A Prevenção de Perdas no Varejo: Um Estudo Exploratório sobre Perdas por Furtos e Roubos, Programas de Prevenção e Sistemas de Segurança, em Empresas Varejistas Autores: Victor Manoel Cunha de Almeida, Aldenir Luiz Ribeiro Soares, Camilo Vieira dos Rios, Mário André do Amaral Prioste e Roberto Braga Duarte Rosa Resumo: O presente estudo teve por objetivo constatar o nível de preocupação de empresas varejistas, com a questão das perdas e sua prevenção, procurando identificar como tais empresas percebem e lidam com a existência de furtos e roubos e que tipo de programas de prevenção de perdas e sistemas de segurança têm adotado ou pretendem adotar. O estudo foi realizado através do método de caso, por se tratar de um tema ainda pouco explorado, permitindo, desta forma, levantar hipóteses para futuras pesquisas. Para amostra, foram selecionadas cinco empresas varejistas, com presença em shopping centers, com sede no eixo Rio de Janeiro – São Paulo. Com o propósito de proporcionar uma reflexão adicional, o estudo foi estendido para incluir uma pesquisa observacional em 14 operações varejistas nos EUA, objetivando constatar a presença física de sistemas de segurança nos salões de vendas. Os resultados indicaram que as empresas brasileiras pesquisadas, embora estejam, de alguma forma, sensibilizadas para a questão das perdas, não têm adotado programas formais de prevenção de perdas ou o uso intensivo de sistemas de segurança. Ao contrário, as lojas observadas nos EUA exibem, em quase sua totalidade, uma utilização intensiva de sistemas de segurança, além de possuírem e monitorarem metas em relação ao nível de perdas. 1. INTRODUÇÃO 1.1 Origem e Objetivos do Estudo O interesse pelo tema surgiu da observação de que as atuais práticas do varejo brasileiro não são adequadas ao novo cenário econômico que se estabelece. O acirramento da concorrência e a conseqüente redução das margens implica em considerar todos os aspectos que influenciam a lucratividade do setor. Dentro deste cenário, a redução nas margens dos varejistas passou a evidenciar, entre outros aspectos, a importância relativa das perdas no custo total das operações, chegando por vezes a representar, em determinados setores, um percentual em relação às vendas igual ou superior à margem líquida da operação.

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Ao mesmo tempo, a internacionalização do varejo, fenômeno ainda em curso, tem proporcionado a introdução, no cenário varejista nacional, de programas de prevenção de perdas e sistemas de segurança, despertando o empresariado nacional para esta questão e potencializando um alinhamento destas práticas aos padrões internacionais. A partir destas constatações, decidiu-se investigar se os gestores do varejo nacional teriam consciência da importância das perdas, se estariam implementando programas de prevenção de perdas e instalando sistemas de segurança. 1.2 Importância do Estudo A NRSS – National Retail Security Survey, pesquisa publicada em 1998 pela University of Florida, relata que no ano de 1995 as perdas no varejo totalizaram 22,7 bilhões de dólares, para uma venda estimada de 1,4 trilhão de dólares, representando, portanto, um percentual médio de 1,87%. Em pesquisa realizada em 1997 pelo Food Marketing Institute - FMI (1998), com as sessenta maiores empresas associadas, que operam mais de oito mil estabelecimentos nos EUA, foi constatado que um percentual de 0,2% da receita total de vendas destas empresas é investido em programas ou sistemas de prevenção de perdas. Ainda de acordo com a pesquisa do Food Marketing Institute (1998), as maiores preocupações relativas a perdas são: furtos internos por empregados; furtos em lojas; cheques sem fundos e crimes violentos. De forma consistente, de acordo com a NRSS – National Retail Security Survey (1998), a distribuição de perdas apresenta a seguinte ordem de importância: furtos provocados por empregados; furtos nas lojas; erros administrativos e fraudes de fornecedores ou entregadores. No Brasil, a única pesquisa disponível sobre o tema da prevenção de perdas, realizada em 1998, pelo GPP – Grupo de Prevenção de Perdas, do PROVAR – Programa de Administração de Varejo da USP, constata que 47,4% das empresas respondentes não possuem processo formal de prevenção de perdas (Brito, 1998). Estes indicadores revelam, por si só, a relevância do tema em estudo, face às exigências crescentes por competitividade no varejo nacional. 2. AS PERDAS NO VAREJO Perda no varejo pode ser definida, de uma forma ampla, por todos os aspectos que contribuem para que todo produto adquirido, seja por compra de terceiros ou produzido pela própria empresa, uma vez alocado para distribuição ou venda, não gere um retorno financeiro capaz de remunerar todos os custos envolvidos no processo de distribuição. Em mercados de economia estabilizada, índices anuais de perdas de cerca de 2% são muito bem aceitos na maioria das empresas do varejo. Este nível de perdas, em geral, exige uma administração extremamente severa quanto aos ativos, seja na sua fabricação ou aquisição, estocagem ou finalmente na sua distribuição. Seja qual for o porte, mercado ou segmento do varejo em que uma empresa atue, existe sempre um índice de quebra tido como aceitável, de maneira a não comprometer a lucratividade média esperada pelo setor.

