12 02 02treinamento Tele Ativo

Planos de Estratgia para aumento da qualidade

Planos de Estratgia para aumento da qualidade Treinamento para Tele AtivoTele AtivoCriamos o sistema Tele Ativo, que busca ser um aperfeioamento do Telemarketing convencional.

Esse sistema responsvel por oito atividades tais como: Vendas, Ps-Vendas, Cobranas, Pesquisa de Satisfao, Lembretes e Promoes, Inadimplentes e Desistentes.

Cada servio j possui um script padro para ser usado.Microsoft Engineering ExcellenceMicrosoft Confidential2Tele Ativo Vendas

This is another option for an Overview slides using transitions.

3A parte de Vendas divide-se em trs casos:

Cliente que aceita a promoo;

Cliente j tem um curso;

Cliente que no aceita.


4Primeiro caso: Cliente que aceita a promoo

1-Bom dia, meu nome Simone, da central de matrculas Bumerange Informtica, qual seu nome Sr. por gentileza?Cliente: Meu nome Joo.

2-Sr.(a) Joo foi feita a pesquisa indique um amigo, onde o Sr.(a) foi indicado a participar pelo Sr(a) Jos.

3-Como o Sr.(a) foi indicado, lhe dar direito a participar de uma bolsa parcial de estudos em nossa Unidade, com vrios benefcios.

4-O Sr.(a) j possui cursos profissionalizantes, de ingls, ou de informtica?Cliente: No

5-Qual curso o Sr.(a) deseja fazer em nossa Unidade?

6-Seria possvel o Sr.(a) comparecer ainda hoje, na Unidade xxxxxxxxxxxxxxxxx, que fica localizado na, Rua xxxxxxxxxxxxx, nmero xxxx xxxxxxxxx, prx. xxxxxxxxxxxxxxx

Cliente: Sim7-Nossa unidade funciona das x as xxh, todos os dias, e aos domingos/sbados das x as xx:xxh em qual horrio o Sr.(a) pode comparecer na nossa Unidade?Obs: Pegar sempre 3 telefones para contato com o cliente.

8-J est agendado seu horrio de atendimento.

9-Por gentileza no esquea de levar sua documentao completa, para indentifica-lo.

10-No caso de no comparecimento o Sr.(a), infelizmente perder sua bolsa. Certo?Cliente: Est tudo certo. Obrigado.

11-Muito obrigado, pela sua ateno, tenha um bom dia!Segundo caso: Cliente que j tem um curso

1-Bom dia, meu nome Simone, da central de matrculas da Bumerange Informtica, qual seu nome Sr. por gentileza?Cliente: Meu nome Joo.

2-Sr.(a) Joo foi feita a pesquisa indique um amigo, onde o Sr.(a) foi indicado a participar pelo Sr.(a) Jos.

3-Como o Sr.(a) foi indicado, lhe dar direito a participar de uma bolsa parcial de estudos em nossa unidade, com vrios benefcios.

4-O Sr.(a) j possui cursos profissionalizantes, ingls, ou de informtica?Cliente: Sim. Possuo.

5-Qual curso profissionalizante o Sr.(a) j fez? Nossa Unidade oferece cursos em diversos setores que o mercado de trabalho necessita, o Sr.(a) tem alguma preferncia na rea de informtica?

Obs: Dependendo da rea que o aluno tem preferncia o tele-ativo dar breves detalhes sobre a rea de preferncia do cliente.

6-Seria possvel o Sr.(a) comparecer ainda hoje, na Unidade xxxxxxxxxxxxxxxxx, que fica localizado na, Rua xxxxxxxxxxxxx, nmero xxxx xxxxxxxxx, prx. xxxxxxxxxxxxxxx

7-Nossa unidade funciona das x as xxh, todos os dias, e aos domingos/sbados das x as x:xxh, em qual horrio o Sr.(a) pode comparecer na nossa Unidade?

Obs: Pegar sempre 3 telefones para contato com o cliente.

8-Por gentileza no esquea de levar sua documentao completa, para indentific-lo. No caso de no comparecimento o Sr.(a), infelizmente perder sua bolsa. Certo?Cliente: Est tudo certo. Obrigado.

9-Muito obrigado, pela sua ateno, tenha um bom dia!Terceiro caso: Pr-matrcula

1-Bom dia, meu nome Simone, da central de matrculas da Bumerange Informtica, qual seu nome Sr. por gentileza?Aluno: Meu nome Joo.

