82424023 Modulo Andares IPL
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CETCurso de Especialização Tecnológica
TÉCNICAS E GESTÃO HOTELEIRA
Módulo de Andares
Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
O DEPARTAMENTO DE ANDARES
O departamento de Andares é constituído, fundamentalmente, pelo alojamento
oferecido pelos estabelecimentos hoteleiros, variando a
natureza das células-habitação segundo o tipo ou
natureza dos últimos: quartos, suites, apartamentos,
moradias ou bungallows.
De uma maneira geral, poderá afirmar-se que as
unidades de alojamentos representadas, em regra, pelos quartos constituem o
produto básico dos empreendimentos hoteleiros e o único que não pode ser
dispensado por estes, valendo sobretudo pelos níveis de conforto, higiene e
comodidade proporcionada aos utentes.
Nestas condições, todos os demais serviços – que poderão, ou não, ser utilizados
pelos clientes - deverão ser considerados
periféricos ou complementares dos quartos, sem
prejuízo da sua apreciável importância, tanto do
ponto de vista funcional e de valorização da oferta,
como do ponto de vista económico, dada a sua
apreciável contribuição para a rentabilidade global
do empreendimento.
ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE ANDARES
Não basta que o estabelecimento tenha instalações confortáveis e funcionais, ou que
o pessoal seja realmente competente. É indispensável que
toda a actividade do hotel seja caracterizada por uma perfeita
organização, que permita coordenar orientar e disciplinar o
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
funcionamento do estabelecimento, apontando directrizes, definindo
responsabilidades, distribuindo tarefas e regulando
contactos.
O serviço de Andares, como pilar de toda a organização,
exige uma determinação criteriosa dos trabalhos a
executar, uma irrepreensível disciplina de trabalho e
comportamento do pessoal de quartos.
PESSOAL DE ANDARES
O pessoal de andares varia consoante a dimensão e categoria do estabelecimento, a
duração média das estadias (hotel de cidade ou hotel
de resort), natureza funcional das instalações e
mobiliário, o tipo e quantidade de equipamento usado
nas operações de limpeza, a duração normal dos
períodos de trabalho. Tais factores são, ainda,
susceptíveis de influenciar o volume e natureza do
trabalho a desempenhar por cada um dos empregados
que prestam este serviço. Os hotéis de luxo, por exemplo, são caracterizados, para
além do extremo conforto que proporcionam, por uma permanente assistência aos
hóspedes, a qual só poderá garantir-se através de um número de empregadas
superior aos dos estabelecimentos de menor categoria. No caso dos hotéis de
cidade, estes deverão fazer face a um elevado número de chegadas e saídas, com
todos os problemas que daí advêm resultantes da maior
rotatividade dos clientes.
A constituição do quadro de pessoal de Andares é
variável de estabelecimento para estabelecimento, mais
quanto ao número de empregadas do que quanto à
natureza das respectivas funções. O organograma do
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
departamento de um grande hotel mostra a existência de uma hierarquia, que deverá
estar na base de toda a organização do serviço de Andares. O organograma abaixo
indicado inclui algumas funções que não existem na maioria de hotéis nacionais,
mas que são justificáveis apenas em estabelecimentos de excepcional dimensão.
Normalmente inclui-se no quadro de pessoal de andares o pessoal de Lavandaria e
Rouparia, uma vez que existe entre estes dois departamentos uma relação muito
estreita.
GOVERNANTA DE ANDARES
Importância da função
A actividade da Governanta de Andares reveste-se da maior importância, uma vez
que dela depende a organização e o êxito funcional de
um departamento, que é a base de toda a exploração. A
ela cabe-lhe a responsabilidade de assegurar não só os
locais devidamente limpos e as roupas mudadas, como
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
também deverá garantir a assistência que os hóspedes têm direito de esperar da
parte do pessoal de Andares.
Qualidades físicas, morais e profissionais
A Governanta deve ser dotada de boa apresentação e andar correctamente vestida,
com farda ou não, uma vez que mantêm contactos constantes com os clientes. A
mobilidade e a intensidade das suas funções, tornam a boa saúde e robustez física
em qualidades indispensáveis para o efectivo desempenho
das suas atribuições. Isto para além da honestidade
irrepreensível e lealdade incondicional.
Profissionalmente, a responsável do serviço de Andares
deverá possuir largos conhecimentos de organização, e
profunda experiência dos diferentes trabalhos de arranjo e
limpeza dos quartos e zonas públicas do estabelecimento,
impondo-se naturalmente aos seus subordinados pela
competência, eficiência e método que souber imprimir à sua actuação.
Nas relações com os hóspedes deverá usar de grande tacto, paciência e boas
maneiras, impondo-se, igualmente, por uma natural simpatia pessoal.
Funções da Governanta
À Governanta de Andares compete, normalmente:
1. Vigiar, orientar e disciplinar o trabalho do pessoal de
quartos;
2. Cuidar da apresentação dos seus colaboradores,
distribuir tarefas e assegurar a sua substituição, nas
suas faltas e impedimentos;
3. Inspeccionar os quartos e zonas públicas do estabelecimento;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
4. Colaborar com a Recepção e Portaria em todas as actividades do interesse
comum das secções, e para a boa ordem dos serviços;
5. Escolher, ou colaborar na escolha do equipamento e outro material utilizado
no serviço de quartos, tendo em vista a obtenção do máximo de eficiência
com o máximo de economia.
6. Instruir o pessoal no manuseamento do
referido equipamento;
7. Organizar e orientar os trabalhos de
inventariação e controlo do
equipamento e material da secção;
8. Colaborar nos inventários gerais periódicos, organizados pelos serviços
administrativos do estabelecimento;
9. Vigiar e fazer vigiar o movimento de entradas e saídas de hóspedes,
contrariando, deste modo, o roubo de material e de valores dos clientes;
10. Participar, ou ordenar por escrito as reparações necessárias, vigiando a sua
execução;
11. Participar todas as ocorrências extraordinárias que julgue deverem merecer
apreciação superior;
12. Ouvir as reclamações dos hóspedes, agindo de forma a dar satisfação aos
reclamantes e a evitar a repetição de faltas notadas;
13. Organizar o registo de valores deixados no estabelecimento pelos clientes,
por cuja guarda e conservação, até à sua eventual devolução, é igualmente
responsável;
14. Vigiar e controlar o uso da roupa,
ordenando a eliminação da que se
não encontra em condições de
utilização;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
15. Combater eficazmente todo o tipo de pragas, solicitando as providências
julgadas convenientes;
16. Vigiar o estado de funcionamento do material e equipamento de trabalho,
providenciando quanto à sua reparação e renovação.
17. Assegurar pessoalmente, ou através de uma das suas ajudantes, os arranjos
florais requeridos pelo estabelecimento, etc.
A actuação da Governanta de Andares não é igual em todos os casos, variando de
acordo com a categoria e a capacidade dos estabelecimentos. Nos estabelecimentos
até 100 quartos, a Governanta deverá desempenhar a maioria das funções
pessoalmente. Nos hotéis de maior capacidade, a sua actividade será sobretudo de
supervisão dos trabalhos dos andares. Nestes casos, partilha as referidas atribuições
com uma ou mais ajudantes.
Às governantas-ajudante poderão ser confiadas algumas funções de inspecção,
competindo-lhe, nomeadamente:
1. Inspeccionar a cama e restante mobiliário dos quartos cujas gavetas terão
sido, entretanto, deixadas abertas pelo pessoal que procedeu à limpeza, para
mais rápida verificação;
2. Verificar se o equipamento das casas de
banho se encontra limpo e desinfectado,
se as roupas foram devidamente
substituídas, e se não faltam copos de
dentes, sabonetes, etc.
3. Fazer o teste de todas as luzes;
4. Inspeccionar as janelas, cortinas, colchas, etc.
5. Assegurar-se da existência nos quartos de papel de carta, listas de Lavandaria
e outros impressos.
Relações da Governanta com o pessoal sob as suas ordens
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
A Governanta de Andares tem sob as suas ordens numeroso pessoal feminino e
masculino, competindo-lhe controlar a sua actividade, de forma a obter o melhor
rendimento de trabalho dos seus colaboradores, prevenindo também contra o
comportamento abusivo e desmazelo de apresentação, susceptíveis de comprometer
a reputação do estabelecimento. Por isso é exigida à Governanta uma personalidade
forte e capacidade de liderança, para além das suas qualidades morais e aptidões
profissionais.
As reclamações dos hóspedes deverão ser
levadas ao conhecimento do pessoal pela
Governanta, que deverá aproveitar a
oportunidade para indicar a forma de
corrigir as deficiências assinaladas.
Colaboração entre a Governanta e a Recepção
A colaboração entre a Governanta e a Recepção reveste-se de excepcional interesse
prático. A Governanta deverá manter a Recepção/Portaria informada sobre o
comportamento, eventualmente, estranho de quaisquer hóspedes, que tenha
constatado pessoalmente ou de que tenha sido informada, instruindo ainda o seu
pessoal no sentido de participar à Recepção quaisquer casos em que o número de
pessoas que ocupam os quartos seja superior ao dos clientes efectivamente
registrados. Deve ainda proceder diariamente à conferência dos quartos de facto
ocupados em colaboração com a Recepção.
As preferências, eventualmente, manifestadas pelos clientes deverão ser
comunicadas à Recepção pela Governanta, a fim
de que esta proceda à sua anotação na ficha do
cliente, para que nas suas estadas futuras estas
sejam respeitadas. Aquando de um check-in de
um cliente com algum tipo de preferência, esta
deve ser comunicada pela Recepção à
Governanta, para que nada falhe.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Informação à Recepção sobre a situação dos quartos
Terminada a inspecção dos trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos, a
Governanta, ou a ajudante, comunica à Recepção o
número dos quartos que foram considerados em ordem
ou limpos. Esta comunicação poderá ser efectuada por
telefone, caso o hotel esteja cheio e haja urgência nos
quartos. No entanto, deverá sempre existir a posterior
confirmação através de um relatório existente para o
efeito. Senão houver urgência, a Governanta procederá automaticamente a essa
alteração no sistema informático disponível no seu Ofício.
Caso algum quarto fique fora de serviço, por qualquer razão, a Governanta deverá
dar esse conhecimento à Recepção, ao mesmo tempo que solicita aos Serviços
Técnicos a sua reparação.
Os acidentes da responsabilidade dos
hóspedes, de que tenham resultado algum
prejuízo para o estabelecimento, deverão
ser comunicados superiormente, com vista
a uma eventual facturação da importância
julgada devida, a título de indemnização,
nos casos considerados apropriados.
EMPREGADA/O DE QUARTOS
Importância da função
As empregadas de quartos são prestimosas colaboradoras do estabelecimento,
cabendo-lhes o desempenho de trabalhos indispensáveis para o bom funcionamento
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
do hotel. A simplicidade, por vezes aparente, de certas tarefas, leva, com muita
frequência, a considerar uma função sem importância. No entanto, as condições em
que o hóspede encontra o quarto, quando
chega ao hotel, influência a imagem
global que irá ter do estabelecimento.
Qualidades físicas, morais e profissionais
O recrutamento do pessoal de andares deverá rodear-se de cuidados especiais,
devendo as candidatas ao lugar de empregadas de andares satisfazer, entre outras, as
seguintes condições:
Boa apresentação, saúde e robustez física, dado o contacto directo com os
hóspedes a que são obrigadas, e a natureza, por vezes, violenta dos trabalhos
que lhes cabe executar.
Honestidade absoluta
Mas a lealdade aos chefes superiores, o
bom comportamento moral nos contactos
com os hóspedes, a educação e a
cortesia, constituem outras tantas
condições para o bom desempenho das
respectivas funções.
Claro está, que estas devem ser completadas por indispensáveis conhecimentos
profissionais, destreza, sentido de colaboração e espírito de disciplina, sem as quais
toda a actividade das empregadas de quartos será ineficaz, ou se revelará mesmo
contrária aos interesses do estabelecimento.
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OUTRAS ATRIBUIÇÕES DA EMPREGADA DE QUARTOS
Além da limpeza dos quartos, atrás referida, compete ainda às empregadas de
quartos:
Limpar as casas de banho comuns, eventualmente existentes nos andares.
Limpar os corredores, entradas dos elevadores e zonas de serviço do andar.
Guardar e trocar a roupa da cama e de banho.
Controlar todos os artigos expostos ou roupa extra
postos à disposição dos clientes, a fim de garantir a sua
restituição.
Responder às chamadas, procurando dar satisfação a
todos os pedidos dos hóspedes em matéria de serviço.
Participar quaisquer estragos provocados pelos hóspedes.
Participar superiormente todas as reparações que julguem necessárias.
Fazer entrega de todos os objectos ou valores deixados nos quartos pelos
hóspedes.
Participar todos os casos em que o hóspede cozinhe
no quarto, contrariando o regulamento do
estabelecimento.
Elaborar o mapa de ocupação dos quartos a seu
cargo.
Vigiar o movimento de
pessoas nos corredores, prestando discreta atenção
às que, por qualquer motivo, se lhes tornem
suspeitas.
Informar sobre o aparecimento nos quartos de
quaisquer insectos, pulgas, baratas, etc.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Fazer uso correcto de todas as chaves postas à sua disposição, evitando que
as mesmas possam ser utilizadas por pessoas estranhas ao serviço ou ao
estabelecimento.
Cuidar do material de limpeza posto à sua disposição, etc.
GESTÃO DE PESSOAL
Quando é necessário recrutar pessoal para a secção de Andares, temos que ter em
conta a categoria do hotel, os critérios de qualidade
internos e a filosofia da gestão de recursos.
Para calcular o número de empregadas necessárias num
hotel, é necessário ter presente o número de quartos que
se pretende que arrumem.
Por lei, cada funcionário em cada 15 dias de trabalho, tem direito a 4 dias de folga e
1 dia de férias. Isto é:
15 Dias trabalho – 4 dias de folga – 1 dia de férias = 10 dias efectivos de trabalho
15 Dias de trabalho / 10 dias efectivos de trabalho = 1,5»» nº médio de empregados
ideal.
Exemplo:
Hotel com 170 quartos, em que se pressupõem que cada empregada limpará 10
quartos por dia. O hotel tem uma ocupação média de 100%.
Cálculos:
170 Quartos / 10 = 17 empregadas ao serviço (empregados base)
17 Empregadas x 1,5 rácio = 25,5 empregadas»» a brigada de Andares tem de ser
constituída por 26 pessoas.
