1. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina 1

2. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 2 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedorndice:Sobre o autorIntroduoCaptulo 1: Sonhando com objetivos Definindo metas financeirasCaptulo 2: Comprometimento e flexibilidadeCaptulo 3: Relacionamentos Sndrome da Falta de Clientes (SFC) Vantagens do sistema de vendas diretas Como vencer a SFCCaptulo 4: Preparando-se para vender Capacitao tcnica Criando confiana nos produtos Estado emocional ideal para venderCaptulo 5: O processo de vendaCaptulo 6: Conseguir a atenoCaptulo 7: Estabelecer rapport O que Rapport? Obtendo rapport Tcnicas de rapportCaptulo 8: Colhendo informaes Conhecendo o cliente Informaes sobre o processoCaptulo 9: Criando o estado ideal de compra Sendo o cliente Motivando o clienteCaptulo 10:Apresentando o produto Associar somente bons estados ao produto Enaltecer valores positivos Usar as falhas dos concorrentes Apresentar o preo com convicoCaptulo 11: Precavendo-se das objees Comeando com objees Antecipando-se as objees Exemplos de antecipaes Novas objees Vendendo apesar da objeo 3. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina 3Captulo 12: Concluso e teste futuro Detectando a hora da concluso Conduzindo a concluso Trabalhando o ps-venda Conseguindo novas indicaesCaptulo 13: Depois da venda Tratando do cliente Organizando-seCaptulo 14: Sonhos so para serem vividos Mudanas 4. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 4Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Livro: Sucesso em vendas diretas Manual do (re)vendedorSobre o AutorGetlio Barnasque engenheiro, ps-graduado em cincia dacomputao trabalha a mais de oito anos com ProgramaoNeurolingstica(PNL).Recebeu sua certificao como Trainer em PNL diretamente deRichard Bandler, um dos criadores da Neurolingstica, em 1996.Foi diretor de uma empresa do ramo de vendas diretas por quase doisanos onde desenvolveue ministrou treinamento para centenas devendedores, sendo que sua equipe de vendas foi responsvel por mais decinqenta por cento de todo o faturamento da empresa no perodo.Tambm j ministrou cursos e palestras para inmeras outrasempresas da rea de vendas e negcios.Na rea de PNL, Getlio coordenador do projeto Voc 2000. Umprojeto que visa formar pessoas em Programao Neurolingstica em todoo Brasil com valores adequados nossa realidade. Para saber mais consulte a home page www.voce2000.com.br .Para entrar em contato com Barnasque envie um e-mail paragetulio@plugar.com.br 5. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina 5Introduo O mercado de vendas diretas no Brasil um dos maiores do mundo (R$ 4 Bilhes em 1997) ficando atrs apenas do Japo e dos Estados Unidos.Os dados oficiais indicam que 1,1 milho de pessoas trabalham vendendo osmais variados produtos, sendo que este nmero pode subir para 4 milhesdevido informalidade do mercado. Analisando os nmeros acima se pode perceber que este umsegmento atrativo para milhes de pessoas que buscam um rendimento extra,uma maneira de sustentar a famlia e mesmo plena realizao profissional,fugindo das vagas em empregos tradicionais, que alm de estarem cadamais difceis, tendem a exigir uma quantidade de tempo e dedicao quemuitas pessoas no podem dispor. Alm disso, em vendas diretas existem oportunidades fantsticas deganhos mensais que podem chegar a at dez mil reais, fato que por si s j um chamariz. Claro que somente uma parcela do enorme volume de pessoas destemercado chega a ganhar tanto Agora, o que posso garantir que voc tambm pode chegar l,melhorando, treinando, se aperfeioando e principalmente acreditando emseu potencial. O objetivo deste livro trazer at voc as caractersticas, crenas ecomportamentos dos vendedores bem sucedidos, sendo assim, nas pginas aseguir voc ter as informaes necessrias para aumentar sua renda, setornar um vendedor altamente persuasivo, otimizar seu tempo e projetar seufuturo de uma maneira muito mais otimista.Quanto ao sucesso, bem, o sucesso a gente que cria. A vocs vendedores, agentes e revendedores annimos que fazem agrandeza deste mercado que eu dedico este livro. 6. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 6 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do RevendedorCaptulo 1 Sonhando com objetivosOs sonhos tm seu preo. H sonhos caros e baratos, mas todostm um preo.Paulo Coelho Voc aceitaria um emprego sem saber quanto vai receber por ms?Acho muito difcil, pois voc pode receber qualquer valor e no pode nem aomenos reclamar. Agora, quanto voc quer ter de rendimento mensal trabalhando comvendas diretas? Talvez queira ser daqueles que ganham dez mil reais por ms . Talvezfique satisfeito com um complemento na sua renda mensal na ordem de cemreais. Esta resposta depende de cada pessoa, seus sonhos e interessespessoais. O que realmente preocupa o fato que a maioria das pessoas com asquais trabalhei no tm uma resposta para esta pergunta. Elas no sabemquanto querem ganhar, quanto podem ganhar e, em alguns casos, nem aomenos quanto j ganharam. E aqui encontramos a primeira caracterstica que os vendedores bemsucedidos no ramo utilizam:Para ser bem sucedido em vendas diretas defina com clarezasuas metas financeiras. Diferente de empregos convencionais aqui voc mesmo quemestipula o seu rendimento. Nada de pechinchar aumentos ou no servalorizado na hora de promoes. Nesta atividade o seu rendimento dependebasicamente do seu esforo, empenho e comprometimento com seusprprios objetivos. Gostou? Que tal dar a si mesmo um aumento? Obviamente que, para definir valores realmente possveis de seremobtidos, deve-se levar em considerao fatores externos, como tipo deproduto que revende, e tambm pessoais, como tempo disponvel paravender, do contrrio voc pode se desiludir e desistir de seus sonhos. 7. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do RevendedorPgina 7Definindo metas financeirasQuanto voc quer ganhar?Aqui sua imaginao e seus sonhos podem voar livres, agora umpouco de prudncia pode ajudar. Um ganho de trinta mil reais mensais, porexemplo, creio que mais fcil de ser obtido em outras atividades. Claro queestamos falando de revendedores, mas existem vrios casos em que elesviram diretores de empresas do ramo e mesmo proprietrios, pois afinalacabam conhecendo todos os macetes do setor.Como sentimento bsico voc deve pensar em um valor que realmenteo motive, que lhe possibilite pensar em comprar algo muito importante oumesmo ter um padro de vida diferente do que voc j tem, enfim realizaralgum sonho.Caso o valor que voc pensar no fizer ao menos um sorriso aparecerem seu rosto, mude-o, pois ele no vai realmente ser algo que voc vaiperseguir e se empenhar.Resumindo, pense em algo que realmente valha a pena.Escolhido o valor preencha a linha abaixo, com seu nome e o valorque voc escolheu.Eu................................................................................................................ vouganhar R$................... mensais em vendas diretas.Agora, voc acha que possvel ganhar este valor? A sua crena muito importante, voc precisa acreditar que possvel. Caso tenha dvidasinforme-se junto companhia com a qual voc trabalha como odesempenho do seu melhor vendedor, ou ainda, quanto ele tem derendimento mensal. Este valor no deve ser considerado como o mximo(todo recorde espera algum para bat-lo), mas pode lhe dar uma boainformao para se basear.Caso este valor esteja muito abaixo do seu pretendido isto deve sersomente um indicador para que voc pense em fazer coisas diferentes, queampliem seus horizontes de possibilidades de ganho. Agora se ele for muitomaior do que aquele que voc projetou para si mesmo, pense o quanto ainda possvel progredir. 8. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 8 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do RevendedorTodo vendedor, para ter sucesso, deve se espelhar nos seus colegas demelhor desempenho, aprender com eles e se esforar para alcan-los ouat ultrapass-los. Em vendas diretas o processo o mesmo.Neste ponto voc pode ainda ter alguma dvida se quer, ser umvendedor diferenciado de alto desempenho e resultado. Se este realmenteseu objetivo, este livro certamente o ajudar, mas se voc se contenta commenos lembre-se:Ter sucesso conseguir aquilo que se deseja.E neste caso ainda mais fcil, pois voc determina o seu grau desucesso.O primeiro passo est dado. Especificando quanto voc quer ganhar,voc j sabe o que quer e onde quer chegar. O que fazer para chegar l serexplorado nos prximos captulos. 9. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina 9Captulo 2Comprometimento e FlexibilidadeA maioria das pessoas fracassa em seus sonhos no por falta decapacidade, mas por falta de compromisso com o que querem.Zig ZiglarUma vez definida sua meta financeira e com a certeza de que possvel atingi-la, agora hora de saber at onde voc est disposto a ir paraconsegui-la, ou melhor, se quer realmente pagar o preo do sucesso.Figura 1 10. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 10Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorEstar comprometido com um objetivo fazer tudo que precisa serfeito para que ele seja atingido, estar preparado para tempo bom outempestades, ir em frente em busca de algo mais importante que um portoseguro, um porto desejado.Tenha sempre em mente que na sua jornada a rosa-dos-ventos tersempre quatro pontos: Comprometimento, Flexibilidade, Ao e Resultado (Figura 1). O comprometimento garante a persistncia necessria diante dosobstculos, flexibilidade ser fundamental para que voc aja e busquesempre solues para as dificuldades, mas tudo isto no tem sentido sem umresultado a ser perseguido. Este o segundo ponto dos vendedores de sucesso:O comprometimento com seus objetivos de ganho e a flexibilidade paraatingi-los so os alicerces do sucesso em vendas diretas. Sabendo a importncia disso, faa um compromisso agora, consigomesmo e persiga suas metas com determinao e otimismo, voc s tem aganhar. Estes dois pontos so to importantes que vamos nos referir a eles emvrios outros captulos. A esta altura pode ser que voc ainda esteja com receio de secomprometer e mais tarde se desapontar. Caso isto seja uma verdade fiquetranqilo, por que daqui para diante iro passo a passo ajud-lo a trilhar asetapas do que precisa ser feito para atingir sua meta de rendimento mensal. 11. