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OFICINA A Organização da demanda espontânea
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ESCOLA DE SAÚDE PÚBLICA DO ESTADO DE MINAS GERAIS
SECRETARIA DE ESTADO DE SAÚDE DE MINAS GERAIS
SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE BELO HORIZONTE
OFICINAS DE QUALIFICAÇÃO DA
ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE
EM BELO HORIZONTE
OFICINA 4
A organização da demanda espontânea
Guia do Gerente de Projeto
(Tutor)/Facilitador
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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SUMÁRIO...
1. COMPETÊNCIAS
Esta oficina tem como propósito que os participantes desenvolvam competência
para reorganizar o processo de trabalho para o atendimento da demanda espontânea. É
necessário compreender que para essa organização é preciso conhecer a população da
área de abrangência do Centro de Saúde, construir um diagnóstico local e abordar
conjuntamente a atenção programada e a demanda espontânea.
Para isso, serão trabalhados nessa oficina os conceitos de processo de trabalho,
gerenciamento do processo de trabalho, acesso, demanda espontânea, acolhimento e
classificação de risco. O produto principal da Oficina será uma matriz de gerenciamento
do processo de trabalho do C.S.
2. OBJETIVOS
Discutir os conceitos de acesso, acolhimento, atenção programada e espontânea.
Compreender o acolhimento como um dispositivo fundamental aos processos de
trabalho em saúde.
Conceituar o processo de trabalho em saúde e discutir seus elementos constitutivos
provocando a re-apropriação crítica desses processos, a partir da necessidade de
reorganização da demanda espontânea nos Centros de Saúde.
Conhecer as ferramentas que podem ser utilizadas na reorganização da demanda
espontânea, tais como o projeto “Posso Ajudar” e a Classificação de Risco dos
pacientes agudos.
Conhecer os fundamentos sobre a classificação de risco dos pacientes agudos.
Propor a reorganização do processo de trabalho da demanda espontânea,
confeccionando uma matriz de gerenciamento dos processos de trabalho.
Programar as atividades do período de dispersão.
3. ESTRATÉGIAS E ATIVIDADES
Esta oficina apresenta as ações para compreensão e apreensão do processo de trabalho
recomendado para organização da demanda espontânea.
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As estratégias educacionais a serem desenvolvidas têm como objetivo subsidiar os
profissionais nas atividades a serem realizadas nos períodos de dispersão e durante o
exercício de sua prática.
4. ESTRUTURA GERAL E PROGRAMAÇÃO
PRIMEIRO DIA
Tempo Atividade Metodologia
30 min Introdução e dinâmica inicial
Apresentação
2 horas O cotidiano da Demanda Espontânea nos
Centros de Saúde
Atividade em grupo
15 min Intervalo
1h e 15 min O Acolhimento e demanda espontânea
Atividade em grupo
SEGUNDO DIA
Tempo Atividade Metodologia
1h e 30 min A Classificação de Risco: Protocolo de
Manchester
Atividade em grupo
15 min Intervalo
1h e 30 min O Processo de Trabalho para a Demanda
Espontânea
Atividade em grupo
30min Elaboração do Plano de Trabalho de dispersão
Atividade em grupo
15 min Avaliação da oficina e encerramento
Atividade em grupo
1° DIA
ATIVIDADE I: INTRODUÇÃO E DINÂMICA INICIAL (30 min)
Objetivo
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Apresentação de uma síntese das primeiras oficinas e da programação da Quarta
Oficina.
Desenvolvimento
O facilitador conduzirá uma dinâmica inicial e a seguir fará a apresentação de uma
síntese das primeiras Oficinas em Belo Horizonte.
Em seguida, o facilitador fará a apresentação da programação da Oficina 4, destacando
como ela se relaciona com as três oficinas que a precederam e com as oficinas que a
sucederão (30 min).
ATIVIDADE IV: O COTIDIANO DA DEMANDA ESPONTÂNEA NOS CENTROS
DE SAÚDE (2h)
Objetivos:
- Introduzir a discussão sobre acesso, acolhimento e demanda espontânea.
- Refletir sobre a situação atual do acesso e o atendimento da demanda espontânea dos
usuários nos Centros de Saúde.
Desenvolvimento:
Apresentar a atividade, destacando sua duração e fases que a compõe,
Conduzir a leitura do Estudo de Caso I. (10 minutos),
Dividir a turma em pequenos grupos,
Cada grupo deve eleger um coordenador e um relator,
O grupo deverá analisar o Estudo de Caso I preenchendo a Matriz 1 (30 minutos)
Ao preencher a coluna “Comentários” da Matriz 1, procurar abordar as seguintes
questões:
1. Os principais problemas podem ser identificados em cada ação do
atendimento à demanda espontânea nesse Centro de Saúde.
2. Os aspectos podem ser avaliados de forma positiva em cada ação do
atendimento aos usuários nesse Centro de Saúde.
Conduzir uma síntese destacando os pontos em comum e as divergências de
cada grupo, construindo uma Matriz consolidada da turma (30 minutos),
Orientar a leitura do Texto 1: Organização do processo de trabalho nos Centros
de Saúde (30 minutos),
Sintetizar a atividade com a turma (20 minutos).
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Estudo de Caso I:
O atendimento da demanda espontânea no Centro de Saúde Recanto das
Acácias1
O Centro de Saúde Recanto das Acácias situa-se em um Distrito Sanitário do município
de Belo Horizonte. Funciona de 7 às 18 horas, possuindo, de acordo com cadastro
atualizado dos ACS (Janeiro/2010), uma população de 11.555 habitantes, assim
distribuída:
População geral por equipe: Dezembro de 2009
Equipe Baixo Risco
% Médio Risco
% Risco Elevado
% População Total
ESF1 1071 29,3 2581 70,7 3652
ESF2 832 20,6 1708 42,3 1042 25,8 4041
ESF3 3774 100,0 3774
A unidade está em uma área de violência urbana.
O Centro de Saúde Recanto das Acácias passou por diferentes momentos na
organização do atendimento aos seus usuários. Inicialmente a única forma de acesso aos
serviços era a “fila” que começava a ser formada de madrugada. Algumas pessoas
“vendiam” seus lugares e inúmeras vezes havia briga e confusão. O atendimento era por
ordem de chegada havendo uma procura quase exclusiva para consultas médicas. Havia
um limite de 12 consultas para cada médico por dia, incluindo os retornos.
A partir de 1995, quando a Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte
implementou o dispositivo “Acolhimento”, o Centro de Saúde “Recanto das Acácias”
buscou humanizar a atenção revendo suas portas de entrada.
Em 2002, com a implantação do Programa Saúde da Família este Centro de Saúde se
organizou para atender à demanda espontânea com horário fixo, mas continuou
vivenciando inúmeros problemas.
1 Esse estudo de caso foi elaborado por um grupo de técnicos, gerentes da SMSA, Distritos e Centros de
Saúde, responsável pela organização das discussões e material dessa Oficina, sob coordenação de Heloisa
Muzzi, Gerência de Assistência (GEAS).
A história em quadrinhos foi criada por Artur Oliveira Mendes, médico generalista do Centro de Saúde
Jardim Montanhês.
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Outras tentativas de organizar a atenção à demanda espontânea foram feitas com a
criação de outras portas de entrada para as atividades programadas e “acolhimento” o
tempo todo.
Atualmente, cada equipe se responsabiliza pelo atendimento à demanda espontânea em
um dia específico da semana. O Centro de Saúde conseguiu ampliar um pouco mais o
acesso da população adscrita, fortalecendo o vínculo e responsabilização.
Nos meses de janeiro a março de 2010, foi realizado um estudo para identificar melhor o
perfil da demanda espontânea. Nessa investigação, observou-se que 32% dos usuários
apresentavam queixas com sintomatologia e o restante (68%) demandava outras ações,
tais como: controle de condições crônicas, renovação de receitas, atestado para
emprego, relatório para o INSS, encaminhamentos para especialistas, pedidos de
exames, necessidade de check-up, autorização para remarcação de consultas perdidas,
dentre outras.
Vamos agora conhecer um dia de atendimento da demanda espontânea neste centro de
saúde.
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Matriz 1: Gerenciamento de Processos
Matriz 1: Gerenciamento de Processos
Profissional
Ações Realizadas Comentários
Porteiro
Aux. de
Enfermagem
Enfermeiro
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Médico
Gerente
Texto 1
Alguns conceitos importantes sobre a organização da demanda espontânea
na rede de atenção à saúde2
Hoje, estamos iniciando mais uma Oficina de Qualificação da Atenção Primária à
Saúde (APS), a Oficina 4, que tratará da organização da demanda espontânea.
2 Texto elaborado por Max André e colaboradores. Max André é Médico Sanitarista, integrante da Equipe
do Centro de Educação em Saúde da SMSA e do Grupo de Condução das Oficinas de Qualificação da
Atenção Primária em Belo Horizonte
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Nas três primeiras oficinas tratamos da análise da APS, da Rede de Atenção à
Saúde e do diagnóstico local.
Dissemos que este diagnóstico nos prepararia para a 5ª Oficina de Programação
das ações. Porém, antes desta oficina que discutirá a atenção programada, vamos
discutir o atendimento da demanda espontânea.
Diferentemente da atenção programada, para a qual temos tempo de planejar
com antecedência, o atendimento da demanda espontânea não nos permite isto.
