Post on 27-Apr-2018
UNIVERSIDADE FEDERAL DA PARAÍBA
CENTRO DE COMUNICAÇÃO, TURISMO E ARTES
DEPARTAMENTO DE COMUNICAÇÃO
CURSO DE RELAÇÕES PÚBLICAS
RANYERISSON GOMES DA SILVA
PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA AEMPRESA DE ALIMENTOS
MANAÇAÍ - MANAÍRA
JOÃO PESSOA-PB
2017
RANYERISSON GOMES DA SILVA
PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA AEMPRESA DE ALIMENTOS
MANAÇAÍ - MANAÍRA
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao
Curso de Graduação em Relações Públicas da
Universidade Federal da Paraíba como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel(a)
em Relações Públicas.
Orientador: Prof. Dr. Fellipe Sá Brasileiro
JOÃO PESSOA-PB
2017
Ficha catalográfica elaborada na Biblioteca Setorial do CCTA da Universidade Federal da Paraíba
S586p Silva, Ranyerisson Gomes da.
Programa de Relações Públicas para o Empresa de Alimentos Manaçaí - Manaíra / Ranyerisson Gomes da Silva. - João Pessoa,
2017. 64 f. : il. -
Orientador: Fellipe Sá Brasileiro
Monografia (Graduação) - UFPB/CCTA
1. Relações Públicas. 2. Comunicação Organizacional.
3.Comunicação Interna. 4. Comunicação Dirigida –
Instrumentos. I. Título.
UFPB/BS-CCTA CDU: 659.4(043.2)
RANYERISSON GOMES DA SILVA
PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS PARA AEMPRESA DE ALIMENTOS
MANAÇAÍ - MANAÍRA
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Curso de Graduação em Relações Públicas
da Universidade Federal da Paraíba como requisito parcial para a obtenção do título de
Bacharel(a) em Relações Públicas.
APROVADO EM:________________________NOTA:______________
BANCA EXAMINADORA
__________________________________________
Prof. Dr. Fellipe Sá Brasileiro (orientador)
Universidade Federal da Paraíba
__________________________________________
Prof. Me. Andréa Karinne de Maia Albuquerque (examinadora)
Universidade Federal da Paraíba
__________________________________________
Prof. Me. André Luiz Dias de França (examinador)
Universidade Federal da Paraíba
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradecer a Deus pelo dom da vida, por todas as oportunidades que
Ele tem me proporcionado ao longo dos anos e pela família a qual ele me presenteou, que
desde sempre me deu o suporte necessário para seguir em busca dos meus objetivos.
Agradeço a pessoa mais importante da minha vida, minha mãe. Sem sombra de
dúvidas eu não teria chegado até aqui se não fosse por todo apoio e toda a base que ela tem
me dado desde o meu nascimento. Uma mulher guerreira que criou três filhos sozinha e
nunca deixou que nada nos faltasse, sobretudo, amor e educação. Aos meus irmãos, por
fazerem parte da minha vida e pela luta diária. Aos meus avós que com sua experiência e
exemplo, nos dão força para querer ser um pouco parecidos com eles.
Não tenho palavras para agradecer ao meu amigo Marcus Paulo por todo suporte
que me deu desde que nos conhecemos e, sobretudo, no desenvolvimento deste trabalho. A
sua ajuda e o seu apoio, foram cruciais na minha vida e serei eternamente grato pelo seu
companheirismo.
Não poderia deixar de citar os amigos que a universidade me presenteou! Clo com
os seus sonhos que nos fazem sonhar junto com ele. Ingrid com toda a persuasão de uma
escorpiana e sempre disposta a ajudar a todos. Dressão com seu jeito de durona, mas o
coração mole feito gelatina. Brenda com toda a sua sensibilidade e alegria contagiantes,
principalmente depois do segundo copo de catuaba. Nádia... Ah, a Nádia! Obrigado por ter
chegado, mesmo que depois de todos, mas não menos importante que cada um deles.
Agradeço também aos meus amigos do movimento estudantil, que tiveram uma
parcela muito grande no meu desenvolvimento dentro da universidade. Renata, Flora,
Fufu, Julianna e meu grande amigo Gabriel Aaron, que não é só um colega que a
universidade me trouxe, mas também um irmão para levar para a vida toda.
A minha turma 2013.1 que Deus escolheu a dedo para mim. Principalmente a
Edlane, Mayara, Lisly, Viviane, Pedro, Wellington, Ana Cecília, Rebeca, Laíse, Rafaela
que são pessoas muito especiais que tenho grande carinho e orgulho.
Agradeço aos meus queridos professores por compartilhar todos os seus
conhecimentos acadêmicos e pessoais, por toda a paciência e dedicação comigo. Jamais
esquecerei os momentos vividos durante a graduação e vocês fazem parte dessa história.
Agradeço a minha querida professora Andréa, que além de coordenadora tornou-se
alguém muito especial na minha vida. Jamais me esquecerei dos seus ensinamentos e das
risadas mais sinceras e contagiantes que já presenciei. Não só uma professora, uma
coordenadora ou pesquisadora... Uma DIVA!
Ao meu orientador Fellipe Brasileiro, por aceitar me orientar neste trabalho e
dividir comigo a sua experiência acadêmica. Agradeço por toda paciência e por não desistir
de mim, mesmo quando tudo parecia perdido.
Agradeço ao professor André Luiz, por aceitar fazer parte da minha banca e por ser
um grande exemplo para mim desde a adolescência. Sua dedicação aos estudos e seu
sucesso profissional sempre foram admirados por mim e pela minha família, a qual lhe tem
profundo apreço.
Agradeço aos meus irmãos que Deus trouxe para perto de mim, Jefferson e
Morgana. São mais de 17 anos juntos, dos quais não me arrependo de nenhum momento
vivido com vocês. As aventuras, os julgamentos, as humilhações que sofremos, as brigas
que tivemos, nada foi capaz de nos separar e apagar todo amor, cumplicidade e respeito
que temos um pelo outro. A vida nos levou para caminhos diferentes dos quais pensamos
na adolescência, mas não nos separou e só fortaleceu a nossa fidelidade. Obrigado!
E por fim, agradeço às inimigas que me motivam a ser cada dia melhor e a superar
os meus próprios limites. “Desejo a todas inimigas vida longa, pra que elas vejam cada dia
mais nossa vitória” Popozuda (2013).
RESUMO
O presente programa de Relações Públicas tem como objetivo solucionar os problemas de
comunicação interna da empresa Manaçaí situada no bairro de Manaíra na cidade de João
Pessoa-PB. Inicialmente foi realizada uma pesquisa institucional por meio de um briefing,
no qual foram detectadas as falhas e lacunas na comunicação entre os gestores e seus
colaboradores. Em seguida foi aplicada uma pesquisa de opinião com o público interno,
com o intuito de confirmar hipóteses e identificar estratégias de comunicação dirigida
viáveis para sanar os problemas classificados por meio de pesquisa com os colaboradores e
conversa informal com alguns gestores. Para isso foram aplicadas as seguintes ações de
comunicação dirigida: implantação da caixa de sugestões, treinamento para execução da
caixa de sugestões, mural informativo e palestra com os gestores. Conclui-se, a partir deste
trabalho, a importância da presença de um profissional de Relações Públicas dentro de uma
organização para planejar, articular e executar estratégias de comunicação, na perspectiva
de construir um bom relacionamento da organização com os seus públicos.
Palavras-chave: Relações Públicas. Comunicação Organizacional. Comunicação interna.
Instrumentos de comunicação dirigida.
ABSTRACT
The present program of public relations has as an objective to resolve problems of internal
communications at the Manaçaí company situated at Manaíra, João Pessoa-PB, Brazil.
Starting with an institutional research that was done with a briefing, it showed failures and
gaps in the communication between its managers and collaborators. Followed by an
applied opinion survey with its personnel, it had the purpose of confirming hypotheses and
identifying viable targeted communication strategies to solve the problems found in the
research and informal talk with its collaborators and managers. For that, it was applied the
following targeted communication actions: implementation of the suggestion box, training
for the execution of a suggestion box, informational mural and lecture with the managers.
From this study, it is perceived the importance of a Public Relations present at an
organization to plan, articulate and execute communication strategies to build a good
relationship between the organization and its public.
Keywords: Public relations. Organizational Communication. Internal Communication.
Directed communication tools.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 –Formulário da caixa de sugestões...................................................................53
Figura 2 –Caixa de sugestões..........................................................................................54
Figura 3–Conscientização dos líderes a respeito da caixa de sugestões.........................55
Figura 4–Mural informativo............................................................................................56
Figura 5–Palestra com os gestores..................................................................................57
Figura 6–Execução da palestra com os líderes e gestores..............................................58
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 –Comunicação entre gerência e funcionários.....................................................30
Gráfico 2 –Meios de comunicação utilizados pelos gerentes.............................................31
Gráfico 3 –Diálogo com gestor imediato...........................................................................32
Gráfico 4-Avaliação da Gestão..........................................................................................33
Gráfico 5 -Acesso à internet...............................................................................................34
Gráfico 6 -Instrumentos de Comunicação Dirigida............................................................34
Gráfico7-Valorização profissional......................................................................................35
Gráfico 8 -Oportunidades de crescimento..........................................................................36
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 –Análise de SWOT............................................................................................23
Quadro 2–Cronograma da pesquisa...................................................................................28
Quadro 3 – Orçamento da pesquisa...................................................................................29
Quadro 4 - Orçamento de implantação da caixa de sugestões...........................................45
Quadro 5 – Cronograma da Implantação da caixa de sugestões........................................45
Quadro 6–Cronograma da conscientização do uso da caixa de sugestões.........................47
Quadro 7 – Orçamento do mural informativo....................................................................49
Quadro 8 – Cronograma do mural informativo..................................................................49
Quadro 9– Cronograma da palestra com os gestores.........................................................51
Quadro 10–Cronograma do plano de formação continuada e qualificação profissional....52
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...............................................................................................................12
2 PESQUISA INSTITUCIONAL ....................................................................................14
2.1 DADOS CADASTRAIS ..............................................................................................14
2.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO...............................................................................14
2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL..........................................................................15
2.3.1 Estrutura organizacional e administrativa.............................................................15
2.3.2 Organograma.............................................................................................................16
2.3.4 Linhas de serviços......................................................................................................16
2.4 ECONOMIA ORGANIZACIONAL E SEU MERCADO DE ATUAÇÃO.................17
2.5 ANÁLISE DOS PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO....................................................17
2.6 ANÁLISE DA CULTURA ORGANIZACIONAL.......................................................19
2.6.1 Princípios organizacionais........................................................................................19
2.6.2 Cultura organizacional.............................................................................................20
2.7 ANÁLISE DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO.......................................................20
2.8 ANÁLISE DO CENÁRIO ORGANIZACIONAL.......................................................21
2.8.1 Análise SWOT...........................................................................................................23
3 PESQUISA DE OPINIÃO..............................................................................................24
3.1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................24
3.2 JUSTIFICATIVA..........................................................................................................24
3.3 PROBLEMATIZAÇÃO................................................................................................25
3.4 OBJETIVOS...................................................................................................................25
3.4.1 Objetivo geral............................................................................................................25
3.4.2 Objetivos específicos..................................................................................................25
3.5 HIPÓTESES...................................................................................................................25
3.6 METODOLOGIA..........................................................................................................26
3.6.1 Abordagem de pesquisa ...........................................................................................26
3.6.2 Tipo da pesquisa........................................................................................................26
3.6.3 Método........................................................................................................................27
3.6.4 Campo Social; sujeitos da pesquisa.........................................................................27
3.6.5 Método de coleta de dados........................................................................................28
3.6.6 Método de análise de dados......................................................................................28
3.7 CRONOGRAMA..........................................................................................................28
3.8 ORÇAMENTO..............................................................................................................29
3.9 ANÁLISE DOS RESULTADOS..................................................................................29
3.9.1 Análise da pesquisa com os colaboradores..............................................................30
3.10 CONSIDERAÇÕES FINAIS......................................................................................36
4 DIAGNÓSTICO..............................................................................................................37
5 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.................................................................................38
5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ...................................................................38
5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA ......................................................................................40
6 PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS................................................................43
6.1 MISSÃO DA COMUNICAÇÃO...................................................................................43
6.2 AÇÕES...........................................................................................................................44
6.2.1 Ação nº 1: Implantação da caixa de sugestões........................................................44
6.2.2 Ação nº 2: Conscientização dos líderes a respeito do uso da caixa de sugestões 46
6.2.3 Ação nº 3: Mural informativo..................................................................................47
6.2.4 Ação n° 4: Palestra com os gestores........................................................................50
6.2.5 Ação 5: Plano de formação continuada e qualificação profissional.....................51
7 RELATÓRIO DAS AÇÕES EXECUTADAS.............................................................53
7.1 AÇÃO 1: IMPLANTAÇÃO DA CAIXA DE SUGESTÕES.......................................53
7.2 AÇÃO 2: CONSCIENTIZAÇÃO DOS LÍDERAS A RESPEITO DO USO DA
CAIXA DE SUGESTÕES UADRO DE ............................................................................54
7.3 AÇÃO 3: MURAL INFORMATIVO...........................................................................55
7.4 AÇÃO 4:PALESTRA COM GESTORES....................................................................56
CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................................59
REFERÊNCIAS.................................................................................................................61
APÊNDICES.......................................................................................................................63
12
1. INTRODUÇÃO
Este é um Trabalho de Conclusão de Curso de Relações Públicas da Universidade
Federal da Paraíba(UFPB), que apresenta um Programa de Relações Públicas para a
empresa Manaçaí – Manaíra – João Pessoa (PB).Tem, portanto, finalidade estritamente
pedagógica e não remunerativa.
