Os

aniversariantes do mês. Alguma festa, alguma comunicação, que tenha que fazer para todos

os funcionários”. Concordando, o entrevistado 3 afirma: “A empresa cresceu muito. Desde

que a Dani chegou que o trabalho tem melhorado muito, ela preocupa em mandar sempre

comunicação interna por e-mail, informando agente sobre o que tá acontecendo”. Bem

como o entrevistado 5: “Trabalha, por e-mail”. Contudo, o entrevistado 11, acredita que o e-

mail é uma ferramenta que requer organização: “Eu acho que o e-mail além de ser uma

ferramenta de trabalho, é uma ferramenta de organização de cada um; se tem um sistema

organizado, eu quero o e-mail de uma pessoa, eu vou lá e encontro. Não é todo mundo

também que é organizado”.

Enquanto, o entrevistado 10 acredita que o e-mail não é totalmente eficiente

quando trabalhado sozinho:

Tudo é feito através de e-mail e eu sei que tem outras formas de se fazer uma

comunicação interna eficiente. Quando agente tava no Leblon ainda, antes de vir pra

Barra, agente tinha o mural que tinha informações como aniversários, novidades,

promoções, enfim (ENTREVISTADO 10).

Segundo Fortes (2003) o e-mail e o mural são instrumentos de comunicação

dirigida publicações. O e-mail é um correio eletrônico, possui como peculiaridade custos

mínimos, comodidade, rapidez e flexibilidade e o mural é um suporte exposto em vias de

acesso na organização, possui como característica exibir informações por meio de cartazes, e

requer atualização periódica.

Contudo, o mural foi implantado na matriz na época das entrevistas, no entanto,

poucos funcionários sabiam desta inauguração, conforme pode-se perceber na verbalização do

entrevistado 7: “na outra sede nós tínhamos um mural, que vai ser até colocado aqui, nos

próximos dias”. Sob o mesmo ponto de vista, encontra-se o entrevistado 1: “agente vai

colocar o mural semana que vem”. Concordando, com os entrevistados a cima, o entrevistado

2 cita: “quando agente tava lá no Leblon tinha murais, esse tipo de coisa, aqui não tem, mas

86

vai ter, ta nos planos da XP”. Contudo, o entrevistado 8 faz referência também a cartazes

como veículos de comunicação escrita: “e cartazes, e provavelmente teremos a intranet”.

Quanto aos veículos de comunicação dirigida aproximativa, Fortes (2002), cita as

comemorações internas como meio que podem ser utilizados para atuar junto ao público

interno. Onde comemorações internas podem ser o aniversário da empresa e de funcionários e

ainda as metas e marcos históricos, também podem ser comemorados, além de datas

importantes, como o Natal, Dia das Mães e Dia da Mulher, entre outros. Quanto aos veículos

de comunicação aproximativa, o autor também cita a filantropia através de donativos

emergenciais para a população, bem como ações junto ao público interno para prevenção de

doenças. Quanto à importância de sua apropriação, Kunsch (2003) cita que a comunicação

dirigida aproximativa é caracterizada pela presença física e pelo contato direto e pessoal dos

públicos com a organização, sendo assim, trata-se de uma comunicação presencial interativa.

Contudo, auxilia na interação da empresa com seu público interno.

Os entrevistados citaram a festa de aniversariantes do mês como um evento

pontual que aproximam eles com outros funcionários e outras áreas, conforme se verifica na

verbalização do entrevistado 5:

Agente tem todo mês a festa dos aniversários do mês, já no inicio do mês, isso é

legal, mandam fotos com todos os funcionários que tão de aniversario naquele mês,

então agente já sabe quem faz aniversario em cada dia do mês, e então no final do

mês agente tem uma festinha no XP Café, que tem salgadinhos, bolo, agente canta

parabéns todos juntos, então é uma forma da gente se conhecer melhor. Uma

comunicação mais calorosa que a XP faz todo mês com os seus funcionários

(ENTREVISTADO 5).

A comemoração também é percebida pelo entrevistado 2: “Tem os

aniversariantes do mês né. São vários aniversariantes, dai no final do mês tem uma

comemoração”. O entrevistado 4 também relata: “Tem um evento aqui no Café XP que é dos

aniversariantes do mês, que eu acho muito importante”. Sob o mesmo ponto de vista, cita o

entrevistado 9: “No final do mês agente tem uma comemoração pra todo mundo que fez

aniversário no mês no XP Café. [...]todo final do mês no último dia útil do mês agente

comemora quem fez aniversário durante o mês que passou”.

Além da festa dos aniversariantes, a festa de final de ano também foi muito

lembrada entre os entrevistados, conforme se verificar através do depoimento do entrevistado

2:

No final de ano sempre tem alguma coisa, uma confraternização, uma festa alguma

coisa assim. No ano passado teve uma festa mais social, numa área grande, da

empresa do pai e da mãe, sabe? Nos outros anos foi mais festa mesmo, num lugar

87

fechado. Eu acho que podia ter mais coisa, tipo, vamos fazer um dia no parque

(ENTREVISTADO 2).

Concordando, o entrevistado 5 diz: “Outra coisa, a festa de final de ano, a parte

da organização, cada equipe com a sua cor, tudo muito bem elaborado”. De acordo, conta o

entrevistado 3: “Bom, desde que eu entrei teve uma festa do fim de ano [...] agente fez uma

festa de comemoração muito bacana. E a festa de final de ano”. Por fim, tem-se o relato do

entrevistado 9: “Logo que eu entrei também, teve a festa de final de ano, foi no clube, bem

legal”.

O terceiro evento citado pelos entrevistados foi o Dia da Mulher, conforme é

possível conferir na citação do entrevistado 3:

É, dia da mulher, muito legal, agente ganhou gloss, e ah, muito bacana, teve uma

palestra pras mulheres que foi muito legal e agente convidou uma pessoa da rede

globo, uma maquiadora, para ensinar maquiagem pra gente. Foi muito bacana o que

a empresa fez. Isso é uma coisa nova (ENTREVISTADO 3).

O entrevistado 1 também ressaltou a importância de trabalhar de forma inusitada e

criativa o Dia da Mulher: “No dia internacional da mulher agente trouxe uma maquiadora da

globo, e agente entregou gloss para todas as mulheres, agente teve uma palestra com a Laura

e com o Rossano, falando da historia da mulher no mercado financeiro”.

O Dia das Mães foi lembrado pelo entrevistado 3: “Tem comemorações que antes

não tinha, por exemplo, a páscoa, Dia das Mães [...] recolheu as fotos, fez uma montagem

bonita com as fotos das mães”. Bem como, pelo entrevistado 1:

Dia das Mães né, no dia das mães agente mandou e-mail das mães mais os filhos,

super importante trazer a família pra empresa. Agente tentou trazer os filhos mas foi

um pouco difícil, então nós enviamos as fotos das mamães com os filhos pra todos

os funcionários. Você sempre aproximar a família do seu trabalho é maravilhoso

(ENTREVISTADO 1).

A Páscoa foi lembrada pelo entrevistado 4: “Páscoa, Dia das Mães, todos esses

eventos são muito bem elaborados”. E também pelo entrevistado 3: “Páscoa, Dia das Mães,

todos esses eventos são muito bem elaborados”.

Compreendido a importância da comemoração do Dia das Mães, bem como o Dia

da Mulher, a Páscoa, Festa de final de ano e Aniversariantes do mês, os entrevistados também

apontam o quanto é significante a empresa festejar datas comemorativas da própria

organização com seus funcionários.

88

Segundo Brum (2003) para estar entre as 100 melhores empresas para se trabalhar

no Brasil, é feita uma pesquisa com os funcionários da empresa e então são eles, a partir da

percepção que possuem e que evidenciam em suas respostas, que determinam se a empresa

estará lá ou não.

Tendo em vista que a XP Investimentos está entre as 100 melhores empresas para

se trabalhar no Brasil, foram citadas comemorações, que tinham por objetivo comemorar

conquistas da empresa, e que acabaram por aproximar seus funcionários, entre elas, a

comemoração desta premiação, conforme apresenta-se na verbalização do entrevistado 3:

“uma festa quando agente ganhou um prêmio, das melhores empresas para se trabalhar no

Brasil”. Concordando com o entrevistado acima, o entrevistado 2 cita:

Ano passado nós ficamos entre as 25 melhores empresas pra se trabalhar, daí foi

feita uma festa devido a isso. Mais nesse sentido assim, pra ter festa pra um motivo

específico assim. Quando a XP ficou em primeiro lugar no ranking teve champanhe

aqui, não sei o que, salgadinhos, tudo (ENTREVISTADO 2).

Também fazendo referência a uma comemoração da empresa, no entanto, sobre

seu posicionamento do ranking junto a Bovespa o entrevistado 9 lembra: “Até no primeiro

mês teve um DJ e tal, bem legal, em janeiro quando agente teve em primeiro lá na Bolsa”.

Assim como o entrevistado 6:

Então, a XP teve no primeiro mês, isso em janeiro, a corretora fechou em primeiro

lugar no ranking da bolsa, teve festa, teve DJ, aqui mesmo, foi muito bacana, porque

você vê, eu trabalho lá atrás, perto da presidência, o pregão fecha as 17 horas, e

agente viu aquela ansiedade toda, a empresa inteira, ali na volta, esperando pra ver o

ranking, teve champanhe. A primeira vez que a XP ficou em primeiro lugar.

Começamos o ano em primeiro (ENTREVISTADO 6).

Fortes (2002) acreditam que as ações realizadas pelos veículos de comunicação

dirigida aproximativa devem levar benefícios a todos, como no caso da prevenção de doenças.

Para tanto, a organização alugou vans, e se organizou para vacinar todos seus funcionários

contra a gripe H1N1.

O entrevistado 6 recordou da preocupação da empresa em prevenir doenças, como

na vacinação da H1N1, conforme cita: “O posto funciona de segunda a sexta-feira das 10h às

17h. Não teria como agente se vacinar. Muito raramente um posto abre no sábado. Então a

empresa pensou, disponibilizou”. O entrevistado 4 evidencia: “... dessa vacinação aí H1N1,

a empresa fez um ótimo trabalho, locaram van, duas semanas, pela empresa, porque no final

de semana agente não tem muito pra ir, e isso é muito bom”. O entrevistado 7 também

89

lembra da campanha de vacinação interna da organização: “Ah, agora nós temos a vacina da

influenza. Eles comunicam, dividem as turmas pra fazer, pra sair, pra fazer a vacina”.

Tendo em vista que além da preocupação com o seu público interno, a

comunicação dirigida aproximativa busca também auxiliar a população carente, fazendo

filantropia através de donativos emergenciais (Fortes 2002). Esta preocupação da organização

é evidenciada através da citação do entrevistado 6:

A comunicação interna faz isso, ela divulga vários e-mails, das campanhas. Ali na

porta fica, a caixinha quando tem campanha de solidariedade. No Leblon, ano

passado teve campanha de solidariedade do Dia das Crianças. No Natal agente doa

pra algum orfanato (ENTREVISTADO 6).

Pode-se perceber que os entrevistados possuem percepção semelhante quanto a

facilidade de comunicação entre as áreas, bem como a percepção dos veículos de

comunicação dirigida escrita e veículos de comunicação dirigida aproximativa utilizados na

XP Investimentos, conforme é possível visualizar na Figura abaixo:

90

Entrevistado Facilidade de

comunicação

Veiculo de

comunicação dirigida

escrita

Veiculo de

comunicação

dirigida

aproximativa

Entrevistado 1 Muito fácil E-mail / Mural breve

Dia das Mães, Dia da

Mulher,

Aniversariantes do

Mês

Entrevistado 2 Fácil -falta

identificação. E-mail/ Mural breve

Aniversariantes do

Mês, Festa de Final

de Ano e Festa

Comemoração da

Empresa.

Entrevistado 3 Não E-mail/ Mural breve

Festa de Final de

Ano, Dia das Mães,

Dia da Mulher,

Páscoa

Entrevistado 4 Muito fácil E-mail

Páscoa, Campanha

vacinação,

Aniversariantes do

mês, Dia das Mães

Entrevistado 5 Muito fácil E-mail Aniversariantes do

mês

Entrevistado 6 Fácil E-mail

Aniversariantes do

mês, vacinação,

solidariedade, Festa

de final de ano

Entrevistado 7 Muito fácil E-mail/ Mural breve

Vacinação, Dia das

Mães,

Aniversariantes do

mês

Entrevistado 8 Muito fácil E-mail e cartazes Aniversariantes do

mês, solidariedade,

vacinação

Entrevistado 9 Fácil E-mail

Aniversariantes do

mês, Festa de final de

ano, Festa

Comemoração

Entrevistado 10 Fácil E-mail Aniversariantes do

mês

Entrevistado 11 Não E-mail Aniversariantes do

mês Figura 21 – Percepção da Comunicação Interna.

Entendido a percepção dos funcionários sobre a comunicação entre as áreas da

empresa, e a percepção destes quanto à comunicação dirigida escrita e aproximativa, busca-se

neste terceiro momento compreender o que os entrevistados reconhecem por pontos positivos

e negativos na comunicação interna.

91

Segundo Brum (2003) existem dois caminhos para o sucesso da comunicação

interna: a informação, o qual a autora considera mais importante, e o segundo caminho é a

integração, partindo da premissa que ninguém é feliz num ambiente que não se sente a

vontade. Por isso, para que a comunicação interna ocorra com sucesso, é preciso que os

elementos que a compõe sejam percebidos de forma positiva pelos seus colaboradores. Foi

destacada pelos entrevistados a preocupação da organização em informar e integrar os

funcionários, conforme se confirma na verbalização do entrevistado 5: “Os pontos positivos

que eu vejo é isso. Eles tão sempre informando a gente. Por mais que tenha coisas que as

vezes a gente não entenda, eles deixam sempre em aberto pra agente buscar o entendimento”.

Kunsch (2003) acredita que a qualidade da comunicação interna está relacionada a

vários fatores, sendo assim, pode-se considerar como pontos positivos: a disposição da

direção das informações, a autenticidade das informações, a rapidez e competência, o respeito

às diferenças individuais, a gestão participativa, a utilização de novas tecnologias, a

interatividade entre empresa e empregado, e simetria de informações entre chefias e

subordinados.

Quanto a percepção dos pontos positivos da comunicação interna, o entrevistado 6

cita: “Eu acho que essa questão de integração de funcionários é muito bacana. Essa questão

de disparar a foto, eles procurarem mandar a foto pra agente assimilar. Além da área da

pessoa”.

O entrevistado 1 acredita que as pessoas estão valorizando a importância da

comunicação interna da empresa:

As pessoas tão bem mais acessíveis, então hoje tão compreendendo a importância da

comunicação, elas entendem hoje o que é a comunicação interna. Muitas pessoas

aqui não trabalharam em lugares que tinham, então pra elas é tudo muito novo. [...] e

elas se importam. Elas ficam ansiosas, e isso é muito importante (ENTREVISTADO

1).

Segundo o entrevistado 8, um ponto positivo da comunicação interna é

exatamente a pessoa que coordena a área: “Eu acredito que de positivo é querer sempre

melhorar, parte das pessoas que estão ligadas a comunicação interna a pró-atividade, o que

não falta é vontade”. Sob o mesmo ponto de vista, o entrevistado 7 relata: “A pessoa que faz

a comunicação interna, que é a Danielle, ela é um ponto forte. Ela é uma pessoa muito

comunicativa, muito extrovertida, ela motiva muito agente”.

92

Brum (2005) acredita que a organização se beneficia no momento que cumpre um

padrão de comunicação interna, tornando este um processo interno onde haja planejamento de

conteúdo, com o propósito de definir os assuntos que serão tratados nos veículos de

comunicação da empresa. O conteúdo oferecido pela comunicação interna é visto como ponto

positivo pelo entrevistado 10: “Conteúdo, eu acho que é um ponto positivo. [...] Então assim,

eles tem uma preocupação não só com eventos, com produtos, mas social também. Eu acho

isso bacana. Acho ponto positivo”.

Uma vez que, a área de comunicação interna pode ser considerada nova na

empresa, pois têm em média um ano de existência dentro do departamento de recursos

humanos, onde antes não havia esforços planejados de comunicação para o público interno,

demonstra o interesse da empresa em querer aumentar o suporte da comunicação, de acordo

com o seu número de funcionários, conforme pode-se perceber na verbalização do

entrevistado 3:

Primeiro, a empresa mostrou que tá preocupada, que tá mudando. E assim, muita

coisa que eu vi que antes não tinha que aos pouquinhos agente tá vencendo. [...] Eu

acho assim, que a XP ta investindo em comunicação, tá querendo crescer, tá

querendo melhorar bastante, ainda não estamos 100% mas assim eu vejo totalmente

positivo o que a comunicação tá fazendo. No momento que você vê isso, que você

percebe o que a empresa tá fazendo (ENTREVISTADO 3).

O fato de antes não existir a área de comunicação interna na empresa, faz com que

funcionários acreditem que este novo esforço por parte da organização, seja um ponto

positivo, conforme opina o entrevistado 7: “Tá tudo melhorando. Com o passar do tempo as

coisas só tem melhorado”. Sob o mesmo olhar, cita o entrevistado 9: “antes não tinha nada,

agora tem alguma coisa, estamos cada vez mais melhorando”. Bem como, o entrevistado 4:

“Eu acho que os pontos que eu olho, que eu vejo, já estão melhorando. Não tem um ponto

negativo”. Sendo assim, tanto o entrevistado 7, quanto o entrevistado 4 acreditam não

existirem pontos negativos na comunicação interna da XP Investimentos.

