UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

COMO TRATAR AS NÃO CONFORMIDADES ENCONTRADAS

NO PROCESSO DE ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS DO

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.

Por: Ludmyla de Souza Lobo do Nascimento

Orientador

Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço

Rio de Janeiro

2014

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2

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

AVM FACULDADE INTEGRADA

COMO TRATAR AS NÃO CONFORMIDADES ENCONTRADAS

NO PROCESSO DE ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS DO

SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.

Apresentação de monografia à AVM Faculdade

Integrada como requisito parcial para obtenção do

grau de especialista em Gestão de Sistemas

Integrados em QSMS/SGI.

Por: .Ludmyla de Souza Lobo do Nascimento.

3

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar agradeço a Deus por

mais essa conquista alcançada em

minha vida. Em seguida, agradeço aos

professores que tanto nos ajudaram e

contribuíram com seus conhecimentos

e experiências para nosso

enriquecimento profissional.

4

DEDICATÓRIA

Dedico esta monografia em primeiro lugar

à minha querida mãe, pelo incentivo e

ajuda em todos os momentos. Dedico

também ao meu marido Julio Cezar, pelo

apoio e por sempre acreditar no meu

sucesso.

5

RESUMO

Esse trabalho procurou estudar as não conformidades geradas dentro

do Sistema de Gestão da Qualidade, que são de suma importância dentro das

organizações. É necessário que as empresas mantenham um SGQ alinhado e

organizado, estando direcionados para um objetivo comum: a satisfação do

cliente. Para isso as empresas devem seguir e respeitar as normas e

procedimentos de cada empresa/segmento. Dessa forma poderemos ter um

SGQ sem não conformidades, ou seja, um Sistema de Gestão da Qualidade

em harmonia.

6

METODOLOGIA

O trabalho é desenvolvido por meio de pesquisas em livros, busca de

artigos e assuntos na internet, bem como os conteúdos adquiridos em sala de

aula e experiências vividas no ambiente de trabalho.

7

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 08

CAPÍTULO I - Gestão da Qualidade 10

CAPÍTULO II - Não Conformidade 19

CAPÍTULO III - Auditorias 26

CAPÍTULO IV – Arquivamento de Documentos 31 CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38

ÍNDICE 39

FOLHA DE AVALIAÇÃO 41

8

INTRODUÇÃO

Este trabalho monográfico vai abordar o seguinte tema: Não

conformidades. Seu principal objetivo é mostrar a grande importância de um

sistema de Gestão da Qualidade dentro de uma organização e como podemos

tratar as não conformidades que atingem esse sistema. Para ser mais preciso,

iremos focar nas não conformidades geradas no processo de arq uivamento

de documentos.

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade representa a

obtenção de uma poderosa ferramenta que possibilita a otimização de diversos

processos dentro da organização. Além destes ganhos, fica evidenciada

também a preocupação com a melhoria contínua dos produtos e serviços

fornecidos.

Certificar o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de

benefícios à organização. Além do ganho de visibilidade frente ao mercado,

surge também a possibilidade de exportação para mercados exigentes ou

fornecimento para clientes que queiram comprovar a capacidade que a

organização tem de garantir a manutenção das características de seus

produtos.

Não Conformidade é qualquer fato que se apresente diferente daquilo

que era esperado. Tem como objetivo registrar, identificar, quantificar, corrigir e

prevenir qualquer evidência de desvios ou anomalias, sendo elas reais ou

potenciais, tendo como referência o sistema de gestão de qualidade, tratando-

as adequadamente se baseando nas melhores práticas de gestão, tendo como

consequência a não recorrência dos desvios, ou seja, ter o bloqueio efetivo das

causas.

9

No capítulo I iremos abordar a Gestão da Qualidade. Definir seus

conceitos, ver como surgiu à qualidade, sua importância e os principais

benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade.

No capítulo II iremos dar ênfase nas Não Conformidades. Abordar os

tipos de não conformidades, como identificá-las e tratá-las.

No capítulo III o assunto é auditoria. Quais são os propósitos da

auditoria, a diferença entre auditoria interna e auditoria externa e a principal

função do auditor da qualidade.

No capítulo IV iremos falar sobre o processo de arquivamento de

documentos. Definir seus conceitos, os controles de documentos, os registros

e as não conformidades detectadas nas auditorias.

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CAPÍTULO I

GESTÃO DA QUALIDADE

A NBR ISO 9000:2005 define a Gestão da Qualidade como: "Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade".

1.1 - Gestão

Gestão significa gerenciamento, administração, onde existe uma

instituição, uma empresa, uma entidade social de pessoas, a ser gerida ou

administrada. O objetivo é de crescimento, estabelecido pela empresa através

do esforço humano organizado, pelo grupo, com um objetivo especifico. As

instituições podem ser privadas, sociedades de economia mista, com ou sem

fins lucrativos.

A gestão surgiu quando após a revolução industrial, os profissionais

decidiram buscar solução para problemas que não existiam antes, usando

vários métodos de ciências, para administrar os negócios da época o que deu

inicio a ciência da administração, pois é necessário o conhecimento e

aplicação de modelos e técnicas administrativas.

A gestão é um ramo das ciências humanas porque tratam com grupo

de pessoas, procurando manter a sinergia entre elas, a estrutura da empresa

e os recursos existentes.

11

1.2 - Surgimento da Qualidade

Nos séculos XVIII e XIX, a concepção do que vinha a ser qualidade,

bem como seus controles, diferia muito da qualidade tal como se conhece

hoje. Naquela época, quase tudo era fabricado por artesões, que produziam

inicialmente para satisfazer as suas necessidades. A inspeção formal só

passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e com a

necessidade de peças intercambiáveis. Com a expansão do comércio e o

aumento da tecnologia, conceitos e ferramentas adicionais foram inventados

a fim de assistir ao gerenciamento da qualidade.

