Atendimento ao Cliente

Coletânea de Literatura

Edição 07/08

Universo da Reparação AutomotivaLinha Leve

SINDIREPA-SP lança coletânea inéditapara o setor de reparação de veículos

*Por Antonio Fiola

É com muita satisfação que lançamos a “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva”, iniciativa inédita do SINDIREPA, que contém um vasto banco de dados com informações sobre os temas relacionados à ofi-cina, envolvendo todos os segmentos de veículos automotores. A coletânea condensa em 10 edições os principais assuntos do setor de reparação de veículos leves, que permitem aperfeiçoar a capacitação da equipe de profissio-nais das oficinas e, conseqüentemente, garantir a satisfação do cliente.

O SINDIREPA realiza estudos e pesquisas em parceria com várias entidades do setor automotivo com o objetivo de reunir o máximo de dados e informações sobre veículos das mais diferentes marcas e modelos. Desta forma, garan-timos a você, reparador, instruções na área de gestão e técnicas para facilitar seu trabalho na oficina. A coletânea é uma forma eficiente que encontramos para que essas informações tão valiosas cheguem às suas mãos e possam servir de instrumento de consulta permanente.

Os exemplares da “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva”, distribuídos gratuitamente para os associados do SINDIREPA-SP podem servir como uma ferramenta importante para esclarecer dúvidas sobre os assuntos mais pertinentes ao setor de reparação automotiva.

Missão

A “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva” reúne em 10 edições os princi-pais temas que permeiam o setor da reparação automotiva. O conteúdo tem informações impor-tantes que permitem esclarecer dúvidas mais freqüentes dos profissionais do setor da reparação de veículos.

Objetivo

A “Coletânea de Literatura: Universo da Reparação Automotiva” tem como objetivo oferecer aos associados do SINDIREPA-SP uma fonte permanente de consultas que contribua para garantir qualidade dos serviços prestados das oficinas e satisfação dos clientes.

* Antonio Fiola é presidente do SINDIREPA-SP – Sindicato da Indústria de Reparação de Veículos e Acessórios do Estado de São Paulo.

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Índice

Introdução: O que é atender?................................................................................. 02

Princípios do dia-a-dia ........................................................................................... 02

Como encantar o cliente ....................................................................................... 03

Aspectos comportamentais ................................................................................... 06

Motivação ........................................................................................................... 09

Liderança ............................................................................................................ 13

Reflexão final: lembrete importante a se ter em mente .............................................. 18

Carro 100%: Quem tem chega bem ....................................................................... 19

Expediente .......................................................................................................... 20

Introdução: O que é atender?

Atender significa estar à disposição, ouvir, entender, satisfazer.

O primeiro passo de um bom atendimento está expresso no significado das palavras: saber, conhecer, saber fazer, querer fazer o melhor.

Quando pensamos em clientes temos que lembrar que existem os clientes internos: seus colegas, seus subordinados, seus superiores. E os clientes externos: nossos fornecedores e o consumidor, aquelas pessoas que nos confiam um bem e esperam um serviço/produto. Para atendê-los precisamos lembrar que estamos lidando com expectativas, esperanças e sentimentos.

Princípios do dia-a-dia

Pergunte aos seus clientes o que acham do atendimento e prepare-se para ouvir coisas •agradáveis e outras nem tanto. Ouça, anote e não se defenda. Agradeça e procure me-lhorar.

Diante de críticas e reclamações: ouça, anote, explique, mas não culpe outros, nem res-•ponda de forma agressiva, indiferente ou irônica. Procure analisar o porquê das coisas que estão sendo ditas.

Se você não sabe algo, procure quem saiba. Dê sempre a informação correta. Nada •aborrece mais o cliente que sentir-se enganado. É preferível pedir um momento para averiguar a resposta correta ao cliente a passar a informação errada.

Junte seu time para conversar sobre o assunto e definir o que é atender bem.•

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Procure desenvolver empatia

Empatia é a capacidade de se colocar na pele do outro, entender seu ponto de vista e sentir como se fosse o outro: compartilhar seu sentimento. Empatia não é uma qualidade fácil, mas é possível desenvolvê-la. Um bom caminho é aprender a ouvir. Ouvimos baseados na nossa experiência e no nosso conhecimento. Nossos clientes têm diferentes experiências, conhecimentos e vidas. Cada um tem sua forma de pensar. Esta é a grande armadilha da comunicação.