Compreendido os pontos positivos da comunicação interna, busca-se também a

análise do entendimento dos pontos negativos. Segundo Kunsch (2003) para a comunicação

interna cumprir o seu papel nas organizações, ela necessita ser valorizada e compreendida por

todos os integrantes. Contudo, caso isso não ocorra têm-se uma percepção negativa por parte

dos funcionários da organização. Segundo Brum (2003) os funcionários e as empresas muitas

vezes possuem grande dificuldade para se comunicar, por isso a importância de saber dar e

receber constantemente feedback, num estímulo constante ao relacionamento aberto,

93

transparente e sadio. Por isso, acredita-se na importância em analisar a percepção dos

funcionários quanto aos pontos negativos da comunicação interna da empresa a qual

trabalham. Os entrevistados citaram em demasia que a falta de canais de comunicação interna,

ou seja, a centralização das mensagens nos e-mails são um ponto negativo no dia-a-dia da

comunicação interna da empresa estudada. Pode-se conferir o descontentamento na

verbalização do entrevistado 11: “Eu acho que pra funcionário, comunicado é mais pro

email, então como fica essas coisas mais por e-mail fica complicado, é muito e-mail, então eu

acho que é muito falho”.

Quanto ao uso equivocado do e-mail como veiculo de comunicação dirigida

escrita, Brum (2008) acredita que esta ferramenta não deve ser usada de forma abusiva

tornando-se uma espécie de clichê e, por isso, deve-se ter cuidado ao enviar mensagens com o

objetivo de realizar comunicação interna em uma organização, como por exemplo, determinar

anteriormente a área que terá acesso a aquele tipo de conteúdo, a fim de não mandar e-mail

indesejado, não tornando o erro uma rotina por parte da equipe responsável pela comunicação

interna e ser objetivo e estratégico ao escolher o assunto.

O ponto de vista também pode ser percebido através da citação do entrevistado 2,

buscando ainda encontrar uma solução: “Talvez até seja interessante a implantação de outros

meios, acho que o e-mail seja mais rápido, mas um jornalzinho esse tipo de coisa é legal mais

para que as pessoas entendam como está funcionando as outras áreas da empresa”. A

opinião não difere do entrevistado 10: “acho que podia ser melhor. Por que a única

comunicação interna que agente tem efetiva hoje é através de e-mail”.

Segundo Brum (2003) a organização precisa de um canal de comunicação interna

que centralize as informações da empresa, contendo informações recentes e uma veiculação

sistemática, como no caso de uma intranet corporativa, onde a informação possa ser utilizada

como estratégia de aproximação com o empregado. O entrevistado 3 acredita que falta um

canal de comunicação interna com o propósito para unificar as informações: “Negativo assim,

é que ainda falta muita coisa, uma intranet pra agente poder consultar. [...] então ainda falta

unificar as informações”. O entrevistado 8 evidencia que além de faltar outros veículos de

comunicação dirigida escrita, sente a necessidade de aprimorar as metodologias da

comunicação interna:

O ponto negativo, eu nem vejo como ponto negativo, vejo como ponto a melhorar, é

estruturar uma comunicação interna com mais metas, metodologias. Isto está sendo

feito, criar uma intranet, criar uma newsletter, fazer algo estruturado, objetivo e

94

freqüente, e não só pontual como é uma campanha de vacinação, ou natal, por

exemplo, (ENTREVISTADO 8).

O entrevistado 1, além de acreditar na demora para lançar um canal, isto é, não

canalizar a comunicação apenas no e-mail, existe também a resistência por parte de alguns

funcionários em aceitar a comunicação interna como parte da organização:

Mas assim, de pontos negativos eu ainda creio que há de certa forma uma

resistência, através de algumas pessoas, até influentes dentro da empresa, mas a

diretoria da carta branca pra agente, que é o mais importante, e os funcionários

gostam muito. E de ponto negativo também essa demora pra agente lançar um canal,

eu sinto falta entendeu (ENTREVISTADO 1).

Kunsch (2003) acredita que a comunicação interna é de qualidade quando é feita

com rapidez nas informações. Sendo assim, quando isso não acontece, considera-se um ponto

negativo. O entrevistado 6 cita a falta de agilidade das informações na XP Investimentos:

Eu acho que a comunicação ela precisava ser mais rápida [...] as vezes uma pessoa

foi embora da empresa, e agente vai procurar, e não soube que foi embora, agente

recebe um e-mail, é mandando por e-mail quem tá entrando e quem tá saindo. Só

que assim, a pessoa já saiu faz uns três dias, e a pessoa fica procurando e descobre

depois (ENTREVISTADO 6).

Segundo Fortes (2003) a sinalização escrita faz parte dos instrumentos de

comunicação escrita informativos da comunicação interna, que têm por propósito levar ao

público interno uma comunicação objetiva, e não há espera de retorno, somente de

compreensão do que foi informado.

Sendo assim, pode-se verificar a insatisfação com a falta de identificação dos

colaboradores, acarretando a falta de informação de suas atividades e contatos diretos dentro

da organização, na verbalização do entrevistado 11:

Não. [...] As vezes você recebe um e-mail de uma pessoa e fica meio desorientado,

não sabe quem é, onde senta. Com quem falar. Um telefone, um ramal, um e-mail.

[...] Às vezes não sei nem seu nome porque você não ta com a identificação, algum

e-mail pode vim com o teu nome, mas a tua foto não, então não sei quem é. Você

falou com a pessoa a pouco e depois toma um café tá do lado da pessoa e não sabe

quem é 9ENTREVISTADO 11).

Concordando com o entrevistado acima, e apontando a consequência da má

identificação, o entrevistado 2 comenta:

Às vezes a pessoa se perde no meio. Você precisa falar com uma pessoa sobre um

projeto, por exemplo, e você acaba não passando pra aquela pessoa, porque cinco

antes foram te dizendo que era tal e tal. Então eu acho que falta [...] de tu saber

95

exatamente com quem falar. Não se tem a informação do que cada um faz

exatamente na empresa, e aí tu acaba buscando na pessoa errada a informação e isso

prejudica (ENTREVISTADO 2).

O problema de identificação da sinalização escrita também é apontado pelo

entrevistado 3:

Agente não consegue identificar onde são as áreas e existe muita dúvida do que cada

área faz. [...] Então assim, tem muitas células que agente não tem conhecimento, não

sabe. [...] o fato da gente ter vindo pra cá foi justamente pra isso, poder unir mais as

pessoas, todo mundo com crachá, identificação, embora o crachá não tenha área, só

o nome, eu acho que agente podia fazer um trabalho de identificação das áreas por

cores, mas eu ainda acho que tá ineficiente a comunicação entre os setores. [...]

Falta, o que a pessoa faz, o que a equipe faz, então é ineficiente ainda

(ENTREVISTADO 3).

Sendo assim, compreende-se que os pontos positivos da comunicação interna são

a preocupação da organização em informar e integrar os seus funcionários, bem como, a

valorização dos funcionários em relação ao setor de comunicação interna. O conteúdo

oferecido também agrada. Outro ponto destacado é a pessoa responsável pela área. O fato de

existir comunicação interna na empresa estimula os colaboradores. No entanto, os

entrevistados acreditam que existem pontos a serem melhorados, isto é, os pontos que foram

citados como negativos. A descentralização do e-mail, apropriando-se de outros veículos de

comunicação dirigida foi apontado pelos entrevistados. A falta de unificação das informações

por meio de um veículo de comunicação, como uma intranet, por exemplo. Outro ponto citado

é a inexistência de ações estratégicas, bem como a resistência de alguns funcionários a adesão

da comunicação interna. A falta de agilidade da comunicação interna também foi retratado

como um ponto a melhorar. Por fim, foi citada como ponto negativo a sinalização escrita da

organização.

8.4 COMUNICAÇÃO INTERNA EM PROL DO ENDOMARKETING

A quarta categoria tem por finalidade analisar se os entrevistados acreditam que a

comunicação interna efetuada pela organização motiva os colaboradores. Segundo Inkotte

(2000) a comunicação interna é apontada como o instrumento mais importante dentro de um

programa de Endomarketing. Partindo da premissa que o endomarketing é a forma de motivar

os colaboradores através de programas internos (BRUM, 2005).

96

Sendo assim, faz-se necessário a apropriação da comunicação interna, para a

elaboração de um plano de endomarketing, a fim de motivar os funcionários. Uma vez que,

segundo Bekin (2004) a comunicação interna é fundamental, pois gera envolvimento, que

gera comprometimento, que gera motivação, que por sua vez é mantida pelo processo de

comunicação. O autor cita também que o endomarketing atrai e retém funcionários, que por

sua vez, retém clientes. Segundo o entrevistado 10 a comunicação interna auxilia na

motivação: “Sim. Auxilia na motivação com certeza”.

O endomarketing proporciona o aumento da satisfação no trabalho, a

comunicação adequada e planejada ajuda a melhorar a satisfação no trabalho e na

coordenação interfuncional propiciando um clima positivo no ambiente organizacional

(BEKIN, 2004). Neste sentido, percebe-se na fala do entrevistado 4 que acredita que a

comunicação interna ajuda na motivação dos funcionários na medida em que proporciona um

clima favorável na organização:

De uma forma ou de outra sim, porque eu vejo essa parte da comunicação fazendo

motivação. Agente é sempre lembrado, agente sempre sabe o que tá acontecendo na

empresa. Sei lá o que for acontecer. [...] eu tenho o maior orgulho de falar que eu

trabalho na XP Investimentos, de coração. Gosto muito da empresa,

(ENTREVISTADO 4).

Brum (1998) afirma que a motivação é possível de ocorrer na empresa por

meio de procedimentos simples, como dar aos funcionários as informações necessárias para a

realização de um bom trabalho, cumprimentá-lo pessoalmente por uma tarefa bem feita,

enviar-lhe uma mensagem escrita elogiando o seu desempenho, solicitar suas idéias,

mostrando o quanto são importantes para a empresa, envolve-lo nas questões e decisões

relacionadas com o seu trabalho e com a sua área de atuação, etc.

Sendo assim, o fato da empresa preocupar-se em comunicar-se com o seu

público interno, faz com que os funcionários sintam-se importantes para a organização, e por

conseqüência, motivados. Esta motivação evidencia-se na citação do entrevistado 3 que

verbaliza que a comunicação interna é responsável pela animação dos funcionários, visto que

faz com que estes se sintam lembrados pela organização:

Essa movimentação, você se sente feliz, diferente de outras empresas, que quando

não se trabalha a comunicação tem pessoas desanimadas, pessoas aborrecidas, [...]

você tem um ambiente muito favorável e eu acho que as pessoas estão satisfeitas,

gostam de trabalhar na XP, e eu acho que isso tudo é por causa também da

comunicação, (ENTREVISTADO 3).

97

Brum (2003) cita que é papel do endomarketing integrar a empresa com os

seus funcionários e por isso, faz uso da comunicação interna, como em ações aproximativas.

O entrevistado 9 concorda com o entrevistado acima. Sente-se motivado quando a

comunicação interna propõe integração entre os funcionários: “Assim, eu sinto que a empresa

tá crescendo cada vez mais, só que essas festas que tem todo final do mês, e tal, final do mês.

Premiação se conseguir bater as metas. Eu acho muito válido, acho que tem que fazer sim”.

O entrevistado 8 também acredita que além da preocupação da empresa em

comunicar-se com o seu público interno, existe um esforço da organização em haver

integração entre os funcionários:

Motiva sim. Porque agente só percebe, tendo como comparar, tendo referencias. Eu

já trabalhei em outras empresas que não faziam comunicação interna e festividades.

[...] Então eu acho, que enquanto agente pode juntar todo mundo, fazer essas

confraternizações, eu acho que é sempre válido, os profissionais de comunicação

interna fazem isso muito bem, (ENTREVISTADO 8).

Segundo Brum (2005) a comunicação interna é responsável pela informação e

pela integração, que por sua vez acabam por motivar os funcionários. O entrevistado 7

acredita que a comunicação interna é fundamental para a motivação dos colaboradores da XP

Investimentos, conforme pode-se evidenciar sua verbalização: “Assim, tudo aqui motiva, você

vem trabalhar motivado; assim, as ações de comunicação que são feitas aqui motivam os

funcionários. É praticamente impossível agente vem um funcionário desmotivado”.

Contudo, o processo de motivação ocorre desde a entrada do

funcionário na organização. Segundo Bekin (2004) um dos objetivos do processo de

integração é comunicar ao recém-chegado o valor dado pela empresa à cooperação e ao

trabalho em equipe, sendo assim é um começo para a política de reter o cliente interno.

A preocupação da XP Investimentos com o processo de integração, que acaba

por motivar o funcionário, evidencia-se na citação do entrevistado 5:

Com certeza, até pelo processo de integração, poder conhecer melhor as pessoas,

saber quem é de cada setor. Ver que a empresa tá se preocupando com agente sabe.

O funcionário acaba se sentindo importante. Até vacinação, sai van pra levar agente

pra ser vacinado. Coisas que você não vê em outra empresa, (ENTREVISTADO 5).

Os funcionários sentem-se motivados desde o seu processo de integração da

organização, e ainda, acreditam que a forma que a comunicação interna é feita auxilia na

motivação.

98

Brum (2003) cita que no endomarketing faz-se uso de cores vibrantes a fim de

ser sinônimo de alegria. Afirma ainda, que é bastante positiva a utilização da figura do

elemento humano na programação visual dos veículos de comunicação. Pessoalizar a

comunicação interna é algo que agrada muito os colaboradores. Fazer com que se enxerguem,

mesmo que assinado pela empresa contribui para a aproximação, isto é, para a integração

entre empresa e empregado.

A apropriação da comunicação interna em prol do endomarketing, na medida

em que fazem uso de uma comunicação atraente, e da figura como elemento humano, pode

ser evidenciado na citação do entrevistado 6 que pontua a preocupação da organização com

colaboradores:

Sim, como eles divulgam as coisas é bem bonito, a maneira como divulgam. [...] A

questão da campanha de doação. Agente viu o começo e o fim. Agente recebe o e-

mail que pede, e depois agente recebe o e-mail com as fotos das entregas, de tudo

que foi feito. Isso motiva pra próxima campanha você continuar doando, sabendo

que realmente tem um destino para as pessoas. O pessoal da comunicação colocou

os depoimentos do pessoal que recebeu agradecendo. E assim, agente é meio

palpiteiro, agente dá pitaco. [...] Você reconhece algumas dicas que foram dadas. É

muito legal. A preocupação com os funcionários motiva, (ENTREVISTADO 6).

Portanto, para o sucesso do endomarketing, é necessário que a comunicação

interna efetuada por ele seja de compreensão de todos os funcionários da organização.

Segundo Kunsch (2003, p. 164) “para que a comunicação possa cumprir o seu papel nas

organizações, ela necessita ser valorizada e compreendida por todos integrantes”. Contudo, o

entrevistado 2 não sente-se motivado pela comunicação interna da empresa: “Eu acho ela um

pouco objetiva. [..] Eu acho que poder, pode, mas não sei se tem um efeito real em mim hoje.

Se colocar mais canais de comunicação aqui, eu não sei se vai fazer diferença pra mim”. Da

mesma forma, opina o entrevistado 11 quando lhe é questionado se a comunicação interna lhe

motiva: “Não”. Contudo, este acredita que pode ser motivado pela comunicação: “Claro que

pode. Se for algo que te chame. Por enquanto não tem nada que me chama”.

Por este motivo, acredita-se que existem funcionários que não estejam

motivados pela comunicação interna da organização. Contudo, compreende-se que a

comunicação interna da organização estudada está contribuindo para a motivação dos

funcionários, isto é, está em prol do endomarketing da empresa. Sendo assim, é preciso

trabalhar o endomarketing de forma planejada, determinando os veículos oficiais com o

público interno (BRUM, 2003).

99

9 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este trabalho visou o estudo da comunicação interna, apresentando dados teóricos

e práticos sobre o tema referido. Por meio do desenvolvimento da revisão bibliográfica e da

realização do Estudo de Caso na XP Investimentos, obteve-se a comunhão entre teoria e

prática, resultando na percepção da contribuição que este estudo possui no auxílio da

compreensão dos fenômenos que se apresentam na comunicação interna, tendo como foco a

motivação e o comprometimento dos colaboradores dentro de um ambiente empresarial. Com

o passar dos anos, a produção acadêmica referente a este assunto cresce, assim como cases

mercadológicos que atestam a necessidade de observar estes aspectos para que o sucesso da

empresa não seja comprometido.

Esta monografia busca responder ao seguinte questionamento, mediante um

estudo do caso da XP Investimentos, Rio de Janeiro/RJ: De que forma a comunicação interna

contribui para motivar os colaboradores de uma organização? Este problema transformou-se

no objetivo geral desta pesquisa que era de verificar de que forma a comunicação interna

contribui para motivar os colaboradores de uma organização que foi atingido de maneira

satisfatória, na medida em que, constata-se que a área de comunicação interna da XP

Investimentos contribui de forma significativa com a motivação dos colaboradores da

organização, isto é, a comunicação interna atua em prol do endomarketing na empresa. Tanto

no estudo de caso, quanto na análise das entrevistas realizadas foi constatado que a

comunicação interna é realizada de forma freqüente, fazendo parte de um processo

motivacional junto aos funcionários com o objetivo de um melhor desempenho por parte

destes. Verificou-se que para auxiliar na motivação dos funcionários são implantados veículos

de comunicação dirigida com o intuito de informar e integrar os colaboradores.

