O Futuro do Atendimento na Era do Cliente Conectado Caso de Sucesso do Banco Original

Maurício Oliveira Coprime, Service Cloud mauricio.oliveira@salesforce.com Ricardo Andrade Engenheiro de Soluções randrade@salesforce.com Wanderley Baccalá CIO Banco Original

Isenção de Responsabilidade ("Safe Harbor")  Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:

 Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso de nossos serviços.

 Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam a riscos associados ao desenvolvimento e ao fornecimento de nova funcionalidade para nosso serviço, novos produtos e serviços, nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações de nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos de nossa hospedagem da Web, violação de nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados a fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos de nosso serviço e sua execução com sucesso pelos clientes, nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são da salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e em nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores em nosso site.

 Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.

Salesforce é líder em Engajamento de Clientes

This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce.

Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation.

Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.

Quadrante Mágico para: CRM Customer Engagement Center

Maio 4, 2016

Analyst(s): Michael Maoz, Brian Manusama

8 líder

anos

Adoção do Service Cloud

433K Usuários ativos /mês

(55% YoY)

12.4M CTI Screen Pops por dia (pico)

1.25M Usuários ativos /mês

(26% YoY)

Gerenciamento de Casos Service Cloud Console CTI

1.1B Solicitações /dia (pico)

1.5M Solicitações YTD

50.9M Artigos vistos /dia (pico)

Base de Conhecimento Live Agent & Omni SOS

IoT

Ciência dos Dados

Redes sociais

Mobilidade

Nuvem

LAN/WAN

Cliente

Servidor

SNA

Mainframe

Terminal

O cliente conectado  Tudo e todos estão conectados

Milhões Milhares Bilhões de coisas conectadas de interações de clientes

Trilhões

“A experiência do cliente ultrapassou preço e produto como o principal diferenciador da marca.”

#1

O futuro é tudo sobre a experiência do cliente

Source: Customers 2020 Report

Preço Produto Experiência do Cliente

Service Cloud melhora a satisfação do cliente

Origem: Pesquisa realizada entre Março de 2015 e Maio de 2015, realizado por empresa terceira independente, Confirmit Inc., com mais de 4,600 clientes selecionados aleatoriamente.  O quantidade de respostas por questões podem variar.

Percentual médio de melhorias reportados por clientes da Salesforce

+ 45%

Retenção de clientes

+ 45%

Redução nos custos de suporte

Rápida resolução

+ 48% + 47%

Produtividade do agente

de aumento na satisfação

do cliente

+ 45%

O "gap" da experiência do cliente está aumentando

Empresas Clientes

Desconectadas de: Sistemas Clientes Funcionários

Conectados Rápidos Inteligentes Personalizados

Demandam serviços:

78% abandonam

uma transação (Source: American Express Survey 2011)

Clientes reagem mal a um atendimento ruim

2X mais provável

falar de experiências ruins do que

experiências boas. (Source: 2012 Global Customer

Service Barometer)

6-7x mais caro adquirir do que reter um cliente da base

(Source: White House Office of Consumer Affairs)

Introduzindo o Service Cloud Lightning  Entregue uma experiência transformadora ao seu cliente com o Service Cloud

Rápido Crie e escale na velocidade dos seus clientes

Inteligente Capacite todos com ferramenta e inteligência

Personalizado Conecte-se 1:1 com cada cliente, em qualquer lugar

Conectado #1 Plataforma de serviços ao cliente & ecosistema

Bem-vindo a era do serviço conectado

3 4 2 1 Conectado Rápido Inteligente Personalizado

Bem-vindo a era do serviço conectado

$235B Investimentos em dispositivos IoT em 2016

Fonte: Gartner, Inc.

Serviço conectado 1

Introduzindo: Field Service Lightning

 Proporcione um atendimento único com a plataforma de atendimento #1 no mundo

Conecte toda sua força de trabalho Ferramentas para agentes, dispatchers e funcionários de campo Agendamento inteligente Automatize as ordens de serviços com base em habilidades, disponibilidade e localização Rastereie e gerencie atendimentos em tempo real Atualize ordens de serviços, altere solicitações e status a qualquer momento, de qualquer lugar

Bem-vindo a era do serviço rápido

85% dos clientes são colocados em espera porque o atendente não sabe o que dizer e precisa verificar.

Serviço rápido 2 Fonte: Dr Nicola J. Millard, SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre

Lightning Console Novo design e ferramentas inteligentes para turbinar a produtividade do agente

NOVO

Experiência otimizada Novo Lightning framework e design para auemtar a produtividade

Ferramentas de produtividade Casos recomendados e macros para responder mais rápido Analytics for teams Veja dados de qualquer fonte para tomar decisões inteligentes rapidamente

Expeiências inteligentes

88% de tempo gasto em smartphones é em aplicativos

Source: comScore, U.S. Mobile App Report

3

Bem-vindo a era do serviço inteligente

Omni-Channel – Presença e roteamento Conectado em todos os canais de forma inteligente

Roteamento inteligente Direciona os chamados corretos para os agentes certos

Presença em tempo real Gerencie a disponibilidade do agente e direcione chamados no momento certo

Interação direta Preserve a comunicação única, independente do canal ou dispositivo

NOVO

Service Wave Analytics App Analytics para clientes Service Cloud

Analytics para gerentes Tenha uma visão central de todos os KPI’s

Analytics para agentes Acesse qualquer dado para obter uma visão 360°

Nativo no Service Cloud Visualize diretamente no Service Cloud os indicadores do Analytics

NOVO

Serviço Personalizado

4

Bem-vindo a era do serviço personalizado

59% Tentaria uma nova marca ou empresa para uma melhor experiência de atendimento.

Source: American Express Survey

Service para Apps

Conecte-se 1:1 com com seus clientes

Chat para Apps

SOS para Apps

Casos para Apps

Tap-to-Call para Apps

Knowledge para Apps

Self-Service & Comunidade de Clientes Ajude seus clientes a ajudarem a si próprios

Móvel Design responsivo, ajustável para qualquer dispositivo

Personalizado Personalize o modelo de página do portal self-service com drag & drop

Intergração perfeita Conecte o Service Cloud com plataformas legadas e traga uma console única de atendimento

Bem-vindo a era do serviço conectado

3 4 2 1 Conectado Rápido Inteligente Personalizado

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Wanderley Baccalá Jr CIO

Experiência do Cliente na Era Digital