O que aborrece o Cliente

Ser tratado com • apatia. A apatia é difícil de ser encarada porque não é frontalmente agressiva, mas uma forma velada de demonstrar que o cliente não tem a menor impor-tância.

Ser • despachado. Isto ocorre quando é evidente a tentativa de se livrar do “problema” e do “cliente”. A mensagem velada é: “tenho coisas melhores ou mais importantes a fazer do que lhe atender”.

Ser tratado • friamente. Ser atendido por alguém que não o olha nos olhos, enfim, por uma máscara sem emoção.

Como encantar o cliente

O cliente se encanta ao ser atendido por pessoas que tenham algumas qualidades específi-cas:

Entusiasmo:• demonstre claramente que o cliente é importante para você. Ouça, esteja atento, anote, explique, antecipe-se às questões, diga a verdade.

Interesse legítimo:• Assuma o problema do cliente como seu. Ouça cuidadosamente para entender a necessidade e esforce-se para atendê-la ou para indicar o melhor caminho.

Calor:• A expressão facial e a linguagem calma, firme e cordial, atraem e criam um clima favorável até para se dizer o “não” que for necessário.

Respeito:• Deixe claro que considera seu cliente alguém digno de atenção e respeito. Ouça e não se permite a intimidades, não use termos como: fofo, fala aí, patrão, doutor, etc. Simplesmente trate-o pelo nome e usando “Senhor, Senhora”.

Velocidade:• O atendimento deve ser rápido porque a maioria das pessoas não tem tempo e também porque a concorrência não anda, voa.

Organização:• Não anote coisas em papeizinhos que podem se perder, use um caderno, agenda ou um meio eletrônico se for o caso. Cumpra o que promete e não prometa o que não pode cumprir. Cuide do ambiente físico da empresa: limpeza, ordem, café e água em local reservado, limpo e agradável. Todos são responsáveis pela ordem.

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Tudo isso é fundamental, mas...

O que encanta e faz o Cliente voltar é o respeito que você tem pelo que é dele:

•Suaauto-estima

•Seubem

•Seudinheiro

•Seutempo

Lembretes sobre comunicação por telefone:

A comunicação por telefone é difícil porque você não vê a outra pessoa e não é visto e fica fácil cair na armadilha “quem não vê, não percebe”. Ouça palavras e sentimentos.

Faça perguntas claras quando não entendeu: “• não entendi, pode repetir, por favor?”;

Repita o que o cliente disse, confirmando o entendimento (mesmo quando você achar •que entendeu): “Entendi o que o senhor quer!”, “o senhor disse que...”, “então, o que temos que resolver é...”, etc.;

Use tom de voz adequado, alto, firme, mas não gritado. Faça pausas curtas;•

Nunca deixe o cliente na linha por muito tempo e sempre que for confirmar alguma in-•formação, peça sempre “um momento, por favor, que vou verificar”. Caso precise de mais tempo diga que liga mais tarde com a solução e ligue exatamente como prometeu, no tempo certo.

Resumindo:

Um bom atendimento se baseia em:

Conhecer a tarefa.•

Conhecer a empresa.•

Conhecer os produtos.•

Conhecer o mercado e seus concorrentes.•

Levar o cliente a sentir que conta com um aliado (não finja!).•

Entender o sentimento do interlocutor.•

Colocar toda a energia no assunto tratado.•

Demonstrar que compreende a necessidade do outro.•

Ouvir sem interromper, por mais aborrecida que seja a conversa, e principalmente em •casos em que o cliente estiver irritado com um problema.

Perguntar mais de uma vez caso não tenha escutado ou não entendido direito.•

Pensar no cliente como se fosse uma visita em sua casa.•

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Dizer a verdade, por mais difícil que seja, independente das circunstâncias.•

Atenção ao significado do que é dito: várias interpretações diferentes podem ocorrer, o •real o significado das coisas está nas pessoas, vai além das palavras, é composto por um conjunto de pensamentos e sentimentos.

Aspectos comportamentais

O que é comportamento?