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Baseada em seis anos de vendas no varejo e dados de furtos em lojas, a NRSS - National Retail Security Survey (1998), indicou que não estavam sendo feitos progressos na questão das perdas de inventário. Apesar de se ter observado algumas histórias de sucesso individuais, as perdas vinham apresentado uma progressão acima da taxa média de crescimento das vendas. De acordo com a pesquisa, as vendas de varejo no mercado americano foram aproximadamente de US$ 1,27 trilhões, em 1990, enquanto o furto em lojas reportado foi de 1,79%, ou US$ 22,7 bilhões. Em 1995, a receita do varejo foi estimada em US$ 1,40 trilhões, com perdas reportadas de US$ 27 bilhões ou 1,87% da receita.

Tabela 1: Índices Gerais de Perdas no Varejo

Ramo de Atividade

Índice de Perdas

Livros e revistas Roupas femininas Drogarias Roupas masculinas Lojas de Departamentos Lojas de Descontos Material esportivo Lojas de Conveniência Supermercados Brinquedos

4,12% 1,97% 1,91% 1,70% 1,60% 1,58% 1,55% 1,52% 1,47% 1,44%

Fonte: NRSS - National Retail Security Survey

No que diz respeito ao mercado brasileiro, os indicadores ainda são incipientes, pois não existem levantamentos formais e rotineiros sobre estes índices de perdas. O PROVAR, Programa de Administração do Varejo da Universidade de São Paulo, que possui um grupo de estudos de prevenção de perdas no varejo, efetuou uma pesquisa, em 1998, incluindo 27 empresas associadas, que representam um faturamento total de R$ 13 bilhões. O índice médio de perdas dentre o universo pesquisado foi de 2,61%, variando de 0,58% a 10,0% (Brito,1998).

Tabela 2: Principais Fontes de Perdas

Fonte de Perdas

Freqüência

Furto interno Furto externo Erros operacionais Erros administrativos

40,0% 36,0% 22,2% 16,7%

Fonte: Provar

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De acordo com a pesquisa do Food Marketing Institute (1998), dentre os demais tipos de perdas, encontram-se: crimes violentos com assalto armado ao estabelecimento, fraudes ou erros administrativos, fraudes de fornecedores ou de entregadores, além de cheques sem fundo, que podem ser caracterizados como um grande fator de perdas, chegando a um total de US$ 109 milhões entre as companhias respondentes da pesquisa, representando um valor médio, por cheque, de US$ 64,07. 2.1 Incidência de Roubos e Furtos Em primeiro lugar, faz-se necessário estabelecer uma clara distinção entre os atos de roubar e furtar, uma vez que, no uso cotidiano, estes vocábulos são freqüentemente utilizados como se tivessem o mesmo significado. Conforme ensina Aurélio Buarque de Holanda Ferreira (1986), furtar significa "apoderar-se de coisa alheia; subtrair furtiva ou fraudulentamente"(p. 823), enquanto roubar, significa "subtrair coisa alheia móvel para si ou para outrém, mediante grave ameaça ou violência a pessoa, ou depois de havê-la, por qualquer meio, reduzido à impossibilidade de resistir"(p. 1524). De acordo com o manual do empregado da UCSB – University of California, Santa Barbara (1998), o elemento mais conhecido do furto é o externo, ou seja, o ladrão de mercadorias. O dicionário define o ladrão de lojas, como um ladrão de coisas expostas em gôndolas ou prateleiras, nas lojas de varejo, enquanto confundido com clientes. Existem duas categorias primárias de ladrões: • O Profissional

