Como o engajamento pode fazer a diferença nos resultados da sua loja virtual.
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Bate Papo WX7 sobre Comércio Eletrônico Cliente engajado faz a diferença 25 de agosto de 2010 – São Paulo/SP
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Por Rafael Forte
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Bate Papo WX7 sobreComércio Eletrônico
Cliente engajado faz a diferença
25 de agosto de 2010 – São Paulo/SP
Apresentação
Rafael Forte
• Advogado• Pós-graduando em Gestão e Estratégias em Comércio Eletrônico• Sócio-fundador da WX7• Experiência profissional de 12 anos com Internet• Sendo 7 anos focados em comércio eletrônico
O que é engajamento?
Dicionário
“Tomar posição ativa frentea um objetivo, a um ideal...”
E por que não à serviço da sua marca?
O que é um consumidor engajado?
Internautas
Visitantes
Clientes
Clientes Fiéis
Clientes Engajados (Fãs!)
O que é um consumidor engajado?
Faz mais que simplesmente te seguir e comprar de você.
O que é um consumidor engajado?
O consumidor engajado comanda a sua marca!
• Advoga a favor da sua marca• Mostra seu orgulho em posts no Facebook, Twitter ou no Orkut• Cria comunidades do tipo “Eu amo …” referente a uma marca• Elogiam e divulgam novos produtos de suas marcas favoritas
O poder do consumidor
Dos internautas ouvidos nos EUA
• 92% pesquisam ou compram produtos e serviços em sites de e-commerce• 76% procuram informações em fóruns ou blogs• 63% deixam opiniões sobre suas experiências • 56% dos usuários comentam em blogs• 52% acessam para obter informações sobre o que pretendem comprar• 42% lêem posts de desconhecidos
Fonte: TNS Research International
O poder do consumidor
O poder do consumidor
Nada pior que o sentir-se frustrado!
O poder do consumidor
O poder do consumidor
Erros acontecem! Mas podem, e devem, ser corrigidos.
O poder do consumidor
O poder do consumidor
Resultado: experiência positiva! Sentimento de adoração!
Como relacionar-se com esse consumidor
• Divulgue sua marca aonde seu consumidor estiver• Ofereça produtos e serviços de qualidade• Atendimento pré-venda e pós-venda atencioso e disponível• Design, usabilidade, segurança, otimização• Informações completas e descomplicadas• Respeito no relacionamento criado através dos meios digitais
“Carinho antes é interesse … Carinho depois é relacionamento.”Romeo Bussarelo – Diretor de Internet da Tecnisa
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Um dos fatores eu mais influenciam em nossasdecisões de compra é a opinião de parentes e amigos.
Os consumidores confiam mais nas pessoas
que estão “do seu lado”, que te darão informações verdadeirassem segundas intenções ou clichês de marketing.
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Ofereça recursos para falarem da sua marca
AvaliaçãoRápida
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Definições
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Resenhado Cliente
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Avaliaçãoda avaliação!?
Ofereça recursos para falarem da sua marca
284 redes para compartilhar!...até às 19h de ontem...
Ofereça recursos para falarem da sua marca
Não importa a quantidade de informações e detalhes do produto você descreva em sua página. O consumidor sempre será mais
influenciado pelo comentário de outro consumidor.
Histórias pessoais sobre a experiência única ao utilizar o produtosão muito mais ricas e convincentes que qualquer descrição.
São mais fáceis de compreender e lembrar eilustram melhor o uso real do produto em situações reais.
Como relacionar-se com esse consumidor
Moral da história
“As pessoas talvez não lembremexatamente o que você fez ouo que você falou, maselas semprelembrarãode como você
as fez se sentir.”Tony Hsieh – CEO da Zappos
