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CAPITULO IV “PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA PARA EL CRECIMIENTO DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y ELECTRODOMESTICOS UBICADAS EN EL AREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR” A. GENERALIDADES

En el presente capitulo se presenta el diseño de un modelo de auditoria de

marketing postventa para el crecimiento de las pequeñas empresas

comercializadoras de muebles y electrodomésticos, el cual será una herramienta

indispensable de trabajo que permitirá analizar y evaluar toda etapa diseñada

para la auditoria de marketing y así tener un mejor control de cada área de la

empresa y se determinara además las oportunidades y amenazas y lo más

importante, indicara las áreas de mejora sobre las que se actuara, a fin de lograr

el crecimiento de la empresa.

La importancia del modelo de auditoria de Marketing Postventa, consiste en que

se contara con un instrumento que detalla un examen completo, sistemático,

independiente y periódico de las actividades de marketing, el cual debe realizarse

en forma objetiva para garantizar la fiabilidad, y debe de ser realizada por

auditores externos a la empresa.

El modelo de auditoria de Marketing Postventa consta de tres fases y siete

etapas, que se irán desarrollando en el transcurso de este documento.

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B. OBJETIVOS

1. Objetivo General “Proponer el diseño un modelo de Auditoria de Marketing Postventa para el

crecimiento de las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y

electrodomésticos ubicadas en el área Metropolitana de San Salvador”

2. Objetivos Específicos

a. Brindar a las pequeñas empresas una herramienta para identificar

deficiencias en las actividades de las ventas y un servicio Postventa.

b. Proponer a los pequeños empresarios de muebles y

electrodomésticos un modelo de Auditoria de Marketing Posventa que este

de acuerdo a sus necesidades.

c. Contribuir al mejoramiento económico de las pequeñas empresas al

aplicar la Auditoria para las actividades de mercado y postventa.

C. JUSTIFICACIÓN DE LA PROPUESTA

Debido a que los mercados están teniendo una importante evolución, no se puede

olvidar en ningún momento que la verdadera razón de la empresa es la entera

satisfacción del cliente, lo que conlleva al éxito de la misma. Por lo tanto, se debe

de estar consiente que los cambios en todas las áreas de la organización esta

otorgando al marketing un importante papel como hilo conductor de toda la

información del negocio y principal herramienta para adecuar los productos a los

gustos y necesidades del cliente.

El propósito de diseñar el Modelo de Auditoria de Marketing Postventa para las

pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos, es

brindarles una herramienta de trabajo, a fin de que ayude a identificar y corregir

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posibles desviaciones del mercado. Así como descubrir las áreas que hay que

mejorar para así actuar sobre ellas, lo que contribuirá al crecimiento de la

empresa.

De acuerdo con los resultados obtenidos en la investigación de campo sobre las

pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos, se

determino que un 95.24% de los pequeños empresarios no conocen, ni aplican el

Modelo de Auditoria de Marketing Postventa. Quienes expresaron estar

dispuestos a aplicarlo en su empresa para lograr el crecimiento.

Por lo que se le ofrece al pequeño empresario de muebles y electrodomésticos

las herramientas necesarias que le ayuden a lograr sus objetivos de mercado así

como implementar estrategias que le permita aumentar sus ventas.

Se recomienda que la auditoria de marketing no se debe de realizar en el

momento en que la empresa se encuentre en problemas, por eso se le esta

dando este modelo al pequeño empresario para que tome en cuenta realizarlo en

forma periódica por lo menos una vez al año, y de esta manera la empresa estará

evitando que los cambios la sorprendan y que el cliente decida comprarle a la

competencia.

D. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA.

La importancia del diseño de auditoria de marketing radica en que sé esta

proporcionando a las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos, una

herramienta que le permita identificar fallas en las actividades de mercado,

obligando a buscar alternativas que ayuden a corregirla y así poder hacerle frente

a la competencia.

1) Importancia para el País

Al aplicar en las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y

electrodomésticos un modelo de Auditoria de Marketing Postventa, las empresas

tendrán un mayor control sobre las actividades de venta de sus muebles y

110

electrodomésticos, y podrán identificar errores que deberán ser corregidos

aplicando estrategias después de las ventas, logrando de esta manera

incrementarla para el próximo periodo, logrando a través de las ventas una mejor

participación en el PIB.

2) Importancia para las pequeñas empresas comercializadoras.

Las pequeñas empresas comercializadoras de muebles y electrodomésticos

contaran con una herramienta de trabajo que le permita llevar a cabo revisiones

de las actividades de marketing de la empresa, especialmente en el área de

ventas, en la que se apliquen estrategias de Postventa, y con ello lograr

incrementar las ventas y por ende el crecimiento de la empresa.

Con este modelo se podrá verificar también cada área de la empresa, pudiendo

así identificar todos aquellos obstáculos que perjudiquen el llevar una buena

administración y generar mejores resultados.

