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Ministério da Educação
Aplicação da CAF na Secretaria Geral Paula Ochôa
Lisboa, Março 2004
Gestão da Qualidade 2
Aplicação da CAF : O FOCO ESTRATÉGICO VISÃO
Onde é que queremos estar?
VALORESComo é que queremos
fazer as coisas?MISSÃOQual é a nossa área de actuação?
Quem são os nossos clientes?
FINS
O que vamos fazer?
Auto-AvaliaçãoCAF
OBJECTIVOSPara onde vamos?
ESTRATÉGIASComo é que o vamos fazer?
Gestão da Qualidade 3
Aplicação da CAF : O FOCO ESTRATÉGICO VISÃO
Onde é que queremos estar?
VALORESComo é que queremos fazer as coisas?MISSÃO
Quem são os nossos clientes?
FINSPorque é que estamos aqui?
O que vamos fazer?
3 Momentos
OBJECTIVOSPara onde vamos?
ESTRATÉGIASComo é que o vamos fazer?
2000-2001Centro de Documentação
2002
Secretaria Geral
2003
Secretaria Geral
Gestão da Qualidade 4
Papel da Liderança
Articular a visãoLiderar fazendo, mais do que dizendoEstimular a cooperação internaCriar expectativasEstimular o desenvolvimento da
confiança e justiça na organização: reconhecimento intelectual e emocional
Gestão da Qualidade 5
Áreas de actuação da liderança
Gestão participativa
Trabalho de equipa
Gestão de projectos
Benchmarking Auto-
avaliação do desempenho
Formação
Desenvolvimento de competências
Aprendizagem organizacional
Partilha de conhecimento
Cidadania organizacional
Cultura organizacional
Clima organizacional
Informação / Comunicação
Comportamento organizacional
ESTIMULARDESENVOLVER
RENOVAR
Gestão da Qualidade 6
A estratégia 1 objectivo: a melhoria contínua 3 princípios: ênfase no cidadão-
cliente, melhoria dos processos e envolvimento
6 elementos de apoio: liderança, aprendizagem e formação, uma estrutura de apoio, comunicação interna, reconhecimento e medição do desempenho
Gestão da Qualidade 7
A Auto-avaliação
Visa a melhoria do desempenho a qualquer nível da organização e a sua integração deve ser feita no planeamento e assumir destaque na fase de controlo e revisão
Trata-se de um exame , completo, sistemático e regular das actividades e dos resultados de uma organização, permitindo a identificação dos pontos fortes, das áreas a melhorar, das acções planificadas e das etapas de controlo.
Gestão da Qualidade 8
O CICLO DE GESTÃO «PDCA» (E. Deming)
PLANEAR: definir os fins/ objectivos e estabelecer um plano de acção para
os alcançar
EXECUTAR: executar as tarefas conforme o
plano
CONTROLAR: medir e comparar os resultados
com os objectivos fixados e identificar e
avaliar desvios
AGIR/CORRIGIR: adoptar as acções adequadas p/
corrigir desvios/erros detectados ou p/ evitar problemas no futuro
Gestão da Qualidade 9
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Lid
eran
ça
Ges
tão
de
Pro
cess
os e
da
Mu
dan
ça
Res
ult
ados
- C
hav
e d
o D
esem
pen
ho
Política e Estratégia
Parcerias externas e Recursos
Resultados-Pessoas
(Funcionários)
Resultados Orientados
Cliente/Cidadão
Impacte na Sociedade
Meios Resultados
Gestão Rec. Humanos
1ª etapa - Informação
Gestão da Qualidade 10
CAF: Metodologias de aplicação
Sessões de trabalho temáticasjornadas de informaçãoSessões abertas de auto-avaliaçãoCírculos de aprendizagemSessões de benchmarking
Gestão da Qualidade 11
MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE
Lid
eran
ça
Ges
tão
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Pro
cess
os e
da
Mu
dan
ça
Res
ult
ados
- C
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esem
pen
ho
Política e Estratégia
Parcerias externas e Recursos
Resultados-Pessoas
(Funcionários)
Resultados Orientados
Cliente/Cidadão
Impacte na Sociedade
Meios Resultados
Gestão Rec. Humanos
2ª etapa - Sensibilização/envolvimento
Gestão da Qualidade 12
Fases de desenvolvimento
Constituição da equipa da QualidadeDivulgação Geral da CAF/Acções de
SensibilizaçãoDiagnóstico da organizaçãoDefinição de objectivos de melhoriaRevisão das estratégias de actuação
Gestão da Qualidade 13
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
SGConhecimento
Tácito
ConhecimentoTransformado
ConhecimentoTransmitido
ConhecimentoExplícito
Na fase de planeamento
Constituição da Equipa da Qualidade
Seminário de Caparide (2/4//03)
Jornadas de Informação e Envolvimento
para dirigentes (6 e 7/05/03)
para colaboradores-pivot (8 e 9/05/03)
para colaboradores-interessados (22 e 23/05/03)
Gestão da Qualidade 14
SGConhecimento
Tácito
ConhecimentoTransformado
ConhecimentoTransmitido
ConhecimentoExplícito
Na fase de planeamento
Modelos conceptuais
Análise SWOT
Análise TOWS
Modelo EFQM (listas de auto-avaliação do SMA)
CAF- Estrutura Comum de Avaliação
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
Gestão da Qualidade 15
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
SG
ConhecimentoTransmitido
Conhecimento Explícito
Na fase de implementaçãoAnálise,reflexão e diálogo
4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos (145 colaboradores)Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05)Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06)Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos
Conhecimento
Tácito
Gestão da Qualidade 16
SG
ConhecimentoTácito
ConhecimentoTransformado
ConhecimentoTransmitido
ConhecimentoExplícito
Nos cenários prospectivosPromover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da EducaçãoDesenvolver comunidades de práticas e interesses com outras organizações
Uma experiência em marcha Secretaria-Geral
Gestão da Qualidade 17
Fase de desenvolvmento Perguntas essenciais
Podemos mudar alguma coisa?Quais são os alvos de mudança?Quais os objectivos prioritários?Como desenvolver as nossas
competências?Qual o estado de espírito da nossa
equipa? Que fazer para a melhorar?
