A relação da categoria unidade hospitalar e profissionais de...
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Universidade de Brasília – UnB Faculdade de Ciências da Saúde – FS Departamento de Saúde Coletiva – DSC Curso de Graduação em Saúde Coletiva Natasha Amin Santos A relação da categoria unidade hospitalar e profissionais de saúde na pesquisa de satisfação do usuário em um Hospital Público de Brasília Brasília, 2014
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Universidade de Brasília – UnB
Faculdade de Ciências da Saúde – FS
Departamento de Saúde Coletiva – DSC
Curso de Graduação em Saúde Coletiva
Natasha Amin Santos
A relação da categoria unidade hospitalar e profissionais de saúde na pesquisa de satisfação do usuário em um Hospital Público de Brasília
Brasília, 2014
Natasha Amin Santos
A relação da categoria unidade hospitalar e profissionais de saúde na pesquisa de satisfação do usuário em um Hospital Público de Brasília
Relatório técnico apresentado como Trabalho de Conclusão de Curso, do curso de Graduação em Gestão em Saúde Coletiva, na Universidade de Brasília.
Orientador: Prof. Dr. Éverton Luis Pereira
Brasília, 2014
Agradecimentos
Esse relatório técnico representa um marco na minha vida, tanto pessoal
quanto acadêmica. Foi muito difícil articular minhas atribuições e ao mesmo
tempo dar atenção a família, ao namorado e aos amigos. Desde o início da
minha graduação muitas pessoas me incentivaram outras acharam uma
loucura realizar duas faculdades concomitantes, mas principalmente, me
apoiaram nos meus mais loucos sonhos, me aconselharam e caminharam
comigo nessa árdua jornada. Por esses motivos, agradeço especialmente:
A Deus que ilumina e guia o meu caminho.
Aos meus queridos Pais que sempre me apoiaram incondicionalmente e me
deram um puxão de orelha quando necessário.
Ao Leonardo meu namorado que me deu força, apoio e incentivo durante esse
percurso.
Aos meus irmãos Diego e Yago que pegaram no meu pé durante toda a
graduação.
A minha amiga Ana Letícia que esteve ao meu lado nos momentos que mais
precisei.
Aos meus amigos e colegas da II turma de Gestão em Saúde Coletiva –
UnB e da III turma de Enfermagem da Escola Superior de Ciências da
Saúde – ESCS os quais passamos boa parte do curso juntos, construímos
uma bela amizade e vivemos momentos inesquecíveis.
Aos meus queridos professores que contribuíram com o meu crescimento
profissional e pessoal.
Ao meu orientador Éverton o qual acreditou e me incentivou nessa longa
jornada de conclusão de curso.
A Ouvidoria do Hospital de Base de Brasília pelo aprendizado adquirido
enquanto estagiaria.
Em especial gostaria de agradecer a Myrtes e o Roberto pela significativa
colaboração para o desenvolvimento desse trabalho.
Aos meus amigos e familiares que muitas vezes a distância sei que torcem
por mim.
“Muda, que quando a gente muda o mundo muda com a gente A gente muda o mundo na mudança da mente
E quando a mente muda a gente anda pra frente E quando a gente manda ninguém manda na gente
Na mudança de atitude não há mal que não se mude nem doença sem cura Na mudança de postura a gente fica mais seguro Na mudança do presente a gente molda o futuro”
Gabriel, o pensador – “Até quando?”
Resumo
A Ouvidoria Ativa é uma estratégia de fortalecimento da participação social,
desenvolvida por meio da Pesquisa de Satisfação do Usuário, onde pode ser
avaliada a dimensão subjetiva da percepção do usuário sobre os serviços
prestados pelas unidades de saúde. Trata-se de um estudo de caráter
exploratório e retrospectivo com abordagem qualitativa e quantitativa de base
territorial com coleta de dados secundários. O presente estudo colheu os dados
referentes ao período de Abril a Julho de 2014, a respeito da Pesquisa de
Satisfação do Usuário, fornecido pela Ouvidoria do HBDF, sendo
disponibilizados 188 questionários, dos quais 120 responderam a parte
discursiva referente ao conteúdo do campo de sugestões e observações. Este
trabalho objetiva analisar o resultado da pesquisa de satisfação do usuário
realizado pela Ouvidoria do HBDF, baseado nas unidades hospitalares
relacionando com o atendimento profissional prestado. Buscou-se também,
identificar os aspectos positivos e negativos em relação às variáveis: (i)
unidade Hospitalar, (ii) profissionais de medicina, enfermagem e nutrição;
categorizar as livres manifestações a respeito da atuação profissional da
medicina, enfermagem e nutrição; e construir uma proposta de gestão de
pessoas. Concluímos com essa pesquisa que a qualidade do atendimento
executado pelos profissionais da área de saúde que atuam no setor de
internação do Hospital de Base do Distrito Federal foi conceituada como ótimo,
de modo geral. Entretanto, na parte subjetiva houve manifestações positivas e
negativas.
Palavra-chave: Participação Social; Humanização; Ouvidoria; Ouvidoria Ativa.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................... 9
2 REVISÃO TEÓRICA ........................................................................... 12
2.1 ORIGEM DA OUVIDORIA ............................................................ 12
3.2 O PAPEL DA OUVIDORIA NO SUS ............................................. 13
3.3 IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA NA PARTICIPAÇÃO SOCIAL E
NA GESTÃO DO SUS ................................................................................... 14
3.3.1 Modelo de assistência à Saúde ............................................. 15
3.3.2 As instituições hospitalares no SUS ...................................... 16
3.3.3 A ouvidoria em um hospital .................................................... 17
4 MÉTODOS .......................................................................................... 18
4.1Tipos de estudo ............................................................................. 18
4.2 Local ............................................................................................. 19
4.3 Procedimentos de coleta e análise de dados ............................... 20
4.4 Procedimentos Éticos ................................................................... 21
5 RESULTADOS .................................................................................... 23
5.1 DADOS QUANTITATIVOS ........................................................... 23
5.1.1 AVALIAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AOS
PROFISSIONAIS MÉDICOS ..................................................................... 23
5.1.2 AVALIAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO À EQUIPE DE
ENFERMAGEM ........................................................................................ 27
5.1.3 AVALIAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO À EQUIPE DE
NUTRIÇÃO E DIETÉTICA HOSPITALAR ................................................. 32
5.2 DADOS QUALITATIVOS .............................................................. 38
6 DISCUSSÃO ....................................................................................... 39
6.1 Qualidade do atendimento............................................................ 39
6.2 Atendimento médico ..................................................................... 41
6.3 Atendimento da equipe de enfermagem ....................................... 42
6.4 Nutrição e dietética hospitalar ...................................................... 44
6.5 Avaliação do questionário ............................................................. 45
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................ 47
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ........................................................... 49
ANEXO .................................................................................................. 54
9
1 INTRODUÇÃO
Ao longo do processo histórico, a participação popular buscou meios de
reagir à repressão e à indiferença das classes sociais mais favorecidas,
oriundas da sociedade capitalista. As camadas populares sofriam pela
invisibilidade do Estado para com as suas demandas (SCLIAR, 2012). Desta
forma, o Brasil discutiu a garantia da participação social no Decreto n° 7508 de
2011 o qual propõe o estabelecimento de estratégias que incorporem a
avaliação do usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) como ferramenta de
sua melhoria (MACHADO, 2009).