- Faz do furto uma coisa costumeira; - Age enquanto os empregados da loja estão em plena atividade, geralmente bem

cedo ao amanhecer, na hora do almoço e nas últimas horas de compra. • O Amador

- Pratica o furto esporadicamente; - Usualmente prefere os horários mais movimentados, quando a loja está cheia e

os empregados ocupados - Prefere se isolar nos provadores ou cantos das lojas, - Não o faz premeditadamente, mas se houver oportunidade, sucumbe à tentação.

Estudos da referida universidade estimam que somente 10% dos ladrões são profissionais, concluindo que o grande problema está localizado nos ladrões amadores. Entre estes, 45% são adolescentes e 90% podem pagar pelo que estão furtando. A NRSS - National Retail Security Survey (1998) registra o furto praticado por freqüentadores das lojas como o segundo maior tipo de perdas no varejo, chegando a representar 35,8% do índice total de perdas. Em média, o valor de cada mercadoria apreendida foi de US$ 26,82, com uma incidência total de 252.977 apreensões reportadas, o que totalizou um montante de US$ 8,45 milhões em mercadorias apreendidas de ladrões.

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Moller (1998), analisando o crescimento dos furtos em lojas praticadas por adolescentes, mostra que a maioria dos ladrões de lojas são do primeiro e segundo grau das escolas; a idade e o sexo variam de loja para loja. Na Sears, 50% dos ladrões são do sexo masculino. Na Dillard`s, 85% a 90% dos ladrões têm menos de 18 anos. Entre os adolescentes, Moller (1998) aponta muitas razões para furtar, entre elas a pressão dos amigos, inveja, modismo e a crença de que nada acontece se você for pego. Ainda segundo a autora, os adolescentes acham extremamente fácil furtar e encaram tudo como uma grande brincadeira. 3. A PREVENÇÃO DAS PERDAS Conforme dados do Food Marketing Institute (1998), as empresas respondentes à pesquisa de 1997 informaram que gastaram em média, 0,2% do total da receita de vendas com Programas ou Sistemas de Prevenção de Perdas. As maiores recomendações econômicas de segurança fornecidas pelos respondentes foram:

Tabela 3: Recomendações de Segurança

Sistema ou Procedimento Recomendado

Freqüência

Sistemas de monitoramento com câmeras - CCTV Sistemas de vigilância eletrônica de produtos EAS Treinamento de empregados Pessoal de segurança Melhores práticas de contratação Monitoramento da performance dos empregados Melhores procedimentos de auditoria e contabilizaçãoAlarmes

57% 40% 37% 20% 11% 11% 9% 6%

Fonte: FMI - Food Marketing Institute

No Brasil, das empresas respondentes à pesquisa do PROVAR, 47,4% não possuem nenhum processo formal de prevenção de perdas, porém 52,6% possuem alguém responsável pelo assunto. Das empresas que têm pessoal responsável por prevenção de perdas, 57,1% possuem EAS e 81% possuem CCTV (Brito, 1998). Em matéria sobre prevenção de perdas, na revista Super-Hiper de Junho de 1998, Bob Craum, vice-presidente da Wal-Mart no Brasil, destaca que, em 15 meses de atividades focadas na prevenção de perdas no País, gerou-se resultados expressivos como a obtenção de 88% de apreensões de furtos e redução de 45% das ocorrências entre funcionários.

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3.1 A Importância dos Furtos Internos O fator de perdas por furtos internos, praticados por empregados, é de extrema importância, pois todo e qualquer programa de prevenção de perdas só obtém êxito se sua implementação for apoiada pelos empregados e, certamente, empregados que furtam não constituem o melhor apoio quando da implantação deste tipo de programa. De acordo com o Food Marketing Institute (1998), as empresas respondentes à pesquisa de 1997 apresentaram uma média de 3,4 incidentes de funcionários por loja, e aqueles que foram pegos admitiram furtos de US$ 690,52 por incidente. Os tipos de furtos praticados foram os seguintes:

Tabela 4: Tipos de Furtos Internos

Tipo de Furto

Freqüência

Mercadorias Dinheiro Descontos indevidos Lanchinhos Escorregamentos Isenções / reembolsos Outros

