OTI - OUTSOURCING de TIApresentação de Produtos

Produtos OTI

• Service Desk

Também conhecido como Central de Serviços ou suporte N1, trata-se de um ponto único de contato através do qual os usuários acionam os serviços de TI.

• Field Services

Também conhecido como: Suporte Local, Suporte Presencial e Atendimento de 2º Nível, trata-se do atendimento técnico realizado presencialmente.

• Alta Disponibilidade

Também conhecido como “Missão Crítica”, trata-se de manutenção ao hardware de servidores, storages, enclosures e correlatos.

• Projetos Pontuais

IMAC, Move, Rollout, Inventário

Características de Body Shop:

• O cliente estipula a quantidade de profissionais;• O cliente estipula salários;• Contratação de hora/homem, UST, UAT, etc.

Outsourcing x Body Shop

Nossas soluções não são competitivas quando a referência ou intenção do cliente é a contratação com características de body shop.

Características de Outsourcing:

• O cliente apresenta as características (quantidades e tipos de equipamentos, volumetria de chamados, horários, criticidades) e particularidades do seu ambiente e o fornecedor é responsável por atender os níveis de serviço estipulados em contrato, independente da quantidade de profissionais.

Desvantagens do Body Shop:

• Não “estimula” o fornecedor a otimizar a operação;• Não aproveita a expertise do fornecedor especializado em TI;• Não faz uso das melhores práticas de mercado;• Não “enxerga” o Ciclo de Vida do Serviço de TI;• Não existe relacionamento e envolvimento com foco para o negócio;• Não proporciona integração, flexibilidade e escalabilidade;

Outsourcing x Body Shop

Por que não somos competitivos em Body Shop?

• Contratação 100% CLT Full• Benefícios (Plano de Saúde, Odontológico, Seguro de Vida, etc)• Custo das áreas de apoio (GOPV, Implantação, etc)• Não existe inteligência na solução

Outsourcing x Body Shop

Qual é a vantagem do cliente em contratar o Outsourcing IT2B?Ao contratar um serviço, além da operação “autossuficiente” implantada para atender ao escopo, sempre que necessário o cliente pode contar com o apoio das diversas áreas que compõem a estrutura da IT2B:

Operação Cliente

Gerências Operacionais de

Pós Venda

Gerência de Implantação

(Projetos)

Gerência de Support Services (Especialistas 3º

Nível)

Gerência de Serviços de Impressão

Áreas de apoio: RH, Jurídico, Licitações,

Logística, Spare Part Center, etc.

Gerência de Processos e Qualidade

Especialistas de 4º Nível (Pré-

Vendas e Fabricantes)

Operação Cliente

Dúvidas?

Service Desk

Service DeskPrincipais Variáveis• Onsite x Offsite

• Onsite: Alocado nas dependências no cliente• Offsite: Alocado nas dependências da IT2B

Se offsite, verificar a necessidade de link de comunicação.

• Dedicado x CompartilhadoO SD compartilhado se aplica a operações de baixo volume (abaixo de 1000 chamados/mês) e possui diversas limitações.

• Ferramenta IT2B x Ferramenta do ClienteHoje oferecemos soluções com as ferramentas TOPdesk e HPSW. Mas não temos nenhum contrato de exclusividade. Portanto, podemos trabalhar com qualquer ferramenta utilizada pelo cliente.

• Com acesso remoto x Sem acesso remotoA ferramenta de acesso remoto homologada e utilizada pela IT2B é o Team Viewer Corporate.

Service DeskPrincipais Variáveis

• FCR x Dispatch x Funcional• FCR: Quando existe solução em primeiro nível. Ou seja, o Service Desk também

atua na resolução de chamados;Importante:

• Para FCR deve-se considerar apenas chamados ELEGÍVEIS• O atendimento a microinformática com troubleshooting inicial já é realizado

por padrão. Para atendimento aos processos e aplicações proprietárias do cliente, basta que o mesmo forneça treinamento, capacitação, scripts, etc.

• Dispatch: Quando não existe solução em primeiro nível. O Service Desk atua apenas no registro e direcionamento de chamados;

• Funcional: O Service Desk atua como suporte funcional a um produto ou ferramenta específico. Ex.: Certificado Digital SERASA.

• Gestão de Incidentes IT2B x Gestão de Incidentes do Cliente• De acordo com a necessidade do cliente, a IT2B pode fazer a gestão dos incidentes

apenas para os grupos solucionadores de sua responsabilidade ou também para os grupos de responsabilidade do cliente.

Service DeskInformações Fundamentais• Todas as variáveis já citadas• Canais de entrada (telefone, e-mail, web)• Necessidades diferenciadas (ex.: atendimento em outro idioma, 0800, etc.)• Atividades / Processos diferenciados (ex.: Gestão de Problemas, Mudanças, etc.• Vigência (mais relevante no cenário dedicado offsite, onde o investimento é maior)• Volumetria

• Volume mensal de chamados• Volume de chamados por canal de entrada• Curva de ligações/chamados por horário (PAN)

• Tempo Médio de Atendimento (TMA) desejado/estimado• Dias e horários de atendimento (se atentar aos feriados locais e nacionais)• Informações do contrato/situação atual:

• Atendimento próprio ou terceirizado;• Prazo/duração do contrato atual• Valores atuais e/ou estimados• Principal necessidade (dor) do cliente

Service DeskPontos Importantes

• Perfil de Integradora de TI (hardware, software e serviços)• Independência de Plataforma (ferramenta)• Estrutura do Service Desk com segurança e tolerância a falhas (redundância de sites,

redundância de energia, DC próprio, etc.)• Contratações 100% CLT Full com diversos benefícios• Programas de RH como “Jovem Aprendiz”, “PCD”, “Qualificação”, “POI”, etc.• Certificação ISO 9001• Expertise / Cases:

• No Setor Público: TJSP, TJMG, TJGO• No Setor Corporativo: Serasa, ICESP, JSL, HC, AIG, HP-NSN, BNP Paribas, Banco Toyota

• Service Desk não é Call Center. Especificações de Call Center podem nos desqualificar.