Segundo Werkema (1995), o controle da qualidade moderna teve início

nos EUA na década de 30, com a aplicação industrial do gráfico de controle

inventado por Shewhart.

De acordo com Damazio (1998), a Segunda Guerra Mundial foi o grande

catalisador para a aplicação do controle da qualidade nas indústrias

americanas. Durante a Segunda Guerra Mundial, as indústrias americanas

enfrentaram uma tarefa adicional, uma mudança drástica no perfil da

produção, com ênfase na indústria. A utilização do controle de qualidade

tornou possível a produção de produtos militares de boa qualidade em

grande quantidade. Em 1935, a Inglaterra também adota o controle de

qualidade. Nos anos 50, surge um novo departamento nas indústrias,

responsáveis por planejar e analisar os aspectos referentes à qualidade,

visando especialmente à prevenção de defeitos. Nesse período, a qualidade

foi empregada no Japão, onde enfrentou alguns problemas. Em meados da

década de 50 e 60, um fator chamado ‘Milagre Japonês’ fez surgir novos

métodos de administração e aplicação de novas técnicas ligadas à

qualidade, como o Círculo da Qualidade.

12

Com a unificação da Europa em 1992, inúmeros países europeus e não-

europeus, vêm adotando as normas ISO (International Organization

Standardization) série 9000 como controle de qualidade.

1.3 - A importância da Qualidade

A qualidade total não deve ser tratada como um pacote fechado, que

bloqueia a criatividade de quem com ela lida, devendo ser adaptada a

realidade de cada empresa para contribuir para a qualidade dos produtos ou

serviços por ela produzidos.

A sobrevivência de uma organização depende muito dos seus próprios

empregados, pois quem desempenha as tarefas dos produtos ou serviços

prestados com ou sem qualidade são eles. Os consumidores estão se

tornando cada vez mais exigentes fazendo com que as empresas fiquem

cientes da importância de se aproximar dos consumidores e eliminar

eventuais insatisfações, criar canais de comunicações mais ágeis e diretos,

colocando-se sempre à sua disposição.

Segundo Damazio (1998), a qualidade permite que a empresa aumente

a satisfação com o produto, torne os produtos vendáveis, atenda a

competição, a participação no mercado, forneça faturamento de vendas,

rendimento e melhore o desempenho de entrega. Permite que reduza a

frequência de erros, trabalho, desperdício, falhas de campo, despesas com

garantia e principalmente a insatisfação do cliente.

Para Caravantes (1997), um ponto fundamental na qualidade total é o

envolvimento de todas as pessoas que trabalham na empresa, em busca da

melhoria contínua, sabendo respeitar as suas atribuições, suas

responsabilidades sua autoridade. O envolvimento deve ser iniciado pela

alta administração atingindo o mais modesto colaborador.

13

1.4 - Qualidade Contemporânea

O impulso para a melhoria de desempenho operacional e organizacional

tem sido uma constante. Antigamente a principal maneira de avaliar a

economia era a produtividade, mas hoje isto já não funciona assim. A

produtividade é uma necessidade da competitividade, mas a velocidade e a

flexibilidade surgiram com novas exigências. A vantagem da competitiva

entre as empresas estava centrada na eficiência interna do seu processo

produtivo, ou seja, no volume da produção. Palavras como qualidade,

marketing e cliente raramente eram preocupações das organizações.

Hoje a palavra qualidade é a grande preocupação nas empresas. As

corporações só se preocupam com o aperfeiçoamento contínuo, ‘erro zero’,

gestão participativa, ênfase em treinamento e desenvolvimento de RH.

Estão preocupadas com liderança, satisfação, motivação e

comprometimento dos funcionários, querem que o mesmos vistam a camisa

da empresa, para que possam desempenhar um trabalho de qualidade, pois

será por meio deles que nascerá a imagem da empresa. Também estão

preocupados com a satisfação do cliente em primeiro lugar. Os gestores das

organizações perceberam que é mais vantajoso manter antigos clientes do

que conseguir conquistar novos.

A qualidade não deve ser tratada como um programa com data

determinada para o fim, mas sim como um processo que deve ser renovado

a cada dia, um processo de ajuda exercido por todos os níveis de uma

organização. Ela deve estar presente em todas as etapas de produção de

um bem ou serviço.

14

1.5 - Gestão da Qualidade

Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é um sistema de gestão

para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Em

outras palavras, é um conjunto de regras mínimas, com o objetivo de orientar

cada parte da organização para que ela execute corretamente e no tempo

devido, suas tarefas, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas

para o objetivo comum da organização: a satisfação do cliente.

Os clientes exigem produtos ou serviços com características que

satisfaçam as suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e

expectativas são expressas nas especificações de produto e são, geralmente,

designadas como requisitos do cliente.

1.6 - Benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade

Um sistema de gestão da qualidade eficaz oferece muitos benefícios,

mas eles somente podem ser alcançados pela organização que os

reconheceu. Alguns benefícios de um SGQ eficaz são:

• Aumento da satisfação e lealdade dos clientes, porque assegura que

seus requisitos são atendidos;

• Redução dos custos operacionais, através da diminuição dos custos da

qualidade e aumento da eficiência, alcançado como resultado da

prevenção intensificada versus correção;

• Melhoria da transferência de conhecimento dentro da empresa;

• Melhora do estado de espírito e aumento da motivação dos empregados

à medida em que eles trabalham com maior eficiência;

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Uma organização que se certifica na NBR ISO 9001 se torna mais

organizada e é reconhecida pela competência de seus produtos e serviços,

pois atende a requisitos internacionais de qualidade. Abaixo, seguem os

princípios de Gestão da Qualidade:

• Foco no cliente

• Liderança

• Envolvimento das pessoas

• Abordagem de processo

• Abordagem sistêmica para a gestão

• Melhoria contínua

• Abordagem factual para tomada de decisão

• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

1.7 - Certificação ISO 9001

A ISO (International Organization for Standardization) é a maior

desenvolvedora e divulgadora de padrões internacionais do mundo. Trata-se

de uma rede de institutos nacionais definidores de padrões, com um membro

por país, formada por 161 países cujo secretariado, localizado em Genebra-

Suíça, coordena todo o sistema de padronização e definição de normas.