Gestão da Qualidade 18
O que procuram os cidadãos/clientes?
Quais os seus critérios para um desempenho aceitável?
Quais os critérios para uma satisfação excepcional?
Fase de desenvolvimento Perguntas essenciais
Gestão da Qualidade 19
Itinerário de Aprendizagem da CAF
SGConhecimento Tácito
Construtor do seu conhecimento
Conhecimento Codificado
Conhecimen-to Trans-formado
Conhecimento Transmitido
Reflexivo Treinador
Catalisador
Feedback
Reflexão
Apoio
Auto-avaliação
Gestão da Qualidade 20
O modelo de envolvimento progressivo com
a CAF
Leitura / Reflexão
Acção / Discussão
Argumentação / Defesa
Apresentação / Ensino
Ao vivo / Simulado
Gestão da Qualidade 21
A curva da aprendizagem da CAF
Desconhecimento
ConfusãoCuriosidade
Experimentação
Descoberta e Interiorização
Prática e feedback
Competência
Gestão da Qualidade 22
O que aprendemos
A utilizar um modelo de análise organizacional
A aplicar de forma contínua e sistemática exercícios de auto-avaliação
A desenvolver uma cultura de serviço público orientado para o cidadão
A desenvolver a gestão estratégica baseada na qualificação e responsabilização das pessoas
Gestão da Qualidade 23
= Aplicação da CAF com sucesso
LIDERANÇA
VISÃO CLARA E PARTILHADA
CAPACIDADE PARA A MUDANÇA
PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS
++
++
++
Gestão da Qualidade 24
Aplicação da CAF = cauda das prioridades
VISÃO CLARA E PARTILHADA
CAPACIDADE PARA A MUDANÇA
PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade 25
Aplicação da CAF = início rápido que fracassa
LIDERANÇA
CAPACIDADE PARA A MUDANÇA
PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade 26
APLICAÇÃO DA CAF = ansiedade e frustração
LIDERANÇA
VISÃO CLARA E PARTILHADA
PRIMEIROS PASSOS CONCRETIZÁVEIS
Gestão da Qualidade 27
Aplicação da CAF = esforços desordenados e partidas em falso
LIDERANÇA
VISÃO CLARA E PARTILHADA
CAPACIDADE PARA A MUDANÇA
Gestão da Qualidade 28
Rumo a uma cultura da qualidade
O que se passa na nossa organização não é
algo feito para nós, é algo feito por nós.
Gestão da Qualidade 29
RUMO A UMA CULTURA DA QUALIDADE
Áreas funcionais / departamentos tratados como clientes internos
Rotatividade de funções = experiênciaReuniões frequentesEstilo de decisões consensualPartilha de informações / estratégias de
resolução de problemas com outras organizações
Gestão da Qualidade 30
O futuro
SIAD
Ministério da Educação
EFQM
CAF
Gestão da Qualidade 31
O futuroO futuro
Missão e estratégia de uma organização
Conjunto de medidas de desempenho
Sistema de medição e gestão estratégica
Gestão da Qualidade 32
Sistema de Gestão Sistema de Gestão
EstratégicaEstratégica
Sistema de Gestão Sistema de Gestão
EstratégicaEstratégicaClarificar e
Traduzir a Visão & Estratégia
Feedback e Aprendizagem
Estratégica
Planear e Estabelecer Alvos
Comunicar e Associar
Balanced Balanced ScorecardScorecard
Gestão da Qualidade 33
A CAF como uma oportunidade de mudança
Qualidade é o extremo prazer de estar sempre a aprender.
Alvin Tofler
Fazer o futuro é arriscado. É menos arriscado, no entanto, do que tentar não o fazer.
Peter Drucker