Aplicação Prática da CAF
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Aplicação Prática da CAF
Acção de Formação para as Equipas de AA
REGIÃO AUTÓNOMA DOS AÇORESVice-Presidência do Governo
Direcção Regional de Organização e Administração Pública
Resumo da Apresentação
• Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional
• Sobre a CAF
• Estrutura da CAF- Definição de conceitos
- Aplicação prática da estrutura
- Pontuação
- A CAF e a melhoria contínua
• O Processo de Auto-Avaliação (AA)
• O Plano de Melhorias
• Estrutura do Relatório Final
Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional
PLANO REGIONAL
• O “Plano Regional para a Promoção da Qualidade dos Serviços Públicos”, previsto no programa do IX Governo Regional dos Açores, determina a implementação de processos de melhoria contínua nos serviços públicos
• Plano Regional Anual para 2007
Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional
Enquadramento
• Resolução nº 119/2003, de 2 de Outubro• Resolução nº 120/2006, de 21 de Setembro• Orientação nº 2/2006 do IX Governo, 27 de Janeiro
Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional
Coordenação:
Coordenação GeralVice-Presidência por intermédio da DROAP
Coordenação DepartamentalNúcleos de Promoção da Qualidade
ImplementaçãoEquipas de Auto-Avaliação
Estratégia de implementação da CAF nos Serviços da Administração Pública Regional
Instrumentos de Apoio:
Ferramenta “Estrutura Comum de Avaliação – CAF”
Manual de Apoio à implementação“A CAF na Administração Pública Regional - Manual
de Apoio”
Endereços electró[email protected]@azores.gov.pt
Página electrónica da Vice-Presidênciawww.vpgr.azores.gov.pt
Sobre a CAF
1.1. O que quer dizer a sigla CAF ou ECA?O que quer dizer a sigla CAF ou ECA?Common Assessment FrameworkCommon Assessment Framework
Estrutura Comum de (Auto) AvaliaçãoEstrutura Comum de (Auto) Avaliação2. O que é a CAF?2. O que é a CAF?
É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação É um modelo ou ferramenta de Auto-Avaliação 3. Qual o seu lema?3. Qual o seu lema?
““Melhorar as organizações públicas através da Melhorar as organizações públicas através da Auto-Avaliação”Auto-Avaliação”
Sobre a CAF
4. Quais os seus Objectivos Gerais?
a) Apreender as características essenciais das organizações públicas;
b) Servir como instrumento para os gestores públicos melhorarem o desempenho dos organismos que dirigem;
c) Servir de “ponte entre os vários modelos utilizados na gestão da qualidade pelas administrações públicas da UE;
d) Facilitar a utilização do benchmarking e do benchlearning entre organizações públicas.
Sobre a CAF
Vantagens• Identificar os pontos fortes e aspectos a melhorar (oportunidades de
melhoria)
• Dar oportunidade aos colaboradores de exprimirem a sua opinião, implicando-os no processo de auto-avaliação
• Contribuir para a maior responsabilização dos órgãos de gestão
• Quando aplicada sistematicamente permite conhecer a evolução da organização
• Ponto de partida para a melhoria contínua da qualidade dos serviços prestados aos cidadãos
• É um modelo simples de aplicar e “sem” custos
MEIOS RESULTADOS
1 Liderança
3 Gestão dasPessoas
2 Planeamentoe Estratégia
4 Parceriase
Recursos
5 Gestãodos
Processose da
Mudança
7 ResultadosRelativos às
Pessoas
6 ResultadosOrientados para os cidadãos/clientes
8 Impactona
Sociedade
9 Resultadosde
Desempenhochave
APRENDIZAGEM E INOVAÇÃO
A Estrutura da CAF
Definição de Conceitos: Meios
• Ponto Forte Acção com uma pontuação elevada relacionada com o planeamento, a
execução, a revisão e o ajuste, não sendo necessário cumprir o ciclo para ser um ponto forte. Pode apenas parte da acção ser um ponto forte desde que a organização se situe nessa fase (planeamento; execução; revisão…).
• Área de Melhoria Acções ou processos que existem na organização e que são susceptíveis de
ser melhorados, ou seja, que necessitam de intervenção para o desempenho excelente da organização.
• Evidência Aquilo que suporta a existência ou veracidade de algo. Pode ser obtida através
de pesquisa documental, observação, medição ou consenso.
• Sugestão de Melhoria Áreas ou acções que a organização deve implementar de forma a melhorar as
acções em curso. Acções que a organização não tem e que deve implementar para que consiga
alcançar ou aproximar-se do modelo ideal.