O Manaçaí é uma rede de lanchonetes que existe em João Pessoa/PB desde 1995.
Consolidada no mercado alimentício da cidade, a empresa, conforme foi observado passa a
enfrentar novos entrantes em seu segmento de atuação com propostas de serviços
inovadoras e estruturas organizacionais mais enxutas, a exemplo das empresas que prestam
serviços de açaí self-service. Além disso, a rede Manaçaí não dispõe de estratégias
eficientes de comunicação para otimizar a interação e o relacionamento entre os seus
grupos de funcionários e entre esses e a gerência.
Assim, o Programa de Relações Públicas, foi desenvolvido na organização Manaçaí
do bairro de Manaíra, em sua etapa inicial foi realizada de uma pesquisa institucional, em
que foram coletadas diversas informações sobre a empresa para elaboração do briefing,
seguido de uma pesquisa de opinião. Ambas possibilitaram diagnósticos para orientar o
desenvolvimento de ações que culminaram em um programa de Relações Públicas.
A elaboração do programa busca aplicar o aprendizado obtido ao longo da
formação acadêmica, demonstrando através de um trabalho prático, a importância das
Relações Públicas no âmbito organizacional, promovendo melhorias na imagem e
reputação da organização e permitindo sua reestruturação comunicacional. Para tanto, o
ponto de partida é a identificação de possíveis falhas e lacunas comunicacionais. Nesse
sentido, o trabalho foi elaborado com o auxílio de um professor orientador, a partir das
informações coletadas no ambiente organizacional. A pesquisa não acarretou nenhum
custo remuneratório para a organização.
Esse trabalho busca mostrar a importância das estratégias de comunicação interna
para o bom andamento de uma empresa. De modo geral, as empresas familiares,
principalmente aquelas que trabalham com a prestação de serviços e atendimento direto ao
público, tendem a deixar de lado a comunicação interna e, em contrapartida, centrar o seu
esforço comunicacional apenas na dimensão da comunicação externa, em especial no
âmbito de ações pontuais de divulgação e promoção. De forma específica, o programa
13
elaborado para a organização Manaçaí busca identificar as possíveis falhas existentes em
sua comunicação, visando proporcionar um avanço no que se refere às relações
estabelecidas com seus públicos estratégicos. Com o intuito de melhorar a comunicação
interna do Manaçaí, essa pesquisa tem como público-alvo os seus colaboradores. Contudo,
os clientes também podem ser considerados, indiretamente, um público-alvo, uma vez que
melhorando o clima organizacional, o atendimento externo também será também afetado.
Nesse sentido, levando em consideração que a comunicação interna pode se
configurar como um dos fatores preponderantes para a competitividade da empresa no
cenário atual será desenvolvido um programa de relações públicas voltado para essa
dimensão. Para tanto, será tomado como ponto de partida a seguinte questão: como um
programa de Relações Públicas com abordagem na comunicação interna da rede de
lanchonetes Manaçaí pode contribuir para o bom andamento dos processos
operacionais da empresa e, consequentemente, para o aumento de sua produtividade?
14
2. PESQUISA INSTITUCIONAL
2.1 DADOS CADASTRAIS DA ORGANIZAÇÃO
Nome: Manaçaí.
Razão social: Manu’s Lanches Ltda.
CNPJ: 09227128/0001-67
Endereço: Avenida Euzely Fabrício de Souza, nº 681, Manaíra, CEP 58038-411.
Setor de atuação: Alimentos e bebidas.
Horários de atendimento: Diariamente das 16h à 01h (inclusive sábados, domingos e
feriados).
Contato: (83) 3219-5329
Presença Digital
Site: http://www.manacai.com.br/
Facebook: https://www.facebook.com/manacailanches/
Instagram: https://www.instagram.com/manacailanches/?hl=pt-br
2.2 HISTÓRIA DA ORGANIZAÇÃO
A história do Manaçaí começou quando José Adelmano Alves da Silva e Edenilva
Pereira dos Santos resolveram reabrir um modesto quiosque em frente à quadra de esportes
do Manaíra em 1995. De acordo com o diretor atual, Edvan Pereira da Silva, a ideia inicial
era que apenas os dois venderiam cachorro quente, caldo de cana e salgados variados, mas
a demanda de clientes aumentou de forma satisfatória e foi necessária a contratação de
mais dois funcionários. O primeiro nome do “Manaçaí” foi “Manu’s Lanches”, devido ao
apelido Manu (dado pelos próprios clientes) ao proprietário José Adelmano.
Foi somente no ano de 2001 que começaram a focar sua produção em alimentos
energéticos. O “Manu’sLanches” estava localizado em um lugar muito frequentado por
praticantes de esporte, surfistas, corredores, ciclistas, etc. Produtos com alto valor nutritivo
e saudáveis são muito procurados pela orla, principalmente o açaí. De forma orgânicae
gradativa, adequaram seu cardápio ao seu público e passaram a vender alimentos
energéticos, ideais para a prática de esporte.
15
Em 2008 a sociedade entre José e Edenilva chegou ao fim simultaneamente ao
sucesso do quiosque. Devido à separação, a primeira filial já teria um novo nome:
“Manaçaí”. José abriu sua primeira loja no mesmo local onde é hoje a matriz, na Avenida
Euzely Fabrício de Souza, ainda no bairro de Manaíra.
A lanchonete cresceu de tal modo, que dois empresários se interessaram em abrir
franquias com o mesmo nome, uma nos Bancários e outra no Cabo Branco. Ambas foram
inauguradas em 2011 e hoje é estudada uma forma de padronizar as lojas como em um
sistema de franquias.
Já em 2013 foi inaugurada a filial que funciona como Delivery, localizada na Rua
São Gonçalo, 640, Manaíra. João Pessoa-PB e conta com uma super estrutura
possibilitando um alto nível de atendimento aos clientes do Manaçaí.
2.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
O Manaçaí é uma empresa privada do setor de alimentos e bebidas e é classificado
segundo o Sebrae como empresa de pequeno porte, com faturamento bruto anual entre R$
360 mil e R$ 3,6 milhões.
2.3.1 Estrutura organizacional e administrativa
O Manaçaí possui 75 colaboradores nas unidades Matriz e Delivery, ambas
localizadas no bairro de Manaíra em João pessoa. Os cargos são distribuídos nos seguintes
setores: diretoria executiva, gerências administrativo-financeira, gerência de marketing,
gerência operacional, gerência de lojas, subgerentes de lojas, supervisores de loja,
supervisores de cozinha, atendentes de loja e serviços gerais.
16
2.3.2 Organograma
O dono do Manaçaí, José Adelmano Alves da Silva, centraliza as tomadas de
decisão de âmbito geral, no entanto, não atua diariamente na empresa. O Diretor participa
apenas na tomada de grandes decisões, deixando os gerentes cuidando de todo os demais
processos administrativos e operacionais da empresa.
O gerente administrativo Edvan Pereira gerencia a matriz e atua como segundo na
hierarquia. Ele tem autoridade sobre os funcionários, mas lida diretamente com o gerente
operacional e a gerente geral dos produtos Traçaí (que são comercializados para revenda).
Todas as reuniões com a consultoria são de sua responsabilidade, bem como lidar com
fornecedores e assuntos mais importantes.
Recentemente o Manaçaí resolveu contratar um gerente de Marketing, que também
é responsável pelos setores comercial e recursos humanos. José Mauro Figueiredo da Silva
também cuida do setor de comunicação da empresa, que ainda não é sólido, mas já
expressa um grande crescimento em relação há alguns anos.
Cada gerente tem uma função específica: a operacional lida diretamente com os
funcionários da loja, motivando-os, observando o que está deixando a desejar e orientando
nas funções diárias dos garçons, telefonistas, caixas, cozinheiros e seguranças (serviço
prestado por empresa terceirizada, mas fiscalizado pela gerente). Já o controle do
movimento de dinheiro e funções como pagamentos, desligamentos e compra de materiais
corriqueiros, ficam a cargo da gerente do financeiro e seus subordinados.
2.3.4 Linha de serviços
A empresa tem um cardápio diversificado para atender as demandas dos seus
clientes. Os produtos variam desde alimentos energéticos, mais consumidos por praticantes
de esporte, até lanches variados como salgados, pizzas e sanduíches. Mas o principal
produto e o mais consumido na empresa é o açaí. O Manaçaí visando inovar no cardápio e
se adequar às novas demandas do mercado decidiu aderir ao self-service nas suas lojas.
17
2.4 ECONOMIA ORGANIZACIONAL E SEU MERCADO DE ATUAÇÃO
Até o ano de 2015, a grande concorrente do Manaçaí era apenas a JKZ Alimentos
que vende o Açaíto. As duas empresas têm o mesmo fornecedor da polpa de açaí e tem alta
popularidade na cidade.
Porém, com a abertura de diversas outras marcas do ramo de açaí, a concorrência
do Manaçaí tem ficado cada vez mais acirrada, acrescida pela grande exigência dos
clientes, que buscam cada vez mais qualidade e excelência no atendimento. Hoje as
principais concorrentes do Manaçaí são Açaí do Chef, República do Açaí e Açaí Empório.
Este último por ser o mais próximo da Matriz do Manaçaí no bairro Manaíra, pode ser
considerado seu concorrente mais forte.
O próprio gerente administrativo tem ciência do crescimento dessa concorrência e
por isso decidiram investir no setor de Marketing da empresa, tornando a marca mais
presente nas redes sociais e veículos de comunicação, fazendo com que o Manaçaí tenha
mais visibilidade no mercado e possa se sobressair das demais empresas do ramo. Com
isso foi contratado um gerente de Marketing para a marca e investido mais em publicidade
e interação com os públicos de interesse da empresa.