Geralmente não sabemos de antemão quem irá aparecer no Centro de Saúde naquele
dia e nem qual demanda ele trará. No entanto, temos que nos organizar para recebê-la, a
fim de que os pacientes possam ter suas demandas resolvidas no menor tempo possível,
e com a utilização racional dos recursos disponíveis.
Porém, sabemos que as Equipes de Saúde da Família têm encontrado muitas
dificuldades na organização de seu trabalho, decorrentes do excesso de demanda e da
difícil negociação com a população para priorização de ações já programadas ou de
prevenção e promoção, e percebem que a população tem expectativa de atendimento
imediato.
Cada ESF tem procurado organizar o atendimento a esta demanda da melhor
maneira possível e cada uma tem organizado à sua maneira. Se por um lado, isto é bom,
pois as equipes exercem sua autonomia, por outro, não há uma padronização deste
atendimento.
Nesta oficina, vamos discutir qual seria a melhor maneira de atender a esta
demanda, de forma minimamente padronizada, em toda a rede. Para isto, precisaremos
discutir a organização do processo de trabalho, que será um dos principais conceitos
abordado nesta oficina.
Além dele, precisamos discutir também outros aspectos que fazem parte da
organização deste processo, tais como o conceito de Acolhimento e as ferramentas
“Posso ajudar?” e o recurso da Classificação de risco dos casos agudos.
De antemão, cabe diferenciar os conceitos de “necessidade” e “demanda”.
Conforme a Enciclopédia Larousse (1992), “necessidade” pode ser definida como
exigência proveniente de um sentimento de privação de qualquer coisa absolutamente
imprescindível à vida; estado que resulta da privação do necessário, indigência, miséria;
aquilo que constrange ou obriga de maneira absoluta; conjunto de coisas indispensáveis
à vida; interesses superiores de uma comunidade. O conceito de “demanda” remete à
ação de demandar; procura, pedido ou exigência, mais ou menos expresso pelo usuário,
situado entre o desejo e a necessidade. Portanto, atender à demanda espontânea
implica em ouvir e responder, de alguma forma, à expressão de uma necessidade trazida
pelo usuário.
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Para iniciarmos a discussão do conceito de processo de trabalho precisaremos,
antes, compreender os conceitos de “trabalho”, “processo” e os elementos
constitutivos de um processo de trabalho. Em seguida, analisaremos os processos de
trabalho em saúde.
Dentre os inúmeros conceitos envolvidos no termo “trabalho”, podemos, de uma
forma mais ampla, compreender o trabalho humano como uma ação humana capaz de
transformar a natureza e produzir algo que seja útil para a humanidade.
Tomemos como exemplo um carpinteiro que transforma a madeira em um móvel
qualquer. Vejamos quais são os elementos que compõem seu processo de trabalho.
Primeiro, dissemos que o trabalho é uma ação, portanto, tem que ter um agente, no
nosso exemplo, o carpinteiro.
Dissemos também que todo trabalho tem que ter uma utilidade, ou uma
finalidade. No caso do carpinteiro, ele faz um móvel com a finalidade de vendê-lo e
ganhar dinheiro ou pelo prazer de construir um belo móvel. Já no caso de quem compra,
a finalidade é tornar sua vida mais confortável, enfeitar um ambiente ou outra razão.
Também dissemos que o trabalho é uma ação que transforma. Portanto, ele
transforma uma coisa em outra. No caso do carpinteiro, ele transforma, como já foi dito, a
madeira em um móvel. Aqui temos mais dois elementos: a matéria prima e ou o objeto,
que será transformado. No nosso exemplo, a madeira. E o outro elemento: o produto. No
caso, o móvel.
Para o produto “móvel” possa alcançar sua finalidade: dar dinheiro para o
carpinteiro e ser útil para quem compra, ele precisa gerar um resultado ou cumprir a sua
função. No caso do carpinteiro, o resultado é a venda do móvel. Não adianta ele fazer
uma cadeira e não conseguir vendê-la. No caso do comprador, é a cadeira cumprir sua
função, ser confortável ou bonita para se sentar.
Por fim, somente a madeira e o carpinteiro não são suficientes para se fazer um
móvel. É preciso que nosso agente tenha o conhecimento e as ferramentas necessárias
para trabalhar. Neste caso, chamamos o conhecimento e as ferramentas de meios ou
recursos.
Agora, temos todos os elementos que constituem um trabalho: o objeto, o agente
e os meios, o produto, a finalidade, o resultado.
Podemos representar, esquematicamente, o processo de trabalho da seguinte
maneira:
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Agente
meios
Objeto produto resultado
finalidade
Aplicando este esquema ao atendimento à demanda espontânea nos Centros de
Saúde, podemos dizer que o agente é a equipe de saúde. O objeto é a demanda
espontânea. Os meios vão desde a área física, os instrumentos (tais como aparelho de
pressão, estetoscópio), o conhecimento dos profissionais, etc. O produto é o atendimento
específico para cada tipo de demanda que o usuário apresenta. O resultado é a solução
de sua demanda e, podemos dizer, também, a satisfação de nosso usuário. As
finalidades podem ser várias: melhorar o nível de saúde da população; a credibilidade do
serviço perante a população, etc.
Representando:
Equipe de saúde da família (agente)
Conhecimento, área física, instrumentos
(meios) e outros recursos
Demanda (objeto) Atendimento (produto) solução da demanda
(resultado)
Melhoria da saúde do usuário e da
população vinculada à equipe (finalidade)
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Uma vez compreendidos os elementos que constituem o trabalho. Podemos
conceituar o que chamamos de processo propriamente dito.
Processo é o conjunto de ações necessárias para se transformar o objeto no
produto. Mas, não é somente o conjunto de ações, mas também a seqüência em que
estas ações são feitas. No caso do carpinteiro é a forma como ele produz o móvel. Por
exemplo, primeiro ele escolhe a madeira; depois ele a prepara; depois corta; cola; prega;
lixa; etc. Ou seja, todo trabalho é feito por em uma seqüência ações, que denominamos
processo.
Se prestarmos a atenção no João de Barro fazendo sua casinha, perceberemos
que ali estão presentes todos os elementos do processo de trabalho: o agente, no caso o
João de Barro; os meios, que é o seu biquinho; o objeto, o barro; o produto, a casa; o
resultado, a proteção seus filhotes; e a finalidade, que é perpetuação da espécie.
Qual seria, então, a diferença entre o trabalho animal e o humano? A diferença é
que o animal age por instinto, enquanto o homem tem a capacidade de pensar antes de
fazer. O João de Barro fará sempre do mesmo jeito. Já o homem pode fazer de maneiras
diferentes. De preferência, gastando o mínimo de recursos possíveis e alcançando os
melhores resultados.
Entretanto, sabemos que a organização do processo de trabalho em saúde não é
uma tarefa fácil. Percebe-se fragmentação desses processos em alguns CS, com
equipes trabalhando de modo isolado. São escassos os métodos de planejamento na
rotina dos serviços.
A organização do trabalho também se torna difícil em função da área física dos
CS, na maioria das vezes, ainda inadequada para a atual proposta e da estrutura das
ESF que, neste momento, ainda se encontram sem a configuração mínima de
profissionais para a execução de suas atividades.
A ausência de momentos de troca, de planejamento e pactuação, aliada à
sobrecarga de trabalho e conseqüente sentimento de desvalorização têm levado ao
desgaste e desmotivação dos profissionais. Percebe-se a ocorrência, até certo ponto
relativamente freqüente, de conflitos e violência nos CS, agravada pelo despreparo das
equipes para o enfrentamento desses problemas.
Enfrentar esta situação será, para nós, um grande desafio.
Podemos dizer que o homem, por meio de seu pensamento, é capaz de planejar e
gerenciar seu processo de trabalho. Ou seja, a dimensão organizacional ou gerencial do
trabalho diz respeito a como se organizar as ações e os recursos, de maneira a fazer o
trabalho, gastando o mínimo (eficiência), com os melhores resultados (eficácia). Com isto
atingimos a finalidade (efetividade).
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Aqui cabe chamar a atenção para um aspecto importante. Muitas vezes
gerenciamos o processo de forma intuitiva, sem método. E, portanto, muitas vezes não
avaliamos se, da forma como estamos fazendo, alcançamos os melhores resultados, com
o máximo de eficiência.
Assim é muito importante que se faça um gerenciamento e com método. Nesta
oficina, apresentaremos uma ferramenta para ajudar na organização e no gerenciamento
da organização da demanda espontânea: a matriz de gerenciamento.
Apresentaremos mais dois outros recursos que deverão ser incorporadas ao
processo de atendimento da demanda: o “Posso ajudar?” e a Classificação de Risco.
Cabe ressaltar, ainda, que a discussão do processo de trabalho em saúde nos
remete ao tema do trabalho como prestação de serviços, o qual tem uma característica
própria: seu objeto e todos seus componentes são pessoas que atuam e interferem no
processo e no resultado final do trabalho, portanto, são todos sujeitos da ação. Esse
objeto/sujeito detém algo muito precioso que é seu próprio saber e que deve ser
escutado e acolhido no processo de trabalho em saúde, gerando a necessidade de
comunicação eficaz entre quem presta e quem recebe o serviço, além de ser desejável
que essa relação seja de troca, confiança, cooperação e parceria.” Por isso, discutiremos
também, nesta oficina, outro conceito muito caro a todos nós e muito importante no nosso
processo de trabalho: o Acolhimento.