• Requisitos muito específicos de telefonia também podem prejudicar nossa participação.

Dúvidas?

Field Services

• Residente x Volante• Residente: Justifica quando existe volume ou criticidade• Volante: Mais econômico

Field ServicesPrincipais Variáveis

• Partes, Peças e Equipamentos de Backup Cliente x IT2B• IT2B: Mais econômico em São Paulo ou quando existe flexibilidade

de SLA;• Cliente: Mais econômico nas demais situações

• Gestão de Incidentes IT2B x Gestão de Incidentes do Cliente• De acordo com a necessidade do cliente, a IT2B pode fazer a gestão

dos incidentes apenas para os grupos solucionadores de sua responsabilidade ou também para os grupos de responsabilidade do cliente, como nos casos de acionamento de garantia.

Field ServicesInformações Fundamentais• Todas as variáveis já citadas• Relação de localidades x Equipamentos• Escopo (atividades a serem realizadas)• Atividades / Atendimento diferenciados (ex.: VIP, Bilíngue, etc)• Vigência (mais relevante no cenário com fornecimento de partes, peças e backup IT2B,

onde o investimento é maior)• Volumetria

• Volume mensal de chamados N2• Volume de chamados N2 por localidade

• Dias e horários de atendimento (se atentar aos feriados locais e nacionais)• Informações do contrato/situação atual:

• Atendimento próprio ou terceirizado;• Prazo/duração do contrato atual• Valores atuais e/ou estimados• Principal necessidade (dor) do cliente

Field ServicesPontos Importantes

• Capilaridade (presença em todo o território o nacional)• Bases Técnicas Próprias• Rede autorizada credenciada e não sob demanda• Spare Part Center• Gerenciamento de Níveis de Serviço• Expertise / Cases:

• No Setor Público: TJSP, TJMG, TJGO• No Setor Corporativo: ICESP, AIG, BNP Paribas, Decision One, Burger King

• Horários diferenciados e/ou SLA agressivo encarecem a solução• Atendimento fora de São Paulo geralmente é mais caro, por ser

subcontratado

Dúvidas?

Alta Disponibilidade

Alta DisponibilidadeInformações Fundamentais

• Marca, Modelo, Número de Série e Part Number de todos os equipamentos• Localidade de cada equipamento (endereço)• Situação da garantia de todos os equipamentos• Vigência (quanto maior a vigência, menor o preço)• Em caso de renovação ou aditivo, situação/parcela do contrato atual• Dias e horários de atendimento (se atentar aos feriados locais e nacionais)• Informações do contrato/situação atual:

• Atendimento próprio ou terceirizado;• Prazo/duração do contrato atual• Valores atuais e/ou estimados• Principal necessidade (dor) do cliente

Alta DisponibilidadeInformações Estratégicas

As informações abaixo não são imprescindíveis para elaboração da solução. Mas são extremamente importantes para otimizar a composição de custos e consequentemente aumentar a competitividade da proposta:

• Inventário detalhado (contendo descrição, tipo, marca, modelo, quantidade, velocidade, etc.) de todos os componentes de Hardware (processador, memória, HD, placas controladoras, etc)

• Índice/histórico de manutenção (quantidade de chamados e utilização de peças)• Estado de conservação do parque• Condições das instalações do cliente (CPD com ar condicionado, acesso restrito, gestão

de mudanças, rack padrão, energia estabilizada, alterações de modelo original e frequência de alterações realizadas)

Alta DisponibilidadePontos Importantes

• Atendimento Multimarcas (HP, IBM, Dell, ACER, Itautec, etc.)• Capilaridade (presença em todo o território o nacional)• Bases Técnicas Próprias• Rede autorizada credenciada e não sob demanda• Spare Part Center• TOP DESK – Ferramenta para abertura e acompanhamento de chamados, 100% via web.

Emissão periódica de relatórios com a média de chamados, principais problemas e índices que nos ajudarão a trabalhar de forma preventiva;

• Alta qualificação da equipe de atendimento e variedade de material de reposição;• Expertise / Cases: Itaú, , Banco Toyota, Johnson Controls, Mapfre, Pfizer, Dia, Masterfoods,

AES Eletropaulo, Bank of America

Alta DisponibilidadePontos Importantes

• Região de Cobertura mais competitiva: Grande São Paulo, Campinas, Sorocaba e Itu

• Fora dessas regiões, para aumentar a competitividade, flexibilizar horário de atendimento e SLA para reposição de peças;

• Vigência curta pode ser um problema• Não atendemos equipamentos RISC diretamente• Parque muito antigo pode encarecer a solução• HP realizando venda já com serviço• Dell em movimento contrário, apenas venda sem serviço• IBM e Dell, aproveitamos Spare Part

Dúvidas?

Pedro Henrique de Carvalho-------------------------------------------

Gerente de Produtos – OTIpedro.carvalho@it2b.com.br

www.it2b.com.br

Obrigado!