Segundo Edvan Pereira, a concorrência é o que impulsiona a empresa a sair da zona
de conforto e isso aconteceu com o Manaçaí. O gerente afirma que não houve declínio nas
vendas, mas sim uma estagnação, que segundo ele, também é decorrente da situação
financeira no País.
2.5 ANÁLISE DOS PÚBLICOS DA ORGANIZAÇÃO
Em pesquisa realizada pela própria empresa com os clientes, foi descoberto que seu
público externo está entre 18 e 30 anos e estão cursando ou já concluíram curso superior,
universitários ou já formados, em maioria formada pelo público feminino, classe B e parte
da classe C.
Nesse contexto, os públicos podem ser classificados como essenciais “[…] aqueles
públicos dos quais a organização depende para a sua constituição, manutenção de sua
estrutura, sobrevivência e para a execução de suas atividades-fim.” (FRANÇA, 2003, p. 9).
São ligados ou não à organização, porém ela depende deles para a sua constituição. Esses
são caracterizados como constitutivos (investidores, sócios, conselhos administrativo e
FIGURA 6:
Cardápio digital
sponível no site
www.manacai.c
om.br
18
governos) e não constitutivos (clientes e funcionários. Não-essenciais “[…] não participam
das atividades-fim, mas tão-somente das atividades-meio; não estão ligados aos fatores
produtivos, mas à prestação de serviços ou à intermediação política ou social.” (FRANÇA,
2003, p. 10). Estes públicos não participam das atividades finais da empresa, ou seja, não
estão diretamente ligados a ela, mas atuam na prestação de serviços e podem ser
subdivididos em: redes de consultoria, redes de setores associativos organizados, redes de
setores sindicais e redes de setores da comunidade.
Redes de interferência: “públicos especiais do cenário externo que, pelo seu poder
operacional ou representativo, podem exercer fortes influências no desempenho da
organização.” (FRANÇA, 2003, p. 11). Nesta rede são incluídos todos os públicos externos
da organização e que representem algum poder para a formação da opinião pública. Ex.:
concorrentes, parceiros e redes de comunicação de massa.
19
2.6 ANÁLISE DA CULTURA ORGANIZACIONAL
2.6.1 Princípios Organizacionais
Em entrevista com o gerente administrativo Edvan Pereira foi possível conhecer a
situação administrativa atual do Manaçaí. Desde que assumiu o cargo em 2011 ocorre uma
profissionalização do negócio, graças sua vasta experiência no ramo da hotelaria. O fato de
o Manaçaí ter crescido a partir de um quiosque tinha influência na forma de atendimento
dos seus funcionários. Por conseqüência de sua origem, não havia cobrança de um
atendimento de excelência. Isso resultou em uma postura inadequada no trabalho por parte
dos funcionários que precisava ser mudada para melhor atender sua exigente clientela.
Com a transformação de “Manu’s Lanches” para o “Manaçaí”, não só a estrutura
ganhou maior dimensão, mas também os preços tiveram ajustes. A administração tem
consciência de que se desejam realmente atingir sua visão de até 2020, estabelecer 30
pontos de vendas no sistema de franchinsing nas principais capitais do país, precisam
fornecer um serviço compatível com as expectativas de seu público.
Observou-se que apesar da placa com seus princípios ecológicos estar exposta na
parede do escritório, o Manaçaí só possui um projeto envolvendo o meio-ambiente: todo
óleo usado na cozinha é guardado de forma ecologicamente correta e vendido para uma
empresa especializada.
MISSÃO
Superar as expectativas de nossos clientes, proporcionando a melhor experiência de
consumo, com um modelo de gestão focado na solidez do negócio, no apoio e no empenho
total aos nossos colaboradores, clientes, parceiros, fornecedores e a sociedade de uma
forma geral.
VISÃO
Até 2020, estabelecer 30 pontos de vendas no sistema de franchinsing, atendendo
as exigências do mercado por uma alimentação com um excelente padrão de qualidade.
20
VALORES
Temor a Deus. Ética. Competência técnica. Compromisso e responsabilidade com
colaboradores, parceiros, fornecedores e sociedade em geral. Compromisso e
responsabilidade com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos seus clientes,
considerados a alma do negócio.
2.6.2 Cultura organizacional
O Manaçaí é uma empresa que busca inovar seus serviços diante das novas
demandas exigidas pelo mercado e também busca a excelência no seu atendimento,
visando a satisfação dos seus clientes.
A empresa baseia suas crenças em Deus e, segundo o proprietário, tem os preceitos
cristãos como suporte para um bom relacionamento e humanização dos seus serviços. O
Manaçaí tenta compartilhar os seus valores e objetivos com seus colaboradores, a fim de
que todos possam estar em conformidade e para que haja coerência entre os valores
propostos pela empresa e a postura usada tanto no atendimento ao público, quanto nas
dependências da organização.
2.7 ANÁLISE DO SISTEMA DE COMUNICAÇÃO
O Manaçaí vem investindo na divulgação da marca em vários meios de
comunicação. A empresa terceirizou os serviços de uma agência de Publicidade para
desenvolver campanhas para as redes sociais, TV e outdoor. A empresa também faz
divulgação na Rádio Mix e tenta manter um rigoroso monitoramento de suas redes sociais.
A comunicação interna da empresa ainda tem várias falhas que precisam ser
corrigidas e a maior delas é a falta de canais mais eficazes para a comunicação entre os
colaboradores da organização.
Hoje o Manaçaí tem como meios de comunicação interna a intranet, murais de
aviso e manuais do funcionário. Porém, os funcionários ainda reclamam das lacunas
existentes na comunicação com a gerência. A empresa ainda sente dificuldade de alcançar
todos os seus funcionários, pois existem pessoas de vários níveis hierárquicos e de estudo,
o que deixa a comunicação e o entendimento mais difícil.
21
Em momentos pontuais realizaram alguns apoios financeiros à comunidade, mas
não é uma ação contínua. Existe a intenção de criar uma tradição de apoio a atletas de jiu-
jitsu, como Renatinha, que venceu uma competição do Nordeste em Natal, e o professor
Fabiano Silva e toda sua equipe de medalhistas.
A preocupação social da empresa também ocorre de forma pontual, como quando
colaboraram com um “sopão” organizado por moradores do Manaíra para alimentar
moradores em situação de rua e quando forneceram seus produtos gratuitamente em
encontros de jovens e de casais de uma igreja batista.
A tendência em apoiar eventos ligados à igreja evangélica é real, pois patrocinaram
um evento de shows gospel chamado “Louva João Pessoa”. Apesar do logotipo estar
visível na comunicação visual de parte dessas ações, não há uma preocupação em usá-las
efetivamente em propagandas ou de divulgá-las na internet.
2.8 ANÁLISE DO CENÁRIO ORGANIZACIONAL
O Manaçaí conta com a colaboração terceirizada de uma empresa especializada em
consultoria empresarial, a “Mônica Consultoria”. A empresa atende grandes empresas
como “Manaíra Shopping” e “Energisa”, e é conhecida por seus treinamentos lúdicos
baseados na dinâmica de grupo.
Como foi dito anteriormente, as raízes da empresa são baseadas em uma cultura
simplista de quiosque. O atendimento simples de lanchonetes não agradaria por muito
tempo o seleto público do bairro Manaíra. Por isso a necessidade, urgente, de modernizar
seu serviço. A presença da empresa de consultoria foi determinante nessa fase de transição
da empresa.
No ano de 2013 foi inaugurada mais uma filial no mesmo quarteirão que sua
matriz. O novo endereço adiciona grande credibilidade ao Manaçaí, pois além de uma loja
específica para produção do delivery, com sala acústica para telemarketing e sala de
triagem, frigorífico, vestiário e estacionamento com acesso exclusivo para motoboys, o
andar de cima conta com uma estrutura moderna feita para o setor administrativo. Foi
montada uma sala multimídia de reunião, além de salas específicas para
administração, marketing e diretoria.
Atualmente o Manaçaí lidera o mercado de açaí em João Pessoa. Por ter uma
qualidade ímpar, ganhou a credibilidade não só dos jovens pessoenses como também dos
22
próprios concorrentes. Hoje fornece para quiosques e lanchonetes seu principal produto, o
açaí, mudando apenas o nome no rótulo para Traçaí. Qualquer dono de quiosque,
lanchonete ou bar pode comprar o produto e vendê-lo em seus estabelecimentos
comerciais.
Além das bebidas energéticas o Manaçaí possui em seu cardápio comidas como
pizza, coxinha, tapioca e vários tipos de sanduíche. Isso faz com que o seu cliente não
fique restrito apenas a bebidas naturais.
Uma estratégia de marketing usada pela organização foi a criação das “moedas de
troca”. O cliente fiel pode juntar pontos em cada produto energético consumido e depois de
uma determinada quantidade de pontos pode trocar suas moedas por alguma bebida de açaí
ou cupuaçu. Como foi dito anteriormente, o “cartão fidelidade” será a evolução da
promoção.
Existe uma grande preocupação em guardar o contato de todos os fornecedores,
seja qual for o tipo de produto fornecido. Edvan Pereira afirmou em entrevista que possui
uma lista de mais de mil contatos das mais diversas áreas, mas que os principais são:
Nature Indústria e Comércio de Alimento; Masterboi; Multipel; Guarananny; Coca-cola;
JKZ Alimentos; CDS Atacadista; Mousalas Advogados.
O Manaçaí sempre teve como público principal jovens que praticam esportes, por
isso seu produto mais procurado é o açaí. Mas além dele adicionou com o tempo em seu
cardápio uma grande variedade de sanduíches, sucos naturais, energéticos de guaraná e
cupuaçu.
Os produtos energéticos são os mais pedidos, mas é recorrente também a procura
por alimentos saudáveis e pouco calóricos, principalmente por parte do público feminino.
Por isso contam com grande variedade de saladas e pratos leves.
Para satisfazer a necessidade de todos, variou o tamanho dos salgados e sanduíches
entre pequeno e grande. No site da empresa é possível visualizar através de um player as
abas do cardápio real da loja. Está lá toda a variedade de opções disponíveis para facilitar o
pedido no delivery ou instigar a vontade de fazer uma visita.
Por ser do setor alimentício, não mantém uma lista com os contatos de seus
clientes. Porém lançará em um futuro próximo o “cartão fidelidade”. Sempre que consumir
açaí, o cliente acumulará créditos para trocar por outros produtos. Para adquirir o cartão o
23
cliente deverá fazer um cadastro online, o que possibilita um trabalho de divulgação de
promoções por e-mail para seus clientes mais fiéis.
2.8.1 Análise SWOT
O Manaçaí está a caminho de alcançar sua visão. As ações realizadas como auxílio
da consultoria voltadas para a melhoria do atendimento iniciaram o longo caminho para a
padronização de seus serviços. Uma vez que a matriz estiver com o funcionamento em
harmonia, as franquias poderão seguir o exemplo.
A empresa tem investido na divulgação da marca e intensificado os meios de
comunicação para fazer a publicidade, o que tem dado cada vez mais visibilidade ao nome
da marca, porém deve haver um esforço maior da organização para que o público interno
esteja harmônico e que haja uma melhora no clima e no desenvolvimento organizacional.
Foi realizada a análise de SWOT para identificar as forças, oportunidades,
fraquezas e ameaças da empresa. Segue a análise:
Quadro 01- Análise de SWOT
FORÇAS
Tradição no segmento;
Variedade do cardápio;
Qualidade do produto;
Grande alcance de
público nas redes sociais.