Por fim, precisamos ter sempre em mente que o processo de trabalho em saúde é
muito complexo e fluido. Muitas vezes, não conseguimos descrever o nosso processo de
forma tão linear, como no exemplo do carpinteiro e da cadeira. A toda hora, temos vários
agentes em atuação, nosso objeto é muito complexo e mutante e os produtos desejados,
em sua maioria, são frutos de uma construção coletiva, onde somos todos protagonistas
do nosso fazer cotidiano. E, além disso, trabalhamos, a cada dia, em busca de uma
sociedade mais justa e menos desigual, nossa finalidade maior.
ATIVIDADE V: O ACOLHIMENTO E DEMANDA ESPONTÂNEA (1h e 45 min)
Objetivos
Compreender o histórico do “Acolhimento” como estratégia de reconfiguração
do Processo de trabalho na APS em Belo Horizonte;
Identificar e compreender os principais termos envolvidos no conceito de
“Acolhimento”;
Analisar a relação entre os termos e definições a respeito do conceito de
“Acolhimento” e o cotidiano da demanda espontânea em BH.
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Desenvolvimento
Formar um círculo com todos os participantes e ouvir a Música: “Notícia de
Jornal” (5 minutos)
“ Notícia de Jornal
Chico Buarque
Composição: Luis Reis / Haroldo Barbosa
Tentou contra a existência
Num humilde barracão.
Joana de tal, por causa de um tal João.
Depois de medicada,
Retirou-se pro seu lar.
Aí a notícia carece de exatidão,
O lar não mais existe
Ninguém volta ao que acabou
Joana é mais uma mulata triste que errou.
Errou na dose
Errou no amor
Joana errou de João
Ninguém notou
Ninguém morou na dor que era o seu mal
A dor da gente não sai no jornal.”
Construir com os participantes os termos e definições envolvidos no conceito
“Acolhimento”, destacando os seguintes aspectos (30 minutos):
Existe relação entre a música e o trabalho das equipes dos Centros de
Saúde de BH?
Qual é a relação entre a música e o trabalho das equipes?
Qual é a relação entre acolhimento e organização da demanda
espontânea?
Como é que se acolhe? o que é acolher? o que é que se acolhe?
Conduzir a leitura do Texto 2: Acolhimento: Conceitos e Histórico (20 minutos),
Produzir, com os todos os participantes, uma síntese da turma a respeito do
conceito de “Acolhimento” no SUS-BH (20 min).
Recomendar a leitura do Texto 3: O programa “POSSO AJUDAR?AMIGOS DA
SAÚDE” no SUS-BH
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TEXTO 2:
ACOLHIMENTO: Conceitos e Histórico3
O acolhimento nos Centros de Saúde de Belo Horizonte e nos demais pontos de
atenção da Rede SUS-BH é uma postura humanizadora institucional que busca garantir
um melhor acesso da população aos serviços de saúde facilitando a escuta do usuário
em suas necessidades e efetivando uma melhor resposta com um atendimento
responsável, seguro , humanizado e rápido quando necessário.
Na Oficina anterior “ Territorialização e Diagnóstico Local” discutimos que a partir
dos anos 90, foram definidas uma série de políticas públicas de saúde que deslocaram o
eixo de alocação dos recursos públicos para ampliação da cobertura da atenção à saúde
e busca da “equidade”. Tendo, então, como ponto de partida a base
territorial/populacional com o enfoque de risco epidemiológico, deu-se início ao processo
de “Territorialização” ou “Distritalização” da Saúde em Belo Horizonte.
Discutimos também que esse processo entende que a inserção espacial de uma
população em dado território resulta de diferentes processos econômicos e produtivos
além de conduzir a diferenças marcantes nas condições de vida e morte, como também
nas suas formas de organização e recursos desenvolvidos. Ou seja, consideramos que
numa determinada sociedade e num dado momento existem processos que podem
melhorar ou deteriorar o estado de saúde das pessoas, conforme a ação sobre os fatores
que lhe são determinantes.
Para isso, fez-se necessária a construção de uma nova resposta aos problemas de
saúde, referenciada pelo conceito ampliado de saúde, para além da ausência de doença.
Essa nova prática sanitária vem sendo denominada “vigilância à saúde” e é composta de
três eixos: o território, os problemas de saúde e a intersetorialidade, segundo Mendes,
19934
Para se tornar concreta a Vigilância à Saúde introduziu no SUS-BH uma nova
dinâmica na nossa rede de Centros de Saúde. As equipes de saúde passaram a
incorporar uma nova clientela, que era alvo de busca ativa ao representar um risco
diferenciado. Essa prática criou um conflito para a organização das agendas já lotadas
através da marcação por uma fila por ordem de chegada e o atendimento aos usuários
3 Texto elaborado por um grupo de técnicos, gerentes e colaboradores da SMSA, Distritos e Centros de
Saúde responsável pela organização das discussões e material dessa Oficina, sob coordenação de Heloisa
Muzzi, Gerência de Assistência (GEAS)
4 No contexto das Oficinas de Qualificação da APS/BH os termos “Vigilância à Saúde”, “Vigilância da
Saúde” e "Vigilância em Saúde” serão usados como sinônimos, apesar das questões e debates conceituais
envolvidas nesse campo do saber.
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captados. Aquele usuário, declarado publicamente como prioritário, quando chegava no
Centro de Saúde demandando assistência, com uma condição aguda, muitas vezes não
era sequer identificado e esbarrava na dificuldade de acesso. Ou seja, prevaleciam os
critérios da ordem de chegada e do limite de vagas, independentemente da gravidade ou
do risco. A resposta era sempre a mesma: “Acabaram-se as fichas, volte amanhã”.
Essa realidade foi sentida pelas diversas equipes e pelo nível diretivo e assim se
iniciaram reflexões mais abrangentes sobre o “não acesso”. Começaram a ser revistas
posturas já consolidadas no serviço tentando identificar as causas ligadas a não
universalização do acesso, que passavam pela forma como os serviços historicamente
vinham se organizando, consolidando práticas desumanizadoras e não acolhedoras e na
maioria das vezes ineficazes diante do risco de adoecer e morrer da população.
Diante dessas questões, e buscando práticas assistenciais comprometidas com a
defesa da vida, foram surgindo contribuições para repensar o processo de trabalho. Em
1995 o atendimento à demanda espontânea de forma mais cordial, mais cuidadosa e
aberta foi implementado na rede de Centros de Saúde de Belo Horizonte e foi
denominado “Acolhimento”.
Nesse novo momento, o fluxo de entrada dos usuários nos Centros de Saúde não
mais se processava de forma unidirecional, agendando-se para o médico todos os
pacientes que chegavam. Toda a equipe deveria participar na escuta direta ao usuário,
colocando em prática outros saberes existentes, potencializando assim a capacidade de
resposta e intervenção.
É importante ressaltar que nesse período de 1993- 96, o governo municipal de
Belo Horizonte elegeu como prioridade a atenção à Criança, instituindo projetos e
programas em diversos órgãos e secretarias, como o Projeto Vida, que foi implementado
na Secretaria Municipal de Saúde (SMSA/BH) a partir de 1994. Planejado inicialmente
como um projeto que permitisse o enfrentamento da mortalidade infantil no município, O
Projeto Vida teve como destaque o Acolhimento: toda gestante e criança que procurasse
o serviço de saúde, deveria ser acolhida através de uma escuta qualificada,
estabelecendo uma relação cidadã e humanizada, definindo o encaminhamento mais
adequado para a resolução das demandas identificadas.
Na década seguinte, a prática do acolhimento foi amplamente difundida em toda a
rede de Centros de Saúde. Entretanto, com o passar dos anos, o acolhimento foi sendo
traduzido, modificado, desvirtuando-se de sua concepção original. Mesmo sabendo que
uma postura acolhedora na recepção e atendimento dos usuários, durante todo o
expediente, não poderia incorrer no erro comum de burocratização desta prática (com a
instituição de espaços ou horários pré determinados para acolher) essa foi a realidade
construída em muitos casos.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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Por isso, nesta 4ª Oficina procuramos, sobretudo, resgatar o conceito do
ACOLHIMENTO em seu sentido mais amplo de postura institucional que permita a escuta
dos usuários e a resposta mais adequada em cada caso, fortalecendo assim a
responsabilização e a vinculação entre população e profissionais do SUS- BH.
O ato de escuta é um momento em que o trabalhador utiliza seu saber para
construção de respostas as necessidades dos usuários e pressupõe o
envolvimento de toda a equipe, que por sua vez deve assumir uma postura capaz
de acolher, de escutar e de dar resposta mais adequada a cada usuário,
responsabilizando-se e criando ou fortalecendo o vínculo (Malta, 2001).
Daí que o diagnostico, a prescrição e a realização de procedimentos, isto é, o
ministrar dos cuidados, não devem ser operações isoladas e desarticuladas, mas
resultado da integração e parceria de todas as categorias. A maioria das pessoas, vale
lembrar, que necessitavam de atendimento em saúde estavam excluídas dos serviços ou
procuravam-nos em busca de consulta do médico mesmo sem necessidade. O trabalho
dos demais profissionais ficava subestimado no processo de trabalho, reduzindo a oferta
de serviços.
A partir de 2002, com a implantação do PSF associado ao conceito de
“acolhimento” houve grande incremento da capacidade operacional da rede básica, pois
o potencial de atendimento e de acesso da população passou a contar com a valorização
dos saberes de outros profissionais que não o médico ou não exclusivos deste.
