Atendimento ao consumidor na Era Digital
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Realidade 2.0
E o novo caminho do relacionamento com o cliente
A evolução da comunicação acompanha a evolução das tecnologias :
• Escrita• Correios • Telégrafo • Telefone • Computador (comunidades online, e-mail) • Chat • Web 2.0 (sociedade em rede) • Redes Sociais
Um pouco de história...
Interatividade
Colaborativismo
Mobilidade
Transmídia
Desterritoralização
A sociedade em rede significa...
HIPER-INFORMAÇÃO
90% dos dados armazenados no mundo hoje foram criados nos últimos 2 anos
Liberdade de emissão e recepção de informação
HIPER-CONEXÃO
Teoria dos 6 graus de separação (1990- Human Web ou Small World)
http://oracleofbacon.org/
São necessários no máximo seis laços de amizade para que duas pessoas quaisquer estejam ligadas
Teoria dos 3 graus de separação
Hoje,uma pessoa comum dentro de um grupo de interesse ou rede social, está conectada a qualquer outra por apenas 3 graus de separação e não mais 6, devido às plataformas de conexão online.
Volta do conceito de COMUNIDADE
CAPITAL SOCIAL
Valor criado a partir das interações entre os atores sociais
Futuro em que o dinheiro não é mais o ponto
central das preocupações dos indivíduos e uma nova
moeda movimenta as relações sociais : capital social
• Comunicação unilateral, de todos para todos
• Comunidades virtuais e redes sociais
Marcas da Cibercultura (que influenciam na comunicação com o cliente)
Os sites de busca são as entidades digitais MAIS INFLUENTES atualmente
Século XX: Propaganda/TV
Século XXI: BuscaDeterminante da percepção digital sobre empresa/
produto/serviço
5° país com mais acessos
83 milhões de usuários
Quase 1000 estádios do Maracanã lotados
O Brasil é...
O Brasileiro é…
O usuário que fica mais tempo conectado
22 horas e 33 minutos por mês...
32% desse tempo em Redes Sociais
Fonte: comScore Media Metrix – April 2011
Realidade 0.0
Realidade 1.0 Realidade 2.0
Cliente Espectador Conectado Autor
Conteúdo Publicado Gerenciado Colaborativo
Cultura Valorização dos bens materiais
Valorização da personalização e customização
Valorização da comunidade e de interesses comuns
Relação com o Tempo
De longo prazo De médio e curto prazos
De curto prazo – ansiedade é um mal atual
Decisão de compra
Influenciada por família, amigos e mídia
Influenciada por família, amigos, mídia, formadores de opinião e sites
Influenciada por família, amigos, mídia, formadores de opinião, sites de reclamação, mecanismos de buscas, redes sociais...
Fonte: adaptação de “Varejo 2.0”
Mudanças da Realidade 2.0
A evolução do Marketing
• Voltado para os valores – responsabilidade social
• Consumidores: seres humanos plenos, com mente, coração e espírito
• Solução dos problemas atuais a partir de feedback do consumidor (muitas vezes, em tempo real – case Arezzo)
•Usuário Mídia
• Clientes ditando como eles querem ser “servidos”
•Canais de contato com o cliente precisam se ampliar
•Novas formas de interação e oportunidade para criação de valor (co-criação)
O que muda no relacionamento com o cliente?
Transparência
Agilidade Proximidade
Gestão da expectativa
Palavras-chave do Sac 2.0
Resposta entre 5 minutos e 2 horas Resolução do problema em até 24 horas
Resposta entre 30 minutos e 6 horas Resolução em até 24 horas Fonte: Folha.com
E qual é a expectativa do consumidor?
Benefícios das redes sociaisno atendimento ao consumidor*
*De acordo com a TerraForum
1. Personificam as empresase marcas, dando a elas umcaráter "humano".
2. Contribuem paraconstrução da imageme a concretização dosvalores da marca.
3. Permite a participaçãodo consumidor nacriação e geraçãode novos negócios.
4. Agilidade no processode suporte comrespostas a questõesrelacionadas a produtos.
5. Permitem que asempresas ouçam de pertoo que os seus clientesestão dizendo sobre suamarca e seus produtos.
As pessoas gostam de se sentir ouvidas
Conclusão...
Obrigada =)