29,0% 27,5% 9,8% 8,8% 8,7% 7,4% 8,8%

Fonte: FMI

A NRSS - National Retail Security Survey registrou que 38,4% das perdas anuais pode ser atribuído aos incidentes com empregados (University of Florida, 1998). 3.2 Como os Empregados Furtam? De acordo com a NRSS - National Retail Security Survey (1998), as mercadorias podem ser carregadas normalmente em seus pertences; na hora de registrar as compras, registram menos ou não registram (descontos/escorregamentos); fazem "lanchinhos" (consomem mercadorias da loja); e falsificam documentos para furtar valores. O objetivo da prevenção de furtos de empregados é desencorajar e prevenir contra empregados desonestos. Rotinas como vasculhar a coleta de lixo e verificações esporádicas nos pertences dos empregados, e principalmente, recebimento de denúncias anônimas, via caixa de sugestões, podem ser implantadas. Carreira, observa que “sustentadas pelo uso de equipamentos de vigilância, as empresas também necessitam desenvolver trabalho de fidelização do funcionário com a corporação, de forma que os ímpetos vingativos ou de esperteza não sejam constantes mentores do comportamento do ambiente de trabalho” (Varejo revela ..., 1998).

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4. METODOLOGIA 4.1. Perguntas da Pesquisa O estudo foi orientado no sentido de responder a três perguntas básicas:

• As empresas do setor varejista estão sensibilizadas para a questão das perdas? • As empresas têm desenvolvido ações no sentido da prevenção de perdas? • Que tipos de sistemas de segurança as empresas têm adotado ou pretendem adotar?

Para respondê-las, foram investigados os seguintes tópicos em relação a cada rede varejista, conforme a abordagem dada pela literatura consultada: — Consciência sobre as Perdas: Investigação sobre o nível de consciência dos varejistas com o aspecto de perdas e sobre o nível de conhecimento e/ou formalização de registros das organizações em relação as perdas por furtos, roubos ou por quaisquer outros motivos. — Programas de Prevenção de Perdas: Investigação sobre a motivação para o desenvolvimento de programas de prevenção de perdas e sobre o estágio de implantação destes processos nas organizações varejistas. — Sistemas de Segurança: Investigação sobre a motivação para a adoção de sistemas de segurança nos salões de vendas e identificação dos sistemas implantados ou que se pretendam instalar no futuro. 4.2. Metodologia da pesquisa 4.2.1 No Brasil: O Estudo de Casos O presente estudo é uma investigação de caráter exploratório sobre a importância das perdas no varejo e sobre o nível de utilização de sistemas de segurança para a prevenção das perdas. De acordo com Mattar (1997, p. 80), a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de maior conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva. Por isso, é apropriada para os primeiros estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são, geralmente, insuficientes ou inexistentes. O instrumento utilizado para realizar o estudo foi o método do estudo de casos, uma vez que tal método permite a reunião de informações tão numerosas e tão detalhadas quanto possível, objetivando contemplar a totalidade de dada situação. Segundo Mattar (1997, p. 84), o estudo de casos selecionados é um método muito produtivo para estimular a compreensão e sugerir hipóteses e questões para a pesquisa. Esta opinião é também compartilhada por Gil (1989, p.79), que argumenta que pela flexibilidade do método, ele é recomendável nas fases iniciais de uma investigação sobre temas complexos, para a construção de hipóteses ou reformulação do problema, o que é verificado em pesquisas exploratórias.