O comportamento humano é sua marca registrada. Desde pequenos estamos habituados a ouvir: “comporte-se”. Somos corrigidos por “maus” comportamentos, somos avaliados pelo que sabemos fazer e pelo modo como o fazemos. A palavra “comportamento” nos acompa-nha desde o nascimento.

Se olharmos no dicionário (Aurélio Buarque de Holanda Ferreira) “comportamento” = con-junto de atitudes e reações do indivíduo no meio social.

Exercemos nossa atividade em contato com muitas pessoas, sendo mais fácil lidar com algumas pessoas do que com outras. Nesse sentido, podemos reconhecer um bom relacio-namento quando deparamos com ele, mas nem sempre somos capazes de compreender o que nos permite classificá-lo como tal.

Seria um erro definir um bom relacionamento como aquele em que concordamos facilmente, assim como seria um erro definir uma boa estrada como aquela que é fácil de construir.

Uma boa estrada é uma estrada que nos leva sem incidentes ao nosso destino e um bom relacionamento é o que resulta em algo positivo, útil e agradável.

Relacionamento construtivo

Construir relacionamentos construtivos se baseia especialmente em:

Busca por entender o ponto de vista do outro.•

Equilíbrio entre emoções e razão. O excesso de emoções ofusca o bom senso, e ao •mesmo tempo, a escassez de emoções reduz a motivação e a compreensão. Consulte sempre os colegas em decisões que afetam a todos.

Troca de aprendizado entre colegas, ajudando uns aos outros a corrigirem erros e me-•lhorarem processos.

Ser confiável. Quando pensamos no problema da confiabilidade, costumamos nos per-•guntar apenas se o outro lado é digno de confiança. Em qualquer relacionamento só existe um lado que podemos controlar razoavelmente e cujo nível de confiabilidade com certeza aumentar: NÓS MESMOS.

Busca pelo consenso. Consenso não é simples nem se consegue num passe de mágica. •Ele deve ser construído.

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Consenso é difícil porque exige:

Empenho em ouvir. Estamos acostumados a escutar e não a ouvir;•

Perguntar com a intenção de entender, sem pré-conceitos e respostas prontas;•

Humildade para aceitar que outros podem estar enxergando sob outros ângulos o que •não vemos e muitas vezes sabem mais sobre um assunto do que nós e com isso podem nos ajudar muito;

Capacidade de propor e explicar os motivos de nossas opiniões e conclusões.•

Como lidar com comportamentos inadequados?

Existem várias situações que podem ocorrer no seu dia a dia com colaboradores ou clientes que podem desagradar bastante, fazer mal ao nosso ambiente e que exigem cuidados para que, ao tentar resolvê-las, não se crie outro problema:

Desordem;•

Clientes que exigem além do seu direito;•

Falta de tempo;•

Falta de higiene;•

Desprezo ao bem dos clientes;•

Enrolação;•

Agressividade;•

Conversinhas paralelas;•

Serviço mal feito percebido pelo cliente;•

Tentativa de enganar;•

Atos inseguros;•

Problemas de relacionamento.•

Quando você percebe estes comportamentos inadequados no seu local de trabalho, você provavelmente se pergunta: “E agora? O que fazer, como fazer para corrigir e não criar um mal maior?”:

Procure não discutir o problema de um diante dos outros;•

Não entre no conflito, analise, esclareça-o buscando argumentos sólidos;•

Chame a pessoa de lado, diga o que percebeu de forma clara e tranqüila e coloque-se à •disposição para ajudar, dentro de seus limites;

Se a situação continuar procure ajuda de quem julgue ter mais experiência que você no •assunto. Troque idéias e decida o que fazer, sendo coerente e firme em sua proposta;

Cumpra o que prometeu.•

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Tenha sempre em mente os comportamentos para um relacionamento de sucesso:

Respeito• acima de tudo: trate as pessoas como gostaria de ser tratado, considere sem-pre o outro como igual;

Cooperação• resulta em soma interessante: procure trabalhar em conjunto dando chance do melhor de cada qual aparecer;

Baseie-se sempre na • ética: considere e preserve os direitos de cada um, inclusive os seus;

Estabeleça a • empatia: considere sentimentos e preserve a auto-estima;

Aja com • humanidade: ajude a melhorar o mundo que o cerca, em todos os sentidos.