3) Importancia para el cliente

Debido a que el cliente es el pilar principal de toda empresa, es necesario

identificar deficiencias que afecten un buen servicio al cliente, lo que implica

ofrecerles productos de buena calidad a precios accesibles y competitivos, y se

debe tomar conciencia de la importancia del cliente, escucharlo y dar respuestas

precisas a las necesidades que manifiesta.

A través de la implementación de la auditoria de marketing el cliente obtendrá los

productos y servicios correctos en el lugar adecuado, la confiabilidad en los

artículos adquiridos, a buenos precios y el trato adecuado por parte de las

personas que lo atienden, esto es parte del proceso de Postventa.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA

Con el modelo de auditoria de Marketing Postventa, se pretende alcanzar que

la pequeña empresa de muebles y electrodomésticos del área Metropolitana de

San Salvador, logren mejorar el crecimiento y se dé una mejor colaboración y

111

comunicación en las ventas, en la administración de la pequeña empresa y en

servicio Postventa, a fin de lograr lo siguiente:

1) Que el modelo sea aplicado a las empresas comercializadoras de muebles

y electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador,

con la idea de realizar una expansión al mediano plazo en todo el país.

2) Que estas empresas tendrán la oportunidad de hacer uso de este

documento, que contribuya a verificar las acciones de marketing;

identificando: oportunidades y amenazas, así como también sus fortalezas

y debilidades.

3) Que el modelo pueda ser adoptado en el momento en que los propietarios

de las pequeñas empresas perciban problemas en el área de ventas.

F. CONTENIDO DEL MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA PARA EL CRECIMIENTO DE LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y ELECTRODOMÉSTICOS DEL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

1. OBJETIVOS

a. General “Facilitar a las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos una

herramienta de trabajo que permita verificar, evaluar y analizar las acciones de

mercado de la empresa”

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b. Específicos:

1. Brindar a las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos un

Modelo que examine exclusivamente las áreas de mercado a efecto de encontrar

fallas en las actividades de venta.

2. Presentar el contenido del modelo de Auditoria de Marketing Postventa,

para su aplicación, y así poder hacer las acciones correctivas que se presenten.

3. Definir los procedimientos para implementar el modelo de auditoria de

marketing Postventa para las pequeñas empresas de muebles y

electrodomésticos.

2. ESQUEMA DEL DISEÑO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE MUEBLES Y ELECTRODOMÉSTICOS

A continuación se presenta el esquema de la propuesta del Modelo de Auditoria

de Marketing Postventa y la descripción de cada fase.

FIGURA No.1

Diseñada Por: SANDRA RODRÍGUEZ y JOSEFINA RODRIGUEZ

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PROPUESTA DEL DISEÑO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

FASE I ESTUDIO

ORGANIZACIONAL

1.MISIÓN VISION 2. OBJETIVOS 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 4. ANÁLISIS FODA

FASE II DISEÑO DE LA AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

SELECCIÓN DE AUDITOR

DETALLE DE LA AMP

ÁREAS DE APLICACIÓN DE LA AMP Y SU HERRAMINTA

PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE AMP

EJECUCIÓN DE LA AUDITORIA

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

ELABORACIÓN DEL INFORME

FASE III PROPUESTA DE ESTRATEGIA POSTVENTA

1. ESTRATEGIA DE COMERCIALIZACION 2. ESTRATEGIASD DE POSTVENTA 3. ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO 4. ESTRATEGIAS DE VENTA

RETROALIMENTACION

C R E C I M I E N T O DE COME RC I A L I Z AC I ON

114

3. DESCRIPCION DEL MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA.

FASE I Estudio organizacional de la pequeña empresa comercializadora de muebles y electrodomésticos. Para realizar de manera satisfactorio el examen de Auditoria de Marketing

Postventa, es necesaro revisar aspectos relacionados con la organización de la

empresa, se tiene conocimiento que el pequeño empresario no tiene estructurada

su empresa, para lo cual debera de crear la misión y visión, como también

objetivos y esquematizar la estructura organizacional, a continuación se detalla lo

siguiente:

1. Misión y Visión de la Empresa

Es necesario hacer una revisión de la misión y visión, para saber si sed cumple o

no, y si el pequeño empresario no tiene definida la misión y visión es importante

que la establezca.

Para que el pequeño empresario tenga una idea acerca de que trata la misión y

visión, a continuación se citan ejemplos:

“Misión”

Proporcionar a nuestro cliente, muebles y electrodomésticos innovadores de

prestigio a buenos precios, que satisfagan sus necesidades y exigencias.

“Visión”

Ser una empresa lider en el área de muebles y electrodomésticos,

proporcionando a los clientes productos de alta calidad y un servicio Postventa.

2. Objetivos

Cada pequeño empresario debera revisar sus objetivos, si no cuenta con ellos

deberán de definirse para lograr los resultados que se buscan en el desarrollo de

sus actividades.

115

Los objetivos deberán de ser planificados por cada área de la empresa,

identificando las áreas donde exista ventaja competitiva y que se asemejen a la

realidad de la empresa.

Es importante señalar que las metas que establesca el pequeño empresario

deben tener prioridad, ya que es el inicio del proyecto y por lo que se esta

presentando el trabajo de Auditoria de Marketing Postventa.

