Post on 17-Dec-2014
description
Sub-Título
Use as redes Sociais como ferramenta de SAC 2.0
27 de agosto de 2011
twitter: @diegomont blog: diegomonteiro.com
Experiência
• Desenvolver o mercado de mídias sociais• Pesquisa com mais de 30 profissionais
O que são mídias sociais
monitoramento
relacionamento
atendimento
publicidade
• Relações públicas
• Marca• Campanha /
evento• Competênci
as• Estratégia• Formatos
marketing
logística
P&D
RH
TI
O que NÃO são mídias sociais
abiogênese (geração espontânea)
atrabalho / ainvestimento
Existe mídias sociais só para SAC 2.0 ?
• atendimento
• publicidade
• relacionamento
• relações públicas
• comunicação institucional
Fazer atendimento nas redes sociais não é uma opção
Até 90% da verba vai para a publicidade e promoções no varejo. Só que o que mais incentiva a pessoa a comprar é o
elogio feito por alguém
Um novo tipo de venda começa a ter força
Em vez do funil, a venda é um looping
elogio / reclamação
1. vínculo
consideração
comparação
compra
uso
relação ativa, multipla e longa
relação interativa e longa
paradigma do looping
1) Encare mídias sociais como ela é: sem medo, com precaução e planejamento
Mídias Sociais
Planejamento Estruturação
2) Uma nova visão de reclamação e menção negativa
3) O atendimento para uma pessoa pode servir para várias
4) Crowdsourcing: consumidores se ajudando
• Zappos fatura 1 bilhão de dólares /ano• 75% das vendas são de clientes fidelizados
• Preço “alto” e sem publicidade = Mais Margem
5) Atendimento como elemento estratégico
6) Integração das Redes sociais ao site
7) Pessoalidade nas redes sociais
7) Pessoalidade nas redes sociais
8) A melhor estratégia de redes sociais: telefone
9) Desafio da Isonomia e transparência
Objetivo e maturidade nas mídias sociais
Marca
todos processos
Qualidade das interações
pessoas
Transação
SAC
Concorrentes
relatórios
Engajamento
estratégia
Experiência do cliente / BOI
cultura
iníciogrande empres
a
iníciopequenaempre
sa
Obrigado!
Diego Monteiroblog: www.diegomonteiro.com
@diegomont