Reclamação inteligencia emocional apresentação
-
Upload
marylene-medeiros -
Category
Documents
-
view
192 -
download
0
Transcript of Reclamação inteligencia emocional apresentação
Inteligência Emocional
Reclamação: Tratamento e Encaminhamento
Formadora: Mónica MachadoTrabalho de grupo dos formandos: Fernando ToméMarylene MedeirosMaura SilvaSónia Silva
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463
E-mail: [email protected]
Inteligência Emocional
Sendo esta uma UFCD que aborda as reclamações, o seu tratamento e
encaminhamento, neste trabalho vamos evidenciar conceitos-chave tais
como a inteligência emocional, o conflito e a reclamação. Propomo-nos por
isso a demonstrar a relação entre eles, bem como conceitos que
consideramos serem imprescindíveis para melhor compreender essa
relação, por acharmos que não é possível tratar e encaminhar uma
reclamação devidamente sem por em prática a Inteligência Emocional.
Inteligência Emocional
"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros,
de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos." (Goleman,Daniel 1998)
A inteligência emocional é a responsável pelo sucesso e insucesso de cada
indivíduo.
Todos aqueles que tenham a sua inteligência emocional mais desenvolvida têm
mais capacidade de sentir e compreender as suas emoções e as dos outros.
•As emoções podem ser classificadas de positivas, quando despertem
experiências agradáveis, ou negativas quando despertam sensações
desagradáveis.
Inteligência emocional
•Auto-percepção- Capacidade de cada individuo se conhecer a si próprio e os seus
comportamentos.
•Auto-controle- capacidade de cada indivíduo de gerir as suas emoções e o seu
estado de espírito.
•Motivação – capacidade de se motivar para alcançar os seus objectivos.
•Empatia habilidade espontânea de comunicação interpessoal não verbal com os
demais.
•Práticas sociais capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em
equipa.
Técnicas para melhor desenvolver a Inteligência
Emocional
Estudos actuais têm vindo a provar que a inteligência emocional tem
maior impacto na realização pessoal e profissional do que o QI
(quociente de inteligência).
Inteligência emocional
O conflito
Conflito- (Do lat. conflictu-, «choque; embate; luta») significa choque de
elementos contrários; discórdia; antagonismo; oposição; luta entre dois poderes
com interesses antagónicos; guerra; momento crítico; confronto de princípios ou
leis que se contradizem mutuamente e impossibilitam a sua aplicação.
O conflito surge…
sempre que exista um desacordo entre indivíduos ou grupos, denominados de
conflitos interpessoais e ainda no próprio individuo, denominado de conflitos
intrapessoais e ainda sempre que haja a necessidade de se escolher entre
situações incompatíveis.
As relações interpessoais são complexas e multidimensionais o que
faz com que, numa situação de conflito, os intervenientes
respondam de forma emocional em vez de racional.
O factor emocional influência directamente a forma como (re)agimos.
Emoção VS Razão
Realidade preceptiva…
É a realidade de cada individuo, ou seja, é o significado que cada um lhe atribui.
É organizada segundo as necessidades, valores, crenças de cada individuo.
Leva à distorção preceptiva fazendo com que os indivíduos assumam
comportamentos muito diferentes: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.
Um conflito não resolvido gera:
desintegração total ou parcial de um grupo
desagregação de esforços e energias.
Frequentemente o conceito de conflito é tido como algo que é negativo, no entanto
deve ser encarado como uma mais-valia na medida em que…
Um conflito resolvido:
melhora o trabalho em equipa
aumenta a conjugação de esforços, conhecimentos, experiências
sinergia em torno de um objectivo comum.
Tipos de conflitos:
os objectivos, que têm como objectivo atingirem algo.
os cognitivos, que têm origem devido a problemas cognitivos por uma das
partes
os afectivos, que são desencadeados devido à envolvência de sentimentos.
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar existem três
formas de se actuar perante ele:
negativa, o individuo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito e/ou tenta
utilizar o conflito de uma forma intensamente competitiva;
positiva, em que o individuo tenta manter sempre o conflito mas de forma
construtiva, tentando descobrir as diferenças de opinião dos vários participante
equilibrada, em que o individuo tenta encontrar um ponto de equilíbrio entre os
dois tipos anteriores quando verifica que o conflito pode ter resultados negativos,
reduzindo assim a ambiguidade e o próprio conflito.
Conflito: um bem necessário…
O termo conflito, que antes demonstrava uma percepção de confronto,
actualmente demonstra oportunidade para evoluir.
Nas empresas, cada vez mais, procura-se fazer a gestão de conflitos tendo por
base a aprendizagem e a prática da solução por acordo, através da batalha que é a
busca incessante do consenso.
A diversidade de opiniões e pontos de vista diferentes, são um pilar importante
na construção de empresas mais resistentes e competitivas.
Tipos de soluções obtidas na resolução de conflitos :
evitação, em que um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado
desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva;
acomodação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se
acomoda, demonstrando uma resignação externa e, frequentemente, uma
revolta latente interna;
dominação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma
guerra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde;
compromisso/colaboração, em que o conflito também é expresso e conhecido,
mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos
de vista diferentes numa tentativa de satisfazer moderadamente ou
completamente os interesses de ambas as partem.
Para a gestão de conflitos eficaz existem estratégias…
diagnosticar a natureza do conflitos
envolver-se no conflito
escutar
resolver o problema.
Uma das situações que pode levar a um conflito é a reclamação...
Reclamação
Fazer uma reclamação é o acto de demonstrar de descontentamento
acerca de um assunto, produto ou serviço.
A reclamação poderá ser feita de forma oral e escrita. Certo é que a forma
escrita é a mais formal e a mais correcta, e eventualmente será aquela que
terá por parte das entidades competentes para o efeito, a respectiva
resposta.
Essas reclamações poderão e deverão ser feitas no livro de reclamações.
Ainda hoje em dia a reclamação não é bem vista em muitos locais, as
empresas ou qualquer estabelecimento aberto ao público e que recebam as
reclamações.
A reclamação poderá dar origem a um conflito, se por exemplo, for mal
fundamentada, assim como, um conflito poderá dar origem a uma
reclamação.
Entrando em consenso, evitar-se-á conflitos e reclamações que poderão
facilmente ser resolvidos.
Reclamação
CONCLUSÃO
Qual a relação entre os conceitos reclamação, conflito
e inteligência emocional?
Do nosso ponto de vista não é possível tratar e encaminhar uma reclamação
devidamente sem por em prática nossa a inteligência emocional.
• As reclamações podem ou não conduzir a conflitos, assim como alguns conflitos
que ocorram por exemplo face a uma má prestação de serviços podem ou não
conduzir a reclamações.
• Todavia estes dois conceitos ocorrem se não existir uma correcta postura face à
nossa inteligência emocional e assertividade.
•Às empresas interessa funcionários que possuam este conjunto de
capacidade.
Seria ideal que os conflitos pudessem ser sempre evitados, mas temos
consciência de que não é o que acontece.
• Para tal deveremos por em prática todas as técnicas anteriormente
referidas.
Bom seria também que não existissem reclamações nem
conflitos. Mas infelizmente este processo é definido e
reconhecido como característico do Ser Humano, por isso
é inevitável.