CartilhaOuvidoriaImplantacao

8/3/2019 CartilhaOuvidoriaImplantacao

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Presidencla da RepublicaControladoria-Geral da Unlao - CGUOuvidoria-Geral da Unlao

Orienta~6esparaimplanta~aode unidadede OUYIDORIA

5aedi~aoBrasilia, 2009


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~ APRE$ENTA~O

A cartilha "Orlentacoes para lmplantacao de Unidade de Ouvidoria" tem porobjetivo servir de pararnetro para aqueles que desejam implantar uma unidade deouvidoria, nao 56 nos 6rgaos do Poder Executivo Federal, mas em todos os poderesconstituldos, inclusive nos estados enos munidpios.

E importante, porern, fazer algumas conslderacoes iniciais sobre a partlclpacaodo cldadao na gestae publica e a lmportancia de uma unidade de ouvidoria na estrutura deum 6rgao.

o artigo 21 da Declaracao Universal dos Direitos Humanos de 1948 consagra 0direito de toda pessoa ter acesso ao service publico de seu pais. Entretanto, a prindpio,isso nao influenciou 0Brasil, que ensaiava os primeiros passos rumo a uma democraciaconcreta.

Com 0golpe militar de 1964, tem-se um corte paralisante na hist6riadernocratlca brasileira, estagnando-se todas as iniciativas que poderiam contribuir para aconstrucao da democracia.

Na America latina, a figura do ombudsman passou a ser institulda ap6s 0processo de democratlzacao, iniciado na decada de 80. Primeiramente na Guiana e, emseguida, ampliando-se para 0Mexico, Costa Rica, Argentina, Chile, Peru e Colombia.Hoje, mais de 120 palses no mundo adotam essa institulcao.

No Brasil, com 0fim da ditadura no ano de 1986, data marcante na hist6riadessa experlencla, foi criada a primeira ouvidoria publica municipal do pals, em Curitiba,seguida por outros munidpios e estados. E 0comeco lento e heterogeneo do surgimentodas ouvidorias no Brasil, ap6s a ditadura militar.

Diante das transformacces ocasionadas pelas reform as ocorridas no Estadobrasileiro, surge a Emenda Constitucional nO 19, de 1998, que, em seu artigo 37, diz: "Aadmlnlstracao publica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Uniao, dos Estados,do Distrito Federal e dos Munidpios obedecera aos prindpios de legalidade,impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiencia e, tarnbern, ao seguinte:

(...)3 A lei dlsclpllnara as formas de partldpacao do usuarlo na admlnlstracaopublica direta e indireta, regulando especial mente:I - as reclarnacoes relativas a prestacao dos services publlcos em geral, asseguradas arnanutencao de services de atendimento ao usuarlo e a avallacao peri6dica, externa einterna, da qualidade dos services:II - a disciplina da representacao contra 0exerdcio negligente ou abusivo de cargo,emprego ou func;ao na adrninlstracao publica." (grifo nosso)

A partir de 2003, surge no Governo Federal, pela primeira vez, uma polltlca parao seguimento de ouvidoria, com a edic;ao da Lei nO 10.683/2003, que cria a


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Controladoria-Geral da Uniao (CGU), mantendo dentre as suas cornpetenclas asatividades de ouvidoria. 0 Decreto nO5.683, de 24 de janeiro de 2005, por sua vez,atribui a Ouvidoria-Geral da Uniao, dentre outras, a cornpetencla de orientar a atuac;aodas unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.

Assim, ficam estabelecidos os criterios que os orgaos e entidades publlcas devemseguir no atendimento ao cldadao que necessita se manifestar, seja elogiando, reclamandoou criticando as ac;oes empreendidas pelos administradores publlcos.

Estabelecida de forma heterogenea, a ouvidoria, hoje, e urn poderoso canal pormeio do qual 0cldadao pode participar de forma efetiva do controle social, que poderaser percebido independentemente do Poder a que esteja vinculada ou do nfvel federativoa que pertenc;a, seja municipal, estadual ou federal.

A ouvidoria nao e apenas urn canal entre 0cldadao e a adminlstracao publica.Ela e , antes de tudo, uma mediadora eficaz na busca de solucoes de conflitosextrajudiciais, razao pela qual se tornou urn instrumento de vital lmportancla na estruturade urn orgao. Por meio da ouvidoria, todos os brasileiros e brasileiras podem exercerseus direitos de cidadania, seja criticando, elogiando ou sugerindo medidas que venhamao encontro dos interesses coletivos.

Na ouvidoria, a agregac;ao e a analise das reclarnacoes recebidas servlrao de basepara informar ao dirigente do orgao sobre a incidencia de problemas, servindo comoindutor de mudancas estruturais. Essas mudancas estruturais introduzidas seraoinformadas posteriormente ao publico manifestante, como resultado da sua atuacao,

A atuacao da ouvidoria e diferente da atuacao de urn service de atendimento aocidadao (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cldadao, Fale Conosco, Call Center etc.Esses services tern como finalidade a atividade fim do orgao, mostrando os services queestes disponibilizam a populacao,

Ao contrario, as ouvidorias nao devem ser voltadas para as atividades fins dosorgaos, mas para 0seu funcionamento na consecucao dessas atividades, tendo comoobjetivo a quallflcacac do proprio orgao ao qual ela esta vinculada, propondo solucoesviaveis, e atuando, e claro, como mediadora na definic;ao das polfticas publlcas, pois 0seutrabalho envolve questoes referentes a cidadania e ao fortalecimento de seus conceitos.

Ha varies modelos e iniciativas de lmplernentacao de ouvidorias atualmente naadministracao publica brasileira: ouvidorias formal mente constitufdas por lei, por decreto,por portaria ou simplesmente atuando a partir da delegacao do gestor.

Ha ouvidores publlcos com mandato previamente definido; outros nomeadospara cargos formal mente criados ou apenas designados para 0exerdcio da func;ao;escolhidos por meio de consulta popular ou por orgaos de representacao da sociedade epor lndlcacao ou designac;ao da autoridade.

Diante das diferenc;as e especificidade de cada lnstituicao, as ouvidorias verndefinindo suas proprlas cornpetenclas e prerrogativas, estabelecendo maneiras diferentesde agir e de se institucionalizar, com 0objetivo de se constitufrem em orgaos de defesa

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dos interesses do cldadao junto a s unidades as quais se vinculam.Para que esse instituto de defesa do cidadao se expand a cada vez mais em todo

Brasil, a Ouvidoria-Geral da Uniao vem desenvolvendo um trabalho de divulgas:ao juntoa s autoridades constituldas, fazendo com que estas tomem conhecimento e seconscientizem sobre a lrnportancia de uma unidade de ouvidoria nas estruturas dosorgaos publlcos.

Nesse sentido, a Ouvidoria-Geral da Uniao ja alcancou resultados positivos, poisno infcio do Governo do Presidente Lula existiam apenas 40 unidades de ouvidoria noPoder Executivo Federal. Ate 0final de 2008, esse mimero foi elevado para 146.