A ISO é uma organização não-governamental que forma uma ponte entre os

setores público e privado. Por isso, a ISO consegue estabelecer um consenso

nas soluções que busquem tanto os requisitos de negócios quanto as

necessidades mais amplas da sociedade.

A ISO tem como objetivo principal aprovar normas internacionais em

todos os campos técnicos, como normas técnicas, classificações de países,

normas de procedimentos e processos, e etc. No Brasil, a ISO é representada

pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

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A ISO promove a normatização de empresas e produtos, para manter

a qualidade permanente. Suas normas mais conhecidas são a ISO 9000, ISO

9001, ISO 14000 e ISO 14064. As ISO 9000 e 9001 são um sistema de

gestão de qualidade aplicado em empresas, e ISO 14000 e ISO 14064 são

um sistema de gestão da qualidade.

A ISO 9000 E 9001 são um conjunto de ações preventivas, para

garantir e padronizar um serviço ou um produto. Para uma empresa receber

qualquer certificado da ISO, ela deve passar por um projeto com diversas

fases, para garantir que a implementação dos processos é feita corretamente.

Abaixo segue um quadro com as normas da série ISO 9000:

Figura 1 – Quadro Demonstrativo – (extraída do SITE SEBRAE, 2010)

Norma Objetivo NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário

Estabelecer o ponto de partida para o entendimento desta série de normas e definir os termos fundamentais e definições usados

NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos

Determinar os requisitos para a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. Esta é a única norma certificável.

NBR ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhoria de desempenho

Apresenta oportunidades para a melhoria contínua de um SGQ através da busca da satisfação do cliente. Esta norma encontra-se em revisão.

NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade e Sistemas de Gestão Ambiental

Fornece diretrizes para verificação da habilidade do SGQ em atingir objetivos definidos. Pode ser usada para auditorias internas, em fornecedores e por organismos externos.

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1.8 - 5 S - o que é

5S é o bom-senso que pode ser ensinado, aperfeiçoado, praticado para

o crescimento humano e profissional. Convém se tornar hábito, costume,

cultura. A filosofia dos 5S busca promover, através da consciência e

responsabilidade de todos, disciplina, segurança e produtividade no ambiente

de trabalho. Cada uma das cinco palavras representa uma etapa do programa

de implantação do 5S, ou então, como também podem ser chamados os cinco

‘sensos’: A sigla 5S saiu de cinco palavras japonesas que começam com a

letra S:

• Seiton: significa deixar tudo em ordem, ou o senso de organização. É

literalmente arrumar tudo, deixar as coisas arrumadas e em seu devido

lugar para que seja possível encontrá-las facilmente sempre que

necessário. Assim, evita-se o desperdício de tempo e energia.

• Seiri: se refere a evitar o que for desnecessário, ou o senso de

utilização. Ao separar aquilo que é realmente necessário ao trabalho

daquilo que é supérfluo, ou desnecessário, passando-o para outros que

possam fazer uso dele ou simplesmente descartando, conseguimos

melhorar a arrumação e dar lugar ao novo.

• Seiso: significa manter limpo, ou o senso de limpeza. Agora que você já

tirou tudo que era desnecessário e deixou tudo em ordem, é preciso

manter assim.

• Seiketsu: zelar pela saúde e higiene, ou senso de saúde e higiene. Não

adianta nada mantermos o local de trabalho limpo se não cuidarmos de

nossa higiene pessoal também.

• Shitsuke: disciplina. Este conceito é um pouco mais abrangente do que

o significado ao qual estamos acostumados de seguir as normas. Ele se

refere também ao caráter do indivíduo que deve ser honrado, educado e

manter bons hábitos.

18

O 5S surgiu no Japão no início dos anos 1950. Na indústria, seus

principais papéis são: liberar áreas, evitar desperdícios, melhorar

relacionamentos, facilitar as atividades e localização de recursos disponíveis.

Parece bem simples, mas na verdade os 5S são baseados na filosofia

japonesa do Bushido. Um código de princípios morais não escritos, mas que

foram passados de geração para geração e incorporados à cultura japonesa e

que se resumem em disciplina e harmonia. No Brasil, alguns ‘S’ foram

traduzidos usando palavras variadas. Com isso, o 5S gerou resultados

diferentes de um para outro local. A tradução que adotamos é uma das mais

praticadas, graças ao trabalho feito pela Fundação Christiano Ottoni (FCO),

em empresas e escolas, a partir da década de 90. É tradução adequada a

qualquer lugar onde se vive, por não usar expressões exclusivas do meio

empresarial.

Durante a década de 50 e 60 os japoneses passaram pela fase de

reestruturação do pós-guerra e desenvolvimento acelerado de suas indústrias.

Foi nesta fase que começaram a se desenvolver os conceitos de qualidade

aplicada aos processos produtivos e, a filosofia dos 5S se espalhou pelo

mundo dando origem a novas metodologias.

Observando os métodos de gestão e o potencial das pessoas em

variados ambientes, sentimos que, devidamente entendido e apresentado, o

5S pode ser praticado por qualquer pessoa, em qualquer circunstância.

