ABES – Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e ... · Sua missão e visão estão...
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Perfil P1. Descrição da organização a) Instituição, propósitos e porte O Escritório Regional Butantã, denominado ER Butantã neste relatório, é uma unidade organizacional da Sabesp, localizada estrategicamente no município de São Paulo, atuando de forma descentralizada, com autonomia de gestão regional e controle de desempenho, não tendo autonomia para decidir sobre questões corporativas como renovação de contratos, política tarifária, novos produtos e serviços e captação de recursos, contratação de pessoas, entre outros. Com o objetivo de estreitar o relacionamento com os clientes o ER Butantã foi criado em 2001 a partir da descentralização dos processos comerciais. O ER Butantã alinhou sua missão e visão as diretrizes da Alta Administração Sabesp e Alta Direção da Unidade de Negócio Oeste conforme descrito na figura P1. A Sabesp, Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo, criada em 1973, a partir da fusão das seis empresas que operavam o sistema de saneamento no Estado, é uma empresa de economia mista, de capital aberto, que tem como principal acionista o Governo do Estado de São Paulo, que hoje detém 50,3% das ações da empresa. Foi a primeira empresa de economia mista do Brasil a ter suas ações negociadas no Novo Mercado da Bovespa (23,8%), nível mais elevado de governança corporativa. Além disso, a Sabesp tem suas ações negociadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque (25,9%), o que significa a adoção de práticas de transparência e divulgação de informações atualizadas, atendendo aos requisitos da lei Sarbanes-Oxley. Sabesp MO / ER Butantã
Mis
são
Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente.
“Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente na área de atuação da Unidade de Negócio.”
Vis
ão
Em 2018 Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, com foco no cliente, de forma sustentável e competitiva, com excelência em soluções ambientais.
Em 2018... Ser reconhecida como Unidade de Negócio que universalizou os serviços de saneamento com foco no cliente, de forma sustentável e competitiva, com excelência em soluções ambientais, em sua área de atuação”
Va
lore
s
Respeito à sociedade e ao cliente Respeito ao meio ambiente
Respeito às pessoas Integridade
Competência Cidadania
P1
Em 1996, a Sabesp iniciou seu processo de reestruturação, com o objetivo de modernizar e descentralizar suas atividades, mudando o foco de empresa de obras, para empresa prestadora de serviços. A partir deste processo, foram criadas 16 Unidades de Negócio, com autonomia regional, definidas com base nas bacias hidrográficas e vinculadas a uma Alta Administração. A Unidade de Negócio Oeste MO, é uma dessas unidades, organizada em seis departamentos, conforme apresentado na P12. Sua missão e visão estão apresentadas na P1. A MO concentra sob o Departamento Comercial e Marketing, MOM, a responsabilidade pela gestão de sete Escritórios Regionais, constituídos em 2001, como resultado do processo de redesenho, alinhados às estratégias da empresa e às expectativas e necessidades dos clientes. Por meio da DD 0212 de 21/08/2001 definiu o mercado de atuação dos ER´s, considerando os municípios limítrofes. Deste modo, o ER Butantã sediado na Rua Alvarenga, 1.169 – São Paulo-SP, tem como principal líder Cláudio Vieira de Oliveira desde 2006 responsável por atender a região Oeste do município de São Paulo, a sede do ER, responsável pelos processos de atendimento ao cliente, execução de serviços comerciais a clientes e atividade de apuração de consumo do processo de faturamento do Rol Comum em sua área de atuação. Com uma população aproximada de 520.790, totalizando 122.128 ligações, com faturamento, em 2009 de R$ 15.719.279 representando 26,14% do faturamento da MO. O ER Butantã, cujo porte está apresentado na P2, tem como premissas a excelência no atendimento ao cliente, a otimização da receita e a melhoria da rentabilidade, por meio da integração dos processos relacionados ao cliente, orientada por diretrizes corporativas e políticas institucionais, alinhadas à missão, visão P1 e estratégia da MO. O relacionamento entre o ER Butantã e o MOM ocorre por meio de reuniões mensais e, no caso de demandas urgentes, o tratamento é pontual. O MOM é o canal de relacionamento do ER com a MO, levando, de forma sistematizada, as demandas do ER Butantã. O relacionamento entre e a Alta Administração da Sabesp ocorre por meio da Diretoria M, a qual a MO é vinculada e leva as demandas às reuniões do Conselho de Administração da empresa. Cabe ao ER Butantã a atuação direta no relacionamento com os clientes e demais partes interessadas, de acordo com a autonomia descrita no manual de autoridade, normas e procedimentos.
Principais processos e atividades do ER
Processos Descrição sucinta Serviços
Atendimento ao Cliente
O atendimento é realizado na agência e nos demais canais de acesso disponibilizados ao cliente e encaminhadas para as respectivas áreas
responsáveis.
Informações prestadas, reclamações tratadas e solicitações de serviços acatados
Execução de serviços comerciais
Execução dos serviços de campo solicitados pelo cliente e de demandas internas.
Vistorias cadastrais, vistorias de orientação e aprovação das ligações e vistorias nas instalações
hidráulicas dos imóveis.
Apuração de Consumo
Apurar o consumo de água do imóvel, por meio do TACE (Técnico em Atendimento Comercial Externo) no Rol Comum.
Emissão e entrega de conta
I
P3
Perfil da Organização
P4
P2 – Referência Mai/10
b) Serviços ou produtos e processos Os principais processos e serviços do ER Butantã estão descritos na P3. O ER Butantã promove processos de comercialização de ligações de água e/ou esgotos, acatando as solicitações, orientando ao cliente, aprovando as especificações técnicas do cavalete e/ou caixa de inspeção, e encaminhando tais solicitações aprovadas para execução das ligações às redes de distribuição de água e/ou coleta de esgotos. A execução é realizada por fornecedor interno, o Departamento de Serviços - MOO. O mapa do negócio do ER Butantã, que representa a inter-relação dos processos principais, dos processos de apoio, clientes e fornecedores está apresentado na P4. Para a gestão do seu negócio, o ER Butantã utiliza como ferramentas, os sistemas informatizados: CSI-WEB - Sistema Comercial corporativo que gerencia todas as informações cadastrais e comerciais dos clientes; e SACE - Sistema de Atendimento Comercial Externo, de apuração de consumo utilizado pelo TACE,
que permitem atender às solicitações de alterações cadastrais e acatar manifestações junto ao cliente, possibilitando transmiti-las ao CSI-WEB. Alguns dos principais equipamentos e tecnologias empregados no ER Butantã, visando melhorar a eficiência no atendimento e a prestação dos serviços, estão apresentados na P5 e P6.1, respectivamente.
Equipamento - Ref. Maio / 10 Quantidade
Hidrômetros instalados 122.128
Veículos de passageiros e utilitários 6
Parque de informática 30
Palm 7
P5
Tecnologia Benefício
Agência Móvel de Atendimento
Atende às comunidades evitando o deslocamento dos clientes às agências
SACE (Sistema de Atendimento
Comercial Externo)
Permite a emissão de conta no endereço do cliente e automatiza o armazenamento das
informações de consumo e demais manifestações..
SIGES Agiliza a tramitação de informações na execução dos processos operacionais
SIGNOS Otimiza o controle digital do cadastro
operacional e comercial
SCORPION Disponibiliza dados comerciais e
operacionais, voltado para controle de perdas
CSI Gerencia as informações cadastrais e
comerciais dos clientes
Q MATIC Gerencia o tempo de espera e atendimento
bem como a quantidade de clientes atendidos
SGH (Sistema de Gestão de Hidrômetros)
Possibilita a gestão do parque de hidrômetros.
SCS (Sistema de Controle de
Serviços)
Possibilita a gestão de execução das trocas de hidrômetros.
INTRANET Portal institucional que possibilita o acesso a
outros sistemas corporativos
NetMOMO Possibilita a gestão das principais
informações comerciais do ER Butantã.
NOTES Agiliza a troca de informações e a
comunicação entre as áreas
TOTENS Agiliza a prestação do serviço de
atendimento ao cliente.
Unidade Móvel de Aferição de
Hidrômetro
Permite a execução do serviço de aferição na presença do cliente
P6.1
c) Sócios, Mantenedores ou Instituidores.
Informações Objeto INFORMAR
Água
Ligações (qtd) 122.128
Economias (domicílios) 182.261
Extensão de redes (km) 1.749
Volume de distribuição (m3) 7.130.749
Cobertura de Abastecimento (%) 100%
Esgotos
Ligações (qtd) 100.502
Economias (domicílios) 152.616
Extensão de redes (km) 1.207
Cobertura de Coleta (%) 97%
Cobertura de Tratamento (%) 75%
Município de São Paulo
Extensão da Área (km2) 73,2 Km²
População Atendida (água) 520.790
População Atendida (esgoto) 506.166
Índice de Crescimento Vegetativo (%)
-0,48%
Renda per capta (R$) R$ 2.764,00
II
MAPA DE PROCESSOS DO NEGÓCIO DO MOMU
Perfil da Organização
P7
A Sabesp é uma empresa de economia mista, de capital aberto, cujo principal acionista é o Governo do Estado de São Paulo, com 50,3% das ações. Foi a primeira empresa de economia mista do Brasil a ter ações negociadas no Novo Mercado da Bovespa (27,1%), o nível mais elevado de governança corporativa. Ainda, tem 22,6% de suas ações negociadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque, o que implica adoção de práticas de transparência e divulgação de informações atualizadas para atendimento da lei Sarbanes-Oxley.As necessidades dos Sócios, Mantenedores ou Instituidores são identificadas corporativamente e são transformadas em requisitos conforme tabela P6.2.
d) Força de trabalho A força de trabalho é constituída por empregados e a força de aprendizado é composta por aprendizes e estagiários. O vínculo dos empregados é regido pela CLT e representados pelo sindicato Sintaema e por sindicatos de outras categorias profissionais. Sua composição está apresentada na P7. As necessidades de valorização, reconhecimento e remuneração, identificadas no Planejamento Estratégico se traduzem nos requisitos de atendimento das metas de satisfação dos empregados OE-AC9, conforme tabela P6.2. O ER Butantã é atendido por prestadores de serviços nas áreas de limpeza, segurança patrimonial e apuração de consumo, não são considerados parte da força de trabalho, pois a supervisão dos seus serviços é realizada diretamente pelos responsáveis das empresas contratadas. Para garantir a segurança dos empregados das contratadas, a MO exige os mesmos requisitos especiais de saúde e segurança, conforme procedimento PE-RH0003 - Segurança, Medicina e Meio Ambiente do Trabalho em Obras e Serviços de Contratados. O ER Butantã realiza a fiscalização direta do contrato de apuração de consumo, pois esta atividade é relacionada diretamente ao seu processo principal. Os contratos limpeza e segurança patrimonial são administrados pelo Departamento Administrativo da MO.
e) Clientes e mercados A MO define como clientes-alvo os clientes atuais e clientes potenciais. De acordo com a Política Institucional de Marketing que considera as
características de consumo, os clientes são segmentados em: Rol Grandes Consumidores, atendido exclusivamente pela Divisão de Grandes Consumidores (MOGC) e Rol Comum atendidos pelos ERs. Os clientes de cada Rol são classificados por categoria de uso do imóvel: residencial, comercial, industrial ou entidade pública, e por tipo de tarifa. O mercado de atuação do ER Butantã, seguindo as diretrizes da MO, são os clientes-alvo do rol comum no município de São Paulo na área de atuação do ER Butantã, que estão classificados conforme P8. A sub estratificação por tarifas apresentada conforme P8 segue requisitos legais. O ER Butantã segue as diretrizes da gestão comercial MO que optou por tratar, estrategicamente, os clientes considerando a segmentação por Rol, tendo em vista ações pela universalização do saneamento.As principais necessidades para os clientes-alvo são identificadas durante o atendimento de suas manifestações e nas pesquisas de satisfação, onde são avaliados os atributos dos clientes traduzidos posteriormente em requisitos de desempenho dos processos como qualidade, prazo, agilidade e confiabilidade, conforme tabela P6.2.
f) Insumos e fornecedores Os fornecedores do ER Butantã são divididos em internos - áreas da MO responsáveis por suprir os produtos e serviços necessários aos processos de atendimento das manifestações de seus clientes; e externos, representados pelas empresas contratadas, para fornecer produtos e
serviços relacionados aos processos principais. A P9 apresenta os tipos de fornecedores e os produtos e serviços oferecidos para o ER Butantã.Demais serviços e produtos, como fornecimento de energia elétrica, segurança patrimonial, limpeza, correios, materiais de escritório, entre outros, estão sob a responsabilidade da MO. Contratações de obras, serviços e a aquisição de materiais e equipamentos são viabilizados pelo processo de apoio de contratação e logística (P4), e seguem a Lei Federal 8666/93 - atualizada pela Lei de Licitações 9648/98 -, que regulamenta as negociações entre Sabesp e fornecedores. As Unidades de Negócio fazem licitações descentralizadas, com observância a esta legislação e dispõe de ferramentas que facilitam o relacionamento com os licitantes: cotação eletrônica, pregão eletrônico, consulta e venda de editais e convite aos fornecedores via internet. As necessidades dos fornecedores são identificadas no Planejamento Estratégico e são transformadas em requisitos conforme tabela P6.2.
g) Sociedade A área de atuação do ER Butantã tem características diferenciadas, conforme apresentado na P.2
Força de Trabalho
Categoria
Gerente 1
Analista 3
Encarregado / Monitor 2
Técnicos 23
Agentes/Auxiliares 2
Estagiários 6
Aprendiz 1
Total 38
Escolaridade
Ensino Fundamental 2
Ensino Médio 26
Superior 1
Superior - cursando 6
Pós/Mest/Dout 3
III
Perfil da Organização
P6.2
Atuação do ER Butantã – Rol Comum
Categoria de Uso
Tipo de Tarifa
Ligações ER Butantã Faturamento
Água Esgoto MO ER Butantã %
Residencial
Normal 93.320 81.716 41.478.539,00 10.296.664,00 25,00%
Social 18.528 9.895 1.227.507,00 987.191,00 80,42%
Favela 6 1 28.634,00 199,00 0,69%
Comercial Normal 9.142 7.945 7.074.024,00 2.140.614,00 30,26%
Assistencial 66 60 110.135,00 52.931,00 48,06%
Industrial Normal 812 683 1.918.089,00 351.480,00 18,32%
Pública Normal 254 202 8.296.070,00 1.890.200,00 22,78%
Total 122.128 100.502 60.132.998,00 15.719.279,00 26,14%
P7
P8 ref. Mai/10
A região que foi rota para bandeirantes e jesuítas no passado, hoje é cortada por importantes eixos rodoviários que ligam o norte ao sul do país, e interligam os pontos da região oeste do estado. Com uma área total de 73,2 km², corresponde a 3,75% da área total do município de São Paulo e comporta uma população estimada em 520.790 habitantes. O atendimento realizado pelo ER Butantã é responsável pelo maior faturamento da MO (26,14%), devido a existência de grande quantidade de imóveis com atividades comerciais
P9
e de serviços, e cond omínios verticais, além de importantes clientes como a Universidade de São Paulo – USP, e a sede do Governo do Estado. O contraste social fica evidenciado confrontando-se a aglomeração habitacional de Paraisópolis, considerada a segunda maior favela da cidade, situada no centro do bairro do Morumbi, região reputada como das mais nobres e caras no espaço urbano da cidade de São Paulo. Para identificar as necessidades dos clientes em áreas de baixa renda, destacamos um representante do
Necessidades e Requisitos das Partes Interessadas
Parte Interessada Necessidade Requisito Indicador Meta
Acionista Crescimento sustentável com geração de lucro
e distribuição de dividendos Rentabilidade do ativo
Valor faturado 2,1 milhão
CVA
Força de Trabalho
Valorização
Satisfação da Força de Trabalho Índice de Satisfação dos
empregados 100 Remuneração
Satisfação em trabalhar na empresa
Clientes (Rol comum)
Qualidade Regularidade
Agilidade e Qualidade no atendimento Satisfação dos Clientes com os
Produtos e Serviços
Índice de Satisfação Clientes Rol Comum (%)
74
Disponibilidade de coleta e tratamento LNE 5.585
Fornecedores internos
MOE - Distribuição de água visando à operação, otimização e ampliação do sistema
de abastecimento. Monitoramento da qualidade da água. Coleta de Esgoto e Estudos e
Projetos
Manutenção e ampliação da base de clientes
LNA 7.403
LNE 5.585
MOO - Execução de redes, ligações de água, ligações de esgoto e troca de hidrômetros e
Serviços de Manutenção.
Acatamento de serviços operacionais
Manifestações atendidas no prazo (Protonet) 98%
Fornecedores externos
Leitura do hidrômetro e entrega da conta e acertos cadastrais
Pagamentos no prazo Planejamento
Cumprimento da demanda de serviços
FAC - Avaliação de fornecedor
100%
Sociedade e poder concedente
Tarifa diferenciada Execução do Programa de
Regularizações de Núcleos de Baixa Renda
Ligações em Núcleos de Baixa Renda
5.603
Tratamento de Esgoto Incremento do ITEC - ìndice de tratamento de esgoto coletado
LNE 5.585
Educação Ambiental Envolvimento de empregados,
clientes e sociedade em atividades de educação ambiental
Palestras do PPC - Programa de Participação
Comunitária Sob demanda
Força de Trabalho
Categoria
Gerente 1
Analista 3
Encarregado / Monitor 2
Técnicos 23
Agentes/Auxiliares 2
Estagiários 6
Aprendiz 1
Total 38
Escolaridade
Ensino Fundamental 2
Ensino Médio 26
Superior 1
Superior - cursando 6
Pós/Mest/Dout 3
Fornecedor Serviços/Produto
Valores de aquisição (anual) em R$ x 1000
Interno
MOE
Distribuição de água visando à operação, otimização e ampliação do sistema de abastecimento. Monitoramento da qualidade da água. Coleta de Esgoto e Estudos e Projetos
1.200,00
MOO
Execução de redes, ligações de água, ligações de esgoto e troca de hidrômetros e Serviços de Manutenção.
6.246,00
Externo Empresa de Apuração de
Consumo
Leitura do hidrômetro e entrega da conta e acertos cadastrais
1.386,42
IV
Perfil da Organização
Programa de Participação Comunitária, no ER Butantã, com a finalidade de formular ações que propiciem a melhoria da qualidade de vida dessas populações, como execução de regularizações, prolongamentos de redes, e ações de conscientização, sensibilização e educação ambiental. Com vista a estreitar cada vez mais o relacionamento entre as comunidades e o poder concedente, o referido representante do ER Butantã participa de fóruns promovidos pelas prefeituras e secretarias dos municípios, com a finalidade de conhecer as principais necessidades dos munícipes, priorizar ações e retornar solicitações da comunidade. Os processos, produtos e serviços do ER Butantã não geram impactos sócio-ambientais de forma direta. Eventuais impactos dessa natureza podem ser atribuídos aos fornecedores internos e aos processos de apoio geridos pela MO. Para evitar impactos sócio-ambientais, o ER Butantã adota atitudes preventivas, ou corretivas quando necessárias, quanto às instalações físicas, controle de consumos de água e energia elétrica, e disposição de papéis que possam ser fonte de riscos internos aos empregados. O ER Butantã não possui passivos ambientais. As necessidades da sociedade são identificadas no Planejamento Estratégico e são transformadas em requisitos conforme tabela P6.2 h) Parceiros O ER Butantã considera seus principais parceiros a Subprefeitura do Butantã e a Polícia Militar. Mantendo um estreito relacionamento com estas entidades, são efetuados diversos trabalhos, dentre eles o Projeto Córrego Limpo, Feiras de Saúde, Eventos com a Comunidade entre outros, objetivando gerar ações participativas direcionadas, com a finalidade de promover o fortalecimento das comunidades em sua área de atuação, disseminando valores de cidadania, ambientais e sócio-educativos. i) Relacionamento com outras partes interessadas O ER Butantã considera o Poder Concedente como parte interessada, estabelecendo um relacionamento estreito e diferenciado com os representantes dos poderes Legislativo e Executivo, por meio de reuniões periódicas entre a Alta Administração (MO e Escritório Regional) a essas Autoridades. A forma de interação e comunicação com as partes interessadas está detalhada na fig. 1.2 As necessidades do Poder Concedente são identificadas no Planejamento Estratégico e são transformadas em requisitos conforme tabela P6.2. P2. Concorrência e ambiente competitivo a) Ambiente competitivo São considerados concorrentes do ER Butantã, ainda que relativamente em pequena escala, as empresas privadas perfuradoras de poços
artesianos e os fornecedoras de água a granel – caminhões-pipa. O impacto mais significativo da atuação dessa concorrência acontece junto aos clientes do Rol de Grandes Consumidores. Para minimizar os impactos da concorrência, a Sabesp adota campanhas institucionais de divulgação da qualidade da água, com o objetivo de aumentar a percepção da confiabilidade do produto. Para manter-se numa posição estável no setor de saneamento na região em que atua, e maximizar seus resultados, a MO e o ER Butantã adotou o Modelo de Gestão baseado nos Fundamentos e Critérios de Excelência e a Sabesp adotou o Sistema Integrado de Qualidade com foco nas normas ISO 9001 e OHSAS 18001. A evolução do modelo de gestão adotado possibilitou que a MO e o ER Butantã fossem reconhecidos com prêmios e certificações. P10.
b) Desafios estratégicos Uma mudança no cenário do setor que pode vir a impactar significativamente os negócios da MO, e do ER Butantã por conseqüência, diz respeito ao estabelecimento de novo marco regulatório. Em janeiro de 2007 foi promulgada a Lei nº. 11.445/07, que estabelece as diretrizes nacionais para o saneamento básico. Esta lei traz inovações tais como a exigência de órgãos reguladores de suas atividades, que requererá adaptação, inclusive, ao aspecto jurídico, para a formatação de novos modelos para a prestação dos serviços.Em vista deste cenário, os desafios para a manutenção da operação do ER Butantã, com mesmo nível de eficiência, são:
Renovação dos Contratos com os municípios operados - demandam ações corporativas e envolvem aspectos políticos que não dependem apenas do bom desempenho da MO e do ER Butantã;
Adequar os processos ao ambiente regulado;
Atender aos anseios do Município Operado;
Melhorar o nível de satisfação dos clientes;
Reduzir perdas (aumento do volume medido);
Universalizar os serviços de saneamento;
Buscar a excelência do desempenho, a participação e o crescimento das pessoas.
P3. Aspectos relevantes Como empresa de interesse e participação pública, e pela natureza de suas atividades, a Sabesp está sujeita às diversos eventos que impactam nos resultados dos Escritórios Regionais. Dentre eles:
Possíveis alterações de estrutura organizacional e de diretrizes empresariais
em virtude de sucessões de governos com programas diferenciados;
Limitações em processos de aquisição de bens e serviços;
Redução de tarifas (bônus) ou racionamento de água em virtude de estiagem.
Falta ou morosidade na liberação de investimentos em infra-estrutura no País, por
V
Perfil da Organização
meio de linhas de financiamento mantidas pelo governo federal, que podem interferir na gestão das empresas de saneamento e em seus resultados;
Eventual redução de oferta de energia elétrica, um dos principais insumos da Sabesp e,
Variações de consumos de água provocadas pelo aumento da temperatura.
Cabe destacar alguns aspectos relevantes que afetam diretamente o desempenho dos processos do ER Butantã, como a interrupção na distribuição de água e coleta de esgoto e a descontinuidade de contratos. Não existem sanções ou conflitos de qualquer natureza envolvendo o ER Butantã em obrigações de fazer ou não fazer, com decisão pendente ou transitada
em julgado, impostas nos últimos três anos.
P4. Histórico da busca da excelência Em 1996 a Sabesp instituiu o Comitê de Redesenho Organizacional, com o objetivo de iniciar o movimento corporativo para o redesenho dos principais processos empresariais. Esse trabalho consistia em melhorar as relações com clientes e fornecedores e reduzir custos. Os resultados bem como a evolução do SQG com os reconhecimentos obtidos da MO estão descritos na P10. P5. Organograma As figuras P11 e P12 apresentam o organograma do ER Butantã e MO/Sabesp, respectivamente.
2004
- Sistematização das práticas de benchmarking, calendário de reuniões, Aprendizado global e de Avaliação Interna, com a criação do pool de Avaliadores Internos MO
- Realização do processo de Planejamento em três ciclos: Estratégico, Tático e Operacional - Criação do "Dia do Compromisso" para disseminação dos resultados do ciclo de planejamento para toda a FT - Avaliação externa com a conquista do PNQS Nível II (425 pontos)
2005
- Implementação do Projeto MASPP – Método de Análise de Solução de Problemas aplicado às Perdas - no processo de produção e distribuição de água e faturamento
- Inovação no controle e acompanhamento dos indicadores estratégicos com a criação do sistema informatizado MAESTRO, desenvolvido com capital intelectual interno
- Inovação no Controle de Perdas de Água e Faturamento com a criação do SCORPION - Sistema Comercial e Operacional de Redução de Perdas e Informações On Line
- Recertificação dos processos financeiros com ampliação de escopo para Fundo Rotativo
2006
- Reformulação do sistema de trabalho de Núcleos Operacionais e Funcional de Comunicação para Grupos de Projetos - Implantação do Projeto MASPS – Método de Análise de Solução de Problemas aplicado ao Sistema SIGNOS - Implementação corporativa dos sistemas de gestão de qualidade e estruturação da SSO de acordo com as normas ISO e OHSAS - Melhoria no MAESTRO com a inserção de blog para comentários e fichas de ação corretiva e preventiva - Avaliação Externa do PPQG Nível III (408 pontos) - Avaliação Externa do Prêmio Banas com a conquista do Prêmio Gestão Banas - Avaliação Externa do Prêmio Água e Cidade com a conquista do Troféu Melhor Empresa entre todas as categorias - Conquista da Medalha de melhor prática entre os 10 finalistas do Prêmio Inovação da Gestão em Saneamento – IGS
2007
- Avaliação externa com a conquista do PNQS Nível I - ER Antonio Agú - Avaliação externa do PPQG Nível III (535,6 pontos) - Avaliação externa do PNQS Nível III (452 Pontos) - Premiação no 5º Benchmarking Ambiental Brasileiro, com o Caso Coletor-Tronco Garcia - Finalista do Prêmio Inovação da Gestão em Saneamento – IGS - Aumento de escopo da certificação ISO 9001:2000 para os processos citados em 7.2.3 - Manutenção da certificação OHSAS 18001:1999
2008
- Avaliação externa com a conquista do PNQS Nível I - ER Pirajussara e ER Barueri - Banas da Qualidade - Quatro cases finalista do Prêmio Inovação da Gestão em Saneamento – IGS - Conquista da Medalha de melhor prática entre os 10 finalistas do Prêmio Inovação da Gestão em Saneamento – IGS
2009
- Avaliação externa com a conquista do PNQS Nível I – ER Butantã e ER Taboão da Serra - Conquista da medalha de melhor prática entre os 7 finalistas do Prêmio Inovação da Gestão em Saneamento - IGS
Gerente do ER Cláudio Vieira Oliveira
Encarregado de Serviços Comerciais Clayton Falcomer Talassi
Encarregado de Serviços Comerciais
Susane Semensato
Execução de Serviços Comerciais
Apuração de Consumo
Programação e Execução de Serviços
Programa de Participação Comunitária
Gestão de Hidrômetro
Gestão de códigos de leitura
Centro de Controle de Consumo
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente
Analise de Contas
Analistas de relações com clientes Adriana Aparecida Scalfo
Alessandra L. de Matos Soares Marcelo Vasconcelos Ferreira
VIP PROCON Ouvidoria
Cadastro
P11
P10
VI
Perfil da Organização
P1
2
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1 Liderança 1.1 Governança Corporativa a) Revisão de Valores e Princípios Organizacionais A cada ciclo de PE, a missão, a visão e princípios norteadores da Sabesp são analisados e atualizados, tomando como base as metas do acionista mantenedor (Governo do Estado) e do conselho de administração e a análise de cenários, considerando as necessidades das partes interessadas, traduzidas em direcionadores no BSC da empresa. Na MO, a missão, visão e diretrizes foram estabelecidas em 2001, durante o ciclo de planejamento e a cada ciclo são atualizadas, estando alinhadas aos princípios norteadores da Sabesp. Em 2007, por exemplo, a MO incluiu o conceito de gestão auto sustentável tanto na Missão como na Visão da UN, em função da inclusão da sustentabilidade como uma das principais diretrizes da corporação. Desde o ciclo de planejamento 2009, o ER Butantã alinhou sua Missão e Visão às diretrizes da Alta Administração Sabesp e Alta Direção da Unidade de Negócio Oeste – MO conforme descrito na figura P1. Em 2006 foi instituído o Comitê de Ética e Conduta, instância de natureza consultiva, deliberativa e educativa, composto por membros de diversas áreas da Sabesp, com o propósito de normatizar a utilização do Código de Ética e Conduta. Este comitê se reúne a cada dois meses sob coordenação da PA. Os principais objetivos do Comitê são: zelar pela constante atualização, pertinência e adequação do Código; deliberar em questões de eventuais dúvidas de interpretação; atuar de maneira confidencial nos processos de infração ao Código de Ética e Conduta; e garantir ampla defesa aos envolvidos nos fatos. Sua construção e implantação, conduzida corporativamente pela CR, acontecem de forma participativa, por meio de pesquisa na Intranet com os empregados, entrevistas com diretores e superintendentes, reuniões do Grupo de Responsabilidade Social corporativo, e encontros de grupos focais, com base na Missão, Visão, diretrizes estratégicas, políticas institucionais e o BSC da Sabesp, gerando um documento que reflete os interessem das partes interessadas. b) Ética A Sabesp é regida por um conjunto de valores consolidados no Código de Ética e Conduta da Sabesp, criado em 2006, conforme descrito Fig.1.1. O tratamento das questões éticas acontece de forma corporativa. O ER Butantã possui sua estrutura e sua atividade norteada por princípios éticos de conduta incorporados à Missão, Visão e Valores, conforme P1. Em 2006, foi implementado o Código de Ética e Conduta da Sabesp, instituído corporativamente por meio do PE-AU0003, divulgado e distribuído
para toda a FT, mediante termo de recebimento e de conhecimento do conteúdo, além de ser disponibilizado na Intranet e à sociedade por meio do site Sabesp www.sabesp.com.br.
O código orienta as decisões, comportamentos e atitudes de toda a FT, independente do cargo ou função que ocupem, passando a ser um padrão de trabalho de relacionamento interno e com os seus públicos de interesse. Entre as melhorias, em 2009 foi elaborada uma cartilha didática com exemplos ilustrativos, a qual foi distribuída aos empregados, além de estar disponível no Portal Sabesp. O objetivo é reforçar a disseminação do código, facilitando também seu entendimento. Sob o aspecto pró-ativo, o comportamento ético é estimulado pela liderança do ER Butantã, por meio do exemplo e da disseminação dos valores da empresa. Incentivando a participação de empregados na rede de excelência como examinadores externos no PPQG e PNQ. O Canal de Denúncias é um mecanismo interno de controle do comportamento ético, que foi implantado em 2006. Via de acesso sigiloso de informação à Organização, sobre conduta ofensiva à ética, que agrega inclusive sistema informatizado corporativo. As denúncias, investigações e respostas são controladas sistematicamente, assegurando que toda reclamação tenha tratamento uniforme e transparente. O acesso ao Canal de Denúncias é sigiloso, sendo disponibilizado de várias formas a todas as partes interessadas: telefone (3388.8100); e-mail
Principais Tópicos do Código de Ética e Conduta Fig. 1.1
Meio Ambiente
Prevenção e Precaução Ambiental
Educação Ambiental
Excelência Ambiental
Clientes Comunidade Sociedade
Qualidade do Produto
Qualidade do Atendimento
Canal de Diálogo
Atendimento Imparcial
Direito a Informação
Desenvolvimento Social
Dirigentes e empregados
Discriminação
Favorecimento
Constrangimento Moral e Sexual
Desenvolvimento e Oportunidade Profissional
Saúde e Segurança no trabalho
Relação de Trabalho
Direito a informação
Uso e Proteção de Bens e Equipamentos
Apuração de Irregularidades
Cumprimento dos Instrumentos Normativos
Conflitos de Interesses
Confidencialidade de Informações
Fornecedores Cadeia Produtiva
Favorecimento
Igualdade
Cumprimento de Leis
Confiança
1
Liderança
([email protected]); caixa postal (61540 – CEP 05424-970) e canais de relacionamento Fig. 3.8. Apesar da maioria das denúncias ser anônima, na hipótese de reclamação identificada, é mantido contato e encaminhado retorno ao denunciante. Na MO, a área responsável pelo acompanhamento e encaminhamento da denúncias é o MOI. Quanto as denúncias pertinentes ao ER Butantã, estas são enviadas para o gerente averiguar, elaborar relatório e aplicar sanções quando procedente, garantindo o fluxo e transparência das informações.
c) Riscos Empresariais A partir de 2002, os riscos empresariais estratégicos são identificados, classificados, analisados e tratados anualmente no processo de Planejamento Estratégico corporativo, sob a coordenação da Diretoria Econômico-Financeira e de Relações com Investidores - F. O Comitê de Auditoria Sabesp atua no acompanhamento e identificação de assuntos críticos, riscos financeiros e potenciais contingências.O tratamento acontece na etapa de definição das diretrizes empresariais e objetivos estratégicos, onde para cada risco empresarial são definidas ações específicas. A partir de 2004, a MO identifica os riscos durante o ciclo de Planejamento (2.1.d) na fase de análise de cenários, por meio da matriz FOFA,
correlacionando os riscos às ameaças. Responsável por esta etapa do planejamento, o CQG utiliza o produto de tal análise na construção do Mapa Estratégico da UN de maneira a prever na sua estratégia, a forma de tratar ou mitigar os principais riscos que ameaçam a sustentabilidade da organização. A partir de 2004, a MO identifica os riscos durante o ciclo de Planejamento (2.1.d) na fase de análise de cenários, por meio da matriz FOFA, correlacionando os riscos às ameaças. Responsável por esta etapa do planejamento, o CQG utiliza o produto de tal análise na construção do Mapa Estratégico da UN de maneira a prever na sua estratégia, a forma de tratar ou mitigar os principais riscos que ameaçam a sustentabilidade da organização.
d) Comunicação e implementação de decisões As decisões do ER Butantã são tomadas por meio de práticas periódicas descritas na Fig. 1.9 e suas interações estão apresentadas na Fig. 1.5. A pertinência da comunicação das decisões às partes interessadas é definida durante as reuniões, por meio das ferramentas de comunicação descrita na F 1.4. A Reunião Estrutura representa o principal canal de comunicação das decisões tomadas para a força de trabalho, criada e 2001, constituída por temas fixos coordenados pelo Pólo de Comunicação, com o objetivo de comunicar as principais decisões da MO e disseminar as práticas que envolvem a Cultura da Excelência. Como melhoria em 2007, de forma inovadora e pioneira a apresentação da pauta fixa passou de um arquivo de Power-point para um vídeo-jornal, tornando a reunião mais atrativa e dinâmica e compartilhando o conhecimento indispensável sobre diretrizes estratégicas da Sabesp e da MO, Código de Ética e Conduta, projetos MO além de uma pauta local em Power-point com os assuntos pertinentes de cada área (Indicadores, minuto da prevenção, ações locais como participação de eventos e a representatividade do ER Butantã em projetos da MO).
Denuncias e Reclamações para as Partes Interessadas
Fig. 1.2
Parte
Interessada Canal
Força de
trabalho
Ouvidoria: site Sabesp e telefone Canal de Denuncia (via de acesso
sigiloso): telefone, email ou caixa postal
Clientes/
Sociedade
Internet: site Sabesp, Ouvidoria Call Center e Agências de
Atendimento
Acionistas Relacionamento com Investidores: site Sabesp e telefone
Fornecedores Ouvidoria: site Sabesp e telefone
Principais Riscos Empresariais Fig.1.3
Segmento Risco Tratamento Monitoramento
Financeiro
Faturamento: Perda de faturamento
Operacionalização do TACE Inadimplência
Orçamento de Vendas com as previsões de volumes medidos x volumes faturados e
ações para correção de possíveis desvios.
Prever e Gestor Fácil Sistema SACE
CIG (Sistema de Informações Gerenciais)
Operacional Escassez de água
Contaminação dos Corpos d’água
Programa de redução de perdas para minimizar impacto sobre o recurso natural
água; Programa Córrego Limpo que visa a
despoluição e conscientização da população do entorno por meio de palestras
de educação ambiental.
Acompanhamento das ações comerciais do ER Butantã
utilizando sistemas informatizados como o
SCORPION. Atas de reunião
Institucional Imagem Comunicação com as partes interessadas a
respeito das principais atividades da empresa
Relatórios do ranking Procon/VIP, Pesquisas Pós Atendimento, Pesquisa Pós
Serviço, Pesquisa de Satisfação do Cliente
Saúde e Segurança
Ocupacional
Riscos ergonômicos, acidentes, exposição a poeira
e ruídos.
Ações voltadas a Saúde e Segurança Ocupacional conscientizando a Força de
Trabalho por meio da CIPA, Reunião Estruturada,
Mapa de Risco PCMSO
2
Liderança
Principais Canais de Comunicação Fig.1.4
Veículo Descrição Parte
Interessada Frequência Responsável Controle
Reunião Estruturada
2001
Prática estruturada de acordo com o PO-CO0006 composta por vídeo jornal e pauta local. Exemplo de melhoria: dinâmica de apresentação
Vídeo Jornal e pauta local, 2007.
Força de trabalho
mensal MO
Lista de distribuição
Release Contínuo
Textos elaborados para a divulgação de informações institucionais e regionais de
interesse da população.
Sociedade
Quando necessário
Pólo de Comunicação
Sistema imprensa
Home Page 1997
Site da Sabesp na Internet com informações sobre balanço da empresa, editais e licitações, educação ambiental, história da Sabesp, entre outros temas. Reformulado em 2001 e 2006.
Exemplo de melhoria: 2006 criação da agencia virtual para o rol comum 2007 e 2008 ampliação
dos serviços e inserção do rol de grandes consumidores, 2009 disponibilização de
informações Sabesp para as redes sociais.
Acionistas, Fornecedores
, clientes
Contínuo PC
Ferramenta de gestão de
conteúdo para controlar as
páginas publicadas e a
atualização
Jornal Ligação
1974
Veículo institucional de comunicação interna que aborda assuntos como Missão, Visão, Metas Governamentais, principais programas, entre
outras informações relevantes para os empregados da Sabesp.
Força de trabalho
Mensal PC
Pauta e cronograma
Portal Sabesp/MO
1996
Intranet com acesso às informações da Sabesp e da MO.
Exemplo de melhoria: em 2006 , disponibilização dos sistemas corporativos e locais, em 2008
disponibilização da lista tefônica da MO, destacando no Portal Comparativo a criação de
fóruns e blogs.
Força de trabalho
Contínuo
Pólo de Comunicação
Controle de acessos
MO Informa 2003
Boletim eletrônico voltado à disseminação dos principais resultados, projetos e programas da
MO, além de informações corporativas de interesse geral.
Força de trabalho e
representantes dos acionistas
Diário Pólo de
Comunicação
Boletins enviados na
data
Jornal Mural 2001
Jornal em forma de painel, com editorias fixas e padronizadas, instalados em todas as unidades da MO em locais de grande circulação. Entre as principais editorias estão Empresa, Na MO, RH
e Seu espaço.
Força de trabalho
Semanal
Pólo de Comunicação e agentes de informação
Avaliações internas e
Pauta
Correio eletrônico
1998
Sistema Notes utilizado para agilizar a troca de informações e a comunicação entre as áreas. Exemplo de Melhoria: disponibilização para 100% da Força de trabalho do ER Butantã.