Motivação

A motivação é o “detonador” que transforma energia em ação, traz à tona a vontade de agir, de fazer, ou seja, os “motiva a ação”, “motivos para nossa ação”. Cada pessoa tem sua própria maneira de garantir motivação, de acordo com sua personalidade e ou fase de vida.

Analise o gráfico abaixo e perceba as diferentes vias pelas quais nós encontramos vontade de agir:

Equipe

Fazer o que Gosta

Auto-EstimaDinheiro

Motivos desegurançaemocional

Motivos deAuto-realização

Motivos desobrevivência

Motivos dediferenciação

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Auto-motivação

Geralmente esperamos que nos motivem, mas essa questão tem muitas facetas.

É claro que cabe a cada um buscar não destruir a motivação dos outros, mas antes de qual-quer coisa temos que procurar nos motivar. Motivação é uma energia, um impulso, uma força que vem de diferentes fontes anteriores.

De todos os julgamentos que fazemos nenhum é tão importante quanto o que fazemos sobre nós mesmos. A auto-estima positiva é requisito importante para vida satisfatória.

Tem dois componentes: o sentimento de competência pessoal e o sentimento de valor pes-soal.

Em outras palavras, é a soma da auto-confiança e auto-respeito. Ela reflete sobre o julga-mento implícito da nossa capacidade de lidar com os desafios (entender e dominar os proble-mas) e o direito de ser feliz (respeitar e defender os próprios interesses e necessidades).

Ter a auto-estima elevada é sentir-se adequado à vida, competente e merecedor de respeito, nos dá coragem de agir e arriscar ser melhor dia a dia. Ter uma auto-estima baixa é sentir-se errado como pessoa, nos torna inseguros e imóveis, amedrontados frente ao novo e à necessidade de mudança.

Seja qual for o nível da auto-estima, ela é o que alguém pensa sobre si mesmo não importan-do o que os outros pensem, muitas vezes sem ter associação aos dados da realidade.

A auto-estima vem do auto-conhecimento, da auto-aceitação e do desenvolvimento pessoal. Converse de vez em quando com você mesmo: ‘Quem é você? Do que você realmente gos-ta? O que você tem de melhor a oferecer a você, ao outro, ao seu negócio?’

Você identificará suas competências: pontos fortes e outros a melhorar. Quais são eles? Liste ambos os casos e se auto-avalie. Crie propósitos pessoais para melhor aproveitar suas forças e desenvolver novas habilidades. Estabeleça metas de vida.

Analise as situações em que se insere. Como pode aproveitar melhor os momentos que lhe agradam ou como mudar o que lhe incomoda? Analise o sentimento que aflora: otimista ou pessimista? Tenha idéias, coloque-as em prática. O que você vai fazer por você?

Motivando seus pares

Preserve a auto-estima das pessoas que o cercam. Toda vez que alguém tiver sua auto-estima abalada pode até haver obediência, concordância por cansaço, mas não haverá mo-tivação. As adesões que conseguimos sem a motivação em direção ao que queremos é temporária e desgastante.

Gerencie suas próprias emoções: quando se perde o controle, quando a raiva e a ira coman-dam, a motivação do outro desaparece e o comprometimento é violentamente reduzido. Não grite. Ninguém ouvirá mais nada a não ser a própria humilhação, raiva e vontade de revidar.

Seja empático: aumente a probabilidade de obter o comprometimento das pessoas, enquan-to que o menos habilidoso ao tratar as pessoas, obterá envolvimento aparente e sentimentos de rejeição e raiva.

Transparência: se você disser a verdade, não precisará de sua memória. A transparência reduz ansiedade e aumenta a confiança.

Cuide do modo como diz as coisas: muitas vezes o que ofende e causa problema não é o que se diz, mas como se diz.

Imagine agora, num exercício solitário, quais os efeitos emocionais de alguns exemplos de atitudes negativas, em duas pessoas especiais de seu convívio. Crie cenas em sua mente e imagine as reações que viriam e que você mesmo teria que enfrentar:

ComportamentoEfeito emocional

Pessoa 1 Pessoa 2

Critique, condene e culpe

Mostre preferências sem motivo visível

Não se interesse por ela e por seus assuntos

Não ouça nada a não ser a si mesmo

Fale sobre você o tempo todo

Só fale sobre o que interessa a você

Faça a outra pessoa sentir-se um lixo

Provoque muitas discussões

Faça questão de destacar erros

Se estiver enganado, culpe alguém o mais rápido que puder.

