www.tudo-sobre-ecommerce.com

Tudo sobre eCommerce é desenvolvido por uma equipa de profissionais de e-commerce que se juntaram com o objetivo de tornar o mercado português numa referência em projetos de comércio electrónico.

O TSE é ainda um local de partilha de conhecimento sobre e-commerce e gestão de projectos de comércio eletrónico, com uma grande componente de formação, a partir de case studies reais.

APRESENTAÇÃO

Social Media Specialist

Sou formada em Jornalismo e Multimédia, e comecei o

meu percurso profissional em Serralves. Em 2010 apostei

numa pós-graduação em Marketing Digital no IPAM. Em

2011 mudei-me para Lisboa e juntei-me ao departamento

de e-Commerce da Agência Abreu. Via LinkedIn chegou o

maior desafio profissional da minha vida: mudar-me para o

Dubai para trabalhar como Social Media Specialist no

Emirates Group, função que desempenhei até agosto de

2016.

Atualmente trabalho como social media specialist e project

manager no Tudo sobre eCommerce.

SÓNIA COSTA

GESTÃO DE ECOMMERCE

● Gestão de projectos em e-commerce;

● Equipa para gestão do projeto;

● Os 8 pontos essenciais na criação de um

negócio de e-commerce.

1

Projetos curtos.

Dividimos o projeto em vários

micro-projectos ao longo de uma

timeline e que podemos dividir por

equipas internas (a logística, os

métodos de pagamento, etc).

Operacional e Estratégico.

As decisões são tomadas em

conjunto com a equipa.

Visão 360º do cliente.

Considera-se a experiência total do

cliente e a sua satisfação. A marca

também vende offline? O cliente

será um cliente da marca, não

apenas da loja online.

Decisões com base em dados.

Tomam-se decisões fundamentadas

nos resultados da medição: por ex.

produtos mais vendidos; o online

pede rapidez na adaptação aos

dados em “tempo real”.

PROJETOS

EQUIPA PARA ECOMMERCE

➔ Gestor de eCommerce. Gere a equipa e define

estratégias.

➔ Web Designer. Desenha todos os conteúdos.

➔ Web Marketeer. Define e operacionaliza o plano de

marketing digital.

➔ Customer Care. Membro interno da equipa. Deve

conhecer bem a empresa, seus produtos e serviços.

➔ Empregado de armazém. Faz a expedição do produto.

➔ Financeiro. Faturação e notas de crédito, negociação com

empresas de pagamentos online, consolidação financeira

e estornos a clientes.

➔ Gestão de produto.

EQUIPA PARA GESTÃO DE ECOMMERCE

➔ Fotógrafo ou equipa de produção de

imagens;

➔ Web Copywritter;

➔ Transportadoras;

➔ Desenvolvimento da plataforma de

eCommerce;

➔ Empresa de packaging;

➔ Agências de Comunicação ou de Meios;

➔ Contabilidade/financeiro;

Alguns elementos podem fazer parte, ou não, da

estrutura existente na empresa.

EQUIPA EXTERNA

8 PONTOS

Produtos Integração de

Sistemas

Logística Transportes

Métodos de

pagamento

Serviço de

Apoio ao ClientePlataforma de

eCommerce

Estratégia de Marketing

Digital

PRODUTOS

Definição do produto (ou serviço) e custos associados -

produção, embalagem, armazenagem, logística, transportes e

custos operacionais.

Análise do cliente-alvo: qual o preço que está disposto a pagar

pelo produto/serviço?

Análise da concorrência.

Pro tip: aprenda com as reviews online que fazem a

produtos semelhantes ao seu: que preços ou tamanhos

procuram? O que dizem sobre esses produtos? O que é

partilhado nas redes sociais ou por bloggers e

influenciadores sobre produtos semelhantes?

QUAL O PRODUTO?

….….….….….….….….

… …. …. …. …. …. …. …. @

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS

Cliente Contacta o serviço de apoio ao

cliente

Encomenda é inserida no sistema

Validação de pagamento

Alocação de stock

Pick, pack & ship

Cliente recebe a encomenda

Cliente decide devolver/trocar

Cliente coloca pedido de devolução

Transportadora recolhe a

encomenda

A encomenda é recebida pela

logística e identificada

Envio de nova encomenda ou

pedido de estorno

Muitas vezes, 50% dos custos

com um projeto de ecommerce

são integrações com sistemas

internos da empresa.

