Anexo I TERMO DE REFERÊNCIA...Anexo I TERMO DE REFERÊNCIA 1. OBJETO 1.1- Registro de preços para...

SERVIÇO PÚBLICO ESTADUAL

PROCESSO: E-26/011/1110/2016

DATA: 01/08/2016 FLS.:

RUBRICA: ID 2821094-8

Governo do Estado do Rio de Janeiro Secretaria de Estado de Ciência, Tecnologia e Inovação - SECTI

Centro de Tecnologia da Informação e Comunicação do Estado do Rio de Janeiro – PRODERJ

TR-PE nº 002/2016

Anexo I

TERMO DE REFERÊNCIA

1. OBJETO

1.1- Registro de preços para contratação de Solução, voltada à centralização de serviços de “help desk” e “service desk” de usuários internos e externos, na modalidade SaaS (Software as a Service), bem como demais serviços técnicos especializados para atendimento às necessidades do Estado do Rio de Janeiro.

2. JUSTIFICATIVA

2.1- Um dos objetivos estratégicos do plano de governança do PRODERJ está na modernização dos seus serviços, com o aumento da eficiência e na interação com seus usuários internos e externos.

2.2- Outro objetivo importante é estabelecer uma gestão centralizada dos atendimentos internos e externos, possibilitando um maior controle e gerando uma maior economicidade no uso de recursos para “help desk” e “service desk” através da racionalização de investimentos nesta área.

2.3- Nesse contexto, faz-se necessário disponibilizar múltiplos canais de interação entre a sociedade e o governo do Estado, mutuamente, de forma dinâmica e prática, possibilitando uma comunicação direta ao mesmo tempo em que proporciona uma forma efetiva e moderna de gerenciamento das solicitações de cada demandante, garantindo o atendimento direcionado e específico a cada solicitação enviada e agindo de forma proativa para se antecipar às demandas, escutando as diversas mídias sociais disponíveis.

2.4- O modelo atual de acompanhamento e monitoramento das demandas precisa refletir as recentes mudanças culturais e tecnológicas da sociedade. Alinhados à essas mudanças, está à disposição do governo do Estado de manter-se em conformidade com suas obrigações legais.

2.5- Com o presente projeto, espera-se atingir os seguintes objetivos estratégicos:

2.5.1- Viabilizar maior aproximação do governo do Estado e seus usuários, por meio da

Tecnologia da Informação e Comunicação, criando novos meios e instrumentos

centralizados de gestão de atendimento, bem como aprimorar os existentes, para

proporcionar maior aproximação à sociedade;

2.5.2- Aprimorar e ampliar a oferta de serviços de TIC dirigidos à participação popular e ao

cumprimento da missão institucional;

2.5.3- Definir um novo padrão de eficiência e qualidade no que diz respeito ao fornecimento

de serviços de atendimento e relacionamento com usuários, que servirá de modelo para

todos os serviços de atendimento já existentes.

2.5.4- Estabelecer um ponto focal de contato onde os usuários possam realizar suas

solicitações. Garantindo que todas essas solicitações sejam devidamente

encaminhadas e atendidas dentro de prazos acordados.


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2.6- É relevante registrar que a quantidade de demandas enviadas ao governo do Estado ao longo dos anos apresenta, historicamente, elevação numérica significativa, de modo que os serviços a serem contratados contribuirão para a maximização de performance dos recursos humanos disponíveis.

3. DETALHAMENTO DO OBJETO

3.1- A etapa de instalação e configuração inicial da Solução Integrada deverá ser composta minimamente dos seguintes serviços:

3.1.1- Configuração e Parametrização Inicial: consiste na adequação inicial da

solução ofertada, a fim de disponibilizar aos requisitos básicos presentes neste Termo

de Referência;

3.1.2- Mapeamento dos Processos Atuais: consiste do levantamento técnico para

identificação e mapeamento dos processos e procedimentos atuais que serão

incorporados à Solução Integrada;

3.1.3- Treinamento – Administração e Gestão: consiste do treinamento focado na

definição e configuração de métricas, confecção e obtenção de relatórios

customizados e pré-configurados, pesquisa de demandas, dentre outras tarefas

gerenciais e administrativas;

3.1.4- Treinamento – Operação: consiste do treinamento focado nas atividades de

navegação entre os diversos módulos, pesquisas, criação/edição de demandas de

acordo com o roteiro de atendimento e serviço de campo customizado e outros

processos necessários ao atendimento e encaminhamento de demandas;

3.2- O fornecimento da Solução Integrada deverá contemplar, minimamente:

3.2.1- Fornecimento de Módulo de Gestão Multicanal: suporte mínimo para 200

(duzentos) usuários simultâneos do Módulo de Gestão Multicanal para a posição de

atendimento, sem limite de chamados e ocorrências, por período de 36 (trinta e seis)

meses, conforme detalhamento constante deste anexo;

3.2.2- Fornecimento de Módulo de Serviço de Campo: suporte mínimo de até 500

(quinhentos) usuários do Módulo de Serviço de Campo, por período de 36 (trinta e

seis) meses, conforme detalhamento constante deste anexo;

3.2.3- Fornecimento de Módulo de Gestão de Mídias Sociais: fornecimento de

módulo de coleta, análise e engajamento em mídias sociais e sites da Internet, que

permita coleta, armazenamento, classificação e processamento das informações,

facilitando a comunicação do governo do Estado nesses ambientes, por período de 36

(trinta e seis) meses, conforme detalhamento constante deste anexo;

3.2.4- Fornecimento de Infraestrutura como Serviço (IaaS): fornecimento de

recursos de infraestrutura, como computação elástica e armazenamento em nuvem,


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que permitam implementar e gerenciar cargas de trabalho adicionais à Solução

Integrada, conforme detalhamento constante deste anexo; e

3.2.5- Serviços Técnicos de Integração, Operação Assistida, Suporte e

Sustentação: Consiste da integração dos sistemas legados do governo do Estado

com as soluções ofertadas, bem como dos serviços de operação assistida quando da

entrada em operação de uma nova funcionalidade e do suporte e sustentação para a

solução integrada como um todo.

4. DOS REQUISITOS FUNCIONAIS DA SOLUÇÃO INTEGRADA MULTICANAL

4.1. A Solução Integrada Multicanal deverá ser disponibilizada em nuvem na modalidade SaaS (Software as a Service) respeitando as características funcionais mínimas abaixo para cada módulo, com disponibilização de todo backup das informações da solução em formato a ser definido posteriormente pela CONTRATANTE.

4.2. Módulo de Gestão Multicanal de Atendimento:

4.2.1. Deverá contemplar, de forma nativa sem necessidade de customização, os principais recursos de atendimento, tais como: Central Telefônica, Presencial, Portal Web de Autoatendimento, Chat, E-mail (inbound e via portal integrado), Pesquisa de Satisfação, Chat Proativo, Mídia Social (Fanpage e Twitter), Base de Conhecimento, Acesso Web responsivo através dos principais dispositivos móveis (plataformas Windows, iOS, e Android);

4.2.2. Deverá possuir interface de autosserviço interno e externo, contemplando o Portal de apresentação, interface para o usuário, chat on-line, fale conosco, ouvidoria, redes sociais e interface de aplicação para os funcionários do Estado do Rio de Janeiro, denominados usuários;

4.2.3. Deverá possuir um modulo próprio para ouvidoria, onde será possível realizar solicitações/denúncias tanto de forma identificada como anônima;

4.2.4. O Módulo de Gestão Multicanal de Atendimento deverá contemplar a funcionalidade de chat proativo, ou seja, quando um usuário estiver navegando no Portal Web após alguns segundos, a Plataforma Integrada Multicanal de Atendimento oferecerá a possibilidade de realizar uma interação via chat a partir de num “pop-up” (convite);

4.2.5. Deverá ser integrada aos sistemas legados do governo do Estado, identificando o usuário através de CPF, e-mail, telefone ou identidade do país de origem, reconhecida no Brasil; e

4.2.6. O Portal de apresentação, interface para o usuário, deverá possuir no mínimo as seguintes características:

4.2.6.1. Permitir que o usuário faça seu próprio cadastramento no portal da CONTRATANTE.

4.2.6.2. Deve ser compatível, de forma nativa e sem a necessidade de customizações, com padrões OAuth e OpenID de forma a permitir que o


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4.2.6.3- usuário utilize sua conta nas principais redes sociais (Facebook, Google, Twitter) como método de acesso;

4.2.6.4- Possibilitar que o usuário possa utilizar o mesmo código de protocolo de uma manifestação específica para realizar contatos sobre a mesma através de quaisquer canais de atendimento disponíveis, mantendo consistência nas informações fornecidas;

4.2.6.5- Atender aos requisitos de Serviços de Atendimento ao usuário (SAC) e de Acessibilidade e de Acesso à Informação, exigidos pela Lei de Acesso à Informação - LAI 12.527/2011;

4.2.6.6- A solução deverá atualizar uma única base de dados independente do canal utilizado para o atendimento. A base de dados única deverá conter o cadastro do usuário, bem como o histórico de suas interações com o governo do Estado proporcionando uma visão única e completa das informações do usuário com todo o seu histórico de atividades e demandas;

4.2.6.7- No portal de autosserviço ao usuário o acesso deverá ser por meio do protocolo HTTPS e a ferramenta deverá exibir, após a autenticação, todas as demandas feitas até o momento;

4.2.6.8- A ferramenta web para atender os usuários deverá permitir a alteração dos dados cadastrais (inclusive senha);

4.2.6.9- Deverá ser possível configurar quais informações das solicitações feitas pelo usuário deverão ser exibidas para ele no Portal de Autosserviço;

4.2.6.10- Deverá ser possível configurar quais ações estarão disponíveis para uma determinada demanda, de acordo com o processo de atendimento apresentado;

4.2.6.11- Deverá ser possível configurar o leiaute do portal de autosserviço para que possua identidade visual semelhante ao portal institucional do governo do Estado;

4.2.6.12- Permitir ao usuário reativar ou iniciar uma manifestação em um canal e poderá continuar em outro canal, utilizando a mesma identificação, como, por exemplo, iniciar no Portal Web e continuar em modo telefônico;

4.2.6.13- Dispor para o usuário área personalizada no portal do sistema por onde será capaz de gerar e acompanhar as suas demandas além de interagir com o governo do Estado;

4.2.6.14- Todas as interações de um usuário deverão ser registradas no seu histórico de interações, identificando, no mínimo, data e hora, canal de contato, ação realizada, situação atual e atendente, caso tenha existido essa interação;

4.2.6.15- Gerar um recibo de protocolo da demanda onde constem a informação de identificação do usuário, da demanda, do canal, dia e hora de submissão, podendo ser visualizado e disponibilizado por qualquer meio eletrônico ou via impressão;


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4.2.6.16- Possuir funcionalidades que permitam, ao usuário, a recuperação dos dados de login e senha, de forma automática, por validação do e-mail e/ou documento de identificação cadastrado.

4.2.7. A interface da solução para os ATENDENTES deverá possuir no mínimo as seguintes características:

4.2.7.3- Ser parametrizável para o modo de atendimento seja aderente a regra de negócio vigente sem haver necessidade de desenvolvimento específico, programação ou ajustes no código fonte, exceto para o desenvolvimento de plug-ins, APIs e integrações.

4.2.7.4- Permitir o encaminhamento de SMS, individuais ou em grupo, à prestadora de serviço de telecomunicações, conforme parametrização do processo de atendimento.

4.2.7.4-1. A responsabilidade pela contratação dos pacotes de SMS será da CONTRATANTE.

4.2.7.5- Ser fornecida em idioma português do Brasil, para toda as interfaces de configuração, apresentação e gerenciamento.

4.2.7.6- Ser integrada aos sistemas legados de atendimento, permitindo, por exemplo, que o usuário e o ATENDENTE realizem agendamento de um atendimento presencial.

4.2.7.7- Deve possuir módulo nativo para gestão completa de geração e acompanhamento de pesquisas de satisfação.

4.2.7.8- Deve permitir que a pesquisa de satisfação seja enviada para o formato Mobile ou seja, smartphones ou tablets com sistema operacional Android, Windows e iOS, de forma responsiva.

4.2.7.9- Deve ser possível criar regras para gerar alertas com base nos resultados das pesquisas.

4.2.7.10- Suportar, de forma nativa sem necessidade de customização, a capacidade de navegação compartilhada, onde o ATENDENTE pode visualizar a navegação realizada pelo usuário, no Portal Web, mediante sua aprovação.

4.2.7.11- A funcionalidade de navegação compartilhada deverá ocorrer sem a necessidade de instalação de sistemas ou componentes no dispositivo do usuário.