Esse aumento foi posslvel gracas a allancas estrateglcas com os gestores daAdministracao Publica brasileira. Tais allancas permitirao ocupar espacos institucionaiscada vez mais importantes na busca da conjugas:ao de propostas racionalizadoras quecontribuam para a dernocratlzacao do acesso a services publlcos de qualidade.

E nesse sentimento que a Ouvidoria-Geral da Unlao estara sempre a disposis:aode todos que queiram somar nesta significativa tarefa.

' )\ Ouv idor ia e uma co isa im p orta ntlssim a p orq ue e a rela t; iio que se da entre 0c idad iio. n i iop ro priamen te com a co rru pt;iio . m as com a in eficien cia d o servit;o p ub lico . com a d esa ten t;iiodo s er vit; o public o. c om as su as incapa cidad es de servir b em ou m elh or em d iv er sa s areas . A

Ouvidoria e muito isso . essa compreensiio geral de um a capacidade de refletir a na tureza e aju sta exp ecta tiva q ue a p op ula t;iio tem d os seu s servit;o s p ub lico s. Nos estam os am pliando aOu vid oria -Ge ra l. v amo s fa ze -Ia d ota da d e o rg an iz at;iio e d e amp la a rticu la t;iio com a s

o uv id oria s p ub lic as d e to do 0p aIs p ara q ue ela p ossa reco lh er. p ossa en cam in ha r. p ossaestim ular. possa orienta r as ouvidorias de um modo g era l em toda a parte do paIs. "

Waldir Pires,Ministro-Chefe da Controladoria-Geral

da Unlao em 2004

')\ O u vid oria a ssum e um p op el estra teg ico : ela se converte em um legltim o canal decomunicat;i io entre 0 cidadiio e 0 Pod er P ub lic o. C a be a e la v ia biliza r 0 d ir eito d e p etit;iio n es sae sfe ra . ouvindo e examinando 0que 0cidadiio tem a dizer sob re os procedimentos e a s a t;o es

d os a ge nte s. o rg iio s e e ntid ade s public as e propo r a adot;iio de m edidas que visem corrigir ep re ve nir a s fa lh as e om is so es no p re sta t;iio do s er vit; o pub lic o. 0e xe rc fc io do fun t; iio d e

ouv idor ia deve ser d esempe nh ad o n o c on vic t;iio d e a br ir e sp at;o a par ti cipa t ;i io c idad ii noges ti io publi ca" .Eliana Pinto,

Ouvidora-Geral da Uniao


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I. oQUE I E OUVIDORIA PUBLICAOuvidoria publica deve ser compreendida como uma instituic;ao que auxilia 0

cldadao em suas relacoes com 0Estado. Funciona como um canal de comunicacao diretoentre 0cidadao e 0Estado, permitindo que 0cidadao, com suas criticas e sugest6es,colabore para a melhoria do service prestado pelo governo de qualquer esfera.

A existencia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de uma entidade estreitaa relac;ao entre a sociedade e 0governo, permitindo, de forma substancial, que 0cidadaoparticipe do controle de qualidade dos services prestados pela entidade.

A ouvidoria devera funcionar como um agente promotor de mudancas,favorecendo uma gestae flexlvel e voltada para a satlsfacao das necessidades do cldadao,garantindo uma prestacao de services publlcos de qualidade, de forma a garantir apromocao da cidadania. Em resumo, e um instrumento a service da democracia, pois sonos parses democraticos e que 0cidadao pode se manifestar das mais variadas formas,seja elogiando, criticando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interessescoletivos.

1.1 Aspectoshistoricosnomundo

2.02. a.c Durante a dinastia Han, lanca-se a ldeia de ombudsman na China.1809 A Suecla, apes ser derrotada na guerra contra a Russia, em 1807, perde metadede seu terrltorlo, a atual Finlandia. Uma nova constltulcao foi promulgada em 1809, 0quelimitou 0poder real e deu ao Parlamento novas prerrogativas. Nesse contexto, surge afigura do ombudsman, eleito pelo parlamento, com a missao de atuar como interlocutorentre 0governo e a populacao, fortalecendo os direitos dos cldadaos diante do poderestatal. 0ombudsman, portanto, representava 0cldadao perante 0Estado.

Conclui-se que a natureza do ombusdman classlco e a de um instrumentoconstitucional de controle da administracao publica, das forcas armadas e do Poder[udlclarlo, Como rnandatario do parlamento, 0ombusdsman sueco era encarregado decontrolar a observancia das leis pelos tribunais e funcionarios e de acionar perante ostribunais competentes aqueles que, no exerdcio de suas func;6es, tinham, porparcialidade, favor ou qualquer outro motivo, cometido ilegalidade ou negligencia aoexecutar os deveres de seu oficio.1971 15 parses ja tinham ombudsman ou equivalentes.2.003 Dos 191 parses reconhecidos pela ONU, 120 parses tinham ombudsman, deacordo com a International Ombudsman Institute.

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1.2. Aspectos historicos no Brasil

ColoniaNo Brasil Colonia, a figura do ouvidor tinha por func;ao aplicar a Lei da Metropole; eratotal mente diferente do modelo classlco, pois nao representava 0cldadao, atendia aotitular do Poder, reportava ao rei em Portugal 0que acontecia na colonia.I 538 Foi nomeado 0primeiro ouvidor, Antonio de Oliveira, acumulando 0cargo decapitao-mor da capitania de Sao Vicente.1548 Com a criac;ao do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, comas funcoes de Corregedor-Geral da justica em todo territorio colonlzado.lrnperlo1823 Surge 0ouvidor como 0[ulz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas ex-officio a Corte por este juiz.

Republica1964 Com a ditadura, todas as instituicoes democraticas foram relegadas ao silencioforcado.1983 A partir desse ana surgem os primeiros sinais de abertura dernocratlca: 0debatepara criac;ao de canais entre a estrutura de poder e a populacao comec;a a tomar pulso.

Nova Republica1986 A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira ouvidoria publica no Pais.1986 Decreto nO93.714/1986 cria a Comissao de Defesa dos Direitos do Cldadao,vinculado a Presidencia da Republica, para defesa de direitos do cldadao contra abusos,erros e omissoes na Administrac;ao Publica Federal; 0presidente da comissao acumulava afunc;ao de ouvidor e era designado pelo Presidente da Republica.1992 A Lei nO8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da Republica na estrutura regimentalbaslca do Ministerio da justlca,1996 e 1998 Os Decretos nOs 1.796/1996 e 2.802/ 1998 delegam ao Gabinete doMinistro da justlca as competenclas para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral daRepublica.1999 0Estado de Sao Paulo promulga a lei de protecao ao usuarlo do service publico edetermina a criac;ao de ouvidorias em todos os orgaos estaduais.2000 0Decreto nO3.382/2000 delega ao Secretario Nacional de Direitos Humanos doMinisterio da justlca as funcoes de Ouvidor-Geral da Republica.