Devemos ensinar o tão natural 5S exatamente porque a vida do ser

humano não é assim tão natural. Temos tanta tecnologia, conhecimentos,

cultura, valores, tantos recursos artificiais descobertos, aperfeiçoados ou

inventados pela humanidade, que não é mais possível utilizá-los sem

aprendizado e treinamento. Ora, muitos recursos não adiantam nada se não

soubermos utilizá-los, ordená-los, limpá-los, conservá-los e, finalmente,

descartá-los ou reciclá-los quando chegar a hora.

19

Nesta nossa vida tão cheia de novidades e oportunidades, é o 5S que

vai nos mostrar como melhor aproveitá-las para a Qualidade de Vida, bem

como nos processos produtivos.

CAPÍTULO II

NÃO CONFORMIDADE

Como o próprio nome diz, Não Conformidade é qualquer fato que se apresente não conforme com aquilo que era esperado. Pode ser um produto defeituoso, uma entrega atrasada, um serviço prestado de forma errada etc.

Porém, não devemos entender as não conformidades como algo unicamente ruim. Pelo contrário, podemos aprender muito com elas. É preciso entender que para melhorar nós precisamos aprender com os nossos próprios erros, no caso com as não conformidades. Elas são verdadeiros avisos de oportunidades para melhoria contínua.

2.1 - Principais definições

Vamos ver abaixo de forma simples e clara, as principais definições dos

termos usados quando o assunto é Não Conformidade:

• Não Conformidade: não atendimento a um requisito;

• Causa-raiz: a razão ou a causa fundamental de uma não conformidade;

• Ação Corretiva: ação tomada para eliminar a causa de uma não

conformidade, de forma a prevenir sua recorrência;

• Ação Preventiva: ação tomada para eliminar a causa de uma potencial

não conformidade, de forma a prevenir sua ocorrência;

20

• Não conformidade Real: NC que já ocorreu, é fato;

• Não conformidade Potencial: NC que poderá ocorrer, tem grandes

possibilidades de ocorrer;

• Correção: ação para eliminar uma não conformidade identificada. Uma

correção pode ser feita em conjunto com uma ação corretiva.

2.2 - Tipos de Não Conformidades

Não conformidades podem ser registradas em qualquer ponto do

sistema de gestão: parte técnica, administrativa ou da qualidade. Exemplo:

reclamações, controle da qualidade, calibração de instrumentos, verificação de

materiais, observações do pessoal, certificados, análises críticas pela direção e

auditorias internas.

Uma Não conformidade pode ser categorizada de acordo com a sua

criticidade ou impacto sobre o sistema de gestão. Categorias de Não

conformidades:

• Maiores: indicam quebra do sistema, por não atendimento a um

requisito especificado, ou quando não fazemos o que estabelecemos

em nossos procedimentos documentados.

• Menores: faltas de eventuais instruções onde se façam necessárias, ou

falhas ocasionais nos procedimentos auditados; quando não impacta o

produto ou o processo.

• Observações: falhas esporádicas no sistema, que necessitam de

atenção, não chegando a configurar não conformidade sistêmica; ou

seja, são não conformidades potenciais (eventualmente).

2.3 - Como identificar uma Não Conformidade

21

Não Conformidade tem como objetivo: registrar, identificar, quantificar,

corrigir e prevenir qualquer evidência de desvios ou anomalias, sendo elas

reais ou potenciais, tendo como referência o sistema de gestão de qualidade,

tratando-as adequadamente se baseando nas melhores práticas de gestão,

tendo como consequência a não recorrência dos desvios, ou seja, ter o

bloqueio efetivo das causas. Mas até tratarmos e resolvermos as anomalias

ou desvios, temos uma série de etapas a realizar.

Em primeiro lugar, precisamos identificar a não conformidade. Logo

após identificá-la, precisamos evidenciá-la, ou seja, precisamos provar que o

fato ocorreu, recolher evidências verdadeiras que podem ser através de

formulários, documentos, fotos, depoimentos de funcionários de cargos de

confiança, entre outros. Outro item fundamental, é a análise da causa raiz,

onde a evidência será estudada para se determinar a causa raiz do problema.

Para se determinar esta causa devemos analisar 06 processos distintos:

• Método: toda a causa envolvendo o método que estava sendo

executado o trabalho;

• Matéria-prima: toda causa que envolve o material que estava sendo

utilizado no trabalho;

• Mão de obra: toda causa que envolve uma atitude do colaborador (ex.:

procedimento inadequado, pressa, imprudência, ato inseguro etc.);

• Máquinas: toda causa envolvendo a máquina que estava sendo

operada;

• Medida: toda causa que envolve uma medida a ser tomada

anteriormente para modificar o processo etc.;

• Meio ambiente: toda causa que envolve o meio ambiente em si

(poluição, calor, poeira etc.) e o ambiente de trabalho (layout ou falta de

espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos etc.).

Devemos analisar todos os aspectos possíveis para determinar a

verdadeira causa deste desvio ou anomalia. Podem ser feitos grupos de

trabalho para melhor precisão no resultado. Caso esta etapa seja feita sem a

22

análise correta, todo o trabalho poderá ser mal sucedido, pois estará dando

importância a outro fato, e não a verdadeira causa do problema.

Depois de toda essa análise minuciosa e identificação da causa raiz do

problema, devemos gerar um Plano de Ação: É uma ferramenta que gera

deveres, obrigações, prazos e responsáveis. Com base no 5W2H,

determinaremos:

• O quê? What? – Descrição da ação;

• Quem? Who? – Responsável pelo cumprimento da ação;

• Quando? When? – Início previsto, final previsto e o final efetivo do

cumprimento da ação (prazos);

• Por quê? Why? – Para que servirá esta ação, sua consequência;

• Onde? Where? – Local ou setor onde esta ação deverá ocorrer;

• Como? How? – Ferramentas ou materiais que serão utilizados para

realizar a ação;

• Quanto Custa? How Much? – Valor gasto para realizar a ação.