4.2.7.12- Deve ser possível relacionar um usuário com outro usuário ou entidades, por exemplo, ser possível registrar que o usuário “A” trabalha com a usuário “B” e que têm um projeto com usuário “C”. Tendo esta possibilidade pretende-se otimizar os serviços prestados aos usuários através do melhor conhecimento e proximidade.

4.2.7.13- Deve possuir capacidades de armazenar em base de conhecimento (Knowledge Base), artigos e documentos organizados por categorias, pesquisáveis, com a utilização de textos, imagens, tabelas e links.


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4.2.7.14- A criação e revisão de conteúdos de base de conhecimento deverá ser realizada de forma visual, sem a necessidade de alteração de códigos (HTML, CSS ou similar). Entretanto, deverá possuir interface específica que permita este tipo de alteração;

4.2.7.15- Deve ser possível recomendar a criação de um novo conteúdo na base de conhecimento a partir de um chamado, utilizando as informações do chamado como sugestão para o novo conteúdo a ser criado;

4.2.7.16- Na construção de conteúdo da base de conhecimento, deve ser possível segmentar o novo texto e associar cada segmento a um perfil de acesso, gerenciando qual conteúdo pode ser apresentado para cada perfil (ATENDENTE, usuário, SUPERVISOR, etc);

4.2.7.17- Deve permitir a criação, atualização e agendamento de publicação de conteúdo na base de conhecimento de forma centralizada, garantindo disponibilização para pesquisa nos canais web, facebook, chat, tela do atendente e mobile de uma única vez, através da mesma interface de configuração, sem a necessidade de codificação;

4.2.7.18- Deve possuir, nativamente, um fluxo parametrizável de aprovação e publicação definitiva do conteúdo da Base de Conhecimento;

4.2.7.19- Possuir recursos de geração de relatórios dinâmicos e pré-definidos e análises dos dados transacionais armazenados na sua base de dados, permitindo a utilização de qualquer informação do usuário, das demandas, e aquelas que venham a ser criadas na solução (campos personalizados), sem a necessidade de customização no código-fonte ou desenvolvimento de consultas (queries);

4.2.7.20- Permitir a associação de diversos chamados a uma mesma demanda, realizando agrupamentos automáticos e agrupamentos sob demanda da unidade executora e permitindo encerrar todas as demandas ligadas relacionadas de uma vez;

4.2.7.21- Possibilitar a associação de documentos/arquivos, eletronicamente, a uma demanda criada;

4.2.7.22- Permitir a configuração de extensões de arquivos que podem ser utilizados como anexos para abertura ou tratamento de chamados, tais como JPG, DOC, PDF, tornando também possível a proibição da utilização de outras extensões como, por exemplo, o formato EXE;

4.2.7.23- Permitir a configuração de tamanho máximo de arquivos que podem ser utilizados como anexos para abertura ou tratamento de chamados;

4.2.7.24- Permitir a busca para identificar assuntos de classificação da demanda, dentro do portal, permitindo encontrar através de uma pesquisa rápida a demanda do conteúdo que o usuário/usuário necessitar;

4.2.7.25- Permitir o direcionamento automático, por tipo, por categoria, por serviço e por processo, de uma demanda para os respectivos responsáveis, obedecendo às informações inseridas na mesma;


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4.2.7.26- Permitir o encerramento automático de manifestações dadas as características das unidades de atendimento ou do Acordo de Nível de Serviço do atendimento prestado.

4.2.7.27- Permitir distribuição das demandas para um ou mais órgão(s) de acordo com as características da solicitação.

4.2.7.28- Possuir interface de administração do sistema para permitir a definição das regras de encaminhamento por tipo de manifestação e serviços associados.

4.2.7.29- Possuir recursos de auxílio ao ATENDENTE e ao usuário para registro e classificação da manifestação conforme os respectivos processos de atendimento.

4.2.7.30- Permitir a associação sequencial ou em paralelo de trâmites de fluxo de trabalho (workflow) de execução às manifestações.

4.2.7.31- Permitir que cada trâmite possa ser identificado a partir de um registro de tarefa, associado à manifestação.

4.2.7.32- Registrar as informações pertinentes aos trâmites, tais como: descrição das atividades executadas, conclusão planejada, data da conclusão, status e responsável.

4.2.7.33- Controlar os níveis de alçadas e os níveis hierárquicos, e gerenciar os fluxos de aprovação automaticamente.

4.2.7.34- Permitir encaminhamento automático da demanda para níveis superiores ou outros envolvidos na demanda, baseado em regras pré-configuradas.

4.2.7.35- Prover a funcionalidade de levantamento de informações através da criação de questionários.

4.2.7.36- Gerenciar o cumprimento dos prazos definidos para as manifestações, baseado em regras pré-configuradas.

4.2.7.37- Permitir escalar automaticamente a demanda para outra instância, enviando alertas, caso haja violação do nível do serviço ou iminência de violação.

4.2.7.38- Permitir mecanismos de delegação para aprovações, garantindo o encaminhamento das demandas para um grupo de colaboradores pré-definidos.

4.2.7.39- Possuir mecanismo de gestão individualizada de autorizações dos usuários para recebimento de mensagens e pesquisas por e-mail.

4.2.7.40- Permitir a criação de scripts de atendimento para captura da demanda. O script deverá suportar inclusão de textos, campos, regras de negócio (ex.: exibir ou ocultar um campo ou imagem a partir de algum atributo) imagens e botões sem a utilização de código.

4.2.7.41- Apresentar automaticamente dados do usuário na tela do atendente quando puder ser identificado por campos chaves;


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4.2.7.42- Permitir abertura automática de demanda a partir do recebimento de e-mail do usuário, retornando-lhe um e-mail com as seguintes informações: texto padronizado, mesclado com dados do usuário e da demanda.

4.2.7.43- Permitir a associação de uma demanda ao histórico de relacionamento de um usuário, com base no seu e-mail cadastrado.

4.2.7.44- Permitir a parametrização de regras para seleção e encaminhamento automático de e-mail e alertas na tela do sistema aos atendentes, aos responsáveis pela demanda e aos gestores de serviços.

4.2.7.45- Permitir a criação de respostas padrão para e-mail do usuário com a utilização de texto padronizado, imagens, links, mesclado com dados do usuário e da demanda.

4.2.7.46- Permitir que o acesso aos dados da aplicação seja via interface ou via relatórios, por um determinado perfil seja padronizado sem necessidade de configuração adicional.

4.2.7.47- Permitir importação/exportação de dados no mínimo no formato texto com delimitador CSV.

4.2.7.48- Permitir a extensão do modelo de dados sem a necessidade de customização (utilização de código), como criação de novos objetos (entidades), definição do relacionamento entre entidades, criação de novos campos, criação de regras para tornar a interface do usuário dinâmica, exibindo ou não a partir de requisitos definidos.

4.2.7.49- A ferramenta deverá disponibilizar motor de workflow baseado em eventos, com ações ao criar ou alterar entidade, com pelo menos as seguintes características: configuração de eventos ao gravar/alterar entidades; execução antes ou após a alteração/criação de entidades; e, para execução após a criação ou alteração de entidade, permitir a execução imediata ou após tempo definido (timed events).

4.2.7.50- Possuir um gerador de relatórios capaz de organizar resultados pelos próprios usuários de acordo com suas necessidades.

4.3. Módulo de Gestão de Serviço de Campo

4.3.6. O Módulo de Gestão de Serviço de Campo deve permitir gerenciar toda a força de trabalho das equipes de campo, seja própria ou terceirizada, para atividades de ativação e manutenção que necessitem serem realizadas de forma presencial.

4.3.7. Deve permitir gerenciar a força de trabalho por meio de atividades, sendo que estas podem ser criadas na própria solução e abertas por meio de integração com sistemas legados do governo do Estado.

4.3.8. Permitir a criação de vários modelos de atividades, essas atividades devem ter parâmetros diferentes, de acordo com o tipo de atividade. Estes modelos devem ser parametrizáveis pelos gestores do serviço.


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4.3.9. Possuir requisitos de habilidades para cada tipo de atividade, estas exigências serão utilizadas para designar o técnico executor da atividade.

4.3.10. Receber as atividades de ativação e manutenção por meio de integração com os sistemas legados.

4.3.11. Realizar o cadastro de técnicos de forma simples e parametrizada, contendo todos os campos que serão definidos pelo gestor como ID, Nome, matricula, endereço, equipe, função, entre outros.

4.3.12. Possuir cadastro de habilidades de trabalho para os técnicos. Estas habilidades deverão ser utilizadas pela solução para designar as atividades aos técnicos.

4.3.13. Realizar o cadastro das habilidades de trabalho de forma simples e parametrizada pelos próprios gestores. As habilidades devem se enquadrar com as atividades executadas pelas equipes de campo.

4.3.14. Cadastrar os técnicos e equipes de forma a representar a estrutura organizacional do governo do Estado, separando por município, cidade, divisão, equipe terceirizada, entre outros.

4.3.15. Permitir a troca dos técnicos de uma equipe, caso um dos membros esteja indisponível.

4.3.16. Utilizar a localização da atividade, esta informação deve ser utilizada para roteirização e designação da atividade. Na informação de localização, deve conter, no mínimo, logradouro, número, bairro, cidade, CEP e estado.

4.3.17. Cadastrar diferentes prioridades para cada tipo de atividade, utilizando esta informação para agendamento e designação das atividades.

4.3.18. Cadastrar restrições de data/hora de execução para as atividades, impedindo que a atividade seja agendada no horário restrito.

4.3.19. Permitir a designação de atividades para equipes e técnicos.

4.3.20. Possuir o conceito de “Janela de Serviço”, permitindo a criação de janelas de serviços de acordo com as necessidades de cada atividade. As janelas podem ser diferenciadas por equipes, cidades, tipo de atividades, entre outros, sendo parametrizável pelos próprios gestor.

4.3.21. Possuir mapa geográfico para roteirização das atividades, o mapa fornecido não deve ter nenhum custo adicional.

4.3.22. Realizar o cadastro do ponto de partida dos técnicos, este ponto de partida deve ser utilizado pela solução calcular a melhor rota de trabalho do técnico.

4.3.23. Realizar a roteirização levando em consideração o arruamento.

4.3.24. Atualizar no mínimo o arruamento do mapa geográfico utilizado anualmente.

4.3.25. Realizar o cadastro do calendário das diferentes cidades atendidas pelo governo do Estado, permitindo o controle do despacho das atividades de acordo com os dias úteis e feriados de cada cidade.


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4.3.26. Gerenciar os calendários de trabalho dos técnicos, permitindo flexibilidade nesses calendários por período, dias da semana, entre outros.

4.3.27. Permitir que um técnico atue em determinada região em um período e outra região em período da semana.

4.3.28. Realizar a associação de dependência entre atividades de acordo com regras parametrizáveis, permitindo que uma atividade seja iniciada somente após o término de sua predecessora.

4.3.29. Realizar a designação de um determinado técnico exclusivo para um usuário, sendo que sempre que existir uma atividade para este usuário o sistema designe o técnico indicado para realização da atividade.

4.3.30. Trabalhar com atividades agendadas, não agendadas e atendidas por ANS (Acordo de Nível de Serviço).

4.3.31. Trabalhar com atividades de duração de mais de um dia.

4.3.32. Coletar e mensurar o tempo das atividades.

4.3.33. Trabalhar com áreas de trabalho, podendo ou não ter atuação de mais de uma equipe em cada área.

4.3.34. Possuir o conceito de transbordo para os técnicos entre áreas de trabalho.

4.3.35. Possuir acesso para terceiros de acordo com as regras do gestor.

4.3.36. Anexar arquivos e fotos as atividades de acordo com regras de negócios definidas pelo gestor.

4.3.37. Possuir uma visão em tempo real da quantidade de trabalho que pode ser realizado pela força de trabalho disponível.

4.3.38. Consumir a força de trabalho de acordo com as regras definidas pelo gestor.

4.3.39. Permitir a verificação de disponibilidade de um técnico ou equipe antes do agendamento da atividade.

4.3.40. Possuir integração com o Módulo de Gestão Multicanal, permitindo consultar e agendar as atividades.

4.3.41. Permitir que gerentes tenham uma visibilidade simples da capacidade, dividida por atividades e diferentes locais.

4.3.42. Controlar a capacidade de trabalho em tempo (horas e minutos) de equipes próprias e terceirizadas.

4.3.43. Permitir o reagendamento de atividades através de interface de integração.

4.3.44. Permitir o envio das atividades a campo de maneira manual e auxiliar o profissional na tomada de decisão.

4.3.45. Possuir planos de roteirização para os cenários. Esses planos devem ter regras baseadas em ANS, Agendamento, Distribuição de Atividades, Especialidade, etc.


