LEI N. 8.078/90Código de Defesa do Consumidor

Art. 6 - O Consumidor tem como Direito, a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificações correta

de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos

que apresentem.

Art. 14 – O Fornecedor de Serviços responde, independentemente da

existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por

defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações

insuficientes ou inadequadas.

Art. 23 – A Ignorância do Fornecedor sobre os vícios de qualidade por

inadequação dos produtos e serviços não exime de responsabilidade.

Art. 31 – A Oferta e Apresentação de Produtos ou Serviços devem assegurar informações

corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características,

qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem. Bem

como, sobre os riscos e segurança dos consumidores.

Fazendo COBRANÇAS

Art. 42 – Na Cobrança de Débitos o Consumidor Inadimplente não será

exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou

ameaça.

CONTRATOS

Art. 49 – O Consumidor pode exercitar o direito de Arrependimento por assinar

contratos.

Prazo = 7 dias

Dinheiro = Reembolso Imediato.

Art. 54 – As Cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão

ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.

PENALIDADE

Art. 66 – Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre os produtos ou

serviços prestados.(3 meses a 1 ano de detenção, além da multa)

SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Art. 105 – Integram o Sistema – SNDC, os órgãos Federais, Estaduais, do Distrito

Federal e Municipais e as Entidades Privadas.

M A R K E T I N G...

É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (kotler e Armstrong, 1999)

É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de

um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

Não é limitado aos bens de consumo. É amplamente usado para “vender” idéias e

programas sociais.

M A R K E T I N G

EM EMPRESAS DE SERVIÇOS

MARKETING NAS EMPRESAS

• CONCORRÊNCIA

• ERAM OS BANCOS DA CIDADE.

• HOJE O MUNDO É CONCORRENTE.

• TÉCNOLOGIA

• ERA ACESSO DE POUCOS

• HOJE O ACESSO É PARA TODOS OU MAIORIA.

Se eu tenho Informação de mercado e sou

Estrategista...

ISSO BASTA?

É PRECISO SABER ANALISAR O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

MARKETING DE RELACIONAMENTO1983 com Berry – Literatura Serviços

É um processo contínuo de conhecimento e comunicação com os clientes. Com o objetivo de lucros e garantia da lealdade a longo prazo.

CRM COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

• Processo contínuo de evolução, de conhecimento e de comunicação com os

clientes.

DEFINIÇÃO DE CLIENTE

CLIENTE É QUALQUER UM QUE RECEBE OU É AFETADO PELO PRODUTO OU PROCESSO.

OS CLIENTES PODEM SER:

-INTERNOS = Colaboradores

da empresa vendedora.-EXTERNOS = Cliente que

compram o produto.

MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - CRM

Um dos maiores desafios atualmente no mercado!

Para a realização de bons negócios é a busca de bom relacionamento entre a empresa e o cliente.

A palavra-chave do bom

RELACIONAMENTO

chama-se

ATENDIMENTO.

O Cliente quer se sentir muito importante na vida da empresa!

Um bom relacionamento só se constrói com base em uma gama de bons serviços ao cliente.

Mas afinal,

O que é um bom Serviço?

É aquele que vai ao encontro ou além das expectativas.

O SERVIÇO AO CLIENTE

O QUE É UM SERVIÇO?

“É O TRABALHO DESEMPENHADO POR ALGUÉM”

No Marketing, o serviço é o conjunto das “prestações” que o cliente espera além do produto ou do serviço de base,

em função do preço, da imagem, e da reputação presente. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto

físico.

DEFINIÇÃO DO SERVIÇO AO CLIENTE

“Um processo que acontece entre um comprador, um

vendedor e um terceiro, cujo objetivo é proporcionar

benefícios significativos em termos de valor agregado à

cadeia de suprimento a um custo compensador”.

DESEMPENHO DO SERVIÇO AO CLIENTE

Baseia-se nas necessidades dos clientes. Pode resultar em aumento das vendas e, por conseguinte

de MARKET SHARE.

Do contrário, também é verdadeiro.

MARKET SHARE = Fatia de Mercado

SERVIÇO X PERCEPÇÃO DO CLIENTE

PERCEPÇÃO É A REALIDADE SENTIDA OU

REALIDADE PERCEBIDA.

CADA PESSOA TEM A SUA PERCEPÇÃO...

