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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A PNL COMO FERRAMENTA EM VENDAS

Por: Carlos Henrique Rodrigues de Sousa

Orientador

Prof. Jorge Vieira

Rio de Janeiro

2013

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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

A PNL COMO FERRAMENTA EM VENDAS

Apresentação de monografia à AVM

Faculdade Integrada como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão

Estratégica de Vendas e Negociação.

Por: .Carlos Henrique Rodrigues de Sousa.

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METODOLOGIA

A pesquisa adotada baseia-se em ideias, pesquisas e informações

bibliográficas.

Foram utilizados canais que abordam o assunto, como livros, internet,

incluindo artigos, depoimentos e cases.

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Sumário

INTRODUÇÃO .................................................................................................... 5

CAPÍTULO I ....................................................................................................... 7

1.1 ENTENDENDO A NEUROLINGUÍTICA ..................................................... 7

1.2 LINGUAGEM CORPORAL E PNL ............................................................. 7

1.3 PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA ................................................... 9

1.4 HISTÓRIA DA PNL ................................................................................. 10

1.5 OS PRESSUPOSTOS BÁSICOS DA PNL ............................................... 12

1.6 INTELIGENCIA EMOCIONAL E PNL ....................................................... 15

1.6.1 HABILIDADES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .................................. 16

1.7 OS TIPOS DE INTELIGÊNCIA ................................................................ 16

CAPÍTULO II .................................................................................................... 18

2.1 O QUE É VENDA? ...................................................................................... 18

CAPÍTULO III ................................................................................................... 29

Sistemas representacionais - faça o teste ..................................................... 34

CONCLUSÃO ................................................................................................... 40

REFERÊNCIAS ................................................................................................ 41

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INTRODUÇÃO

O sucesso individual e organizacional está diretamente ligado a

capacidade de se destacar e atender as necessidades dos seus clientes de

forma superior.

Com o proposito de abranger os horizontes de diferenciação é que

rege a necessidade de se aplicar, com eficácia, as técnicas da programação

Neolinguística.

No atual trabalho acadêmico, serão abordados os conceitos básicos de

Técnicas de Programação Neurolinguística e sua influencia no processo de

negociação em vendas, além de serem pontuadas as melhoras formas de obter

um bom resultado em uma venda e na fidelização do cliente.

Para alcançar o caminho do desenvolvimento pessoal é necessária a

aprendizagem de diversas áreas e técnicas, além de experiência e segurança.

Pontuações feitas neste trabalho permitem que passemos por algumas

reflexões: o que é Neolinguística? O que é a Programação

Neolinguística? Como surgiu e quando? Em quais áreas são utilizadas? Quais

são os pressupostos que a compõe? Qual o papel da comunicação neste

enredo? Qual a ligação entre vendas e a comunicação não verbal? Como ser

um vendedor de sucesso utilizando essas técnicas?

O objetivo deste trabalho é responder e esmiuçar todas essas

perguntas, além de compreender a Programação Neolinguística como

ferramenta estratégica no desenvolvimento humano.

A Programação Neolinguística é um conjunto de técnicas que

possibilita desenvolver de modo significativo a habilidade reacional e iniciar

processos geradores de mudanças profundas e duráveis. É o estudo da forma

como o sujeito representa a realidade na sua mente e como pode-se modificar

essa representação para alcançar resultados desejados.

Para conseguir êxito nos resultados desejados, as ideias do trabalho

foram divididos em três momentos importantes, sendo eles:

O primeiro capítulo, que engloba as questões teóricas e conceituais

dos temas de Neurolinguística, tanto como a PNL em si, incluindo a sua

história, linguagens corporais e as técnicas de comunicação.

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Já no segundo capitulo, inicia-se o estudo em vendas, citando suas

principais definições, seus objetivos e suas técnicas para uma venda eficaz,

contendo também uma cartilha de boas maneiras que todo vendedor de

sucesso deve ter guardado em sua mente.

No terceiro capitulo, faz-se a junção desses dois tópicos, que é a

Programação Neolinguística e Vendas, que é o objetivo do estudo.

O processo de Neolinguística está totalmente inserido em uma

negociação vendedor-cliente, auxilia na forma de conduzir e a hora de encerrar

cada etapa.

Mostra-se também alguns sinais corporais que deve-se explorar ou

esconder neste ato, pois qualquer deslize pode acarretar em uma perda ou a

uma não credibilidade no que está sendo passado.

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CAPÍTULO I

O QUE É PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA

1.1 ENTENDENDO A NEUROLINGUÍTICA

Antes de aprofundar no assunto sobre a Programação Neurolinguística,

é importante saber a definição de Neurolinguística:

Neurolinguística é a disciplina que estuda os mecanismos do cérebro

humano que possibilitam a compreensão, a produção e o conhecimento da

linguagem, tanto falada como escrita.

1.2 LINGUAGEM CORPORAL E PNL

Linguagem corporal é uma forma de comunicação não verbal, ou seja,

não é necessário o uso de palavras. Ela é constituída de gestos, movimentos,

expressões e proximidade entre quem fala e quem ouve.

A linguagem corporal foi uma das primeiras formas de comunicação

humana, que é manifestada pela parte do cérebro chamada sistema reptiliano.

É uma parte bem antiga e primitiva do cérebro, que tem a finalidade de

controlar as funções do nosso corpo, como batimentos cardíacos, digestão e

respiração.

Contribuem para o estudo da Linguagem Corporal a Cinesiologia, a

Neolinguística, a Psicologia, a Proxêmica, a Oratória e a PNL, que é o foco

dessa tese.

As primeiras amostras científicas sobre a Linguagem Corporal foram

feitas por Charles Darwin, em sua obra “A expressão das emoções em homens

e animais”, onde o autor defendia que animais mamíferos demonstravam suas

emoções através de gestos faciais.

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Segundo Albert Mehrabian, em uma pesquisa sobre a Linguagem

Corporal, feita em 2000 pessoas, ficou-se comprovado que os gestos e

expressões faciais falam muito mais que as palavras.

Ou seja, a comunicação interpessoal, em maior proporção é composta

respectivamente de linguagem corporal e linguagem verbal.

Conforme margem abaixo:

7% verbal (somente palavras)

38% vocal (tom de voz, ritmo, velocidade, volume e entonação)

55% não-verbal (gestos, expressões faciais, postura e informações

expressas sem palavras)

Segundo Ray Birdwhistel, antropólogo, especializado em

Comunicação, descobriu que as palavras correspondem menos de 35% das

mensagens transmitidas numa conversa frente a frente. Os 65% que sobram, é

composto de linguagem não-verbal.

A Linguagem Corporal pode ser utilizada de diversas maneiras, como,

por exemplo:

• Código: São gestos que transmitem alguma informação, mas que

só são reconhecidas por determinados grupos.