Percebe-se em relação ao estudo teórico apresentado no trabalho, que a cultura

organizacional exerce papel fundamental na comunicação organizacional, sobretudo, na

comunicação administrativa e na comunicação interna. Verifica-se ainda, que a comunicação

interna, bem como, os seus veículos de comunicação dirigida são essências para gerar a

motivação no público interno de uma organização. Constata-se que a área de comunicação

interna é de grande importância para gerar motivação aos colaboradores de uma organização.

Através dos objetivos propostos pelos teóricos, e do estudo realizado neste trabalho, foram

validadas as premissas de que a área de comunicação interna, através dos veículos de

100

comunicação dirigida escrita, dissemina as informações dentro do ambiente organizacional,

bem como, através da implantação dos veículos de comunicação dirigida aproximativa geram

interatividade da empresa com os funcionários.

O primeiro objetivo específico deste estudo trata de identificar os processos de

endomarketing da XP Investimentos. Em relação aos processos de endomarketing da XP

Investimentos, constatou-se que faz parte da cultura da organização realizar este processo, isto

é, verificar as necessidades e desejos do seu público interno a fim de motivá-los, para tanto,

apropriam-se de um processo motivacional diário, onde o Grito de Guerra é o esforço de

maior impacto. Faz-se uso do sistema de meritocracia, e também da comunicação interna. Por

este motivo, os objetivos do endomarketing da empresa são motivar e integrar os

funcionários.

No segundo objetivo especifico busca-se verificar como é efetuada a

comunicação interna pela empresa. Contudo, antes disso, buscaram-se informações de como

ocorre a comunicação administrativa, isto é, se há facilidade de comunicação entre as áreas,

através de rede formal de comunicação tendo em vista a gestão horizontal. Com base nos

dados da pesquisa qualitativa constata-se que os funcionários estão satisfeitos com a

facilidade de comunicação tanto entre eles, quanto com as diretorias e a presidência.

A comunicação interna na empresa é feita através de veículos de comunicação

dirigida escrita, oral, auxiliar e aproximativa. Onde, tem-se o e-mail e o mural como veículo

de comunicação dirigida escrita. Quanto à comunicação dirigida oral, têm-se as conversas

face a face, o telefone, a reunião de líderes e o Grito de Guerra. A organização apropria-se

dos veículos de comunicação dirigida auxiliar, fazendo uso de palestras informativas sobre o

setor financeiro, bem como, apropriando-se de fotografias, nos e-mails. Contata-se por fim, a

apropriação deste veículo de comunicação, fazendo uso da sinalização interna e da linha do

tempo.

Os veículos de comunicação dirigida aproximativa são implantados com o

propósito de gerar integração. Tem-se como ações a festa de final de ano da empresa,

comemorações da empresa, integração de novos colaboradores, o dia da mulher, dia das mães,

a confraternização mensal de aniversariantes do mês, ações filantrópicas, ação de vacinação

tendo em vista a preocupação com a saúde dos seus colaboradores, entre outros.

O terceiro e último objetivo especifico está relacionado em averiguar se a

Comunicação Interna realizada pela Instituição Financeira possibilita a motivação dos seus

101

colaboradores. Sendo assim, constata-se que a comunicação interna possui papel

fundamental na motivação organizacional, visto que, o endomarketing precisa fazer uso da

comunicação interna para obter sucesso no processo motivacional junto ao seu público

interno. Verificou-se que os funcionários sentem-se motivados pela comunicação interna a

partir do momento que integram a organização, isto é, desde a entrada do empregado na

empresa. A comunicação interna auxilia em um clima favorável na organização que

proporciona um bom ambiente de trabalho, que conseqüentemente motiva os colaboradores.

Além disso, há motivação por parte dos colaboradores na medida em que se sentem

importantes, quando são informados ou quando são realizadas ações de integração. O

conteúdo que é passado e a forma que é realizada a comunicação interna também foram

apontados através da pesquisa qualitativa como motivadores.

Ao final da pesquisa pode-se destacar que a comunicação interna possui papel

fundamental na comunicação integrada, bem como verifica-se que a importância do

endomarketing se equivale ao marketing externo, uma vez que acredita-se que o marketing

funciona de dentro para fora. Contudo para que o objetivo do endomarketing que é motivar os

funcionários seja alcançado, é necessário a implantação da comunicação interna, a fim de

informar e integrar o público interno. O fato de uma organização ter como traço cultural

valorizar o seu público interno facilita o processo motivacional, bem como auxilia o sucesso

da implantação dos veículos de comunicação dirigida junto aos seus funcionários.

Em termos científicos percebe-se que o tema estudado permite diversos

desdobramentos, sob a ótica de diferentes abordagens sejam científicas ou mercadológicas.

Sendo assim, como possibilidade para estudos futuros, destaca-se a importância da

valorização de criação e implantação de uma identidade visual interna, para a identificação

das áreas, sendo assim, de responsabilidade da sinalização interna, isto é, pertencente à

comunicação administrativa em uma empresa, como também, a criação de uma identidade

visual da comunicação interna da organização, visto que, é de grande valia gerar a lembrança

e associação, personificando da área, através de uma marca e um slogan; para o público

interno.

Outra possibilidade para novos estudos é vista pertencendo à área de comunicação

interna em organizações de qualquer porte ou segmento de mercado; onde averigua-se a

importância do planejamento das ferramentas de endomarketing, bem como o planejamento

da comunicação interna, e dos seus devidos veículos de comunicação interna; com a mesma

102

importância, constata-se a relevância do acompanhamento e mensuração dos seus resultados,

a fim de verificar se os esforços realizados pelas ações estão de acordo com o esperado pela

organização.

103

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107

A N E X O S

108

ANEXO A – TRANSCRIÇÃO DAS ENTREVISTAS

ENTREVISTA 1

Pesquisadora – O que você sabe sobre a história da XP?

Entrevistado 1 – A empresa nasceu em 2001 com o sonho de três jovens. Eles eram estudantes

de engenharia, outro de economia. Daí eles foram conversando sobre o sonho de montar uma

corretora, só que uns falavam isso é maluquice vocês não vão conseguir ai eles se juntaram

numa salinha pequena o pai de cada um ajudou, compraram os computadores de uma lan

house, e aí você já nota a humildade. Os estagiários foram evoluindo na empresa e viraram

sócios. O bom da XP é isso, que ela consegue proporcionar um crescimento de carreira

rápido. O bom da XP é isso, o sistema de meritocracia, mostrar pra que você veio com novas

atitudes você consegue construir coisas positivas dentro da empresa. Com o tempo outras

empresas começaram a fazer parte da XP, como a XP Educação, que oferece cursos, a XP

Gestão trabalha mais focada para fundos de investimentos e a XP Seguros, que conta com a

venda de seguros, e o principal é o seguro de automóveis. Então, hoje agente conta aqui na

matriz com cerca de 330 funcionários, quando eu entrei ano passado eram 180. A empresa

cresce em uma proporção fenomenal. Eu acho que o mais importante da história da XP é que

agente se sente parte dela, entendeu. Apesar de você chegar depois, você consegue sentir a

energia de nove anos atrás. Porque eles passam essa vibração pra agente. Quando você lê um

e-mail do presidente, você senta perto de um diretor, conversa com algum deles, dos sócios e

dos gerentes. Você se sente uma família mesmo. É muito bom trabalhar aqui.

P – Quais são as tuas atividades?

E – Eu tenho ações pontuais já de rotina, que são os aniversariantes do mês, que agente faz,

entrega um cartão personalizado com canequinha com bombons. E-mail né, agente acaba

enviando e-mails com a foto do funcionário. Porque como a empresa ta crescendo muito nem

todo mundo se conhece. Daí agente tira foto do colaborador, envia, até pro pessoal lembrar e

dar parabéns. No final do mês agente faz uma reunião com todo mundo de aniversariantes,

109

uma comemoração com bolo e salgadinhos, que acaba gerando mais integração. No final do

mês é uma ação pontual. Novos colaboradores, que agente envia toda semana. Agora, agente

ta com varias novidades, um mural que vai inaugurar semana que vem, um mural que agente

vai colocar as notícias, o nome do mural é conexão XP. E agente também vai ter um canal que

é, o conexão XP online. Bom, você perguntou o que eu faço, eu já to falando dos canais.

P – Não tem problema nenhum, este é o motivo que não precisa seguir um roteirinho.

Tudo que tu falar é muito bem vindo, fica bem à vontade.

E - Tá. Eu também ajudo o pessoal da central de relacionamentos, da call center da XP

Educação, porque é um público um pouco diferente. Eles trabalham seis horas e eles tem

metas a bater. Agente cria campanhas pra eles. Muita gente não sabe disso, não é muito bem

divulgado. Precisa ser melhor divulgado ainda. Tipo, rolou uma campanha X, o foco foi esse,

o objetivo esse, e esses funcionários ganharam entendeu, mas isso é até devido aos nossos

canais de comunicação, a partir de semana que vem agente já vai ter um e-mail marketing

personalizado, bem mais interativo. Tem muita coisa que ainda ta muito crua, pela falta dos

canais. Quando agente tiver os canais vai ficar mais tranqüilo.

P – Qual a cultura da XP? Isto é, como tu identifica com valores e normas da empresa?

E - Bom, eu acho que agora agente ta realmente definindo até para que os funcionários, para

que fique bem, bem explicito para os funcionários. A XP tem um jeito de ser, a nossa empresa

é muito jovem né, é um público que é muito jovem, é um público que é ambicioso, que é

inovador, então eu acho que esse é o fator principal. A cultura da XP é conseguir sempre

mais. Agente chega no topo, mas tem que se manter lá, e ainda conquistar outros topos,

agente nunca tem um topo só, agente conseguiu chegar em primeiro lugar na Bovespa, entre

os primeiros, mas ainda tem um ano todo pela frente, agente tem agora outras ambições,

outros objetivos. Nunca se acomodar, sempre ser motivado, buscar novas metas. Então, eu

acho que essa é a cultura da XP.

P – Eu me confundi, troquei a ordem das perguntas, era pra ser a primeira! Qual a tua

história na XP?

E – Eu entrei na XP justamente pelo fato de ser um baita desafio pra mim. Um público muito

mais sério, do mercado financeiro, é muito mais difícil uma aceitação. Eu sou uma pessoa

110

muito agitada, extrovertida, eu gosto de brincar, falar com as pessoas e não é todo mundo que

aceita isso, ainda mais num ambiente onde não se tinha isso. Então, quando eu entrei na XP,

de certa forma eu senti um pouco de dificuldade no início porque as pessoas não conseguiam

entender, o que essa garota ta fazendo? Qual o trabalho dela? Ela não faz nada? Então com o

tempo eles foram vendo. Hoje eu já conquistei meu espaço, todo mundo fala comigo, isso é o

reconhecimento pelo meu trabalho. Eu entrei a nove meses, e eu já me sinto muito bem hoje.

Lógico que eu tive que sentir o feeling de algumas pessoas, você consegue se adaptar a cada

pessoa.

P – Tu considera fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?

E – Muito, muito, é bem aberto, os líderes são super acessíveis, os funcionários também bem

abertos. O próprio RH tá sempre aberto aos colaboradores. Quem quiser dar uma sugestão,

uma dica, uma crítica, pode chegar e falar com agente, ou enviar um e-mail, ou ligar, não tem

problema nenhum. A facilidade de comunicação aqui é incrível.

P - Quando se fala em comunicação o que te vem a mente?

E - O entendimento né, eu acho que uma das coisas mais difíceis da comunicação é tu se

fazer entender, naquela mensagem que você quer passar, quando você emite uma mensagem

você quer que a outra pessoa entenda. Isso, talvez seja o mais difícil, um dos maiores

problemas. A dificuldade da compreensão como queria que ela fosse. Às vezes você envia um

e-mail e a pessoa interpreta de outra forma, então a comunicação precisa ser muito bem

elaborada.

P – Transportando esse entendimento a um ambiente organizacional, como tu percebes

a comunicação em uma organização?

E – Bem, foi o que eu te falei, a comunicação em uma organização precisa ser muito bem

elaborada. E a comunicação aqui, quando agente manda algum tipo de mensagem, é, essa

mensagem não é feita só por mim, eu faço a mensagem, monto e tudo, mas tem todo um

acompanhamento, o próprio RH, eu peço sugestão as meninas pra enviar a mensagem, e aí

agente manda a mensagem. Aqui agente tem a comunicação direta né, com os líderes e tudo

mais e tem o setor de comunicação. São esses dois tipos: entre os funcionários, entre os

lideres, entre as equipes, e a agente tem o setor de comunicação. Eu acho que assim, os dois

111

processos de comunicação são fundamentais. É importante para a integração, para que o

funcionário se sinta motivado pelo líder, porque cada funcionário só faz aquilo de acordo com

o líder dele, se o líder dele não ta motivando, não se importa, ele não vai se importar. Então é

importantíssimo que o líder esteja alinhado com o RH. Toda a informação que agente passa,

agente se reúne primeiro com os lideres, nós vamos fazer determinadas ações, porque eles têm

que dar apoio pra nós também, não basta ter um setor de comunicação numa empresa se o

líder não está acompanhando aquilo né. A comunicação é importantíssima. Toda comunicação

é importantíssima. O setor de comunicação só se mantem se o líder também acompanhar.

P – O que a XP faz de comunicação interna?

E – De canal de comunicação hoje agente tem um e-mail, mas agente vai colocar o mural

semana que vem, o e-mail marketing personalizado, hoje agente envia um e-mail, tem

bastante informação, mas não tem um layout mais trabalhado no perfil da empresa, agora

agente vai ter. A intranet que agente ta elaborando no segundo semestre, o jornalzinho

interno, que eu acho super importante pelo impacto, que até Thainá (Marketing) elaborou um

pros escritórios e ficou super bacana que é a XP News. E agente também tem um projeto que

é fazer a comunicação através de um programa chamado Allert. O Allert estoura na tela do

funcionário, na verdade nós que vamos controlar, então por exemplo, se eu quiser ligar no

aniversariante do mês, vai estourar um link pequeninho, escrito o nome do funcionário, um

bolinho, alguma coisa assim, ou uma mensagem super importante, agente congela a tela, esse

é o dinamismo da coisa, os canais a principio são eles, ainda tem os outros que agente ta

guardando como trunfo para futuramente.

P – E de comemorações, assim... vocês fazem o aniversário né. E no Natal? Outras

comemorações que vocês fazem em datas...

E – Sim, as dos aniversariantes são ações pontuais. No dia internacional da mulher agente

trouxe uma maquiadora da Globo, e agente entregou gloss para todas as mulheres, agente teve

uma palestra com a Laura e com o Rossano, falando da história da mulher no mercado

financeiro. Foi bem bacana. Agente teve a Páscoa, que entregamos ovos de páscoa para todos

os funcionários, e nisso agente ta sempre alinhado com o marketing, porque é eles que

elaboram a arte. Dia das Mães né, no dia das mães agente mandou e-mail das mães mais os

filhos, super importante trazer a família pra empresa. Agente tentou trazer os filhos, mas foi

112

um pouco difícil, então nós enviamos as fotos das mamães com os filhos pra todos os

funcionários. Você sempre aproximar a família do seu trabalho é maravilhoso. E agora agente

tem a copa do mundo, que agente vai fazer uma comemoração. Pro primeiro semestre é isso.

P – E antes não era feito nada, né?

E – Não, nem parabéns no dia dos aniversários.

P – Quais os pontos positivos da comunicação interna?

E – As pessoas tão bem mais acessíveis, então hoje tão compreendendo a importância da

comunicação, elas entendem hoje o que é a comunicação interna. Muitas pessoas aqui não

trabalharam em lugares que tinham, então pra elas é tudo muito novo. Antigamente antes eu

tinha que cobrar as pessoas, agora são elas que me procuram, isso é muito bom, e elas se

importam. Elas ficam ansiosas, e isso é muito importante. Agente fez uma ação para ajudar o

pessoal das chuvas que tiveram no Rio, para os funcionários ajudarem e tal, agente entregou

pessoalmente, e isso foi bacana, e agora agente quer criar até uma campanha de voluntario

mesmo, fixa, em que todo mês agente possa ajudar. Agente quer tentar reverter 5% dos

produtos do projeto da marca XP em verba para ajudar orfanato, asilo, enfim, e eu acho que

assim, a comunicação interna, hoje ela ta evoluindo, do jeito que eu consigo crescer junto com

ela. As ações que agente faz pros funcionários, e sempre tem retorno disso. Isso faz com que

agente se sinta cada vez melhor, eu to evoluindo também. Eu vejo a comunicação como se

fosse até algo pessoal, como se ela existisse, fosse tangível.

P – E o que tu destacaria de pontos negativos?

R – Pouco tempo de trabalho, poucas pessoas não entenderam ainda o trabalho, isso até em

questão de lideres, então as vezes dificulta, a Renata (gestora do RH) chegou para somar . Ela

sempre brigando por novas idéias. Ela ta a quatro ou cinco meses aqui, mas é maravilhoso

trabalhar com ela, porque agente tem a mesma linha de pensamento né, trocando idéias,

pedindo ajuda sempre uma pra outra, as outras meninas do RH também acabam dando

sugestões, mas assim, de pontos negativos eu ainda creio que há de certa forma uma

resistência, através de algumas pessoas, até influentes dentro da empresa, mas a diretoria da

113

carta branca pra agente, que é o mais importante, e os funcionários gostam muito. E de ponto

negativo também essa demora pra agente lançar um canal, eu sinto falta entendeu.

P – Tu acha que a XP motiva os seus funcionários?

