Alguns Dados

Uma Organização com bom desempenho gasta 80% de seu

esforço na prevenção de problemas, enquanto uma

Organização de baixo desempenho gasta 90% de seu tempo

corrigindo sintomas em vez de causas de problemas

Por que a Qualidade Total?

CLIENTE cada vez mais EXIGENTE, exigindo da empresa competência para satisfazê-lo

CONCORRÊNCIA cada vez mais ACIRRADA, exigindo da empresa capacidade para competir

MUDANÇAS constantes, exigindo velocidade, flexibilidade, agilidade

SER HUMANO fazendo a diferença, exigindo valorização das pessoas

comprometimento com a SOCIEDADE, exigindo uma visão global do papel da empresa

O que é Qualidade?

“Perseguição às necessidades dos clientes, homogeneidade dos recursos do processo, previsibilidade e redução

da variabilidade”. (Edward Deming)

“Adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes e

aperfeiçoamentos introduzidos a partir de patamares já alcançados”.

(Juran)

Qualidade

• conformidade com os requisitos, ou,

adaptabilidade ao uso, adequação ao cliente

e/ou usuário;

• atendimento perfeito de forma confiável (sem

defeitos), acessível (baixo custo), segura e no

tempo certo às necessidades do cliente;

• é ausência de desperdício, é ‘atitude’.

Qualidade Total (Edward Deming1. Melhorar constantemente produtos e serviços.

Investir em pesquisa e inovação.2. Não aceitar mão de obra desqualificada,

materiais defeituosos e maus serviços. 3. Não confiar em inspeção em massa. Peça

defeituosa já deu prejuízo. 4. Fornecedores de materiais e serviços não

devem ser selecionados apenas com base no preço.

5. Focalizar em aperfeiçoamento contínuo envolvendo a mão de obra. Usar métodos

estatísticos.

Qualidade Total (Edward Deming)

6. Treinamento no local de trabalho.

7. Métodos modernos de supervisão. Participação ativa do supervisor no trabalho.

8. Funcionários não devem ter medo de falar sobre problemas que prejudicam o seu trabalho.

9. Quebrar barreiras entre áreas funcionais. Equipes interdepartamentais são essenciais para

qualidade.

Produtividade

• é a relação entre os resultados obtidos e os recursos disponíveis consumidos;

• produzir cada vez mais e melhor, com máxima satisfação das necessidades dos clientes;

• vem do latim productivus, que significa fértil, rendoso, proveitoso, profícuo;

pode-se generalizar que a produtividade existe quando a produção tiver qualidade.

Os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade caminham juntos e estão interligados e interdependentes, pois a

competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade.

Eficiência, Eficácia

Eficiência • significa fazer as coisas bem, com desempenho;

• está baseada em métodos, meios, tempos. Eficácia

• significa fazer as coisas certas;• está baseada em resultados e produtos.

 Efetividade

• significa fazer certa a coisa certa e da maneira certa;• é a soma da eficiência e da eficácia;• está baseada na regularidade, praticidade, durabilidade e constância.

Quem se beneficia com a Qualidade Total?

CLIENTESmelhores produtos, maior velocidade, preço

ACIONISTASprodutividade, competitividade, lucratividade

ADMINISTRADORESmelhor gerenciamento, maior controle, delegação

FUNCIONÁRIOSambiente de trabalho, motivação para o trabalho

COMUNIDADEeducação, bem-estar social, orientação

Dimensões da Qualidade Total?

Evolução do Controle da Qualidade

Controle da Estatística qualidade

Inspeção

Supervisor

Operador

1900 1918 1937 1960 2000

Gestão da Qualidade é...

Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em

todos os níveis hierárquicos, de uma organização cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades

do controle da qualidade por toda empresa.

Princípios da Qualidade Total

•Primazia pela Qualidade

• Postura voltada ao consumidor/cliente

• Decidir baseado em fatos e dados

• Respeito à Natureza Humana

• O próximo processo é o cliente

• Controle do Processo

Participação dos Funcionários na Qualidade Total

•Mudança Cultural

• Desenvolvimento Individual

• Prêmios e Incentivos

• Equipes de Trabalho

Equipes para Resolver Problemas (Círculos de Qualidade)

• Grupo de supervisores e funcionários que se reúnem para identificar, analisar e resolver

problemas de qualidade.

• Pessoas envolvidas diretamente na produção de um produto ou serviço estão mais aptas para

achar caminhos de solução.

• Funcionários com mais interesse e orgulho no trabalho pelo seu maior envolvimento.