Definição de Conceitos: Resultados
• Ponto Forte Um resultado que demonstra um desempenho excelente da organização,
• Área de Melhoria Resultados que existem na organização e que são susceptíveis de ser
melhorados,
• Sugestão de Melhoria Áreas ou acções que a organização deve implementar de forma a melhorar os
resultados alcançados identificados na coluna,
Resultados não avaliados, pelo que se deve inserir neste contexto as acções que a organização não tem e que deve implementar para avaliar os resultados alcançados,
• Evidência Aquilo que suporta a existência ou veracidade de algo. Pode ser obtida através
de pesquisa documental, observação, medição ou consenso.
Aplicação Prática desta Estrutura
Cada Sub-critério
1 ou + evidências
Iniciativas
Critérios de Meios:
Aplicação Prática desta Estrutura
Critérios de Resultados:
Cada Sub-critério
1 ou + Evidências
Indicadores
Aplicação Prática desta Estrutura
Identificação de Iniciativas e Indicadores
Implica uma reflexão sobre a forma como funciona o serviço tendo em conta os meios de que dispõe e os resultados que atinge.
Relativamente aos 5 critérios de meios a equipa deve identificar iniciativas que estejam planeadas e/ou implementadas no serviço.
Relativamente aos 4 critérios de resultados a equipa deve procurar indicadores de percepção e/ou desempenho.
Aplicação Prática desta Estrutura
Exercício 1
Tendo em conta a listagem fornecidas, identifique as iniciativas (SC 3.1) e os indicadores (SC 7.2) disponíveis
no seu serviço/organismo e respectivas evidências.
20 Minutos
DIAGNOSTICAR AORGANIZAÇÃO
Diagnosticar opaciente
IMPLEMENTAR MEDIDAS DEMELHORIA
Receitar medicamentos
AVALIAR OPROGRESSO GLOBAL
Avaliar se o paciente ficou curado ou não
AVALIAR RESULTADOSE DEFINIR AVANÇOS
Redefinir horário ou dose dos medicamentos
Acompanhamento Clínico Médico-Paciente
Pontuação
PDCA
P
Planear
D
Executar
Ajustar
A
Rever
C
11-30
31-5051-70
71-90
0 - 10
Não há acções planeadas
ou resultados
91-100
Bench LearingBench Marking
(Compara e aprende com os outros)
O CICLO PDCA
Qual o sistema de pontuação utilizado pela CAF?
Aplicação Prática desta Estrutura
Exercício 2
No seguimento do exercício anterior, pontue cada iniciativa (SC 3.1) e cada indicador (SC 7.2) e avalie cada
subcritério na generalidade.
20 Minutos
Aplicação Prática desta Estrutura
• Compreenda a essência do critério e aquilo que cada sub critério exige de uma organização de excelência;
• Faça o levantamento das acções (actividades/projectos) da organização tendo como referência o resultado esperado pelo sub critério. Neste levantamento os exemplos apresentados no modelo CAF servirão de inspiração, devendo ser equacionadas outras acções que se relacionem com o sub critério;
• Faça uma análise global das acções identificadas e escolha o nível de pontuação que a organização alcançou no sub critério: Planeado, Executado, Revisto ou Ajustado.
• Esta forma de pontuação é cumulativa: tem de ter realizado a fase anterior (ex. Planear) para poder alcançar a fase seguinte (ex. Executar);
• Atribua uma pontuação dentro do intervalo escolhido. A escala de 100, com intervalos de 10 a 20 pontos em cada fase, permite especificar o grau de realização e implementação das acções.
CAF e a melhoria contínua
CAF Auto-Diagnósticodo Serviço
Plano de Melhorias
visa
Deve dar origem
visaAcção
Medição
Aplicação ou anual.