Um dos desafios para a melhoria da atenção a saúde da população no
âmbito da gestão federal do SUS é o fortalecimento da gestão democrática e
do controle social. A política “Participa SUS” aborda que a gestão participativa
deve se constituir como estratégia transversal, presente nos processos
cotidianos da gestão do SUS, e o seu desafio é realizar mais que o controle
social representado pelos Conselhos e Conferências de Saúde (BRASIL,
2004).
Uma ferramenta que proporciona a participação social, na perspectiva
filosófica discutida por Ayres (2005), é a humanização. Esta, por ser um ideal
de construção de uma livre e inclusiva manifestação dos diversos sujeitos no
contexto da organização das práticas de atenção à saúde, permite a mútua
compreensão entre os usuários e a construção consensual dos valores,
deveres e verdades que reflete a conjuntura social, econômica, política e
cultural (AYRES, 2005).
A Ouvidoria é um instrumento que garante a humanização dos serviços
de saúde e exerce uma forma de controle social, e também é um canal de
escuta permanente das opiniões e demandas da população (BRASIL, 2004).
Desta forma, estabelece um canal direto de comunicação com o usuário do
SUS, onde é possível obter informações úteis a respeito do conhecimento da
qualidade dos serviços de saúde do sistema, auxiliar no aperfeiçoamento da
gestão pública da saúde, na tomada de decisões dos gerentes e gestores
10
públicos e melhorar as características do atendimento prestado (BRASIL,
2010).
O conceito de Ouvidoria Ativa é a promoção de estratégias eficazes de
escuta ao cidadão, não somente pelos canais de acesso, mas também por
meio da busca ativa de informações subsidiando, desta maneira, a gestão e o
controle social (BRASIL, 2010).
A Pesquisa de Satisfação do Usuário é uma das estratégias utilizadas
para implementar a Ouvidoria Ativa (BRASIL, 2010). Os estudos de Satisfação
dos Usuários foram desenvolvidos no Brasil a partir da década de 90, em
virtude do fortalecimento do controle social que ampliou a participação da
comunidade nos processos de planejamento e avaliação do SUS
(ESPERIDIÃO, 2006).
É necessário, para o desenvolvimento do estudo, abordar o conceito de
satisfação como sendo o grau de contentamento – ou de alcance de
expectativa – de uma pessoa frente à determinada situação, serviço ou mesmo
outros indivíduos. Assim sendo, satisfação não é um conceito fixo para a
população, ela pode ser diferente para cada indivíduo. Além disso, a satisfação
pode ser um elemento importante para a reflexão nas esferas de consolidação
da gestão em saúde. Por um lado a satisfação aponta a posição do sujeito
frente a determinadas expectativas e por outro mostra, mesmo que de forma
unilateral, a avaliação de um serviço de saúde.
No contexto da saúde, a satisfação tem como costume avaliar diversos
aspectos em relação ao acesso, qualidade, atendimento recebido pelos
profissionais, estrutura física e organizacional. Outro aspecto avaliado pela
satisfação, a qual verifica o canal de comunicação, é a interação entre
profissional e usuário (BRASIL, 2010; ESPERIDIÃO, 2006).
Nesse sentindo, a Ouvidoria do hospital público que foi campo de estudo
deste trabalho utiliza um formulário específico (ANEXO), que serve como
instrumento de pesquisa de satisfação. Esse formulário é dividido em cinco
campos de preenchimento: (i) identificação da unidade hospitalar avaliada, (ii)
classificação dos setores, (iii) classificação do atendimento prestado pelos
11
profissionais de saúde (medicina, enfermagem e nutrição), (iv) espaço para
observações e sugestões, por último, (v) espaço opcional de identificação. A
Ouvidoria é responsável pela distribuição, coleta, armazenamento e análise do
formulário visando contribuir para a gestão hospitalar.
A Ouvidoria Ativa é uma estratégia de fortalecimento da participação
social. Ela busca analisar a dimensão subjetiva da percepção do usuário a
respeito do serviço prestado, por meio da Pesquisa de Satisfação do Usuário
fortalecendo, desta forma, a participação do cidadão e o controle social
(BRASIL, 2010).
Este estudo surgiu a partir da demanda de aprimoramento dos dados
referentes a Pesquisa de Satisfação implantada pela Ouvidoria do Hospital de
Base do Distrito Federal. O presente trabalho objetiva analisar a pesquisa de
satisfação do usuário da ouvidoria, baseado nas unidades hospitalares
relacionando como o atendimento profissional prestado. Buscou-se também,
identificar os aspectos positivos e negativos em relação às variáveis (i) unidade
Hospitalar, (ii) profissionais de medicina, enfermagem e nutrição; categorizar as
livres manifestações a respeito da atuação profissional da medicina,
enfermagem e nutrição; e construir uma proposta de intervenção. Este
relatório aponta que os usuários do setor de internação do Hospital de Base do
Distrito Federal classificam de modo geral a qualidade da atenção dos
trabalhadores de saúde como ótima.
Venho com este relatório técnico, auxiliar na construção de uma base
para orientar o gerenciamento hospitalar e contribuir com a qualidade do
atendimento prestado ao usuário.
12
2 REVISÃO TEÓRICA
2.1 ORIGEM DA OUVIDORIA
No século XVII, surgiu na Suécia a moderna concepção de ouvidoria,
criada para receber queixas e reclamações e fiscalizar a aplicação das leis por
parte dos funcionários públicos em virtude da ampliação dos direitos do
cidadão diante do poder do Estado. Nasce a primeira expressão formal,
Ombudsman, ou seja, ombud que significa procurador ou representante e man
(homem), possui o mesmo significado de ouvidor (NORÕES, 2002).
No Brasil a figura do “ouvidor” remete ao período colonial, o qual
reportava a coroa portuguesa os acontecidos da colônia¹. (MINAS GERAIS,
2008).
O tema a respeito do papel do ouvidor volta a ser debatido apenas em
1960, com as discussões visando o estabelecimento de canais de escuta da
população, principalmente nas áreas de saúde e previdência social1.
Entretanto, com o começo da ditadura militar, em 1964, houve a opressão da
voz do cidadão (MINAS GERAIS, 2008).
De forma lenta e gradual ressurgem os primeiros sinais de abertura
democrática e, com isso, retoma o debate a respeito da concepção dos canais
de comunicação entre a estrutura de poder e a população. Sendo assim, as
ouvidorias ressurgiram como reflexo do processo de redemocratização e
abertura dos canais de comunicação entre a população e as instituições. A
década de 80 foi um marco da democracia, do respeito aos direitos sociais e do
desenho do organograma do sistema de saúde brasileiro com a Constituição
Federal em 1988, conhecida também como Constituição Cidadã (COHN,
2009). Posteriormente, houve a aprovação da Lei Orgânica de Saúde, lei n°
8080/90 e n° 8142 de 1990, originando o Sistema Único de Saúde, definindo as
diretrizes – descentralização, regionalização, hierarquização – e os princípios –
universalidade, integralidade, equidade e participação social (VASCONCELOS
& PASCHE, 2006).
1 site: http://ouvidoria.mp.ms.gov.br/portal/oquee.html
13
Foi a X Conferência Nacional de Saúde (CNS), realizada em 1996 que
emitiu um parecer favorável para a criação das ouvidorias. Em 2003, a XII CNS
contribuiu para a construção da política nacional de ouvidoria do SUS. Esta
refere-se à implementação do processo de escuta continuada nas três esferas
do SUS visando ao fortalecimento do controle social e da participação na
gestão (CARVALHO, 2009).