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4.3.45.1-Os planos serão criados pelo gestor, devendo a CONTRATADA orientar o gestor no momento da entrada do projeto como são as melhores práticas.

4.3.46. Possuir um modelo que aprenda as atividades, recursos, rotas, etc. e mostre de maneira preventiva qual será a hora estimada de chegada do técnico para a execução da atividade, bem como o tempo de duração da atividade.

4.3.47. Aprender a operação e usar esse aprendizado para otimização das rotas e estimativas.

4.3.48. Executar os planos de roteirização periodicamente, esta periodicidade deve ser configurável.

4.3.49. Roteirizar e distribuir as atividades de maneira que todos os técnicos da equipe recebam uniformemente ou distribua as atividades preenchendo a capacidade dos técnicos sem ser de maneira uniforme. EX: tem 5 técnicos e 5 atividades. Pode ser feito o plano para que cada técnico tenha uma atividade, ou somente um técnico receba as 5 atividades.

4.3.50. Permitir a definição de regras distintas de priorização com a segmentação de usuário.

4.3.51. Possibilitar a criação de cenários diferenciados para priorização e roteirização em períodos específicos, para melhor definição estratégica (ex. finais de semana).

4.3.52. Realizar simulações de plano de roteirização das atividades.

4.3.53. Otimizar as rotas de trabalho dos técnicos de acordo com as regras definidas, essas regras devem ser parametrizadas pelos gestores.

4.3.54. Agrupar atividades de um mesmo local, de modo a deslocar apenas uma equipe para atendê-las.

4.3.55. Deslocar as atividades entre os técnicos de maneira simples e rápida.

4.3.56. Possuir alertas de atividades que estão em risco de atraso, baseado no ANS da atividade ou janela de atendimento.

4.3.57. Permitir aumentar dinamicamente a prioridade de atividades baseado em seu ANS.

4.3.58. Possuir alertas em cores, diferenciando o status das atividades.

4.3.59. Possuir alertas visuais para as equipes de backoffice, diferenciando o tipo e status das atividades.

4.3.60. Possuir telas de visualização das atividades em função de tempo, formato de lista e mapa.

4.3.61. Apresentar o status das atividades nas telas de visualização. Os diferentes status devem ser sinalizados por cores distintas na solução.

4.3.62. Possuir mecanismo próprio para a captura das informações de localização dos técnicos em tempo real, baseado na funcionalidade de GPS disponível no dispositivo móvel do técnico.

4.3.63. Coletar as informações de deslocamentos dos técnicos por meio do smartphone utilizado.


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4.3.64. Coletar os status das atividades em campo, atualizando as informações para a equipe de BackOffice.

4.3.65. Coletar informações de status das atividades em campo.

4.3.66. Coletar, no momento do encerramento da atividade, informações de status, data/hora, local de encerramento, materiais utilizados e observações.

4.3.67. Permitir o cancelamento das atividades de acordo com as regras de negócios e perfis definidos pelo gestor.

4.3.68. Informar ao centro de operações o momento que o técnico iniciou e finalizou cada atividade.

4.3.69. Prover visibilidade das atividades ao centro de operações do PRODERJ, fornecendo permissões para alterações nas atividades.

4.3.70. Fornecer visões para coordenadores, supervisores e gerentes sobre a atuação de suas equipes. Essas visualizações devem ser on line.

4.3.71. Fornecer visibilidade para os coordenadores sobre a localização e atividades de cada técnico sob sua responsabilidade.

4.3.72. Prover interface pela qual os técnicos de campo acessarão suas atividades diárias (ver suas atuações e executar atualizações). As atualizações realizadas deverão ser refletidas em toda a solução em tempo real. A solução deve ser a única fonte de informação para que o técnico possa executar as atividades.

4.3.73. Trabalhar área de sombra, onde não há conexão com a Internet. Tão logo o sinal de Internet volte, as informações devem ser sincronizadas.

4.3.74. Os técnicos poderão ver todas suas atividades, mas atuar somente na próxima de acordo com que foi roteirizado pela solução.

4.3.75. As telas do aplicativo de mobilidade devem ser configuráveis de acordo com as necessidades.

4.3.76. Possuir funcionalidade para anexar arquivos no momento de atuação em uma atividade em campo.

4.3.77. Permitir que o técnico encerre as atividades, coloque em pendência ou cancele de acordo com as regras definidos.

4.3.78. Possibilitar que o técnico possa aumentar o tempo da atividade, de maneira configurável, no momento de execução da atividade.

4.3.79. Fornecer visualização das atuações plotadas em mapa, bem como a rota programada pelo sistema para determinado técnico. A funcionalidade de visualização em mapa deve fazer parte da própria solução.

4.3.80. Permitir que as atividades possam ser atribuídas aos respectivos técnicos de forma manual com auxílio do mapa. O usuário deve conseguir ver no mapa os recursos mais próximos.

4.3.81. Possuir alertas relacionados às informações coletadas do mapa.


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4.3.82. Permitir no momento de tirar uma foto, associar a atividade e recolher as coordenadas geográficas.

4.3.83. Possuir log de todas as alterações feitas pelos usuários.

4.3.84. Possuir e armazenar histórico das atividades.

4.3.85. Realizar a exportação dos dados em formato CSV.

4.3.86. Enviar, por meio de integração, comunicação da janela de serviço combinada com o usuário através de SMS, URA e E-mail para o usuário de acordo com as necessidades. Essa comunicação deve ser realizada de acordo com regras parametrizadas pelo gestor.

4.3.87. Possuir pesquisa de satisfação com o usuário após realização da atividade de campo. Essa pesquisa deve ser configurada de acordo com a necessidade do gestor.

4.3.88. Possuir integração com sistema legado, onde o usuário possa acompanhar seu agendamento e os status da sua atividade. Deve permitir o usuário visualizar a foto do técnico (se necessário).

4.3.89. Possuir, de forma nativa, o conceito de chat, que pode ser usado entre o centro de operações e técnicos.

4.3.90. Permitir que o centro de operações possa criar e enviar uma atividade para o técnico a qualquer momento.

4.3.91. Possuir funcionalidade para que os técnicos possam trocar informações (conhecimento) durante a execução das atividades em campo.

4.3.92. Fornecer interface para usuário ter visão global da situação do despacho, com diferentes filtros e visões. Estas visões deverão levar em consideração o perfil do usuário (com suas respectivas restrições).

4.3.93. Possuir funcionalidade de estoque de materiais associados às equipes e técnicos, sejam equipamentos serializados ou não. Esses equipamentos devem ser visíveis tanto para o centro de operação quanto para as equipes e técnicos de campo.

4.3.94. Possuir funcionalidade de associação do material utilizado na atividade no momento de encerramento da mesma.

4.3.95. Possibilitar que o técnico informe no encerramento da atuação o tipo, quantidade de material utilizado e número de série (para materiais controlados) de todos os materiais utilizados na atividade.

4.3.96. Disponibilizar todos dados no Módulo de Inteligência de Negócio

4.3.97. Possuir relatórios de produtividade, comparação de equipes, capacidade, etc.

4.3.98. Possuir relatórios de gestão que facilite a tomada de decisões pelos gestores.

4.4. Módulo de Gestão de Mídias Sociais:

4.4.1- O Módulo de Gestão de Mídias Sociais deverá ter capacidade de detectar, engajar e publicar nas mídias sociais abertas, que disponibilizam seu conteúdo.


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através de integração nativa, como por exemplo: Twitter, Youtube, Página Própria

do Facebook, Google+ e Linkedin.

4.4.2- Deverá permitir a detecção de postagens (posts) que dizem respeito ou são de interesse do governo do Estado, nas mídias sociais abertas, como por exemplo: Blog´s, Notícias, Twitter, Facebook, Youtube e Google+.

4.4.3- Deve classificar a demanda fazendo à identificação de palavras-chaves nos posts.

4.4.4- Deve permitir o envio à Plataforma por opção nativa, de uma demanda captada por no mínimo uma das seguintes mídias sociais: Blog´s, Notícias, Twitter, Facebook, Youtube e Google+.

4.4.5- Permitir a criação e pré-visualizações dos filtros que serão aplicados e monitorados nas redes sociais.

4.4.6- Possuir busca semântica com analise de contexto, permitindo identificar os posts com conteúdo semanticamente similares, mesmo sem conterem palavras constantes das regras de pesquisa.

4.4.7- Deve possuir operadores lógicos de busca booleana, permitindo incluir ou ignorar posts não relevantes na busca.

4.4.8- Possuir um agrupador automático de temas que auxilie a identificar grupos de conteúdo semanticamente similares e a extrair significado contextual verdadeiro através de conversas semelhantes dos usuários.

4.4.9- Ser possível determinar a relevância dos temas e assuntos encontrados através de filtros construídos.

4.4.10- Permitir a identificação de sentimentos associados à certa mensagem e/ou post.

4.4.11- Deve prover diversos relatórios baseados nos filtros criados de contagem de mensagens e/ou posts.

4.4.12- Permitir a seleção e comparação de dados coletados por filtros.

4.4.13- Possuir a capacidade de inserção manual de um tema e palavras chaves a serem monitoradas nas mídias sociais.

4.4.14- Possibilitar o agendamento de publicações indicando dia e horário nas mídias sociais;

4.4.15- Suportar agendamento da publicação de um conteúdo na base de conhecimento integrada.

4.4.16- Disponibilizar relatórios analíticos das páginas próprias do governo do Estado (“fanpages”) nas mídias sociais facebook e twitter que informem dados como número de fãs ou seguidores, retweets, menções, curtidas, comentários e compartilhamentos.

4.4.17- Permitir a publicação de dados públicos oriundos da mídia social Facebook através de segmentação de público alvo, tais como: Cidade, Sexo, Idade, Status de Relacionamento e Idioma.


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4.4.18- Possibilitar a disponibilização de conteúdos interativos nas abas do Facebook.

4.4.19- Disponibilizar relatórios analíticos das páginas próprias do governo do Estado (“fanpages”) nas mídias sócias: Facebook e Twitter.

4.4.20- Possuir campo de busca por mensagens específicas na interface de engajamento/interação.

4.4.21- Suportar filtros de busca por trechos, frases inteiras, palavras inteiras, pedaços de palavras ou ainda busca por múltiplas palavras.

4.4.22- Permitir resposta ao usuário das mensagens detectadas nas mídias sociais.

4.4.23- Possuir mecanismo de filtragem de canais para otimizar as respostas às mensagens.

4.4.24- Possuir a capacidade de fazer um “retweet” a partir da funcionalidade de resposta.

4.4.25- Permitir o direcionamento de mensagens, através de filtros, para fluxos de atendimentos específicos.

4.4.26- Possibilitar a criação de um canal privado de comunicação com o usuário que venha a ser seguidor da mídia social Twitter.

4.4.27- Possuir a capacidade de visualizar o número de fãs e seguidores, retweets, menções, os cliques e acessos realizados.

4.4.28- Possuir a capacidade de medir o alcance das suas interações nas mídias sociais.

4.4.29- Permitir publicação simultânea nas seguintes mídias sociais: Twitter, Facebook e Google+ com possibilidade de ajuste da edição de cada mídia.

4.4.30- Possuir Workflow de agendamento e aprovação referentes ao processo de publicação.

4.5. Módulo de Inteligência de Negócio: 4.5.1- A solução deverá prover serviço de BI (Business Intelligence) capaz de fornecer

relatórios e cruzamento de dados para tomada de decisões táticas e estratégicas. 4.5.2- Características: A solução deve estar disponibilizada em nuvem com acesso 24x7 e ANS de 99,1% de

disponibilidade. Interface amigável e intuitiva voltada ao usuário final. Visão analítica em Desktop ou Mobile. Deve ser acessível no mínimo nas seguintes plataformas: Android, IOS e os principais

browsers do mercado. Deve possibilitar o cruzamento entre dados corporativos com dados do usuário

através de interface amigável. Deve possibilitar a configuração dos objetos de banco de dados que serão utilizados. Deve possibilitar o uso de comandos SQL para dar maior flexibilidade a solução Deve possibilitar o carregamento de dados externos através de arquivos: TXT, CSV e

XLS. Deve possibilitar o upload de dados através de scripts de outros bancos de dados

como: Oracle, SQL Server, MySQL, ou através de API Java. Gerenciamento centralizado através de interface WEB.