Como ejemplo a un objetivo que el pequeño empresario puede definir se tiene:

“Crear programas de acción que ayuden a la empresa a incrementar las ventas y

el mantener clientes leales”

3. Estructura Organizacional

Debido a que el pequeño empresario no cuenta con una estructura

organizacional, y para que cada persona que labora en la empresa tenga clara su

posición, se requiere que el pequeño empresario, diseñe un organigrama donde

se establezcan las posiciones de sus empleados y las funsiones que cada uno

debe de realizar, por lo que se le presenta un ejemplo de cómo estructurar su

pequeña empresa:

Organigrama de la pequeña empresa de muebles y electrodomésticos. Figura No.2

FUENTE: FIGURA DISEÑADA POR SANDRA RODRIGUEZ Y JOSEFINA RODRIGUEZ

PROPIETARIO DE LA PEQUEÑA EMPRESA DE MUEBLES Y ELECTRODOMESTICOS

SECRETARIA

VENDEDORES

CONTADOR/ AUDITOR

116

Este organigrama que se presenta es para poder tener una organización formal.

Es importante conocer las funciones que cada persona involucrada en la empresa

debe tener, para tal caso se tiene.

a) Propietario de la empresa. Es el dueño absoluto de la empresa, y su función principal es la administración

general, debido a que no cuenta con una persona que le asista en esta función.

b) Contador/ Auditor. Esta persona es ajena a la empresa y no tiene responsabilidades en la

administración, se encargara exclusivamente de realizar actividades financieras.

c) Secretaria. Es la encargada de realizar trabajos auxiliares, llamadas telefónicas a los clientes,

en términos generales minimizar la carga administrativa del dueño.

d) Vendedores. La actividad principal es la venta de los artículos que se comercializan en el

negocio, teniendo la responsabilidad de cumplir metas, aportando de esta manera

la permanencia de la empresa, él numero de vendedores será de acuerdo a las

necesidades de la empresa.

4. Análisis del entorno FODA. Para realizar él diagnostico en las pequeñas empresas, será necesario identificar

los puntos débiles y fuertes de la empresa, esto lo hará el propietario y el auditor

conjuntamente a fin de determinar las áreas a trabajar, ya que actualmente se

vive en un mundo cambiante, el cual esta obligando a las empresas a desarrollar

mejores métodos de competitividad.

El entorno de la actividad de toda empresa esta formado por dos fuerzas

principales que son las variables internas que comprende las fortalezas y las

debilidades y las variables externas que son las oportunidades y las amenazas.

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1. Identificación de las variables internas.

Cada empresario deberá identificar las variables internas de su empresa, para

este caso se han identificado algunas en la investigación de campo que se

realizo.

Para tener claro en que consiste cada variable interna se detallan a continuación:

a) Fortalezas

Como fortalezas se identifican los puntos fuertes que ayudan al funcionamiento de

la pequeña empresa comercializadora de muebles y electrodomésticos.

b) Debilidades

Como debilidades se identifican aquellos puntos que afectan el buen

funcionamiento de la empresa. A continuación se presentan las variables internas

identificadas:

Cuadro No.1

VARIABLES INTERNAS

FORTALEZAS DEBILIDADES

Las pequeñas empresas, utilizan medios de comunicación como: hojas volantes, guía telefónica y banners para comercializar sus artículos

Los pequeños empresarios desconocen del modelo de Auditoria de Marketing Postventa

Realizan ventas al contado Carecen de controles para medir los objetivos de mercado

Ofrecen garantías en los artículos que venden No cuentan con personal idóneo para poder realizar la Auditoria de Marketing Postventa

El personal de venta tiene conocimiento en cuanto a los productos que comercializa.

En cuanto a la satisfacción del cliente, no cuentan con un control que determine como se esta atendiendo al cliente en las diferentes áreas involucradas (atención, trato, tiempo de espera)

Los precios son accesibles No existe ningún control de la competencia Los artículos que se exhiben para la venta, se encuentran bien distribuidos en el local.

El pequeño empresario no identifica los puntos débiles que tiene ante la competencia

Nota: Estas fortalezas y debilidades han sido identificadas por medio de la investigación de campo

118

2. Identificación de las variables externas

Es importante para todo pequeño empresario conocer las oportunidades y

amenazas que puedan existir en la empresa y que afecten en alguna medida a las

mismas.

A continuación se describen:

a) Oportunidades

Las oportunidades representan aquella situación que se pueda aprovechar para

mejorar en forma general la empresa.

b) Amenazas

Una amenaza es cualquier fenómeno que afecta la capacidad de la empresa en el

sector que compite, a continuación se presentan las variables externas

identificadas.

Cuadro No.2 VARIABLES EXTERNAS

OPORTUNIDADES AMENAZAS

El pequeño empresario debe hacer uso de la tecnología que es la fuerza impulsadora que desarrolla continuamente nuevos productos y servicios.