Força de trabalho
Contínuo MOA (TI)
Ferramentas de segurança e
filtragem de conteúdo.
d) Comunicação e implementação de decisões As decisões do ER Butantã são tomadas por meio de práticas periódicas descritas na Fig. 1.9 e suas interações estão apresentadas na Fig. 1.5. A pertinência da comunicação das decisões às partes interessadas é definida durante as reuniões, por meio das ferramentas de comunicação descrita na F 1.4. A Reunião Estrutura representa o principal canal de comunicação das decisões tomadas para a força de trabalho, criada e 2001, constituída por temas fixos coordenados pelo Pólo de Comunicação, com o objetivo de comunicar as principais decisões da MO e disseminar as práticas que envolvem a Cultura da Excelência. Como melhoria em 2007, de forma inovadora e pioneira a apresentação da pauta fixa passou de um arquivo de Power-point para um vídeo-jornal, tornando a reunião mais atrativa e dinâmica e compartilhando o conhecimento indispensável sobre diretrizes estratégicas da Sabesp e da MO, Código de Ética e Conduta, projetos MO além de uma pauta local em Power-point com os
assuntos pertinentes de cada área (Indicadores, minuto da prevenção, ações locais como participação de eventos e a representatividade do ER Butantã em projetos da MO). Para implementação das principais decisões, o ER Butantã utiliza como ferramenta os planos de ação, atas de reuniões e as ocorrências no Sistema Gedoc (Fig 5.4.). O acompanhamento das ações é realizado nas reuniões subseqüentes, quando são verificados prazo e eficácia destacando as ferramentas: Acompanhamento de desempenho de vendas no Prever, Gestor Fácil e Sistema Maestro. As demais partes interessadas, sempre que pertinente, são comunicadas por meio dos canais adequados (Fig.1.9), de forma a manter e desenvolver o comprometimento destes nas ações e objetivos da MO. Os Canais de Comunicação Corporativo Sabesp são de responsabilidade da PC e os da MO do Pólo de Comunicação.
3
Liderança
e) Prestação de contas da direção A direção do ER Butantã é representada pelo gerente de divisão que foi designado para a função por indicação do CQG e referendado pelo Diretor Metropolitano, recomendação esta que foi aprovada em reunião de Diretoria da Sabesp, de acordo com os níveis de governança descritos na Fig. 1.6.
O Gerente de Divisão do ER Butantã presta conta de seus resultados e de suas ações diretamente ao Departamento Comercial por meio de reuniões mensais onde leva informações sobre resultados da Análise de Desempenho feita no ER Butantã (cujos indicadores estão correlacionados à estratégia da superintendência), ações, cenários, assim como outras informações relevantes. Essas informações são repassadas à Alta Administração da MO em suas RAD´s em que participa o superintendente e os departamentos, conforme Fig. 1.7. Outra forma de prestação de contas são os relatórios de desempenho operacionais, emitidos de forma corporativa e periódica onde o desempenho do ER Butantã pode ser analisado, como por exemplo o Maestro, Prever e Gestor Fácil, Relatórios da MPC, Scorpion e o Sistema CIG . Além disso, sempre que necessário, são
passadas informações por e-mail, telefone e contato pessoal.
O Departamento Comercial presta conta ao Superintendente que por sua vez, leva as informações para a Diretoria, seguindo a estrutura hierárquica e de Governança Corporativa, o que garante uma atuação coerente e integrada. No ER Butantã, as principais práticas utilizadas para promover a transparência e prestar contas às partes interessadas são: Reuniões com o Departamento Comercial, Programa Córrego Limpo (reuniões com a comunidade do entorno), Encontro com a Comunidade, Encontro com os Municípios Operados, parcerias com as Subprefeituras, entre outras. Fig.1.9. A Fig.1.8 apresenta exemplos de evolução e aprendizado das práticas relativas à Governança Corporativa.
1.2 Exercício da liderança e promoção da cultura da excelência a) Exercício da liderança e interação com as partes interessadas Desde sua criação em 2001, o ER Butantã possui uma estrutura organizacional composta por um gerente e dois encarregados de serviços
Interação da Tomada de Decisões Fig.1.5
Processo de
Atendimento
Gestão de Perdas
Processo de Execução de Serviços
Reuniões do ER BUTANTÃ
TACE - Liderança
Contratada
TACE - Funcionários
Contratada
Pólo de Manutenção
Reuniões com Fornecedores
Fóruns do
Departamento Comercial
Encarregados de
Atendimento
Encarregados
de Serviços
Analistas – Avaliação do
VU
Representantes do PPC
Gerentes dos ERs do MOM
Reunião de Análise de Desempenho Local - ER
BUTANTÃ
Níveis de Governança F 1.6
Fluxo Tomada de Decisão F 1.7
4
Liderança
5
comerciais (P11). Adota o princípio da liderança participativa, buscando interagir com as partes interessadas, visando a melhoria dos processos e assegurando que as decisões sejam compartilhadas em todos os níveis. A liderança é exercida com base no manual de autoridade da Sabesp, manual de descrição de cargos, normas e procedimentos, DDs, legislação específicas, diretrizes da Alta Administração da MO, orientações e reuniões, que definem responsabilidades, competências e atribuições das diversas funções. A interação da liderança segue a hierarquia formal da organização, alinhada a diretriz estratégica “Pro atividade nos Relacionamentos Externos”, conforme práticas elencadas na Fig. 1.9 com o objetivo de buscar seu comprometimento com os valores e princípios organizacionais e mobilizá-las para o cumprimento das estratégias estabelecidas para
o ER Butantã e para a MO. Como forma de buscar o comprometimento da força de trabalho no alcance das metas, o gerente utiliza-se da Reunião Estruturada, na qual são apresentados os resultados do ER Butantã, relacionando a importância da atividade do funcionário no cumprimento das diretrizes estratégicas. A força de trabalho também é incentivada a participar de grupos de projeto como: GP de Perdas, GP de critérios de excelência®, participação em projetos piloto, voluntariado e demandas pontuais determinadas pela MO. Cabe destaque às reuniões com as lideranças comunitárias que auxiliam o ER Butantã no cumprimento da diretriz de universalização do saneamento, por meio da execução das ligações de água e esgotos em núcleos de baixa renda (Fig. 3.2 e Fig.4.8).
Forma de Interação e Comunicação com as Partes Interessadas Fig.1.9
Parte Interes-sada
Prática Responsável
Continuidade (desde) Descrição da interação e da tomada de decisão
Comprometimento com os valores e
princípios organizacionais
Freqüência Controle
Fo
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Reunião no ER Butantã
Encarregados Gerente 2.006
- Reunião dos Processos de Atendimento e Execução de Serviços, realizada com a força de trabalho e conduzida pelos encarregados, na qual são tratadas as aplicações, orientações e atualizações dos procedimentos, demandas internas, decisões de outros fóruns e correção de rumo dos resultados e melhoria dos processos.
Relacionando as atividades e resultados
operacionais com os princípios
organizacionais para o alcance das
metas
Sob Demanda
Lista de
Presença e Ata
Fóruns do Departamento Comercial
Gerentes, Encarregados,
Analistas e Representante do Programa de
Participação Comunitária 2.006
Reuniões realizadas no departamento nas quais são discutidos e decididos assuntos em comum pertinentes as atividades desenvolvidas por cada grupo, que se dividem em: Gerentes, Encarregados do Processo de Atendimento, Encarregados do Processo de Execução de Serviços, Analistas e do Programa de Participação Comunitária.
Mensal
Lista de Presença e
Ata Reunião de Análise de Desempenho - RAD
Gerente 2.006
Reuniões realizadas e conduzidas pelo gerente, com o objetivo de analisar o desempenho do ER Butantã, o impacto desse desempenho nas metas do MOM e da MO e tomar decisões, levando em conta as entradas previstas no padrão de trabalho (1.2.d) e as informações do ambiente interno e externo.
Exemplos das Práticas de Governança Corporativa– Fig 1.8
Prática Refinamento Mecanismo utilizado
Código de Ética e Conduta
Aperfeiçoamento do Código de Ética descrevendo regras de conduta perante os Acionistas e Fornecedores (2007)
Alinhamento à Estratégia Sabesp e Avaliação Externa do Sistema de Gestão Organizacional.
Governança Corporativa
Participação da Sabesp na Carteira do ISE da BOVESPA (2007)
Atendimento a Legislação de acordo com as exigências da Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de SP – ARSESP (2007)
Relatório da Administração Sabesp que considera Reconhecimento por meio de Premiações (2007)
Avaliação dos Controles Internos
Criação do Comitê de Riscos Sabesp (2008) Realização de auditorias internas e externas alinhadas a SOX.
Interação com as partes interessadas
Encontros com a Comunidade coordenado pelo gerente do ER Butantã prestando contas das ações Sabesp (2009) Incentivo a participação da força de trabalho em grupos de projetos da MO (Voluntáriado, Critérios de Excelência, Parceria Sustentável) (2008). Reconhecimento do ER Butantã por meio da Premiação PNQS nível 1 (2009) constando no relatório de administração Sabesp.
Análise de desempenho do ER Butantã alinhado as estratégias do MOM. MO e M contribuindo para a sustentabilidade do negócio e transparência no relacionamento com a sociedade, pessoas e acionistas.
Liderança
6
Reunião Estruturada
Gerente e Célula de Comunicação
2001
Reuniões realizadas em todas as áreas da MO, de acordo com o PO-CO0006, divididas em duas partes, sendo a primeira composta por uma pauta fixa e a segunda é reservada para a discussão de assuntos locais, espaço elogio, espaço da segurança, gestão do clima e decisões pertinentes da RAD. Em 2007, de forma inovadora, a pauta fixa passou a ser apresentada em formato de vídeo-jornal, conferindo agilidade e interatividade.
São apresentadas durante a reunião pelo gerente, as
diretrizes, estratégias da
Sabesp e da MO, Código de Ética e Conduta, Missão,
Visão, metas e resultados no Vídeo Jornal, com auxílio
de banners
Mensal
Lista de Presença e
Ata
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Reunião com Fornecedores
Encarregado e
Gerente 2006
Reunião com a liderança dos fornecedores diretos do ER Butantã para comunicar decisões de outros fóruns, discussão das demandas decorrentes do processo (procedimentos, sanções), avaliação do desempenho do fornecedor e tomada de ações corretivas e preventivas.
Relacionando as atividades e resultados
operacionais com os princípios
organizacionais para o alcance das
metas
Reunião Pólo e ER Butantã
Reunião periódica entre os gestores do Pólo de Manutenção e ER Butantã, com o objetivo de sanar os possíveis desvios nos processos relacionados ao cliente.
Lista de Presença e
Ata
Reunião com TACE
2006
Reunião informativa para subsidiar a atividade de leitura e entrega de contas (Fig.7.1) para comunicação das decisões sobre as demandas decorrentes do processo (procedimentos e priorizações), orientações e coleta de sugestões de melhoria.
Sob Demanda
Lista de
Presença e Ata
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comunitárias
Gerente e Representante do Programa de
Participação Comunitária 2007
Visitas em caráter proativo com líderes comunitários das associações cadastradas pelo PPC e Poder Concedente, que representam o segmento de clientes do rol comum e potenciais clientes, para tratar dos interesses e demandas da população, conduzidas pelo representante do PPC e com a participação do gerente do ER Butantã.
Relacionando as atividades e resultados
operacionais com os princípios
organizacionais para o alcance das
metas
Sob demanda
Relatório de
Visita
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Encontro Comunitário 2007
Prestação de contas para a comunidade sobre a atividade da Sabesp em comunidades de baixa renda, neste encontro também são levantadas necessidades e expectativas. Em 2009 a responsabilidade de executar esta atividade passou a ser do ER Butantã.
Respeito a sociedade e ao
cliente
Bienal
Lista de Presença e
registro fotográfico
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Atendimento de manifestações informais
2008 Gerente e Encarregados
Consiste na realização de atendimentos personalizados e visitas em campo, para identificar necessidades e sanar demandas
Relacionamento interpessoal e ética
Sob demanda Registro
fotográfico
b) Comunicação de Valores e Princípios Os valores e os princípios apresentados na P1 são disseminados interna e externamente para as partes interessadas, conforme práticas apresentadas na Fig. 1.9. Desde 2002 a comunicação dos valores e dos princípios da MO, para a força de trabalho, ocorre nos eventos denominados “Dia do Envolvimento” e “Dia do Compromisso” - etapas do planejamento, referenciados no item 2.2.c. Para medir o grau de compreensão e absorção da Missão, Visão e Valores, pela força de trabalho, são utilizadas práticas de Avaliação e Auditorias Internas, Avaliações dos Prêmios de Gestão e Pesquisas de Clima Organizacional (6.2.a), que contêm questões específicas sobre o tema. Para as situações em que são detectadas falhas no entendimento pela força de trabalho, o ER Butantã elabora planos de ação sob coordenação do gerente. Em 2009, na pesquisa de clima o ER Butantã não apresentou resultados insatisfatórios sobre o entendimento da Missão, Visão e Valores, devido a utilização das diversas ferramentas de comunicação interna e de
qualidade (Brainstorming) para sensibilizar as pessoas da sua importância na participação da cultura da excelência. c) Líderes atuais e potenciais Desde 2003, anualmente o ER Butantã avalia e desenvolve seus líderes de acordo com as competências definidas pela Sabesp por meio do Sistema de Avaliação de Competência corporativo, considerando as competências genéricas e gerenciais conforme Fig. 6.4, bem como as diretrizes estabelecidas pela MO. Em 2004, a MO implantou de forma proativa a ferramenta PI (Predictive Index),para avaliação dos líderes, que permite identificar os comportamentos individuais e oferecer um desenvolvimento customizado para as lideranças, visando atender as estratégias organizacionais. O processo se inicia com a definição do perfil PRO – Performance Requirement Options, utilizado para desenhar as funções da alta direção e determinar os comportamentos necessários para um desempenho de alta performance, considerando as competências genéricas,
Liderança
7
gerenciais, características específicas de cada sistema organizacional (6.1.a), missão, visão e valores. Após a aplicação da pesquisa PI, o resultado é mensurado, apresentado e discutido na forma de um Workshop (2.010), no qual há uma explicação inicial dos conceitos e em seguida cada gerente/gestor faz a leitura dos resultados de sua pesquisa. De forma inovadora no setor de saneamento, em 2007, adaptou o método Road Map, para estabelecer o plano de desenvolvimento dos gerentes de departamento, e no mesmo ano, foi estendido aos demais gerentes, com a criação da Sessão A de Autoconhecimento, Autodesenvolvimento e Aconselhamento, que foi o case vencedor da categoria Inovação da Gestão em Saneamento – IGS - 2008, do PNQS. A partir de 2007, o ER Butantã adotou a metodologia PI conforme Fig.1.10 para os encarregados, analistas e pessoas chaves da força de trabalho para mapear e desenvolver futuros potenciais líderes. O objetivo deste desenvolvimento é capacitar e estimular as pessoas para a tomada de decisões mesmo na ausência do principal líder. Em 2010 de forma inovadora o ER Butantã realizou workshop de feedback conduzido pelo gerente e o especialista de PI (Predictive Index), com base num formulário que resgata os pontos fortes e os gaps identificados anteriormente, avalia resultados, indicadores de processos, e termina com os novos compromissos, inclusive da liderança imediata, para a melhoria na gestão. d) Padrões de Trabalho Os principais padrões de trabalho são estabelecidos por meio dos orientadores corporativos descritos na Fig.1.11, visando atender aos processos gerenciais, diretrizes estratégicas, normas e legislações. Desde 2003, a MO estabelece procedimentos para as principais práticas de gestão alinhadas ao MEG®.
A partir de 2007, a elaboração e melhoria dos padrões de trabalho passaram a seguir o PE-OR0001 – Instrumentos Organizacionais e Controle, que define a forma e o conteúdo a ser apresentado, e a considerar também os requisitos normativos da NBR ISO 9001. Os documentos são inseridos no sistema Gedoc, aprovados pelos responsáveis e enviados automaticamente às gerências das áreas que são abrangidas pelo procedimento. A consulta a estes documentos pela força de trabalho pode ser feita por meio digital ou por meio físico, ficando a critério das gerências. Quando da revisão, que pode ser decorrente do Aprendizado Organizacional, da Avaliação Interna ou das Auditorias do SIS, o procedimento é colocado para sugestões de melhoria, que são avaliadas pela área pertinente, validadas pelos responsáveis, alteradas no Gedoc e comunicadas aos envolvidos. Cabe destacar que o ER Butantã não elabora padrões de trabalho ou procedimentos operacionais, porém participa na elaboração destes procedimentos na MO, por meio de representantes do ER Butantã em GP´s da UN , tanto na análise, construção e implementação de melhorias. A principal metodologia utilizada para controlar e verificar a aplicação dos padrões e dos procedimentos são as Auditorias do Sistema de Gestão MO, implementadas desde 2001 com base nos critérios da Fundação Nacional da Qualidade - FNQ e também por meio de auditorias semestrais do Sistema Integrado Sabesp - SIS, que mantém as certificações ISO 9001 e OHSAS 18001, conforme Fig 1.12 As não-conformidades - NC e as Oportunidades de Melhorias – OM identificadas nas auditorias do SIS são sistematizadas e disponibilizadas para o gerente do ER Butantã, através do Gedoc, ele recebe comunicação via e-mail e faz o acompanhamento, tomando as decisões cabíveis em sua área de atuação. Fig. 1.10 – Fluxo Predictive Index Fig. 1.10 – Fluxo Predictive Index
Liderança
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Estabelecimento de políticas e procedimentos - Fig. 1.11
Tipo Política Institucional Procedimento Empresarial
Procedimento Operacional
Normas Técnicas
Conceito
Estabelece parâmetros, orienta a tomada de decisões, formaliza
aspectos estratégicos/ táticos, para a sustentação da operacionalização da
Função Estratégica.
Estabelece regras e descreve um processo
através de um ciclo lógico de atividades, detalha as Políticas Institucionais e/ou
Diretrizes Empresariais.
Estabelece como executar uma tarefa que necessita de controles e verificação de riscos, sua descrição é
detalhada, de forma simples e direta.
Define e padroniza as especificações, métodos de ensaio, características
e processos para produtos e serviços no campo da Engenharia.
Elaboração, Divulgação e Revisão
Organização - PIO Autoridade ou Área
Funcional UN, através da Autoridade
Hierárquica TVV
Principais Métodos de Controle dos Principais Procedimentos Fig.1.12
Método Descrição Freqüência Documento Responsável Continuidade Abrangência
Avaliação interna do
SG
Realizadas pelos auditores internos da MO por meio de check list e questionário padronizados e emissão de RAs.
Anual
PO-QA0014
CQ e Avaliadores
Internos
Desde 2004
1/3 das áreas onde cada prática
de gestão está implantada
Avaliação externa do
SG
Visitas às instalações da MO realizadas por entidades externas a partir da inscrição em prêmios.
Anual Plano de
visita CQ e
Gerentes Desde 2002
Amostragem solicitada pelo
grupo de examinadores
Auditorias internas do
SIS
Realizadas pelos auditores internos da Sabesp por meio do DocAudit.
Semestral PO-QA0002 CR e CQ Desde 2006
30% dos sites para a ISO 9001 e
100% para a OHSAS
Auditorias externas do
SIS
Realizadas por organismo certificador para verificação da aderência dos processos às normas NBR ISO 9001 e OHSAS 18001.
Semestral Plano de Auditoria
CR Desde 2006
Amostragem solicitada pelo
organismo certificador
e) Melhoria dos processos gerenciais Desde 2004, a MO utiliza métodos estruturados para avaliação e refinamento das práticas, de acordo com o Aprendizado Global (PO-QA0068) considerando os Critérios de Excelência (OE AC-9), a partir dos relatórios das auditorias do SIS (ISO e OHSAS), requisitos normativos da Sarbanes-Oxley (SOX), aspectos legais e regulatórios do saneamento bem como as visitas do PNQ/PNQS/PPQG e dos resultados dos benchmarking realizados, verificando se há oportunidades de alteração na prática de gestão, nos indicadores de resultados ou nos procedimentos. É utilizado um check list para verificação das práticas e as propostas de melhoria podem gerar OEs, macroações, ações estratégicas ou planos de ação ligados ao Planejamento MO. Em 2007, de forma pioneira na Sabesp, o ER Butantã Osasco – Antônio Agú, participou do ciclo PNQS - nível I e foi premiado com o troféu Quíron – Bronze. Em 2008, os ERs Barueri e Pirajussara foram premiados na mesma categoria em decorrência da implementação de melhoria das práticas de gestão aplicadas com base no RA dos ERs participantes do PNQS no ciclo anterior. Essas melhorias foram estendidas a todos os ERs da MO.Em 2008 a MO, a partir de benchmarking, adotou a Agenda do Aprendizado, com o objetivo de realizar uma avaliação proativa das práticas de gestão, respeitando a freqüência do aprendizado de cada prática, e compartilhar a responsabilidade pelo sistema de aprendizado. O ER Butantã participou com representantes na Agenda do Aprendizado com o benchmarking de troca de
hidrômetros na MO. Outras formar de participação do ER Butantã no processo de aprendizado da MO ocorre por meio de todas as práticas relacionadas aos Clientes e Sociedade e de outras práticas quando pertinentes, como Reunião Estruturada e RAD e participação na elaboração de procedimentos na MO por meio de representantes do ER Butantã em GPs. Por decisão estratégica da UN, participaram e conquistaram o PNQS nível 1 os ERs Taboão da Serra e Butantã comprovando que as práticas segundo o Modelo de Excelência de Gestão ® geram resultados para os participantes e agregam valor para a Sabesp. Os critérios de seleção das organizações de referencia, as formas de obtenção e utilização das informações seguem a mesma metodologia de identificação de referenciais comparativos apresentados na Fig 1.13. As informações são utilizadas na análise de desempenho do ER Butantã, nas mudanças no setor de saneamento como, por exemplo, a regulamentação do mesmo. Destacamos a utilização do Portal MPC onde são apresentados os resultados mensais dos ERs da região metropolitana permitindo monitorar periodicamente o desempenho em seus processos principais. Ao longo de sua existência o ER Butantã é um referencial para diversas organizações e áreas da empresa. Essa prática se comprova por meio de benchmarkings reversos de empresas de saneamento, exemplos: Copasa (2005), Águas de Joinville (2007).
Liderança
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1.3 Análise do desempenho da organização a) Identificação de referenciais comparativos Em 2002, fruto da definição estratégica de alinhar a gestão da MO ao Modelo de Excelência da Gestão® MEG, a unidade começou a estruturar uma prática sistêmica de identificação, seleção, obtenção e uso de informações comparativas, foram estabelecidos padrões de trabalho para orientar a definição “o que comparar”, “com quem comparar” e “como obter tais informações”: PO-QA0070 –Informações comparativas conforme demonstrado na Fig. 1.13. Durante o Ciclo de Planejamento, na etapa de Formulação das Estratégias, o Comitê da Qualidade da Gestão - CQG define quais indicadores devem ser comparados, segundo o seguinte critério: todos os indicadores estratégicos (ligados aos Objetivos Estratégicos) e os principais indicadores de processos (principais e de apoio da MO), que impactam no negócio. Os critérios são validados anualmente pelo CQG durante o Planejamento Operacional da MO, a partir da proposição de melhorias realizada pelo GP Referenciais Comparativos, coordenado pelo MOI. A partir de 2008, a Sabesp adotou o Plano Anual
de Metas, onde o Presidente Gesner Oliveira através de vídeo conferência presta contas a força de trabalho sobre os resultados obtidos no ciclo anterior e apresenta o compromisso de metas a curto, médio e longo prazo. As metas são desdobradas desde da alta direção da empresa até o ER Butantã. Alinhado as diretrizes corporativas o ER Butantã considera que os indicadores mais importantes a serem comparados são os resultados relativos aos processos a clientes. O ER Butantã segue o PO-QA0070 para a identificação das organizações consideradas como referenciais comparativos utilizando os critérios de pertinência apresentados Fig.1.14 para melhoria dos seus processos.
b) Avaliação de Desempenho A análise de desempenho do ER Butantã ocorre mensalmente, desde 2006, por meio da RAD, conforme PO-QA0018, considerando as entradas descritas na Fig.1.15. Participam da reunião o gerente, encarregados, analistas e pessoas-chave responsáveis pelas ações que impactam nos indicadores. Decorrente do aprendizado organizacional 2009, a MO reavaliou o PO-QA0018 e adotou novo fluxo de tramitação das decisões conforme Fig.1.16. Os participantes da reunião analisam o resultado de todos os indicadores, com ênfase nos que não estão atingindo a meta ou que estão com tendência desfavorável. Utilizam as informações comparativas para avaliação do desempenho e implementação de melhorias, utilizando planos de ação para corrigir os principais desvios dos processos, conforme descrito em 7.1d. Para os indicadores cuja tendência mostra-se desfavorável, são tomadas ações corretivas ou preventivas de forma a prevenir impactos indesejáveis nos resultados. Também são consideradas as informações das partes interessadas apresentadas em (1.2.a), além de orientações das reuniões do MOM, MO e M. As alterações mais significativas no ambiente externo podem conduzir a mudanças nos objetivos
Fig. 1.13 – Gestão de Informações Comparativas
Critérios de Seleção das Organizações de Referência Fig. 1.14
Tipo Critério de pertinência Formas de obtenção de
informações no ER Butantã
A Similaridade
PROCESSOS Principais e de Apoio - Organização que executa atividade ou que tenha a mesma característica (clientes, sociedade, fornecedores, acionistas e/ou força de trabalho) ou organização que presta serviços públicos; ou
Benchmarking, Encontro Técnico, Sistemas Corporativos, artigos
acadêmicos, revistas de negócio. PORTE - Organização com faturamento, arrecadação, despesas operacionais, número de ligações ou economias e volume faturado e medido semelhantes; ou
LEGAL - Organização de economia mista, ou com as mesmas obrigatoriedades legais (lei 8666) ou que trabalham sob regime de concessão.
B Excelência Empresa vencedora do PNQ no máximo dos últimos 3 anos. Publicações que constam nos
sites da FNQ e na rede nacional de qualidade. C Reconhecida
Empresa reconhecida publicamente em prêmio estadual de qualidade e/ou prêmio setorial desde que esteja acima da média das vencedoras do referido prêmio ou ter sido considerada finalista ou destaque em algum dos critérios do PNQ do ano anterior ou reconhecida por meio de pesquisa de consultorias e da imprensa.
D Ramo de Negócio Empresa de saneamento, pública ou privada ou de economia mista, no âmbito nacional ou internacional.
Internet, revistas do setor
E Grupo Sabesp Outras unidades da Sabesp. Sistemas Corporativos
Fig. 1.13 – Gestão de Informações Comparativas
Liderança
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ou metas anteriormente estabelecidas que são aprovadas pelo CQG e, quando necessário, negociadas com a M. As RADs ocorrem de acordo PO-QA0018, o que permite que sejam analisadas as relações de causa e efeito entre os indicadores operacionais e os estratégicos e feita a avaliação integrada dos impactos das variações ocorridas no desempenho por meio de um simulador, software desenvolvido com mão de obra própria, para analisar a relação de causa e efeito, coordenado pela Controladoria da MO. Desde 2005, o ER Butantã utiliza o sistema Maestro (Fig.5.3) para atualização dos indicadores de desempenho auxiliando na análise e tomada de decisões sobre os processos locais. São considerados, também o ambiente competitivo que o saneamento se encontra, onde o ER Butantã utiliza os referenciais comparativos e os requisitos das partes interessadas em sua avaliação de desempenho. Outras necessidades podem ser identificadas por meio dos canais de inter relacionamento com as partes interessadas (Fig.1.9). c) Acompanhamento da implementação das decisões A implementação das decisões ocorre por meio de ações associadas às seguintes atividades:
Adequações dos processos de execução de serviços a clientes e atendimento
Ajustes nos planos de ação locais e os que tem interface com ER Butantã ;
Implementação de novos planos de ação;
Ações corretivas e preventivas quando necessário;
Ações específicas nos processos principais e de apoio ou nas atividades das áreas;
Mudança (adequação das) nas metas;
Alterações nos próprios indicadores e nos seus métodos de cálculo;
Mudança de rumo, alterando os objetivos estratégicos; e
Novas diretrizes organizacionais As decisões das RADs geram ações corretivas, preventivas e melhorias, quando o desempenho dos indicadores não atinge o resultado planejado ou apresenta tendência negativa. Essas ações são acompanhadas pelos responsáveis e o impacto nos resultados é verificado na RAD subseqüente. As decisões ficam registradas no blog do sistema MAESTRO. No ER Butantã, desde 2008, o desempenho dos indicadores são comunicados por meio do Quadro de Resultados e na Reunião Estruturada quando são enaltecidos e/ou estimulados os esforços da força de trabalho no alcance das metas e a importância da representatividade da área de atuação do ER Butantã para a MO.
Reunião de Análise de Desempenho ER Butantã Fig.1.15
Entrada Saída
Acompanhamento das ações oriundas das reuniões anteriores;
Decisões da RAD Global que impactam na análise dos indicadores locais;
Avaliação dos indicadores de desempenho de processos e conformidade de produto (incluir a avaliação dos fornecedores que impactam no desempenho do processo);
Avaliação dos indicadores desdobrados do Planejamento Operacional;
Realimentação do cliente;
Recomendações de melhorias (ex. demanda de reunião estruturada e de outras práticas);
Resultados de auditorias (quando houver);
Situação das ações corretivas e preventivas;
Decisões e ações para melhoria dos processos e do produto em relação aos requisitos dos clientes;
Decisões e ações para necessidades de recursos;
Decisões e ações a serem encaminhadas para a Análise do Desempenho Departamental, quando pertinente.
Fig. 1.16 – Tramitação decisões MO
Liderança
ESTRATÉGIAS E PLANOS 2.1 Formulação das estratégias a) Análise do Macroambiente, Setor e Mercado de Atuação O planejamento do ER Butantã segue o desdobramento empresarial conforme Fig.2.1 considerando as melhores práticas de mercado, com base na metodologia do Balanced Scorecard (BSC). A partir de 2004, alinhada às diretrizes da Sabesp e da Diretoria Metropolitana, a MO e o ER Butantã identifica e analisa as características do setor de atuação e suas tendências na análise de cenários com a apresentação de aspectos relevantes como a disponibilidade de água nos atuais mananciais que garantem o abastecimento aos clientes; a infra-estrutura; a capacitação e know how nos serviços prestados e executados; o nível de investimentos realizados nos municípios operados; a situação dos contratos de concessão e os riscos potenciais para o negócio (Fig.1.3). A análise de cenários do ER Butantã é realizada na etapa de formulação das estratégias da MO (Fig. 2.2), da qual participam os gerentes e gestores. Desde 2004, para análise do ambiente externo e suas tendências, os direcionadores utilizados são: informações de mercado e tendências socioeconômicas, apontadas por institutos como IBGE e SEADE; informações das pesquisas junto aos clientes; necessidades levantadas junto às comunidades; nos encontros com fornecedores; nos encontros com os prefeitos; programas de governo (municipal, estadual e federal); Plano Integrado Regional (PIR) e Programa Plurianual de Investimentos (PPI). A partir de 2008, o processo de planejamento organizacional Sabesp passou a considerar Estratégico a Alta Administração, Tático a Diretoria Metropolitana e Operacional a MO. Com o objetivo de envolver os gestores da MO, a Presidência junto com a Diretoria Metropolitana realiza uma visita expondo as diretrizes empresarias (ações e metas). No Planejamento Operacional (Fig.2.3) são analisados os cenários a partir da matriz FOFA e discutidos e selecionados os Fatores críticos de sucesso (FCS), tendo como base a missão e visão MO (Fig.1.2), que para 2010 são: programa de redução de perdas, produto coleta de esgoto, qualificação técnica / know how, desempenho das contratadas, cumprimento do que foi planejado, continuidade de contratos, e orçamento compatível com as demandas. Os FCS foram definidos por meio da priorização da matriz (Forças e Fraquezas x Oportunidades e Ameaças), com a participação de todos os gerentes e gestores e por votação. A partir desta análise, as propostas são registradas para que sejam agrupadas e priorizadas. A análise de tendências é considerada para a visão de futuro no processo de planejamento, como exemplo para atendimento ao crescimento regional são
considerados a disponibilidade de água e de redes coletoras de esgoto, bem como os investimentos previstos.
b) Análise do ambiente interno da organização Na análise do ambiente interno, são utilizados como direcionadores as estratégias institucionais da Sabesp e a avaliação das forças e fraquezas, que ocorre por meio do diagnóstico da gestão, baseado nas oportunidades de melhoria identificadas nas auditorias externas (ISO/OHSAS), avaliações internas e externas (PPQG/PNQS/PNQ), descritas na Fig.1.12; resultados do planejamento do ano anterior; pesquisas de clima organizacional (6.3c); pesquisas relacionadas a clientes (Fig.3.3); informações relativas ao desempenho das diversas áreas; dados quanto ao desempenho dos fornecedores (7.2c), conclusões das análises de desempenho dos resultados (1.3b) e análise dos ativos intangíveis (5.2a). Os participantes avaliam as forças que podem ser aproveitadas e as fraquezas que devem ser trabalhadas, utilizando-se a matriz FOFA (2.1a). Desde 2006 o gerente do ER Butantã participa da análise e elaboração da matriz FOFA e, para 2010 são consideradas como competências essenciais, as seguintes forças da matriz FOFA: Programa de redução de perdas, Qualidade técnica / know how, Metodologia GVA, Aplicação do modelo de gestão – MEG, ferramentas que direcionam o desenvolvimento dos líderes, Sistema integrado Sabesp – SIS.Os principais ativos intangíveis considerados referem-se às pessoas, cujas competências essenciais agregam novos conhecimentos para o aperfeiçoamento de processos, desenvolvimento de novas tecnologias e inovações e à necessidade de desenvolvimento ou aprimoramento dos sistemas informatizados, em decorrência dos ativos de infraestrutura (Fig.5.9). No ER Butantã, cabe destacar o resultado das pesquisas que avaliam a satisfação do cliente (Pós-atendimento e Pós-seviço), que geram o ativo intangível relações com os clientes e processos de serviços a cliente, tornando o ER Butantã um referencial comparativo e benchmark para outras UNs e outras organizações.
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Estratégias e Planos
Planejamento Operacional MOMU - ER Butantã Planejamento Operacional – ER Butantã
Fluxograma do Planejamento Operacional MO 2010
Fluxograma do Ciclo de Planejamento
Diretrizes Estratégicas Sabesp
Diretrizes da Diretoria Metropolitana – M
Planejamento Operacional MO
Principais eventos do Planejamento Operacional MO 2010 Fig.2.2
Eventos Descrição
Aprendizado do ciclo anterior
Utilização de questionário para avaliação da prática do Planejamento Operacional, com implementação de melhorias onde necessário.
Análise de cenários
Análise e validação das necessidades / requisitos das partes interessadas – RPI por meio de apresentação de vídeos com entrevistas das partes interessadas (2009): Acionistas, Força de Trabalho, Sociedade, Poder Concedente, Clientes, Fornecedores internos e externos. Ainda foram levantadas necessidades a partir das apresentações relativas à Satisfação dos clientes; Demandas das lideranças comunitárias e Pesquisa de clima organizacional.
Análise do macroambiente, setor de atuação e tendências, mercado de atuação e suas tendências: apresentação de palestras com temas relevantes proferidas por convidados internos e externos, como por exemplo: Cenários e tendências da Sabesp com relação ao setor de saneamento; Regulação do setor de saneamento; Novos negócios; Programas estruturantes da M e Sabesp; Investimentos para universalização (Obras de Água e Esgoto); Mercado, clientes e concorrência; Impactos socioambientais do Setor de Saneamento; Riscos, governança e ética; Expectativas de crescimento da região Oeste (PIR) ; Setor de Saneamento e tendências na região Oeste.
Análise do ambiente interno: Competências essenciais e ativos intangíveis; Satisfação, bem estar e motivação dos empregados; GVA - Como essa metodologia impacta na gestão; Ecoeficiência e sustentabilidade; Requisitos da Qualidade; Resultado da Pesquisa de Satisfação e Pós-Serviço; Gestão das manifestações; Fidelidade Grandes consumidores; Estudo de viabilidade econômica; Resultados de auditorias internas; Gestão SSO e OHSAS; Resultados de 2009 – desempenho do Planejamento anterior; Desempenho de fornecedores externos e internos.
As análises dos ambientes externo e interno e necessidades dos RPIs são realizadas a partir da consolidação dos questionários específicos preenchidos pelos participantes, quando são realizadas as projeções de cenários pelo GP Estratégias e Planos e definida a FOFA e FCS a serem validados pelo CQG (2009).
Formulação das estratégias
Para a definição das estratégias é realizado Workshop com participação do CQG e apoio do GP Estratégias e Planos, com as seguintes atividades:
Revisão e validação da Missão, Valores e Visão de Futuro da MO;
Apresentação dos cenários mais prováveis;
Análise e validação dos Ativos Intangíveis;
Validação e priorização da Matriz FOFA e dos FCS;
Definição dos OE - Objetivos Estratégicos e respectivos coordenadores;
Definição dos indicadores estratégicos de desempenho e macroações;
Definição dos Referenciais Comparativos;
Definição de metas de curto e longo prazo para o período de 2010 a 2019;
Indicação de recursos orçamentários estimados (contas Investimento e Despesas);
Construção do novo Mapa Estratégico MO 2010.
Validação das estratégias
O MOI, juntamente com o GP Estratégias e Planos, realiza a verificação da coerência/alinhamento entre os OEs e MAs, bem como destes com as diretrizes estratégicas da Sabesp e da Diretoria Metropolitana, além de verificar a causa e efeito entre os OEs e indicadores, com posterior apresentação ao CQG. Neste mesmo evento, o CQG avalia a necessidade de mapeamento/revisão dos processos para atendimento às estratégias. Dia do
Envolvimento
Participação da força de trabalho por meio de um aplicativo disponível no Portal MO que permite a apresentação de contribuições on line para a concretização das macroações (2009). As sugestões podem ser individuais, por equipe ou unidade, cadastradas pelo gerente e posteriormente analisados pelos coordenadores dos OEs
Desdobramento das Estratégias
Desdobramento dos OEs e Macroações em Planos de ação considerando as contribuições da Força de Trabalho
Validação do desdobramento das estratégias
O MOI juntamente com cada coordenador de OE verifica a coerência e o alinhamento dos planos de ação às macroações e a relação de causa e efeito (2009).
Dia do Compromisso
Apresentação dos produtos de todo o processo do Planejamento Operacional MO como: mapa estratégico, indicadores, metas e o comprometimento da força de trabalho, com a devolutiva das sugestões apresentadas no Dia do Envolvimento.