FRAQUEZAS
Falhas nos meios de
comunicação interna;
Falta de engajamento com
temas sociais e
ecológicos.
OPORTUNIDADES
Crescimento das
competições esportivas na
cidade
A crescente tendência das
mídias sociais.
O Turismo local.
AMEAÇAS
Aumento considerável da
concorrência;
A violência crescente no
bairro de Manaíra;
Situação econômica do
País.
24
Fonte: o autor, 2017.
3. PESQUISA DE OPINIÃO
3.1 INTRODUÇÃO
O presente projeto de pesquisa tem por objetivo esclarecer as dificuldades
referentes à comunicação interna do Manaçaí do bairro de manaíra e elucidar as falhas
identificadas apontando sugestões e programas.
É de suma importância para uma organização o entendimento da comunicação e a
identificação dos seus públicos de interesse. A forma como as empresas tratam a
organização determinará o sucesso ou o fracasso dela. Dessa forma, foi usado como base
para a elaboração desse projeto as informações levantadas a partir do Briefing.
A sequência do projeto é formada pela metodologia da pesquisa, cronograma e
orçamento, interpretação dos dados coletados e o diagnóstico das falhas encontradas,
possibilitando o desenvolvimento de um programa de Relações Públicas para a
organização.
3.2 JUSTIFICATIVA
Esta pesquisa tem por objetivo identificar possíveis falhas na comunicação interna
da organização. Para tanto, foram usadas as informações levantadas anteriormente por
meio de briefing. Após a realização da pesquisa institucional no Manaçaí, percebeu-se a
dificuldade no planejamento de ações de comunicação interna.
A comunicação é de suma importância para a evolução de uma organização,
porém existe uma grande dificuldade por parte das empresas em gerenciar ações e aplicá-
las, alinhando-as ao comprometimento dos resultados. É certo que um dos públicos mais
exigentes de uma organização são seus próprios colaboradores e, sabendo que esses são de
grande relevância para o bom andamento dos negócios, várias organizações sentem a
necessidade de investir na comunicação interna.
A realização da pesquisa de opinião é importante para que a organização entenda
as necessidades do seu público interno, com o intuito de sanar as dificuldades identificadas
anteriormente no briefing.
25
3.3 PROBLEMATIZAÇÃO
O programa de Relações Públicas, conforme exposto na introdução, tem como
ponto de partida a seguinte questão: como a comunicação interna da rede de lanchonetes
Manaçaí pode contribuir para o bom andamento dos processos operacionais da empresa e,
consequentemente, para o aumento de sua produtividade?Nesse sentido, a presente
pesquisa de opinião buscou levantar informações no âmbito da organização a fim de
revelar os principais problemas de comunicação interna.
3.4 OBJETIVOS
3.4.1 Objetivo geral
3.4.1.1 identificar possíveis falhas na comunicação interna da organização.
3.4.2 Objetivos específicos
3.4.2.1 Analisar a satisfação dos colaboradores quanto à comunicação interna do
Manaçaí;
3.4.2.2 Compreender o nível de motivação dos colaboradores quanto às ações da
organização;
3.4.2.3 Analisar os instrumentos de comunicação dirigida empregados pela
organização.
3.4.2.4 Conhecer as opiniões e percepções dos colaboradores do Manaçaí sobre sua
comunicação interna.
3.5 HIPÓTESES
Com base em observações sobre o posicionamento do Manaçaí no mercado
alimentício e sua forma de lidar com seus colaboradores (público-alvo deste trabalho), de
acordo com as observações e opiniões de funcionários obtidos pelo aluno, pode-se apontar
as seguintes hipóteses:
A comunicação entre a gestão e os colaboradores é incipiente e não gera
26
sinergia;
Ausência de canais de comunicação eficazes entre gestores e colaboradores;
Ausência de motivação por parte dos colaboradores.
3.6 METODOLOGIA
O objetivo geral desse Trabalho de Conclusão de Curso consiste em desenvolver
um Programa de Relações Públicas voltado para a comunicação interna da lanchonete
Manaçaí situada no bairro Manaíra. Nessa direção, o presente esforço de pesquisa visa
conhecer as percepções e opiniões dos colaboradores a respeito das dificuldades de
comunicação que interferem no desenvolvimento dos processos internos da empresa e, ao
mesmo tempo, das ações de comunicação necessárias à solução das dificuldades e
integração organizacional.
3.6.1 Abordagem da pesquisa
A abordagem da pesquisa é considerada como quantitativa, uma vez que busca se
aproximar da realidade por meio de positivismo lógico, procedimentos estruturados e
instrumentos formais. Além disso, enfatiza a objetividade no que tange a coleta e análise
dos dados. Segundo Mattar (2001), a pesquisa quantitativa é caracterizada pela
quantificação tanto na coleta de informações quanto no tratamento delas por meio de
técnicas estatísticas.
3.6.2 Tipo da pesquisa
Tomando por base os tipos de pesquisa existentes, quanto aos objetivos, segundo
Gil (2008), elas podem ser classificadas em três grandes grupos, quais sejam: pesquisa
descritiva, pesquisa exploratória e pesquisa explicativa. Para o trabalho em questão,
utilizaremos os tipos de pesquisa exploratória e descritiva. A pesquisa exploratória sugere
a familiarização com um assunto ainda pouco conhecido ou explorado. O objetivo, nesse
caso, é que, ao final do estudo, o pesquisador conheça mais sobre aquele assunto e possa
traçar estratégias e linhas de ação compatíveis com o ambiente estudado. Já a pesquisa
descritiva foi utilizada, nesse contexto, por se tratar de um tipo de pesquisa que pretende
descrever as características de uma população, fenômeno ou experiência (GIL, 2008).
27
Neste trabalho, a pesquisa descritiva se detém à dimensão das características, percepções e
opiniões dos colaboradores da lanchonete Manaçaí, ao passo que a pesquisa exploratória se
detém à dimensão da estrutura organizacional da empresa e dos pontos de vista dos
gestores.
3.6.3 Método
O método de pesquisa utilizado, quanto aos procedimentos, consiste na pesquisa de
campo. Tal pesquisa se caracteriza pelas investigações em que, além de pesquisa
bibliográfica e documental, é realizada coleta de dados junto a pessoas por diversos tipos
de pesquisas (FONSECA, 2002). Além disso, a pesquisa de campo corresponde à
observação, coleta, análise e interpretação de dados diretamente da realidade do objeto de
estudo.
3.6.4 Campo Social; sujeitos da pesquisa
A pesquisa foi realizada na lanchonete Manaçaí, situada no bairro Manaíra em João
Pessoa. A matriz e a loja do delivery possuem juntas 75 funcionários, dos quais 40
participaram do questionário. A loja matriz, no bairro de Manaíra, foi escolhida como
objeto de pesquisa pelo critério de relevância, tendo em vista ser a primeira loja da
franquia, levando em consideração a necessidade de recorte da amostragem, uma vez que o
Manaçaí possui 11 unidades na Capital. Os sujeitos da pesquisa são os colaboradores da
empresa, uma vez que o intuito do trabalho é avaliar a comunicação interna e desenvolver
ações para a melhoria da interação e comunicação entre os funcionários e seus gestores.
Para essa pesquisa específica, percebeu-se, através de observação e em conversas
informais com sujeitos que são responsáveis pela gerência do estabelecimento, que a
comunicação interna entre colaboradores é falha, gerando, por vezes, uma falta de
comunicabilidade entre esses entes, que, por sua vez, reflete no atendimento ineficiente ao
cliente. Dessa forma, pode-se perceber também que há o interesse por parte da gestão de
melhorar o clima organizacional interno, estabelecendo comunicação direta com seus
colaboradores e, consequentemente, com os clientes dessa rede de lanchonetes.
28
3.6.5 Método de coleta de dados
Para esse trabalho de campo, foi aplicado um questionário contendo 8 perguntas
objetivas. Conseguiu-se atingir com o questionário mais de 50% dos colaboradores,
totalizando 40 pessoas. A pesquisa foi aplicada nos dias 14 e 15 de setembro de 2017.
A pesquisa em questão foi desenvolvida em duas etapas: 1. Na ocasião do Briefing,
foi feita uma revisão bibliográfica e uma análise documental dos planos de comunicação
que, por acaso, já tivessem sido elaborados e realizados naquela unidade; 2. Na segunda
etapa foi aplicado o questionário objetivo com os colaboradores. Após a coleta dos dados,
os resultados foram analisados e tabulados em gráficos de uma forma que nos permitiu
adquirir um melhor condicionamento de informações, buscando comprovar nossas
questões de pesquisa e também um entendimento mais completo acerca do problema.
3.6.6 Método de análise de dados
Para análise dos dados obtidos a partir dos questionários, utilizou-se a abordagem
quantitativa de tabulação computacional por meio do software Excel, com o auxilio de
gráficos. Em seguida, usou-se a análise individual para ajudar na compreensão dos dados.
3.7 CRONOGRAMA
Quadro 02: Cronograma da pesquisa
Etapas Julho/17 Agosto/17 Setembro/17 Outubro/17 Novembro/17
Revisão de literatura
Entrevista com Gestor
Elaboração do Briefing
Questionário com os
Colaboradores
Elaboração do
29
Diagnóstico
Análise da Pesquisa
Escrita do Trabalho
Elaboração e
Apresentação das Ações
para a Gestão
Execução das Ações
Apresentação do Trabalho
para a Banca
Examinadora
Fonte: o autor, 2017.
3.8 ORÇAMENTO
Quadro 3: Orçamento da pesquisa
Nº DE
ORDEM
DESCRIÇÃO NATUREZA QTDE VALOR R$
1 Papel A4 com
impressão
Material 2 UN 0,50
2 Xérox A4 P&B
Material 40 UN 4,00
3 Caneta Material 2 UN 1,00
4 Computador Material 01 -
5 Impressora Material 01 -
6 Equipe Humana 01 -
Total 82 R$ 5,50
Fonte: o autor, 2017.
3.9 ANÁLISE DOS RESULTADOS
30
Os dados analisados têm o intuito de elucidar quais as melhores estratégias de
comunicação para sanar as falhas e lacunas na comunicação interna do Manaçaí e, assim,
auxiliar na gestão e interação entre os colaboradores e seus líderes. Para isso, foi aplicado
um questionário com 40 colaboradores da empresa, para que a partir das respostas deles,
fosse possível identificar aspectos relacionados à comunicação entre gestores e
colaboradores, motivação em ambiente de trabalho e perspectiva de crescimento
profissional por parte dos funcionários.
3.9.1 Análise da pesquisa com os colaboradores.
A análise a seguir está relacionada ao nível de comunicação e satisfação interna dos
colaboradores do Manaçaí do bairro Manaíra:
Gráfico 1– Comunicação entre gerência e funcionários
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 1 tem por objetivo identificar se os colaboradores estão satisfeitos com a
comunicação estabelecida pela gerência do Manaçaí em relação aos funcionários. Após a
coleta dos dados, constatou-se que 77% dos colaboradores entrevistados afirmam estar
satisfeitos com a comunicação estabelecida pela gerência e apenas 23% não consideram a
comunicação satisfatória.
77%
23%
1. Você considera que a comunicação estabelecida
entre a gerência do Manaçaí e os funcionários é
satisfatória?
Sim
Não
31
Segundo os números que foram coletados com o questionário, a maioria dos
colaboradores acredita que a comunicação usada pelos gerentes da empresa está sendo
aproveitada de forma positiva.