Con la difícil situación económica que enfrenta el país, obliga al consumidor a buscar negocios que le brinden crédito

Mejor servicio al cliente Competencia nacional y extranjera

Oportunidad de expandirse con el TLC Clientes mas exigentes

El poder brindar un servicio Postventa a los clientes

Cierre de la empresa por falta de controles internos que den aviso de algún cambio del mercado

Apertura de nuevos centros comerciales El TLC como una competencia real del mercado interno.

NOTA: estas oportunidades y amenazas han sido identificadas por medio de la investigación de campo

FASE II Diseño de la Auditoria de Marketing Postventa

La creación de la auditoria de Marketing será una herramienta de trabajo para el

pequeño empresario de muebles y electrodomésticos en la que podrá evaluar y

119

examinar el área de marketing especialmente las ventas, lo cual da origen a crear

un diseño de Auditoria de Marketing Postventa, para el logro de su crecimiento.

Esta fase comprende siete etapas, que se irán desarrollando de manera clara y

comprensible.

ETAPA I Selección del Auditor En esta etapa el pequeño empresario realizará la selección del auditor, por lo cual

se sugiere contrate un profesional en mercadeo para que pueda realizar la

auditoria, tomado en consideración, que el profesional no prestará sus servicios

en carácter permanente, hay que considerar la capacidad económica de la

empresa, pero si será necesario que el empresario y el mercadologo deberán

planificar la Auditoria.

Hay que visualizar la importancia que tiene el hecho de contratar un auditor

externo, pues sus resultados serán muy objetivos y parciales.

Para garantizar el éxito de la Auditoria de Marketing el auditor debe tener

conocimiento de la actividad de la empresa que le permita llevar a cabo su

examen, siguiendo las normas de auditoria establecidas.

Ese nivel de conocimiento debe permitirle tener una operación de

acontecimientos, transacciones y prácticas que a su juicio puedan tener un efecto

importante que ayude al auditor a identificar la existencia de áreas con

valorización como son los inventarios, criterios de venta y precios, amortizaciones,

provisiones para insolvencias y provisiones extraordinarias.

También el auditor deberá evaluar la confiabilidad de los comentarios y

manifestaciones hechas por los propietarios de las empresas, evaluar si las

normas del mercado son apropiadas y si se aplican de manera uniforme.

El perfil que debe poseer el auditor que realice la auditoria de Marketing

Postventa es ser un profesional y tener la suficiente experiencia en empresas de

120

diferentes sectores, tiene que tener habilidad para realizar diagnósticos, objetivos

y ser independiente en su trabajo, también debe de ser observador para realizar

los análisis y tener habilidad de evaluación de los resultados.

ETAPA II Detalle de la Auditoria de Marketing Postventa

Para conocimiento del pequeño empresario se detalla a continuación una

descripción de la Auditoria de Marketing.

La Auditoria de Marketing, es una herramienta de trabajo que permite analizar y

evaluar acciones en marcha, así como el ciclo de vida de los productos, logrando

así adaptarse al entorno y a la actual situación del mercado. Por lo tanto, se

requiere un estudio tanto del interior como del exterior de la empresa.

La Auditoria de Marketing revisa las acciones comerciales y las actividades de

marketing, evalúa la calidad de información. A través de la Auditoria de Marketing

se examinan todas las áreas de la pequeña empresa que le afectan, y así poder

determinar las oportunidades y problemas en el futuro como base de los planes

de mejora.

El resultado de estos análisis generará la recomendación, para un plan de acción

inmediato que permita mejorar la rentabilidad de la empresa.

Con la Auditoria de Marketing se obtendrá una visión objetiva de las deficiencias

operativas y estratégicas, por ser un instrumento y un elemento activo de la

gestión , ya que los canales tecnológicos y la complejidad del mercado convierten

a la Auditoria de Marketing una forma relevante de cómo mejorar las áreas de la

empresa.

Existen situaciones por lo que se aconseja la realización de la Auditoria de

Marketing, las cuales se identifican como las siguientes:

121

1. La auditoria como respuesta a resultados reiteradamente insatisfactorios,

que se deben a que los resultados económicos en la empresa no son tan

buenos, como es el bajo ingreso por las ventas para poder cubrir sus

costos y la inversión, así como la pérdida de posición en el mercado como

la perdida de imagen, reclamos y pérdida de clientes.

2. La auditoria de Marketing, como herramienta ante situaciones nuevas o

desafíos importantes para la empresa, como es el mejoramiento del

personal, la fusión con otras empresas, aperturas de nuevas sucursales en

el caso de los muebles, el pequeño empresario deberá solicitar a sus

proveedores estilos nuevos.

ETAPA III Áreas de aplicación de la Auditoria de Marketing y su Herramienta.

Para que el pequeño empresario identifique el área de aplicación de la Auditoria

de Marketing se le presentan las áreas en las cuales se aplican:

a) La Auditoria se aplica en la administración de la empresa incluyendo

aquellos aspectos generales del Marketing de la empresa.

b) Para identificar el entorno de la empresa, será necesario investigar el

mercado.

c) Una área muy importante es la de los productos y servicios, que son

variables y fundamentales en el desenvolvimiento de la empresa.

d) La publicidad y la promoción de la empresa son aspectos fundamentales

para dar a conocer lo que tiene y hace la empresa.

e) Para mantener un equilibrio en la organización, es importante el aplicar la

Auditoria en el área de ventas, ya que es la que contribuye al crecimiento

de la empresa y así cumpliendo sus objetivos.

