Entrevista ao jornal exclusivo (rs)
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25 a 31/07/2011 EXCLUSIVO 6 COMéRCIO/ATENDIMENTO N ão basta somente ser um bom vendedor. É necessário conhecer técnicas de vendas, conhecer o produto, o perfil da loja e dos clientes e ter um bom vocabulá- rio. Sim, dominar a linguagem é es- sencial para quem lida com o públi- co e precisa persuadi-lo a fazer uma boa compra. O consultor, palestrante e especialista em Marketing e Ges- tão Empresarial, Julio Cesar S. San- tos (Rio de Janeiro/RJ), salienta que, num mercado altamente competiti- vo como o de hoje, é necessário sa- ber vender com objetividade, pois de um lado o vendedor enfrentará concorrentes cada vez mais agres- sivos e oferecendo produtos de qua- lidade similar aos seus. De outro la- do, ele encontrará clientes cada vez mais exigentes e com menos tempo para o ato da compra. “Dessa forma, numa negociação, o peso do vocabu- lário do vendedor aumenta conside- ravelmente, pois ele terá que utilizar sinônimos que traduzam objetiva e rapidamente seus pensamentos”, explica. Por isso, um dos quesitos bási- cos é o uso correto da Língua Portu- Vocabulário adequado ao perfil dos clientes da loja é importante ferramenta para os vendedores Sopa de letrinhas das vendas Há palavras que têm mais peso do que outras na hora da argumen- tação. Santos enfatiza que, em ou- tra etapa da venda, a fase da “Con- vicção”, o vendedor deverá ser capaz de repetir palavras e ideias que enfatizem os principais bene- fícios contidos no produto. “Esses benefícios devem ser os mais dese- jados pelo cliente e deverão gravar na sua memória as vantagens que ele obterá ao adquirir esse bem”, afirma. Sendo assim, expressões como “fácil de usar”, “fácil de en- tender”, “melhorado”, “poupa tem- po”, “exclusivo” ou “dá menos tra- balho” devem ser utilizadas nessa Palavras e expressões adequadas ao processo guesa. Santos fala que a linguagem é essencial já no primeiro passo de uma venda, que é a técnica ‘Appro- ach’ (aproximação). “O vendedor terá que se aproximar do seu futuro cliente a fim de estabelecer um vín- culo pessoal com ele. Sendo assim, ele precisará entrar no ‘raio de ação’ do cliente; ou seja, o círculo protetor imaginário de um metro de circunfe- rência que os seres humanos traçam para se proteger de estranhos. E, pa- ra isso, ele só dispõe de três segun- dos”, esclarece. Segundo o consul- tor, no primeiro segundo, o cliente julgará a aparência do vendedor. No segundo, avaliará a postura corporal e, no terceiro segundo, o cliente ava- liará a eloquência verbal. “Daí a im- portância do profissional saber se ex- pressar correta e objetivamente, pois assim ele demonstrará profissionalis- mo, maturidade e respeito ao pouco tempo dos seus clientes”, diz. Perfil O vocabulário do vendedor de- ve estar adequado ao perfil da loja e seus consumidores. Além disso, ele deve ser capaz de nivelar a sua lin- guagem conforme o cliente que está atendendo. “Sua linguagem deve es- tar à altura da do seu cliente; ou seja, ele não deve utilizar uma linguagem muito técnica para o homem comum e, muito menos, uma linguagem sim- ples para um cliente mais esclareci- do”, ensina. O administrador de empresas, pós-graduado