R – Eu acho que já parte do Guilherme, o Guilherme nosso presidente, dos e-mails dele. A

primeira vez que nós ficamos em primeiro lugar, ele mandou e-mail pra todos os escritórios,

pra matriz, ele escreveu: pai, mães nós conseguimos. Sabe, você sentir isso, que é tão dele,

acaba transformando isso em meu também, É aquilo que eu te falei no início: você entra aqui

e já sente a vibração entendeu. E fora a motivação também da questão da visão da empresa.

Será que agente fechou em primeiro, primeiro, primeiro. Tem uma campanha de metas

também do comercial, que eles tem metas para bater todos os meses e eles ganham troféu, e

conversam, aqueles que bateram explicam como fizeram, os que não conseguiram. Enfim,

eles informam o que eles fizeram pra poderem melhorar e tentar conseguir entendeu. E a XP

também motiva na questão das ações, eu acho que, os lideres também são fundamentais, ta

todo mundo alinhando, as formiguinha trabalhando todo mundo junto sabe.

P – Eu já vi que tu te sentes motivada...

E – Muito!

P – Mas tem mais uma coisa que tu gostarias de falar?

E – Você tem que conquistar a empresa e ela também precisa te conquistar.

P –Muito obrigada!

114

ENTREVISTA 2

Pesquisadora– Gostaria que tu falasses da tua história na empresa.

Entrevistado 2 – Comecei na XP em janeiro de 2007 como estagiária, na época eu entrei pra

ser estagiária de um dos diretores, que na época trabalhava na área de filiais, que estavam

começando a se expandir naquela época, a XP já tinha uns doze escritórios que eram filiais,

depois mudou o conceito de para afiliados mas que já eram parceiros. Eu era estagiária e fazia

tudo que fosse preciso da época. Eu trabalhava em Porto Alegre. A XP não tinha matriz no

Rio ainda, daí então ela comprou a American Invest, virou corretora, e daí eu vim pra cá só no

começo do ano passado, janeiro de 2009. Nessa época, antes de eu vir pra cá, eu trabalhava

na gerência de filiais, que é a área de varejo hoje, cresceu, e é a parte de varejo. Eles que

lidam diretamente com os escritórios. Nessa parte de varejo eu fazia muito mais coisa

gerencial, como apuração de indicadores, de resultados, então isso acabou me levando para a

área financeira. Então, eu acabei indo aos pouquinhos, e vim pra ficar no financeiro mesmo.

Foi quando separou a área financeira da apuração de resultados. O varejo ficou mais focado

na parte comercial de contato com os escritórios.

P – Quais as atividades que tu exerce na XP?

E - Desde que eu entrei no setor de finanças, a principal atividade que eu fiz foi a apuração de

comissão, que é paga para os operadores e depois pros escritórios. Hoje eu já trabalho mais a

parte de planejamento de resultado da corretora, e as várias empresinhas que tem dentro da

XP né, XP Gestão, e assim por diante. A parte de controle de custos agente está começando

agora.

P – O que tu sabe da história da XP?

E – Sei que começou pequena, num escritório lá em Porto Alegre, com cinco pessoas que

começaram como agentes autônomos, atendendo clientes, aí começaram a fazer cursos, aí o

negócio começou a ficar cada vez maior, daí foi pra Carlos Gomes, e daí em diante tu já sabe

a história (risos) .

115

P – Qual é a cultura da XP? O que tu identifica como valores e normas da empresa?

E - A XP é uma empresa muito jovem né, isso é muito bom porque agente tem liberdade pra

falar com as pessoas independente do nível hierárquico, agente pode dizer que é uma empresa

muito horizontal. Não tem um nível hierárquico tão rígido assim. Claro que existe, que é

necessário para ter ordem, ainda mais pra lidar com 300 pessoas aqui dentro, mas é flexível,

consegue chegar, conversar com um diretor, conversar sem ser aquela coisa assim, impossível

né. Numa empresa grande isso é difícil, tem que passar por uma secretaria, fazer isso e aquilo

para falar com o diretor, aqui isso é mais tranqüilo. A cultura que sempre foi passada desde o

início, de quando era focada para agente autônomo é a de meritocracia. Acho que ainda hoje

tem muito dessa linha. Cresce quem merece. Se tu fizer a tua parte, fizer por merecer, tu vai

crescer.

P – Tu considera fácil te comunicar com os outros setores aqui da empresa?

E – Acho que é fácil, mas acho que essa mesma coisa que é uma qualidade acaba se tornando

um defeito. Muita facilidade de chegar e falar contigo, com as pessoas, sem necessariamente

passar por um processo, as vezes a pessoa se perde no meio. Você precisa falar com uma

pessoa sobre um projeto por exemplo, e você acaba não passando pra aquela pessoa, porque

cinco antes foram te dizendo que era tal e tal. Então eu acho que falta as vezes um pouco de

estrutura e formalidade. Não digo formalidade na parte burocrática da coisa mas de tu saber

exatamente com quem falar. Não se tem a informação do que cada um faz exatamente na

empresa, e aí tu acaba buscando na pessoa errada a informação e isso prejudica.

P – Quando se fala em comunicação o que te vem a mente?

E – Uma pessoa falar e a outra compreender. Não adianta comunicar e não falar a mesma

língua. Uma tem que falar e a outra entende. Existe uma troca.

P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu

percebes a comunicação em uma organização?

E – Saber o que se passa, quais são os objetivos. E é essa comunicação mesmo, entender o

que está se passando. A XP muda muito de pressa, é muito rápido! E isso acaba dificultando

porque o número de pessoas duplicou de um ano pra cá, com certeza duplicou. Isso é uma

116

coisa que tu entende até mais que eu. Uma coisa é tu comunicar para 100 pessoas uma

informação, outra coisa é só através de e-mail comunicar para 300. Não chega em todo mundo

a informação, e as vezes quando chega lá na ponta a informação, ela fica distorcida. Então, o

que as vezes eu sinto é um pouco isso. Aqui não é tanto, eu até acho que a coisa anda um

pouco melhor, eu sentia muito isso em Porto Alegre quando eu tava lá ainda, porque Porto

Alegre passou pela situação de que era a matriz, era tudo por lá, e de repente vai a metade pro

Rio e fica a metade em Porto Alegre. As informações quando chegavam lá estavam

totalmente distorcidas em forma de fofoca, mas porque era muito telefone sem fio. Eu sentia

mais isso lá, aqui eu não sinto isso.

P – A XP trabalha a comunicação interna?

E – Que eu veja ali o RH fazendo é comunicação interna como e-mail mesmo, quando agente

tava lá no Leblon tinha murais, esse tipo de coisa, aqui não tem, mas vai ter, ta nos planos da

XP.

P – Isso é um canal da comunicação interna. Tu lembra de mais alguma coisa?

E – Ah, tinha uma época que tinha uns departamentos que tinha uma caixa com sugestões,

mas não era pra todo mundo, não sei se foi um tempo, ou se ainda utilizam. Formalmente é

só e-mail.

P – E assim, comemorações, o que tu lembra?

E – Tem os aniversariantes do mês né. São vários aniversariantes, dai no final do mês tem

uma comemoração. No final de ano sempre tem alguma coisa, uma confraternização, uma

festa alguma coisa assim. No ano passado teve uma festa mais social, numa área grande, da

empresa do pai e da mãe, sabe? Nos outros anos foi mais festa mesmo, num lugar fechado. Eu

acho que podia ter mais coisa, tipo, vamos fazer um dia no parque. Ano passados nós ficamos

entre as 25 melhores empresas pra se trabalhar, daí foi feita uma festa devido a isso. Mais

nesse sentido assim, pra ter festa pra um motivo específico assim. Quando a XP ficou em

primeiro lugar no ranking teve champanhe aqui, não sei o que, salgadinhos, tudo. Não sei se é

comunicação isso.

117

P – É isso mesmo, tudo isso é comunicação interna! Quais os pontos positivos que tu vê

na comunicação interna?

E – Ponto positivo é poder estar sem problemas com hierarquia. Só isso mesmo.

P – E de pontos negativos?

E – É a falta de regras, talvez o excesso da liberdade.

P – Isso também é comunicação interna, mas tu acha que atrapalha na XP não tem

outros canais pra empresa se comunicar com os funcionários?

E – Não sei se atrapalha, justamente porque aqui todo mundo trabalha diretamente com e-mail

e então as pessoas ficam ligadas nos e-mails. Talvez até seja interessante a implantação de

outros meios, acho que o e-mail seja mais rápido, mas um jornalzinho esse tipo de coisa é

legal mais para que as pessoas entendam como está funcionando as outras áreas da empresa.

P – Tu acha que a XP motiva os funcionários?

E – Acho. Vou te dar um exemplo né. Não concordo, mas é um exemplo. Tem o grito de

guerra, eu não gosto, acho que é firula, mas isso vem da área do varejo né que estão mais

preocupados em vestir a camisa, esse tipo de coisa. Mas eu acho que é uma empresa que

motiva sim, desde a época que era de agente autônomo. A XP motiva com dinheiro,

recebemos bônus semestral. É uma forma de motivação e eu acho válido. As empresas dão o

PLR uma vez por ano e aqui é duas vezes.

P – Tu te sentes motivada pela comunicação interna da empresa?

E – Pela comunicação interna não, mas eu me sinto motivada pela minha área e pelo gestor da

minha área. Da comunicação dele com agente e não pela XP como um todo assim, pela

comunicação em si não.

P – Porque? Tu acha que falta alguma coisa?

E – Eu acho ela um pouco objetiva. Em termos de carreira eu me sinto mais motivada pela

minha área do que como a XP como um todo. Não existe uma comunicação de plano de

carreira, de oportunidade de crescimento, mas é uma coisa que eu tenho dentro da minha área.

118

P – Tu achas que a comunicação interna pode te incentivar no teu dia a dia?

E – Eu acho que poder, pode, mas não sei se tem um efeito real em mim hoje. Se colocar mais

canais de comunicação aqui, eu não sei se vai fazer diferença pra mim.

P – Eu quero te agradecer, muito obrigada!

119

ENTREVISTA 3

Pesquisadora - Gostaria que tu falasses da tua história aqui na XP.

Entrevistado 3 – Eu entrei na XP, na central de relacionamentos, como atendente mesmo,

operadora de telemarketing, fiquei mais ou menos um ano nessa função e aí eu fui promovida

para coordenadora de equipe, e já tem outra função que eu desenvolva, que eu fui convidada

recentemente pelo Gabriel Leal (gestor XP Educação) pra coordenar o projeto dos quiosques

de divulgação dos cursos no Leblon, e outros locais, que é um projeto novo. A empresa tem

essa coisa, ela muda muito rápido. Existe muita mobilidade aqui dentro e eu acho isso demais.

P – Quais são as tuas atividades aqui na empresa?

E – Comercial, eu sou comercial. Eu vendo, o que você me der pra vender eu vendo. Eu

trabalhei com venda de cursos diretamente, com atendimento direto ao público mesmo, agora

é coordenando uma equipe, que vende a imagem da empresa num primeiro momento. E talvez

agora eu entre nesse projeto de quiosques, que eu venda externamente. Eu vou estar

coordenando essas equipes e organizando toda a estrutura do quiosque. Eu sou alocada na XP

Educação, mas eu vendo tudo, eu vendo toda a XP na verdade. É tudo muito interligado, na

verdade o que eu aprendi, que a área comercial agente não perde ninguém . Hoje eu consigo

identificar o cliente que é pra Educação, ou ele vai pra abertura de conta, ou ele vai pra

abertura de fundos ou é Seguros. O que eu tenho é que não perder o cliente. Hoje eu faço de

tudo.

P – O que tu sabe da história da XP?

E – Eu sei que ela é do Sul, que era pequenininha, eram três sócios, inclusive uma estagiária,

que hoje ela ta aqui que é a Ana, que casou com o Guilherme (presidente da XP

Investimentos). Eu acompanhei um pouquinho, mas eu sei que ela cresceu muito, teve um

“boom” muito grande. Agente deixou de ser uma empresa familiar e está se estruturando pra

uma empresa grande, que tá se profissionalizando. Inclusive, RH, Comunicação, tudo.

Realmente era bem menorzinha, era bem familiar. Eu sei que ela começou a través da

educação também, foi uma porta de entrada, porque agente entendeu, no caso o Guilherme,

120

que as pessoas não investiam porque não entendiam, não conheciam o mercado de ações. Daí

ele teve essa grande sacada: então vamos levar educação, vamos levar os cursos, as palestras.

P – Qual é a cultura da XP pra ti? O que tu identifica como valores e normas da

empresa?

E – Ela ainda tem uma cultura familiar, tá. Acaba entrando as pessoas na XP por indicação

mesmo. Alguém de confiança, que possa trabalhar conosco. Isso muito da família, da

indicação. Tanto que, são muitos amigos, conhecidos, parentes né, existe aqui na empresa

ainda. Agora que está começando a criar a cultura de procurar fora em outros locais. Tem

muita gente aqui que é o sul, porque isso, porque a esposa do Guilherme é do sul. Mas ainda

existe essa coisa da família, é muito enraizado aqui. O que mais eu identifiquei aqui na

empresa... ela tá se organizando, ainda não ta totalmente organizada, existem algumas falhas

ainda, na comunicação, o RH ainda ta pequenininho, não tá comportando o tamanho da

empresa. Todo mês, por exemplo eu tenho problema com a minha equipe, em relação, as

vezes falta um pagamento que não cai, porque era pra ter caído numa conta e caiu em outra.

Antes os processos seletivos eram diferentes também, a pessoa vinha fazia uma entrevista e

acabou. Criaram agora um processo seletivo novo que tem uma série de testes, então tem

várias etapas, antes era mais rápido. Era muito mais simples. Agora tá alcançando uma

postura mais profissional, mas ainda é muito familiar.

P – Tu consideras fácil te comunicar com outras áreas da empresa?

E – Não, ainda não, eu acho assim, que agente tá limitado por espaço físico, apesar da gente

ter vindo pra cá pra juntar todo mundo, tá todo mundo muito separado. Agente não consegue

identificar onde são as áreas e existe muita dúvida do que cada área faz. Por exemplo, tem que

falar com o Compleice, hoje eu sei o que é Compleice, antes eu não sabia. Então assim, tem

muitas células que agente não tem conhecimento, não sabe. Eu não vou me reportar a uma

pessoa, não vou chegar nela, não sei como vou ser recebida, mas já melhorou bastante, o fato

da gente ter vindo pra cá foi justamente pra isso, poder unir mais as pessoas, todo mundo

com crachá, identificação, embora o crachá não tenha área, só o nome, eu acho que agente

podia fazer um trabalho de identificação das áreas por cores, mas eu ainda acho que tá

ineficiente a comunicação entre os setores. Tem muita gente que não se fala. Tem pessoas que

eu não conheço, as vezes eu olho e levo um susto. Eu olho e falo: gente, essa pessoa trabalha

121

aqui? Eu não sei quem são. Você só olha o crachá. Daí você vai a uma reunião e é

apresentado, porque por acaso em algum momento a tua equipe precisou do trabalho de

alguém, daí você é apresentado. Falta, o que a pessoa faz, o que a equipe faz, então é

ineficiente ainda.

P – Quando fala Comunicação, o que te vem a mente?

E – É difícil você conceituar comunicação, comunicação tá em tudo. Como hoje a

globalização. O que é a globalização? É a comunicação. Várias pessoas, vários lugares, várias

coisas, então você tem que se interligar.

P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu

percebes a comunicação em uma organização?

E – Comunicação dentro de uma empresa tem que ser feita de forma clara, transparente. Na

verdade as pessoas tem que entender a informação que foram passadas, e a pessoa que passa,

ela tem que saber passar, isto é a grande dificuldade, sem ruídos como agente aprendeu na

faculdade né. Ser limpinho né. A pessoa que tá comunicando, ela passa uma comunicação, faz

uma comunicação, fala o que quer falar, seja imagem, visual, realmente comunicando por

fala. A pessoa tem que entender o que a outra quer passar. A interpretação de cada um é

diferente. É muito difícil. A comunicação pode ser feita de várias maneiras numa empresa,

através de e-mails né, através de mural, através até da identificação dos funcionários.

Precisam ter uma série de ferramentas que precisam ser adequadas para comunicar da melhor

forma possível. Eu acho que nem todas as empresas conseguem ter uma comunicação 100%

com os funcionários, por exemplo, eu imagino aqui não é o caso mas num fábrica, que tem o

chão de fábrica, a comunicação lá tem que ser uma, diferente da comunicação pros diretores.

Você tem que falar linguagens diferentes. Tem que fazer com que eles entendam, então não

adianta eu preparar um memorando, que eu preparo pros diretores e mandar pro chão de

fábrica que os caras não vão entender. Então tem que ter esse cuidado. Alcançar cada pessoa

de uma forma clara, mas assim, estudando a necessidade daquela pessoa, entendendo quem

eles são, e fazendo de uma forma que eles entendam e que fique claro. Cada departamento,

cada pessoa, cada organização você tem que falar de um jeito. Comunicar de uma maneira.

Algumas ferramentas servem pra certos setores, que não vão servir pra outros, e pra empresas

122

também. Determinadas ferramentas de comunicação, você de se adequar muito bem, adequar

muito bem a um público „x‟ e não se adequar a outro.

P – A XP trabalha a comunicação interna?

E – Sim, tá preocupada. Agente vê aí a contratação da Dani (responsável pela comunicação

interna) que tá fazendo um trabalho bacana junto com o RH. Ainda tem muita coisa pra fazer.

