“ ” Integrando o mundo digital e o real valorizando a imagem e a comunicação da sua marca, produto e empresa.

A Inovação Colaborativa nas Redes Sociais

Humberto Guimarães Comitê de Inovação Estratégica | WTC

“ ” Use a “multidão” como parceira na inovação

Crowdsourcing: Abordagens

Objetivo Solução para: Desafio

Gerar soluções de alto valor para problemas complexos

ou inéditos

Problema precisa ser genérico e não “corporativo”.

Problemas científicos, analítos e técnicos. Ex: Problemas de design, estéticos ou cirativos.

Agregar uma profusão de contribuições diversificadas

Proteger propriedade intelectual. Gestão de

diferentes culturas, falta de coesão.

Ex.: Comunidades de apoio ao cliente, wikis, produção

de softwares.

Concurso

Comunidade

Incentivar soluções para melhorias de produto e

usabilidade

Conflito entre mostrar informações técnicas do

produto e, ao mesmo tempo, proteger

informações estratégicas.

Ex.: Iniciativas de Marketing, desenvolvimento

de produtos, aplicativos. Complemento

Integrar talentos e tarefas distintas

Que problemas terceirizar e como montar uma

equipe na organização para a gestão desta

colaboração.

Ex.: tarefas repetitivas, computação. Mão de Obra

Referência: HBR Abril 2013

Concursos

Novidade? Que tal um exemplo de 1714…

Concursos, plataformas…

Concursos, plataformas…

Comunidades

Complementadores

Mão de Obra

“ ”

A multidão é energizada por motivações intrínsecas, como a vontade de aprender ou a oportunidade de brilhar entre os pares.

Qual o primeiro passo?

Desafios…

Saímos da Era Industrial,

do trabalhador “máquina”...

e entramos na Era do Conhecimento.

para o trabalhador do conhecimento.

Educação: Fomos preparados para a Era do Conhecimento?

Educação: Fomos preparados para a Era do Conhecimento?

Antes: Anúncio > Venda > Entrega > Relacionamento

Agora: Atrai Atenção > Cria Relacionamento > Solicita uma Ação

Comunicação na Era do Conhecimento > Entrega antes de receber...

Redes Sociais: Não é um fenômeno tecnológico da web 2.0. É um fenômeno sociológico. Sempre existiu. Apenas mudaram os canais e o formato...

NOVA TEC. ou EVOLUÇÃO?

ANTES

HOJE

NOVA “MULTIDÃO” ANTES HOJE

Espectador Participante

Uma mensagem Uma estória

Conteúdo “fechado” Conteúdo “aberto”, evoluindo

Repetição em várias mídias Conteúdo diferenciado por mídia

Superficial Profundo, detalhado

“Vendedor” especialista O consumidor também

Preparado com antecedência Real time

Rouco de tanto ouvir…

Mensurar

Engajar

Criar Conteúdo

Preparar Plano de

Ação

Alinhar Objetivos

Ouvir

“ ” QUEM EU VOU OUVIR?

Público, Pessoas

No final, o público é a sua esposa, seu amigo, seu amante, seu pai, etc. Converse como se você estivesse falando com eles.

Criar uma “multidão”...

28

OBJETIVO Que reação

você quer obter do público?

29

QUANDO, COMO E ONDE

Hotsite da campanha no centro da arquitetura. •  Vantagem: Maior possibilidades de interação

com o público, mais recursos disponíveis. •  Desvantagem: Menor flexibilidade de

alteração e postagem. Custo mais alto.

Blog da campanha no centro da arquitetura. •  Vantagem: Maior flexibilidade na postagem e

na comunicação, simplicidade e custo baixo. •  Desvantagem: Limitado nos recursos

disponíveis.

Exemplo: http://www.bloggrohe.com.br Exemplo: http://www.showerreasons.com/en/home.html

Estratégias

Estratégias

Estratégias

Engajamento

Producing

Commenting

Sharing

Watching

Pesquise o comportamento do seu público alvo e utilize as

plataformas adequadas.

Curating

Conteúdo

A imagem ao lado representa o clássico anúncio de Shackleton para o recrutamento dos 27 homens da sua expedição.

Foram mais de 5.000 interessados.