No Brasil a implantação da ouvidoria na área da saúde ocorreu tanto no
âmbito governamental quanto institucional. Compreende-se a ouvidoria como
uma forma de inovar a administração das organizações permitindo a
descentralização e desenvolver a democratização local (PEREIRA, 2002).
Desta maneira, a Ouvidoria em Saúde foi criada com a missão de
assegurar um canal que possibilita ouvir as manifestações do cidadão acerca
do atendimento prestado, buscando a qualidade na prestação dos serviços de
saúde e a participação na gestão (PEREIRA, 2002).
3.2 O PAPEL DA OUVIDORIA NO SUS
O Sistema Único de Saúde é um arranjo organizacional que pode ser
entendido como uma “Política de Estado” materializada por meio da
Constituição Cidadã ao considerar a saúde como um “direito de cidadania e um
dever do Estado”. Então cabe ao Estado a responsabilidade política e social
para melhorar as condições de vida da população por meio da promoção, da
proteção, da recuperação e da reabilitação a saúde (VASCONCELOS &
PASCHE, 2006; PAIM, 2008).
A Reforma Sanitária Brasileira (RSB) incorporou na sua base jurídico-
legal a concepção ampliada de saúde2 explicito no artigo 196 de 1988, que
afirma: “A saúde é direito de todos e dever do Estado, garantido mediante
políticas sociais e econômicas que visem à redução do risco de doença e de
outros agravos e ao acesso igualitário às ações e serviços para sua promoção,
proteção e recuperação”. Desta forma, a RSB originou o Sistema Único de
2 O conceito ampliado de saúde envolve o sujeito e suas relações com o ambiente e a
sociedade e na formulação de políticas compreendendo a atenção a grupos específicos.
14
Saúde baseado no conceito ampliado de saúde (VASCONCELOS & PASCHE,
2006; PAIM, 2008).
Um dos instrumentos que incorpora o conceito ampliado de saúde e zela
por canais democráticos de comunicação é a Ouvidoria do SUS, tanto para
usuários dos serviços de saúde públicos como usuários do serviço privado.
Esse instrumento garante ao cidadão a oportunidade de participação na
gestão pública em saúde. Ele permite repensar as práticas cotidianas e atua
como um canal direto de comunicação entre o cidadão e os produtores dos
serviços (trabalhadores de saúde e gestores) (TEIXEIRA, 2011).
Diante disso, as ouvidorias representam uma ferramenta que devem
estar organizadas de modo a apoiarem os princípios e diretrizes do SUS, assim
como, atender, de forma gratuita, as demandas de todo cidadão (PEREIRA,
2002). Acrescenta-se ainda, que essa alternativa eficiente de informação e
escuta da população fortalece o SUS e a defesa do direito à saúde permitindo
melhorar a qualidade na prestação dos serviços de saúde, a participação social
e a gestão participativa (BRASIL, 2009).
3.3 IMPORTÂNCIA DA OUVIDORIA NA PARTICIPAÇÃO SOCIAL E NA
GESTÃO DO SUS
A ampliação de espaços públicos e coletivos é uma maneira para
promover a participação social efetivando a gestão participativa 3. A ouvidoria é
uma alternativa para a escuta da população, contribui com a divulgação das
prestações de contas e dos relatórios de gestão, sendo assim, é uma forma de
qualificar a gestão do SUS através da ampliação dos canais de comunicação.
É um meio que possibilita a participação individual e subsidia as políticas de
saúde no nível local de ação que caracteriza a gestão participativa
(CARVALHO, 2009; COELHO, 2012).
3 A participação social, no entanto, não pode estar restrita a essas instâncias
formalizadas para a participação cidadã em saúde. Esta deve ser valorizada e incentivada no dia-a-dia dos serviços do SUS (BRASIL, 2011).
15
Desta forma, a ouvidoria visa o atendimento das necessidades da
população de maneira transparente garantindo que a demanda dos usuários
contribua para o reconhecimento das falhas institucionais (problema de
racionalidade, de ética e de comportamento funcional), possibilitando auxiliar
na gestão da atenção a saúde e o acesso a transparência no SUS
(CARVALHO, 2009; BRASIL, 2009).
3.3.1 Modelo de assistência à Saúde
O sistema de atenção à saúde é oriundo de respostas sociais às
necessidades de saúde da população baseada na situação de saúde,
demográfica e epidemiológica. De acordo com a portaria n° 4279 de 2010, o
modelo assistência é um sistema lógico que organiza o funcionamento da Rede
de Atenção a Saúde (RAS) permite uma organização poliárquica (vinculada por
uma missão e objetivo comum), ação coordenada pela Atenção Básica a
Saúde, humanização e responsabilidade sanitária e econômica (MENDES,
2010).
Este sistema desenhado em RAS possui três eixos de atenção: primária,
secundária e terciária. A Atenção Primária à Saúde (APS) ou Atenção Básica à
Saúde (ABS) – termos empregados aqui como sinônimos - caracteriza-se por
ser um conjunto de ações de saúde, no âmbito individual e coletivo, que
compreende a promoção e a proteção da saúde, a prevenção de agravos, o
diagnóstico, o tratamento, a reabilitação, a redução de danos e a manutenção
da saúde objetivando desenvolver uma atenção integral (BRASIL, 2012). Já a
atenção secundária a saúde são serviços ambulatoriais com especialidades
clínicas e cirúrgicas, apoio diagnóstico e terapêutica. Por último, a atenção
terciária são serviços hospitalares de alta complexidade (de caráter regional,
estadual ou nacional) (CECILIO, 1997).
16
3.3.2 As instituições hospitalares no SUS
Historicamente, ocorreu a supervalorização do modelo hospitalocêntrico,
por esse, representar uma proposta médico hegemônico e curativo produtor de
procedimentos com elevados custos centrado no interesse do mercado. Nesta
perspectiva, a atenção hospitalar desconsiderava os determinantes e os
condicionantes sociais do processo saúde-doença, dessa maneira, esse
modelo era incapaz de prestar uma atenção continua a população (LÓPEZ,
2004; MALTA & MERHY, 2010).
No aspecto organizacional, o resultado dessa supervalorização das
instituições hospitalares acarreta um isolamento dessas em relação ao sistema
de saúde, “tanto no que se refere ao dimensionamento e adequação da sua
oferta de serviços, quanto às medidas de regulação do sistema e de avaliação
dos resultados obtidos e da sua eficiência” (LÓPEZ, 2004, p. 13).
Atualmente as instituições hospitalares são caracterizadas como: “uma
Instituição complexa, com a presença de diversos pontos de atenção, voltada
para o manejo de eventos agudos com incorporação tecnológica compatível
com a sua atuação, eficiente, eficaz, dotado de ambiência física compatível
com suas funções e acolhedora para seus usuários” (CONASS, 2013, p. 3).
Um dos principais temas de debate acerca da assistência a saúde brasileira
é a Atenção Hospitalar e, esta, faz íntegra a RAS, quer pela oferta de seus
serviços de média e alta complexidade, quer pelo elevado volume de recursos
humano, tecnológico e financeiro. Conclui-se, portanto, que a Atenção
Hospitalar é relevante para a organização poliarquica da RAS, coordenada pela
Atenção Básica, que visa pela melhoria da saúde da população (MENDES,
2010; LÓPEZ, 2004).