É fundamental que toda ação esteja voltada para tratar a causa raiz do

problema, para que não ocorra recorrência e gere uma nova não

conformidade. Ao seu final, toda não conformidade será verificada pelo auditor

de qualidade: prazo, evidência do cumprimento das ações, responsáveis etc.

Isto servirá para verificar se as ações foram cumpridas e se o problema inicial

foi corrigido.

2.4 - Não Conformidade x Evidência Objetiva

Apesar de serem coisas bem distintas, muitas pessoas confundem Não

Conformidades com Evidências Objetivas. Este equívoco é bem frequente e

acomete até alguns profissionais com alguns anos de profissão.

23

A definição rápida de cada um dos termos é a seguinte:

• Evidência objetiva: é uma informação cuja veracidade pode ser

comprovada, com base em fatos, medições, ensaios e documentos;

• Não conformidade: é o não atendimento ao requisito especificado.

Fica notório, que se um auditor, por algum motivo, lançar uma evidência

objetiva como se fora uma não conformidade, induz o auditado a corrigir o

sintoma e não a causa-raiz. Por exemplo:

Se o relatório de auditoria descrever: O refeitório principal encontra-se

com o piso danificado e as paredes sujas. A elaboração do plano de ação em

resposta a este achado será provavelmente:

• O refeitório principal terá o seu piso reparado.

Responsável: XXXXX

Prazo: até Janeiro/20XX

• O refeitório principal terá suas paredes pintadas.

Responsável: XXXXX

Prazo: até fevereiro/20XX

Agora quando o auditor experiente redige a não conformidade voltada à

causa-raiz, apontando a falha sistêmica e na sequência se vale das evidências

objetivas para lastrear a falha apontada, direciona o auditado a elaborar um

plano de ação para debelar a origem do problema e assim promover a tão

buscada melhoria contínua. Por exemplo:

Se o relatório de auditoria descrever: O Plano de Manutenção corretiva /

preventiva não está consolidado. Como evidências objetivas temos: O refeitório

principal encontra-se com o piso danificado e com suas paredes sujas. A

elaboração do plano de ação em resposta será muito provável algo como:

24

• O Plano de Manutenção corretiva / preventiva passará por uma revisão,

frente às evidências encontradas no refeitório principal.

Responsável: XXXXX (Gerente de Manutenção).

Prazo: até agosto/20XX.

• Novo treinamento em cima dos conceitos revisados acima serão

disseminados por todos os envolvidos.

• Após o treinamento verificações periódicas serão feitas para avaliar a

efetividade da revisão implementada e treinada.

Responsável: XXXX

Prazo: Dezembro/20XX

Portanto, a qualidade da auditoria depende do completo entendimento e

discernimento entre ‘evidência objetiva’ e ‘não conformidade’.

2.5 - Como tratar as Não Conformidades

Algumas empresas, que possuem sistema de gestão de qualidade,

gestão integrada e outros, muitas vezes não sabem como agir diante

do tratamento de uma não conformidade. Estas empresas identificam as

causas das não conformidades através de análises de fatos, geralmente

sinalizados em auditoria, porém não conseguem determinar a quem direcionar

a responsabilidade de um plano de ação ou não sabem definir o prazo para

solucioná-las, de modo que não prejudique o andamento da empresa e a

satisfação do cliente.

Muitas vezes a ação corretiva ou preventiva é fechada e avaliada como

eficaz, porém o problema (real ou potencial) volta a ocorrer pelas mesmas

causas e a organização não entende que análise da causa anterior, não foi

bem realizada, ou simplesmente não foi realizada.

25

Uma não conformidade para ser analisada e tratada de forma correta e

eficaz, deve ser relatada com atenção e evitar alguns erros que podem

comprometer ou até mesmo atrapalhar o tratamento das mesmas, tais como:

• Conclusões sem evidência objetiva ou não descrição completa das

evidências objetivas;

• Erros na identificação do requisito não atendido da norma;

• Falta de clareza na descrição da não conformidade;

• Relato de detalhes pouco importantes;

• Várias não conformidades no mesmo requisito.

Todos esses itens citados acima, são de real importância, para que a

não conformidade possa ser tratada de forma eficaz, evitando assim, a sua

recorrência.

É muito importante identificar e analisar Não Conformidades e

estabelecer Planos de Ação usando as ferramentas apropriadas, a fim de

solucionar problemas e realizar a melhoria contínua de seus sistemas de

Gestão da Qualidade, Meio Ambiente e Segurança.

Portanto, não há mistérios para tratarmos de não conformidades, desde

que saibamos como identificá-las e principalmente descrevê-las. Cada detalhe

é importantíssimo, e deve ser relatado de forma clara, para que a análise da

causa raiz possa ser precisa.

Desta forma, poderemos dar o tratamento correto para a não

conformidade eliminando de vez a sua causa. Afinal , quando falamos em

tratativas de não conformidades, o que mais desejamos é a sua solução

efetiva das mesmas.

26

CAPÍTULO III

AUDITORIAS

Auditoria é um exame sistemático das atividades desenvolvidas em

determinada empresa ou setor, que tem o objetivo de averiguar se elas estão

de acordo com as disposições planejadas e/ou estabelecidas previamente, se

foram implementadas com eficácia e se estão adequadas.

3.1 - Propósito da auditoria

A figura do auditor pode parecer, para muitos, mais com a de um

avaliador que vigia as atividades dos demais. Entretanto, esta é uma idéia

errada. A auditoria pode ser definida como um conjunto de ações usadas para

assessorar e prestar consultoria para a organização. Os procedimentos são

verificados através de controles internos (ou externos) que dão margem para o

auditor opinar e aconselhar visando à melhoria da empresa.

