Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço ... · Ao realizar uma reserva aérea...

Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no setor de agência de viagens

Munique, Julho de 2007

Dr. Fried & Partner Sendlinger-Tor-Platz 7 • 80336 Munique • Alemanha

Telefone +49 (0) 89 29 07 28-0 • Fax +49 (0) 89 2 28 36 78 e-mail: [email protected]

Sumário

RESUMO 4

INTRODUÇÃO 5

RESULTADOS 7

Análise de Produtividade 7

Análise de Erros 14

Análise de Renda 15

Comentários das agências entrevistadas 17

PRINCIPAIS CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES 18

APÊNDICE 20

Metodologia do projeto 20

Análise de produtividade 20

Análise de causas de erros 23

Análise de renda 23

SOBRE A DR. FRIED & PARTNER 26

03

Resumo

04

A Amadeus contratou a Dr. Fried & Partner, uma consultoria de marketing e gerenciamento de Munique, para desenvolver uma pesquisa independente sobre a administração de taxas de serviço em agências de viagens européias.O estudo foi conduzido no primeiro trimestre de 2007 e enfocou agências de viagens naFrança, Bélgica, Holanda, Suécia e Alemanha. O objetivo do estudo foi:

- Compreender como as agências lidam atualmente com taxas de serviço;- Avaliar as ferramentas utilizadas para calcular as taxas e- Avaliar o valor gerado por uma ferramenta automatizada de gerenciamento de taxas deserviço.

Os resultados demonstram a crescente importância de um gerenciamento de taxas de serviço efetivo no setor de viagens. O estudo examinou a importância de se configurar as taxas de serviço do modo mais eficiente, como as agências de viagens podem influenciar ativamente a configuração das taxas de serviços e como estas afetam os rendimentos das agências.O estudo baseou-se em uma combinação de métodos, incluindo várias análises de processos, entrevistas com especialistas e cálculos internos.


Introdução

05

O mercado europeu de agentes de viagem mudou significativamente na década passada em função da política de 0% de comissão, implantada pela grande maioria das companhias aéreas européias. Esta tendência começou no mercado norte-americano e se espalhou pela Europa cinco anos atrás.

Para enfrentar estes novos desafios, as agências de viagens tiveram que reestruturar seus modelos de serviço, passando a cobrar taxas de seus clientes para diminuir a queda de receita. A maioria das agências de viagens aplica atualmente dois tipos de taxas:

Taxas de administraçãoA taxa de administração é uma taxa fixa geralmente cobrada mensalmente e corresponde a todos os serviços prestados pela agência para empresas.Taxas de transaçãoUma taxa de transação é um débito pré-definido, associado a um serviço específico oferecido, por exemplo: reserva de passagens, reserva de hotel, reagendamentos, etc. Estas taxas podem ser diferentes de um cliente para outro.

Atualmente, a maioria das agências de viagens usam modelos baseados em taxas de transação como forma de obter uma fonte de renda que possa absorver os custos das atividades relacionadas. Estemodelo permite que as agências controlem melhor seus custos, otimizando assim suas margens de renda. Entretanto, a grande variedade de transações faz com que a administração manual destas taxas torne-se um tanto complexa.

•

•

Agências de viagens corporativas tendem a ter mais consciência de suas estruturas de custos e renda e então são mais passíveis a usar esquemas de taxas mais sofisticados. Por outro lado, agências de viagem de lazer usam esquemas de taxas mais simples. Ao mesmo tempo, as tendências da indústria de viagem mostram a importância crescente de esquemas de taxas específicos sob medida para as necessidades específicas dos clientes.

Neste contexto, a Amadeus, provedora líder de tecnologia de viagem, proporcionou uma pesquisa independente para entender melhor como as agências de viagens estão lidando com as taxas de serviços, o que são estas taxas de serviços e quais soluções estão sendo usadas atualmente. Os resultados deste estudo vão ajudar os profissionais de viagens a avaliar as soluções usadas para administrar as taxas e avaliar os benefícios que uma ferramenta de gerenciamento de taxas de serviços automatizada proporciona aos agentes de viagens.

Um estudo de mercado identificou três formas principais de se processar e calcular as taxas:

- Cálculo manual – O valor é adicionado como comentário no registro de reservas.- Cálculo de taxa automatizado – Usando uma ferramenta automatizada integradaao aplicativo de front-office.- Cálculo de taxa automatizado – Usando um módulo de taxas integrado ao aplicativode mid- ou back-office.

Uma descrição detalhada da metodologia pode ser encontrada no apêndice.

Gráfico 1 - Estrutura e estudo

Módulos

Análise de produtividade

Análise de causas

de erros

Análise de renda

Soluções testadas

Amadeus

Manual

Módulos de taxas mid-office

Manual

Amadeus

Manual

Módulos de taxas mid-office

Objetivos / medições

Medições de tempo em cinco situações reais por uso contendo aplicação de taxas para aéreo, hotel e automóvel.

Estimativa de probabilidade de errobaseada nas entrevistas qualitativascom representantes de agências de

viagens.

Aplicativo de esquemas de taxas otimizado obtido pelos representantes

das agências de viagens para seis situações realistas usando o Amadeus

Service fee Manager

A Fried & Partner visitou 24 agências de viagens usando diferentes soluções de gerenciamento detaxas, entrevistou os gerentes gerais e conduziu 175 medições com 35 agentes.