17
3.3.3 A ouvidoria em um hospital
A ouvidoria no âmbito hospitalar é uma conquista democrática, em
decorrência das lutas sociais que “possibilitou ao usuário sair do anonimato e
estabelecer a comunicação entre este e a gestão do hospital, promovendo a
participação da sociedade nas políticas públicas” viabilizando a identificação
dos problemas e melhorar a gestão administrativa, aprimorando a qualidade do
atendimento prestado (PEREIRA, 2011, p. 16).
As ouvidorias hospitalares foram implantadas como uma das formas
pelas quais os hospitais podiam auscultar os “dizeres” sobre a qualidade de
seu atendimento. Constitui-se, portanto, uma modalidade institucional para
verificar as suas falhas.
Nesse sentido, a Ouvidoria é um instrumento que reafirma os princípios
e diretrizes do SUS e aprimora o atendimento aos usuários. Com isso, integra a
participação social e a gestão hospitalar ao processo de Humanização do SUS.
18
4 MÉTODOS
4.1Tipos de estudo
Este foi um estudo exploratório-descritivo-retrospectivo com abordagem
qualitativa e quantitativa de base territorial com coleta de dados secundária,
realizado nos meses de Julho a Agosto, referente aos meses de Julho a
Agosto, na Ouvidoria do Hospital de Base do Distrito Federal (HBDF). Este
trabalho surgiu a partir da demanda de aprimoramento dos dados desse setor
na realização do Estágio Curricular Obrigatório II do curso de Gestão em
Saúde Coletiva da Universidade de Brasília.
A pesquisa exploratória, segundo Gil (2010), visa explicitar e
proporcionar maior entendimento de um determinado problema, o qual, o
pesquisador busca um maior conhecimento a respeito do tema em estudo. A
pesquisa descritiva, de acordo com Rudio (2003, p. 71), “está interessada em
descobrir e observar fenômenos, procurando descreve-los, classifica-los e
interpretá-los”, revelando-se, portanto, coerente com os objetivos deste estudo.
Neste trabalho buscou-se expor as características que compõe a pesquisa de
satisfação.
O estudo classifica-se, ainda, como qualitativa e quantitativa. A parte
qualitativa uma vez que não se vale de instrumentos estatísticos no processo
de análise de seu problema sendo adequado para o conhecimento de um
fenômeno social, haja vista, que o pesquisador coleta os dados da realidade
pesquisada, para posteriormente, analisa-los de forma indutiva. Paralelamente,
realizou-se a pesquisa quantitativa a qual utiliza recursos e técnicas
estatísticas, possibilita maior possibilidade de colher informações (TURATO,
2005).
Foi realizada a coleta de dados secundários, o qual é caracterizado por
ser proveniente de materiais informativos disponíveis. Este é o caso da
pesquisa em questão que utiliza os dados relativos à Pesquisa de Satisfação
do Usuário realizado pela Ouvidoria do Hospital de Base do Distrito Federal.
19
4.2 Local
O local de pesquisa escolhido para este trabalho foi a Ouvidoria do
Hospital de Base do Distrito Federal.
O Distrito Federal possui uma rede de serviço de saúde orientado pelo
Plano de Assistência à Saúde desde 1979, o qual preconiza um sistema
regionalizado e hierarquizado composto de Postos de Saúde, Centros de
Saúde, Hospitais Regionais, Hospital de Base do Distrito Federal, Hospital de
Apoio, Hospital São Vicente de Paulo, Instituto de Saúde Mental, Diretoria de
Saúde do Trabalhador, Centro de Orientação Médico-Psicopedagógica,
Laboratório Central de Saúde Pública e Central de Radiologia de Taguatinga,
interligadas por um Sistema de Referência e Contra-Referência (BRASÍLIA,
2012).
Atualmente este hospital atende a população do DF, entorno e estados
circunvizinhos para procedimentos de alta complexidade, por se tratar de um
hospital terciário4. Antes da implantação da ouvidoria o Hospital buscava
acolher as reclamações dos usuários e resolve-las imediatamente sem
protocolar e nem ter um espaço físico para o desempenho, desta função. Em
2008, houve a reestruturação da ouvidoria do HBDF, criando os protocolos de
funcionamento.
A Ouvidoria pactuou com a Diretoria Geral do HBDF a construção e
implantação da pesquisa de satisfação do usuário iniciada em abril de 2014
visando à melhoria do serviço prestado pelo hospital. Essa pactuação garantiu,
dessa forma, a construção do instrumento para a coleta de dados a respeito da
satisfação do usuário.
A Ouvidoria coordena a distribuição desse formulário aos pacientes e
acompanhantes nas unidades hospitalares de internação. O formulário é
entregue pessoalmente pelos funcionários em nome da ouvidoria, no período
matutino, de segunda-feira a sábado, distribuídos cerca de 1470 formulários,
no período de abril a julho de 2014. O depósito do formulário, após o
4 http://www.saude.df.gov.br/sobre-a-secretaria/hospitais-e-regionais/271-hospital-de-base-do-df.html
20
preenchimento, é feito pelos próprios respondentes em uma urna central e o
armazenamento dos dados ocorre semanalmente, através da coleta dos
questionários por parte dos profissionais da Ouvidoria. Esta maneira de coleta
possibilita o anonimato do sujeito garantindo-lhe a opção de se identificar ou
não no instrumento.
4.3 Procedimentos de coleta e análise de dados
Para este estudo a amostra foi composta por 188 formulários pesquisa
de opinião dispostos em um aplicativo do Windows, Microsoft Office Excel
2007, na ouvidoria do HBDF. Entre os dados fornecidos pela Ouvidoria do
HBDF5, utilizaremos os campos referentes à identificação da unidade
hospitalar, ao atendimento pelos profissionais de medicina, da equipe de
enfermagem e de nutrição, e o campo de sugestões e observações.
O formulário criado pela Unidade utilizado como instrumento de coleta
de dados, é composto por 5 campos. O primeiro identifica a unidade hospitalar
avaliada. Posteriormente, as respostas poderão ser classificadas como
excelente, bom, regular e ruim nos campos relativos a classificação dos setores
e do atendimento prestado pelos profissionais de saúde. O campo de
classificação dos setores analisa a internação, hotelaria, higienização,
segurança, padioleiro, serviços de apoio. Já o campo de atendimento prestado
analisa o atendimento pelos profissionais de medicina, da equipe de
enfermagem e de nutrição. No próprio questionário há uma parte descritiva um
espaço destinado para o campo de sugestões e observações e, por último, um
campo optativo de identificação (ANEXO).
Os dados referentes à parte quantitativa foram transferidos do aplicativo
do Windows fornecido pela Unidade para o aplicativo do Microsoft Office Excel,
por ser uma ferramenta utilizada para análises estatísticas e manuseio de
dados, geração de gráficos e tabelas. Relacionaremos as seguintes variáveis:
5 Este relatório técnico foi construído a partir da demanda da Ouvidoria do Hospital de
Base do Distrito Federal.
21
(i) unidade Hospitalar e (ii) profissionais de medicina, enfermagem e nutrição.
Nessa relação, identificaremos os aspectos positivos e negativos respondidos
pelos usuários na pesquisa de satisfação em relação.