Registar no CRM?

Software degestão da empresa?

Tracking para o cliente final comenvio de emails automáticos?Integra com a

transportadora e com a logística?

Devolução do dinheiro e estorno?

Faturação.

Definição se a faturação é

feita offline manualmente no

ERP da empresa ou se será

feito online num módulo

próprio de faturação através

de integração.

Produtos.

Definição dos campos a

preencher para cada produto -

os dados poderão ser

importados,

automaticamente, do ERP - ou

criar manualmente os

produtos em backoffice.

Outros.

Integração com outros

sistemas: CRM, Email

Marketing, Web Analytics, etc.

INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS

DEFINIÇÃO DE COMUNICAÇÃO ENTRE SISTEMAS

Entre o ERP e a plataforma de eCommerce - em situação de integração - implementa-se uma

base de dados intermédia.

Com isto, será necessário definir os tempos de comunicação e informação a comunicar entre sistemas.

Principal vantagem de uma base de dados intermédia: questões de segurança - mantém o ERP seguro em caso de ataque.

LOGÍSTICA

LOGÍSTICA PARA ECOMMERCE

➔ Definição dos países para os quais

serão vendidos dos produtos:

influencia idiomas, moedas, geo

pricing e custo de envio.

➔ Definição dos processos logísticos de

pick, pack, ship e de faturação.

➔ Definição dos documentos que devem

acompanhar o envio dos produtos,

assim como os documentos a

acompanhar trocas ou devoluções.

Países.

Irá influenciar, não só custos

de transporte mas

documentação necessária,

taxas alfandegárias,

necessidade de um

importador local.

Parceiros de entrega.

A escolha do parceiro correto

irá influenciar a satisfação do

cliente a longo prazo. A

transportadora é responsável

pelo last mile. É o único

contacto físico de uma loja

exclusivamente online.

TRANSPORTES

ONDE/COMO ENTREGAR OS

PRODUTOS?

Tempos de entrega.

Standard, Express,

terrestre, aérea.

Custos de entrega.

Pagos pelo cliente ou

suportados pela empresa.

Portes grátis acima de x€.

➔ Dominar o processo de entrega B2B/B2C;

➔ Incluir tracking e processo de entrega e

devolução;

➔ Flexibilidade na integração de sistemas;

➔ Entregas on time e fiabilidade de

entregas/recolhas;

➔ Cobertura geográfica;

➔ Credibilidade junto do consumidor final;

➔ Gestão operacional dedicada;

➔ Capacidade de melhoria contínua;

➔ Não comprar preço, comprar serviço.

ESCOLHA DO PARCEIRO DE ENTREGAS

MÉTODOS DE PAGAMENTODefinição, por mercado, dos métodos de pagamento a

adoptar, pois a falta de um método de pagamento

conhecido poderá ser um bloqueio à compra:

➔ Referência multibanco é o mais usado em

Portugal;

➔ Visa / Cartão de crédito;

➔ Paypal;

➔ Cash on delivery é popular no Médio Oriente;

➔ Pay later é o mais usado na Alemanha;

➔ Boleto Bancário é o mais usado no Brasil, etc.

Confere credibilidade à sua loja online e demonstra

adaptação ao mercado.

PAGAMENTOS

http://ecommercenews.eu/online-payment-methods-in-europe/

➔ Validar manualmente o pagamento de encomendas de um valor muito superior ao

“normal”.

➔ Bloquear próxima encomenda de um utilizador que coloque muitas encomendas iguais

num curto espaço de tempo.

➔ “Fraude Efectiva”: utilização de cartões de crédito ou contas alheias para efetuar

compras online.

➔ “Auto-Fraude”: o portador do cartão ou de conta PayPal efetua uma compra e depois

alega nunca ter feito a mesma compra.

A fraude é um problema real e que ainda tem métodos de controlo muito manuais, mas

necessários.

PAGAMENTOS

GESTÃO DE FRAUDE

Política de troca e privacidade.

É obrigatório disponibilizar esta

informação no site de ecommerce.

Vários métodos de contacto.

Email, chat, telefone, Whatsapp,

entre outros. Facilitar o contacto

com a empresa, que permita criar

uma relação próxima com o cliente.