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Assim, o método de estudo de caso é adequado ao desenvolvimento da pergunta da pesquisa, na medida em que ele permite conhecer, em profundidade, em que medida as empresas varejistas estão sensibilizadas para a questão das perdas e até que ponto investem em programas ou ações para a prevenção de perdas. 4.2.2 Nos EUA: Observação Informal e Dirigida No que diz respeito às operações de varejo nos EUA, o interesse da pesquisa se concentrou na presença ou utilização de sistemas de segurança nos salões de loja, portanto, aspecto facilmente identificável por um olhar mais atento e dirigido. Mattar (1997, p. 85) ensina que a observação informal em pesquisas exploratórias envolve a natural capacidade humana de observar continuamente objetos, comportamentos e fatos. Ainda segundo o mesmo autor, o processo de observação utilizado no dia-a-dia é chamado de observação informal não dirigida e a percepção e retenção do que é observado é muito pequena e vai depender dos interesses individuais e da capacidade de percepção do observador. Ensina ainda que, para a utilização em pesquisas exploratórias, a observação deverá ser informal e dirigida, pois deverá estar centrada unicamente em observar objetos, comportamentos e fatos de interesse para o problema em estudo, mesmo que obtidos informalmente. 4.3. Seleção da Amostra 4.3.1 No Brasil: As Lojas de Shopping Centers Foram selecionadas cinco redes de lojas, com sede no eixo RJ - SP, com unidades operando em shopping centers. O foco na indústria de shopping centers objetivou restringir a seleção dos casos àqueles varejistas que aderiram a este formato de varejo, tendo em vista a crescente importância que este setor tem representado no cenário nacional, apresentando, em 1997, segundo os dados da Abrasce – Associação Brasileira de Shopping Centers, um faturamento de 13 bilhões de dólares, ou 17% das vendas a varejo (excluindo o setor automobilístico). Quadro 1: Redes de Varejo

Organização

Características

Ramos Calçados

Dimpus

Folly Dolly

Leader

Mesbla

Ramo de Atividade Número de lojas Público alvo Faturamento anual

Varejo de calçados 6 Classe B R$ 1 milhões

Varejo de roupas femininas 24 Classe A2 R$ 5 a 10 milhões

Varejo de artigos de vestuário 11 Classes A e B R$ 1 a 5 milhões

Lojas de Departamentos 19 Classe C Não declarado

Lojas de Departamentos 44 Classes B e C Não declarado

Sobre a seleção dos casos, Mattar (1997, p. 84) indica que não existem regras para a escolha dos casos pesquisáveis. E cita, como bons exemplos, os casos que reflitam comportamentos ou desempenhos extremados; casos que reflitam mudanças e, particularmente, mudanças abruptas; e casos em que reconhecidamente houve, ou não, exposição a determinadas condições.

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4.3.2 Nos EUA: As Empresas Visitadas 1 De acordo com Mattar (1997, p. 85), em estudos exploratórios é correto afirmar que casos que apresentem nítidos contrastes ou que tenham aspectos salientes são mais úteis. Assim, ao invés de trabalhar com casos médios, onde a percepção de pequenas diferenças tende a ser difícil, procura-se trabalhar com casos extremos, no sentido de exagerar as diferenças que possam existir, e daí tirar hipóteses explicativas para o fato. Quadro 2: As Organizações Visitadas nos EUA por Ramo de Atividade

Ramo de Atividade

Rede de Varejo

Lojas de

Departamento

Lojas

Especializadas

Varejo

Alimentar

Clube de

Compras

Neiman Marcus X

Sears X

Mervyn’s X

Nordstron X

Niketown X

The Limited X

Williams Sonoma X

Gap X

Claire’s X

Wal-Mart Supercenter X

Jewel X

Draeger’s X

Trader Joe’s X

Sam’s Club X

___________________________ 1 - Para proceder à observação nos EUA, foram selecionadas todas as organizações de varejo visitadas em Chicago e São Francisco, no período de 26 a 31 de outubro de 1998, por ocasião da realização do módulo internacional do MBA Varejo – 1998 do Coppead/UFRJ.