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Actividade Prática
Calcula o número de empregados para as seguintes situações:
Exercício A
Hotel com 170 quartos
10 Quartos limpos por empregada
Ocupação de 75 %
Exercício B
Hotel com 430 quartos
15 Quartos limpos por empregada
Ocupação de 95 %
Exercício C
Hotel com 360 quartos
8 Quartos limpos por empregada
Ocupação de 80 %
RECOMENDAÇÕES DE INTERESSE PRÁTICO
O serviço de Andares exige atenção a numerosos pormenores. Assim, os
empregados de quartos deverão:
Bater sempre à porta, antes de entrar em qualquer porta.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Entrar nos quartos ocupados, pelo menos uma vez por dia, informando a
Governanta caso isso não seja possível, por a porta se encontrar bloqueada.
Respeitar o desejo dos clientes que não queiram ser incomodados e que
tenham colocado o “door-nob” de “não incomodar”.
Sempre que seja necessário ausentar-se, solicitar a uma colega que a
substitua.
Verificar se todas as torneiras estão fechadas, caso tenha havido ruptura no
seu fornecimento, para evitar inundações.
Evitar o uso abusivo de maquilhagem e o uso de jóias com o uniforme.
Dispensar cuidados especiais à conservação dos uniformes.
CUIDADOS ESPECIAIS DO DEPARTAMENTO DE ANDARES
A organização do departamento de Andares deverá permitir prestar a atenção devida
à generalidade dos hóspedes, garantindo o seu conforto, segurança e bem-estar.
Assim, deverá estar apto a dedicar especiais cuidados aos hóspedes que, por
qualquer razão, devam ser objecto de atenções particulares. É o caso de clientes
V.I.P. ou doentes.
Clientes V.I.P. ( Very Important Person )
Os estabelecimentos hoteleiros distinguem os seus clientes mais importantes,
concedendo-lhes atenções especiais, variáveis em função da condição ou
importância dos visitantes.
Em resultado da categoria dos estabelecimentos e da
política de serviço adoptada, é considerado uma oferta
standard, incluída no tratamento V.I.P. os seguintes
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
itens: roupões de banho, chinelos, jornal da manhã, flores, serviço de abertura de
cama, acompanhamento dos clientes aos quartos por um recepcionista, entre outros.
O tratamento V.I.P poderá ainda incluir a oferta de um ou mais dos seguintes
produtos ou serviços, consoante o nível de
distinção considerado: cesto de fruta, água
mineral, caixa de chocolates, vinho maduro,
vinho verde, vinho do Porto, champanhe,
queijos, perfumes, amenities de qualidade
especial, brinde local, uso grátis do mini-
bar, entre outros. As referidas ofertas serão
sempre acompanhadas de um cartão de boas-vindas, tanto quanto possível,
personalizado, do director do estabelecimento.
Além disso, a este tipo de cliente, deverá ser recomendado uma especial atenção por
parte dos serviços do hotel, através de um boletim criado para o efeito e posto a
circular pelas secções interessadas.
Doença de Clientes
Os casos de doença de hóspedes não poderão deixar de merecer o maior interesse e
atenção dos responsáveis do estabelecimento, que deverão assegurar de que aos
clientes enfermos é efectivamente prestada a
assistência que o seu estado requer.
A remoção de clientes gravemente doentes, com
destino a hospitais ou casa de saúde, deverá fazer-se
de forma particularmente discreta, a fim de não
impressionar os hóspedes que a ela assistam.
Em caso de doença contagiosa, deverão ser tomadas
todas as providências adequadas, colocando o quarto
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
fora de serviço por tempo conveniente, e procedendo à sua desinfecção pela forma
mais eficaz, para a segurança dos hóspedes, e dos próprios funcionários, e
salvaguarda da responsabilidade do hoteleiro.
Objectos e valores deixados nos quartos ( Lost & Found )
Os clientes deixam frequentemente nos quartos, por esquecimento, objectos de uso
pessoal ou valores, cuja entrega pelo estabelecimento reclamam, em regra, mais
tarde. Estes objectos podem ser também encontrados nas zonas públicas do
estabelecimento, como restaurantes, salões, hall, etc.
Todos os objectos encontrados devem ser entregues ao chefes de turno, que
procederão ao seu registo e guarda até serem reclamados. Por norma compete à
Governanta de Andares assegurar o referido registo e guarda, pelo que deverá
dispor de instalações adequadas.
A Governanta deverá preencher um impresso, em duplicado, para cada objecto ou
valor encontrado e recebido em depósito, após a saída dos clientes a que pertencem.
Estes são enviados diariamente à Recepção, que devolverá o duplicado, depois de
assinado o original. Neste impresso deve constar o número do quarto, o nome do
cliente, descrição do objecto encontrado ou valor em causa e data do achado. Por
norma fica também registado o nome do empregado que procedeu à sua entrega.
Na Recepção, o recepcionista irá introduzir uma nota
na ficha do cliente, pois caso este contacte o hotel
todos possam dar a informação do objecto
encontrado.
Os objectos deverão ser convenientemente
embrulhados e colocados em prateleiras, segundo um
adequado critério de arrumação. A sua identificação é assegurada pela colocação de
etiquetas, onde deverá constar o número do impresso elaborado pela Governanta, o
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
nome do cliente, o número do quarto ocupado e o nome do funcionário que o
entregou. Os objectos de maior valor, como jóias, dinheiro, documentos, entre
outros, deverão ser guardados no cofre da Recepção.
Caso os objectos não sejam reclamados após um período estabelecido pelo
estabelecimento, estes podem ser entregues ao funcionário que os encontrou ou
leiloados entre o pessoal do hotel.
OFÍCIO OU SERVIÇO DO PESSOAL DE QUARTOS
Em cada andar deverá prever-se uma ou mais instalações, conhecidas, sob a
designação de Ofício ou Zona de Serviço, destinadas especialmente à guarda de
material e equipamento de trabalho do pessoal de
quartos. A sua localização ideal é a meio do andar e
junto à coluna de acesso ao elevador, de forma a
facilitar os contactos com a lavandaria e o
economato. Da sua boa organização dependerá o
bom funcionamento dos serviços.
Estas instalações devem possuir como equipamento mínimo:
Um ou mais armários para materiais, produtos e utensílios de limpeza;
Mesa, cadeira e cabides;
Mini lava-loiça;
Placar para afixação de informações;
Telefone interno;
Aspirador e máquinas enceradora e de lavar alcatifas;
Carro de andares e carro para transporte de roupas (sujas e lavadas);
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Um ou mais armários para a guarda de roupa de cama e banho;
Uma pequena casa de banho de serviço.
Como materiais complementares que são colocados nos quartos, devem aqui ser
guardados:
Amenities;
Papel higiénico, bolsas higiénicas, fitas de “desinfecção”, fósforos e velas;
Papel de carta, envelopes, brochura do Hotel e postais;
Listas para a Lavandaria e respectivos sacos;
Cartão “Não Incomodar” e lista de número de telefones internos;
Carta de sugestões e reclamações dos hóspedes.
APRECIAÇÕES SOBRE O “DESIGN”
As primeiras impressões são cruciais, e estas são formadas pela aparência de um
estabelecimento. O design, decoração e acessórios poderão impressionar
positivamente um cliente ou de outra
forma criar uma antipatia para com o
estabelecimento. Um cliente ficará bem
impressionado pelo aspecto cuidado,
limpo, pela disposição e acessórios que
aí se encontram. Uma aparência
desleixada e uma decoração
despreocupada repelem os clientes e
transmite imediatamente dúvidas ao
cliente quanto à higiene e qualidade dos
serviços.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
O objectivo de um decorador de interiores é criar uma área útil, com um ambiente
ou clima que tenha em conta o tipo de actividades que aí vão ter lugar. Os aspectos
práticos do design ou até mesmo funcionais, como a facilidade de limpeza ou a
maneira de manter a boa aparência, deverão estar sempre presente, assim como os
aspectos fisiológicos como será a reacção do cliente ao design do quarto, uma vez
que este contribuí, e muito, para a imagem do conjunto de todo o estabelecimento.
Basta que pelo menos um dos elementos não esteja correcto ou tenha sido
menosprezado, para que tempo, esforço e dinheiro terem sido gastos em vão. Um
quadro mal escolhido ou uma cor de parede mal combinada poderá prejudicar o
panorama geral do quarto.
O estilo escolhido também poderá estar sujeito à influência dos seguintes factores:
Estilo ou arquitectura, tamanho
ou forma do edifício e o
interior;
Política da empresa em relação
ao design;
Moda actual no que concerne
aos temas, materiais e
esquemas cromáticos;
O decorador poderá escolher apenas um tema para todo o estabelecimento ou
poderá seleccionar um tema geral para a maioria dos quartos e temas particulares
para as suites, etc. Muitos hotéis têm uniformizado o estilo de decoração,
mobiliário, acessórios e disposição dos
quartos. Esta uniformização ajuda a criar
uma imagem corporativa, uma vez que os
clientes começam a reconhecer uma
imagem de marca, um estilo particular e
esperam o mesmo estilo e nível em todos
os hotéis da cadeia.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Para os administradores das cadeias de hotéis, a uniformização significa compras
maciças e um grande desconto. Implica também uma redução nas medidas a tomar
em relação à decoração, embora o trabalho do pessoal se torne mais monótono.
Ligados à decoração dos quartos existem dois termos bastante úteis:
Redecoração – refere-se normalmente à substituição do papel de parede ou
voltar a pintar, substituir alguns tapetes e acessórios pequenos, limitando a
substituição de mobiliário.
Renovar – envolve geralmente limpar
totalmente uma área e reequipá-la toda de
novo, criando um novo ambiente. Esta
situação normalmente é considerada após a
constatação da alteração dos requisitos dos
clientes ou no esforço de atrair novos
clientes ou ainda devido à negligência dedicada à zona em questão.
Quando um decorador de interiores começa o seu trabalho, tem de saber algo sobre
o tipo de clientes que provavelmente irá utilizar o estabelecimento, os seus gostos
particulares e necessidades, isto é, perceber o seu mercado alvo.
Quando pensamos na decoração de um quarto temos que ter em conta os seguintes
aspectos do design:
1. Espaço;
2. Cor;
3. Materiais;
4. Mobiliário;
5. Acessórios;
6. Padrões;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
7. Textura;
8. Iluminação;
9. Aquecimento e ventilação;
10. Acessórios do quarto;
Um design bem conseguido depende não só da maneira como o edifício aparenta e
o efeito que exerce no seu utilizador, mas também das condições práticas. Deverá
funcionar bem e de modo a que isso se consiga, o responsável pela decoração
deverá ter em conta os seguintes aspectos:
1. Tipo de cliente que vai frequentar o estabelecimento: turismo de negócios ou
de lazer;
2. Manutenção e limpeza: tipos de materiais;
3. Durabilidade: os bons materiais são caros,
mas duram mais e são mais resistentes a
maus-tratos;
4. Conservação de energia: cuidados com
isolamentos;
5. Circulação eficiente do pessoal, clientes bens e serviços;
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Actividade Prática
Faz uma lista dos aspectos do design que mais gostas e os que não gostas, justificando a tua escolha.
Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
6. Requisitos sanitários, higiénicos, incêndio e segurança;
7. Segurança: dos funcionários e dos clientes;
8. Conforto: os objectos devem aliar o design e o conforto;
9. Flexibilidade: o espaço deve permitir pequenas alterações;
No caso dos quartos para deficientes, devemos também ter em atenção os
seguintes aspectos:
1. As portas devem estar dimensionadas de forma a permitir a passagem
de uma cadeira de rodas;
2. As portas dos quartos devem ter fechaduras fáceis de operar a partir
da cadeira de cadeira de rodas e a entrada controlada a partir da cama;
3. Caso haja degraus, estes devem
possuir uma rampa de acesso;
4. Os acessórios sanitários devem ser
colocados a uma altura adequada, de
forma a serem de fácil acesso;
5. Todos os sinais de aviso deverão ser visíveis e audíveis;
6. Todo o mobiliário deve ser estudado para que o cliente os possa usar
sem se transferir da cadeira de rodas;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
QUARTOS DE HOTEL
Os quartos de hotel apresentam-se em variados tamanhos e formas, principalmente
em edifícios antigos. Por outro lado, em muitos hotéis novos apresentam formas e
disposições estandardizados, apesar do quarto
poder ser decorado de inúmeras maneiras. O
arranjo é determinado pelo número de camas
dispostas no quarto.
Geralmente os hotéis preferem quartos de casal aos de solteiro, uma vez que um
quarto para duas pessoas ocupa pouco mais espaço
do que um de solteiro e oferece mais flexibilidade
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
de ocupação. No entanto, a maioria dos quartos dos hotéis modernos são
desenhados para receberem de uma a quatro pessoas. O tamanho do quarto depende
do tipo de hotel, do género do quarto que virá a ser e da política da empresa. Porém
tem de ser compatível com a dimensão do edifício que por sua vez depende da
forma e tamanho da zona em que se insere. Qualquer que seja o tipo de quarto, este
é sempre composto por uma pequena antecâmara ou hall e casa de banho, no lado
menos favorecido, isto é, o corredor, a que se segue o quarto propriamente dito,
abrindo-se para o exterior por uma larga janela ou balcão.
A casa de banho privativa ocupa um espaço relativamente pequeno, cerca de 1,7 m2
com todos os componentes necessários ao cliente.
Tipos de quartos
A maioria das grandes cadeias de hotéis oferece diversos tipos de camas para servir
os diferentes tipos de clientes. A cama e o restante mobiliários são escolhidos para
enquadrar na imagem do quarto, no entanto não nos podemos esquecer que um
quarto tanto é um espaço de lazer como um local de trabalho, pelo que, apesar de
definirmos um tipo-padrão de clientes, estes devem ser adaptáveis, de forma a
podermos satisfazer os variados tipos de clientes.
O tradicional quarto de hotel é rectangular com
uma janela como ponto fulcral. As dimensões são
entre 3,8m a 7,6m e de 4,3m a 8,5m, incluindo a
casa de banho. Os quartos de maior dimensão
frequentemente possuem uma zona de sofás junto
à janela. A casa de banho é a única zona privada.
Um quarto de forma quadrada fornece uma clara
distinção entre a zona da cama e a área onde os
clientes se sentam, mas exige mais espaço: 41,5m2 –
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
46m2, comparados com os 30m2 – 37m2 do tradicional quarto rectangular. Esta
configuração requer mais dois vãos de janela (um quarto rectangular só necessita de
um) e requer cerca de um terço a mais no espaço da janela.
Este quarto aproveita o recanto de parede e proporciona cerca de menos 20% de
espaço do que o quadrado, no entanto poupa o
equivalente a metade de um vão
de janela. Esta forma é a ideal
para as áreas adjacentes a
elevadores e escadas. Por serem
de menor dimensão, deverá ser
bem estudada a sua disposição
de forma a que o cliente não se
sinta defraudado pelo facto de se encontrar num espaço mais
apertado do que o habitual. O ideal é que sejam destinados a quartos individuais.