2-Estamos lhe comunicando que o trmino de suas aulas ser no dia 20/ 04, correto?Aluno: Sim. . . sim.

3-O curso que o Sr. ir completar Profissional De Computador Completo, correto Sr.?Aluno: Sim. . . sim.

4-O Sr. Adquiriu todos os conhecimentos no decorrer do curso?

5-Caso o Sr. no tenha concludo, desejo lhe informar que necessrio efetuar o pagamento adicional at o trmino de suas aulas.

6- muito importante que o Sr. se qualifique cada vez mais, como por exemplo: fazendo outros novos cusos na rea de informtica avanada, ingls ou profissionalizante.

7-Lembrando que o Sr. j sendo aluno do Grupo Sucesso tem vrios benefcios para continuar sua qualificao profissional.8-O Sr. tem alguma preferncia nas reas que foram citadas? (Obs.: o telemarketing precisa informar todos os cursos e os benefcios que a empresa oferece)

9- possvel que o Sr. comparea em nossa unidade para maiores informaes.

10-Qual horrio o Sr. podemos agendar ?

11-Muito obrigada por sua ateno, seu horrio de atendimento j est agendado, tenha um bom dia!Tele Ativo Cobrana


11 Para que no haja confuso nem mal entendidos que influencie no nome da instituio, dividimos tambm os casos dessa situao.

Veja com ateno cada um e siga as instruesPrimeiro caso: Cobrana para o Responsvel

1-Bom dia, meu nome Simone, sou da central de matrculas da Bumerange Informtica, qual seu nome por gentileza Senhor(a)?Aluno: Meu nome Jos.

2-Senhor(a) Jos, est ligao para lhe informar, que consta em nosso sistema, uma mensalidade em aberto do dia 00/00/00. Correto Senhor(a)?Aluno: Sim

3-Desejo saber por qual o motivo, o Senhor(a) no efetuou sua mensalidade?

Obs: O aluno ter vrios motivos, cabendo ao tele-ativo contornar quaisquer situaes.

4-Desejo saber, qual dia ser possvel o Senhor(a), efetuar o pagamento desta mensalidade? Se possvel ainda hoje.

Obs: Marque o dia e horrio para o cliente efetuar o pagamento.Obs2: No d um prazo prolongado para o cliente, no mximo 3 dias.

5-Nossa unidade est funcionando das X as XX horas.

6-Sr.(a) Jos foi instalado um novo programa no sistema, que travar suas aulas caso sua mensalidade esteja em aberto.

Obs: Cuidado se perceber insatisfaes antes, no use est frase, mas lembrando que ela muito importante.

7-Sr.(a) muito obrigado pela sua ateno, tenha um bom dia!

Tele Ativo Lembretes e Promoes


141-Bom dia, meu nome Simone, da central de promoes da Bumerange Informtica, com quem eu falo por gentileza?Aluno: o Jos.

2-Sr.(a) Jos, esta ligao para lhe informar que ns estamos com uma promoo imperdvel. E estamos lhe convidando para que o Sr.(a), participe tambm conosco.

3-Essa promoo ser o sorteio de uma cesta de pscoa, que ser realizado no dia 00/00/00.

4-Participaro da promoo todos os alunos que, efetuarem os valores das suas mensalidades com antecipao, ou at o dia do vencimento.

5-Estamos lembrando tambm ao Sr.(a), sobre o seu desconto de pontualidade, no perca o seu desconto, pois sua mensalidade ir vencer, no dia 00/00/00, e para obter o desconto de pontualidade preciso efetuar o valor da sua mensalidade at o dia do vencimento.

6-Caso o Sr.(a) no efetue, o Sr.(a) perder o desconto e pagar juros e multa sobre sua mensalidade.

7-Desejo saber se possvel o Sr.(a) efetuar o valor desta mensalidade, para participar desta promoo.Aluno: Claro.

8-Ento, est confirmado seu nome nesta promoo.

9-Lembrando ao Sr.(a), que nossa escola, funciona todos os dias das X as XXh, e aos domingos/sbados tambm, das x as 00:00h.

10-Sr.(a) Jos muito obrigado pela sua ateno, tenha um bom dia!Tele Ativo Pesquisa de Satisfao


16Obs.: Este script destina-se a ser feito no decorrer do curso para interagir com o aluno e medir o nvel de qualidade nos servios prestados.Tele Ativo Inadimplentes


18Obs.: Este Tele ativo voltado aqueles clientes que esto frequentando as aulas, mas no esto efetuando a mensalidade em dias.1-Bom dia, meu nome Simone, da central de matrculas da Bumerange Informtica, qual seu nome Sr. por gentileza?Aluno: Meu nome Joo.