Além disso, de acordo com a Política Nacional de Humanização, o acolhimento
pressupõe o atendimento a todos que procuram os serviços, dando respostas
adequadas, sendo uma intervenção, qualificação da escuta, do vínculo e do acesso
responsável, estabelecendo uma “afetividade” por meio de uma rede de conversação
com autonomia, qualificação , compartilhamento e humanização da assistência.
O acolhimento no momento atual
Atualmente o acolhimento é política institucional implantada, exitosa e defendida
pelo grupo gerencial pelo reconhecimento à humanização para com o usuário que a
proposta agrega, pela possibilidade de detecção das reais necessidades do usuário em
tempo hábil e pela adesão destes à proposta e da ampliação do acesso.
Entendemos, entretanto, que há necessidade de maior precisão e
aprofundamento de suas bases conceituais e repercussões no modelo de assistência, já
que co-existem inúmeros padrões de “acolhimento” na rede assistencial. O seu
funcionamento tem se dado de inúmeras maneiras no que se refere à composição e
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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formatação das equipes que recebem o usuário e das atividades e respostas que
oferecem.
Além disso, há grande incômodo do trabalhador com o dispositivo do acolhimento,
somada a incompreensão de suas potencialidades à grande demanda de usuários nos
CS, o que faz com que as equipes se ressintam de não estarem fazendo PSF ou mesmo
se sintam trabalhadores de Pronto Atendimento, exercendo uma clínica desqualificada.
Há ainda a dificuldade de se lidar com a demanda não imediatamente reconhecida como
da saúde, provocando nas equipes sensação de pouca resolutividade.
As equipes relatam, também, a dificuldade em se fazer, com qualidade, a escuta,
que exige atenção e disponibilidade, mediante a demanda volumosa e o despreparo de
alguns trabalhadores. Existe, ainda, o predomínio da lógica médico-centrada na prática
das diversas categorias profissionais e a expectativa da sociedade por resolução
imediata de sua demanda, seja de qual natureza for.
Além disso, o trabalhador se pergunta se é possível realizar escuta qualificada,
porque em alguns casos, a escuta se restringe a queixas e suas resoluções pontuais,
podendo contribuir para a patologização da atenção à saúde e dificultar o cuidado
contínuo, as ações de prevenção e promoção. Muito comum é o entendimento de que o
“acolhimento” é apenas um “tipo de triagem” para a consulta médica, em que a
equipe de enfermagem decide quem terá direito a tal consulta.
Freqüentemente, também, tem sido chamado de “acolhimento” o momento em
que as equipes deixam abertas as agendas para atendimento da demanda espontânea.
Para o usuário, é comum a visão de que o “acolhimento” é o “local de agendamento”
de consultas e/ou outras ações, corroborada pelo fato, não raro, de as agendas dos
profissionais do CS ficarem, em muitas das unidades da cidade, acessíveis apenas para
as equipes que fazem o acolhimento.
Também é muito habitual usar o termo “acolhimento” para nomear a recepção
do usuário no CS ou, ainda, mais um serviço ou setor do CS, como a vacinação, o
curativo. O “acolhimento”, em vez de postura, é também entendido como um modelo
de atenção em si. Por fim, bastante reconhecido é o conceito de “acolhimento”
somente como possibilidade de atendimento do caso agudo. Por outro lado,
felizmente, o acolhimento é reconhecido também como diretriz da humanização dos
serviços de saúde e possibilidade de escuta qualificada; ainda, para simbolizar o
atendimento cordial e aberto, sendo compreendido como postura acolhedora.
É importante reconhecer que todos os termos citados, em que pesem as possíveis
distorções, compõem o que de fato o acolhimento pode representar. E o que agora se faz
importante é reafirmar qual o conceito pretendido para ser implementado na rede de
saúde de Belo Horizonte.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
23
Para a SMSA-BH, o acolhimento não é sinônimo de triagem para a consulta
médica. Reconhecemos que uma escuta eficaz pode criar, na atenção ao usuário, novas
alternativas que prescindam da consulta médica, racionalizando a sua utilização. O
acolhimento, também, não deverá representar estratégia de disciplinamento da demanda,
ou seja, ao invés de facilitar o acesso dos cidadãos, colocar-se como mais um obstáculo
a ser ultrapassado para que o usuário chegue à assistência.
Por outro lado, o acolhimento deve ser visto como uma garantia para a entrada da
demanda espontânea dos usuários nas unidades, como forma de acolher o sofrimento e
a doença, bem como a busca de ações para promoção à saúde, ultrapassando a lógica
programática que excluía a entrada de usuários que não se enquadravam nos programas
e prioridades estabelecidas.
Em síntese, o acolhimento representa o espaço para a escuta que possibilite
o reconhecimento de risco e vulnerabilidade dos indivíduos, reafirmando o
princípio da eqüidade e, inclusive, possibilitando a identificação de novos riscos.
Neste sentido, configura-se como espaço pedagógico, já que, a partir da escuta
qualificada e identificação da necessidade do usuário, é possível a atuação da
equipe envolvendo novos saberes e tecnologias, realizando a clínica ampliada,
cujo olhar leva, conseqüentemente, a ampliação do cardápio de opções da
unidade. (TURCI, 2008)
Referências Bibliográficas
BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: documento base para gestores e trabalhadores
do SUS. 4.ed. Brasília, 2008. Brasília, 2004. BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. 2. ed. Brasília,
2006. MALTA, Débora. C (2001). Buscando novas modelagens em saúde: As contribuições do
projeto Vida e do Acolhimento para a mudança do processo de trabalho na rede pública de Belo Horizonte (tese). Campinas, São Paulo:UNICAMP
MENDES, Eugênio Vilaça, et al. (1993). Distrito Sanitário. O processo social de mudanças das
práticas sanitárias do Sistema Único de Saúde. São Paulo, Editora Hucitec. REIS, Afonso Teixeira, et al. (1997), Sistema Único de Saúde em Belo Horizonte,
Reescrevendo o Público.. São Paulo, Xamã VM Editora e Gráfica Ltda,. STARFIELD, Bárbara (2002). Atenção primária: equilíbrio entre necessidades de saúde,
serviços e tecnologia. Brasília, UNESCO/Ministério da Saúde. SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE DE BELO HORIZONTE (2007) 2º Seminário da Atenção
Básica do SUS-BH, Avanços, Perspectivas e desafios do novo modelo em Belo Horizonte. Belo Horizonte, Livro de Resumos, Secretaria Municipal de Saúde.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
24
TURCI, Maria Aparecida, org. (2008) Avanços e desafios na organização da Atenção Básica à Saúde em Belo Horizonte – Belo Horizonte, Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte: HMP Comunicação.
TEXTO 3
O programa “POSSO AJUDAR? AMIGOS DA SAÚDE” no SUS-BH5
O Ministério da Saúde (MS) propõe a humanização como eixo norteador das
práticas de atenção e gestão em todas as instâncias do SUS, voltada para a defesa da
vida e com a construção solidária de laços de cidadania. Ressalta que a humanização
deve ser uma política que opere transversalmente em toda a rede SUS. (MINISTÉRIO
DA SAÚDE, 2004).
Diante desta premissa e buscando contribuir para a humanização e qualificação
do atendimento aos usuários, foi proposta a implantação do Programa “Posso Ajudar”,
oriundo do Hospital Municipal Odilon Behrens, nas unidades de atenção primária, rede
complementar e de urgência do SUS BH.
Essa ampliação se iniciou com a implantação de um projeto piloto, num formato
que atendesse às características e particularidades das diversas unidades de saúde do
município.
Assim, O “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” é uma iniciativa que visa promover a
humanização do atendimento ao usuário desde a sua recepção na unidade, mantendo-o
informado e orientado sobre os fluxos e os serviços disponíveis, acompanhando-o
durante a sua permanência na unidade, prevenindo conflitos e contribuindo para a
satisfação dos usuários com os serviços. Promove um espaço de interlocução entre as
equipes e os usuários, melhorando a comunicação e a interação entre o serviço e a
comunidade.
A recepção qualificada promove a escuta desde a chegada do usuário na
unidade, e deve ser entendida como parte do processo de produção de saúde, como algo
que qualifica a relação e o cuidado.
Ou seja, é uma inovação na prática e na organização dos serviços. Propõe o
desafio de experimentar e agregar novos modos de organizar os processos de trabalho
em saúde. São muitos os desafios encontrados, que podem impulsionar e criar novas
formas e perspectivas para transformar a prática. É um investimento, em mais um espaço
de comunicação solidária entre sujeitos, que constituem os sistemas de saúde e deles
usufruem, fomentando seu protagonismo.
5 Texto elaborado por Ana Pitchon e colaboradores. Ana Pitchon é cirurgiã dentista, especialista em Saúde
Pública pela UFMG e trabalha na assessoria da Gerência de Assistência da SMSA (GEAS) e coordena o
Programa “Posso Ajudar? Amigos da Saúde”.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
25
A inserção precoce de estudantes de cursos superiores da área da saúde e do
serviço social, nessa iniciativa, tem como objetivo contribuir no processo de
desenvolvimento das competências dos futuros profissionais de saúde. Entendemos que
essa oportunidade profissional permite: (1) conhecer a realidade do SUS BH e de sua
população, (2) trabalhar a responsabilização, o vínculo, aprender a ouvir e a reconhecer
as necessidades dos usuários, (3) promover o diálogo, respeitar as diferenças, (4)
trabalhar em equipe e principalmente, a importância de um atendimento acolhedor e de
qualidade, baseado na humanização das ações em saúde.