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.2001 AMedida Provis6ria nO2.216/200 I cria a Corregedoria-Geral da Uniao, queintegra a Presidencia da Republica ..200.2 0Decreto nO4.177/2002 transfere as cornpetenclas de Ouvidoria-Geral doMinisterio da justica para a Corregedoria-Geral da Uniao, com excecao das relativas a deouvidoria-geral de direitos humanos, que permaneceram no Ministerio da justlca ..200.2 0Decreto nO4.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral da Republica na estruturaregimental baslca da Corregedoria-Geral da Uniao ..2003 A Lei nO 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Uniao em Controladoria-Geral da Uniao, mantendo dentre as sua cornpetenclas as atividades de ouvidoria-geral,exceto as atividades de ouvidoria dos indios, do consumidor e das pollclas federais, acargo do Ministerio da justica, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial deDireitos Humanos da Presidencia da Republica ..2004 A Lei nO 10.689/2004 ajusta a denornlnacao de Ouvidoria-Geral da Republica paraOuvidoria-Geral da Uniao, que, pelo Decreto nO4.785/2003, tem, entre outras, acornpetencla de coordenar tecnicamente 0segmento de ouvidorias do Poder ExecutivoFederal.

1.3. Finalidacle da unidade de ouvidoria

A ouvidoria tem por prop6sito conhecer 0grau de satisfac;ao do usuario deservice publico; buscar solucoes para as questoes levantadas; oferecer informacoesgerenciais e sugestoes ao dirigente do 6rgao, visando 0aprimoramento da prestac;ao doservice.

A qualidade dos services prestados pela admlnlstracac se aperfeicoa com aatuacao da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na ldentlflcacao de pontos a seremaprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dosprocessos administrativos.

Ao exercer seu papel de defensor do cldadao na organlzacao, 0ouvidor temrevel ado ser um importante instrumento de lnteracao entre 0 6rgao e 0 ambiente, aliadona defesa dos direitos do usuario, na busca de solucoes de conflitos extrajudiciais ecolaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organlzacoes,

A sobrevivencla das organfzacoes esta intimamente relacionada a sua capacidadede adaptacao e flexibilidade a s contingenclas do ambiente econemico, social, cultural,ecol6gico e tecnol6gico.

Entidades publlcas vem dotando 0ouvidor de uma sensibilidade na captacao deproblemas, encaminhamento de sugestoes e livre acesso entre os diversos setores daorganizac;ao na busca de solucoes, contribuindo para 0aperfeic;oamento do atendimentoe valorlzacao do cldadao,

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o ouvidor tarnbern pode atuar em defesa da adrnlnlstracao, procurandosubsidiar 0atendimento de reivindicacoes de funcionarios, exercendo urn controlepreventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligencias, de problemas interpessoaisou, ainda, de abuse de poder das chefias.

Para tanto, devera ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento dainstituic;ao a que pertence, pois 56 assim podera opinar sobre os diversosquestionamentos, apontando solucoes para os problemas com os quais venha a sedeparar.

1.4. Base legal

I .4. I A Constituic;ao Federal estabelece:Emenda Constitucional nO 19, de 1998

"Art. 37. A adm in is tr a~ao pub lic a d ir eta e indireta de qualquer dos P oderes da U niao, dosE stad os, d o D istrito F ede ra l e d os M u nicip io s o bed ec era ao s p rin cip io s d e le ga lid ade ,impessoa lidade. moral idade . publ ic idade e eficiencia e. tam bem . ao seguin te:" (... J3 A le i d is cip lin ar a a s fo rma s d e par tic ip at;ta o d o u su ar io n a adm inis tr at;ta o p ub lic a d ir eta ei nd ir eta. r egu lando especialmen te :I - a s r ec lamat;to es r e/a tiv as a presta t;tao dos servit ;tospublicos em g era l. a sse gu ra da s am anu te nt;ta o d e servi~ os de a ten dim en to a o u su ario e a aval ia~ao peri6d ica . externa e interne,d a q ua lid ad e d os s er vit;to s;/I - 0acesso dos u su ar io s a r eg is tr os a dm inis tr ativ os e a in format; toes sobre a to s d e g ov erno .observado 0 disposto no art. 5. X e XXXIII ;III - a discip lina d a rep re se nta ~ao co ntra 0ex erc icio n eg lig en te o u a bu siv o de c arg o. emp re goou funt ;taona admin is tra t; tao pub lica ." (Grifo nosso)

1.4.2.. "0 Art. 3 do Decreto nO3.507. de 13 de julho de 2000. diz que os6rgaos e as entidades publicas federais deverao estabelecer pad roes de qualidade sobre:I a atencao, 0respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuaries:II as prioridades a serem consideradas no atendimento;III 0tempo de espera para 0atendimento;IV os prazos para 0cumprimento dos services;V os mecanismos de comunlcacao com os usuaries;VI os procedimentos para atender a reclamacoes;

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VII as formas de ldentiflcacao dos servidores;VIII 0sistema de sinalizacao visual; eIX as condlcoes de limpeza e conforto de suas dependencias." (grifo nosso)

1.4.3. Legislac;ao federalA Lei nO8.490/1992 previu a criac;ao de uma Ouvidoria-Geral da Republica na

estrutura organizacional do Ministerio da justlca,A Lei n 9.649/1998, dispondo igualmente sobre a organizac;ao da Presldencla da

Republica e dos rninlsterlos, manteve no ambito do Ministerio da justka a atrlbulcao deouvidoria-geral.

o Decreto n 4.118/2002, com redacao dada pelo Decreto n 4.177/2002,delimitou a cornpetencla do Ministerio da justlca a func;ao de ouvidoria-geral de direitoshumanos e ouvidorias das polfcias federais, e inseriu na competencia da Corregedoria-Geral da Unlao a func;ao de ouvidoria-geral do Poder Executivo Federal.

A Lei nO 10.683/2003 e 0Decreto nO5.683/2005 atribuem a Controladoria-Geral da Uniao (CGU), alern das func;6es de correlcao, de controle interne e de auditoriapublica, a func;ao de ouvidoria-geral, no ambito do Poder Executivo Federal.

A Lei nO 10.689/04 ajusta a denornlnacao de Ouvidoria-Geral da Republica paraOuvidoria-Geral da Uniao, que pelo Decreto nO5.683/05, tern, entre outras, acornpetencla de orientar a atuacao das demais unidades de ouvidoria dos orgaos eentidades do Poder Executivo Federal.

A Portaria nO570, de I I de maio de 2007, aprova 0Regimento Interne daControladoria-Geral da Unlao, e define de maneira detalhada, a competencla daOuvidoria-Geral da Uniao.

1.5 Etapas para instala~io de uma unidade de ouvidoria

ldentlflcacao da necessidade de crlacao;b) ldentlflcacao do apoio e da determlnacao do gestor maximo do orgao;c) Dellmitacao da cornpetencla e da area de atuacao:d) ldentlflcacao de equipe com perfil adequado;e) Vlnculacac estrutural e formal da unidade de ouvidoria ao gestor maximo(normanzacao):f) ldentlflcacao do universe de publico abrangido (usuaries dos services publlcosprestados pelo orgao);

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g) Divulgaljiao previa aos orgaos internos, com expllcacoes sobre a ouvidoria, suacompetencia, sua utilidade, a forma de atuacao e 0objetivo;h) ldentlflcacao e definiljiao de procedimentos de trabalho, a saber:

h.l) como receber rnanifestacoes (entradas, estimativas de volumes, recursostecnicos disponfveis etc.);

h.2) como processar previamente as manlfestacces (cadastros, exame prevlo dasrnanifestacoes, encaminhamentos, respostas iniciais ao interessado etc.);

h.3) como requisitar lnformacoes (formas, normativos internos, hierarquias,controles, lntorrnacces complementares aos interessados etc.);

h.4) como processar as informacoes recebidas (retornos, dados complementaresetc.);

h.5) como tratar informaljioes exorbitantes a cornpetencia institucional(denundas de irregularidades, sollcltacoes de informacoes etc.);

h.6) como encaminhar a solucao ao interessado (respostas finais, controles etc.);h.7) como tratar os dados obtidos para resultarem em informacoes gerenciais

(relatorlos).

