Post on 19-May-2015
description
www.pardal.ag
Gestão de Redes Sociais
Fernando Souza @fernandosouza
fernando.souza@pardal.ag
www.pardal.ag
ABCDMR
www.pardal.ag
Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário.
Atuante no mercado digital desde 2002.
30 anos, Fernando Souza
Já desenvolveu trabalhos para:
Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau, Alpargatas, Banco do Brasil, Julio
Okubo, CSU, Universidade São Camilo, Link Trade, InterSystems, Hospital Nove de Julho e Faculdade Mauá.
Diretor da Pardal.ag
www.pardal.ag
www.pardal.ag
facebook.com/groups/cursoredessociais/ www.pardal.ag
www.slideshare.net/fernandosouza
www.pardal.ag
Introdução e visão geral – Redes Sociais
Tendências e boas práticas
Twitter para Negócios
Youtube
Atividade Prática
Agenda
www.pardal.ag
www.pardal.ag www.pardal.ag
www.pardal.ag
Social Media é mania ou revolução?
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Todo mundo fala sobre Redes Sociais
www.pardal.ag
www.pardal.ag
MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?
Uma estrutura (real ou virtual)
projetada para permitir que usuários
se encontrem, se comuniquem,
compartilhem conteúdo
e desenvolvam comunidades.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Redes sociais online refletem e
complexificam a interação de grupos offline
www.pardal.ag
www.pardal.ag
1994: Em janeiro deste ano, Justin Hall criou o que se considera como o primeiro blog. Trata-se de Links.net. Não era um blog como o conhecemos na atualidade, tal e qual seu nome nos sugere. 1995 (Jan):Publica-se a primeira entrada no Carolyn’s Diary, que seria o mais parecido a uma publicação de hoje em dia no site diário criado por Carolyn Burke. 1997 (Dez) :Jorn Barger utiliza pela primeira vez a palavra weblog, que se tornou tão conhecida a nível internacional.
1999 (Abr):Peter Merholz encurta o termo weblogs e deixa-o como “blog”que todos usamos atualmente. 2001: Começam a trabalhar em WordPress, ainda que não existiria uma versão oficial até 2 anos depois. 2004 (Jan):Steve Garfieldcria o primeiro videoblog.
www.pardal.ag
Blogs
www.pardal.ag
Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Social media é revolução, é
mudança de paradigma! T
rad
icio
nal
Mensagem Canal Receptor
We
b s
ocia
l
Mensagem Canal Receptor + Propagador +
Produtor
www.pardal.ag
www.pardal.ag
“A revolução não acontece quando a
sociedade adota novas ferramentas.
Acontece quando a sociedade adota
novos comportamentos”
Clay Shirky
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Estamos falando de Pessoas
Relacionamento e conversação
na última potência
www.pardal.ag
www.pardal.ag
As pessoas usam as redes sociais
para compartilhar,
ideias, experiências e perspectivas
em vários formatos, textos, fotos,
vídeos, áudios...
www.pardal.ag
www.pardal.ag
TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
Fonte: TGI
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais
Consumo dos meios
www.pardal.ag
www.pardal.ag www.pardal.ag
www.pardal.ag www.pardal.ag
www.pardal.ag
96% da geração Y
está presente nas
redes sociais
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Mídia social superou a pornografia como a atividade
nº 1 da internet
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Tempo online2
44,59 horas/mês
71 milhões
Nº Usuários1
Redes sociais2
80,5% alcance
Local acesso3
49% lan house
Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 | 6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09
15,2 milhões
E-shoppers5
87% dos internautas
navegam com banda larga
Penetração Banda Larga4
Internet no Brasil
www.pardal.ag
www.pardal.ag
O Brasil é o #1 em
time spend online:
45 horas mensais
e ¼ é utilizando
redes sociais. Fonte: ibope
Perfil dos Internautas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.
5º PAÍS com o maior número de
CONEXÕES À INTERNET.