Para realizar la Auditoria de Marketing se han elaborado cuestionarios para cada

área, las cuales pueden ser auditadas dependiendo del resultado obtenido con

estos cuestionarios, ya que se busca facilitar la información para tomar la decisión

122

en que áreas se debe de realizar la auditoria. A continuación se detallan los

cuestionarios:

Cuestionario No.1

Aspectos Generales del Marketing de la Empresa.

Se busca con este cuestionario identificar con que cuenta la empresa en el área

de mercado para poder iniciar la auditoria, y que el auditor tenga una mejor

percepción de la empresa a trabajar.

RESPUESTA

No. PREGUNTAS SI NO

1 ¿Se dispone de un plan de marketing realizable?

2

¿Existe un responsable del marketing con responsabilidad y autoridad dentro de empresa?

3 ¿Los puestos de trabajo están bien definidos y se les atribuye objetivos y responsabilidades para desarrollarlos?

4 ¿El clima general del trabajo dentro la empresa es favorable?

5 ¿Existe un manual de organización en la empresa?

6 ¿La tasa de absentismo y rotación de personal son normales?

7 ¿Conoce la empresa su posicionamiento dentro del mercado?

8 ¿Se conoce la rentabilidad cualitativa y cuantitativa de las diferentes acciones en marketing?

9 ¿Se tiene algún programa de atención al cliente?

10 ¿Se esta preparado para cubrir satisfactoriamente el reto del mercado en que compite la empresa?

11 ¿Se conoce la cifra mínima que hay que vender para cubrir los gastos de la empresa?

12 ¿Resultan adecuados los sistemas de control que se realizan actualmente en la empresa?

13 ¿Se tiene un histórico de la empresa en los tres y/o cinco últimos años?

14 ¿Considera que la empresa es viable?

COMENTARIO GENERAL:

123

Cuestionario No.2

Investigación de Mercado

Se pretende con este cuestionario, saber si el pequeño empresario realiza alguna

investigación o sondeo del entorno de la empresa.

RESPUESTA No.

PREGUNTAS SI NO

1 ¿Se investigan permanentemente las necesidades del cliente objetivo?

2 ¿Se conoce a profundidad a la competencia?

3 ¿Se siguen y analizan las tendencias del mercado?

4 ¿Se hacen estudios comparativos de mercados, productos, servicios y precios?

5 ¿Se analiza la repercusión de los avances tecnológicos?

6 ¿Se consideran y valoran las oportunidades que realiza el personal para mejorar algún proceso de la empresa?

COMENTARIO GENERAL:

124

Cuestionario No.3

Producto y Precio

Es fundamental el tener conocimiento acerca de estas dos variables y saber si se

realiza algún control sobre ella, para lo cual se ha elaborado el siguiente

cuestionario:

RESPUESTA No.

PREGUNTAS SI NO

1 ¿Existe algún proceso de renovación de productos?

2 ¿Está consiguiendo cada linea de productos con su objetivo de venta?

3 ¿Se alcanzan los niveles máximos de ventas?

4 ¿Los productos de la empresa cuentan con algún valor añadido sobre la competencia?

5 ¿Conocen los clientes de los productos que se comercializa en la empresa?

6 ¿Se determina la sustitución de los productos no rentables?

7 ¿Se revisan los precios de forma periódica?

8 ¿Se considera a la competencia y al mercado papra revisar los precios?

COMENTARIO GENERAL:

125

Cuestionario No.4

Publicidad y Promoción

Con este cuestionario se conocerá si las pequeñas empresas intervienen en

publicidad o en alguna promoción para dar a conocer el negocio.

RESPUESTA No.

PREGUNTAS SI NO

1 ¿Los clientes y proveedores identifican fácilmente nuestra empresa y los productos que se comercializan?

2 ¿Se realiza alguna inversión en medios de comunicación

3 ¿Sabe de la imagen que tiene la empresa ante la competencia?

4 ¿Se anuncia con regularidad en los medios de comunicación ?

5 ¿Tiene algún presupuesto para las herramientas de comunicación?

COMENTARIO GENERAL:

126

Cuestionario No.5

Organización de Ventas

Con este cuestionario se podrá identificar si la pequeña empresa tiene organizada

la fuerza de ventas, la cual contribuye a la rentabilidad y los objetivos de la

empresa.

RESPUESTA

No. PREGUNTAS SI NO

1 ¿Existe buena comunicación entre el personal de ventas?

2

¿Conoce el porcentaje sobre el volumen de ventas que representa cada producto, vendedor, cada cliente?

3 ¿Existe un manual de ventas en su empresa?

4 ¿Se revisan regularmente las tarifas de ventas?

5 ¿Sabe cómo están sus precios frente a la competencia?

6 ¿Se tiene el histórico de los cinco últimos años?