Gráfico 2–Meios de comunicação utilizados pelos gerentes
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 2 tem por objetivo avaliar os meios de comunicação utilizados pelos
gerentes na perspectiva dos colaboradores em seus respectivos setores. Os meios de
comunicação avaliados, com suas respectivas avaliações, são os seguintes:
Reuniões: 18 colaboradores avaliaram como bom, 13 como ótimas, 7 como
regulares e apenas 2 como ruins. A opção péssima não foi mencionada;
Quadro mural: 15 colaboradores avaliaram como bom, 11 como regular e ótimo, 2
como ruim e apenas 1 como péssimo;
Manuais: 16 avaliações como regular, 13 como bom, 6 como ruim, 4 como ótimo e
1 como péssimo;
Treinamentos: 13 colaboradores avaliam como regular e ótimo, 8 como bom, 4
como péssimo e 2 como ruim.
Segundo os dados coletados, grande parte dos colaboradores se mostra satisfeita
com os meios de comunicação utilizados. Porém, é preciso destacar o alto nível de
respostas regular e péssimo para os manuais, o que demonstra que os colaboradores
apresentam insatisfações com o meio de comunicação.
Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo
02
7
18
13
12
11
15
11
1
6
16
13
442
13
8
13
2. Como você avalia os meios de comunicação
utilizados pelos gerentes para com o seu setor?
Reuniões Quadro Mural Manuais Treinamentos
32
Gráfico 3–Diálogo com gestor imediato
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 3 demonstra o grau de satisfação dos colaboradores em relação ao
diálogo com seu líder imediato. Como demonstrado acima, 82% dos colaboradores
entrevistados avaliam que o diálogo com seu gestor é favorável e apenas 18% dizem que o
diálogo não é bom.
Segundo essa questão, o relacionamento da equipe com seus líderes imediatos está
satisfatória. Durante o questionário, além das respostas, foi verificada a reação de cada
colaborador ao ser questionado sobre seu gestor imediato e como se vê em gráfico, a
grande maioria se sente à vontade ao dialogar com seus líderes.
82%
18%
3. Você sente que o diálogo com seu gestor imediato é fácil?
Sim
Não
33
Gráfico 4–Avaliação da Gestão
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 4 busca identificar como os colaboradores avaliam a gestão do Manaçaí
em relação aos seus funcionários. Para tanto, dividimos em cinco vertentes:
Motivação: 16 colaboradores avaliam a motivação no seu ambiente de trabalho
como boa, 10 como regular, 8 como ruim, 4 como ótimo e apenas 2 como péssimo;
Condições de trabalho: 22 colaboradores avaliam como boa, 10 como regular, 4
como péssimo e ótimo e 2 como ruim;
Treinamentos: 16 funcionários avaliaram como bom, 9 como regular, 7 como ótimo
4 como péssimo e ruim;
Interação: 22 dos entrevistados avaliaram como bom, 13 como regular, 3 como
ótimo, 2 como ruim e nenhum como péssimo;
Acessibilidade: 18 colaboradores avaliaram como bom, 10 como regular, 8 como
ótimo, 3 como ruim e 1 como péssimo.
A questão nos dá uma visão mais ampla de como os funcionários estão avaliando a
gestão do Manaçaí. A questão de motivação precisa ter uma avaliação especial, pois apesar
de 16 colaboradores terem respondido que avaliam como boa, os números de regular e
ruim ainda encontram-se altos, sobretudo entre os funcionários da matriz. É preciso uma
atenção especial para garantir que os funcionários se sintam motivados para que o
atendimento não seja prejudicado e consequentemente, a satisfação dos clientes da
empresa.
24 4
0 1
8
24
2 3
10 10 9
1310
16
22
16
22
18
4 47
3
8
4. Como você avalia a gestão do Manaçaí em relação
aos funcionários?
Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo
34
Gráfico 5– Acesso à internet
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 5 tem por objetivo identificar a quantidade de colaboradores com acesso
à internet nos seus setores e pouco mais da metade (55%) disseram não possuir acesso e os
outros 45% informaram que possuem acesso, porém apenas para aplicativos que auxiliam
no atendimento aos clientes.
Gráfico 6– Instrumentos de Comunicação Dirigida
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo estudante, 2017.
O gráfico 6 busca compreender junto aos colaboradores quais instrumentos de
comunicação dirigida seriam mais eficazes na integração e comunicação dos funcionários
45%
55%
5. Você tem acesso à internet no seu setor de trabalho?
Sim
Não
30%
13%
23%
34%
6. Quais seriam os intrumentos de comunicação
dirigida adequados para uma maior integração entre
os funcionários e a gerência do Manaçaí?
Eventos
Intranet
Mídias digitais
Quadro Mural
35
com os gestores. A grande maioria dos colaboradores (34%) acha que o quadro mural é o
melhor instrumento de comunicação com os gestores, seguido de eventos com 30%, mídias
digitais com 23% e intranet com 13%.
Embora o gráfico não aborde outros instrumentos, os participantes mostram
interesse em outros, tais como reuniões periódicas para que os funcionários sejam ouvidos
e possam dar opiniões sobre melhorias em seus setores de trabalho.
Gráfico 7– Valorização profissional
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 7 busca identificar se os colaboradores sentem-se valorizados no seu
ambiente de trabalho.Identificou-se que dos entrevistados 45% se sentem valorizados, 25%
não se sentem valorizados, mas acreditam que empresa está se esforçando para melhorar,
17% não se sentem valorizados de forma alguma e os 13% restantes sentem-se valorizados,
mas acreditam que as oportunidades não sejam para todos.
Essa questão mostra que a maioria dos colaboradores sente-se valorizada, porém
por soma outros 42% não se sentem valorizados no seu ambiente de trabalho. A partir
desses dados, destacou-se a necessidade de uma atenção especial ao público interno da
empresa, pois a insatisfação dos colaboradores pode refletir num declínio da qualidade no
atendimento.
17%
25%45%
13%
7. Você se sente valorizado como funcionário da
empresa?
Não, não me sinto
valorizado.
Não, mas acredito que a
empresa vem se
esforçando para isso
melhorar.
Sim, me sinto valorizado.
Sim, mas acredito que as
oportunidades não são
para todos.
36
Gráfico 8– Oportunidades de crescimento
Fonte: Dados obtidos em pesquisa realizada pelo aluno, 2017.
O gráfico 8 busca identificar o desejo de crescimento profissional dos
colaboradores em relação ao Manaçaí. 73% dos colaboradores entrevistados desejam um
plano de formação continuada e qualificação profissional, 22% desejam um plano de cargo
e salário e apenas 5% não tem pretensão de oportunidades e se dizem satisfeitos com suas
funções atuais.
A questão abordada no gráfico 8, traz a perspectiva de crescimento que a maioria
dos colaboradores tem. Como mostrado acima, 73% dos funcionários do Manaçaí querem
se qualificar e dar sequência aos estudos, o que também contribui para a imagem e o
desenvolvimento da empresa.
3.10 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Esta pesquisa foi importante para compreender a perspectiva dos colaboradores em
relação à comunicação utilizada pelos gestores para com os funcionários. Diante dos dados
levantados, foi possível entender a necessidade de ferramentas de comunicação dirigida
voltado para cada público, diante das necessitadas encontradas.
Além de identificar que alguns gestores ainda sentem dificuldade de interação com
alguns colaboradores, sobretudo pela resistência de alguns deles em relação a mudanças de
líderes de setor, que aconteceu pouco tempo antes da realização do presente estudo.
22%
73%
5%
8. Você gostaria de obter oportunidades de crescimento
profissional?
Sim, um plano de cargo e
salário
Sim, um plano de
formação continuada e
qualificação profissional
Não, estou satisfeito com a
função que ocupo
37
4. DIAGNÓSTICO
A partir das visitas realizadas ao Manaçaí, os dados coletados através do Briefing e
os resultados obtidos com o questionário aplicado com os colaboradores da empresa, foi
possível observar a situação do Manaçaí no âmbito da comunicação organizacional,
especificamente da comunicação interna, e, a partir de então, identificar algumas falhas e
lacunas no processo de gestão da comunicação da empresa.
A partir desta análise foi identificado, por exemplo, que apesar de 82% dos
colaboradores considerarem o diálogo com seu gestor imediato fácil, quase metade dos
entrevistados (42%) dizem não se sentir valorizados como funcionários da empresa. Esses
dados nos mostram uma falha na gestão, no que diz respeito à motivação dos funcionários,
sobretudo os funcionários da Matriz, onde foi identificado o maior grau de insatisfação por
parte dos colaboradores.
Foi identificado também a ausência de conversas individuais com os colaboradores,
a fim de identificar suas dificuldades, ouvir suas sugestões ou até mesmo críticas, com
intuito de melhorar a interação e a motivação dos funcionários no seu setor de trabalho.
No questionário também foi identificado que mais de 73% dos funcionários
almejam oportunidades de crescimento por meio de um plano de formação continuada e
qualificação profissional, que pode trazer mais qualificação, mais motivação e muito mais
oportunidades de crescimento tanto para empresa, quanto para os funcionários.
Outro ponto identificado é em relação aos meios de comunicação dirigida utilizados
pelos gerentes. Grande parte dos funcionários ainda avalia os meios de comunicação como
regular e os índices de avaliação como ruim, ainda estão altos para o esperado, com
evidência para os manuais. É importante também ressaltar a necessidade de capacitação
dos funcionários de acordo com seus setores de atuação e, sobretudo, capacidade de
entendimento.
A importância de meios de comunicação dirigida para cada público específico é de
suma importância, pois mesmo dentro da própria empresa, identifica-se uma grande
diversidade de funcionários, que vai desde a escolaridade até o grau de entendimento de
38
cada um. Nesse sentido, pode-se dizer que os líderes imediatos precisam ter também um
treinamento focado em gestão para poder lidar com tal diversidade em seus setores.
5. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
5.1 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
A comunicação, além de ser fundamental em qualquer esfera das relações humanas,
também se mostra essencial no ambiente organizacional. Segundo Moreira (2011), a
comunicação nas organizações sintetiza um conjunto de estratégias, que têm por objetivo
melhorar ou criar uma boa imagem para a empresa, que a cada dia se conecta mais com
seus públicos, sejam eles consumidores, fornecedores ou funcionários.
Segundo Nassar (2005 apud Rezin, 2010), a comunicação é fundamental para o
processo de criação da imagem da organização, reforçando a identidade corporativa. Ele
destaca ainda que a comunicação no ambiente organizacional busca estabelecer interação e
diálogo com os públicos de interesse da empresa: funcionários, clientes, potenciais
clientes, comunidades, fornecedores, governo e a sociedade em geral.
A comunicação além de envolver toda a organização, deve ser vista como um
processo estratégico para os negócios. Bueno (2009) afirma que incluir a comunicação nas
estratégias organizacionais, deveria ser prioridade dentro das organizações, pois teria papel
fundamental na busca da eficácia, na interação com os seus públicos de interesse e para o
desenvolvimento de planos e coes que tragam vantagens competitivas às organizações que
as utilizam.
De maneira geral, a comunicação organizacional implica a todo esforço por parte
da empresa para reforçar sua imagem perante os seus públicos de interesse –
consumidores, colaboradores, políticos, empresários e acionistas ou perante a opinião
pública.
Segundo Kunsch (2003, p. 149):
Comunicação organizacional, como objeto de pesquisa, é a disciplina
que estuda como se processa o fenômeno comunicacional dentro
das organizações no âmbito da sociedade global. Ela analisa o sistema,
o funcionamento e o processo de comunicação entre a organização e seus diversos públicos. (…) Fenômeno inerente aos agrupamentos de
39
pessoas que integram uma organização ou a ela se ligam, a comunicação
organizacional configura as diferentes modalidades comunicacionais que permeiam sua atividade.