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4.5.3- Camada de apresentação da solução: 4.5.3.1- Deve prover acesso e construção de relatórios de mapas, KPIs e Relatórios Agendados. A interface deve ser intuitiva e limpa, utilizando os menus voltados para a sequência natural de desenvolvimento de análises seguindo a lógica abaixo: I. Carregar dados II. Modelar III. Gerenciar permissões IV. Criar análises V. Gerar relatórios

5. A CONFIGURAÇÃO E IMPLANTAÇÃO INICIAL

5.1- A disponibilização inicial da Plataforma Integrada Multicanal consiste na liberação de acessos e no fornecimento de manuais e documentação técnica que comprovem o atendimento da solução ofertada pela CONTRATADA;

5.2- A Configuração e Implantação Inicial da Plataforma têm como objetivo a disponibilização imediata da solução, definição do processo de atendimento, identificando aqueles prioritários e agrupamento em fases para a parametrização na Plataforma.

5.3- As fases de parametrização da implantação inicial da Plataforma Integrada Multicanal serão descritas neste Termo de Referência, ressalta-se que para as atividades de parametrização, os processos de atendimento serão disponibilizados pela CONTRATANTE.

5.4- Nessa etapa de Configuração a CONTRATADA deverá apresentar um Plano de Projeto contemplando todos os serviços necessários para parametrização da plataforma de acordo cronograma físico - financeiro.

5.5- FASE 1 – PORTAL DE AUTOSSERVIÇO E BASE DE CONHECIMENTO:

5.5-1. Integração da Plataforma ao Portal da CONTRATANTE, preservando o leiaute e a identidade visual atual em todas as telas e consulta de base de conhecimento.

5.5-2. Inserção de 20 (vinte) artigos na Base de Conhecimento. Cada artigo contém a descrição de como endereçar uma demanda do usuário. O conteúdo dos artigos será fornecido pela CONTRATANTE.

5.5-3. Disponibilização de relatórios de gestão de artigos da Base de Conhecimento.

5.5-4. Disponibilização de interface para criação e manutenção de artigos da Base de Conhecimento.

5.6- FASE 2 – FORMULÁRIO DE CHAMADO:

5.6-1. A Plataforma deverá permitir a abertura de um chamado (demanda) através de um formulário no portal;

5.6-2. A Plataforma deverá prover um único formulário de abertura de chamado (demanda);


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5.6-3. A Plataforma fornecerá um único formulário para consulta do estado do chamado (demanda) que permitirá o acompanhamento de todos os andamentos da demanda e permitirá ao usuário atualiza-la com novas informações.

5.6-4. Configuração de até 2 (duas) contas de e-mail, que serão utilizadas pelos usuários para entrar em contato com a solução;

5.6-5. Disponibilização de interface para classificação, acompanhamento e resposta aos chamados enviados.

5.6-6. Disponibilização de relatório dos chamados abertos, fechados e em andamento.

5.7- FASE – 3 – PARAMETRIZAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO:

5.7-1. O processo de Atendimento será parametrizado pela CONTRATADA conforme o mapeamento e especificação disponibilizados pela CONTRATANTE.

5.7-2. Durante a fase de configuração e implantação inicial da Plataforma a CONTRATADA deverá criar no mínimo 20 (vinte) tipos ou subtipos (o objeto de cada reclamação);

5.7-3. Perfis de acesso: configuração de no mínimo 05 (cinco) diferentes perfis de acesso à solução, cada qual com seus devidos privilégios;

5.7-4. Contas de usuários: criação de no mínimo 20 (vinte) contas de usuários para acesso à Plataforma;

5.7-5. Criação de no mínimo 2 (duas) integrações com Active Directory da CONTRATATENTE para possibilitar single sign on.

5.7-6. Configuração de no mínimo 05 (cinco) filas de incidentes que contemplam as diferentes equipes ou departamentos responsáveis pelo atendimento de um determinado tipo de incidente.

5.7-7. Configuração da Plataforma para uso de no mínimo 01 (um) canal de chat, tanto no que diz respeito às posições de atendimento, quanto no Portal, onde os usuário iniciarão o chat.

5.7-8. Relatórios: todos os relatórios padrão da Plataforma deverão ser disponibilizados como parte do escopo. Adicionalmente, mais 10 (dez) novos relatórios poderão ser customizados caso os relatórios nativos da Plataforma não atendam alguma necessidade específica;

5.7-9. Configuração de até 02 (dois) painéis (dashboards) específicos para atendentes e gestores.

5.7-10. Configuração de até 02 (duas) assistências guiadas para o usuário com um conjunto de até 25 (vinte e cinco) perguntas a serem utilizadas para direcionamento das respostas na Base de Conhecimento.

5.7-11. Configuração de até 02 (duas) assistências guiadas para o atendente com um conjunto de até 25 (vinte e cinco) perguntas a serem utilizadas para direcionamento das respostas na Base de Conhecimento.


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5.7-12. Configuração de até 02 (duas) regras de negócio de chat que determinarão as ações automáticas a serem realizadas sobre o incidente de acordo com alguns critérios, como envio de e-mail, nível de serviço e direcionamento de fila.

5.7-13. Configuração de até 10 (dez) textos padrões a serem utilizados pelo atendente durante o chat.

5.7-14. Configuração de até 02 (dois) Canais (Portal e Chat) para envio de Pesquisa de Satisfação quando um incidente for considerado “resolvido” para mensuração via Relatórios.

5.7-15. Configurar de portal de atendimento com até 02 (duas) páginas para a aplicação e com até 02 (duas) páginas para o Chat, com a identidade visual da CONTRATANTE.

5.7-16. Configurar a Plataforma para que as mesmas demandas solicitadas por telefone ou chat possam também ser solicitadas pelo Portal da CONTRATANTE na Web;

5.7-17. Configuração de até 10 (dez) diferentes conjuntos de navegação que definem o que os usuários dos perfis associados poderão visualizar na Plataforma, bem como telas e relatórios.

5.7-18. Configuração de até 05 (cinco) novas telas (workspaces) de atendimento, tais como: 03 (três) de incidentes e 02(dois) de chat.

5.7-19. Configuração de até 03 (três) fluxo de atendimento (workflow) de complexidade simples e configuração de até 02 (dois) fluxos de atendimento (workflow) de complexidade alta.

5.7-20. Como parte do escopo, até 20 (vinte) regras de negócio serão configuradas para escalonamento de chamados e alertas por e-mail em casos especiais, nível de serviço e direcionamento de fila de atendimento.

5.7-21. Configuração de até 05 (cinco) regras de escalonamento de um incidente, realizado de acordo com o nível de serviço associado;

5.7-22. Configuração de até 05 (cinco) novos status de incidentes a serem somados aos status nativos.

5.7-23. Configuração de até 04 (quatro) graus de severidade de um incidente.

5.7-24. Como parte do escopo, até 20 (vinte) regras de negócio serão configuradas para escalonamento de chamados e alertas por e-mail em casos especiais, nível de serviço e direcionamento de fila de atendimento.

5.7-25. Configuração de até 05 (cinco) regras de escalonamento de um incidente, realizado de acordo com o nível de serviço associado;

5.7-26. Configuração de até 05 (cinco) novos status de incidentes a serem somados aos status nativos.

5.7-27. Configuração de até 04 (quatro) graus de severidade de um incidente.

5.7-28. Configuração de até 02 (dois) modelos de importação de arquivos de campanha no formato CSV.


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5.8- FASE 04 – INTEGRAÇÕES:

5.8-1. Os dados de todos os usuários da CONTRATANTE deverão ser sincronizados com a plataforma em modelo bidirecional. Desta forma ao consultar uma demanda de um usuário o atendente poderá, através da plataforma, verificar os dados atuais do usuário e efetuar possíveis correções no momento do atendimento.

5.8-2. Fica a critério da CONTRATANTE a habilitação ou não do recurso de atualização dos dados dos usuários nos sistemas internos.

5.8-3. A Plataforma deverá ser configurada para enviar mensagens via SMS ao usuário sempre que ocorrer um fato relevante relativo ao andamento de um chamado seu (desde que o cadastro do usuário possua um número de celular cadastrado);

5.8-4. A CONTRATANTE será responsável pela contratação e disponibilização do serviço de SMS junto à operadora do serviço.

5.8-5. Configurar autenticação integrada ao Active Directory via serviços de federação (ADFS 2.0 ou superior) através de SSO (“Single Sign-On”) integrando com protocolo SAML 2.0.

5.8-6. Configurar a integração com sistema de CTI (“Computer Telephony Integration”) para auxílio ao atendente, tais como: Atender, Pausar, Desligar, Status (Disponível, Ocupado e Em Ligação), Fazer Ligações, através de protocolo SIP e/ou TSAPI.

5.9- TREINAMENTO - OPERACIONAL:

5.9-1. Para os treinamentos deverá ser disponibilizado: Sala, Computadores, Acesso à Internet, Equipamento audiovisual.

5.9-2. Como parte do escopo deverá ser criada documentação que oriente o usuário final no uso do sistema, já levando em conta todas as parametrizações, customizações e integrações presentes no projeto;

5.9-3. Esta documentação deve ser fornecida em Português do Brasil;

5.9-4. As turmas de treinamento contarão com até 10 (dez) atendentes e gestores da CONTRATANTE apresentando a plataforma e todas as parametrizações e configurações do fluxo de atendimento implantado.

5.9-5. A carga horária de cada treinamento será de no mínimo 16 (dezesseis) horas, divididos em sessões de 04 (quatro) horas.

5.9-6. A CONTRATADA deverá organizar sequencialmente os treinamentos necessários, fornecendo encadeamento lógico para compreensão da solução.

5.9-7. Deverão ser fornecidas, no primeiro dia de aula, apostilas do treinamento da solução para cada um dos alunos, as quais deverão conter todo o conteúdo a ser abordado no respectivo treinamento.


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5.9-8. Ressalta-se que tal material deverá ser entregue em formato digital e em apostilas a cada um dos participantes.

5.10- TREINAMENTO – ADMINISTRAÇÃO E GESTÃO:

5.10-1. Os treinamentos serão realizados nas dependências da CONTRATANTE que fornecerá os recursos necessários, tais como: Sala, Computadores, Acesso à Internet, Equipamento audiovisual

5.10-2. Como parte do escopo deverá ser documentação técnica oficial do produto que oriente o usuário técnico na manutenção, configuração e uso do sistema.

5.10-3. A carga horária de cada treinamento será de no mínimo 30 (trinta) horas.

5.10-4. A CONTRATADA deverá organizar sequencialmente os treinamentos necessários, fornecendo encadeamento lógico para compreensão da solução.

6. SERVIÇOS TÉCNICOS DE INTEGRAÇÃO, OPERAÇÃO ASSISTIDA, SUPORTE E SUSTENTAÇÃO

6.1- Da adoção da métrica utilizada - UST (Unidade de Serviço Técnico)

6.1-1. O dimensionamento de esforço especificado em cada Ordem de Serviço deverá ser feito considerando as atividades pertinentes para cada OS, sua complexidade e duração previstas, utilizando a métrica de mensuração UST – Unidade de Serviço Técnico.

6.1-2. A unidade de medida adotada em cada item denomina-se Unidade de Serviço Técnico – UST, que corresponde ao esforço para a realização e conclusão das atividades definidas, independentemente da quantidade de recursos alocados, condicionados a pagamento por resultados e atendimento aos níveis de serviços.

6.1-3. Como referência, uma UST – Unidade de Serviço Técnico corresponde a 01 (uma) hora de trabalho técnico da complexidade mais simples e um mês de serviço contempla 176 (cento e setenta e seis) horas.

6.1-4. A CONTRATADA é responsável pela prestação dos serviços caracterizados nas Ordens de Serviços, devendo utilizar o pessoal técnico qualificado nos quantitativos adequados para garantir a plena qualidade dos produtos entregues, ficando sob sua definição qualquer composição de recursos, otimização de rotinas ou procedimentos.

6.1-5. Proporcional ao nível de complexidade da atividade está a especialização dos profissionais que as executarão, de forma que a quantidade de Unidades de Serviço Técnico garanta a justa remuneração da atividade;

6.1-6. As atividades serão valoradas em função do esforço necessário (em USTs) e do seu peso pela complexidade das atividades, divididas em 5 (cinco) níveis de enquadramento.


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6.1-7. A complexidade das atividades considera a relevância dos serviços, sua precedência sobre as demais, sua dificuldade operacional, o grau de documentação existente, as características dos profissionais de mercado e sua capacidade em cumprir as atividades.

6.1-8. No quadro abaixo, estão descritos e exemplificados os graus de complexidade adotados com o respectivo peso a ser considerado para algumas atividades já previstas.