1.6. Vincula~ioda ouvidoria

A ouvidoria devera ser subordinada diretamente ao dirigente maximo doorgao/entidade e deste devera receber 0suporte necessario para 0exerdcio de suasfuncoes, de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demaisdirigentes da instituiljiao.

1.7. Papel da ouvidoria publica

o papel da ouvidoria publica nao e 0de procurar e apontar defeito na aljiao dalnstltulcao, mas funcionar como uma especle de controle de qualidade do service publico,auxiliando na busca de solucao para os problemas existentes na lnstltuicao. No Brasil,onde a burocratica e complexa, a ouvidoria publica exerce cada vez mais um papel defundamental lrnportancla na defesa dos direitos do cldadao.

1.8. Atua~io da ouvidoria publica


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a partlcipacao e a consclentlzacao da populacao acerca do direito de receber um servicepublico de qualidade, eficiente e respeitoso, e, em alguns casos, auxiliar 0cldadao aidentificar 0f6rum apropriado para a resolucao do problema relatado que nao estejarelacionado com as atrlbulcoes do 6rgao a que pertence.

Dentro das perspectivas de atuacao de uma unidade de ouvidoria publica,podemos citar:~ Melhorar 0desempenho e a imagem da institulcao;~ Contribuir para 0aprimoramento dos services prestados pela lnstltulcao;~ Facilitar ao usuario dos services prestados 0acesso a s lnformacoes:~ Viabilizar 0bom relacionamento do usuario do service com a instituicao;~ Proporcionar maior transparencla das aljioes da lnstitulcao:~ Contribuir para 0aperfelcoamentc das normas e procedimentos da instituicao:~ Incentivar a partlclpacao popular na modernlzacao dos processos eprocedimentos da lnstltuicao:~ Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituiljiao no sentido de amenizar ouextirpar processos prejudicam 0cidadao e a pr6pria adminlstracao:~ Incentivar a valorlzacao do elemento humane na instituicao.

1.9. Gestio da Informa~io

Para a ouvidoria alcancar seus objetivos e necessarlo que as informacoes fluamde maneira raplda e sem nenhum entrave burocratico dentro da lnstltuicao a quepertence.

Quando 0ouvidor receber uma rnanlfestacao e solicitar a uma unidade dalnstltuicao para que seja providenciada a sua resolucao, ele inicia um processo de gestaeda lnformacao, Esse processo podera tramitar por diversas unidades da instituicao ou atepor outros 6rgaos ate retornar a ouvidoria para a conclusao final.

Caso 0processo de resolucao venha a demorar ou ate fracassar motivado porentrave burocratico em determinada unidade ou 6rgao, entao 0ouvidor deve intervircomo mediador e sugerir, ao final, medidas administrativas que tornem mais rapidos eeficientes os procedimentos administrativos da lnstltulcao,~ Recomenda-se que a ouvidoria estabeleca os seguintes elementos:~ Plano de cornunlcacao, que contemple lnformacoes da sua atuacao para 0cidadao, para a imprensa e para pesquisa;~ Tipiflcacao das rnanifestacoes em classes e subclasses, de tal maneira que possam

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ser gerados relat6rios em nlvel gerencial, tatlco e estrategico:~ Relat6rios estatlsticos com os tipos de rnanlfestacoes mais frequentes, por local eperfodos de tempo;~ Definic;ao de prioridades e duracao maxima de atendimento das rnanfestacoes;~ Monitoramento continuo das rnanlfestacoes por tempo e local de ocorrencia.

1.10. Publico com0qual a ouvidoria podera trabalhar

A ouvidoria podera trabalhar com dois tipos de publico: interne e externo. 0publico interne sao os servidores/empregados da entidade que utiliza, de formadernocratlca, a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios: denunciando,elogiando, criticando ou sugerindo. A ouvidoria permite uma adrnlnlstracao participativa.

Publico externo: sao pessoas ou grupos de pessoas que demandam os servicesoferecidos pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para reclamar dos produtosoferecidos ou de mau atendimento.

Assim, qualquer cidadao, seja interne ou externo, pode apresentar, sem onus,reclarnacao a ouvidoria.

1.1I. Fun~iodo ouvidorNos palses dernocraticos, 0ouvidor exerce um oficio cada vez mais presente nas

lnstituicoes publlcas, atuando como legltimo representante dos interesses do cldadaojunto a s lnstltulcoes publlcas. Sua verdadeira func;ao e defender os interesses do cldadaoque tenha seus direitos arneacados ou prejudicados junto a instltuicao pertencente aqualquer esfera de governo. Ou seja, 0ouvidor devera ser um protetor do cldadao,agindo sempre contra a usurpacao de direitos ou abuse de poder; contra erros ouornlssoes; negligencias; decisoes injustas, tornando a adrnlnlstracao publica mais eficientee transparente, e seus agentes mais responsaveis em suas declsoes.

1.12. 0poder do ouvidor

No Brasil, 0ouvidor nao tem poder de declsao, No sentido de reformulacao dasdecisoes, sempre que houver prejulzo ou constrangimento para 0cldadao, 0ouvidor usao seu poder de persuasao.

A func;ao do ouvidor e baseada nos prindpios constitucionais, artigo 37, que saoI I


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legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eflciencia,

1.13. Implanta~iode uma unidade de ouvidoria

A lmplantacao de uma unidade de ouvidoria publica devera se dar por meio deate normativo formal do dirigente maximo da lnstltuicao que esta criando a ouvidoria.Nesse ate devera constar os criterios para a escolha do futuro ouvidor.

1.14. Modelo de Portaria para cria~io de uma ouvidoria

PORTARIAno I de de 2009.

o (nome do cargo do titular do orgao), no uso de suas atribulcoes, eConsiderando 0 disposto no art. 37, 30, I, da Constltulcao Federal, que

estabelece a necessidade de rnanutencao, pela adrninlstracao direta e indireta, de formasde partlclpacao popular no acompanhamento da prestacao de services publlcos;

RESOLVE :

Art. I Fica criado no ambito do (nome do orgao onde esta sendo criada aunidade de ouvidoria)

Art. 2 0ouvidor exercera as suas atividades com autonomia e no interessegeral dos cidadaos.