O PROGRAMA “POSSO AJUDAR? AMIGOS DA SAÚDE”
O “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” foi implantado em abril de 2009, como um
projeto piloto, em quinze Centros de Saúde, distribuídos nos nove Distritos Sanitários do
Município. A metodologia de “projeto piloto” foi utilizada por doze meses, para ajustes e
adequações no seu formato inicial, para que pudesse obter melhores resultados quando
ampliado para todas as unidades de atenção primária.
O principal objetivo do programa é a humanização do primeiro contato ao usuário
nas unidades da Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte. Como objetivos
específicos temos: (1) Humanizar a recepção ao usuário (escutar, considerar, orientar e
acompanhar o usuário dentro da unidade); (2) Melhorar a comunicação com os usuários,
mantendo-os informados sobre os fluxos do serviço; (3) Melhorar a satisfação do usuário
com os serviços de saúde e (4) Contribuir para a redução de conflitos nas unidades.
Para essa implantação, a Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte firmou
convênio com a Sociedade São Vicente de Paulo, que se responsabiliza pelo
recrutamento e seleção dos estudantes que desempenham a função de estagiários do
“Posso Ajudar? Amigos da Saúde”.
Como requisitos para o processo seletivo, os estudantes devem estar vinculados
às Instituições de Ensino que participam deste convênio. Devem, preferencialmente,
estar cursando os primeiros períodos de cursos superiores da área da saúde e do serviço
social, reconhecidos pelo Ministério da Educação e Cultura, ou instituição correlata, com
avaliação prévia de perfil para o desempenho das atribuições (habilidade de lidar com o
público, trabalhar em equipe, mediar conflitos, pró- ativo). São priorizados estudantes de
baixa condição sócio-econômica, vinculados a programas de bolsa de estudo como: Pró-
Uni, FIES, Institucional, entre outras.
A carga horária do estágio é de 20 horas semanais. Em cada Centro de Saúde,
serão lotados dois estagiários no turno da manhã, um estagiário no turno intermediário e
um estagiário no turno da tarde.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
26
A capacitação dos estagiários é realizada em dois módulos. O primeiro módulo,
mais conceitual tem duração de 12 horas/aula e aborda os princípios e diretrizes do SUS,
a gestão participativa (conselhos, comissões locais, colegiados), as diretrizes políticas e
assistenciais da SMSA-SUS/BH; a estrutura da SMSA/Distritos; os fluxos assistenciais e
noções de atendimento ao público e de trabalho em equipe, dentre outros temas. O
módulo, mais prático, tem duração de 20 horas/aula e é realizado durante uma semana.
Esse módulo tem como objetivo apresentar o serviço ao estagiário, promover a
integração com a equipe, conhecer a área de abrangência e as características do
território e de sua população.
Nesse processo de implantação do “Posso Ajudar” foi importante definir as
atribuições dos estagiários, para que não ocorram desvios de função, por desempenho
de atribuições não previstas no contrato de estágio (o que também pode comprometer os
resultados esperados com o Programa). Foi importante, também, esclarecer o que seria
vetado ao estagiário.
Os quadros abaixo apresentam as principais atribuições e as ações que não são
permitidas aos estagiários do “Posso Ajudar”.
Quadro 1
Principais atribuições do Estagiário do Posso Ajudar/Amigos da Saúde
Respeitar, cumprir e zelar pela missão da Instituição;
Recepcionar os usuários de forma acolhedora e humanizada: escutando e considerando
as suas demandas, orientando e acompanhando a resolução delas;
Encaminhar os usuários aos locais e aos profissinais responsáveis pelo encaminhamento
das demandas;
Organizar as filas e os fluxos de atendimento, no interior da unidade, pactuados com os
profissionais e gerentes;
Manter-se informado sobre o funcionamento e fluxos internos e externos à unidade;
Monitorar a espera do usuário;
Informar quanto a oferta de serviços e horário de funcionamento dos mesmos;
Manter-se informado e ser atualizado pelas equipes e gerente sobre alterações de
horários, fluxos e processos;
Participar dos treinamentos oferecidos pelo serviço e aplicá-los na prática diária;
Atuar na prevenção de conflitos: identificar e solucionar situações de estresse do usuário
dentro de suas competências, quando necessário pedir auxílio a outros profissionais;
Desenvolver habilidades de trabalho interpessoal e trabalho em equipe;
Assumir as responsabilidades pelo trabalho realizado;
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27
Trabalhar com ética, respeito e responsabilidade;
Ser assíduo ao estágio com pontualidade;
Trajar o jaleco de identificação do Programa;
Contribuir para o aumento da satisfação dos usuários com o serviço.
Quadro 2
Atribuições VETADAS ao Estagiário do Posso Ajudar/Amigos da Saúde
Desempenhar funções administrativas ou assistenciais;
Agendamentos em geral;
Operar o SISREG;
Entregar resultados de exames e consultas especializadas;
Arquivar, retirar ou transitar com prontuários;
Permanecer dentro do guichê da recepção, sala de vacinas, sala de curativos, farmácia,
consultórios, sala de observação de pacientes;
Atendimento ao telefone;
Atuar na fila do acolhimento registrando queixas clínicas para encaminhar às equipes;
Preenchimento de formulários de notificação, prontuários, cartão de vacina e outros;
Transportar pacientes;
Aferir dados vitais em geral;
Contagem e conferência de medicamentos ou insumos de almoxarifado;
Substituir ou desempenhar funções de profissionais que estejam ausentes ou em déficit
na unidade.
O período de acompanhamento dessa etapa piloto foi de doze meses. O
resultados observados foram muito significativos na organização do serviço (dados
obtidos dos relatórios gerenciais e dos profissionais das equipes das unidades piloto) e
na satisfação dos usuários (dados obtidos da pesquisa de opinião dos usuários realizada
nas unidades piloto em julho de 2009 e março de 2010).
Após três meses de implantação do projeto piloto, por exemplo, os estagiários já
representavam o primeiro contato de 38% dos usuários que chegavam a estas unidades.
Após onze meses, este percentual aumentou para 53,8%, configurando a principal
atividade do “Posso Ajudar”. É importante ressaltar que essa atividade era exercida,
principalmente, por auxiliares de enfermagem e enfermeiros que puderam se dedicar ao
desempenho de suas outras atribuições (Gráfico 1).
Gráfico1: Quem foi a primeira pessoa que te recebeu no Centro de Saúde hoje?
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28
1,4
19,7
5,3
53,8
1,3 1,3 0,44,8
38,0
16,3 18,3
1,0 0,5
8,411,6
17,8
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
Porte
iro
Gua
rda
Mun
icipal
Posso
Ajuda
r
Auxilia
r de
Enfer
mag
em
Auxilia
r Adm
inistra
tivo
Enfer
meiro
Não
resp
onde
u
Out
ro p
rofis
sion
al
jul/09
mar/10
Fonte: Pesquisa de opinião com usuários das unidades piloto, Julho/2009 e Março/2010, GEAS/SMSA BH
Foi pesquisado, também, a percepção dos usuários quanto a mudança na
qualidade do atendimento destas unidades, após a implantação do Programa. Em julho
de 2009, 73,6% dos usuários perceberam melhorias no atendimento destas unidades,
aumentando para 83,1% em março de 2010 (Gráfico 2).
Gráfico 2: Houve mudança na qualidade do atendimento depois da implantação do “Posso Ajudar? Amigos da Saúde” neste C.S.?
Fonte: Pesquisa de opinião com usuários das unidades piloto, Julho/2009 e Março/2010, GEAS/SMSA BH
Segundo os relatórios gerenciais e dos profissionais das unidades piloto, os
principais resultados de qualidade observados na organização dos serviços podem ser
destacados como:
Criação de uma “ponte” entre Equipe e usuários, facilitando o trabalho dos
profissionais;
Humanização para usuários e Equipes (diminuição sensível do stress na
Unidade);
25,5
1,0
13,3
3,6
73,6
83,1
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
Sim Não Não respondeu
jul/09
mar/10
OFICINA A Organização da demanda espontânea
29
Menos ruídos nas unidades e usuários mais tranquilos;
Monitoramento da espera;
Prevenção e mediação de conflitos;
Melhora na qualidade da informação prestada ao usuário;
Acompanhamento do atendimento ao usuário evitando esperas prolongadas;
Acompanhamento de usuários com dificuldades;
Qualificação da escuta;
Priorização de atendimento;
Gerente menos solicitada para informações;
Apontam fluxos e processos pouco resolutivos;
Provocam reflexões sobre posturas e processo de trabalho (“cristalizados”)
“Colocaram a Unidade em movimento”
Trouxeram para o serviço uma nova ótica: a ótica do usuário.
Assim, o programa, em sua fase piloto, foi apontado como um importante
dispositivo humanizador para os usuários e para o trabalho das equipes, na opinião dos
gerentes locais e dos profissionais. A humanização da recepção, a qualificação da
informação, o acompanhamento longitudinal do atendimento, o monitoramento da espera,
a diminuição do tempo de permanência do usuário na unidade, foram importantes fatores
na criação deste espaço de comunicação solidária e de aproximação das equipes e de
seus usuários.