Exemplo: militares e policiais, que utilizam códigos para acelerar,

agrupar, parar ou sair em retirada;

A Língua de Sinais (LIBRAS), que são constituídas de modalidades

visual-espacial, utilizadas, normalmente pela comunidade surda.

• Gestos Culturais: É a adoção de gestos culturais característicos por

um determinado povo. Mas em outras culturas pode haver os

mesmos gestos com significados diferentes.

Exemplo: Nos EUA, o sinal de “OK” feito com a união do dedo

polegar e indicador da mão é interpretado aqui no Brasil como um

gesto obsceno.

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• Gestos de Suporte ou Complemento: a Linguagem Corporal

também é utilizada para reforçar aquilo que dizemos verbalmente,

melhorando a comunicação.

• Leitura das reais intenções e sentimentos do orador: nesse caso,

pode-se afirmar ou não o que a pessoa está dizendo, através de

suas expressões, principalmente, faciais, ou seja, o locutor pode

estar dizendo um fato, mas seus sentimentos e reais intenções

podem não ser aquelas.

Sergio Sena, psicólogo, reforça que as expressões mais percebidas

são as de medo e ansiedade.

Segundo pesquisa comprovada por Darwin, existem algumas

expressões que são inatas ao ser humano, e não aprendidas ao longo da vida.

Foram identificadas 7 expressões inatas: raiva, alegria, tristeza, surpresa,

medo, aversão, e arrogância.

Essas expressões estão presentes em todos os seres humanos, de

todas as culturas, inclusive em estátuas e pinturas.

1.3 PROGRAMAÇÃO NEUROLINGUÍSTICA

A programação Neurolinguística, também conhecida como PNL, é a

junção de três ideias simples que se formaram a partir de suas definições:

• Neuro – é a parte principal, onde se dá o desenvolvimento dos

processos neurológicos da audição, visão, olfato, paladar, tato e a

sensação.

O dicionário define a palavra “neuro” como “termo que indica

relação com nervo ou sistema nervoso”.

• Linguística – é a linguagem que utilizamos para materializar nossos

pensamentos e comportamentos.

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“A Linguística é o estudo científico da linguagem humana. Diz-se que um estudo é científico quando se baseia na observação dos fatos e se abstem de propor qualquer escolhas entre tais fatos, em nome de certos princípios estéticos ou morais. ‘científico’ opõe-se a ‘prescritivo’. No caso de Linguística, importa especialmente insistir no caráter científico e não prescritivo do estudo: como objeto desta ciência constitui uma atividade humana, é a grande a tentação de abandonar o domínio da observação imparcial para recomendar determinado comportamento, de deixar de notar o que realmente se diz para passar a recomendar o que deve dizer-se”. (MARTINET, ANDRÉ. Elementos da Linguística Geral 8 ed. Lisboa: Martins Fontes, 1978).

• Programação – é a organização e o planejamento das ideias e ações.

Segundo Lawey e Tompkins, programação “refere-se às crenças e

ideias que o sujeito recebe de diversas formas e fontes que ficam armazenadas

como um programa a ser seguido”.

A Programação Neurolinguística é “o estudo de como representamos a

realidade em nossas mentes e de como podemos perceber, descobrir e alterar

esta representação para atingirmos resultados desejados”. (BARNASQUE,

1996)

Programação Neurolinguística “por si só quer dizer que é possível

programar o cérebro modelando a linguagem, ou seja, como particularmente

cada individuo entende o mundo e como isso é processado na sua mente da

forma mais eficaz, usando para isso modelos eficazes”. (RICARDO VENTURA)

1.4 HISTÓRIA DA PNL

Richard Blander era estudante de matemática e análise de sistemas,

na épca da faculdade resolveu trabalhar como editor de revistas para ter

dinheiro e conseguir terminar seu curso.

Neste emprego, ele transcrevia diálogos de fitas de vídeo para o papel.

Esses vídeos eram gravações das terapias de Guestalt.

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Ao longo de suas transcrições, Ricardo Bandler começou a perceber

que em todas as sessões a que assistia nessas fitas, havia um padrão de

comportamento verbal e corporal entre os terapeutas e pacientes.

Bandler começou a aplicar estas terapias em seus conhecidos e

começou a verificar resultados positivos em seus comportamentos.

Após essa identificação, levou o caso ao reitor de sua universidade,

que, ao acompanhar a eficiência da técnica, levou o assunto à banca

examinadora, onde Ricardo foi avaliado e teve licença para utilizar a técnica

profissionalmente, tendo como objeção, o acompanhamento do diretor, John

Grinder.

O primeiro grande passo de Ricardo e John foi modelar os terapeutas

famosos e importantes da época.

A grande proporção foi a criação das técnicas, a partir das observações

das neuroses, traumas, fobias, de que era possível aos pacientes conseguirem

sair dos seus estados conflitantes a partir da mudança de suas percepções.

“Ao observarem pessoas que sofriam de fobias, perceberam que as pensavam

no objeto de seu medo como se estivessem passando pela experiência

novamente”. Já as que haviam se recuperado, passavam na experiência como

se estivesse vendo acontecer com outra pessoa ou com ela mesma, de fora,

observando. Com sua descoberta simples e profunda, Bandler e Grinder

resolveram ensinar pessoas fóbicas a relembrarem a experiência fóbica ou

traumática como se observassem aquele fato acontecendo como se fosse com

outras pessoas à distância, fazendo com que suas sensações fóbicas fossem

melhorando. Eles haviam feito uma descoberta fundamental da PNL” .

(ANDREAS E FAULKNER, 1995)

“O foco original da PNL era o estudo dos padrões fundamentais da

linguagem e técnicas de terapeutas notórios e bem-sucedidos em hipnoterapia,

Gestalt e terapia familiar. Mais tarde, os padrões descobertos foram adaptados

visando proporcionar uma capacidade pessoal de se comunicar de forma mais

efetiva e também a realização de mudanças”. (WIKIPEDIA)

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Hoje em dia, a PNL é a abordagem para a comunicação abrangente em

diversas áreas do comportamento humano.

1.5 OS PRESSUPOSTOS BÁSICOS DA PNL

Os pressupostos da PNL são as crenças, os fundamentos e as convicções

que na qual se constrói a aplicação da PNL.

Não existe uma lista preestabelecida com os pressupostos, porém os mais

visados são:

• As pessoas respondem a sua experiência, não à realidade em si.

• Ter uma escolha ou opção é melhor do que não ter uma escolha ou

opção.

• As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento.

• As pessoas funcionam perfeitamente.

• Todas as ações têm um propósito.

• Todo comportamento possui intenção positiva.

• A mente inconsciente contrabalança a consciente; ela não é

maliciosa.