Não ligue a mínima para as idéias e anseios desta pessoa

Não pergunte nada. Faça do seu modo sem dar informação ou satisfação

Nunca elogie. Procure penalizar ou punir qualquer erro de forma bem visível

Exija gratidão sem ser grato

Use e abuse da palavra incompetente ou algo equivalente

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Algumas práticas são importantes para sustentar a motivação de seus pares, lembre-se:

você não motiva, você gera as condições favoráveis à liberação da motivação.

Motivando pessoas para um bom convívio

Interesse-se pela vida delas, mas não a invada;•

Não dê apelidos, principalmente os depreciativos, sem saber o que a pessoa acha disso. •

Lembre-se, as palavras podem ter significado diferente para cada um de nós;

Ajude sem cobrar e de forma espontânea, mas não se imponha ao outro; •

Faça o seu trabalho bem feito e assuma seus erros. Evite envolver os outros como cul-•

pados de seus erros e sofrimentos;

Ajude os outros a enfrentar e sair de dificuldades, respeitando o ritmo de cada um.•

Motivando pessoas

Pouco temos a fazer em relação aos motivos fisiológicos e aos de auto-realização, a não ser

estimular e apoiar o desenvolvimento do outro em seu processo pessoal. Fique atento:

Todas as pessoas, em todo nível, sentem-se melhor quando percebem que a opinião •

delas conta e que sua contribuição é significativa.

Todos gostam de se sentir únicos, e não simplesmente mais um. O grupo é importante, •

mas depende da participação de cada um.

Celebre sucessos individuais e dos outros, que sejam reais e facilmente visíveis. Nunca •

deixe brechas para dúvidas, sobre preferências pessoais.

Coloque crachás simpáticos, com letras grandes. Assim todos poderão ser tratados pelo •

nome, o que sinaliza respeito.

Desenvolva o hábito de fazer elogios e orientações. Evite fazer das conversas instrumen-•

to de tortura e acusações.

Administre a sua vida menos por discursos e mais pelo exemplo.•

Livre-se dos sarcásticos, indiferentes e irônicos, bem como dos bajuladores.•

Se você não gosta de alguém procure saber o porquê, encontre as qualidades positivas •

da pessoa e, se não encontrar nenhuma, pense: o que essa pessoa está fazendo perto

de mim?

Não torture ninguém com sua indiferença.•

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Cumprimente a todos.•

Procure estimular sugestões e as use.•

Diante de problemas, procure antes a solução, depois os responsáveis e oriente para o •

que for correto.

Seja justo. Trate cada um da forma como precisa.•

Crie e divulgue conhecimento porque você é um dos professores no dia-a-dia. Todos •

são.

Compartilhe as decisões relevantes, de modo que as pessoas não se sintam traídas.•

Liderança

Para manter seu cliente dentro de casa, você precisa de um ambiente agradável para recebê-

lo e ele deve assistir e sentir o clima de confiança existente e ali você é o líder. Ocupe o

papel de líder nos relacionamentos com seus clientes e colaboradores, assuma o controle

das soluções e melhorias.

O que é liderança?

Ser líder não é mandar, não é •

ameaçar, não é oprimir.

Não é conseguir que outros façam •

as coisas sob o domínio do medo

e da ansiedade.

Muito menos é conseguir que ou-•

tros trabalhem simplesmente para

cumprir uma obrigação.

Ser líder é influenciar e obter re-•

sultados positivos através de seus

pares.

É dar o exemplo, mostrar como se •

faz, gerar confiança, entusiasmo e

sentido de pertencer.

É saber usar da sabedoria, da •

razão e da emoção.

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Portanto, liderança é a capacidade de obter adesão legítima, climas energizadores e resulta-

dos sempre crescentes através de pessoas comprometidas.

Para ser líder, dê o exemplo!

Essa é a única forma de influência válida e respeitada de verdade.

O resto é autoridade, é exigência de obediência, é opressão.

Foco Procedimento

Idéias Solicite, ouça, avalie em conjunto e decida em conjunto.

Relações de ajuda Estimule ajuda mútua e inclua-se no processo de ajudar e ser ajudado.