06

Apenas alguns produtos permitem que os agentes de vendas ofereçam a seus clientes tanto o preço da viagem quanto as taxas de serviços associadas. Para estes produtos, o agente não precisa calcular as diferentes taxas de serviços separadamente.

Soluções de mid-office que oferecem um módulo de taxas também permitem que os agentes calculem as taxas automaticamente, mas apenas no momento da fatura.

O estudo enfocou apenas o processo de aplicação de taxas, que consiste em calcular e aplicar taxas de serviços dentro do ciclo de reservas. O objetivo do estudo foi avaliar e quantificar o quanto as soluções de taxas automatizadas podem:

- Aumentar a produtividade;- Reduzir/eliminar a probabilidade de erros;- Aumentar a renda.


Resultados

Análise de Produtividade

07

Os resultados do estudo realizado em 2007 em cinco países europeus demonstram a crescenteimportância e os benefícios-chave do gerenciamento ativo das taxas de serviço nas agências de viagens.

O uso do Amadeus Service Fee Manager para automatizar o gerenciamento de taxas de serviço permite que as agências de viagem mantenham e até aumentem suas rendas com as taxas em cerca de 28%. Além disso, permite que as agências de viagem eliminem os erros no cálculo de taxas, o que, para uma agência de viagens de médio porte (com 50 mil segmentos), pode significar uma média de rendimentos adicional equivalentes a €12.000 por ano. Finalmente, otimiza a produtividade de uma agência ao reduzir o tempo de processamento do aplicativo de taxas em 67%, reduzindo assim o tempo total do processo de reservas em 12%.

Todas as diferenças de medições de tempo deste estudo foram validadas com níveis de confiança maiores que 90%.

O foco principal da análise de produtividade foi o processo de aplicação de taxas. A análise enfocou as diferenças entre o processo manual e o uso de módulos de taxa mid-office ou o Amadeus Service Fee Manager.

Para aplicar as taxas de serviço na hora da reserva usando uma solução mid-office, os usuários tinham que alternar o tempo todo entre seus sistemas de frente e mid-offices. Eles também tinham que gerar uma fatura, o que não pode ser considerado uma atividade de aplicativo de taxas. Portanto, nos gráficos “aplicação de taxas” (exceto gráfico 2), não aparecem valores para soluções de mid-office.

Entretanto, os gráficos do “tempo médio de reserva" mostram resultados de mid-office que incluem atividade obrigatória de emissão de fatura.

O uso do Amadeus Service Fee Manager pode economizar 67% do tempo necessário para o processo de “aplicação de taxas”, comparado ao cálculo manual.

Gráfico 2 – Tempo médio de aplicação de taxas por sistema (todas os cenários)

0:09 Gerenciador de taxas de serviço

0:27

Manual

1:05*

Módulos de taxa mid-office

Min:Seg 0:10 0:20 0:30 0:40 0:50 1:00 1:10

Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura

Gráfico 3 – Tempo médio de reserva por sistema (todas os cenários)

2:43

Gerenciador de taxas de serviço

3:06

Manual

4:04*


Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura

08

As medições do tempo que os agentes de viagens levaram para calcular e validar as taxas de serviço nos cenários de reserva padrão mostraram que os usuários do Amadeus Service Fee Manager economizam, em média, 67% do tempo de processamento comparado aos agentes que calculam manualmente, e 86% comparado com as soluções mid-office.

No processo de reserva como um todo, em todos os cenários, os agentes que utilizam o Amadeus Service Fee Manager foram 12% mais rápidos que usuários que fazem os cálculos manualmente e 33% mais rápidos que usuários de mid-office.

* O tempo total do processo dos módulos de taxa mid-office contêm a atividade de faturamento, exigida pelo aplicativo (em torno de 60 segundos).


Gráfico 4 – Reserva de vôo internacional simples Tempo médio de aplicação de taxas por sistema

0:11 Gerenciador de taxas de serviço

0:29

Manual

Min:Seg 0:10 0:20 0:30 0:40 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007

Gráfico 5 - Reserva de vôo internacional simples Tempo médio de reserva por sistema

1:50


2:26

Manual

3:11*



09

Ao realizar uma reserva aérea internacional simples, usuários que fazem o cálculo manual necessitaram do dobro do tempo que os usuários do Amadeus Service Fee Manager levaram para aplicar e verificar a taxa de serviço correspondente.

Em termos do tempo total necessário para cumprir a situação da reserva internacional, os usuários do Amadeus Service Fee Manager foram capazes de realizar as mesmas atividades 25% mais rápido do que com o cálculo manual de taxas de serviço. Este aumento de desempenho vem da automação que o Amadeus Service Fee Manager oferece ao calcular e aplicar as taxas de serviço sem qualquer intervenção manual.

Gráfico 6 – Informação de preço para vôo internacional Tempo médio de aplicação de taxa por sistema

0:05 Gerenciador de Taxas de serviço

0:21

Manual

Min:Seg 0:05 0:10 0:15 0:20 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007

Gráfico 7 – Informação de preço para vôo internacional Tempo médio de reserva por sistema

1:11


1:51

Manual

2:35*



10

Ao responder a uma solicitação de informação de preço de um vôo internacional, o Amadeus Service Fee Manager tem uma vantagem competitiva crucial, pois não precisa de tempo algum para a aplicação de taxas. O resultado de tempo médio de 5 segundos refere-se ao fato de vários agentes preferirem criar uma reserva de teste e computar as taxas ao invés de usar o mecanismo de informação de preços que mostra o preço total sem a necessidade de se criar um registro de reserva.