7 ¿Sabe qué piensan los vendedores de la competencia de la empresa?

8 ¿Existe un sistema de remuneración dinámico y motivador?

9 ¿Existe un buen control de ventas y de vendedores?

10 ¿Se sigue la tendencia de ventas de los clientes de la empresa?

COMENTARIO GENERAL:

Finalizando los cinco cuestionarios el propietario junto con el auditor tomaran la

decisión de proceder a la realización de la Auditoria de Marketing Postventa en el

área o áreas que corresponda, como se describe en la siguiente etapa.

127

ETAPA IV Procedimiento para realizar la Auditoria de Marketing Postventa.

Para llevar a cabo la Auditoria de Marketing Postventa, se deberá tomar en

cuenta aspectos como la planificación de todo lo que se va a realizar y el

establecer limite de tiempo en la ejecución del examen de auditoria.

Para dar inicio a la Auditoria de Marketing, se ha creado un esquema de cómo el

pequeño empresario pueda llevarla a cabo, lo cual le facilite tomar decisiones en

el mejoramiento de su empresa.

Figura dieñada por: SANDRA RODRIGUEZ y JOSEFINA RODRIGUEZ

REALIZACIÓN DE LA AUDITORIA DE MARKETING POSTVENTA

Paso 1

Planificación de la Auditoria de Marketing

Paso 5

Administración de formularios a cada

Paso 2

Planificación del trabajo de la AMP

Paso 4

Programa de actividades de la AMP

Paso 3

Obtención de informes de ventas del periodo

128

Desarrollo del esquema presentado:

Paso 1

Planificación de la Auditoria de Marketing Postventa Es muy importante el planificar como se realizara la auditoria, tomando en cuenta

los objetivos que el pequeño empresario ha definido anticipadamente, así como el

análisis del entorno FODA.

Al llegar a esta etapa ya se debe de contar con el auditor, que será el que va a

realizar la auditoria.

Se iniciara con el análisis de las principales actividades comerciales de la

empresa y de las variables de marketing, estudiándolas una a una con preguntas

claves y observando la función que cumple con respecto a la actividad de la

empresa, profundizando en lo que presenta algún tipo de anomalías o que sean

susceptibles a ser mejorado, todo esto se identificara con los cuestionarios que se

presentan el la etapa III.

Una vez se tenga la información general de la empresa es necesario tener la

opinión del propietario de la pequeña empresa, para que cuando se llegue al final

de todo el proceso conozca como se ha ido desarrollando el examen de auditoria,

tomado en consideración que es él quien hará la supervisión del auditor.

El pequeño empresario deberá de identificar algunas situaciones por lo que debe

de realizar la Auditoria de Marketing Postventa:

1. La Auditoria de Marketing Postventa, como respuesta a resultados no

satisfactorios.

2. La Auditoria de Marketing Postventa, como ayuda ente situaciones nuevas o

desafíos importantes para la empresa.

129

Paso 2

Planificación del trabajo de la Auditoria de Marketing Postventa Se inicia con la coordinación del trabajo del propietario y el auditor externo

especialista en mercadeo, para estar de acuerdo de la forma de cómo se va a

trabajar y planificar las responsabilidades que se deben tener en cuenta en la

obtención de los datos para el examen de auditoria, por ello el auditor deberá de

tener el conocimiento de la empresa para saber si se procede a iniciar el examen

de auditoria, que garantice la objetividad en el diagnostico ofrecido.

Paso 3

Obtención de informes de las ventas del periodo anterior

Para tener antecedentes de cómo se ha manejado el área de ventas de la

empresa, el propietario deberá de proporcionar al auditor la documentación del

período anterior o según lo requiera de 5 años atrás de las ventas de la empresa

a fin de revisar y analizar el comportamiento de las mismas, lo cual servirá al

auditor para realizar un diagnóstico que contribuya a continuar con el desarrollo

del examen de auditoria.

Paso 4

Programas de actividades para la realización de la Auditoria de Marketing

Postventa.

Para este paso se deberá de elaborar un programa de trabajo el cual servirá para

tener un control de lo que se esta realizando dentro de la empresa.

El programa será elaborado por cada área de la empresa donde se realizara la

auditoria de marketing, la cual estará basada en un tiempo estimado para su

ejecución.

130

A continuación se presenta el cronograma de actividades para la ejecución de la

auditoria de marketing.

PERIODOS

MES 1 MES 2 MES 3 PROGRAMACION

Sem

1

Sem

2

Sem

3

Sem

4

Sem

1

Sem

2

Sem

3

Sem

4

Sem

1

Sem

2

Sem

3

Sem

4 RESPONSABLE

1

Análisis de la

empresa en

general

2 Análisis del

Marketing

3

Análisis de

comercialización

del producto

4 Fuerza de ventas

5

Evaluación de la

publicidad de la

empresa

6 Evaluación de los

precios

7 Evaluación de los

productos

Nota: la programación que se presenta esta sujeta a los cambios, según la necesidad de cada empresa.