As suites variam consideravelmente em
tamanho e forma. Um arranjo em forma de
quadrado (em baixo) significa que tanto o
quarto
como a sala de estar tem uma janela
exterior. O arranjo alternativo tem uma
configuração rectangular (em cima) e é
usado em quase todas as suites nos EUA. É
particularmente apropriado quando o acesso
ao quarto é feito através de um corredor
aberto circundante a um largo átrio no
centro do edifício. A sala de estar beneficia assim da luz natural e do ambiente
criado no átrio.
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Actividade Prática
Escreve uma pequena descrição sobre a decoração e design num quarto típico ao teu gosto. Sugere as razões para as escolhas particulares do design, dividindo a tua lista em duas categorias: a categoria prática/funcional e aparência/atmosfera.
Algum dos quartos terá sido desenhado de acordo com um grupo alvo? Se assim foi, qual foi o estado de espírito pretendido?
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Mobiliário e acessórios dos quartos
Camas – As camas apresentam-se em
diferentes formas e tamanhos, de solteiro e de
casado. A cama de um hotel deve ter a melhor
qualidade, concebida para suportar a constante
utilização e os diversos utilizadores e ser confortável. As suas beiras deverão ser
firmes, pois muitos hóspedes irão sentar-se aí, mesmo que haja cadeiras no quarto.
Esta deverá permitir um fácil acesso por baixo para limpeza, no entanto não deverá
ser tão alta que dificulte o seu acesso ou tão baixas que se torne difícil fazê-la. É
conveniente para a limpeza e arrumação que as camas tenham rodinhas nos pés da
mesma (nos 4 ou em 2 dos pés da cama), no entanto, estas deverão trancar para que
não se mexam quando estão a ser utilizadas. As cabeceiras devem estar ligadas ou à
cama ou à parede para evitar desagradáveis marcas de gordura na parede.
Mesa-de-cabeceira/Armário/Consola – Um armário poderá ser combinado com
uma consola que abrigará o mecanismo de
despertar/mensagens e controlo de TV, rádio,
iluminação e ventilação. O topo deverá
coincidir com o da cama para que o hóspede
alcance facilmente os seus objectos pessoais,
como livros, óculos, relógio, etc. Se o armário
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possuir uma porta, esta deverá abrir a uma certa distância da cama. As camas de
casal exigem uma mesa-de-cabeceira em cada lado.
Toucador/Secretária e Banco – Este mobiliário contem gavetas ou prateleiras para
guardar roupas e outros objectos pessoais. Deverá existir um espelho bem
iluminado por detrás da mesa. Num quarto de pequenas dimensões, o toucador
poderá também servir de secretária, como tal deverá ser salvaguardado lugar para
papéis e documentos e para se trabalhar. O mini-bar será ai mantido também. O
banco ou cadeira terá a altura certa e permitirá uma correcta postura aos hóspedes.
Porta-Bagagem – Estes compartimentos evitam a
necessidade que os hóspedes têm de deixar as suas
malas nas cadeiras (isto poderá danificar as cadeiras)
ou no chão (a limpeza torna-se mais difícil). Os porta-
bagagens podem estar fixos na parede ou ser do tipo
dobrável (tipo mesa). Não deverá ser muito alto em
relação ao chão, pois muitas malas são demasiado pesadas para serem levantadas.
Roupeiro – A quantidade de espaço destinado à roupa depende do tempo que os
hóspedes pretendam permanecer no hotel e o grau de luxo por este proporcionado.
Deve permitir a fácil instalação das peças, quer em gavetas, prateleiras ou
penduradas. O varão deve ser forte e
guarnecido com cabides suficiente, de
preferência fixos no varão para não poderem
ser removidos. Estes roupeiros devem ser
fechados para maior privacidade e higiene. Um
acessório útil para o roupeiro é uma luz que
sempre que a porta se abra é accionada
automaticamente. Dentro deste pode ou não encontrar-se o cofre privativo e o mini-
bar, caso não se encontre no toucador.
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Distribuição de lugares sentados – Pelo menos uma cadeira deverá ser
proporcionada aos hóspedes, para além do toucador/secretária. Os quartos de maior
dimensão poderão ter, para além de mais cadeiras, cadeirões ou sofás.
Lâmpadas – Cada vez mais a iluminação do quarto é central, sendo accionada com
a chave à entrada do quarto. Na iluminação de um quarto deve pelo menos constar
um candeeiro no tecto, nas mesas-de-cabeceira, no toucador, no espelho e outros
apliques nas paredes.
Espelho grande – Este objecto é necessário porque muitos clientes gostam de se
vestir em frente ao espelho ou verificar a sua
aparência no final. O espelho poderá estar no
roupeiro ou por trás da porta.
TV – Um aparelho de TV é geralmente
colocada em conjunto com o rádio e canais
extra para passagem de filmes ou para sistema de vídeo. Esta pode ser colocada
numa das extremidades da cómoda ou numa
mesa ou suportada na parede.
Mesa de café – É particularmente útil
quando o quarto tem espaço para cadeiras ou
sofás onde o serviço de quartos é
proporcionado para lanches e bebidas;
Papeleiros e cinzeiros – Este aspecto não
pode ser descurado, mesmo com a actual lei do
tabaco, a existência de cinzeiros deverá ser
mantida, a não ser que seja da política da
empresa um hotel de não fumadores ou um
quarto para não fumadores. Em relação aos
papeleiros, estes são sempre importantes, uma
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vez que os hóspedes têm necessidade de um recipiente para colocarem os seus
resíduos;
Quadros, posteres e outros ornamentos – Têm um papel importante na criação de
um ambiente agradável e acolhedor. Em algumas suites de luxo podemos encontrar
objectos de grande valor, como quadros e antiguidades. No entanto, nunca nos
devemos esquecer que existe sempre
o risco de serem roubadas;
Telefone – Todos os quartos possuem
um ou mais telefones para efectuar
comunicações internas e externas.
Com a vulgarização da utilização de
computadores portáteis, muitos estão
também preparados com fichas adicionais para que os clientes se possam ligar à
Internet;
MOBILIÁRIO E ACESSÓRIOS DOS SANITÁRIOS
Banho – Incorpora a unidade de
chuveiro (e cortina do chuveiro),
permitindo entre a escolha entre
um banho de imersão e um
duche. Algumas suites já estão
equipadas com banheiras de
hidromassagem;
Chuveiro – É mais utilizado em
hotéis de baixa categoria, de passagem, ou em quartos de pequena dimensão, pois
gasta menos água e energia. Em algumas suites de luxo podemos encontrar o
chuveiro e o banho em separado;
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Sanitas – Poderá ser do tipo pedestal ou presa à parede, deixando o chão livre para
uma mais fácil limpeza;
Bidé – Em alguns hotéis já não faz parte das loiças
sanitárias, no entanto em Portugal ainda existe o
costume da sua utilização, pelo que está presente em
quase todos os tipos de hotéis;
Lavatório – Nas casa de banho o lavatório é
geralmente colocado na unidade sob forma de banca,
criando lugar para se colocar os objectos pessoais e de
higiene dos hóspedes, assim como o material de higiene disponibilizado pelo hotel;
Espelho – Um espelho com boa iluminação e uma tomada é de extrema necessidade
para as pessoas se observarem enquanto procedem à sua higiene pessoal;
Suporte para toalhas – Este pode ser aquecido ou não. Quando aquecido, torna-se
útil para manter as toalhas quentes e secas, mas também para os hóspedes poderem
pendurar algumas peças de roupa interior, especialmente em grandes estadias;
Baldes do lixo – Deverão existir no mínimo um ou de preferência dois, sendo um
deles para o lixo comum e outro, com
tampa, para os toalhetes e pensos
higiénicos;
Estendal – Algumas casas de banho
possuem uma linha presa à parede para
secar roupa interior e outros itens
pequenos;
Banco – Deve existir um banco de reduzido volume e peso;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Prateleiras – Poderá existir prateleiras de material inquebrável, de preferência
recolhidas na parede, para a colocação
de objectos pessoais;
Acessórios extras – Dependendo do
nível de luxo proporcionado, poderão ser
incluídos objectos como secador de
cabelo, telefone, suporte para roupa,
unidades sanitárias duplas, jacuzzi, etc.
HIGIENE E LIMPEZA DOS ESTABELECIMENTOS HOTELEIROS
A apresentação das instalações dos
estabelecimentos hoteleiros de
qualquer natureza e categoria deverá
obrigar a especiais cuidados de limpeza
e higiene destinados a libertar as
superfícies (pavimentos, paredes e
tectos), mobiliário, elementos
decorativos e equipamentos de
qualquer tipo de sujidade, e assegurar a higiene indispensável a um ambiente
saudável. Só a limpeza poderá permitir que os locais do hotel pareçam atraentes e
apetecíveis, realçando as qualidades estéticas de todos os elementos que neles
concorrem para a formação de um ambiente agradável.
Para além do mais, a limpeza contribui para uma maior duração, em condições
aceitáveis, dos elementos da decoração do hotel, e permite diminuir o risco de
incêndio, sobretudo em certos locais não frequentados pelos clientes em que é
normal a tendência para a acumulação de poeira e detritos diversos.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
PLANO DE HIGIENE
As questões de higiene não deverão ser deixadas ao acaso, por isso deverá proceder-
se à elaboração de um adequado plano de higiene, o qual constitui um importante
instrumento para garantir a defesa da saúde de clientes e trabalhadores.
O plano de higiene deverá compreender a análise das condições de higiene e
salubridade de:
Quartos e outras áreas reservadas a
clientes
Zonas e locais de serviço e
Instalações destinadas ao uso
exclusivo do pessoal.
A higiene dos locais e instalações dos estabelecimentos hoteleiros depende, por
outro lado, da qualidade dos trabalhos de housekeeping a cargo da Governanta e do
pessoal dos Andares e limpeza geral, aos quais deverão ser proporcionadas as
condições necessárias, em número de empregados, treino ministrado e equipamento
profissional disponível ao desempenho efectivo das respectivas tarefas.
FACTORES INFLUENTES NO NÍVEL DE LIMPEZA
O nível de limpeza depende, fundamentalmente, dos seguintes factores:
Categoria do estabelecimento e padrão de limpeza pretendido.
Destino das áreas e grau de utilização dos equipamentos nelas instalados.
Natureza e qualidade dos materiais
utilizados na construção, no revestimento
das superfícies e na decoração dos locais.
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Quantidade e características do material existente nos quartos e zonas
públicas.
Número e experiência profissional dos empregados utilizados no trabalho.
Nível de organização geral dos serviços e capacidade de liderança da
responsável do departamento.
Quantidade e qualidade do equipamento de limpeza disponível.
Eficácia dos produtos usados.
A realização dos trabalhos de limpeza deverá caracterizar-se por uma grande
eficiência, procurando obter-se a satisfação dos objectivos pretendidos com um
mínimo de custos. É claro que as operações de limpeza exigem um eficaz trabalho
de equipa e deverão ser efectuadas com a
necessária segurança e um mínimo de
ruído, quer do equipamento mecânico
utilizado, quer de conversas
desnecessárias e em tom anormalmente
elevado entre as empregadas ocupadas na
sua realização.
A frequência ou periodicidade dos
trabalhos de limpeza varia de acordo com
o padrão de limpeza pretendido e a natureza do uso dado aos locais e equipamentos
cuja limpeza importa assegurar. Assim, o plano de limpeza do estabelecimento
deverá especificar se os trabalhos de limpeza deverão ser realizados várias vezes ou,
apenas, uma vez ao dia, ou a intervalos maiores (semanais, mensais, trimestrais,
etc.), conforme os casos.
DEFINIÇÃO DOS PADRÕES DE LIMPEZA DO DEPARTAMENTO
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A organização dos trabalhos pressupõe a definição prévia dos padrões de limpeza
pretendidos, a partir da qual será possível determinar, fundamentalmente:
O número de vezes que cada tarefa
deverá ser realizada no período
considerado: dia, semana, mês, etc.
A ordem pela qual os trabalhos deverão
ser executados.
Os procedimentos a utilizar para cada
efeito.
O equipamento e agentes de limpeza a usar nos trabalhos.
O tempo gasto em cada tarefa.
Embora se deva procurar reduzir ao mínimo o tempo consumido em cada trabalho,
não deverá pôr-se em causa o nível de limpeza exigível.
Quando se tratar de limpezas extraordinárias ou em
condições adversas, como por exemplo a transformação
temporária de quartos em escritórios, deve-se ter o
cuidado de conceder mais tempo às empregadas para a
realização das mesmas. No entanto, e dentro do possível,
deverá definir-se, para além do equipamento a utilizar, os
procedimentos recomendados e a ordem de realização dos trabalhos, a fim de
garantir a sua estandarização.
ASPECTOS ESPECIALIZADOS DE LIMPEZA
LIMPEZA E ARRUMAÇÃO DOS QUARTOS
Os serviços prestados aos clientes, nos quartos, são fundamentalmente, de dois
tipos:
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Serviços Básicos – São todos os serviços
directamente relacionados com a função dormir,
tais como fazer a cama e limpar o quarto e casa de
banho, incluindo, ainda, a mudança das
respectivas roupas.
Serviços Auxiliares – São todos os serviços
prestados aos clientes nos quartos, para além dos
referidos serviços básicos, podendo, em certa
medida, ser considerados supérfluos, do ponto de vista estritamente
operacional ou técnico, que não de marketing: Room-service, serviço de
despertar, etc.
Os referidos serviços são de mão-de-obra intensiva, obrigando à intervenção directa
dos trabalhadores na sua prestação, e estão sujeitos a picos e períodos mortos, não
sendo possível evitar extensos períodos improdutivos.
Organização da Limpeza
Os procedimentos e frequência da limpeza
dependem de:
Tipo de estabelecimento
Política do estabelecimento quando
ao número de vezes que se muda a
roupa
Exposição do quarto a sujidades e poeiras do exterior
Tipo de cliente
Na limpeza do quarto deveremos proceder da seguinte forma:
Método de Equipa – A limpeza dos
quartos é assegurada simultaneamente
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por duas ou mais empregadas que se ajudam reciprocamente na
realização dos respectivos trabalhos. A experiência tem demonstrado que
duas empregadas bem treinadas poderão realizar, em meia hora, mais
trabalho e com menos esforço do que uma empregada durante uma hora.
Este método é ideal para um estabelecimento que trabalhe exclusivamente
com grupos, em que os clientes entram e saem todos à mesma hora.
Método convencional – Também designado por quarto individual, em
que todas as tarefas compreendidas na limpeza de um quarto são
realizadas antes de a empregada passar para a limpeza do quarto seguinte.