• O significado da comunicação não é simplesmente aquilo que você

pretende, mas também a resposta que obtém.

• Já temos todos os recursos de que necessitamos ou então

podemos criá-los.

• Mente e corpo formam um sistema. São expressões diferentes da

mesma pessoa.

• Processamos todas as informações através de nossos sentidos.

• Modelar desempenho bem-sucedido leva à excelência.

• Se quiser compreender, aja.

Exercitando os Pressupostos da PNL:

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1 – Escolha uma situação problema, como desconforto no relacionamento.

2 – De meta-posição, faça um BFO (Boa Formulação de Objetivos) da situação

desejável, através do visual construído, percebendo a situação com VAK (ver,

ouvir, sentir intensamente a situação).

3 – Determine um espaço para a situação problema e escolha mais cinco

espaços para representar os pressupostos da PNL. Como mostra a figura

abaixo:

Exercício de Pressupostos da PNL.

4 – Acesse a situação problema e o contexto no qual ela ocorreu, vendo,

ouvindo e sentindo (VAK).

5 – Caminhe em cada um dos espaços de pressuposição, percebendo

inteiramente a situação através dos filtros de cada pressuposição, usando VAK.

Observação: A Ecologia deve ser por último.

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6 – Acesse a pressuposição inteiramente e vá para o espaço da situação

problema acrescentando a ele o recurso da pressuposição e perceba como

fica.

Representação – Mapa não é território:

Perceba como você está representando a situação. Experimente mudar essa

representação, vendo, ouvindo e sentindo, modificando a situação, a pessoa,

de várias formas (VAK).

Confiança da Competência:

As pessoas têm todos os recursos que necessitam para lidar com as situações.

Experimente a situação confiando na competência da pessoa, acreditando nos

seus recursos internos, vivenciando plenamente a situação (VAK).

Flexibilidade:

Busque três outras formas diferentes para lidar com a situação, pois variando

comportamentos e ações pode-se alcançar melhores resultados. Experimente

cada situação intensamente (VAK).

Intenção Positiva:

Todo comportamento tem uma intenção positiva para quem o pratica.

Identifique a intenção positiva do outro, separe o comportamento dessa

intenção e fique com a intenção.

Ecologia:

Verifique a ecologia interna, entrando em contato com todas as partes

integrantes do seu ser. Perceba se estão apoiando essas mudanças, se estão

congruentes com a sua nova percepção da situação.

Verifique, ainda, a ecologia externa. Perceba como essas mudanças ficam em

relação às outras pessoas (VAK).

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7 – Ao final, faça a ponte para o futuro e perceba se houve mudanças internas

em relação à situação.

8 – Pergunte como seria se a pessoa entrasse no recinto naquele momento.

Fonte: Indesp – Instituto de Desenvolvimento Pessoal

1.6 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E PNL

Segundo Salovey e Mayer, Inteligência Emocional "...a capacidade de

perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e

raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros." (Salovey &

Mayer, 2000).

Goleman define como “... capacidade de identificar os nossos próprios

sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções

dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998).

Inteligência Emocional "...a capacidade de perceber e exprimir a emoção,

assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-

la em si próprio e nos outros." (Salovey & Mayer, 2000).

“A Inteligência Emocional está relacionada com habilidades tais como

motivar a si mesmo e persistir mediante frustrações, controlar impulsos,

canalizando emoções para situações apropriadas, praticar gratificação

prorrogada, motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos

e, conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns”. (Gilberto

Vitor).

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1.6.1 HABILIDADES DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Segundo Daniel Goleman, existem 05 habilidades da Inteligencia

Emocional:

• Auto-Conhecimento Emocional: reconhecer um sentimento

enquanto ele ocorre.

• Controle-Emocional: Habilidade de lidar com seus próprios

sentimentos, adequando-os a situação.

• Auto-Motivação: dirigir emoções a serviço de um objetivo é

essencial para manter-se caminhando sempre em busca.

• Reconhecimento das emoções em outras pessoas.

• Habilidade em relacionamentos interpessoais.

1.7 OS TIPOS DE INTELIGÊNCIA

Segundo Howard Garner, Inteligência é “a capacidade de resolver

problemas ou elaborar produtos valorizados em um ambiente cultural ou

comunitário”.

Com base nessa visão, ele destaca os 7 tipos de inteligência, ampliando o

conceito de Inteligência única para um que abre um feixe de capacidades.

São elas:

• Inteligência Verbal ou Linguística: Habilidade para lidar

criativamente com as palavras.

• Inteligência Lógico-Matemática: Capacidade para solucionar

problemas envolvendo números e demais elementos matemáticos,

habilidades para raciocínio dedutivo.

• Inteligência Cinestésica Corporal: Capacidade de usar o próprio

corpo de maneiras diferentes e hábeis.

• Inteligência Espacial: Noção de espaço e direção.

• Inteligência Musical: capacidade de organizar sons de maneira

criativa.

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• Inteligência Interpessoal: Habilidade de compreender os outros, a

maneira de como aceitar e conviver com o outro.

• Inteligência Intrapessoal: Capacidade de relacionamento consigo

mesmo, autoconhecimento. Habilidade de administrar seus

sentimentos e emoções a favor de seus projetos. É a Inteligência da

Autoestima.

Segundo Gardner, todos nascemos com todas essas habilidades, mas

no decorrer de nossas vidas, de acordo com nossa convivência com o

ambiente e cultura, passamos a deixar umas de lado e aprimorarmos mais

outras.

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CAPÍTULO II

CONCEITO DE VENDAS

2.1 O QUE É VENDA?

“Não sei quem você é. Não conheço sua empresa. Não conheço os produtos da sua empresa. Não sei o que sua empresa representa. Não conheço os clientes de sua empresa. Não conheço o histórico de sua empresa. Não conheço a reputação de sua empresa. Agora, o que você estava mesmo querendo vender-me?”. (MC GRAW-HILL, 2000)

A venda pessoal é o primeiro e mais importante componente do

marketing. Vende-se a imagem, a marca, os serviços, os produtos, onde é

imprescindível o desenvolvimento de um bom processo de relacionamento com

o cliente.

“Venda é um processo que começa no primeiro contato, vai se solidificando ao longo da conversa entre vendedor e comprador e se confirma quando o cliente acredita no que lhe é dito”. (CIRO BOTTINI, 2009)

Acredita-se que as estratégias de vendas bem-sucedidas, é fruto de

um bom comprometimento e envolvimento para com o cliente.

A atividade de vendas nada mais é do que a colocação de produtos ou

serviços de uma determinada empresa à disposição no mercado para que

outras empresas ou consumidores possam adquirir o produto final.

Um ponto importante neste passo de vender é conseguir fazer o

levantamento de uma previsão que engloba a estimativa de vendas em

unidades e valores da empresa para um período futuro, onde é baseado em

tendências recentes de vendas.