Art. 3 0 ouvidor devera;I receber, examinar e encaminhar as reclarnacoes, sugestoes, elogios e

denuncias, referentes a procedimentos e ac;oes de agentes, diretamente ligados ousubordinados aos orgaos e entidades vinculadas ao (nome do orgao/unidade);

II acompanhar as provldenclas adotadas pelos orgaos e entidades vinculadas ao(nome do orgao/unidade) para a solucao do problema;

III recomendar a lnstauracao de procedimentos administrativos para exametecnico das questoes e a adoc;ao de medidas necessarias para a adequada prestacao deservice publico, quando for 0caso;

IV congregar e orientar tecnicamente a atuacao das demais estruturas deouvidoria existentes nas entidades vinculadas ao (nome do rnlnlsterio):

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V organizar e interpretar 0conjunto das rnanifestacoes recebidas e elaborarpesquisas para monitoramento do nfvel de satisfac;ao dos cldadaos, dando conhecimentoao (nome do 6rgao/unidade);

VI contribuir para a dlssernlnacao de formas de partlcipacao popular noacompanhamento e fiscalizac;ao da prestacao de services publlcos do (nome do6rgao/unidade).

Parcigrafo unico. As reclamacoes, sugestoes, elogios e denuncias encaminhadasdiretamente aos 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade) deverao sertratadas pelos mesmos (6rgaos e entidades vinculadas) sem interferencia do ouvidor,exceto quando explicitamente solicitado por uma das partes.

Art. 4 Estabelecer 0prazo de dias uteis, a partir da data derecebimento, para os 6rgaos e entidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade)apresentarem os resultados das apuracoes ao ouvidor, que respondera diretamente aointeressado.

Parcigrafo unlco. 0 prazo podera ser estendido em razao da natureza dasollcltacao, a criterio do ouvidor.

Art. 5 0 ouvidor podera, a qualquer tempo, solicitar as informacoes necessarlaspara 0acompanhamento das provldenclas adotadas pelos 6rgaos e entidades vinculadasao (nome do 6rgao/unidade) em razao de redarnacao, sugestao e den uncia.

Art. 6 Todas as denunclas recebidas serao encaminhadas ao setor responsavelpela apuracao.

Art. 7 Qualquer pessoa flslca ou jurfdica podera, diretamente ou medianterepresentacao, apresentar reclarnacao, sugestao, elogio e denuncla ao ouvidor.

IAs reclarnacces, sugestoes, elogios e denuncias serao reduzidas a termo eformalizadas no momenta de seu recebimento.

2 Quando 0processo se referir a uma reclarnacao ou den uncia, devemconstar de seu registro os motivos que a determinou e a identidade do interessado, a qualdevera ser protegida por sigilo sempre que solicitado.

3 0 ouvidor nao apreclara questoes que tenham por objeto analise de declsaojudicial ou de questao posta em jufzo, nem colocara em causa 0born fundamento dasdeclsoes nele tomadas.

4 Quando for 0caso, 0ouvidor aconselhara 0interessado a dirigir-se aautoridade competente.

5 Os processos formalizados perante 0ouvidor nao interrompem os prazosde lnterposlcao de recursos judiciais ou administrativos.

Art. 8 0 ouvidor estabelecera a periodicidade e 0conteudo das informacoesrelacionadas ao conjunto das rnanlfestacoes recebidas diretamente pelos 6rgaos eentidades vinculadas ao (nome do 6rgao/unidade).

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Art. 9 0 ouvidor devera cooperar com as demais Ouvidorias do GovernoFederal, bem como as de Estados, Munidpios, Distrito Federal e demais entidadespublicas e privadas, visando salvaguardar os direitos e garantir a qualidade das ac;6es eservices prestados.

Art. 10 0 ouvidor, no exerdcio de suas funcoes, deve guardar sigilo referente ainformac;6es levadas a seu conhecimento.

Art. I I Esta portaria entra em vigor na data de sua publlcacao.

1.15. Cuidaclos que 0ouvidor deve ter

Na maioria das vezes, as dificuldades encontradas por uma unidade de ouvidoriapublica estao localizadas dentro da pr6pria entldade/ergao. A burocracia e a lentldao noatendimento a s suas sollcltacoes sao elementos cruciais para atrapalhar seu desempenho,principal mente se as demais areas se senti rem ameacadas e acharem que a ouvidoria, nofuturo, possa se transformar em um centro de poder.

Para que isso nao venha a acontecer e necessario, em primeiro lugar, que 0dirigente maximo do 6rgao/entidade faca um trabalho de sensibilizacao dos dirigentes eservidores no sentido de mostrar a lmportancla do trabalho da ouvidoria. E importanteque todos saibam que ela nao servira para criticar ou atrapalhar 0trabalho de nenhumdirigente das unidades da entidade, e sim para ajudar no equacionamento de problemasexistentes ou que venham a existir.

Esse trabalho de conscientlzacao podera ser feito dentro da entidade pelo gestormaximo e tarnbem pelo ouvidor, mantendo programa pedag6gico de expansao doconhecimento sobre a ouvidoria e sua lrnportancla para a resolucao de problemas dopublico interne e externo, bem como para a melhoria da qualidade dos servicesprestados pela entldade/ergao.

1.16. Perfil do ouvidor

Por se tratar de um cargo relativamente recente e pouco compreendido naAdrnlnlstracao Publica Brasileira, e necessario esclarecer que nao se exige formacaoespedfica para ser ouvidor.

Porern, 0ouvidor deve possuir perfil apropriado para a func;ao, visto que quandoa desempenhada com acerto e imparcialidade, a credibilidade na instltulcao e naorganizacao se solidifica.

Sao requisitos essenciais do ouvidor:a) Conhecer 0segmento em que exercera a sua atividade (e nao apenas a lnstltuicao):

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b) Manter relacao direta com 0dirigente maximo;c) Preferencialmente nao integrar a organizac;ao (negativa ao corporativismo);d) Ter sensibilidade e paclencla;e) Ter capacidade de escuta (nao interromper 0cldadao);f) Ser probo;g) Possuir qualquer formacao profissional;h) Possuir conhecimento tecnlco em ouvidoria (tecnicamente capacitado para exercer afuncao):i) Ser proativo;j) Possuir credibilidade;k) Possuir maturidade na prevencao e solucao de conflitos;I) Ter capacidade de persuasiio;m) Possuir capacidade de analise crftica;n) Possuir capacidade de adaptacao e flexibilidade.

1.17. Requisitos para0sucesso da ouvidoria

o alcance dos objetivos da lmplantacao de uma unidade de ouvidoria exige 0comprometimento da alta admlnlstracao das organizacoes, que deverao estar preparadaspara administrar rnudancas culturais e educativas, por meio de treinamento de pessoalorientado para a satlsfacao do cidadao, Deve ser promovida a gestae participativa nosprocessos produtivos e administrativos, fazendo investimento em pesquisa e tecnologia.

Deve ser estabelecido urn clima organizacional receptivo, de compromissoinstitucional em apoio ao ouvidor e com normas gerais que garantam sua autonomia.

Se os canais internos da organlzacao estiverem bloqueados e as relacoescomplicadas, 0ouvidor em nada podera contribuir.