Complexidade Atividades Peso

Simples

Atividades de monitoração remota de ambiente por meio de ferramentas; acionamento de plano de comunicação em caso de identificação de falhas; monitoramento de abertura e fechamento de chamados internos e de suporte com fabricante

1

Baixa

Atividades de cadastro de usuários; alimentação de sistemas técnicos; documentação de rotinas técnico-operacionais; execução de scripts; operação de ferramentas e sistemas de controle

2

Média

Atividades de criação de políticas operacionais; ajuste de documentações; desenvolvimento de scripts; gestão de disponibilidade; estudos e implementações de melhorias nos procedimentos operacionais; instalação de softwares de apoio; acompanhamento de padrões de serviços; parametrização das soluções ofertadas sem necessidade de implementação; intervenções corretivas e preventivas nos serviços para melhora ou correção do desempenho

3

Alta

Atividades de Implementação de novos serviços; criação de procedimentos e controles; estudo de viabilidade e desempenho; ajuste especializado de processos e de serviços; aperfeiçoamento dos critérios de disponibilidade; adequação e substituição de ferramentas para administração e gerência de serviços; realinhamento de atividades e serviços para modelos de práticas adotadas; manutenção e suporte a softwares, equipamentos e ferramentas críticas; criação de políticas de instalação, correção e acompanhamento; automatização de atividades.

4

Tabela 2 – Complexidade e Peso de tarefa

6.1-9. A essencialidade da presente contratação está devidamente justificada no Item 3 deste Termo de Referência, estando os serviços continuados regulamentados pela Instrução Normativa Nº2, de 30 de abril de 2008 e suas posteriores alterações.


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6.1-10. Sendo que os serviços continuados que se pretende contratar neste certame segue as orientações do artigo 6º desta instrução normativa.

“Art. 6º Os serviços continuados que podem ser contratados de terceiros pela Administração são aqueles que apoiam a realização das atividades essenciais ao cumprimento da missão institucional do órgão ou entidade, conforme dispõe o Decreto nº 2.271/97.”

7. MÉTRICAS OPERACIONAIS DA SOLUÇÃO INTEGRADA MULTICANAL

A Solução Integrada Multicanal deverá ser disponibilizada cumprindo as seguintes métricas operacionais: disponibilidade, desempenho e escalabilidade:

7.1- Deverá suportar inicialmente, no mínimo, 10 (dez) usuários conectados simultaneamente permitindo o acesso a todas as funcionalidades do ambiente de gestão, atendimento e administração da Plataforma, conforme perfis de acesso a ser definido pela CONTRATANTE, e a possibilidade de ampliação no número de usuários.

7.2- Deverá permitir inicialmente, no mínimo 40.000 (quarenta mil) sessões mensais, sem perda de performance, durante a vigência do contrato.

7.3- Cada sessão será mensurada em interações de 15 (quinze) minutos ou fração.

7.4- Deverá ter a capacidade de detectar no mínimo 250.000 (duzentos e cinquenta mil) mensagens mensais e presenças e no mínimo 5 (cinco) canais de mídias sociais.

8. DOS REQUISITOS NÃO FUNCIONAIS DA SOLUÇÃO INTEGRADA

A Solução Integrada ofertada deve ser disponibilizada na modalidade Software como Serviço, respeitando as características técnicas abaixo:

8.1- Deverá suportar acessos a partir dos sistemas operacionais Windows ou Linux pelos usuários;

8.2- Possuir capacidade de integrar com sistema de CTI (“Computer Telephony Integration”) para auxílio ao atendente, tais como: Atender, Pausar, Desligar, Status (Disponível, Ocupado e Em Ligação), Fazer Ligações.

8.3- Deverá estar disponibilizada em ambiente Web (Portal) e mobile em HTML 5.0 e/ou superior, executada obrigatoriamente nos principais navegadores de internet de mercado que são Internet Explorer 10 ou superior, Mozilla Firefox 40 ou superior e Google Chrome 46 ou superior, sob os sistemas operacionais acima;

8.4- Prover mecanismos nativos para “mascarar” dados sensíveis do usuário em uma demanda.

8.5- Permitir vários níveis de configuração de login e senha aumentando a segurança de acesso aos dados da aplicação. Os parâmetros de configuração deverão considerar, pelo menos, tamanho de senha, diferenciação maiúscula/minúscula, quantidade de tentativas de logins inválidos, repetições de caracteres e período de cortesia.

8.6- Deverá dispor de componentes de serviço e arquitetura baseados em padrões de Mercado, tal como “Web Services Description Language – WSDL”, SOAP e REST, que permitam a implantação de interfaces para dispositivos móveis, tais como,


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8.7- smartphones com sistema operacional Android ou iOS e tablets com sistema operacional Android ou iOS utilizando todas as funcionalidades da Plataforma.

8.8- Deverá suportar elevada carga de acesso aos dados, simultâneos, seja com consultas atendimentos, geração de relatórios, entre outros, sem prejudicar a performance de utilização do Sistema.

8.9- Deverá ser escalável conforme necessidades, garantindo a performance, sem necessidade de reinstalações do ambiente em que estiver em execução.

8.10- Deverá realizar o processamento das regras de negócios na camada de apresentação, devendo ser refeita também na camada de negócio, a fim de garantir a integridade das informações armazenadas no banco de dados.

8.11- Deverá permitir a integração com serviços de agenda e correio eletrônico compatíveis com, SMTP, IMAP ou POP3 e Microsoft Exchange para envio e recebimento de e-mails e sistemas usuário-servidor de e-mail.

8.12- Deverá permitir conexão segura VPN baseado em software LAN-to-LAN IPSEC, permitindo a criptografia de todos os dados.

8.13- Deverá apresentar infraestrutura de 3 (três) camadas contando com um servidor responsável pelo metadados e acesso ao(s) servidor(es) de banco de dados e uma camada responsável pela renderização e apresentação da camada web, que será a responsável pela entrega dos relatórios, painéis.

8.14- Deverá permitir a utilização de certificados digitais de servidor.

8.15- Do Controle de Acesso e Rastreabilidade:

8.15-1. Suportar autenticação integrada ao Active Directory via serviços de federação (ADFS 2.0 ou superior) através de SSO (“Single Sign-On”) integrando com protocolo SAML 2.0.

8.15-2. Suportar integração via webservices além de prover APIs baseadas em padrões SOAP e REST.

8.15-3. Deverá permitir a criação e manutenção de perfis padronizados e parametrizáveis, armazenando logs detalhados de todas as alterações de perfil feitas pelos administradores.

8.15-4. Deverá possuir recursos de trilha de auditoria, com dados sobre os eventos referentes à autenticação de usuários e suas ações, de forma a manter registros das operações de atualização, permitindo o rastreamento de transações efetuadas, considerando “quem”, “quando”, “o quê” e descrição.

8.15-5. Deverá haver possibilidade de extração de relatórios de logs, bem como de relatórios de permissões de acessos por usuário ou funcionalidade, todos em intervalo de tempo definido, e apenas para usuários habilitados

8.15-6. Deverá possuir regras parametrizáveis de composição e de tamanho mínimo de senhas (conceito de “senha forte”).

8.15-7. Deverá permitir a criação de perfis parametrizáveis de acesso, com atribuição de privilégio por perfil, regras de negócio e alçada.


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8.15-8. Deverá permitir definir a obrigatoriedade de alterar a senha de acesso pelo usuário quando do seu primeiro acesso.

8.15-9. Deverá permitir funcionalidade de expiração de senha e bloqueio de acesso por limite de tentativas de login.

8.15-10. Deverá possuir mecanismo que permita a recuperação de senha do usuário no portal através de envio de e-mail.

8.15-11. Deverá possuir interface que permita concessão, bloqueio, desbloqueio, recuperação e revogação de senhas de acesso.

8.16- Possuir mecanismo parametrizável de bloqueio de acesso de usuário por inatividade.

8.17- Impedir a autenticação de usuário em duas estações de trabalho simultaneamente.

8.18- Da Segurança:

8.18-1. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional Tier 3 ou superior de acordo a Norma EIA/TIA 942, com certificações SSAE16 (Statement on Standards for Attestation Engagements) e FIPS-140 (Federal Information Processing Standard).

8.18-2. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional que possua um Plano de Segurança da Informação (PSI).

8.18-3. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional, que possua política de segurança, que contenha:

8.18-3.1. Avaliação e Gestão de Risco; 8.18-3.2. Educação e Treinamento de conscientização de segurança; 8.18-3.3. Continuidade de Negócio; 8.18-3.4. Consequências por não compliance com políticas corporativas; 8.18-3.5. Responsabilidades gestão de segurança da informação; 8.18-3.6. Controle de Acesso; 8.18-3.7. Segurança de aplicação; 8.18-3.8. Controle de mudança; 8.18-3.9. Política de Mesa Limpa; 8.18-3.10. Uso e acesso a sistemas de comunicação e computadores; 8.18-3.11. Disaster Recovery; 8.18-3.12. Criptografia; 8.18-3.13. Processos de exceção; 8.18-3.14. Classificação da informação; 8.18-3.15. Uso e acesso da internet/intranet; 8.18-3.16. Segurança de rede; 8.18-3.17. Segurança de sistema operacional; 8.18-3.18. Terminação e segurança pessoal; 8.18-3.19. Acesso físico; 8.18-3.20. Acesso remoto; 8.18-3.21. Incidente de Segurança e Gestão de privacidade; 8.18-3.22. Descarte seguro; 8.18-3.23. Gestão de vulnerabilidade;


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TR-PE nº 002/2016

8.18-4. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional que possua política de Governança de TI própria que assegure aderência ao padrão SSAE 16 – Auditoria Externa.

8.18-5. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional que possua segurança lógica dos servidores, dispositivos de rede e conectividade alinhados com padrão ISO 27001:2013.

8.18-6. Deverá dispor de recursos para monitorar, de forma transparente, transações de negócio, itens de desempenho, status e métricas do ambiente provisionado para a Plataforma.

8.18-7. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional que garanta níveis de segurança para proteção do ambiente hospedado, tais como: infraestrutura e software com firewalls redundantes, hospedagem separada para os principais serviços como serviços de correio, serviços web e banco de dados com carga balanceada.

8.18-8. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional que permita a utilização de protocolos seguros como SSL. Para SSLv3 e TLSv1 deve suportar criptografia de 128 bits ou mais além de suportar outros métodos seguros como Triple-DES (Triple Data Encryption Algorithm - 3DES) e AES (Advanced Encryption Standard), isto é, entradas de dados de usuário, senha ou dados pessoais devem ser criptografadas.

8.18-9. Deverá garantir que os acessos efetuados pelos usuários sejam controlados a partir da parametrização de perfis, chegando ao nível de campo, ou seja, determinado campo só poderá ser visualizado, editado ou preenchido se o usuário tiver uma permissão específica, atribuída pelo administrador.

8.18-10. Para evitar ataques maliciosos ao Portal (hackers), a estrutura de formulários web, no que diz respeito a diferenciação entre computadores e humanos, deverá ser através do sistema CAPTCHA (Completely Automated Public Turing test to tell Computers and Humans Apart), que requer automaticamente validação humana quando há suspeita de abuso.

8.18-11. Quando houver compartilhamento de tela através do chat, a Plataforma deverá estabelecer conexão criptografada de no mínimo 256 bits.

8.18-12. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional, que forneça backup regulares seguindo, ao menos, os pré-requisitos de Backup incremental a cada 24h e Backup total a cada 7 dias.

8.18-13. Deve estar disponível para utilização no mínimo 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento) do tempo ao ano, ou seja, com downtime máximo de 3:36h por mês.

8.18-14. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional, que forneça sistema de replicação de dados avançado em sincronia com sistema de recuperação de desastres (Disaster Recovery), ou seja, duplicação do ambiente de produção em escala para outro centro de dados geograficamente diferente.


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8.18-15. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional, que forneça infraestrutura redundante projetada para manter altos níveis de disponibilidade e recuperação de serviços em caso de desastre ou interrupção significativa.

8.18-16. Deverá estar hospedada em Ambiente Computacional, que forneça um sistema de detecção de intrusão (Network Intrusion Detection Systems - nIDS) gerido no regime 24x7x365 para proteção de todo ambiente tecnológico.

8.19- Da Consistência, Integridade e Integração.

8.19-1. A Solução Integrada Multicanal deve permitir a validação de dados de entrada quanto à sua conformidade com os conteúdos permitidos e esperados em todas as telas, de tal forma que a implementação em interfaces web não fique restrita ao browser, objetivando garantir que as validações dos dados não sejam realizadas apenas com Javascript.