Em relação à parte qualitativa referente ao campo de sugestões e
observações, foram analisadas as livres manifestações de conteúdo de acordo
com a proposta por Bardin (1977), seguindo as seguintes etapas: a)
Exploração do material transcrito; b) Tratamento dos resultados; c) Inferência e
Interpretação. Na exploração, ocorreu a leitura exaustiva, onde serão feitos
recortes de conteúdos – em que os relatos foram decompostos e em seguida
recompostos para melhor expressar sua significação, constituindo unidades de
análise. Haverá o cuidado de preservar as unidades de registro com suas
respectivas unidades de contexto.
A partir dos resultados obtidos foi proposto um plano de intervenção
visando aprimorar a gestão de pessoas do HBDF.
4.4 Procedimentos Éticos
Este estudo surgiu a partir da interação entre ensino, pesquisa e
trabalho, a qual identificou uma demanda do próprio setor. A pesquisa utilizou
dados secundários e promoveu o sigilo de possíveis identificações ou a
exposição de outras informações confidenciais dos documentos analisados,
garantindo a confidencialidade de nomes dos usuários e/ou profissionais. Desta
maneira, o estudo não acarretou risco para a instituição fornecedora dos dados
coletados, nem mesmo para os sujeitos que responderam o questionário de
satisfação do usuário.
Para garantir o anonimato das informações fornecidas pelo Hospital de
Base do Distrito Federal as unidades de internação serão denominadas por
letra do alfabeto e a identificação de profissionais e/ou usuários será omitida.
De acordo com a resolução 466/12 (Diretrizes e Normas Reguladoras de
Pesquisa Envolvendo Seres Humanos), do Conselho Nacional de Saúde, este
projeto foi encaminhado ao Comitê de Ética em Pesquisa (CEP) – FS/UnB com
22
parecer favorável, número 714.440 e ao CEP– FEPECS/SES-DF com parecer
favorável, número 737.789.
O resultado desta pesquisa será utilizado, restritamente, para fins
acadêmicos e também para contribuir com o aprimoramento da gestão
hospitalar com a apresentação dos dados da pesquisa no Colegiado Gestor do
HBDF.
23
5 RESULTADOS
O presente estudo colheu os dados a respeito da Pesquisa de
Satisfação do Usuário fornecido pela Ouvidoria do HBDF dos meses de Abril a
Julho de 2014. Foram disponibilizados e analisados 188 questionários (N=188).
Este trabalho avaliou por meio de dados secundários a percepção dos usuários
nas unidades hospitalares com relação ao atendimento dos profissionais que
atuam no ambiente hospitalar.
Para favorecer a compreensão dos dados dividiu-se a análise em duas
frentes a primeira diz respeito à parte quantitativa e a segunda refere-se à parte
qualitativa. Por conseguinte, os dados quantitativos foram agrupados em três
grandes temas referentes ao atendimento médico, da equipe de enfermagem e
de nutrição e dietética hospitalar.
Por fim, os dados referentes à parte qualitativa do formulário auxiliarão
na leitura e análise da resposta da parte quantitativa do questionário,
qualificando-as quando for possível.
5.1 DADOS QUANTITATIVOS
5.1.1 AVALIAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO AOS
PROFISSIONAIS MÉDICOS
De modo geral, o atendimento do profissional médico relacionado ao
tempo de espera foi considerado ótimo ou bom por cerca de 64% dos
questionários respondidos. Em contrapartida, aproximadamente 29%
considerou regular ou ruim. A maioria dos formulários classificou como ótimo
tanto a atenção prestada pelo(a) médico(a) durante a internação quanto a
qualidade das explicações dos procedimentos, respectivamente, 55,9% e 50%
(Figura 1).
24
Figura 1 – Disposição dos itens relacionados ao atendimento médico referente à análise dos
dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito
Federal, Brasília, 2014.
No que tange o tempo de espera para atendimento médico classificados
por unidade de internação, as maiores frequências de avaliações “ótimo” e
“bom” foram das unidades de internação do A, C, E, G e J, respectivamente:
75%, 78%, 68,8%, 69,2% e 60%. As unidades de internação do B, D e F
obtiveram porcentagens elevadas de respostas regular e ruim,
sequencialmente: 40%, 44,4% e 50%. A unidade de internação H obteve 100%
de frequência para respostas de ótimo e bom, entretanto esse dado pode não
refletir a realidade do setor, pois o número absoluto de questionário referente a
este andar foram quatro. Já a unidade de internação I obteve elevado
percentual para a classificação ruim (21,4%), em contraponto, ao percentual de
respostas categorizadas como bom (35,7%) e ótimo (28,6%) (Figura 2).
0102030405060708090
100
TEMPO DE ESPERAPARA ATENDIMENTO
ATENCAO DO MEDICO(A) RESPONSAVEL
DURANTE AINTERNACAO
QUALIDADE DASEXPLICACOES DOSPROCEDIMENTOS
PER
CEN
TUA
L (%
)
QUESTIONÁRIO
ATENDIMENTO MEDICO
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
25
Figura 2 – Disposição dos itens relacionados ao tempo de espera para atendimento médico por
unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do
Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Já em relação à atenção dada pelo médico responsável durante o
período de internação, figura 3, todas as unidades hospitalares obtiveram um
elevado percentual de resposta “ótimo” e “bom”: A (66,6%), B (65%), C
(91,3%), D (72,2%), E (87,5%), G (92,3%), H (100%), I (78,6%) e J (100%).
0102030405060708090
100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO MÉDICO - TEMPO DE ESPERA PARA ATENDIMENTO
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
26
Figura 3 – Disposição dos itens relacionados à atenção do médico (a) responsável durante
internação por unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de
Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Por último, analisaram-se as respostas relacionadas à qualidade das
explicações dos procedimentos médicos e observou-se, novamente, que a
prevalência das frequências das respostas classificações “ótimo” e “bom” – A
(83,3%), B (75%), C (91,3%), D (83,3%), E (84,4%), F (50%), G (84,6%), H
(100%), I (85,7%) e J (100%) (Figura 4).
0
10
20
30
40
50
60
70
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90
100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO MÉDICO - ATENÇÃO DO MÉDICO (A) RESPONSÁVEL DURANTE A
INTERNAÇÃO
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
27
Figura 4 – Disposição dos itens relacionada à qualidade das explicações dos procedimentos
pelos profissionais médicos durante a internação por unidade hospitalar referente à análise dos
dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito
Federal, Brasília, 2014.
5.1.2 AVALIAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO À EQUIPE DE
ENFERMAGEM
A figura 5 diz respeito às indagações investigadas sobre a equipe de
enfermagem atentando, de modo geral, para os seguintes eixos: cortesia dos
técnicos e auxiliares de enfermagem, tempo de atendimento ao chamado,
qualidade da explicação dos procedimentos e atenção dada pelo enfermeiro
responsável pela clínica. Como resultado obteve-se um elevado índice de
respostas “ótimo” e “bom” para cortesia dos técnicos e auxiliares (75,6%),
tempo de atendimento ao chamado (67%), qualidade da explicação dos
0
10
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PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO MÉDICO - QUALIDADE DAS EXPLICAÇÕES DOS PROCEDIMENTOS
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
28
procedimentos (72,9%) e atenção dada pelo enfermeiro responsável pela
clínica (75%).
Figura 5 – Disposição dos itens relacionados ao atendimento de enfermagem referente à
análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do Hospital de Base do
Distrito Federal, Brasília, 2014.
Salienta-se ainda, que a cortesia dos técnicos e auxiliares de
enfermagem obteve uma elevada porcentagem de respostas “ótimo” ou “bom”
na maioria das unidades de internação, como: A (100%), B (70%), C (87%), D
(77,8%), E (81,8%), G (84,6%), H (100%), I (78,6%) e J (100%). Porém a
unidade de internação F apresentou 50% das respostas “regular” e “ruim”
(Figura 6).