Para promover as mudancas necessarias a s solucoes dos problemas identificadose imprescindfvel a aceitacao do ouvidor pelos administradores e funcionarios,

Devem ser previstas normas claras para a investidura e atuacao no cargo.Quando da lmplantacao da ouvidoria, e recomendavel uma divulgac;ao previa,

com esclarecimentos suficientes sobre 0objetivo, a lmportancla e a forma de atuacao doouvidor.

Na Admlnlstracao Publica, 0born funcionamento da ouvidoria depende da

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existencia de urn regime dernocratico, com sistema legislativo claro, definido e favoravel adefesa dos direitos dos cidadaos,

Os poderes do ouvidor, na Admlniseracao Publica, sao de lnspecao e depersuasao. Ele nao tern poder coercitivo, mas se lrnpoe pela autoridade moral, peloacerto de suas conclusoes e pelo equilibrio de suas atitudes.

Por nao possuir poderes coercitivos, 0ouvidor necessita do respaldo da maisalta autoridade administrativa da organlzacao, sob pena de ter sua aceitacao, credibilidadee capacidade de resposta prejudicada. Para 0ouvidor, 0maior risco e a perda dacredibilidade.

1.18 0 que a ouvidoria deve fazer:

a) Receber reclarnacoes, elogios, cornentarlos e sugestoes dos usuaries, lnterpreta-las ebuscar solucoes para 0caso, visando 0aprimoramento do processo de prestacao doservice publico;b) Representar os interesses do cldadao na organlzacao;c) Contribuir para 0aprimoramento da qualidade dos services prestados;d) Buscar a satisfac;;aodo cidadao que utiliza os services publlcos:e) Informar adequadamente a direc;;ao da organizacao sobre os indicativos de satisfac;;aodos usuaries;f) Funcionar como instrumento de interacao entre a crganizacao e 0ambiente externo.

1.19. 0 que a ouvidoria nao deve fazer:

a) Apurar denuncias de irregularidades e infrac;;oes (disciplina e processo administrativo)ou realizar auditorias;b) Desempenhar ac;;oesde assistencialismo e paternalismo;c) Agir com imediatismo (resolucao apenas do caso apresentado);d) Atuar como central de atendimento.

1.20. Dificuldades normalmente encontradas pela ouvidoria

As dificuldades encontras pela ouvidoria publica geralmente estao localizadas

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dentro da propria unidade/instituiljiao.Sao as seguintes as principais dificuldades:

a) Descrenca por parte do cldadao quanta aos resultados a serem alcancados;b) Realjiao interna negativa dos integrantes da organizacao:c) Corporativismo;d) Obstrucao de canais internos de relacionamento que impedem a atualjiao do ouvidor.

~ 2. ATRIBUI~OES DA OUVIDORIA-GERAL DA UNIAo

A Ouvidoria-Geral da Uniao, subordinada a Controladoria-Geral da Uniao, tempor atrtbulcoes espedficas:a) Orientar a atuacao das demais unidades de ouvidoria dos orgaos e entidades do PoderExecutivo Federal;b) Examinar manifestacoes referentes a prestacao de services publicos pelos orgaos eentidades do Poder Executivo Federalc) Proper a adocao de medidas para correcao e a prevencao de falhas e omlssoes dosresponsavels pela inadequada prestacao do service publico;d) Produzir estatfsticas indicativas do nlvel de satisfaljiao dos usuaries dos services publlcosprestados no ambito do Poder Executivo Federal;e) Contribuir com a dissemlnacao das formas de partlcipacae popular no acompanhamentoe na fiscalizaljiao da prestacao dos services publlcos;f) Identificar e sugerir padroes de excelencla das atividades de ouvidoria do PoderExecutivo Federal;g) Sugerir a expediljiao de atos normativos e de onentacoes, visando corrigir sltuacoes deinadequada prestacao de services publlcos;h) Promover capacltacao e treinamento relacionados a s atividades de ouvidoria.

2.1. Atuas:io da Ouvidoria-Geral da Uniio

No desempenho de sua rnlssao, a Ouvidoria-Geral procede ao acompanhamentode todas as rnanifestacoes recebidas, buscando sempre 0adequado atendimento aocidadao, a solucao das questoes levantadas e 0aprimoramento do processo de prestacaodo service publico no ambito do Poder Executivo Federal.

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2.2. Propostas da Ouvidoria-Geral da Uniioa) Defini~ao e divulga~ao da doutrina sobre ouvidoria, em especial, no ambito do PoderExecutivo Federal;b) Organlzacao, orientacao e harmonlzacao da atuacao das unidades de ouvidoria;c) Coleta, consolidacao e gerenciamento das informacoes decorrentes da atua~ao dasunidades de ouvidoria.

2.3. Estrategia da Ouvidoria-Geral da Uniio para 0fortalecimento do segmento de ouvidoria do Poder ExecutivoFederal

A Ouvidoria-Geral da Uniao vem envidando esforco no sentido de cumprir suarnlssao institucional de ser responsavel pela formulacao da polftica de ouvidoria e pelagestae tecnlca do segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal. Nesse aspecto, suaestrategla de atuacao esta baseada em quatro gran des componentes: construcao domodelo, descentralizacac, artlculacao e participacao social.

No que se refere a construcao do modelo de ouvidoria para apllcacao no setorpublico, sobretudo no Poder Executivo Federal, a dificuldade decorre das particularidadesde ordem historica, jurfdica e cultural de nosso Pafs. Para alcancar esse objetivo, desde2003 vem sendo realizados varlos encontros com ouvidores publlcos de todas as esferasde governo para discussao e debates sobre 0tema.

A descentralizacao tem como objetivo favorecer a ampllacao, organiza~ao eespeclallzacao da oferta de services de ouvidoria, segundo as condlcoes e particularidadesde cada orgao/entidade do Poder Executivo Federal.

Usando essa estrategla, resultados objetivos foram alcancados vez que 0aumento exponencial na quantidade de unidades de ouvidorias no Poder ExecutivoFederal (de 40 em 2002 para 142 em 2007) 0torna inequfvoco.

o terceiro componente da estrategia da Ouvidoria-Geral da Uniao e levarlnformacao ao cldadao da lrnportancla de sua partlclpacao no processo de fiscaliza~ao,visando 0aperfelcoarnentc da prestacao do service publico.

o quarto componente, por sua vez, e gerado pelo processo de descentrallzacaoe partlclpacao, E a possibilidade de interliga~ao e lntegracao das unidades de ouvidoria afim de coibir a duplicidade de a~oes por parte das diversas unidades de ouvidoria doPoder Executivo Federal, para estabelecer mecanismos efetivos de artlculacao, apoiada nalnforrnacao e em instrumentos de gestae,

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2.4. $emelhan~aasouvidorias publicas

Apesar de todas as ouvidorias publlcas serem semelhantes conceitualmente emseus aspectos externos, ou seja, em seus procedimentos, nos aspectos internos, noconteudo e que as ouvidorias se diferem, assumindo cada uma caracterfsticas que seindividualizam em relacao a s demais.