PODENDO SER: •POSITIVA

•NEGATIVA

Há três atividades que contribuem para que se evitem falhas nos serviços:

1º Propiciar a liderança do Serviço = Desenvolver processos de prestação muito bem organizado,

capazes de gerar nas pessoas uma percepção de qualidade sem similar.

2º Testar e Retestar os serviços = buscando identificar quaisquer gargalos.

3º Alimentar uma infra-estrutura organizacional para o serviço sem erros.

SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTE

São fundamentais as relações com os clientes, pois a interação do pós venda é a parte mais importante do

aftermarketing.

Uma empresa que pretende continuar vendendo, precisa saber manter o cliente para o resto da vida.

Tão importante conquistar um novo cliente é conseguir manter o antigo!

AFTERMARKETING NA VENDA

No exato instante em que a empresa começa a prestar um serviço ao seu cliente, sobretudo quando o

cliente está comprando ou já comprou, inicia-se o Aftermarketing.

AFTERMARKETING = fortalecimento do relacionamento pós venda. Mimar o cliente!

Além do Aftermarketing, é preciso buscar desempenho dos funcionários para um bom

atendimento.Só será possível através do Endomarketing.

2º Encontro com Francisco Beltrão.

O Grande Desafio é:

Como Fazer Marketing através dos serviços ao cliente?

Dividiremos em 4 partes: Markentig Serviços

- Análise - Adaptação

- Ativação - Avaliação

1 – ANÁLISE: Para identificação de oportunidades para os

meus produtos ou serviços no mercado. Precisarei:

• Pesquisa de Mercado – Levantar expectativas

dos clientes;

• Dimensionamento de Mercado – Potencial de Demanda;

• Segmentação de Mercado – Moldar um segmento de

mercado pelo agrupamento de serviço ao cliente.

Ex: Seguro Pet;

• Concorrência – Eleger o principal concorrente

e investigar as forças e fraquezas (Benchmarking)

A ADAPTAÇÃO DO MEU PRODUTO...refere-se ao design, marca,

embalagem, preço e assistência ao cliente.

Perceba as reações do seu Cliente...“É o melhor Termômetro”

Entendendo melhor a ADAPTAÇÃO:• Marca e Posicionamento do

Produto

– Lançado para atender uma necessidade e acaba por atender outras.

Reposicionamento com valor agregado.

Da ADAPTAÇÃO...

* CICLO DE VIDA DO PRODUTOCICLO DE VIDA DO PRODUTO

- Está no auge e em outro Está no auge e em outro momento em declínio. momento em declínio.

- Volta recicladoVolta reciclado

Da ADAPTAÇÃO...

• CARTEIRA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

• MIX DE PRODUTOS E SERVIÇOS

Da ADAPTAÇÃO...

• INTANGIBILIDADE DO PRODUTO OU SERVIÇO

– SÃO OS PRODUTOS DE BANCO.

SÃO MAIS EMOCIONAIS QUE RACIONAIS.

Da ADAPTAÇÃO...

• EMBALAGENS E PREÇOS

- Podem ser percebidas pelos cliente negativamente

ou positivamente.

Da ADAPTAÇÃO...

• SERVIÇO DE ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Uma reclamação ouvida e atendida, custa menos e não tem efeitos colaterais que denigram sua imagem ou da empresa.

Da ATIVAÇÃO DO MEU PRODUTO...

• DISTRIBUIÇÃO E LOGÍSTICA – atender e entregar no prazo

certo.

• VENDA PESSOAL – estar sempre em contato com o

cliente.

Da ATIVAÇÃO...

• PROPAGANDA

– melhor são as recomendações boca a boca de um cliente satisfeito.

• RELAÇÕES PÚBLICAS E PROMOÇÃO DE VENDAS – melhor momento para resolver pendências e realizar vendas é na área de atendimento.

AVALIAÇÃO DO MEU PRODUTO OU SERVIÇO...

ASSIM PODEMOS DESCOBRIR AS INSATISFAÇÕES DOS CLIENTES, IDENTIFICAR AS CAUSAS E

CORRIGÍ-LAS.

- O CLIENTE ESTÁ SEMPRE EM PRIMEIRO LUGAR;

- QUALIDADE DO ATENDIMENTO ACIMA DAS METAS;

- METAS COMUNS NA EQUIPE DE TRABALHO.

COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIAPorter, identificou algumas forças que determinam

atratividade do mercado baseado em possíveis ameaças, são elas:

-AMEAÇA DA RIVALIDADE INTENSA DO SEGMENTO

-AMEAÇA DE NOVOS CONCORRENTES

-AMEAÇAS DE PRODUTOS SUBSTITUTOS

-AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ MAIOR POR PARTE DOS COMPRADORES

-AMEAÇA DO PODER DE BARGANHA CADA VEZ MAIOR POR PARTE DOS FORNECEDORES.

QUAL A SAÍDA???

Buscar compradores que

possuam uma menor

capacidade

de negociação.

IDENTIFICAÇÃO DOS CONCORRENTES

Em função do mercado globalizado e também do uso da tecnologia, fica cada vez mais difícil prever quem

poderá ser o próximo concorrente.

CONCEITO SETORIAL DA CONCORRÊNCIA

• CONCORRÊNCIA MONOPOLISTA:

Segmentos onde podem atender

as exigências dos clientes de

modo superior. Ex: São de Beleza.

• CONCORRÊNCIA PURA:

Não existe diferenciação de

preços, nenhum concorrente

investe em propaganda a não

ser que isto cause um diferencial

psicológico. Ex: cigarro, cerveja.

ANÁLISE DOS CONCORRENTES

Antes de iniciarmos uma análise estratégica para saber onde queremos chegar, devemos analisar as

barreiras que podem impedir nosso plano de funcionar.•OBJETIVOS: Uma vez identificado os principais concorrentes devemos saber:-O que eles estão buscando no mercado-O tamanho da organização-Situação Financeira-Planos de Expansão

CONCORRÊNCIA...

ANÁLISE DOS CONCORRENTES

• FORÇAS E FRAQUEZAS DOS CONCORRENTES:- DOMINANTE: Domina os concorrentes e possui

vários tipos de estratégias.- FORTE: Tem força para reverter um ataque da

concorrência.- FAVORÁVEL: Possui força e oportunidades acima

da média para melhorar sua posição.- SUSTENTÁVEL: Desempenha um papel suficiente

para garantir sua posição no mercado.- FRACA: Melhorar ou sair do mercado.- INEVITÁVEL: Desempenho insatisfatório e sem

chances de melhorar.

PADRÕES DE REAÇÃO DOS CONCORRENTES

• CONCORRENTES CAUTELOSOS OU OMISSOS: Não reagem com rapidez aos movimentos dos rivais por várias razões:

- Acredita na fidelidade do cliente- Não tem intenção de investir- Falta de recursos para reação.• CONCORRENTE SELETIVO: Reage somente a

determinados tipos de ataque.• CONCORRENTE ARROJADO: Reage rapidamente

a qualquer ataque.• CONCORRENTE IMPREVISÍVEL: Tomam atitudes

imprevisíveis. Não temos como saber quando irá atacar.

PROPAGANDA E PROMOÇÃO

PROPAGANDA É A ALMA DO NEGÓCIO!

O ATENDIMENTO É O CORPO DO NEGÓCIO!!!

Ex: Bancos. Propaganda demais, atendimento de menos. Quem gosta de ir a um banco?

PROPAGANDA X PROMOÇÃO

• A PROPAGANDA serve para construir marcas. É ela que dá credibilidade aos produtos e fabricantes.

• A PROMOÇÃO estimula a experimentação e aumenta o nível de vendas durante o período que ela existe.

Mas de nada adianta propaganda e promoção se o produto não servir para o consumidor, ou seja,

não atender à suas necessidades mais profundas e é para isso que serve o

MARKETING.

A PROPAGANDA E O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

A publicidade deve ser veiculada de forma que o consumidor facilmente a identifique, sendo proibida

toda publicidade enganosa ou abusiva.

Publicidade Enganosa = Leva o consumidor ao erro.

Publicidade Abusiva = Explora o medo e superstição.

TELEMARKETING

Responsável por grande fatia do lucro das grandes empresas. Cada vez mais em crescimento e

valorizado.

•Dá apoio à equipes de vendas•Ajuda a aferir a satisfação dos

clientes pós-vendas•Ajuda a prospectar clientes

prováveis•Ajuda a cadastrar•Ajuda na divulgação de produtos e serviços.