Os agentes que utilizam a solução mid-office para executar o cenário, que são obrigados a fornecer informações de preços, precisaram de 2 minutos e 35 segundos para completar a tarefa.Agentes que utilizam o cálculo manual foram mais rápidos e não precisavam alternar entre os sistemas mid/back-office.Mais uma vez o Amadeus Service Fee Manager demonstrou sua superioridade ao oferecer a mesma informação em apenas 1 minuto e 11 segundos exibindo taxas de serviço detalhadas e preços de passagens simultaneamente.Isso resultou em um ganho de produtividade de 54% para os usuários do Amadeus Service Fee Manager comparado com usuários de mid-office e 36% comparado com usuários do cálculo manual.


Gráfico 8 – Reserva de vôo internacional e aluguel de automóvel utilizando o perfil do cliente – Tempo médio de aplicação de taxa por sistema


0:25

Manual

Min:Seg 0:05 0:10 0:15 0:20 0:25 0:30 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007

Gráfico 9 – Reserva de vôo internacional e aluguel de automóvel utilizando o perfil do cliente – Tempo médio de reserva por sistema

2:09


2:42

Manual

3:21*



11

Neste caso, todos os agentes utilizaram um perfil de cliente para reservar um vôo de Estocolmo a Paris e um automóvel alugado.Os usuários do Amadeus Service Fee Manager têm uma vantagem evidente quando usam perfis de clientes. Além da informação padrão de viagem, esquemas de taxas customizados podem ser anexados a cada perfil. Isso faz com que as taxas de serviço e as informações do cliente sejam automaticamente transferidas ao relatório de reserva. Os usuários que tinham que inserir as taxas de serviço manualmente levaram muito mais tempo para terminar a atividade de aplicação de taxas.

Com o Amadeus Service Fee Manager, a aplicação automática de taxas para ambos os serviços – Aéreo e Automóvel – resultou em uma vantagem de tempo total de processo de 20% comparada à aplicação manual de taxas. Usuários de módulos mid-office necessitaram de 56% mais tempo para completar as mesmas tarefas.

Gráfico 10 – Reserva de vôo Internacional, hotel e aluguel de automóvel, um reagendamento – Tempo médio de aplicação de taxas por sistema


0:44

Manual

Min:Seg 0:10 0:20 0:30 0:40 0:50

Gráfico 11 – Reserva de vôo internacional, hotel e aluguel de automóvel, um reagendamento – Tempo médio de reserva por sistema

4:56


5:27

Manual

6:53*


Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 6:00 7:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura

12

Para esta medição, pediu-se que os agentes de viagens fizessem uma reserva de vôo internacional junto com hotel e aluguel de automóvel. Depois que a reserva da viagem estava completa, pediu-se uma mudança de data.Olhando-se somente para a atividade de aplicação de taxa, as diferenças de tempo são significativas, uma vez que era necessário calcular as taxas para os três serviços no primeiro passo e depois aplicar uma taxa de reagendamento. Usuários manuais tinham que realizar diversos cálculos para aplicar as taxas de serviço apropriadas e ajustá-las posteriormente.

Em termos de tempo do processo necessário para realizar as tarefas como um todo, os usuários do Amadeus Service Fee Manager precisaram de apenas 91% do tempo do cálculo manual e foram mais de 25% mais rápidos que os usuários do módulo mid-office.


Gráfico 12 – Reserva de vôo internacional e hotel -dois esquemas de taxas diferentes – Tempo médio de aplicação de taxas por sistema

0:14


0:19

Manual

Min:Seg 0:05 0:10 0:15 0:20 0:25 0:30 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007

Gráfico 13 - Reserva de vôo internacional e hotel -dois esquemas de taxas diferentes - Tempo médio de reserva por sistema

3:27


3:05 Manual

4:35*


Min:Seg 1:00 2:00 3:00 4:00 5:00 Fonte: Dr. Fried & Partner 2007 * Inclui o cálculo de taxas na emissão da fatura

13

Ao se aplicar dois esquemas de taxas diferentes em uma única reserva de vôo internacional e hospedagem, usuários do Amadeus Service Fee Manager obtiveram uma vantagem de 26% no tempo da atividade de aplicação de taxas. A vantagem crucial do Amadeus Service Fee Manager nesta situação é a estrutura fácil e livre de erros do processo.

Em termos dos tempos do processo como um todo, não se alcançou vantagem alguma, pois os usuários do Amadeus Service Fee Manager precisaram de um pouco mais de tempo que o processo manual para aplicar um esquema específico salvo no perfil do cliente para uma pessoa, e em seguida selecionar e aplicar o esquema de taxas padrão para a segunda pessoa. Os consultores não puderam observar claramente a vantagem potencial do Amadeus Service Fee Manager porque os agentes não tinham conhecimento suficiente do produto para utilizar os recursos avançados para seu benefício.

Analise de erros

Agências de viagem que produzem 50.000 segmentos

podem arrecadar € 12.000 a mais em taxas usando a ferramenta

automática de processamento de taxas Amadeus Service Fee

Manager.

14

A análise de causas de erro mostrou que 3% dos bilhetes emitidos por agências que calculam as taxas manualmente contêm taxas de serviços incorretas.Dependendo do nível de cross-selling da agência e da complexidade do esquema de taxas, esta porcentagem pode aumentar.Entretanto, soluções automatizadas como o Amadeus Service Fee Manager reduzem este número a zero e eliminam a perda de rendimentos.

