NOME DA APRESENTAÇÃO Nome (Nick no Fórum)

25 DE MAIO @MICROSOFT

CRM? Como escolher? De raiz ou sistema já desenvolvido?Pedro Azevedo (azevedo_pedro)

Quem sou?

9 anos de experiência essencialmente na plataforma .NET

Nas áreas Web, Desktop e Mobile

Três anos a trabalhar sobre CRMs

Aplicação para a equipa de força de vendas de um grande grupo de telecomunicaçõesTrabalhando em clientes com Microsoft Dynamics CRM 4.0 e 2011

# 2

Agenda

• O que é um CRM

• Pilares de um CRM• Vendas• Marketing• Serviço

• Microsoft Dynamics 2011• xRM

CRM?

• Visão 360º sobre o cliente• Registo de todas as interacções

• Automatizar o contacto com o cliente

• Assente em 3 pilares:• Vendas• Marketing• Serviço

Vendas

• Leads

• Cliente Potencial

• Oportunidades

• Proposta

• Encomendas

• Facturas

• Contas

• Contactos

• Produtos

Marketing

• Planeamento

• Campanhas

• Orçamento

• Listas

• Feedback

• Reporting

Serviço

• Gestão de Incidentes com registo de queixas, problemas, questões ou outros inputs;

• Gestão de contratos;

• Escalonamento de compromissos e de trabalhos;

• Construção de uma base dados de conhecimento;

• Definição de recursos (equipas, materiais…) necessários à resolução da ocorrência;

• Gestão de filas de trabalho;

• Possibilidade de utilizar guiões para auxiliar o utilizador na prestação do serviço.

Comparações entre sistemas de CRM

Sistema Licença Linguagem de Programação

Base de dados

Integração Office

Salesforce Saas e On-Premise Apex Proprietário Sim

SAP CRM Saas e On-Premise ABAP Proprietário Sim

Oracle Saas e On-Premise Java Oracle Sim

MS CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server Sim

Sage CRM Saas e On-Premise .NET SQL Server e Oracle Sim

Zoho CRM Saas, On-Premise e Free Edition Java Proprietário Não

Sugar CRM Saas e Free Edition PHP SQL Server e

MySQL Sim

Principais Fornecedores I

Company 2012Revenue

2012 MarketShare (%) 2011 Revenue 2011-2012

Growth (%)

Salesforce.com 2,525.6 14.0 2,004.6 26.0

SAP 2,327.1 12.9 2,325.1 0.1

Oracle 2,015.2 11.1 1,870.0 7.8

Microsoft 1,135.3 6.3 900.9 26.0

IBM 649.1 3.6 465.6 39.4

Others 9,437.7 52.1 8,513.7 10.7

Total 18,090.0 100.0 16,079.9 12.5

CRM Software Spending by Vendor, Total Software Revenue Worldwide, 2012 (Millions of Dollars)Source: Gartner (April 2013)

Principais Fornecedores II

Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) I

• A mesma plataforma para todas as aplicações• Uma plataforma evolutiva – rollups (updates)

constantes

• Comunidade muito grande

• Foco nas regras de negócio• Mais valor num menor espaço de tempo para o

cliente. Mudanças rápidas

• Sem necessidade de realizarmos tarefas repetidas, como por exemplo implementações de CRUD

• Uma integração mais rápida de novos elementos• Menos ferramentas para conhecer

Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) II

• Todas as funcionalidades de um CRM por defeito• Registo de interacções com o cliente (emails,

chamadas, fax, …)

• Calendário (agendamento e gestão de tarefas), integração outlook

• Acesso offline

• Integração com o Office

• Multi-lingua e multi-moeda

• Multi-empresa

• Acesso móvel

• Social CRM

• Objectos, Atributos, Visualização e Relações

• Múltiplas formas de extensão• Cliente (Javascript; Silverlight; Html; Iframe e Ribbon)

• Servidor (Plugins e Workflow Activities)

• Acesso e autenticação• Live ID; Active Directory; Claims-based);

• Segurança (Roles)• Hierarquia organizacional: unidades de

negócio, equipas e utilizadores

Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) III

• Funcionalidades genéricas• Notas; Actividades; Audit; Detecção de

duplicados; Fila de trabalho; Trace

• Processos (WWF)• Workflow e Diálogos

• Reporting e Análise• Advanced Find; Dashboars (gráficos); Reports

(RS e Wizard)

• Soluções

• Integrações (Sharepoint; MS Dynamics ERP; Azure)

Custom vs. Proprietário (MS CRM 2011) IV

Custom vs. Proprietário Conclusão

Fundações de uma aplicação

FuncionalidadeFuncionalidade

Fundações de uma aplicação

LOB #1

LOB #2LOB #3

PlataformaPlataforma Plataforma

Fases de desenvolvimento entre Custom e Proprietário

Evolução do conhecimento da plataforma

MS CRM 2011 Overview

# 16

Cliente Web

Cliente Outlook

Cliente Mobile

Offline

Onl

ine

On-

Prem

ise

Extensões da Aplicação CRMAplicação CRM

Plataforma xRM

Pre-Event Plugins(.NET Assemblies)

Post-Event Plugins(.NET Assemblies)

Web Services

Custom Workflow(.NET Assemblies)

Back End Integrationserver-to-server

Extensible Application: Form and client

side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JSlibraries…

IntegratedApplications

Reporting(Dashboards, Charts, Excel

and SRS)

Front End Integration

Web Outlook Mobile

Business Entity Components

Data Access Components

Synchronous and Asynchronous Business Logic

Secu

rity

Workfl

ow

Metadata Data

Filtered SQL Views

Data Access Platform

MS CRM 2011 Architecture

MS CRM 2011 – Modelo de programação

# 18

DEMONSTRAÇÃOCRM Online

Dúvidas??

Referências

Microsoft Dynamics CRM 2011 Software Development Kit (SDK)http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=24004

Developer Center do Dynamics CRMhttp://msdn.microsoft.com/en-us/dynamics/crm/jj937218.aspx

CRM Online (30 dias grátis)http://crm.dynamics.com/pt-pt/on-demand

Blog da equipa do Dynamics CRMhttp://blogs.msdn.com/b/crm/

# 21

Obrigado

Pedro Azevedopsa@psazevedo.com

http://www.psazevedo.com/

http://xptcrm.com/

# 22