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha
Brasil
Perfil dos Internautas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
O acesso às redes foi incorporado à
rotina da maioria.
60% usam as redes
há três ou mais anos
Perfil dos Internautas
www.pardal.ag
www.pardal.ag www.pardal.ag
www.pardal.ag
E as redes sociais são?
• Novas;
• Orgânicas;
• Multimídia;
• Colaborativas;
• Participativas;
• Segmentadas;
• Diversificadas;
• Tem muita gente;
• Democráticas;
• São perfeitas? Não sei, mas são boas...
www.pardal.ag
www.pardal.ag
E o que mudou com as redes sociais?
• A relação entre as pessoas;
• As pessoas estão mais exigentes;
• Estão mais informadas;
• Pesquisam mais;
• Questionam mais;
• Se agrupam por interesses;
• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou
raciais;
• Se mobilizam;
• E principalmente falam sobre sua marca!
www.pardal.ag
www.pardal.ag
É necessário entender o processo.
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma
com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram
a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance
das informações.
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se
secundária. Para aproveitar bem o poder das redes
sociais, o que importa é entender o processo como as
pessoas se comunicam.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
FONTE: Google
67% do total de vendas
realizadas offline tiveram suas
características pesquisadas antes na internet
www.pardal.ag
www.pardal.ag
É fato que... 64% das empresas julgam as mídias
sociais importantes para os negócios.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
É fato que...
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
86% das empresas que não investem,
pretendem investir nos próximos 3 anos.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?
www.pardal.ag
• Não tem senso de humor
• Não falar abertamente
• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar
• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)
• Só querer vender
• Acha que ferramenta é estratégia
• Não tem autorização de toda a empresa
Não entre nas Midias sociais, se
www.pardal.ag
Planejando!
Conhecer muito bem a empresa;
Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...
www.pardal.ag
Vou te contar!
Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o
que estão falando.
www.pardal.ag
Marcas precisam encontrar uma forma de alcançar seus consumidores, mas impactá-los já não é mais suficiente.
Marcas agora precisam se envolver com eles.
ENGAGE
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Confiam na publicidade tradicional 14%
10% Influenciam o consumo dos demais 90%
69% Gostariam de bloquear publicidade
www.pardal.ag
www.pardal.ag www.pardal.ag
Mágica?
www.pardal.ag
Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento
www.pardal.ag
www.pardal.ag www.pardal.ag
www.pardal.ag
Já conheci o cenário...
Com base na análise de seu
monitoramento, inicia-se a fase
de planejamento estratégico de
como sua marca irá entrar nas
redes sociais;
www.pardal.ag
Objetivos
Qual a contribuição das
mídias sociais para sua
marca?
Qual o objetivo da sua marca?
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Não tem jeito, para se destacar
em meio a milhões de pessoas
que utilizam as redes sociais, é
preciso estar em muitas delas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Cada rede tem um
conteúdo e
objetivo
diferente.
Você deve entender as redes sociais e suas possibilidades.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
É impossível conhecer todas
e fazer parte da maioria, pois a
cada dia surge uma nova rede.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Escolha a que você tem maior
afinidade...
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Esteja nas redes sociais de verdade, não adianta criar contas no Twitter, Facebook, YouTube e mantê-las desatualizadas ou não responder os usuários.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Onde estarei?
Quais os canais sociais apropriados para
sua marca?
– Vou criar um blog...
– Conhecer bem as redes sociais que você vai
utilizar.
www.pardal.ag
Construção e reputação...
Como eu quero que as pessoas vejam a
minha marca?
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?
