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Tratamento administrativo de uma Reclamação

Tratamento administrativo de uma Reclamação

É a maneira de operar sobre certas matérias, através de uma via formal em que se realiza uma acção administrativa.O efeito de protestar, impugnar ou queixar-se, reivindicando ou exigindo algo, a respeito de alguma coisa/ bem/ pessoa. Tem como finalidade o procedimento de um acto administrativo onde se espera a obtenção de um resultado.

Tratamento administrativo de uma Reclamação

Tipos de Reclamação

Escrita - Carta/ e-mail/ livro de reclamações/ fax

Anonima - Carta/ telefónica (pode ser registada mas o anonimato impede o tratamento da reclamação).

Telefónica

Presencial /oral

Todas as restantes devem ser tratadas segundo a mesma forma e procedimentos.

Tratamento administrativo de uma Reclamação

Todas as reclamações, independentemente da forma como são feitas, têm/ devem ser acolhidas pelo prestador de serviço.Maioritariamente altera-se o modus operandi da mesma, mediante, do que e como reclamamos.O livro de reclamações é a forma mais utilizada no contexto de reclamar.Deve ser preenchido com caneta preta e de fora pressionada.Quase sempre, um comprovativo enviado á ASAE, que depois tem a capacidade de resolução.A quando não, a documentação é enviada para a entidade que regula o produto/ serviço.Aquando o livro é negado gratuitamente, deve ser solicitada a presença das autoridades, elaborando estas um auto de noticia, onde narram o sucedido.

Tratamento administrativo de uma ReclamaçãoProcedimento

Nome da pessoa que faz reclamação;

Nome da empresa;

Endereço postal e ou e-mail;

Referencia ao serviço, escritório, área;

Motivo da reclamação.

Tratamento administrativo de uma Reclamação

Procedimento da Empresa

Registar a ocorrência através do departamento especifico;

Desenvolver procedimentos para debilitar a ocorrência;

Permanente contacto com o reclamante;

Resolução do problema/ términus;

Tratamento administrativo de uma Reclamação

Documentação / caso electrodoméstico

Documentos de carácter pessoal. (Identificação sucinta / clara)

Teor da reclamaçãoDescrever o produto/ marca/ modeloIdentificar o espaço onde se adquiriu o produto e o nome de funcionárioDescrever o defeito, bem como pretende ser ressarcido, dos danos.Ex: Produto novo, dinheiro, etc.Dados correctos do prestador/ de serviço – objecto da reclamaçãoRecibo comprovativo da aquisição do produto/ serviço. Quinze dias para reclamar após a compra.

Tratamento administrativo de uma Reclamação

Uma reclamação ao ser descrita no livro de reclamações, administrativamente, no prazo de 10 a 15 dias uteis é enviada á entidade responsável pelo sector da actividade ( ex.: no caso da saúde é a ERS-Entidade Reguladora da Saúde), dando um duplicado ao reclamante e o outro permanecerá no livro (folha amarela).No caso de uma reclamação online é enviada ao reclamante, através do correio eletrónico, uma mensagem que comprovará a recepção desta no sistema, informando a referencia (número do processo) para que o próprio possa consultar o desenvolvimento.Depois de receber a reclamação a entidade tomara as medidas adequadas, de acordo com a lei, se esta não se encontrar devidamente identificada ou não for imperceptível será arquivada e acontecera a impossibilidade da sua resolução.

FIM