ResultadoPesquisa de Clima Organizacional 2019

Processos Digitais

Secretaria de Governo Digital

Ministério da Economia

Treinamento – Módulo de Atendimento

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AGENDAO QUE SERÁ ABORDADO DURANTE ESSE TREINAMENTO

MÓDULO 1

1. NOSSOS INSTRUTORES

2. CONHECENDO AS PESSOAS

3. ALINHANDO EXPECTATIVAS

4. COMO É O PROCESSO DE AUTOMAÇÃO

5. EQUIPES ENVOLVIDAS E PAPEIS

6. AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

7. COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO

SERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO

MÓDULO 2

1. VISÃO DO CIDADÃO

2. VISÃO DO ATENDENTE (WORKSPACE)

MÓDULO 3

1. INTRODUÇÃO

2. HANDS ON

MÓ

DU

LO 1

NOSSOS INSTRUTORES#1

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Nossos Instrutores

ANDRÉ FRANÇA,ANTÔNIO SANTOS,CLÓVIS MARINHEIRO,HENRIQUE FERREIRA

CONSULTORES - LECOM

CONHECENDOAS PESSOAS#2

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APRESENTAÇÕES

ALINHANDO EXPECTATIVAS#3

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Ao final do treinamento, o participante

deverá estar apto a realizar um ciclo

completo de resolução (atendimento) do

serviço público com autonomia,

orientando inclusive o cliente do serviço

(sociedade) no que for necessário.

COMO É O PROCESSO DEAUTOMAÇÃO

#4

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PROCESSO DE AUTOMAÇÃO DE SERVIÇO PÚBLICO

Diagnóstico ProtótipoTransformação

DigitalCapacitação Implantação

Representante

Executivo

Plano de

Serviço

EQUIPES ENVOLVIDASE PAPEIS#5

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Sobre

“Dono” do serviço indicado pela Secretaria Executiva como interlocutor do órgão junto

ao Ministério da Economia- informa regras do processo e do fluxo do serviço – faz

articulação entre responsáveis no seu setor/órgão e na SGD

Equipe de Relacionamento e Portfólio / SGD / ME gerencia o projeto da Plataforma,

responsável pelo contrato com a Lecom, pactua a implantação do processo na

ferramenta de automação – “ponte” entre órgão gestor do serviço e a empresa contratada

Equipe Lecom levantamento das necessidades, implantação do serviço na ferramenta de

automação, treinamentos, suporte para dúvidas/problemas

AUTOMAÇÃO E PRESTAÇÃO DOSERVIÇO

#6

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AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS

Nos inspiramos em:

Agilidade e

Entrega contínua

Visão de ponta a ponta e

Projetos customizados

Empatia e

Experimentação

Dono do Serviço

Órgão público

Notificações

Formulários

Avaliação

Agendamento

Chat

Workflow

Relatórios de

acompanhamento

Fluxo de atendimento

Fases / Etapas

Configura

Define

Configura

Habilita

Habilita

Parametriza

Configura

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PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Cidadão

Sociedade

Atendente

Órgão público

Solicita serviço

Acompanha

atendimento

Interage por

chat

Atendimento

presencial

Recebe

pendências

Previsão de

entrega (fases)

Avalia

atendimento

Emite parecer,

analisa, aprova

Organiza, prioriza

atendimentos

Responde dúvidas

do cidadão

Gestão de

agenda do órgão

Notifica o cidadão

Monitoramento

das etapas

Acompanha

Minhas solicitações Painel de atendimento

COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DOSERVIÇO APÓS A AUTOMAÇÃO?

#7

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COMO OCORRE A MANUTENÇÃO DO SERVIÇO

APÓS A AUTOMAÇÃO?

Solução de problemas/dúvidas – 0800 8836216 da empresa (24h), abertura de chamados

por meio da ferramenta, site da Lecom http://suporte.servicos.gov.br/bpm/

Mudanças no processo – negociação entre “dono” do serviço e ME , de forma a verificar

a possibilidade de abertura de demanda para implantação de nova versão do processo.

MÓ

DU

LO 2

VISÃO DOCIDADÃO#1

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gov.br

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Acesso gov.br

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Solicitando um serviço

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Solicitando um serviço

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Minhas Solicitações

VISÃO DOATENDENTE(WORKSPACE)

#2

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Módulo Workspace

Visão geral:

• Login

• Minha Área

• Mensagens

• Abrir novos processos

• Consulta de processos

• Resultado da pesquisa

• Gráficos

Esse módulo é onde os

atendentes vão utilizar o

sistema no dia-a-dia.

Ele possibilita verificar as

atividades pendentes, executar

as ações e consultas.

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Login

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Minha Área1) Após a autenticação, no canto superior esquerdo é

exibido o nome do sistema “BPM”.

2) No canto superior direito, aparece o nome do

usuário logado e ao passar o mouse em cima,

aparecem os menus “Idiomas” e “Sair”.

3) “Minhas Pendências” é possível visualizar todos os

processos pendentes, ou seja, todas as atividades

que foram atribuídas ao usuário, e estão à espera de

alguma ação dele.

4) “Abertos” é nesta aba que ficam as etapas de

processos abertos pelo usuário logado.

5) “Geridos” é nesta aba que ficam disponíveis para

acompanhamento e para alteração de executor de

etapa, os processos nos quais o usuário logado é

gestor.

6) “Selecionados” é nesta aba que o usuário poderá

selecionar alguns processos de seu interesse para

acompanhamento.

7) Na aba “Gráficos” o usuário logado poderá

acompanhar informações sobre os processos

através de gráficos pré-definidos ou customizados,

criados na área de gráficos.