Detalhamento do Planejamento Operacional MOMU – ER Butantã Fig.2.3
Dia do Compromisso
Apresentação de todo processo de formulação e desdobramento das estratégias, indicadores, metas e, conseqüente, comprometimento. Devolutiva das sugestões apresentadas no Dia do Envolvimento. Participantes: Gerentes / Gestores e Força de Trabalho + Estagiários + Aprendizes + Empregados de Empresas contratadas
Formulação das
Estratégias
Aprendizado do ciclo anterior 2009 Participantes: GP Estratégias e Planos
Análise de cenários
Validação da análise do setor de atuação e tendências
Validação do Mapa do Negócio, alinhado ao Modelo da Sabesp
Validação das necessidades / requisitos das partes interessadas
Validação da Missão, Valores e Visão de Futuro da MO
Validação dos Ativos Intangíveis
Construção da Matriz FOFA
Análise da matriz Oportunidades/Ameaças e Forças/Fraquezas Participantes: Gerente, Analistas, Encarregados e empregados
Definição das estratégias
Fatores Críticos de Sucesso
Definição dos Coordenadores das metas operacionais
Definição dos Referenciais Comparativos
Validação de metas de curto e longo prazo para o período de 2010 a 2019 Participantes: Gerente, Analistas e Encarregados
Desdobramen-to das Metas
Desdobramento das Metas em Planos de Ação. Validação dos Planos de Ação Participantes: Gerente, Analistas e Encarregados
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Estratégias e Planos
c) Avaliação do ambiente e definição das estratégias A formulação das estratégias empresariais ocorre no PE da Sabesp, sob coordenação da PI, com a participação do presidente, diretores, assessores e superintendentes para delineamento das macro-diretrizes e estratégias de negócio, a partir de diretrizes do acionista controlador (governo do Estado). Esse material é a base para que as UNs realizem seu planejamento. Neste ciclo foram utilizadas somente as diretrizes da Sabesp e da Diretoria Metropolitana de 2009, pois as metas do PE Sabesp foram definidas até o ano 2018, e ajustadas até 2019. Os riscos empresariais identificados corporativamente (1.1c) são apresentados na análise de cenários, subsidiando a definição dos OEs e macro ações do Planejamento da MO, que tem a finalidade de mitigar, reduzir ou eliminar os riscos empresariais apontados. No Planejamento Operacional do ER Butantã são analisados os riscos operacionais, tais como faturamento, escassez de água, imagem e outros, sendo que os encarregados são os responsáveis para avaliar a necessidade de ações específicas para minimizar os impactos negativos decorrentes dos riscos. O modelo de negócio é avaliado de forma corporativa desde 1996, a princípio a cada quatro anos e a partir de 2007 passou a ser a cada ano, durante o PE Sabesp, quando da análise conjuntural coordenada pela área corporativa PI, apoiado por uma consultoria especializada. Nesta ocasião é verificada a adequação do modelo de negócio da Sabesp frente às expectativas dos acionistas, clientes, sociedade e poder concedente. Também cabe ressaltar que o Estatuto Social da Sabesp foi alterado e aprovado em 28/07/2008 com o objetivo de potencializar o modelo de negócio, podendo a Sabesp atuar em “qualquer parte do território nacional ou no exterior”, e em novos produtos e serviços, sendo que o ER Butantã depende de autorização corporativa para atuação em novos produtos e serviços. As principais estratégias e objetivos da organização estão apresentadas na figura (Fig. 2.2 e Fig.2.3). 2.2 Implementação das estratégias a) Definição dos indicadores e implementação das estratégias A definição das metas corporativas é feita a partir de levantamentos das demandas por saneamento; avaliação dos resultados setoriais e globais da Sabesp e premissas da macro alocação de recursos para investimentos. As metas corporativas de longo prazo para o período 2010-2019 referentes ao atendimento de água, coleta e tratamento de esgoto e desempenho empresarial são incorporadas e desdobradas durante o Planejamento Operacional MO. Com o apoio dos referenciais
comparativos (1.3a), dos requisitos das partes interessadas (P6.2) e dos resultados das análises de desempenho do ciclo anterior, são propostas as metas de curto e longo prazo para os OEs definidos em Fig.2.2 e apresentados na Fig.2.5, sendo posteriormente submetidos à aprovação do CQG. O mesmo método é utilizado para o estabelecimento das metas de curto prazo dos indicadores das ações. Os indicadores e metas são revistos e definidos a cada ciclo de Planejamento, a partir das diretrizes empresariais da Sabesp e da Diretoria Metropolitana, e após a definição e validação das estratégias, onde os OEs são desdobrados em macroações, ações e planos de ação. Para definição das metas são utilizadas as informações dos referenciais comparativos, porém, caso seja identificada uma elevada diferença em relação ao referencial, é analisada a evolução histórica da MO para a definição da meta. Também são analisados os requisitos quantificáveis das partes interessadas, bem como os índices definidos pela agência reguladora. Como aprimoramento para o estabelecimento de metas, foi revisado em 2009 o PO-PL0003 – Definição de Metas que orienta e estabelece parâmetros para a fixação e revisão de metas. O desdobramento das metas ocorre após a conclusão da formulação das estratégias, no qual cada coordenador de OE, juntamente com seus respectivos coordenadores de macro ação, discute com foco nos OEs as propostas de ações para cada macro ação. Essas contribuições são discutidas e transformadas em ações alinhadas aos OEs, detalhadas em formulário de desdobramento das estratégias, e são consolidadas e priorizadas com base nos recursos definidos. Os coordenadores de OE, apresentam as macro ações e ações propostas e, juntamente com os coordenadores de macro ação, do qual o gerente do ER Butantã é um dos coordenadores, incorporam as sugestões formuladas pela força de trabalho no Dia do Envolvimento fazendo os devidos ajustes, a fim de que as diretrizes e objetivos sejam efetivamente alcançados. A Fig.2.4 apresenta o desdobramento das estratégias. Os coordenadores de macro ação em conjunto com os gerentes e gestores estabelecem as ações que são desdobradas em planos de ação e indicadores das ações operacionais pertinentes, que são validados pelos gerentes de Departamento, para que em seguida inicie o Planejamento Operacional do ER Butantã, conforme Fig.2.3. Os indicadores estratégicos que compõem o Mapa Estratégico Fig.2.7 são desdobrados nos departamentos e classificados como indicadores operacionais, cujos resultados são acompanhados nas RADs das áreas. O sistema MAESTRO inclui todas as informações relativas a cada um dos indicadores estratégicos e dos indicadores das ações (freqüência de atualização, OE ou ação associada, responsável,
13
Estratégias e Planos
metas, realizado, comentários e ações corretivas). A Fig.2.5 apresenta para os OEs os respectivos indicadores estratégicos, suas metas de curto e longo prazo, bem como os principais indicadores operacionais e suas metas de curto prazo. O sistema MAESTRO apresenta
visualmente as correlações entre os níveis de ações, por meio de tabelas, ícones, comentários e gráficos ilustrativos da evolução dos indicadores da sua situação mês a mês, possibilitando a identificação de eventuais desvios e facilitando a tomada de decisão.
Desdobramento das estratégias Fig.2.4
Objetivo Estratégico Macro Ação Ação
FIN
AN
-
CE
IRA
F-1 Maximizar a geração de valor
F-1.1 - Implementar a Gestão de Custos
F-1.1.1 - Aumentar o Valor Faturado
F-1.1.3 - Realizar Gestão no Orçamento de Despesas com Horas Extras
CL
IEN
TE
S
C-2 Ter Clientes Satisfeitos
C-2.1 - Atender as Manifestações no Prazo
C-2.1.1.1 - Garantir o cumprimento dos prazos da Deliberação 106 da ARSESP - ITL/Vistoria para aprovação
C-2.1.2 - Garantir o atendimento das reclamações no prazo - Alta de Consumo/Exame Predial (10 dias)
C-2.1.3 - Garantir o atendimento das manifestações da Ouvidoria no prazo
C-2.1.4 Reduzir o tempo de Espera e Atendimento nas agências comerciais
C-2.1.5 - Atender as Manifestações no prazo - Protonet (20 dias)
C-2.1.6 - Diminuir as reclamações da unidade
C-3 Ampliar a Base de Clientes
C-3.1 - Prospectar Clientes Potenciais de Água
C-3.1.2 - Executar ligações avulsas e sucessivas de água (Rol Comum)
C-3.4 - Prospectar Clientes Potenciais de
Esgoto
C-3.4.2 - Executar ligações avulsas e sucessivas de esgoto (Rol Comum)
C-3.4.3 - Efetuar alterações cadastrais de TL0 p/ TL1 (Varredura Teste de Corante)
PR
OC
ES
SO
S
PI-4 Aumentar a eficiência dos principais
processos fim e de apoio
PI-4.1 - Aumentar a Eficiência dos Processos
de Água, execução de serviços e faturamento
(VD, VU e VF)
PI-4.1.2.1 - Aumentar o Volume Utilizado
PI-4.1.2.2 - Realizar Troca de Hidro (Corretiva e Preventiva)
PI-4.1.2.3 - Reduzir Contas por média
PI-4.1.3 - Aumentar o Volume Faturado
Metas de Curto e Longo Prazo Fig.2.5
Ação Indicador Recursos
Metas
2.010 2.019
Financeiros Humanos CP LP
F-1.1.1 - Aumentar o Valor Faturado
Valor Faturado (s/ JMCM) - Acumulado / R$
R$ 2.409.834,00
Serão utilizados
empregados do atual
quadro de pessoal das unidades e
empregados dos contratos de prestação de serviços
179.034.952
212.826.925
C-2.1.1.1 - Garantir o cumprimento dos prazos da Deliberação 106 da ARSESP -
ITL/Vistoria para aprov
Serviços de ITL/Vistoria para aprovação de Ligação
realizados no prazo (em %) / %
Consultoria DEEP - R$ 25.000,00
Energia Elétrica -
R$ 15.200,00
Manutenção Veicular – R$
30.000,00
100% 100%
C-2.1.2 - Garantir o atendimento das reclamações no prazo - Alta de
Consumo/Exame Predial (10 dias)
Serviços de Alta de Consumo/Exame Predial
realizados no prazo / 100% 100%
C-2.1.3 - Garantir o atendimento das manifestações da Ouvidoria no prazo
Atendimento das manifestações da Ouvidoria
no prazo / % 100% 100%
C-2.1.5 - Atender as Manifestações no prazo - Protonet - iniciativa AP
(20 dias)
Quant de manifestações atendidas e respondidas no prazo / Quant de manif. / %
90% 95%
C-2.1.6 - Diminuir as reclamações da unidade
Quantidade média de reclamações - anualizado /
Unidade 527,2 578,4
C-2.1.4 Reduzir o tempo de Espera e Atendimento nas agências comerciais
Tempo médio de Espera + Tempo médio de
Atendimento - mês / minutos
Gerenciador Eletrônico- R$ 37.500,00 + Totens - R$ 57.000,00
17:00 14:00
C-3.1.2 - Executar ligações avulsas e sucessivas de água (Rol Comum)
Quantidade de ligações novas água - Acumulada /
Unidade R$1.077.340,14 2.610 3.236
C-3.4.2 - Executar ligações avulsas e sucessivas de esgoto (Rol Comum)
Quantidade de ligações novas esgoto - Acumulada /
Unidade R$ 318.213,69 2.921 4.052
C-3.4.3 - Efetuar alterações cadastrais de TL0 p/ TL1 (Varredura Teste de Corante)
Quantidade de viradas de TL - Acumulada / Unidade
R$ 62.180,00 Somado às novas ligações
de esgoto
PI-4.1.2.1 - Aumentar o Volume Utilizado Volume Utilizado - Acumulado / m3
R$ 821.755,00 62.998.302 76.229.806
PI-4.1.2.2 - Realizar Troca de Hidro (Corretiva e Preventiva)
Quantidade de Troca de hidro - acumulada / Unidade
R$ 505.000,00 6.083 20.481
PI-4.1.2.3 - Reduzir Contas por média Contas emitidas por média -
mês / % - 5,36 4,91
PI-4.1.3 - Aumentar o Volume Faturado Volume Faturado (Água + Esgoto) - Acumulado / m3
R$ 2.409.834,00 R$
69.199.119 R$
83.735.920
14
Estratégias e Planos
Mapa Estratégico 2010 Fig.2.7
b) Alocação de Recursos e Implementação de Planos de Ação
Os recursos financeiros são definidos pelo CQG – MO, onde o gerente do ER Butantã participa do workshop para a formulação das estratégias e das macro ações sugeridas e, posteriormente, detalhadas nas outras etapas do ciclo de Planejamento. Os recursos humanos para a condução dos planos já fazem parte do quadro de pessoal das áreas. No detalhamento das ações, são discriminados os recursos orçamentários, humanos e tecnológicos necessários. Os recursos financeiros para a implementação dos planos de ação são orçados pelos coordenadores, onde o gerente do ER Butantã é um destes coordenadores, e submetidos aos gerentes de departamento, que avaliam a viabilidade da implementação, priorizando ou solicitando alterações nos planos, de modo a compatibilizá-los com os recursos orçamentários disponibilizados para o período (7.3b). Em reunião do CQG - MO, os planos de ação são
analisados, discutidos e priorizados com base nos recursos orçamentários disponíveis para o cumprimento das macro-ações, ações e planos de ação estabelecidos e os valores para 2010 estão apresentados na Fig.2.5. Para o dimensionamento dos recursos humanos e financeiros são considerados o histórico e o custo de projetos anteriores; capacidade instalada (mão-de-obra e recursos tecnológicos disponíveis – 5.1a); orçamento e metas definidas. As necessidades de capacitação e desenvolvimento decorrentes do Planejamento estão apresentadas em 6.2a. c) Comunicação das Estratégias Após a conclusão do processo de Desdobramento das Estratégias da MO, ocorre a disseminação dos produtos do Planejamento. Desde 2002, esta disseminação é realizada em reunião na área, em evento denominado Dia do Compromisso, onde o Mapa Estratégico, Missão, Visão e Valores são repassados para força de trabalho. Desde 2004, esta prática passou a ser realizada em dois momentos, visando assegurar a homogeneidade na disseminação. No primeiro, chamado “Dia do Envolvimento” descrito em 2.a, é realizada a disseminação dos produtos do PE
Mapa Estratégico 2010 Fig. 2.7
Participação da FT no Dia do Envolvimento Fig. 2.6
15
Estratégias e Planos
MO e coleta de sugestões dos empregados do ER Butantã para alcançar os objetivos definidos. No segundo momento, chamado “Dia do Compromisso”, é disseminado todo o processo do planejamento, dos OEs, metas, dando início ao planejamento operacional do ER Butantã. Nesta etapa são definidas as principais ações do ER Butantã, bem como, os respectivos coordenadores. Esta comunicação é realizada em reunião estruturada, descrita na Fig.1.9, com apresentação padrão, conduzida pelo gerente. Também são utilizados as práticas e veículos de comunicação descritos na Fig.1.4 e Fig.1.9 para comunicação para a força de trabalho e, quando pertinentes, outras partes interessadas. Como refinamento, em 2009 foi criado o blog para inserção de sugestões on-line. Além disso, banners com Missão, Visão, Mapa Estratégico e as principais metas da Empresa são afixados nas diversas áreas para auxiliar na divulgação das diretrizes da UN. O principal Mapa contem a assinatura dos colaboradores da FT, aprendizes, estagiários e parte dos empregados de empresas contratadas, de forma assegurar a interação com as principais estratégias da organização (Fig.2.6). d) Monitoramento da Implementação dos Planos de Ação Até 2004, o acompanhamento dos planos de ação era realizado pelo Sistema METAS MO, sob coordenação do MOI. A partir de julho/05, houve um aperfeiçoamento da forma de acompanhamento, com a criação do sistema informatizado MAESTRO, com acesso livre a
todos os empregados, com o qual cada coordenador de macro ação passou a atualizar os indicadores, informando o cumprimento dos planos, as causas dos desvios e as propostas de melhoria. O ER Butantã acompanha periodicamente os resultados obtidos, com o objetivo de minimizar os desvios em relação aos prazos e às metas. A avaliação do andamento das ações estabelecidas no planejamento é realizada nas RADs (1.3b), quando são avaliados os resultados e, se necessário, propostas medidas corretivas ou preventivas, tomando como parâmetro as metas estabelecidas e o desempenho previsto, considerando também o referencial comparativo. Essas perspectivas originaram as metas a serem atingidas por meio do estabelecimento de macroações que se desdobram em ações pautadas na metodologia 5W2H, conforme Fig.2.3. Todos os OEs, planos de ação, metas, resultados e referenciais comparativos são controlados pelo MAESTRO. Como melhoria do sistema de acompanhamento, em 2007, o MAESTRO foi aperfeiçoado com a criação do campo para comentários e a possibilidade de inserção de anexos como fichas de ação corretiva ou preventiva e atas de reunião. Em 2008, o sistema foi novamente aprimorado com o desdobramento do acompanhamento e controle em dois níveis: Estratégico e Operacional. Com o objetivo de realizar o comparativo interno entre os ERs da MO em 2009 foi criado o “varal”, que possibilita o acompanhamento dos resultados das demais áreas de um mesmo indicador.
16
Estratégias e Planos
3 CLIENTES 3.1 Imagem e conhecimento de mercado a) Como o mercado é segmentado O mercado de atuação da Sabesp é segmentado em Rol Comum e Grandes Consumidores de acordo com o nível de consumo ou demanda contratada, sendo regulamentada pela Política Institucional – PI0009 que é revisada periodicamente pela Diretoria Colegiada. A classificação tarifária considera as diferenças e as diversidades das áreas obedecendo aos seguintes critérios: categoria de uso do imóvel e características de uso de consumo, conforme Fig.3.1, sendo regulamentada pelo Decreto Estadual 41.446/96 de 16/12/1996. Na gestão comercial a empresa optou estrategicamente por tratar os clientes considerando a segmentação por rol (comum e grandes consumidores), tendo em vista a que o atendimento das demandas dos clientes seja o foco das ações desenvolvidas pela empresa como universalização do saneamento. O atendimento aos clientes do rol de grandes consumidores é realizado desde 1998, de forma
centralizada na MOGC (Divisão de Grandes consumidores) por possuírem características diferenciadas, como potenciais de volume de consumo, e os clientes do rol comum são atendidos pelo ER Butantã desde 2001. Desde 1996, de acordo com a segmentação, os clientes-alvo são definidos e delimitados no mercado de atuação da MO, corporativamente, com base na regionalização por bacias hidrográficas, atendendo a legislação de saneamento estadual e de recursos hídricos. Dentro deste contexto, desde 2001, o ER Butantã foi constituído de acordo com o número de ligações dos municípios limítrofes (Perfil). Clientes-alvo são todas as pessoas físicas e jurídicas na área de atuação da MO, em função da Visão estabelecida no Planejamento Operacional de 2008, que busca a universalização dos serviços de saneamento. Esta universalização implica em disponibilizar água, coleta e tratamento de esgoto a toda população. Para nortear a atuação estratégica, os clientes-alvo são classificados como clientes atuais e potenciais, conforme Fig.3.1.2.
Critérios de Segmentação e Classificação de Clientes Fig. 3.1
Classificação
Definição
Segmentação Principal
Categoria de uso
Tipo de
Tarifa
Rol Comum (ER)
Grandes Consumidores
(MOGC)
Residencial
Normal Ligações em imóveis exclusivamente residenciais Consumo inferior a 700m³ por ligação e 16m³ por economia.
Consumo igual ou superior a 700m³ por ligação e 16m³ por
economia.
Social Ligações para a população de baixa renda ou desempregado, tais como, habitações coletivas (cortiços) e verticalizadas decorrentes
do processo de urbanização de favelas.
Independente do consumo
Não se aplica.
Favela Conjunto de unidades domiciliares predominantemente residenciais
construídas de madeira, zinco, lata, papelão ou alvenaria. Ocupação irregular do solo de área de terceiros, pública ou privada.
Independente do consumo
Não se aplica.
Comercial
Normal Imóvel cuja atividade exercida está incluída na classificação de
comércio estabelecida pelo IBGE. Consumo inferior a 150m³ por ligação.
Consumo igual ou superior a 150m³ por
ligação.
Assisten-cial
Instituições que exercem atividades filantrópicas, assistenciais e beneficentes, abrangidas pela Lei Orgânica da Assistência n°
8.742, de 07/12/1993. Exemplos: creches, orfanatos, asilos e casas de saúde.
Consumo inferior a 1.000m³ por ligação
Consumo igual ou superior a 1.000m³ por
ligação.
Industrial Normal Imóvel cuja atividade exercida está incluída na classificação de
indústria estabelecida pelo IBGE. Consumo menor
100m³ por ligação.
Consumo igual ou superior a 100m³ por
ligação.
Pública Normal Imóveis cuja ligação é utilizada por órgãos Federais, Estaduais ou
Municipais, pelos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário, Autarquias e Fundações vinculadas aos Poderes Públicos.
Consumo inferior a 3.000m³ por ligação
Consumo igual ou superior a 3.000m³ por
ligação
Conceitos adotados no ER Butantã para Clientes Alvo Fig.3.2
Classificação Conceito Critérios para definição
Clientes atuais
Todos que utilizam os serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos Manter a base de clientes em cadastro, atendendo suas necessidades e expectativas.
Clientes Potenciais
Todos que não utilizam os serviços de abastecimento de água e/ou coleta de esgotos, ou que se abastecem da concorrência ou que fazem uso de forma irregular.
Crescimento vegetativo: ampliação de rede de abastecimento de água e coleta de esgoto.
Novos empreendimentos: construções, loteamentos, desmembramentos e condomínios destinados ao uso racional, comercial, industrial ou institucional;
Clientes que utilizam fontes alternativas: poço tubular profundo e/ou abastecimento por caminhão tanque
Ex-Clientes: Clientes com ligações inativas suprimidas, que deixaram de utilizar os serviços da Sabesp.
Regularização em Núcleos de Baixa Renda: identificação de áreas livres onde há irregularidades no abastecimento.
Aumentar a base atual de clientes em cadastro, para atender as diretrizes estratégicas de universalização e qualidade de serviços, crescimento com sustentabilidade.
17
Clientes
Identificação das necessidades e expectativas dos clientes Fig. 3.3 Ferramenta
para identificação
Tipo de cliente
Objetivo Análise, compreensão e tratamento
das informações Periodicidade
Área responsável
Pesquisa Qualitativa
(2003) Atuais
Identificar as principais atributos percebidos pelos clientes em
relação aos produtos e serviços da Sabesp por meio de Grupos
de Discussão (Focus Group)
Pesquisa conduzida por meio de instituo contratado para definir os atributos e semântica dos produtos e serviços da
Sabesp que serão monitorados na pesquisa quantitativa (Pesquisa de Satisfação dos Clientes Sabesp)
A cada 5 anos
CM
Pesquisa de Satisfação e Insatisfação dos Clientes
Sabesp (2002)
Atuais
Monitorar o índice de satisfação, insatisfação e importância do
cliente em relação aos produtos e serviços.
Prática sistematizada, conforme procedimentos das áreas responsáveis,
que contempla: divulgação dos resultados, análise, elaboração de planos de ação, acompanhamento dos planos de ação e nova avaliação por meio do Grupo de
Gestão das Manifestações (3.2.b)
Anual MOM, MOGC
e CM
Pesquisa Pós-serviço
(2006)
Atuais e potenciais
Monitorar o índice de satisfação / imagem em relação ao
atendimento, aos produtos e serviços.
Prática sistematizada, conforme procedimentos das áreas responsáveis,
que contempla: divulgação dos resultados, análise, elaboração de planos de ação, acompanhamento dos planos de ação e
nova avaliação
Trimestral MOM
Pesquisa Pós-
atendimento (2008)
Atuais e potenciais
Monitorar o índice de satisfação do cliente em relação ao
atendimento prestado nas agências comerciais.
Prática sistematizada nas áreas responsáveis, que contempla: divulgação
dos resultados, análise, elaboração de planos de ação, acompanhamento dos
planos de ação e nova avaliação
Trimestral MOM
Cabe destacar que em 2008, o ER Butantã atuou de forma mais intensiva nos clientes potenciais dos núcleos de baixa renda, promovendo a regularização de 2.906 ligações, minimizando as perdas no processo de medição e faturamento, o trabalho teve continuidade em 2009, onde foram regularizadas 5.734 ligações. b) Identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo As principais ferramentas utilizadas para identificar, analisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes estão relacionadas na Fig. 3.3. Os clientes atuais e potenciais são cadastrados nos sistemas corporativos (Fig.5.4), que permitem o monitoramento de suas necessidades e demandas individuais quanto aos produtos e serviços do ER Butantã. As melhorias dos processos e produtos advindas da identificação e análise das necessidades dos clientes são traduzidas em requisitos e utilizadas para elaboração de ações, considerando os níveis de importância e satisfação para priorização conforme Fig.3.4, realizada na etapa de formulação das estratégias do Planejamento (2.1.a).
Cabe destaque, o trabalho do Grupo de Gestão das Manifestações (3.2.b) que entre suas atribuições consolidam as necessidades dos clientes por meio da análise das informações oriundas das práticas da Fig. 3.3 e também dos canais de relacionamento por meio do relatório Voz do Cliente. As principais necessidades são encaminhadas como entrada para o Planejamento. Quando as necessidades e expectativas dos clientes transcendem a autonomia do ER Butantã, são direcionadas ao MOM pelo gerente, por meio de reuniões ou fóruns específicos para providências quando julgar pertinente.
c) Divulgação de marcas e produtos da organização são divulgados aos clientes Desde sua fundação, a Sabesp divulga a marca, os produtos e serviços, bem como as ações de melhorias implementadas, por meio de informações à imprensa (rádio, televisão, jornais, revistas, etc.) e campanhas publicitárias (com apoio de agências especializadas) de forma a garantir a credibilidade, confiança e imagem positiva junto aos clientes atuais, potenciais e sociedade.
Tratamento das Necessidades dos Clientes Fig. 3.4
Segmento Necessidade Requisito Quantificável Ações Planejamento Priorização
Clientes (Rol
Comum)
Qualidade da água % de satisfação do cliente com relação
à qualidade da água Aumentar a eficiência dos
processos de água, execução de serviços e faturamento (VD, VU e
VF)
Melhorar com prioridade
Regularidade % de satisfação do cliente com relação
à regularidade Melhorar com
prioridade
Agilidade no atendimento % de satisfação do cliente com relação
ao prazo Atender as manifestações no prazo
Manter
Qualidade no atendimento % de satisfação do cliente com relação
à qualidade Manter
Disponibilidade de coleta e tratamento de esgoto
% de satisfação do cliente com relação ao serviço
Intensificar as ações para ampliação da coleta de esgoto e envio para
tratamento
Melhorar com prioridade
18 18
Clientes
Interação e comunicação para os clientes e mercados Fig.3.5
Prática/ ferramenta
Objetivo Formas de controle Periodicidade Respons
Encontros com a Sociedade (2002)
Posicionamento e avaliação das ações de melhorias de acordo com a necessidade da comunidade, além de apresentação de ações futuras para a região em que está inserida.
Relatórios por evento Conforme
cronograma.
MOM e MOM / PPC
Educação Ambiental (2002)
Abordagem da importância do uso racional da água e a preservação do meio-ambiente. (4.2b)
Controle do número pessoas
sensibilizadas
Conforme cronograma e solicitações
MOM
Participação em eventos externos
(1996)
Divulgação dos produtos, serviços e marca da organização, com a distribuição de água, adesivos, folhetos explicativos sobre o uso da água e realização de oficinas de trabalho em educação ambiental.
Relatórios por evento Conforme
demanda de eventos
MOM / MOO / PPC
Agência móvel (2002)
Veículo adaptado para atendimento nas comunidades in loco.
Relatórios por evento
Conforme solicitação das comunidades e eventos do PPC
MOM
Vídeos (1996)
Exibição de filmes institucionais nas agências de atendimento, Encontros com a Sociedade e nos cursos de pesquisa de vazamentos, para a promoção da marca Sabesp e divulgação dos produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Planilha de Controle de Audiência
Diário PC e MOM
Press-releases (1996)
Divulgação de informações à imprensa referentes a produtos e serviços, ações de melhorias, obras, projetos e programas da MO.
Sistema Imprensa Clipping
Conforme necessidade
MO, pólo de comunicação e
PC
Campanhas publicitárias (1996)
Divulgação de informações sobre os produtos e marca por meio da mídia.
Plano de Mídia Programação da alta direção da
empresa PC
Curso de pesquisa de vazamentos internos (1997)
Divulgação da marca e programa de uso racional da água.
Relatórios e avaliação de reação por curso.
Conforme cronograma
MOM
Agências de atendimento (1996)
Disponibilização de folhetos explicativos sobre uso racional da água, limpeza de caixa d’água, orientadores para execução de ligação de água e esgoto, manual do empreendedor, entre outros.
Planilha de Controle de Materiais
Diário MOM e MOGC
Página na web: (sabesp.com.br)
(2000)
Divulgação da imagem, marca, produtos e serviços, campanhas, informações institucionais, canais de relacionamento, ações de melhoria entre outros.
Relatório de monitoramento de
Acesso Diário PC
Kit Boas Vindas (2005)
Informações dos direitos, deveres e serviços obtidos pelo cliente
Planilha de Controle de Materiais e formulário de
Orçamento de serviço
A cada nova ligação de água
ou esgoto
MOM/MKT e ER Butantã
Terminal de auto-atendimento (2008)
Informações e prestação de serviços e produtos Número de acessos e
serviços solicitados Diário
MOM / MKT
O Programa de Identidade Corporativa desenvolvido pela PC define, desde 1996, os padrões a serem utilizados nas UNs de maneira que a organização mantenha uma imagem única e forte. Em 2010 as regras que antes faziam parte de um orientador passaram a ser um procedimento empresarial (PE-CO0005), facilitando a disseminação, a atualização e aplicação em toda a empresa. Esta prática padroniza a aplicação da marca, por exemplo em placa de obras, tapumes, cartão de visitas, Marca com slogan, modelo de carta, modelo de convite, modelo de apresentações (slides), entre outros. Como principais ferramentas institucionais de divulgação estão as Campanhas Publicitárias. Marcadas no passado (década de 80) por temas como qualidade da água e a fluoretação, as propagandas da Sabesp evoluíram conforme mudança de posicionamento da empresa perante o mercado abordando assuntos despoluição do Rio Tietê e a recuperação da Represa Guarapiranga.
Outros temas que mereceram atenção nessa década de 90 foram o novo modelo de gestão da Sabesp, com a criação das unidades de negócio e a economia de água. Assumindo agora o papel de empresa de Soluções Ambientais, a Sabesp direcionou a publicidade ao programa de preservação e recuperação do meio ambiente como Onda Limpa, Projeto Tietê , Córrego Limpo e Sabesp Soluções Ambientais, entre outros programas que impactam na melhoria da qualidade de vida da população e preservação dos ecossistemas. Os materiais utilizados na divulgação são analisados pela PC, para assegurar o atendimento aos padrões estabelecidos, e pelas áreas técnicas corporativas com o objetivo de assegurar o atendimento às expectativas geradas dos clientes-alvo. Com a mesma finalidade a MO, de acordo com as diretrizes institucionais, produz materiais de divulgação, que são analisados pela Célula de Comunicação, Departamento Comercial
19
Clientes
e Marketing, e quando necessário, por profissionais das áreas envolvidas. Os veículos utilizados para divulgação das informações relativas à marca, aos produtos e serviços estão apresentadas na Fig.3.5 e são disponibilizados por meio dos canais de acesso descritos na Fig.3.8. Desde 2005, o ER Butantã participa da divulgação corporativa dos principais atributos de seu produto - a qualidade da água. Em atendimento ao Código de Defesa do Consumidor (artigo 6º), à lei 8.078/90 e à Portaria 518/04, do Ministério da Saúde, a Sabesp divulga as informações referentes ao sistema de abastecimento de água, situação dos mananciais, qualidade da água distribuída e padrões de potabilidade, por meio de um relatório anual entregue pelos TACEs a todos os clientes. Neste relatório, além de prestar contas ao cliente sobre as informações gerais do seu produto, Água, a empresa reforça a divulgação dos canais de acesso ao cliente e informa sobre o processo de tratamento. Um exemplo da “divulgação da marca é o Kit Boas Vindas” que, desde 2005, é entregue aos novos clientes pelo ER Butantã, com o objetivo de informá-lo a respeito de seus direitos e deveres. O kit traz folhetos explicativos sobre os seguintes temas: preparação das instalações para a ligação, controle do consumo, limpeza de caixa d’água, qualidade da água e utilização da rede coletora de esgotos. De acordo com as boas práticas de governança corporativa (1.1.a), a Sabesp, desde 2008, conta com o Relatório Anual de Sustentabilidade – um importante instrumento para divulgar os avanços da empresa nos segmentos ambiental, social, mercadológico e financeiro de forma a criar credibilidade e confiança diante as Partes Interessadas. d) Avaliação da imagem A avaliação de imagem, entre 2002 e 2004, era realizada na Pesquisa de Satisfação de Clientes, por meio de perguntas especificas como credibilidade, preocupação com a saúde e meio ambiente e compromisso da empresa com a comunidade. Em 2005, passou a ser realizada uma pesquisa específica para avaliação da imagem (peridiocidade quadrianual), cujos atributos (Fig.3.6) foram identificados por meio da metodologia Focus Group, aplicada com a participação de grupos formadores de opinião como: empresas, comunidades, ONGs, Secretários Estaduais, comunidade política e mídia. Em 2009, a avaliação da imagem passou a ser realizada de forma segmentada visando direcionar ações especificas para Rol Comum e Grandes Consumidores. As melhorias desta prática, são coordenadas pela Superintendência de Marketing-CM, com a participação da MO, representada pelo Departamento Comercial.
A pesquisa de 2009 reflete os esforços de melhoria da imagem realizados pela Sabesp e principalmente pela MO - a UN apresenta índices superiores a média da Sabesp em todos os atributos - com destaque para o item “Ser a empresa mais eficiente na prestação de serviços essenciais“.
Esta evolução é confirmada pela repercussão na mídia especializada. O anuário Época Negócios 100, por exemplo, divulga anualmente o ranking de empresas com maior prestígio no setor de serviços públicos. A Sabesp é citada como a 2ª melhor empresa no ranking de 2008 e de 2009, recebendo o seguinte destaque: “Esforço premiado- conquistar prestígio no setor de serviços públicos é tarefa árdua e cara, mas não impossível, como mostra o ranking....Em um país em que quase metade das residências não conta com rede de esgoto, a Sabesp foi a segunda empresa de maior prestígio junto aos consumidores“. Cabe o destaque às ações realizadas no ER Butantã para melhoria da imagem junto aos Clientes, Fornecedores e Acionistas conforme Fig.3.7: Programas Estruturantes como Córrego Limpo do Projeto Tiete, Ações responsabilidade Socioambienteal (4.2.b). Implementação de Produtos aderência dos processos à Lei Sarbanes Oxley, Gestão de Perdas e a comercialização de ações nas Bolsas Bovespa de Nova Iorque, bem como, as certificações das Normas ISO 9001 e OHSAS 18001.
Atributos da Imagem Fig.3.6
Imagem Atributo
Privada
Confiança, Valor Percebido, One-stop-shopping, Proximidade do cliente, Conveniência, Especialista, Inovação, Relacionamento, Papel Social, Acesso
Pública
Qualidade de Vida da População, Universalização do serviço, Empresa Cidadã, Educação da população, Auto-sustentabilidade, Participação da população, Empresa destacada, Comunicação com usuários, Ética corporativa, Investimento na Infra-instrutora, Empresa subsidiaria, transparência tarifaria
Participação do ER Butantã para valorização da imagem Fig.3.7
Ação Parte interessada
Kit boas vindas Clientes
Relatório de Administração CVM, destaque para conquista do PNQS nível I
Acionista
Relacionamento interpessoal entre a equipe do ER Butantã junto a entidades sociais e participação em eventos.
Sociedade
Monitoramento das clausulas contratuais por meio de FAC de itens como: uniforme, veículos e identificação funcional com a marca Sabesp.
Fornecedores
Relacionamento com a PM e a PMSP nas questões sócio educativas.
Poder concedente
20
Clientes
3.2 Relacionamento com clientes a) Definição dos Canais de Relacionamento Os canais de relacionamento com os clientes são definidos pela Alta Administração da Sabesp, de acordo com as necessidades dos clientes, diretrizes empresariais, viabilidade financeira, tecnológica. Na MO, os canais de relacionamento são definidos ainda, considerando a localização geográfica, segmentação de mercado, quantidade de ligações e condições sociais. O ER Butantã segue as mesmas diretrizes da MO, considerando as características e particularidades da sua área de atuação.Os canais, a responsabilidade de gerenciamento, bem como, a metodologia de divulgação estão apresentados na Fig. 3.8. Em 2008, como melhoria no processo de atendimento foi implementado a utilização do telefone de surdo e mudo na Agencia de Atendimento, permitindo o acesso dos serviços aos clientes portadores de deficiência. Todas as manifestações dos clientes, que entram pelos canais de relacionamento são registradas no Sistema Comercial Integrado - CSI (Fig.5.4) e são tratados pelas áreas responsáveis na MO (3.2.b).
O monitoramento dos canais de relacionamento é realizado por meio de relatórios que consideram tendência de crescimento no fluxo de clientes, serviços prestados e capacidade de atendimento. A agência de atendimento ao público acompanha e controla o tempo de atendimento, visando monitorar o processo e atender ao cliente com eficiência. Este controle ocorre por meio do sistema Q-Matic, implantado em 1998, que hoje conta com uma nova formatação utilizando a plataforma web, que permite dentre as novas funções o autogerenciamento do fluxo de clientes. Esta nova tecnologia tem como piloto a agencia do Butantã, que servirá de modelo para a implantação nas demais agencia da região metropolitana. Em 2010, de forma inovadora a MO por meio de piloto que ocorre no ER Butantã, tem em estágio de implementação a tecnologia do vídeo atendimento em substituição aos Totens convencionais.
Desde 2002, os canais de relacionamento são avaliados periodicamente por meio de pesquisas (Fig.3.3) para implantação de melhorias, conforme Fig.3.9.
Canais de Relacionamento Fig.3.8 Canal de Relacionamento
(Data de Implantação) Segmento Finalidade Divulgação Responsabilidade
Call Center
Disque Sabesp 0800 0119911
(1990) Rol Comum
Atendimento telefônico gratuito (das 07 às 21 horas) utilizado para acatar as manifestações quanto à prestação de serviços comerciais.
Contas mensais de apuração de consumo,
folhetos e página da internet
MPC
195 (1978)
Rol Comum e Grandes
Consumidores
Atendimento telefônico gratuito (24 h) utilizado para acatar as manifestações emergenciais quanto à prestação de serviços de manutenção.
MPC
Agência de Atendimento (1996)
Rol Comum Atendimento presencial para acatar todos os tipos de manifestações.
MOM Poupa tempo/Ganha Tempo
(2008) Rol Comum
Atendimento presencial, com horário diferenciado, para acatar todos os tipos de manifestações.
Terminais de auto-atendimento
(2008) Rol Comum
Disponibilizados na Agência de Atendimento e em locais públicos com acesso aos principais serviços da Sabesp.
Atendentes e folhetos MOM/MKT
Atendimento pelo Técnico de Atendimento Comercial
Externo- TACE (1998)
Rol Comum e Grandes
Consumidores
Atendimento presencial prestado no momento da apuração de consumo e entrega de conta nos imóveis. Ação proativa junto ao cliente por meio da identificação de alta de consumo, alteração cadastral, comunicação de vazamento e outras solicitações de serviços.
Kit Boas Vindas e página da internet
MOM/MOGC
Atendimento na Divisão de Crédito e Cobrança
(1998)
Rol Comum e Grandes
Consumidores
Atendimento presencial, utilizado para acatar as solicitações referentes a parcelamentos especiais de débitos.
Agências de Atendimento e avisos
de cobrança entregues no imóvel.
MOF
Agência Virtual (1999)
Rol Comum e Grandes
Consumidores
Atendimento virtual, por meio da página www.sabesp.com.br para acatar todos os tipos de manifestações.
Contas mensais de apuração de consumo, folhetos, Agências de Atendimento e página
da internet.
CM/CI Como melhoria,
em 2009 foi implantando o
atendimento on line via Chat.
Ouvidoria (1999)
Rol Comum e Grandes
Consumidores
Atendimento por telefone, email ou carta, dos clientes que não ficaram satisfeitos com atendimento prestado ou solução dada ao seu problema em outros canais de relacionamento da Sabesp.
Contas mensais de apuração de
consumo, Agências de Atendimento e página da internet.
Ouvidoria
Programa de Participação Comunitária - PPC
(2002) Rol Comum
Atendimento presencial por meio de visitas e reuniões sistemáticas com as comunidades do município, por técnicos capacitados para acatar, avaliar e encaminhar as manifestações coletivas. (4.2.a)
Técnicos MOM
Unidade Móvel de Atendimento
(2006) Rol Comum
Atendimento presencial, realizado com veículo equipado com toda a infra-estrutura das Agências permitindo acessibilidade as comunidades mais distantes, tendo como diferencial os cursos e palestras voltados à educação ambiental (4.1.a).
Faixas fixadas em locais com grande
circulação de pessoas e comunicadas distribuídos nas Comunidades
atendidas
MOM
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Clientes
Exemplos de melhorias nos Canais de Atendimento Fig.3.9
Ano Canal Melhoria
2009
Terminais de auto-atendimento - Mudança de Layout, Ampliação dos serviços disponíveis , e de pontos de auto-atendimento Instalação de novo terminal de atendimento aos clientes (TOTEM) na Agência de Atendimento e em pontos estratégicos (Shopping Continental e União dos Moradores de Paraisópolis), permitindo acesso à Agência virtual e ampliação no horário de atendimento aos clientes
Call Center - atendimento a deficientes auditivos (TDD). Recertificação do PROBARE na Central de Atendimento Telefônico como primeira empresa pública de Call Center próprio a conquistar o selo de ética e nível máximo de maturidade em sua gestão, sendo disponibilizado o equipamento na agencia do Butantã. Atendimento pelo Técnico de Atendimento Comercial Externo- TACE - Modernização dos equipamentos para apuração de consumo Agência Virtual - Implantação do atendimento Online via Chat Ouvidoria - Implantação novo sistema de acompanhamento e gerenciamento das ouvidorias. Internet - implantação de redes sociais ( Facebook, Twitter,Youtube, flickr).