8.19-2. Para garantir a integridade às informações dos formulários devem ser armazenados em objetos de sessão de cada usuário no servidor da aplicação. As confirmações do envio dos dados dos formulários devem ser síncronas, evitando transações incompletas.

8.19-3. Possibilitar a integração de seus módulos com os sistemas legados por meio de troca de arquivos (txt, xml), Web Service, SOAP e REST.

8.19-4. Suportar atendimentos em múltiplos canais, mantendo toda a informação de relacionamento em uma base única, consolidada, proporcionando uma visão única do usuário.

8.19-5. A Solução Integrada Multicanal de Atendimento deve conter todos os módulos de parametrização e configuração através de interface gráfica, sem que haja necessidade de codificação ou acesso a outras ferramentas para:

8.19-5.1. Criação/manutenção de usuários, senhas, telas, campos obrigatórios / ocultos / somente leitura, relatórios, perfis de acesso, scripts de atendimento, processos automatizados (workflows), base de conhecimento, das campanhas, pesquisas de satisfação, modelos de importação de arquivos CSV

8.19-6. Usar idioma português nas telas de acesso aos usuários, exceto para palavras estrangeiras de uso comum com validação da CONTRATANTE.

8.20- Dos Relatórios:

8.20-1. Permitir a geração de relatórios segundo parâmetros informados pelo usuário, com possibilidade de visualização, impressão, envio por e-mail e geração de arquivo eletrônico.

8.20-2. Permitir exportação de relatórios em arquivo formato jpeg, csv, pdf, xls, txt, html e xml.

8.20-3. Permitir a padronização estética dos relatórios quanto a (i) Cabeçalho, Logo e Identificação do Usuário; (ii) Título do Relatório, definições de fonte e parágrafo; (iii) Tabelas (títulos de colunas, linhas e bordas); (iv) Paginação, Margens e Rodapé.


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8.20-4. Permitir a criação de relatórios específicos pelo usuário, podendo ser definidos como relatórios de sistema para outros usuários por um administrador da Plataforma.

8.20-5. Possibilitar a definição de painéis (dashboards) operacionais para a Solução Integrada Multicanal ou por perfil de usuário.

8.20-6. Deve permitir a administração de perfil de usuários para acesso às informações gerenciais e estratégicas, com possibilidade de restrição a um conjunto específicos de dados, seja por registros, colunas ou ambos.

8.20-7. Deve gerar trilhas de auditoria para ações de autenticação e autorização de usuários, relatórios, painéis e objetos.

8.20-8. Deve permitir a criação de área de conteúdo pessoal, de forma que somente o usuário tenha acesso a ela.

8.20-9. Deve possibilitar adicionar filtros a uma análise, permitindo também a criação de filtros para uso em diversas análises.

8.20-10. Possibilitar a utilização de elementos visuais interativos (gráficos e filtros), bem como filtros e paginação através de réguas (sliders), interação baseada em legendas de gráficos e transições animadas.

8.20-11. Possibilitar que o usuário, em tempo de criação de uma análise, receba indicações de qual melhor tipo de visualização para um determinado tipo de dado.

8.20-12. Deve possibilitar a manipulação das análises pelo usuário final, sem que seja necessário modificar a análise original. Exemplo: após o relatório construído e publicado, o usuário final poderá permitir a manipulação de ordenação de uma tabela, sem que seja necessário modificar o relatório.

8.20-13. Deve possibilitar que uma análise possua um ou mais blocos (tabelas, gráficos), podendo suportar mais de quatro diferentes blocos em um mesmo relatório.

8.20-14. Deve disponibilizar no mínimo os seguintes tipos de gráficos: Pizza, Barras, Linhas, Composto de Linhas e Barras, Bolhas, Radar, Pareto e Funil.

8.20-15. Deve possibilitar a construção de gráficos do tipo velocímetro para medição de desempenho e semáforos para apresentação de resultados, sendo que os velocímetros devem permitir apresentar métricas de quanto menor melhor e vice-versa, sem a necessidade de programação.

8.20-16. Deve possibilitar a customização de cabeçalhos de colunas diretamente no relatório sem a necessidade de intervenção na camada semântica.

8.20-17. Deve possibilitar a configuração de mensagem ao usuário caso uma análise executada não retorne nenhum dado, sendo que essa mensagem será definida no momento da criação da análise.

8.20-18. Deve possibilitar construção de formatação condicional, ordenação e classificação.


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8.20-19. Deve possibilitar a construção de novos atributos e métricas na própria análise.

8.20-20. Deve possibilitar ao usuário a buscar por análises através de um mecanismo de busca disponível na própria ferramenta.

8.20-21. Deve permitir a combinação de resultados de uma consulta através da função de união, intersecção e diferença.

8.20-22. Deve permitir a definição de propriedades de impressão para uma determinada consulta, permitindo alterar a formatação (layout) específica para impressão.

8.20-23. Deve permitir adicionar novas análises aos painéis de controle sem a necessidade de nenhum tipo de programação, podendo apenas utilizar recursos de arrastar e soltar dos objetos.

8.20-24. Deve possibilitar a publicação de diversos objetos em um mesmo painel, permitindo aplicas regras de segurança por painel e por objetos de um determinado painel.

8.20-25. Deve possibilitar que o usuário configure um painel padrão para acesso ao iniciar a navegação.

8.20-26. Deve possibilitar ao usuário, a configuração de seu idioma padrão, para que todos os objetos e textos de ajuda sejam exibidos no idioma escolhido.

8.20-27. Deve possibilitar o uso de filtros para o painel, onde as análises serão atualizadas de acordo com a atualização do filtro.

8.20-28. Deve possibilitar ao usuário a impressão, exportação formato PDF ou HTML, de todo o painel ou uma determinada análise.

8.20-29. Deve possibilitar ao usuário realizar buscas para localização de painéis e análises.

8.20-30. Deve possuir uma área de favoritos, onde cada usuário pode adicionar um painel de seu interesse como favorito, facilitando seu acesso posteriormente.

8.20-31. Deve possibilitar ao usuário da utilizar os recursos de toque e interação que o sistema operacional do dispositivo móvel oferece.

8.20-32. Permitir a visualização de painéis gerenciais (dashboards) operacionais com informação de apoio à gestão do atendimento e gestão da sua capacidade de resposta às demandas.

8.20-33. Permitir a extração de relatórios gerenciais em tempo real.

8.20-34. Fornecer a solução no modelo de Software como Serviço (SaaS – Software as a Service), sem necessidade de instalação em servidores, computadores ou dispositivos móveis.

8.20-35. Fornecer toda solução em plataforma WEB, acessada por qualquer navegador e sistema operacional.

8.20-36. Disponibilizar toda solução para acesso via dispositivo móvel, por meio de

navegador WEB.


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8.20-37. Ser agnóstica quanto ao seu funcionamento em dispositivos móveis, funcionando em Tablets e Smartphones.

8.20-38. Operar em navegadores para dispositivos móveis nas seguintes plataformas: Android 3.2.5 (ou superior) e iOS 5 (ou superior).

8.20-39. Para o Módulo de Serviço de Campo, permitir o uso em dispositivos móveis em modo off-line, sincronizando as informações assim que a conexão com a Internet dor reestabelecida.

8.20-40. Prover SLA de uptime da solução superior a 99%.

8.20-41. Fornecer toda a interface do usuário em idioma Português Brasil (pt_BR).

8.20-42. Ser responsável por todas as trocas de versões e upgrades da solução.

8.20-43. Possuir interfaces SOAP e/ou REST configuráveis de entrada e saída de dados, que sejam facilmente integradas aos sistemas da PRODERJ.

8.20-44. Possuir perfis de acesso, permitindo por meio de configuração, criar diferentes perfis de acesso de acordo com a necessidade. As restrições de acesso serão definidas pela CONTRATANTE.

9. CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO:

9.1- A execução dos serviços deverá obedecer à ordem e aos prazos de execução de atividades definidos no cronograma físico a seguir:

ETAPAS - IMPLANTAÇÃO PERÍODO RESPONSÁVEL % de

Desembolso

Reunião de Kick-Off, Apresentação do Plano do

Projeto e Disponibilização da Solução

Até 15 dias úteis após assinatura do contrato

CONTRATADA

- Aprovação do Plano de Projeto

Até 05 dias úteis após a Reunião de Kick-Off

CONTRATANTE

FASE 1 – Portal de Autosserviço e Base de Conhecimento

Até 20 dias úteis após Aprovação do Plano de

Projeto e Entrega CONTRATADA

Aceite da FASE 1 Até 03 dias úteis após a

conclusão da FASE 1 CONTRATANTE 25%

FASE 2 – Formulário de Chamado

Até 20 dias úteis após Aceite da FASE 1

CONTRATADA -


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ETAPAS - IMPLANTAÇÃO PERÍODO RESPONSÁVEL % de

Desembolso

Disponibilização do Mapeamento dos processos de Atendimento

Até 05 dias úteis após a conclusão da FASE 1

CONTRATANTE



FASE 3 – Parametrização do Processo de Atendimento

Até 40 dias úteis após Aceite da FASE 2 e Disponibilização do Mapeamento dos

processos de Atendimento.

CONTRATADA -



FASE 4 – Integrações Até 40 dias úteis após

Aceite da FASE 3. CONTRATADA

-

Aceite da FASE 4 Até 03 dias úteis após a conclusão da FASE 4

CONTRATANTE

Aceite final da Implantação

Até 03 dias úteis após a conclusão de todas as

seguintes Fases: 1, 2, 3 e 4

CONTRATANTE 25%

ETAPAS - TREINAMENTO PERÍODO RESPONSÁVEL % de

Desembolso

Treinamento Técnico Até 10 dias úteis após Aceite

da FASE 4 CONTRATADA

100% do Treinamento

Técnico

Treinamento Operacional Até 10 dias úteis após Aceite

da FASE 4 CONTRATADA

100% do Treinamento Operacional


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10. DA TABELA DE SERVIÇOS E DO PAGAMENTO:

10.1- A tabela abaixo apresenta os itens de cobrança para os serviços a serem contratados como parte do presente projeto básico:

ITEM ÚNICO

DESCRIÇÃO UN. QTD.

Subitem

1.1

Solução Integrada Multicanal de Gerenciamento de Relacionamento na Modalidade SAAS (Software As A Service)

U N

715

1.2 Serviço Parametrização da Solução SAAS

Serviço 21

1.3 Treinamento - Técnico Participante 500

1.4 Treinamento - Operacional Serviço 400

1.5 Serviços Técnicos Especializados UST 52.001

Tabela 1 – Tabela de Serviços e Quantidades

10.2- O serviço 1.1 da TABELA DE SERVIÇOS E QUANTIDADES deverá estar disponível e será dado como concluído para pagamento conforme cronograma físico financeiro, constante do item 8. O pagamento da Plataforma será realizado em 4 (quatro) parcelas anuais iguais, a partir de sua disponibilização.

10.3- O serviço 1.2 deverá ser pago conforme entrega das Fases 1 à 4, constantes no cronograma físico-financeiro do Item 8. Cada Fase será paga por meio de depósito em conta corrente da Contratada, em agência bancária indicada, mediante a apresentação, em duas vias, de nota fiscal/fatura discriminada, após atestação pela área responsável.

10.4- Os serviços 1.3 e 1.4 deverão ser pagos conforme cronograma físico-financeiro constante do Item 8. Cada Treinamento será pago por meio de depósito em conta corrente da Contratada, em agência bancária indicada, mediante a apresentação, em duas vias, de nota fiscal/fatura discriminada, após atestação pela área responsável.

10.5- O serviço 1.5 deverá ser pagos por meio de depósito em conta corrente da Contratada, em agência bancária indicada, mediante a apresentação, em duas vias, de nota fiscal/fatura discriminada, após atestação pela área responsável de cada Ordem de Serviço e da comprovação da prestação do mesmo.


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11. FASES DO PROJETO E ENTREGÁVEIS:

11.1- Planejamento:

11.1-1. Etapa Funcional: esta etapa deverá ter como objetivo gerar como entregável o plano de trabalho detalhado do projeto. Este documento deverá servir como guia para o restante da implementação. A primeira interação do plano de projeto irá focar nos detalhes das atividades funcionais e das tarefas técnicas de alto nível;

11.1-2. Etapa Técnica: esta etapa deverá ter como objetivo gerar o plano de projeto com atividades relacionadas aos componentes técnicos de integração e migração de dados descrito neste escopo, bem como a definição dos pontos de integração, modelos de formatação para migração dos dados e avaliação da prontidão técnica.