Há dois tipos de atuação do TELEMARKETING

• O ATIVO = Eu ligo atrás do cliente.

Para prospecção de clientes.

• O RECEPTIVO = Atendimento

das chamadas dos clientes.

MARKETING E VENDAS

Qual a diferença?- MARKETING = Está preocupado em satisfazer as

necessidades do cliente;

- VENDAS = Está preocupada com as necessidades do Vendedor ou proprietário em ganhar dinheiro.

NOVO PERFIL DO PROFISSIONAL DE VENDAS = CONSULTOR.

• Tem consciência da necessidade de profissionalização contínua;

• Planejamento, postura, organizado, prático, • Saber quem é o seu cliente, o que ele faz e

quando costuma comprar.• Ser ético, constrói relacionamento com seu

cliente• Domine a informática e um segundo idioma.

Para ser um VENDEDOR COMPETENTE são necessários os requisitos:

• PESSOAIS: Imagem como se vestir,

apresentação pessoal e postura.

• PERSONALIDADE: Dinâmico, versátil,

conhecedor da área e dos produtos

ou serviços, buscador de informações,

hábil em relações humanas,

conquistador da confiança dos clientes, eficiente em administração do tempo e tomador de decisões.

2º Encontro com Pato Branco

O CONSUMIDOR É VISTO...

• POR QUEM É

• PELO QUE FAZ

• PELO O QUE PENSA e

• PELO O QUE VALORIZA

CONHECENDO O CONSUMIDOR

DESAGRADÁVEIS

• Comportamento: Descrentes, insultantes, perguntadores e conversadores.

• Como Lidar: Domínio do Produto, cortesia, brevidade, sinceridade e controle.

SILENCIOSOS

- Demonstram não ter conhecimento, parecem infelizes, pensativos e falam pouco.

- Como Lidar: Cortesia e Perguntas abertas

EXPERIMENTADORES

- Comportamento: Barganhadores, críticos, indiferentes e silenciosos.

- Como Lidar: Conhecimento do produto, tato, persistência e convicção.

INDECISOS

- Comportamento: Apreensivos, receosos de cometer erros, inseguros.

- Como Lidar: Paciência, confirme a opinião dele, calma, cortesia.

NERVOSOS

- Comportamento: Impacientes, injustos, raivosos e inquietos.

- Como Lidar: Calma, paciência e consideração.

DE BOM-SENSO

Comportamento: Agradáveis e Inteligentes.

Como Lidar: Serviço eficiente, cortesia, consideração e faça o que esperam receber.

DEPENDENTES

- Comportamento: Infantis, idosos com problemas de audição, estrangeiros e indecisos.

- Como Lidar: Gentileza, firmeza, simpatia e ajudando.

Lembrando que as mudanças são dinâmicas.

O objetivo do Marketing de Relacionamento, é intensificar o conhecimento da clientela, compreendendo suas necessidades, para

satisfazê-la em suas expectativas, diferenciando-se com a empresa.

CONHECIMENTO DA EMPRESA

• Conheça a empresa da qual você trabalha.• Exiba sua integração, é requisito mínimo para um

profissional de vendas.• Seja participativo e dedique-se plenamente para

a sua empresa.

CONHECIMENTO DO MERCADO

“ Todo Vendedor tem o dever de conhecer, e bem, o mercado em que atua, sob pena de

perder sua qualificação de “PROFISSIONAL”

CONHECIMENTO DO PRODUTO

“O Conhecimento para um Vendedor moderno, que vende soluções e benefícios, não apenas

produtos, tendo condições de satisfazer aos desejos e às necessidades de seus clientes”.

TÉCNICA DE APRESENTAÇÃO DE VENDAS

FECHAMENTO

É o ápice do processo de venda, coroando todos os esforços do vendedor, desde a aproximação do cliente, seu conhecimento, seu envolvimento e

convencimento.

É o índice de fechamento que indicará a qualidade do vendedor profissional.

PÓS-VENDA

O Vendedor Profissional faz questão de exibir ao comprador o sistema pós-venda, assim o

cliente se sentirá mais confortável e confiante diante do vendedor.

“O vendedor mais protegido”.