A auditoria compreende todos os processos internos e não apenas o

setor financeiro da organização. Ela funciona como uma consultoria que

atende às necessidades dos sócio-investidores, dos acionistas ou, mesmo, do

Estado, a fim de que a empresa evolua e cumpra as normas legais que a

regulam.

Ao fim do processo, o auditor emite o Parecer da Auditoria, junto às

Demonstrações Financeiras ou Contábeis. Normalmente, a auditoria acontece

durante um período, mais comumente estabelecida entre três meses a um ano,

de acordo com a exigência da avaliação a que a empresa se submete ou da

própria legislação.

27

A auditoria pode ser realizada de acordo com o conhecimento do auditor

e sua confiança nos controles internos e contábeis, abrangendo todas as

unidades operacionais, apenas parte delas ou ainda apenas as áreas de risco.

Também pode ser feita em profundidade, sendo esta desde o início das

negociações ou apenas auditando os riscos embutidos nesse processo

contando com todos os documentos, registros e sistemas utilizados no

desenvolvimento. E pode ser feita de forma permanente, em períodos sazonais

durante o exercício social o que reduz os custos ou de forma eventual, que não

tem uma periodicidade fixa e, portanto, precisa sempre de ambientação e

planejamento dos auditores.

O trabalho de auditoria é fundamental, pois é através dela que a

empresa elimina os riscos de fraudes e garante a efetividade dos controles

organizacionais. É também por meio desta que se controla o que está sendo

feito em cada segmento da empresa, mantendo uma boa postura perante o

Estado e a própria organização.

3.2 - Auditoria interna x Auditoria externa

A auditoria é um processo pelo qual uma empresa se submete para

avaliar como está a utilização de seus recursos e como melhorá-los. As

auditorias podem ser classificadas em: auditoria interna e auditoria externa.

A auditoria interna é feita por um auditor que fica constantemente na

empresa e, normalmente, trabalha junto à diretoria executiva ou à presidência.

Tem como objetivo, avaliar o processo de gestão, no que se refere a aspectos

como a governança corporativa, gestão de riscos e procedimentos de

aderência às normas, a fim de apontar eventuais desvios e vulnerabilidade às

quais a organização está sujeita. A importância desse tipo de auditoria se dá

na administração e averiguação de todos os procedimentos internos e políticas

definidas pela empresa. Ou seja, por meio desta, é possível perceber se os

28

sistemas contábeis e de controles internos estão sendo efetivos e realizados

dentro dos critérios.

Com o mesmo intuito, funciona a auditoria externa ou auditoria

independente, porém, em extensões diferentes. A auditoria externa se distribui

em diversas áreas de gestão, como auditoria de sistemas, auditoria de

recursos humanos, auditoria da qualidade, auditoria de demonstrações

financeiras, auditoria jurídica, auditoria contábil etc. O auditor externo trabalha

de forma independente, sem vínculo empregatício com a empresa. Ele

também trabalha em parceria com o auditor interno, para testar a eficiência dos

sistemas utilizados. Normalmente, o auditor externo funciona como um

consultor e tem sua atenção voltada para a confiabilidade dos registros

contábeis.

Essas duas funções, normalmente ligadas ao campo contábil, possuem

interesses comuns e grande conexão entre seus trabalhos. Usualmente, a

auditoria interna trabalha mais como uma coordenação dentro da empresa,

enquanto a auditoria externa busca comprovar as demonstrações financeiras e

se utiliza, muitas vezes, dos resultados da auditoria interna para tanto. Dessa

forma, estas duas áreas devem buscar unir seus trabalhos para que não

existam repetições na execução das tarefas.

Os profissionais que participam de auditorias devem ser certificados e devem seguir rigorosas normas profissionais. Abaixo segue um quadro com as

principais diferenças entre auditoria interna e auditoria externa.

29

Figura 2 – Quadro Demonstrativo – (extraído do SITE DOMINUSAUDITORIA, 2012) Elementos Principais diferenças

Externa Interna Profissional Profissional

Independente Funcionário da empresa

Ação Exame das demonstrações contábeis e trabalhos especiais

Exame dos controles internos

Finalidade Opinar sobre as demonstrações contábeis

Promover a melhoria dos controles internos

Produto final Parecer contábil Recomendações para eficiência administrativa

Independência Amplo Restrito Responsabilidade Empresa, público,

clientes, fornecedores e governo

Empresa

Continuidade Periódico Contínuo

3.3 - Auditor da Qualidade

A principal função do auditor da qualidade é coordenar os programas de

auditoria interna dos sistemas e procedimentos relacionados com a qualidade,

visando identificar não conformidades e orientar os usuários quanto ao correto

entendimento e aplicação das normas e procedimentos. Suas principais

responsabilidades são:

• Conduzir programas de auditoria interna dos sistemas e procedimentos

relacionados com a qualidade, identificando não conformidades e

recomendando as providências corretivas;

• Fazer o acompanhamento das recomendações feitas às áreas

auditadas para verificar a sua implementação ou ações corretivas

adotadas;

30

• Avaliar o resultado das modificações ou correções implantadas;

• Selecionar e supervisionar a formação de auditores internos da

qualidade;

• Definir a programação das auditorias e escalas de trabalho das equipes

de auditores internos;

• Avaliar o processo de auditoria e o resultado do trabalho dos auditores

da qualidade;

• Participar do processo comunicação e de divulgação do Sistema da

Qualidade da empresa, através da organização de material, cursos e

palestras sobre o assunto;

• Avaliar o processo de auditoria da qualidade, visando aprimorar os

métodos de trabalho utilizados;

• Participar da implantação do Sistema da Qualidade, bem como

pesquisar soluções para melhoria de qualidade, mudanças de

processos e redução de custos.