Outro fator que aumenta a chance de sucesso e aceitação da venda é

saber como está a reputação deste produto no mercado, através de opiniões e

sugestões colhidas dos clientes, visando verificar o nível de satisfação em

relação a preço, qualidade, atendimento, disponibilidade.

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Segundo COBRA, o conceito de vendas no passado visualizava lucro

através da venda e promoção, e o foco era o produto. Hoje o foco é a

necessidade do cliente, o meio é o marketing integrado e o fim é a obtenção do

lucro com a satisfação do cliente.

Dessa maneira, o meio não é a venda em si, mas o marketing dentro

da venda com a finalidade de satisfazer o cliente.

2.2 A IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE EM VENDAS

“O atendimento ao cliente é um conceito aplicável a todas as organizações e aos seus funcionários. Não é um conceito que deve ficar confirmado à frente de atendimento em lojas, hotéis, restaurantes e companhias aéreas, o atendimento ao cliente é aplicável também ao pessoal que atende ao telefone, ao departamento financeiro e que trabalham para a organização e aos executivos que tem de apresentar um grau de liderança”. (FREEMANTLE, 1994, p.15)

“O cliente é a pessoa com quem você está tratando no momento e a quem você está tentando ajudar. Essa ajuda pode ser na forma da orientação para o cliente em venda e as informações sobre o marketing ou qualquer outra atividade relacionada às exigências do cliente dentro da sua área de operação”. (FREEMANTLE, 1994, p.16)

O atendimento é o ato de atender alguém. O serviço de atendimento

vai muito mais que dizer coisas bonitas ao cliente, tem haver com a qualidade

do produto ou serviço oferecido, dar respostas conscientes, com eficiência e

soluções para os problemas trazidos pelos clientes.

Atendimento ao cliente, conhecimento, habilidade e empatia são

valores fundamentais para se desenvolver uma boa venda.

Para se obter êxito em atendimento a clientes, tem de saber que

deverá ter o comprometimento de toda a empresa, começando pela linha de

apoio e estratégia, que são os diretores e gerentes, sendo estendido aos

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profissionais da linha de frente, ou seja, as pessoas que efetivamente

terão o contato direto com o cliente, administrando a venda.

“O atendimento ao cliente é o teste final. Você pode fazer tudo o mais certo, em termos de produto, preço e marketing, mas só é prefeito quando você completa com um incrível atendimento ao cliente”. (FREEMANTLE, 1994, p.13)

De acordo com uma pesquisa realizada pela National Retail Merchantis

Associations, fica comprovada a eficácia do bom atendimento em relação a

uma venda realizada com sucesso.

A pesquisa revela que 68% dos clientes das empresas fogem delas por

algum problema relacionado a postura de atendimento:

Numa escala decrescente de importância, pode-se observar os

seguintes percentuais:

68% dos clientes fogem das empresas por problemas de mau

atendimento.

14% fogem por não terem suas reclamações atendidas.

9% fogem pelo preço.

9% fogem por mudança de endereço.

Fonte: National Retail Merchantis Associations

“O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos; é sem dúvida a pessoa mais importante em qualquer tipo de negocio, ele é antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração”. (MARQUES, 1997, p.16)

2.2.1 ETAPAS PARA UMA BOA VENDA

1- Cuide-se: Boa aparência ajuda a vender!

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• Uniforme limpo, passado, em boas condições de

uso padronizado;

• Crachá de identidade funcional;

• Cabelos bem limpos e penteados;

• Perfume suave;

• Unhas limas.

2- O Planejamento da Pré-venda

• Conheça muito bem o produto ou serviço que irá vender;

• Faça a ficha técnica, como disponibilidade no estoque, faixa de

preço, prazo de entrega, características, benefícios, garantias, etc.;

• Fique atento aos sinais de mercado e a possíveis interessados em

seu produto;

• Identifique quais potenciais clientes podem tornar-se clientes reais;

• Planejar estratégia de persuasão;

• Preparar contra-argumentos, já que sabemos que objeções

representam interesse;

• Planeje suas ações comerciais!

3- Atendimento: Faça o cliente se sentir em casa!

• Demonstre satisfação em atender seu cliente;

• Trate os clientes de forma diferente, peculiar, pois cada pessoa tem

sua particularidade;

• Para manter clientes, tem que manter o critério do atendimento

diferenciado;

• Lema: ouvir mais ao invés de falar e perguntar mais ao invés de

responder;

• Antene mais a percepção a fim de descobrir quais vontades e

necessidades do seus clientes;

• Sempre que puder, explique o por quê da necessidade do cliente

comprar com você – use seus conhecimentos;

• Trate os clientes com atenção e respeito;

• Desenvolva relações com seu cliente a fim da venda acontecer

naturalmente.

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Ao telefone:

• Não deixe o telefone tocar mais de três vezes;

• Faça uso correto do português e fale de forma clara;

• Escute o cliente sem interrupção;

• Tome nota do que ele diz;

• Sempre chame o cliente pelo nome;

• Ao finalizar a ligação, agradeça-o pelo contato.

4- Como acalmar clientes insatisfeitos!

• Entenda o problema do cliente;

• Escute o que ele diz, sem retrucar;

• Nunca leva qualquer insulta para o lado pessoal;

• Lembre-se de que se ele voltou à empresa para reclamar é porque

ainda quer negócio, então, resolva o problema.

5- Como descobrir o que o cliente quer!

Abordagem:

• Fale do seu produto com credibilidade, pois o seu cliente precisa

acreditar em você;

• Boa postura, cumprimento e sorriso são fundamentais;

• Coloque-se à disposição para ajudar;

Sondagem:

• Entender a necessidade e desejo do cliente;

• Descobrir o destino de seu produto: uso pessoal, presente...;

• Certifique-se de que entendeu o pedido do cliente.