Solução de problemas Busque a solução e desestimule qualquer atitude de lamentação.

Comunicação Ampla e irrestrita em todos os sentidos.

Orientação Ensine, corrija e faça o que prega.

O poder de influência é uma aptidão humana inata, ou seja, alguns têm mais “poder pessoal”

de influenciar pessoas que outros. A natureza é sábia: há os que têm poder de influência e

os que precisam ser influenciados.

Os relacionamentos naturalmente se baseiam em influências: se não houver por sua parte

uma liderança legítima, alguém a assumirá naturalmente para atender a esta necessidade.

Esse fenômeno é inerente à organização dos seres vivos desde tempos imemoráveis. O que

tem mudado é o processo de influenciar, mais respeitador, menos impositivo, mas de qual-

quer forma decisivo.

As pessoas precisam ter alguém em quem confiar, que tome algumas iniciativas em momen-

tos difíceis, que oriente, ajude e até decida em questões dolorosas como a natural necessi-

dade de evitar que longas discussões imobilizando e congelando a ação.

O que nos transforma em influenciadores, solucionadores de problemas e conflitos é um

conjunto de responsabilidades que pressupõe competência técnica e emocional:

Decisões em situações de riscos e incertezas;•

Gestão de divergências e convergências;•

Conhecimento de motivos e valores dos envolvidos;•

Administração de conflitos com mente preventiva mais que corretiva;•

Comunicação eficaz em todos os sentidos;•

Representação das idéias de um grupo;•

Geração de condições favoráveis à motivação;•

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Planejamento, organização de recursos, orientação de pessoas e atribuição de respon-•

sabilidades. Evitar desgaste e custos inúteis, corrigir rumos e finalmente avaliar resulta-

dos e forma como foram obtidos.

O papel de quem influencia, em poucas palavras:

Tradutor: de objetivos gerais para metas específicas de áreas e pessoas.

Difusor: de crenças e valores coerentes.

Sintetizador: de informações traduzidas de forma a apresentar interesses e representá-los.

Elo harmonizador: entre seus clientes e colaboradores, ou pessoas que o cercam.

Ouvir com eficácia: uma das maiores qualidades é saber ouvir. Ouvir ativamente e com

competência exige habilidades de concentração e principalmente interesse legítimo que se

traduz em perguntas que:

Estimulam o ato de pensar;•

Mostram que você se importa;•

Sustentam a auto estima quando são bem formuladas.•

Ter flexibilidade: encontrar novas formas de solucionar velhos problemas ou identificar entre

soluções conhecidas algo que resolva um problema novo.

O influenciador deve desenvolver maturidade emocional suficiente para avaliar de forma

isenta o problema do outro e admitir o que sabe e o que não sabe, o que pode e o que não

pode, e procurar soluções racionais para os problemas que se apresentam. Se você está

lidando com um interlocutor maduro e equilibrado, ouça opiniões, buscando acordo e dei-

xando cada qual com sua responsabilidade no processo.

Assuma o controle, porque controlar não é pecado. O problema é a forma como se controla.

Se seu interlocutor não demonstrar maturidade, ouça-o, acalme os ânimos com fatos e ar-

gumentos fiéis à realidade, explique qual a atitude adequada e controle de perto a situação

até finalizá-la, sem afetar a auto-estima dele.

Seja firme em relação a comportamentos inadequados, dizendo quais devem ser as soluções

e de outro lado, as conseqüências de mantê-los.

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Reflexão final: lembrete importante a se ter em mente

Como já destacamos em outras oportunidades, não adianta somente você estar pronto para

atender bem seu cliente, não se esqueça de preparar bem também sua equipe.

Algumas dicas para as tarefas básicas no dia-a-dia da gestão de pessoas, para dar mais

consistência ao seu papel, não deixe de se aperfeiçoar nessas questões:

1) Seleção de colaboradores

Definição do que a sua estrutura precisa: cargos e características das pessoas. •

2) Treinamento

Ocupe-se da integração e ensine o que o novo colaborador tem que saber, o que deve •

saber fazer e como espera que ele se comporte;

Acompanhe, ajude, corrija e apóie sempre que houver mudanças, novidades e dúvidas. •

3) Avaliação do desempenho

Seja claro, elegante e sincero ao apontar qualidades e deficiências de seus colaborado-•

res. Mostre o caminho do bom desempenho.