11.2- Configuração:

11.2-1. Etapa Funcional: esta etapa é composta de serviços de configuração e disponibilização da Plataforma no ambiente da PRODERJ. Nesta etapa deverá ser concluída a configuração e implantação inicial da plataforma, conforme especificado no item 6 do presente Termo de Referência. Esta etapa inclui a simulação com cenários de negócio.

11.2-2. Etapa Técnica: esta etapa deverá ter como objetivos a realização dos testes básicos das funcionalidades da plataforma e.

11.3- Implantação / Testes:

11.3-1. Etapa Funcional: nesta etapa deverá ser realizada a liberação dos componentes da Plataforma para os usuários conforme atividades planejadas, finalização da carga de conteúdo que será fornecido pela CONTRATANTE e realizar os treinamentos dos usuários finais.

11.3-2. Etapa Técnica: nesta etapa deverá ser validada a carga em produção proveniente de integrações e finalização da transição de ambiente de desenvolvimento.

11.4- Pós-produção:

11.4-1. Esta fase deverá consistir no acompanhamento, manutenção, suporte e evolução da Plataforma, com base em novas necessidades e implementações que possam ocorrer. Esta fase deverá possuir como entregável a evolução da Plataforma em produção e o suporte continuado.

12. GARANTIA DE NÍVEIS DE SERVIÇO:

12.1- Durante o período de vigência do contrato, a CONTRATADA deverá atender às requisições da CONTRATANTE em horário comercial (de segunda a sexta, das 8h às 20h, exceto feriados), respeitando as condições e os Níveis de Serviço Exigidos (NSE), que são contados a partir das solicitações de correção de incidentes e serão classificados conforme as severidades especificadas a seguir:


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12.2- Severidade ALTA:

12.2-1. Esse nível de severidade é aplicado quando há a indisponibilidade total do uso da solução.

Prazo de solução

8 (oito) horas úteis

12.3 Severidade MÉDIA:

12.3.1 Esse nível de severidade é aplicado quando há falha do uso da solução, estando ainda disponíveis algumas funcionalidades, porém apresentando problemas ou queda acentuada de desempenho.

Prazo de solução

16 (dezesseis) horas úteis

12.4 Severidade BAIXA:

12.4.1 Esse nível de severidade é aplicado para esclarecimento técnico relativo ao uso e aprimoramento da solução.

Prazo de solução

120 (cento e vinte) horas úteis

12.5 São considerados para efeitos dos níveis exigidos:

12.5.1 Hora útil: qualquer hora compreendida no período entre 8h e 20h de segunda a sexta-feira, exceto feriado.

12.5.2 Prazo de Solução: Tempo decorrido entre a solicitação efetuada pela Equipe Técnica da CONTRATANTE à CONTRATADA e a efetiva recolocação da solução, portal de autosserviço e módulos de integração em seu pleno estado de funcionamento e operação normais.

12.5.3 A contagem da solução de cada solicitação ocorre a partir da notificação à CONTRATADA, até o momento da comunicação da solução do problema e aceite pela Equipe Técnica da CONTRATANTE.

12.5.4 Caso haja a necessidade de utilizar soluções de contorno para o reestabelecimento da solução, a CONTRATADA deverá entregar à equipe técnica da CONTRATANTE, durante o prazo de solução, o plano de ações para a entrega da solução definitiva.


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12.5.5 O atendimento às solicitações de severidade ALTA não pode ser interrompido até o completo restabelecimento da solução, portais de autosserviço e

módulos de integração, mesmo que se estenda para períodos noturnos, sábados, domingos e feriados. Nesse caso, não pode implicar custos adicionais à CONTRATENTE. A interrupção do serviço de resolução de uma solicitação desse tipo de severidade por parte da CONTRATADA e que não tenha sido previamente autorizada pela CONTRATANTE pode ensejar aplicação de penalidades previstas.

12.5.6 As solicitações classificadas com severidade MÉDIA, quando não solucionadas no prazo definido, podem ser automaticamente escaladas para a severidade ALTA, sendo que os prazos de atendimento e solução do problema, bem como penalidades previstas, devem ser automaticamente ajustados para o novo nível. A interrupção do serviço de resolução de uma solicitação desse tipo de severidade por parte da CONTRATADA e que não tenha sido previamente autorizado pela CONTRATANTE pode ensejar aplicação de penalidades previstas.

12.5.7 Depois de concluído o serviço de resolução, a CONTRATADA deve comunicar o fato à Equipe Técnica da CONTRATANTE e solicitar autorização para o fechamento do chamado. Caso a CONTRATANTE não confirme a solução definitiva do problema, o chamado deve permanecer aberto até que seja efetivamente solucionado. Nesse caso, a CONTRATANTE deve fornecer as pendências relativas à solicitação em aberto.

12.5.8 A CONTRATANTE deve encaminhar à CONTRATADA, quando da Reunião de apresentação Inicial prevista no item 5.1 deste Título, relação nominal da equipe técnica autorizada a abrir e fechar chamados para resolução de problemas.

12.5.9 Por necessidade excepcional de serviço, a CONTRATANTE também pode solicitar a escalação de chamado para níveis superiores de severidade. Nesse caso, a escalação deve ser justificada e os prazos dos chamados devem passar a contar do início novamente.

12.5.10 Sempre que houver quebra dos níveis de serviço exigidos, a CONTRATANTE deve emitir ofício de notificação à CONTRATADA, que deve ter prazo máximo de 5 (cinco) dias, contados a partir do recebimento, para apresentar as justificativas para as falhas verificadas. Caso não haja manifestação dentro desse prazo ou caso a CONTRATANTE entenda serem improcedentes as justificativas apresentadas, o pagamento mensal será glosado, conforme o nível de serviço transgredido.


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13 QUALIFICAÇÃO TÉCNICA

13.1 Os seguintes Documentos / Declarações deverão ser apresentadas em Anexo da Proposta Técnica:

13.1.1 O Nome e atual versão da Solução Integrada ofertada, bem como Documentação (Manuais técnicos, Datasheet, links para sites públicos do fabricante) que comprovem o atendimento aos Requisitos Técnicos e Funcionais especificados, contendo tabela com o nome do documento e página onde se comprova o atendimento de cada requisito, a fim de facilitar a localização da comprovação técnica no conjunto de documentos enviados.

13.1.2 Declaração da LICITANTE de que entregará para o PRODERJ a documentação completa da solução, tais como: Manuais do Usuário, de Instalação, Configuração e Administração, de Processos de Negócios, e de arquitetura.

13.1.3 Declaração da LICITANTE de que entregará, total e irrestritamente, para o PRODERJ, a documentação do mapeamento dos processos, diagnósticos e situação implementada de acordo a validação da CONTRATANTE.

13.2 O LICITANTE deverá apresentar Atestado(s) de Capacidade Técnica(s) expedido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, elaborados em papel timbrado da empresa emitente comprovando experiência nos serviços descritos no objeto deste Termo de Referência, devendo comprovar o atendimento mínimo e obrigatório dos dados abaixo:

13.2.1 Serviços técnicos de disponibilização e implantação de solução integrada multicanal de relacionamento, contemplando manutenção corretiva e evolutiva dos aplicativos, capacitação, desenvolvimento de novas funcionalidades e sustentação, em modelo de fornecimento SaaS (Software as a Service), por um período de 12 meses.

13.2.2 Documentação de comprovação que o site principal da solução está hospedado em Data Center Tier 3, com certificações SSAE16 (Statement on Standards for Attestation Engagements) e FIPS-140 (Federal Information Processing Standard), garantindo uma disponibilidade mínima de 99.98% e os mais rígidos protocolos de segurança.

13.2.3 Desenvolvimento de "web services" para apoio à integração de aplicações, por meio do uso do padrão SOA ("Services Oriented Architecture").

13.2.4 Construção de painéis de indicadores para disponibilização de informações gerenciais em tempo real, utilizando tecnologia BAM ("Business Activity Monitoring").

13.2.5 Desenvolvimento dos serviços sustentação e evolução de solução, com no mínimo 50% do número de USTs propostas neste termo de referência;

13.3 O LICITANTE deverá apresentar declaração de que, se for a vencedora do certame, possuirá em seu quadro permanente, quando da assinatura do contrato, uma equipe técnica com os seguintes profissionais certificados:


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13.3.1 01 (um) profissional com Certificação de Gestão de Processos PMP (Project Management Professional);

13.3.2 01 (um) profissional com Certificação de Gestão de Incidentes ITIL (Information Technology Infrastructure Library);

13.3.3 01 (um) profissional com Certificação de Gestão de Processos de Negócio CBPP (Certified Business Process Professional);

13.3.4 01 (um) profissional com Certificação Funcional da Plataforma Integrada Multicanal ofertada, emitida pela Detentora da Tecnologia da Solução, caso não seja o próprio detentor da solução ofertada;

13.4 A LICITANTE deverá indicar, em anexo à proposta técnica, todos os documentos comprobatórios dos profissionais envolvidos.

13.5 Por ocasião da assinatura do contrato, deverá ser comprovado o vínculo com os mesmos profissionais listados no item acima, por meio de CTPS, contrato social da CONTRATADA ou contrato de prestação de serviços, na forma civil;

13.5.1 Caso a solução ofertada não seja de propriedade intelectual da LICITANTE, a mesma deverá:

13.5.1.1 Apresentar comprovação de que fazer parte da rede de distribuidores ou revendedores oficiais dos produtos ofertados, comprovando, por meio de declaração do FABRICANTE, que está apta a comercializar os produtos objeto desta licitação em conformidade com as características e exigências técnicas definidas neste edital.

13.6 O PRODERJ poderá, a qualquer momento, realizar diligências para verificar a veracidade dos documentos apresentados.

13.7 Após a decisão do pregoeiro referente à classificação da proposta de menor lance, a LICITANTE classificada provisoriamente em primeiro lugar, deverá apresentar AMOSTRA da utilização e do funcionamento da Plataforma Integrada para verificação dos itens mínimos exigidos no Item 15. CHECKLIST DE REQUISITOS OBRIGATÓRIOS DA PLATAFORMA INTEGRADA, no prazo de até 2 (dois) dias úteis:

13.7.1 A apresentação da amostra dar-se-á através da apresentação da solução e suas funcionalidades, de forma on-line, via internet, na sede do PRODERJ, sob pena de desclassificação da proposta;

13.7.2 Os recursos tecnológicos para análise da amostra, incluindo hardware, software, link de internet e de telecomunicações, serão de responsabilidade da LICITANTE, sendo disponibilizado pelo PRODERJ exclusivamente o projetor de imagens para melhor visualização durante a análise e os pontos de energia;

13.7.3 Será admitida a presença dos demais LICITANTES durante a apresentação da amostra e vistoria técnica, ficando desde já vedada a manifestação escrita ou oral por parte dos LICITANTES nesta fase;

13.7.4 Durante a análise da amostra, a Comissão formada por técnicos designados pelo PRODERJ fará a verificação dos itens exigidos neste termo de referência


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e emitirá parecer técnico sobre o funcionamento e as funcionalidades da solução apresentada, encaminhando o parecer ao pregoeiro para as devidas providências quanto à aceitabilidade da proposta.

14 DO PRAZO

14.1 A Ata terá vigência de 12 (doze) meses a partir de sua publicação, não prorrogáveis.

14.2 Os contratos originados a partir da Ata possuem prazo de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogáveis até o limite previsto no Art. 57 inciso II ou IV, conforme o caso, da Lei número 8.666/93.

15 CHECKLIST DE REQUISITOS OBRIGATÓRIOS DA PLATAFORMA INTEGRADA MULTICANAL

ITEM REQUISITO

1

Deve ser compatível, de forma nativa e sem a necessidade de customizações, com padrões OAuth e OpenID de forma a permitir que o usuário utilize sua conta nas principais redes sociais (Facebook, Google, Twitter) como método de acesso.

2

A solução deverá atualizar uma única base de dados independente do canal utilizado para o atendimento. A base de dados única deverá conter o cadastro do usuário, bem como o histórico de suas interações com a CONTRATANTE proporcionando uma visão única e completa das informações do usuário com todo o seu histórico de atividades e demandas

3 O acesso à ferramenta web de autosserviço deverá ser através do protocolo HTTPS.

4 Deverá ser possível configurar quais informações das solicitações feitas pelo usuário deverão ser exibidas para ele no Portal de Autosserviço.

5 Deverá ser possível configurar o leiaute do portal de autosserviço para que possua identidade visual semelhante ao portal institucional da PRODERJ.

