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Confiar significa dizer a1.

Nesta edição aprenda como:

1. Construir confiança e fortalecer relacionamentos2. Atender melhor o telefone

3. Influenciar sugestivamente seus clientes4. Vender mais atuando com criatividade

Kerry e Chris Shook ao analisarem pessoas que estão enfrentando o fim da vida, notam o quanto elas estão motivadas a, finalmente, dizerem a verdade. Se lembrarmos que nossos dias estão contados, percebemos que não temos tempo a perder com nada que não seja verdadeiro.

Nos relacionamentos, as coisas são sérias demais e não podemos enrolar, falar pelas costas ou deixar de sermos honestos. Você ganha respeito quando fala diretamente. Precisamos ser sinceros e claros. Patrick Lencioni conclui, em seu livro Os 5 Desafios das Equipes, que, na maioria dos locais de trabalho, os indivíduos não falam a verdade nem compartilham seus reais sentimentos.

As pessoas fazem fofoca, apunhalam os outros pelas costas, defendem com vigor suas opiniões e, freqüentemente, amarguram-se, mas poucas falam a verdade. Por quê? Pelo fato de que é mais fácil fingir que está tudo bem e dizer o que os outros querem ouvir. Todos agem com cordialidade, pois ninguém quer, de fato, compartilhar a verdade mais profunda. Lencioni acredita que essa tendência demonstra falta de confiança na organização.

VERDADE!VERDADE!Os grandes relacionamentos, como as organizações, são construídos com base na confiança, que tem como alicerce dizer a verdade. Quanto mais você for sincero, mais cultivará uma atmosfera em que todos possam ser honestos. Isso facilita a comunicação verdadeira, que, por sua vez, constrói um grande negócio, família ou casamento, pois todas as grandes coisas são edificadas sobre o fundamento da confiança.

Devemos estar dispostos a dizer a verdade, mas também a temperá-la com graça. Quando se sentir irritado, deve falar sobre isso e, se estiver magoado, exponha seu sentimento. Compartilhe uma opinião forte. Mas a maneira como você coloca essa verdade pode ser tão importante quanto as palavras em si.

Se você respeitar os outros quando falarem a verdade – ainda que digam coisas a seu respeito de que não goste,

como suas decisões ou ações , eles saberão que são valorizados. Ainda que discorde, sua reação

envia uma mensagem que pode tanto melhorar quanto enfraquecer a comunicação futura. Há momentos em que a verdade pode gerar confusão, mas ela sempre constrói confiança e fortalece a base do relacionamento algo imprescindível para qualquer vendedor.

Livro: Um Mês para ViverAutores: Kerry e Chris ShookEditora: Mundo Cristão

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Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Cheremeta

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2. Pontos-chave do atendimento telefônicoPontos-chave do atendimento telefônico

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Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Cheremeta

São muitos os cuidados que se deve ter ao atender clientes por telefone. No entanto, com pequenas atitudes é possível conseguir ótimos resultados em curtíssimo prazo. Confira os principais pontos para os quais você deve ficar atento a fim de conquistar a atenção do consumidor:

Atenda o telefone prontamente (até o terceiro toque). O que pode parecer uma economia, com redução de mão-de-obra, na verdade, acaba sendo um enorme custo invisível para a empresa, já que muitos clientes acabam desistindo de comprar por não conseguirem falar com o atendente. Pergunte a seu diretor qual é a taxa de telefonemas perdidos (ligações não atendidas) do último mês. Provavelmente, além de ele não saber responder, ainda poderá lhe dizer que é melhor você se preocupar com suas vendas.

Apresente a empresa, o setor, a si próprio (nome e sobrenome) e complemente com uma saudação cordial.

Pergunte o nome e sobrenome e trate o cliente sempre dessa forma.

Solicite, logo no início, o número do telefone dele.

Pergunte sobre suas necessidades.

Faça perguntas claras, objetivas e pertinentes.

Ouça o consumidor atentamente, sem interrompê-lo.

Descreva o produto ou serviço detalhadamente.

Pergunte sobre a forma de pagamento e fale das facilidades de vendas que sua empresa oferece.

Maneje as objeções com habilidade.

Busque o compromisso dele. Diga o endereço de sua companhia e pergunte se ele sabe como chegar até você.

Pergunte como ele tomou conhecimento de sua empresa.

Solicite dados adicionais (outro número de telefone, por exemplo).

Sumarize os acordos.

Pergunte se você pode fazer mais alguma coisa para facilitar o processo de compra.

Encerre de modo personalizado, enfatizando seu nome e agradecendo pelo contato.

Livro: Como Garantir Três Vendas Extras por DiaAutor: Evaldo CostaEditora: Campus/Elsevier

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3. O poder da sugestão!O poder da sugestão!As pessoas são muito influenciadas pelos elementos sugestivos de seus ambientes, principalmente os humanos. A influência da sugestão de um vendedor calmo e confiante é muito poderosa. É por isso que os profissionais de venda de sucesso geralmente são tranqüilos e fáceis de levar, vestem-se bem, são asseados e têm um aspecto profissional.

Os melhores vendedores causam um efeito calmante nos clientes. Eles têm confiança em si mesmos e em seus produtos ou serviços. Por isso, os clientes se sentem confiantes ouvindo as coisas que dizem sobre o produto ou serviço que oferecem.