2.S. Proposta da Ouvidoria-Geral da Uniio paraimplementa~iode projetos de educa~ioem cidadania

Contempla as seguintes ac;6es:a) Estimular a melhoria de gestae das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal;b) Avaliar a qualidade da prestacao do service publico dos orgaos/entidades do PoderExecutivo Federal;c) Aperfeic;oar 0segmento de ouvidoria do Poder Executivo Federal;d) Formar quadro de pessoal das unidades integrantes do segmento de ouvidoria doPoder Executivo Federal;e) Ampliar 0quantitativo das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal;f) Estimular os Estados e os Munidpios a criarem unidades de ouvidorias em suasestruturas administrativas;g) Realizar ac;6es educativas e de esclarecimento ao cldadao sobre 0papel da ouvidoriapublica;h) Orientar 0cldadao sobre a lmportancia de sua participacao no processo de flscalizacaoe no aperfeic;oamento dos services publlcos;i) Divulgar os direitos e deveres do cldadao enquanto usuario dos services publlcos.

2.6. 0 relacionamento dasunidadesde ouvidorias comaOuvidoria-Geral da Uniio

Os contatos da Ouvidoria-Geral da Uniao com os ministerios e entidadespubllcas serao realizados por meio das unidades de ouvidoria, para requlslcao deinformac;6es e coleta de dados. As ouvidorias do Poder Executivo Federal seraocongregadas para forrnulacao de polfticas e de procedimentos, visando dar maioreficiencia a s atividades.

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3. 0 QUE DEVERA CONSTAR NOS RELATORIOSENCAMINHADOS AO GESTOR MAxiMO DO ORCiAo AO QUALA OUYIDORIA I E VINCULADA

a) Quantidade de manlfestacoes, por especles (reclarnacoes, elogios, cornentarlos esugestoes):b) Proporcoes verificadas quanta aos assuntos, orgaos, localidades etc.c) Percentuais de atendimento;d) Nfveis de satisfac;ao com os services do orgao;e) Pesquisas de oplnlao sobre a atuacao do orgao e da ouvidoria;f) Indices representativos;g) Sugestoes e recornendacoes ao gestor (0 que ele precisa ou deseja saber).

4. Participa~iodos ouvidores nos ConselhosDeliberativos

a) Papel de aconselhamento, sem direito a voto;b) Reconhecimento, pelos orgaos gestores, da irnportancla da satisfac;ao do usuario nadetermlnacao dos objetivos do orgao e nas reallzacoes da adminlstracao publica.

4.1 . 0 ouvidor que participa de unidade colegiada da entidade a quepertence deve se abster de voto. 0 voto comprometeria sua imparcialidade, significandoque ele, ao votar, estaria fazendo parte das declsoes tomadas pelo orgao. Com essaatitude, 0 ouvidor deixa de representar a consclencia critica do orgao, fato esse naoaconselhavel para um ouvidor publico.

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CONHE~ AS OUVIDORIAS VINCULADAS AO PODER EXECUTIVOFEDERAL

~ AgenciasAgencia Nacional de Aguas - ANATel. (61) [email protected] Nacional de Avi~ao Civil - ANACTel. (61) [email protected] Nacional do Cinema - ANCINETel. (21) [email protected] Nacional de Energia Ehfltrica- ANEELTel. [email protected] - www.aneel.gov.brAgencia Nacional do Petr61eo - ANPTel. 0800-900267www.anp.gov.brAgencia Nacional de Saude Suplementar - ANSTel. [email protected] Nacional de 'Ielecomunlcacoes - ANATELTel. 0800-33200 [email protected] Nacional de Transportes Aquaviarios - ANTAQTel. 0800-644500 [email protected] Nacional de Transportes Terrestres - ANTTTel. [email protected]

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.aneel.gov.br/http://www.anp.gov.br/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.anp.gov.br/http://www.aneel.gov.br/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Agencia Nacional de Vigilancia Sanitaria - ANVISATel. (61) [email protected] Brasileira de lnteligencia ABINTel. (61) [email protected]~ BancosBanco do Brasil S/A - BBTel. (61) [email protected] do Brasil S/A - BB (Ouvidoria Interna)Tel. (61) [email protected] do Estado do Ceara S/A - BECTel. (85) [email protected] do Estado de Santa Catarina S/A BESCTel. 0800-4891 I [email protected] Central do Brasil BACENTel. (61) [email protected] Nacional de Desenvolvimento Economlco e Social - BNDESFax (21) [email protected] Econornlca Federal - CEFTel. (61)3414-9838/[email protected] do Nordeste do Brasil BNDTel. (85) [email protected]

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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~ Conselhos RegionaisConselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do OF - CRENOFTel. (61) [email protected]

Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de MG - CRENMGTel. (3 I) [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Rio de Janeiro - CRENRJTel. (21) [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Goias - CRENGOTel (62) [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Mato Grosso - CRENMTTel. (65) [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Ceara - CRENCETel. [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia do Amazonas - CRENAMTel. (92) [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Rio Grande do Norte -CRENRNTel. (84) [email protected] Regional de Engenharia, Arquitetura e Agronomia de Santa Catarina - CRENSCTel. (48) [email protected] Regional de Eng. Arquitetura e Agronomia do Para CRENPATel. (91) [email protected]

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~ DepartamentoDepartamento de Polfcia Federal - DPFTel. (61) [email protected]

Departamento de Polfcia Rodoviaria Federal - DPRFTel. (61) [email protected] Nacional de Infra-Estrutura de Transportes - DNITTel. [email protected] Nacional de Obras Contra Secas - DNOCSTel. (85) 3288-5142www.dnocs.gov.brDepartamento Penirenciaric Nacional DEPENTel.(6 I) [email protected]~ EmpresasCentrais Eletricas do Norte do Brasil S/A ELETRONORTETel. (61) [email protected] Eletricas Brasileiras S/A ELETROBAAs - MMETel. (21) 25 [email protected] Eletricas S/A ELETROSULTel. (48) [email protected] Termo Nuclear S/A ELETRONUCLEARTel. (21) [email protected] Brasileira de Comunlcacao S/A - RADIOBRASTel. (61) [email protected]

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.dnocs.gov.br/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.dnocs.gov.br/mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Empresa Brasileira de Pesquisas Agropecuarias - EMBRAPA(61) [email protected] de Infra-Estrutura Aeroportuaria - INFRAEROTel. [email protected] de Trens Urbanos de Porto Alegre SA - TRENSURBTel. (51) [email protected] de Transporte Maritimo e Dutos e Terminais do Sistema da Petro brasTRANSPETROTel. (21) [email protected];;oFederal de Processamento de Processamento de Dados SERPROTel. (I I) [email protected] Petro bras Distribuidora S.ATel. (21) 3876-4091/[email protected] Nacional de Abastecimento CONABTel (61) 33126173 [email protected] Brasileiro S/A PETROBRAsTel. (21) [email protected] Centrais Eletricas S/ATel (21) 25285452 [email protected]~ Funda~6esFundac;;aoNacional do indio - FUNAITel. (61) [email protected]