Baseados na experiência operacional, os gerentes das agências estimam que, em média, 50% de todos os erros têm impacto negativo em sua renda.Considerando-se a razão de erros de 3% para todas as reservas e supondo-se uma média de 2.5 segmentos por reserva, o Amadeus Service Fee Manager pode ajudar as agências de viagens a aumentarem sua renda com taxas em aproximadamente € 12.000 por ano. Este número foi calculado baseado em um agência que faz 50 mil segmentos e aplica uma taxa de € 40 (em média) por reserva.

As fontes potenciais de erros no processo de aplicação de taxas são as seguintes:

- Os agentes selecionam as taxas erradas.- Os agentes calculam errado o valor total das taxas.- Os agentes se esquecem de calcular taxas durante o processo de reserva.- Os agentes oferecem descontos para fidelizar clientes, amigos e parentes sem política concordante.- O pessoal do administrativo aplica uma taxa diferente daquela orçada na hora da reserva pelo agente de vendas.

A proporção de erros é maior em agências de viagem pequenas que calculam taxas manuais que em agências de médio-porte, que geralmente têm a prática de conferência para detectar possíveis erros. Esta descoberta refere-se principalmente a agências de viagem de lazer, uma vez que a grande maioria das agências corporativas de médio-porte já utilizam uma solução automatizada.


Analise de renda

Instalar esquemas de taxas sofisticados administrados via

Amadeus Service Fee Manager pode aumentar o rendimento

com taxas em 28%.

15

Ao analisar o impacto que os esquemas de taxas sofisticados podem ter na renda, os consultores observaram o seguinte:As agências de viagem podem gerar umaumento de 28% na renda com taxas de serviços utilizando esquemas de taxas de serviço otimizados.

Os gerentes gerais das agências da amostra indicaram a forma como otimizariam seus esquemas de taxas de serviço. Os esquemas que indicaram eram mais sofisticados que aqueles em uso atualmente, com mais serviços cobrados.Eles também refletiram sobre o valor dos serviços oferecidos e estavam mais de acordo com o custo das atividades relacionadas. Então, o aumento dos rendimentos foi calculado computando-se as taxas de serviço tanto com o esquema atual quanto o automatizado para uma série de possibilidades de viagem que representam a real variedade de serviços de viagens vendidos por uma agência de viagens típica. O Amadeus Service Fee Manager foi utilizado para o cálculo.

A maior parte desta renda em potencial, identificada nas entrevistas, foi resultado das tarifas de vendas, que dependem do preço do bilhete. Este tipo de taxa é difícil de se lidar sem um gerenciador de taxas de serviço automatizado e o potencial de erros de cálculos inerentes é significativo.

Os esquemas de taxas apresentados pelos entrevistados eram geralmente sofisticados e incluíam uma grande variedade de taxas de transação. Dentre estas, as mais comuns eram para bilhetes impressos, reserva de classes, destinos, tarifas de vendas, cancelamento / reagendamento, transportadora de emissão, vendas de seguros, reservas complexas e reservas expressas.

Um exemplo de um esquema de taxas otimizado, combinando diversas taxas de transação, discutido com executivos - chave encontra-se abaixo.

Gráfico 14 - Exemplo de esquema de taxas otimizado

Taxas de bilhetes

Tipo de bilhete

Reserva de cabine

Tipo de Itinerário

Transportadora validada

Tarifa de venda

Venda de Segmento

Cancelamento de segmento

Re-emissão de bilhete

e-ticket: 0 € Impresso: 5 €

Primeira: 25 € Executiva: 10 € Econômica: 5 €

Doméstico: 5 € Europeu: 10 € Internacional: 25 €

CN*: 10 € Outras: 12 €

< 500 €: 500-1,000 €: 1,000-2,500 €: >2,500 €: 10 € 20 € 30 € 50 €

Taxas de processo de reserva

Vôo: - € Automóvel: 5 € Hotel: 5 € Outro: 10 €

Vôo: - € Automóvel: - € Hotel: - € Outro: 5 €

15 € (+ taxa da companhia) *CN: Companhia Nacional

Todas as agências visitadas pelos consultores declararam que adotariam pelo menos algumas dessas taxas para compensar o corte de comissões e para manter ou até aumentar sua renda. Baseado nas entrevistas e na análise, o gráfico 15 detalha a avaliação qualitativa dos consultores da aceitação dos clientes esperada e o impacto nos rendimentos de cada tipo de serviço.

Gráfico 15 - Taxas fornecidas pelos gerentes das agências Expectativa

oãçatieca ed axaT ed sopiTdo cliente

Taxa de bilhete impresso (em companhias e-ticket) Muito alta

Pendência de taxas em reserva de classes Muito alta

axiaB onitsed on saxat ed aicnêdneP

Tarifa de venda Baixa

Taxa de cancelamento / Taxa de reagendamento Alta

Taxa de reserva de companhia aérea Moderada

Taxa de cross selling (seguros) Moderada

Taxa de reserva complexa (ex. mais de 4 segs) Alta

Taxa expressa Alta

Taxa de reserva de canal Muito alta

Impacto positivo na renda

Baixo

Alto

Moderado

Muito alto

Baixo

Moderado

Baixo

Baixo

Moderado

Moderado

16


Comentários das agências de viagens entrevistadas

17

No decorrer das entrevistas na área, os consultores obtiveram uma quantidade considerável de informações das agências em relação ao gerenciamento das taxas de serviço.

