Case UNA – Posicionamento, Inteligência e Relacionamento nas mídias sociais por Fernando Leroy

Posicionamento, Inteligência e Posicionamento, Inteligência e Relacionamento por meio das Relacionamento por meio das

mídias digitais/sociaismídias digitais/sociaisSADEBR 2012SADEBR 2012

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...ou pelo perfil ...ou pelo perfil FacebookFacebook Fernando LeroyFernando Leroy

Melhor Centro Universitário Privado de MG - INEP/MEC

Anima Educação – um dos maiores grupos educacionais do país

2ª maior instituição privada em número de alunos da RMBH

20 mil alunos 54 cursos de Graduação 104 cursos de Pós-Graduação

Referência nacional em graduação tecnológica 1ª IES entre as 100 melhores empresas para se trabalhar no Brasil - GPTW

Instituição de Minas com o maior número de cursos no ranking da Você S/A

8 campi localizados em

regiões estratégicas de BH e Contagem

8 campi localizados em

regiões estratégicas de BH e Contagem

SAC 2.0SAC 2.0400

questionamentos /média mensal

400 questionamentos

/média mensal

Impacto no Call Center, Chat e atendimento

presencial

Impacto no Call Center, Chat e atendimento

presencial

O que acreditamos?

Existe fórmula para o sucesso nas mídias

sociais?

Atrair pessoas

Engajar pessoas

Conectar pessoas

A melhor maneira de realizar todas as

3: com valor!

• Universidades do séc. XXI: redes globais do conhecimento

• Organizações na era da Colaboração, abertura, compartilhamento, integridade e interdependência

• A inovação colaborativa versus “planeje e execute”

Era da Inteligência em Rede

• A Reputação no mercado• As conexões feitas nas redes• O grau de influência exercido nas redes• O grau de confiabilidade adquirida e

reconhecida

Capital Social

Que é preciso Que é preciso entender entender

sociologia, muito sociologia, muito mais do que mais do que tecnologiatecnologia

Que as IES competem Que as IES competem para sobreviver, mas para sobreviver, mas

competem também por competem também por relevânciarelevância

É a oportunidade de É a oportunidade de ouvirmos os nossos ouvirmos os nossos

clientes. Será que clientes. Será que realmente realmente

entendemos?entendemos?

O futuro dos negócios O futuro dos negócios se resume a uma se resume a uma

palavra ... a mudança. palavra ... a mudança. Esta é uma nova era Esta é uma nova era

que redefine tudoque redefine tudo

Uma era de Uma era de consumidores consumidores responsáveisresponsáveis

Será que vamos cair para a Será que vamos cair para a seleção natural ou vamos seleção natural ou vamos

subir para liderar a subir para liderar a revolução?revolução?

Esta é a nossa hora de Esta é a nossa hora de fazer negócio relevantefazer negócio relevante

.Porque orque as as

pessoas, pessoas, afinal, afinal,

são tudo!são tudo!

Mídias Sociais + influenciadores sociais = necessidades de necessidades de marketing e marketing e negócios da negócios da instituiçãoinstituição

SOCIAL INFLUENCE SOCIAL INFLUENCE MARKETING (SIM)MARKETING (SIM)

4 P´s 4 P´s Produto, Produto, Praça, Preço e Praça, Preço e PromoçãoPromoção

Fetherstonhaug

4 E´s Hoje4 E´s Hoje • ExperiênciaExperiência• Everyplace Everyplace (onipresença)(onipresença)• Exchange Exchange (trocas)(trocas)• Evangelização Evangelização (dê uma ideia (dê uma ideia interessante que desperte a interessante que desperte a vontade de compartilhar)vontade de compartilhar)

Mídias Sociais: nosso

sismógrafo institucional

• InstitucionalizaçãoInstitucionalização

• PosicionamentoPosicionamento

• Ambientes para InteligênciaAmbientes para Inteligência

• Relacionamento Relacionamento

A importância de percorrer toda a organização

Conquista das liderançasacadêmicas para que acreditem na força dos ambientes digitais/sociais

Disseminadores internos

Planejamento

Avaliar impactos

Dividimos papéis

Estamos experimentando,sabendo que é um caminhosem volta

• Workshops estratégicos• Interface com setores

estratégicos• Grupos no Facebook (apoio e

monitoramento)• Curso Equipe de MKT• Política de Mídias Digitais/Sociais• Programa Una de Relacionamento

com a Imprensa: Curso de Mídias Sociais para Jornalistas

• Relatórios personalizados Imagens Workshop Núcleo de Carreira

Percepção da Una

Reputação da marca: menções

positivas e boca a boca!