2008
Call Center - Ampliação da Central de Atendimento Telefônico para oferecimento de novos produtos e serviços Certificação do PROBARE na Central de Atendimento Telefônico como primeira empresa pública de Call Center próprio a conquistar o selo de ética e nível máximo de maturidade em sua gestão; Agência de Atendimento –Implantação de Pesquisas Pós Atendimento Agencia Virtual - redesenho da agência virtual
2007 Call Center - Criação da Célula Voz do Cliente para assessoramento aos clientes Internos, através de grupos de trabalho, informações e relatórios estruturados, quanto à melhoria da prestação de serviços aos clientes externos. Certificação do TACE – Certificação profissional em parceria entre Sabesp e SENAI
b) Tratamento das Solicitações, Reclamações e Sugestões As manifestações formais dos clientes são recebidas por meio dos canais de relacionamento descritos na Fig.3.8 e registradas nos sistemas corporativos integrados CSI e SIGAO (Fig.5.4), seu tratamento segue os padrões estabelecidos no Procedimento das Relações com Clientes (PO-MR0054) e são direcionadas ao ER Butantã, Pólo de Manutenção ou áreas responsáveis.
O ER Butantã considera as manifestações informais aquelas advindas de telefonemas para a nossa força de trabalho, contatos pessoais de vistorias, visitas entre outros, e são acatadas e registradas nos sistemas corporativos passando a ter o mesmo tratamento que as formais. De forma resumida, a Fig. 3.10 apresenta a sistemática de tratamento das manifestações dos clientes. Em 2006 a MO identificou a necessidade de aprimorar a gestão das manifestações, criando um grupo interdepartamental, sob coordenação do responsável pela Macro ação Ter clientes
Satisfeitos, que mensalmente analisa os
indicadores, identifica as causas, avalia as tendências, os problemas sistemáticos, reincidentes, isolados. Para estruturar o tratamento das manifestações em 2007, o grupo passou a ter a coordenação do gerente do ER Butantã, que elaborou o PO-MR0020 que as classifica em Solicitações, Reclamações, Críticas, Sugestões, Elogios e
Denúncias, conforme Fig.3.10. Esta prática foi
pioneira e ampliada para a Sabesp, por meio de um grupo de trabalho, coordenado pela CM com representantes da MO. Em 2009, alinhada ao OE C-2, a atuação do grupo MO foi aprimorada, com a elaboração do diagnóstico das principais causas das reclamações de clientes, utilizando a metodologia Ishikawa. As causas das reclamações são
tratadas por meio de planos de ação elaborados e acompanhados nas reuniões do grupo. O ER Butantã em sua RAD acompanha e analisa os resultados locais e propõe ações para correção dos desvios.Entre as ações, existem aquelas direcionadas para aprimoramento da atuação dos fornecedores que são implementadas em reuniões especificas. No ciclo de Planejamento de 2008 com o objetivo de garantir o tratamento das manifestações, no BSC MOM criou-se a macro-ação “Reduzir o Índice de Reclamações e Atender as Manifestações no Prazo”, para assegurar o pronto e eficaz atendimento das demandas geradas. Como refinamento em 2009 a MO entendeu que essas ações deveriam abranger todos os processos relacionados aos clientes. Os prazos para atendimento das manifestações são pré-estabelecidos e são disponibilizados aos clientes no ato no atendimento e por meio de cartazes na agência de atendimento. Desde 2005, é oferecida a possibilidade de agendamento dos serviços (Informar Tipo de Ligação, Exame Predial, Ligações de Água e Esgoto e Vistorias Cadastrais) de acordo com as necessidades dos clientes. Para o monitoramento dos prazos das manifestações é utilizado o Sistema Protonet Corporativo, que permite o acompanhamento das etapas das solicitações até a solução definitiva. A responsabilidade em assegurar o atendimento das solicitações é do gerente do ER Butantã.
c) Avaliação da Satisfação e Insatisfação dos clientes A avaliação da satisfação e insatisfação dos clientes ocorre por meio de um conjunto de pesquisas qualitativas e quantitativas (Fig.3.3). Outra forma de avaliar as insatisfações dos clientes é o monitoramento das reclamações na gestão do ER Butantã, que contempla diversas entradas como PROCON, Ouvidoria, Voz do
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Clientes
Cliente (relatório que reúne as principais reclamações dos clientes), onde são decididas formas para o tratamento das principais causas das insatisfações. A avaliação da fidelidade dos clientes ocorre, por meio de perguntas dentro da Pesquisa de Satisfação de Clientes. Outra forma de avaliar a fidelidade dos Clientes é o acompanhamento da evolução das ligações ativas e inativas Fig.3.11. Apesar da Sabesp atuar no segmento de cliente cativo, o ER Butantã considera as empresas de perfuração de poços, as fornecedoras de água por meio de caminhão-tanque e de implantação de estações de tratamento de esgoto, potenciais concorrentes a seus negócios. O acompanhamento das transações com os clientes é realizado diariamente por meio de relatórios gerados nos sistemas corporativos (CSI, SIGAO e PROTONET), pelo ER Butantã. Tais sistemas são integrados e seus controles garantem a rastreabilidade das transações. Este acompanhamento e a análise das oportunidades de melhoria obtidas pelas pesquisas pós-serviço
e pós-atendimento, descrita na Fig. 3.3, permitem ao ER Butantã uma realimentação rápida das informações do processo, capaz de gerar ações pró-ativas, tais como: sugerir alterações ou criação de novos procedimentos ou rotinas, elaborar solicitações de obras de ampliação e manutenção das redes de água e esgotos e otimização do processo de atendimento comercial. O ER Butantã visita mensalmente seus clientes por meio do TACE que, além da apuração de consumo, acata solicitações e orienta sobre nossos serviços e produtos. O gerente e o encarregado do ER Butantã também promovem visitas aos clientes quando pertinentes visando interação com os processos, dar o exemplo de aproximação com a parte interessada cliente. Para as transações recentes, existe um tratamento diferenciado, por meio de uma visita personalizada, onde um técnico de serviço a cliente repassa todas as orientações técnicas e comerciais e entrega o Kit Boas Vindas (Fig. 3.5). O kit é composto pelos seguintes materiais: envelope com identificação visual da Sabesp, imã de geladeira divulgando os canais de acesso da Empresa, folheto de adesão ao débito automático, cartilha “SABESP” e carta de boas vindas. Na busca da melhoria continua de nossos processos e visando ampliar a satisfação dos clientes, em 2010 estabeleceu-se uma parceria entre MO e MP, implantando o projeto Reclamação Zero, que tem como área piloto o ER Butantã. O objetivo é garantir a realimentação das manifestações junto aos clientes, minimizando as reincidências e aberturas de registros na Ouvidoria e Procon.
Tratamento das manifestações Fig.3.10
Tipo de Manifestações
Avaliação inicial Acompanhamento Comunicação da
decisão ao cliente:
Solicitações
Para as solicitações e reclamações provenientes da Agência de Atendimento, Call Center, Poupa Tempo e Atendimento do Departamento Econômico Financeiro
Oeste (MOF.12-Cobrança), primeiramente são avaliadas as possibilidade de resolução imediata pelo próprio
atendente. Não sendo isto possível e para os demais canais de acesso (Ouvidoria, Internet e Imprensa), as
solicitações e reclamações são acatadas e direcionadas para as áreas responsáveis, que avaliam a prioridade
segundo os critérios de prazo, gravidade e complexidade.
O ER Butantã acompanha a execução dos serviços solicitados e
reclamados por meio do Sistema CSI-WEB, SIGAO e Protonet
Ocorre no ato da resolução/atendimento
da solicitação ou reclamação e, quando
necessário, por meio de cartas, e.mail ou contato
telefônico, quando do final das providencias
adotadas. Reclamações
Críticas As críticas ou sugestões são encaminhadas para o gerente do ER Butantã, que avalia a pertinência e a
viabilidade ou não de sua implementação.
O gerente do ER Butantã avalia as criticas ou sugestões e se
necessário propõe ações corretivas ou de melhorias. Deve-se ressaltar
que as críticas relacionadas às pessoas serão tratadas em caráter
confidencial, com o intuito de preservar a integridade moral.
Providenciar a resposta de agradecimento ao cliente, por meio de
carta, e.mail ou telefone, quando do final das
providencias adotadas.. Sugestões
Elogios Os elogios são encaminhados para o gerente do ER
Butantã, que faz a avaliação e repassa para o encarregado imediato e para o Pólo de Comunicação
Encaminha o documento para o encarregado imediato que
compartilha com a equipe e para o Pólo de Comunicação que utiliza os canais de divulgação (MO Informa e
Mural MO), para informar aos empregados da UN. a importância da percepção positiva do cliente.
Providenciar a resposta imediata de
agradecimento ao cliente, por meio de
carta, e.mail ou telefone, quando do final das
providencias adotadas.
Denúncias
O gerente do ER Butantã primeiramente identifica se a denúncia foi originada, por possíveis irregularidades praticadas por clientes ou empregados (Mão-de-obra própria ou terceiros) e aciona a área responsável de
acordo com a característica da denúncia.
A área acionada se encarrega de apurar a veracidade da denúncia e
os respectivos autores.Quando necessário são tomadas as medidas cabíveis, conforme 1.1b , visando à
regularização da situação.
Caso o cliente tenha demonstrado interesse em
ser comunicado das medidas tomadas,
providenciar a resposta por meio de carta, e.mail
ou telefone.
9,9%
10,0%
10,1%
10,2%
10,3%
89,0%
90,0%
91,0%
92,0%
2007 2008 2009
Acompanhamento da fidelidade Fig.3.11
% ligações ativas % ligações inativas
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Clientes
4. SOCIEDADE 4.1 RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL a) Identificação e tratamento de impactos sociais e ambientais negativos ao negócio Os impactos ambientais e sociais são tratados em consonância com as exigências da Política Nacional de Meio Ambiente (Lei n.º 6.938/81) e a Legislação Federal do Marco Regulatório (Lei nº 11.445/2007), as quais estabelecem que toda atividade potencialmente poluidora, deve adotar correspondente procedimento de licenciamento ambiental, sendo que os impactos identificados devem ser avaliados e tratados de acordo com as suas causas, considerando a segurança e saúde das partes interessadas. A MO tem como um de seus valores o compromisso com a Comunidade e Meio Ambiente, alinhado a Política Institucional PI0014 - Meio Ambiente (Fig.4.1). As práticas relatadas são coerentes com o Objetivo Estratégico AC7 - Implementar Ações de Responsabilidade Socioambiental, e com a Missão e Visão da MO, traduzidos na macro-ação: Atuar com proatividade nos impactos socioambientais oriundos das atividades da MO.
Resumo da Política de Meio Ambiente – Política Institucional – PI0004 Fig.4.1
Atuar na prevenção da poluição hídrica e gestão dos resíduos sólidos
Desenvolver as pessoas para promover a melhoria contínua dos produtos, processos e serviços, visando à qualidade ambiental.
Assegurar a conformidade com a legislação ambiental e compromissos subscritos
Adotar critérios ambientais para gestão de fornecedores.
Fomentar o desenvolvimento de tecnologias voltadas à proteção, conservação e recuperação do meio ambiente.
Desde 2004, a MO conta com uma matriz de aspectos e impactos socioambientais dos produtos, processos e instalações, que foi elaborada pelo MOI, com base em avaliação qualitativa, classificando os impactos em positivos ou negativos, sendo estes últimos separados em críticos e não críticos. São críticos aqueles nos quais há demanda judicial ou administrativa, que além de gerar problemas ambientais relevantes, podem implicar riscos empresariais significativos. O tratamento dá-se por meio da celebração de TACs e acordos judiciais e o controle é executado pelo Sistema de Informações Ambientais (SIA), Banco de Demandas Ambientais e Sistema de Informações Jurídicas (SISJUR). Já os impactos positivos são traduzidos em benefícios à comunidade. Os não críticos referem-se àqueles que são tratados em ações definidas no PE e da própria rotina de cada área, como, por exemplo, a regularização de licenças ambientais e outorgas das instalações, MND, Projeto Catapora, a pesquisa de vazamentos não-visíveis, o sistema de limpeza e revestimento das redes e a Gestão de Perdas, dentre outros. O ER Butantã tem
interface direta com os Projetos de Perdas e Córrego Limpo e mantém ações pontuais para minimização dos impactos identificados. Os impactos sócio-ambientais mapeados presentes nos produtos, processos e serviços da MO, e que direta ou indiretamente influenciam os processos e atividades do ER Butantã, são considerados e tratados conforme descrito na Fig.4.2 . O tratamento dos aspectos e impactos socioambientais é realizado no Planejamento da MO, por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo. Para tratar os principais impactos relativos aos aspectos identificados, a MO mantém em seu BSC a macroação AC7.3 Atuar nos impactos socioambientais prioritários oriundos das atividades da MO e ainda dispõe de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, procedimentos, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos. Outra prática adotada é a inserção de melhorias nos novos projetos, de forma que os sistemas a serem implantados já estejam adequados e alinhados com a conformidade ambiental bem como os procedimentos internos da companhia. b) Comunicação dos impactos socioambientais A divulgação das informações relevantes aos impactos e aos resultados relativos à responsabilidade socioambiental é realizada para as partes interessadas por meio de programas e por canais de comunicação, que são eles: Programa de Participação Comunitária - PPC, Reuniões com entidades (Conseg, Rotary Club, Associações de Bairro, Polícia Militar, Subprefeituras), site Sabesp, jornais, eventos de entrega de obras, Encontros com Comunidades, exposições sobre programas específicos, entre outras. O ER Butantã considera que os impactos socioambientais relativos aos seus produtos, processos, serviços e instalações, bem como outras informações relevantes referentes ao assunto, devem ser comunicadas às partes interessadas atendendo as diretrizes da Alta Administração, utilizando os canais de comunicação e as práticas de relacionamento apresentados nas Fig.1.4 e Fig.1.9. Desde 2002, a comunicação sobre interrupções no abastecimento é feita seguindo o procedimento PE CO0006 - Comunicação de Eventos Operacionais - CEO (revisado em 2007 em cooperação com os outros Polos de Comunicação da M). Este procedimento define os critérios e meios de divulgação (imprensa, tele mídia, etc.), considerando a região afetada, a população atingida, o nível socioeconômico da população, o tempo de recuperação do abastecimento e a duração do serviço. Diariamente desde 2006, os gestores do ER Butantã recebem o Boletim Diário de
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Abastecimento do MOE, onde constam as principais intervenções que serão realizadas na área de atuação. Essas informações são transmitidas para a força de trabalho do ER Butantã visando melhor esclarecimento ao cliente em relação aos produtos e serviços da empresa. Em 2008, por meio de contato mantido com o CallCenter pelo gerente do ER Butantã identificou-se a necessidade do repasse desta informação para este canal de relacionamento atendendo os anseios da sociedade por informações pontuais na atuação da Sabesp. Prova de transparência nos relacionamentos, a
Sabesp também comunica os impactos da sua atividade nos segmentos ambiental, social, mercadológico, financeiro, trabalhistas, entre outros por meio do Relatório de Sustentabilidade desde 2008. Tal prática, cuja construção ocorre de forma participativa, envolvendo desde os empregados até a comunidade, permitiu a Sabesp integrar pelo terceiro ano consecutivo, a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial da BM&F Bovespa, formada por organizações altamente comprometidas com a prestação de contas à sociedade e aos acionistas.
Principais Aspectos e Impactos Sociais e Ambientais Fig.4.2
Aspectos identificados
Impactos Ambientais
Impactos Sociais
Ações Mitigadoras Forma de gestão
Controle
Lançamento “In natura” de esgotamento
sanitário.
Contaminação dos corpos
d’água
Incômodos à População; Sinistros;
Falta d’água; Perda de Qualidade
de Vida; Risco
à Saúde
Programa Córrego Limpo (2007), em parceria com a Prefeitura Municipal de São Paulo. O ER Butantã tem o papel de identificar imóveis não conectados na rede coletora e providenciar a regularização das ligações junto ao proprietário, promover palestras e visitas técnicas com a comunidade do entorno, acompanhamento das obras . População beneficiada : 197.300 hab.
Quantidade de ligações de esgoto regularizadas
Acompanhamento do DBO
Consumo do recurso água
Escassez de recurso Natural
Programa de Redução de Perdas MO desde 2007 onde o ER Butantã participa por meio de Grupos de Projetos (Morumbi e Jd. Record ) e a partir de 2009 ampliando para todos os setores de abastecimento, Nestes grupos se atua diretamente com ações proativas na minimização das perdas visíveis e não visíveis.
Indicador de perdas por ligação
PURA – Programa de Uso Racional de Água – Execução de palestras e cursos voltados para a Educação Ambiental e preservação da matéria prima bruta água
Atendendo demanda
CIRA: Desde 2004, a unidade conta com um representante, responsável pelo monitoramento do consumo, sendo fiscal da água em seu local de trabalho. As informações obtidas são lançadas em planilhas e enviadas à coordenação do PURA/MO que realiza o controle geral do consumo de água, acompanhando a evolução das ações desenvolvidas e o atendimento das metas estabelecidas.
Acompanhamento da unidade, PURA/MO e PPC/MO por meio de relatórios mensais
JICA - Projeto de minimização de perdas com área de atuação piloto na MO o ER Butantã (Jaguaré) beneficiando cerca de 10.000 habitantes. O projeto consiste no acompanhamento das perdas utilizando troca de tecnologia (material Sabesp (Brasil) e materiais do Japão). Em parceria com as áreas técnicas da MO e representantes do Japão o ER Butantã participou diretamente com as ações comerciais.
Troca de hidrômetros
Controle de consumo
Extravasamento de esgoto Poluição do
solo e dos corpos d´água
Degradação Ambiental;
Risco a Saúde
Incômodos à População;
Sinistros Perda
de Qualidade de Vida;
De forma proativa o ER Butantã atua em parceria com a PMOP, identificando ligações passíveis de conexão na rede coletora de esgoto, repassando essas informações para a autuação da Vigilância Sanitária.
Índice de Tratamento de Esgoto Coletados;
Índice de remoção de Poluentes dos Mananciais
Contaminação do solo
Doação e plantio de Mudas e Reflorestamento nas áreas degradadas no entorno dos córregos;
Palestras externas para a conscientização e sensibilização da população;
Consumo de energia elétrica
Redução da disponibilidade de recursos
naturais.
CIRE: Desde 2006, a unidade controla o consumo de energia elétrica por meio de planilhas de consumo mensal, preenchidas por um empregado responsável e adota procedimentos para redução do consumo de energia elétrica, como verificação diária de pontos de iluminação ligados desnecessariamente e ações de conscientização promovidas em reunião estruturada.
Consumo médio de energia elétrica por unidade;
Índice de Consumo Específico de Energia Elétrica
Poluição veicular
diagnóstico
Poluição atmosférica e degradação ambiental.
Inspeção veicular anual por órgãos competentes para controle de emissão de poluentes
Reparo de bicos e bombas injetoras
Realização anual de teste de opacidade para frota, para os veículos reprovados é providenciado o reparo.
Índice da Disponibilidade da Frota (S)
Gestão de Resíduos
Destinação adequada dos pneus da frota; Destinação correta de cartucho de tintas, pilhas, baterias, etc. Em 2010, utilização de celulares corporativos a energia solar.
No processo de apuração de consumo era gerado material residual (ribbon) para descarte desde 1997 até 2007 sendo tratado com a incineração do mesmo. A partir de 2008 com a implantação do novo layout da conta esse resíduo foi eliminado.
Reciclagem: A partir de 2006, adotou-se no ER Butantã o recolhimento de materiais de consumo (Papeis) utilizados pelos empregados no prédio do ER Butantã para reciclagem com destinação adequada pela unidade Vila dos Remédios.
Reutilização de folhas sulfite: utilização de frente e verso dos papeis para impressão e/ou fotocópias para otimização dos recursos.
Consumo de Material Reciclado: Em 2007,utilização de papel reciclado para emissão de 2ª via de conta e parcelamentos.
Nota de Simples Remessa
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O tratamento dos aspectos e impactos socioambientais é realizado no Planejamento da MO, por meio do estabelecimento de ações de curto, médio e longo prazo. Para tratar os principais impactos relativos aos aspectos identificados, a MO mantém em seu BSC a macroação AC7.3 Atuar nos impactos socioambientais prioritários oriundos das atividades da MO e ainda dispõe de diversos procedimentos operacionais, normas técnicas, procedimentos, critérios de projetos, entre outras ações que visam eliminar, minimizar ou compensar os impactos socioambientais negativos. Outra prática adotada é a inserção de melhorias nos novos projetos, de forma que os sistemas a serem implantados já estejam adequados e alinhados com a conformidade ambiental bem como os procedimentos internos da companhia. b) Comunicação dos impactos socioambientais A divulgação das informações relevantes aos impactos e aos resultados relativos à responsabilidade socioambiental é realizada para as partes interessadas por meio de programas e por canais de comunicação, que são eles: Programa de Participação Comunitária - PPC, Reuniões com entidades (Conseg, Rotary Club, Associações de Bairro, Polícia Militar, Subprefeituras), site Sabesp, jornais, eventos de entrega de obras, Encontros com Comunidades, exposições sobre programas específicos, entre outras. O ER Butantã considera que os impactos socioambientais relativos aos seus produtos, processos, serviços e instalações, bem como outras informações relevantes referentes ao assunto, devem ser comunicadas às partes interessadas atendendo as diretrizes da Alta Administração, utilizando os canais de comunicação e as práticas de relacionamento apresentados nas Fig.1.4 e Fig.1.9. Desde 2002, a comunicação sobre interrupções no abastecimento é feita seguindo o
procedimento PE CO0006 - Comunicação de Eventos Operacionais - CEO (revisado em 2007 em cooperação com os outros Polos de Comunicação da M). Este procedimento define os critérios e meios de divulgação (imprensa, tele mídia, etc.), considerando a região afetada, a população atingida, o nível socioeconômico da população, o tempo de recuperação do abastecimento e a duração do serviço. Diariamente desde 2006, os gestores do ER Butantã recebem o Boletim Diário de Abastecimento do MOE, onde constam as principais intervenções que serão realizadas na área de atuação. Essas informações são transmitidas para a força de trabalho do ER Butantã visando melhor esclarecimento ao cliente em relação aos produtos e serviços da empresa. Em 2008, por meio de contato mantido com o CallCenter pelo gerente do ER Butantã identificou-se a necessidade do repasse desta informação para este canal de relacionamento atendendo os anseios da sociedade por informações pontuais na atuação da Sabesp. Prova de transparência nos relacionamentos, a Sabesp também comunica os impactos da sua atividade nos segmentos ambiental, social, mercadológico, financeiro, trabalhistas, entre outros por meio do Relatório de Sustentabilidade desde 2008. Tal prática, cuja construção ocorre de forma participativa, envolvendo desde os empregados até a comunidade, permitiu a Sabesp integrar pelo terceiro ano consecutivo, a carteira do Índice de Sustentabilidade Empresarial da BM&F Bovespa, formada por organizações altamente comprometidas com a prestação de contas à sociedade e aos acionistas. c) Identificação e Analise dos Requisitos Legais em questões sociais e ambientais As pendências e sanções legais identificadas na área de atuação do ER Butantã são encaminhadas à área jurídica da MO, onde são
Instalações físicas do ER
Butantã
Não se aplica
Prejuízo à saúde e integridade física e
qualidade de vida das pessoas
Procedimentos de saúde e segurança ocupacional
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes (CIPA) e Semana Interna de Prevenção de Acidentes – SIPAT
Brigada de incêndio instituída desde 2007
Cursos obrigatórios SSO previstos no PAT do ER Butantã
Índice de acidentes
Atas de CIPA
Execução dos Serviços
Comerciais
Não se aplica
Valor da Conta (Financeiro)
e identificação da atuação do representante Sabesp
(Segurança)
Entrega de Folheto na casa do cliente com antecedência para comunicar a troca de hidrômetro.
SGH
Emissão de
poluentes veiculares
Contribui para o aumento do trânsito
Readequação de seus itinerários de serviços comerciais, desde 2007, minimizando a utilização de veículos. E como melhoria, em 2008 a MO iniciou um plano de renovação da frota de veículos utilitários, que tem como objetivo substituir todos os veículos anteriores a 1999, por contrato de locação de veículos zero km, dando preferência para veículos bio combustíveis.
Programação de Serviços
Operacionais
Interrupção do Abastecimento Manutenção Programada Escassez
de Recurso Natural
Descontinuidade do
abastecimento de água
Comunicação prévia a sociedade e clientes e programação de fontes alternativas de abastecimento (caminhão tanque) com prioridade para hospitais, escolas e delegacias. Atendimento
através da Deliberação ARSESP n.º31 de 12/12/2008 e Controle do COD
Interrupção do Abastecimento
Manutenção não Programada
Comunicação (telefonema ou e-mail para os lideres comunitários e Grandes consumidores),
Inserção de noticias nos veículos de comunicação e encaminhamento de abastecimento caminhões tanque (por demanda)
Sociedade
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analisadas e tratadas sob aspectos preventivo e corretivo. Cabe ao ER Butantã, após a apreciação da área Jurídica, subsidiar a análise dos processos por meio de vistorias técnicas, revisão de consumo e demais informações de modo a dar prosseguimento aos tramites empresariais e legais. O aspecto preventivo refere-se ao plano desenvolvido pela MO para a celebração de acordos em todos os municípios operados, objetivando a solução dos passivos ambientais decorrentes de instalações, produtos e serviços assumidos. A metodologia inclui o diagnóstico situacional de cada município (levantamento do passivo ambiental), com as medidas correspondentes de prevenção, mitigação e compensação dos impactos, compiladas em reuniões com os órgãos representativos da sociedade, em especial prefeituras e Ministério Público, a fim de apresentar as propostas da organização para solução dos problemas ambientais por meio do TAC (Termo de Ajuste de Conduta). Sob o aspecto corretivo, eventuais pendências e sanções legais, regulamentares e/ou contratuais, são classificadas segundo a Política Institucional Jurídica (Manual de Políticas Institucionais - Ref. 16) e constituem atribuição da Alta Administração ou da MO. As pendências e sanções atribuídas à Alta Administração são remetidas às unidades Corporativas (CJ e MP), e as atribuídas à MO são classificadas pelo MOA em esferas extrajudicial e judicial. No primeiro caso, extrajudicial, tendo em vista a diversidade das pendências e sanções, o tratamento depende da espécie em que estiverem classificadas (Fig.4.3). A continuidade das operações da Organização ocorre mediante os provimentos existentes no âmbito administrativo. Nas pendências e sanções judiciais, o tratamento ocorre mediante as ações judiciais promovidas,
Nas quais a MO figura como autora ou ré, sendo
garantidas pelo devido processo legal e por meio dos provimentos do Judiciário, os quais, materializados por intermédio de decisões
judiciais, integram os meios de manutenção da continuidade das operações da MO.
Neste sentido, o seguimento se dará conforme a legislação pertinente, em especial de acordo com os dispositivos do Código de Processo Civil. A partir de 2006 houve a alteração no processo de acompanhamento das informações jurídicas, com a implantação do sistema SISJUR. Esse aprimoramento permitiu que os dados processuais fossem centralizados, garantindo a padronização de atuação corporativa e maior segurança nas informações legais prestadas às partes interessadas. Em busca da melhoria contínua, a Sabesp implantou em 2009, o módulo Gestão Ambiental, dentro do SISJUR, centralizando todas as informações ambientais. d) Ações para o Desenvolvimento Sustentável A Sabesp privilegia projetos de cunho socioambiental incentivando-os por meio de patrocínio em consonância com Política Institucional PI0014 Meio Ambiente. As instituições ou entidades interessadas em receber o subsídio institucional e financeiro podem realizar a inscrição no site da Empresa em três períodos distintos do ano, todos os trabalhos são selecionados pela PC conforme a importância estabelecida pelas Diretrizes do Poder Concedente priorizando ações voltadas ao Governo do Estado (principal acionista). A partir de 2008 a Companhia estruturou o Programa de Responsabilidade Social corporativo com as seguintes premissas: promover ações que contribuam para os Objetivos do Milênio, beneficiar comunidades de atuação da Sabesp, aproximar a Sabesp dos diversos atores sociais (ONG´s, Entidades de classe e assistenciais entre outros) e promover ações que integrem o público interno da Sabesp valorizando as habilidades individuais dos empregados. A diretriz estratégica de transformar a Sabesp em uma empresa de soluções ambientais inclui a implementação de políticas voltadas para a sustentabilidade. A MO alinhada a essa diretriz seleciona e promove as ações de desenvolvimento sustentável por meio de ações do Planejamento desde 2007. Em 2009 foi definido o OE AC7 que
Judicial
Ambiental
Contratual (exceto aquelas decorrentes
de relação de consumo em trâmite
junto à ouvidoria)
Sinistros
Acidentes com veículos
Relação de consumo em trâmite junto à
ouvidoria
Infrações funcionais
Tratamento de pendências ou sanções legais Fig.4.3
Responsabilidade Tratamento Garantia das Operações
Alta Administração
Autoridades Funcionais
Práticas das autoridades funcionais
MO
Extrajudicial
Provimentos Administrativos
Decisões judiciais
Pendências e/ou Sanções
PO-QA0069
Dispositivos estabelecidos no respectivo contrato PE-FN0007 PE-PR0010
Procedimento comercial MO
PE-AU0003
Sociedade
27
visa Implementar ações de responsabilidade socioambiental. Dentre eles destaca-se o Programa 3Rs (Reduzir, reutilizar e reciclar) como um dos desafios ambientais corporativos para 2010 tendo por base o PE-MB0005. Este Programa nasceu do reconhecimento e da valorização das iniciativas de coleta seletiva de resíduos sólidos e agrega conceitos de conservação ambiental e de respeito à natureza, onde o ER Butantã segue o mesmo alinhamento. Como forma de estabelecer um canal permanente de comunicação entre a organização e a sociedade, foi criada em 1995, o Programa de Participação Comunitária (PPC), o qual evoluiu passando de uma estrutura centralizada para uma atuação descentralizada com um representante no ER Butantã a partir de 2005, assegurando dessa forma a proximidade com a comunidade e desenvolver parcerias com os atores sociais utilizando o seu inter-relacionamento pessoal. O desenvolvimento deste trabalho tem como principais eixos de atuação:
Educação Ambiental
Relacionamento com as lideranças comunitárias
Atendimento aos núcleos de baixa renda
Participação em eventos sócio-ambientais (Fig.3.5), organizados por entidades e municípios como Semana do Meio Ambiente, Feira da Saúde, Dia Mundial da Água e outros.
Identificação de demandas da comunidade Em 2009, a atividade foi incrementada e denominada “Agente da Gente”, com o objetivo de promover a educação ambiental junto às comunidades, destacando a atuação nos núcleos de baixa renda.
Um dos projetos sócio ambiental mais relevante para a organização é o “Programa Córrego Limpo” que tem como premissa principal a despoluição de aproximadamente 100 córregos na região metropolitana sendo que 11 estão inseridos na área de atuação do ER Butantã. Em conjunto com as áreas técnicas da MO (MOE, MOI e MOO), cabe ao ER Butantã desenvolver ações de conscientização ambiental, antes de se iniciar as obras inserindo a comunidade do entorno na responsabilidade da preservação do ecossistema.
Principais Ações de Preservação de Ecossistemas e a Conservação de Recursos Fig. 4.4.
Ações Descrição
PURA - Programa de Uso Racional
da Água
Desde 1996, a Sabesp incentiva o uso racional da água que envolve ações tecnológicas e mudanças culturais para a conscientização da população quanto ao desperdício de água. Em 2006, com o foco nas entidades públicas este programa passou a contemplar as demais categorias de uso. Em 2007, a Prefeitura Municipal de São Paulo firmou contrato com a Sabesp convênio para implementação do PURA em 500 escolas no município
Medição Individualizada
Desde 2008, promove o uso racional da água em condomínios, onde cada unidade paga somente o seu consumo, gerando economia.
Programa de Redução de Perdas de
Água:
O Programa de Perdas constitui um OE no Planejamento da MO desde 2004, é gerenciado pela MOET e objetiva acompanhar e controlar as ações operacionais e comerciais que impactam no VU e no VD, propondo e interagindo com as áreas, buscando melhorias operacionais (processo de distribuição) e comerciais (processo de serviço ao cliente, medição e faturamento) e, por conseqüência, a redução das perdas de água e de faturamento decorrentes de vazamentos na rede de distribuição e extravasamentos em reservatórios, bem como de sub-medição nos hidrômetros, fraudes e falhas do cadastro comercial. Em 2008 foram criados os Grupos de Projetos Iracema e Morumbi com o objetivo de aperfeiçoar as ações voltadas à minimização das perdas no sistema de abastecimento, contando com a representatividade do ER Butantã nestes grupos. Tendo em vista o sucesso alcançado com os projetos, em 2009 a prática foi difundida em toda a MO com o surgimento de novos grupos e conseqüentemente contando com a participação de todos os ERs.
Programa Córrego Limpo:
Em 2007, este Programa foi criado pela parceria entre a Sabesp e a Prefeitura do Município de São Paulo. Atualmente a MO atua na despoluição de 11 córregos, todos dentro da área do ER Butantã. Este projeto contribui com a melhoria da saúde pública para a viabilização de Parques Lineares que serão entregues às comunidades, com opções de lazer e aumento de áreas verdes. Em dezembro de 2009, o Centro Brasileiro de Análise e Planejamento (CEBRAP) concluiu o estudo para diagnosticar e apontar as lideranças locais que podem atuar como parceiras e zelar para que o lixo e entulho não voltem a ser lançados nos córregos despoluídos e que suas margens sejam mantidas arborizadas, ou quando viável, com parques lineares. O objetivo deste programa é preservar o meio ambiente e os recursos hídricos, além de investir na recuperação dos mananciais, rios e córregos como forma de garantir a saúde e o bem estar da população.
Gestão de Energia Elétrica
Em 2003 entrou em operação na Sabesp o CEL - Controle de Energia Elétrica, visando melhoria na gestão e disponibilização das informações. O ER Butantã, além do atendimento à legislação, desenvolve trabalhos voltados para a otimização do consumo de energia elétrica nos seus processos e instalações contribuindo para a preservação dos recursos não renováveis.
Gestão de resíduos
Reciclagem e resíduos das atividades - Em 2006, foi elaborado o projeto para implementar o processo da coleta seletiva nas áreas com a finalidade de estimular a reciclagem de materiais e promover ações para melhoria da Qualidade de Vida da Força de Trabalho.
No mesmo ano, implantou a gestão de resíduos que estabelece a destinação correta para os principais resíduos: papéis, lâmpadas fluorescentes, baterias, tonner cartuchos para impressoras e pilhas que são encaminhados para os devido locais de disposição final ou reciclagem.
Aquecimento Global –
Preservação da camada de
ozônio
Poluição Atmosférica - Otimização da frota de veículos leves para utilização Inspeção veicular anual por órgãos competentes para controle de emissão de poluentes. Reparo de bicos e bombas injetoras o de combustíveis, propiciando disponibilidade dos recursos naturais e não renováveis. Readequação de seus itinerários de serviços comerciais, desde 2007, minimizando a utilização de veículos.
Programas de Educação Ambiental: o Representante do PPC no ER Butantã realiza palestras e programas de educação ambiental para o uso racional de recursos naturais como: água, energia elétrica, reciclagem de matérias, uso corretos dos esgotos, reciclagem de óleo de cozinha, Programa Futurágua, Curso de Pesquisa de Vazamentos, eventos em parcerias com a prefeitura, Clubinho Sabesp e visitas monitoradas às estações de tratamento de água da Sabesp.
Sociedade
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Nestas atividades são ressaltadas a preocupação e a importância de regularizar as ligações de esgoto, a coleta por meio das redes assentadas que proporcionarão o destino correto do esgoto para tratamento. Destaca-se o objetivo de envolver a comunidade do entorno em todas as fases do projeto despertando a consciência ambiental. As principais ações implementadas como forma de contribuição para a preservação ou recuperação de ecossistemas estão apresentadas na Fig.4.4.
4.2 DESENVOLVIMENTO SOCIAL a) Necessidades e expectativas da sociedade Para estreitar o relacionamento com a comunidade, o ER Butantã, por meio de um representante do PPC, tem como objetivo avaliar e identificar oportunidades de melhoria. Este profissional realiza visitas externas, reuniões, palestras e participa em eventos, identificando demandas e intermediando soluções em sinergia com as áreas funcionais da MO e demais áreas da Sabesp. Atualmente no ER Butantã estão cadastradas aproximadamente 90 comunidades, sendo que 33 são acompanhadas pelo “Sistema de Acompanhamento de Núcleos de Baixa Renda” por estarem nas prioridades do PE. O ER Butantã realiza reuniões internas e externas atendendo demanda ou prestando contas, com a participação do gerente, técnicos da Sabesp, comunidades, ONG’s, Conseg’s e Subprefeituras. Desde 2007, a cada 2 anos é realizado o Encontro com as Comunidades, com a participação do gerente, encarregados e pessoas chaves do ER Butantã e das áreas de apoio (MOO e MOE), líderes comunitários, ONGs, Associação de Moradores e Conseg’s. Este evento tem como objetivo apresentar as obras realizadas e programadas, bem como o planejamento e a meta para o ano. Há espaço para debate, sendo alguns questionamentos respondidos posteriormente devido à necessidade de levantamentos. No final do encontro é feita uma avaliação para obter o grau de satisfação e identificar oportunidades de melhorias. O MOI atualiza anualmente o PIR, onde são analisados o crescimento vegetativo, o índice de atendimento e as questões socioambientais, dentre outros, direcionando os investimentos de acordo com o cenário apresentado. Outras práticas relevantes para identificação das necessidades das comunidades-alvo da MO são as reuniões da Alta Administração com os comitês de prefeitos e o Encontro com a Comunidade, que estimula o exercício da cidadania e democracia dos colaboradores e a comunidade. As principais necessidades das comunidades do ER Butantã, identificadas pelas práticas descritas, estão apresentadas na Fig.4.5.
b) Ações para fortalecimento da sociedade A Sabesp tem em sua política institucional o compromisso com a promoção da cidadania e do meio ambiente, por meio de investimentos socioambientais, buscando fomentar projetos e a boa imagem da Companhia junto aos públicos interno e externo, observando também a articulação de todos os atores sociais envolvidos,
sejam eles governo, acionistas, investidores, clientes, fornecedores, organizações não-governamentais, mundo acadêmico e comunidade
em geral. O ER Butantã, alinhado com as
diretrizes corporativas, seleciona projetos sociais a partir dos critérios estabelecidos para o apoio institucional da Sabesp, apresentados na Fig.4.6. Cabe destacar que o ER Butantã estimula e envolve sua FT em ações participativas direcionadas ao fortalecimento das comunidades em sua área de atuação, disseminando valores de cidadania, ambientais e sócio-educativos, por meio da divulgação no Jornal Mural, MO Informa e Reunião Estruturada (Fig.1.4).
O técnico representante do PPC juntamente com a liderança local, tem o papel fundamental dentro do ER Butantã o estabelecimento de parcerias, o envolvimento das partes interessadas e no desenvolvimento dos diversos projetos sociais, mantendo contato com os atores sociais e atendendo suas demandas e auxiliando na implementação dos projetos. A Fig.4.7 exemplifica os projetos do ER Butantã. Outro exemplo de parceria bem sucedida ocorreu em 2009 com a Comunidade do Jd. São Remo, onde o ER Butantã por meio do representante PPC identificou a necessidade de reurbanização de um trecho da Av. São Remo. A partir daí ocorreram reuniões de trabalho entre o ER Butantã, MOOU, a comunidade, a subprefeitura, a Polícia Militar e a USP, estabelecendo tarefas e
Principais necessidades por tipo de comunidade Fig.4.5
Origem Necessidade identificada
Forma de tratamento
Associações de Moradores de
Bairros
Regularização de ligações em
áreas não atendidas.
Reuniões e visitas - acatamento de demandas –
serviços em geral.
Apoio a ações sociais
Conseg (Conselho de Segurança) e Conselho Gestor
Ter mais um canal de
atendimento para os pedidos,
serviços e reclamações.
Reuniões - acatamento de demandas – serviços
em geral (vazamento, PRA, PRE, esclarecimentos
quanto a economia de água etc)
Comunidades
Obras que dependem de financiamento
e áreas invadidas
Encontro com as comunidades, reuniões e
visitas para identificar demanda.
Apoio a ações sociais.
Entidades diversas (ONG´s, escolas,
secretarias, Rotary, Subprefeitura,
Associação Comercial).
Palestras, distribuição de água, folhetos,
participação em feiras com
a Agência Móvel
Participação em eventos e palestras sobre o uso racional e educação
ambiental.