0
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40
50
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100
CORTESIA DOSTECNICOS EAUXILIARES
TEMPO DEATENDIMENTOAO CHAMADO
QUALIDADE DAEXPLICACAO DOSPROCEDIMENTOS
ATENCAO DADAPELO(A)
ENFERMEIRO(A)RESPONSAVELPELA CLINICA
PER
CEN
TUA
L (%
)
QUESTIONÁRIO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
29
Figura 6 – Disposição dos itens relacionados à cortesia dos técnicos e auxiliares de
enfermagem por unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de
Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Em relação ao tempo de atendimento da equipe de enfermagem ao
chamado, as unidade de internação que obtiveram maior porcentagem de
respostas “ótimo” e “bom” foram: A (100%), B (55%), C (82,6%), D (50%), E
(68,8%), G (92,3%), H (100%), I (64,3%), J (80%). Entretanto, a unidade de
internação F apresentou maior porcentagem de respostas “regular” e “ruim”
com 64,3% (Figura 7).
0
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100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM - CORTESIA DOS TÉCNICOS E AUXILIARES
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
30
Figura 7 – Disposição dos itens relacionados ao tempo de atendimento de enfermagem ao
chamado por unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de
Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
A qualidade das explicações dos procedimentos executado pela equipe
de enfermagem, figura 8, foi classificada na maioria das unidades de
internação “ótimo” e “bom”: A (91,7%), B (60%), C (69,6%), D (77,8%), E
(84,4%), G (84,6%), H (100%), I (64,3%), J (80%). Contudo, a unidade de
internação F obteve maior porcentagem de frequência de respostas “regular” e
“ruim” com 57%.
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100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM [TEMPO DE ATENDIMENTO AO CHAMADO]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
31
Figura 8 – Disposição dos itens relacionados à qualidade da explicação dos procedimentos de
enfermagem por unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de
Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
No último eixo de avaliação do atendimento de enfermagem, encontra-
se disposto o gráfico, a seguir, relativo à avaliação da atenção dada pelo(a)
enfermeiro(a) responsável pela clínica por unidade hospitalar. Os resultados
apontam para um elevado percentual de respostas agrupadas como “ótimo” e
“bom” nas unidades de internação A (100%), C (69,6%), D (83,3%), E (87,5%),
F (80%), G (84,6%), H (100%), I (71,4%), J (100%). No entanto, a unidade de
internação B maior porcentagem de frequência de respostas “regular” com
35%, seguida por “ótimo” (30%), “bom” (15%), “ruim” (10%).
0
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100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM [QUALIDADE DA EXPLICACAO DOS
PROCEDIMENTOS]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
32
Figura 9 – Disposição dos itens relacionados à atenção dada pelo(a) enfermeiro(a) responsável
pela clinica por unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de
Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
5.1.3 AVALIAÇÃO DO USUÁRIO EM RELAÇÃO À EQUIPE DE
NUTRIÇÃO E DIETÉTICA HOSPITALAR
De forma geral a avaliação do atendimento da equipe de nutrição e
dietética hospitalar, ilustrado a seguir (figura 10), aponta para maior
percentagem de frequências de respostas classificadas como “ótimo” e “bom”
relacionada com a orientação da nutricionista, o cumprimento dos horários das
refeições, a apresentação das refeições e o atendimento das copeiras e serviço
de copa para os acompanhantes com valores respectivamente de 80,9%,
79,8%, 72,9% e 83,5%.
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PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM [ATENCAO DADA PELO(A) ENFERMEIRO(A)
RESPONSAVEL PELA CLINICA ]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
33
Figura 10 – Disposição dos itens relacionados ao atendimento da nutrição referente à análise
dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do Hospital de Base do Distrito
Federal, Brasília, 2014.
Além disso, verificou-se a avaliação em relação à orientação do(a)
nutricionista nas unidades de internação hospitalar. Os resultados apontam
para uma maior frequência de avaliação “ótimo” e “bom” nas seguintes
unidades de internação: A (91,2%), B (80%), C (78,3%), D (83,3%), E (84,4%),
G (92,3%), H (100%), I (78,6%) e J (90%). No entanto, a unidade de internação
F apresentou maior percentual de respostas “ótimo” (35,7%), seguida por:
“regular” (28,6%), “ruim” (14,3%) e “bom” (7,1%) (Figura 11).
0
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100P
ERC
ENTU
AL
(%)
QUESTIONÁRIO
ATENDIMENTO DA NUTRICAO
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
34
Figura 11 – Disposição dos itens relacionados à orientação do(a) nutricionista por unidade
hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do
Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Já em relação ao cumprimento dos horários das refeições por unidades
de internação hospitalar, os resultados sugerem que as unidades A, B, C, D, E,
F, G, H, I e J consideram o percentual de respostas “ótimo” e “bom”,
respectivamente: 100%, 85%, 95,7%, 55,7%, 92,3%, 75%, 85,7% e 100%
(Figura 12).
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PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNÇÃO
ATENDIMENTO DA NUTRICAO [ORIENTACAO DO(A) NUTRICIONISTA]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
35
Figura 12 – Disposição dos itens relacionados ao cumprimento dos horários por unidade
hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do
Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Averiguaram-se também as respostas em relação à apresentação das
refeições em relação à unidade de internação, como ilustrado na figura 13.
Percebe-se que a grande maioria das unidades de internação – A (92,7%), B
(85%), C (82,6%), E (75%), G (84,6%), H (75%), I (78,6%) e J (100%) –
obtiveram um elevado percentual de avaliações “ótimo” e “bom”. Todavia na
unidade D o maior percentual foi na classificação “regular” com 33,3%. Já na
unidade F as respostas foram classificadas como “bom”, “ruim”, “ótimo” foram
de 21,4% cada.
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PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DA NUTRICAO [CUMPRIMENTO DOS HORARIOS ]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
36
Figura 13 – Disposição dos itens relacionados à apresentação das refeições por unidade
hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do
Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Pode-se perceber que a análise dos resultados do atendimento realizado
pelas copeiras aponta a um elevado percentual de respostas “ótimo” e “bom”
na totalidade das unidades de internação – A (91,7%), B (80%), C (91,3%), D
(77,8%), E (93,8%), F (71,4%), G (76,9%), H (100%), I (78,6%) e J (90%)
(Figura 14).
0102030405060708090
100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DA NUTRICAO [APRESENTACAO DAS REFEICOES ]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
37
Figura 14 – Disposição dos itens relacionados ao atendimento das copeiras por unidade
hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do Usuário do
Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
Por fim, verificou-se o serviço de copa para acompanhantes que a
maioria das unidades de internação – A (66,7%), B (70%), C (65,2%), E
(71,9%), F (50%), G (61,5%), I (78,6%) e J (80%) – considerou esse serviço
“ótimo” ou “bom”. Entretanto, as respostas da unidade D foram: “ótimo” com
27,8%, “bom” e “regular” com 22,2% cada e ruim com 11,1%. Acrescenta-se
ainda, que a unidade H apresentou o mesmo percentual de classificação para
“regular”, “bom” e “ótimo” com 25% (Figura 15).