Criar um perfil editorial é fundamental.
www.pardal.ag
Lembre-se sempre
• A empresa precisa ser transparente;
• Ter habilidades sociais;
• Não é uma brincadeira de ranking;
• Para vender precisa se relacionar;
• Ter ética e responsabilidade;
• Saber ouvir;
• Saber falar;
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;
• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;
• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;
www.pardal.ag
Estratégia de Diálogo
Posso participar das conversas já
existentes ou é melhor iniciar uma nova
discussão?
www.pardal.ag
Todos devem saber Ao introduzir a marca nas
redes sociais, todos os
colaboradores da
empresa devem tomar
conhecimento desse fato.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Colaboradores
É necessário criar um
manual de conduta ou
vamos apostar no bom
senso de cada um?
www.pardal.ag
Colaboradores
National Geographic Brasil
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Ponta pé inicial - Conteúdo
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza
dos objetivos da empresa;
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é
necessário adequar a linguagem em cada canal.
• Atualização desse conteúdo é fundamental.
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca
estiver.
www.pardal.ag
Em busca de interação
• A marca sempre deve ser convidativa, dê
espaço para o usuário participar,
estimule essa participação.
www.pardal.ag
Café
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Engajamento
Engajar o usuário é
tarefa difícil, ofereça
algo em troca.
www.pardal.ag
Não há limites
• Se o seu público precisa de algo que
ainda não existe, crie.
– Aplicativos;
– Games;
– Comunidades.
www.pardal.ag
Social Game
www.pardal.ag
Aplicativos • Emirates iLingual
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.
www.pardal.ag
Um capítulo a parte. • Social CRM.
– O que é CRM?
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento
com cliente.
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento
dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,
uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que
ocorra a integração e relacionamento esperado.
www.pardal.ag
Evolução do CRM
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Na Prática
www.pardal.ag
Resultados
Como mensurar os resultados?
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas
Visibilidade
Engajamento
Influência
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas
• Visibilidade:
– Métricas quantitativas que demonstram o
quanto sua marca está sendo vista nas redes
sociais:
www.pardal.ag
Definição de métricas
Visitas Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores: Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades; Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs: Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds: As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?
www.pardal.ag
Definição de métricas
Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, algo está errado.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas
Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca:
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Engajamento:
Respostas e Comentários;
Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe
da discussão.
Tem comentários negativos?
Definição de métricas
www.pardal.ag
• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
– Reviews;
• Geram conteúdo sobre seu produto?
– Membros ou fãs ativos:
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais
engajados, retribua valorize essa dedicação.
Definição de métricas
www.pardal.ag
• Engajamento:
– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele
já foi baixado?
Definição de métricas
www.pardal.ag
Engajamento: Deve ser acompanhado dia
a dia e estimulado a todo
momento.
Definição de métricas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas
Engajamento é envolvimento, transforme
clientes em advogados da marca.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Influência:
Métricas qualitativas que expressam o
poder de influência e mobilização da sua marca no segmento.
Definição de métricas
www.pardal.ag
Influência:
Cliques e Retuites: Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites: O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios: Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?
Definição de métricas
www.pardal.ag
Influência:
Participação em listas:
De forma espontânea o
nome da sua marca está
em listas relevantes do
segmento que atua?
Definição de métricas
www.pardal.ag
Conteúdo
É TUDO
www.pardal.ag
Definição de métricas
TagCrowd - http ://tagcrowd.com/
www.pardal.ag
Google Reader www.google.com/reader
Ferramenta base do monitoramento
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Samepoint www.samepoint.com
Monitoramento através de RSS
www.pardal.ag
Monitoramento através de RSS
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em: Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks, Comments, Events, Images, News, Videos, Audio, Questions ou todas elas.
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Definição de métricas
www.pardal.ag
www.pardal.ag
Ferramentas que irão auxiliar
no dia a dia.
• Google Analytics
• http://tweetstats.com
• http://tweetlevel.edelman.com
• http://twitteranalyzer.com
• http://twitalyzer.com
• http://klout.com/
• http://buzzvolume.com
• http://socialmention.com
• www.radian6.com
• http://www.blogpulse.com
Cuidado: Em algumas ferramentas você paga por resultados que não tem nenhuma relação com sua empresa / marca
www.pardal.ag
Perguntas
www.pardal.ag
www.fernandosouza.com.br
Twitter: @fernandosouza
fernando.souza@pardal.ag