Demonstração:

• Apresente o produto pedido pelo cliente;

• Faça a ligação do produto com o beneficio que ele trata para o

cliente;

• Estimule a apreciação do cliente pelo produto: olhar, tocar,

experimentar;

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• Comece sempre apresentando um produto de médio preço, de

acordo com as reações do cliente, mostre outro similar com preço

maior ou menor;

• Caso a compra seja efetuada com sucesso, não esqueça de

oferecer algo que completaria o produto comprado, ou seja, faça a

venda adicional;

6- Negociação e fechamento de negócios

• O cliente só fecha negócio se estiver convencido de que o que está

levando realmente atende suas necessidades;

• Sempre que continuar dúvidas, ele vai criar uma objeção, portanto

seja sempre enfático;

• Além de ouvir tudo o que diz, atente-se também para os sinais

corporais, como olhar, postura, mãos...;

• Sempre que puder, ofereça facilidades de pagamento, como

parcelamentos ou descontos em compras à vista;

• Após o sucesso da negociação, relembre os benefícios que o

produto tem;

• Faça o cadastro do seu cliente;

• Aproveite e dê cartões para que o mesmo possa repassar para

seus conhecidos;

7- Pós-venda

• Não esqueça o seu cliente, para que ele não esqueça você;

• Se for possível, ligue para saber se o produto atendeu as

expectativas do cliente e se ele está satisfeito;

A satisfação é o elemento de maior relevância quando o assunto é a

fidelização do cliente. É fator primordial para o crescimento e sucesso da

empresa. Hoje em dia o consumidor não está somente preocupado com a

qualidade do produto ou serviço adquirido, mas sim na forma como é tratado,

ou seja, é essencial que o profissional de atendimento e vendedor

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tenham habilidade e atitudes sagazes a fim de superarem as

expectativas dos clientes.

“A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos, são mais do que simples consumidores ou clientes, mas parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares”. (KOTLER, 1998, p.65)

Sucesso Nas Vendas E No Atendimento Ao Cliente

“No mundo corporativo e dinâmico em que vivemos, não faltam compras e

vendas, comerciais, publicidade e propaganda. São milhões comprando e

milhões vendendo. Há concorrência entre os que vendem os mesmos produtos

e serviços, bem como há consumidores e clientes selecionando aqueles que

oferecerão estes produtos. Neste panorama é possível identificar uma

diferença gritante entre os que vendem. Podem vender as mesmas coisas,

oferecerem os mesmos serviços, mas alguns tem muito sucesso e outros

fracassam. Qual é a diferença?

Certo dia, ao entrar em shopping decidido a comprar um sapato, comecei,

como todos os consumidores de shopping, a passear pelas lojas e observar a

diversidade daquilo que eu procurava, naquele momento um sapato.

São muitas lojas e muitos sapatos, muitos preços e muitas alternativas.

Algo seria decisivo para minha escolha. Até então, eu nem pensava nisto, só

queria encontrar o meu sapato.

Ao ser abordado por vendedores, passei a perceber como cada loja

tinha características próprias e diferentes das outras. Seus vendedores, estes

são o cartão de visita da loja e a peça chave para consumar as vendas.

Cheguei a esta conclusão, quando verifiquei a educação, simpatia e

entusiasmo de uns vendedores e a falta dessas qualidades em outros.

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Aproximei-me de uma loja que continha sapatos interessantes e bonitos,

do jeito que eu desejava. Ao olhar para os sapatos e estar quase decido a

comprar um daqueles, aproximou-se de mim, uma vendedora, atípica. Sem

entusiasmo, sem força de vontade, seu comportamento me dizia: “você não vai

comprar”, pelo menos era o que para mim estava evidente. Eu passei a notar o

comportamento da vendedora ao invés do sapato. Ela tinha uma expressão

desinteressada e que fazia parecer estar ali, fisicamente, mas ao mesmo

tempo em outro lugar. Olhava com semblante de preguiça e desânimo.

Derrepente enquanto eu olhava para a vitrine ela distraidamente olhou para o

relógio e para os sapatos. Eu não me contive e fiz um comentário brando: “Não

vê a hora de ir embora não é”. Ela respondeu: “É, hoje não vendi nada, meu

horário está encerrando e eu não vejo a hora de ir para casa”. Nem precisa

dizer se comprei meu sapato naquela loja. O resultado das vendas de todos os

comércios estão intrinsecamente ligados aos seus vendedores e

representantes.

É interessante, como o vendedor ou representante de um dado serviço

consegue influenciar positiva ou negativamente um cliente. Sabemos que o

corpo fala, os olhos falam, o semblante fala, tudo em nós transmite

mensagens. Não precisa de aprofundar-se em técnicas de PNL ou linguagem

corporal para perceber isto. É curioso como algumas pessoas em pontos

estratégicos de vendas não percebem isto. Alguns assumem posição de

gerência ou supervisão, sem qualquer instinto básico de vendas e sem perfil de

atendimento ao cliente. Não fica claro, qual o critério de promoção ou

contratação de algumas empresas, mas com certeza, não é o sucesso e

volume de vendas.··.

Algo me foi marcante sobre o assunto de vendas e atendimento ao

cliente. Fiz cursos, participei de palestras e li muitos livros, inclusive do

espetacular americano Dale Carnegie. No entanto, não foi este o impulso inicial

para conquistar sucesso em vendas. Estes cursos foram depois que decidi

agregar novos saberes e técnicas para mesclar vocação e técnica.

26

Trabalhei em uma rede de postos de combustíveis, e fui

responsabilizado por vender e divulgar os produtos adicionais que ali havia.

Foram três anos de experiência e observação sobre comportamento de clientes

e consumidores. Eu passara a observar os que compravam, porque

compravam e como eram induzidos a comprar. Eu fazia testes diários de

técnicas de vendas. Treinava o convencimento, a argumentação e persuasão.

Uma das principais coisas que aprendi foi conhecer o produto que eu estava

oferecendo. Lembro que na universidade uma professora colocara no data-

show fotos de pessoas consideradas muito feias e realmente eram bem feias

do ponto de vista do padrão que a sociedade estipula. Sem juízo de valor, o

caso era que devíamos argumentar que aquelas pessoas não eram feias, pelo

contrário eram muito bonitas, tínhamos que desenvolver a argumentação. É

justamente isto que é necessário para vender um produto: argumentação.

Não se pode argumentar, se não conhecemos o produto. Devemos

listar as qualidades, vantagens e benefícios que o comprador terá em adquirir o

que oferecemos. No caso da rede de combustíveis , eu tinha o desafio de

vender aditivos para automóveis que serviam para “limpar” o sistema de

combustão dos veículos, como a injeção eletrônica e os carburadores.

Eu perguntava para mim mesmo porque eu deveria comprar o produto

se fosse oferecido a mim. Então, enumerava respostas apoiada em

argumentações. Para minha surpresa, com o tempo eu vendia mais produtos

que todos os funcionários do turno e enquanto estive ali, nunca alguém ficou

em primeiro lugar em vendas, a não ser eu mesmo. Foi uma experiência

enriquecedora e gosto muito de contar. Entendo que isto estimula as pessoas e

as fazem refletir sobre a importância da paixão e técnicas em vendas.