0102030405060708090
100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DA NUTRICAO [ATENDIMENTO DAS COPEIRAS]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
38
Figura 15 – Disposição dos itens relacionados serviço de copa para acompanhantes por
unidade hospitalar referente à análise dos dados secundários da Pesquisa de Satisfação do
Usuário do Hospital de Base do Distrito Federal, Brasília, 2014.
5.2 DADOS QUALITATIVOS
Ao analisar os depoimentos contidos no formulário, identificou-se a
presença de opiniões positivas e negativas em relação ao atendimento dos
trabalhadores da área da saúde.
Os dados qualitativos irão colaborar com a discussão dos dados
quantitativos, trazendo pontos convergentes e divergentes. Optamos por não
trazer todas as falas em virtude de julgarmos mais relevante a discussão dos
tópicos em contraposição aos dados quantitativos. Dessa forma, os dados
qualitativos servirão para auxiliar na leitura das respostas quantitativas dadas
aos questionários, qualificando-as quando for possível.
0102030405060708090
100
PER
CEN
TUA
L (%
)
UNIDADE DE INTERNAÇÃO
ATENDIMENTO DA NUTRICAO [SERVICO DE COPA PARA ACOMPANHANTES]
Ótimo
Bom
Regular
Ruim
Em Branco
39
6 DISCUSSÃO
Nesta etapa do trabalho buscou-se comparar os resultados da parte
quantitativa com a qualitativa das informações fornecidas pela Ouvidoria do
Hospital de Base do Distrito Federal.
6.1 Qualidade do atendimento
Os resultados da pesquisa da parte quantitativa apontam que o
atendimento prestado pelos profissionais (médicos, equipe de enfermagem e
nutrição) do HBDF foi considerado, em sua grande maioria, “ótimo” em seus
eixos temáticos. O que condiz com os elogios colhidos no campo de sugestões
e observações, dispostos a seguir:
F57: “Estou satisfeita com todos os funcionários médicos, enfermeiros,
copeiras, nutricionistas, colegas da limpeza.”
F48: “Quando a equipe do hospital não vejo nenhum reclamação.
Apenas pelo elogio que levo as equipes médica e de enfermagem. Devo muito
a eles. Obrigado!”
F67: “Obrigada, fui muito bem atendida que continue assim o
atendimento.”
F100: “Só tenho a agradecer pelo cuidado que tiveram comigo!! Muito
obrigado.”
F142: “Gostaria também de agradecer todos os médicos e técnicos do
(...) pela paciência e dedicação.”
F179: “A enfermagem (...) é ótima, os médicos são atenciosos,
simpáticos e muito profissionais. Agradeço a todos em nome de minha mãe.”
40
Nas falas apresentadas e nos dados quantitativos pode-se identificar a
positividade sobre o referido atendimento e esta pode ser associada ao bom
atendimento e atenção dispensada pelos profissionais aos usuários. A relação
profissional estabelecida com os pacientes e/ou acompanhantes é um motivo
de contentamento expressa em parte dos formulários.
Segundo estudos, é de extrema importância a postura adotada pelos
profissionais de saúde favorecendo a adesão ao tratamento de pacientes
(BARROS, 2008). Como se pode evidenciar pelo relato abaixo:
F41: “Quero parabenizar a equipe médica que atendeu ao meu irmão,
que contribuiu e muito para o bem estar dele hoje.”
Surgem em contraposição, ponderações negativas a respeito do
atendimento dispensado por parte do atendimento dos profissionais que atuam
no HBDF, como disposta a seguir:
F74: “Precisa melhorar muito mais o atendimento na área hospitalar e no
atendimento dos funcionários.”
De acordo com alguns autores os profissionais de saúde nas instituições
hospitalares exercem um papel fundamental no processo saúde-doença.
(BERTOLINO, 2011). Em virtude disso, “a compreensão da humanização está
relacionada a um modo de perceber o paciente no contexto dos serviços de
saúde” (CASETE, 2005). Essa necessidade de humanização foi expressa por
um usuário, a seguir:
F66: “Gostaria de ter um atendimento mais humanizado e melhor, mais
rápido, mais cuidadoso.”
41
6.2 Atendimento médico
Acrescenta-se, ainda, negativas opiniões relacionadas ao atendimento
dos profissionais médicos, opondo-se aos resultados positivos encontrados na
avaliação quantitativa.
Essa contradição pode ser verificada nos seguintes eixos – tempo de
espera para o atendimento médico, atenção dada pelo médico e na qualidade
das explicações.
O tempo de espera para o atendimento dessa classe foi considerado
“ótimo” por cerca de 34% dos questionários, porém, a unidade de internação F
considerou “regular” por quase 43%. Contrapondo-se, a ponderação
encontrada:
F87: “Médico demora avaliar o paciente como aparecer para ‘ver-los’ no
quarto demora para dar alta isso deixa o paciente perturbado e incomodado.”
No geral, cerca de 56%, avaliaram que a atenção dispensada pelo
médico como “ótima”. Já nas unidades de internação A (33,3%) e F (35,7%) foi
classificada como “regular”. Contudo, identificou-se uma opinião contraria aos
achados da parte quantitativa.
F127: “Os médicos poderia passar no mínimo 2X no quarto por dia ou
seja dar mais atenção ao paciente.”
De acordo com Benevides e Passos (2005), a humanização em saúde
pode ser vinculada às práticas concretas de produção de saúde e à qualidade
do atendimento. Esta última associa-se a melhores condições de trabalho e a
participação social refletindo tanto no processo de atenção como na gestão.
42
O eixo que avaliou a qualidade das informações das explicações
médicas foi classificada de maneira geral como ótima por cerca de 34%,
entretanto, a unidade de internação F considerou regular (aproximadamente
40%). Contrário, então, das opiniões abaixo:
F45: “Acho que os médicos deveriam explicar melhor o que acontece
com os pacientes explicar para a família o que significa os diagnósticos e os
procedimentos realizados.”
F50: “Gostaria que os médicos respondessem as perguntas com
clareza”
O processo comunicativo é um recurso fundamental para o cuidado
humanizado que envolve a compreensão da comunicação verbal, comunicação
não verbal e linguagem adequada. Nesse sentido, a comunicação aumenta a
adesão ao tratamento e viabiliza a promoção da saúde (DIAS & VIEIRA, 2008).
6.3 Atendimento da equipe de enfermagem
Salienta-se, que os resultados encontrados na avaliação da parte
quantitativa apontaram classificações positivas em relação ao atendimento
prestado pela equipe de enfermagem em controvérsia com as negativas
opiniões coletadas.
Essa controvérsia foi verificada nos seguintes eixos temáticos – cortesia
dos técnicos e auxiliares de enfermagem; tempo de atendimento ao chamado;
qualidade das explicações dos procedimentos de enfermagem; e atenção dada
pelo enfermeiro(a) responsável pela clínica.
No eixo que avaliou a cortesia dos técnicos e auxiliares de enfermagem
foi classificado como “ótimo” por 45,5%, no geral, exceto pela unidade F que foi
avaliada como “regular” por 42,9%. Alguns depoimentos relataram a falta de
43
cordialidade de alguns profissionais da equipe de enfermagem, a seguir
encontra-se um marcante depoimento:
F183: “Algumas enfermeiras tratam os pacientes mal...”
O tempo de atendimento ao chamado da equipe de enfermagem, no
geral, foi classificado como “bom” por 35,1%. Entretanto, na mesma unidade de
internação, F, novamente foi classificada “regular” por 35,7%. Além disso,
houve algumas opiniões negativas em relação à demora do atendimento
prestado pela equipe.