A comunicação organizacional é formada por todas as formas de comunicação
dentro de uma empresa: comunicação institucional, comunicação interna, comunicação
administrativa e comunicação mercadológica. A articulação e sinergia entre essas
dimensões da comunicação promovem uma coesão social, que por sua vez, gera avanços
nas relações sociais e profissionais inter e intra-organizacionais.
A comunicação institucional tem por objetivo desenvolver a imagem da
organização perante os seus públicos de interesse. É responsável, sobretudo, por meio de
gestão estratégica de Relações Públicas, pela construção da imagem e identidade
corporativa da empresa.
Seguindo essa perspectiva, Kunsch (1995, p. 92) afirma que a comunicação
institucional permite à organização “ter um conceito e um posicionamento favorável
perante à opinião pública”, ou seja, permite a construção de sua credibilidade perante seus
públicos de interesse.
A comunicação mercadológica, por sua vez, tem o objetivo de vender ou melhorar
a imagem dos produtos e/ou serviços da organização. O marketing e a venda são os
principais setores responsáveis por tal processo dentro de uma corporação. Para Torquatto
(2002, p. 34), a comunicação social, que engloba a comunicação mercadológica e a
institucional, “a mais desenvolvida, tanto do ponto de vista conceitual quanto dos pontos
de vista operacional e tecnológico”. Para o autor, as áreas de jornalismo, relações públicas,
publicidade, editoração e marketing estão englobadas e contempladas dentro desse modelo
de comunicação.
A comunicação administrativa é responsável por transmitir informações de âmbito
administrativo da organização para todos os setores pertinentes. Segundo Kunsch (2003), a
comunicação administrativa permite que todo o sistema organizacional seja viabilizado por
meio de métodos e técnicas de fluxo e rede.
A comunicação interna é um esforço definido para viabilizar a interação entre a
organização e os seus colaboradores, utilizando ferramentas de comunicação dirigida e
técnicas de comunicação institucional para sanar falhas e minimizar ruídos de
comunicação no ambiente organizacional. Para Kunsch (1999, p. 77),
40
A comunicação interna é planejada em torno de propósitos claramente
definidos, para viabilizar toda a interação possível entre a organização e seus colaboradores lançando mão de metodologias e técnicas de
comunicação institucional e até da comunicação mercadológica.
Para tanto, a comunicação interna é responsável pela interação da gestão e os
colaboradores da organização, para que através dessa, a empresa possa andar em unidade e
de forma alinhada, para que assim o clima organizacional reflita para além das paredes da
empresa.
5.2 COMUNICAÇÃO INTERNA
Comunicação interna em síntese é o ato da organização se comunicar com seu
público interno, de forma a interagir, informar e envolver seus colaboradores com os
objetivos e metas da empresa.
Para Curvello (2012, p. 22),
Podemos definir a comunicação interna como o conjunto de ações que a
organização coordena com o objetivo de ouvir, informar, mobilizar,
educar e manter coesão interna em torno de valores que precisam ser
reconhecidos e compartilhados por todos e que podem contribuir para a construção de boa imagem pública.
Ou seja, tendo como base a missão, visão e os valores podem ser desenvolvidos um
conjunto de ações, com o intuito, sobretudo, de motivar todos dentro da organização para
que compartilhem do mesmo objetivo e a boa imagem da empresa seja formada.
Para Pasqualini (2006, p.36), a comunicação interna é fator determinante para a
“saúde organizacional” e tem por finalidade comunicar os fatos, notícias e acontecimentos
a todos os colaboradores de uma determinada organização. Afirma ainda que objetivo
essencial da comunicação interna é “firmar a imagem positiva da empresa na mente de
seus colaboradores”. Percebe-se dessa maneira, que a comunicação interna é a área
responsável por informar os colaboradores de uma organização sobre os acontecimentos
dela, transmitir as visões, os objetivos e as metas ao público interno e, sobretudo, os
pensamentos da empresa, para que organização e funcionários andem em concordância e
com os mesmos objetivos.
Marchiori (2008, p.213), afirma que a comunicação interna,
41
Oportuniza a troca de informações via comunicação, contribuindo para a
construção do conhecimento, o qual é expresso nas atitudes das pessoas. É fundamentalmente um processo que engloba a comunicação
administrativa, fluxos, barreiras, veículos, redes formais e informais.
Promove, portanto a interação social e fomenta a credibilidade, agindo no
sentido de manter viva a identidade de uma organização.
Através da comunicação interna as informações percorrem a organização e a
importância que haja uma sinergia entre os gestores e os colaboradores é justamente para
que os processos internos colaborem para a formação da identidade da organização.
Um dos principais focos da comunicação interna é a motivação dos colaboradores.
É certo que funcionários motivados trabalham mais felizes e consequentemente produzem
mais e isso reflete também na imagem da empresa. Montana (1999, p.203) afirma que
motivação é o “processo de estimular um indivíduo para que tome ações que irão
preencher uma necessidade ou realizar uma meta desejada”. A desmotivação de
colaboradores pode trazer problemas para a organização.
Segundo Chiavenato (1982, p.414),
Para compreender o comportamento humano é fundamental o conhecimento da motivação humana. Motivo é tudo aquilo que
impulsiona a pessoa a agir de determinada forma isto é, tudo aquilo que
dá origem a alguma propensão a um comportamento específico.
É sabido que a motivação é relativa e varia de um indivíduo para o outro. Por isso,
a área de comunicação interna deve também fazer uma análise desse público e identificar o
que mais motiva seus colaboradores a alcançar suas metas e objetivos e, a partir daí,
aplicar ações motivacionais.
As áreas que a comunicação interna abrange dentro de uma organização são muitas,
mas dentre esses diversos papéis, podemos destacar o gerenciamento de crises e o clima
organizacional. O setor de comunicação dentro da empresa deve criar um plano de
gerenciamento de crises para que possam “prever” antes mesmo que ela aconteça e para
evitar que saia do controle.
A matriz de SWOT (oportunidades, ameaças, pontos fortes e pontos fracos) deve
fazer parte desse plano, para que se possa identificar possibilidades da empresa ser atingida
e quais medidas seguir para que isso não ocorra, mais uma vez o planejamento tem que ser
feito de forma minuciosa para não haver falhas no processo. Dessa forma, se houver
42
alguma crise que foi prevista nesse plano, a empresa estará pronta para agir, se pronunciar
corretamente e se recuperar rapidamente.
Dentro de uma empresa existem várias formas de se comunicar, Torquato (2011,
p.39) descreve como ocorre o sentido dessa comunicação de acordo com os fluxos da
comunicação. São eles: Fluxo descendente, ascendente, lateral e diagonal. Segundo o
autor, esses fluxos determinam a comunicação na organização e precisam ser trabalhados
de forma eficiente para que se alcance os resultados esperados.
O primeiro fluxo é o descendente, das gerências para os subordinados. Esse fluxo
deve ocorrer por meio de comunicados, informações postadas por meio de intranet, jornais
murais, ou qualquer mensagem produzida pela gerência para os seus subordinados. A
linguagem deve ser clara e de fácil compreensão, sem muitos termos técnicos e visando
atingir o público de interesse.
O segundo fluxo é o fluxo ascendente, das bases para as gerências. Esse fluxo é
considerado um dos mais complicados de ser aplicado, pois nem todas as organizações
estão abertas para ouvir seus colaboradores da forma correta. Existem meios que podem
ser seguidos para que essa comunicação seja aplicada de forma eficaz, por exemplo,
aplicando uma pesquisa de opinião para que os funcionários exponham suas opiniões e
assim a gerência analise os dados obtidos e possa atendê-los de forma mais específica. Por
meio de caixa de sugestões interna, mensagens em mural ou até mesmo via intranet.
O fluxo lateral consiste na comunicação com níveis hierárquicos paralelos. Esse
fluxo é muito importante, pois dentro das organizações um setor depende do outro e
quando não há uma boa comunicação entre os setores da empresa, podem acontecer
diversos problemas. A troca de informações informalmente é outro problema, pois alguns
funcionários não checam a veracidade da informação e repassam informações erradas e
acabam por gerar grandes ruídos na comunicação.
O fluxo diagonal é o último e ocorre entre um nível superior e um subordinado de
outro departamento. Esse fluxo precisa ser bem monitorado, podendo causar problemas,
pois o funcionário de nível superior responsável por um funcionário que supostamente
possa ter trocado informações com outro colaborador de um setor diferente, pode alegar
interferência de setores em seu departamento, gerando um conflito que poderia ser evitado.
Os fluxos citados a cima demonstram como a comunicação interna de uma empresa
funciona, porém existem alguns problemas identificados nesses fluxos. Ainda segundo o
43
autor, mensagens não compreendidas corretamente, excesso de informação, retenção de
informação, informalidade ou excesso de formalidade e até mesmo os canais que são
escolhidos para difundir as mensagens podem interferir na eficácia da comunicação.
6. PROGRAMA DE RELAÇÕES PÚBLICAS
Conforme visto no diagnóstico, é fundamental que a empresa invista na utilização
de ferramentas de comunicação dirigida, sobretudo com ênfase para o público interno.
Ficou evidente após a aplicação do questionário com os colaboradores, que a empresa
precisa de um olhar especial para o seu público interno, apesar de identificado na pesquisa
que a maioria dos funcionários do Manaçaí considera a empresa e o ambiente
organizacional satisfatório, o número de funcionários insatisfeitos ainda é bastante alto.
Através das informações coletadas, foi identificada a necessidade de propor ações voltadas
para aumentar a satisfação do público interno da organização.
Por isso, o programa de comunicação será de suma importância para sanar as
dificuldades de interação entre os colaboradores e os gestores, com o intuito de estreitar o
relacionamento da equipe, motivar os colaboradores e inserí-los na tomada de decisões, a
fim de expressar o desejo do Manaçaí em ter os funcionários engajados no mesmo
propósito. O presente plano de Relações Públicas trouxe como proposta 5 ações, das quais
4 foram executadas.
6.1 MISSÃO DA COMUNICAÇÃO
A comunicação no Manaçaí, tem como missão planejar, implementar e gerenciar
fluxos de comunicação para que seus públicos tenham prazer em desfrutar dos serviços da
organização, sobretudo, o seu público interno por ser o objeto de estudo desse programa de
Relações Públicas. As ações propostas nesse trabalho têm o objetivo de aproximar os
colaboradores dos seus gestores e minimizar as falhas encontradas na comunicação interna
da empresa e capacitar os líderes e gestores do Manaçaí a identificar as melhores formas
para lidar com possíveis crises dentro do ambiente de trabalho.
44
Como já foi abordado anteriormente, a comunicação interna tem interferência direta
nas metas e no objetivo da empresa. Para tanto, foram desenvolvidas ações de
comunicação dirigida para fomentar o diálogo e melhorar a interação e a participação dos
funcionários e também trazer uma visão humanizada para os gestores, pois o capital
humano é importantíssimo para qualquer negócio.
6.2 AÇÕES
6.2.1 Ação nº 1: Implantação da caixa de sugestão
Justificativa
A caixa de sugestões é uma ferramenta de comunicação dirigida muito eficaz, pois
serve para fomentar o diálogo com os colaboradores e identificar possíveis falhas, além de
críticas, sugestões e também elogios por parte dos colaboradores. Essa ferramenta
possibilitará também a empresa coletar ideias para melhoria dos seus serviços e ninguém
melhor que os próprios funcionários, que vivenciam a realidade da empresa, para dividir
essas sugestões. Porém, é necessário que a empresa esteja aberta a ouvir o feedback dos
funcionários e estar preparada para responder de forma positiva ou negativa.