em Desenvolvimen- to Micro-Regional, Desenvolvimen- to Empresarial e MBA em Gestão de Negócios, Carlos Augusto M. de Machado (Porto Alegre/RS), divide o vocabulário em três partes: técni- co, de conhecimento e de tratamen- to. “O vocabulário técnico é funda- mental para que a negociação evolua. O profissional de vendas tem, obri- gatoriamente, que ter conhecimento técnico do produto para poder efetu- ar a apresentação do produto, porém deverá atentar para que o seu interlo- cutor saiba também o que está com- prando”, explica. O vocabulário de conhecimento engloba o mínimo de conhecimento do produto: aspectos de conforto do produto; de que é fei- to; material empregado; procedên- cia; etc. “O profissional de vendas fase, segundo Santos. Santos diz que o vendedor não deve utilizar palavras muito elabo- radas, como “esperançosamente”, “utilização”, “tratativas”, “signi- ficativo”, “cronologicamente” ou “viabilidade”, porque elas podem demonstrar certa arrogância. Ma- chado sugere evitar frases do tipo: ‘não quer ver isso’; ‘eu acho que este calçado fica bonito em você’. Deve-se substituir por: ‘tenho um modelo que vai ficar lindo em vo- cê’, ‘vou te mostrar um modelo fantástico e você vai gostar’, pois elas induzem o comprador a no mí- nimo experimentar o produto. de varejo tem o dever de informar o consumidor sobre todos os aspec- tos de uso do produto”, afirma. Já o vocabulário de tratamento significa ser um camaleão no vocabulário em função do tipo de atendimento que se quer dar. “Se ele trabalhar em uma loja de moda jovem, falar a lingua- gem do seu cliente. Adequar-se ao seu cliente é a solução. Gírias em lojas de alto padrão, jamais surtirão efeitos positivos”, exemplifica. Machado ressalta que as próprias lojas procuram orientar seu pessoal a analisar o perfil do comprador que está à sua frente, e o profissional de- verá usar o vocabulário mais ade- quado. Se um comprador de perfil jovem entra em uma loja de moda jo- vem, o vocabulário do profissional é o mesmo do seu interlocutor. Se um comprador de idade mais avançada entrar na mesma loja, o mesmo ven- dedor terá outro tipo de linguagem. “Falará a linguagem do seu clien- te”, enfatiza. Stephen Tainton/SXC
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25 a 31/07/2011 EXCLUSIVO6 ComérCio/ATENDIMENTO
Não basta somente ser umbom vendedor. É necessárioconhecer técnicas de vendas,
conhecer o produto, o perfil da loja edos clientes e ter um bom vocabulá-rio. Sim, dominar a linguagem é es-sencial para quem lida com o públi-co e precisa persuadi-lo a fazer umaboa compra. O consultor, palestrantee especialista em Marketing e Ges-tão Empresarial, Julio Cesar S. San-tos (Rio de Janeiro/RJ), salienta que,num mercado altamente competiti-vo como o de hoje, é necessário sa-ber vender com objetividade, poisde um lado o vendedor enfrentaráconcorrentes cada vez mais agres-sivos e oferecendo produtos de qua-lidade similar aos seus. De outro la-do, ele encontrará clientes cada vezmais exigentes e com menos tempopara o ato da compra. “Dessa forma,numa negociação, o peso do vocabu-lário do vendedor aumenta conside-ravelmente, pois ele terá que utilizarsinônimos que traduzam objetivae rapidamente seus pensamentos”,explica.