Em particular, as agências oferecem um número grande de tarifas específicas (ex: tarifas negociadas - tarifas acordadas com as companhias) com taxas diferentes para a venda de bilhetes, observando-se que o gerenciamento automatizado de um grande número de esquemas de taxas representaria uma grande vantagem em termos de processos. Agências com modelos de taxas especialmente negociados para cada cliente também se beneficiariam com um sistema como este.

Agências que possuem uma solução mid- ou back-office para as taxas de serviços adicionais ao preço total indicaram que em muitos casos estavam satisfeitas com sua solução, mas ao mesmo tempo apontaram para uma desvantagem crucial para os sistemas mid-office: o cálculo automático de taxas ocorre após a reserva. Se um cliente solicita um orçamento incluindo todas as taxas antes de realizar uma reserva empresarial, a única opção é fazer o cálculo manual ou mudar para mid-office, se isso for possível, antes dos bilhetes serem emitidos.

Agências que calculam as taxas manualmente ficam obrigadas a utilizar um modelo de taxas estruturado com simplicidade. Elas não têm a capacidade de aplicar e computar esquemas de taxas sofisticados sem correr o risco de um alto índice de erros. Portanto, elas só podem usar modelos de taxas

detalhados até um certo limite. A grande maioria dos gerentes gerais dessas agências confirmaram que um sistema automatizado de gerenciamento de taxas de serviço melhoraria de forma significativa seus processos e que eles estariam dispostos a fazer um investimento como este. Estimaram que ele logo se pagaria através da maior renda prevista.

Muitos dos gerentes das 24 agências que participaram do estudo, representando diferentes

segmentos do mercado, afirmaram que viram um considerável valor adicional em integrar o gerenciamento de taxas de serviço ao processo global de front, mid e back-office. Eles acolheriam com prazer o cálculo e atribuição de taxas de serviço no estágio de reserva, seguido pela apresentação na fatura e arquivamento no back-office sem a necessidade de qualquer intervenção manual por parte do agente.

O cálculo manual de taxas obriga as agências a

manter os esquemas de taxas simples, o que significa perda de

oportunidades em termos de otimização de taxas e

rendimentos.

Principais conclusões e recomendações

O uso extensivo de sistemas TI e o foco na produtividade no segmento de viagens tornam o cálculo manual de taxas de serviço um anacronismo.

18

As taxas de serviço se tornarão cada vez mais importantes. Como conseqüência, o cálculo preciso e detalhado dessas taxas se tornará uma questão crucial para as agências de viagens em termos de ganhos e, até certo ponto, de sobrevivência. Neste contexto, o uso de sistemas profissionais e automatizados para gerenciar taxas de serviço desempenhará um papel fundamental.

O uso extensivo de sistemas TI e o foco na produtividade do segmento de viagens tornam o cálculo manual de taxas de serviço um anacronismo. Esse estilo de cálculo precisa ser revisado por razões de qualidade de serviço, assim como a otimização de custos e renda. O presente estudo mostra que, comparadas às agências que calculam as taxas manualmente, agências que utilizam a ferramenta de processamento de taxas Amadeus Service Fee Manager conseguem, em média, aumentar sua produtividade em 67% para atividades de aplicação de taxas e em 12% para o processo de reserva como um todo.

Esses resultados de produtividade mostram que agências que produzem 100,000 segmentos por ano podem economizar um total de aproximadamente € 24,000 em custos de processos . Este resultado supõe que o tempo que se economiza ao utilizar o gerenciamento automatizado de taxas pode ser usado para realizar mais reservas.

Ademais, o estudo identificou uma média de erro de 3%, resultando de cálculo de taxas de serviço manual ou semi-automatizado incorreto e/ou inadequado. A redução desses erros levaria ao aumento dos rendimentos avaliado em € 12.000 por ano para uma agência de viagens que produz 50.000 segmentos anualmente. A média de erros é mais um ponto fraco do cálculo de taxas manual ou semi-automatizado – uma prática que ainda é largamente utilizada no segmento.

Na visão dos consultores, a redução deste risco de rendimentos a zero só é possível utilizando-se sistemas de taxas de serviço totalmente automatizados como o Amadeus Service Fee Manager. Cálculos incorretos ou complementos podem ser evitados completamente pela introdução de esquemas de taxas de serviço complexos e pelo uso desses sistemas para todos os processos de vendas e de consulta.

A prática atual – freqüentemente encontrada em agências menores, de empregar esquemas de taxas de serviço simples com um número muito limitado de componentes de taxas diferentes é apenas uma solução paliativa e não aumentará os rendimentos substancialmente. Em contraste com grandes cadeias do mercado de viagens, que há muito tempo optaram por combinar com seus clientes os valores das taxas de serviço par cobrir uma grande variedade de serviços de agenciamento, a maioria das agências que operam com esquemas de taxas de serviço muito básicos não tem capacidade técnica para traçar estruturas de taxas complexas.

Como mostra o estudo, o Amadeus Service Fee Manager possibilita o uso de esquemas de taxas sofisticados e o mapeamento das estruturas de taxas de serviço e proporciona 28% de aumento nos rendimentos de taxas. Para uma agência de viagens que produz 50.000 segmentos anualmente e gera uma margem bruta2 de € 800.000 por ano, isso representa um aumento potencial de rendimentos de taxas de € 112.000, supondo que as taxas representem 50% do total de rendimentos.