Objetivos
Objetivo Geral
Estabelecer uma melhor comunicação entre os colaboradores e a organização
Objetivos Específicos
Identificar e analisar as opiniões apontadas pelo público interno da organização;
Fomentar o espírito colaborativo na equipe;
Estreitar o relacionamento da empresa com seu público interno.
Públicos
Colaboradores.
Estratégia
45
A busca pela satisfação por parte do público interno tem ficado cada dia mais
evidente dentro das organizações. Pensando nisso, a estratégia da caixa de sugestões foi
trazida justamente para que os colaboradores sintam-se incluídos na tomada de decisões da
organização e possam interagir de forma eficaz com os gestores. Sentir-se ouvido é uma
sensação agradável e ver que suas ideias e até mesmo uma crítica construtiva foi acatada,
traz ao funcionário a sensação de estar sendo ouvido.
Formas de avaliação e mensuração de resultados
Analisar as opiniões apontadas pelos colaboradores na ferramenta exposta, onde
serão avaliadas e mensuradas as sugestões e assim passar para a direção da organização.
Orçamento
Quadro 4: Orçamento da implantação da caixa de sugestões
Nº DE
ORDEM
DESCRIÇÃO NATUREZA QTDE VALOR R$
1 Caixa de sugestões Material 1 UN 100,00
2 Impressão A4 Material 6 UN 0,60
3 Computador Material 01 -
4 Impressora Material 01 -
5 Equipe Humana 01 -
Total R$ 100,60
Fonte: o autor, 2017.
Cronograma
Quadro 5: Cronograma da implantação da caixa de sugestões
Atividade Outubro de 2017 Novembro de
46
2017
Planejamento da
ação
X
Execução da ação X
Avaliação dos
resultados
X
Fonte: o autor, 2017.
6.2.2Ação nº 2: Conscientização dos líderes a respeito do uso da caixa de sugestões
Justificativa
Como dito anteriormente, a caixa de sugestões é um meio importantíssimo de
aproximação dos colaboradores com o universo da empresa, porém é de suma importância
que os líderes e gestores da organização estejam conscientes dessa importância. Nesta
perspectiva uma pequena introdução ao assunto deve ser feita para que todos estejam
alinhados com a ação proposta e para que assim, conscientizem também os funcionários da
importância do engajamento de todos, para que ocorra o êxito esperado.
Objetivos
Objetivo Geral
Conscientizar os gestores da importância da ação proposta.
Objetivos Específicos
Elucidar dúvidas a respeito da ação proposta;
Trazer visibilidade por parte dos gestores para a ação;
Públicos
Gestores e líderes de setor.
Estratégia
47
Foi apontada para os líderes a importância da execução de tal ação e os impactos
positivos que a mesma traria para o relacionamento da equipe. Como dito anteriormente,
os líderes são de suma importância para a execução desta e precisam estar cientes dos
benefícios que a mesma trará e sobre como incentivar os colaboradores a participarem da
ação.
Formas de avaliação e mensuração de resultados
Feedback dos líderes.
Cronograma
Quadro 06: cronograma de conscientização do uso da caixa de sugestões
Atividade Outubro de 2017 Novembro de
2017
Planejamento da ação X
Elaboração de
conteúdo
X
Execução da ação X
Avaliação dos
resultados
X
Fonte:o autor, 2017.
6.2.3Ação nº 3: Mural informativo
Justificativa
Este instrumento é utilizado de forma simples e objetiva apenas para os
colaboradores em ambiente de interação de ambos, o refeitório. O mural tem por objetivo
disseminar informações relevantes para os colaboradores, frases motivacionais, informes
internos e de cunho irreverente, para que os colaboradores possam usar o espaço para
48
interagir. Nele também irá conter informações como aniversariantes do mês, funcionário
destaque do mês e para auxiliar em possíveis gincanas e metas para os funcionários.
Objetivos
Objetivo Geral
Melhorar a divulgação de ações e informações para os colaboradores.
Objetivos Específicos
Estreitar a relação entre os colaboradores;
Divulgar os funcionários que mais se destacaram na empresa;
Estabelecer um canal de comunicação dirigida rápido e eficaz, com o intuito de
informar os colaboradores a cerca de assuntos de interesse mútuo.
Públicos
Colaboradores.
Estratégia
O mural de avisos foi escolhido como forma de informar os funcionários de forma
mais dinâmica. O refeitório foi escolhido para ser o local de fixação dele, pois é o espaço
de maior interação dos colaboradores, onde todos têm acesso. O mural tem informações de
cunho motivacional e também informações sobre os colaboradores, como destaque e
aniversariantes.
A periodicidade de atualização de informações será semanal, de acordo com o
surgimento de informações relevantes para a temática do meio de comunicação, com o
intuito de habituar os colaboradores a consultarem as informações contidas no mural.
Os colaboradores também podem divulgar informações e textos no mural, segundo
a orientação da gerente de recursos humanos, para que não hajam excessos nos conteúdos
fixados.
Formas de avaliação e mensuração de resultados
49
Através do feedback dado pelos gestores de cada setor, será analisada a sua opinião
sobre a visibilidade e repercussão do mural informativo entre os colaboradores de cada
setor.
Orçamento
Quadro 07: Orçamento do mural informativo
Nº DE
ORDEM
DESCRIÇÃO NATUREZA QTDE VALOR R$
1 Quadro de madeira e
camurça
Material 1 **
2 Papel A4 Material 6 **
3 Impressão A4 Material 6 **
4 Computador Material 1 **
5 Impressora Material 1 **
6 Equipe Humano 1 -
Total R$ 0,00
Fonte: o autor, 2017.
Cronograma
Quadro 08:Cronograma do mural informativo
Atividade Outubro de 2017 Novembro de
2017
Planejamento da ação X
Elaboração do
conteúdo
X
Execução da ação X
Avaliação dos
resultados
X
Fonte: o autor, 2017.
50
6.2.4 Ação n° 4: palestra com os gestores
Justificativa
Ao analisar os resultados do questionário aplicado com os colaboradores e também
por meio de conversas informais com alguns líderes de setor, identificou-se a necessidade
de um aprofundamento sobre liderança e comunicação com os gestores e líderes de setor,
para que por meio de uma palestra, pudessem identificar algumas lacunas existentes na
comunicação interna do Manaçaí.
Para tanto, a Professora Mestra Andréa Karinne de Albuquerque Maia foi
convidada a palestrar para os gestores do Manaçaí abordando o tema “Comunicação e
liderança”.
Objetivos
Objetivo geral
Demonstrar para os gestores e líderes a importância da comunicação interna para
um bom relacionamento no Manaçaí.
Objetivos específicos
Mostrar a importância das ferramentas de comunicação interna;
Esclarecer para os gestores que existem instrumentos de comunicação específicos
para cada público.
Públicos
Gestores e líderes de setor.
Estratégia
Elaborar uma palestra para os gestores e líderes de setor no auditório do Manaçaí,
localizado no prédio do Delivery, com a participação de uma palestrante da área de
comunicação, sendo ela professora da Universidade Federal da Paraíba e abordará o tema
“Liderança e comunicação”.
Formas de avaliação e mensuração de resultados
Por meio de feedback passado pelo Diretor do Manaçaí.
51
Cronograma
Quadro 9: Cronograma da palestra com os gestores
Atividade Outubro de 2017 Novembro de
2017
Planejamento da ação X
Elaboração de
conteúdo
X
Execução da ação X
Avaliação dos
resultados
X
Fonte: o autor, 2017.
6.2.5 Ação 5: Plano de formação continuada e qualificação profissional
Justificativa
O intuito desta ação é buscar parcerias com instituições de ensino (faculdades,
escolas de idiomas, escolas técnicas, Senac e etc.), com o intuito de propor parcerias e
opções de desconto para os funcionários do Manaçaí.
Objetivos
Objetivo geral
Incentivar o funcionário a buscar qualificação profissional e consequentemente
trazer melhorias para a organização.
Objetivos Específicos
Proporcionar oportunidades de crescimento profissional aos colaboradores;
Analisar o colaborador e identificar as aptidões que podem ser trabalhadas e se
existe potencial para investir nele.
52
Públicos
Colaboradores.
Estratégia
O plano de formação continuada e qualificação profissional visa a capacitação dos
colaboradores, de maneira que especificamente no Manaçaí, foi identificado na pesquisa
interna, que 73% dos colaboradores gostariam de ter oportunidade de se qualificar
profissionalmente, além de ser uma forma de crescimento também para a empresa, pois
quanto maior a quantidade de profissionais qualificados, maiores serão os resultados
obtidos.
Cronograma
Quadro 10: Cronograma do plano de formação continuada e qualificação profissional
Atividade Outubro de 2017 Novembro de
2017
Planejamento da
ação
X
Execução da ação X
Avaliação dos
resultados
X
Fonte:o autor, 2017.
53
7. RELATÓRIO DAS AÇÕES EXECUTADAS
7.1 Ação 1: Implantação da caixa de sugestão
A caixa de sugestões foi colocada no refeitório da empresa, pois é um ambiente que
apenas os colaboradores acessam, justamente por esses serem o público alvo da ação. Os
líderes e gestores da organização incentivaram a ação com intuito de que todos ou grande
parte dos funcionários participassem preenchendo o formulário e dando suas sugestões,
elogios e até mesmo críticas.
O Diretor do Manaçaí foi orientado a recolher os formulários da caixa a cada 15
dias e separar as avaliações positivas das negativas. As opiniões devem ser analisadas,
sobretudo, as reclamações que devem ter uma visão especial, para identificar a veracidade
da situação exposta e a procedência dela. Para estimular a participação dos colaboradores,
a Direção resolveu apontar os resultados na reunião mensal que o Manaçaí faz com os
funcionários, toda última quinta-feira do mês.
Foram recolhidos 22 formulários no período entre os dias 03 de novembro ao dia 17
de novembro de 2017. Dos formulários analisados apenas 2 continham críticas com relação
à escala de trabalho e os demais não expressaram nenhuma crítica. A maioria dos
colaboradores que responderam o formulário diz acreditar no diálogo como uma boa
ferramenta para resolver problemas na comunicação com os gestores.
Figura 1 – Formulário da caixa de sugestões
Fonte: o autor, 2017.
54
Figura 2 – Caixa de sugestões
Fonte: o autor, 2017.
7.2 AÇÃO 2: CONSCIENTIZAÇÃO DOS LÍDERES A RESPEITO DO USO DA CAIXA
DE SUGESTÕES
Esta ação foi executada com o intuito de conscientizar os líderes e gestores a
respeito da importância da execução da caixa de sugestões para o público interno. Foi feita
uma pequena apresentação para os presentes e usado como exemplo os dados coletados por
meio do questionário aplicado com os colaboradores.
A comunicação interna do Manaçaí vem passando por uma transição desde a
mudança dos gestores até a adaptação de novos colaboradores às novas práticas da
organização que vem inovando de acordo com as exigências do mercado local.
55
O feedback da ação foi passado pelo Diretor da Empresa José Adelmano Alves da
Silva, o qual reuniu os líderes participantes. O Diretor do Manaçaí falou com entusiasmo
da repercussão que ocorreu e pelas várias ideias de inovação trazidas pelos responsáveis de
setor, que segundo José Adelmano nunca estiveram tão motivados a colocar em prática as
novas ações com os seus colaboradores.
Figura 3 – Conscientização dos líderes a respeito da caixa de sugestões
Fonte: o autor, 2017.