Programa do Uso Racional da Água – PURA
Apoio a ações sociais
Sociedade
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prazos para execução, no primeiro semestre de 2010 foram concluídos os trabalhos resultando na revitalização do espaço urbano e
propiciando melhor qualidade de vida para a comunidade do entorno.
Critérios para seleção de projetos sociais Fig.4.6
Comprometimento com a preservação e conservação do meio ambiente, em especial dos recursos hídricos.
Alinhamento com princípios de responsabilidade social
Incentivo a cultura
Consonância com os objetivos estratégicos do negócio, programas desenvolvidos pela companhia e com as diretrizes do Governo Estadual
Compatibilidade com a dotação orçamentária reservada para este fim no ano em exercício e a política de alocação destes recursos
Divulgação e adição de valor a imagem da companhia.
A Sabesp apóia A Sabesp não apóia
Projetos e ou atividades em cidades operadas pela Companhia
Projetos ou programas apoiados por empresas concorrentes, com exceção dos casos de comprovado interesse da comunicação institucional ou do setor de
saneamento.
Projetos e ou atividades em municípios prospectados pela companhia
Equipes esportivas profissionais e atletas individualmente
Projetos e ou atividades em municípios e ou regiões com vulnerabilidade social
Projeto e ou atividade que coloque em risco o meio ambiente
Esgotamento de recursos naturais A gestão da energia é feita de forma corporativa
Projetos na região do ER Butantã Fig.4.7
Projeto Ano Descrição Parceiro
Fórum com lideranças de
bairro
2005 a
2010
Os fóruns são reuniões realizadas com a sociedade local e tem a finalidade de levantar demandas e informar às comunidades sobre o andamento dos trabalhos solicitados. Conselho gestor/União de Moradores/Soc.Amigos de Bairros
Subprefeitura, Secretarias Municipais e Estaduais, Lideran-ças Entidades Sociais e ONG,s.
Gincana Escola Cidadã
2006 a
2009
A Base Comunitária da Polícia Militar do Morumbi promove um dia para atividades infantis, com shows, brincadeiras apresentações circenses, distribuição de lanches e brinquedos. Público estimado de 1500 pessoas. O ER Butantã contribuiu com distribuição de copos de água e do Almanaque da Água.
Polícia Militar do Estado de São Paulo e Conseg Morumbi
E Conseg Portal do Morumbi Jornada da
Cidadania 2007 2010
Evento onde é prestado serviços de saúde e emissão de documentos. ER Butantã: apresentação do ciclo de saneamento (maquete), distribuição de folhetos, palestra sobre uso racional da água, atendimentos na Unidade Móvel, exibição de filmes infantis educativos e distribuição de água.
Feira da Saúde E da
Cidadania
2003 a
2010
Realizada no CEU Butantã, onde é feito atendimento de serviços de saúde como aferição de pressão arterial, exames de sangue, oftalmológicos, odontológicos, pediatras e geriatras e emissão de documentos. Em 2.009 foram aproximadamente 15.000 atendimentos.ER Butantã: apresentação do ciclo de saneamento (maquete), distribuição de folhetos, palestra sobre uso racional da água, atendimentos na Unidade Móvel, exibição de filmes infantis educativos e distribuição de água.
Rotary Club, Associação Comercial de São Paulo e Subprefeitura do Butantã
Virada Cultural Mostra Cultural
Carnaval
2007 a
2010
Shows, exposições e desfiles de artistas da região do Butantã O ER Butantã participa com o fornecimento de copos de água em eventos fechados e distribuição de água.
Prefeitura Municipal de São Paulo, Secretaria Municipal de
Cultura
PAC Programa de Urbanização
de Paraisópolis
2005 a
2010
Saneamento básico como solução ambiental e melhoria da qualidade de vida da população - regularização de ligação de água e esgoto em núcleos de baixa renda. O ER Butantã participa com colaboradores envolvidos interagem na etapa de concepção, planejamento, sensibilização da população e execução da obra.
Secretarias Municipais da Habitação/Educação
Assistência Social
Campanha do Agasalho
2003 a
2010
Campanha promovida anualmente para arrecadar agasalho que são distribuídos para entidades assistenciais e comunidades carentes. O ER Butantã participa promovendo almoços, rifas e festas com o objetivo de arrecadar fundos para a compra de cobertores.
Governo do Estado de São Paulo
Programa Córrego Limpo
2007 A
2010
Programa em conjunto com a PMSP para mudar a atual situação de degradação dos córregos da capital, as ações prevêem obras, a sensibilização e conscientização da população para evitar o despejo de lixo nos corpos d água. O ER Butantã participa com a sensibilização da comunidade do entorno dos córregos com palestras educativas, visitas aos córregos para disseminação de noções ambientais.
PMSP e Governo do Estado de São Paulo
Programa Ação Família
2007 a
2010
O Centro de Referencia Ação Família (CRAF) faz atendimento às famílias residentes em áreas de alta vulnerabilidade social, dando assistência médica, educacional, cursos profissionalizantes para geração de renda entre outros. O ER Butantã participa ministrando palestras do Uso Racional da Água, oferecendo Cursos de instalações hidráulicas, pesquisa de vazamento e educação ambiental.
Secretaria Municipal de Assistência e
Desenvolvimento Social
Semana da água
2005 a
2010
Eventos com a finalidade de ressaltar a importância vital da água para o ser humano.
Secretarias Municipais e Estaduais de Educação Semana do
meio ambiente
2005 a
2010
Eventos com o objetivo de promover boas práticas de sustentabilidade para a melhoria da qualidade de vida em nossa região.
Virada Social Paraisópolis
2009 e
2010
Ações conjuntas, baseadas no conceito da inclusão social como instrumento de melhoria da qualidade de vida e na redução dos índices de vulnerabilidade social.O ER Butantã promove a regularização de ligações de água.
Governo do Estado de São Paulo, Prefeitura da Cidade
de São Paulo, Sociedade Civil
Jornada da Saúde Infantil
2008 a
2010
Evento de orientação e atendimentos na área de saúde a crianças de zero a doze anos das regiões carentes do Butantã. O ER Butantã promove a exibição de filmes educativos sobre a importância da água e sobre as doenças de veiculação hídrica.
Rotary Club de São Paulo e Secretaria Educação
Projeto Fábrica Verde
2008 2009
Promoção de cursos profissionalizantes de jardinagem e paisagismo para jovens residentes em núcleos de baixa renda. O ER Butantã em conjunto com equipe PURA MOM promove palestra sobre uso racional da água nas diversas atividades do grupo desde a preparação do solo até a manutenção das plantas adultas.
Secretaria Municipal do Trabalho e
Viveiro de plantas Da USP
Sociedade
30
5 - Informações e Conhecimento 5.1 Informações da organização a) Identificadas as necessidades e tratamento das informações A identificação das necessidades de informação é realizada por meio das diretrizes corporativas desde 2000. Com a criação da área de TI gerenciada pelo MOA17 essas informações são coletadas, tratadas, acompanhadas e disponibilizadas com rigorosa observância às diretrizes corporativas e aos valores éticos de forma a subsidiar a tomada de decisões em todos os níveis e áreas. (Fig.5.1). Os sistemas de informação do ER Butantã são utilizados como apoio às operações diárias, às tomadas de decisões, monitoramento dos processos e composição dos indicadores de desempenho que subsidiam o Ciclo do Planejamento (2.1). Esses sistemas se baseiam em informações geradas pelos principais processos e estratégias, bem como em dados fundamentais a respeito das partes interessadas, como informações financeiras do mercado, dos clientes, das pessoas, dos processos, dos produtos e serviços da organização. As operações diárias do ER Butantã são apoiadas por informações corporativas, gerenciadas pela CI (Superintendência de Tecnologia da Informação), por meio dos sistemas corporativos e locais Fig.5.3 e Fig.5.4. As informações necessárias para auxiliar os processos principais do negócio e de apoio são definidas com base nas necessidades dos usuários, que se reúnem em fóruns específicos compostos por representantes das diversas UNs e convertidas em melhorias nos respectivos sistemas de informação. Exemplo desta prática é o sistema CSI, que em 2008 no Dia do Comprometimento de Metas na MO, foi sugerido ao presidente da empresa, pelo gerente do ER Butantã, maior agilidade no sistema. Desde então, o CSI vem passando por modificações para facilitar a navegação e a interação do usuário, evoluindo em 2009 para o CSI WEB onde o ER Butantã foi o piloto da implantação em parceria com a CI, avaliando as alterações do sistema, propondo melhorias até sua implantação definitiva em toda a Sabesp. Para o atendimento das necessidades específicas de informações de apoio e para o acompanhamento das ações do ER Butantã, os dados corporativos são tratados pelo MOA17, por meio dos sistemas informatizados locais, que disponibilizam esses dados consolidados e modelados graficamente, facilitando a análise de desempenho, tendências e a definição de ações corretivas de eventuais desvios encontrados. As novas necessidades de informações são consolidadas e traduzidas em melhorias dos sistemas locais (Fig.5.3).
As informações dos canais de comunicação - Jornal Mural, Portal Sabesp/MO e MO Informa e a Reunião Estruturada Fig.1.4, por não serem informatizados, estão sob a responsabilidade da Célula de Comunicação MO, que observa as diretrizes da Sabesp e da UN, e direciona o processo de maneira estratégica, auxiliando no alcance dos principais objetivos da organização. Neste mesmo cenário, cabe destaque a reunião estruturada, na qual são discutidos mensalmente, além da pauta fixa, os indicadores do ER Butantã e assuntos pertinentes aos processos, ou os de interesse da força de trabalho. Destaca-se também o papel do Agente de Informação do ER Butantã, coordenado pela Célula de Comunicação, que desde 2001 capta e dissemina informações aos demais empregados, e promove uma via de comunicação de mão dupla, sugerindo assuntos e demandas a serem abordadas pela Célula de Comunicação, de acordo com a Política de Comunicação, além de atualizar semanalmente o Jornal Mural de acordo com os padrões estabelecidos. Na MO, foi desenvolvido o PO-TI0018, baseado na Metodologia para Projeto de Sistemas – MPS, com o objetivo de padronizar e orientar a identificação de necessidades de coleta, tratamento e disponibilização de informações no âmbito da MO, onde constam todas as etapas necessárias para o desenvolvimento de novos sistemas, controles de manutenção dos sistemas existentes e avaliação da satisfação do usuário. Os principais sistemas de informação corporativos e locais sua relação com as perspectivas do planejamento estão apresentados na Fig. 5.3 e 5.4.
Identificação das Necessidades de Informações Fig.5.1
Fonte de Identificação
Objetivo e origem da necessidade
Ciclo do Planejamento
No Ciclo de Planejamento, de acordo com as estratégias e os indicadores globais que
compõem o mapa estratégico, em alinhamento com a Missão, Visão, Política e Diretrizes
Institucionais.
Fórum do dia do Envolvimento
Sistema para coleta de contribuições de toda força de trabalho para o Planejamento da MO.
Fóruns Internos
Nas reuniões periódicas sobre determinado sistema (Fórum do Sigao, do CSI entre outros) ou processos (Fórum Comercial, Fórum de TI,
Fórum Administrativo, entre outros).
Grupo de Projetos
Na utilização dos sistemas de informação, pelos usuários das diversas áreas da MO, pois estes subsidiam a tomada de decisão nos processos
principal e de apoio.
Grupo de Trabalho
Nas reuniões dos grupos de trabalho com representantes de todos os departamentos da
MO para desenvolvimento de projetos ou melhoria nos processos.
RAD
Nas reuniões de Análise de Desempenho para acompanhamento dos processos, indicadores, metas e planos de ação, utilizando o sistema
MAESTRO
Reuniões
Nas reuniões departamentais, estruturadas, de trabalho, entre outras ocorrem necessidades
individuais ou coletivas de informações registradas através das atas de reuniões.
Informações e Conhecimento
31
No ambiente Sabesp as informações são consolidadas e disseminadas por meio de diversos processos de TI, que atuam no sentido de oferecer apoio à decisão, melhoria no fluxo de dados e dos processos e redução dos custos, contribuindo para o atendimento das partes interessadas propiciando a alavancagem do negócio (Fig.5.5). Esta atuação permite respostas rápidas e eficientes, e uma gestão eficaz das informações. A coleta, o tratamento, o armazenamento e a disponibilização da tecnologia da informação atendem às diretrizes da Lei Sarbanes-Oxley, por meio de controles internos que primem pela transparência, eqüidade e responsabilidade corporativa (1.1a) gerando valor junto ao mercado acionista.
b) Disponibilização das informações Para tornar disponíveis as informações em todos os níveis hierárquicos, a MO desenvolveu uma estrutura para os sistemas de informação onde todas as plantas operacionais e administrativas estão interligadas por meio de rede de computadores com acesso a intranet, aos sistemas de informação (corporativos e locais), a internet e ao correio eletrônico. O ER Butantã é integrado a essa infra-estrutura. Ampliando o número de colaboradores com acesso às informações disponibilizadas na intranet e correio eletrônico, entre 2008 e 2009, o ER Butantã com a colaboração do MOA.17, aumentou os acessos e passou de 70% para 100% da força de trabalho. O site da SABESP tem uma interface com sistemas listados na Fig.5.4 e Fig.5.5, oferecendo informações e serviços colocando-os a disposição de qualquer equipamento conectado a internet no mundo, abrangendo diversos públicos externos como: clientes, fornecedores, acionistas, entre outros. A Fig.5.7 apresenta os principais serviços disponibilizados no site da Sabesp. Em 2009, o site Sabesp foi remodelado e, de forma inovadora, disponibilizou para força de trabalho o novo design antes de se colocar na web. Esta ação permitiu que a força de trabalho Sabesp, participasse do processo de modelagem do site por meio de críticas e sugestões quanto a acessibilidade e visual da página da internet. A avaliação da satisfação dos usuários das informações esta representada na Fig.5.6.
Tratamento das necessidades identificadas Fig.5.2
Avaliação dos serviços de informação Fig. 5.6
Canais de informação
Forma de avaliação Parte
interessada
Agencia Virtual Pesquisa realizada após o
atendimento on line Cliente
Comunicação interna
Pesquisa de Comunicação (2008)
Força de trabalho
Agencia de Atendimento
Fale com a Sabesp (2004 a 2007) e Pesquisa de
pós-atendimento (2008) Cliente
Não A demanda
deve ser encaminhada
p/ área
responsável.
Fonte de identificação conforme F 5.1.1.
O MOA17 analisa as demandas de informações.
A demanda de
informação deve ser
informatizada?
Alteração de sistema existente ou desenvolvimento de um novo sistema
conforme PO-TI00...
Devolve a
informação para a fonte de
identificação.
Solicitação da informação
Sim
Sistema existente alterado ou novo
sistema criado, homologados e
aprovados.
Principais Sistemas Desenvolvidos pela MO e Utilizados no ER Butantã Fig.5.3
Sistemas Locais (desde)
Descrição e finalidade
Exemplos de melhoria
Fin
an
ce
ira
Clien
te e
So
cie
dad
e
Pro
ces
so
s
Ap
ren
diz
ad
o e
C
res
cim
en
to
MAESTRO (2005)
Gerenciamento do desempenho das metas e resultados dos OEs, macroações, ações estratégicas, auxiliando na tomada de decisões.
Em 2009, readequação gráfica do status dos indicadores desdobrados por ER Butantã com visão geral por Departamento.
SCORPION (2005)
Gerenciamento dos itens de controle definidos para os processos de distribuição de água, serviço ao cliente e medição e faturamento.
Em 2008, visualização dos pontos de controle por setor de abastecimento permitindo a comparação entre VD e VU.
PESQUISA DE CLIMA (2003)
Coleta, gerenciamento e apuração da pesquisa de clima da FT, permitindo um rápido levantamento do clima organizacional de acordo com os padrões de mercado
Em 2008, readequação do sistema para utilização em toda a Diretoria Metropolitana, implantação dos módulos de tabulação de dados online e
gerenciamento da pesquisa.
Outros sistemas locais
Acompanhamento Núcleo de Baixa Renda, DESENVOLVERH, SUBMARINO, SUMMER , SISTEL, CIG Informações Gerenciais, MO RECONHECE VOCÊ, NetMOMO e Prever
Tratamento das necessidades identificadas. 5.2
Informações e Conhecimento
32
c) Integridade, atualização e confidencialidade das informações. A atualização dos dados é feita on line por meio de sistemas corporativos via rede, alocados nos servidores localizados no espaço físico da CI, sob sua responsabilidade. Os sistemas da MO estão alocados no Datacenter Leopoldina sob responsabilidade do MOA17. A proteção e a confidencialidade das informações do ER Butantã são garantidas pelas ferramentas:
Firewall - barreira de proteção, que controla o tráfego de dados entre os computadores e a Internet, cujo objetivo é permitir somente a transmissão e a recepção de dados autorizados; a Websense - possibilita a restrição de acesso a sites de internet, permitindo o bloqueio a conteúdos não autorizados, desde 2007. Os microcomputadores do ER Butantã estão subordinados ao servidor de domínio que se encontra sob responsabilidade do MOA17,
Principais Sistemas Corporativos Sabesp utilizados no ER Butantã Fig.5.4
Sistemas Corporativos
(desde) Descrição e finalidade Exemplos de melhoria
Fin
an
ce
ira
Clien
te e
So
cie
dad
e
Pro
ces
so
s
Ap
ren
diz
ad
o e
Cre
scim
en
to
CSI (1995)
Acatamento de solicitação de serviços dos clientes e de gerenciamento das informações cadastrais, comerciais e financeiras.
Em 2009, migração para plataforma WEB o que permitiu uma melhor navegabilidade descartando a necessidade de software especifico para acesso ao sistema. (piloto no ER Butantã)
SACE (1998)
Apuração do consumo, permitindo atender solicitações de alterações cadastrais e acatar outras solicitações ou reclamações, que são transferidas para o CSI.
Em 2009, alteração para plataforma WEB o que permitiu uma melhor navegabilidade descartando a necessidade de software especifico para acesso ao sistema.
SIGES (2007) Acompanhamento da execução dos serviços operacionais oriundos do SIGAO utilizando equipamentos móveis (PDAs).
Implantação da consulta de detalhes cadastrais (over-lays) no PDA, evitando deslocamento da equipa a sede para realização deste tipo de consulta
SIGNOS (2004) Acompanhamento de Informações cadastrais, comerciais e de manutenção dos sistemas de água e esgotos.
Integração da rede dados dedicada com corporativa, atualização da versão da base de dados para ORACLE 10 e aquisição de novo servidor especifico propiciando aumento na performance deste sistema.
Q-MATIC (2001) Sistema de gerenciamento de senhas e tempo de espera e atendimento.
Identificado a necessidade de readequação dos controles relativos ao atendimento ao cliente em 2009 e em 2010 implantou piloto no ER Butantã de uma nova versão do sistema.
INTRANET (1999)
Possibilita o acesso a outros sistemas corporativos, relatórios gerenciais, políticas institucionais e deliberações de diretoria e principais informações da Sabesp
Em 2009, implantação do Portal Corporativo, facilitando a busca por informações
Outros sistemas locais
AMB, ANTARES, CORREIO ELETRÔNICO, GFF, FDA, FIN, GEDOC, Gerencial Web, PPIM, PROTONET, SAGRES, SGE SGH SGL( Pregão eletrônico),SGM, SIGAO, SGO, SISJUR, SISTEMA IMPRENSA
Tecnologia da informação como fator de integração Fig.5.5
Sistema Facilidade Benefício Parte interessada
SIGES Transmissão de dados e informações via PDA sobre a execução do serviço
Agilidade, Melhoria no fluxo do processo, otimização do quadro de pessoal e Preservação do meio ambiente.
Acionista, Fornecedor e Força de Trabalho
SACE Contas emitidas na hora Agilidade e Transparência Cliente
Terminais de autoatendimento
Consulta de contas e emissão de 2ª via Agilidade Cliente
Pregão eletrônico
Igualdade de competição entre todos, com possibilidade de apresentação de propostas a distância. Participação on line em toda sessão pública com definição mais rápida do vencedor.
Transparência, Agilidade e Redução de custos
Acionista e Fornecedor
SCORPION Consulta e gerenciamento dos pontos de controle dos processos distribuição de água, serviço ao cliente e medição e faturamento.
Agilidade e qualidade das informações Acionista e Cliente
MAESTRO Painel estratégico com informações sobre o andamento do Planejamento MO
Agilidade e transparências nas informações
Acionista, Força de trabalho e Cliente
Serviços disponibilizados no site da Sabesp Fig.5.7
Serviços Fonte de Dados O que faz Partes Interessadas
Agência Virtual Sistemas CSI e SIGAO Disponibiliza informações e acata
solicitações comerciais e operacionais Clientes
Pregão Eletrônico Sistema SGL Licitações eletrônicas Fornecedores e Parceiros
Investidores FI – Superintendência de Captação de
Recursos e Relação com os Investidores Informações financeiras para os
investidores Acionistas
Comunicação/ Imprensa
PC – Superintendência de Comunicação Disponibiliza informações, tais como
manutenção na rede, falta d’água, etc Clientes e Sociedade
Soluções Ambientais
CM – Superintendência de Marketing
Disponibilização dados sobre: Programa de Uso Racional da Água (PURA),
Programa de Recebimento de Esgotos Não Domésticos (PREND), Água de
Reuso e Contrato de Fidelização
Grandes Clientes, Clientes Potenciais, Sociedade, Poder Concedente e
Empresas de Saneamento.
Informações e Conhecimento
33
podendo somente ser utilizados por empregados cadastrados neste servidor. Esta ação garante a integridade, a segurança das informações, a confidencialidade e uma melhor gestão do parque de microcomputadores, pois somente o MOA17, ou pessoas autorizadas por ela, possui o perfil de administração desses equipamentos, diminuindo, a ocorrência de invasões, erros de configuração ou a instalação de programas que roubam informações (Trojans e Spywares). Com a obrigatoriedade de login de acesso desde 2007, é possível limitar o horário de utilização, bem como em quais equipamentos será permitida esta utilização para qualquer empregado ou prestador de serviço, caso se faça necessário. Para a liberação de recursos de TI (login de acesso, conta de e-mail, acesso à internet e acesso remoto a rede da empresa) é necessário o preenchimento de um termo de responsabilidade para cada recurso com aprovação da gerência, o qual é arquivado no prontuário do empregado no MOA13. Esta prática está aderente ao Código de Ética e Conduta da Sabesp e à Política de Segurança das Informações, e alinhada aos requisitos da Lei Sarbanes-Oxley. A integridade das informações é garantida por meio do Datacenter da MO - um parque de servidores e equipamentos de telecomunicações (dados/voz) que possui uma infra-estrutura de contingência elétrica composta por nobreaks apoiados por um gerador, que garantem o pleno funcionamento destes equipamentos, em caso de interrupção do fornecimento de energia, garantindo a disponibilidade das informações 24 horas, 7 dias por semana. Complementando este processo, o procedimento de backup - PO-TI0005 garante a recuperação destas informações caso seja necessário. A garantia da disponibilidade dos sistemas de informação está descrita no PO-TI0005, que contempla backups desde 2004, dos servidores, para preservação dos dados gerados pelos aplicativos existentes nestes servidores e também o pronto restabelecimento de qualquer sistema que porventura venha a apresentar problemas. As fitas de gravação ficam armazenadas em cofre na área de segurança patrimonial, com acesso restrito ao MOA17, e a periodicidade de armazenamento ocorre de acordo com o tipo de backup: diários, semanais, mensais, ou anuais. Os recursos de contingência utilizados para assegurar a continuidade dos sistemas mediante panes ou desastres são: - Nobreaks e gerador com partidas automáticas, que beneficiam os usuários que trabalham em escalas de revezamento e finais de semana, em caso de panes elétricas; - Espelhamento dos servidores de autenticação e teste mensal de simulação de desastre, para permitir que o sistema seja desativado para restauração do mesmo por meio da cópia de segurança existente.
- Testes de recuperação, nos quais periodicamente são feitas simulações de desastre, quando são deletadas informações, que posteriormente são recuperadas por meio de backup. Esta ação visa verificar se o processo de backup está funcionando conforme planejado. A Fig.5.8 descreve a forma de garantir a integridade e a atualização dos principais veículos de comunicação utilizados no ER Butantã.
5.2 Ativos intangíveis e Conhecimento Organizacional a) Identificação dos ativos intangíveis O ER Butantã entende que seus ativos intangíveis são constituídos pelo conjunto dos conhecimentos, competências e características da gestão de seus processos, que agregam valor ao negócio e geram um diferencial competitivo no cumprimento de suas metas. A identificação dos ativos intangíveis é feita no dia-a-dia, pela força de trabalho e lideranças. Decorre do ciclo de aprendizado e considera os seguintes fatores:
Análise dos requisitos dos clientes, colaboradores e demais partes interessadas;
Conhecimento compartilhado; Necessidades de aquisição de novas
tecnologias;
Parcerias; Comprometimento em ações
socioambientais; Conhecimento dos profissionais.
Os principais ativos intangíveis identificados para o ER Butantã estão relacionados na Fig.5.9.
Integridade e atualização dos veículos de comunicação Fig.5.8
Veículo Integridade Atualização
Mural
Todo o material é colocado na linguagem e
no padrão visual pela Célula de Comunicação,
que publica semanalmente os
arquivos no portal na extensão PDF.
Material arquivado na Célula de Comunicação.
Agentes de informação atualizam semanalmente os arquivos no Mural de
sua área. O controle é feito por meio
de auditorias internas específicas e também nas auditorias do modelo de
gestão.
MO Informa
Os boletins são arquivados na Célula de
Comunicação.
A atualização é feita diariamente pela Célula de Comunicação de acordo
com pauta do dia.
Intranet
A integridade é garantida pelos mesmos critérios
dos sistemas informatizados (MOA17).
A atualização da página central é feita pela Célula de Comunicação, que tem um profissional específico
para tal tarefa. As notícias internas são
atualizadas por um representante de cada departamento, e são
liberadas após aprovação da Célula de
Comunicação.
Reunião Estrutu-
rada
A informação é padronizada por meio de pauta fixa elaborada pela Célula de Comunicação e enviada para as áreas.
As pautas ficam arquivadas na Célula de
Comunicação
As pautas são elaboradas (atualizadas de acordo
com os assuntos importantes do mês) e enviadas para as áreas
pela Célula de Comunicação
Informações e Conhecimento
34
Ativos que compõem o capital intelectual do ER Butantã Fig.5.9
Ativos que agregam valor ao
negócio
Grupo de ativos relacionado
Desenvolvimento e valorização Armazenamento e proteção
Relacionamento com os clientes
Mercado
Visitas as Lideranças comunitárias (1.2a), reuniões/encontros com a comunidade (4.2b), Unidade
Móvel de Atendimento (Fig.3.5), Agência virtual (Fig.3.5), ações de responsabilidade social e uso
racional da água (Fig.4.4), tratamento dos resultados das pesquisas pós-serviço e pesquisas de satisfação
(Fig.3.3), Política tarifária
Gestão da pesquisa de satisfação dos clientes (rol comum e grandes
consumidores (Fig.3.3), gestão da pesquisa pós-serviço (Fig.3.3), gestão das manifestações dos clientes (3.2b),
código de ética e conduta (1.1b).
Marca Sabesp Campanhas Institucionais (3.1c), - Encontro com as
Comunidades e lideranças e participação em eventos (4.2)
Gestão de perdas (7.1d), Código de Ética e Conduta (1.1b), programa de
identidade corporativa (3.1c), adequação das práticas aos requisitos da SOX (1.1a), ações na Bovespa e
NYSE (1.1a), Certificações ISO e OHSAS (7.1d), reconhecimento em
prêmios (P4), manutenção da qualidade dos produtos e serviços (7.1c)
Integrantes do Comitê de Perdas,
das Centrais de Controle e GPs de
Perdas
Humanos
Treinamentos na ferramenta MASP (6.2b), treinamentos e estágios previstos no projeto de cooperação
internacional com o Japão – JICA (7.1d), Programas de Capacitação e Desenvolvimento (6.2b), subsídios da
UES em cursos técnicos e pós-graduação (6.2b)
Matriz de capacitação e desenvolvimento (6.2b), gestão do
clima organizacional (6.3c), Programa de Qualidade de Vida (6.3d), gestão
de SSO, SAC (6.1). Auditores / Avaliadores
Internos
Treinamentos voltados ao SG e ao SIS, técnicas de auditorias, participação em banca examinadora de prêmios como PPQG e PNQ, Programa Parceria
Sustentável
Lideranças do ER Butantã
PI, Road Map, Coaching (1.2c), Avaliação por Competência, PAT (6.2b)
SAC, Gestão participativa, SG (1.2a)
Comprometimento da força de
trabalho Participação em grupos de projetos (1.2a)
Dia do Compromisso (2.2c), Banco do Conhecimento Corporativo (Fig.5.10)
Orgulho da força de trabalho
Indicação para representar a MO em eventos como seminários, missão internacional (Seminário e Bench
ABES)
Softwares e sistemas
desenvolvidos com mão-de-obra
própria (SCORPION, MAESTRO, SUMMER Butantã)
Infra-estrutura Melhoria contínua dos sistemas informatizados locais
(5.1a), Programa MASP Perdas (7.1d), disseminação e adequação de novas tecnologias, benchmarking reverso
Políticas de Segurança da Informação (5.1c), rede de dados, Procedimentos
de back up (5.1c), SIS, Plano de Desenvolvimento de Software (5.1a)
Conhecimentos da força de trabalho
Intelectuais
Conforme GP Gestão do Conhecimento (5.b)
Banco do Conhecimento Corporativo (Fig.5.10), procedimentos e auditorias,
Portal do Conhecimento do SCORPION (Fig.5.3), ações
corretivas e preventivas (7.1d), sistemas corporativos, como Gedoc (Fig.5.4), publicação de artigos em
veículos especializados
Know how operacional e tecnológico
Centro de Treinamento Operacional (6.2b), participação em Encontros Técnicos, Congressos e Simpósios,
Universidade Empresarial (UES), parceria com a JICA (7.1d), visitas e Seminários de Benchmarking, Missão de
Benchmarking Internacional da ABES, Comunidades Virtuais (Fig.5.10).
b) Desenvolvimento e Proteção de Ativos Intangíveis O ER Butantã desenvolve e protege seus ativos intangíveis conforme Fig. 5.9, que representam valor agregado ao negócio e caracterizam diferencial competitivo. c) Compartilhamento e Retenção do Conhecimento O compartilhamento e a retenção do conhecimento ocorrem por meio de práticas virtuais e/ou presenciais, criadas a partir de 2007. Essas práticas integram o Programa Institucional de Gestão do Conhecimento, coordenado pela Superintendência de RH e Qualidade – CR, e implementado nas Unidades de Negócio por meio do Grupo Gestão do Conhecimento de cada diretoria. A MO é representada neste Grupo por
profissional da área de RH. Os representantes, individualmente, têm a responsabilidade de conciliar os interesses de sua Unidade de Negócio com o Programa Institucional de Gestão do Conhecimento, estabelecendo o que fazer, em que prazo e com qual objetivo. Até 2007, a Sabesp possuía formas de compartilhamento e retenção do conhecimento, algumas das quais migraram para o Programa Institucional de GC, como é o caso do Banco do Conhecimento. A inovação veio com as práticas virtuais e principalmente o Banco de Especialidades, que possibilitam maior agilidade no compartilhamento, menor custo e maior abrangência. Para utilização das ferramentas de compartilhamento e retenção do conhecimento, o primeiro passo é realizar o Mapeamento do Conhecimento, uma prática de gestão do
Informações e Conhecimento
35
conhecimento para identificação, organização e disponibilização do conhecimento relevante das unidades da empresa. A responsabilidade por sua aplicação é dos gerentes/líderes, auxiliados pela Célula da Qualidade e RH. Após a identificação, o gerente/gestor identifica as melhores formas de compartilhar e reter os conhecimentos críticos, de acordo com as características de seus processos, divulga para sua equipe e acompanha a aplicação das ferramentas. Todas as práticas do Programa de Gestão do Conhecimento estão disponíveis no Portal Sabesp, Universidade Empresarial, Gestão do Conhecimento. A Fig.5.10 apresenta as práticas para compartilhamento e retenção do conhecimento utilizadas pelo ER Butantã.
Além destas práticas, o ER Butantã conta, desde 2006, com um instrumento corporativo valioso para retenção e compartilhamento do conhecimento que é o sistema Gedoc. No módulo DocNix são criados os procedimentos que registram os conhecimentos adquiridos pela experiência dos profissionais. Esses conhecimentos são compartilhados via consulta aos procedimentos por qualquer empregado. Dentro do sistema também há a possibilidade de sugestões de melhoria para os processos de trabalho, garantindo a troca de experiência entre os profissionais e a melhoria contínua dos processos.
Práticas de Compartilhamento e Retenção do Conhecimento Utilizadas no ER Butantã Fig.5.10
Prática Público Alvo Forma de Retenção - Compartilhamento
Banco do Conhecimento
Técnicos, universitários,
graduandos e pós-graduandos (retenção e
compartilhamento)
Armazena e organiza os conhecimentos obtidos ou produzidos pelos empregados a partir da realização de eventos e cursos externos, subsidiados ou não pela empresa. Todo o material é organizado e classificado por tema de interesse, reunindo: ·Trabalhos Acadêmicos: trabalhos de conclusão de curso de Pós-Graduação / MBA como, monografias, TCC, dissertações e teses, dos empregados que receberam subsídio da empresa; ·Eventos externos: apresentações de trabalhos realizadas em Congressos, Seminários e eventos técnicos, subsidiados ou não pela empresa;·Multiplicar Conhecimento: relato dos conhecimentos adquiridos por empregados da Sabesp em eventos externos e viagens nacionais ou internacionais
Banco de Especialidades
(2008)
Todos os profissionais ativos, pré-aposentados e
aposentados (retenção)
Proporciona a inclusão, alteração e pesquisa por especialidade para:·Reaproveitar o conhecimento profissional desenvolvido na Sabesp; ·Reter o conhecimento dos aposentados; ·Oferecer oportunidades de participação em ações de Qualidade de Vida, Lazer e Bem Estar; · Proporcionar oportunidades de trabalho pós-aposentadoria, na própria Sabesp, como consultores contratados, docentes, especialistas, bem como oferecer estes serviços a outras instituições de relacionamento ou interesses comuns
Blog Corporativo (2007)
Todos os
profissionais ativos (compartilhamento)
Destina-se a uma unidade ou grupo de trabalho com a finalidade de compartilhar conhecimento por meio da publicação, com periodicidade definida, geralmente diária, de opiniões sobre assuntos diversos ou sobre temas de interesse da comunidade a que pertence. Somente podem ser veiculados conteúdos pertinentes à Sabesp, captando e disseminando conhecimento relevante ao negócio, que possa agregar valor à organização.
Comunidade Virtual (2007)
Ferramenta para troca de idéias, experiências, práticas e opiniões, por profissionais que possuam objetivos, interesses e preocupações comuns, com foco na solução de problemas ou simplesmente na divulgação e compartilhamento de conhecimentos. Possibilita conectar profissionais, incentivando a troca de experiências, o compartilhamento de práticas de sucesso e lições aprendidas. O que antes ficava restrito como conhecimento de uma pessoa ou de um grupo restrito passa a integrar um conjunto de conhecimentos da empresa como um todo. Os acessos podem ser feitos mediante cadastro, em horários e dias diferentes, porém a seqüência de idéias é preservada assim como o registro das mensagens postadas.
Wiki Sabesp (2008)
Uma enciclopédia escrita a várias mãos, exclusiva sobre os conhecimentos relativos ao negócio Sabesp. Consiste num sistema online onde qualquer empregado pode cadastrar termos e conceituá-los. Essa conceituação pode ser complementada, alterada e até corrigida, seja pelo próprio empregado autor do termo ou por qualquer outro empregado que também tenha contribuições a agregar.
Informações e Conhecimento
36
6 PESSOAS 6.1 Sistemas de Trabalho a) Organização do Trabalho A organização de trabalho da MO foi estabelecida com base nas diretrizes de recursos humanos da Sabesp adotadas desde 1998 e tem foco na valorização das pessoas, conforme Política Institucional de Recursos Humanos (017). Constam como diretrizes na Política Institucional 017:
Comprometimento das lideranças com o desenvolvimento e a melhoria contínua dos recursos humanos;
Valorização do ser humano;
Desenvolvimento e implementação de estruturas orgânicas de trabalho (células, times, grupos projetos), visando à organização por processos;
Implementação de novos critérios no gerenciamento de carreiras;
Potencialização e a aplicação da Política Institucional de Qualidade.
Desde sua criação em 2001, o ER Butantã adota a organização de trabalho baseada na estrutura formal (P11), que segue o modelo institucional definido pela Sabesp, que abrange todos os níveis da organização e é classificada por categorias. Participa ainda da estrutura informal, de modelo corporativo, por meio da atuação de seus empregados em Grupos de Projetos – GPs da MO cujas atribuições estão descritas no PO-QA0075 (Grupo de Projetos). Em 2002, com a contratação de consultoria externa especializada, a CR, em parceria com as demais unidades da Companhia, reestruturou o antigo Plano de Cargos e Salários, denominado Plano de Maturidade Profissional. Alinhado às práticas do mercado, foi implantado o Sistema de Gestão por Competências, que tem como princípio a avaliação das competências individuais dos colaboradores, que são as genéricas, específicas e gerenciais (Fig.6.4). Cabe destaque a multi-funcionalidade que incentiva os empregados do ER Butantã em adquirir novos conhecimentos e executar trabalhos diversificados, contribuindo para o desenvolvimento da visão sistêmica de processo e agilidade no atendimento a clientes. A partir de 2004, os GPs na MO, passaram a ser constituídos por representantes interdepartamentais tendo como objetivo promover a melhoria contínua dos processos, estimular os empregados à cultura de inovação, desenvolvimento tecnológico, melhoria da comunicação e trabalho em equipe, tendo como foco principal a busca da excelência. Em abril de 2010, foi implantado o novo plano de cargos e salários que readequou a estrutura de cargos, proporcionando maior flexibilidade e mobilidade aos empregados, maior autonomia e agilidade no desenvolvimento dos processos, promover a visão sistêmica e colaboração no aprendizado organizacional.
Para cada um dos cargos, em todas as categorias, estão estabelecidos os requisitos básicos de formação e experiência, as competências requeridas e o grau de autonomia para definir, gerir e melhorar os processos da organização (Fig.6.1). Os veículos de informação para promoção de uma comunicação eficaz, entre as pessoas e equipes, estão apresentados na Fig.1.4. B) Seleção A Sabesp sendo uma empresa da administração indireta do Estado de São Paulo, e concessionária de serviços públicos, está obrigada a realizar Concurso Público para contratação de seus empregados, estagiários e aprendizes de acordo com suas necessidades, pelo regime da CLT. Para estimular a inclusão de minorias é reservado à pessoa portadora de necessidades especiais o percentual de 5% das vagas por modalidade, de acordo com a legislação vigente. Como prática de igualdade, a MO realiza seleções internas priorizando o aproveitamento do capital intelectual próprio reconhecendo e valorizando os talentos, nas quais todos os empregados podem concorrer desde que atendam aos pré-requisitos do cargo, independentemente de crença, raça, idade e sexo. A abertura de seleção interna é prerrogativa gerencial e segue algumas etapas pré-definidas, entre elas a aplicação do PI (pesquisa organizacional que permite avaliar as necessidades motivadoras e os comportamentos de cada indivíduo), para verificar o gap entre o perfil do candidato e as exigências do cargo. Depois de encerrado o processo seletivo, é feito um ranking do desempenho individual dos candidatos e é realizada uma entrevista devolutiva, com os participantes que a solicitarem, para informar sobre o seu desempenho nas avaliações e identificar oportunidades para o seu desenvolvimento profissional e pessoal. O controle é realizado pelo MOA13, por meio do cumprimento das etapas da seleção interna, planejadas de acordo com a necessidade da área requisitante. Em resposta às expectativas da força de trabalho, a MO implantou em 2004 o BITE – Banco de Interesse de Transferência do Empregado, um banco de dados informatizado com o objetivo de propiciar maior transparência e agilidade ao processo de movimentação, mapeamento dos cadastros para possíveis transferências, permitindo a conciliação entre as necessidades da empresa e o interesse do empregado. Em 2005, a prática foi considerada exemplar e foi incorporada pela Diretoria M, passando a se chamar BOT - Banco de Oportunidades de Transferência. Em 2006, a prática foi considerada exemplar pela Sabesp e incorporada pela CR, passando a se chamar BO – Banco de Oportunidades.