“Procura-se homens para uma viagem perigosa. Salários baixos, frio intenso, longas horas de escuridão completa. Garantia de retorno duvidosa.

Honra e reconhecimento no caso de sucesso.”

Conteúdo

Plano de comunicação

Desenvolvendo conteúdo: •  Promoções, com ofertas para os participantes •  Dicas ou como fazer (how to’s) •  Fatos pouco conhecidos ou factóides •  Estatísticas relevantes e oportunas •  Peça/interaja com sua comunidade - faça pesquisas/

perguntas e compartilhe os resultados •  Top 10 listas •  Guias para ajudar a educar •  Entrevistas •  Eventos ao vivo •  Notícia relevantes •  Fotos •  Vídeos

Conteúdo

TOP #10 ERROS

1.  Publicar muitas vezes por dia 2.  Não se envolver com as pessoas em comentários 3.  Discutir com os fãs 4.  Excluir comentários negativos 5.  Criar ações fora das regras das Plataformas 6.  Postar um único tipo de conteúdo 7.  Não utilizar aplicações (Apps) e campanhas 8.  Não responder as perguntas dos fãs 9.  Sempre enviar seus fãs para o seu site 10. Não usar todas as ferramentas da Plataforma

Can you add value?

Evaluate the purpose

Respond in kind & share

Thank the person

Unhappy Customer?

Dedicated Complainer?

Comedian Want-to-Be?

Negative Positive

Yes No

Do you want to respond?

No Response

No

Yes

Take reasonable action to fix issue and let

customer know action taken

Are the facts correct? Gently correct the facts

No

No

No

Yes

Are the facts correct?

Does customer need/deserve more info?

Yes

Explain what is being done to correct the

issue.

Yes

Is the problem being fixed?

Yes

Let post stand and monitor.

No

Yes

No Yes

Yes

Assess the message

Source: USAF Blog & Jeremiah Owyang/Altimeter

Processos

Evaluate the purpose

Unhappy Customer?

Take reasonable action to fix issue and let

customer know action taken

Are the facts correct? Gently correct the facts

Yes

Does customer need/deserve more info?

Yes

No Yes

Assess the message

Processos

Can you add value?

Respond in kind & share

Thank the person

Yes No

Do you want to respond?

No Response

No

Yes

Assess the message

Processos

Key Conversation Indicators: 1.  Quantidade de comentários, interações, “curtir” 2.  % de comentários positivos X negativos X neutros 3.  Tópicos dos comentários postados 4.  Rating das notas e “estrelas” 5.  Quantidade de amigos e seguidores 6.  Número de retweets, compartilhar e “passalongs”

•  O processo de mensuração das redes sociais é um processo contínuo e de melhoria constante.

Estratégias: KCI´s

KPI’s/ Relatórios

§  Mensurar Resultados

KPI’s/ Relatórios

1. Monitorar as redes sociais 24/7; 2. Responder rapidamente com uma mensagem

consistente; 3. Responder para as redes sociais, no estilo das redes

sociais; 4. Preparar e ensinar os funcionários sobre mensagens

adequadas. Montar um time multidisciplinar para gerenciar a crise;

5. Criar uma estratégia de Gestão.

Gestão de Crises

Estratégias padrão:

•  Se os consumidores estão em silêncio sobre a situação, continuar a acompanhar, mas não responder publicamente. Avaliar a necessidade de responder de forma permanente - a cada hora, duas vezes por dia, diária, etc.

•  Se os consumidores estão exigindo uma resposta, certifique-se que o movimento inicial de indignação já passou ou vai continuar. O público online é inconstante, se alguma coisa mais interessante ocorrer, exemplo uma nova notícia, eles podem abandonar o seu problema e passar para algo mais "importante".

Gestão de Crises

•  Ao responder, certifique-se de realmente ouvir e determinar o que os consumidores querem. Muitas vezes eles só querem uma desculpa formal ou um feedback da ocorrência. Certifique-se de atender essas solicitações antes de entrar numa fase mais profunda que exige mudanças no produto/empresa ou nos processos envolvidos.

•  Não responder imediatamente, de uma forma muito detalhada, longa e explicativa, com uma linguagem corporativa ou através de um comunicado de imprensa. Essas táticas normalmente não são bem-recebidas pela comunidade das redes sociais.

Gestão de Crises

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