7.3 AÇÃO 3: MURAL INFORMATIVO
Esta ação foi elaborada para que os colaboradores pudessem ter um mural
único para assuntos internos. A interação dos colaboradores e o incentivo da
Gerente de recursos humanos Caroline Freire, que se dispôs a ajudar na
alimentação de conteúdos para o mural, foi de suma importância para o êxito da
ação.
Caroline informou que os colaboradores ficaram mais atentos a informações
contidas no mural, pois ele foi implantado em local estratégico, onde todos os
funcionários de todos os setores tem acesso, o refeitório. A intenção do mural era
não somente conter assuntos do cotidiano do funcionário dentro da empresa, mas
56
trazer textos motivacionais, campanhas internas, informações como funcionário destaque,
aniversariantes do mês e ainda dar a oportunidade dos próprios colaboradores divulgarem
conteúdos que lhe são interessantes (mediante a supervisão do RH).
Figura 4 – Mural informativo
Fonte: o autor, 2017.
7.4 AÇÃO 4: PALESTRA COM OS GESTORES
A palestra com os gestores foi uma das ações mais importantes, além de ser a mais
difícil de ser executada. O horário corrido dos líderes de setor e as escalas em turnos
variados foram uma das principais dificuldades para conseguir executar a ação, pois o foco
era atingir todos os gestores da empresa, a fim de que a palestra atingisse o seu objetivo.
Para ministrar a palestra foi convidada a Professora Mestra Andréa Karinne de
Albuquerque Maia, coordenadora do Curso de Relações Públicas da UFPB, que de pronto
aceitou o convite, segundo a disponibilidade de sua agenda. O tema da palestra foi
“liderança e comunicação” e teve duração de pouco mais de 1 hora.
O local da palestra foi o auditório da própria empresa, situado na parte superior do
prédio do Delivery e aconteceu no dia 03 de novembro de 2017 às 16:00 horas. Contou-se
57
com a presença de 16 integrantes da gestão do Manaçaí, incluindo o Presidente da
empresa, José Aldemano.
Os ouvintes não deixaram de interagir e expor experiências vividas no contexto do
tema abordado e dividiram experiências que presenciaram com colaboradores dentro da
empresa. A palestrante abordou temas muito pertinentes à realidade da empresa e ao
contexto identificado após a aplicação do questionário com os colaboradores, que foi o
ponto de partida para a elaboração dessa ação.
O Diretor presidente do Manaçaí fez questão de dar o seu feedback para a ação,
definindo-a como inspiradora e desafiadora, mencionou ainda que os gestores sentiram-se
representados em muitos momentos da palestra. Segundo o relato de José Adelmano, a
ação pode ser classificada como excelente.
Figura 5 – Palestra com os gestores
Fonte: o autor, 2017.
59
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A elaboração desse programa de Relações Públicas teve como foco a comunicação
interna da empresa de alimentos Manaçaí situada no bairro de Manaíra, na cidade de João
Pessoa. Em um primeiro momento, para identificar possíveis falhas na comunicação entre
os gestores e seus colaboradores, percebeu-se a necessidade de ouvir os colaboradores e
entender o que eles pensavam a respeito da organização. Para isso, foi aplicado um
questionário com o objetivo de identificar falhas na comunicação interna e identificar
meios de comunicação dirigida para que essas falhas fossem minimizadas.
O investimento em comunicação, sobretudo, a comunicação interna ainda é de
difícil aceitação para muitas empresas e por esse motivo, ainda se torna necessário a
conscientização da importância do profissional de Relações Públicas dentro das
organizações. Diante disto, existe por parte dos administradores uma certa relutância em
receber os resultados de tais pesquisas realizadas e não foi diferente na apresentação dos
resultados obtidos por meio da pesquisa com os colaboradores para a gerência
administrativa do Manaçaí. Encontradas as lacunas existentes, a próxima etapa foi a
elaboração de ações que pudessem aproximar os gestores dos colaboradores, de forma que
a equipe andasse em sintonia e pudessem dialogar entre si.
A princípio o gerente administrativo se mostrou relutante na apresentação das ações
propostas e demonstrou certa inquietação ao analisar os resultados do questionário
aplicado com os colaboradores, para ele todas as informações eram novas, pois a empresa
não conta com o auxílio de um profissional de Relações Públicas para analisar o contexto
da comunicação interna. Apesar de surpreso e um pouco desconfiado da eficácia que as
ações pudessem trazer para a comunicação interna do Manaçaí, o gerente Edvan Pereira
resolveu aceitar a experiência.
O Manaçaí foi escolhido como objeto deste programa de Relações Públicas, pois é
referência no seu segmento e por ter sido aberta para receber a proposta inicial do trabalho.
Desde o Diretor presidente, até os funcionários de serviços gerais, todos foram muito
receptivos no tocante ao questionário, nenhum colaborador convidado se negou a
respondê-lo e todos interagiram de forma positiva durante a aplicação da pesquisa.
A construção do trabalho em um primeiro momento foi um pouco difícil, pois,
como em toda pesquisa, alguns imprevistos não foram fáceis, pois ao longo do seu
desenvolvimento vários obstáculos foram surgindo, desde a relutância em ceder algumas
60
informações da empresa para a construção do briefing, até a mudança do gestor
administrativo, dificultando ainda mais o acesso às informações e a liberação para a
execução das ações propostas. O gerente administrativo sempre foi a ligação com o Diretor
da empresa e com o seu desligamento a execução das ações tornou-se mais difícil, pois foi
necessário um contato direto com o dono da empresa, pois o cargo do gerente ainda não
havia sido preenchido e foi necessário passar todas as informações da proposta desde o
início, o que provocou um atraso na entrega do trabalho para o orientador e a banca
examinadora no prazo estipulado.
O trabalho de conclusão de curso orientado pelo professor Dr. Fellipe Sá Brasileiro
foi de grande importância para o aprendizado e desenvolvimento acadêmico, pois permitiu
enquanto aluno tirar muitas dúvidas e trocar ideias a respeito da perspectiva das Relações
Públicas no âmbito da comunicação interna e compreender abordagens necessárias para a
execução da profissão no mercado de trabalho. A experiência de poder aplicar de forma
prática, tudo que já havia sido estudado na academia, foi de enorme valia para a execução
prática e teórica do trabalho.
Sem dúvidas, o trabalho apresentado serviu como divisor de águas para a formação
como profissional de Relações Públicas, podendo aplicar na prática ações que auxiliam na
melhoria da comunicação interna de uma empresa, destacando a importância dessa linha de
comunicação e dando ênfase ao trabalho do profissional de Relações públicas dentro de
uma organização.
61
REFERÊNCIAS
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Saraiva, 2009.
CHIAVENATO, I. Recursos Humanos. Edição Compacta. 7. Ed. São Paulo: Atlas, 2002.
CLAMEN, P. Como implantar uma área de comunicação interna:nós, as pessoas fazemos a
diferença. Guia prático e reflexões. Rio de Janeiro: Mauad, 2005.
FONSECA, J. J. S. Metodologia da pesquisa científica. Fortaleza: UEC, 2002. Apostila
FRANÇA, Fábio. Conceituação lógica de públicos em relações públicas. In: Estudos de
Jornalismo e Relações Públicas. São Paulo: UMESP. n. 1, Jun. 2003.
GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5. Ed. São Paulo: Atlas,
2008.
KUNSCH, M. M. K. Obtendo resultados com Relações Públicas. São Paulo: Pioneira,
1997.
KUNSCH, M. M. K. (Org) Comunicação organizacional: linguagem, gestão e
perspectivas. São Paulo: Saraiva, 2009.
___________________ Planejamento de Relações Públicas na comunicação Integrada.
São Paulo: Summus, 2003.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2001.
MARCHIORI, M. Sujeitos e organizações: um outro olhar para essa relação. Associação
Brasileira de Comunicação Empresarial, 2014. Disponível
em:<http://www.aberje.siteprofissional.com/acervo_colunas_ver.asp?ID_COLUNA=1232
&ID_COLUNISTA=43>. Acesso em 01 abr. 2017.
MELO, B. M. M. de. Comunicação interna:uma ferramenta estratégica para o sucesso
empresarial.Monografia,2006.Disponível em
<http://www.ufjf.br/facom/files/2013/04/BMMdeMelo.pdf>. Acesso em 31 mar. 2017.
MOREIRA, T. S. O que é comunicação empresarial. Disponível
em:<http://gerindoareputacao.wordpress.com/2011/04/26/o-que-e-comunicacao-
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SIMÕES, R. P. A disciplina Relações Públicas: o processo e o programa. Revista
FAMECOS, Porto Alegre, n. 10, p. 117-128,jun. 1999.Disponível em
<http://revistaseletronicas.pucrs.br/ojs/index.php/revistafamecos/article/view/3035/2313>.
Acesso em: 02 abr. 2017.
SOUZA, A. SANTOS, G. Endomarketing: considerações teóricas e práticas de uma
estratégia de integração. In: ANPAD, Marketing, vol.5. Canela, RS: Setembro de 1992, pp.
116-129.
62
VIANNA, Ilca Oliveira de Almeida. Metodologia do Trabalho Científico: um enfoque
didático da produção científica. São Paulo: EPU, 2001.
TORQUATO, G. Cultura, Poder, Comunicação e Imagem: fundamentos da nova
empresa. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.
63
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO DA PESQUISA APLICADO COM OS
COLABORADORES
Estado Civil: _______________
Idade: ____________________
Sexo: _____________________
Escolaridade: _______________
Função: ___________________
Esta pesquisa de opinião, realizada pelos alunos do Curso de Relações Públicas da
Universidade Federal da Paraíba, tem como finalidade analisar a comunicação interna do
Manaçaí na perspectiva dos colaboradores.
É uma pesquisa independente que garante total sigilo das informações fornecidas
pelos entrevistados.
1. Você considera que a comunicação estabelecida entre a gerência do Manaçaí e os
funcionários é satisfatória?
Sim ( ) Não ( )
2. Como você avalia os meios de comunicação utilizados pelos gerentes para com o
seu setor?
( 1 ) Péssimo ( 2 ) Ruim ( 3 ) Regular ( 4 ) Bom ( 5 ) Ótimo
Reuniões 1 2 3 4 5
Quadro Mural 1 2 3 4 5
Manuais 1 2 3 4 5
WhatsApp/mídias digitais 1 2 3 4 5
Treinamentos 1 2 3 4 5
3. Você sente que o diálogo com seu gestor imediato é fácil?
Sim ( ) Não ( )
4. Como você avalia a gestão do Manaçaí em relação aos funcionários?
( 1 ) Péssimo ( 2 ) Ruim ( 3 ) Regular ( 4 ) Bom ( 5 ) Ótimo
Motivação 1 2 3 4 5
Condições de trabalho 1 2 3 4 5
64
Treinamentos 1 2 3 4 5
Interação 1 2 3 4 5
Acessibilidade 1 2 3 4 5
5. Você tem acesso à internet no seu setor de trabalho?
Sim ( ) Não ( )
6. Quais seriam os instrumentos de comunicação dirigida adequados para uma maior
integração entre os funcionários e a gerência do Manaçaí?
( ) eventos
( ) intranet
( ) mídias digitais
( ) quadro mural
( ) Outros __________________________
7. Você se sente valorizado como funcionário da empresa?
() Não, não me sinto valorizado.
( ) Não, mas acredito que a empresa vem se esforçando para isso melhorar
( ) Sim, me sinto valorizado
( ) Sim, mas acredito que as oportunidades não são para todos
8. Você gostaria de obter oportunidades de crescimento profissional?
( )Sim, um plano de cargo e salário
( ) Sim, um plano de formação continuada e qualificação profissional
( ) Não, estou satisfeito com a função que ocupo
( )Não, estou