Pessoas
37
Nível de responsabilidade por cargo Fig.6.1
Cate-gorias
Características
Pro
po
r
Ap
rov
ar
Defi
nir
Geri
r
Me
lho
rar
Fu
nç
ão
Gere
nc
ial
Garantir os resultados da área sob sua responsabilidade, viabilizando, acompanhando e administrando os recursos materiais, financeiros e humanos, necessários ao alcance de metas estabelecidas. Gerenciar os recursos humanos, identificando necessidades e desenvolvendo novas competências, viabilizando o crescimento profissional aderente aos objetivos e resultados da área sob sua responsabilidade. Participar, elaborar, implementar e acompanhar o cumprimento do PE, PT e PO da Empresa e da área sob sua responsabilidade. Representar a Sabesp junto a órgãos públicos, imprensa, clientes e fornecedores.
Fu
nç
ão
de
En
carr
eg
ad
o
Liderar ou executar as atividades operacionais de sua área de atuação, distribuindo, acompanhando e controlando as tarefas da sua equipe de trabalho, de acordo com orientações recebidas, assegurando o cumprimento dos resultados, atentando para o cumprimento das diretrizes, dos padrões operacionais, procedimentos de segurança. Utilização e conservação adequada dos equipamentos, ferramentas, uniformes, EPIs, entre outros. Orientar e direcionar sua equipe para o atendimento de prazos estabelecidos. Otimizar a utilização dos recursos humanos e materiais.
Un
ivers
itári
o
Representada pelo cargo Analista de Relações com Clientes e suas principais atribuições são: atuar na realização de serviços de natureza administrativa, tais como: estudos estatísticos, relatórios técnicos e gerenciais, avaliação e acompanhamento de custos operacionais, previsão e realização econômico-financeira e outros necessários ao desenvolvimento das atividades de sua área de atuação. Analisar o desempenho dos serviços comerciais, verificando o desempenho, visando subsidiar os ajustes necessários nos processos de trabalho que envolva relações com os clientes.
Té
cn
ica e
Ad
min
istr
ati
va Representada pelo cargo Técnico em Serviços a Clientes e suas principais atribuições são: atuar nos
serviços de atendimento aos clientes registrando suas solicitações; orientar e solucionar dúvidas do cliente; executar serviços de apuração de consumo, vendas; inspecionar imóveis em geral, executar levantamento cadastral; levantar informações sobre a situação do saneamento básico e condições sócio-econômicas de populações carentes, subsidiando estudos técnicos e a implantação de redes de água e esgotos; contatar lideranças comunitárias e órgãos externos e dirigir veículo para realização das atividades do cargo.
Esta
giá
rio
e
ap
ren
diz
Troca de conhecimentos entre o estudante e o ER Butantã pela contratação de: - Estagiários: de nível técnico e superior, contratados através de concurso público por um período máximo de estágio de um ano, podendo ser prorrogado por mais um ano, possibilitando a oportunidade do aprendizado prático em áreas ou atividades relacionadas com a sua formação escolar. - Aprendizes: em cumprimento à Lei 10.097/2000, desde 2006. A Sabesp aderiu ao programa Menor Aprendiz, no qual é responsável pela qualificação prática do Aprendiz para a sua atuação no apoio as atividades do ER Butantã. O período de formação profissional compreende a fase escolar, na qual o Aprendiz recebe formação no SENAI, e o estágio supervisionado com o objetivo de complementar o processo de aprendizagem em atividades administrativas ou técnicas.
O empregado com interesse em se transferir se inscreve e insere suas informações funcionais, automaticamente o sistema informa o gerente e o MOA13, via e-mail, a respeito da inscrição do empregado no BO. A partir daí, o gerente tem um prazo de trinta dias para emitir o parecer a respeito e, após esta etapa, o RH faz as conciliações de interesse e, se houver oportunidade, é realizada a transferência. Também em 2006, a Sabesp instituiu a contratação de aprendizes atendendo ao Decreto Federal nº 5.598 de 1º de dezembro de 2005, assegurando aos jovens maiores de quatorze anos formação técnica compatível com seu desenvolvimento. No processo de integração dos recém contratados (empregados, estagiários e aprendizes) são abordados temas visando o conhecimento dos processos principais e a identidade da Sabesp e da MO, além da programação de visitas técnicas em ETAs e ETEs. Como refinamento da prática, no Fórum de RH composto por gestores de Recursos Humanos da Diretoria Metropolitana – M estabeleceu uma nova proposta para integração para os recém contratados em 2009, com a inclusão de temas como: Segurança e Saúde
Ocupacional, Serviço Social, Código de Ética e Conduta e visitas técnicas ao show-room e a Central de Atendimento Telefônico da Sabesp. Além das práticas corporativas, o ER Butantã adota a integração técnica realizada no local de trabalho por profissionais da unidade que recebem o novo integrante e promovem o repasse dos procedimentos e atividades específicas de sua área de atuação (treinamentos on the job). C) Avaliação de Desempenho A avaliação do desempenho considera o alcance de metas e a promoção da cultura da excelência atrelada à missão, visão, diretrizes e metas do ER Butantã. Individualmente, tal avaliação é realizada por meio do Sistema de Avaliação por Competências (SAC) (Fig. 6.2 e 6.3), que considera as competências genéricas, específicas e gerenciais Fig. 6.4. Desde 2003, os empregados são avaliados por meio do SAC de maneira participativa, que começa por uma auto-avaliação do empregado, em seguida é realizada uma avaliação pelo gerente e posteriormente a reunião de consenso, onde é verificado o conhecimento e aptidão que o empregado apresenta em relação às atividades que realiza e
Pessoas
38
às competências pré-estabelecidas, bem como o levantamento de suas aspirações para desenvolvimento de novas atividades. Para suprir as lacunas identificadas durante a avaliação, são firmados compromissos de desenvolvimento individuais por competência, visando desenvolver, aprimorar e/ou elevar o desempenho do empregado aos níveis necessários para o cumprimento das metas, de acordo com a Fig.6.4. Como refinamento da prática, em 2007, a periodicidade da Avaliação por Competências passou de bianual para anual,
permitindo aos gerentes/gestores avaliar a força de trabalho em período menor, proporcionando o desenvolvimento das competências de acordo com as exigências do mercado. O controle do cumprimento da avaliação por competência é realizado por cada gerente/gestor, pelo SAC, quando se verifica se a avaliação foi iniciada pelo
empregado, se o gerente avaliou o empregado e se a avaliação foi finalizada após reunião de consenso. Os estagiários também são avaliados por meio do formulário Ficha de Avaliação de Desempenho dos Estagiários – FADE, preenchido por seu superior. Os aprendizes são avaliados nas reuniões entre os tutores e os coordenadores do SENAI. Outros mecanismos de avaliação para as equipes são realizados por meio do acompanhamento das metas operacionais que são estabelecidas no Plano de Metas da MO e do ER Butantã, conforme descrito na Fig.6.5.
d) Remuneração e Reconhecimento Como instrumento de incentivo, a Sabesp utiliza desde 1996 a Participação nos Lucros e Resultados (PLR) atrelados ao alcance de metas globais de negocio (companhia) e setoriais (unidades de negócio) relativas a produtos e processos. Como melhoria a partir de 2008, a avaliação corporativa do desempenho transformou-se de PLR para Programa de
Sistema de Avaliação de Competências Fig. 6 2
Etapas Avaliação de Competências Fig. 6.3
Competências alinhadas as Estratégias Organizacionais Fig.6.4
Competências
Genéricas Específicas Gerenciais
São aquelas necessárias em qualquer área ou processos da organização coerentes com a Missão, Visão e Planejamento Estratégico Visão Sistêmica Administração de Custo Qualidade Foco no Cliente Flexibilidade Trabalho em Equipe
São aquelas relacionadas aos Sistemas Organizacionais, de acordo com as áreas e com as atividades que executam
São aquelas que estão diretamente relacionadas a função de gestão. Gestão de Projetos Gestão de Resultados Gestão de Mudanças Gestão de Informação Gestão de Pessoas
Acompanhamento e Controle Agente de Mudança Agilidade Agressividade Profissional Atendimento aos Clientes Capacidade Analítica Comunicação Iniciativa
Inovação Negociação Planejamento Qualidade Técnica Relacionamento Interpessoal Visão de Negócio Visão Econômico Financeira
Visão Estratégica
Mecanismos de Avaliação de Equipes Fig.6.5
Principais Mecanismos Descrição
Prêmio de Eficiência Operacional M
Evento que premia e reconhe as equipem envolvidas com relação ao atingimento de metas de resultados do Programa de Perdas.
Campanha Segurança Nota 10
Programa de inspeção para avaliar aspectos de Segurança e Saúde Ocupacional nas áreas e equipes de serviços operacionais
Participação dos ERs PNQS Possibilita a avaliação do Modelo de Excelência de Gestão ®
Auditorias SIS Avalia o comprometimento da equipe na certificação e recertificações no Sistema Integrado Sabesp.
Auditoria SOX Avalia o controle contábil dos processos com interface no faturamento (cadastro, reforma e cancelamento de contas, apuração de consumo).
Reuniões de Análise de Desempenho
Análise de desempenho e tendência dos indicados das áreas visando ao atingimento de metas e resultados com propostas de melhoria.
Participação em Programas de Qualidade
Internos: participação em GPs voltados a cultura da excelência (Critérios, Parceria Sustentável, Voluntariado, Auditor SIS, Avaliador) Externos: participação em bancas examinadores da Rede Nacional de Qualidade (PNQ, PPQG, Prêmio de Qualidade da Polícia Militar, PNGS).
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Participação nos Resultados (PPR), onde o Presidente apresenta o Comprometimento de Metas visando estimular o desempenho de cada UN de acordo com os resultados obtidos relativos aos indicadores de desempenho operacional e financeiro. A porcentagem referente à PPR é calculada de acordo com o cumprimento de cada meta e sua respectiva importância na composição deste incentivo. O Plano de Remuneração por Competências, integrante da prática Gestão de RH por Competências, foi implantado em 2002 com o objetivo de adequar a política de remuneração à nova realidade da empresa, além de estimular o auto-desenvolvimento dos empregados. O plano permite o reconhecimento através do crescimento na carreira profissional para empregados com elevado índice de pontuação no ciclo de avaliação. Outra forma de reconhecimento são as seleções internas, descritas em 6.1b, que contemplam mudanças de área e designações de funções. O Prêmio Vida, que desde 2001 homenageia os empregados que completam 10, 15, 20 e 25 anos ou mais de trabalho dedicado à Sabesp, é um evento comemorativo externo, que reconhece o esforço e a dedicação da FT e conta com a participação da alta direção Sabesp. O ER Butantã promove a divulgação dos elogios aos empregados, equipes ou unidades, recebidos das diversas partes interessadas, nas reuniões estruturadas, no boletim eletrônico MO Informa e no Mural MO, representando uma ação de reconhecimento e valorização. A força de trabalho do ER Butantã também é reconhecida e valorizada por meio de indicações para participação em grupos de projeto, congressos, workshops, seminários, cursos de informática, missões de benchmarking nacionais e internacionais. Na Pesquisa de Clima 2008/2009 da MO, a percepção dos empregados identificou a ausência de uma metodologia local de valorização individual. No segundo semestre de 2009, por meio de GP Reconhecimento na UN criou-se o Programa “MO Reconhece você”, implantado em 2.010, que visa reconhecer e valorizar o empregado que contribuiu com idéias e/ou projeto de melhoria ou inovação para MO, com prêmios do 1º ao 3º colocado. A força de trabalho do ER Butantã (até maio 2010) apresentou 12 sugestões que estão em processo de avaliação no Comitê MO. 6.2 Capacitação e Desenvolvimento a) Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento A capacitação e o desenvolvimento da força de trabalho do ER Butantã estão orientados para a obtenção de resultados, cujas entradas são as ações de desenvolvimento e metas definidas no BSC (2.2.a), a gestão do clima organizacional e a cultura da excelência. As necessidades de capacitação e desenvolvimento são identificadas de acordo com a Fig.6.6.
As necessidades dos empregados são compatibilizadas com as demandas estratégicas e operacionais por meio da avaliação por competências, permitindo a cada empregado em conjunto com sua gerência identificar tais necessidades. Os treinamentos com foco em SSO são priorizados para os empregados envolvidos em atividades operacionais conforme PE-RH0051. Outras formas de conciliação com as necessidades da empresa são os subsídios para cursos técnicos (70%), de pós-graduação e MBA (50%), de acordo com as competências de cada interessado. Para o desenvolvimento dos líderes, desde 2007, é utilizado o método Sessão “A”, que consiste numa reunião entre o avaliado e superior imediato, e supervisionada por um Analista PI. Esta reunião visa estabelecer um plano de desenvolvimento customizado para gerentes e encarregado. Durante a reunião são discutidos os pontos de divergência dos comportamentos desejáveis e não desejáveis para a função do líder avaliado e são estabelecidos três aspectos comportamentais prioritários para serem desenvolvidos. A partir das necessidades apontadas pela avaliação por competências e pelo método Sessão “A”, é elaborado um Plano de Desenvolvimento das Lideranças com as demandas comuns, que foram divididas em: Liderar para Transformar, Melhorar as Relações Humanas, Ampliar Horizontes, Pensar e Agir estrategicamente e Atuar em ambiente competitivo. b) Definição dos programas de capacitação e desenvolvimento Depois de identificadas as necessidades (6.2.a), desde 2003, o gerente do ER Butantã encaminha ao RH a indicação nominal dos empregados que devem participar de cada treinamento. São enviadas as análises, a previsão de realização e o índice de prioridade constituindo a Matriz de Capacitação analisada pelo RH e consolidada para apresentação ao CQG. A verba destinada à capacitação e desenvolvimento é disponibilizada anualmente de forma institucional para as UNs e sua gestão é de responsabilidade dos RHs descentralizados. O RH elabora o Plano Anual de Treinamento - PAT, definindo as ações de treinamento, prevendo prazo e custo para a realização de acordo com os recursos existentes. A partir de 2008, a gestão da Matriz de Capacitação e do PAT passou a ser informatizada pelo sistema DesenvolveRH e o acompanhamento pelo sistema ANTARES. (Fig.5.4). Cabe ao gerente do ER Butantã e/ou ao RH avaliar qual das ferramentas disponíveis, descritas na Fig.6.7, é a mais indicada para capacitar ou desenvolver cada empregado. Para realização de cursos in company, o ER Butantã utiliza o Centro de Aprendizado e Aperfeiçoamento Leopoldina – CAAL da MO, uma estrutura voltada à capacitação e ao desenvolvimento da força de trabalho, onde são
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Identificação de necessidades de Capacidade e Desenvolvimento Fig.6.6
Entradas Descrição Freqüência
Planejamento Por meio da definição das ações e metas previstas no BSC, a liderança da unidade em conjunto com os coordenadores dos planos de ação, levanta as necessidades de capacitação e desenvolvimento para a realização das mesmas.
Anual
Avaliação por Competências
Desde 2003, os empregados são avaliados bienalmente por meio do Sistema de Avaliação por Competências de maneira participativa. A partir de 2007, em consonância com o Sistema Integrado Sabesp a periodicidade da avaliação passou a ser anual. (6.1.c)
Anual
Programa Institucional de Treinamento em SSO
Contempla cursos voltados à Segurança e Saúde Ocupacional. De acordo com o PE-RH0051
Pesquisa de Clima Por meio do levantamento de ações de melhoria realizado entre as lideranças e suas equipes a partir dos resultados da pesquisa, podem ser detectadas ações de treinamento e desenvolvimento.
Bienal
Implantação de Nova Tecnologia
A implantação de nova tecnologia (sistemas de informação, máquinas ou equipamentos) pode gerar necessidades de capacitação e treinamento para a utilização da mesma.
Na implantação
Cultura da Excelência Capacitação e aprimoramento dos empregados em temas e competências relacionados à Cultura da Excelência, incentivo ao capital intelectual por meio de participação de prêmios e avaliações externas.
Anual
Sessão “A” Plano de desenvolvimento para lideranças baseado na metodologia PI. Bienal
Atualizações de novas tendências
As mudanças nas leis e as atualizações do mercado podem gerar necessidades de capacitação e treinamento para a utilização das mesmas.
Sob demanda
realizados treinamentos, palestras e eventos voltados ao planejamento e à cultura da excelência. Outra instalação disponível na Leopoldina é o Centro de Treinamento Operacional, criado em 2005, com estrutura para cursos operacionais na atividade de saneamento, disseminando as melhores técnicas e utilizando
modelos pedagógicos práticos que facilitam o aprendizado. O objetivo é melhorar continuamente a qualidade dos serviços executados e propiciar aos empregados formação técnica e adequada, utilizando-se materiais e procedimentos operacionais. Cabe destaque também a participação de empregados em cursos e eventos internacionais por meio de acordos de cooperação, bem como, visitas técnicas cuja finalidade, além do desenvolvimento pessoal e profissional, busca novos conhecimentos e tecnologias relativos ao setor de saneamento. Como melhoria da prática de Capacitação e Desenvolvimento da MO, destacamos que de forma inovadora em 2010 foi implementado o Agente de RH decorrente do aprendizado que vem a ser um facilitador dos processos relativos aos recursos humanos junto às respectivas unidades.
C) Avaliação de Programas de Capacitação e Desenvolvimento Atualmente os programas de capacitação são avaliados em relação à sua utilidade na execução do trabalho e à sua eficácia no apoio à realização das estratégias da organização, através de dois tipos de avaliação: Reação (FR-OP0031) e Eficácia (FR-OP0041). Desde 2001, a avaliação de reação é aplicada ao término dos eventos, a fim de avaliar o conteúdo programático, as técnicas utilizadas, a duração do evento e o desempenho do(s) instrutor(es). As avaliações dos treinandos são tabuladas e seus resultados são disponibilizados para os responsáveis pelo evento, sendo tomadas ações corretivas, caso haja algum ponto crítico. Desde 2005, foi implantada nas unidades com certificação ISO 9001 a avaliação de eficácia dos treinamentos, aplicada após o período da realização da atividade, que visa medir a aplicabilidade do conhecimento adquirido na execução do trabalho, sendo que, em 2006, a prática foi estendida às demais áreas. A eficácia é verificada em cada ciclo do Sistema de Avaliação por Competências, onde fica demonstrada a evolução dos empregados nas competências genéricas, específicas e gerenciais.
Ferramentas para Capacitação e Desenvolvimento Fig. 6.7
Descrição Descrição Público alvo / Tipo de demanda
Cursos virtuais
Disponibilizados pela UES via e-learnig. Em 2009, por indicação da UES o ER Butantã foi objeto de pesquisa em gestão do auto desenvolvimento, demonstrando uma forma de reconhecimento do uso da ferramenta.
Todas as categorias / Desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais.
Cursos presenciais subsidiados
Disponibilizados pela UES, contemplam pós-graduação, extensão universitária, capacitação e qualificação, técnico-profissionalizante e demandas específicas.
Categoria técnico-administrativa e universitária / Desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais.
Cursos abertos e in company
Cursos existentes no mercado ou contratados pela Sabesp, de acordo com demandas identificadas na Matriz de Capacitação.
Todas as categorias / Desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais ou voltadas para atualização, aperfeiçoamento ou reciclagem de conhecimentos, ferramentas e práticas.
Cursos operacionais
Cursos para o aprimoramento dos principais processos do ER Butantã.
Todas as categorias / Desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais.
Eventos Participação em congressos, seminários, feiras e workshops. Categoria universitária e técnica / Desenvolvimento técnico
Livros e vídeos Desde 2004, é utilizado o sistema para empréstimo de livros e filmes com reservas on-line
Todas as categorias / Desenvolvimento das competências genéricas, específicas e gerenciais.
On the job Desenvolvido em serviço por profissionais internos da MO Todas as categorias / Desenvolvimento das competências específicas.
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Podemos citar também a prática da Sessão A para as lideranças da UN.
6.3 Qualidade de Vida a) Identificação dos perigos e tratamento aos riscos relacionados à saúde ocupacional, segurança e ergonomia O ER Butantã identifica e trata os perigos e os riscos relacionados à saúde, segurança e ergonomia conforme Fig. 6.8 e as práticas que tratam os perigos e riscos identificados estão apresentadas na Fig. 6.9. Em 2006 o ER Butantã, em conjunto com as demais áreas da MO e da Sabesp, implantou a política de segurança (extrato do PE-RH0001). Os empregados, independentemente do cargo são responsáveis pela segurança e bem estar de todos e devem prevenir acidentes do trabalho, observar e cumprir os procedimentos internos. Toda legislação de segurança, higiene e saúde do trabalho devem ser cumpridas. Todos os processos, incluindo contratos de obras e serviços devem garantir condições adequadas de segurança e higiene do trabalho, eliminando, neutralizando ou atenuando os riscos presentes, e o padrão de desempenho relacionado à segurança, higiene e saúde do trabalho, que é aprimorado permanentemente na busca da
excelência da função. Focando a internalização destes princípios, a política de SSO é divulgada à força de trabalho por meio das reuniões estruturadas e pelos veículos de comunicação (Fig.1.4 e Fig.1.9). O Programa de Qualidade de Vida - Viver Feliz tem como foco a promoção da vida saudável e do
bem-estar por meio de mudança cultural do estilo de vida. Em 2007 teve o início como parte deste programa a eliminação do uso do tabaco na empresa e, conseqüentemente, a obtenção do selo "Ambiente Livre do Tabaco".
Em 2008, além de promover melhor qualidade de vida por meio de hábitos saudáveis adquiridos pelo tratamento adequado aos empregados e controle do tabagismo, o programa passou a atender as diretrizes do selo Ambiente Livre do Tabaco, minimizando, assim, os riscos de doenças causadas pelo fumo, como os respiratórios e os ataques cardíacos, e trazendo bem-estar no ambiente de trabalho.
b) Programas de Pessoal e Benefícios A definição de políticas e programas de pessoal é uma prática corporativa sob responsabilidade da CR. Os benefícios oferecidos pela Sabesp aos seus trabalhadores são definidos de acordo com os requisitos legais, sendo que a Sabesp, anualmente durante as negociações do dissídio coletivo, negocia e analisa junto às entidades sindicais representantes dos trabalhadores, as demandas de alterações ou modificações dos detalhes referentes à cada beneficio. Os principais benefícios oferecidos a força de trabalho estão apresentadas na Fig.6.10.
c) Avaliação da satisfação das pessoas e promoção de ações de melhoria Para discutir os fatores que afetam a satisfação e a motivação das pessoas na Sabesp, em 2001, foi criado pela CR um grupo de trabalho com representantes de todas as UNs, com a finalidade de estruturar a primeira pesquisa de clima com aplicação institucional, tendo como referência os Critérios do Great Place to Work
®.
Os fatores identificados foram: credibilidade, respeito, imparcialidade, orgulho e camaradagem. A partir de 2003, o grupo decidiu adotar como referência os Critérios de Excelência, acrescentando o fator “motivação”. Em 2004, a MO realizou a pesquisa de clima on-line via web, visando garantir agilidade, credibilidade e confidencialidade do processo. Em 2005, ocorreu o refinamento da prática corporativa, passando a ser bienal para toda a força de trabalho, sendo que nos anos de intervalo a pesquisa ocorre por amostragem para garantir a manutenção do indicador.
Identificação perigos e riscos Fig. 6.8
Perigo ou risco
Ação Preventiva / Normativa
Público Alvo
Acidentes com veículos
Treinamento em Direção Defensiva a
cada 5 anos
Credenciados a dirigir veículos e equipamentos
Ergonomia
Elaboração de laudos ergonômicos por
empresa contratada
Todos os empregados
Palestra sobre ergonomia por
empresa contratada
Todos os empregados
Agentes físicos, químicos e biológicos
Elaboração de laudos físico-químicos por empresa contratada
Empregados expostos a riscos conforme PPRA
Tratamento de Riscos e Perigos ligados a Saúde e Segurança Ocupacional Fig. 6.9
Prática Descrição Responsável Elaboração dos mapas de risco
(PE-RH0050)
Em conjunto com o SESMT, a CIPA elabora o mapa de riscos de cada área, que servem de subsídio na elaboração do PPRA, e são fixados em locais de fácil visualização para os empregados e visitantes.
Presidente de CIPA
Inspeções da CIPA (PE-RH0050)
Verificação das condições ambientais de segurança nos locais de trabalho e solicitação de regularização dos riscos encontrados.
Presidente de CIPA
PPRA (PO-RH0019)
Levantamento preliminar de risco, reconhecimento dos riscos, avaliação; implementação de medidas de controle (planos de ação), monitoramento dos riscos (avaliação quantitativa) e balanço anual.
SESMT
PCMSO (PO-RH0020)
Realização de exames médicos (admissionais, periódicos, demissionais, de retorno ao trabalho, de mudança de função e complementares); análise conjunta com o PPRA para a definição de ações a serem implementadas, decorrentes dos diagnósticos identificados através dos exames realizados; execução dos planos de ação; emissão de relatório anual.
SESMT
Relatório padrão de inspeção de segurança
Inspeções nos locais de trabalho por meio do FR-OP0138 e elaboração em conjunto com os gerentes/gestores das áreas de planos de ação para regularizar as situações de risco constatadas.
SESMT
SIPAT Realizada para estimular a conscientização e o envolvimento de toda a força de trabalho com as questões relacionadas à segurança.
SESMT / CIPA
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A partir de 2006, com o objetivo de obter um melhor entendimento dos fatores críticos detectados, a MO realizou reuniões de grupos focais por departamento com representantes das categorias profissionais, discutindo as questões que tenham resultado igual ou inferior a 50%, buscando junto aos empregados propostas de melhoria para o clima organizacional. Em 2007, a pesquisa de clima corporativa foi atualizada de acordo com as novas diretrizes estratégicas, com a inclusão de questões sobre governança corporativa e soluções ambientais. No ER Butantã, o tratamento dos resultados da pesquisa de clima é realizado por meio da análise das questões com índice inferior a 50%. Para estas questões são realizadas propostas de ações de melhorias com a participação da força de trabalho. Estas ações são acompanhadas por planos de ação e monitoradas nas RADs (1.3), com objetivo de elevar a satisfação dos empregados. A verificação da eficácia das ações é constatada no próximo resultado da pesquisa. d) Qualidade de vida das pessoas fora do ambiente de trabalho Visando o desenvolvimento do lazer e entretenimento dos empregados a Sabesp proporciona por meio da Associação Sabesp, atividades esportivas, sociais e culturais. Com as atividades culturais, busca valorizar os talentos existentes no quadro associativo no campo da música, literatura, pintura e outras artes, por meio de concursos e patrocínios. As atividades sociais abrangem a realização de eventos em datas comemorativas e com relação às atividades esportivas, são promovidos eventos, como a Olimpíada Sabesp, jogos e torneios regionais com várias modalidades de práticas esportivas. Para o desenvolvimento dessas atividades, a Sabesp disponibiliza cerca de 200 áreas de lazer distribuídas por todo o Estado representando complexos esportivos adequados para todos os tipos de esportes, além de quatro colônias de férias e um Clube de Campo para os seus empregados e dependentes. Com a finalidade de
integrar os empregados e incentivar a prática esportiva, a MO disponibiliza grêmios para uso dos empregados nas unidades: Leopoldina (Sede), Cotia, Taboão da Serra, Osasco e Barueri. Estes grêmios disponibilizam a utilização de campos de futebol, quadras de tênis, quadras poliesportivas, espaço de convivência com televisão, karaokê, salão de beleza, locadora de vídeo, lanchonete, entre outros. Visando valorizar a força de trabalho e promover a qualidade de vida por meio de programas que estimulem a participação da família do empregado, a MO iniciou em 2004 o projeto “Um dia na Sabesp”, voltado para os filhos dos empregados com idade entre sete a quinze anos; o programa ocorre anualmente e promove um dia diferente nas instalações da Sabesp, com o objetivo de apresentar a esse público as principais atividades da empresa e reforçar nos pais o orgulho de trabalhar na Sabesp. O programa contempla visitas à ETA, às instalações do PURA (Fig.4.4), além de atividades lúdicas. Com o mesmo foco, a MO realiza o Mural Especial do Dia das Crianças, que é uma edição especial do Jornal Mural realizada na semana do Dia da Criança, onde são expostas fotos de filhos de empregados da unidade. Outro projeto que cabe destaque é o programa Família Sabesp vai ao Cinema criado pela PC para divulgar os apoios culturais da Sabesp usando o público interno como multiplicador. Além de reforçar a imagem da Sabesp como uma empresa que investe em cultura, funciona como uma excelente forma de valorizar os empregados, proporcionando-lhes a oportunidade de participar de diversas pré-estréias de filmes patrocinados pela Empresa nos melhores cinemas de São Paulo. Os participantes são escolhidos por meio de gincanas culturais ou empresarias e os ingressos são sorteados entre os ganhadores. O ER Butantã, desde 2007, estimula a força de trabalho e seus familiares com o intuito de garantir a saúde e o bem estar, em participar de campanhas de vacinação entre as quais: dupla-adulto e H1N1 entre outras.
Principais benefícios Fig.6.10
Descrição Sabesp CPFL Copasa
Auxílio Creche X X X
Auxílio Creche Especial (Dependentes Legais com necessidades especiais sem faixa etária) X x X
Complemento Auxílio Doença/Acidente Trabalho X X X
Gratificação Dirigir Veículo X X
Parcerias com Ensino Infantil. Fundamental, Médio, Faculdade, Universidade, Institutos inclusive para dependentes.
X X X
Parceria com Escolas de idiomas X X X
Programa de Participação nos Resultados X X X
Vale Alimentação (Cesta Básica) X X X
Vale Card Farmácia X X
Vale Card Supermercado X X
Vale Refeição Almoço X X X
Vale Refeição café X
Associação Sabesp CPFL Copasa
Cartão de Crédito Desconto em Folha X
Desconto em compra de Carro 0 Km – GM/Ford X
Seguro de Vida / Auxílio Funeral X X
Sabesprev CPFL Copasa
Assistência Médica X X X
Assistência Odontológica X X X
Previdência Privada X
Suplementação Aposentadoria X X X
Cecres CPFL Copasa
Aplicação com renda superior a poupança X
Empréstimo com juros reduzidos X
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7. Processos 7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio a) Requisitos dos processos principais e de apoio Os requisitos aplicáveis aos processos principais e de apoio são determinados desde 1996, considerando-se o atendimento às exigências legais aplicáveis como, por exemplo, a Portaria 518 MO, Resolução CONAMA 357, Resolução SS65, Decreto Estadual 8468, Leis 8.078/90, 8.666/93, 4.771/65, 6.938/81, 9.605/98, Sarbanes Oxley, NRs, CLT, entre outras, e desde 2002 a MO passou a utilizar também as pesquisas de satisfação junto aos clientes (Fig.3.3). Os requisitos de desempenho dos processos principais do negócio, bem como os indicadores correlacionados estão apresentados na Fig.7.1 e os requisitos relativos aos processos de apoio e os indicadores de desempenho estão descritos na Fig.7.2. Visando ao aprimoramento contínuo de seus processos, a Empresa em 2005 implementou
melhorias e definiu o Sistema Integrado da Sabesp – SIS, capaz de atender as necessidades das suas partes interessadas. No atual estágio, engloba a Política da Qualidade (conforme requisitos da Norma ISO 9001:2000) e a Política de Segurança e Saúde do Trabalho (conforme requisitos da Norma OHSAS 18001). Os processos de atendimento e serviços ao cliente do ER Butantã são avaliados pela ISO e SOX periodicamente, por meio de auditoiras interna e externa, visando garantir a transparencia de seu desempenho em função de sua representatividade em faturamento no contexto da Sabesp. Cabe ressaltar que nas auditorias realizadas em 2009 não foram apontadas não-conformidades. O SIS é aplicado para toda a Empresa, nos processos: água, esgoto e serviços ao cliente. A MO, bem como o ER Butantã, tem seus processos definidos no SIS e segue os requisitos e critérios estabelecidos no Manual da Qualidade para a gestão de seus processos.
Atividades e Processos Principais do ER Butantã Fig. 7.1
Pro
ce
ss
os
Descrição Requisito
de Desempenho
Indicadores de
Desempenho
Método de
Controle
Ate
nd
imen
to a
o C
lien
te ¹
Atendimento ao cliente: No ER Butantã, o atendimento ocorre pessoalmente na Agência Comercial que, de acordo com o Procedimento de Relações com os Clientes, PO-MR0054, acata todo o tipo de manifestação, por meio da Solicitação de serviços, SS. De acordo com o tipo de manifestação, é prontamente atendida, visando proporcionar agilidade no atendimento pessoal, ou encaminhada à área responsável pelo processo (3.2a). No atendimento comercial são identificadas as oportunidades de vendas de novas ligações de água e esgoto (OE C-3). Outra forma de atendimento do ER Butantã para acatamento de serviços e orientações aos clientes ocorre por meio do TACE, que mensalmente visita os imóveis durante o processo de apuração de consumo. Análise de contas: Atividade de análise dos pedidos de revisão de conta referente à alta de consumo, possível erro de leitura ou cobrança de serviços, que são verificados interna ou externamente.
Agilidade
Qualidade
Tempo de atendimento
Clientes por atendente
Q-MATIC
CSI
Pesquisa Pós-
serviço
MPC
Execu
ção
de S
erv
iço
s C
om
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iais
¹
Execução de serviços comerciais: A partir do processo Atendimento ao Cliente, as solicitações dos serviços – SS originadas são programadas no sistema CSI-WEB (Fig.5.4) de acordo com os prazos de execução ou agendamentos. Em seguida, as SSs são distribuídas para as equipes que executam as vistorias e retornam com informações para finalização da SS no sistema. Como melhoria deste processo, em janeiro de 2008 foi implantado o SIGES (Fig.5.4), uma ferramenta com a finalidade de otimizar o processo de execução de serviços comerciais, que permite a finalização da SS contribuindo na confiabilidade e agilidade da informação. Os principais serviços comerciais originados dos processos de atendimento ao cliente e de demandas internas são: - Vistorias cadastrais A partir das vistorias é realizada a manutenção e atualização das informações cadastrais, nos sistemas (Fig.5.4) CSI e SIGNOS, sobre o tipo de imóvel, economias, tipo de cobrança e localização para o faturamento correto e atualização cartográfica sistematizada. - Informação do tipo de ligação a ser concedida O serviço informar tipo de ligação é utilizado para orientar e aprovar uma solicitação de nova ligação de água ou esgoto, que após sua efetivação passa a fazer parte do rol de clientes. - Exames prediais Um serviço oferecido ao cliente para verificar as instalações hidráulicas do imóvel com objetivo de auxiliar na identificação da causa da alta de consumo. - Teste de Corante Serviço realizado para identificar a situação do esgotamento do imóvel. A vistoria é realizada por meio de sondagem nos pontos de esgotamento do imóvel verificando se o mesmo está conectado a rede de esgoto da Sabesp. Caso seja constatado a não conexão é realizado parceria com Vigilância Sanitária para atuação no imóvel (OE C-3). - PPC: O ER Butantã atua junto às comunidades por meio de visitas a seus representantes, levantando necessidades e atendendo demandas locais (Fig.3.8) Desde 2005, atua na venda de ligações e em 2007, foram definidas metas por ER Butantã (OE C-3), por meio de regularização de ligações de água em núcleos de baixa renda, com a finalidade de reduzir perdas de água.
Qualidade
Prazo
Atender /
responder as manifestações no prazo / PROTONET
Cumprimento
de prazo - ITL / Vistoria
para aprovação
Atendimento Reclamações
no Prazo - EP / Alta Consumo
CSI
Protonet
SGH
Net MOMO
SIGNOS
SIGES
Sistema de Acompa-nhamento de Núcleos de Baixa Renda
Ap
ura
ção
de C
on
su
mo
44
Processos
44
Ap
ura
ção
de C
on
su
mo
Apuração de consumo e entrega da conta: A apuração de consumo é realizada pela sistemática TACE, implantada em 1998. Na apuração de consumo, é verificada a medição dos hidrômetros, indícios de irregularidades na ligação, acertos e atualizações cadastrais. A emissão e entrega da conta ao cliente é realizada no ato da apuração do consumo. Gestão de Hidrômetros: Acompanhamento do desempenho do parque de hidrômetros instalados por meio de trocas corretivas e preventivas. O sistema SGH (Fig.5.4), implantado em 2006, proporcionou um refinamento na análise de trocas, permitindo gestão estratégica e proativa, visando à eficiência operacional na recuperação volumétrica (OE PI-4) e financeira. Gestão de Perdas: O monitoramento da apuração de consumo foi implantado em 2006, com objetivo de analisar o Volume Utilizado – VU por meio do sistema SCORPION (Fig.5.3), baseado na metodologia MASPP, para a análise e tomada de ações com o objetivo de reduzir perdas (OE PI-4). Em 2009, como melhoria da prática o CCC foi incorporado pelo Grupo de Projeto de Perdas, integrando as análises do ER Butantã e Pólo de Manutenção.
Qualidade
Confiabilidade
Índice de contas pela
média
Índice de erro de leitura
Volume diário por ligação -
VU
Valor Faturado por ligação
Volume
Faturado por ligação
SACE
CSI
SCORPION
SGH
Portal MP
¹ Processo certificado ISO 9001:2000
Processos de Apoio Fig. 7.2
Processos de apoio
Descrição Requisitos de desempenho
Indicadores de Desempenho
Método de Controle
Área
Financeiro e Contábil
1
Conjunto de processos inter-relacionados que implementam as realizações financeiras da MO, por meio dos sistemas corporativos de pagamentos.
Atendimento à legislação
Incidência de Atraso no
Pagamento a Fornecedores (gestão local)
GFF SGO
MOF
Receita, Crédito e Cobrança
1
Gerenciamento da cobrança de créditos vencidos, por meio dos processos de concessão de crédito (parcelamento de débitos), cobrança administrativa e judicial de clientes do rol-comum e grandes consumidores.
Gerenciamento de receita
Recuperação de
créditos
Índice de Evasão de Receita do Rol Comum e Grandes
Consumidores (gestão local)
CSI MOF
Movimentação1
Alocação dos recursos humanos de acordo com as necessidades
Prazo
Movimentações Efetuadas fora dos
Critérios Estabelecidos (gestão local)
Antares Movimenta RH
MOA-13
Administração de pessoal e Folha de
pagamento1
Gerenciamento das atividades de folha de pagamento, elaboração de documentos e atendimento às demandas da força de trabalho.
Atendimento à legislação
Prazo
Pagamentos Retroativos
Realizados no mês (gestão local)
Antares MOA-13
Capacitação e desenvolvimento
1
Gerenciamento do desenvolvimento e capacitação da força de trabalho
Prazo
Índice de
Capacitação da Força de Trabalho
(gestão local)
Antares MOA-13
Estruturação de SSO
2
Gerenciamento e prevenção de riscos referentes à saúde e segurança, garantindo a integridade física e ambiental para a força de trabalho.
Atendimento à legislação
Confiabilidade
Freqüência de Acidentes de
Trabalho Gravidade de Acidentes de
Trabalho
Antares MOA-13
Back up1
Realização de backup de informações devido à necessidade de preservação de dados essenciais à empresa e necessidade de restauração de cópias de segurança.
Agilidade Confiabilidade
Índice de Sucesso de Back up
(gestão local)
Brighstor Arcserve for
Windows
MOA-17
Contratação e Logística
1
Realização de contratações de obras, serviços, materiais e equipamentos necessários para o fornecimento de água e a coleta de esgotos.
Agilidade Transparência
Tempo Médio de Contratação
Giro de Estoque (gestão local)
Relatórios SGL
MOA-16
Comunicação1
Conjunto de práticas e ferramentas de comunicação interna e externa, orientadas por uma Política Institucional, que apóiam os processos da MO.
Transparência Agilidade
Responsabilidade Proatividade
Reclamações Recebidas da
Imprensa Atendidas no Prazo
Satisfação dos Empregados com a
Comunicação (gestão local)
Sistema Imprensa
Relatórios e resultados de
pesquisas
MO/COM
Judicial e Extrajudicial
1
Conjunto de práticas ligadas ao atendimento às demandas judiciais, órgãos externos e/ou processos Sabesp.