Em abril de 2010, o programa foi expandido para outros 55 Centros de Saúde e
na UPA Venda Nova. Em maio de 2010, teremos mais 25 Centros de Saúde, nas UPA
Centro Sul e Oeste e em 5 unidades da Rede Complementar. Até o final de 2010, a
previsão é de ampliarmos o programa para todos os Centros de Saúde e UPA.
Percebemos nesse caminhar que, para (re)construir a prática predominante, foi
necessário ter a produção de cuidado como a finalidade do processo de trabalho em
saúde (Nascimento, 2004; Mehry, 2002; Pessini, 2000). Merhy et al. (1997).
Nesse sentido, defendemos que as mudanças serão potencializadas se
incorporarmos novas práticas capazes de provocar reflexões sobre o processo de
trabalho das equipes e a forma de considerar as demandas dos usuários. Trocar velhos
paradigmas por novos hábitos, exercer a criatividade e a reflexão coletiva, o agir
comunicativo, a participação democrática na busca de soluções que sejam úteis para
cada realidade singular (Andrade E.A, Donelli T.M.S, 2004).
A experiência tem apontado que o Programa “Posso Ajudar?Amigos da Saúde”
vem permitindo, não só a qualificação da recepção e acompanhamento do usuário, mas
OFICINA A Organização da demanda espontânea
30
também a inserção de outras iniciativas capazes de melhorar o contato humano entre os
trabalhadores e usuários dos serviços de saúde.
Na opinião dos gestores, dos profissionais e dos usuários das unidades que já o
receberam, a implantação desse programa tem se mostrado capaz de criar esta ponte,
contribuindo para a qualificação do encontro entre usuários e trabalhadores,
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
BENEVIDES, R.; PASSOS, E. A humanização como dimensão pública das políticas de saúde. Ciênc. saúde coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, Sept. 2005.
BRASIL. Ministério da Saúde. HumanizaSUS: documento base para gestores e trabalhadores
do SUS. 4.ed. Brasília, 2008. Brasília, 2004. BRASIL. Ministério da Saúde. Acolhimento nas práticas de produção de saúde. 2. ed. Brasília,
2006. AUGE A.P.F, JUNQUEIRA L.A.P. Qualidade dos serviços de saúde e satisfação de usuário de
Guarulhos. Cadernos Fundap. São Paulo, 1995. ANDRADE E.A, DONELLI T.M.S. Acolhimento e humanização: Proposta de mudança na
recepção aos usuários do setor de emergência/urgência do Hospital Municipal de Novo Hamburgo. Boletim de saúde. Porto Alegre, v.18 , n. 2, jul/dez, 2004.
CAMPOS R. O. O encontro trabalhador-usuário na atenção à saúde: uma contribuição da
narrativa psicanalítica ao tema do sujeito na saúde coletiva. Ciênc. saúde coletiva, Rio de Janeiro, v. 10, n. 3, Sept. 2005.
FERRI, S.M.N. ET AL. As tecnologias leves como geradoras de satisfação em usuários de
uma unidade de saúde da família. Interface -Comunic., Saúde, Educ., v.11, n.23, p.515-29, set/dez 2007.
MEHRY, E.E.; CHAKKOUR, M.; STÉFANO, E.; STÉFANO M.E.; SANTOS, C.M.; RODRÍGUEZ,
R.A. Em busca de ferramentas analisadoras das tecnologias em saúde: a informação e o dia a dia de um serviço, interrogando e gerindo trabalho em saúde. In: MERHY, E.E.; ONOCKO, R. (Orgs.). Agir em saúde: um desafio para o público. São Paulo: Hucitec, 1997. p.113-50.
MERHY, E. E. Saúde: A cartografia do trabalho vivo. São Paulo: Hucitec, 2002. SECRETARIA MUNICIPAL DE SAÚDE- Relatório de avaliação dos 60 dias de implantação do
projeto piloto “posso ajudar-amigos da saúde em 15 unidades de atenção primária à saúde da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte, Mimeo, julho de 2009.
NASCIMENTO, M.A.A.; MISHIMA, S.M. Enfermagem e o cuidar - construindo uma prática de
relações. J. Assoc. Bras. Enferm., v.46, n.2, p.12-5, 2004. PESSINI, L. O cuidado em saúde. O Mundo da saúde, v. 24, n. 4, p.235-6, 2000. ULHOA M.L. Implantação do Projeto Posso Ajudar no Hospital Municipal Odilon Behrens,
Mimeo, 2002.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
31
2° DIA
ATIVIDADE VI: A CLASSIFICAÇÃO DE RISCO: PROTOCOLO DE
MANCHESTER (1h e 30 minutos)
Objetivos:
Compreender a importância do uso de uma classificação de risco para a
abordagem das condições agudas,
Conhecer os fundamentos sobre a classificação de risco dos pacientes
agudos,
Compreender as principais características da Classificação de Risco de
Manchester.
Desenvolvimento:
Apresentar a atividade, destacando sua duração e objetivo que a compõe,
Conduzir a leitura do Estudo de Caso 2. (5 minutos)
Estudo de Caso 2:
D. Maria Olímpia, 54 anos, moradora do bairro Leopoldina, faz controle no Centro
de Saúde Carmópolis devido a hipertensão arterial e dislipidemia. Há 6 dias vem
apresentando um desconforto para urinar. Resolveu ir ao CS, pois hoje acordou com
cefaléia, calafrios e dor no corpo. Nega febre ou vômito e relata diminuição do apetite.
A sua temperatura foi mensurada e foi aplicada escala de dor para quantificar esse
sintoma. Nesse caso, paciente apresentou temperatura 37.5ºC e dor classificada como
leve.
Dividir a turma em pequenos grupos.
O grupo deverá analisar o Estudo de Caso 2 procurando responder as seguintes
questões (30 minutos):
1. Que aspectos poderiam ser avaliados para classificar a gravidade do caso?
Como esse caso seria classificado?
2. De acordo com a gravidade identificada, como esse caso deveria ser
conduzido pela equipe?
Conduzir uma síntese destacando os pontos em comum e as divergências de
OFICINA A Organização da demanda espontânea
32
cada grupo (25 minutos)
A seguir, conduzir a leitura do Texto 4: A Classificação de Risco. Ao final
apresentar ao grupo como o Estudo de Caso 2 seria abordado através do
Protocolo de Manchester (30 minutos).
TEXTO 4: A Classificação de Risco: O Protocolo de Manchester6
Os serviços de saúde são diariamente procurados por um grande número de
usuários que apresentam uma vasta gama de problemas agudos e crônicos. A
sobrecarga de trabalho dos serviços varia de hora em hora e depende do número de
pessoas que aí procuram e do estado que se apresentam.
Assim, a análise da gravidade torna-se vital para o funcionamento com qualidade
de todos os sistemas ou circunstâncias, onde a procura de cuidados supera a capacidade
de os tratar em determinado momento. È evidente que estas circunstâncias ocorrem
ocasionalmente nos sistemas mais bem geridos e com melhores recursos, e
freqüentemente naqueles com pior capacidade de resposta.
É absolutamente essencial que exista um sistema de classificação para assegurar
que estes usuários sejam avaliados por ordem de necessidade clínica e não por ordem
de chegada. Assim, a priorização clínica (quer chamada classificação, avaliação inicial,
triagem, etc) continua a ser um ponto muito importante e central da gestão de risco
clínico nos cuidados de saúde.
È importante ressaltar que para a Rede de Atenção à Saúde SUS-BH a adoção de
um protocolo único de classificação de risco proporcionará segurança ao profissional e
usuário, facilitando o trabalho da equipe e a sua integração na rede assistencial, dentro e
fora da rede própria do SUS-BH.
Essa necessidade vem sendo percebida pelos gerentes e trabalhadores da
Atenção Primária e várias iniciativas de êxito já foram feitas pelos próprios Centros de
Saúde. Para isso, foram feitas, por exemplo, adaptações dos protocolos utilizados pelas
nossas UPAS e Hospital Municipal Odilon Behrens.
Entretanto, é importante perceber que a segurança do uso de um protocolo é
definida por um método de classificação dos pacientes que forneça não um diagnóstico,
mas uma prioridade clínica baseada apenas na identificação de problemas.
Os protocolos que estão baseados na identificação de problemas, fundamentam-se
em três grandes princípios. O primeiro é que o objetivo da classificação dos pacientes
6 Texto estruturado por Cristiane Hernandes, Paula Martins e Sandra Marques. Gerência de Urgência
(GEUR) e Gerência de Assistência (GEAS) da Secretaria Municipal de Saúde de Belo Horizonte SMSA-BH
OFICINA A Organização da demanda espontânea
33
num serviço de saúde é facilitar a gestão clínica de doentes e, ao mesmo tempo, facilitar
a gestão do serviço, o que se dá através da atribuição exata de uma prioridade clínica.
O segundo é que se o tempo despendido nessa classificação visar a obtenção de
um diagnóstico exato estará condenado ao fracasso. O terceiro princípio é que o
diagnóstico não está precisamente relacionado à prioridade clínica. A prioridade reflete
vários de aspectos de uma condição clínica apresentada por um doente; por exemplo, um
doente com diagnóstico de cólica renal pode apresentar-se com dor aguda intensa,
moderada ou sem dor, e a sua prioridade clínica deve refletir esta realidade.