O segmento experimentará outras mudanças de longo alcance em seus modelos de rendimentos, levando à necessidade de gerenciamento de taxas inteligente e automatizado

19

Além dos resultados obtidos, o estudo destaca outras implicações do gerenciamento de taxas ativo e otimizado e de como ele pode afetar as atividades de uma agência de viagens:

- A integração limitada de sistemas mid-office nativos podem resultar em conflitos de processos durante o cálculo das taxas de serviço, o que tem um efeito negativo nos custos de processo. Com uma solução como o Amadeus Service Fee Manager, que é firmemente embutido no Amadeus front-office, mapeia-se um processo ideal desde o armazenamento de esquemas de taxas sofisticados ao cálculo e processamento das próprias taxas de serviço.

- Um outro fator que orienta o uso de esquemas de taxas de serviço otimizados é o direcionamento do setor de viagens intermediário para um modelo de negócios que agrega produtos. Isso formará no final das contas a essência do trabalho das agências de viagens. Especialmente o setor de lazer, que combina adequadamente vôo, hotel, aluguel de automóveis e outros serviços, e exige não somente uma lógica inteligentemente construída mas, acima de tudo, um gerenciamento de renda sofisticado. A capacidade de interligar margens diferentes, valores de taxas para diferentes combinações de produtos ou para configurar taxas de forma que se alcance ganhos otimizados é uma importante característica do Amadeus Service Fee Manager.

- O segmento experimentará outras mudanças de longo alcance em seus modelos de rendimentos. A introdução do conceito de comissão 0% pelas companhias aéreas acarretará em reduções de comissão em outros serviços, como o ferroviário, de aluguel de veículos ou hospedagem, levando, então, à necessidade de um gerenciamento de taxas inteligente e automatizado.

1 – Este número se baseia no aumento de 12% na produtividade geral medida e a suposição de 2.5 segmentos por reserva (padrão do segmento) assim como uma média de custo de processo de € 1,63 por minuto (Fonte: “Prozess- und Nutzwertanalyse im Autftrag des DRV” por Fried & Partner, 2005) e um tempo médio do processo de reserva de 3 minutos e 6 segundos de acordo com as medições no curso desta análise.

2 – A margem bruta é a soma de todas as taxas, comissões e sobreposição (incluindo incentivos de GDS) captadas pela agência de viagens.

Apêndice Metodologia do Projeto Análise de Produtividade

Gráfico 16 – Atividades do ProcessoElementos do PNR Dados do viajante Dados da agência

Gerenciamento de documentos

Itinerário Fatura

Busca & reserva Orçamento Aéreo: Aéreo

Disponibilidade, Venda, Cancelamento Hospedagem Automóvel

Total da viagem Busca & reserva

Hospedagem:

Disponibilidade, Venda, Cancelamento Aplicação das taxas

Busca & reserva Cálculo das taxas Automóvel: Validação das taxas

Disponibilidade, Venda, Cancelamento

Atividades relevantes

20

Para assegurar resultados confiáveis, a Dr. Fried & Partner usou um misto de análises qualitativas e quantitativas. Efetuou-se uma pré-análise no período preparatório. Isso forneceu aos consultores uma indicação clara de que os indicadores abaixo seriam necessários para garantir a validade do estudo como um todo.

O projeto incluiu medições de tempo baseadas em cenários, entrevistas cara-a-cara com gerentes gerais, cálculos de potencial de aumento de rendimento e uma estimação de probabilidade de erros baseada nessas entrevistas.

A Dr. Fried & Partner conduziu um "estudo do tempo elementar" para identificar o tempo necessário para se executar tarefas típicas de uma agência relacionadas ao cálculo e à validação de taxas para reservas aéreas, de veículos e hospedagem.

Com esta técnica, o tempo necessário para elementos do processo pré-definidos e incorporados ao processo de reservas pode ser verificado.


As medições de produtividade foram realizadas em um processo de cinco etapas. Primeiro foram estabelecidos cenários então pré-testados.

Cenário 1 Vôo intercontinental; 2 pessoas; Classe Executiva; bilhete impresso.

Cenário 2 Orçamento de preço para um vôo intercontinental; 1 pessoa; Classe Econômica (tarifa cheia) .

Cenário 3 Vôo europeu; 1 pessoa; Classe Executiva; e-ticket; reserva de aluguel de automóvel; usando perfil do cliente.

Cenário 4 Vôo europeu; 1 pessoa; Classe Executiva; e-ticket; reserva de aluguel de automóvel; reserva de hotel; reagendamento depois da emissão do bilhete.

Cenário 5 Vôo europeu; 2 pessoas; Classe Executiva; e-ticket; reserva de hotel; aplicação de 2 esquemas de taxas diferentes.

Gráfico 17 - Cenários e soluções

Cenários

Reserva simples de vôo Orçamento de vôo intercontinental e reserva

Informação de preços Vôo intercontinental

Reserva c/ perfil de cliente Orçamento de vôo europeu e reserva + orçamento de aluguel de carro e reserva usando perfil de cliente

Reserva avançada / reagendamento Orçamento de vôo europeu e reserva + aluguel de carro + orçamento de hotel e reserva – re-emissão de bilhete

Reserva com esquema de taxa múltiplo Orçamento de vôo europeu e reserva + orçamento de hotel e reserva usando perfil e dois esquemas diferentes

Soluções testadas

Soluções Amadeus Cálculo mid-office Service Fee manual com módulo Manager de taxas

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22

As medições de tempo foram realizadas com agentes utilizando soluções automatizadas, que eram o Amadeus Service Fee Manager (integrado ao aplicativo de reserva) e soluções mid-office (com módulos de taxas integrados ao mid-office), assim como com agentes calculando as taxas de serviço manualmente.