Este método é o mais utilizado em
todos os hotéis, uma vez que os
clientes têm diferentes horas de entrada
e saída dos quartos. Mesmo em clientes
de grupo, este é o método mais
utilizado pelos hotéis portugueses.
Limpeza por Sectores – cada empregada realiza a mesma tarefa em cada
um dos quartos, passando de um para outro ao terminar a sua função
específica. Para este método funcionar é necessário ter uma empregada
para cada conjunto de tarefas a realizar num quarto: fazer as camas,
aspirar o pó, limpar as casas de banho, etc.
Alguns hotéis utilizam, por vezes, o método convencional ou o método de equipa,
no caso dos quartos que se encontram ocupados, enquanto o método de limpeza por
sectores é adoptado na limpeza de quartos vagos.
COMPOSIÇÃO DAS SECÇÕES
O número de quartos (secções) confiados a cada empregada varia de
estabelecimento para estabelecimento, podendo variar entre oito a quinze quartos
por turno, dependendo de:
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Categoria e natureza do estabelecimento (hotel de luxo, hotel de tarifa
económica, etc.);
A área do quarto e o tipo e quantidade de mobiliário;
A frequência das operações de limpeza;
O desembaraço e capacidade do pessoal;
As tarefas de outra natureza que tem de executar;
As horas de serviço do empregado;
Experiência da empregada;
Natureza e número de equipamento de trabalho disponível.
PROCEDIMENTO DE LIMPEZA DO QUARTO
Os passos básicos da limpeza de um quarto varia de estabelecimento para
estabelecimento e mesmos as maiores cadeias de hotéis deixam os empregados
seguirem os seus próprios métodos de trabalho. O que é importante ter em conta é:
1. A mínima quantidade de tempo e esforço
desperdiçada. Por exemplo, limpar a casa de banho
enquanto o pó assenta no quarto, depois de se fazer
a cama.
2. O risco de propagação das bactérias e pó deve ser minimizado. Por exemplo,
colocando imediatamente a roupa suja no saco e limpando as áreas
superiores antes das inferiores.
3. Seguir uma ordem lógica para que nada seja esquecido e o trabalho termine.
Por exemplo aspirar a sala em direcção à porta de saída do quarto (método
ferradura).
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Normalmente, o pessoal de andares recebe diariamente um relatório de tarefas a
realizar da Governanta. Baseada nas informações fornecidas pela recepção devem-
se limpar os de acordo com a seguinte ordem, podendo ser modificado:
1. Pedidos – Limpeza de quartos que tenha sido solicitada pelos hóspedes
respectivos, para determinada hora;
2. Quartos Check-Out – A limpeza deverá ser a
adequada às situações de mudança de clientes,
incluindo, obrigatoriamente, a substituição total da
roupa de cama e de banho, a reposição dos amenities e
a prática dos procedimentos habituais de lavagem e
desinfecção das loiças sanitárias. Deve-se também
proceder a uma rigorosa inspecção dos quartos, a fim
de garantir que nenhuns objectos foram deixados neles
pelos anteriores ocupantes. Os objectos encontrados
devem ser entregues à governanta, com um relatório especificando onde e
como o encontraram. Estes quartos são normalmente deixados vagos até às 12
horas.
3. Quartos Ocupados – Os trabalhos de limpeza e arrumação dos quartos
ocupados variam de acordo com a categoria do estabelecimento. Em alguns
hotéis toda a roupa de cama e de banho é mudada diariamente, noutros a
mudança, total ou parcial, ocorre em intervalos de
dois ou mais dias. Alguns objectos dos clientes
podem ter sido deixados espalhados e podem
precisar de arrumação, dificultando, assim, os
trabalhos de limpeza e arrumação diária, exigindo
ainda especiais cuidados do pessoal com a
manipulação dos objectos pertencentes aos clientes.
Todos os objectos que possam estar caídos no chão deverão ser colocados em
locais que fiquem à vista do cliente, como por exemplo a mesa-de-cabeceira.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
4. Chegadas - os quartos a serem ocupados nesse dia devem ser limpos o mais
breve possível, especialmente os early check-in, e transmitida essa informação
para a recepção;
5. Quartos Vagos – Não há necessidade de uma
limpeza profunda, excepto se estiver desocupado
por muito tempo, no entanto deverá haver o
cuidado de verificar a roupa de cama, os produtos
de higiene pessoal e as toalhas. As luzes devem ser
verificadas e se algo não estiver bem deve ser
relatado. Se o quarto estiver vago há duas ou mais
noite, então será necessário limpar o pó.
Quaisquer pedidos especiais devem ser anotados na tabela, como por exemplo, uma
cama extra, um berço, tratamento VIP, etc.
Por vezes é necessário alguma flexibilidade na ordem pela qual os quartos são
limpos. Por exemplo, se existir um cartão “Não Incomode” na porta, ou mesmo não
estando o cartão, os hóspedes poderão ainda não ter saído do quarto, devendo a
limpeza ser adiada até uma altura mais propícia. Por outro lado, pode ser deixado
debaixo da porta um cartão para que o cliente requisite a limpeza quando for mais
apropriado.
As tarefas de limpeza periódica ou semanal também podem estar especificadas na
tabela:
Em alguns casos, esta poderá ser para uma ala de
quartos postos de quarentena para operações de
limpeza periódica. Sempre que possível estas
limpezas profundas deverão ser feitas na época
baixa ou durante um período de pouca afluência.
Quando os estabelecimentos estão ocupados
durante todo o ano, a limpeza periódica de itens
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
específicos podem ser executados como parte da rotina diária de limpeza,
especificando por exemplo que nas primeiras terças-feiras do mês todos os
vidros deverão ser lavados.
Algumas tarefas periódicas de limpeza num quarto:
Lavagem de carpetes e acessórios mais pequenos
Lavagem a seco ou não de cortinas ou outros
acessórios
Varrer ou aspirar ou lavar as paredes e os tectos
Limpar a mobília com uma solução de vinagre e água
para remover marcas de cera ou outro material gorduroso
Limpar a parte detrás e o chão debaixo dos móveis pesados
Limpar portas e janelas, dentro e fora
Limpara a porta por cima, os puxadores e as janelas
Limpar os globos da lâmpada
Aspirar e limpar o pó debaixo das camas
Aspirar e virar colchões
PROCEDIMENTOS TÍPICOS DE LIMPEZA DE UM QUARTO
1. Coloque o carrinho com os produtos de limpeza, roupa
lavada, renovação de produtos higiénico, artigos de
papelaria fora do quarto. Durante a limpeza do quarto a
porta deverá ser mantida completamente aberta.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
2. Verificar, no caso de saída dos hóspedes e logo após a evacuação dos
quartos, se se verificou o desaparecimento ou inutilização de qualquer
elemento do respectivo equipamento que importe comunicar à Governanta
ou à Recepção, para efeito de facturação aos clientes.
3. Verificar se nada foi deixado nos quartos pelos seus
utentes, nos casos de saída ou mudança dos clientes de
quarto. Retire qualquer alimento ou tabuleiro com
refeição e devolva-os à área de serviço ou deixe-os fora
do quarto e contacte o Room-service para os retirar.
4. Puxe as cortinas e abra as janelas para arejar o quarto.
Isto pode não ser possível em hotéis com quartos sem
varanda ou com janelas que não abrem, por segurança.
5. Desmanchar a cama, para arejamento, colocando os cobertores e almofadões
sobre a cadeira.
6. Retirar a roupa da cama, se o hóspede deixou o hotel ou caso seja essa a
política do mesmo. A roupa de banho deverá ser substituída todos os dias. A
roupa suja deverá ser colocada em saco próprio no carrinho. Deixe o pó
assentar enquanto limpa a casa de banho.
7. Esvazie os cinzeiros e caixotes do lixo, incluindo o da casa de banho. Muitos
carrinhos têm sacos para o lixo, mas os cinzeiros devem ser recolhidos num
recipiente de metal e nunca junto com o papel ou outro material inflamável.
8. Puxe o autoclismo, ponha um detergente alcalino ou um detergente ácido
muito forte.
9. Lavar os espelhos e prateleiras da casa de banho.
10. Limpar as torneiras, assegurando-se do seu correcto funcionamento.
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11. Lavar os copos de dentes.
12. Lavar e desinfectar o lavatório, bidés, sanita, banheira e chuveiro e verificar
o funcionamento do sistema de autoclismo.
13. Mudar os lençóis de banho e toalhas, com a frequência adoptada pelo
estabelecimento.
14. Fornecer sabonetes, colocando um por cada ocupante do quarto. Completar
os amenities fornecidos pelo hotel.
15. Fazer a cama.
16. Renovar o papel de carta, impressos de Rouparia e material de informação
sobre o hotel.
17. Assegurar-se de que todas as lâmpadas estão em ordem.
18. Verifique todos os aparelhos eléctricos: TV, rádio, etc., se estão a trabalhar e
relate se algum não estiver, enviando a informação para os serviços técnicos.
19. Verifique e substitua o mini-bar do quarto.
20. Limpe o pó da mobília. Limpe, segundo um plano,
para que nenhum móvel seja esquecido. O sistema
mais utilizado é o chamado sistema de ferradura,
que segue as linhas da parede e dá a volta toda ao
quarto.
21. Recoloque os cinzeiros e caixotes do lixo.
22. Limpe as grelhas das unidades de aquecimento, ventilação e ar condicionado.
23. Aspire o chão e semanalmente limpe os estofos.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
24. Feche as janelas e ajuste o ar condicionado, assegurando o funcionamento
deste.
25. Verificar se todas as portas comunicantes estão bloqueadas.
26. Verificar o funcionamento das portas e luzes do roupeiro.
27. Verifique a aparência do quarto: arrume,
se necessário, os quadros, cortinas,
almofadas e retire qualquer marca dos
aparelhos e móveis.
28. Deixe o quarto trancado, avise a
Governanta e a Recepção de que o quarto foi limpo, especialmente se foi um
check-out.
FAZER AS CAMAS
O conforto proporcionado pelas camas depende largamente da forma de como estas
são feitas, o que torna importante algumas
recomendações. O pessoal de andares deve ser
instruído da forma como deve efectuar o arranjo
das camas, não só para proporcionar conforto e
comodidade aos hóspedes, mas também para
rentabilizar o seu trabalho e economizar
esforços.
A execução das camas varia de estabelecimento para estabelecimento,
particularmente se se usa edredão em vez de cobertores.
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No entanto existem algumas regras que devem ser consideradas em todas as
situações:
1. Quando desfizer a cama, evite bater na roupa da cama, pois isto espalhará o
pó e as bactérias pelo quarto. Cada objecto deverá ser dobrado para o centro
da cama a partir dos quatro cantos e depois dobrados em metades.
2. Nunca coloque cobertores ou roupa limpa no chão. Ponha a roupa suja
directamente no contentor destinado a ela no carro de limpeza.
3. Depois de desmanchar a cama e por a roupa a arejar durante um determinado
tempo, a empregada deve esticar ou trocar o feltro protector do colchão.
4. Tanto o lençol de baixo como o de cima
deverá ser desdobrado, por forma a que a
metade do local onde se encontra fique
coberta, entalando a dobra do lençol do
mesmo lado. Assegure-se que o cliente dorme
entre os lados direitos de ambos os lençóis. O
lençol de baixo deve ser colocado com o direito voltado para cima e o de
cima com o direito voltado para baixo.
5. Para ter a certeza que o hóspede se sente confortável e quente a grande dobra
do lençol de cima é geralmente alinhada com a cabeceira da cama, e a parte
superior colocada 10cm abaixo. O lençol é em seguida dobrado por cima do
cobertor, mesmo em frente à almofada, formando uma dobra de cerca de
20cm de largura.
6. Os cobertores e a colcha são colocados
sobre a cama e entalados sob o colchão,
sempre do lado da empregada.
7. Feito as operações anteriores, a
empregada passará para o lado oposto da
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cama, onde desdobrará e entalará sob o colchão sucessivamente os lençóis de
baixo e de cima, os cobertores e a colcha.
8. Dobre as almofadas para as meter dentro das fronhas e depois de estarem lá
dentro abra-as, ajeitando-as quanto o necessário para ficarem direitas.
9. Deve-se ter o cuidado de posicionar a almofada para que a abertura lateral
não seja vista. Uma solução será a de colocar essa abertura virada para a
porta do quarto ou no caso de uma cama de casal virar as duas almofadas
para dentro.
10. Faça as dobras como na imagem em baixo.
ABASTECIMENTO DE ACESSÓRIOS PARA OS HÓSPEDES
A assistência devida aos hóspedes inclui o fornecimento de diversos equipamentos e
artigos, que contribuem para o conforto e bem-estar dos clientes. Entre eles
encontram-se:
Cabides.
Cestos de papéis.
Cinzeiros, excepto se for um quarto de não fumadores
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Informação diversa: manual de serviços, brochuras, postais, preçário do
mini-bar, tent-cards de promoção dos serviços do estabelecimento, números
de telefones internos e alguns externos, horários do health-club, entre outros.
Door-nobs: “Não Incomode”, “Por favor fazer o quarto”, “Pedido de
pequeno-almoço”, “Pedido de jornais”, entre outros.
Papel de carta e bloco de notas.
Esferográfica ou lápis.
Carteiras ou caixas de fósforos.
Bíblia, se existir essa tradição.
Estes artigos são repostos diariamente, e a sua falta demonstra negligência das
empregadas ou ruptura de stock, o que demonstra sempre má organização.
Por vezes os objectos são concebidos por forma a não serem retirados do hotel
como recordações, como por exemplo os cabides.
Outros equipamentos podem estar disponíveis
nos quartos ou serem solicitados pelos hóspedes
em caso de necessidade. Estes dependem da
natureza e categoria do hotel, podendo ir desde
vídeos, secadores de cabelo, chaleira eléctrica, ferro e tábua de engomar, secadores
de cabelo, etc. Os artigos deixados para serem levados como lembranças vão desde
os mini estojos de costura, limpa sapatos, canetas, entre outros.
Muitos hotéis colocam à disposição dos hóspedes como oferta sacos de chá, pacotes
de biscoitos, garrafas de água, cestos de fruta, entre outros artigos.
Nos quartos podem existir mini
frigoríficos com uma grande
selecção de bebidas alcoólicas,
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sumos e snacks, que os hóspedes podem consumir, mas que serão pagas. Grande
parte dos hotéis de 4 estrelas e todos os hotéis de 5 estrelas colocam à disposição do
cliente, o serviço de mini-bares ou frigobares. Estes não são mais do que pequenos
frigoríficos com capacidade, em geral, de 30 litros, onde se coloca à disposição do
cliente uma série de bebidas alcoólicas (Gin, Vinho do Porto, Whisky, Vodcka, etc.)
e não alcoólicas (sumos, águas, etc.) e alguns snacks (chocolates, aperitivos
salgados, bolachas, etc.). Estes mini-bares são colocados nos quartos, em locais
bem visíveis, normalmente perto da cama.