Os Modelos de Classificação de Risco
O conceito de priorizar os usuários e atendê-los de acordo com a gravidade de
seus problemas já era praticado na França desde 1880. Nos primórdios da medicina, o
conceito foi inicialmente descrito por Baron Dominique Jean-Larrey (1766-1842), o
cirurgião de Napoleão Bonaparte, responsável pela primeira ambulância volante (The
Science of Triage).
A primeira descrição sistemática de triagem foi feita no século XIX, por E. Richard
Weinerman, em Baltimore e, a partir de então, esta prática começou a ocorrer com maior
freqüência nas unidades de emergência, como uma possibilidade de organização dos
serviços e priorização dos usuários por gravidade.
No quadro abaixo se encontram sintetizadas as classificações mais utilizadas:
ATS: Australasian Triage Scale, CTAS: Canadian Triage and Acuity Scale, MTS:
Manchester Triage Scale, ESI: Emergency Severity Index, MAT: Model Andorrà del
Trialge
Quadro 1
OFICINA A Organização da demanda espontânea
34
Compara ção entre os
modelosCaracter ística ATS CTA
S
MTS ESI MAT
Escala de 5 N íveis SIM SIM SIM SIM SIM
Utiliza ção universal no Pa ís SIM SIM SIM NÃO SIM
Baseada em Categorias de
sintomas
NÃO NÃO SIM NÃO SIM
Baseados em discriminantes
chave
SIM NÃO SIM SIM SIM
Baseado em algoritmos cl ínicos NÃO NÃO SIM SIM SIM
Baseados em escalas de
urgência pr é-definidas
SIM SIM NÃO NÃO SIM
Formato eletrônico NÃO NÃO SIM NÃO SIMFONTE:J.gomez j imenez
O Protocolo de Manchester
O Protocolo de Manchester foi criado em 1994, no Reino Unido, com o objetivo de
estabelecer consenso entre médicos e enfermeiros do Serviço de Urgência visando a
criação de normas de classificação através de:
Desenvolvimento de nomenclatura comum
Desenvolvimento de definições comuns
Desenvolvimento de uma sólida metodologia de triagem
Desenvolvimento de um programa de formação
Desenvolvimento de um guia de auditoria para a triagem
Posteriormente, devido as suas características de segurança para os Serviços de
Saúde, o protocolo ganhou visibilidade internacional e atualmente está em uso em vários
países da Europa, Austrália e em alguns estados do Brasil. Existe sim, um código rígido
de conduta de modo a garantir a confiabilidade e reprodutibilidade do sistema. A
internacionalização permitiu testar o protocolo e adaptá-lo a diversas culturas, validando
os parâmetros de qualidade e modelo de gestão.
A sua utilização em nossa rede possibilitará a padronização da linguagem em
todos os pontos de atenção, nos sistemas de apoio e logísticos.
Porque recomenda-se o Protocolo de Manchester?
OFICINA A Organização da demanda espontânea
35
Como apontado anteriormente existem vários protocolos de classificação de risco
para pacientes agudos. A adoção de um deles é mais importante do que a definição de
qual deles usar.
Ou seja, os benefícios de um uso de um único protocolo no SUS-BH deve ser
vista como um grande aperfeiçoamento para todo o Sistema de saúde de Belo Horizonte.
A classificação de risco dos casos agudos que chegam aos nossos Centros de saúde
proporciona: (1) a capacitação de profissionais através de um raciocínio lógico, uma
conduta uniforme, (2) a comunicação facilitada entre os diversos pontos da Rede de
Serviços, (3) a constituição de um sistema auditável e (4) a adaptação da classificação a
qualquer ambiente ou profissional, independentemente do seu grau de experiência do
profissional.
O Protocolo de Manchester está sendo recomendado pelos seguintes aspectos
considerados positivos:
É rápido e objetivo;
É reprodutível;
Não trabalha com diagnóstico e sim com a identificação de problemas;
Tem como base a classificação a partir de determinantes (sinais e sintomas) e, para
cada determinante, contém um fluxograma decisório;
Possibilita a classificação em todos os pontos de Atenção Primária, Rede
Complementar e de Urgência, facilitando a constituição de uma rede de atenção à
saúde;
Facilita a comunicação entre os profissionais dentro e fora da rede do SUS-BH e para
além do município de Belo Horizonte
Passível de auditoria clínica e pode ser informatizado;
O método tem uma precisão relativamente alta (80%) e, quando não acerta, ele
superestima;
O sistema depende somente de disciplina na sua aplicação;
A consistência do método é tal que independe da escolha do fluxograma decisório: o
resultado final será igual em termos de prioridade clínica;
O protocolo classifica em 5 categorias por grau de prioridade.
Para muitos profissionais de saúde experientes a introdução de um novo método
para a tomada de decisões na classificação de risco apresenta algumas preocupações.
Sabemos que para mudanças nos processos de trabalho, é necessário, mas as
vezes muito difícil, “desaprender” práticas individuais que foram desenvolvidos ao longo
de muitos anos de trabalho. Várias experiências locais, muitas vezes exitosas, precisarão
ser substituídas por um padrão único de protocolo.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
36
Além disso, a experiência do uso de um protocolo para a classificação de risco de
pacientes agudos se deu, inicialmente, na rede de serviços de urgência. Sua adoção na
Atenção Primária em Belo Horizonte pode ser considerada uma inovação e representa o
enfrentamento de novos desafios, numa grande possibilidade de aprendizado coletivo e
institucional.
O Processo de Classificação
Na utilização do Protocolo é esperado que:
Todo usuário com condição aguda e sintomatologia clínica que chegar à unidade
seja classificado;
O usuário é encaminhado a um local onde um profissional de saúde lhe fará
pergunta sobre o motivo da sua ida à unidade. A resposta a esta pergunta orienta
a escolha de um dos fluxogramas de Manchester e a aplicação do Protocolo
O profissional observa o doente, de forma rápida e objetiva, identificando um
conjunto de sinais e sintomas que, no fluxograma escolhido, permitam afirmar ou
não conseguir excluir uma das perguntas propostas. Dessa forma, se define a
classificação definindo o grau de prioridade clínica para o atendimento e o tempo-
alvo recomendado;
O usuário é identificado por uma cor. Aos doentes mais graves é atribuída a cor
vermelha, aos muito urgentes e urgentes laranja ou amarelo, aos casos menos
graves, ou seja, pouco urgente e não urgente, verde ou azul. Essa classificação
é apresentada de forma sintética, a seguir, no Quadro 2
Quadro 2
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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Significado das cores
Escala de Triagem
Número Nome Cor Tempo alvo
1 Emergênciate
Vermelho 0 min
2 Muitourgente
Laranja 10 min
3 Urgente Amarelo 60 min
4 Pouco
Urgente
Verde 120 min
5 Nãourgente
Azul 240 min
Emergência Condição clinica que necessitam intervenção imediata para preservar a vida
Muito Urgente Condição clínica que apresenta instabilidade sem risco imediato a vida
Urgente Condição clínica grave mas sem instabilidade
Pouco Urgente Condição clínica padrão sem risco imediato
Não Urgente Condições clínicas que não são agudas
Por fim, é importante destacar que para uma rede de saúde utilizar-se de um
protocolo de classificação de risco deverá dispor de pré-requisitos mínimos para seu
efetivo funcionamento com segurança aos usuários e trabalhadores.
Neste processo há necessidade de equipe treinada, recursos padronizados,
suporte para encaminhamento responsável e a pactuação com pontos de atenção
secundária ou terciária, caracterizando o trabalho em rede.
Assim , a implantação do Protocolo de Classificação de Risco na Atenção Primária
de Belo Horizonte deverá ser bem planejada. O processo deverá ser conduzido de forma
conjunta pelos diversos níveis de gestão: central, distrital e local. Os profissionais serão
capacitados de forma gradual e crescente, de modo a respeitar a necessidade e
realidade de cada Equipe dos nossos Centros de Saúde.
Bibliografia:
Marques, A., Freitas, P. Triagem no Serviço de Urgência. Grupo de Triagem de Manchester. Lisboa, BMJ, 2008.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
38
Maria Aparecida Turci, org. Secretaria Municipal de Saúde. Avanços e desafios na organização da atenção de saúde de Belo Horizonte. Belo Horizonte, HMP Comunicação, 2008;
Araújo, G.F., Rates, S.M.M., org. Co-gestão e humanização na saúde pública: experiências
construídas no HOB. Belo Horizonte, Sigma Editora, 2008.
ATIVIDADE VII: O PROCESSO DE TRABALHO PARA A DEMANDA
ESPONTÂNEA (1 hora e 30 min)
Objetivos:
Propor a reorganização do processo de trabalho da demanda espontânea, utilizando
matriz de gerenciamento dos processos de trabalho.
Desenvolvimento:
Apresentar a atividade, destacando sua duração e objetivo que a compõe,
Dividir a turma em pequenos grupos.
O grupo deve descrever, de forma sintética, o processo de trabalho considerado
adequado à organização da demanda espontânea. Para tanto, o grupo deverá
discutir e preencher a Matriz 2 – Matriz de Gerenciamento do Processo. (50
minutos)
Apresentação e discussão em dos seus resultados (20 minutos).
Produzir, com os todos os participantes, uma síntese da turma a respeito do
Processo de Trabalho para Organização da Demanda Espontânea (20 minutos).
MATRIZ 2: MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO
OFICINA A Organização da demanda espontânea
39
MATRIZ 2 – MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO CS:
Título: Organização do Atendimento da Demanda Espontânea
Data de Elaboração:
O QUE?