A empresa cresceu muito. Desde que a Dani chegou que o trabalho tem melhorado muito, ela

preocupa em mandar sempre comunicação interna por e-mail, informando agente sobre o que

tá acontecendo, tá criando eventos, tá motivando a equipe, vai pessoalmente em cada

departamento pra ver se tá tudo bem, pegar informações, ver como é que o pessoal tá. Muito

bacana, a empresa tá preocupando, com a contratação de uma pessoa para cuidar da

comunicação.

P – O que a XP faz de comunicação interna?

E – Por enquanto agente tem o e-mail né, agente tá pra criar uma intranet que ainda não tem,

seria legal. Fazer um mural, a Dani falou pra gente que vai ter um mural. Ela falou pra todo

mundo, passou por todos os departamentos falando que vai ter o mural, então assim o que

mais que tem de comunicação, eu acho que a maior ferramenta é o e-mail mesmo, o papel

agente não tá usando tanto por causa da reciclagem, e damos uma economizada aí. E esse

boca a boca também, a Danielle quando precisa comunicar alguma coisa, ela vai em todos os

departamentos falando das novidades, e o que tá acontecendo, pra ver se agente recebeu o e-

mail, e é passado para todos os gestores, aí tem uma reunião com toda a equipe, diretoria. Por

enquanto tá sendo assim.

P – E comemorações internas, o que tu te lembra?

E – Bom, desde que eu entrei teve uma festa do fim de ano, uma festa quando agente ganhou

um prêmio, das melhores empresas para se trabalhar no Brasil, agente fez uma festa de

comemoração muito bacana. E a festa de final de ano. Fora isso tem coisas que agente faz

entre os funcionários, sem a XP, que agente organiza e faz mesmo. Tem comemorações que

antes não tinha, por exemplo, a páscoa, Dia das Mães, que a Dani fez uma coisa bacana,

recolheu as fotos, fez uma montagem bonita com as fotos das mães. É, dia da mulher, muito

123

legal, agente ganhou gloss, e ah, muito bacana, teve uma palestra pras mulheres que foi muito

legal e agente convidou uma pessoa da rede Globo, uma maquiadora, para ensinar maquiagem

pra gente. Foi muito bacana o que a empresa fez. Isso é uma coisa nova.

P – Quais são os pontos positivos que tu vê na comunicação interna?

E – Primeiro, a empresa mostrou que tá preocupada, que tá mudando. E assim, muita coisa

que eu vi que antes não tinha que aos pouquinhos agente tá vencendo. Eu acho que o fato da

empresa ter contratado uma pessoa de comunicação pra mim é totalmente positivo porque

demonstra que ela tá preocupada em se comunicar com os funcionários, em ter uma

comunicação bacana, transparente. O marketing também ajuda, em algumas campanhas, no

que precisar eles apóiam, ajudam. Folders, pastinhas, campanhas. O marketing que é

responsável pelo ranking para motivação de áreas internas, pros escritórios. Eu acho assim,

que a XP ta investindo em comunicação, tá querendo crescer, tá querendo melhorar bastante,

ainda não estamos 100% mas assim eu vejo totalmente positivo o que a comunicação tá

fazendo. No momento que você vê isso, que você percebe o que a empresa tá fazendo. Essa

movimentação, você se sente feliz, diferente de outras empresas, que quando não se trabalha a

comunicação tem pessoas desanimadas, pessoas aborrecidas, pessoas o tempo todo nos

corredores tristes, falando que tão botando currículo em outro lugar, aqui não, você tem um

ambiente muito favorável e eu acho que as pessoas estão satisfeitas, gostam de trabalhar na

XP, e eu acho que isso tudo é por causa também da comunicação.

P – O que tu vê de negativo na comunicação interna?

E – Negativo assim, é que ainda falta muita coisa, uma intranet pra agente poder consultar.

As vezes tem algumas informações que agente fica um pouco perdido, e as vezes agente vai

procurar com uma outra pessoa e a pessoa também ta perdida, né, então ainda falta unificar as

informações. Por exemplo, a lista de ramais não tá atualizada, e eles ligam toda hora pro meu

ramal procurando pessoas que eu não tenho, eu tenho que passar pra recepção, e a recepção

devolve pra mim porque ela não consegue visualizar. Também é uma comunicação. Precisava

de uma lista atualizada. Eu vou atrás, mas se for esperar que todo mundo corra atrás de uma

informação. As vezes você fica sem dar uma informação pro cliente porque você não sabe

onde encontrar, então assim, agente precisava ainda um pouquinho melhorar isso. De repente

colocar numa intranet todos os principais telefones, as principais informações. Precisava de

124

um canal mesmo. Eu sei onde eu busco, eu sei onde eu encontro, isso eu acho que precisava

assim. O próprio RH eu acredito que tá se reestruturando ainda, falta integração, falta integrar

mais as equipes. De repente uma gincana, não sei. Alguma coisa interna para que as pessoas

se conheçam, isso que ainda tá faltando.

P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?

E – Sim, com certeza, é muito bacana. O pessoal aqui é motivado. Agente tem agora o nosso

grito de guerra que agente faz, isso é bacana.

P – Como é esse grito de guerra?

E – Ah, é grande. Vem um puxador todo dia de manhã, puxa a galera, chama, e fala “A XP é?

Motivação”. Muito legal mesmo. Aquele ânimo. Começou lá nos Seguros, aí Gestão, que

eram lá atrás, agente escutava, não sabia o que era e falava: O que é isso? O que é essa

pessoal berrando? Agora eles trouxeram pra todas as áreas e é aqui no salão, todo mundo pode

participar. Então é bem legal, é uma coisa diferente, que agente aprendeu. O pessoal ficou

meio ressabiado no inicio, mas agora já tá todo mundo gostando, a galera já tá levantando,

batendo palmas, então é muito bom.

P – Então, tu te sente motivada pela empresa?

E – Com certeza, sou sim. Gostou muito de trabalhar aqui. O clima é muito bom. Agente tem

um acesso muito fácil ao presidente, ao Guilherme, ele passeia aí pelos corredores, pra cima e

pra baixo, você pode falar com ele, ele é uma pessoa totalmente aberta, extremamente

educada, extremamente simples. Eu acho isso muito bacana. Ele nunca tá fechado numa sala.

Nunca não, as vezes ele tem reunião e tal. Mas, você pode chegar até a ele. É muito fácil o

acesso. Para ele e todos os diretores, todos os chefes de departamento, então isso é muito

legal. Você trabalhar uma empresa de jovens, onde as pessoas são jovens, que você pode falar

a todo momento com a diretoria. Eu gosto muito. Eu me sinto muito motivada. Campanhas

motivacionais. Campanhas internas. Agora com a comunicação crescendo. Isso é muito

gostoso. Eu me sinto motivada sim em trabalhar aqui.

P – Agradecimento.

125

ENTREVISTA 4

Pesquisadora – Gostaria que tu contasses da tua trajetória na XP?

Entrevistado 4 - Eu fui convidado por um colega pra trabalhar na parte de serviços gerais, eu

nunca tinha trabalhado com serviços gerais mas eu aceitei o convite, porque assim que eu

entrei aqui eu vi que a empresa dava oportunidades pra quem tava buscando. Passei cinco

meses, acabei o segundo grau, e surgiu a oportunidade através do diretor da empresa, me viu

em certo momento, tomando um cafezinho e me perguntou qual era o meu grau de instrução,

foi com a minha cara, levou um papo comigo e eu mostrei um currículo meu a ele e ele

perguntou se eu tinha vontade de fazer uma faculdade, e me deu um incentivo para entrar na

faculdade, pra começar, e poder crescer com a empresa. Eu comecei a fazer contabilidade, e

nesses dois anos, cinco meses, eu passei de auxiliar de serviços gerais para auxiliar

administrativo, eu trabalhei na recepção, na recepção trabalhei também na parte da XP

Educação, que é a parte de cursos, e com mais um ano eu entrei na contabilidade, a qual eu

estou a sete meses muito bem, graças a Deus. Fui correndo atrás e as oportunidades

aparecendo.

P – O que tu faz lá no teu setor agora?

E – Eu trabalho na contabilidade, na parte societária, no registro das empresas, tributária.

Registros, impostos, receita federal. No momento eu to focado nisso, porque tem muitas atas

pra registrar.

P – O que tu sabe sobre a história da empresa?

E – Eu sei assim desde que eu entrei, que começou em 2001 com poucas pessoas, com o

Guilherme a frente de todos eles, o Marcelo, o Júlio, vieram batalhando, pouco a pouco.

Sempre querendo colocar a empresa no topo mais alto do ranking e agente também, eu não

digo nem vestir a camisa, eu digo suar a camisa. Graças a Deus em sete anos agente tá numa

posição cômoda, pode ficar melhor, mas a historia que eu sei é que foi assim que começou,

ótimas cabeças administrando a empresa. Cresceu muito rápido, e tá crescendo muito rápido.

126

Desde o começo do ano, janeiro, fevereiro e março no primeiro lugar no ranking. Tem tudo

pra melhorar.

P – Qual a cultura da XP pra ti? Isso é, quais os valores e normas da empresa?

E - A cultura da XP...eu considero a XP a minha casa. Não porque é aqui que eu trabalho,

não pelas oportunidades que tive, sou suspeito pra falar mas, porque é uma empresa que além

de manter aquela pressão, aquela vontade de chegar em primeiro lugar aquele objetivo passa

incentivo pros funcionários, por forma de incentivo, material, pessoal. Então, pra mim a

cultura da empresa é essa. Eu me enquadro muito na cultura da XP, porque eu sempre fui um

cara que tive vontade de crescer.

P – Tu considera fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?

E – É fácil se comunicar. Muito. É todo mundo em sintonia, eu considero na XP todo mundo

em sintonia, todo mundo sabe onde quer chegar.

P- Quando se fala em comunicação, em um âmbito geral, o que te vem a mente?

E – Comunicação eu acho que é muito importante em qualquer lugar que você esteja. No

ambiente profissional, particular, familiar. Comunicação, é, não sei se posso falar da minha

parte pessoal, mas eu sou uma pessoa comunicativa, que sabe se expressar, tenho uma boa

fala. Pra mim comunicação é isso, saber se expressar, comunicar, passar a informação, saber

dar o feedback legal.

P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu

percebes a comunicação em uma organização?

E - Também, comunicação tem que ter feedback. Pra mim não existe feedback positivo e

negativo. Feedback é feedback entendeu. É você saber se expressar. Colocar aquela tarefa, e

ter o resultado que você espera atingir. Saber comunicar e saber passar bem aquela tarefa, o

tipo de coisa que você quer, o tipo de tarefa.

127

P – A XP trabalha a comunicação interna?

E – Trabalha sim a comunicação sim.

P – Como ela trabalha a comunicação interna?

E – A pessoa que tá a frente desse setor faz isso. Agente fica sabendo quem tá sendo

admitido, quem tá sendo desligado; se entrou um sócio ou se saiu. É informado

automaticamente pela Danielle, que é a pessoa responsável pela comunicação.

P – Como é realizada essa comunicação?

E – Através de e-mail.

P – Que outras coisas a comunicação interna se preocupa em fazer?

E – A comunicação, que é a parte da Dani. A Dani tá sempre ligada e focada também na parte

de responsabilidade social, na parte de, exemplo, eu acho que posso citar o exemplo, é o caso

de agora pouco, em Niterói, foi feita uma arrecadação com os funcionários, para distribuir. Na

parte ambiental, se preocupa em não ficar usando folha, folha A4. Estavam pensando em fazer

umas camisas, pra algumas pessoas se vincularem a um projeto ambiental, em relação as

folhas, a reciclagem. Eu acho uma parte muito boa da empresa. Antes, quando eu entrei na

empresa não tinha isso, porque era tudo muito novo, mas sempre com o intuito de procurar

fazer tudo que é certo.

P – E quanto a eventos da empresa, tu lembra de alguma coisa?

E – Geralmente eventos da empresa, alguns exemplos, palestras, geralmente, ano passado, a

Dani não tava ainda, agente teve palestra com um cara renomado com um cara renomado que

eu não lembro agora o nome, tem palestras por parte da XP Educação, finanças pessoais, e

assim por diante. Então, também tem essa parte de cursos da empresa, tão sempre divulgando

novos cursos. As vezes no final de semana. Até pra fazer novos investidores de fora. Outra

coisa, a festa de final de ano, a parte da organização, cada equipe com a sua cor, tudo muito

bem elaborado. Páscoa, Dia das Mães, todos esses eventos são muito bem elaborados. Tem

um evento aqui no Café XP que é dos aniversariantes do mês, que eu acho muito importante.

128

P – Tu falou várias coisas positivas. O que tu destacaria como negativo na comunicação

da XP?

E – Agente sabe na verdade, que nada tá 100%, mas de cara eu não tenho idéia do que seria, o

que poderia melhorar. Eu acho que os pontos que eu olho, que eu vejo, já estão melhorando.

Não tem um ponto negativo.

P – Tu acha que a XP motiva os funcionários?

E – Sim, óbvio.

P – Como?

E – Eu tenho uma auto-motivação, pessoal, pra mim. Tem pessoas coisas que agente faz, e

fala: nossa, ai que bobeira. Nós temos o prazer de receber algumas vezes durante o mês

alguns e-mails do nosso diretor, o Guilherme, falando de como tá empresa, falando de como

tá o mercado. E assim por diante, sempre motivando. Sempre com aquele titulo no final:

Rumo ao topo. E eu também uso isso pra mim sempre. Além de mandarem um e-mail dizendo

como tá, como não tá, parabenizando quando de repente naquele mês atingimos um objetivo.

Parabenizam. Temos também uma pequena motivação, todos dias pela manhã pelo nosso

Eduardo Glitz (Diretor XP Seguros), canta uma musiquinha: A XP é, motivação. Então todo

dia de manhã agente canta essa musiquinha, se levanta, bate palmas. Dá uma auto estima de

manhã cedo para ter um ótimo dia de trabalho.

P – Tu te sentes motivado pela comunicação interna da empresa?

E – De uma forma ou de outra sim, porque eu vejo essa parte da comunicação fazendo

motivação. Agente é sempre lembrado, agente sempre sabe o que tá acontecendo na empresa.

Sei lá o que for acontecer. Dou um exemplo também dessa vacinação aí H1N1, a empresa fez

um ótimo trabalho, locaram uma van, duas semanas, pela empresa, porque no final de semana

agente não tem muito pra ir, e isso é muito bom. A motivação que eu falo pra você é agente

receber um e-mail, é saber a posição da empresa no ranking, agente faz parte desse grupo, que

tá caminhando pra frente, sempre querendo atingir esse oceano azul aí. E eu acho isso

maravilhoso. Eu quero tá nesse barco até ver onde vai ficar. A XP é uma ótima empresa pra se

trabalhar, inclusive ganhamos o título ano passado de uma das dez melhores empresas pra se

129

trabalhar. E eu divulguei isso pro pessoal da faculdade, eu tenho o maior orgulho de falar que

eu trabalho na XP Investimentos, de coração. Gosto muito da empresa.

130

ENTREVISTA 5

Pesquisadora - Quais são as tuas atividades aqui na empresa?

Entrevistado 5 – Então, eu trabalho na recepção, eu atendo os fornecedores, e todos os

funcionários da empresa, de todos os segmentos: os diretores, os gestores, os funcionários.

Tudo, tudo. Eu acabo atendendo tudo. Gosto muito, mesmo trabalhando só a dois meses na

empresa.

P – É pouco tempo, mas eu gostaria que tu me contasse da tua história na empresa

nesses dois meses.

E - Eu conhecia a XP a dois anos já, porque eu trabalhava no mesmo prédio, quando a sede

era no Leblon, então eu admirei muito a empresa, então assim, pela forma que eles lidam com

o segmento deles, porque é uma equipe muito sagaz, tá correndo atrás, tão crescendo junto.

Porque os gestores, os diretores, é uma equipe formada. De manhã todo mundo naquela

ligação, um fala com o outro, pra tá sempre em conexão com o outro. Dando idéias, inovando.

É o que eu notei desde a primeira vez que eu conheci. Através de um amigo eu fui convidado

a trabalhar aqui na recepção , não precisei fazer o processo seletivo porque eles já conheciam

o meu trabalho lá. Na recepção eu trabalho com muitas coisas, com correspondência, mando

documentos para tudo quanto é lugar, atendimento ao telefone, tipo, dez atendimentos por

minuto. Agente atende o Brasil todo, o exterior, nós duas ali somos bilíngües, e também o

interno. Qualquer pessoa que queira falar com qualquer pessoa aqui dentro passa pela gente

primeiro, só se tiver o ramal direto, fora isso tem que passar pra gente ali. Ficamos com

material de escritório, fizemos conferência de serviços externos, como padaria. Ali tudo se

centraliza.

P – O que tu sabe da história da XP?

E – Sei que começou com um escritório pequeno, né. Com recém formados. Com o

Guilherme, com o Marcelo, começaram com um escritório pequeno. Eles eram corretores,

eles foram crescendo e resolveram investir. Então eles compraram um escritório aqui no Rio,

e daí foram aumentando. Eu não sei te explicar tanto, porque eu não sei tanto da área de

131

investimentos, mas eu sei que eles foram inovando. Eles viram que tavam crescendo e

resolveram dividir em departamentos, gestão de recursos...claro, que toda a empresa grande

precisa. Departamento contábil, pessoal, financeiro, jurídico. E contém muitos afiliados.

Muitas empresas que até trabalharam aqui tão montando seus próprios escritórios. Continuam

investindo com agente também.

P – Qual a cultura da XP? Como tu identificas como os valores e normas da empresa?