Os cenários foram criados para responder às seguintes questões:

- Qual é a vantagem de processar as taxas automaticamente em oposição à forma manual?- Como diferenciar as diversas soluções automatizadas e saber como elas afetam a duração do processo de reserva?- Quais são as principais vantagens de lidar com diferentes esquemas de taxas na mesma reserva?- Como os agentes de viagens realizam o cálculo se a reserva não se completa, sendo apenas uma cotação de preços?- Qual é o impacto de taxas baseadas em transações no processo de cálculo de taxas de serviço?

Depois de refinados, os cenários foram divididos em “elementos” diferentes. Utilizando um equipamento de origem PDA portátil, aplicou-se um modelo de estudo de tempo elementar que incorporou todas as combinações possíveis dos elementos do processo utilizados nos cinco cenários criados (gráfico 18: Elementos do tempo).

Compreendendo o impacto da automação de taxas de serviço no negócio de agências de viagens

Gráfico 18 – Elementos do tempo

nível 1 nível 2 nível 3 nível 4 Id. elemento Descrição da atividade Orçamento a1a4a0a0 Ligado à orçamento de itinerários aéreos e criação automática de máscara de bilhete

Aéreo a1a4a1a0 Ligado à orçamento de itinerários aéreos e criação automática de máscara de bilhete

Hotel a1a4a2a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc.

Carro a1a4a3a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc.

sodoT 0a4a4a1a oriezurC elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc.

sodoT 0a5a4a1a oiráivorreF elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc.

Tour sodoT 0a6a4a1a elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc.

Total da viagem a1a4a7a0 Todos elementos ligados ao levantamento de preço de Hotel, Tour, Cruzeiro etc.

sodoT 0a0a5a1a sadanezamra safiraT elementos ligados à re-emissão de bilhete aéreo (não inclui reagendamento)

sodoT 0a1a5a1a oãssime-eR elementos ligados à re-emissão de bilhete aéreo (não inclui reagendamento)

Criação manual a1a5a2a0 Ligado à criação manual de máscaras de bilhetes

Gerenciamento de documentos a1a5a0a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos do itinerário – incl. comentários PNR

Itinerário a1a6a1a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos do itinerário – incl. comentários PNR

Fatura a1a6a2a0 Todos elementos ligados à emissão de faturas – incl.usive comentários PNR

Voucher de carro a1a6a3a0 Todos elementos ligados à emissão de vouchers de carros – incl.usive comentários PNR

Voucher de hotel a1a6a4a0 Todos elementos ligados à emissão de vouchers de hotéis – incl.usive comentários PNR

sodoT 0a5a6a1a oriezurC elementos ligados à emissão de documentos de cruzeiros – incl. comentários PNR

Ferry sodoT 0a6a6a1a elementos ligados à emissão de bilhetes de ferry – incl.usive comentários PNR

sodoT 0a7a6a1a oiráivorreF elementos ligados à emissão de bilhetes ferroviários – incl.usive comentários PNR

Seguro a1a6a8a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos de seguros – incl. comentários PNR

Tour sodoT 0a9a6a1a elementos ligados à emissão de documentos de pacotes – incl. comentários PNR

Bilhete a1a6a1a0 Todos elementos ligados à emissão de documentos de pacotes – incl. comentários PNR

Gerenciamento de espera a1a6a0a0 Todas as atividades ligadas a descarregar bancos de espera

Serviços adicionais a1a7a0a0 Fornecimento de informações de viagem: visto, vacinas, cidade, aeroporto

Aplicação de taxas a1a8a0a0

Cálculo da taxa a1a9a0a0

Validação da taxa a1a9a0a0

Contato com viajante a2a0a0a0 Ligado ao recebimento de solicitações de viagem e comunicações gerais entre as atividades

Conversa a2a1a0a0 Ligado ao recebimento de solicitações de viagem e comunicações gerais entre as atividades

Leitura de e-mail a2a2a0a0 Atividades ligadas a leitura de e-mails

Envio de e-mail a2a3a0a0 Atividades ligadas ao envio de e-mails for propostas, confirmações

Fax a2a4a0a0 Atividades ligadas à utilização de fax

Processos relevantes a taxas

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Análise de causas de erros

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No próximo passo, conduziu-se medições nos locais que foram subseqüentemente analisadas.

Agindo como clientes, os consultores forneceram aos agentes as informações necessárias para fazer a reserva em situações de venda em tempo real. Isso cobriu todo o processo, incluindo a aplicação de taxas, cotação de preço e emissão de bilhete. Os agentes forneciam o preço do bilhete, incluindo impostos, as taxas de serviços aplicadas e o preço total. Criavam um PNR completo com digitação de todas as informações obrigatórias, com o resultado de que a emissão teria sido possível sem mais nenhuma informação. Todas as medições foram realizadas em um ambiente de reserva padrão. O tempo de processamento foi medido e os dados tratados por análise estatística.

Os resultados obtidos foram analisados e comparados para todos os processos envolvidos nos cenários de reserva. No passo seguinte, o processo de aplicação de taxas, que consistia no cálculo das taxas e em sua validação, eram a base da avaliação.

A amostra consistiu de 35 especialistas em viagens e, ao todo, 175 medições foram realizadas. Um total de 241 agências de viagens, localizadas na França, Bélgica, Holanda e Alemanha participaram do estudo.