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Minha Área

A área de mensagens é

apresentada no lado direito do

sistema, onde o atendente pode

mandar uma mensagem a outro

atendente, vinculando essa

mensagem a um determinado

processo, caso necessário.

Aqui o atendente também

interage com o cidadão.

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Abertura de processos internos

Quando o usuário aciona o menu

Processos > Abrir, é exibida a tela

acima, onde são apresentados todos

os processos/serviços que esse

usuários tem permissão de abrir, ou

seja, gerar uma nova instância.

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Consulta de processosNo menu Processos | Pesquisar, o atendente pode preencher os

filtros desejados, e com isso pesquisar um determinado

processo, ou um conjunto de processos, com as características

desejadas.

Além dos resultados em tela, ainda é possível exportar os dados

para alguns formatos de arquivos (xls, txt, csv, xml e pdf).

Sobre os status do processo, estes podem ser:

Em andamento: processos em andamento, dentro do prazo

estipulado.

Atrasado: processos em andamento, cujos prazos já foram

ultrapassados.

Aprovado: processos finalizados, que foram aprovados.

Rejeitado: processos finalizados, que foram rejeitados.

Cancelado: processos que foram cancelados.

Em hibernação: processos que estão em estado de hibernação.

Em aberto: processos em andamento, dentro ou fora do prazo

estipulado.

Finalizado: processos finalizados, aprovados, rejeitados ou

cancelados.

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Resultado de Pesquisa

1) Como resultado da pesquisa são listados todos os processos que

atendem o critério de seleção.

2) Ao clicarmos em um determinado processo, exibido todo o histórico

de execução desse processo.

3) A partir do histórico, podemos verificar a situação do processo desde

o momento em que ele foi criado.

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Gráficos

A visualização desta área está vinculada à

permissão do usuário logado.

1. Personalizados: São criados pelos usuários.

2. Pré-Definidos: Gráficos prontos para análise de

gargalo nos processos.

3. Compartilhados: Gráficos criados por outros

usuários compartilhados com o usuário atual.

4. Específicos: São aqueles criados através de

programação específica e flexível.

5. Meus Gráficos: São gráficos criados a partir da

importação de um arquivo .xls, .xlsx

disponibilizado pelo usuário.

6. Estilo do gráfico que será gerado.

7. Filtros de período: Permite a escolha de data

fixa ou dinâmica, conforme necessidade do

usuário.

8. Filtros de processos:

• Permite a escolha da “Etapa parada em”,

“Status do processo”, “Situação do usuário” e a

opção “Múltiplos: Aberto por e Parado em”.

• Campos do modelo configurados como

pesquisáveis, serão exibidos somente após a

seleção de um “Modelo” que possua essa

configuração.

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MÓ

DU

LO 3

DETALHAMENTODO SERVIÇO#1

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Demonstração do serviçoVamos demonstrar como esta desenhado e funcionando o processo, simulando alguns dos caminhos possíveis.

SOLICITANDOUM SERVIÇO#2

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Solicitando um serviço

Entre como um cidadão e após

identificar qual o serviço deseja fazer

a solicitação, basta ele clicar em

Solicitar. Nesse momento será aberto

o formulário e vamos dar andamento

ao preenchimento.

Guarde seu protocolo. Lembre-se que

campos com * são de preenchimento

obrigatório.

VERIFICANDOPENDÊNCIAS#3

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Verificando pendências

Agora acesse o Lecom BPM na URL

https://me-desenv-lecom.dev.nuvem.gov.br,

logue com seu usuário e veja as suas

pendencias.

Nesse momento você tem algumas opções

para acessar os processos, como:

• Abrir individualmente

• Acessar mais de um processo

• Aprovar/Rejeitar mais de um processo

Pode também ordenar o processo pelos

campos de processo, etapa, modelo, aberto

por, aberto em e limite, além de filtrar pelo

modelo do processo.

DANDO ANDAMENTOAOS PROCESSOS#4

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Dando andamento aos processos

Vamos abrir um processo individualmente.

Localize o processo pelo protocolo que você

anotou anteriormente.

Aqui cabe ao atendente entender do

processo em questão, fazer as avaliações e

considerações necessárias e dar andamento

ao processo.

Para dar andamento ao processo o

atendente sempre terá as opções ao final do

formulário.

Deve-se ficar atento que para cada etapa do

processo, um tipo de ação diferente poderá

ser solicitado.

PESQUISAS E VISÃO GERAL#5

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Sobre

Vamos aqui realizar algumas das pesquisas que devem ser as mais utilizadas pelos Atendentes. Vá em Processos e depois

clique em Pesquisar. Primeiro passo, filtrar pelo modelo:

Note que se você estiver buscando um processo em especifico e você tiver em mãos o CPF e/ou o protocolo, você já pode

restringir sua busca.

Clique em buscar para realizar a pesquisa.

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Resultado de Pesquisa

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Simulando mensagens

Escolha um usuário e mande uma

mensagem para ele. Basta digitar @ e as

três primeiras letras do usuário, conforme o

exemplo ao lado.

Digite a mensagem e clique em enviar, ela

automaticamente aparecera na área do outro

usuário.

Mensagens enviadas dentro de um processo

serão entregues ao cidadão solicitante, caso

o chat esteja habilitado para o serviço.

GESTÃO DEGRÁFICOS#6

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Geração de gráficos

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Salvando gráficos

AVALIAÇÃODE IMPACTO#7

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Avaliação de Impacto

Para melhorarmos cada vez mais os nossos treinamentos, solicitamos que preencham o

formulário que se encontra no link abaixo:

http://bit.ly/av-impacto-cdam-25m

OB

RIG

AD

O!