O cliente no centro de tudo.

Considera-se a experiência total do

cliente e a sua satisfação. Resolver o

problema do cliente da melhor forma.

Respostas no máximo em 24 horas.

Personalizar respostas ao cliente.

Questões frequentes (FAQ’s).

Informação útil que ajuda o cliente

em caso de dúvida.

APOIO AO CLIENTE

PLATAFORMA ECOMMERCE

Número de produtos;

Integrações;

Volume de negócios esperado;

Funcionalidades;

Línguas, Moedas e Mercados;

Escalabilidade do negócio;

Orçamento disponível.

Pro tip: Desenvolva previamente um caderno

de encargos antes de escolher a plataforma de

eCommerce. Este será um documento extenso,

onde coloca tudo o que pretende que a sua loja

online possua ou faça.

ESCOLHA DA PLATAFORMA

HybrisDemandwareWebsphere

Prolepse RedicomMagento enterpriseShopify

PrestashopMagento communityTictail

PLATAFORMA ECOMMERCE

Hybris (SAP)Demandware (Sales Force)Websphere (IBM)

Prolepse RedicomMagento enterpriseShopify

PrestashopMagento communityTictail

Projetos de menor dimensão e custo.

Normalmente não têm integração com ERP.

Dificuldades de escalabilidade (+ 100 produtos

e + 50 visitas ao mesmo tempo torna-se

lento e não dá resposta).

Tentativas de integração tornam

o site muito lento.

Ideal para começar.

Projetos de média dimensão.

Maioria das empresas em Portugal.

Permite gerir múltiplos preços, pontos de

stock, mercados, moedas e idiomas.

Permite integrações com ERP e OMS.

Permite escalar o negócio.

Projetos de maior dimensão e custo.

Associadas a software de gestão de

grande dimensão.

Para projetos de grande dimensão.

Investimento pode começar em

500 000€. Costumam exigir pagamento

sobre percentagem de vendas.

Análise de Mercados

Análise da Concorrência

Análise Interna

Recursos Humanos

Recursos Financeiros

Missão, Visão, Valores

Target - segmentação

Personas

Objetivos

ANÁLISE ESTRATÉGICA

PLANO DE MARKETING

MARKETING DIGITAL

PROPOSTA ÚNICA DE VALOR

Frase curta, clara e específica, que descreve

como a sua marca se distingue no mercado. É,

igualmente, pensada para o seu público-alvo e

tendo em conta o que ele valoriza.

Exemplo: “water-friendly fashion shoes” - o

que lhe sugere?

MARKETING DIGITALMARKETING DIGITAL PROPOSTA ÚNICA DE VALOR

➔ Desenvolvimento de uma relação com o potencial consumidor;

➔ Maior aposta na produção de conteúdo que explique o que a marca faz,

como atua no mercado e quais os seus pontos fortes;

➔ Utilização de mensagens positivas de elevada relevância como feedback

de consumidores ou testemunhos e reviews;

➔ Focada no alcance de novos potenciais clientes - na escolha de audiências

e na mensagem a transmitir no conteúdo;

➔ Desenvolvimento de ações de comunicação que aumentem o potencial de

alcance e notoriedade da marca;

➔ Investimento em publicidade em que o retorno esperado são visitas

qualificadas à loja online e registos no website.

FUNIL

ANGARIAÇÃO

Objetivo: aumento da notoriedade

Parcerias e influenciadores

Criar de uma relação a longo prazo

com o mercado.

Publicidade digital

Alcançar novas audiências e

consumidores.

Redes Sociais

Gerar tráfego qualificado para o

website.

Estratégia de conteúdos

Produção de conteúdos que

atraiam o consumidor à nossa loja

online.

ANGARIAÇÃO

ANGARIAÇÃO

SEO

Fundamental para uma boa

visibilidade em Google.

Email

Campanhas de email com

parceiros online para

chegarmos a potenciais novos

clientes.

Usabilidade

Os potenciais clientes

interagem com o website e

reconhecem as ações a

efetuar.

➔ Produção de vídeos (ou outros formatos)

sobre como se utilizam os produtos, com a

participação de influenciadores do seu

nicho;

➔ Promoção de conteúdos junto de audiências

novas ou audiências lookalike de quem

compra os nossos produtos;

➔ Campanhas de “member get member”;

➔ Gestão de comunidades e redes sociais;

➔ Publicidade online;

➔ Ações com prescritores/influenciadores;

➔ SEO e email marketing.