F5: “O tempo de espera para atendimento pelos técnicos de
enfermagem é demorado, sempre há uma desculpa, principalmente pelo
número insuficiente de pessoal para atender o andar. À noite principalmente o
serviço é mais demorado.”
O último eixo refere-se à atenção dada pelo enfermeiro responsável pela
clínica o qual foi classificada como “ótimo” por 45,7%, no entanto, a unidade de
internação B foi avaliada como “regular” por 35%. Acrescenta-se que um dos
formulários sugere que a equipe de enfermagem melhore a atenção.
F91: “Melhorar mais a atenção das enfermeiras e alguns médicos.”
Acrescenta-se ainda a observação encontrada em um dos questionários
a qual afirma sobre a necessidade de melhorar a qualificação da equipe de
enfermagem.
44
F39: “OBS: Precisamos de maior qualificação do parte da enfermaria
(equipe de enfermagem)”
Nesse contexto enfatiza-se a necessidade da humanização no serviço
considerando a existência de situações “desumanizadas”. Nesse sentido,
Casete e Correia (2005, p. 17) discutem que o trabalhador é o:
...elemento fundamental para a humanização do
atendimento, devendo ser implementadas ações de
investimento em termos de número suficiente de pessoal,
salário e condições de trabalho adequadas, bem como
atividade educativas que permitam o desenvolvimento de
competência para o cuidar.
6.4 Nutrição e dietética hospitalar
A avaliação do atendimento da equipe de nutrição e dietética hospitalar
aponta, de forma geral, o resultado positivo em seus cinco eixos temáticos –
Orientação da nutricionista (“ótimo” - 54,3%); cumprimento dos horários das
refeições (“ótimo” - 52,1%); apresentação das refeições (“ótimo” - 43,6%);
atendimento das copeiras (“ótimo” - 47,9%); e serviço de copa para
acompanhantes (“ótimo” - 35,6%). Entretanto, algumas opiniões divergentes
foram encontradas em relação à maioria dos eixos investigados.
Em relação ao cumprimento dos horários das refeições houve uma
manifestação indagando que as refeições não eram servidas no horário em
contradição com a classificação desse requisito como “ótimo”.
F169: “As refeições não era servido no horário.”
45
Além disso, houve depoimentos relacionados à apresentação das
refeições ofertadas um dos quais sugeriu melhorar o cardápio. Esse requisito
foi avaliado como “ótimo”.
F121: “Melhorar a comida e o cardápio”.
Outros depoimentos encontrados abordaram a respeito da não
cordialidade de algumas copeiras. Em contraponto, a avaliação do atendimento
das copeiras considerado “ótimo”.
F139: “...por parte dos funcionários (copeiras) há uma má vontade de
nos dá café...”
Por último, foi abordado a respeito do serviço de copa para os
acompanhantes o qual foi classificado como “ótimo”, entretanto, houve citações
contrarias, como:
F182: “O serviço de copa para acompanhantes é muito ruim.”
Percebe-se que a humanização do atendimento envolve um trabalho
multidisciplinar para aperfeiçoar a atenção dada ao usuário no seu processo de
saúde-doença fundamentado no princípio da integralidade da assistência
(BERTOLINO, 2011). Ressalta-se, que o trabalho multidisciplinar pode superar
a fragmentação da atenção e garantir o cuidado mais humanizado.
6.5 Avaliação do questionário
46
Em relação ao formulário utilizado pode-se perceber que falta a
identificação do indivíduo com pelo menos sexo, idade e escolaridade para
estabelecer o perfil dos usuários que respondem a Pesquisa de Satisfação.
Além disso, sugerimos que incluam um item referente à classificação
geral do atendimento do HBDF para contemplar a experiência subjetiva dos
sujeitos visando considerar, dessa forma, a qualidade do atendimento integral.
Além disso, pode-se comparar avaliação da qualidade do atendimento geral
com o resultado de cada categoria profissional. Por fim, faltou a inclusão dos
fisioterapeutas, fonoaudiólogos, assistentes sociais e dos ouvidores como pode
ser identificado na observação do usuário, a seguir:
F161: “Não tem nenhuma menção sobre a fisioterapia.”
Acrescenta-se ainda, a necessidade de sensibilizar os usuários a
respeito da importância de preencher e depositar o formulário na urna central,
pois o percentual de entrega dos questionários é considerado baixo (12,8%).
Este estudo sugere disponibilizar urnas nas unidades de internação e
sensibilizar os profissionais a respeito da importância do desenvolvimento da
pesquisa.
47
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Sabe-se que a humanização requer a revisão das práticas cotidianas e a
criação de canais democráticos de comunicação. A pesquisa desenvolvia pela
Ouvidoria do HBDF possibilita ampliar o dialogo entre os profissionais, gestores
e usuários visando à mudança na atenção prestada e na administração
hospitalar. Nessa perspectiva, quanto maior a articulação e integração da
gestão hospitalar com a comunidade maior será a garantia de um serviço de
saúde equânime e de qualidade.
A Pesquisa de Satisfação do Usuário desenvolvida pela Ouvidoria é uma
estratégia de fortalecimento da participação social, a qual avalia a dimensão
subjetiva da percepção do usuário sobre os serviços prestados pela atenção
hospitalar. Contribui de forma significativa para a avaliação da qualidade da
atenção prestada pelos profissionais da área da saúde (médicos, equipe de
enfermagem, equipe de nutrição e dietética hospitalar) o que pode promover a
valorização do potencial humano e da desestabilização das estruturas
tradicionais. Desta maneira, contribui para a transformação da gestão do
processo de trabalho em saúde e a humanização.
Diante da análise documental estudada, pode-se perceber que a
qualidade do atendimento pelos profissionais da área de saúde que atuam no
setor de internação do Hospital de Base do Distrito Federal foi conceituada
como ótimo, de modo geral. Entretanto, na parte subjetiva houve
manifestações tanto positivas quanto negativas. O que sugere a necessidade
de aprofundar a respeito desse tema.
O estudo disponibiliza informações uteis a respeito da qualidade dos
serviços prestados pelo HBDF, o que pode contribuir para o aperfeiçoamento
da qualidade do atendimento prestado, sendo então, de suma importância a
criação/o incentivo de programas que valorizem a humanização:
Criação e instituição do Centro Integrado de Humanização no
Hospital de Base do Distrito Federal formado por uma equipe
multiprofissional e usuários;
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Incentivar a divulgação bimestral do resultado da coleta de dados
da pesquisa de satisfação realizada pela ouvidoria no Conselho
Gestor;
Estabelecer metas de avaliações, a cada 4 ou 6 meses, a respeito
da qualidade da atenção prestada pelos profissionais de saúde por
unidade de internação, tendo em vista o reconhecimento
profissional;
Valorizar o trabalhador de saúde, este trabalho propõe selecionar
algumas frases positivas a respeito dos trabalhadores nos
questionários e divulga-las em murais espalhados pelo Hospital;
Registrar formalmente os elogios e criticas no campo de sugestões
e observações dando prosseguimento a manifestação;
Capacitar os trabalhadores da área da saúde para aprimorarem a
comunicação entre os profissionais de saúde com pacientes e
acompanhantes;
Além disso, identificou-se a necessidade da realização de estudos
posteriores, como por exemplo: a respeito da construção da história da
ouvidoria do HBDF, a avaliação do usuário a respeito da qualidade da estrutura
do HBDF, entre outros.
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ANEXO