4) Remuneração

Seja justo: diferentes níveis e cargas de responsabilidade, pedem diferentes salários.•

5) Dispensa

Antes de realizá-la tenha certeza de que fez o possível para aumentar a empregabilidade •

de seus colaboradores;

Pense, se for questão de custos, o que você pode reduzir em troca e qual será o custo •

concreto da dispensa e das conseqüências (erros, não cumprimento de prazos, etc.) por

excesso de trabalho para quem fica?;

Em todos os casos, junte os colegas e/ou subordinados, explique as razões das demis-•

sões e fique do olho para dar suporte emocional aos que ficaram.

E mãos a obra!

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Carro 100% e Caminhão 100% é a primeira campanha educativa brasileira para promover a manutenção preventiva de veículos.

A campanha Carro 100%/ Caminhão 100% é uma iniciativa inédita do setor brasileiro de reposição au-tomotiva, com o apoio de órgãos públicos (DENA-TRAN - Departamento Nacional de Trânsito e CET – Companhia de Engenharia e Tráfego) e do SENAI-SP – Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial, para conscientizar o motorista a cuidar preventivamente de seu veículo.

Sob a coordenação do GMA – Grupo de Manutenção Automotiva – formado pelo setor da reposição automotiva representado pelas entida-des: Sindipeças, Andap, Sicap, Sincopeças-SP e Sindirepa-SP, a campanha educativa tem como objetivo mostrar para o motorista que, ao cuidar do seu veículo preventiva-mente, está contribuindo para a sua segurança no trânsito, economia em consumo de combustível e também com o gasto do reparo, além de ajudar a melhorar a qualidade do ar.

O projeto contempla divulgação de campanha publicitária educativa (anúncios em rádio e em revistas especializadas no setor automotivo de circulação nacional), treinamento nas áreas de gestão e capacitação profissional para proprietários e funcionários de lojas e oficinas de reparação, além de oferecer condições para preparação de certificação de qualidade dessas empresas.

A campanha “Carro 100%”, com o slogan “Quem tem chega bem”, teve início, em maio e terá duração até fevereiro de 2009, quando será reformulada.Pensando na linha de pesados, as agências também desenvolveram a marca “Cami-nhão 100%”, visando despertar o interesse do motorista de caminhão para o mote da campanha.

A assinatura da campanha é feita pelo IQA, Instituto da Qualidade Automotiva, ór-gão especializado em qualidade no setor automotivo e responsável pela certifica-ção de todos os elos dessa cadeia de negócios. Para conhecer a campanha e ob-ter mais informações e dicas sobre manutenção preventiva de veículos, acesse o site www.carro100.com.br.

Participe dessa campanha e aproveite a oportunidade para explicar para os seus clien-tes os benefícios da prática da manutenção preventiva que, além de ser mais barata do que a corretiva, garante bom desempenho do veículo e segurança no trânsito, sem falar na redução de emissões de poluentes.

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Hotmarketing Soluções em Comunicação Ltda foi a consultoria responsável pelo projeto, criação, desenvolvi-mento e comercialização desta edição. www.hotmarketing.com.brInformações (11) 5581-9425

Informações sobre como se associar ao Sindirepa-SP, receber mais exemplares, entre outras, acesse www.sindirepa-sp.org.br, ou ligue (11) 5594-1010

Expediente

Responsável pela publicação: Antonio Carlos Fiola Silva – PresidenteJornalista responsável: Majô Gonçalves - MTB 24.475

Endereço: Av. Indianópolis, 2357 - Planalto Paulista - São Paulo - SP CEP 04063-004Fone: (11) 5594-1010e-mail : sindirepa@sindirepa-sp.org.brData da publicação: junho/2008

Produção e comercialização: Hotmarketing Soluções em Comunicação Ltda.Diagramação: Dreamtime Media Design Ltda.Produção Gráfica: Kinggraf artes Gráficas Ltda.

O conteúdo deste material foi cedido pelo IAA - Instituto da Administração Automotiva. Proibida a reprodução total ou parcial desta obra, de qualquer forma ou meio eletrônico, e mecânico, fotográfico, gravação ou qualquer outro, sem a permissão expressa do IAA. Todos os direitos reservados.

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