Os seres humanos também são fortemente influenciados pelo espaço físico. Ele tem um incrível impacto sobre o que você pensa e sente e sobre a maneira como se comporta. Pequenas mudanças em seu ambiente podem acarretar alterações imediatas na maneira como reage e responde ao que acontece a sua volta. Por exemplo: a temperatura ambiente normal é de aproximadamente 23 graus Celsius. No entanto, se ela subir ou descer cinco graus, mudará drasticamente seu nível de conforto e atenção dada ao que está sendo dito. Se estiver com muito calor ou frio, seu desconforto o deixará irritado, exigente e impaciente.

Em seu ambiente sugestivo, talvez a influência mais poderosa de todas seja a dos indivíduos com quem trata. Você é fortemente influenciado pela maneira como as pessoas lhe respondem e se comportam quando está com elas.

Muito de sua reação a outras pessoas, inicialmente, é subconsciente. Todos já tiveram a experiência de olhar para alguém e, instantaneamente, ter uma reação negativa ou positiva antes mesmo de qualquer troca de palavras. Essa atribuição instantânea acontece porque suas experiências com outros indivíduos estão armazenadas em seu subconsciente como parte de seu banco de dados permanente na memória. Ao conhecer uma nova pessoa, seu subconsciente conecta os pontos e oferece um valor com base em suas experiências.

Você reage a outras pessoas, e os clientes lhe respondem, em seu subconsciente. Tudo o que faz antes da apresentação de venda bem como quando encontra o prospect, aumenta ou diminui a qualidade do ambiente sugestivo, determinando se fará ou não uma venda.

Existem várias influências sugestivas que podem ser controladas. As essenciais são sua aparência, voz e atitude. Se você se arruma bem, tem voz clara e confiante e sua atitude é calma e otimista, o impacto inicial de sua presença causará uma impressão positiva no cliente.

Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Cheremeta

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DIC PRÁTIC

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AFelizmente, é possível controlar sua aparência física em quase todos os aspectos: vestir-se

profissionalmente, arrumar-se bem e controlar sua postura. Seu objetivo deve ser sempre parecer uma das melhores pessoas em sua área.

Para garantir que sua voz seja forte e clara, pratique sua apresentação em voz alta, diante de um espelho. Atores profissionais passam horas andando, falando, gesticulando e ensaiando suas falas diante de um espelho como se

estivessem tentando projetar suas vozes para a última fileira da platéia. Depois, quando você estiver com seu cliente, só precisará abaixar o volume, mantendo a mesma confiança e energia. Isso terá uma incrível influência sugestiva na mente do consumidor.

Livro: O Pensamento que Faz VenderAutor: Brian TracyEditora: Landscape

Para nossa felicidade, os clientes não são muito criativos quanto às objeções que fazem as nossas ofertas. De maneira geral, dizem sempre a mesma coisa, por exemplo: “Está caro”. É rara a entrevista em que não se ouve isso. No entanto, se o cliente não é inovador em seus argumentos e observações, o mesmo não pode acontecer com o vendedor. Eles precisam encontrar novas formas de abordagem, pesquisa, levantamento de necessidades, oferta, negociação, fechamento dos negócios e pós-vendas. Cada cliente é diferente e exige do profissional de vendas contínua atenção para “ver o que ninguém mais viu”, ou seja, para que se torne diferente dos demais.

Sem criatividade, você está na profissão errada, dificultando sobremaneira seu desempenho por não ter a linguagem correta

para prender a atenção do cliente. O comportamento que vende exige que sejamos capazes de ser diferentes dos outros vendedores que falam com nosso comprador.

É também por meio da criatividade que conseguimos não repetir argumentos. Aqueles que já foram usados sem resultar em nada não devem nem podem ser reproduzidos.

DICA PRÁTICA

Sem criatividade, você não tem diferencial. Nunca chegue na empresa do cliente na hora marcada. Chegue sempre meia hora antes. Dessa forma, terá condições de fazer todas as observações e pesquisas que precisa para ser mais criativo. Aja assim por estratégia e se dê muito bem, porque, para o comprador, isso representa um ato de respeito. E você terá todas as possibilidades de ser mais criativo e eficaz. Nessa meia hora que ganhou, com certeza nascerão argumentos que não tinha quando chegou para a entrevista. E ainda há vendedores que costumam chegar depois da hora marcada!

Livro: Você Quer Ficar Rico?Autor: Eduardo BotelhoEditora: Gente

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O que é criatividade?4.E d i ç ã o n º 0 6 7 | 1 8 / 1 2 / 2 0 0 8

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Criatividade? A melhor definição que conheço é esta: “Criatividade é ver o que todo mundo vê, mas pensar o que ninguém pensou”, segundo o saudoso Eduardo Botelho.

Não existe a menor possibilidade de ter sucesso em vendas a não ser vendo o que ninguém mais vê. É preciso olhar o cliente, sua empresa, mostruários, vitrines, promoções, instalações, etc. É necessário observar tudo o que o envolve e ser capaz de ir além do que se está vendo, descobrindo coisas e aspectos que as outras pessoas não notam.

A maioria dos vendedores visita os clientes sem fazer, antes, uma varredura mental em tudo o que está à volta dele. Resultado: esse vendedor é só mais um, não tem nada de especial para dizer e, pior, nada de diferente para trabalhar o consumidor.

Diretor: Raúl Candeloro | Gerência de produto e diagramação: Marco Aurélio Marcondes | Revisão: Tania Cheremeta