EXEMPLO DE ESTRATÉGIAS DE

ANGARIAÇÃO

➔ Conversão em 2 fases: registo e venda;

➔ Na primeira fase pretende-se um registo qualificado como um registo na

newsletter ou interação que permite a criação de listas de remarketing;

➔ Na segunda fase pretende-se uma conversão final - a compra efetiva;

➔ Com os emails são criadas listas segmentadas para comunicação

automatizada via email e redes sociais;

➔ Com a navegação on-site criamos listas de remarketing de acordo com os

interesses demonstrados pelos visitantes ao website (adição ao carrinho,

adição à wishlist, visualização de determinados produtos);

FUNIL

CONVERSÃO

Objetivo: venda de

produtos ou serviços

AUTOMATIZAÇÃO DE MARKETING

Recolhem-se os emails e dados relacionados com os interesses demonstrados online, por exemplo:

Produtos adicionados ao carrinho, produtos visualizados, produtos adicionados à wishlist ou até produtos

comprados previamente, data da última visita e/ou compra.

Posteriormente, comunica-se de forma segmentada e automatizada via email.

FERRAMENTAS DE CONVERSÃO

Pop-ups de registo - de entrada ou saída;

Oferta de revistas, e-books ou códigos

promocionais;

Campanhas especiais para novos registos;

Campanhas/ofertas especiais;

Personalização dos produtos visualizados;

Email marketing segmentado à fase do funil;

Email de processo de encomendas;

Emails automáticos de push de vendas (alertas de

baixa de preço, de stock ou recuperação de

carrinho).

Automatização de marketing

….….….….….….….….

… …. …. …. …. …. …. …. @

Parcerias e influenciadores

Códigos promocionais para

utilização na loja ou passatempos.

Publicidade digital

Focada em remarketing, para atrair

novamente ao website quem já nos

visitou.

Redes Sociais

Direcionadas para os seguidores da

marca.

CONVERSÃO

SEO

Fonte normal de conversão quando

os clientes já conhecem o website.

Serviço prestado

Entregas on-time, trocas e

devoluções, rapidez na entrega,

rapidez na resposta do serviço ao

cliente, métodos de pagamento,

entre outros.

Programa de fidelização

Acumulação de pontos com troca

por produtos ou serviços.

Campanhas especiais para clientes

fidelizados.

FUNIL

FIDELIZAÇÃO Reviews

Partilha da experiência dos clientes

- podem colocar uma review sobre

o produto mas também sobre o

serviço.

Ajuda-nos a medir e a melhorar.

ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO➔ Campanhas exclusivas para quem é cliente;

➔ Envios expresso e gratuitos;

➔ Antecipação de campanhas;

➔ Ofertas especiais em encomendas;

➔ “Member get member” exclusivo;

➔ Atendimento exclusivo;

➔ Serviços de entrega e de devoluções;

➔ Informação disponível na conta de cliente

online;

➔ Serviços à medida das necessidades do cliente;

➔ Personalização do contacto ao cliente.

➔ Serviço de entrega e packaging.

FIDELIZAÇÃO

Redes Sociais.

Acompanhamento ao cliente

no pós-venda, analisando as

suas partilhas nas redes.

Email.

Campanhas de email

segmentadas ao cliente que já

comprou. Pode incluir os

pontos do cliente e quando

irão expirar.

Publicidade.

Produtos complementares aos

que o cliente adquiriu

anteriormente.

Orçamentação

Sugerimos que se trate de uma

percentagem sobre o objetivo de

vendas.

Calendarização

Cronograma mínimo de 3 ou 6 meses.

PÓS-DEFINIÇÃO DO FUNIL

Depois definirmos o funil e as táticas a aplicar, é essencial definir o orçamento a aplicar, calendarizar e

posteriormente medir o atingimento dos objetivos definidos previamente.

Medição

Acompanhamento de cada ação, com

base na análise do target e dos

objetivos. Devem ser definidos KPI’s.