RESULTADO ESPERADO
(ITENS DE VERIFICAÇÃO)
SISTEMA GERENCIAL
AÇÂO PRINCIPAL QUEM? (Ator Principal) ONDE? (Local do CS) QUANDO? (Horário)
01
02
03
04
05
06
OFICINA A Organização da demanda espontânea
40
MATRIZ 2 – MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO CS:
Título: Organização do Atendimento da Demanda Espontânea
Data de Elaboração:
O QUE?
RESULTADO ESPERADO
(ITENS DE VERIFICAÇÃO)
SISTEMA GERENCIAL
QUANDO? (Horário) ONDE? (Local do CS) QUEM? (Ator Principal) AÇÂO
PRINCIPAL
07
08
09
10
RESULTADOS ESPERADOS DO PROCESSO:
OFICINA A Organização da demanda espontânea
41
ATIVIDADE VIII: O PLANO DE TRABALHO PARA O PERÍODO DE
DISPERSÃO (30 min)
OBJETIVOS:
Discutir com os participantes como será construída a Matriz de Gerenciamento
do Processo de atenção à demanda espontânea do Centro de Saúde em
questão.
PRODUTO DO TRABALHO DE DISPERSÃO:
Construir a Matriz de Gerenciamento do Processo de atenção à demanda
espontânea, com acompanhamento do nível distrital e atendendo as diretrizes
institucionais,
A matriz de cada CS deverá ser abordada e discutida com o Conselho Local e
Distrital de Saúde,
A matriz síntese do município, deverá passar por discussão no Colegiado
Gestor da SMSA e no Conselho Municipal de Saúde.
PLANO DE TRABALHO DO PERÍODO DE DISPERSÃO:
Considerando os objetivos e produto definido acima, elaborar a Programação
para o Período de Dispersão, definindo as atividades a serem realizadas e os
responsáveis, prazos e recursos necessários para a sua realização.
Caso alguma das atividades definidas para o último período de dispersão ainda
não tenha sido realizada, deverá ser elaborado um planejamento específico de
recuperação e atualização.
OFICINA A Organização da demanda espontânea
43
MATRIZ 2 – MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO CS:
Título: Organização do Atendimento da Demanda Espontânea
Data de Elaboração:
O QUE?
RESULTADO ESPERADO
(ITENS DE VERIFICAÇÃO)
SISTEMA GERENCIAL
AÇÂO PRINCIPAL QUEM? (Ator Principal) ONDE? (Local do CS) QUANDO? (Horário)
01
02
03
04
05
06
OFICINA A Organização da demanda espontânea
44
MATRIZ 2 – MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO CS:
Título: Organização do Atendimento da Demanda Espontânea
Data de Elaboração:
O QUE?
RESULTADO ESPERADO
(ITENS DE VERIFICAÇÃO)
SISTEMA GERENCIAL
AÇÂO PRINCIPAL QUEM? (Ator Principal) ONDE? (Local do CS) QUANDO? (Horário)
07
08
09
10
11
12
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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MATRIZ 2 – MATRIZ DE GERENCIAMENTO DO PROCESSO CS:
Título: Organização do Atendimento da Demanda Espontânea
Data de Elaboração:
O QUE?
RESULTADO ESPERADO
(ITENS DE VERIFICAÇÃO)
SISTEMA GERENCIAL
QUANDO? (Horário) ONDE? (Local do CS) QUEM? (Ator Principal) AÇÂO
PRINCIPAL
13
14
15
16
RESULTADOS ESPERADOS DO PROCESSO:
OFICINA A Organização da demanda espontânea
46
ATIVIDADE X: A AVALIAÇÃO DA OFICINA (15 minutos)
Objetivo
Avaliar o desenvolvimento da Oficina 4, retomando seus objetivos e competências
propostas para seus participantes.
Desenvolvimento
É importante compreender o momento de “preenchimento” do questionário
como uma “atividade avaliativa” ou seja, uma oportunidade para que os
participantes se corresponsabilizem com o desenvolvimento das oficinas,
analisando o processo e fornecendo informações para ajustes/correções de
rumos nos casos necessários.
A “atividade avaliativa” deve ser realizada distribuindo-se a turma em grupos de
3 a 4 pessoas, cada grupo discutindo as questões e respondendo um único
questionário com as alternativas que melhor representarem sua percepção
coletiva. Lembrar que se trata de uma avaliação tomando como base os
objetivos previstos para cada oficina.
No momento de aplicação do instrumento, os condutores devem estar atentos
para esclarecer dúvidas (e registrar o que apareceu como dúvidas relacionadas
às questões).
Ao final, os facilitadores devem recolher os questionários e encaminhar a
coordenação da Oficina. Fazer uma conclusão rápida do trabalho realizado,
dizer da sua própria avaliação sobre a oficina e anunciar os próximos passos
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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INSTRUMENTO PARA AVALIAÇÃO DAS OFICINAS DE QUALIFICAÇÃO DA
ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE NO SUS-BELO HORIZONTE
DATA: ________ OFICINA N
0. ___TURMA:___ COR:___________ DISTRITO(S): ______________
UNIDADE(S) DE SAÚDE: ___________________________________
Assinale o número da alternativa que melhor expressar sua avaliação sobre os itens abaixo:
1.Não 2.Muito pouco 3. Mais ou menos 4.Sim
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
1.Conteúdo
1.1) Os conteúdos atendem aos interesses e necessidades do serviço
1.2) Os conteúdos se relacionam com o cotidiano de trabalho
1.3) Os conteúdos foram tratados com profundidade suficiente, considerando a proposta desta oficina
1.4) Os produtos previstos ajudam na reorganização do processo de trabalho local
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
2) Estratégias metodológicas
2.1) No início dos trabalhos foram estabelecidas ou reafirmadas “regras de convivência”, pactuadas coletivamente
2.2) As pactuações de “regras de convivência” possibilitaram maior corresponsabilidade e compromisso de todos com o andamento das oficinas
2.3) A programação e condução das oficinas estimularam a participação e interação entre os participantes/equipe
2.4) A articulação/encadeamento das atividades favoreceu o clima de diálogo e participação
2.5) A forma de agrupamento/distribuição dos participantes (por turmas) favoreceu o compartilhamento de experiências, conhecimentos, etc
2.6) O conhecimento e experiências prévios dos participantes foram levados em conta
2.7) O tempo dedicado às atividades foi adequado e proveitoso
2.8) A metodologia utilizada favoreceu o alcance dos objetivos previstos
2.9) Esta oficina está gerando oportunidade para que os participantes discutam e proponham ajustes para as oficinas seguintes
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
OFICINA A Organização da demanda espontânea
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3) Sobre os condutores (oficineiros, facilitadores, apoiadores)
3.1) Os condutores mantiveram postura de acolher e problematizar adequadamente as questões que o grupo levantou (temáticas, conflitos, questões relacionadas aos produtos, etc)
3.2) Os condutores (em seu conjunto) mostraram-se com conhecimento suficiente/adequado quanto aos conceitos trabalhados
3.3) (Apenas para as oficinas realizadas nos CS) Esta oficina contou com a participação de referência técnica (apoiador) do Distrito Sanitário
3.4) Dê uma nota de 1 a 4 considerando sua avaliação relacionada ao desempenho geral da condução da oficina pelo conjunto de condutores (número menor indicando pior desempenho e número maior indicando melhor desempenho)
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
4) Auto-avaliação “do grupo” quanto à participação no processo
4.1) Conseguimos formular as questões que nos incomodam (caso não tenha havido necessidade dessa intervenção, marcar resposta 4)
4.2) Tomamos iniciativas e fizemos sugestões nos trabalhos de grupo
4.3) Estabelecemos associação entre as oficinas e o trabalho cotidiano
4.4) Interessamo-nos pelas bibliografias sugeridas
4.5) Percebemos avanço na apropriação de conhecimento
4.6) Tivemos disponibilidade para mudar a forma de agir e interagir com o outro (nos casos que consideramos pertinentes, necessários)
4.7) Fizemos sugestões quando percebemos que a abordagem não estava agradando a turma ou não estava atendendo aos objetivos e expectativas (caso não tenha havido necessidade dessa intervenção, marcar resposta 4)
4.8) Cumprimos/respeitamos as “regras de convivência” pactuadas coletivamente
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
5)Material didático
5.1) Os textos, caderno de oficinas, orientações, instrumentos como planilhas, matrizes, etc, foram adequados
5.2) Os instrumentos utilizados permitiram reflexão entre o que foi discutido e o trabalho cotidiano
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
6) Infra-estrutura e logística
6.1) Percebemos que houve cuidado em se providenciar um espaço satisfatório para realização das oficinas, considerando ambiente físico e logística em geral
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6.2) O espaço/ambiente de oficinas foi satisfatório quanto a: lanche, água, banheiro e conforto em geral
Itens avaliativos Pontuação
1 2 3 4
7) Sobre o instrumento avaliativo
7.1) Este tipo de instrumento avaliativo (questionário) permite que você expresse sua opinião sobre o que você gostaria de avaliar
Espaço para sugestões:
OFICINA A Organização da demanda espontânea
50
ANOTAÇÔES
OFICINA A Organização da demanda espontânea
51
ANOTAÇÔES
OFICINA A Organização da demanda espontânea
52
ANOTAÇÔES