Contudo, o papel do auditor além de detectar as não conformidades e das

atribuições citadas acima, é a de vender aos auditados, a importância da

Qualidade, convencê-los de que o sistema de gestão da qualidade são eles

próprios. Dessa forma, ficará mais fácil manter o SGQ.

31

CAPÍTULO IV

ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS

Em arquivologia, arquivo é um conjunto de documentos criados ou

recebidos por uma organização, firma ou indivíduo, que os mantém

ordenadamente como fonte de informação para a execução de suas

atividades. Os documentos preservados pelo arquivo podem ser de vários tipos

e em vários suportes.

4.1 - Documentos

Um documento é um objeto que fornece um dado ou uma informação e

pode ser diferenciado entre outros documentos, de acordo com suas

características físicas ou intelectuais.

As características intelectuais permitem definir seu interesse, público alvo e

valor. Destacam-se:

• Objetivo: razão pelo qual o documento foi produzido;

• Grau de elaboração: refere-se à autoria e a finalidade de um

documento;

• Conteúdo: assunto, forma de apresentação, nível científico do texto;

• Tipo: nível de relevância do documento.

4.2 - Controle de Documentos

O Sistema de Gestão da Qualidade orienta, define e estabelece regras

e recomendações que devem ser aplicadas por todas as subunidades

organizacionais da empresa para o controle e distribuição de documentos, que

32

é feito através de procedimentos. Estes tratam do controle de documentos,

que se encontram disponíveis para consulta. A finalidade deste procedimento

é garantir que:

• Somente versões autorizadas dos documentos estejam disponíveis para

uso;

• Todos os documentos emitidos sejam analisados criticamente e

aprovados por pessoal autorizado antes da sua emissão;

• Seja mantido um registro de controle de documentos, que identifica a

revisão válida e sua distribuição;

• Documentos sejam analisados periodicamente de forma crítica,

revisados, quando necessário, e aprovados por pessoal autorizado;

• Documentos substituídos, retidos ou arquivados, não válidos e/ou

obsoletos, sejam adequadamente identificados, prontamente removidos

de todos os pontos de uso, para prevenir o seu uso inadvertido.

Este procedimento aplica-se à redação, emissão, controle e distribuição

de todos os documentos gerados pelos setores e seções de uma empresa ou

de origem externa e aos registros da Qualidade, para assegurar sua

rastreabilidade pelo Sistema da Qualidade.

São documentos do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): �

• Declaração da política da qualidade;

• Manual da Qualidade;

• Procedimentos Operacionais Padrão (POP) e DOCs complementares;

• Instruções de uso de equipamentos;

• Registros;

• Documentos de comunicação:

• Ofícios, Fax, Circulares etc.

Após a aprovação, os documentos são disponibilizados, distribuídos e

33

monitorados de acordo com as especificações da Lista Mestra de controle de

documentos do Sistema de Gestão.

Por isso, os documentos são emitidos com a mensagem CÓPIA

CONTROLADA – REPRODUÇÃO PROIBIDA. Caso seja necessária uma

reprodução de um documento da qualidade, esta cópia será identificada com a

mensagem CÓPIA NÃO CONTROLADA.

No entanto, somente o Centro de controle de documentos da empresa,

geralmente conhecido como Arquivo Técnico, pode emitir cópias de

documentos controlados.

A Gerência da Qualidade não permite emendas a documentos. Caso

seja necessário fazer alguma retificação, adição ou supressão de dados em

qualquer documento após a sua emissão deverá ser emitida uma nova via para

substituição desta ou poderá ser feita uma transferência de dados com a

inclusão de uma declaração: Suplemento do... (documento, relatório,

procedimento etc.), número de ordem... (ou outro tipo de identificação), ou uma

outra forma de redação equivalente.

A gerência da qualidade assegura que os usuários dos documentos,

dados e registros estejam utilizando sempre as últimas versões de cópias

controladas. A Qualidade mantém cópia de todos os documentos e

procedimentos controlados do sistema. Estes são organizados geralmente em

pastas A-Z para melhor identificação. Todas as pastas são numeradas e cada

uma tem um índice para melhor localização do documento.

4.3 - Documentos obsoletos

Quando um documento publicado for substituído por uma nova versão,

a Qualidade segrega a cópia que fica em seu poder e arquiva para histórico em

pasta com a identificação de documentos obsoletos permitindo, assim, todo o

34

seu rastreamento.

4.4 - Controle de Registros da Qualidade

Devem ser mantidos os controles necessários à garantia da

rastreabilidade, conforme o procedimento de registros, disponível para consulta

na Gerência da Qualidade.

Os registros da qualidade impressos devem ser arquivados

preferencialmente em pastas (suspensas ou similares) ou em caixas,

devidamente identificadas, em local apropriado, de forma a permitir sua fácil

recuperação. O local escolhido para armazenamento dos arquivos de registros

do SGQ deve apresentar condições adequadas a fim de prevenir danos,

deterioração e perdas.

Passado o tempo de retenção pré-estabelecido, os registros podem ser

descartados. Caso seja prevista a sua retenção na condição de “arquivo

morto”, o responsável deve obedecer ao prazo de retenção determinado. Os

métodos de descarte apropriados também devem ser definidos de acordo com

a natureza dos registros, visando inclusive à preservação da confidencialidade

das informações.

Como foi visto anteriormente, são muitos os documentos e registros

emitidos por uma organização. Por este motivo é que são criados pelas

empresas os procedimentos de controle e arquivamento de documentos. Estes

ajudam a manter a organização dos documentos, de forma a tornar sua busca

mais fácil e possíveis revisões e alterações. Estes documentos são mantidos

tanto fisicamente como eletronicamente, muitas vezes por programas próprios

para o armazenamento ordenado desses documentos.

35

4.5 - Não Conformidades detectadas

Como foi visto no capítulo anterior, durante o processo de auditorias nas

empresas, muitas não conformidades são encontradas, isso significa dizer que,

algo não está conforme a norma, ou ao definido em procedimento pela

empresa.