LAVABOS
As casas de banho são as fontes de maior abundância de bactérias nocivas num
estabelecimento de hotelaria. Se os acessórios sanitários não forem limpos com
regularidade e com cuidado, as bactérias
contidas na urina e fezes, cortes, arranhões e
sangue, saliva, sémen e vómitos e pele
saudável vão multiplicar-se rapidamente e
serão facilmente transmitidas de um hóspede
para o outro e também entre o pessoal de
limpeza.
Outro perigo reside na propagação das bactérias para outro acessórios no mesmo
quarto e até para divisões adjacentes. Isto pode acontecer se:
O equipamento de limpeza for usado descuidadamente.
Por exemplo, um pano usado para limpar o puxador da
casa de banho é mais tarde utilizado para limpar o bocal
do telefone.
Se o pessoal negligenciar a própria higiene pessoal. Por
exemplo, esquecer-se de lavar as mãos depois de lavar o
bidé.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Se os processos de trabalho forem esquecidos. Por exemplo, um copo na casa
de banho é lavado na torneira com água e limpo a uma toalha suja.
Se as medidas de segurança são ignoradas. Por exemplo, uma lâmina é
apanhada do chão provocando um corte.
Para evitar maiores contaminações e para proteger
também o pessoal, a limpeza das instalações
sanitárias deverá ser efectuada com uso obrigatório
de luvas e de avental. Além disso, os panos
utilizados deverão ser exclusivos para este tipo de
trabalho, não os misturando com os outros
utilizados para outros fins.
PROCEDIMENTOS PARA LIMPAR UMA CASA DE BANHO
Dois dos passos de limpeza de uma casa de banho já foram
falados anteriormente, ou seja:
Remover a roupa suja
Remover lixos e limpeza do caixote e do cesto das
toalhas sujas
1. Limpe todos os acessórios sanitários antes da sanita (bidé, banheira, bacia
das mãos):
Ponha o sabão (se do hotel deite fora os usados) e artigos
pessoais de um lado
Limpe os acessórios e
parede circundante,
puxadores de portas e
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
objectos como o tapete da banheira, cortinas com um
detergente neutro aplicado num pano. Os detergentes mais
fortes só são necessários quando se evidenciam marcas ou
nódoas. O pano deve estar molhado em água quente num balde.
Enxagúe em água limpa.
Limpe os espelhos, torneiras e as superfícies sanitárias com um
papel toalhete próprio.
Volte a pôr os objectos pessoais no lugar.
2. Limpeza da sanita:
Puxe o autoclismo.
Use uma escova própria para limpar
sanitas e enquanto a água do
autoclismo corre limpe o interior da
sanita. Aplique detergente neutro e
esfregue toda a parte interna,
incluindo a borda. Pode-se usar um
espelho para verificar se tudo ficou
limpo.
Limpe a parede circundante da sanita, a parte exterior deste
acessório (cisterna, manípulo e tubos) e o assento com
detergente neutro.
Puxe de novo o autoclismo limpando a escova ao mesmo
tempo.
Pode ser usado um detergente alcalino em vez de neutro na
sanita, uma vez por semana. Quando forem detectadas nódoas
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ou a água deixar marcas de calcário pode-se usar um detergente
ácido semanalmente.
3. Renove as toalhas e os fornecimentos para os hóspedes.
4. Inspeccione o quarto e anote qualquer falha ou dano. Estas devem ser
registadas e ditas no departamento de manutenção de acordo com a política
do estabelecimento.
5. Limpe o chão: lave os pavimentos difíceis e
aspire a carpete.
6. Lave, enxagúe e ponha a secar os panos,
escovas, luvas, batas, etc. Armazene os produtos
de limpeza correctamente.
PRODUTOS A CONSERVAR NA CASA DE BANHO
Toalhas e Tapetes de Banho - Geralmente proporciona-se a cada ocupante de um
quarto: um lençol de banho, toalha de tamanho médio,
toalha de bidé, se houver, toalha de rosto e por vezes um
toalhete para maquilhagem. Dependendo da política do
estabelecimento, o tapete de banho pode ser permanente
(trocado diariamente) ou descartável (mais aconselhável
por razões higiénicas).
Papel Higiénico – Para assegurar que o papel não falte, é
política de alguns estabelecimentos deixar um ou dois rolos
extra em cada casa de banho, para além do colocado no
suporte.
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Sabonete/Gel de Banho/Champô – Geralmente é fornecido, pelo menos, um por
hóspede ou então alguns a mais para o lavatório. Nos hotéis de 4 ou mais estrelas
são por norma substituídos diariamente. Nos outros tipos de estabelecimentos
podem ser substituídos de 2 em 2 dias.
Outros fornecimentos – Alguns hotéis colocam à disposição dos hóspedes lenços
de papel, toucas de banho, pentes, esponja para os
sapatos, entre outros, com o logótipo do hotel. Nos
hotéis de luxo ou de termas fornecem-se roupões, mas
devemos ter em atenção que este artigo é encarado
muitas vezes pelos hóspedes como uma lembrança.
Outros objectos podem ser proporcionados se forem
requisitados e podem ou não ser oferecidos aos
hóspedes. Isto inclui lâminas de barbear, escovas dos dentes, conversores de
voltagem, ferros de engomar, entre outros.
AMENITIES
A concorrência entre hotéis leva a que estes reforcem a qualidade oferecida aos seus
hóspedes. Assim, é perfeitamente compreensível que os chamados amenities,
representados pela oferta espontânea, e normalmente, gratuita de elementos que
aumentem o prazer na estadia dos hóspedes, seja uma prática comum.
Estes podem ser classificados em 3 diferentes grupos:
1. Equipamentos suplementares de uso específico para uma maior
conveniência dos hóspedes como: máquina de café/chá, telefone sem fios,
tomadas de computador e fax, aparelhos de ginástica, etc.
2. Práticas particulares de serviço
reveladoras de cuidados especiais com
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
os visados como: bombons na abertura da cama, flores, fruta, papel de carta
e esferográfica personalizada, etc.
3. Artigos de higiene pessoal e outros destinados a reforçar a qualidade do
acolhimento colocados nas casas de banho, e que são os que melhores
correspondem à designação de amenities e que constituem um forte
argumento comercial para a satisfação e fidelização dos clientes. Assim, os
mais preferidos são:
a. Homens : estojo de barbear, estojo de escova e pasta dos dentes,
esponja de lustro de sapatos, pente e
estojo de costura.
b. Mulheres : touca de banho, lima de
unhas, estojo de costura, body-milk,
eau-de-toilette e outros produtos
cosméticos de marca.
É preferível oferecer poucos produtos de boa qualidade e marca reputada do que
muitos de qualidade inferior Certos artigos, como a pasta de dentes, deverão ser de
marca conhecida, para inspirar confiança. Alguns hotéis de categoria superior
optam por usar produtos desenvolvidos exclusivamente para si, por marcas
internacionalmente conhecidas.
Por norma, os amenities mais oferecidos,
embora não necessariamente no seu conjunto,
são: sabonete, champô, gel de banho, mousse de
banho, estojo dentário (escova e pasta dos
dentes), esponja de lustro de sapatos, copos de
dentes, kleenex, touca de banho, lima de unhas,
sacos higiénicos, estojo de costura e calçadeira.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Devido ao peso económico que os amenities representam, muitos hotéis optam por
oferecer o kit mínimo que é composto por sabonete, gel de banho e champô,
reservando todos os outros para os clientes mais habituais ou V.I.P.’s.
Os produtos que constituem os normais amenities não devem ser de dimensões ou
capacidades extraordinariamente
reduzidas ou excessivamente grandes,
uma vez que estes são frequentemente
levados para casa, utilizados
parcialmente ou muitas vezes deitados
fora.
Muitos hotéis preferem embalagens
transparentes, especialmente para os produtos de banho, uma vez que se tornam
mais atraentes e modernos e oferecem a vantagem de permitir às empregadas de
quartos verificar se foram ou não utilizados.
Com a preocupação cada vez maior com os problemas do
ambiente, cada vez mais são utilizadas embalagens de papel
ou cartão reciclado e produtos não testados em animais.
Muitos hotéis utilizam cada vez mais distribuidores
recarregáveis com capacidade para várias semanas, evitando
o desperdício e a utilização de muitas dezenas de embalagens
individuais. Outros optam por usar embalagens de pequena
capacidade e dimensão reutilizáveis, solicitando aos seus clientes que não as deitem
fora ou mesmo as levem como lembranças.
LIMPEZA DAS ZONAS PÚBLICAS
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
As zonas públicas são o elemento que melhor
caracteriza um hotel, tratando-se também das
zonas mais expostas e visitadas de um
estabelecimento hoteleiro. Logo, exigindo uma
irrepreensível limpeza e arrumação. Tal como
as demais zonas do estabelecimento, cabe à
Governanta de Andares, assistida pelas
empregadas de limpeza ao serviço do hotel, e com a colaboração de empresas
especializadas de limpeza, zelar pela sua limpeza. Esta, por norma, decorre nas
horas mortas, em que a maioria dos clientes se encontra a dormir ou ausentes do
estabelecimento.
A limpeza das zonas públicas, incluindo o Hall ou zona de entrada, Lobby, salões,
corredores, elevadores e instalações sanitárias comuns, deverá ser efectuada
diariamente. No entanto, nos dias de chuva, o Hall poderá ter que ser limpo mais do
que uma vez por dia.
Limpeza da zona de transição entre o exterior e o interior
A fim de garantir a limpeza permanente da zona do Hall, deverá existir à entrada do
estabelecimento um tapete, que impeça, de uma
forma natural, o transporte da sujidade do
exterior, nas solas dos sapatos, para o interior do
hotel.
Visto este não ser uma solução suficiente, dado à
sua curta distância, deverá ser
colocado um tapete ou passadeira no ponto de transição entre o
exterior e o interior, de forma a evitar a passagem de sujidade
para os locais vizinhos da entrada do hotel.
Por razões de estética e higiene do local, deverá assegurar-se a
limpeza do tapete, através da sua aspiração diária, podendo mostrar-se necessária a
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
sua lavagem ou limpeza aprofundada, de forma idêntica à adoptada no caso das
alcatifas.
Limpeza de restaurantes, bares e outros outlets ou pontos-de-venda
Cabe também à Governanta de Andares assegurar a
limpeza diária dos restaurantes, bares e outros
pontos-de-venda. A limpeza destes locais oferece a
vantagem de poder ser efectuada com total discrição,
aproveitando-se para isso os períodos de
encerramento respectivos, devendo-se garantir que,
ao reabrirem de novo, de acordo com o seu horário
de funcionamento, aqueles locais se apresentem nas
melhores condições de limpeza e arrumação.
Limpeza das instalações sanitárias públicas
As instalações sanitárias deverão transmitir uma ideia de grande acolhimento e
causar boa impressão a quem as utiliza, graças à qualidade e design das loiças
sanitárias e mobiliário utilizados no seu equipamento. Visto o número de pessoas
que as frequentam, sem estarem alojadas no hotel, é imprescindível que estas
causem uma impressão positiva nestes.
Na sua organização e limpeza diária, e nalguns casos
permanente, deverão usar-se artigos de equipamento e
produtos de limpeza e acolhimento susceptíveis de garantir
um permanente estado de arrumação e higiene: toalhas de
mão, toalhetes “turcos” ou de papel (em dispensers),
secadores de mãos eléctricos, distribuidores de sabão líquido,
entre outros, os quais deverão caracterizar-se por uma
apresentação agradável e de fácil substituição.
PRINCÍPIOS DE LIMPEZA
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Se alguma “coisa” é descrita como limpa significa que está livre de pó e qualquer
tipo de sujidade. Podemos dizer que a limpeza consiste na
eliminação da sujidade, mas por vezes este termo aplica-se
a todo o processo, englobando também a desinfecção,
especialmente das casas de banho.
Uma vez que o objectivo da limpeza não é só remover a
sujidade, pó, manchas ou marcas, mas evitar que estas não
se transfiram para outras superfícies, os métodos de
limpeza utilizados devem ser por sucção (aspirador),
lavagem e utilização de produtos químicos, evitando-se varrer ou escovar e a
limpeza do pó a seco.
TIPOS DE SUJIDADE
A sujidade é constituída por pó e detritos:
1. O pó são partículas soltas e secas do ar que assentam nas superfícies, e que
se acumulam em superfícies rugosas, cantos, etc.
2. Os detritos são uma mistura de pó e líquidos,
porcarias e gorduras, que penetram muitas vezes
nas superfícies e que são de difícil remoção,
particularmente em texturas rugosas e
absorventes;
A sujidade pode ser trazida para os edifícios do exterior
ou produzida dentro do estabelecimento e espalhada de
uma área para a outra. As fontes exteriores de sujidade
incluem substâncias visíveis como a lama e terra seca, areia, cimento em pó, assim
como as mais difíceis de detectar como fumo e todos os poluentes transportados
pelo ar. A sujidade produzida internamente inclui substâncias desagradáveis
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produzidas no edifício como o conteúdo de canos de esgoto, sangue, fluidos
corporais, mucos provenientes da tosse e espirros e cinzas de cigarro. Também
inclui produtos menos ofensivos como fibras soltas de roupa, partículas do desgaste
das carpetes ou tapetes e mínimas partículas de pele morta.
A sujidade pode ser transportada pelo ar através dos utentes dos edifícios ou pelo
sistema de ventilação. No caso dos utentes, particularmente pelos sapatos, mas
também pelas mãos, roupa, bagagem ou no cabelo. A sujidade pode também ser
transportada por roedores e insectos, assim como por métodos de limpeza mal
executados ou ineficazes, como varrer ou escovar. O equipamento de limpeza que
não for convenientemente lavado ou limpo poderá também ser a causa da
transferência da sujidade.
COMO REMOVER A SUJIDADE
A sujidade pode ser removida através:
Agentes de limpeza química dissolvidos em água, como detergentes e
desinfectantes, ou outros líquidos;
Força (ar pressurizado ou água);
Pressão mecânica (uso de máquina de esfregar);
Fricção (almofadas abrasivas);
Agitação (processo de lavandaria);
Sucção (limpeza por sucção a seco ou húmido);
Electricidade estática (usando esfregão estático – swifer).