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina11Captulo 3 RelacionamentosUm bom vendedor sem ter pessoas para vender como umcomputador desconectado da energia eltrica, jamais serpossvel aproveitar o seu potencial. Getlio Barnasque Para atingir sua meta fundamental ter acesso a um nmerosuficiente de pessoas que lhe permita atingir os ganhos que voc mesmoestipulou. Todo vendedor que consegue resultados neste segmento temfacilidade em ampliar seu crculo de relacionamentos. No adianta s ser um bom vendedor, pois aqui, alm de vender, necessrio formar sua prpria rede de clientes.Se voc tem facilidade para conhecer pessoas novas est no caminho certo,mas o que eu constato, na grande maioria das pessoas que trabalham comvendas domiciliares, que elas acabam prisioneiras da sua limitada rea deconhecidos, amigos e parentes. Caso voc ache que seu crculo de relacionamentos j grandesuficiente, pode pular este captulo. S que nunca saber as dicas que vamosdar para aqueles que precisam melhorar neste aspecto, que queremultrapassar suas limitaes e liberar todo seu potencial. Aqui iremos ensinar como expandir seus horizontes derelacionamento e vencer uma verdadeira sndrome que se abate sobre algunsvendedores deste setor.Sndrome da Falta de Clientes (SFC) Uma caracterstica muito importante deste mercado o que chamo aSndrome da Falta de Clientes. Esta sndrome acontece quando pessoas sem treinamento em vendasdiretas e sem saber que precisam continuamente expandir seusrelacionamentos entram neste mercado contando com vender para as pessoasmais prximas, familiares, amigos, colegas... E vendem. Faturam nos doisou trs primeiros meses quantias at mesmo maiores que aquela que voc secomprometeu a receber e ento... Vender para quem? 12. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 12Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorEsgota-se seu crculo de relacionamentos e eles no conseguem, porvrios motivos, ampliar este crculo de maneira a garantir seu volume devendas.FamliaAmigos/conhecidosColegas Figura 2- Crculo de relacionamentos Este fato pode acabar com toda motivao inicial, frustrar asexpectativas de resultado e mesmo faz-lo desistir; a no ser que seuobjetivo seja somente vender para os conhecidos, fazer algum dinheiro eparar de vender. Agora, se seu sonho maior ou precisa de uma renda extra parafechar seu oramento prepare-se para ter que ampliar seu crculo depossveis clientes. Aqui necessrio profissionalismo. Para ser profissional neste ramo necessrio ultrapassar os limitesda timidez, definir quem pode ser seu cliente e ir luta. Sem medos, receiose de preferncia com muito bom humor. Falar em profissionalismo em vendas diretas pode ser esquisito, amaioria dos revendedores considera seu trabalho somente um bico e muitasvezes param de vender na primeira oportunidade de uma vaga em empregostradicionais. Felizmente, existem aqueles bem sucedidos que trabalham deforma a atingir suas metas e s passam ao mercado formal de trabalho comexcelentes propostas. Estes so capazes de perceber as vantagens destesistema.Vantagens como:Horrio extremamente flexvelVoc mesmo determina seu horrio de trabalho e quantas horaspretendem trabalhar por dia.O rendimento depende diretamente do seu esforo e produtividade 13. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina13Como j citamos, se voc trabalha mais ou tem uma produtividademaior no vai ganhar a mesma coisa que o seu colega ao lado que umfolgado, logo esta uma maneira mais justa de remunerao.Nada de cobranasDevido relao diferente dos revendedores com as empresas para asquais eles revendem produtos, a palavra de ordem motivar e no cobrar.Tanto verdade que as empresas trabalham, normalmente, sem cotasmnimas de vendas alm de oferecerem programas de premiao,treinamento e muitas palestras para manter o pessoal motivado.O profissional bem sucedido em vendas diretas vence a SFC e ampliaseu crculo de relacionamentos de forma contnua, assim mantm e atmesmo aumenta o seu volume de vendas.Se voc quiser ser medocre faa como todo mundo faz, se vocquiser se destacar faa como os campees.Vencendo a SFCA primeira maneira de vencer a SFC vender vrias vezes aosmesmos clientes.Voc consegue isso de vrias formas. Uma revender produtos bonse de consumo rpido, os quais seus clientes gostaro de comprar de formamensal ou no mximo de dois em dois meses. Outra trabalhar com muitasempresas de modo a vender vrias coisas para o mesmo cliente, neste caso oimportante sempre ter uma novidade. A terceira opo trabalhar comempresas do setor que garantam um contnuo lanamento de novos produtos,possibilitando tambm a venda quase que mensal aos mesmos clientes.Esta maneira no deve ser usada isoladamente, pois ela por si s limitabastante o seu potencial de obter resultados financeiros e pode fazer voc secontentar com pouco. A segunda maneira de vencer a SFC aumentar, de alguma forma, oseu crculo de relacionamentos. Para isto vamos, novamente, nos basear nos vendedores bemsucedidos.O que eles fazem:-Gostam de conhecer novas pessoas ou aprendem a gostar.-Gostam de desafios-Definem seus potenciais clientes e criam maneiras de chegar at eles 14. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 14Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedor-Tm comprometimento total com seu plano de ao-Mantm os clientes j conquistadosConhecer novas pessoas Se voc ainda no gosta de conhecer novas pessoas ou tmido penseno exemplo desta histria contada no livro Alm do topo, de Zig Ziglar,famoso escritor e palestrante americano, multimilionrio. Ele comeou suabem sucedida carreira vendendo utenslios para cozinha e sabe como elefazia isto? Preparando jantares para grupos de pessoas em suas prpriascasas. No momento que comeou a ter sucesso ele contratou uma pessoapara atender telefonemas e tambm para ajud-lo a preparar os jantares.Esta pessoa era uma mulher muito tmida e aceitou o emprego, mas disseque preferia pedir demisso a ter que ir na casa de pessoas estranhas. Eleconcordou com as condies at o dia em que houve um problema. Apesarde j ter agendado vrios jantares para aquela noite surgiram outros clientesimprevistos e ele , como todo bom vendedor, no quis perder a venda eagendou mais alguns. Feito isto se desesperou, como cumprir tantoscompromissos? Aps pensar em vrias alternativas s restou uma possvel,apelar para sua secretria, que por sinal j era muito sua amiga. No momento que ele lhe contou o que teria de fazer ela ficou muda ,plida e disse: - Voc vai me fazer viver a pior noite da minha vida, mas como notemos opo vou lhe ajudar, s fique sabendo que se houver uma prxima euvou deixar voc se dar mal e sem nenhuma pena. Ele concordou com aquilo, ficou at meio chateado por coloc-lanaquela situao e pensou que ela ia querer mat-lo na manh seguinte.No outro dia ela o cumprimentou normalmente e ele, com receio, perguntou-lhe como tinha sido a noite passada. Para seu espanto ela comeou com entusiasmo: - Voc no pode nem imaginar o quanto me diverti. A primeirafamlia que visitei me recepcionou muito bem, com bolo e caf. Eles mebotaram nas alturas, elogiaram meu trabalho e disseram que eu era umaverdadeira profissional, at me convidaram a voltar l. Trs das seis famliastinham preparado gostosuras para mim e todas me elogiaram. E concluiu: - No me lembro de ter me divertido tanto. Ser um prazer fazer istosempre que precisar. Cinco anos depois esta pessoa tmida era vice-presidenteinternacional encarregada do treinamento em uma companhia de cosmticosque fatura muitos milhes de dlares. 15. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina15 Voc pode pensar que ela deu sorte em encontrar pessoas receptivasno comeo. Voc est certo, mas o fato que ela soube aproveitar este incentivo inicial e seguiu adiante, venceu sua inibio e obteveresultados. Aprendeu que as pessoas colaboram com aqueles que fazem pormerecer. E voc o que est esperando? Desafios Em vendas diretas os desafios so grandes, todo dia temos que nosempenhar e buscar nosso resultado. Durante um de meus treinamentos paraas revendedoras de uma empresa que vende perfumes ouvi vrias queixassobre como era complicados atingir as metas estipuladas, e todo aquelepapo de sempre. Ento propus um desafio. Pedi que escolhessem o perfumeda linha que fosse o seu preferido e passassem na loja e pegassem um frascodo mesmo. Feito isto, disse que teriam meia hora para sair rua, em umbairro nobre de uma capital, e vender aquele produto. A venda deveria ser vista e para uma pessoa completamente estranha. Muitas entraram em pnicoem compensao outras se entusiasmaram e at pediram mais de um produtopara vender. Caso voc tenha se dado conta, a venda proposta uma das maisdifceis. O tempo limitado, o cliente no pode escolher o produto, no temprazo para pagar, no tem interesse prvio e , provavelmente,desconhecido do vendedor. Quanto ao resultado, todas as alunas desta turmavendeu o seu perfume, metade vendeu dois, e algumas anotaram pedidospara entregar depois. E o melhor, todas ganharam a comisso . Da em dianteelas me pediram para vender em todos os intervalos pois lhes ajudaria acumprir as metas, ganhar dinheiro e ao mesmo tempo treinar as tcnicas devendas que estvamos estudando. Devido aos bons resultados comecei a usar este exerccio sempre quepossvel e os nmeros foram parecidos. Em mdia quarenta porcentovendem mais do que um produto, cinqenta porcento vendem um produto esomente dez porcento no conseguem vender. E voc sabe quem so os que vendem mais de um? So aqueles que seentusiasmam com a idia de superao, encaram este exerccio como umaoportunidade para se aperfeioarem, melhorarem seu desempenho e, aindapor cima, se divertem durante o processo. Isto lhe parece um desafio? Tente voc mesmo e perceba osresultados. 16. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 16Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorSe voc no tem para quem vender procure um lugar que tenhabastante gente e venda a qualquer um.A nica reclamao que tive com este mtodo que ele, obviamente,faz aumentar o nmero de vendas no realizadas, ou seja, voc recebermuito mais nos mas em compensao tambm aumentar seus resultados,que o seu real compromisso. Clientes potenciais e como atingi-los O seu tipo de cliente depende, basicamente, do tipo de produto quevoc trabalha. Em funo disto defina os lugares e pessoa s quais voc podevender faa uma lista. Comece pelas pessoas e lugares mais prximos mas expanda seuslimites. Procure em listas telefnicas estabelecimentos comerciais onde vocpossa ir, converse com amigos e pea indicaes enfim procure criar umarelao inicial de pelo menos cem lugares e/ou pessoas. Feito isto pense em que ao fazer para se tornar conhecido epromover os produtos que voc vende. Entregar catlogos, distribuiramostras, promover encontros, criar parcerias, promover chs, jantares,sesses de demonstrao, enviar correspondncia, etc.. . Aqui o nmero depossibilidades s depende de sua criatividade, determinao e flexibilidade.Agora todo este esforo perdido se voc no agir. Estabelea um planodirio ou semanal de atividades e visitas (plano de ao), sempre tendo emmente que estas visitas devem lhe possibilitar ter um rendimento ao final doms de acordo com sua meta. Se voc se esfora, se esfora e no obtm seus resultados, mude suaestratgia de ao. Isto flexibilidade. Se voc fizer o que sempre fez vai obter sempre os mesmosresultados.Comprometimento com seu plano de aoEm meus treinamentos fao as pessoas estabelecerem planos de aosemanais. Nestes so definidas todas as atividades, visitas, telefonemas etambm a quantidade de tempo diria que voc vai usar no seu trabalho.Lembre-se voc seu prprio chefe, logo voc que define as suas tarefase, o mais importante, quando sero executadas.Muitos vendedores seguem seu plano de ao, outros sempre tm umadesculpa.As desculpas normalmente so: Esta semana choveu muito. No tivecom quem deixar meus filhos. Meu tio me visitou. Estou reformando a casa. 17. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina17 No tive tempo. Tive que fazer outras coisas e me perdo.Nestes casos o que eu digo o seguinte:- Se voc tivesse um emprego convencional voc deixaria de ir por que choveu? Voc no arranjaria algum para cuidar de seus filhos? Pararia de trabalhar por que sua casa est sendo reformada? Ser que seu superior lhe perdoaria? Para ser bem sucedido deve-se fazer o que for necessrio e agirPROFISSIONALMENTE . Lembre-se seu plano de ao uma dasmaneiras que voc criou para ter o seu rendimento garantido, no estarcomprometido pode fazer voc fracassar. Sempre lembrando que fracassar aqui no atingir sua meta financeira,pois o desempenho de todos os vendedores com quem trabalhei sempremelhora quando possuem metas e trabalham com planos de ao. Isto significa que mesmo sem comprometimento total voc ganhar maisdo que ganhava antes, imagine estando comprometido.Manter os clientes j conquistados Se voc fizer bons planos de aes, tiver comprometimento, ousar esair luta tem grandes chances. S que se voc esquecer de dar ateno aosclientes para os quais j vendeu ter que trabalhar sempre dobrado. E isto muito fcil de entender. O seu faturamento depende donmero de produtos que voc vende, se voc no tiver uma base de clientesfreqentes ter que todo ms ir atrs de novos e mais novos, o que pode serum problema ou, no mnimo, lhe dar muito mais trabalho. Os vendedores bem sucedidos ligam para seus clientes para saber seesto satisfeitos com os produtos que compraram, os procuram paraapresentar novidades e sempre os ajudam no sentido de oferecer aquilo queeles desejam. Tambm deixam seu telefone ou endereo para contato, poisneste mercado os produtos usualmente no esto expostos em lojas, ficandodifcil para o consumidor fazer a recompra. muito comum as pessoasdesejarem comprar algo e , por no terem um vendedor para procurar nemum lugar para comprar, acabarem desistindo ou comprando da concorrncia. Algumas empresas colocam telefones gratuitos para os clientesligarem, mas quem garante que a venda vai ser feita atravs de voc? muito importante conservar seus clientes. Uma das melhoresestratgias ter uma lista com o nome e endereo de cada pessoa para quemvoc j vendeu. Se quiser ir alm, anote os produtos comprados e aqueles 18. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 18Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorpelos quais ela se interessou, mas no adquiriu, a data de cada vendatambm uma informao muito interessante. As informaes da listapodem at incluir caractersticas pessoais e da famlia. Como regra geralquanto mais informaes mais chances de sucesso.Portanto mantenha seu cliente satisfeito e em contato com voc, tenhaem mente que ele que garante o seu salrio no final das contas.RelembrandoTudo que foi colocado neste captulo tem como objetivo fazer comque voc mantenha e expanda seu crculo de relacionamentos, seguindo oque foi escrito suas chances de obter os resultados desejados estoaumentando e se tornando cada vez mais slidas. Agora talvez voc aindano se ache o tipo de pessoa capaz de obter resultados diferenciados, talvezsim. Para garantir iremos a seguir trabalhar com preparao para a venda. 19. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina19Captulo 4 Preparando-se para venderA emoo a fonte de tudo a conscincia. Sem emoo,no se pode transformar escurido em luz ou apatia emmovimento. Carl Gustav Jung At aqui voc j sabe que deve definir sua meta de rendimento, queprecisa ampliar seu crculo de relacionamentos e que criar planos de ao eexecut-los fundamental. Bem, se voc est lendo este livro para melhorar seu desempenhocomo vendedor, ento se prepare para o seu primeiro teste. Voc ter quevender algumas idias e sugestes que podem fazer diferena. Esta vendadever ser feita ao seu cliente mais importante, aquele que pode alterar suavida, seu desempenho: voc mesmo. Ao longo da vida compramos muitas crenas, opinies, notcias,maneiras de ser e agir. Algumas delas so boas e nos fazem atingirresultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora, se vocsoubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos objetivos nogostaria de compr-la? Portanto compre esta idia: Para vender bem necessrio preparar-se para vender.Trs fatores so fundamentais na preparao para venda:Capacitao tcnicaConfiana nos produtosEstar no estado emocional ideal para venderCapacitao tcnicaCapacitao tcnica tem a ver com o conhecimento profundo dosprodutos que voc vende e das condies de pagamento e entrega.Em alguns casos, como vendas por catlogos com muitos itens, ficacomplicado conhecer todos os produtos, neste caso importante confiar na 20. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 20 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedormarca e se informar com outros revendedores se h algum tipo dereclamao. Portanto a primeira etapa desta preparao conhecer os produtosque voc vai vender e as formas e condies de pagamento. Informe-se na empresa em que voc revende, ou pretende revender,sobre cursos, palestras ou treinamentos que lhe possibilitem adquirir osconhecimentos tcnicos e, principalmente, uma forte confiana naquilo quevoc for vender. Participar destes cursos muito importante, pois gera uma sensaode segurana e auxilia a atender o cliente, na medida que possvel saberquais os produtos que atendem suas necessidades e tambm ajuda na horade trabalhar com objees, o que ser visto em um prximo captulo. Quanto s formas e condies de pagamento, estas so importantes,pois muitas vezes, permitem adequar o pagamento ao oramento do cliente,o que pode definir uma venda.Confiana nos produtos Para vender algo necessrio que voc acredite naquilo que vende,ou seja que voc compre a idia de que o produto realmente adequados pessoas as quais voc vende. Algumas pessoas podem pensar que isto bobagem, que um bomvendedor vende qualquer coisa. Pode ser, mas lembre-se que em vendadireta fundamental aumentar o nmero de clientes e manter os clientes jconquistados. Se os seus produtos no agradaram a quem voc vendeu, eles novoltaro a comprar. Pior ainda, isto pode at fazer com que percam aconfiana em voc. Neste processo, de uma coisa voc pode ter certeza: As informaessobre o que voc vende se espalham e mais ainda se forem negativas . Issopode fazer todo seu esforo em estabelecer metas, planos de ao e maneirasde aumentar seu crculo de relacionamentos se tornar ineficaz, prejudicandoa sua obteno de resultados. Alm disto voc j conversou com algum que acredita no que faz, ouno que vende? Se sua resposta for sim, fcil de entender porque as pessoas quetrabalham com uma forte crena no que esto fazendo, ou vendendo, somuito mais motivadas, altamente persuasivas e passam ao cliente umasegurana que certamente traz um aumento de performance. 21. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina21Concluso: Conhea e confie naquilo que voc vende e, principalmente,tenha certeza que ele tem a qualidade necessria para atender as exignciasdos seus clientes. O pior sentimento que voc pode despertar em um cliente o remorsode compra ou seja, ele arrepender-se do que comprou. Todo bom vendedor vende de uma maneira que seu cliente fiquesatisfeito com a compra, agora um timo vendedor ultrapassa estasexpectativas. Para isto o conhecimento dos produtos e suas caractersticas soindispensveis, mas no suficiente, preciso tambm uma considervelpreparao emocional.Estado ideal para venderO estado emocional do vendedor na hora da venda ou quando esttrabalhando para aumentar seus relacionamentos de vital importncia. No interessa se, em outros momentos, voc tmido, mal humoradoou como quiser ser. Na hora do trabalho existem certas caractersticas queso da maior importncia e que fazem a diferena. Logo, preparar-se emocionalmente para vender aprender a estar noestado emocional correto na hora que voc mais precisa: Quando estiver nafrente do seu cliente. Segundo os estudos mais recentes de Richard Bandler, criador daprogramao neurolingstica, o estado ideal para vender uma mistura detrs estados:Senso de humorDeterminao para agirFlerte ou seduo Se voc j tem estas caractersticas, parabns, use-as . Agora se vocest pensando que no bem o seu perfil, fique tranqilo pois todos ns aspossumos em determinados momentos. A questo aprendermos a acess-las na hora certa.Senso de humor 22. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 22Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedor Pense em algum timo vendedor que voc conhea. Como o sensode humor dele? O bom vendedor tem um apurado senso de humor, nonecessariamente exagerado, mas suficiente para fazer as pessoas s quais elevende se sentirem bem. Todos ns temos nossos problemas, nossas preocupaes. Agoraimagine se voc iria querer comprar de algum que lhe trouxesse maisproblemas, que fosse mal humorado e negativo? , certamente no seria bom, especialmente em venda direta onde otipo de contato com o cliente muito mais ntimo e acontece fora de umestabelecimento comercial. Outra maneira de perceber a importncia do bom humor saber queum dos seus objetivos fazer com que o cliente continue comprando de voce at lhe indique alguns amigos. Para isto acontecer necessrio saber comoesta pessoa pensa em voc, qual imagem ela faz de voc e se ela simpatizoucom seu jeito. O bom humor aumenta em muito suas chances de serlembrado como algum interessante, daqueles que queremos encontrar denovo e mesmo indicar para os conhecidos. A regra do sorriso vale aqui de novo. Voc ser bem sucedido quando o seu cliente pensar em voc comum sorriso estampado na face. Agora tenha certos cuidados, infrutfero ficar s contando piadaspesadas e dizendo gracinhas, o humor tem de ser condizente com o seucliente, suas crenas, seus valores e seu jeito de ser. O importante aqui manter o SEU SENSO DE HUMOR independentemente do tipo de clienteque voc est atendendo. Um exemplo bem ilustrativo disto foi o de um teste realizado por umarevista em um grande shopping.Uma reprter foi enviada a uma loja de roupas com o intuito de ficar umahora l dentro, experimentar muitas peas, no gostar de nada e sair semcomprar um par de meias sequer. O objetivo era avaliar como as vendedorasdaquela loja atendiam clientes difceis. A reprter descreve como nesta hora ela fez de tudo para dificultar otrabalho da vendedora. Dizia que no gostava, mesmo quando estavaadorando, e da sua dificuldade em ficar uma hora sendo muito bem atendida,experimentando roupas maravilhosas e mesmo assim sair sem comprarnada. Terminado o prazo estipulado ela agradeceu a ateno da vendedora,que em momento algum perdeu o seu humor e atendeu todos os estranhoscaprichos solicitados, mas disse que nada lhe agradara. 23. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina23 A vendedora falou que este era seu trabalho e que se ela quisessevoltasse a semana que vem, pois estaria chegando a coleo de primaveraque certamente teria algo que fosse do gosto dela. Aps sair da loja ela pensou: Bem esta vendedora passou no teste, eque roupas bonitas... foi difcil.... mas tem alguma regra quanto a voltar l? No tinha. Ela voltou e comprou trs peas de roupas, caras por sinal,dizendo que tinha mudado de opinio. Este um caso real. Quando atendemos bem as pessoas, mantendo nosso senso de humor,e tratando-as adequadamente o retorno garantido, de alguma forma.Determinao para agir Esta uma caracterstica que todo vendedor deveria ter, mas emvenda direta ela fundamental. Em lojas e comrcio tradicional a iniciativado processo de venda, ou de compra, do cliente. Ele que procura a loja eo vendedor para comprar algo. No caso de venda direta nem sempre assim. Embora muitas vezesclientes possam vir procur-lo, na maioria delas a ao inicial deve partir devoc. Sabendo ento que a ao deve partir do vendedor, pode ter certezaque a hesitao devastadora na conquista de suas metas. Alguma vez na sua vida voc j quis algo, mesmo sendo difcil deconseguir, e foi fundo, fez o que tinha que ser feito e conseguiu?Certamente sim, todos ns temos exemplos de conquistas em uma poca ououtra. Assim deve ser com sua meta financeira. Estando completamentecomprometidas com ela, as aes que voc tem que tomar so simples partesde algo maior, o seu sucesso. Voc ainda pode fazer como na histria daquele homem simples docampo que veio cidade em busca de oportunidades e conseguiu umemprego de vendedor. Ele nunca tinha vendido nada e tinha um receio tremendo de que aspessoas no gostassem dele, do seu jeito, dos seus produtos. Expondo seusreceios a um outro vendedor da empresa, por sinal um excelente vendedor,este se compadeceu daquele homem simples e disse o seguinte: No incioeu tinha os mesmos temores que voc, at que eu descobri que cada vez queum cliente no me comprava alguma coisa ele estava me fazendo um favor.O outro perguntou: Como assim?. 24. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 24Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorBem, eu vou lhe contar meu segredo. Quando eu comecei a vender acada sete clientes que me diziam no um me dizia sim, logo eu ficava felizcom toda resposta negativa que recebia, pois ela sempre me colocava maisprximo de uma venda.O homem pensou sobre isto e comprou a idia. Saiu confiante avender e inclusive agradecia s pessoas mesmo quando elas no compravam.Em um ano ele era um dos melhores vendedores da empresa e ouviamuito menos nos antes de efetuar uma venda. Ele nunca duvidou que fossepossvel, logo nunca hesitou para agir.Jamais espere o momento certo para agir, pois ele pode nuncachegar.Napoleon HillPara concluir pense na seguinte situao: Voc est andando em umarua muito movimentada e encontra uma nota de cinqenta reais cada nocho. O que faria? Hesitaria para peg-la?Assim so seus clientes, cada um deles pode lhe trazer lucros muitomaiores que isto, voc hesitaria para ir falar com eles?Flerte ou seduo Seduzir o cliente. Voc j deve ter ouvido esta frase muitas vezes, otema de muitas palestras, cursos seminrios. Vrias empresas investemmuito dinheiro em campanhas publicitrias, treinamento e programas dequalidade em atendimento cujo propsito conseguir este objetivo. E voc, enquanto agente direto de venda, acha que isto no importante? bvio que ! To importante que faz parte do seu estado emocionalideal para vender. Todos ns j tivemos a experincia de flertar, de querer seduzir,envolver algum. Agora vamos resgatar um pouco este sentimento, estasensao. Pense nas coisas que voc fez..., Na maneira como voc agiaquando se aproximava de algum realmente interessante, nas loucuras quetalvez tenha feito na tentativa de seduo. Lembre-se da vontade emotivao para satisfazer os desejos e anseios desta pessoa especial. exatamente assim que voc tem de pensar com relao a seusclientes, qualquer um merece e deve ser atendido deste jeito. vontade de querer envolver, conquistar um diferencial tremendona hora de agir. Se voc realmente quer conquistar algo ou algum, a sua 25. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina25postura, seu envolvimento e motivao so multiplicados vrias vezes e,consequentemente, seus resultados tambm. Alm disto s pessoas gostam de ser seduzidas, desde que seja feitoda maneira certa, sem forar e com muita harmonia de modo a possibilitar aooutro saber que est tomando a deciso certa ao se deixar envolver. Logo para cativar o cliente voc precisa ser envolvente e no s nomomento da venda como depois tambm, pois, como j foi dito, nossoobjetivo vai alm de s vender: tambm manter este cliente e conseguirindicaes.Parafraseando Saint Exupery:Ns somos responsveis por todos aqueles a quem cativamos Uma vez que voc conseguiu cativar algum, assuma suaresponsabilidade, venda produtos adequados e cultive sua relao com seucliente, ela o fator mais importante deste processo.Usando os trs estados ao mesmo tempo Em meus treinamentos desenvolvemos tcnicas que possibilitamatingir este estado ideal para vender, aqui vou lhe dar algumas dicas teis:Sempre que possvel, momentos antes de comear a atender o cliente,faa o seguinte procedimento: Imagineoclientecomoalgum realmente interessante,independentemente de como ele realmente seja. Pense na venda j realizada e voc recebendo sua comisso, suarecompensa. Descubra uma maneira de se divertir durante o processo.A primeira trabalhar com sua vontade de seduzir, a segunda far comque voc aja sem hesitao e a terceira certamente o tornar mais bemhumorado. E isto, como tudo na vida, depende de treino. Pratique com cadacliente e cada vez ficar mais fcil. Sabendo isto e estando preparado para vender est chegando o momentode tratarmos da venda propriamente dita. A partir do prximo captulo ireifornecer informaes que lhe ajudaro a vender. Lembre-se voc tem um 26. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 26 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorobjetivo e, por melhor que j esteja, sempre pode e deve melhorar. 27. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do RevendedorPgina27Captulo 5O processo de vendaCompetncia um ideal pobre. A competncia faz o tremchegar na hora, mas no sabe para onde ele est indo.George BushQualquer venda um processo dinmico, com incio meio e fim.Entender como ele funciona o que d ao vendedor a segurana de saberpara onde est indo e mesmo se j chegou l.Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa fundamental,conhecer o processo de venda como ter um mapa.Etapas do processo de vendaCONSEGUIR A ATENOESTABELECER RAPPORTCOLHER INFORMAESCRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRAAPRESENTAR O PRODUTOPRECAVER-SE CONTRA OBJEESCONCLUSO E TESTE FUTURO bom saber que esta uma maneira didtica e sistemtica de explicarcomo uma venda ocorre, mas tem excees.Um exemplo quando chega um cliente e pede um produto especfico, nopergunta preo e ainda diz que vai levar trs unidades. Tudo que voc devefazer neste caso anotar o pedido, tentar vender algo diferente s no caso deno estar mais trabalhando com o produto solicitado. Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige nasua vizinhana, onde est familiarizado com todas as estradas que levam aodestino desejado. Nos prximos captulos iremos detalhar cada uma delas, permitindoassim que voc aumente suas habilidades como vendedor e fique cada vezmais prximo do seu objetivo de rendimento. 28. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 28Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorCaptulo 6Conseguir a atenoEm um processo de comunicao se voc no tem a atenoento no tem nada. Getlio BarnasqueA primeira etapa a ser vencida conseguir a ateno do cliente, nosimplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente pensando navida, mas sim atentas e vidas para saber o que voc tem para oferecer.A maneira como voc obtm a ateno tambm fundamental, poissendo bem feita facilitar todas as outras etapas.Bem ento vamos nos dedicar aos modos de conseguir a ateno.Maneiras eficazes de conseguir a ateno: SER CRIATIVO FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM SIM SER OUSADO FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE INTERROMPER O PADRO EM CURSOSer criativoCriatividade algo que varia de pessoa para pessoa e acess-la nahora exata em que necessria nem sempre possvel. Logo aconselho quevoc seja criativo e pense em maneiras de conseguir a ateno antes de estarcom o cliente diante de voc. Nos tpicos a seguir iremos dar vrias dicas eexemplos que certamente lhe ajudaro a bolar timas formas de conseguir aateno.Fazer perguntas cujas respostas sejam simO fato de que devemos buscar a concordncia do cliente bastanteconhecido e citado em todos os bons livros sobre como vender.Ento porque no ter o cliente dizendo, ou pensando, sim desde o incio doprocesso? 29. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do RevendedorPgina29Vou mais longe, se voc comear obtendo um no voc diminui emcinqenta por cento sua chance de fechar a venda.Logo comear fazendo perguntas cujas respostas S POSSAM serSIM um timo jeito de conseguir a concordncia.Para ilustrar isto vou dar um exemplo: Um homem est dirigindo seucarro em um dia de chuva forte e v uma linda mulher tentando fugir dachuva embaixo de uma sombrinha e sendo molhada pela gua jogada peloscarros que passam. Por ficar com pena dela, ou talvez por ser ela muitobonita, decide oferecer uma carona. Que pergunta ele deve fazer paraaumentar a chance de conseguir seu objetivo?- Quer uma carona?Nem pensar, a no ser que ele esteja em um carro da moda e sejabonito, a provavelmente ele no precisaria perguntar nada mesmo.