Transparência Responsabilidade
Confiabilidade Prazo
Dossiês Abertos por mês
(gestão local)
SGJ MOA
MO
¹ Processo certificado ISO 9001:2000; ²Processo certificado ISO 9001:2000 e OHSAS 18001:1999
45
Processos
45
b) Projeção dos processos principais e de apoio O planejamento dos processos principais e de apoio considera os requisitos dos clientes e as exigências legais aplicáveis, traduzindo as necessidades dos clientes e da comunidade (P6.2). As atividades de planejamento e revisões são realizadas, de modo a manter a integridade do sistema de gestão da qualidade (SIS), sob a responsabilidade da Alta Administração da Sabesp e desenvolvidas pelas unidades de negócio e superintendências. Em 2009 foi desenvolvida na MO a prática de gestão “Mapeamento, análise e otimização de processos”, (Reinventando a MO) que se configurou como o instrumento utilizado para o mapeamento dos processos e para ser utilizada a partir do estabelecimento ou revisão das estratégias da UN. Para o desenvolvimento da prática há o envolvimento dos gerentes e encarregados dos ER´s com o “dono do processo definido” que conduz o mapeamento. O ER Butantã participa na melhoria dos processos por meio de sugestões apresentadas no Sistema Gedoc, adequação dos processos principais e de apoio atendendo as exigências da ISO e OSHAS e em reuniões do Gerente do ER Butantã com a Alta Administração, onde podemos citar 2 adequações ocorridas na empresa: - mudança do CSI para a plataforma WEB; - aprimoramento do Totem com a disponibilização da agencia virtual; O ER Butantã foi escolhido como piloto dos projetos “Reclamação Zero”, “Gerenciador Eletrônico” e “Vídeo Atendimento” em virtude da participação do gerente do ER Butantã no Projeto Gestão das Manifestações, implantado na Sabesp desde 2008, cuja finalidade é o aprimoramento no processo de atendimento a cliente. c) Atendimento dos requisitos aplicáveis Desde 2002, o tratamento das eventuais não conformidades identificadas ocorria por meio da implementação de planos de ação. Á parir de 2006, com a certificação do SIS, passamos a atender a ao requisito 8.5.2 da NBR/ISO 9001:2008, que estabelece ações de correção e define ações para eliminar as causas das não-conformidades reais, de forma a evitar a sua reincidência, incluindo aquelas de SST. Esta prática está descrita no PE-QA0003, disponível no Sistema Gedoc (Fig.5.4), e para análise são utilizadas ferramentas como DocAction, diagrama de Pareto, análise de causa-efeito, planos de ação, gráficos de controle, entre outros. Os processos do ER Butantã são gerenciados para atender aos requisitos aplicáveis utilizando controles apresentados nas Fig. 7.1 e 7.2, parâmetros de desempenho definidos no planejamento MO e requisitos definidos nos processos certificados ISO 9001:2008 no Sistema
Integrado Sabesp, requisitos contratuais, Sistema de Qualidade de Gestão da MO com foco no MEG®, requisitos das partes interessadas ligadas ao processo que são entradas para os indicadores de processos. As auditorias internas e externas do Sistema Integrado Sabesp para os processos de atendimento ao cliente e execução de serviços comerciais, permitem a identificação do cumprimento dos requisitos da ISO 9001, desde 2006. O não atendimento a um requisito é tratado por meio de ação corretiva registrada GeDoc módulo DocAction estabelecendo a disposição para correção do desvios do processo quando pertinente, análise de causa utilizando Ishikawa, estabelecendo-se planos de ação, prazos para realização e avaliação de eficácia. Outro tipo de ocorrência nos apontamentos dessas auditorias ou no monitoramento dos processos são as ações preventivas que visam a melhoria contínua dos processos certificados e o atendimento a requisitos do cliente identificados nas pesquisas apresentadas em 3.2. Uma das formas de controle é o atendimento as normas as quais a Sabesp é certificada que utiliza em conjunto a ferramentas descritas em 5.1a para garantir que apenas as versões mais atuais de cada documentos estejam disponíveis nos locais de trabalho e todos os envolvidos nas práticas e processos alterados são comunicados on-line, bem como são alertados da mesma maneira quando algum documento está próximo ao período de revisão (aprendizado das práticas e processos); a Fig.7.3 apresenta outras ferramentas de auto-gerenciamento aplicadas:
Exemplos de Ferramentas de auto-gerenciamento Fig.7.3
Ferra-menta
Descrição Processos
Relacio-nados
Benefícios
GE
DO
C Sistema corporativo
de gerenciamento de documentos ligados
os SIS (Sistema Integrado Sabesp).
Todos
Garante a utilização sempre
da última versão de qualquer
documento, bem como emite avisos
diários de datas limites para revisão e/ou revalidação.
SA
CE
Sistema que permite o bloqueio da fatura entregue ao cliente, conforme código de
alta de consumo
Serviços ao cliente
Imagem da Sabesp preservada e não gera insatisfação por conta emitida
erroneamente.
FA
P
Controle físico e financeiro do
imobilizado técnico da companhia,
envolvendo todos os seus bens móveis e
imóveis. Possui consultas disponíveis
em ambiente web, onde os bens
patrimoniais de cada unidade da Sabesp
podem ser visualizados.
Todos
Integração ao sistema contábil
gerando lançamentos
contábeis decorrentes da
correção, depreciação e
imobilização dos Bens Patrimoniais.
46
Processos
46
A Fig.7.4 demonstra o papel do sistema SACE utilizado para autogerenciamento do bloqueio da fatura:
d) Análise e melhoria dos processos principais e de apoio A definição dos processos principais e de apoio da Sabesp ocorreu desde sua fundação em 1973, visando atender as necessidades e expectativas dos clientes e demais partes interessadas. Em 1996, com a criação do Comitê de Redesenho, por meio de equipes multifuncionais com representantes de todas as unidades da Sabesp, foram redesenhados e implantados os atuais processos principais e de apoio, nos quais a MO atua. A partir de 2001, como resultado do processo de redesenho, foram criados os ERs (P1) e seus respectivos processos, alinhados às estratégias da empresa e às expectativas e necessidades dos clientes. Em 2005 ocorreu outro refinamento nos processos principais e de apoio, que foram ajustados às exigências da ISO e OHSAS, garantindo o aprimoramento, o gerenciamento, a uniformidade e a otimização desses processos. Os processos principais e de apoio estão apresentados respectivamente na Fig.7.1 e Fig.7.2, e são disponibilizados no sistema Gedoc (Fig.5.4). Desde 2006, a análise e identificação de melhorias nos processos principais ocorrem nas RADs (1.3b), que propõe ações preventivas ou corretivas, de acordo com os procedimentos empresarial PE-QA0004 e PE-QA0003. Estas ações buscam eliminar as causas das não-conformidades potenciais. As melhorias ou inovações nos processos principais e de apoio ocorrem também a partir das análises dos relatórios de avaliação PNQS e dos resultados dos benchmarking realizados, verificando se há oportunidades de alteração nas atividades dos seus processos principais, nos indicadores de resultados ou nos procedimentos. A incorporação de melhorias aos processos principais e de apoio também ocorrem no PE (2.1) que analisa os requisitos dos clientes e as demais partes interessadas; nos fóruns do MOM (Fig.1.9) e dos departamentos comerciais da M. As melhorias implementadas nos últimos anos nos processos principais e de apoio estão representadas na Fig.7.5. Como exemplo de formas de obtenção de informações para melhoria, o ER Butantã participou em 2 importantes momentos:
Em 2007 a Sabesp firmou acordo de cooperação técnica com a JICA com o objetivo de troca de conhecimentos técnicos, onde o ER Butantã foi designado área piloto (Fig.4.2).
Em 2008 foi criado o Grupo de Projeto Morumbi com o objetivo de otimizar as ações voltadas à minimização das perdas no sistema de abastecimento, cuja coordenação e execução de atividades era de responsabilidade do ER Butantã. Com o sucesso alcançado, em 2009 a prática foi difundida em toda a MO com o surgimento de novos grupos e consequentemente contando com a participação dos demais ER ´s .
Como exemplo de aproveitamento do potencial de idéias criativas, a Sabesp em 2008, implementou de forma Coorporativa o 1º Prêmio Sabesp de Criatividade com o objetivo de incentivar a geração de idéias e sugestões inovadoras para implantação de ações que produzam resultados e estimulem uma cultura organizacional que valorize o pensamento criativo. A avaliação foi realizada por uma comissão técnica que julgou a viabilidade e originalidade dos trabalhos nas categorias de aprimoramento, novos produtos, tecnologia e ambiente de trabalho. Representando a MO obtivemos dois trabalhos premiados que foram: Projeto de forma pré-estruturada com o objetivo de diminuição de riscos de acidentes em obras de manutenção e o Projeto de comunicação utilizando os reservatórios para instalação de equipamentos de comunicação.
7.2 Processos relativos a fornecedores a) Necessidades e expectativas dos fornecedores As necessidades e expectativas dos fornecedores são levantadas durante a análise de cenários para o planejamento da unidade; até 2008 esta captação de informações ocorria por meio do Encontro com os Fornecedores, no qual as empresas preenchiam um formulário com demandas e sugestões de melhoria que era compilado pelo MOA16 e utilizado como entrada no processo de planejamento. Como refinamento, a partir de 2009, a MO passou a trazer para a análise de cenários, vídeos com entrevistas de alguns dos principais fornecedores, relatando suas necessidades e expectativas para o próximo ciclo, além de utilizar também as necessidades apontadas no Encontro com Fornecedores da diretoria M. O principal canal de comunicação com as empresas é por meio do site www.sabesp.com.br onde são divulgadas todas as informações necessárias para que os mesmos participem dos diversos processos licitatórios. Além desse, temos também outros canais conforme Fig.7.6.
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Processos
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Exemplos de Melhorias e Inovações nos Processos Principais do Negócio e Processos de Apoio Fig.7.5
Processo Ano Inovações ou melhorias
Atendimento aos clientes
2009 Implantação do Totem com acesso a Agencia Virtual em locais externos Aplicação da pesquisa pós-atendimento na agencia.
Pro
cesso
Pri
nc
ipal
2008 Nova Era das relações com clientes, que consiste na alteração dos procedimentos comerciais visando maior flexibilização nas negociações com os clientes.
2007 Implantação do Auto-atendimento. Instalação novo Totem para emissão de 2ºvia de conta. Segregação de função para reforma de conta – melhoria na segurança
Execução de Serviços
Comerciais
2010 Flexibilidade na navegação do Signos (Fig.5.4)
2009
Extensão da execução dos serviços de Vistorias e Exame Predial por mão de obra terceirizada. Refinamento na distribuição de tarefas por setores fiscais contemplando mão-de-obra terceirizada
2008 Implantação do SIGES na execução dos serviços comerciais (Fig.5.4) Distribuição de tarefas por setores fiscais para os técnicos externos.
2007 Acompanhamento das regularizações de núcleos de baixa renda por sistema Vistorias de ligações inativas, por meio do micro coletor, utilizando a mão-de-obra TACE
Apuração de consumo
2009 Implementação do SACE Web
2008 Alteração do layout da conta, permitindo uma melhoria da qualidade da impressão e eliminação do fator poluente ribbon (Fig.4.2)
2007 Acompanhamento do retorno de VU das ações implementadas pelo CCC Implantação medição eletrônica por meio do Sistema CSI Implantação de apuração de consumo informatizada em Santana de Parnaíba
Pro
cesso
de
Ap
oio
Capacitação e Desenvolvimento
2007 Informatização da matriz de capacitação, objetivando maior agilidade e controle.
2005 Criação do procedimento de treinamento, para sistematizar a forma de tratamento das necessidades de capacitação
Comunicação
2006 Realização de pesquisa qualitativa para avaliação do processo comunicação
2005 Novo layout, modernização da identidade visual e alteração do nome do boletim diário para MO Informa.
Movimentação /
Adm Pessoal e Folha de Pagto/ Estruturação de
SSO
2007 Terceirização da entrega de vale transportes, aumentando a segurança dos empregados.
2006 Certificação ISO 9001:2000 e OHSAS 18001:1999, melhorando o controle e monitoramento dos processos.
Backup 2007 Certificação ISO 9001:2000, aumentando o escopo da MO no SIS
Financeiro e Contábil
2007
Estabelecimento da política de antecipação de pagamentos que consiste em pagamentos antecipados, mediante desconto, utilizando-se uma taxa pré- fixada (média praticada pelas Instituições Financeiras para desconto de duplicatas – Fonte BACEN), divulgada no primeiro dia útil do mês, com vigência para o mês em curso. A implementação é iniciada pelo fornecedor junto ao Departamento de Planejamento e Execução Financeira e continuada pelo MOF11
2005
Ampliação do escopo da certificação ISO 9001 para o processo fundo rotativo
Implantação do sistema gerenciador de fundos financeiros (GFF)
b) Seleção de fornecedores Os fornecedores do ER Butantã são divididos em internos e externos, conforme Fig.7.7. Os fornecedores internos são as áreas da MO responsáveis por suprir os produtos e serviços necessários para subsidiar os processos do ER Butantã. Os fornecedores externos do ER Butantã
são selecionados pela MO que realiza esta seleção alinhada às diretrizes da corporação e em consonância com a Lei Federal de Licitações e Contratos nº 8.666/93, atualizada pelas Leis nº 8.883/94, 9.032/95, 9.648/98 e 9.854/99, e segmenta seus fornecedores externos em dois grupos: materiais/equipamentos e prestadores de
Canais de Relacionamento com os Fornecedores Fig.7.6
Canais de Relacionamento
Responsável Informações veiculadas
Necessidades e expectativas dos
fornecedores Melhorias
www.sabesp.com.br (2000)
CI/CS
Normas técnicas, procedimentos
internos, editais, programas e aplicativos.
Divulgação rápida e precisa a todos os fornecedores do
seguimento
Site cada vez mais informativo, ágil e simples de entendimento facilitando o fornecedor na sua participação dos
processos na Sabesp. Confiabilidade, transparência.
Encontro com Fornecedores
(2001) M/MOA
Missão, visão, valores, código de ética e conduta,
metas, indicadores, sugestões e
críticas.
Estreitamento do contato entre os fornecedores e os responsáveis da Sabesp
Encontro a nível de diretoria “M” tornando as informações e diretrizes
mais uniformes a todos os contratados
Reuniões de avaliação das
contratadas (1993)
Administradores de contrato
Acompanhamento e controle do
desenvolvimento do contrato
Estreitamento de contato
O administrador de contrato tem maior controle sobre todo o andamento do
contrato e pode corrigir eventuais desvios.
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Processos
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serviços, os quais compõem o Cadastro Geral de Fornecedores da Sabesp, sob responsabilidade da CS, Superintendência de Suprimentos e Contratações Estratégicas. Para selecionar as empresas que fazem parte do Cadastro Geral de Fornecedores, a Sabesp possui critérios de avaliação que levam em conta os requisitos legais, tributários, trabalhistas, jurídicos e fiscais que habilitam a empresa a receber o CRC – Certificado de Registro Cadastral. Este certificado tem validade de um ano, quando serão reavaliados os requisitos exigidos. De posse desse certificado, as empresas podem participar das licitações publicadas pela Sabesp e é item obrigatório nos Pregões Eletrônicos on line, conforme Lei Federal nº 10.520/02 que institui a nova modalidade de licitação. Os materiais/equipamentos são classificados de acordo com suas especificações e seu grau de importância para o negócio da Sabesp. Para auxiliar no desenvolvimento da mão-de-obra contratada, a MO possui em sua sede um Centro de Treinamento Operacional onde, a partir de dez/06, foi iniciado o processo inovador de certificação profissional para o TACE (profissional que executa a leitura e entrega de contas), por meio da parceria com o SENAI e a ABES. O processo de certificação consiste na realização de exames teóricos e práticos que avaliam a qualidade do conhecimento e destreza do profissional e o habilita a exercer a profissão de forma regulamentada. Outra forma de obtenção ao incentivo do desenvolvimento dos fornecedores é a FENASAN - Feira Nacional de Saneamento e Meio Ambiente que é reconhecida como uma das mais importantes feiras do setor de saneamento realizadas no Brasil e no exterior, na qual as empresas expositoras, dentre elas os fornecedores da MO, ministram palestras técnicas. Desde 1996, o principal instrumento de conscientização dos fornecedores decorre do processo que antecede as contratações, que os direciona a incorporação de conceitos de responsabilidade socioambiental. Na licitação, sua exigibilidade ou dispensa é desenvolvida com base em procedimentos legais que exigem do fornecedor o conhecimento e demonstração de diversos requisitos, dentre os quais a regularidade junto ao recolhimento de tributos e a não adoção de trabalho infantil. A partir de 2006, o código de ética e conduta Sabesp passou a explicitar no seu processo de contratação a abolição de trabalho infantil e forçado nos serviços realizados. O controle é realizado durante a vigência do contrato, com o uso das seguintes ferramentas:
Entrega mensal da lista de empregados registrados da empresa prestadora de
serviços que demonstra a inexistência do trabalho infantil;
Processo de fiscalização, in loco, no qual um empregado da MO visita a realização dos serviços e checa a ausência de trabalho infantil.
Com objetivo de permitir ao ER Butantã autonomia e agilidade na aquisição de produtos não disponíveis em estoque e serviços de pequeno porte, necessários a continuidade de suas atividades, foi instituído em 2008 pela Sabesp, o sistema de compra por meio do cartão corporativo. Este sistema permite ao ER, dentro de um limite mensal pré-definido, selecionar fornecedores locais, desde que atendam aos requisitos legais. c) Atendimento aos requisitos da organização Para atendimento aos requisitos de fornecimento e qualidade técnica, a seleção ocorre por meio de exigências para a emissão do ACT - Atestado de Conformidade Técnica, cujos critérios avaliam se o know-how do fornecedor atende plenamente às necessidades (P6.2). Especificamente para as empresas prestadoras de serviços, estas devem apresentar um atestado de habilidade técnica relativo ao objeto a ser contratado, comprovando a prestação do respectivo serviço. O acompanhamento periódico dos indicadores relacionados a cada tipo de fornecedor é a forma utilizada pelo ER Butantã para verificar se os requisitos de desempenho exigidos estão sendo atendidos. A Fig.7.7 apresenta os fornecedores do ER Butantã, seus respectivos requisitos de desempenho e indicadores relacionados. Desde 2003, para avaliar o desempenho do fornecedor externo, o ER Butantã dispõe do FAC (Formulário de Avaliação da Contratada), que permite que cada administrador de contrato analise os trabalhos da contratada e os serviços prestados em relação à qualidade, prazo e organização, em conformidade com as especificações técnicas dos instrumentos de contratação. O monitoramento da atividade desenvolvida pela contratada de apuração de consumo ocorre quando do recebimento das tarefas onde são verificadas os cumprimentos exigidos em contrato e eventuais não-conformidades são tratadas pontualmente. O ER Butantã acompanha e monitora o desempenho dos fornecedores internos por meio do Sistema Maestro (Fig.5.3) e eventuais não conformidades são identificadas nas RAD´s e tratadas em reuniões específicas. Em 2009, para os fornecedores externos cabe o destaque, na gestão participativa mantida com a empresa de apuração de consumo, onde são realizados acompanhamentos das atividades e estabelecidas medidas de correção no intuito da melhoria deste processo.
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Processos
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Fornecedores Internos e Externos do ER Butantã Fig.7.7
Fornecedor Descrição Requisitos de Desempenho
Indicadores de Desempenho
Fo
rne
ced
or
Inte
rno
MO
E
Os serviços e produtos prestados pelo MOE para o ER Butantã estão divididos nos seguintes processos: Distribuição
2: O gerenciamento do processo distribuição desenvolvendo ações
que visam a operação, otimização e ampliação, ocorre por meio do COD que acompanha 24 horas as condições hidráulicas dos sistemas de distribuição, a análise e atendimento de reclamações de falta d’água e os eventos de manutenção. Monitoramento da Qualidade
2: Oriundo do processo de distribuição e da
produção de água potável é responsável pelo monitoramento da qualidade da água nas redes e sistemas produtores, desde o manancial até a entrega ao cliente. Exec. de Serviço Operacional
2: Oriundo do processo de distribuição, os
problemas operacionais são lançados no sistema SIGAO (Fig.5.4), de modo que as ocorrências de interrupção do abastecimento sejam disponibilizadas para pronta informação aos clientes. A operação remota é complementada por operações de campo realizadas por equipes volantes que atuam 24 horas. As paradas programadas para manutenção do sistema ou eventos de contingências que afetem o abastecimento em maior escala são comunicadas aos clientes de acordo com o CEO. Estudos e Projetos¹:Realização de estudos e projetos referentes a prolongamento de água e esgoto, pedido de estudo de soleira, regularização de abastecimento de água, solicitação de diretrizes de água e esgoto, solicitação de dimensionamento de LA e LE. Coleta¹: O gerenciamento do sistema de coleta e afastamento de esgoto desenvolve ações que visam a operação, otimização e ampliação priorizando ações para a otimização da operação de esgoto. Determina as ações necessárias para promover a diminuição dos lançamentos de esgoto que não estão sendo encaminhados para tratamento.
Quantidade
Prazo
Confiabilidade
Qualidade
Índice de
reclamações de falta d’água –
IRFA
Índice de reclamações da
qualidade da água – IRQA
Índice de
Extravasamento de Esgoto – IEE
MO
O
Os serviços e produtos prestados pelo MOO para o ER Butantã estão divididos nos seguintes processos: Execução Serviço Comercial¹: fornecedor de maior interface com o ER Butantã, pois possui a continuidade do processo de execução de serviços comerciais. Os principais serviços executados são: - ligações de água e ligações de esgoto, que depois de efetivadas, são consideradas como novos clientes no cadastro da Sabesp; - troca de hidrômetros (corretiva e preventiva); - redes de água e de esgoto. Execução Serviço de Manutenção
2: tem por objetivo a execução de serviços
de manutenção em redes de água e esgoto, bem como componentes dos sistemas, permitindo assim que as redes possam ser operadas sem interrupções no processo. As divisões de Adução e Eletromecânica são responsáveis pela manutenção das EEAs, EEEs, boosters, ventosas, reservatórios e redes acima de 400 mm.
Qualidade
Prazo
Confiabilidade
Pronto Atendimento
Crescimento de
LA
Crescimento de LE
Fo
rne
ced
or
Exte
rno
Ap
ura
ção
de
Co
ns
um
o Na apuração de consumo, (Fig.7.1) por meio do TACE, realiza:
- medição dos hidrômetros; - irregularidades na ligação; - atualizações cadastrais; - acatamento de serviços comerciais; - emissão e entrega da conta ao cliente.
Qualidade
Confiabilidade
Prazo
Contas por média
Volume por
ligação por dia
Valor Faturado por ligação
¹ Processo certificado ISO 9001:2000; ²Processo certificado ISO 9001:2000 e OHSAS 18001:1999
d) Envolvimento dos fornecedores com os valores organizacionais O envolvimento e comprometimento dos fornecedores ocorrem por meio das práticas corporativas e cláusulas contratuais. A Sabesp utiliza o PE-RH0003 - Segurança, Medicina e Meio Ambiente do Trabalho em Obras e Serviços Contratados para fiscalizar as empresas contratadas para execução de obras e serviços. Para garantir o comprometimento dos prestadores de serviços/obras com a SSO, a área de Segurança do Trabalho, vinculada ao MOA13, se reúne periodicamente com os profissionais de segurança da contratada a fim de disseminar as diretrizes básicas de segurança e medicina do trabalho e cobrar medidas corretivas em caso de irregularidades.
Para auxiliar no desenvolvimento da mão-de-obra contratada existem 2 programas: o PPC, criado em 2008, (Programa de Parceria Sustentável) que é baseado nos fundamentos e critérios de excelência e busca estabelecer parceria para desenvolvimento dos fornecedores por meio do aprimoramento da gestão, auxiliando na sustentabilidade empresarial das organizações inseridas no programa e melhorando a cadeia dos serviços de distribuição de água, coleta de esgoto e serviço ao cliente e o Programa TACE-Integrando, criado em 2006, com o objetivo de promover o treinamento dos TACES (prestadores de serviço que realizam a leitura e entrega de contas nos imóveis) ao dia-a-dia da MO. O programa possui 3 fases: 1) workshop com todos prestadores de serviços das contratadas e
50
Processos
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gerentes da MO, repassando a missão, visão, metas, resultados da pesquisa de satisfação dos clientes e objetivos da qualidade da gestão, como implementação do MASPP, ISO e OHSAS. 2) treinamento de reciclagem técnica, esclarecendo dúvidas e reforçando pontos de melhorias, acompanhado de uma integração com os gerentes da MO. 3) Integração no dia-dia com a realização de reuniões nas instalações dos ERs para conhecer e entender os processos internos. Além disso, a MO possui em sua sede um Centro de Treinamento Operacional (6.2b) onde, a partir de dez/06, foi iniciado um processo inovador de certificação profissional para esta profissão, por meio da parceria com o SENAI e a ABES. O processo de certificação consiste na realização de exames teóricos e práticos que avaliam a qualidade do conhecimento e destreza do profissional e o habilita a exercer a profissão de forma regulamentada. A verificação da eficácia do processo é realizada pelo controle dos apontamentos diários dos códigos de leitura (CL), por cada ER. Desde 2005, a MO promove o Encontro com os Fornecedores, baseado no PO-QA0073, coordenado pelo MOA, que visa estimular o comprometimento com as estratégias e metas da MO e incentivar a melhoria do desempenho e da qualidade dos serviços e/ou fornecimento. Os participantes são selecionados a partir dos seguintes critérios: relevância para os processos e desembolso (valor da aquisição/contrato). O objetivo do encontro é disseminar para nossos parceiros os valores organizacionais e metas. A partir de 2009, como aperfeiçoamento da prática , foi incorporada a M que realiza evento com todos os fornecedores da região metropolitana de São Paulo. 7.3 Processos econômico-financeiros a) Requisitos de desempenho econômico-financeiro e impacto na sustentabilidade do Negócio Desde 1995, no Planejamento Estratégico Corporativo (Fig.2.2), do qual participam a alta administração da Sabesp, representando os acionistas e os superintendentes das Uns, são estabelecidas as diretrizes empresariais, os objetivos estratégicos e as metas empresariais, que visam assegurar a sustentabilidade do negócio. São definidos também os requisitos de desempenho econômico-financeiro da Sabesp e das Uns e os indicadores associados. Na MO estes requisitos de desempenho são analisados no planejamento operacional, na etapa de análise de cenários. Em 2008 a Sabesp iniciou a implantação do GVA
® – Gestão do Valor Agregado, como
essência do seu modelo de gestão empresarial. O GVA
® é um dos modelos mais inovadores de
gestão e a Sabesp é a primeira sociedade de economia mista a adotá-lo. O principal objetivo do GVA
® é a geração de valor de forma permanente,
extraindo o melhor resultado a partir dos recursos e ativos disponíveis na empresa, possibilitando o cumprimento da missão social e ambiental da Sabesp. Desde 2009 a MO utiliza as métricas do GVA
® em seu planejamento operacional. O
principal requisito de desempenho econômico financeiro é a Geração de Valor, medida pelos indicadores CVA e CFROGI. No planejamento foram identificados os principais aspectos que podem gerar impacto na sustentabilidade econômica da MO: Contratos de convênio: a manutenção e ampliação do mercado existente é fator fundamental para a sustentabilidade do negócio. As Diretorias M e R, desde 2008, são responsáveis pela manutenção dos contratos de convênio. A MO é responsável pela elaboração do plano de investimentos, relatório de bens e direitos, avaliação econômico-financeira dos municípios, definição de metas e indicadores e a negociação com as prefeituras. Preço (tarifa): Desde 2009, a definição das tarifas dos serviços de água e esgoto é uma das atribuições da ARSESP. O reajuste autorizado para os consumidores da Sabesp ocorre anualmente no mês de setembro, utilizando-se como fonte de dados para o cálculo de reajuste tarifário as informações oficiais da SABESP, em especial as Demonstrações Financeiras publicadas periodicamente. O índice de reajuste é publicado com 30 dias de antecedência, conforme determina a Lei Federal 11.445/07, que estabelece as diretrizes nacionais para a prestação dos serviços de saneamento básico. Perda de faturamento: Desde 2004 a MO têm dado destaque ao programa de redução de perdas em seu planejamento, com objetivos estratégicos ou macroações voltadas para ações de redução do VD e de aumento do VU. O ER Butantã atua fortemente para o aumento de VU, realizando ações comerciais de troca de hidrômetros, reativações de ligações inativas, acatamento de ligações novas de água e regularização em Núcleos de Baixa Renda. Evasão de receitas: O ER Butantã desenvolve atividade para combate à evasão de receitas realizando acordos de parcelamento junto aos clientes, conforme os procedimentos comerciais da Diretoria M e os operacionais da MOF12. Riscos de operações financeiras: as aplicações financeiras e captações de recursos são gerenciadas pelas superintendências FF e FI, que atuam de maneira a garantir benefícios para a organização. O MOF11 realiza mensalmente a previsão para o fluxo de caixa. Esta prática é controlada corporativamente pela FF, que gera o ranking das UNs para oferecer um abrangente instrumento de análise e controle financeiro, assegurando a aplicação dos recursos no curto e médio prazos. A empresa cumpre o Decreto Estadual 43.060/98, que estabelece obrigatoriedade de utilização do Banco Nossa Caixa S.A. para aplicação dos recursos. Essas
Processos
51
aplicações são em Fundo de Investimento - FIF Sabesp, lastreado em títulos públicos federais. Os recursos captados no exterior ficam aplicados em fundos de investimentos no Banco do Brasil, conforme resolução do Banco Central, até o momento do desembolso para pagamento dos financiamentos vigentes. Os aspectos que podem gerar impacto na sustentabilidade do negócio também são analisados e discutidos, mensalmente, nas reuniões de diretoria, e no Conselho de Administração. Ainda faz parte da pauta dessas reuniões o valor das ações negociadas na Bovespa (Novo Mercado) e na bolsa de NYSE. A unidade FT coordena, elabora e administra os parâmetros econômico-financeiros, apresentando mensalmente o acompanhamento do Gerencial Web, desde 2008. A MO presta informações de cunho gerencial, para que as áreas corporativas desempenhem suas funções, munidas de base sólida e confiável para tomada de decisões. Essas informações, relativas à arrecadação, despesas e investimentos (realizados no mês, acumulado e aprovado para o ano) são geridas mensalmente pela MO/Controladoria. As Controladorias das Diretorias coletam e compilam as informações de suas respectivas UNs e superintendências, com o intuito de manter o equilíbrio do plano orçamentário e prevenir necessidades extras de recursos. O monitoramento realizado pela Diretoria Colegiada destas informações auxilia no estabelecimento de objetivos e na tomada de decisões, cujo impacto negativo pode acarretar perda da capacidade de captação de recursos financeiros e diminuição de remuneração aos acionistas. Na Fig.7.9 são apresentados os principais indicadores e os métodos de gestão utilizados para administração dos parâmetros econômico-financeiros Sabesp.
b) Garantia dos recursos financeiros para atender as necessidades operacionais Os recursos financeiros necessários para atender as necessidades operacionais são gerados por meio do faturamento de serviços de distribuição de água e coleta de esgotos. Para assegurar estes recursos, a Diretoria F, através de FT, faz a gestão do fluxo de caixa da Sabesp, garantindo o equilíbrio financeiro para as atividades operacionais. Na eventual queda de receita, a corporação, através da Diretoria F orienta as demais diretorias para o equacionamento das despesas e investimentos, de forma a equilibrar o fluxo de caixa. Cabe a MO maximizar seus resultados, elevando sua margem operacional e assim contribuir com equilíbrio financeiro da Companhia. A maximização de resultados é focada em três direcionadores: acréscimo de receita, redução de despesas e otimização dos investimentos. Para aumentar o faturamento, o ER Butantã operacionaliza as ações cabíveis dentro de suas atividades, tais como recuperação de ligações inativas, combate à fraude, programa de redução de perdas (8.2 e 8.5), realização de ligações para otimizar as redes de água e esgotos (8.2 e 8.5), regularização de ligações clandestinas (3.1.a). Para aumentar a arrecadação, o MOF controla a evasão de receitas por meio das atividades de cobrança administrativa e judicial por meio de contratos de risco (Fig.7.2), ou seja, a remuneração do fornecedor se dá de maneira proporcional ao sucesso na recuperação do crédito. A eficiência da cobrança é medida pela arrecadação líquida (8.1), dias de faturamento comprometidos com contas a receber (8.1) e índice de evasão de receita (8.1). O controle de despesas ocorre com base no SGO, onde a Controladoria da MO supervisiona a realização das despesas orçadas para o ano vigente (8.1). Este procedimento visa oferecer informações gerenciais para a tomada de decisões por parte dos gestores, bem como possibilitar a comparação e avaliação do desempenho com outras UNs utilizando o Sistema Gerencial WEB e o AcomPluri – banco de dados do sistema financeiro, contendo o faturamento, arrecadação e despesas. Em 2009 foi criada a célula de despesas como refinamento da prática de garantia de recursos financeiros. Esta célula agilizou a utilização dos recursos disponíveis no orçamento e necessários ao atendimento das demandas operacionais, quebrando barreiras internas e evitando burocracias. A definição da estratégia no que concerne a melhor captação e aplicação dos recursos financeiros da empresa compete à Diretoria Colegiada, conforme PI002 – Política Institucional Gestão Econômico Financeira. c) Definição de recursos financeiros e avaliação dos investimentos
Parâmetros Econômico-Financeiros e Principais Indicadores Sabesp Fig. 7.9
Parâmetros Indicadores Âmbito Método de
gestão
Estrutura
Endividamento total sobre ativo
total
Sabesp
Reuniões do Conselho de Administraçã
o e da Diretoria
Colegiada
Dívida externa/dívida total
Divida total / EBTIDA
Liquidez Liquidez corrente
Atividade Prazo médio de
recebimento
Rentabili-dade
Margem operacional
Margem EBTIDA
EBTIDA
Giro do Ativo
Retorno sobre patrimônio líquido
Margem financeira
MO
Reuniões de Análise de
Desempenho da MO
CFROGI
52
Processos
52
O orçamento de investimentos da MO é definido considerando a PI0012 (Política institucional de Investimentos) da Sabesp, com o objetivo de atender as demandas e metas propostas pela Alta Administração da Sabesp e pelo Planejamento Operacional da MO, prevendo os valores para o próximo qüinqüênio. O PPI é a ferramenta utilizada para distribuição desta previsão. Em 2002 foi introduzido o sistema PPIM, que é utilizado para o levantamento das necessidades de investimentos, controle do previsto/realizado, avaliação e definição de prioridades. A Alta Administração da Sabesp determina o limite anual de investimentos, procurando o equilíbrio entre o atendimento às necessidades de cada UN e o não comprometimento do fluxo de caixa geral da empresa. Quando necessário, a MO readequa seus investimentos dentro do limite determinado pela Alta Administração, fazendo a priorização das ações de acordo com os objetivos estratégicos da empresa, metas de governo e da UN e viabilidade econömica-financeira-social. O Plano de Investimento da MO, desdobrado do PPI, é gerenciado pelo MOI com apoio dos sistemas corporativos SGO, SGE e FDA (Fig.5.4). O gerenciamento consiste nas liberações orçamentárias que suportarão os instrumentos de contratação dos investimentos, bem como acompanhamento dos desembolsos previstos e das respectivas medições do realizado. O MOI efetiva as liberações e faz o acompanhamento das realizações orçamentárias dos recursos de investimentos (8.1) através do SGO e PPIM, administrando seus cronogramas e ajustes, buscando a eficácia do desempenho orçamentário, com base no plano de investimento aprovado pela Alta Administração. A avaliação dos investimentos é feita por meio da análise de viabilidade econômico-financeira dos municípios e das necessidades das partes interessadas. Para investimentos de pequeno porte (pequenos prolongamentos de rede) é utilizado o fator K, que define os percentuais de participação nos custos da Sabesp e do cliente. Os critérios utilizados para a captação de recursos são apresentados na Fig.7.10.
Critérios Utilizados para Captação de Recursos Fig.7.10
Taxa de juros
Devem ser reduzidas para que a empresa tenha condições de promover os investimentos continuamente. As taxas obtidas têm variado entre 1,5% no JBIC e 5,5% no BID, 6,0% na CEF e BNDES.
Carência São negociados prazos de carência entre 4 a 7 anos para pagamento, permitindo o término das obras e geração de receitas
Contra Partida
A Sabesp participa com 10% nos financiamentos da CEF e BNDES e 50% nos financiamentos do JBIC, BID e BIRD. Essa condição permite que a empresa amplie seus investimentos.
Prazo para amortização
Os financiamentos obtidos possuem prazos para amortização que variam de 18 a 25 anos.
d) Elaboração e gerenciamento do orçamento O papel do ER Butantã dentro da elaboração do orçamento esta descrito na Fig.7.8, seguindo o orçamento elaborado corporativamente pela MO que considera o planejamento das receitas, despesas e investimentos a serem realizados nos próximos cinco anos, com revisão anual, direcionando e limitando os gastos em função do planejamento empresarial e atendendo às metas de governo e demais partes interessadas. A elaboração do orçamento é uma atividade multidepartamental, coordenada pela Controladoria e realizada anualmente conforme descrito na Fig.7.12.
Elaboração Orçamento Fig.7.12
Etapa Principais entradas Saída Responsa-
bilidade
Pla
neja
men
to Histórico orçamentário
Plano Plurianual de Investimentos Planejamento Estratégico
Projeções das outras UNs (referencial
comparativo)
Diretrizes Orçamentárias
Controladoria
Mo
nta
ge
m
Diretrizes Orçamentárias da MO
Necessidades Locais
Proposta de receitas,
despesas e investimentos
departamentais
Departamen-tos da MO
Co
nso
lid
aç
ão
Propostas orçamentárias dos Departamentos
Índices de crescimento vegetativo, evasão de
receitas, margem operacional e rentabilidade
Necessidades das Partes Interessadas: Sociedade
e Poder Concedente
Orçamento consolidado
Departamen-to Financeiro da MO (MOF)
Ap
rova
ção
Propostas orçamentárias das Unidades de
Negócio
Orçamento aprovado
Diretoria Financeira da
Sabesp
Papel da Estrutura Organizacional na Definição dos
Níveis Esperados de Desempenho Econômico-Financeiro Fig.7.8
Assembléia Geral dos acionistas
Instância máxima da decisão, com poderes para decidir todos os negócios relativos ao objeto da Companhia e tomar as resoluções que julgar convenientes à sua defesa e desenvolvimento. Compete à assembléia geral, dentre outros, eleger ou destituir os conselheiros de administração e fiscal.
Conselho de Administração (eleitos pela
assembléia geral dos acionistas)
Aprova anualmente o orçamento, definindo os níveis de fluxo de caixa operacional, a rentabilidade esperada, a margem operacional.
Diretoria Aprova o orçamento anual e monitora o desempenho econômico financeiro pelo gerencial Web e relatório do GVA.
MO
Elabora o orçamento anual de forma a assegurar a sustentabilidade do negócio por meio das metas estabelecidas no planejamento operacional.
ER Butantã
Subsidiar a MO na elaboração do orçamento anual de forma a assegurar a sustentabilidade do negócio por meio das metas estabelecidas no planejamento operacional.
Processos
53
Desde 2001, o plano de vendas (Fig.7.11) é feito por ATC, onde o ER Butantã projeta o crescimento anual de ligações de água e ligações de esgoto, estabelece metas para volume medido, com base no crescimento vegetativo e ações estabelecidas no Planejamento (2.1). Após esta etapa, o MOF, juntamente com a Controladoria, estabelece o orçamento de arrecadação tomando por base o índice de evasão do ano anterior e ações estabelecidas no Planejamento. O orçamento de despesas é baseado nas necessidades da UN em relação às despesas com materiais e serviços de manutenção e operação dos sistemas, energia elétrica, além de outros gastos gerais. O Orçamento de Investimentos é baseado nas necessidades levantadas no PIR e em reuniões com prefeitos, secretários municipais, vereadores, participação em comitê de bacias, entre outras demandas. Ao receber as propostas orçamentárias, a Controladoria consolida e verifica os limites orçamentários e metas estabelecidas (Índice de Rentabilidade e Margem Operacional, dentre outros) e submete à Alta Administração da Sabesp, adotando o Sistema SGO (Fig.5.4) para aprovação e implementação. Cabe a MO gerenciar esses recursos para que as metas econômico-financeiras sejam atingidas em sua área de atuação, de modo a garantir a sustentabilidade, liquidez e rentabilidade planejadas pela Diretoria Econômico-Financeira da Sabesp. O acompanhamento do orçamento é feito mês a mês pela Controladoria da MO, que analisa receitas, despesas e investimentos, comparando o previsto e realizado no período e o realizado no período anterior.