Um outro conhecimento que agreguei também foi à importância do bom

atendimento. Na maioria dos ramos do comércio existe uma saturação e

excesso de concorrência. Quando um cliente precisa de um produto ele tem

diversas opções para adquiri-lo. Diante de uma amplidão de oportunidades e

concorrência, será mais bem sucedido o que se fizer diferenciar na qualidade

27

do atendimento. Foi como ouvi de um dos clientes da rede de postos

que trabalhei: “Postos de gasolina nós temos a cada esquina, passamos por

centenas ao dia, mas venho aqui, por causa do atendimento”. Cada cliente que

chegava eu procurava atender com um toque de pessoalidade. Eu sentia que o

atendimento tendia a ficar mecânico, monótono e sem vínculo. Então, eu

procurava marcar cada atendimento com uma ação diferenciada ou carisma

que vinculasse a imagem da empresa a preferência do consumidor.

Ao passar dos dias vi se concretizar tudo que mentalizei. Eu tinha

prazer em conquistar clientes e fidelizá-los para empresa. Mas era mais que

isso. Era uma marca pessoal, um desafio um desenvolvimento de uma

experiência empírica. Fiquei lisonjeado quando muitos clientes passaram a não

mais parecem clientes, tal era a magnitude que fora criada. Para se ter uma

idéia, fiquei surpreso de quando no dia do meu casamento e vi muitos daqueles

que deixaram seus compromissos e comparecera lá com presentes e com

alegria. Fico até hoje pensando em como o ser humano gosta de ser bem

tratado, se sente bem em se sentir valorizado e retribui isto mostrando vínculos

que se tornam fixos.

Alguns anos depois encontrei o ex-gerente daquela empresa. Ele me

dissera algo que confesso até hoje ficar pensativo. Ele afirmou que após o meu

pedido de desligamento para uma outra oportunidade no ramo de atendimento

em call-center,, muitos clientes passaram a perguntar de mim e a dizer que só

iam ali por causa do meu atendimento. Se ele não fosse um gerente sério e

muito reservado e falasse com tanta sinceridade eu teria dificuldade em

acreditar. Embora eu mesmo sou cliente fiel de alguns lugares exclusivamente

por causa do atendimento. Esta experiência foi marcante e decisiva para minha

carreira e hoje sei que não só o comércio necessita de conquistar o cliente,

mas também isto é raro e importante no ramo da advocacia. Para conquistar

sucesso e prosperidade o advogado também precisa de seu marketing

pessoal. Às vezes passo em frente a empresa que me ensinou muito, aceno ao

ex-patrão que responde com entusiasmo. Ele disse que me usa como exemplo

pessoal e

28

quando está em palestras ou reuniões faz questão de mencionar seu ex-

funcionário que se destacou dentre os demais. Faço questão de contar e

compartilhar estas experiências, pois muitos já foram estimulados e depois

agradeceram em receber tal motivação.

Deve o empresário ou prestador preocupar-se com a qualificação de

seus funcionários. É importante o representante ser apresentável ter boa

postura e boa linguagem. A educação e etiqueta também são fatores de

destaque. Mas a empatia e amizade no atendimento nunca serão superadas no

sucesso em fidelizar clientes”.

Autor: Adriano Martins

Pinheiro

29

CAPÍTULO III

PNL e Vendas

“A essência de sermos produtivos é criar um mundo no qual todos ganham porque existem maneiras de se criar mais ao invés de termos de brigar para dividir uma porção limitada”.

Nem sempre as pessoas conseguem identificar os sinais que

transmitem e recebem em uma negociação.

Isso se dá pelo fato de que na maioria das vezes esse sinais são

exteririzados de forma inconsciente.

A Neurolinguística, quando bem aplicada, passa a ser um diferencial no

momento de uma venda, pois o vendedor consegue identificar mais

informações sobre o cliente, utilizando modelos importantes de comunicação e

persuasão.

Mas, como persuadir?

“Para isto temos que levar o nosso cérebro para o processo da venda

em si, e ao fazer isso, nos leva ao processo de assistir ao comprador potencial

a entender como um produto ou um serviço em particular pode satisfazer uma

necessidade. Se existir uma necessidade, nós podemos então facilitar uma

decisão. Por esta razão a venda, como a comunicação, envolve entrar para

dentro do mundo do comprador para entender as coisas dentro do seu ponto

de vista. Então ao fazer isso, nos fortalecemos para facilitar suas estratégias

para a compreensão, a motivação e a tomada de decisão

A atitude que compõe a excelência em venda é a “Atitude de

Abundância”. Isso significa, adotando o ponto de vista de que nós vivemos em

um mundo de fartura, de que existe fartura para todos, que nós podemos optar

pela cooperação e pela competição amistosa antes do que pela competição

negativa, e que ela se estenda a nós mesmos, e nos outros geralmente elicia o

mesmo, cria confiança e permite que as pessoas sintam-se seguras conosco.

30

Este pensamento de abundância também facilita o mesmo em nós

mesmos. Dá-nos um sentido de segurança sobre a venda e a falta de

desesperança. Nós não precisamos empurrar pressionar nem forçar uma

venda. Ela fluirá naturalmente”.

3.1 Comunicação

A Comunicação é entendida como a transmissão de estímulos e

respostas provocadas, através de um sistema completo ou parcialmente

compartilhadas.

É todo processo de transmissão e troca de mensagens entre seres

humanos. Para se estabelecer a comunicação, é necessário que haja harmonia

de três elementos fundamentais: emissor, que é o responsável por emitir a

informação, que é dirigida a um receptor, que recebe a informação do mesmo

contexto, e entre esses dois elementos deve a mensagem ser realmente

recebida e decodificada pelo receptor.

Elementos da Comunicação:

• Codificar: Transformar, num código conhecido, a intenção da

comunicação ou elaborar um sistema de signos.

• Decodificar: decifrar a mensagem, operação que depende do

repertorio de cada pessoa.

• Feedback: correspondente à informação que o emissor consegue

obter e pela qual se sabe se sua mensagem foi captada pelo

receptor.

Existem dois tipos de Comunicação: a Comunicação Verbal, que é o uso

da escrita ou da fala como meio de comunicação, e a Comunicação Não-

Verbal, que acontece através de gestos, símbolos e expressões.

Entendendo alguns sinais da Comunicação Não-Verbal:

• Olhar: esta parte do corpo cria um elo entre o vendedor e o

cliente.

31

• Voz: a voz dá ênfase ao que seus olhos estão

dizendo. Ao falar, analise qual a emoção, volume e ritmo dentro

da comunicação.

• Vícios de Linguagem: os vícios de linguegem podem ser uma

armadilha no meio de uma negociação, pois embobrecem a

comunicação e pode deixar o cliente desinteressado, por isso é

muito importante a clareza, objetividade, entusiasmo e

espontaneidade na condução de uma boa negociação.

Sinais de Mentira:

Pessoas que olham para os lados ou para baixo passar uma sensação

de mentirosas ou distraídas, além de, de acordo com o contexto, poder parecer

que estão chateadas ou esconder algo.

Algumas culturas dizem que olhar para o baixo é sinal de desrespeito,

já que não há contato visual entre emissor e receptor.

