CRMCustomer Relashionship

Management

O que é Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente?

• Conhecer o cliente;

• Pontos de contato;

• Visão empresarial única dos clientes;

• Dados e ferramentas analíticas que respondem a questões importantes sobre os clientes;

CRM – Customer Relationship Management

Conceito:

É uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

CRM significa capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um BD central, analisar, distribuir os resultados aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente.

CRM – Customer Relationship Management

CRM está ligado:

Ao Marketing de Relacionamento: no momento em que é descrita a necessidade de capturar os dados interna e externamente, distribuindo-os por toda a organização;

Ao Endomarketing: quando a empresa possui um bom relacionamento interpessoal, possibilitando assim a consolidação dos dados em todos os pontos da organização.

Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM)

• Vendas– Vendas telefônicas– Vendas na web– Vendas no Varejo– Vendas particulares

• Marketing– Dados de campanhas– Conteúdos– Análise de dados

• Serviço ao cliente– Call centers– Web self-service data– Field service data– Wireless data

• Visão integrada do cliente• Cuidado ponta a ponta com cliente• Relacionamento a longo prazo com o cliente• Identificação dos melhores clientes• O que compram, como pagam• Custo de manter ou angariar novosclientes

Gerenciamento das Relações com o Cliente (CRM)

Software CRM

Os pacotes CRM estão disponíveis com outras funções:

• Gerenciamento do relacionamento com o parceiro (PRM)• Gerenciamento do relacionamento com o funcionário

(ERM)• Automação da força de vendas (SFA)• Atendimento ao cliente• Marketing

• Cross-selling (venda cruzada)• Up-selling (venda a mais)• Bundling (venda em pacote)

Estágios Evolutivos de um CRM

CRM Operacional:Criação de canais de contato com o cliente. Foco na conveniência e empowerment do cliente

CRM Analítico:Obtenção de uma visão consistente do cliente. Criação de uma fase única para o cliente.Uso do conhecimento do relacionamento para gerenciar o negócio.

CRM Colaborativo:Obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.Personalização de interações.Uso do conhecimento empresarial para construir cada colaboração.

• CRM Operacional:

É iniciado com a relação que irá existir entre o cliente e a organização, focando a captação deste.

São utilizadas aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing.

Estágios Evolutivos de um CRM

• CRM Analítico:

São aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM Operacionais.

Baseado em data warehouses que consolidam os dados dos sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente.

Valor do cliente ao longo do tempo.

Estágios Evolutivos de um CRM

• CRM Colaborativo:

Utiliza a informação baseada em conhecimento advindo das relações anteriores, tratando o cliente com o seu perfil já criado.

Possui a característica de ser utilizado em um ambiente Web, que facilita, através da internet, a integração entre aplicações internas e externas atendendo as demandas dos clientes e agilizando a transação e a interação do cliente com a empresa.

Estágios Evolutivos de um CRM

• Operacional: aplicações voltadas ao cliente, tais como ferramentas para automação da força de vendas, apoio ao atendimento e ao call center e automação do marketing.

• Analítico: aplicações que analisam os dados do cliente gerados pelas aplicações CRM operacionais• Baseado em data warehouses que consolidam os dados dos

sistemas CRM operacionais e dos pontos de contato com o cliente

• Valor do cliente ao longo do tempo (CLTV)

CRM Analítico e Operacional

Estágios Evolutivos de um CRM

Aspectos Organizacionais

O Relacionamento com o Cliente pode ser feito através da:

Identificação;Diferenciação;Interação;Personalização;

Aspectos Organizacionais

Identificação:

Consiste em conhecer a identidade do cliente, como prefere ser tratado, quais as suas reclamações e sugestões e o que costuma comprar.

Aspectos Organizacionais

Diferenciação:

Consiste em saber o quanto a empresa tem valor para o cliente e vice-versa.

Saber quais são os clientes com maior potencial e maior valor para o organização.

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Aspectos Organizacionais

Interação:

Tem o foco de manter o cliente em constante relação com a organização.

Aspectos Organizacionais

Personalização:

Busca personalizar o atendimento aos clientes.

Aspectos Organizacionais

SI dessa natureza auxiliam na captação e manipulação das informações úteis em todo o processo de relacionamento, proporcionando à organização uma grande quantidade de informações referente aos seus clientes para usufruí-las no momento de uma nova relação.

Está voltado principalmente para a gestão das atividades da área de marketing.

Valor Empresarial dos Sistemas de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

• Benefícios empresariais:

• Maior satisfação do cliente

• Menores custos de marketing direto

• Marketing mais eficiente

• Menores custos de conquista e retenção do cliente

• Crescimento da receita de vendas

Relacionamento ERP x CRM

Adquirir (novos clientes)Fazendo um trabalho de gestão de contatos, prospecção de vendas, ato de venda, marketing direto e no cumprimento do estabelecido (metas).

Melhorar (satisfação dos clientes)Apoiar um serviço de qualidade, por parte de uma equipe com boa capacidade de resposta, ligada em rede, composta por especialistas de vendas e suporte.

Manter (os atuais clientes)Ajudar a identificar e recompensar os clientes mais leais e rentáveis (o custo de angariar um novo cliente é várias vezes superior ao de manter os atuais).

O núcleo do ERP e do CRM é o banco de dados

Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes

- Satisfação do consumidor

Em um mercado competitivo, a satisfação pode ser o motivo mais importante a pesar na decisão dos clientes de repetir uma compra e recomendá-la aos amigos.Níveis elevados de satisfação exigem o esforço de todas as equipes de uma organização. O desenvolvimento de um relacionamento não pode ficar apenas com o gerente de área. Há casos notáveis de companhias que, embora sem programas evidentes de marketing de relacionamento, alcançaram altos níveis de recomendação por parte dos clientes.

Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes

- Confiança

O topo da escada de fidelidade será alcançado pelo cliente que confiar na empresa.

A confiança é um conceito complexo, que tem sido exaustivamente pesquisado pelos profissionais de marketing.

Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes

- Agregação de valor a um relacionamento

● tornar mais fáceis as encomendas de bens e serviços;

● oferecer privilégios aos clientes que quiserem entrar em algum tipo de relacionamento formal;

● desenvolver a capacidade de resolver problemas em conjunto. O compromisso de busca de soluções conjuntas requer um nível considerável de confiança, a ser trabalhado entre as partes. Em alguns casos, códigos de conduta profissional regulam a delegação da responsabilidade de resolver problemas;

Métodos para construir relacionamentos duradouros com os clientes

- Criação de barreiras à saída do cliente

Empresas podem conseguir compras repetidas, dificultando a saída dos clientes. Estes, involuntariamente, podem cair em armadilhas, tornando-se dependentes do suporte contínuo de um dado fornecedor. Muitas companhias negociam acordos de distribuição exclusiva em troca da promessa de tratamento preferencial. Nos dois casos, o consumidor torna-se dependente no curto prazo.