Paso 5

Administración de los programas

En este paso se han diseñado formularios para los programas, que van

deacuerdo a cada área de la empresa, teniendo la programación se procede a

llenar los formularios que contienen datos importantes para de seguimiento de la

auditoria, y cuyos resultados servirán de referencia del estado general de la

empresa en cada área ya identificada.

131

Para ello se presenta un modelo de los programas que se deberán de realizar en

el proceso de auditoria, en total son siete programas que se han elaborado para

más detalle en anexos 5 se presentan todos completos.

Programa No.1

ANALISIS DE LA EMPRESA EN GENERAL Objetivo:

Conocer la situación general de la pequeña empresa comercializadora de muebles y

electrodomésticos.

Descripción general:

Este programa esta conformado por los aspectos generales de una pequeña empresa que

requiere un estudio, para determinar los puntos débiles y fuertes.

DESCRIPCION

1. Verificación de la existencia o no de

una misión en general.

2. Verificación de los objetivos

3. Revisión de la estructura

organizativa de la pequeña empresa.

4. Revisión de las funciones de la

empresa

REFERENCIA RESPONSABLE COMENTARIO

Finalizados estos programas se procede a la ejecución de la Auditoria de

Marketing Postventa, con la información obtenida de los programas se realizara el

análisis de la información que ayudara a la elaboración del informe final que

presentará el auditor.

132

ETAPA V Ejecución de la Auditoria de Marketing Postventa.

Habiendo realizado todo lo propuesto en la etapa anterior (etapa IV), se debe de

tener la plena seguridad que lo que sé está ejecutando sea realizado conforme a

lo planeado, para lo cual se hará la verificación de los programas y se llevara a

cabo la supervisión de cada una de las áreas en las que se tomo la decisión de

realizar el examen de auditoria, que servirá para realizar la etapa VI y VII.

A continuación se detalle como llevar a cabo la verificación y supervisión de la

Auditoria de Marketing Postventa:

a. Verificación de los programas de AMP.

El auditor que es la persona responsable del examen de auditoria, tendrá que

hacer una pausa para verificar cada uno de los procesos que se han ido

ejecutado, si se encuentra todo según lo planificado, se seguirá el curso de la

auditoria para pasar a la supervisión de la misma.

b. Supervisión de los programas de AMP ejecutados.

Para que se considere efectiva la supervisión de los programas, se debe de llevar

de forma continua y puntual según sea la programación hecha al inicio por cada

área examinada, la supervisión estará a cargo tanto por parte del auditor como del

propietario de la pequeña empresa, ya que se sugiere este al pendiente por que

es él quien conoce más a fondo su negocio y puede ayudar al auditor ante

cualquier consulta o un inconveniente que surja.

133

ETAPA VI Análisis de la Información de la AMP

Una vez finalizada la ejecución de la auditoria de marketing postventa, la

información será analizada cuidadosamente.

Este análisis dará como resultado, la recomendación de un plan de acción que

permitirá mejorar las áreas y crear nuevas formas de cómo hacer crecer la

empresa.

ETAPA VII Elaboración y presentación del informe

Para dar como concluido el examen de auditoria de marketing postventa se debe

de elaborar un informe, indicando las áreas que han sido tratadas, el que será

presentado al propietario de la empresa.

El informe será el documento en el cual se expresará el dictamen del auditor, el

cual deberá de indicar las acciones que se pueden realizar inmediatamente, para

mejorar y obtener los resultados de su competitividad.

Este informe comprende aspectos como los siguiente:

• El alcance del examen de auditoria practicado

• Las dificultades que se presentaron al realizar la auditoria

• Las conclusiones y recomendaciones del examen practicado.

FASE III propuesta de aplicación de estrategias de marketing postventa

Se propone al pequeño empresario de muebles y electrodomésticos, estrategias

que le ayuden a ser objetivo y sistemático para la toma de decisiones con

respecto a las futuras ventas. A continuación se citan algunas estrategias:

134

a. Estrategias de Comercialización

Como estrategia de comercialización de los artículos que se venden, está que el

pequeño empresario considere el vender al crédito algunos productos, como los

que tienen precios altos como refrigeradoras, lavadoras y otros, sabiendo que

esta forma de venta tiene su riesgo, para lo cual deberá de buscar asesoria legal

para elaborar contratos a plazo, para así poder administrar la cartera de clientes

al crédito, evitando reducir al mínimo el riesgo de fuga de dinero, de costos y

gastos que puedan generar este tipo de venta, esto es como una opción más de

venta para la empresa, lo que también le puede guiar en las actividades del

futuro.

b. Estrategia de servicio Postventa

El crear un servicio de Postventa para el pequeño empresario es ahorrar gastos

de promoción para las ventas, ya que como objetivo principal de este servicio, es

el mantener un contacto directo con los clientes que compran, para conocer si

están satisfechos de los productos que se comercializan.

Para dar efectividad a esta estrategia, se creará una base de datos de cada

cliente, donde se llevara un control de las compras que se van realizando y así

poder identificar las futuras compras que haga el cliente con el fin de atenderle

mejor.

c. Estrategia de Crecimiento

Para tener un crecimiento en la empresa sé deberá de establecer el cumplimiento

de los objetivos y las metas de venta de la empresa.

