ATENDIMENTO AO TURISTA COMO ATENDIMENTO AO TURISTA COMO

DIFERENCIAL COMPETITIVO:DIFERENCIAL COMPETITIVO:

GARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃGARANTINDO O CLIENTE DE AMANHÃ

Sempre que falar com o

Turista/cliente, esteja bem satisfeito

sorrindo, e motivado.

É no atendimento que muitas estratégias de manutenção e criação da imagem empresarial aumentam ou fracassam.

Hoje já é sabido que o atendimento é mais que um diferencial nas empresas. O atendimento é responsável pela fidelização e retenção de clientes e quando ruim, causa o indesejado efeito de fazer o cliente pensar em outro fornecedor.

O ATENDIMENTO CONTRIBUI

PARA O FORTALECIMENTO DE

UMA MARCA

Você sabe Como Atender Bem?

Sempre que falar com um cliente,

trate-o com cordialidade e formalidade.

ATENDIMENTO:ATENDIMENTO:

• Ato ou efeito de atender;

• Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço.

Dicionário houaiss

CLIENTE/PATRÃO:CLIENTE/PATRÃO:• Na antiga Roma indivíduo que estava sob

a proteção de um patrono (cidadão rico e poderoso);…

• Cada um dos indivíduos sócio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivíduos dependentes),

• Comprador assíduo...

Seus clientes felizes demais

com a sua empresa.

DIREITOS DO CONSUMIDOR:DIREITOS DO CONSUMIDOR:

1. À SEGURANÇA Contra Produtos ou Serviços que Possam ser Nocivos à Saúde.

2. À ESCOLHA entre Vários Produtos e Serviços de Qualidade Satisfatória e Preços Competitivos.

3. A Ser Ouvido.4. À Indenização.5. À Educação Para o Consumo.6. A Um Meio Ambiente Saudável.7. À Informação 8. À Proteção Contra A Publicidade

Enganosa.9. À Proteção Contra Contratos Abusivos.

"Serviço ao cliente significa

todos os aspectos, atitudes e

informações que ampliem a

capacidade do cliente de

compreender o valor potencial de

um produto ou serviço essencial

"(DAV 1991)

SERVIÇO:SERVIÇO:

(In: Collins, James & Jerry Porras – "Feitas para Durar", p. 191)

Serviço:Feito para

durar

“É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO BENEFÍCIO DE OUTRA.”DE OUTRA.”

KARL ALBRECHET

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte

3% mudam

5% adotam novos hábitos

9% acham o preço alto demais

14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

68% estão insatisfeitos com a insatisfeitos com a atitude do pessoalatitude do pessoal ( má qualidade no atendimento do serviço)

US NEWS AND WORLD REPORT

O que motiva o comportamento

do cliente?

SUAS NECESSIDADES

...

RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: ATENDIMENTO AO CLIENTE:

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Cooperativa.

RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: NO ATENDIMENTO AO CLIENTE:

Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeitocliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 20 pessoas ,pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:DOS CLIENTES:

•Leve as coisas pelo lado profissional, não Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.pessoal.•Detecte o estresse prematuramente e Detecte o estresse prematuramente e previna-o.previna-o.•Trate cada pessoa como um cliente para Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.conseguir mais cooperação.•Vise à satisfação do cliente e não apenas Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.ao serviço.

TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:DOS CLIENTES:

Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

Pratique técnicas comprovadas.

Estimule o feedback continuo.

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

PARA A LINHA DE FRENTE:PARA A LINHA DE FRENTE:

1 - Desenvolver a confiança e fidelidade do cliente.

2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

PARA A LINHA DE FRENTE:PARA A LINHA DE FRENTE:

9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Fonte: Learning Internacional-

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:INTELIGÊNCIA EMOCIONAL:

AUTOCONSCIÊNCIAAUTOCONSCIÊNCIA

AUTOCONTROLEAUTOCONTROLE

AUTOMOTIVAÇÃOAUTOMOTIVAÇÃO

EMPATIAEMPATIA

HABILIDADE NOS RELACIONAMENTOSHABILIDADE NOS RELACIONAMENTOS

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

OS 4 TIPOS DE OS 4 TIPOS DE COMPORTAMENTOSCOMPORTAMENTOS

PASSIVO

AGRESSIVO

PASSIVO/AGRESSIVO

ASSERTIVO

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?QUAIS IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?

PROMETER E NÃO CUMPRIR;

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS ;

NÃO OUVIR O CLIENTE;

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”;

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA;

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE;

DISCUTIR COM O CLIENTE;

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE;

USAR PALAVRAS INADEQUADAS;

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS.

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ?O QUE QUER O CLIENTE IRRITADO ?

SER LEVADOS A SÉRIO;

SER TRATADOS COM RESPEITO;

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA;

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO;

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELE;

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA;

PROMESSA DE QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ;

SER OUVIDOS.

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

Ednalvo A. da CruzEdnalvo A. da Cruz

Tel.: (71) 91316307 / 78116210/ ID. 97*966Tel.: (71) 91316307 / 78116210/ ID. 97*966

Email: Email: ednalvocruz@univan.com.br

ednalvocruz@yahoo.com.br

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

OBRIGADO !OBRIGADO !

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

Sempre que falar com o cliente, esteja

bem satisfeito sorrindo, e motivado.

Res: Palestra ma Univan DE:André Matos   PARA:ednalvo cruz Mensagem sinalizada Quinta-feira, 27 de Outubro de 2011 8:19  Bom dia Ednalvo,Fico muito honrado pelo convite, porém aconteceu um imprevisto com minha família e não estarei em Salvador no dia 29.

Atenciosamente,

André MatosEnviado pelo BlackBerry®