O método exacto de limpeza depende do tipo e quantidade de sujidade existente e a
superfície em que se encontra depositada.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
RAZÕES PARA LIMPAR
A limpeza faz-se por diversas razões, que
incluem:
1. Tornar uma área atraente e convidativa,
dando-lhe um aspecto estético, sem
qualquer sinal de sujidade, porcaria ou
pó, ficando as superfícies e objectos
com uma aparência agradável;
2. Criar um ambiente saudável, sem germes ou outro tipo de seres. A higiene é
uma prioridade básica, uma vez que as bactérias multiplicam-se rapidamente,
sendo susceptíveis de provocar doenças, pondo em risco a vida do hóspede.
Na área de alojamento existe uma maior propagação de doenças infecciosas
quando os lençóis, toalhas, guardanapos, roupa, talheres e móveis, quer
sanitários ou não, não são correctamente limpos e desinfectados. O próprio
pessoal de limpeza pode transportar bactérias no
desempenho das suas funções, que poderão evitar ao
cumprirem as regras de higiene pessoal;
3. Prolongar a vida útil das superfícies e objectos, uma
vez que se estes forem bem cuidados e não
negligenciados mantêm por mais tempo o bom aspecto e não havendo
necessidade de os substituir com tanta facilidade;
4. Remoção do lixo, porcaria e manchas que possam provocar incêndio.
O nível de limpeza varia de superfície e sua condição, assim como do tempo de
utilização. Os níveis de limpeza também dependem do número de empregados que
fazem este tipo de trabalho, a experiência que eles têm e que tipo de material é
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
posto à sua disposição, com efeito, na quantidade de dinheiro existente no
orçamento para a limpeza.
CARACTERÍSTICAS DO DESIGN QUE FACILITAM A LIMPEZA
Áreas sem saliências para evitar a penetração do pó;
Mobiliário com rebordos arredondados para evitar a acumulação da
sujidade;
Uso de superfícies não absorventes, macias, para evitar a absorção da
sujidade;
Uso de acessórios sanitários sem
arestas ou rebordos para evitar a
acumulação de sujidade;
Um sistema de ventilação e ar-
condicionado eficiente para prevenir
a circulação do ar contaminado e uma percentagem controlada de
circulação para que o mínimo possível de pó seja transportado de uma
área para a outra (3 mudanças de ar completas a cada hora);
Portas giratórias duplas para prevenir rajadas de vento que transportam pó
para dentro do edifício;
Colocação de grelha ou tapete nas entradas dos edifícios para remoção de
partículas de sujidade dos sapatos;
Vidros duplos nas janelas para diminuir a quantidade de poeira que entra
pelas janelas.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
ASPECTOS DE HIGIENE
A limpeza melhora o aspecto das superfícies e das áreas através da remoção da
sujidade visível. As bactérias, seres microscópios não
visíveis a olho nu, são removidas e eliminadas ao
mesmo tempo que limpamos. Actualmente, o perigo
da não eliminação das bactérias é mais conhecido
devido à publicidade à doença do Legionário e da
Sida.
As técnicas de limpeza, no caso das operações de alojamento, têm, portanto, que
prestar especial cuidado na sua execução. O objectivo da remoção da sujidade
visível e da poeira é tão importante ou até menos que a remoção e controlo de
bactérias prejudiciais à saúde, quer dos clientes, quer dos funcionários. Para evitar
esses perigos, existem aspectos a ter em conta:
Uma casa de banho bem limpa e brilhante torna-se
num ambiente mortal se for limpa com uma toalha
já usada por um cliente;
Roupa de cama lavada pode transportar bactérias, se
tiver sido posta perto de roupa suja, quer dentro do
quarto a arrumar, quer fora dele;
O lavatório pode parecer limpo depois de ter sido
esfregado com um pano, mas se esse pano foi previamente usado para
limpar outro acessório da casa de banho é provável que ainda tenha
bactérias nocivas e que as deixe no lavatório;
Se as nossas mãos não forem lavadas com
regularidade, particularmente depois de fumar, comer
ou usar a casa de banho ou assoar o nariz, as bactérias
serão transportadas para tudo onde tocarmos;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Se os panos, esfregões e outro equipamento de limpeza similar não forem
lavados, desinfectados e secos depois de usados, as bactérias multiplicar-
se-ão nestes durante o período em que estiverem guardadas e mudarão de
local assim que o equipamento for usado;
Se os métodos de higiene usados espalharem poeira, como a utilização do
espanador, o pó que não for colhido pelo equipamento poderá transportar
bactérias de volta às superfícies acabadas de limpar.
LIMPAR POR HIGIENE
Geralmente o pó pode ser removido através de panos ou escovas ou por sucção, que
será o ideal para o remover sem este se alastrar. No entanto, quando a sujidade está
muito entranhada, estes métodos podem não ser o
suficiente. Aí teremos que a dissolver numa solução,
que até poderá ser água, dependendo do tipo de
sujidade, no entanto, não é o melhor tipo de solvente
ou agente líquido, uma vez que não lava nem
desinfecta.
Assim, os detergentes ou desinfectantes devem ser
adicionados à água para auxiliar na dissolução das substâncias desagradáveis. Os
detergentes são produtos químicos que, juntamente com água, de preferência
quente, ajudam à remoção de gorduras e sujidades, mas não destroem as bactérias.
Os desinfectantes são produtos químicos que eliminam a maioria das bactérias. No
entanto, este só será eficaz após uma boa limpeza inicial com um detergente.
DESINFECTANTES QUÍMICOS
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Os desinfectantes químicos podem ser o método óbvio para matar as bactérias. No
entanto este produto só actua correctamente se mantido e usado correctamente:
1. O desinfectante deve ser usado de acordo com as instruções de utilização
presentes no rótulo;
2. Os desinfectantes não se devem misturar. Se o fizer
pode provocar uma violenta reacção química ou
libertação de gases tóxicos e os produtos perderem
a sua eficácia;
3. Nenhum desinfectante é eficaz para todos os tipos
de bactérias, pelo que nos devemos certificar se
estamos a usar o adequado;
4. As soluções desinfectantes só devem ser preparadas quando necessário, pois
podem perder a eficácia se forem guardadas, mesmo que seja por algumas
horas;
5. As superfícies devem ser primeiro limpas com água quente e detergente;
6. Alguns desinfectantes podem perder as qualidades ao contactarem com
alguns materiais, pelo que é imperioso seguir as
instruções.
A maioria das bactérias são mortas a temperaturas
superiores a 70ºC-75ºC, pelo que toda a roupa susceptível de
conter bactérias deverá ser lavada a estas temperaturas,
assim como as loiças usadas pelos clientes, como os copos
que se encontram no quarto. Esta não deverá ser lavada no lavatório da casa de
banho.
LIMPEZA COM EFICIÊNCIA
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
As tarefas de limpeza podem ser feitas de
várias maneiras de modo a cumprirem os
seus objectivos com o mínimo de esforço
pessoal, bom uso de tempo e sem
desperdícios, tanto de produtos e materiais
de limpeza ou energia para operar esse tipo
de equipamento.
Em alguns estabelecimentos, por cada nova tarefa são propostas técnicas
detalhadas:
Que tipo de material usar;
Que equipamento usar;
O padrão pretendido;
Como estabelecer o trabalho;
Que sequência seguir;
Quanto tempo deverá durar.
Geralmente, com ou sem procedimentos previamente estabelecidos, o pessoal novo
é treinado e os superiores verificam se o trabalho é feito na ordem certa e dentro dos
níveis exigidos.
LISTA DE EFICIÊNCIA
1. Boa organização – Qualquer que seja a rotina,
deve ser sempre metódico. Se começar uma tarefa,
leva-a até ao fim, senão corre o risco de descurar
aspectos importantes, para além de despender mais
energia, quer física, quer mental.
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2. Planeamento prévio – Seleccione e recolha todos os utensílios necessários
para executar a tarefa e organize-os para um uso
conveniente.
3. Controlo eficaz de stocks – Na posse da lista do
número de quartos a limpar, deverá solicitar todos os
artigos necessários para o fazer. Se requisitar demais,
ocupará muito espaço, se for a menos, implica que se
gaste mais tempo a ir buscar os artigos em falta.
4. Tempo – Em média para limpar um quarto são necessários cerca de 30
minutos, senão for um cliente em check-out. Caso seja um cliente em check-
out poderá demorar cerca de 40 minutos. Assim, uma empregada de andares
deverá estabelecer um plano de trabalho de
forma eficiente para puder cumprir com o
que lhe foi estabelecido.
5. Com pormenor – Qualquer tarefa deve ser
realizada com cuidado, para que nada
escape. Por isso deve seguir os
procedimentos do trabalho, de modo a que
todos os passos sejam seguidos.
6. Poupança de recursos – É necessário saber utilizar os produtos, utensílios e
os equipamentos de acordo com as necessidades. Devemos ter em atenção
para não utilizar produto a mais, consumir demasiada energia (água quente
constantemente a correr), controlar o ar condicionado e as luzes, fechar as
janelas e cortinas para isolar mais os quartos, etc.
7. Tirar o melhor aproveitamento dos equipamentos – Os equipamentos
devem ser usados de acordo com as instruções do fabricante, pois só assim a
sua vida será prolongada.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
8. Trabalho de equipa – Como em qualquer secção,
o trabalho em equipa é muito importante. Assim
tente manter um bom espírito de equipa e trabalhe
de modo a estabelecer uma forte relação com os
colegas.
9. Cuidados com a saúde – A limpeza dos quartos
exige bastante energia física e mental, uma vez que
nada pode falhar na limpeza do quarto, assim como o cliente espera
encontrar tudo no quarto como deixou, logo a concentração e a memória
visual são também muito importantes.
10. Trabalho silencioso – Barulho desnecessário é irritante e incomoda os
hóspedes. Quando estiver a trabalhar tente evitar o barulho desnecessário e
incomodar o menos possível.
11. Esteja alerta – Reporte sempre qualquer eventualidade suspeita ou algo que
esteja como de costume. Infelizmente é necessário cada vez mais cautela
contra os possíveis perigos de roubo e até de terrorismo.
ROTINAS DE LIMPEZA
Alguns itens e superfícies têm de ser limpas diversas vezes por dia, sempre que são
usados, outros apenas uma vez por dia ou por semana As rotinas de limpeza podem
incluir:
Várias vezes ao dia (máximo 2 por iniciativa do hotel) – Toalhas;
Diariamente – Limpeza das superfícies, aspirar chão
do quarto e casa de banho e sua lavagem, troca de
roupa de cama (depende do tipo de hotel) e casa de
banho.
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Semanalmente – Limpeza das soleiras das portas e janelas, quadros e
candelabros.
Esporadicamente – Cortinas, cobertores ou edredões, colchas, janelas,
carpetes.
AGENTES E EQUIPQMENTOS DE LIMPEZA
AGENTES BÁSICOS DE LIMPEZA
1. Água – É o agente mais simples de limpeza, uma vez que ajuda a dissolver a
maioria da sujidade. No entanto, a água sem nenhum auxílio não penetra
convenientemente numa superfície. Se se acrescentar um agente como o
detergente, a solução torna-se mais penetrante
e como tal limpa com maior eficácia. A
pressão da água é um poderoso método de
limpeza, desalojando a sujidade e retirando-a
da superfície.
2. Detergentes sintéticos – Estes são feitos a
partir da combinação de diferentes químicos.
O detergente liberta a sujidade, mas pode não
evitar a necessidade de esfregar. Os
detergentes não formam espuma quando adicionados à água. Existe um
variado leque de opções provenientes de diversas combinações de químicos
específicos para determinados tipos de utilização, como:
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a. Detergentes neutros – São utilizados mais para a limpeza do pó e
outras tarefas similares, por norma são multiusos;
b. Detergentes alcalinos – São utilizados em superfícies difíceis, em
tarefas especializadas, uma vez que são detergentes desengordurantes.
Alguns destes produtos são abrasivos, pelo que devem ser usados de
acordo com as especificações do fabricante.
c. Agentes ácidos – Estes são usados para limpar casas de banho para
remover nódoas causadas por depósito de cal. Uma vez que são ácidos
fortes, devem ser utilizados de acordo com as especificações do
fabricante e respeitando as normas de segurança.
3. Outros agentes de limpeza:
a. Agentes compostos de solventes – São uma solução de um líquido,
por exemplo água, agentes líquidos e outros aditivos. Estes agentes
são usados para a remoção de cera de madeiras, limpeza a seco e
remoção de nódoas.
b. Agentes abrasivos – Também designados por agentes erosivos, são
muito usados para a limpeza de acessórios sanitários em loiça ou
superfícies esmaltadas. Este tipo de agente não é aconselhado para
superfícies que se risquem com facilidades.
ARMAZENAMENTO DE PRODUTOS DE HIGIENE E LIMPEZA
Os produtos de limpeza e desinfecção são produtos químicos e, consequentemente,
contêm substâncias tóxicas. Por esta razão, o seu armazenamento requer
determinados cuidados:
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Devem estar fisicamente separados dos outros, isto é, em armários
fechados ou de preferência em secções
separadas;
Devem ser conservados nas suas
embalagens de origem. É interdita a
utilização de embalagens de outro tipo de
produtos para armazenar produtos de
limpeza e vice-versa;
Devem possuir rótulos bem visíveis, para que se possa perceber de
imediato qual o conteúdo da embalagem;
Devem ser armazenados de acordo com a indicação da rotulagem, caso
exista essa indicação.
MANIPULAÇÃO DE PRODUTOS DE HIGIENE E LIMPEZA
Tal como na armazenagem, também a manipulação de produtos químicos exige
cuidados especiais:
Deve utilizar-se vestuário adequado e exclusivo
para as tarefas da limpeza;
Devem utilizar-se os produtos apenas para o
fim a que se destinam;
Deve-se cumprir, obrigatoriamente, todas as
indicações da rotulagem – é obrigatório ler
cuidadosamente as indicações antes da sua
utilização e, em caso de dúvida, deve-se contactar-se o fornecedor do
produto;
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Deve-se verificar qual a dosagem correcta pois a mais é desperdício e a
menos não é eficaz;
Não deve haver mistura de produtos – algumas misturas dão origem à
libertação de gases tóxicos;
Durante a execução das tarefas de limpeza está interdito o contacto com
as mãos nos olhos e na boca;
EQUIPAMENTO MANUAL
ROUPA PARA A LIMPEZA
A roupa tem muitas utilizações nos estabelecimentos
hoteleiros, entre elas lavar, limpar e polir. Poderão ser
também substituídas por esponjas. A roupa a utilizar na
limpeza deve ser:
Absorvente, para que possa colher a sujidade com
eficácia;
Suaves, para que não risquem as superfícies;
Lisas para não deixarem borbotos ao limpar;
Descartáveis ou capazes de serem cuidadosamente limpas depois de
usadas.