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Fundo Nacional do Meio Ambiente - FNMATel. (61) [email protected] Petrobr.is de Seguridade Social - PETROSTel. (21) [email protected] Oswaldo Cruz FIOCRUZTel. (21) [email protected]~ HospitaisHospital Unlversltario de Brasilia HUB/UNBTel. (61) 3448-5564ouvidoria [email protected] das Clinicas HC/UFPRTel. (41) [email protected] das Clinicas da Universidade Federal de Pernambuco - HC /UFPRTel. (81) 2126-3645www.ufpe.br/hcHospital Escola Sao Francisco de Assis HESFNUFRjTel. (21) [email protected] Unlversltario Clementino Fraga Filho - HUCFFTel. (21) [email protected] Geral de Bonsucesso - HGBTel (21) [email protected] Unlversltario Antonio Pedro HUAP/UFFTel. (21) [email protected]

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.ufpe.br/hcmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.ufpe.br/hcmailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Hospital Unlversltarlo de Brasilia HUB/UNBTel. (61) 3448-5564ouvidoria [email protected] Unlversltario [oao de Barros Barreto HUJBB/UFPATel. (91) [email protected]~ Institutos I AutarquiasInstituto Brasileiro do Meio Arnbiente - IBAMATel. [email protected] de Pesquisa Economlca Aplicada - IPEATel. (61) [email protected] Nacional de Metrologia INMETROTel. 0800-2851818www.inmetro.gov.br/ouvidoriaInstituto Nacional de Pesquisa da Amazonia - INPATel. (92) [email protected] Nacional de Propriedade Industrial INPITel. (21) 2139-3 [email protected] Nacional de Tecnologia - INTTel. [email protected] Nacional do Cancer INCATel. (21) [email protected] Chico Mendes de Conservacao da BiodiversidadeTel (61) [email protected]

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.inmetro.gov.br/ouvidoriamailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]://www.inmetro.gov.br/ouvidoriamailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Seperlntendencla do Desenvolvimento do Nordeste SUDENETel (81) [email protected] de Desenvolvimento da Amazonia - SUDAMTel (91) [email protected] de Valores Mobiliarios CVMTel. (21) 3233-8266/[email protected] Nacional de Desenvolvimento da EducacaoTel 3966-4632 3966-4491 3966-4481 3966-4480 - [email protected]~ Institui~6esde EnsinosCentro Federal de Educacao Tecnol6gica de Campos - CEFETTel. (22) [email protected] Federal de Educacao Tecnol6gica da Parafba CEFET/PBTel. (83) [email protected] Federal de Educacao Tecnol6gica do Maranhao - CEFET/MATel. (98) [email protected] Federal de Tocantins UFTTel. (63) [email protected] Universidade do TocantinsTel. (63) [email protected] Federal do Amazonas - UFAMTel. (92) [email protected]

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Fundac;ao Universidade Federal do Vale do Sao Francisco UNIVASFTel. (87) [email protected] Federal do ABC UFABCTel. (II) [email protected] de Brasilia - UnBTel. (61) [email protected] Federal do Acre - UFACTel. (68) [email protected] Federal de Alagoas - UFALTel. (82) [email protected] Federal do Amapa - UNIFAPTel. (96) [email protected] Federal da Bahia - UFBATel. (71) [email protected] Federal de Campina Grande - UFCGTel. (83) [email protected] Federal do Ceara - UFCTel. (85) [email protected] Federal do Estado do Rio de Janeiro - UNIRIOTel. (21) [email protected] Federal do Espfrito Santo - UFESTel. (27) [email protected]

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mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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Universidade Federal Fluminense - UFFTel. (21) [email protected] Federal de Golas - UFGTel. (62) [email protected] Federal de ltajuba - UNIFEITel. (35) 3629-1 [email protected] Federal de Juiz de Fora - UFJFTel. (32) [email protected] Federal de Lavras - UFLATel. (35) 3829 [email protected] Federal do Maranhao - UFMATel. (98) 3217-80 [email protected] Federal de Mato Grosso - UFMTTel. (65) [email protected] Federal de Mato Grosso do Sui - UFMSTel. (67) 3345-70 [email protected] Federal de Minas Gerais - UFMGTel. (31) [email protected] Federal de Ouro Preto - UFOPFax. (3 I) [email protected] Federal do Para - UFPATel. (91) [email protected]

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Universidade Federal da Parafba - UFPBTe l. (8 3) 3216 [email protected] Federal do Parana - UFPRTe l. (41 ) [email protected] Federal de Pelotas-UFPELT el. (S 3) 327S -71 [email protected] Federal de Pernambuco - UFPETe l. (8 1) [email protected] Federal do Piauf - UFPITe l. (86) 32IS-SSI Iufpinet@ufpLbrUniversidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJT el. (21) 2S 62-96 I [email protected] Federal do Rio Grande - FURGTe l. (S3 ) [email protected] Federal do Rio Grande do Norte - UFRNT e l. (8 4) 32 I S-388 [email protected] Federal do Rio Grande do Sui - UFRGSTe l. (S I) 3 316-3 60 [email protected] Federal de Rondonia - UNIRTel .(69) [email protected] Federal de Roraima - UFRRT el. (9S ) 3621-3 [email protected]

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Universidade Federal Rural da Amazonia - UFRATel. (91) [email protected] Federal Rural de Pernambuco - UFRPETel. (81) [email protected] Federal Rural do Rio de Janeiro - UFRRJTel. (21) [email protected] Federal de Santa Catarina UFSCTel. (48) [email protected] Federal de Sao Joao Del Rei - UFSJTel. (32) [email protected] Federal de Sao Carlos - UFSCARTel. (16) [email protected] Federal de Sao Paulo - UNIFESPTel. (I I) [email protected] Federal de Santa Maria - UFSMTel. (55) 3220-810 [email protected] Federal de Sergipe - UFSTel. (79) [email protected] Federal de Uberlandia - UFUTel. (34) [email protected] Federal de VilJiosa - UFVTel. (31) [email protected]

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~ MinisteriosMinisterio da Agricultura, Pecuaria e Abastecimento MAPATel. (61) [email protected]

Ministerio da Ciencia e TecnologiaTel. (61) [email protected] das Cornunlcacoes - MCTel. (61) [email protected] da Cultura - MINCTel. (61) [email protected] da DefesaTel. (21) [email protected] do Desenvolvimento Agrario - MDATel. [email protected] do Desenvolvimento Social e Combate a Fome MDSTel. (61) [email protected] do Desenvolvimento, Industrial e Cornercio ExteriorTel. (61) [email protected] de Minas e EnergiaTel. (61) 33195335 e [email protected] do EsporteTel. (61) [email protected]

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Ministerio da Fazenda - MFTel. 0800-7021 I I [email protected] da Integra~ao Nacional - MITel. [email protected] da justica MJTel. (61) 34293181/[email protected] do Planejamento, Orcarnento e GestaoTel. (61) [email protected] da Prevldencla Social - MPSTel. [email protected] do Trabalho e Emprego - MTEFax (61) [email protected] do TurismoTel. (61) [email protected] do Saude - Ouvidoria-Geral do Sistema Unico de Saude - SUSTel. 0800-61 [email protected] Especial dos Direitos Humanos - SEDHTel. (61) [email protected] Especial de Polfticas para as MulheresTel. (61) [email protected] Especial de Polfticas de Promccao da Igualdade Racial - SEPIRTel. (61) [email protected]

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Imprensa NacionalTel. (61) [email protected] da Uniao AGUTel. (61) [email protected]

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