CONSIDERAÇÕES SOBRE VENDAS DE SERVIÇOS

- É intangível = não pode ser tocado.- Inseparabilidade = não pode ser prestado um

serviço pela metade.- São Perecíveis = não podem ser estocados.- Heterogeneidade = não se dá o mesmo

tratamento a todos. Cabe ao cliente essa percepção.

ETIQUETA EMPRESARIAL

- Saber tratar as pessoas com respeito, consideração e cordialidade;

- Ser capaz de postar-se adequadamente em qualquer situação;

COMPORTAMENTO“O CORPO FALA”

Mãos:- Mantê-las a vista, inspira confiança.- Colocá-las para trás, enquanto de pé, elegância;- Mãos no bolso ou braços cruzados, fechada para sí;- Mãos fechadas, raiva, apego ou insegurança;- Mãos no queixo, interesse;- Mãos na frente da boca, estamos querendo falar;- Postura, Respiração, Expressões faciais, Sorriso, Tom

de voz, Proximidade física e Contato físico.

APARÊNCIA

CABELOS – UNHAS – PERFUMES - ROUPAS

“DECISIVAMENTE FORMA UMA IMAGEM”

ATENDIMENTO PESSOAL e TELEFÔNICO

Evite Expressões:- “meu amor”- “meu anjo”- “querida”- “campeão”- “minutinho”- “momentinho ou pouquinho”- “sei, ahã, ta”- “entendeu, certo, ok”

É Importante:- Se identifique ao atender

uma ligação;- Recado são breves;- Retorne as ligações;- Atender fone na mesa de

colegas, fique de pé e seja breve.

VENDAS-PLANEJAMENTO

PLANEJAR É ELABORAR UM

PLANO PARA A AÇÃO.

1 – OBJETIVO DE VENDAS2 – PLANO DE ATENDIMENTO A CLIENTES3 – TAMANHO DA FORÇA DE VENDAS4 – TERRITÓRIOS ABRANGIDOS5 – VISITAS E ROTEIROS6 – CUSTOS7 – CONTROLE DE METAS

Etapas - Planejamento em Vendas

MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS

“É ESTIMULAR UMA AÇÃO, DANDO-LHE FUNDAMENTOS, INSPIRAÇÕES, OBJETIVOS,

RAZÃO DE SER”.

- Necessidade de Poder- Necessidade de ser Querido- Necessidade de Realização

MOTIVAÇÃO

MOTIVAÇÃO É O

“MOTIVO”

QUE NOS LEVA À

“AÇÃO”.

NINGUÉM MOTIVA NINGUÉM!

MOTIVAÇÃO PARA VENDAS

MOTIVAÇÃO é o desejo de

exercer altos

níveis de esforço em direção a determinados objetivos organizacionais,

tendo como condição a satisfação de necessidades.

Relacionada: Objetivos, Esforços e Necessidades.

PRINCIPAIS TEORIAS MOTIVACIONAIS

-TEORIA DE MASLOW -TEORIA DE CLAYTON ALDERFER (apostila)

-TEORIA DE FREDICK HERZBERG

-TEORIA DE DAVID McCLELLAND,

-TEORIA DAVID R. HAMPTON e

-TEORIA DE MICHAEL DE MONTAIGNE.

TEORIA MASLOW / TEORIA CLAYTON*Estabelece que as pessoas sejam motivadas

essencialmente pelas necessidades humanas. Dividiu essas necessidades em cinco grupos:

SEGURANÇAManter o que se conquistou

SOCIAISSer aceito nos grupos

BÁSICASSobrevivência: alimento, roupa, casa e conforto

material.

ESTIMASer reconhecido.

AUTO-REALIZAÇÃO

Autonomia, liberdade pessoal.

REMUNERAÇÃO DA FORÇA DE VENDAS

“Vendedores bem pagos, vendas crescentes”.

Salário + Comissões/Bonificações

FATORES MOTIVACIONAIS – PROFISSIONAIS DE VENDAS.

- Tarefas Claras: O que se espera de resultados. A confusão gera desinteresse.

- Necessidades de Realização: Alcançar o topo do Sucesso.

- Remuneração por Incentivos: Reconhecimento.

- Boa Administração: Liderança, fixação de metas, empatia

e conhecimento sobre o ramo de atuação da empresa.

- Reuniões de Vendas ou Convenções: Com objetivos bem definidos e aproveitamento do tempo (de trabalho e livre)

- Concursos: Premiação apropriada ao seu perfil.