ACELERAÇÃO DO PROJETO DE E-COMMERCE

● Ações que influenciam o

crescimento do negócio

2

ANÁLISE DA SITUAÇÃO ATUAL

➔ Número de clientes;

➔ Número de registos em base de dados;

➔ Frequência média de compra;

➔ Ciclo de vida do cliente;

➔ Lifetime value do cliente;

➔ Frequência de angariação de clientes;

➔ Tempo até à compra;

➔ Produtos comprados juntos e em separado;

➔ Segmentação de clientes;

➔ Análise das estratégias de Marketing

adotadas.

CRESCIMENTO

Aumentar o número de

clientes.

Atrair mais clientes à loja

online, mantendo a taxa de

conversão e fatura média.

Aumentar a taxa de

conversão.

Manter o volume de visitas

mas aumentar o número de

vendas.

Aumentar a fatura média.

Aumentar a venda média a

cada um dos clientes.

CRESCIMENTO

Aumentar a fatura média.

Aumentar a venda média a

cada um dos clientes.

Aumentar o número de

clientes.

Atrair mais clientes à loja

online, mantendo a taxa de

conversão e fatura média.

Aumentar a taxa de

conversão.

Manter o volume de visitas

mas aumentar o número de

vendas.

+ +

➔ Campanhas de oferta na compra de múltiplos de produtos ou bundles de

produtos;

➔ Compras funil - oferta de desconto ou produto adicional após a compra;

➔ Oferta de portes de envio acima de determinado valor;

➔ Produtos combinados;

➔ Personalização da navegação ao utilizador;

➔ Acrescentar valor adicional aos produtos com descrição de produtos ou

detalhes - “100% pele”, + de 100 clientes já compraram, etc.

➔ Conteúdos que gerem engagement e que possuam múltiplos produtos

combinados (exemplo: receitas, “how to”, “do it yourself” etc);

➔ Ferramentas de Marketing Automation (acrescentar produtos para oferta

de portes, por exemplo).

FERRAMENTAS

AUMENTAR A FATURA MÉDIA

➔ Estratégias de Marketing Digital que atraiam novos clientes à loja,

baseados em conteúdo relevante para o utilizador;

➔ Investimento em publicidade online e ações com influenciadores;

➔ Aposta em ações de conversão imediata como oferta de cupões de

descontos ou oferta de desconto na encomenda seguinte;

➔ Investimento em remarketing para reforço da marca junto do

público-alvo;

➔ Reviews/testemunhos dos clientes - reforçam a imagem positiva da

marcas;

➔ Métodos de pagamento, tempos de entrega, custos de envios e

devoluções e política de devoluções;

➔ Usabilidade do website, principalmente em mobile.

FERRAMENTAS

AUMENTAR O NÚMERO DE

CLIENTES

➔ Ferramentas de Marketing Automation baseadas no histórico do cliente -

seja on-site ou de compras;

➔ Pesquisa, navegação on-site e filtros e processo de checkout;

➔ Visual Merchandising - automático ou manual;

➔ Métodos de pagamento, segurança, métodos e custos de entrega (e

devolução);

➔ Rapidez de carregamento do website;

➔ FAQ’S, chat e atendimento ao cliente;

➔ Conteúdos: descrição de produtos, imagens e vídeos; catálogos digitais,

blogs, etc.

➔ Promoções e ofertas especiais (saldos, campanhas privadas, black friday e

cyber monday)

FERRAMENTAS

AUMENTAR A TAXA DE

CONVERSÃO

TOP PRIORIDADES➔ Design visualmente simples

➔ Fácil navegação

➔ Evitar o uso excessivo de animações

➔ Utilização de imagens profissionais e com qualidade

➔ Descrição dos produtos completa e atrativa ao

potencial comprador, com linguagem cuidada

➔ Facilitar o contacto com o serviço de apoio ao cliente

➔ Criar conteúdos que gerem interesse no utilizador

➔ Otimização do site para visualização em qualquer

browser ou dispositivo

➔ Política de trocas e devoluções

➔ Informações sobre envios e sobre pagamentos

seguros

➔ Política de portes de envio

SEPARADORSUGESTÃO

OBRIGADA!

Estes slides foram desenvolvidos para o Digital Share na Sonae e são propriedade intelectual de Sónia Costa, pelo que não poderão ser reproduzidos em qualquer formato audiovisual ou copiados para qualquer tipo de utilização, quer seja profissional ou pessoal.