El propietario del negocio deberá de informar al vendedor sobre los objetivos y las

metas, ya que si se cumple con lo anterior el negocio será rentable y el costo de

mantener empleados no será perjudicial a la empresa.

135

d. Estrategia de Ventas

A continuación se le presentan al pequeño empresario algunas estrategias que le

pueden ayudar, aunque es él quien puede generar otras ideas ya que es quién

conoce mejor el mercado y el negocio de los muebles y electrodomésticos.

1. Demostración de productos

Es importante que el pequeño empresario tenga visible los productos que

comercializa, para la comodidad del cliente y así este pueda seleccionar

fácilmente lo que desee.

En el caso de los electrodomésticos, se debe dar una muestra de la

funcionabilidad de cada articulo, sin que le quede ninguna duda al cliente, esto es

parte del servio al cliente, ya puede servir mucho en el servicio postventa que es

parte esencial dentro de la nueva estructura de la empresa.

Estas estrategias son algunas que pueden ser utilizadas, se harán en base a la

necesidad que cada pequeña empresa tenga deacuerdo al sector en donde este

ubicada y a la imaginación y creatividad de cada propietario, existen también

estrategias de temporada que pueden ser utilizadas para incrementar las ventas.

G. PLAN DE IMPLEMENTACION DEL MODELO DE AUDITORIA DE MARKETING POTVENTA.

Para que el modelo de auditoria de Marketing Postventa de beneficios a los

pequeños empresarios de muebles y electrodomésticos, es necesario que exista

un plan de implementación para llevar a cabo cada una de las fases y etapas que

lo constituyen.

1. Objetivos: a. General “Implementar el modelo de AMP a los pequeños a los pequeños empresarios de

muebles y electrodomésticos del área Metropolitana de San Salvador, que les

permita obtener un crecimiento de la empresa”

136

b. Específicos a) Comunicar a los pequeños empresarios de muebles y electrodomésticos sobre

el modelo de AMP”

b) Establecer procesos para que las pequeñas empresas comercializadoras de

muebles y electrodomésticos pongan en practica el modelo de AMP”

2. Presentación del modelo de AMP a los propietarios de las pequeñas empresas de muebles y electrodomésticos.

Se presentara a cada propietario de la pequeña empresa comercializadora de

muebles y electrodomésticos el modelo de AMP, para que lo conozcan, lo

analicen y decidan implementarlo en su negocio.

3. Puesta en marcha

Se le informara al pequeño empresario sobre el modelo de AMP, para que lo

conozca y puede tomar la decisión de implementarlo.

Para poner en marcha el modelo de AMP, se tomaran en cuenta aspectos

dirigidos a la implementación que fortalecerán las actividades de la pequeña

empresa, por lo que se establecen algunas acciones a considerar:

a. Contratar al profesional responsable para la auditoria

b. Compra de mobiliario y equipo para facilitar la auditoria

c. Disponer de recursos financieros para la realización de la AMP

Para luego proceder a evaluar la necesidad que se tiene de la AMP para que se

pueda realizar en la empresa, a fin de verificar si se cuenta con los recursos

necesarios para el cumplimiento de los objetivos, metas, estrategias con el

propósito de comparar los instrumentos de evaluación y su efectividad.

También es muy importante saber que el seguimiento se que se hará para dar

continuidad a las fases del proceso de implementación del modelo de AMP.

137

4. Presupuesto de la ejecución de la AMP

Este presupuesto ha sido contemplado para un plazo de 3 meses, pero todo

dependerá de la necesidad de cada pequeña empresa tenga y la disponibilidad

del recurso financiero con que se cuenta al momento de realizar la AMP.

Presupuesto de implementación del modelo de AMP.

RECURSO HUMANO TOTAL

(1) Auditor especialista en el área de Marketing

$2,100.00

RECURSOS MATERIALES

Papelería $50.00

Mobiliario y equipo $600.00

Sub-total $2,150.00

Imprevistos (10%) $215.00

Total a Invertir $2,965.00 Nota: este presupuesto esta sujeto a cambios

138

5. Cronograma de implementación de la AMP

MES 1 MES 2 MES 3 MES 4

NO.

MESES / SEMANAS

ACTIVIDAD 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 PRESENTACION DEL

MODELO DE AMP A LOS

PEQUEÑOS EMPRESARIOS

DE MUEBLES Y

ELECTRODOMESTICOS

2 REVISIÓN Y APROBACIÓN

DEL MODELO DE AMP POR

EL PEQUEÑO EMPRESARIO

3 SELECCIÓN DEL AUDITOR

POR PARTE DEL

PROPIETARIO DE LA

EMPRESA

4 IMPLEMENTACION DEL

MODELO DE

AMP

5 EVALUACION DE LA

PUESTA EN MARCHA

6 SEGUIMIENTOS DE LOS

RESULTADOS DEL MODELO

DE AMP

NOTA: El seguimiento se dará después de cada período de la auditoria.