Criação de vantagem

competitiva x Concorrentes

Preparação da Una para a gestão de

crises

Mídias Digitais/ Sociais da Una ao nosso favor

Relacionamento e proximidade

com a comunidade acadêmica e

prospects

Qualidade do suporte aos

alunos e prospects

ObjetivoMídias Digitais/ Sociais da Una ao nosso favor

Captura de oportunidades de mercado e melhorias para

a instituição

Inovação e criatividade

Novas ideias:

inovação do modelo de

negócio

Potencialização de novos produtos


Eficiência e criatividade

Reduzir os custos de

pesquisa de MKT

Redução do tempo de

suporte aos alunos

Nova estratégia de aquisição de novos alunos

Aumento da agilidade dos

processos internos de

atendimento


CAPTAÇÃOAmpliar o número de participações

em todas as fases dos processos seletivos da Una

RELACIONAMENTO: RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO

Promover diálogos entre a marca e seu público

MARCA - VISIBILIDADEAmpliar o share of mind

CAPTAÇÃOCAPTAÇÃO

RELACIONAMENTO

VISIBILIDADE

Mídias Digitais/ Sociais + negócios Una

• Institucionalização Institucionalização


• Ambientes de InteligênciaAmbientes de Inteligência


“Una: instituição comprometida com a carreira e perfomance profissional

de seus alunos.”

O nosso posicionamento na sociedade guia todas as campanhas, conteúdo, ações e projetos nos ambientes

digitais/sociais

Carreira

A Una precisava fazer uma divulgação diferenciada do título

obtido no final de 2011 de Melhor Centro Universitário

Privado de Minas Gerais. Criamos o mini site Melhor de

Minas e perguntamos as pessoas: “O que te faz ser o

melhor?” Nele, apresentamos, de forma leve e instigante, os principais projetos e ações da Instituição que reforçam nosso

posicionamento como instituição preocupada com a carreira de

nossos alunos.

+ de 600 interessados no Vestibular em 10

dias

+ de 600 interessados no Vestibular em 10

dias

http://www.youtube.com/watch?v=nbVXogH2Tk4&list=UUkTff7b_STXql6fiHVQR-eQ&index=25&feature=plcp

Flashmob “Plante a Semente do Bem”

Sustentabilidade



Carreira

• Geração de mailing• Núcleo de Carreira• Relacionamento com os prospects• Ações promocionais nas escolas• A decisão pela carreira e pela Una

+ 2 mil Participações alunos ensino médio

+ de 1 mil cliques em

Inscreva-se

32 mil Visitantes

822 compartilhamentos nas mídias sociais

2.086 participantes

Performance profissional

Conteúdo + Carreira +

Relacionamento

Parceria de Conteúdo +

Inovação aberta


Relacionamento


Relacionamento + Entretenimento

Parcerias de conteúdo bom conteúdo + recursos sociais = interação de

fãs, visibilidade e ambos ganham

Blog do Vestibular

Mais que um simples canal de informações sobre o Vestibular da Una, o blog do vestibular foi desenvolvido com o objetivo de:

- Oferecer informações relevantes sobre formação profissional e carreira

- Falar a linguagem do jovem com temas do seu universo

- Cotidiano universitário

para os vestibulandos

Carreira

Captação o ano inteiro

Mídias Sociais Marcas +

Humanizadas

#meimportocomvc

Dia Internacional das Mulheres

Tema: Volta às aulas (Fevereiro de 2011)

Objetivos: Promover e incentivar o diálogo entre os calouros e veteranos integrado ao conceito da campanha.

Fortalecer a comunicação entre a Una e seus públicos no Facebook.

Ações: Construção do hotsite Una-se

7.586 Uniões (exposições da marca no Facebook)

978 Cliques em anúncios no Facebook Ads

5.036 Acessos Aba Espalhe Sorrisos

801Sorrisos espalhados

91.456 Impactos (total de amigos dos usuários que visualizaram sorrisos)

819 Participantes na promoção

12.322 Tweets com a hashtag da ação

1.430 Visualizações da cobertura dos jogos no Blog do Aluno

Interuna Campeonato interno da Una de Futebol Society (julho de 2011)

Objetivo: Ampliar a repercussão do campeonato realizado pela instituição e promover a interação dos participantes com a marca nas redes sociais.

Ação: criação do hotsite da torcida Virtual InterUna

20% mais de inscritos

Una abre espaço em seus sites e mídias sociais para a colaboração

• Pensamentos inovadores para criar ou melhorar produtos

• Alunos opinam, sugerem

{ Exemplos de mensagens postadas twitter }

Sugestões, elogios: ideias implantadas




• RelacionamentoRelacionamento

SAC 2.0SAC 2.0Cultura não se

transfere! 400

questionamentos/mês400

questionamentos/mês

Tempo máximo de retorno em 24 horasTempo máximo de

retorno em 24 horas

ProximidadeProximidade

Processo de atendimento : Una e

agência 2h30/dia

Processo de atendimento : Una e

agência 2h30/dia

Perda da agilidade do atendimento e eficiência

de uma agência digital

Perda da agilidade do atendimento e eficiência

de uma agência digital

Custo elevado: horas/fee mensal

Custo elevado: horas/fee mensal

SAC 2.0 com agência SAC 2.0 interno

Custos menores, funcionário internoCustos menores, funcionário interno

Foco agência trabalhos

estratégicos

Foco agência trabalhos

estratégicos

Agilidade de respostas em – 24 horas,

ferramenta interna

Agilidade de respostas em – 24 horas,

ferramenta interna

Clube de Benefícios

“A melhor maneira de prever o futuro é criá-lo” Peter Druker

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