2-O Sr. continua frequentando suas aulas em nossa unidade?

3-Consta em nosso sistema X mensalidade(s) em aberto, correto?

4-Desejo saber por qual motivo o Sr. no efetuou sua mensalidade.

5-Sr. Joo ento comparea na unidade Joaquim Nabuco para renegociar sua dvida e continuar estudando.

6-No caso do no comparecimento, nosso sistema travar suas aulas e o Sr. ficar impossibilitado de fazer aulas, e seu nome entrar em restrio.

7-Desejo saber se possvel o Sr. comparecer ainda hoje na unidade XXXXXXXXXXX, que est localizada na Rua XXXXXXXXXXXXXXXXXXXX, n. XXXX, prx. XXXXXXXXXXXX, estamos funcionando de segunda sbado das X s XXhrs e aos domingos/sbados das X s XX:XX.

8-Muito obrigado, seu horrio de atendimento j est agendado, tenha um bom dia!Tele Ativo Desistentes


211-Bom dia, meu nome Simone, da central de matrculas da Bumerange Informtica, qual seu nome Sr. por gentileza?Aluno: Meu nome Joo.

2-Sr. ,consta em nosso sistema que o Sr. est matriculado na unidade XXXXXXXXXX do Grupo XXXXXX, o Sr. confirma?

3-O Sr. est frequentando suas aulas normalmente?

4-Qual o motivo de sua desistncia?

5-Seria possvel o Sr. entrar em algum acordo em sua unidade, para que o Sr. volte a desfrutar da qualidade de nossos servios?

6-Para quando podemos agendar o seu atendimento?

7-O Sr. est ciente dos benefcios e vantagens que vai perder?

8-Deseja ser encaixado em nossa promoo mais atual? Assim o Sr. tem ainda mais motivos para continuar estudando.

9-Caso esteja inadimplente, renegociamos sua dvida. Caso seja insatisfao no laboratrio, podemos encaminhar o Sr. para outra unidade mais prxima de sua residncia.

10-Seria possvel o Sr. comparecer ainda hoje em nossa unidade ? Em qual horrio?

11-Muito obrigado pela ateno, seu horrio de atendimento j est agendado, estamos dispostos ajud-lo em qualquer ocasio. Tenha um bom dia! Tele Ativo Interessados


23Obs:

Cliente que apenas pede preos e informaes e no fecha a matrcula.

O vendedor ou atendente no pode deixar ele sair da unidade sem pegar o nome do cliente correto e 3 telefones para contato.

Anotar o dia e hora, e ms que o cliente esteve na unidade e o curso que este cliente prefere.

O atendente ou vendedor, tem que ter foco e saber fechar a matrcula, mas quando ele no conseguir eles so responsveis, por passar todas as relaes de atendimentos completas ao tele-ativo.1-Bom dia, meu nome Simone da Central de promoes da Bumerange Informtica, qual seu nome por gentileza senhor?Cliente: Sou o Joo.

2-Senhor Joo estou lhe informando que no dia 00/00/00, as XX:XXh, o Sr. passou em nossa Unidade, pedindo informaes sobre nossos cursos e valores, correto?Joo: Sim

3-Ento Sr., o motivo do qual estou ligando, para lhe comunicar, que foi feito um sorteio, com todos os nossos clientes que passaro em nossa Unidade, e neste sorteio seu nome foi contemplado, numa bolsa parcial que lhe dar direito vrios benefcios, desejo que o Sr. comparea se possvel ainda hoje, para obter maiores informaes.

4-A nossa Unidade fica localizado no endereo, Rua XXXXXXXXXXXX, nmero XXXX, XXXXX, o horrio de atendimento de X as XXh todos os dias, e aos domingos de X as XX:XXh. Qual horrio seria possvel o Sr. comparecer?

5-J est agendado seu horrio de atendimento, caso o Sr. no comparea, infelizmente o Sr. perder sua Bolsa.

6-No esquea de levar sua documentao completa para identific-lo.

7-Sr. Joo, muito obrigado pela sua ateno, tenha um bom dia!Conclumos aqui nosso treinamento. Esperamos ter contribudo para o seu crescimento. No esquea de que esse apenas o comeo. . . Sugestes?

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