E – Não por que eu trabalho aqui, mas foi a primeira empresa brasileira que eu vi com um

programa de contratação que faz uma integração do funcionário com a empresa e o respeito

que tem com o funcionário. Eu trabalhei sete meses fora num navio em Los Angeles, e então,

lá existia integração pra todo mundo que tivesse entrando, podia ser um gestor, ou um auxiliar

de serviços gerais. E aqui tem isso, tem essa integração, você tem acesso aos diretores. A

cultura da XP é essa, todo mundo tem acesso a todo mundo. Aqui agente é uma equipe, o

Guilherme, é Guilherme, o Marcelo, Marcelo, não é Senhor Marcelo, todo mundo é chamado

pelo nome. E eles tratam da mesma forma. Os seus benefícios, quando você entra na empresa,

você é contratada já no mesmo dia, em questão de passagem, em questão de alimentação, em

questão de cartão de banco, plano de saúde, que hoje em dia é muito difícil você entrar numa

empresa e no primeiro mês ela te de o plano de saúde, e um plano de saúde bom que é o

Bradesco. Na maioria das vezes você tem que completar os três meses de experiência. Aqui

não, é um respeito muito grande com o funcionário. Sabe, tem pessoas aqui que moram em

Niterói, nós temos uma van que trás e leva essas pessoas, então assim é uma cultura muito

legal mesmo. Sabe Amanda, não é fácil atender tanta ligações, o telefone sempre tocando,

cada dia é uma coisa nova pra agente aprender, mas as pessoas tão sempre prontas pra ajudar,

aqui é assim você não tem problema de comunicação. É 100% motivação mesmo. Aqui é.

Tudo muito corrido, mas é.

P – Então, tu consideras fácil comunicar-se com as outras áreas da empresa?

E – Com certeza é muito fácil, é um livre acesso. Claro, tem pessoas que agente tem mais

afinidade do que outras, mas o acesso para as perguntas e as respostas, e o contato de trabalho

é ótimo.

132

P – Quando se fala em comunicação, o que tem vem a mente?

E – O que vem na minha cabeça é o seguinte, é o ir e vir, é o feedback, é o retorno. Eu acho

que a comunicação acontece a partir do momento que você busca e você tem aquele retorno.

Quando você busca e não tem, não tem comunicação.

P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu

percebes a comunicação em uma organização?

E – Antigamente, a maioria das empresas né, não tinha tanta tecnologia, a maioria por

telefone, hoje em dia não, eu vejo assim, a necessidade da tecnologia, já que avançou, aqui

por exemplo agente se comunica, por telefone, MSN, e-mail, e contato pessoal mesmo, então

a comunicação organizacional pra mim tem que ser dessa forma. De todos esses sentidos,

porque o telefone pode falhar, ou o computador também pode falhar, então tem que ter

sempre uma outra forma de comunicar.

P – A XP trabalha a comunicação interna?

E – Trabalha, por e-mail. Agente tem um e-mail pessoal da XP, que é o „xpi‟.

P – Além dessa parte da comunicação administrativa, apropriar-se da comunicação com

as pessoas de outras áreas, ou da tua área, a XP trabalha a comunicação dela com os

seus funcionários?

E – Também. Assim, muito é passado por e-mail. As informações novas são por e-mail.

Quando o Guilherme que fazer um pronunciamento é por e-mail. Quando querem mandar

como tá os investimentos na bolsa também é por e-mail. É tudo por e-mail. Agora tem a

XPTV né, que agente consegue assistir as entrevistas não só pelo site, mas são mandadas para

o nosso e-mail também, quando agente recebe os links.

P – O que tu lembra de eventos da empresa?

E – Agente tem todo mês a festa dos aniversários do mês, já no inicio do mês, isso é legal,

mandam fotos com todos os funcionários que tão de aniversario naquele mês, então agente já

sabe quem faz aniversario em cada dia do mês, e então no final do mês agente tem uma

133

festinha no XP Café, que tem salgadinhos, bolo, agente canta parabéns todos juntos, então é

uma forma da gente se conhecer melhor. Uma comunicação mais calorosa que a XP faz todo

mês com os seus funcionários. Fora os cursos que agente faz também, os treinamentos on-

line. A respeito de lavagem de dinheiro, pra agente conhecer melhor, dai agente recebe nota, e

o RH manda. Todo funcionário novo faz isso. No decorrer, depois também, eles oferecem

cursos pra agente, tudo por e-mail. Excel, matemática financeira, são N cursos, finanças

pessoais. Tem gente aqui que começou nos serviços gerais. Quem quiser, quem correr atrás,

eles dão oportunidade.

P – Quais os pontos positivos que tu vê na comunicação interna?

E – Os pontos positivos que eu vejo é isso. Eles tão sempre informando a gente. Por mais que

tenha coisas que as vezes a gente não entenda, eles deixam sempre em aberto pra agente

buscar o entendimento. Essas informações que eles passam pra gente por e-mail ou por

telefone, ou por o que for, memorando essas coisas eu acho muito legal, um ponto muito

positivo.

P – E de negativo?

E – Eu acho que tá faltando um pouco mais de treinamento, no caso, nem todo mundo que

entra aqui entende de investimento, então nessa parte, eu acho que eles deviam treinar um

pouco mais, pra agente entender um pouquinho melhor de cada setor, eles apresentam, mas é

um pincelada. Quando alguém liga pra recepção, não querem saber se eu conheço ou não,

pedem e eu tenho que saber qual a outra área. Ter mais afinidade com o segmento que agente

tá trabalhando. Porque pra mim a pior coisa é falar eu não sei, eu morro de vergonha de falar

que eu não sei alguma coisa, me sinto incapaz.

P – E tu acha que a XP motiva os funcionários?

E – Com certeza, assim, além deles darem uma base legal financeira pro funcionário, eles tão

sempre inovando. Todos os dias de manhã, as nove horas da manhã eles cantam uma música.

Eles cantam “a XP é motivação, a XP é a melhor do Brasil”, isso, eles gritam batendo nas

mesas, o Glitz (Eduardo Glitz - diretor), gestor da Gestão de Recursos vai em cada setor e

grita: vamos lá gente: “a XP é, motivação...”, então, sabe, (risos) é sagaz, quando as áreas

134

batem meta, batem o sino, assim, é muito legal, o pessoal é muito novo, o mais velho dos

chefes tem 34 anos. O pessoal tá correndo muito atrás, o pessoal tá muito motivado, eles tão

muito motivados. Eles chegam cedo, toda terça-feira tem reunião da diretoria pra ver o que tá

faltando, o que precisa melhorar, é muito interessante, sete e meia da manhã todo mundo aí

motivado mesmo sabe, isso eu admiro. Mesmo que as vezes eu fique de saco cheio do

telefone, eu admiro muito isso.

P – Tu te sente motivada?

E – Eu me sinto. Por que assim, eu vejo que mesmo eu mudando o segmento, a carreira que

eu tava de turismo, que eu trabalhei muito tempo com isso, mas assim, eu tenho chances

aqui, de uma nova chance, de ir pra uma nova área, de crescer aqui, outras empresas não são

assim, e eu sou uma pessoa que estou sempre buscando aprender. Então, se eu ficar na mesma

rotina, não dá, não sei viver na rotina, eu preciso me sentir produzindo, aqui eu to me sentindo

assim.

P – Tu acha que a comunicação interna motiva os funcionários?

E – Com certeza, até pelo processo de integração, poder conhecer melhor as pessoas, saber

quem é de cada setor. Ver que a empresa tá se preocupando com agente sabe. O funcionário

acaba se sentindo importante. Até vacinação, sai van pra levar agente pra ser vacinado.

Coisas que você não vê em outra empresa.

P – Sim. Tem mais alguma coisa que tu gostaria de acrescentar?

E – Assim, Amanda. A XP tá crescendo bastante, tem muita coisa pra melhorar ainda, eu não

vou dizer que é perfeita ainda. Mas é a empresa que no momento eu mais admiro. Por esse

lado, principalmente pelo lado da motivação, do respeito. Daquela saga. Eu admiro muito a

empresa. Eu já admirava e hoje em dia eu admiro muito mais.

P - Agradecimento.

135

ENTREVISTA 6

Pesquisadora – Eu gostaria que tu falasses um pouco da tua história aqui na empresa.

Entrevistado 6 – Eu vim pra cá pra trabalhar na área de treinamento, com foco em educação a

distancia, porque o foco é a educação a distancia porque aqui como tem escritórios de Manaus

até Porto Alegre, fica mais fácil, mais rápido de uma pessoa conseguir estudar. Então eu vim

pra cá porque a área de treinamento ficava em Porto Alegre, quando a matriz era ela. Veio

todo mundo, mas a área de treinamento ficou lá, então, lá tinham duas funcionárias, e eles

ofereceram pra elas a possibilidade de vir pro Rio, mas elas não quiseram, ficaram lá na XP

Porto Alegre, então eles precisaram contratar duas pessoas de imediato pra trabalhar aqui, a

principio o treinamento gerencial quem dava era o gestor da área, então, viemos eu mais uma

menina. A área começou com três pessoas, e agora são dez. A área tem dez pessoas, e são

dividas em treinamento, execução. A perspectiva de operadores é o dobro até o final do ano, e

é por isso que agente veio, pra treinar os operadores. Realmente uma academia de ensino. O

meu gestor tava procurando pessoas formadas em pedagogia para fazer esse trabalho.

P – O que tu sabe sobre a história da XP?

E – Bom, quando o pessoal chega, eles fazem integração, eles contam toda história, como

começou, que iam o Guilherme e o Marcelo de porta em porta e de repente foi formando o

que é hoje. Começou alugando uma sala pequena. Hoje é o que agente sabe, uma empresa

enorme. Tem uma carta do Guilherme, do presidente mesmo, falando como ele começou, tudo

isso.

P – Qual a cultura da XP? O que tu acha que são as normas e valores da empresa?

E – A XP é uma empresa meritocrática. Aqui você chega longe. Você entra sabendo o que

você precisa fazer pra chegar longe é uma questão de mérito. É uma empresa que você

trabalha por metas. Então, você sabe. Você entra sabendo que se você cumprir a sua meta tu

vai longe. Como aqui todo mundo é muito novo, o negócio é muito novo, é uma empresa que

compra muitas idéias do funcionário, se a idéia for boa, tu pode ter certeza que seu gestor vai

comprar a sua idéia, se for uma idéia valida, fácil de ser implementada.

136

P – Tu consideras fácil se comunicar com outras áreas aqui da empresa?

E – Olha, pra mim é, são pessoas assim, que eu conheço todo mundo. Claro que tem setores

que não dá pra ir entrando, por exemplo, ali é o Institucional, então, são pessoas que estão

lidando com gente estrangeira, então você não pode chegar ali toda hora, mas as áreas são

muito fáceis. Como eu trabalho com treinamento, o que acontece, cada módulo de

treinamento é um tema, é um tema que é tratado na corretora, Boi, Café, Ações, Renda Fixa,

etc. Então, eu quando não sei do tema, do negócio, eu preciso estar em contato com as pessoas

das outras áreas, pra saber se tá certo o que eu to falando. Então assim, assim, pra mim é fácil.

P – E tu achas que pras outras pessoas também é?

E – Assim, aqui sim. Aqui é praticamente todo mundo no mesmo andar, mas no Leblon era

um outro prédio. O presidente nunca teve sala, ele fazia questão, de não ter sala, e a porta da

sala dele hoje nunca tá fechada. Nunca. Então, é muito fácil. Aqui não tem divisão. Com

exceção deles ali do Institucional que precisam de silêncio, porque eles falam inglês, outros

idiomas. É fácil você se comunicar com as outras pessoas.

P – Quando se fala em comunicação o que te vem a mente?

E – Aqui agente tem dois tipo de comunicação na empresa né. A comunicação interna e a

imprensa. A imprensa agente recebe todo dia um clipping de noticias, do que foi falado sobre

a XP no país todo. Jornais, revistas, todas as reportagens. E tem a comunicação interna, que é

a comunicação que é responsável por várias coisas, como motivação dos funcionários. Lidam

com ações de solidariedade, de saúde, agente tá tendo até a campanha da vacinação da H1N1,

e a empresa disponibilizou de uma van para levar os funcionários até o hospital, para aqueles

que ainda não tomaram a vacina poder tomar. Semana passada teve a campanha, porque aqui

no Rio teve muita chuva, e agente doou coisas pra Niterói, um município aqui do Rio, que foi

o mais afetado de todos na chuva. Então, a comunicação daqui trabalha bastante nisso. A

motivação dos funcionários, aniversários.

137

P – Eu acho que não fui muito clara, o que é o fato de comunicar pra ti?

E – Pra mim é fazer todas as pessoas saberem alguma informação. Comunicação dentro da

empresa eu acho que é fazer todas as pessoas saberem uma informação que é importante pra

empresa.

P – O que tu lembra que a XP trabalhe de comunicação?

E – A imprensa agente recebe e-mail todo dia. E agora tem a comunicação, tem jornal, e na

nossa área tem uma comunicação mais externa, não é pros nossos funcionários daqui de

dentro, que é um informativo para os operadores, que mostra como funciona os próximos

cursos, eles podem fazer. A comunicação interna dispara e-mails, no dia do aniversário, ela

dispara e-mail dos aniversariantes semanais, com foto das pessoas, porque como é muito

grande agente pode conhecer a pessoa de sobrenome, porque aqui agente fala muito por

sobrenome, mas não sabe quem é a pessoa. Então tem uma foto com o nome e a área da

pessoa, então é mais fácil pra agente ir assimilando quem é fulano, quem é ciclano. A Dani

que é responsável pela comunicação, ela vai na mesa da pessoa, leva o presente, agente fica

sabendo que é aniversário da pessoa no dia. E lá no Leblon, que aqui ainda não tem, tão

preparando a parede pra colocar, tinha um mural, que vai ter aqui. Tem a festa de

aniversariantes do mês, que é festa para todos os aniversariantes daqui, todos são convidados,

todos dentro daquela copa (risos). Então, a XP teve no primeiro mês, isso em janeiro, a

corretora fechou em primeiro lugar no ranking da bolsa, teve festa, teve DJ, aqui mesmo, foi

muito bacana, porque você vê, eu trabalho lá atrás, perto da presidência, o pregão fecha as 17

horas, e agente viu aquela ansiedade toda, a empresa inteira, ali na volta, esperando pra ver o

ranking, teve champanhe. A primeira vez que a XP ficou em primeiro lugar. Começamos o

ano em primeiro. A comunicação interna faz isso, ela divulga vários e-mails, das campanhas.

Ali na porta fica, a caixinha quando tem campanha de solidariedade. No Leblon, ano passado

teve campanha de solidariedade do Dia das Crianças. No Natal agente doa pra algum

orfanato.

P – Quais os pontos positivos que tu vê na comunicação interna da XP?

E – Eu acho que essa questão de integração de funcionários é muito bacana. Essa questão de

disparar a foto, eles procurarem mandar a foto pra agente assimilar. Além da área da pessoa.

138

Eu trabalhei na Petrobras, que tinham um canal chamado Noute, que é um correio eletrônico,

todo mundo recebe os dizeres: seu aniversário. Mas eu não sei quem é você, que rosto você

tem. É uma empresa mil vezes maior, mil vezes mais pessoas. Mas sei lá. Mas tem que falar

com quem tu tá falando. Então isso eu acho muito bacana, integração dos funcionários. Festa

de final de ano foi sensacional. Essa questão das campanhas, essa por exemplo da vacinação.

O posto funciona de segunda a sexta-feira das 10h as 17h. Não teria como agente se vacinar.

Muito raramente um posto abre no sábado. Então a empresa pensou, disponibilizou. Então

essa questão do aniversariante do mês. Podia ser só pros aniversariantes, mas não, é pra todo

mundo. É uma hora também de bater papo, de descontrair. Dali muitas pessoas voltam pra

trabalhar ainda. É um momento bacana que a empresa proporciona.

P – Quais são os pontos negativos que tu vê na comunicação aqui da empresa?

E – Eu acho que a comunicação ela precisava ser mais rápida, tem coisas que ainda pecam um

pouco na questão de informações, vou te dar um exemplo, as vezes uma pessoa foi embora da

empresa, e agente vai procurar, e não soube que foi embora, agente recebe um e-mail, é

mandando por e-mail quem tá entrando e quem tá saindo. Só que assim, a pessoa já saiu faz

uns três dias, e a pessoa fica procurando e descobre depois. A agilidade podia ser melhor

trabalhada.

P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?

E – Acho. Muito. Muito.

P – Com o que?

E – Eu vou falar da minha área. Eu nunca fui de outra área aqui dentro mas assim, eu tenho

um gestor que é muito bacana, incentiva. Ele é administrador, então ele não tem a visão

pedagógica, as coisas que eu trago. Eu trabalhei na Vale, na Petrobrás. Então a visão que eu

trago de grandes empresas, ele acha legal as idéias, agente aproveita muitas coisas, Eu acho

que a XP motiva muito. A pessoa com seis meses de empresa pode ir pra outra área, se você

achar que você consegue. Você não é preso a nada aqui. Eu acho isso muito bacana. Você

pode conhecer a empresa toda, todas as áreas. Isso é muito bom.

139

P – Tu te sentes motivada pela comunicação interna da empresa?