- Quer parar de se molhar?Quem no quer? Esta pergunta faz com que o primeiro pensamentoque a pessoa tenha seja: SIM EU QUERO.Uma vez em um curso que eu estava ministrando um rapaz bemapessoado, modelo, fazia parte da equipe de vendas e prestava bastanteateno ao que eu falava, quando chegou nesta parte ele perguntou: E o queeu fao depois que ela entrar no carro?Todos comearam a rir e com certeza ele perdeu alguns pontos com assuas colegas.Agora, voc percebeu a diferena entre as duas perguntas? Uma gerareceio, medo e tudo que pode estar associado em pegar carona com umestranho e a segunda gera vontade de parar de se molhar, o que algodesejvel.Alm disto vou lhes passar outra dica, nosso crebro tem umatendncia a aceitar como verdadeira qualquer colocao feita aps uma sriede pelo menos trs afirmaes que gerem concordncia plena, ou seja umsim.Voc est lendo este livro, certamente est respirando e enquantomantm seus olhos abertos pode ter certeza da utilidade que este livro vai terem sua atividade.Se prestar ateno na frase anterior voc pode entender como esteprocesso funciona. Nela existem trs afirmaes inquestionveis, que spodem gerar sim e depois outras que tem uma grande chance de serverdadeira e reforada em sua mente pelas trs primeiras. 30. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 30Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorFrases que possam induzir rejeio ou negao dificultam sua tarefa.Afirmaes deste tipo podem estragar sua venda:- Oi , sou Fulana de Tal e vendo produtos Tomara que Me Comprem.Algumas pessoas tm preconceito com vendedores chatos e a simplesmeno do verbo vender j gera rejeio.- Voc tem um minutinho para eu lhe mostrar alguns produtos? Esta maneira j est muito batida e tem grande chance de resultar em umno. Frases boas so aquelas que dificilmente podem criar NOS e geram oSIM ou pelo menos a dvida que permite conseguir o SIM mais adiante.- Voc gosta de perfume?- Poderia me ajudar?- Voc gosta de bons produtos? So boas colocaes. Tenha em mente que se o cliente tiver SIM em suacabea o tempo todo, a venda ser uma moleza.Ser ousado A ousadia uma caracterstica que depende de sua capacidade de serflexvel na obteno de uma meta. Tambm influenciada por sua seguranano que est vendendo e crena no resultado positivo. Ser ousado para conseguir a ateno ir alm do que consideradoconvencional, agir de uma maneira que ultrapasse o limite que as pessoascomuns se auto-aplicam. Existem muitos exemplos de pessoas ousadas que conquistam aateno dos outros vou citar alguns. O primeiro fora do ramo de vendas, mas ilustra bem a ousadia. Algum tempo atrs um dos melhores hospitais de Porto Alegre estavaselecionando profissionais para trabalhar em uma determinada rea, minhaesposa enviou currculo e foi uma das selecionadas. Vrias amigas delasficaram sabendo da oferta depois que o prazo para inscrio havia seencerrado, ligavam para minha esposa, ficavam reclamando da pouca sortee pedindo algum tipo de ajuda para trabalhar l. Enquanto isto uma delaspegou seu currculo e foi at a agncia de recursos humanos que eraresponsvel pela seleo. Chegando l foi atendida pela recepcionista, queveio com todo aquele papo que o prazo tinha se esgotado no dia anterior, queela no podia aceitar, etc... Ento ela respondeu: Eu sei que o prazo se encerrou ontem, mas seitambm que tenho todo o perfil para este cargo e a nica coisa que lhe peo 31. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina31 que passe este currculo para quem decide, agora. Se voc no fizer, podese arrepender. Virou as costas e foi embora. Hoje minha esposa e ela trabalham nohospital, quanto s outras colegas, bem muitas ainda esto se queixando dafalta de sorte. Que boa vendedora daria esta pessoa. Outra histria interessante daquele executivo que recebeu, porengano, vrios vendedores ao mesmo tempo com objetivo de comprar umdeterminado equipamento. Imaginem a confuso, cada vendedor queria sedestacar mais, mostrar prospectos falar das vantagens de seu produto. Oexecutivo estava quase louco com isto, quando observou um vendedor emum canto da sala parado e tirando a camisa. No incio ele no deu muita bolae continuou tentando organizar o atendimento, mas quando este vendedorcomeou a tirar o cinto era hora de agir. Ento disse: O que voc pensa que est fazendo? Ao que o vendedor respondeu: Chamando sua ateno, alm do maisaqui est muito quente com tantas pessoas. Muito bem voc j a tem, mostre-me ou fale-me de seu produto. Eu prefiro tratar disto mais tarde esta sala est muito bagunada evoc no poder avaliar todas as vantagens que meus produtos possuem emrelao aos concorrentes. Quem voc acha que efetuou a venda? Claro que foi o vendedorousado. Outro fato interessante aconteceu comigo. Eu fui comprar um presente para um amigo meu, em uma grande lojade departamentos, e decidi comprar uma escada. At a tudo bem, s quenesta loja para se dirigir ao caixa para pagar era necessrio que algumvendedor preenchesse a papelada. Foi quando comeou o problema. Era umdia de muito movimento com muitas pessoas fazendo compras e osvendedores estavam bastante ocupados. Quando um passava por mimtentava cham-lo, fazer com que me atendesse, mas nada.Passado uns quinze minutos minha pacincia j estava estourando. Afinal euqueria gastar meu dinheiro ali, sabia o que queria, ser que era um favor seratendido? Ento decidi ser ousado, levantei a escada acima da minha cabeae fiquei parado como se fosse jog-la em cima dos cristais. Em segundostinha um vendedor me atendendo, talvez tenham clientes esperando l athoje. incrvel como em vrias lojas no so os vendedores que vendem,so os compradores que compram, apesar dos vendedores. 32. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 32 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedor Para encerrar conto o que aconteceu aps um curso de vendas. Eu ealguns participantes fomos a um restaurante comemorar o trmino do curso.Chegando l sentamos, fizemos o pedido e ficamos conversando sobre ascoisas que havamos vivenciado durante o treinamento. Bem, o tempo foi passando e nada de nossa comida chegar,reclamamos vrias vezes ao garom at que pela quarta vez desistimos poisera intil. Foi quando um dos alunos viu em cima da mesa um panfletodizendo: USE NOSSA TELE-ENTREGA. E o nmero do telefone. J fazia quarenta minutos e pelo visto nosso pedido ainda iriademorar, pegamos ento um telefone celular e resolvemos tomar umaatitude. Ligamos para o nmero da tele-entrega, perguntamos quanto tempodemora um pedido para ser entregue e recebemos como resposta meia hora,repetimos ento todo nosso pedido e ento nos perguntaram o endereo. Demos o endereo do prprio restaurante. Quando o atendentepercebeu o fato, perguntou se estvamos passando um trote. Dissemos queno, mas que estvamos sentados na mesa nmero 14 j fazia mais dequarenta minutos, que no suportvamos mais a demora e s queramosjantar mais rpido. No se passou um minuto e o gerente chegou em nossa mesaliteralmente vermelho de vergonha, pediu mil desculpas, deu algumasexplicaes e logo em seguida estvamos rindo e jantando. A ousadia muitas vezes a chave para conseguir a ateno e abrirportas fechadas.Frases ou atitudes que causem curiosidadeA curiosidade tambm uma boa forma de captar a ateno.Voc j viu na televiso ou presenciou algum parado olhando para ocu como se l existisse algo muito importante?O que acontece em seguida? Temos em pouco tempo um grupo depessoas olhando, curiosas para saber o que a pessoa estava observando. Assim a curiosidade ela nos prende, nos faz ficar ligados e prestandoateno, ento por que no us-la em vendas?Uma frase que eu gosto muito de usar e que tem ligao com curiosidade :Voc no sabe o que vai perder.J imaginou parar uma pessoa e perguntar: - Com licena, mas vocno sabe o que vai perder!Provavelmente ela responda: - Como assim? 33. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.br Este arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOSAcesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do RevendedorPgina33 No que voc replica: - Voc no sabe o que vai perder se no der umaolhadinha nos produtos que estou vendendo, tenho certeza que vai gostar.Eles tem a sua cara. Ou ento fazer como um corretor de seguros, americano, que tinha emcima de sua mesa um livro de Ernest Hemingway com vrias notas de cemdlares colocadas na primeira pgina. As pessoas sentavam em frente a ele eficavam olhando aquele livro com as notas quase que saindo, at que eleparecia perceber o fato, abria o livro deixando voar algumas notas emostrando uma foto do autor na primeira pgina dizia: - ERNESTHEMINGWAY EST MORTO. Deixava passar um tempo e continuava: - E quando ele morreu deixousua famlia sem um tosto, jogada na rua, sem esperana, voc sabe. Agoravoc tem uma famlia, e VOC poderia estar morto. Como ficar suafamlia? tima maneira de conseguir a ateno, at um livro e um punhado denotas pode ser usado para este propsito. S tenham cuidado para que ao usarem algo que cause curiosidadeesta seja direcionada com elegncia para um desfecho que propicie a venda,caso contrrio o seu cliente pode at ficar com raiva.Interromper o padro em curso Muitas vezes as pessoas ligam o piloto automtico e ficam distradacom uma atividade interrompe o padro em curso e faz com que a ateno sevolte para a causa da interrupo. Por exemplo, muitas vezes estamos dirigindo, ou caminhando epensando em nossa vida, devaneando de maneira que no somos nemcapazes de nos lembrar do caminho percorrido, mas se um cachorro late, ouum caminho buzina prximo a ns o que acontece? Imediatamente somosforados a voltar a prestar ateno no mundo externo. Este outro mtodo de conseguir a ateno e pode ser usado emvendas como em outras situaes. Uma vez conversando com uma jovem amiga minha sobre isto ela mecontou a seguinte histria. Ela estava caminhando apressada no centro de sua cidade com umpacote que precisava entregar sem atrasos. Ela caminhava com a cabeabaixa, testas franzidas, absortas em sua tarefa. Repentinamente um rapazbate no seu ombro e diz: Voc costuma tomar banho de sol assim? 34. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 34Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedor Ela ficou paralisada por instantes at que voltou realidade erespondeu hesitante: No, por qu? Ao que ele retrucou: Porque se voc tomasse banho de sol assimficaria com marquinhas na testa. E abriu um grande sorriso.O que aconteceu depois? Bem eu gosto de deixar as pessoas curiosas. O quevoc acha?Concluindo Neste captulo voc teve contato e viu vrias maneiras de conseguir aateno. O importante adaptar algumas, criar outras e ir experimentandoat obter aquelas que realmente combinam com seu jeito e lhe trazem maisresultados. Use sua criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem,consulte amigos e tenho confiana que colher os frutos. O primeiro passo dentro do processo de vendas est dado, a seguiriremos responder a pergunta daquele rapaz que queria saber o que fazerdepois que a mulher entrasse no carro. A resposta estabelecer rapport, oque ser tratado no prximo captulo. 35. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina35Captulo 7Estabelecer RapportH uma coisa maravilhosa sobre a magia da harmonia. a mais acessvel habilidade do mundo. Voc no precisa delivros e no precisa de cursos. Voc no precisa viajar com ummestre, voc no precisa receber um grau. Os nicosinstrumentos de que necessita so seus olhos, seus ouvidos eseus outros sentidos.Anthony RobbinsO que Rapport?Para comear gostaria de lhe dizer que fazer rapport muito mais fcil doque escrever sobre ele.Rapport uma palavra de origem francesa que significa literalmenterelao.No processo de vendas rapport significa criar uma relao deconfiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocarinformaes e aceitar sugestes do agente de vendas.Se voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outrolugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre a sua vida do queseus parentes ou melhores amigos ento ocorreu que ela conseguiu rapport.Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitao econfiana que fundamental em vendas diretas.Bem, se voc pensa que esta capacidade de cativar, de obter aconfiana algo que vem de bero e que no se pode aprender, entoprepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou ensinar a seguir.Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste ponto davenda voc j deve estar no estado ideal para vender e ter conseguido aateno, conforme foi descrito nos captulos anteriores.Obtendo RapportO processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR. 36. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 36Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedor A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada,tem como inteno passar outra pessoa um sentimento deCOMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a entendemos eestamos dispostos a compartilhar o seu mundo.A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e o aceitoucomo parte de sua tribo, portanto voc conquistou o direito de influenci-lo. Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o maisimportante ganhar o direito de liderar.Isto facilmente compreendido quando pensamos que o objetivo principaldo agente de vendas influenciar o seu cliente e no ser influenciado porele. Isto de ser influenciado pelo cliente pode ser exemplificado quando ovendedor sai para vender e acaba comprando da pessoa a qual foi vender. Oque aconteceu?O cliente que liderou. H uma piada, bastante antiga por sinal, que ilustra melhor o quequero dizer: - Estavam um japons e um portugus em frente a um aqurio. Oportugus observava atnito o japons fazer movimentos com as mos osquais eram acompanhados por um peixinho com uma preciso incrvel. O japons movia a mo para cima, o peixinho subia, fazia um crculocom o dedo, o peixinho nadava em crculos e assim por diante. At que oportugus falou estupefato: Pois que incrvel, mas como que voc fazisto? No que o japons respondeu: bem simples, mente superior dominamente inferior entendeu? E apontou com o dedo para a cabea. O portugus ficou pensativo e o japons afastou-se por instantes.Quando retornou o portugus ainda estava na frente do aqurio s que abriae fechava a boca pausadamente, exatamente como o peixinho fazia. isto que acontece se voc esquecer de liderar: Acaba imitando opeixe. O detalhe que para atingir esta fase onde voc ganha o direito deinfluenciar o seu cliente, preciso compassar primeiro, obrigatoriamente. Analisando os vendedores de sucesso percebe-se que eles sabemcompassar com tanta maestria que rapidamente j passam a liderar, o queacelera todo o processo de vendas. Como regra, se aperfeioe de forma a poder compassar o mnimonecessrio e liderar o mximo que puder. 37. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina37Lembre-se: COMPASSAR leva a LIDERAR. Logo a seguir iremos ver maneiras prticas de estabelecer rapport, sque antes gostaria de lhe fazer um alerta: Elas tero pouca valia se noestiver fortemente ligado inteno REAL de querer entender o cliente eajud-lo a fazer uma boa compra. Portanto antes de iniciar o rapport esteja preparado para fazer omelhor possvel no sentido de estar totalmente disposto a compreender eauxiliar o cliente. Algumas vezes somente esta disposio faz com que o rapport ocorranaturalmente, porm se tiver dificuldade ou quiser aperfeioar-se presteateno s tcnicas a seguir. Sabendo us-las voc tornar-se- um vendedormuito mais persuasivo.Tcnicas de RapportExistem inmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a vocalgumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas tcnicas podem ser usadasem conjunto ou isoladamente. Recomendo comear utilizando cada uma deforma isolada e depois de alguma prtica us-las de forma integrada.So elas:- Espelhamento Corporal- Sintonizao da voz- Ajuste da linguagemEspelhamento corporalA palavra espelhamento significa acompanhar, refletir. Imitar tambmpode ser utilizado, mas penso que uma palavra com conotaes muitonegativas para uma tcnica to poderosa e eficaz.O rapport por espelhamento corporal baseado no acompanhamentodos movimentos e expresses corporais do cliente.Este tipo de rapport parte do pressuposto que a comunicao entre aspessoas nunca acontece em um s nvel e que a maneira como nosso corpose comunica um importante, embora muitas vezes inconsciente fator nacriao de compreenso, harmonia e entendimento.Na verdade estudos feitos por psiclogos em 1967 j revelavam queem uma apresentao 55% do efeito na audincia vem da linguagem 38. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 38Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorcorporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom devoz e o contedo tratado responsvel por somente 7%. Atravs destapesquisa voc pode perceber a importncia deste tipo de rapport e de comoele pode auxili-lo com seus objetivos. Agora vamos ao principal: Como fazer rapport corporal. O rapport corporal pode ser entendido como um tipo de dana semmsica, onde inicialmente voc deve seguir a maneira de danar do seucliente e assim que possvel voc deve conduzir a dana. Como acompanhar seu cliente na dana? Espelhando seus gestos, suapostura, suas expresses corporais, sua respirao inclusive.Importante aqui saber que isto deve ser feito com muito cuidado, respeitoe bom senso, pois se voc fizer uma imitao que permita a ele se dar contado que est acontecendo, provavelmente ter um cliente nada satisfeito. Outro ponto importante evitar espelhar tiques nervosos ou qualqueroutro tipo de cacoete que ele tenha. Digo isto, pois j presenciei vrios vendedores usando esta tcnica demaneira errada, imitando todo e qualquer movimento do cliente, o que fezcom que o rapport nunca fosse criado. Como conduzir a dana? Fazendo algum gesto ou movimentodiferente do seu cliente (como coar a cabea ou a nariz) e verificando se eleespelha de maneira natural o que voc fez. Caso ele ainda no aceite ser conduzido, ou seja, ele ainda no repetiuo gesto que voc fez, o seu trabalho continuar espelhando e, de tempos emtempos, comear o processo de conduo novamente, at ter sucesso. Uma vez que o cliente aceite a sua conduo eu o aconselho a ligar oautomtico e continuar a venda. Somente tendo o cuidado de verificarperiodicamente se ele continua aceitando, pois como o rapport umprocesso dinmico voc pode ter feito ou dito algo que tenha interrompido adana e uma das piores coisas do mundo pensar que est agradando eno estar. Voc deve manter e testar o rapport durante toda a venda. Uma das melhores maneiras de voc compreender rapport observargente se comunicando, conversando, namorando. V a restaurantes, festas eparques e observe. Perceba como as pessoas se comportam, seus gestos,seus movimentos e note a diferena daquelas que esto em harmonia paraaquelas que esto envolvidas em algum tipo de briga, discusso ou mesmodesinteressadas uma da outra, voc ter a aulas sobre rapport que nenhumlivro ou curso poder fornecer. 39. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina39Minha ltima recomendao treino, treino e mais treino. Pratiquesempre com a inteno de compreender e ajudar a outra pessoa. Isto pode sermuito divertido e ainda lhe render timas comisses.Sintonizao da vozA voz outro importante fator na comunicao, a maneira comodizemos algo faz uma diferena tremenda na percepo de quem estouvindo.Ento, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente ?Em primeiro lugar devemos prestar ateno nas caractersticas da voz,existem muitos fatores que fazem a diferena, citarei os dois que so maisimportantes:Tom da voz Se voc conhece algum com aquele tom de voz, queindependentemente do que fala faz voc ficar irritado, ento pode entender aimportncia do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal,seria um fracasso. Agora pense em algum com aquela voz que inspiraconfiana, calma, seriedade. Como esta voz ?Pense nas diferenas entre as duas e escolha qual voc gostaria de ter comomodelo.Velocidade da falaAs pessoas entendem o mundo na velocidade que falam. Existempessoas que falam muito rpido e so difceis de serem acompanhadas, etambm tm aquelas que falam to lento que podem chegar a causar sono.Claro que estes so os extremos, mas servem para salientar a importncia davelocidade da fala e o impacto que tm nos outros.Determinado o modo como o cliente fala devemos COMPASSAResta maneira e finalmente LIDERAR, alterando a maneira como estamosfalando e, novamente, prestando ateno na voz do cliente para perceber seele nos ACOMPANHA.O procedimento similar ao rapport corporal s que aqui ascaractersticas da fala, especialmente tom e velocidade, que devem serespelhadas. 40. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 40 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorTenha cuidado com os sotaques estranhos e tiques de voz, pois ligar-seneles pode acabar com qualquer chance de rapport. Certa vez em um treinamento que dei para o departamento comercialde uma empresa de software uma vendedora me comentou que comeou autilizar o rapport por sintonia vocal e que realmente funcionava s que elatinha ficado em dvida se deveria fazer este tipo de rapport com um clienteque tinha atendido, pois ele era gay e possua um jeito bem diferente defalar. Perguntei de volta o que tinha decidido e ela disse: Usei a tcnica,falei do jeito dele mas sem os exageros e sem me forar demais. Liderando omais rpido possvel. No que eu retruquei: E como foi a venda? E obtive como resposta um grande sorriso e a afirmao: Conseguifechar o contrato. Neste exemplo h a essncia deste tipo de rapport . Use-o sempre, atonde sua flexibilidade permitir, sem se forar ou perder seu sentido deautenticidade. Ele mais inconsciente e efetivo que o corporal. Agora tenha certeza que no necessrio se tornar um perfeitoimitador de vozes, o importante compassar a maneira que o cliente fala erapidamente traz-lo para o seu prprio ritmo e tom. Ajuste de linguagem O rapport por ajuste de linguagem mereceria um captulo inteiro seaqui estivssemos falando somente de rapport.Neste livro irei simplificar ao mximo o assunto, mas sem perder osobjetivos finais, que criar a harmonia e a confiana entre voc e seucliente. Neste tipo de rapport as palavras utilizadas, o contedo e o significadodo que foi dito que devem ser espelhados.Para isto eu recomendo o eco inteligente. O eco inteligente feitoretornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual eleproferiu acrescentando algumas opinies pessoais logo em seguida. Exemplos de utilizao desta tcnica: Cliente: Quero algo lindo e confortvel. Eco Inteligente: Sim, com algo lindo e confortvel voc ficarsatisfeito. Cliente: Estou em dvida entre o produto no 3 e o no 4. 41. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.br Este arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOSAcesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina41 Eco inteligente: Se voc est em dvida entre o produto no 3 e o no 4,compre os dois. Tenho certeza que ser uma tima compra. Cliente: Muito leve, gostei mas no sei se vou levar agora. Eco Inteligente: Se voc achou muito leve e gostou mas no sabe sevai levar agora, posso lhe entregar quando for mais conveniente. Cliente: Eu preciso achar bonito depois falar com meu marido parasaber se ele aprova. Eco inteligente: timo, ento d uma olhada, ache um bonito e depoispode falar com seu marido, pois penso que ele aprovar. Como pode ter percebido o importante usar palavras idnticas as docliente, seguindo a ordem em que foram pronunciadas e intercalando, ouacrescentando no final, o que voc quer dizer. Isto vai acelerar o rapport e extremamente poderoso. Nesta tcnica a fase de compassar est na repetio da frase e voclidera quando acrescenta sugestes e opinies. Algo a ser evitado aqui o efeito papagaio, ou seja repetir as frases deforma bvia, utilizando o eco sem inteligncia e no o eco inteligente. Tenhocerteza que voc capaz de criar frases interessantes e , afinal, se s repetirfosse suficiente poderamos contratar araras para vender.Nos exemplos anteriores algumas palavras foram sublinhadas, estas palavrastm relao direta com nossos sentidos de viso, audio, tato e tambmcom nosso raciocnio lgico. preciso prestar ateno e ter cuidado para notroc-las por outras que tenham o mesmo significado mas relacionadas aoutro sentido. Palavras visuais devem ser mantidas visuais, palavras auditivastambm e assim por diante. Este procedimento se embasa no fato de nossocrebro trabalhar de forma diferenciada com cada sentido. Sendo assim, cadavez que uma pessoa usa palavras relacionadas com um deles est pensandocom este sentido como dominante naquele momento. Portanto se no rapport por ajuste de linguagem voc mantiver estaspalavras estar se sintonizando com a maneira da outra pessoa pensar e terresultados surpreendentes. Voc pode conferir algumas destas palavras na tabela 1.Tabela 1 Palavras ligadas a nossos sentidosVISUAL 42. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 42Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorOlhar, imagem, foco, imaginao, cena, branco, visualizar, perspectiva,brilho, reflexo, esclarecer, examinar, olho, foco, antever, iluso, ilustrar,revelar, obscuro, escuro, prever, bonito.AUDITIVODizer, ritmo, sotaque, tom, ressoar, som, surdo, perguntar, audvel,discutir, comentar, ouvir, escutar, silncio, harmonioso, gritar,dissonante, quieto, ruidoso, grave, agudo, proclamar.CINESTSICO(Tato)Tocar, manusear, contato, empurrar, esfregar, slido, quente, frio, tenso,macio, suave, liso, spero, concreto, pegar, pesado, leve, presso,relaxar.NEUTRO (ligado ao raciocnio lgico)Decidir, pensar, perceber, realizar, meditar, reconhecer, avaliar, lgica,considerar, processar, computar, lembrar, motivar, compreender,modificar, consciente, saber.Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do rapportaplicado a vendas.- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar o cliente.- Ser feito e testado durante toda a venda .- Compassar o mnimo necessrio e conduzir o mximo possvel.Portanto rapport no propriamente uma fase do processo de vendas, um mecanismo que inicia a partir do momento em que temos a ateno e quedeve continuar ligado at a concluso.No prximo captulo voc vai saber que informaes sobre o seu cliente sorelevantes e como descobri-las. 43. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina43Captulo 8 Colhendo Informaes Matria, energia e informao so passveis de seremdiretamente transformadas umas nas outras. Tom Stonier Colher informaes est relacionado com conhecer o cliente, mastambm com manter todos os sentidos abertos e receptivos para verificarcomo o processo de vendas est fluindo. Voc pode entender esta fase pensando no que necessrio para fazerum suco de laranja. Primeiro preciso colher ou pegar as laranjas (colher asinformaes), selecionar as boas (ficar s com o que relevante) e esprem-las (utilizar as informaes com um propsito). No final voc sempre podetomar o suco, pois fez por merecer (saboreie sua comisso). Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferncia, serdescoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. J o que forrelativo ao processo de vendas deve comear a ser coletado a partir destafase e continuar at o fim, da mesma maneira que o rapport. O principal converter as informaes em matria, especificamentedinheiro no seu bolso. Fato que o levar em direo ao seu objetivo derendimento (tenha ele sempre em mente) e lhe dar mais energia paracontinuar sua jornada.Conhecendo o clienteComo regra importante descobrirmos a maior quantidade possvel deinformaes sobre o cliente que seja relacionada ao produto ou produtos queestamos vendendo.Outros aspectos no relevantes em relao a venda podem serimportantes, s que tendem a ser demorados de ser coletados e servem maisao processo de rapport.Cuidado, uma armadilha fatal sair do encontro com o clientesabendo toda a vida dele, mas sem ter vendido nada.Nesta fase eu aconselho a ser o mais objetivo possvel, se quiser jogarconversa fora faa depois de fechado o negcio e mesmo assim saiba quepode haver outros clientes logo ali esperando por voc. S tenha cuidado 44. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 44Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorem manter o rapport, pois caso contrrio seu cliente pode julg-lo umapressado, o que dificulta tudo.Alguns itens interessantes de saber: O gosto do cliente em relao aos tipos de produtos que estamosvendendo. A capacidade financeira de adquirir os mesmos. Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os produtos comopresente. Se existe alguma data significativa prxima , como aniversrio oucasamento de algum conhecido. O quanto estes produtos so importantes, ou podero ser, para ele. O grau de necessidade dos produtos para o cliente.Tenho certeza que voc pode pensar em outras informaes quecomplementam o que foi citado, crie uma lista de informaes a seremdescobertas e use-a durante a venda.Contudo ainda h uma ltima questo que de vital importncia termos aresposta, sendo inclusive mais importante que as anteriormente colocadas.O que o cliente deseja ou necessita que seja satisfeito ?A resposta a esta pergunta uma das chaves para fechar o negcio e paracativar o cliente.Como j sabemos, o seu produto deve se adequar s necessidades eanseios do seu cliente, agora como voc vai saber quais so elas se noperguntar?Pode at acontecer dele lhe dar as informaes espontaneamente, mas ofundamental estar com sua mente totalmente focada na busca destaresposta, pois seno voc pode deixar que ela se perca. Portanto simplifique e pergunte: O que preciso que acontea para que voc compre meu(s)produto(s)? Sabendo isto, e se quiser ser um super vendedor, ultrapasse estasexpectativas de alguma maneira. O retorno ser melhor do que o esperado. Agora se voc tiver certeza absoluta que o seu produto no atende sexigncias do cliente e que se ele comprar vai se arrepender, ento antecipe-se e no venda. Isto far com que ganhe muitos pontos e reforar aconfiana dele em voc. Minha filosofia neste tipo de caso : Perca uma venda mas ganhe umcliente. 45. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina45Informaes sobre o processoDurante todo o perodo que voc estiver com seu cliente ele estar lhefornecendo informaes importantssimas para o processo de vendas.Digo mais, ele lhe fornecer TODAS as informaes que sonecessrias para que a venda seja realizada.Estas informaes, se reconhecidas e bem utilizadas, tornam a vendaalgo muito simples, pois permitem alterar a maneira de conduzir o cliente deum modo que ele se sinta realmente envolvido e compreendido.A idia bsica por trs de todo este processo de coleta de informaes descobrir o processo de deciso de seu cliente e satisfazer todas as etapasdo mesmo.As informaes mais relevantes a serem observadas so:- Concordncia ou discordncia em relao ao produto e em relao ao quevoc est dizendo- Congruncia ou incongruncia nas colocaes- Necessidades e importncia de caractersticas do produto ou da venda emsiDetectando concordncia e discordncia A habilidade de detectar sinais de concordncia e discordncia fundamental em uma venda, bem como em reunies e outras atividades. fcil saber se houve, ou no, concordncia depois que o cliente seexpressa verbalmente, mas no caso da discordncia, pode ser muito tardepara reparar. Lembre-se que queremos o sim o tempo todo. O ideal ANTECIPAR-SE e perceber a inteno de discordar ou deconcordar do cliente antes que ele a expresse e, se necessrio, mudar o rumoda exposio de maneira a obter SOMENTE CONCORDNCIA. Como estamos buscando a antecipao a nica maneira de consegui-la descobrir os sinais no verbais que o cliente estar lhe fornecendo apscada afirmao que voc fizer. A partir de agora eu o convido a, durante o processo de vendas, pararde ficar perdido em seus pensamentos e abrir bem seus olhos, ouvidos eoutros sentidos para identificar as pistas que seu cliente ir lhe fornecer eque serviro para conduzi-lo a um final feliz: a venda. 46. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 46Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedor Sinais CorporaisExistem vrios sinais que podem ser utilizados para obterinformaes, entre eles vamos nos deter em dois que, alm de seremfacilmente observveis, so os que melhor indicam a inteno do cliente.