Outras formas de identificar uma possível situação inverídica são o

excessivo uso da movimentação mãos, toque na área do rosto, como coçar o

nariz, tocar os lábios, queixo, sorrisos limitados apenas à boca, palmas das

mãos escondidas e mudanças de assunto.

Sinais de Desinteresse:

32

Braços cruzados é sinal de desinteresse, falta de credibilidade no que

está sendo ouvido ou percebido, é uma atitude não-receptiva, ou seja, ao

observar que seu cliente está expondo este tipo de comunicação corporal,

mude suas táticas, e seja bem persuasivo, pois o cruzamento de braços indica

que não será nada fácil convencer a pessoa.

3.2 Sistemas Representacionais

“Não interagimos com o mundo real. Mas sim com a representação interna que fazemos dele”. (C.G Jung)

As informações que o cérebro recebe do mundo externo são

informadas através dos sentidos: visão, audição, olfato, paladar e tato.

A PNL agrupa esses sentidos em três sistemas representacionais:

Visual, que recepciona as informações visuais externas e as

transformam em visões internas.

Auditivo, que recepciona as informações auditivas externas e as

transformam em imagens sonoras internas.

33

Cinestésico, que recepciona as informações externas de aromas,

paladares, movimentos em imagens internas de sensações.

“O mundo externo é processado em nosso cérebro e a partir daí

fazemos a nossa representação interna dele”. Quando necessitamos transmitir

nossa experiência interna a alguém, usamos analogicamente em forma de

predicados esses mesmos canais, sendo que um deles é nosso preferencial.

Ou seja, devolvemos para o mundo foneticamente as qualidades

auditiva, visual ou cinestésica qua mais nos chamam atenção”.

Ou seja, uma das habilidades da PNL é o de reconhecer como a

pessoa está usando seus sistemas representacionais, pois a partir do momento

que se consegue identificar o sistema de uma pessoa, fica muito mais fácil dela

entender o que você quer, por exemplo.

Uma forma clara de entendimento é quando alguém explica o mesmo

conteúdo para dez pessoas e algumas não entendem, a solução que vem a

mente é explicar de forma diferente para ver se as outras também vão captar a

informação.

Em vendas, a utilização do sistema representacional é fator primordial

para ocorrer sucesso, pois a partir da identificação do sistema representacional

mais utilizado pelo cliente é que se explora a sua persuasão.

Basta identificar se o interesse do cliente cresce à medida do que você

fala, diz ou faz ele sentir.

Dessa forma descobre-se qual a preferencia de representação

sensorial, já que todos temos uma.

Algumas frases usadas como exemplo de sistemas representacionais:

Visual:

“o seu modo de ver as coisas me fascina”.

“mostre-me o que você quer”.

“eu tenho uma memória fotográfica”.

“para fechar um negócio, tem que ser olho no olho”.

Auditivo:

“as condições do contrato estão em sintonia com minhas

necessidades”.

34

“A solução estava gritante”.

“Essa cor do carro é muito berrante”.

“Já ouço a aclamação geral quando atingirmos a meta”.

Cinestésico:

“esse gerente é osso duro de roer”.

“Não vamos discutir com a cabeça quente”.

“Isso tá me cheirando a problema”.

Você já reparou em pessoas comprando carro?

Clientes visuais:

Clientes com sistema representacional visual, quando vão à busca de

um carro, usam como primeiro critério de escolha a cor do veículo.

Clientes Cinestésicos:

Esses, já chegam com a seguinte pergunta: “Tem ar e direção?” o

cliente quer sentir o carro.

Clientes Auditivos:

Eles querem ouvir a história e explicações sobre o carro, o que ele faz,

quer ouvir o barulho do motor, bate na lataria...

Sistemas representacionais - faça o teste

Para cada uma das afirmações seguintes, coloque um número antes

de cada frase que indique suas preferências, usando o seguinte sistema:

4= a frase que melhor descreve você

3= a próxima melhor descrição

2= a próxima melhor

1= a frase que menos descreve você

1. Eu tomo decisões importantes baseado...

( ) em sentimentos mais internos

( ) naquilo que soa melhor

( ) no que se mostra melhor para mim

( ) em considerações e estudos precisos das questões

35

2. Durante uma discussão, provavelmente sou mais

influenciado...

( ) pelo tom de voz da outra pessoa

( ) se eu vejo o argumento do outro

( ) pelas palavras do argumento da outra pessoa

( ) se me sinto ou não em contato com os verdadeiros sentimentos da outra

pessoa

3. Eu comunico mais facilmente o que está acontecendo comigo...

( ) pela maneira como me mostro

( ) pelos sentimentos que compartilho

( ) pelas palavras que escolho

( ) pelo tom de minha voz

4. É mais fácil para mim...

( ) encontrar o volume e o som ideal num aparelho estéreo

( ) selecionar o ponto intelectualmente mais relevante num assunto

interessante

( ) escolher os móveis mais confortáveis

( ) selecionar combinações de cores ricas e atraentes

5. ..

( ) sou muito atento aos sons do ambiente

( ) importa-me muito se os novos dados e fatos fazem sentido

( ) Sou muito sensível à maneira como me sinto e como sinto as roupas que

uso

( ) tenho uma grande reação às cores e à maneira como uma sala se mostra.

Pontuando as preferências representacionais

Passo 1: Copie suas respostas nas linhas abaixo, na ordem em que

você as respondeu.

1. ( ) C 2. ( ) A 3. ( ) V 4. ( ) A 5. ( ) A

( ) A ( ) V ( ) C ( ) Ai ( ) Ai

( ) V ( ) Ai ( ) Ai ( ) C ( ) C

( ) Ai ( ) C ( ) A ( ) V ( ) V

36

Passo 2: Transfira os números associados a cada letra para o gráfico

abaixo e some cada coluna:

Passo 3: A comparação dos totais fornecerá a você uma indicação de

sua preferência relativa a um dos principais sistemas representacionais.

Sistemas representacionais preferidos

V– Visual:

Pessoas mais visuais freqüentemente ficam de pé ou sentadas com

sua cabeça e/ou corpo eretos. Freqüentemente sentam-se inclinados para

frente e tendem a falar rápido e alto. Costumam olhar para cima e respirar com

a parte superior dos pulmões. Em geral são organizadas, limpas e bem

vestidas. Valorizam as aparências. Memorizam mais facilmente vendo

imagens e figuras, e tendem a ter dificuldades de lembrar instruções verbais.

Pessoas mais visuais distraem-se menos com o barulho. Interessam-se em

VER as idéias e propostas e como se MOSTRAM ou APARENTAM. Buscam

profissões ou atividades onde habilidades visuais sejam importantes, tais como

arquitetura, desenho ou artes gráficas. Com freqüência são pessoas magras.

