Post on 05-Dec-2014
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Tratamento administrativo de uma Reclamação
É a maneira de operar sobre certas matérias, através de uma via formal em que se realiza uma acção administrativa.O efeito de protestar, impugnar ou queixar-se, reivindicando ou exigindo algo, a respeito de alguma coisa/ bem/ pessoa. Tem como finalidade o procedimento de um acto administrativo onde se espera a obtenção de um resultado.
Tratamento administrativo de uma Reclamação
Tipos de Reclamação
Escrita - Carta/ e-mail/ livro de reclamações/ fax
Anonima - Carta/ telefónica (pode ser registada mas o anonimato impede o tratamento da reclamação).
Telefónica
Presencial /oral
Todas as restantes devem ser tratadas segundo a mesma forma e procedimentos.
Tratamento administrativo de uma Reclamação
Todas as reclamações, independentemente da forma como são feitas, têm/ devem ser acolhidas pelo prestador de serviço.Maioritariamente altera-se o modus operandi da mesma, mediante, do que e como reclamamos.O livro de reclamações é a forma mais utilizada no contexto de reclamar.Deve ser preenchido com caneta preta e de fora pressionada.Quase sempre, um comprovativo enviado á ASAE, que depois tem a capacidade de resolução.A quando não, a documentação é enviada para a entidade que regula o produto/ serviço.Aquando o livro é negado gratuitamente, deve ser solicitada a presença das autoridades, elaborando estas um auto de noticia, onde narram o sucedido.
Tratamento administrativo de uma ReclamaçãoProcedimento
Nome da pessoa que faz reclamação;
Nome da empresa;
Endereço postal e ou e-mail;
Referencia ao serviço, escritório, área;
Motivo da reclamação.
Tratamento administrativo de uma Reclamação
Procedimento da Empresa
Registar a ocorrência através do departamento especifico;
Desenvolver procedimentos para debilitar a ocorrência;
Permanente contacto com o reclamante;
Resolução do problema/ términus;
Tratamento administrativo de uma Reclamação
Documentação / caso electrodoméstico
Documentos de carácter pessoal. (Identificação sucinta / clara)
Teor da reclamaçãoDescrever o produto/ marca/ modeloIdentificar o espaço onde se adquiriu o produto e o nome de funcionárioDescrever o defeito, bem como pretende ser ressarcido, dos danos.Ex: Produto novo, dinheiro, etc.Dados correctos do prestador/ de serviço – objecto da reclamaçãoRecibo comprovativo da aquisição do produto/ serviço. Quinze dias para reclamar após a compra.
Tratamento administrativo de uma Reclamação
Uma reclamação ao ser descrita no livro de reclamações, administrativamente, no prazo de 10 a 15 dias uteis é enviada á entidade responsável pelo sector da actividade ( ex.: no caso da saúde é a ERS-Entidade Reguladora da Saúde), dando um duplicado ao reclamante e o outro permanecerá no livro (folha amarela).No caso de uma reclamação online é enviada ao reclamante, através do correio eletrónico, uma mensagem que comprovará a recepção desta no sistema, informando a referencia (número do processo) para que o próprio possa consultar o desenvolvimento.Depois de receber a reclamação a entidade tomara as medidas adequadas, de acordo com a lei, se esta não se encontrar devidamente identificada ou não for imperceptível será arquivada e acontecera a impossibilidade da sua resolução.