- Plano de Carreira: Expectativa de crescimento.

- Melhor Nível de Comunicação: úteis e claras sobre o

desempenho e melhoria do trabalho.

QUOTAS

Utilizada para MEDIR

o desempenho das vendas.

QUOTAS irreais

causam frustrações, sentimento de incapacidade.

QUOTAS fáceis

de alcançar, geram acomodação no vendedor.

“TIME IS MONEY”

ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

* ELIMINE A VISITA INESPERADA

* CONFIRME AS VISITAS POR TELEFONE

* DÊ AO SEU CLIENTE UMA ESTIMATIVA DA DURAÇÃO DA ENTREVISTA

* APROVEITE BEM SEU TEMPO DE VIAGEM / DESLOCAMENTO

* PLANEJE O SEU TEMPO PARA QUANDO O CLIENTE DESPERDIÇAR O DELE

* RESPEITE O TEMPO DO SEU CLIENTE

* FALE COM QUEM TOMA DECISÃO

* DESENVOLVA HÁBITOS SAUDÁVEIS DE VENDA

* QUANDO POSSÍVEL, PROCURE FAZER COM QUE O CLIENTE O VISITE

* TRATE DO MESMO ASSUNTO COM VÁRIOS CLIENTES, AO MESMO TEMPO.

* DIVULGUE O MATERIAL SOBRE ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO

* IDENTIFIQUE OS MELHORES DIAS PARA CONTATOS COMERCIAIS

* PROCURE AJUDAR O CLIENTE A MELHOR PROGRAMAR O TEMPO DELE (E O SEU).

Sugestões para aproveitar

melhor o tempo:

Segmentação de Mercadoversus

Segmentação do Setor Bancário

= Pedaços do mercado a serem atingidos.

Seja de clientes, produtos, serviços, etc.

VENDA DE

PRODUTOS E SERVIÇOS

FINANCEIROS.

LEITURA DOS 1º PARÁGRAFOS DA APOSTILA

PÁGINAS 89 e 90.

VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS

FINANCEIROS...

• DESDE 31 DE MARÇO DE 2008, quando entrou em vigor o regulamento do Conselho Monetário

Nacional (CMN) e do Banco Central (BC) sobre tarifas bancárias....

OS BANCOS SÃO OBRIGADOS A DIVULGAR EM SEUS SITES E AGÊNCIAS, AFIXANDO QUADRO EM LOCAL

VISÍVEL, A RELAÇÃO DE SERVIÇOS SOBRE OS QUAIS SÃO COBRADAS TARIFAS E OS RESPECTIVOS

VALORES.

REGRAS DE TARIFAS

REGRAS DE TARIFAS

• DE ACORDO COM A RESOLUÇÃO 3.919/10 E A CIRCULAR 3.512/10,

OS BANCOS NÃO PODEM CRIAR OU COBRAR NOVAS TARIFAS SEM APROVAÇÃO E AVISO

PRÉVIO DO BC.

SERVIÇOS ESSENCIAIS E

QUE NÃO PODE COBRAR

TARIFAS:

O BANCO CENTRAL (BC) CLASSIFICA

EM 4 CATEGORIAS OS SERVIÇOS BANCÁRIOS

RELACIONADOS A PESSOA FÍSICA - PF

Conta Corrente:• Fornecimento do cartão função débito

• Fornecimento da segunda via do cartão acima citado em caso de vencimento ou danos na tarja.

• Fornecimento de 10 folhas de cheque/mês, desde que não esteja com restrições

• Até 4 saques/mês nos caixas eletrônicos, caixa, saque avulso ou cheque

• Fornecimento de até dois extratos do mês através do terminal de autoatendimento.

• Acesso a Internet (bankline)

• Duas transferências mensais entre contas da mesma instituição.

• Compensação de Cheques

• Extrato anual consolidado – descrição das tarifas cobradas durante o ano anterior. Prazo até 28/02 de cada ano, a partir do ano de 2009.

Conta Poupança:

• Fornecimento do cartão para movimentação

• Fornecimento da segunda via do cartão acima citado em caso de vencimento ou danos na tarja.

• Até 2 saques/mês nos caixas eletrônicos ou caixa.

• Fornecimento de até 2 extratos do mês através do terminal de autoatendimento ou nas agências.