O MOF acompanha mensalmente o orçamento de despesas, de acordo com o Plano de Contas da Sabesp, e elabora o fluxo de caixa de despesa. O acompanhamento é feito através do sistema SGO comparando o previsto com o realizado. A partir de 2008 decorrente da avaliação da prática de elaboração e acompanhamento do plano de vendas, foram implementadas melhorias na metodologia de elaboração e simulação de cenários de curto médio e longo prazo, por meio da ferramenta Prever (Fig.5.3), desenvolvida pelos analistas dos ER´s que acompanha e propõe medidas corretivas e preventivas na gestão de vendas de ligações de água e esgoto bem como ações para aumento de volume medido e faturamento que são metas corporativas.
Orçamento de Vendas – Fig.7.11
Processos
54
8.1 RESULTADOS ECONÔMICO-FINANCEIROS
Nível I
Nº GRMD Senti-
do
Fator de Avaliação Nome do Indicador Un. 2007 2008 2009 RPI
Referencial Comparativo
T D Empresa Resultado
ATIVIDADE
O 8.1.1
IFn02 Indicador de água não faturado por volume
% 45 44 41 Corsan 49
O 8.1.2 IFn01 Índice de desempenho
financeiro % 843 730 658 Corsan 135
O 8.1.3 IFn03 Despesas totais com
serviços por m3 R$/ m3 0,27 0,34 0,38
Sanepar Londrina
1,4
O 8.1.4 IFn07
Dias de faturamento comprometidos com
contas a receber dias 133 136 154
Cagece MTN
86
O 8.1.5 IFn15 Índice de evasão de
receita % 9 1
(*) 4 ER Embu 6
G 8.1.6 Índice de inadimplência
por período % 21 18 16
ER Barueri
18
8.1.2 - Desde 2007 os desembolsos em relação a despesas aumentaram em virtude da atuação nos Projeto de Gestão de Perdas:Vila Sonia, Morumbi , Record e Projeto Eficaz. 8.1.3 - Correlacionado ao indicador 8.1.2. 8.1.4 - Por uma questão estratégia de responsabilidade social, a Sabesp não efetua corte e supressão em núcleos de baixa renda. Para o ER temos em particular o Programa de Urbanização do Complexo Paraisopolis, Jaguaré, Jaqueline e São Remo além de não terem sido excluídas as baixas de crédito do estoque de contas a rceber pois esta prática só acontece na MO. 8.1.5 - O indicador IFn15 é acompanhado no ER Butantã no sistema de informações gerenciais. Em 2008 ocorreu acordo entre as entidades públicas com a Sabesp visando a quitação dos débitos, salientando que a PMSP era o nosso maior devedor.
RENTABILIDADE
S 8.1.7 IFn05 Margem líquida - MO % 32 34 34 Corsan 31
G 8.1.8
Retorno do Investimento (Ativo) com base Caixa
(CFROGI) - MO % 7 7 8 MN 5
G 8.1.9 CVA - Valor Adicionado
em Caixa - MO R$
milhões -56,8 -55,7
-45,3
2,1
MN -140,7
Os indicadores demonstrados acima são da MO, por não estarem estratificados por ER com exceção do 8.1.10 8.1.7 - Seu bom desempenho é reflexo do crescimento nos volumes faturados, resultado das diversas ações comerciais nos OEs da perspectiva Clientes, bem como das ações do Programa de Perdas (8.5.72). Para este indicador a MO é líder do setor de atuação (Nacional: 20,8% e Região Sudeste: 28,3% - Fonte: SNIS 2006/Indicador I023). 8.1.8 e 8.1.9 - Estes são os dois principais indicadores para a gestão econômico-financeiro da UN. A alavancagem do crescimento deste indicador deve-se principalmente ao crescimento dos volumes de vendas, resultado das diversas ações comerciais, de combate a perdas, gestão no imobilizado técnico e ações no contas a receber. O RPI é o ∆ CVA de 2,1, ou seja, uma variação positiva de R$ 2,1 milhões.
LIQUIDEZ
G 8.1.10
Arrecadação líquida por metro
cúbico - MO R$/ m3 2,09 2,10 2,27 MS 2,10
G 8.1.11 Índice de liquidez
geral - MO % 0,46 0,41 0,41 Copasa 1,48
Os indicadores demonstrados acima são da MO, por não estarem estratificados por ER. 8.1.10 - Considera os valores arrecadados no ano deduzidos de COFINS, PASEP e despesas com contrato de risco de cobrança. Seu bom desempenho é reflexo do faturamento e das ações do processo de cobrança. Os valores foram atualizados a preço de dez/09 pelo IPCA. 8.1.11 - Indica a quantidade de ativo circulante e realizável a longo prazo para cada R$ 1,00 de dívida total. A MO tem contribuído de forma significativa para esta boa performance (8.1.16). Vide texto "Grupo Estrutura".
ESTRUTURA
G 8.1.12
Execução orçamentária da
arrecadação - MO -1 1 1 1 MN 1
G 8.1.13
Execução orçamentária das despesas - MO
-1 1 1 1 MN 1
S 8.1.14 IFn06 Nível de
investimento - MO % 7 8 8
Foz do Brasil
14
G 8.1.15 Nível de
endividamento - MO % 91 111 105 Copasa 86
G 8.1.16
Participação na arrecadação líquida
da Sabesp - MO % 10 10 11 MN 11
55
Resultados
G 8.1.17
Participação nas despesa
operacionais da Sabesp - MO
% 5 5 5 MN 6
G 8.1.18
Participação no resultado
operacional da Sabesp - M0
% 14 14 17 MN 16
O grupo de indicadores de estrutura são apresentados de acordo com a participação da MO em relação a Sabesp. O nível de endividamento indica a participação de capital de terceiros para cada R$ 1,00 de capital próprio. Apesar da crise de crédito, em 2009 a Sabesp foi capaz de captar R$ 1 lilhão, junto ao BID e BNDES, para financiar seu plano de investimentos e R$ 900 milhões para rolagem de dívida. Muito embora o ano tenha sido marcado pela piora da avaliação de risco de inúmeras empresas, a Sabesp teve sua solidez econômico-financeira reconhecida. A agência de classificação de risco, Standard & Poors - S & P melhorou a avaliação da Companhia na avaliação global de "BB-" para "BB" e na escala Brasil de "brA+" para "brAA-". Com isto o custo de capital de terceiros é bem inferior ao custo de capital próprio, tornando assim interessante a captação de recursos de terceiros. Isto evidencia e ratifica o excelente desempenho da companhia no trato de suas finanças. Os indicadores relativos à liquidez e endividamento são gerenciados exclusivamente pelas áreas corporativas da Sabesp, uma vez que o passivo da Sabesp não é aberto por UN. Este indicador demonstra a evolução da contribuição da MO para a Sabesp.
8.2 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO
Nível I
Nº GRMD Senti-
do
Fator de Avaliação Nome do Indicador Un. 2007 2008 2009 RPI
Referencial Comparativo
T D Empresa Resultado
ATENDIMENTO DE ÁGUA
O 8.2.1 ICm05
Índice de atendimento urbano com fornecimento
de água potável % 100 100 100 Copasa 97
S 8.2.2 ICm08
Índice de atendimento total com fornecimento de
água potável % 100 100 100 Copasa 85
G 8.2.3 Crescimento de ligações
de água % 3 5 6
ER. Barueri
5
Demonstra a universalização dos serviços públicos de saneamento a fim de propiciar a melhoria da qualidade de vida da população e o cumprimento da missão da Sabesp. A evolução do número de ligações ativas de água. O resultado positivo deve-se à evolução da execução de novas ligações e a gestão da cobrança adminstrativa, sem a necessidade de supressão da ligação.
ATENDIMENTO DE ESGOTO
O 8.2.4 ICm06 Índice de atendimento
urbano com coleta esgoto % 97 97 97 Copasa 82
O 8.2.5 ICm07 Índice de tratamento de
esgoto gerado % 70 75 75
Foz do Brasil
89
S 8.2.6 ICm09 Índice de atendimento
total com coleta de esgoto % 97 97 97 Copasa 75
G 8.2.7 Crescimento de ligações
de esgoto % 1 4 8
ER. Barueri
5
A MO vem aplicando recursos (próprios/financiados) para a otimização do sistema de coleta, no sentido de cumprir os objetivos e metas do PE relacionados à elevação do percentual de coleta e tratamento de esgoto em seus municípios operados, cujo prazo para universalização dos serviços de esgoto está previsto para 2018. Exemplos de ações como o Projeto Tietê , Programa Corrêgo Limpo , Programa de Elimininação de Lançamentos e Extravasamento (CATAPORA), Urbanização de Favelas (Ex: Paraisópolis/Jaguaré) , Contratos de Varredura (vistoria de ligações para factibilidade e/ou alteração de TL), Ligações oriundas de PRE's (prolongamentos de rede coletora de esgotos) e Ligações do Crescimento Vegetativo (ligações avulsas), contribuem significativamente para a elevação do número de ligações de esgoto na MO.
FATURAMENTO
G 8.2.8 Participação do ER Butantã
no Faturamento da MO % 19 20 20
ER. Barueri
11
Atualmente o ER Butantã participa com 26% no faturamento da MO (maior representatividade).
FIDELIZAÇÃO
G 8.2.9 Fidelidade dos Clientes (com mais de 5 anos)
Un. 100.203 101.966 102.993 ER
Barueri 73.351
G 8.2.10
Representatividade da Fidelização em relação ao
volume por ligação % 90 90 90
ER Barueri
85
IMAGEM
O 8.2.11 ICm03 Imagem pública da organização - MO
% 2.005 2.009
MS 74 62 69
O 8.2.12 ICm03 Imagem privada da organização - MO
% 59 73 MS 65
56
Resultados
O 8.2.13 ICm04 Índice de conhecimento dos
serviços e produtos - MO % 79 73 99 Elektro 79
G 8.2.14 Inserções positivas na Mídia
- MO % 52 57 69 MS 69
8.2.11 a 8.2.14 - Os indicadores demonstrados são da MO, por não se apresentarem estratificados por ER. A Pesquisa de Imagem está desmembrada em imagem pública e privada. Pesquisa de Imagem tem periodicidade Quadrienal. Foi implementada em 2005, antes disso a imagem era avaliada por meio da pesquisa de satisfação. Trata-se da abordagem dada pela imprensa (de forma espontânea) aos serviços da Sabesp diante de assuntos como obras, Projeto Tietê, tratamento de esgotos, falta de água, além do resultado do trabalho feito pelas áreas de comunicação no que diz respeito à assessoria de imprensa.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
O 8.2.15 ICm02 Índice de Satisfação - MO % 72 80 72 78 MS 76
G 8.2.16 Índice Satisfação com o
Atendimento - MO % 64 77 85 MS 79
G 8.2.17 Índice Pós Serviço - MO % 81 87 90 MS 87
G 8.2.18 Índice Insatisfação - MO % 10 5 14 MS 9
G 8.2.19
Índice Satisfação com o Técnico de Atendimento
Comercial Externo (TACE) - MO
% 81 82 92 MS 93
G 8.2.20 Índice Pós Atendimento % X 42 90 ER
Barueri 90
G 8.2.21 Índice Satisfação com o Atendimento na Agência
% X 52 90 ER
Barueri 84
8.2.15 a 8.2.19 - Os indicadores demonstrados são da MO, por não estar estratificado por ER. 8.2.15 - A Pesquisa de Satisfação dos Clientes foi aplicada entre dez/09 a fev/10, período marcado por um volume de chuvas acima das médias históricas, ocasionando aumento elevado nos serviços de manutenção em relação ao mesmo período em anos anteriores, bem como outros fatores ocorridos no mesmo período, tais como: Rompimento de Adutora de grande porte; Intermitência do abastecimento em virtude da falta de energia elétrica; Inundação da Estação de Tratamento de Água Baixo Cotia. 8.2.20 e 8.2.21 Os resultados apresentados são dos clientes atendidos pelo ER Butantã e demonstram uma gestão eficiente dos processos pertinentes da área.
RECLAMAÇÕES
G 8.2.22 Diminuir a quantidade de
Reclamações Média 1.456 1.790 504
ER Barueri
507
G 8.2.23
Serviços de Alta de Consumo/Exame Predial
Realizado no Prazo % 65 69 71
ER Barueri
82
G 8.2.24 Reclamações da
OUVIDORIA Tempo
em Dias 6 6 6
ER Barueri
6
G 8.2.25 Reclamações JEC
(Juizado Especial Civil) quant. 8 10 3
ER Barueri
65
O 8.2.26 ICm01 Incidência de reclamações reclam.
p/ ligação
0,1 0,1 0,2 EPAL 0,2
O 8.2.27 ICm10 Respostas as reclamações h/
reclam 51,84 49,28 56,64
Foz do Brasil
22,03
G 8.2.28 Manifestações Atendidas
no Prazo - PROTONET % X 85 89 98
ER Barueri
78
8.2.23 - Representam os serviços críticos solictados pelo cliente atendidos no prazo. 8.2.27 - Houveram intermitências nos contratos de manutenção do sistema de distribuição e coleta (Diretoriia M).
8.3 RESULTADOS RELATIVOS Á SOCIEDADE
Nível I
Nº GRMD Sen-tido
Fator de Avaliação Nome do Indicador Un. 2007 2008 2009 RPI
Referencial Comparativo
T D Empresa Resultado
ÉTICA
S 8.3.1 ISc05
Incidência de Processos Administrativos Julgados
Procedentes % 0 0 5 ML 0
O 8.3.2 ISc07
Incidência de Processos Judiciais Recebidos
Julgados Procedentes - MO
Ocorrên-cias ano p/
1000 habitantes
1,2 1,2 0,9
SANÇÕES E IMPACTOS
O 8.3.3 ISc02 Sanções e indenizações -
MO % 0,1 0,1 0,1 Copasa 0,1
57
Resultados
O 8.3.4 ISc04 Mitigação de impactos -
MO % 54 61 66 Copasa 86
G 8.3.5 Despoluição de Córregos mg/L de
DBO 102 55 23 MN 24
Informações da MO. Considerando ITEC, despoluição de córregos, consumo de água, resíduos sólidos, consumo de combustível e índice de perdas. 8.3.5 - Oriundo do Programa Córrego Limpo (4.1a), este indicador demonstra o grau de remoção de DBO do corpo d'água após a remoção dos esgotos, melhorando a qualidade de vida do entorno e recuperando o meio ambiente.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
G 8.3.6 ISc08
Índice de Comprometimento de
Renda familiar % 2 2 2 Copasa 1
G 8.3.7 Responsabilidade
social tarifa % 5 8 16
ER Pirajus-
sara 5
G 8.3.8
CIRE - consumo de energia elétrica nas instalações físicas
KW-ano/ emprega-
do 1.411 1.112 1.244
ER Taboão da Serra
1.314
G 8.3.9
CIRA - consumo de água nas instalações
físicas
m³-mês/ emprega-
do 1 1 1
ER Taboão da Serra
1
O 8.3.10 ISc09 Tratamento do esgoto
gerado % 70 75 75
Foz do Brasil
89
G 8.3.11 Ligações de água em
núcleos de baixa renda Qte. 692 2.789 5.194 5.603
ER Barueri
730
G 8.3.12
Ligações de esgoto em núcleos de baixakl
renda Qte. 357 1.371 3.858 2.000
ER Barueri
179
G 8.3.13 Palestras do PPC Qte. 8 17 31 sob
deman-da
ER Pirajus -
sara 25
G 8.3.14 Horas despendidas
com serviço voluntário Qte. 60 60 232
ER Taboão da Serra
180
8.4 RESULTADOS RELATIVOS AS PESSOAS
Nível I
Nº GRMD Senti-
do
Fator de Avaliação Nome do Indicador Unida-de 2007 2008 2009 RPI
Referencial Comparativo
T D Empresa Resultado
PESQUISA
O 8.4.1 IPe04 Índice de Satisfação
dos Empregados % 91 95 96 100 Volvo 93
G 8.4.2
Índice de Satisfação com Programas de
Incentivos - PLR % 73 77 82
ER Barueri
81
G 8.4.3
Índice de Satisfação com Benefícios
Recebidos % 77 80 82
ER Barueri
91
O 8.4.4 IPe09
Comprometimento da força de Trabalho com
as Diretrizes % 80 89 89 Cagece 91
S 8.4.5 IPe12 Índice de absenteísmo % 5 4 2 EPAL 3
CAPACITAÇÃO
S 8.4.6 IPe03
Índice da Capacitação Anual da Força de
Trabalho
h. ano/ emprega-
do 12,8 29,1 54,7 ML 42,0
O 8.4.7 IPe03a Índice do Cumprimento do
Plano de Capacitação % 32 73 100 ML 88
S 8.4.8 IPe03b Índice da Eficácia do
Treinamento % 97 99 100
AES Eletro-paulo
100
O 8.4.9 IPe01 Índice de produtividade da
força de trabalho
lig/ emprega-
do 5.996 5.558 5.633
ER Barueri
3.695
G 8.4.10
Índice de Satisfação com as Atividades Desenvolvidas
% 73 63 79 ER
Barueri 76
58
Resultados
O 8.4.11 IPe11 Índice Produtividade de
Pessoal Total (equivalente)
lig./ emprega-
do 2.764 2.821 2.886 MO
1.253
8.4.10 - O ER Butantã aplica a multifuncionalidade desde 2008, quando foi detectado a necessidade pelos empregados por meio de braimstorming.
SAÚDE E SEGURANÇA
O 8.4.12 IPe05 Índice de frequência de
acidentes
Acidente X milhão/
hora 0 0 0
ER Barueri
0
G 8.4.13
Índice de Satisfação com a Segurança no Ambiente
de Trabalho % 73 77 86
ER Barueri
100
O 8.4.14 IPe06 Coeficiente de gravidade
de acidentes
Dias X milhão/
hora 0 0 0
ER Barueri
0
A Sabesp tem em seu Sistema Integrado Normativo a OHSAS 18001 que trata dos aspectos relacionados a saúde e segurança ocupacional. Mesmo não tendo processos no escopo da norma o ER Butantã por meio da Gestão e da CIPA, promovendo ações de conscientização junto a força de trabalho.
CRIATIVIDADE
O 8.4.15 IPe02 Criatividade do sistema
de trabalho - MO
sugestão
implantada/empreg
ado
0,1 0,1 0,1 ML 0,7
Indicador não segmentado por área, Trata-se de sugestões apresentadas e incorporadas ao planejamento da unidade de negócio.
8.5 RESULTADOS RELATIVOS AOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGÓCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO
Nível I
Nº GRMD Senti-
do
Fator de Avaliação Nome do Indicador Un. 2007 2008 2009 RPI
Referencial Comparativo
T D Empresa Resultado
MONITORAMENTO DA QUALIDADE DA ÁGUA
O 8.5.1 ISp01
Índice de Conformidade da Qtd. De Amostras para
aferição da Qualidade Distribuída - MO
% 106 103 102 MN 127
O 8.5.2 ISp02
Índice das Análises de Aferição da Qtd. Da Água
Qualidade Distribuída Fora do Padrão - MO
% 0,6 0,9 0,9 ML 0,7
O 8.5.3 ISp08
Índice de Reclamações sobre a Qualidade da
Água - MO % 0,90 0,60 1,00 Copasa 0,2
O 8.5.4 ISp15
Indicador das Análises de Cloro Residual Fora
do Padrão - MO % 0,1 0,4 0,1 MN 0,1
O 8.5.5 ISp16
Incidência das Análises de Turbidez Fora do
Padrão - MO % 0,8 1,1 0,7 MN 0,9
O 8.5.6 ISp17
Incidência das Análises de Colifirmes Totais
Fora do Padrão - MO % 1,4 1,8 1,4 MN 1,7
S 8.5.7 ISp18
Incidência das Análises fora do Padrão da
Qualidade da Água Tratada - MO
% 451 400 373 MN 127
O 8.5.8 ISp20
Incidência das Análises for do Padrão para
Aferição da Qualidade da Água Tratada - MO
% 94 96 94 Copasa 99
Para o grupo de indicadores monitoramento da qualidade de água, a gestão é realizada pelo MOEC.
SERVIÇO AO CLIENTE E ATENDIMENTO
O 8.5.9 ISp04 Tempo Médio de
Execução de Água h/
ligação 532,08 102,48 98,88 MS 187
O 8.5.10 ISp06
Qualidade do serviço prestado
ligação de esgoto
h/ ligação
419,5 119,3 94,4 ER.
Barueri 197,0
59
Resultados
Resultados
O 8.5.11 ISp10
Qualidade de serviço prestado - prazo de
execução
h/ serviço execu-tado
33,82 29,19 27,8 ER.
Barueri 34,0
G 8.5.12
Tempo de atendimento (tempo de espera +
tempo em mesa) h
00:26:27
00:15:12
00:14:24
ER.
Barueri 00:18:01
G 8.5.13 Pronto atendimento de
clientes na triagem % 40 76 76
ER. Barueri
32
PERDAS
G 8.5.14
Índice de crescimento de volume pós troca de
hidrômetro. % 19 16 22
ER. Barueri
19
G 8.5.15 Volume medido (água/
esgoto) por ligação m3/ lig.
25 27 27 ER.
Barueri 20
G 8.5.16 Valor faturado (água/ esgoto) por ligação
R$/ lig.
59 66 67 ER.
Barueri 55
G 8.5.17 Valor faturado no ano R$/
1000 141.4
31 160.551 173.108 179.035
ER Barueri
95.667
O 8.5.18 ISp14
Indicador de Perdas Totais de Água por
Ligação
L/lig/ dia
733,06
673,05 575,26 ER
Barueri 506,78
8.5.14 - Em 2008 foi disponibilizado no sistema NET MOMO, o módulo de acompanhamento de performance das trocas, o que permitiu melhor gestão do parque de hidrômetros
DISTRIBUIÇÃO
O 8.5.19 ISp09
Incidência de Reclamações sobre Falta
de Água (IRFA) - MO % 8 8 12 ML 9
G 8.5.20 Quantidade de ligações
novas de água Qte. 2.879 5.500 7.502 7.403
ER Barueri
4.922
O 8.5.21 ISp11
Qualidade de serviço prestado - continuidade
de fornecimento % 98 98 100 Copasa 100
COLETA
O 8.5.22 ISp13
Incidência de Extravazamentos de
Esgotos Sanitários - IEE - MO
Servi-ços/
1.000 Lig
7 6 5 ML 6
O 8.5.23 ICm07 Índice de tratamento de
esgoto gerado % 70 75 75
Foz do Brasil
89
G 8.5.24 Quantidade de ligações
novas de esgoto Qte. 634 3.540 7.477 5.585
ER Barueri
2.514
G 8.5.25
Índice Eficiência de Despoluição de Córregos
(IEDC) - MO % 0 40 50 MS 42
FINANCEIRO
O 8.5.26 IPa01 Eficiência do processo
contas a pagar % 0 0 0 Sanepar 0
O Processo Contas a Pagar possui certificação ISO 9001:2000.
APURAÇÃO DE CONSUMO e MEDIÇÃO
O 8.5.27 IPa03 Índice de
Macromedição % 100 100 100
ER Barueri
100
O 8.5.28 IPa02 Índice de Hidrometração % 100 100 100 Sanepar 100
S 8.5.29 IPa05 Índice de Reparos Pró Ativos % 9 10 14 ER
Barueri 16
S 8.5.30 IPa08 Índice de Avaliação do
Sistema de Gestão % 80 92 92 MO 85
RECURSOS HUMANOS
O 8.5.31 IPe05 Índice de frequência de
acidentes
Acidente X
milhão/ hora
0 0 0 AES
Eletro-paulo
0
O 8.5.32 IPe06 Coeficiente de gravidade de
acidentes
Dias X milhão/
hora 0 0 0
AES Eletro-paulo
4
COMUNICAÇÃO
G 8.5.33 Satisfação dos Empregados com a Comunicação - MO
% 77 77 78 MS 81
60
Resultados
INFORMAÇÕES
O 8.5.34 IPa09
Sistema de trabalho satisfação dos usuários com
as informações % 87 87 91 Cagece 88
G 8.5.35
Participação da força de trabalho na reunião
estruturada % 79 80 81
ER Taboão
80
8.6 RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES
Nível I
Nº GRMD Senti-
do
Fator de Avaliação Nome do Indicador Un. 2007 2008 2009 RPI
Referencial Comparativo
T D Empresa Resultado
O 8.6.1 IFr01
Índice de Atraso nas Entregas dos
Fornecedores - MO % 0 0 0 Copasa 2
O 8.6.2 IFr02
Índice de Insumos Químicos entregues Fora
de Especificação % 6 5 6 Copasa 0
S 8.6.3 IFr02a
Índice de Insumos Não Químicos entregues Fora
de Especificação % 0 0 0
ER. Barueri
0
O 8.6.4 IFr07
Índice de Performance
dos prestadores de serviços (FAC)
% 86 91 98 100 ER.
Barueri 97
G 8.6.5 Índice de pronto
atendimento - MOO % 88 89 92
ER. Barueri
91
G 8.6.6 Índice de acerto de leitura % 100 100 100 ER.
Barueri 100
Legenda
O Resultados que expressam Indicadores Obrigatórios do GRMD
S Resultados que expressam Indicadores Sugeridos do GRMD
G Resultados que expressam e medem os indicadores de Gestão
Tendência favorável ou Desempenho superior ou similar ao referencial
Tendência ou Desempenho desfavorável ao referencial
~meta Tendência aceitável quando estiver dentro de níveis planejados
Simbologia de melhor sentido do Indicador
Simbologia de melhor sentido do Indicador
Indicador avaliado dentro da faixa de controle
△ Variação
Resultados
61
BES: Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas
ABTD: Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento
AESBE: Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais
Alta administração: presidente e diretores da Sabesp
Alta direção: superintendente e departamentos da MO
AMB: Aplicativo para Administrar e Controlar os Materiais na Sabesp
ANEFAC: Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade
ANTARES: Aplicativo para Administrar e Controlar os Recursos Humanos na Sabesp
AQ: Agente da Qualidade
ARSESP: Agencia Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo
ATC: Atendimento Comercial
ACEN: Banco Central do Brasil
ID: Banco Interamericano de Desenvolvimento
BO: Banco de Oportunidades
Booster: Unidade de bombeamento de água móvel
BOVESPA: Bolsa de Valores do Estado de São Paulo
Brainstorming: "Tempestade Cerebral" - exercício em grupo usado para estimular a discussão sobre
um determinado assunto, promovendo a criação de idéias inovadoras sobre determinado assunto ou
área-problema com a finalidade de sistematizar as idéias.
Brainwriting: Processo de grupo, semelhante ao brainstorming, mas que assenta na comunicação
escrita. Apresenta a vantagem de proporcionar um ambiente mais calmo e ordenado e a eliminação da
dificuldade em verbalizar as idéias rapidamente.
BSC: Balanced Score Card
AAL: Centro de Aprendizado e Aperfeiçoamento Leopoldina
CCC: Centro de Controle de Consumo
CEF: Caixa Econômica Federal
CEL: Sistema de Controle de Energia Elétrica
CEO: Comunicação de Eventos Operacionais
CEU: Centro de Educação Unificada
CEP: Controle Estatístico de Processos
CETESB: Companhia de Tecnologia Ambiental de São Paulo
CF: Constituição Federal
CFROGI: Cash Flow Return On Gross Invsetiment - Retorno Sobre a Base de Ativos em Base Caixa.
Fluxo de Caixa Operacional Sobre a Base de Ativos
CI: Superintendência de Tecnologia da Informação
CIPA: Comissão Interna de Prevenção a Acidentes
CIRA: Comissão Interna de Redução de Água
CIRE: Comissão Interna de Redução de Energia Elétrica
CIs: Comunicações Internas
CJ: Superintendência Jurídica
A
B
C
CLT: Consolidação das Leis Trabalhistas
CM: Superintendência de Marketing
COD: Centro de Controle da Distribuição
COSO: Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission - entidade sem fins
lucrativos, patrocinada por cinco das maiores associações profissionais das áreas Contábil, Auditoria
e Finanças dedicada à melhoria dos relatórios financeiros através da ética, efetividade dos controles
internos e governança corporativa
CP: Superintendência de Gestão Patrimonial
CQ: Célula da Qualidade
CQG: Comitê da Qualidade da Gestão
CR: Superintendência de Recursos Humanos e Qualidade
CS: Superintendência de Suprimentos e Contratações Estratégicas
CSI: Sistema de Informações Comerciais
CSQ: Depto de Qualificação e Inspeção de Materiais
CVA: Valor Adicionado em Base Caixa
CVM: Comissão de Valores Mobiliários
BO: Demanda Bioquímica de Oxigênio
DD: Deliberação de Diretoria
Depto(s): Departamento(s)
DesenvolveRH: Sistema de Gestão e Capacitação de Ativos Humanos da MO
DFD: Diagrama de Fluxo de Dados
Diretoria F: Diretoria Econômico-Financeira e de Relações com Investidores
Diretoria M: Diretoria Metropolitana de Distribuição (atente aos municípios da RMSP)
Diretoria R: Diretoria de Sistemas Regionais (atende aos municípios do Litoral e Interior de São
Paulo)
DOE: Diário Oficial do Estado
DocAction: Módulo do Gedoc para gestão dos Planos de Ação
DocAudit: Módulo do Gedoc para gestão das auditorias
DMC: Distrito de medição e controle
DSI-EP: Documento do Sistema Integrado - Empresarial
BITDA: Lajida - Lucros antes de juros, impostos, depreciação e amortização
EEA: Estação Elevatória de Água
EEE: Estação Elevatória de Esgotos
EIA/RIMA: Estudo de Impacto Ambiental/Relatório de Impacto Ambiental
END: Efluentes não-domésticos
EPC: Equipamento de proteção coletiva
EPI: Equipamento de proteção individual
ER: Escritório Regional
ERP: Enterprise Resource Planning, pacote de ferramentas que integra todos os departamentos de
uma empresa
ETA: Estação de Tratamento de Água
D
E
ETE: Estação de Tratamento de Esgotos
AC: Formulário de Avaliação da Contratada
FAC-MAT: Formulário de Avaliação da Contratada – Fornecedora de Materiais
FC: Superintendência de Contabilidade
FCS: Fatores Críticos de Sucesso
FF: Superintendência de Finanças
FGTS: Fundo de Garantia por Tempo de Serviço
FI: Superintendência de Captação de Recursos e Relação com Investidores
FNQ: Fundação Nacional da Qualidade
FOFA: Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças
FT: Força de Trabalho
eDoc: Sistema de Gerenciamento de Documentos na Sabesp
GFF: Sistema de Gestão de Fundos Financeiros
GHE: Grupo Homogêneo de Exposição
GP: Grupo de Projeto
GPS: Sistema de Posicionamento Georeferenciável
GQ: Grupo da Qualidade
GVA: Gestão do Valor Agregado
BGC: Instituto Brasileiro de Governança Corporativa
IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IC: Informações Comparativas
INPI: Instituto Nacional de Proteção Intelectual
IT: Instrução de Trabalho
ICA: Agência de Cooperação Internacional do Japão
A: Ligação de Água
LE: Ligação de Esgotos
Ligações inativas: ligação cujo cadastro indica que houve supressão do fornecimento de água
: Diretoria Metropolitana
MA: Unidade de Produção de Água
MAESTRO: Monitoramento da Aplicação de Estratégias On Line
MASP: Método de Análise e Solução de Problemas
MASPP: Método de Análise e Solução de Problemas aplicado a Perdas
MASPS: Método de Análise e Solução de Problemas aplicado ao SIGNOS
MC: Unidade de Negócio Centro
ME: Superintendência de Gestão de Empreendimentos
MER: Modelo de Entidade de Relacionamento
ML: Unidade de Negócio Leste
MN: Unidade de Negócio Norte
MND: Método Não-Destrutivo
MO: Unidade de Negócio Oeste
F
G
I
J
L
M
MOA: Departamento Administrativo
MOA13: Departamento Administrativo/Recursos Humanos
MOA17: Departamento Administrativo/Tecnologia da Informação
MOE: Departamento de Engenharia de Operação
MOEC: Divisão de Controle Sanitário
MOED2: Setor de Sistemas Isolados
MOED3: Setor de Cadastro Técnico
MOEE: Divisão de Operação de Esgotos
MOEG: Divisão de Operação de Água
MOET: Divisão de Controle de Perdas
MOF: Departamento Econômico-Financeiro
MOGC: Divisão de Grandes Consumidores
MOI: Departamento de Planejamento Integrado
MOM: Departamento Comercial e Marketing
MOMO: Divisão de Controle de Consumo
MOO: Departamento de Serviços
MOOA: Divisão de Adução
MOOM: Divisão Eletromecânica
MP: Superintendência de Planejamento e Apoio
MPC: Departamento de Gestão das Relações com Clientes
MPS: Metodologia para Projeto de Sistemas
MS: Unidade de Negócio Sul
MT: Unidade de Tratamento de Esgotos
C: Não conformidade
NCP: Não conformidade potencial
NCR: Não conformidade real
NetMOMO: Sistema de acompanhamento de cadastro comercial
NR: Norma Reguladora
NTS: Norma Técnica Sabesp
NYSE: New York Stock Exchange – Bolsa de Ações de Nova Iorque
E(s): Objetivo(s) Estratégico(s)
ONG: Organização não governamental
OM: Oportunidade de Melhoria
A: Superintendência de Auditoria
PAE: Plano de Atendimento de Emergência
PAT: Plano Anual de Treinamento
PC: Superintendência de Comunicação
PCMSO: Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
PDA: Personal Digital Assistants
PDCA: ciclo de Planejamento, Execução, Controle e Atuação Corretiva
PDT: Programa de Despoluição do Rio Tietê
N
O
P
PE: Planejamento Estratégico
PE-XXnnnn: Procedimento Empresarial, acrescido da sigla do macroprocesso correspondente e de
numeração automática emitida pelo sistema Gedoc.
PI: Predictive Index – Índice de Previsibilidade – ferramenta que identifica comportamentos voltados
ao trabalho
PIR: Plano Integrado Regional
PLR: Participação nos Lucros e Resultados
PM: Pólo de Manutenção
PMSP: Prefeitura do Município de São Paulo
PMTS: Prefeitura do Município de Taboão da Serra
PNQ: Prêmio Nacional da Qualidade
PNQS: Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento
PO: Planejamento Operacional
PO-XXnnnn: Procedimento Operacional, acrescido da sigla do macroprocesso correspondente e de
numeração automática emitida pelo sistema Gedoc
PPC: Programa de Participação Comunitária
PPI: Plano Plurianual de Investimentos
PPIM: Programa Plurianual de Investimentos Metropolitano
PPM: Padronização dos Procedimentos de Manutenção
PPQG: Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão
PPRA: Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
PREND: Programa de Recebimento de Efluentes Não-Domésticos
PRO: Performance Requirement Options – opções requeridas para a função
PROTONET: Sistema de acompanhamento de solicitação de serviço e monitoramento de
reclamações e prazos
PROSANEAR: Programa Saneamento Integrado
PROSSIGA: Sistema gerenciador de contrato de segurança
PT: Planejamento Tático
PURA: Programa de Uso Racional da Água
-Matic: Sistema de gerenciamento e senhas e tempo de espera e atendimento
A: Relatório de Avaliação
RAD: Reunião de Análise do Desempenho
RC: Referencial comparativo
Real Pluri: Relatório Econômico-financeiro Plurianual
RMSP: Região Metropolitana de São Paulo
AC: Sistema de Avaliação por Competências
SACE: Sistema de Apuração de Consumo
SAM: Sistema Adutor Metropolitano
Q
R
S
SARBANES-OXLEY: lei norte-americana, aprovada em 30/07/02, aplicável às empresas S/A, que
visa dar transparência na divulgação de informações, assegurar a prestação de contas e tratar de
forma justa e imparcial as partes interessadas
SCOA: Sistema de Controle Operacional de Abastecimento
SCORPION: Sistema de Controle de Operação, Resolução de Problema e Informações On Line
SCS: Sistema de Controle de Serviço
SDCA: Standard (comparar com o padrão), Do (executar), Check (checar) e Action (agir)
SEADE: Fundação Sistema Estadual de Análise de Dados
SEC: Securities and Exchange Commission
SENAI: Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial
SEP: Sistema Elétrico de Potência
SESMT: Serviço Especializado de Segurança e Medicina do Trabalho
SIGAO: Sistema de Gerenciamento do Atendimento Operacional
SG: Sistema de Gestão MO
SGH: Sistema de Gestão de Hidrometria
SGO: Sistema de Gestão Orçamentária
SIGES: Sistema de Gestão de Serviços de Campo
SIGNOS: Sistema de Informações Geográficas no Saneamento
SGL: Sistema de Gestão de Licitação
Sintaema: Sindicato dos Trabalhadores em Água, Esgotos e Meio Ambiente
SIPAT: Semana Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho
SIS: Sistema Integrado Sabesp
SISJUR: Sistema Jurídico
SME: Sugestão de melhoria
SMS: Sistema de Medicina e Saúde
SOE: Sistema de Organização Empresarial
SOMPS: Sistema de Operacionalização da Metodologia para Projeto de Sistemas, utilizado para
especificação e acompanhamento dos projetos corporativos
SS: Solicitação de Serviço
SSA: Sabesp Soluções Ambientais
SSO: Segurança e Saúde Ocupacional
SUMMER: Sistema de acompanhamento de ações do clima organizacional
SWOT Análise: Ferramenta utilizada para fazer análise das forças, fraquezas, oportunidades e
ameaças, sendo usado como base para gestão e planejamento estratégico de uma corporação ou
empresa.
A: Superintendência de Gestão Ambiental
TACE: Técnico de Atendimento Comercial Externo
TG: Superintendência de Gestão de Projetos Especiais
TI: Tecnologia da Informação
TL: Tipo de Ligação
TM: Superintendência de Manutenção Estratégica
T
TVV: Assessoria para Desenvolvimento Tecnológico
ES: Universidade Empresarial Sabesp
UGB: Unidades Gerenciais Básicas
UMA: Unidade de Medição de Água
UN(s): Unidade(s) de Negócio
D: Volume Disponibilizado
Visual Frota: Sistema de Gestão de Frotas
VOIP: Tráfego de Voz pela rede de dados
VRP: Válvula Redutora de Pressão
VU: Volume Utilizado
U
V
Folha de Diagnóstico de Gestão - PNQS 2010 Nível II - 500 pontos
Organização: Escritório Regional Butantã - MOMU
Data: 23/7/2010
Critério Item
Percentual Pontuação
Máxima Pontuação
Obtida Enfoque Aplicação Aprendizado Integração Resultante
1
1.1 100 100 80 100 90 15 13,5
1.2 100 100 100 100 100 15 15
1.3 100 100 100 100 100 20 20
Subtotal 100 100 93,33 100 96,67 50 48,5
2
2.1 100 100 100 100 100 20 20
2.2 100 100 100 100 100 20 20
Subtotal 100 100 100 100 100 40 40
3
3.1 100 100 80 100 90 10 9
3.2 100 100 100 100 100 20 20
Subtotal 100 100 90 100 95 30 29
4
4.1 100 100 80 100 90 15 13,5
4.2 100 100 100 100 100 15 15
Subtotal 100 100 90 100 95 30 28,5
5
5.1 100 100 100 100 100 15 15
5.2 100 100 100 100 100 10 10
Subtotal 100 100 100 100 100 25 25
6
6.1 100 100 100 100 100 15 15
6.2 100 100 100 100 100 15 15
6.3 100 100 100 100 100 10 10
Subtotal 100 100 100 100 100 40 40
7
7.1 100 100 100 100 100 30 30
7.2 100 100 80 100 90 15 13,5
7.3 100 100 80 100 90 10 9
Subtotal 100 100 86,67 100 93,33 55 52,5
1-7 Total 270 263,5
Relevância Tendência Nível Atual Resultante
8
8.1 100 80 80
80 50 40
8.2 100 80 80 80 50 40
8.3 100 80 80 80 30 24
8.4 100 80 80 80 30 24
8.5 100 80 80 80 50 40
8.6 100 80 80 80 20 16
Subtotal 100 80 80 80 230 184
Total 500 447,5