Diante destes fatos, as empresas ao final de suas auditorias, recebem

um relatório com a informação de tudo que está não conforme. Neste

momento, é importante salientar alguns passos a seguir:

• A primeira coisa é entender a não conformidade, compreender qual foi

o problema. É importante que se faça uma análise da abrangência, isto

é, uma verificação da extensão da não conformidade em outros

processos, outros produtos, outros setores. Pode ser que situação

semelhante tenha ocorrido em outro lugar;

• A partir desta avaliação da extensão da não conformidade, geralmente

define-se uma correção, a famosa disposição para eliminar o problema.

Quando uma correção não pode ser implementada imediatamente,

deve-se elaborar um plano de ação, com prazos e responsáveis

sempre que aplicável;

• O próximo passo é realizar a análise de causa. Esta é a etapa mais

longa e trabalhosa, muitas vezes é necessário fazer uma investigação

aprofundada. É bastante comum as empresas chegarem aos sintomas

dos problemas, ou seja, às causas diretas (exemplo: O produto foi

fabricado fora da especificação. Causa direta – o operador não seguiu

o procedimento). Mas o que vai verdadeiramente evitar a repetição do

problema é a determinação da causa raiz. Existem várias ferramentas

para determinar a causa raiz. Podemos citar como exemplo o

brainstorming, 5 porquês etc. Na maioria dos casos, a causa raiz está

relacionada a falta de treinamento, falha de um processo ou programa,

36

procedimentos e instruções mal escritos, falha do sistema ou da

empresa;

• Uma vez determinada a causa raiz, vamos estabelecer e implementar as

ações corretivas, ou seja, vamos atuar nesta causa raiz encontrada;

• Após a implementação de todas as ações corretivas, é importante fazer

a verificação da eficácia. A verificação de eficácia é uma confirmação

de que todas as ações propostas foram adequadamente

implementadas, que a situação está sob controle e o problema não

voltou a acontecer. Significa que encontramos a causa raiz da não

conformidade e estabelecemos ações que eliminaram esta causa.

Anteriormente foi falado que quase sempre se espera que para qualquer

não conformidade, exista uma correção e sejam tomadas as ações corretivas.

Em alguns casos, como numa não conformidade totalmente acidental ou que a

probabilidade de que ela ocorra novamente seja muito pequena, o tratamento

da não conformidade limita-se apenas a uma correção. É fundamental que

esta situação de adotar apenas uma correção deve ser bem embasada e

justificada, para não haver questionamento por parte de um auditor ou cliente.

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CONCLUSÃO

Pode-se afirmar, portanto, que é possível manter um Sistema de Gestão

da Qualidade ‘conforme’ dentro das organizações. Para isso, é preciso

respeitar as regras mínimas de cada empresa, bem como seus procedimentos

e normas. É preciso estar focado no objetivo comum das organizações:

satisfação do cliente.

A não conformidade só irá existir, no sistema em que as normas e

regras não são atendidas. Por isso, toda a empresa sem exceções, deverá

estar focada sempre na melhoria contínua.

Dessa forma, as organizações terão sempre aumento da satisfação e

lealdade de seus clientes, pois asseguram que seus requisitos são atendidos.

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BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

ALVES, Gerisval. Tratamento de não conformidades: metodologia e ferramentas. Disponível em <http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/tratamento-de-nao-conformidades-metodologia-e-ferramentas/41103/>. Acesso em 11 jan.2014

CARAVANTES, Geraldo R; CARAVANTES, Cláudia B; BJUR, Wesley E.

Administração e Qualidade: a superação dos desafios. São Paulo: Makron

Books, 1997.

DAMAZIO, Alex. Administração pela Gestão da Qualidade Total. Rio de

Janeiro: Interciência, 1998.

SOUZA, Edson B. O tratamento de não conformidades. Disponível em <http://www.focoquality.com.br/novosite/noticia-o_tratamento_de_nao_conformidades-1.html>. Acesso em 11 jan.2014

WERKEMA, Maria Cristina C. As Ferramentas da Qualidade no

Gerenciamento de Processos. Belo Horizonte: Desenvolvimento Gerencial,

1995.

WILLIAMS, Richard. Como Implementar a Qualidade total na Empresa. Rio de

Janeiro: Campus, 1994.

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ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO 2

AGRADECIMENTO 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 6

SUMÁRIO 7

INTRODUÇÃO 8

CAPÍTULO I

GESTÃO DA QUALIDADE 10

1.1 - Gestão 10

1.2 - Surgimento da Qualidade 11

1.3 - A importância da Qualidade 12

1.4 - Qualidade Contemporânea 13

1.5 - Gestão da Qualidade 14

1.6 - Benefícios de um Sistema de Gestão da Qualidade 14

1.7 - Certificação ISO 9001 15

1.8 - 5S – o que é 17

CAPÍTULO II

NÃO CONFORMIDADE 19

2.1 - Principais definições 19

2.2 - Tipos de Não Conformidades 20

2.3 - Como identificar uma não conformidade 20

2.4 - Não Conformidade x Evidência Objetiva 22

2.5 - Como tratar as não conformidades 24

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CAPÍTULO III

AUDITORIAS 26

3.1 - Propósito da auditoria 26

3.2 - Auditoria Interna x Auditoria Externa 27

3.3 - Auditor da Qualidade 29

CAPÍTULO IV

ARQUIVAMENTO DE DOCUMENTOS 31

4.1 – Documentos 31

4.2 - Controle de Documentos 31

4.3 - Documentos Obsoletos 33

4.4 - Controle de Registros da Qualidade 34

4.5 - Não Conformidades detectadas 35

CONCLUSÃO 37

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38

ÍNDICE 39