- Aceno com a cabea Se tiver algo que aprendemos desde de criana a balanar a cabeapara afirmar ou negar algo. Mesmo antes de falarmos j nos ensinavamcomo fazer isto, logo estes movimentos esto altamente enraizados em nossoinconsciente e se manifestam muitas vezes de uma forma involuntria.Portanto este o primeiro comportamento no verbal ao qual temos queficar atentos. Por exemplo: Se voc est falando com seu cliente e percebe que eleest dando sinais negativos com a cabea para as afirmaes que voc estfazendo ento mude-as, urgente. No espere que ele externe verbalmente suadiscordncia pois ento voc ter um NO completo que exigir muito maisenergia e tempo para ser superado. Outra utilizao do aceno com a cabea a de evitar a objeo.Faa o seguinte: Antes de cada afirmao comece de forma sutil a mexera sua cabea para frente e para trs( sinal de concordncia ) e , se vocestiver em rapport, a outra pessoa ter uma tendncia a concordar com o quevoc est falando. Esta tcnica simples e poderosa e s no dar resultadoquando o cliente j tem fortes convices formadas sobre o que voc estdizendo. - Expresses faciais Observar a fisionomia do cliente a outra maneira de perceber o que estacontecendo antes dele falar qualquer coisa.Existem sinais faciais bem definidos para aprovao e desaprovao, logosua tarefa descobrir como a pessoa com quem voc est se comunicandoexpressa estes sinais.Maneiras comuns de se manifestar atravs da face so: um sorriso, assobrancelhas para cima ou para baixo, a testa franzida ou esticada, os olhosmais abertos ou mais fechados. Agora, importante ressaltar que os padrescomuns a muitas pessoas podem no funcionar justamente com seu cliente,tornando necessrio fazer algumas perguntas, com o objetivo de seconhecer o jeito de cada pessoa em particular. 47. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina47 A identificao dos padres de expresso feita atravs do quechamamos calibrar. Calibrar nada mais do que fazer algumas afirmaesao cliente com as quais voc tem certeza que ele concorda. Observar suafisionomia e logo em seguida repetir com afirmaes que ele discorda. Uma maneira fcil descobrir para que time ele torce e dizer, por exemplo, a um corinthiano fantico: - P meu, que vitria do nosso timo! Observe sua expresso. Agora diga ao mesmo corinthiano: - Que bom que o Palmeirasganhou ontem. E preste ateno face dele. Neste caso a diferena de expresso vai ser tremendamente fcil de sernotada. Tenho certeza de que, ajustando a afirmao aos times do seu estado,voc descobrir rapidamente como a expresso do rosto pode mudar devidoa uma afirmao. Se ele no gostar de futebol descubra comidas, esportes, livros ouassuntos da preferncia dele e adapte as perguntas. Feito isto fique atento para que tipo de expresso facial o seu clienteir demonstrar ao longo da venda e poder ter muito mais segurana se estagradando ou no.Identificando congruncia e incongruncia Outra informao que transmitida todo tempo, mas pouco percebidaconscientemente, a de congruncia e incongruncia. Congruncia acontece quando a informao verbal e no verbal socoerentes e se reforam, ou seja quando a pessoa age de acordo com o queprega. Identificar congruncia durante a venda fundamental para saber se ocliente realmente est concordando com voc, se ele ainda tem algum tipo deobjeo e mesmo para saber se ele est blefando.Confiar somente no que seu cliente fala pode ser um erro. Uma maneira fcil de observar isto na prtica em festas. Ao final da festa, geralmente, o anfitrio pergunta : - Gostou da festa? A resposta verbal politicamente correta e mais comum : - Sim estavatima tudo estava maravilhoso. Agora se prestar ateno ao movimento da cabea da pessoa que estrespondendo perceber que pode estar fazendo o movimento tpico da 48. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 48Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedornegao, acenando com a cabea para os lados. Passando uma informaoambgua e de incongruncia. Preste ateno em sua prxima festa. Algo que pode acontecer, apesar de ser menos comum, as palavrasexpressarem no, mas a cabea sim. Ou seja, se a afirmao verbal (contedo) e o movimento da cabeaesto se contradizendo pode ter certeza que existe algum tipo deincongruncia. Alm do movimento da cabea os outros sinais que so relevantesindicadores de incongruncia so a expresso facial e a maneira como umafrase dita. Existem outros, como assimetria corporal, movimentos oculares,mas so mais difceis de serem percebidos sem treinamento especfico. A expresso facial pode funcionar maravilhosamente aqui. Sabemos que h uma incongruncia quando algum fala algo alegrecom cara triste, quando diz que gostou mas a expresso no demonstra isto,quando diz que est tudo timo e o rosto afirma o contrrio. O importante aqui calibrar, conforme foi descrito anteriormente, eaprender a distinguir qual o significado das expresses faciais que o clienteexprime. Comece testando por si mesmo. Pare de ler por um instante e v parafrente de um espelho. Pense ento em algo que voc comprou e gostou muito, algo que cadavez que voc pensa capaz de ter orgulho de sua compra. Perceba suaexpresso no espelho. Em seguida pense em algo que voc comprou, mas decididamente noera o que voc queria e arrependeu-se profundamente. Pensou? Olhe-seento novamente no espelho. Notou a diferena? O seu cliente estar lhe fornecendo expressesdeste tipo quase todo o tempo. Se elas combinarem com o contedo do queele est dizendo pode confiar, caso contrrio pode e deve questionar. A maneira como o cliente fala, independentemente do contedo doque foi dito, outro timo indicador. Todos ns sabemos que a maneira como uma frase proferida podealterar todo o seu significado. O que precisamos saber no que prestarateno. Notar a diferena entre o cliente pronunciar GOSTEI!!! oupronunciar gostei um bom comeo. O que interessa podermos discernir um padro na maneira de falarque permita perceber o grau de congruncia da afirmao. Para isto devemos ouvir com ateno a entonao dada sentena. 49. Este arquivo compe a coletnea STC www.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina49 Dependendo de como a entonao feita a frase inteira pode passardvida ou certeza.Repita e pronuncie mentalmente estas frases:- Eu gostei ?- Eu gostei.- Eu gostei !!!!!!Notou a diferena na pronncia?Como na fala no tem como colocar os pontos no final para indicarpergunta ou afirmao, o que fazemos mudar a entonao.Se a entonao de voz sobe, ficando mais aguda, estamos gerando advida como se fosse uma pergunta. Se ela fica constante ou baixa de tom,ficando mais grave, estamos fornecendo a certeza.(figura 3).Portanto para passar congruncia, uma afirmao deve ter no mnimouma entonao constante e de preferncia baixar de tom, caso contrrioexiste a uma incongruncia. 50. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 50 Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorFigura 3 Estes padres de entonao so aprendidos e repetidos desde queramos bebs, fazendo com sejam usados de forma quase inconsciente. Istoos torna muito confiveis na deteco de incongruncia. O que fazer aps detectar incongruncia. Ao detectar uma incongruncia a nica certeza que podemos ter quea informao verbal transmitida no totalmente confivel.No caso de uma venda isto significa que o cliente ainda tem alguma dvidaou objeo que no quer lhe falar, ou mesmo que ele est escondendo algode propsito. Agora, em que mensagem acreditar? O contedo da afirmao ou os sinais inconscientes? Em caso de dvida confie nas informaes inconscientes, elasnormalmente so mais sinceras e honestas. Agora fique atento. O fato de uma pessoa dizer que gostou da suafesta e fazer sinal negativo com a cabea pode no significar que ela adetestou totalmente. possvel que ela simplesmente no tenha gostado dealguns detalhes, isto inclusive o mais comum. O certo que, normalmente, o verbal e o no verbal contm um poucode verdade, mas com restries. O que costumo fazer para suavizar a dvida gerar mais perguntas demaneira a sentir at que ponto aquela incongruncia importante.Certa vez ao final de um mdulo de treinamento onde esta parte eraestudada, uma mulher se aproximou de mim e disse:- Creio que esta uma das melhores partes do treinamento.S que sem notar ela acenava a cabea negativamente. Ento resolvidescobrir qual era a objeo e falei:- Sim, muito boa e importante. Mas o que mais voc tem para me dizer.Ao que ela retrucou:- No, nada, s acho que poderamos fazer mais exerccios prticos.Fui alm e disse: 51. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brEste arquivo parte integrante do CD MEGA CURSOS Acesse - www.megacursos.com.brComo Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia do Revendedor Pgina51- Ento se tivssemos mais exerccios prticos esta seria a melhor parte?E ela respondeu congruentemente:- Com certeza!Agradeci e disse que iria considerar a opinio dela com carinho, queestvamos sempre abertos para novas idias e opinies e que ela tinhaacabado de fazer um exerccio comigo melhor que qualquer um quepudssemos criar de demonstrao. Contei-lhe ento sobre seu movimentode cabea quando da primeira afirmao (tenha em mente que as pessoas nonotam sua prpria incongruncia) e ela ficou rindo sozinha.Outra histria interessante a de um professor que dava uma aulaimportante, resolvendo exerccios que cairiam na prova do dia seguinte, etinha a ateno de todos os alunos exceto um.Este aluno estava sentado na primeira fila e faziam caretas, que pareciamde deboche, o tempo todo. O professor foi se irritando com aquilo at queexplodiu e gritou: - Ok, minha pacincia esgotou-se, caso voc no estejagostando da aula saia. Ningum obrigado a fazer o que no quer e, menosainda, ficar caoando dos outros.Ao que o aluno respondeu: - Desculpe professor mas que estou louco devontade de ir ao banheiro, s que esta matria to importante e voc estexplicando to bem que no queria sair.Pense nisto: Antes de supor a objeo, pergunte. Ento ter informaoconfivel.Quando voc descobre a objeo voc tem a oportunidade de solucion-la, se no nesta venda, com certeza nas prximas. Adiante teremos umcaptulo inteiro s sobre como antecipar objees.Como exerccio, recomendo comear a prestar ateno na congruncia eincongruncia de toda a pessoa que cruzar. Voc encontrar um mundo deoportunidades para se exercitar.Pessoas que demonstram incongruncia freqentemente so aquelas queno transmitem confiabilidade e , muitas vezes, nem sabemos por qu.Agora que voc j sabe, utilize seus novos conhecimentos e obtermelhores resultados.Conhecendo as necessidades do clienteO que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito uma informaotransmitida durante a venda e que, muitas vezes, no percebida pelovendedor. Neste mesmo captulo, citamos o fato de quanto importante 52. Este arquivo compe a coletnea STCwww.trabalheemcasaoverdadeiro.com.brPgina 52Como Obter Sucesso Em Vendas Diretas Guia doRevendedorfazer uma pergunta especfica para obter esta informao. S que muit