E – Sim, como eles divulgam as coisas é bem bonito, a maneira como divulgam. Teve a

campanha do Dia das Mães, então é uma outra questão, agente viu as fotos das mães com os

filhos. Eu acabo por descobrir o nome dessas pessoas nesses e-mails. A questão da campanha

de doação. Agente viu o começo e o fim. Agente recebe o e-mail que pede, e depois agente

recebe o e-mail com as fotos das entregas, de tudo que foi feito. Isso motiva pra próxima

campanha você continuar doando, sabendo que realmente tem um destino para as pessoas. O

pessoal da comunicação colocou os depoimentos do pessoal que recebeu agradecendo. E

assim, agente é meio palpiteiro, agente dá pitaco. Então assim, festa de final de ano, seria

legal se tivesse isso, se tivesse aquilo, e daí ela (Danielle) vai colhendo as informações, assim,

das pessoas, e no final fica uma coisa bem bacana. Você reconhece algumas dicas que foram

dadas. É muito legal. A preocupação com os funcionários motiva.

P – Agradecimento.

140

ENTREVISTA 7

Pesquisadora – Gostaria que tu falasses um pouco da tua história da empresa.

Entrevistado 7 - Eu já trabalho no ramo a 13 anos, entrei na XP Seguros como operadora

comercial, com três meses de XP fui promovida a gerente.

P – Quais são as atividades que tu exerce aqui na empresa?

E – Eu gerencio os operadores comerciais, atendo os agentes dos escritórios da XP de todo o

Brasil. Todos os agentes de seguros são atendidos por mim.

P – O que tu sabe da história da XP?

E – Eu sei que eles tinham uma sala em Porto Alegre, começaram pequenos, com poucos

clientes, indo realmente de porta em porta pra trazer cliente pra XP e conseguiram criar a XP

que é hoje.

P – Qual a cultura da XP? Quais são os valores e normas da empresa?

E – É uma empresa motivadora. Motivadora. Uma empresa que tem um objetivo e conquista o

objetivo. O que ela almeja ela consegue. E ela passa isso isso pros funcionários.

P – Tu consideras fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?

E – É muito fácil. Temos acesso direto a todas as outras áreas. Não tem que, ah, tem que

agendar horário, você vai lá e fala com a pessoa.

P – Quando se fala comunicação, num âmbito geral, o que te vem a mente?

E – Ah, vem mídia.

P – Quando se fala na comunicação em uma empresa? O que tu pensa?

E – Penso na comunicação interna. Os meios de comunicação interna. Jornal...

141

P – E a XP utiliza isso? Faz comunicação interna pros funcionários?

E – A comunicação interna é através de e-mail, e na outra sede nós tínhamos um mural, que

vai ser até colocado aqui, nos próximos dias.

P – Além disso, o que tu lembras da comunicação interna fazer de ações?

E – Ah, agora nós temos a vacina da influenza. Eles comunicam, dividem as turmas pra fazer,

pra sair, pra fazer a vacina. Os eventos, são todos avisados O Dia das Mães. O Evento de

Aniversário. E tudo é comunicação. É bem satisfatória, se não for a comunicação interna que

manda o e-mail, o próprio Guilherme manda pra todos nós. Então agente sabe tudo que

acontecendo na empresa.

P – Quais são os pontos fortes da comunicação interna realizada pela XP?

E – A pessoa que faz a comunicação interna, que é a Danielle, ela é um ponto forte. Ela é uma

pessoa muito comunicativa, muito extrovertida, ela motiva muito agente. Quando tá tudo

tranqüilo demais, ela chega cheia de alegria. Ela é um ponto forte da comunicação interna. Ela

chega na área e comunica agente muitas vezes, por exemplo, quando tem palestra aqui. Tipo,

quando as áreas querem apresentar os produtos, são divididos por turmas. Ela vai nas áreas,

convoca os funcionários: Pô, vamo lá, tem palestra. Então, não é só por e-mail, também faz a

comunicação pessoal.

P – E de pontos negativos, o que tu enxerga na comunicação interna, aqui na XP?

E – Não tenho nada pra reclamar. Tá tudo melhorando. Com o passar do tempo as coisas só

tem melhorado.

P – Tu acha que a XP motiva os funcionários?

E – Sim. Com os valores que os responsáveis passam pra gente. Nas reuniões de motivação,

de liderança. Os líderes geralmente tem um sábado pra fazer reuniões de liderança, por

enquanto já tiveram duas reuniões na verdade. Nessas reuniões são feitas palestras. Assim,

tudo aqui motiva, você vem trabalhar motivado; assim, as ações de comunicação que são

142

feitas aqui motivam os funcionários. É praticamente impossível agente vem um funcionário

desmotivado.

P – Por que tu achas que as ações motivam?

E – Não sei te dizer o porquê. Eu me sinto motivada pelas ações de modo geral, pela

comunicação.

P – Agradecimento.

143

ENTREVISTA 8

Pesquisadora – Gostaria que tu falasses da tua história na empresa.

Entrevistado 8 - Na verdade eu já trabalhava no mercado financeiro na parte de mkt em outro

banco, eu trabalhava do The Bank of the New York Mellon, que é um banco que presta

serviços financeiros até presta pra gente Tb na parte de fundos de investimentos e eu não

estava adaptado a cultura da empresa e muito menos ao meu escopo de trabalho então eu

resolvi fazer uma e eu fui chamado pelo Bruno de Paoli que é o Diretor de Marketing para

compor aqui o quadro do mkt, e quando eu entrei aqui na parte de planejamento era eu e o

Bruno apenas e tinham 3 pessoas na criação, então..

P – Então tu trabalha no planejamento?

E - Eu trabalho no planejamento de mkt quando eu entrei aqui, como só tinha eu e o Bruno,

nós fazíamos o planejamento de todas as unidades de negócio, que são 4. Então eu consegui

ver o crescimento de perto da empresa, desde o começo, lógico que ela tem 7 anos de história,

mas eu acho que o boom foi nos últimos 1 ano e meio então hoje nós contamos com 30

pessoas no marketing e como a empresa cresceu bastante, as metas estão agressivas, o

planejamento não podia ser feito apenas por mim e pelo Bruno, então o Bruno contratou mais

3 pessoas no planejamento, então são 4 hoje no planejamento, o Bruno Diretor de Marketing,

e cada analista de marketing pega uma unidade de negócio então, hoje eu sou responsável

pela XP Gestão de Recursos, no qual o Eduardo Glitz é o Diretor.

P – É, mudou bastante a XP de dois anos pra cá.

E - Quando eu entrei aqui a XP estava entre as 20 maiores empresas na Bolsa de valores eu

lembro que no meio do ano passado nós estávamos entre as TOP 5 de corretoras e no final do

ano passado a gente atingiu a primeira colocação, então isso foi um divisor de água, a gente

começou a trabalhar com metas muito mais agressivas. Nossa primeira meta era bater o topo,

assim que a gente bateu a gente começou a definir metas para consolidar isso, sabendo que os

outros concorrentes iam bater em cima pra recuperar então a gente ta cada vez mais com

metas muito agressivas, bem difícil de bater.

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P - A tua atividade então é?

E - Eu sou analista de marketing da XP Gestão de Recursos, então quer dizer que embaixo do

Bruno eu coordeno toda a área da XP Gestão, e minha atividade principal é promover novos

produtos e soluções da unidade de negócio. E auxiliar a área comercial a conseguir novos

negócios e novos cientes para a empresa.

P – O que tu sabe da história da empresa?

E – Pelo que eu sei, pelo que o Guilherme fala um pouco pra nós. O Guilherme conheceu o

Marcelo Maisonnavi, que é o outro presidente na faculdade em Porto Alegre, e eles vieram

com essa idéia de abrir uma corretora. Então, eles abriram uma corretora lá em Porto Alegre,

eu acho que a 7, 8 anos atrás, e essa corretora não tinha licença de corretora de valores, elas

eram afiliadas de uma outra. Eles eram afiliados da Intra, que é do Citibank, e começaram a

história deles. Daí se juntaram ao Henrique Cunha, ao Marqueti, para fazer a filial aqui do

Rio. Após eles compraram uma corretora, chamada American Invest, e o dono da American

Invest hoje tá com nós, virou sócio da XP. E aí o resto você conhece.

P – Qual é a cultura da XP? Isto é, os valores e normas da empresa?

E – Eu enxergo a XP como uma empresa empreendora, que cultua o empreendedorismo

dentro da empresa. Eu acho que, tem o conceito de pessoas que tentam gerar negócios dentro

da própria empresa, seja ela a sua empresa, ou empresa de terceiros. Eu vejo a XP como uma

empresa que cultua o empreendedorismo, e consequentemente cultua a meritocracia. Então,

eu acho que é um lugar onde você tem portas abertas pra crescer, e principalmente o que eu

vejo é que ninguém quer passar por cima do outro, então, tem espaço pra todo mundo aqui. Se

você quiser você pode chegar ao topo. Além disso, eu acho que eles tem uma gestão

horizontal, diferente de muitas empresas que já estão no mercado, ou seja, você não tem

aquela pirâmide, aquela hierarquia. Cada um tem uma posição especial aqui. Um quadro de

funcionários muito enxuto, perto de outras empresas, mega corporações, então, isso faz com

que você tenha papel fundamental aqui dentro.

145

P – O que é comunicação pra ti?

E – Comunicar pra mim é passar uma mensagem. Deixa eu tentar sintetizar. É passar o

objetivo que você tem em mente, seja ele quem for. Comunicar dentro de uma empresa, é

você passar o seu posicionamento, tentar passar a sua mensagem, e esclarecer os seus

objetivos para vender os seus produtos pro cliente. Num ambiente organizacional, além de

passar os seus objetivos para o cliente, tem que passar para os funcionários, é fundamental.

Cada vez, que a empresa cresce mais, fica muito difícil comunicar com os funcionários. Os

funcionários são nossos principais clientes.

P – Principais clientes, tu diz o que?

E – Por que hoje nós temos mil funcionários, e 20 mil clientes ativos. São 100% potenciais

clientes pra empresa. Aqui dentro são pessoas que podem consumir o nosso produto. Então

são mil potenciais clientes aqui dentro. E, eu Francisco, assim como qualquer outra pessoa

que carrega o nome da XP no meu e-mail no meu cartão de visitas, eu tenho que ficar muito

alinhado com o que a XP quer comunicar, para que eu não vá num caminho contrário dos

objetivos que a empresa quer.

P – Tu acredita ser fácil a comunicação entre as áreas da empresa?

E – Eu acho muito fácil, até porque a empresa tem crescido bastante mas agente ainda tá com

essa cultura de empresa pequena, então como eu falei anteriormente agente tem usado gestão

horizontal. As pessoas tem acesso as outras muito fácil. Eu já trabalhei em outras corporações,

que se você fosse até a mesa de um gerente, ou diretor, as pessoas iam te olhar feio. E hoje eu

vejo a porta do presidente, do principal sócio aberta pra qualquer tipo de discussão, então, eu

acho que a comunicação aqui dentro é fácil e é estimulada também.

P – A XP trabalha comunicação interna?

E – Sim. A XP tem uma área dentro do RH, que é a nossa área de comunicação interna e ela é

estimulada geralmente através de e-mails. Futuramente, num futuro breve teremos um intranet

para o público interno. Para ficar mais fácil a comunicação. A pessoa responsável pela

comunicação interna aqui, que é a Danielle Nascimento, é uma pessoa super acessível super

pró-ativa, e ela faz questão de passar em todas as áreas pra...se tem algo importante, ela não

146

deixa ficar só no e-mail. Eu acho isso legal. Não sei até onde isso é sustentável no momento

que agente tem milhares de filiais. Mas, eu vejo que a comunicação interna tá crescendo

muito e as pessoas estão realmente preocupadas em fazer uma comunicação interna boa aqui

dentro.

P – Tu sabes me dizer, como a XP trabalha a comunicação interna?

E – Tem o e-mails, cartazes que são espalhados pela empresas. Nós já fizemos algumas

campanhas pontuais de endomarketing. Por exemplo, na XP Gestão nós lançamos um produto

novo, e tínhamos que avisar os funcionários do lançamento deste produto. Fizemos uma

divisão da empresa em 15 pessoas em cada grupo, e fizemos mini reuniões para apresentar

esse produto. Então, nessa parte de canais, por enquanto nós temos e-mails, e cartazes, e

provavelmente teremos a intranet. Na parte de celebração, nós temos Aniversariantes do Mês,

Campanha de vacinação, campanha de doação, mais ou menos isso. Ou é o RH que faz o

endomarketing, ou as áreas interessadas.

P – O que tu acredita serem pontos positivos e negativos na comunicação interna da XP?

E – Eu acredito que de positivo é querer sempre melhorar, parte das pessoas que estão ligadas

a comunicação interna a pró-atividade, o que não falta é vontade. O ponto negativo eu nem

vejo como ponto negativo, vejo como ponto a melhorar, é estruturar uma comunicação interna

com mais metas, metodologias. Isto está sendo feito, criar uma intranet, criar uma newsletter,

fazer algo estruturado, objetivo e freqüente, e não só pontual como é uma campanha de

vacinação, ou natal por exemplo.

P – Tu achas que a XP motiva os seus funcionários?

E – Motiva muito.

P – Como?

E – A XP, como eu te falei a comunicação entre as áreas é muito direta, então, vira e meche,

diariamente agente tem estímulos, temos o grito de guerra, que não é visto como uma

obrigatoriedade sim uma confraternização, umas nove, nove e dez da manhã. Eu acho muito

legal. Então eu acho assim, agente estimula sim os seus funcionários.

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P – E tu te sentes motivado?

E – Aqui dentro eu me sinto motivado, por diversos fatores. O meu trabalho é motivador,

desafiante, e as pessoas ao meu lado me motivam também, aqui dentro.

P – A comunicação interna tu acha que motiva?

E – Motiva sim. Porque agente só percebe, tendo como comparar, tendo referencias. Eu já

trabalhei em outras empresas que não faziam comunicação interna e festividades, então, por

exemplo, aniversariantes do mês, onde todo mundo vai pra copa, tem essa celebração, é uma

coisa super legal, que promove a integração entre as pessoas, entre as áreas. Então, eu não via

isso em outras empresas, até porque, integração era muito difícil, a não ser na festa de final de

ano. Então eu acho, que enquanto agente pode juntar todo mundo, fazer essas

confraternizações, eu acho que é sempre válido, os profissionais de comunicação interna

fazem isso muito bem.

P – Agradecimento.

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ENTREVISTA 9

Pesquisadora – Gostaria que tu me falasses um pouco da tua história na empresa.

Entrevistado 9 – Eu entrei aqui na XP na área de ativação e conversão, que é a área que eu

cuidava junto com o Maurício que agente cuida daquela parte entre o aluno que fez o curso,

que entrou pra fazer o curso na XPE e só que ele não abriu conta, ele não colocou dinheiro

aqui na empresa, ele não abriu conta aqui na empresa. Então, eu cuidava dessa parte, na área

de ativação e conversão do cliente, né. Fiquei cuidando dessa área por dois, três meses, não,

quatro meses. E como a área de escritório foi expandido, cada vez mais tem escritórios, me

convidaram pra trabalhar nessa área como gerente de escritórios, to aí tocando esse projeto

novo. Aqui agente cresce muito rápido, é tudo muito rápido. Era um escritório pequenininho,

cinco pessoas, e o Guilherme transformou nisso aqui, tem bastante funcionários aqui dentro

hoje, fora umas mil pessoas espalhadas pelo Brasil. Virando um monstro. (risos)

P – O que tu sabe da história da XP?

E – Eu mais ou menos isso que eu falei e tal, uma empresa pequenininha e tal, foram três

sócios, eles começaram no sul em Porto Alegre, e eles viram que a melhor forma era ensinar o

pessoal a investir. Não adianta você só captar pessoas, captar, se você não qualifica. E como

eles procuraram saber isso. Pela XPE. Apresentando o que realmente é a Bolsa de Valores.

Corretagem, investimentos, como investir na Bolsa. São hoje dez cursos, desde o nível de

quem não sabe nada, nível mais simples, até pessoas qualificadas já, que querem aprimorar.

Foram crescendo, crescendo, crescendo. Compraram a American Invest a uns 3 anos atrás foi

quando deu o boom e tornou a XP no tamanho que ela tá.

P – Qual é a cultura da XP pra ti?

E – Olha cara, eu gosto muito da empresa. Eu acho que é desafio. É, nunca fique parado.

Você pode fazer errado, mas faz. Você não pode ficar com medo de fazer alguma coisa.

Desafio, dinamismo, uma empresa pra frente, sabe. Uma empresa jovem. Hoje agente pensa e

daqui a dois dias já tá fazendo.Você pensa, daqui um dia, dois dias, já tá fazendo. Mais ou

menos por aí.

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P – Tu consideras fácil te comunicar com as outras áreas da empresa?

E – Eu simplesmente me levanto da cadeira e vou lá. Mesmo pouco tempo de empresa eu já

conheço bastante gente, e é fácil sim. Não vejo problema algum.

P – Quando se fala em comunicação num âmbito geral, o que tem vem a mente?

E – Conversar. Você passar um pensamento. Você passar uma opinião sua. Eu acho que é

isso.

P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu

percebes a comunicação em uma organização?

E – Em algumas empresas é muito complicado, é muito difícil, mas assim, são poucas

empresas que tem esse processo de comunicação fácil e rápido. Um pouco mais difícil isso.

P – E aqui na XP?

E – Aqui na XP existe a compreensão de uma forma fácil e rápida.

P – A Comunicação trabalha a comunicação interna?

E – Tá melhorando. Antes não. Era mais fechado, não tinha muita comunicação interna, mas

de uns meses pra cá melhorou muito. Assim, não é ainda 100%, até porque agente tá

começando mas tá muito melhor. Tem áreas que agente nem sabia quem era quem. E aos

poucos vem melhorando e tal.

P – O que eles tão fazendo para melhorar?