O algodão ou a esponja é indicada para a maioria das
superfícies e a camurça (genuína ou falsificada) para os
vidros. As roupas descartáveis por razões de segurança
são uma boa alternativa. Alguns estabelecimentos
hoteleiros têm um código de cores
para os tecidos a usar na limpeza, por exemplo os tecidos de cor
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
vermelha para a casa de banho, os verdes para o uso de vária ordem, os amarelos
para a zona de contacto com alimentos. Os tecidos descartáveis são concebidos para
terem uma vida curta, no entanto, podem serem utilizados mais do que uma vez. Os
papeis, frequentemente apresentados num rolo de papel, não podem nem devem ser
usados mais do que uma vez. Os panos amarelos ou axadrezados não são
recomendáveis para a limpeza húmida, uma vez que tem tendência a manchar, nem
para a limpeza a seco, uma vez que espalha o pó.
Os panos de limpeza, de reduzido custo unitário, mas de apreciável valor
considerados na totalidade, deverão ser entregues ao pessoal contra a devolução de
igual número de panos sujos da mesma natureza, excepto, como é evidente, no caso
dos panos descartáveis.
VASSOURAS
A cada empregada deverá ser distribuído um determinado
número de vassouras de diversos tamanhos e feitios, consoante a
natureza dos trabalhos a que se destinam.
As vassouras são usadas na recolha do pó e pequenas partículas
de sujidade do chão ou paredes.
A parte das vassouras com que se varre, ou seja a zona que
entra em contacto com a sujidade e que se localiza no final do
cabo, pode ser feita de nylon, acrílico ou poliéster. Estas são
mais apropriadas, pois produzem electricidade estática, que
atrai as partículas secas.
As vassouras têm essas zonas de forma alongada e horizontal
que são puxadas de encontro a quem varre, sem serem
levantadas do chão. Têm de ser articuláveis para melhor
limparem à volta das mobílias.
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Para a limpeza de zonas de maior dimensão devem-se usar exclusivamente
aspiradores, tanto a seco como a húmido.
ESCOVAS
Este utensílio é útil para varrer pátios, escadas exteriores,
caminhos onde o pó que elas fazem levantar não se aloja no
mobiliário ou noutras superfícies. As escovas têm cerdas longas
quando se destinam à limpeza de caminhos no jardim e outras
superfícies mais difíceis do exterior ou cerdas mais suaves,
apropriadas para texturas mais suaves, como escadas de exterior.
Existem escovas desenhadas especialmente para a limpeza de
sanitas. Muitos modelos têm cabo em plástico, cerdas em nylon
e um suporte, fechado ou não. Para evitar o risco de propagação
das bactérias, estas escovas devem ser usadas e em seguida
guardadas em local apropriado, depois de lavadas e secas.
BALDES E CAIXOTES
Os panos de limpeza, as embalagens dos produtos de limpeza e outro material de
reduzido volume, são, normalmente, guardados em pequenos caixotes, com vista
não só a facilitar o seu transporte, como a evitar a sua
dispersão.
Indispensável, ainda, a entrega a cada empregada de um balde,
vulgarmente de plástico, para o transporte de água e agentes de
limpeza líquidos.
ESFREGONAS
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Existem 3 tipos básicos de esfregonas para lavar o chão:
1. Pequenas, também conhecidas por “lava tudo”;
2. Grandes, que podem ser separadas do cabo e
enviadas para a lavandaria para serem lavadas;
3. Esponjas, normalmente com um balde e com
um dispositivo para se espremer o excesso da
solução detergente ou água para enxaguar.
Um balde é necessário para as esfregonas pequenas e grandes. Estas tem um rolo
para espremer e que pode ser uma prensa, um rolo ou simplesmente um cano. Estes
podem ser feitos de muitos materiais, desde o
plástico à fibra de vidro, e alguns têm rodinhas
para poderem ser transportados facilmente e,
protecções para não estragarem as paredes e
marcações para ajudar na medição das soluções
de limpeza.
É aconselhável o uso de dois baldes durante a limpeza para que se esprema a água
suja para um balde e se molhe de novo a esfregona no outro. O uso de um só balde
implica que a mistura com o detergente deva ser mudada com maior frequência.
As esfregonas que não possam ser retiradas para serem lavadas são um reservatório
para as bactérias e germes que inevitavelmente irão ser redistribuídas pelo chão de
novo, logo devem ser evitadas ou substituídas com muita frequência.
LIMPADORES DE CARPETES
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Este tipo de utensílio é muito menos barulhento do que os
aspiradores. São úteis na remoção de migalhas e outras partículas de
sujidade do chão ou pavimentos, onde a maior limpeza é efectuada à
noite.
As escovas de enrolar deitam a sujidade para uma caixa de recolha,
que podem ser esvaziadas facilmente.
CARRINHOS DE LIMPEZA
Estes carrinhos são úteis para o transporte de
agentes de limpeza e equipamentos de pequena
dimensão, para colocar o lixo e por vezes a roupa
suja (estes modelos possuem geralmente um saco
de lixo numa extremidade e uma para a roupa
suja na outra). Também podem ser usados para o
transporte de roupa lavada, papel higiénico,
sabonete, champô, estojo de costura e papéis de
carta e envelopes.
Existem muitos modelos disponíveis no mercado. É
importante que estejam bem mantidos e que se
desloquem com segurança e facilidade (sem estarem
muito cheios que quem os transporta veja o que se passa
à frente) e limpos regularmente.
CUIDADOS A TER COM O EQUIPAMENTO DE LIMPEZA
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Os tecidos descartáveis para limpeza devem ser colocados num saco de lixo depois
de usados. Não se deverá repetir o seu uso, pois não são feitos para este tipo de uso
e começam a desfazer-se.
Os tecidos de limpeza de algodão ou esponja devem ser lavados numa solução de
detergente neutro, enxaguados em água abundante e postos de seguida a secar.
Os tecidos de camurça são vulgarmente enxaguados em água (fria ou levemente
tépida) e postos a secar.
As bases das vassouras que podem ser
retiradas para serem lavadas geralmente são
esterilizadas na lavandaria onde se atingem
temperaturas suficientes para isso. Outras
podem ser lavadas em água muito quente e
numa solução de detergente neutro,
enxaguadas em água abundante e postas a
secar em seguida. As escovas estáticas são lavadas da mesma maneira.
As escovas são lavadas em água tépida e num detergente neutro e depois de
enxaguadas deixam-se secar, tendo sempre o cuidado de não as colocar na sua base,
pois podem ficar sem forma.
Os baldes e as pás devem ser lavados depois de usados, virados para baixo para que
sequem completamente.
EQUIPAMENTO ELÉCTRICO
ASPIRADORES
Trata-se de uma das peças mais importantes do
equipamento de limpeza, uma vez que nenhum
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estabelecimento pode passar sem ele. O aspirador é usado não só para limpar o pó e
a sujidade das carpetes, pavimentos difíceis, escadas,
estofos, paredes e cortinas, mas também existem
aspiradores apropriados para a limpeza de líquidos
derramados. Estes aparelhos funcionam através da
sucção da sujidade seca, pó e partículas de lixo através
de um tubo até um saco, ou no caso de líquidos para um
balde de metal ou plástico inserido no aspirador.
Quando estiver cheio o saco pode ser substituído, ou no caso do balde de metal ou
plástico pode ser esvaziado. O ar que é aspirado ao longo do tubo, juntamente com a
sujidade, passa opor vários filtros que deveram ser substituídos esporadicamente.
Estes filtram as pequenas partículas de sujidade e bactérias para que o ar que é
expelido pela máquina seja limpo e não vá sujar o que se acabou de aspirar.
A maioria dos aspiradores são apresentados ao público com uma variedade de
acessórios, por exemplo, um bocal forte para a limpeza de estofos,
um bocal pontiagudo para uma melhor penetração em fendas, uma
escova redonda para a limpeza de prateleiras e rebordos elevados.
Acessórios com rolos de borracha são usados para a remoção de
água.
Existem muitos modelos de aspiradores, tanto de utilização
doméstica, como industrial, mas nunca se distanciam muito de 3
tipos básicos:
1. Aspiradores cilíndricos – Apropriados para todas as limpezas em geral,
incluindo a dos cantos e espaços fechados, geralmente
vêm guarnecidos com um manípulo de transporte. Uma
variação dos aspiradores cilíndricos está num modelo
que pode ser transportado às costas, tornando-o útil
para as limpezas de áreas difíceis de atingir, como por
exemplo, paredes altas, tectos e escadas.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
2. Aspiradores verticais – Originalmente desenhados para limpar carpetes,
são muito úteis para limpar grandes extensões e andares inteiros. Possuem
escovas rotativas (e alguns até uma haste misturadora) que ajudam a
libertação da sujidade das carpetes. Exigem
menos esforço físico, pois não é necessário
dobrar-se ou esticar-se para fazer o serviço como
com os cilíndricos, no entanto não atingem com
tanta facilidade os cantos como os outros. São
também difíceis de manobrar em escadas, na
limpeza de espaços fechados, estofos e cortinados.
3. Aspiradores em forma de caixa de metal – Este tipo de
aparelho têm um tubo e trabalham similarmente aos
cilíndricos, mas com forma de lata, tambor ou até mesmo
uma bomba. Alguns modelos têm a bateria acopulada,
fornecidos com o tubo mas são desenhados para limpar da
mesma forma que os verticais. Alguns destes modelos,
também conhecidos por “aspiradores secos e molhados”,
têm acessórios e equipamentos diferenciados para a
limpeza de líquidos derramados e outro tipo de resíduos sólidos. Os
“secadores” não são mais do que aspiradores em forma de caixa de metal
concebidos para sugar o líquido. São usados conjuntamente com máquinas
de esfregar para remover os líquidos e a sujidade solta do chão. O líquido é
recolhido numa caixa de plástico ou metal desenhados de maneira a não
deixar que o equipamento eléctrico ou motor fiquem molhados.
Alguns edifícios têm já sistemas de aspiração central. O tubo de sucção é ligado a
uma cavidade colocada no quarto ou corredor, sugando o lixo para um sistema
semelhante aos dispositivos de recolha de lixo de
alguns prédios.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
A poeira que é aspirada entra para a área de recolha, geralmente situada na cave,
sendo a partir daí deitada fora. Estes sistemas centralizados encontram-se
geralmente em edifícios novos, pois são relativamente económicos de instalar
durante a sua fase de construção.
Cuidados com os aspiradores
Os sacos descartáveis são usados na maioria
dos modelos de aspiradores. Se se deixar um
saco demasiado cheio, os poros ficarão
bloqueados com pequenas partículas de
poeira. Isto restringe a circulação do ar,
reduzindo a capacidade de sucção da máquina.
Também poderá provocar o excessivo
aquecimento do motor, pois este é arrefecido pela passagem do ar. Além do risco do
saco rebentar. Como tal é importante verificar regularmente o saco e mudá-lo se for
necessário.
Uma vez removido o saco cheio, este não deverá ser
abandonado, pois o pó recolhido se espalhará. Em muitas
máquinas o saco é protegido por um saco em tecido. Este
saco enche precocemente, mas pode ser limpo usando
outro aspirador.
Os filtros de escape que existem em alguns aspiradores renovam o ar antes de ser
expelido para a atmosfera. Tal como os sacos, estes filtros devem ser mudados com
frequência.
Na sua utilização, devemos ter em atenção a alguns aspectos de segurança:
1. Nunca use equipamento para o qual não
tenha sido treinada;
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2. Para evitar um choque eléctrico, desligue sempre o aparelho e tire a ficha da
tomada antes de limpar, colocar ou retirar acessórios do equipamento;
3. Nunca use uma extensão enquanto estiver a ensaboar ou a esfregar, a menos
que as ligações eléctricas estejam protegidas de ficarem molhadas;
4. Enrole cuidadosamente os fios eléctricos para se evitar as formações de nós,
pois podem danificar os fios;
5. Se a máquina está a revelar sinais de mau funcionamento, como barulhos
estranhos, aquecimento excessivo, etc., informe imediatamente e coloque
um rótulo no aparelho a dizer “fora de serviço”.
MÁQUINAS DE ESCOVAS ROTATIVAS PARA A LIMPEZA DE PAVIMENTOS
Estas máquinas são guarnecidas com uma escova ou um disco ou ainda uma
almofada que são rodadas mecanicamente. Existem diferentes
máquinas desenhadas para diferentes utilizações. Uma máquina
de velocidade média pode ser usada para esfregar, polir ou
limpar pavimentos difíceis.
Outras com maior velocidade
podem ser usadas para polir ou
limpar com spray.
Muitos aparelhos podem ser rapidamente
modificados e adaptados para outras utilidades, tais
como encerar, ensaboar e polir, entre outras.
MÁQUINAS DE ENSABOAR
Existem quatro modelos básicos à disposição:
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
1. Espuma seca – Estas máquinas dispensam a solução de detergente sobre a
carpete. Uma vez libertada a espuma, a sujidade é seca e removida com um
aspirador;
2. Máquina de escovas rotativas de velocidade nivelada – Estas máquinas
podem ser usadas para ensaboar carpetes. Elas são guarnecidas com um
tanque para onde se deita a
solução detergente. A escova
introduz a solução na carpete.
Assim que uma pequena área for
tratada, pode-se usar um aspirador
para remover a sujidade e
champô. Como alternativa podem ser usados na aplicação da espuma seca
que poderá ser removida com o aspirador, retirando ao mesmo tempo a
sujidade;
3. Máquinas de escovas rotativas de alta velocidade – Fornecida com uma
escova extra, pode ser usada na limpeza da carpete ao mesmo tempo que é
usado um spray apropriado para carpetes. O champô actua na sujidade,
libertando-a. Esta é depois absorvida pela escova, que deverá ser mudada
com frequência;
4. Extracção com água quente – Este tipo de máquinas combinam a limpeza e
a secagem. A solução detergente é pulverizada com pressão para a superfície,
algumas vezes usando uma escova accionada mecanicamente para melhorar
a penetração e absorvida de novo com a sujidade solta para dentro da
máquina. Isto pode ser feito numa só operação ou o executante terá de
desligar a máquina para extrair e passar de novo na área acabada de ser
pulverizada. Duas passagens na carpete são geralmente necessárias para
assegurar a remoção da solução de detergente.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Os tanques usados nas operações de ensaboamento e
aplicação de líquidos de limpeza devem ser
esvaziados depois de usados, e sendo necessário
enxaguados com água corrente e postos a secar sem
tampa.
Qualquer tubo, filtro ou bocais devem ser lavados
regularmente em detergente neutro e enxaguados e
postos a secar antes de a máquina ser montada novamente. As escovas devem ser
retiradas e lavadas também em detergente neutro e postas em seguida a secar,
penduradas.
O equipamento exterior, incluindo as rodas, e o fio eléctrico devem ser limpos
depois de usados com um pano limpo. As rodas necessitam de ser oleadas
regularmente (sempre com o cuidado para que o óleo não pingue nas superfícies a
serem limpas). Verifique sempre as instruções do fabricante para a limpeza do
equipamento.