• Acesso a Internet (bankline)

• Duas transferências mensais entre contas da mesma instituição.

• Extrato anual consolidado – descrição das tarifas cobradas durante o ano anterior. Prazo até 28/02 de cada ano, a partir do ano de 2009.

SERVIÇOS PRIORITÁRIOS

TRANSFERÊNCIAS, OPERAÇÕES DE CRÉDITO

E CADASTRO, DEVERÃO SEGUIR UMA

NOMENCLATURA PADRONIZADA, COM

IDENTIFICAÇÃO CLARA, É PERMITIDA A

COBRANÇA DE TARIFA POR ESSES SERVIÇOS.

SERVIÇOS ESPECIAIS

POSSUEM LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO

ESPECÍFICAS COMO;

CRÉDITO RURAL, HABITAÇÃO, CÂMBIO,

PODENDO SER COBRADA TARIFAS DE

ACORDO COM A LEGISLAÇÃO.

SERVIÇOS DIFERENCIADOS

ADMITE-SE A COBRANÇA DE TARIFAS, DESDE QUE HAJA UM CONTRATO ENTRE O

CONSUMIDOR E A INSTITUIÇÃO.

EX: ENTREGA DE TALÃO VIA CORREIO.

TÍTULO DE CAPITALIZAÇÃO

- Não é um Investimento.- Pode ser pago mensal ou com aporte único.- Final do período acordado, resgata-se parte do

recurso aplicado, corrigido pela TR.- Divisão do montante pago e feito em 3 partes sendo: • Quota de Capitalização = Resgate Cliente 75%• Quota de Sorteio = Custear as despesas 15%• Quota de Carregamento = Custear Corretagem 10%- SUSEP – Superintendência de Seguros Privados=fiscaliza.

PREVIDÊNCIA PRIVADA

• Aplicação financeira com o principal objetivo que é de garantir renda mensal ao cliente.

• Pode ser feita por Pessoa Física e Jurídica• Existem dois planos:• PGBL – Plano Gerador de Benefício Livre • (Indicado: Declaração completa de IR)• VGBL – Vida Geradora de Benefício Livre (Indicado:

Declaração simplificada de IR)

Independente do Plano, ao escolher, precisa optar qual regime tributário incidirá sobre o seu plano.

São 2 opções:1 – Tabela Progressiva = Tributação é

de 15% na fonte.

2 – Tabela Regressiva = Tributação diminui de acordo com o tempo

aplicado. De 35% a 10%Tabela na apostila – pág. 92

Cuidado com as taxas cobradas em cada banco:

- Taxa de Carregamento- Taxa de Administração- Taxa de Saída

Previdência Privada

SEGURO DE VIDA

• Tem diversas modalidades: • Mais comuns: Seguro de vida e Seguro de

acidentes pessoais.• Sempre o seguro de vida por ser mais completo é

mais caro.• Você destina quem você desejar e percentual que

desejar no seu plano para os beneficiários.• A maioria das seguradoras não fazem seguro para

pessoas com mais de 65 anos.

SEGURO DE AUTOMÓVEIS

Garante indenização para:•Danos ao veículo, roubo ou furto•Danos causados a um terceiro.•Indenização as passageiros ou seus beneficiários•Assistência ao veiculo e seus ocupantes em caso de acidente ou pane.

Franquia: Valor pago pelo cliente em caso de sinistro.

Tipos de Indenização: * Perda Parcial ou Total

Tipos de Indenização: * Roubo ou Furto: A seguradora irá lhe reembolsar o valor do seu veículo em caso de não recuperar mais o veículo roubado. Nesse caso, o valor reembolsado, dependerá do formato de contratação no seguro como: Valor de mercado referenciado ou Valor determinado no contrato.

Tipos de Indenização:* Danos a Terceiros – O seguro é direcionado ao terceiro, pago ao terceiro em casos de morte, acidentes, despesas médicas hospitalares, danos materiais, etc.

Coberturas Adicionais: Assist. 24 horas, carro reserva, acidentes pessoais de passageiros.

Prêmio: É o valor pago ou seguro. Mensalidade na contratação.

Classe de Bônus: Das renovações pontuais/0 a 10.

BOA SORTE À TODOS!!!

Rose Amorim

OBRIGADA!