A– Auditivo: Pessoas mais auditivas com freqüência têm voz bem

cuidada e falam com clareza. Tendem a mover os olhos para os lados e

respiram mais com a parte mediana dos pulmões. Conversam consigo mesmas

e distraem-se facilmente com o barulho. Algumas movem seus lábios enquanto

V A C Ai

1

2

3

4

5

Totais

37

estão pensando ou falando consigo mesmas. Tipicamente podem repetir com

facilidade o que ouvem, aprendem ouvindo e gostam de música e de

conversar. Pessoas mais auditivas memorizam por etapas, procedimentos e

sequencialmente. Algumas têm facilidade de imitar sons ou vozes de outras

pessoas. Gostarão de atividades onde os sons ou a fala sejam importantes,

tais como a música, o canto ou a locução. Auditivas geralmente preferem ouvir

as idéias e projetos. Entendem melhor quando os outros dizem como as coisas

estão indo e ficam bem quando as coisas SOAM bem.

C– Cinestésico: Pessoas mais cinestésicas tendem a ser mais lentas,

movendo-se e falando mais devagar. Respiram usando a parte inferior dos

pulmões e mexendo o abdômen. Reagem bem a recompensas físicas e ao

toque, e com freqüência tocam o próprio corpo e as outras pessoas. Costumam

ficar mais perto das pessoas que os visuais. Memorizam mais facilmente aquilo

que mexem ou quando fazem algo. Gostam de atividades que envolvam

sensações, movimento ou atividade física, como os esportes, ou contato físico

com pessoas. Gostam de sentir o mundo e as pessoas. Cinestésicas

geralmente necessitam sentir-se bem a respeito de idéias e projetos para

aprová-los.

Ad– Auditivo digital (interno): Os mais auditivos internos são pessoas

que usam boa parte do seu tempo falando consigo mesmas, tendo diálogos

internos. Diante de idéias e programas, tenderão a buscar a lógica e descobrir

se “fazem sentido”. Os auditivos internos apresentam também características

dos outros sistemas representacionais. Fonte: Estudos Direcionados

3.3 Vendedores de Sucesso

“Quando pequenos, os elefantes que são capturados para trabalhar no circo ou trabalhos forçados, são amarrados com correntes fortes para que não escapem. depois de adultos é apenas necessário uma corda para segurá-los. Eles ainda acham que não podem romper o que lhe segura”. (C.G Jung)

38

O vendedor de sucesso trabalha muito, mas o vendedor fracassado

também!

A diferença entre eles é que o primeiro, ao encontrar dificuldade, vê a

dificuldade como etapa de superação, pensa na melhor forma de superar o

obstáculo, já o vendedor fracassado, entende como um castigo, acha que não

merecia passar por aquela situação, que nada de certo acontece com ele...

Os 07 mandamentos de um vendedor de sucesso:

• Preparação: ler, fazer cursos, faculdade!

• Portador de boas notícias: nunca levar os problemas para os

clientes!

• Ética: fala o certo, ajude seu cliente a crescer!

• Planejamento de carreira: estabeleça metas!

• Aprender com os erros: ao errar, peça feedback!

• Inovação: colocar em dia as ideias novas!

• Networking: ter sempre uma corrente de parceiros!

Filosofia do Sucesso Se você pensa que é um derrotado, você será derrotado. Se não pensar “quero a qualquer custo!” Não conseguirá nada. Mesmo que você queira vencer, mas pensa que não vai conseguir, a vitória não sorrirá para você. Se você fizer as coisas pela metade, você será fracassado. Nós descobrimos neste mundo que o sucesso começa pela intenção da gente e tudo se determina pelo nosso espírito. Se você pensa que é um malogrado, você se torna como tal. Se almeja atingir uma posição mais elevada, deve, antes de obter a vitória, dotar-se da convicção de que conseguirá infalivelmente.

39

A luta pela vida nem sempre é vantajosa aos fortes nem aos espertos. Mais cedo ou mais tarde, quem cativa a vitória é aquele que crê plenamente Eu conseguirei!

Napoleon Hill

40

CONCLUSÃO

A PNL é uma ferramenta atual e de suma importância em todos os

aspectos de desenvolvimento humano e profissional.

O importante é que cada técnica seja estudada e utilizada como um

processo de superação, pois ela ensina a perceber as reações e quais atitudes

tomar, além de levar o individuo a pensar sobre possíveis soluções e quebra de

obstáculos.

A pesquisa realizada mostrou que todo negociador deve conhecer o

interior de seus clientes, ou seja, prever o que ele deseja ou necessita, além de

ser honesto e ético.

Todas as negociações devem ser planejadas, estudadas e aplicadas

com a máxima segurança possível, por isso a importância de se aplicar a PNL,

como fórmula de se criar maior taxa de assetividade.

Pode-se dizer que a PNL é um corpo de conhecimentos que pretende

desenvolver a excelência na experiência subjetiva e no comportamento objetivo

do ser humano, buscando aprimorar sua comunicação e facilitar o atingimento

de suas metas de superação.

Mas o mais importante em inserir a PNL em vendas, é que ela ensina

“que não existe nada que te impeça de fazer o que você planeja, tome cuidado

com as crenças que te limitam! Encha-se de crenças que te possibilitam e vá à

luta! E quando encontrar uma crença que você acredita que seja boa para

você, diga bem alto e em bom tom:

EU POSSO

EU POSSO SER

EU POSSO FAZER

EU POSSO MERECER

EU POSSO CONSEGUIR

ENFIM, EU POSSO”

41

REFERÊNCIAS

ANDRADE, Rui Otávio Bernardes de; ALYRIO, Rovigati Danilo; MACEDO,

Marcelo Alvaro da Silva. Princípios de negóciação: ferramentas e gestão. 2.ed

São Paulo: Atlas, 2007. 273 p.

VENTURA, Ricardo. Comunicar, vender e negociar com PNL. 1 ed São Paulo:

Viena Gráfica e Editora, 2012. 223 p.

BANDLER, Richard, Grinder, John. A estrutura da Magia.

JUNG, CG, Tipos psicológicos. Editoras Vozes.

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http://pnlbr.com.br/index.php?option=com_content&view=article&id=20047:200

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http://pt.wikipedia.org/wiki/Programa%C3%A7%C3%A3o_neurolingu%C3%ADs

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artigos%2Fa-importancia-do-atendimento-diferenciado-

1069233.html&ei=ZdcLUbz_HYTY9QTvjoDYDQ&usg=AFQjCNEEjcwYOgI_qQ

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42

http://www.vendamais.com.br/artigo/41439-7-etapas-para-

uma-boa-negociacao.html

http://www.plenitudeonline.com.br/index.php?paginas_ler&artigos&id=1049