ROUPA E SEUS CUIDADOS
ROUPA DE CAMA, TOALHAS E GUARDANAPOS
Os lençóis, fronhas, toalhas de mesa e guardanapos
são designados por “Roupa de cama, toalhas e
guardanapos”. O termo não é restringido aos artigos
de roupa, inclui efeitos em algodão e até os
sintéticos, como por exemplo, o nylon e o poliéster.
Nas operações de alojamento, este termo inclui todos
os artigos que têm que ser lavados, como uniformes,
cortinas e estofos de cadeira, assim como tudo o que é feito de tecido e que requeira
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
a sua remoção para limpeza especializada (incluindo limpeza a seco, quando se
substituí a água por químicos na lavagem).
TIPOS DE TECIDOS
A roupa de cama (lençóis, colchas, fronhas e cobertores) deve:
Ser confortável – o algodão, por exemplo, é
mais confortável do que o nylon, pois
absorve a transpiração e é mais fresco;
Ter o tamanho correcto;
Ser prático e apropriado ao sistema de
lavagem do estabelecimento – por exemplo,
o algodão puro amarrota facilmente,
portanto é mais apropriado para um
estabelecimento onde a roupa de cama seja
mudada diariamente, enquanto que um tecido de
algodão com percentagem de poliéster não
necessita ser passado a ferro se for lavado com
cuidado;
Ser higiénico – para matar as bactérias instaladas nos tecidos os lençóis
devem ser lavados a altas temperaturas, logo o tecido ideal é o algodão ou o
algodão com poliéster;
As toalhas (toalhas de mão, de banho, de cara, etc.) devem:
Ser absorventes – feitas de fibras que absorvam a
sujidade, como o algodão ou algodão com uma mistura
de seda (que aumenta as qualidades absorventes);
Ser fortes – capazes de resistir ao uso constante;
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Ser higiénicas – capazes de suportar lavagens a altas temperaturas;
Os acessórios em tecido (cortinas, almofadas, colchas, etc.) devem ser:
Resistentes ao fogo;
De cor resistente – não devem perder as cores
quando expostas ao sol;
Fortes – capazes de suportar muito uso,
especialmente as almofadas e colhas;
Fáceis de limpar – por exemplo, se as colchas
ou almofadas forem de veludo, são mais
difíceis de manter.
A roupa do restaurante (toalhas, guardanapos) deve ser:
De fácil combinação, reparação e substituição
De bom acabamento;
Capaz de absorver aquilo que se entorna;
Prática e adequada ao sistema de lavagem que
se utiliza.
Os uniformes devem ser:
Confortáveis;
De fácil limpeza;
Práticos e higiénicos – capazes de proteger o
individuo que o usar dos produtos entornados, da
sujidade, etc.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
O STOCK DA ROUPA
Em qualquer estabelecimento, demasiado stock pode
nãos ser só caro e ocupar muito espaço, mas também
ser um risco de segurança e de fogo. Se for
demasiado pequeno, no entanto, também poderá
causar algumas dificuldades, pois pode implicar
atrasos na limpeza dos quartos, se a lavandaria não
for capaz de despachar a roupa a tempo.
Lençóis, fronhas e toalhas
O número de peças em stock depende da frequência em que se mudam os lençóis
para os hóspedes que permaneçam mais do que uma noite. Normalmente num hotel
com 4 estrelas ou mais, estes são mudados diariamente, enquanto que em hotéis de
qualidade inferior, estes podem ser mudados de 2 ou de 3 em 3 dias. Outro factor a
considerar é onde a roupa irá ser lavada:
No local, recomenda-se 3 ou 4 conjuntos
completos por cama (um na lavandaria,
um na Rouparia, um no Ofício do andar
e um na cama). Se forem usadas peças de
algodão-poliéster, então é possível
existirem menos. Estes não necessitam
de serem passados a ferro e por isso
aceleram o processo de lavagem;
Numa lavandaria comercial, recomenda-
se cerca de 8 conjuntos completos. É verdade que as lavandarias comerciais
podem demorar tanto tempo como a do hotel, no entanto podem surgir
atrasos no seu transporte.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Colchas e cobertores
Uns conjuntos extra de cada peça podem existir,
particularmente quando cores, designs e
tamanhos diferentes são utilizados. Desta
maneira, os quartos podem estar a ser usados
enquanto, por exemplo, um conjunto de
cortinados está a ser lavado
Roupa do Restaurante
O número guardado depende da quantidade de refeições servidas diariamente em
cada mesa, e em relação às toalhas
especialmente a política do estabelecimento
acerca de quanto em quanto tempo elas se
mudam. Aqui, também, tem que se descontar o
tempo que elas passam na lavandaria e se se
utilizam individuais.
Uniformes
O pessoal que utiliza uniformes com necessidades constantes de lavagem devem ter
pelo menos 3 conjuntos ou mais. Se a lavagem ou a lavagem a seco
é necessária menos frequentemente, então 2 conjuntos são
normalmente necessários. Alguns estabelecimentos guardam todos
os uniformes num local próprio, guardando também 3 ou mais
conjuntos por pessoa, e outros de tamanhos diferentes, no caso de
alguma emergência, estagiários ou pessoal extra.
ORGANIZAÇÃO DA ROUPA DE CAMA, TOALHAS E
GUARDANAPOS
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
A maior parte dos estabelecimentos ou:
Compram toda a roupa e instalam uma lavandaria no local (uma grande
lavandaria no local pode também ter uma parte para a limpeza a seco);
Compram toda a roupa e enviam-na para uma lavandaria
perto (lavandaria fora do estabelecimento);
Alugam tudo ou apenas peças específicas, como lençóis
ou toalhas, uniformes do pessoal a uma empresa de
aluguer de roupa. A empresa troca a roupa suja por roupa
limpa em intervalos combinados, e é também responsável pela renovação de
peças já muito usadas.
Usa uma combinação: comprando uns, alugando outros, lavando algumas
peças no local e outras fora do local.
Alguns estabelecimentos têm um sistema de roupa de cuidado fácil ou de não
necessitar de passar a ferro, usando roupa de cama de poliéster e algodão e roupa de
mesa artificial, que não precisam de ser passadas a ferro, se forem cuidadosamente
lavadas, secas e dobradas quando quentes. Este sistema requer menos equipamento,
pessoal e espaço, mas não está adequado a todos os tipos de qualidade de
estabelecimentos.
CONTROLO DA ROUPA
Qualquer que seja o sistema utilizado, a roupa é mexida por muitas pessoas, e passa
através de vários espaços e sistemas de transporte. Por
exemplo, a roupa é retirada da cama pela empregada de
Andares e enviada para a Lavandaria, onde o pessoal a vai
lavar. Depois de lavada é entregue na Rouparia, que a entrega
mais tarde à empregada de quartos que a arrumará no Ofício.
A roupa será então daí retirada consoante as necessidades.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Deve-se ter o cuidado para que a roupa esteja sempre nas melhores condições e em
quantidade suficientes, evitando ao máximo a má arrumação e o roubo.
Os quatro métodos mais utilizados:
1. O primeiro método funciona através de uma Rouparia central e
é adequado para estabelecimentos pequenos. Nenhuma roupa
limpa é usada antes que a suja tenha sido entregue em troca.
No caso de roupa de mesa, por exemplo, o pessoal do
restaurante tira as toalhas e os guardanapos sujos, e troca-os
pelo mesmo número exacto de peças limpas. Este sistema
implica que o restaurante tenha um stock de toalhas e
guardanapos para os acidentes que ocorrem. Uma das
desvantagens deste método é que o pessoal utiliza o mesmo
carro de transporte para a roupa suja e para a roupa limpa.
Outra desvantagem é que a troca de roupa deve ser efectuada antes do início
do mise-en-place do restaurante.
2. A quantidade – a quantidade de roupa que é usada diariamente é baseada no
número de peças que se espera que o cliente possa usar. As peças
sobressalentes regressam ao Ofício no fim do turno. Este método é utilizado
em hotéis onde é difícil de calcular a quantidade de roupa a usar, como por
exemplo um hotel de aeroporto, em que por vezes os hóspedes apenas ficam
durante algumas horas.
3. A acumulação – Neste método, todos os armários de roupa são cheios até um
certo nível todo os dias, baseado no número de peças normalmente
utilizadas. As que não são usadas são deixadas no armário, prontas para o dia
seguinte. Este método é utilizado nos hotéis de menor
dimensão em que não existe muito espaço e por vezes a
Rouparia é deslocada para o Ofício. A sua vantagem é
que o stock está sempre pronto para alguma emergência
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e quantidades excessivas não são armazenadas, no entanto há o risco de
roubo se o acesso ao armário não é controlado.
4. A requisição – Aqui o pessoal verifica a quantidade de roupa necessária para
um dia particular, através de uma lista de saídas ou através da lista de
chegadas ou através da verificação das camas. É necessário preencher uma
requisição de toda a roupa necessária, logo no início do turno e levantá-la na
rouparia.
RECOMENDAÇÕES PARA O CONTROLO E ARMAZENAMENTO
1. Tenha a certeza de que o número de peças mandado
para a lavandaria é o mesmo número de peças que são
devolvidas – tome nota das que faltam;
2. Verifique e separe a roupa que tenha nódoas e que
precisa de arranjo – a roupa que veio da Lavandaria foi
cuidadosamente dobrada por isso nem sempre é
possível desdobrar cada peça para a verificação. Por vezes é mais fácil de
controlar quando está a ser retirada para lavar, não impedindo o seu controlo
posterior.
3. Arrume a roupa limpa com as dobras para o
mesmo lado e os tipos no seu correcto lugar.
Alguns estabelecimentos arrumam a roupa
por volume em vez de peças.
4. Ponha de lado as peças que estavam na
prateleira, e coloque-as por cima do novo stock limpo. Desta maneira, o stock
é todo usado rotativamente o que faz com que a vida da roupa se prolongue.
A roupa deve descansar 48 horas antes de ser novamente utilizada.
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Actividade Prática
Calcula o orçamento peças que podem ser necessária num quarto individual (1 pessoa).
Lista A Lista B2 Lençóis
2 Fronhas
1 Toalha de banho
1 Toalha de mão
1 Toalha de Cara
1 Cobertor de baixo
2 Cobertores
1 Colcha
Agora elabora um orçamento para um hotel de 100 quartos, considerando que necessitas de 2 conjuntos extras para a lista A e um conjunto de cada peça da lista B por cada 20 quartos.
Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTO DA LAVANDARIA E
ROUPARIA
Na maioria dos estabelecimentos, os clientes podem mandar lavar, passar a ferro ou
limpar as respectivas roupas, mediante o pagamento de uma importância variável de
acordo com a natureza das peças e do serviço pretendido.
A roupa é enviada à Rouparia acompanhada de uma lista, ou rol, colocada para o
efeito nos quartos dos clientes. Depois
de tratada, a roupa é devolvida ao
cliente, juntamente com um
comprovativo emitido pela
Governanta, no qual deverão constar o
número e a natureza das peças
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
desenvolvidas e o preço respectivo. Cópia deste documento é enviada à recepção
para efectuar o respectivo lançamento.
A Lavandaria e Rouparia devem situar-se de preferência no piso mais baixo do
edifício, a fim de evitar a propagação de ruídos e vibrações.
Anexa à zona destinada aos trabalhos de lavagem e secagem da roupa, e em lugar
não distante das instalações de costura, deverá situar-se a Rouparia propriamente
dita, ou seja o lugar onde se armazena a roupa, depois de tratada, até à sua
requisição pelas secções interessadas.
A Rouparia deve comunicar directamente com a
Lavandaria, através de um balcão, pelo qual a
roupa tratada é transferida para o local onde se
procede à sua recolha, em prateleiras de
capacidade uniforme, consoante a natureza das
peças. Deve também dispor de uma ou mais
mesas de grandes dimensões, para a contagem da
roupa.
A roupa requisitada pelas secções do hotel, deverá ser entregue, por outro balcão,
abrindo para o corredor, a fim de evitar a entrada na Rouparia de pessoal estranho
ao serviço.
EQUIPAMENTO DA LAVANDARIA
A Lavandaria de um hotel vale, sobretudo, pelo equipamento de que dispõe, o qual
deverá ser, em tudo, adequado às necessidades do serviço.
É normal estimar em 2kg por cama e por dia, e 0,3kg
por refeição servida, o peso da roupa utilizada por
cada prestação de serviço, o qual deverá, ser por isso,
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tomado em consideração, para efeitos de cálculo da capacidade de lavagem, ou
rendimento de trabalho, do equipamento desta secção.
Exemplo:
Um estabelecimento hoteleiro dispondo de 300 camas e servindo igual número de
refeições dia, é susceptível de impor à Lavandaria o tratamento de uma carga de
roupa diária na ordem dos 690kg (600kg + 90kg).
Tipos de Equipamento
Máquina de lavar roupa - Deverá ser
robusta, silenciosa e de operação fácil,
com uma capacidade que poderá variar
entre os 10 e os 100kg de roupa seca.
Secadores rotativos – São especialmente
indicados para peças pequenas, devendo
a sua porta ser de material transparente e inquebrável, para observação da
operação de secagem.
Calandra – A calandra é uma máquina de engomar de grandes dimensões,
que funciona à base de dois rolos de grande dimensão por onde passam as
peças. Já existem modelos de calandras que secam e passam a roupa em
simultâneo. É ideal para passar lençóis e toalhas.
Estufa de secagem de roupa – É um compartimento fechado de diversos
tamanhos, que pode secar a roupa rapidamente sem a deformar, nem
desgastar os tecidos.
Máquina de tirar nódoas - Estas máquinas funcionam à base de vapor seco e
húmido e ar quente comprimido, que removem as nódoas rapidamente.
Prensa de roupa – Esta máquina destina-se a alisar pequenas peças de roupa,
como vestidos, calças, camisas, entre outras.
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Curso de Especialização Tecnológica de Técnicas e Gestão Hoteleira
Máquina de limpeza a seco – Esta máquina
apenas se justifica se o hotel for de grande
dimensão ou de qualidade superior. Caso
contrário é preferível recorrer a uma lavandaria
do exterior. Estas asseguram operações de
lavagem, desidratação e secagem da roupa, com
um mínimo de manipulação.
Carros para transporte de roupa – A Lavandaria
deverá possuir um número adequado de carros
para transporte de roupa suja e roupa molhada (passagem de uma máquina
para a outra).
Mesas de trabalho – Nestas mesas procede-se à verificação e dobragem da
roupa, logo devem ser absolutamente lisas e laváveis, a fim de poder ser
conservadas limpas.
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