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4.4. Coleta dos Dados 4.4.1 Para a Redação dos Casos Os dados para a construção dos casos foram obtidos através de entrevistas pessoais, do tipo estruturada, com o auxílio de um formulário de perguntas abertas. De acordo com Mattar (1997, p. 172), a melhor forma de comunicação é o contato pessoal, pois o contato pessoal, devido ao relacionamento entre as pessoas, possibilita que todas as dúvidas sejam imediata e devidamente esclarecidas. Inicialmente, foi escolhida uma rede de lojas da amostra para aplicar o questionário, com o objetivo de testá-lo. Com o questionário testado e definitivamente elaborado, procurou-se, na medida do possível, contatar em cada rede de lojas o responsável de mais alto nível hierárquico na organização, através de envio de correspondência apresentando o trabalho e comunicando que posteriormente seria marcada por telefonema ou fax, uma visita para a realização das entrevistas. Cada entrevistado recebeu previamente, por fax, uma síntese do questionário, para que tomasse conhecimento prévio do assunto e pudesse reunir qualquer documentação que viesse a otimizar a entrevista. Após a rodada de entrevistas (uma entrevista em cada rede de lojas), os dados foram reunidos para a redação dos casos e sua conseqüente análise. 4.4.2 Na Observação Informal Dirigida Cada uma das lojas foi observada por um dos cinco pesquisadores, os quais, seguindo um roteiro previamente estabelecido, registraram suas observações de forma independente e reuniram-se posteriormente para elaborar o relatório definitivo. Este procedimento foi adotado uma vez que o maior problema deste método, conforme Mattar (1997, p. 182), reside no fato de que o registro do observado depende da capacidade de interpretação do observador. Ensina ainda o autor que, para evitar que os fatos observados sejam interpretados por um único observador, utiliza-se registrá-los de forma a permitir que sua interpretação seja posteriormente feita por uma junta de observadores. 4.5. Redação dos Casos e Análise dos Dados Os dados que foram obtidos sobre as cinco redes de lojas do estudo foram organizados utilizando-se por base as informações sobre perdas e processos de prevenção de perdas colhidas na revisão bibliográfica, com o objetivo de permitir a identificação dos conceitos, dos objetivos e das práticas neste setor varejista. 4.6. Limitações Gil (1989, p. 79) argumenta que a maior limitação proporcionada pelo estudo de caso é a impossibilidade de generalização dos resultados obtidos. O presente estudo, portanto, por sua natureza exploratória e pelo método utilizado – o estudo de casos – tem seus resultados restritos aos casos estudados, não permitindo, portanto, generalizações. Não obstante a utilização de roteiros para as entrevistas, a desigualdade observada em termos de disponibilidade e acesso às informações em cada caso não permite uma análise comparativa entre os casos.

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5. ANÁLISE DOS CASOS 5.1 Consciência das Perdas A análise dos casos evidencia que o fenômeno das perdas é percebido pelas organizações pesquisadas. Todas as empresas entrevistadas declararam um determinado percentual total de perdas, não dispondo, entretanto, de estatísticas disponíveis para detalhar este índice, por exemplo, pela natureza das perdas ou por quaisquer outros critérios. Outro fato que se evidencia é a falta de instrumentos de registro formal sobre as perdas, o que levou a respostas estimativas do referido percentual, exceto no caso das lojas de departamentos que possuem registros e declaram com maior precisão os seus indicadores. Todas as empresas foram capazes de citar exemplos de formas de supressão de mercadorias, bem como de relatar incidências de roubos ou furtos ocorridos na companhia. Mostraram, porém, muita dificuldade em avaliar os valores envolvidos ou as quantidades de ocorrências. Mais uma vez, todas as empresas pesquisadas dispõem de sistemas informatizados para controle dos estoques, entretanto, são poucas aquelas que sistematizaram os procedimentos de aferição de inventário, e, quando o fizeram, não definiram claramente as ações a serem tomadas, quando da constatação de diferenças. Quadro 3: Resumo das Entrevistas – Consciência de Perdas

Organização

Características

Ramos Calçados

Dimpus

Folly Dolly

Leader

Mesbla

Registro formal Percentual de perdas Incidência de furtos ou roubos Inventário Periodicidade do inventário

Não possui 1% (estimado) Somente para loja de rua Informatizado 1 vez por ano

Não possui 2% (estimado) Reconhecem uma sazonalidade na incidência de roubos Informatizado A cada 2 meses

Não possui 1,5% (estimado) Furtos de maior valor unitário (loja do Rio Sul a de maior incidência) Informatizado 2 vezes ao mês

Possui 0,6% Tem melhorado de 97 para 98 Informatizado Semestral

Possui 2,5% (estimado) Tem melhorado de 97 para 98 Informatizado 1 vez por mês

5.2. Programas de Prevenção de Perdas De todas as empresas entrevistadas, apenas uma declara ter adotado um programa de prevenção de perdas, mediante a sensibilização de fornecedores de sistemas de segurança. É bem verdade que não foi possível averiguar a amplitude de tal programa, mas a indisponibilidade na empresa de estatísticas mais detalhadas sobre o tema poderia sugerir que o referido programa ainda não foi totalmente implantado. O processo de seleção de empregados, considerado crítico sob a ótica de perdas, ainda não despertou a atenção das empresas pesquisadas, que privilegiam exclusivamente a competência para vendas e não prevêem ações preventivas, tais como consulta a cadastros negativos ou até mesmo às autoridades policiais.