6 Dispor para o usuário área personalizada no portal do sistema por onde será capaz de gerar e acompanhar as suas demandas além de interagir com a CONTRATANTE.

7

Permitir a criação, atualização e agendamento de publicação de conteúdo na base de conhecimento de forma centralizada, garantindo disponibilização para pesquisa nos canais web, facebook, chat, tela do atendente e mobile deverá ser feita através da mesma interface de configuração, sem a necessidade de codificação.

8

Deve ser possível recomendar a criação de um novo conteúdo na base de conhecimento a partir de um chamado, utilizando as informações do chamado como sugestão para o novo conteúdo a ser criado

9 Na criação de um novo conteúdo na base de conhecimento, deve permitir segmentar o texto e associar cada segmento a um perfil de


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acesso, gerenciando qual conteúdo pode ser apresentado para cada perfil (ATENDENTE, usuário, SUPERVISOR, etc).

10 Deve possuir módulo nativo para gestão completa de geração e acompanhamento de pesquisas de satisfação.

11

Deve suportar de forma nativa sem necessidade de customização a capacidade de navegação de compartilhada, onde o Atendente pode visualizar a navegação realizada pelo usuário, no Portal Web, mediante sua aprovação.

12

Deve ser possível relacionar um usuário com outros usuário ou entidades, por exemplo, ser possível registrar que o usuário “A” está casado com a usuário “B” e que têm um filho usuário “C”. Tendo esta possibilidade pretende-se otimizar os serviços prestados aos usuárioS através do melhor conhecimento e proximidade.

13 Possuir capacidades de armazenar em base de conhecimento (Knowledge Base), artigos e documentos organizados por categorias, pesquisáveis, com a utilização de textos, imagens, tabelas e links.

14 Possibilitar a associação de documentos/arquivos, eletronicamente, a uma demanda criada.

15 Permitir o direcionamento automático, por tipo, por categoria, por serviço e por processo, de uma demanda para os respectivos responsáveis, obedecendo as informações inseridas na mesma.

16 Permitir a associação sequencial ou em paralelo de trâmites de Fluxo de trabalho (workflow) de execução às manifestações.

17 Permitir que cada trâmite possa ser identificado a partir de um registro de tarefa, associado à manifestação.

18 Registrar as informações pertinentes aos trâmites, tais como: descrição das atividades executadas, conclusão planejada, data da conclusão, status e responsável.

19 Permitir escalar automaticamente a demanda para outra instância, enviando alertas, caso haja violação do nível do serviço ou iminência de violação.

20 As violações de nível de serviço deverão ser apontadas através de alertas e sinalizadas também em relatórios e painéis.

21

Permitir a criação de scripts de atendimento para captura da demanda. O script deverá suportar inclusão de textos, campos, regras de negócio (ex.: exibir ou ocultar um campo ou imagem a partir de algum atributo) imagens e botões sem a utilização de código.

22

Permitir abertura automática de demanda a partir do recebimento de e-mail do usuário, retornando-lhe um e-mail com as seguintes informações: texto padronizado, mesclado com dados do usuário e da demanda.

23

Permitir a configuração de extensões de arquivos que podem ser utilizados como anexos para abertura ou tratamento de chamados, tais como JPG, DOC, PDF, tornando também possível a proibição da utilização de outras extensões como, por exemplo, o formato EXE.

24 Permitir a criação de respostas padrão para e-mail do usuário com a


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utilização de texto padronizado, imagens, links, mesclado com dados do usuário e da demanda.

25

Permitir a extensão do modelo de dados sem a necessidade de customização (utilização de código), como criação de novos objetos (entidades), definição do relacionamento entre entidades, criação de novos campos, criação de regras para tornar a interface do usuário dinâmica, exibindo ou não a partir de requisitos definidos.

26

A ferramenta deverá disponibilizar motor de workflow baseado em eventos, com ações ao criar ou alterar entidade, com pelo menos as seguintes características: configuração de eventos ao gravar/alterar entidades; execução antes ou após a alteração/criação de entidades; e, para execução após a criação ou alteração de entidade, permitir a execução imediata ou após tempo definido (timed events)

27 Possuir um gerador de relatórios capaz de organizar resultados pelos próprios usuários de acordo com suas necessidades.

28

Deverá ter um módulo com capacidade de detectar, engajar e publicar nas mídias sociais que disponibilizem dados publicos na Internet, ou para as quais a CONTRATANTE possua credenciais de acesso, tais como Twitter, Facebook, Instagram, Youtube e Google+, através de integração nativa

29 Permitir abertura de chamado, por opção nativa, de demandas captadas nas seguintes mídias sociais, tais como:Twitter, Facebook, Instagram Youtube e Google+.

30 Possuir busca semântica com analise de contexto, permitindo identificar os posts com conteúdo semanticamente similares, mesmo sem conterem palavras constantes das regras de pesquisa.

31 Permitir a identificação de sentimentos associados à certa mensagem e/ou post classificando cada mensagem como POSITIVA, NEGATIVA ou NEUTRA.

32 Possibilitar o agendamento de publicações indicando dia e horário nas mídias sociais, tais como: Twitter, Facebook, Instagram Youtube e Google+, de forma silultânea.

33

Disponibilizar relatórios analíticos das páginas próprias da CONTRATANTE (“fanpages”) nas mídias sociais facebook e twitter que informem dados como número de fãs ou seguidores, retweets, menções, curtidas, alcance, comentários e compartilhamentos

34 Possuir uma caixa de entrada nativa das mensagens identificadas em todas as mídias sociais monitoradas e permitir resposta através da mesma, sem a necessidade de utilizar sistema de mensagem externos.

35 Possuir mecanismo de filtragem de canais para otimizar as respostas às mensagens.

36 Possuir a capacidade de fazer um “retweet” a partir da funcionalidade de resposta.

37 Permitir o direcionamento de mensagens, através de filtros, para fluxos de atendimentos específicos da CONTRATANTE.

38 Possuir Workflow de aprovação referentes ao processo de publicação.

39 Deverá estar disponibilizada em ambiente Web (Portal) e mobile em


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HTML 5.0 e/ou superior, executada obrigatoriamente nos principais navegadores de internet de mercado que são Internet Explorer 10 ou superior, Mozilla Firefox 40 ou superior e Google Chrome 46 ou superior, sob os sistemas operacionais acima;

40 Prover mecanismos nativos para “mascarar” dados sensíveis do usuário em uma demanda.

41

Permitir vários níveis de configuração de login e senha aumentando a segurança de acesso aos dados da aplicação. Os parâmetros de configuração deverão considerar, pelo menos, tamanho de senha, diferenciação maiúscula/minúscula, quantidade de tentativas de logins inválidos, repetições de caracteres e período de cortesia.

42 Deverá permitir a criação e manutenção de perfis padronizados e parametrizáveis, armazenando logs detalhados de todas as alterações de perfil feitas pelos administradores.

43

Deverá possuir recursos de trilha de auditoria, com dados sobre os eventos referentes à autenticação de usuários e suas ações, de forma a manter registros das operações de atualização, permitindo o rastreamento de transações efetuadas, considerando “quem”, “quando”, “o quê” e descrição.

44 Deverá possuir mecanismo que permita a recuperação de senha do usuário no portal através de envio de e-mail.

45 Suportar atendimentos em múltiplos canais, mantendo toda a informação de relacionamento em uma base única, consolidada, proporcionando uma visão única do usuário.

46

A Solução Integrada Multicanal de Atendimento deve conter todos os módulos de parametrização e configuração através de interface gráfica, sem que haja necessidade de codificação ou acesso a outras ferramentas para: Criação/manutenção de usuários, senhas, telas, campos obrigatórios / ocultos / somente leitura, relatórios, perfis de acesso, scripts de atendimento, processos automatizados (workflows), base de conhecimento, das campanhas, pesquisas de satisfação, modelos de importação de arquivos CSV.

47 Permitir a geração de relatórios segundo parâmetros informados pelo usuário, com possibilidade de visualização, impressão, envio por e-mail e geração de arquivo eletrônico.

48 Permitir exportação de relatórios em arquivo formato jpeg, csv, pdf, xls, txt, html e xml.

49 Possibilitar a definição de painéis (dashboards) operacionais para a Solução Integrada Multicanal ou por perfil de usuário.

50 Deve possibilitar adicionar filtros a uma análise, permitindo também a criação de filtros para uso em diversas análises.

51

Deve possibilitar a manipulação das análises pelo usuário final, sem que seja necessário modificar a análise original. Exemplo: após o relatório construído e publicado, o usuário final poderá permitir a manipulação de ordenação de uma tabela, sem que seja necessário modificar o relatório.

52 Deve disponibilizar no mínimo os seguintes tipos de gráficos: Pizza, Barras, Linhas, Composto de Linhas e Barras, Bolhas, Radar, Pareto e


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Funil.

53

Deve possibilitar a construção de gráficos do tipo velocímetro para medição de desempenho e semáforos para apresentação de resultados, sendo que os velocímetros devem permitir apresentar métricas de quanto menor melhor e vice-versa, sem a necessidade de programação.

54 Deve possibilitar construção de formatação condicional, ordenação e classificação.

55 Deve possibilitar ao usuário a buscar por análises através de um mecanismo de busca disponível na própria ferramenta.

56 Deve permitir adicionar novas análises aos painéis de controle sem a necessidade de nenhum tipo de programação, podendo apenas utilizar recursos de arrastar e soltar dos objetos.

16 ACOMPANHAMENTO E FISCALIZAÇÃO

16.1 A CONTRATANTE deverá nomear o mínimo de 03 (três) fiscais de contrato para

acompanhar os serviços prestados, sendo pelo menos um da área técnica.

16.2 Os fiscais serão responsáveis pela assinatura dos aceites provisórios e definitivos assim

como pela gerencia do projeto.

16.3 A CONTRATADA deverá definir um gerente de projeto que será responsável pelo

acompanhamento do projeto e ponto focal de contato da CONTRATANTE.

17 PENALIDADES

17.1 O não cumprimento dos dispostos neste Termo de Referência, a CONTRATADA estará

sujeita às penalidades abaixo descritas, formalizadas no (s) Relatório (s) de Inconformidades,

ensejando a aplicação das seguintes multas:

a) 1% ao dia, calculado sobre o valor correspondente à etapa de

desenvolvimento, no caso de atraso na conclusão de atividades, a contar do

fim do prazo definido no cronograma do projeto;

b) 0,1% por ocorrência, calculado sobre o valor correspondente à etapa em

execução, no caso de inconformidades descritas neste termo de referência;

c) 1% por dia de atraso, calculado sobre valor correspondente à etapa, no caso

de atraso na correção ou substituição de artefatos rejeitados por

inconformidade, conforme neste termo de referência.

d) 1% ao dia, calculado sobre o valor total do Contrato, caso a CONTRATADA

perca ou deixe de renovar a certificações descritas neste termo de referência,

ou, ainda que o renove, obtenha nível inferior ao exigido, a contar do dia

seguinte em que a citada certificação expirar.


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17.2 Em caso de reincidência dos fatos acima citados, os percentuais acima descritos serão

aplicados em dobro.

17.3 O pagamento da multa não exclui a responsabilidade de correção do erro pela

CONTRATADA, sem custos adicionais para a CONTRATANTE.

17.4 O valor total das multas descritas acima será limitado a 20% do valor do Contrato a que

se refere este Termo de Referência.

17.5 A aplicação das penalidades previstas neste Termo de Referência não impede que a

CONTRATANTE rescinda unilateralmente o Contrato e aplique outras sanções

regulamentares.

18 DA GESTÃO DOS CONTRATOS

18.1 A gestão de todos os contratos oriundos de adesão a esta ata, realizados por órgãos da administração direta e indireta do Estado do Rio de Janeiro, terá como gestor o PRODERJ.

18.2 Deverão ser entregues relatórios de fechamento mensal e anual de acordo com os modelos definidos pelo PRODERJ.

18.3 Para realização de qualquer cobrança por parte da CONTRATADA, junto a sua fatura deverá ser anexado o relatório de fechamento mensal com a aprovação do PRODERJ.

18.4 Em qualquer tempo da vigência do contrato os gestores poderão solicitar mais informações que considerem relevantes ao trabalho de gestão e governança dos contratos oriundos desta ata.

18.5 O órgão usuário do objeto contratado deverá nomear uma comissão de fiscalização do contrato, que será responsável por atestar o pagamento das faturas mediante a conferência de que a CONTRATADA atendeu todos os requisitos deste projeto básico.

18.6 O PRODERJ deverá possuir acesso à monitoração a toda solução e serviços disponibilizados através deste termo de referência.

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