Uma vez que as medições foram calculadas com base em amostras, foi necessário realizar uma validação estatística para garantir que os resultados pudessem ser extrapolados com confiança para todo o mercado. Esta validação foi sustentada por um nível de confiança adequado. Os níveis de confiança indicam a probabilidade de que os resultados obtidos para uma amostra serão os mesmos para todo um mercado. As medições de tempo para as diferentes soluções deste estudo resultam em

um nível de confiança de mais de 90%.

Para avaliar as possíveis causas de erros, os consultores conduziram visitas aos locais e entrevistas com representantes de agências de viagens européias. A amostra aleatória incluiu um total de 10 agências de viagens.

Durante as entrevistas, os consultores pediram aos entrevistados que estimassem a média de erros geral de suas agências, baseando-se em sua própria experiência. Por razões analíticas relacionadas a cálculos imprecisos, os gerentes foram solicitados a analisar e possivelmente questionar seus reais rendimentos de taxas de serviço. Em virtude da questão de complexidade, as entrevistas foram conduzidas com os gerentes gerais e outros executivos para assegurar que não somente possíveis erros operacionais, mas também os efeitos no controle e no back-office fossem examinados de perto.


Análise de renda

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A metodologia utilizada para avaliar o impacto de esquemas de taxas mais sofisticados nos rendimentos das agências de viagens baseou-se em dois passos:

Entrevistas com os gerentes gerais Apoiados nas entrevistas com os

gerentes gerais, os consultores coletaram dados relacionados às taxas que as agências cobravam de seus clientes. A amostra era de 10 agências de viagens operando em segmentos diferentes – lazer e negócios – e usando soluções diferentes para o cálculo de taxas.

Solicitou-se então, que os gerentes considerassem que tipos de taxas de serviço eles cobrariam no futuro, considerando-se que houvesse uma solução técnica para o sistema que incluísse recursos como gerenciamento automático e cálculo de taxas de serviço. Apoiados nisso, os gerentes então começaram a criar o que consideravam ser um esquema de taxas otimizado. Este esquema de taxas otimizado incluía diversos tipos de reservas de viagens. Com a orientação dos consultores, outros modelos de taxas de serviço foram considerados.

Análise e cálculo de renda adicional gerada

A amostra consistiu de 10 agências de viagens operando em segmentos diferentes (lazer e negócios) e usando soluções diferentes para o cálculo de taxas. Os esquemas de taxas otimizados, desenvolvidos no primeiro passo, foram utilizados como base para cálculos de teste com seis cenários de reserva diferentes, que representavam a real variedade dos

serviços de viagens vendidos por uma agência de viagens típica. Este cálculo foi realizado em condições de laboratório. Primeiro, aplicou-se os esquemas de taxas atuais aos cenários de reserva e o valor total das taxas foi registrado. Em seguida, todos os cenários foram recalculados usando-se os esquemas de taxas otimizados definidos pelos gerentes gerais durante as entrevistas. A comparação dos dois conjuntos de resultados permitiu que os consultores calculassem as diferenças entre os valores das taxas e o aumento percebido quando implantados os esquemas sofisticados.

As diferenças entre os valores das taxas foram utilizadas para computar porcentagens por média ponderada. Essas diferenças foram ponderadas de acordo com a combinação das atividades que geram rendimento de taxa de serviço em uma agência de viagens média: 20% para viagens intercontinentais, 48% para viagens européias não-domésticas e 32% para viagens domésticas (fonte: BSP alemã). Os cenários de reservas utilizados para os recálculos não incluíram atividades de reservas de tours, que são avaliadas em 15% das atividades diárias; este número foi levado em consideração nos resultados ponderados.

Sobre a Dr. Fried & Partner

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Por mais de 30 anos, ajudamos companhias do segmento de viagens a alcançar o sucesso nos negócios. Nossos clientes nos conhecem como um parceiro competente e confiável e têm alta consideração por nossos serviços de projeto de trabalho em equipe e consultoria de gerenciamento.

Auxiliamos nosso clientes com a análise de problemas complexos e com a identificação de futuras oportunidades de negócios. Vemos como nosso dever não apenas desenvolver conceitos e estratégias sob-medida, mas também ajudar nossos clientes a implementarem com sucesso as soluções recomendadas.

Nossos consultores têm diplomas de faculdades ou universidades e experiência prática em turismo, comércio ou indústria. Graças a essa experiência prática e nosso trabalho de longa data como consultores, estamos completamente familiarizados com os processos e estruturas do processo valorização no segmento do turismo.

A Dr. Fried & Partner orgulha-se de ter proporcionado seus serviços em conexão com projetos que envolvem várias companhias e organizações ao longo dos anos, entre elas Amadeus, American Express, Deutsche Bahn, Deutsche Lufthansa e TUI. Estes projetos incluíram processos e análises de custos de processos além de análises de mercado e competidores.

Aprender com as melhores práticas em todos os setores do mercado e indústria também é parte de nosso conceito corporativo. Esta abordagem, unida ao nosso conhecimento metodológico e especializado, aguça nossa consciência das tendências e desenvolvimentos em todas as áreas da economia e nos permite focar a atenção no domínio dos desafios específicos do segmento do turismo.

Oferecemos soluções para as tarefas que definimos junto com nosso clientes – na forma de projetos de consultoria, pesquisa de mercado e programas de treinamento.

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