E – Tem uma pessoa para comunicação interna. Tem um e-mail que mandam para todos os

funcionários. Quando alguém entra, quando alguém sai. Os aniversariantes do mês. Alguma

festa, alguma comunicação, que tenha que fazer para todos os funcionários. Vem

melhorando. Antes agente não sabia quem entrava, quem saia. Como tava sendo contratado

muitas pessoas, e muito rápido, de repente um cara tava sentado do teu lado e tu nem sabia

quem era. Hoje não tem mais isso. Eles procuram comunicar quem entrou. Apresentam cada

setor para a pessoa nova. Como a empresa tava crescendo muito rápido foi tudo meio

atropelado. Hoje não, tá muito melhor.

150

P – O que a XP faz de comunicação interna?

E – Eu acho que é tudo feito por e-mail né, é divulgado tudo por e-mail. É mais rápido e meio

que tá todo mundo on-line o dia inteiro. Então, fica mais fácil né.

P – E quanto as festividades, as comemorações que são feitas...

E – No final do mês agente tem uma comemoração pra todo mundo que fez aniversário no

mês no XP Café. Até no primeiro mês teve um DJ e tal, bem legal, em janeiro quando agente

teve em primeiro lá na Bolsa, todo final do mês no ultimo dia útil do mês agente comemora

quem fez aniversário durante o mês que passou. Logo que eu entrei também, teve a festa de

final de ano, foi no clube, bem legal.

P – O que tu pontua de pontos positivos e negativos na comunicação interna da XP?

E – Pontos positivos, melhorou muito, não tinha nada antes, o Bruno (diretor de marketing)

fez uma apresentação com o que cada área faz, daí agente ficou menos perdido. Daí cada um

falou um pouquinho do que faz. Assim, como não tinha nada antes, e como agora já tem algo,

eu acho como ponto negativo é que antes não tinha nada, agora tem alguma coisa, estamos

cada vez mais melhorando. Eu acho a maneira mais fácil realmente é você divulgar por e-mail

porque agente fica em frente ao computador o dia inteiro, não tem como não ver um e-mail. É

isso.

P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?

E – Motiva. Pelo menos a minha área sim. Eu não posso falar da XP toda, de todas as áreas.

Na XP eles buscam contratar as pessoas conforme a área que gostam de trabalhar, e isso

motiva. Eu sou meio duvidoso de falar da XP porque eu to vestindo a camisa. Então eu acho

que motiva sim. Eu sim, muito motivado. Eu faço eu gosto, então é mais fácil eu estar

motivado. O profissional tem que estar na área que gosta de fazer, que gosta de trabalhar.

Como eu to trabalhando na área que eu gosto, eu to muito satisfeito.

151

P – Tu achas que a comunicação interna motiva os funcionários?

E – Assim, eu sinto que a empresa tá crescendo cada vez mais, só que essas festas que tem

todo final do mês, e tal, final do mês. Premiação se conseguir bater as metas. Eu acho muito

válido, acho que tem que fazer sim.

P – Agradecimento.

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ENTREVISTA 10

Pesquisadora – Conta um pouco da tua história na empresa.

Entrevistado 10 – Vim direto como assessor comercial, fui convidado direto pra esse cargo.

Assessor comercial sênior. Eu to aqui não faz muito tempo.

P - Quais são as tuas atividades?

E – São muitas as atividades, mas o principal é trazer os clientes pra cá, focado na área de

fundos de investimentos especialmente. Área de fundos. A principal forma de trazer clientes

novos é através das palestras. Como trabalhar no mercado financeiro, como organizar suas

finanças. Para que ela possa vir investir aqui conosco.

P – Legal. O que tu sabe da história da XP?

E - A XP começou aí no início dos anos 2000 com o Guilherme e com o Marcelo . Eles eram

agentes autônomos, tinham um escritoriozinho pequenininho, e aí foi crescendo, eles até

parece que, contrataram a Ana como estagiária, e depois pra ela não sair ofereceram a

sociedade pra ela, pra ela ficar. Daí eles começaram a crescer, comprando os computadores.

Uma história bem bonita de sucesso. O grande diferencial da XP foi essa idéia, de levar a

educação as pessoas. Tentar promover palestras, ensinar essas pessoas pra começar a investir

no mercado. A idéia foi de muito sucesso e hoje aí é a maior corretora do Brasil.

P – Qual é a cultura da XP?

E- Eu vejo que é muita atitude, inovação. Na XP são pessoas jovens, abertas aos problemas,

opiniões. Todo mundo buscando melhorar as coisas. Tentar fazer as coisas mais eficientes. E

tem um clima agradável também aqui dentro. Não é aquele clima carregado, pesado. O

pessoal que tá aqui, a grande maioria gosta de tá aqui, gosta do clima que é. É bem

reconhecido. É um orgulho estar dentro da XP. Participar desse crescimento também é muito

bacana.

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P – Tu consideras fácil se comunicar com as outras áreas?

E – Pra mim sempre é fácil me comunicar bem com as pessoas, tem uma sincronia e uma

comunicação legal. Qualquer pessoa se tem acesso abertamente. Muito tranqüilo a

comunicação.

P – Quando se fala em comunicação, o que te vem a mente?

E – Comunicação pra mim é uma forma de transmitir idéias, pensamentos, mensagens.

P – Transportando este teu entendimento a um ambiente organizacional, como tu

percebes a comunicação em uma organização?

E – É essencial ter uma boa comunicação dentro de uma organização, né. Ela tem que ser feita

de uma forma correta, ser de fácil acesso. Se tem um problema entre as áreas a comunicação

ajuda muito.

P – A XP trabalha a comunicação interna?

E – Eu acho que trabalha, mas acho que podia ser melhor. Por que a única comunicação

interna que agente tem efetiva hoje é através de e-mail. Tudo é feito através de e-mail e eu sei

que tem outras forma de se fazer uma comunicação interna eficiente. Quando agente tava no

Leblon ainda, antes de vir pra barra, agente tinha o mural que tinha informações como

aniversários, novidades, promoções, enfim. Tudo hoje é somente feito através de e-mail. Tem

muitas pessoas que quando vêem não dão valor e acabam perdendo a mensagem. Eu sinto

falta do mural, não só do mural, mas como através da intranet, podia ter uma intranet. E tem

outras formas também.

P – E quanto as ações da empresa pros seus funcionários?

E – Isso até que eles fazem bem, divulgação de eventos, novos produtos. Aniversário. Eles

tentam e fazem bem. O problema no que fazem mas na forma que comunicam. Festa todo

final dos aniversariantes tem todo final de mês, final do ano, eventos pontuais, como

inauguração dos quiosques externos da XP. Divulgação de palestras. Mas a única forma que

agente vê hoje em dia é e-mail, além do boca a boca.

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P – Os pontos negativos tu já me falou, e pontos positivos, o que tu acha que a

comunicação interna tem?

E – Conteúdo, eu acho que é um ponto positivo. Ao meu ver, bastante coisa é comunicado pra

agente. Realmente eu acho que a forma que não é legal ficar dependendo de uma forma só. Eu

vejo também, que são feitos eventos, como por exemplo, aconteceu aquela chuva no Rio

agora, em Niterói ficou muitas famílias sem abrigo e tal, e teve uma campanha interna pra

fazer divulgação. Doarem alimentos. Então assim, eles tem uma preocupação não só com

eventos, com produtos, mas social também. Eu acho isso bacana. Acho ponto positivo.

P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?

E – Sim. Uma forma legal, que eu acho muito interessante. Sempre que agente tem uma

vitória muito grande, na XP, na corretora. O Guilherme manda e-mail pra XP inteira,

comemorando, dividindo com todo mundo o mérito ter alcançado aquele objetivo, aquela

meta. Aqui agente eventos todo final do mês pra ver as metas como agente tá, quem ta

fazendo o que pra melhorar, em relação aos setores, e isso motiva. Por exemplo, nós aqui

trabalhamos com um quadro e acompanhamos as metas diariamente. Se a pessoa tá bem, tá

mau, o que é esperado dela, o que não tá. Como você tá diante do grupo. Competição

saudável é muito bom. Motiva muito a pessoa. A empresa reconhece muito o trabalho dos

funcionários e isso motiva.

P – Tu achas que a comunicação interna motiva os funcionários?

E – Sim. Auxilia na motivação com certeza.

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ENTREVISTA 11

Pesquisador – Me conta um pouco da tua história na XP.

Entrevistado 11 – Eu entrei na XP quando ela era ainda American Invest, tava em Ipanema

ainda, ela não tinha experiência em clube de investimento. Quando ela comprou a outra

corretora, a Manchester, ela teve em torno de 25 clubes que não sabia o que fazer. Então ela

contratou três pessoas para fazer essa parte de clubes, e eu sou o único que sobrou aqui

dentro. Ela precisou da gente para criar essa estrutura para que criasse essa parte de clube de

investimento. A Manchester virou um escritório.

P – Quais atividades tu exerce hoje?

E – O meu cargo hoje, sou responsável por divulgação de cotas, aporte de novos cotistas. A

parte relacionada a sistemas. Como aquele sistema vai dar informação aquele cliente que tá

vendo ele. É tudo voltado pra clubes. Dou suporte ao cliente.

P – O que tu sabe da história da XP?

E – Agora são doze sócios, quando eu entrei não lembro quando que eram. Foram um grupo

de agente autônomos, que prestavam serviço pra Intra, e daí eles decidiram que queriam

crescer. Pra isso eles tinham que comprar uma, pra isso compraram a American Invest. Esse

grupo formou o que é hoje a XP.

P – Qual é a cultura da XP Investimentos? Isto é, valores e normas da empresa.

E – Bem, a XP, aqui dentro ela tem a cultura de sempre levar o funcionário a serio, desde o

inicio, ela respeita os potenciais, os valores de cada um. Eu acho que a cultura dela é valorizar

aqui que ela tem aqui dentro. Então, assim, com o tempo ela teve isso. Com a estrutura que foi

montando, foi tão grande que teve que buscar novos funcionários. Então, realmente a cultura

dela era a seguinte, o funcionário entrar e ter a visão de um todo, o que hoje realmente não

acontece. No inicio como era menor isso era diferente.

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P – Tu consideras fácil te comunicar com outras áreas da empresa?

E – Não. Hoje a comunicação não é boa, as ferramentas não foram totalmente desenvolvidas.

Parte da intranet tá sendo mais operacional da corretora do que pra comunicação interna. Eu

até já falei com os responsáveis pela comunicação interna sobre isso. As vezes você recebe

um e-mail de uma pessoa e fica meio desorientado, não sabe quem é, onde senta. Com quem

falar. Um telefone, um ramal, um e-mail. Hoje não desenvolveram nada a respeito disso. As

vezes não sei nem seu nome porque você não ta com a identificação, algum e-mail pode vim

com o teu nome, mas a tua foto não, então não sei quem é. Você falou com a pessoa a pouco e

depois toma um café tá do lado da pessoa e não sabe quem é.

P – Quando se fala em comunicação, num âmbito geral, o que tu pensa?

E – Eu acho que, conversar com aquela pessoa, entender o que é, e saber quem é a pessoa que

tá te perguntando. Eu acho que tem isso não é só no ambiente de trabalho, mas pessoal,

companheirismo, saber exatamente o que a pessoa quer, entendeu. Ajudar a pessoa, e depois

poder tomar um café junto, porque agente passa mais tempo aqui do que fora daqui. Então

fica uma relação também de amizade, o trabalho flui muito melhor.

P- Então, a XP trabalha a sua comunicação interna?

E – Ela trabalha entre aspas né, porque assim, as vezes a pessoa sai da empresa e tu não fica

sabendo em certo tempo entendeu tu só sabe o primeiro nome da pessoa, tem trinta Paulas por

exemplo, não tem uma foto, não tem como saber, fica vago. Eu acho que essa parte de

identificação da pessoa é muito importante, e é falha. Aqui dentro agente tem muitas

informações privilegiadas, entendeu. Então uma pessoa liga pra mim quero isso, isso e aquilo

de tal cliente e eu peço pra me mandar um e-mail da empresa. E dependendo da pessoa, da

área eu vejo se é realmente de interesse aquela informação para depois mandar, entendeu.Eu

sei que rola concorrência por fora, XP contra XP dos escritórios, tem que saber quem é que

pede, se é realmente do interesse. Claro que se tiver um sistema de comunicação só, com isso

tudo, maravilha. Eu vou trabalhar muito mais tranqüilo.

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P – O que a XP faz de comunicação interna que tu lembre?

E – Desligamento e contratação de funcionários, não do jeito que eu acho que deveria ser.

Informativos mandam por e-mail, eu acho que é algo que deveria ter outro acesso além do e-

mail. Eu acho que o e-mail alem de ser uma ferramenta de trabalho, é uma ferramenta de

organização de cada um. Se tem um sistema organizado, eu quero o e-mail de uma pessoa, eu

vou lá e encontro. Não é todo mundo também que é organizado. Se eu tiver esse sistema de

integração eu vou ter acesso aos nomes, telefone celular e e-mails dos funcionários que

preciso. Eu acho que são dados básicos.

P – A comunicação com a matriz tu acha difícil também?

E – A identificação aqui realmente é ruim. Só seu eu conseguir ligar voz e pessoa. Só depois

que sabemos quem é quem é que podemos ter um laço de amizade e ajuda isso no trabalho, no

dia a dia com a pessoa. Por aí.

P – Lembra de ações que a XP faça?

E – Também faz parte da XP desde o início comemorar os aniversários. Antes era um bolinho

só para o aniversariante, agora que cresceu uma vez por mês eles fazem um recreativo aqui

com o pessoal. Aí o pessoal come, bate parabéns rapidinho e vai embora. Geralmente é

depois do trabalho, de repente tinha que ser antes. Acho que tem alguma coisa ainda que falta,

porque geralmente as pessoas conversam com quem já conhecem, já tem uma vivencia no

trabalho. Não vai ser nessa integração que vai aumentar o relacionamento entre as pessoas que

não se conhecem. Colocar um quadro de avisos, de funcionários, algo diferente, poderia

chamar atenção.

P – Quais os pontos positivos que tu vê na comunicação aqui na empresa?

E – Cara, a parte de comunicação da empresa. Em relação, no trabalho eu vejo muita falta de

comunicação. O setor fala comigo mas eu não entendo a informação que estão passando. Eu

tenho que levantar da cadeira e tenho que ir lá falar com ele. Eu acho que pra funcionário,

comunicado é mais pro email, então como fica essas coisas mais por e-mail fica complicado, é

muito e-mail, então eu acho que é muito falho. Fica muita coisa, então as vezes se atropelas e-

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mails que daqui a pouco interessam. Eu acho que tem essa falha, só por e-mail ela não é

100%.

P – Tu achas que a XP motiva os funcionários?

E – Eu acho que ela tem pecado bastante, em relação a oportunidades, perderam bons

funcionários nos últimos tempos. As pessoas realmente estavam alocadas em setores que não

eram as áreas delas. Faltou um trabalho de RH, um foco de identificar o que realmente a

pessoa fazia. Se o gestor tava fazendo a gestão direito daquele setor, se tava sendo um bom

líder. Entendeu, se o cara não sabe ser líder do grupo dele, o RH tem que falar com ele,

preparar ele porque ele tá lidando com pessoas, e não com máquinas, as pessoas erram, mas a

cada erro tem um acerto. Claro, não dá pra errar sempre, mas tem que conversar com essa

pessoa e ver o que tá acontecendo. Ter uma preocupação com o funcionário. Aqui na XP ela

parou um pouco de pensar nisso, trocou o RH várias vezes. O cara formado em medicina vai

ser engenheiro? Era mais ou menos assim, grosseiro mesmo. Tem gente que eu conheço que

foram até para filiados da XP. Então o que acontece, a XP perdendo funcionário bom para

escritórios, entendeu. O cara trocou uma empresa forte, grande..entendeu. De repente um cara

bom de outra empresa não queira vir pra cá porque ele escutou alguma coisa, que crie uma má

fama nesse sentido.

P – Tu te sentes motivado?

E – Eu me sinto, porque eu gosto da área que to, até penso em trocar de área, conhecer a

corretora de uma forma global, é claro. Criar um foco também em determinado cargo que de

repente eu saia até melhor, entendeu. Eu to muito bem aqui, é, eu to aqui a muito tempo, as

ferramentas que o setor tem hoje foram desenvolvidas comigo, então acho que, me sinto

motivado ainda, mas daqui um tempo, duas semanas, não sei. Criar cargos e salários também

é importante não tem aqui, não sei se já te falaram. Tem gente que faz o mesmo que você, ou

é seu subordinado e ganha mais que você, isso realmente desmotiva. O gerente da área que

define o valor do salário do novo contratado. Eu acho que já passou da época de resolver isso.

P – Tu achas que a comunicação interna te motiva?

E – Não.

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P – Tu acha que pode motivar?

E – Claro que pode. Se for algo que te chame. Por enquanto não tem nada que me chama. Eu

acho maravilhoso a XP dá cursos, mas pra mim que já conhece... os cursos pra funcionários

não tinha que ser só “Aprenda a Investir na Bolsa” mas Aprenda a trabalhar na XP. Aprenda a

ser um XP. Às vezes a pessoa tá na XP e não sabe que o que é clube de investimentos.

P – Eu sei que hoje tem processo de integração, está tendo agora neste momento.

E – Eu quero mesmo ver, sou muito crítico e quero mesmo ver. Vou botar a minha visão no

vídeo que é apresentado nesse processo de integração. Eles têm que falar com o leigo. Na

integração falam: Aqui é a mesa de operação. Mas tem alguém sendo cortado aqui? Não. Tem

que explicar pra quem não conhece e o objetivo daquilo.

P – Agradecimento.