Por isso, um dos quesitos bási-cos é o uso correto da Língua Portu-
Vocabulário adequado ao perfil dos clientes da loja é importante ferramenta para os vendedores
Sopa de letrinhas das vendas
Há palavras que têm mais pesodo que outras na hora da argumen-tação. Santos enfatiza que, em ou-tra etapa da venda, a fase da “Con-vicção”, o vendedor deverá sercapaz de repetir palavras e ideiasque enfatizem os principais bene-fícios contidos no produto. “Essesbenefícios devem ser os mais dese-jados pelo cliente e deverão gravarna sua memória as vantagens queele obterá ao adquirir esse bem”,afirma. Sendo assim, expressõescomo “fácil de usar”, “fácil de en-tender”, “melhorado”, “poupa tem-po”, “exclusivo” ou “dá menos tra-balho” devem ser utilizadas nessa
Palavras e expressõesadequadas ao processo
guesa. Santos fala que a linguagemé essencial já no primeiro passo deuma venda, que é a técnica ‘Appro-ach’ (aproximação). “O vendedorterá que se aproximar do seu futurocliente a fim de estabelecer um vín-culo pessoal com ele. Sendo assim,ele precisará entrar no ‘raio de ação’do cliente; ou seja, o círculo protetorimaginário de um metro de circunfe-rência que os seres humanos traçampara se proteger de estranhos. E, pa-ra isso, ele só dispõe de três segun-dos”, esclarece. Segundo o consul-tor, no primeiro segundo, o clientejulgará a aparência do vendedor. Nosegundo, avaliará a postura corporale, no terceiro segundo, o cliente ava-liará a eloquência verbal. “Daí a im-portância do profissional saber se ex-pressar correta e objetivamente, poisassim ele demonstrará profissionalis-mo, maturidade e respeito ao poucotempo dos seus clientes”, diz.
PerfilO vocabulário do vendedor de-
ve estar adequado ao perfil da loja eseus consumidores. Além disso, eledeve ser capaz de nivelar a sua lin-
guagem conforme o cliente que estáatendendo. “Sua linguagem deve es-tar à altura da do seu cliente; ou seja,ele não deve utilizar uma linguagemmuito técnica para o homem comume, muito menos, uma linguagem sim-ples para um cliente mais esclareci-do”, ensina.
O administrador de empresas,pós-graduado em Desenvolvimen-to Micro-Regional, Desenvolvimen-to Empresarial e MBA em Gestãode Negócios, Carlos Augusto M. deMachado (Porto Alegre/RS), divideo vocabulário em três partes: técni-co, de conhecimento e de tratamen-to. “O vocabulário técnico é funda-mental para que a negociação evolua.O profissional de vendas tem, obri-gatoriamente, que ter conhecimentotécnico do produto para poder efetu-ar a apresentação do produto, porémdeverá atentar para que o seu interlo-cutor saiba também o que está com-prando”, explica. O vocabulário deconhecimento engloba o mínimo deconhecimento do produto: aspectosde conforto do produto; de que é fei-to; material empregado; procedên-cia; etc. “O profissional de vendas
fase, segundo Santos.Santos diz que o vendedor não
deve utilizar palavras muito elabo-radas, como “esperançosamente”,“utilização”, “tratativas”, “signi-ficativo”, “cronologicamente” ou“viabilidade”, porque elas podemdemonstrar certa arrogância. Ma-chado sugere evitar frases do tipo:‘não quer ver isso’; ‘eu acho queeste calçado fica bonito em você’.Deve-se substituir por: ‘tenho ummodelo que vai ficar lindo em vo-cê’, ‘vou te mostrar um modelofantástico e você vai gostar’, poiselas induzem o comprador a no mí-nimo experimentar o produto.
de varejo tem o dever de informaro consumidor sobre todos os aspec-tos de uso do produto”, afirma. Já ovocabulário de tratamento significaser um camaleão no vocabulário emfunção do tipo de atendimento que sequer dar. “Se ele trabalhar em umaloja de moda jovem, falar a lingua-gem do seu cliente. Adequar-se aoseu cliente é a solução. Gírias emlojas de alto padrão, jamais surtirãoefeitos positivos”, exemplifica.
Machado ressalta que as próprias
lojas procuram orientar seu pessoala analisar o perfil do comprador queestá à sua frente, e o profissional de-verá usar o vocabulário mais ade-quado. Se um comprador de perfiljovem entra em uma loja de moda jo-vem, o vocabulário do profissional éo mesmo do seu interlocutor. Se umcomprador de idade mais avançadaentrar na mesma loja, o mesmo ven-dedor terá outro tipo de linguagem.“Falará a linguagem do seu clien-te”, enfatiza.
StephenTainton/SXC