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As lojas de departamento, por outro lado, já incorporam esta preocupação e o processo de seleção inclui este tipo de pré-requisito. O mesmo se passa com o treinamento de empregados, onde os aspectos de prevenção são incorporados às rotinas normais. Nas demais lojas, tais aspectos não são abordados ou são tratados informalmente. Quadro 4: Resumo das Entrevistas – Prevenção de Perdas

Organização

Características

Ramos Calçados

Dimpus

Folly Dolly

Leader

Mesbla

Programas Treinamento Seleção

Não possui programas específico Dá ênfase durante o treinamento de vendedores Não possui critérios na seleção

Possui desde a fundação Não prevê Não prevê

Descontinuado Não prevê Procuram selecionar mediante indicação

Não possui Prevê Possui critérios na seleção

Não possui Prevê Possui critérios na seleção

5.3. Sistemas de Segurança Das empresas entrevistadas, apenas uma não implantou alguma forma de sistema de segurança. As demais empresas possuem sistemas de segurança, baseados em circuitos fechados de TV ou em etiquetas magnéticas. A utilização de agentes de segurança ou fiscais, uniformizados ou não, também se verifica nas empresas pesquisadas. Em relação à evolução dos sistemas, duas redes (Dimpus e Leader) declararam não ter no momento intenção de adicionar qualquer outro sistema de segurança. Por outro lado, a Ramos Calçados entende que a implantação de um sistema se faz necessário, mas desconhece os custos envolvidos na decisão. As demais redes (Folly Dolly e Mesbla) pretendem implantar novos dispositivos de segurança em 1999. Quadro 5: Resumo das Entrevistas – Sistemas de Segurança

Organização

Características

Ramos Calçados

Dimpus

Folly Dolly

Leader

Mesbla

Dispositivos de segurança Evolução dos sistemas

Não possuem Entende o benefício, mas desconhece o custo

Etiquetas eletrônicas ( EAS ) e segurança não uniformizada Não tem intenção de adicionar outros sistemas

CFTV apenas para o depósito Pensam efetuar um teste com etiquetas em 1999

CFTV, etiquetas magnéticas e seguranças uniformizados Não tem intenção de adicionar outros sistemas

Etiquetas magnéticas Pensam em implantar CFTV nas lojas

6. A OBSERVAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES VISITADAS NOS EUA A maior parte das operações visitadas nos EUA mostra uma preocupação com a prevenção de perdas, inclusive mantendo programas específicos de prevenção ou registros formais de indicadores.

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Das quatorze lojas visitadas, nove souberam precisar seus indicadores de perdas totais. Notamos, entretanto, que os gerentes de algumas operações mais voltadas para um público de alto padrão aquisitivo, como é o caso da Nordstrom, e Draeger’s, a despeito da presença de dispositivos de segurança na loja, declararam que o assunto não constituía preocupação ou prioridade na organização. Observaram-se, também, operações que igualmente declararam não estar preocupadas com o tema das perdas e, consistentemente, não apresentavam dispositivos de segurança no salão de vendas, como é o caso da Trader Joe’s, que sequer apresenta checkouts informatizados, o que objetivaria, segundo declaração da gerente da loja, maximizar o relacionamento pessoal com os clientes. Quadro 6: Resumo da Observação nas Organizações Visitadas nos EUA

Loja

Visitada

Ramo de Atividade

% perdas declaradas

Equipamentos de

Segurança

Neiman Marcus Lojas de Departamentos

1 a 2,0% Câmeras de vigilância CCTV / DOME

Sears Lojas de Departamentos

3,50% Câmeras de vigilância CCTV / DOME

Mervyn`s Lojas de Departamentos

ND

Câmeras de vigilância CCTV / DOME Etiquetas eletrônicas de alarme ( EAS ) Vigilância disfarçada não uniformizada