• Tendem a não mais existir se não forem implementadas as sugestões.

Desdobramento da Função Qualidade

1. Opinião do Usuário Necessidades e Desejos

2. Análise da Competitividade Como estamos (em termos

dos usuários) em relação aos nossos competidores

3. Opinião do Engenheiro Quais especificações técnicas

estão relacionadas com as necessidades dos usuários.

4. Correlações Relação entre a opinião do usuário e a do

engenheiro.

5. Comparação Técnica Performance do nosso produto

comparado com o de nossos competidores.

6. Solução de compromisso: Interação entre características de qualidade.

Custos da Qualidade• Custo de Prevenção

– Reprojeto do processo para remover causas de defeitos– Reprojeto do produto para simplificar a produção– Treinamento de funcionários e fornecedores.

• Custo de Avaliação– Identificação de problemas de qualidade– Inspeção– Auditoria para qualidade– Controle estatístico de processo

• Custo de Falhas Internas– Refugo,– Retrabalho

• Custo de Falhas Externas– Perda de mercado– Reparos dentro da garantia – Ações judiciais

O que é um Processo?

“É uma sistemática de ações direcionadas para a consecução de uma

meta”. (Juran)

(Sistemático, capaz, legítimo

e orientado a uma meta)

O que é um Processo?

MASP - Método para Solução de Problemas

Conceito de Problema

• É um resultado (EFEITO) indesejado de um processo

• É a diferença entre seu resultado atual e um valor desejado (META)

Resolver problemas é atingir metas

MASP - Ciclo PDCAMetodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA)

para todos os processos

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para entregar resultados de acordo com os

requisitos e políticas da organização;

Do (fazer): implementar os processos;

Check (checar): monitorizar e medir processos e produtos contra as políticas, objetivos e requisitos para o produto e

relatar os resultados;

Act (agir): tomar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo

MASP - Ciclo PDCA

P

DC

A PLAN

DOCHECK

ACT

DefinirMetas

DefinirMétodos

AtuarCorretivamente

VerificarResultadosda TarefaExecutora

Educar e Treinar

Executar(Coletando

dados)

MASP

5S

5S

5S

5S

5S

5S

5S

5S

Processo Imaturo

Características

• Improvisado

• Fortemente dependente dos profissionais

• Indisciplinado, o cumprimento não controlado

Consequências

» pouca produtividade

» qualidade de difícil previsão

» alto custo de manutenção

» risco na adoção de novas tecnologias

Processo Maduro

Características

• Processo conhecido por todos

• Apoio visível da alta administração

• Auditagem da fidelidade ao processo

• Medidas do produto e do processo

• Adoção disciplinada de tecnologias

Consequências

» papéis e responsabilidades claramente definidos

» acompanhamento da qualidade do produto e da satisfação do cliente

» expectativas para custos, cronograma, funcionalidades e qualidade do produto é usualmente alcançada

Onde deve acontecer?

HARDWAREEquipamentos e

Materiais

SOFTWAREProcedimentos e Informações

HUMANWAREElemento Humano

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japonês)

Quando Começar?

Na CRIAÇÃO da Empresapara planejar a empresa com qualidade desde o início

Em momentos de REESTRUTURAÇÃOpara orientar a mudança

Nas Fases de MARASMOpara preparar a empresa para a competição

Na CRISEpara ajudar a empresa a superar as ameaças e aproveitar as oportunidades

No SUCESSOpara asegurar a posição de liderança

Modelo de Referência para a Gestão da Qualidade

GestãoEstratégica Planejamento

da Qualidade

Gestão de Processos

Homem

Método Recursos

Sistema da Garantia da Qualidade

Gestão dos Recursos Humanos

Gestão daProdutividade

Aperfeiçoamento Contínuo

13 4

5

6

2

Gestão Estratégica

Quem somos?

Em que acreditamos?

O que fazemos? Para quem?

Onde queremos estar no futuro?

Planejamento Estratégico

Tendências e condicionantes

do ambiente(oportunidades e

riscos)

Recursos da Organização

(pontos fortes e fracos)

Análise de todas as combinações

Avaliação paradeterminar a melhor

alternativa entreoportunidades e

recursos

EstratégiaEscolha de produtos e mercados

Formulação da Estratégia Competitiva

Valores centrais/Filosofia

Declaração deMissão

EstratégiaEmpresarial

Áreas-chavede Resultado

Declaração deVisão

AnáliseInterna

AnáliseExterna

• Qualidade• Velocidade• Confiabilidade• Flexibilidade• Produtividade• Custo