Nordstron Lojas de Departamentos

ND Câmeras de vigilância CCTV / DOME

Niketown Vestuário

ND Câmeras de vigilância CCTV / DOME

The Limited Vestuário

2,10% Câmeras de vigilância CCTV / DOME

Williams Sonoma Especializada

ND Câmeras de vigilância CCTV

Gap Vestuário

ND Não observado

Claire`s Acesssórios

8,00% Câmeras de vigilância CCTV / DOME Etiquetas de proteção eletrônica

Wal-Mart Supercenter Varejo Alimentar

0,90% Câmeras de vigilância CCTV / DOME Etiquetas eletrônicas de alarme ( EAS ) Vigilância disfarçada não uniformizada

Jewel Varejo Alimentar

0,50% Câmeras de vigilância CCTV / DOME

Draeger`s Varejo Alimentar

1,90% Câmeras de vigilância CCTV / DOME

Trader Joe`s Varejo Alimentar

1,80% Não possui

Sam`s Club Clube de Compras

0,24% Câmeras de vigilância CCTV / DOME Vigilância disfarçada não uniformizada

Os índices de perdas declarados, nas lojas visitadas, mostram consistência com os parâmetros levantados pela pesquisa NRSS de 1997, conforme pode ser verificado na tabela 1. Praticamente a totalidade das lojas conta com sistema de monitoramento por câmeras CCTV, utilizando inclusive câmeras com movimento por monitoramento remoto DOMES. O uso de etiquetas eletrônicas de proteção EAS foi observado em três das operações visitadas.

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7. CONCLUSÕES As conclusões deste estudo, elencadas a seguir, refletem as respostas obtidas através dos casos estudados e da observação realizada nas operações visitadas nos EUA, não sendo, porém, generalizáveis. Entretanto, podem contribuir para realçar aspectos relevantes sobre o tema da prevenção de perdas no varejo, programas de prevenção e sistemas de segurança, permitindo levantar hipóteses para futuras pesquisas. — As empresas brasileiras entrevistadas estão de alguma forma sensibilizadas para a questão das perdas. Têm consciência do impacto das perdas no resultado da operação e estimam, a partir do inventário físico, o seu percentual de perdas total, embora não sejam capazes de detalhar a natureza das perdas. — As empresas brasileiras entrevistadas não têm desenvolvido ou adotado programas de prevenção de perdas. Os esforços observados no sentido de ações pró ativas neste contexto, tais como seleção e treinamento de empregados, são em geral de caráter informal, excetuando-se as lojas de departamentos. — As lojas de departamentos brasileiras entrevistadas têm adotado sistemas de segurança e promovido o seu uso em todas as lojas da rede, enquanto o mesmo não se pode afirmar em relação às demais lojas que não adotaram ou adotaram parcialmente os sistemas de segurança, seja para um número restrito de lojas, seja para o depósito tão somente. — De forma distinta do pesquisado no ambiente nacional, as lojas observadas no mercado americano exibem, em sua quase totalidade, uma utilização intensiva de sistemas de segurança, combinando a utilização concorrente de distintos dispositivos de segurança; possuem metas objetivas em relação ao nível de perdas e mensuram sistematicamente seus indicadores. 8. IMPLICAÇÕES GERENCIAIS A comparação dos aspectos observados nas operações americanas com as informações obtidas através do estudo dos casos brasileiros revela a oportunidade que a adoção de programas de prevenção de perdas pode significar para o aumento da competitividade do varejo. Dale Achabal, diretor do Retail Management Institute da Santa Clara University, em palestra sobre "Tendências e Forças do Setor Varejista", proferida em outubro de 1998, afirmou que “a utilização intensiva de sistemas de segurança, apoiados em dispositivos eletrônicos de segurança, configura uma tendência irreversível do varejo”. É claro que não se trata, aqui, de propor tão simplesmente a instalação indiscriminada de dispositivos de segurança, como uma iniciativa isolada, em detrimento de um processo mais amplo que inclua todos os aspectos de um programa de prevenção de perdas. O que o varejo brasileiro necessita é desenvolver uma cultura de prevenção de perdas. Desenvolver uma filosofia e internalizá-la. Desenvolver um instrumental e colocar em curso as ações pragmáticas que possibilitarão identificar, dimensionar e então eliminar ou reduzir tantas perdas desnecessárias.

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9. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABRASCE. A indústria de shopping centers no Brasil : dados estatísticos 1998. Rio de

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