Processo de Auto-Avaliação (AA)Cronograma de Execução da Auto-Avaliação
AUTO-AVALIAÇÃOMês 1 Mês 2 Mês 3
Acções 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1. Decisão de aplicação da CAF
2. Designação do líder do projecto
3. Apresentação do projecto à organização
4. Constituição da equipa de auto-avaliação (EAA)
5. Acção de formação sobre CAF para a EAA e entrega à equipa dos documentos relevantes da organização6. Reunião da EAA para designação do líder da EAA; organização interna da equipa; identificação das partes interessadas da organização e dos produtos/serviços chave; esclarecimento de dúvidas). 7. Reunião da EAA para elaboração dos modelos de questionário de satisfação* 8. Aplicação dos questionários de satisfação aos colaboradores da unidade*
9. Tratamento dos questionários*
Processo de Auto-Avaliação (AA)Cronograma de Execução da Auto-Avaliação
10. Diagnóstico individual da organização (identificação dos pontos fortes, áreas de melhoria e pontuação)
11. Recolha de evidência complementares
12. Reunião de consenso da EAA para preenchimento da grelha de auto-avaliação
13. Elaboração do relatório de AA (RAA)
14. Apresentação do RAA ao gestor de topo e aprovação do RAA pelo gestor de topo15. Consulta das partes interessadas para efeitos de identificação das acções de melhoria (opcional)
16. Elaboração do plano de melhorias (PM)
17. Apresentação do PM ao gestor de topo
18. Sessão de apresentação dos resultados à organização
* Opcional, cada organização decide individualmente se pretende aplicar questionários de satisfação durante a AA.
Processo de Auto-Avaliação (AA)
3. Auto – Avaliação
1ª Reunião da Equipa de Auto-Avaliação (AA) Objectivos: Esclarecer dúvidas; determinar as tarefas para a equipa
e para cada elemento; definir estratégias de recolha de evidências, indicadores, sugestões e opiniões.
2ª Reunião da Equipa AAObjectivos: Esclarecimento das últimas dúvidas; preparação da 3ª
Reunião.
3ª Reunião da Equipa AA Objectivos: Preenchimento das Grelhas de AA; Pontuação dos
critérios e sub critérios.
Processo de Auto-Avaliação (AA)
Identificação de Iniciativas e Indicadores
Recolha de Evidências
Recolha de Opiniões e Sugestões
Processo de Auto-Avaliação (AA)
Recolha de Evidências
O momento considerado o mais adequado para a recolha de evidências é o tempo intercalar entre as 1ª e 2ª reuniões da Equipa de AA, depois da reunião geral de colaboradores do serviço.
O contributo de todos é um factor de sucesso na recolha de evidências.
A metodologia de recolha de evidências fica ao critério da Equipa de AA.
Processo de Auto-Avaliação (AA)
Recolha de Opiniões e Sugestões
As opiniões e sugestões de todos os colaboradores são também importantes no processo de auto-avaliação. Não só para corroborarem as percepções da Equipa AA, mas sobretudo como ajuda à elaboração do Plano de Melhorias.
Processo de Auto-Avaliação (AA)
SC 1.1. A avaliação deve procurar evidenciar o que a liderança da organização faz para dar uma orientação à organização desenvolvendo e comunicando a visão, missão e valores.
Exemplos:a. Formular e desenvolver a missão (quais são os nossos objectivos) e a visão (onde queremos ir) da organização
envolvendo as partes interessadas relevantes e os colaboradores; b. Transformar a visão e a missão em objectivos estratégicos (longo e médio prazo) e objectivos e acções
operacionais (concretos e de curto prazo);c. Estabelecer um quadro de valores, incluindo neste a transparência, a ética, o princípio do serviço público, bem
como, um código de conduta da organização, envolvendo as partes interessadas; d. Reforçar a confiança mútua e o respeito entre os líderes/gestores/colaboradores (ex. definindo normas de boa
liderança);e. Criar condições para uma comunicação eficaz. Assegurar uma comunicação alargada da missão, visão, valores,
objectivos estratégicos e operacionais a todos os colaboradores da organização bem como às outras partes interessadas;
f. Rever periodicamente a missão, visão e valores, ajustando-os às mudanças no ambiente externo;g. Gerir “conflitos de interesse” através da identificação de áreas de conflito potenciais e transmitir linhas de
orientação aos colaboradores,
Pontos fortes e evidências Práticas com potencial de melhoria e evidências
Tópicos/sugestões de melhoria
Pontuação do subcritério e justificação
Exercício 3Preencha a grelha de auto-avaliação relativa ao SC 1.1. (30 minutos)
Processo de Auto-Avaliação (AA)
PONTUAÇÃO DO CRITÉRIO 1
Total da pontuação dos sub-critérios[1]
SUB-CRITÉRIO
PONTUAÇÃO SOMATÓRIO
Sub-critério 1.1 30
130Sub-critério 1.2 50Sub-critério 1.3 20Sub-critério 1.4 30
Média da pontuação dos sub-critérios[2] 32.5
[1] Somatório da pontuação obtida em cada sub-critério. Ex.: 1.1+1.2+1.3+1.4[2] Média dos sub-critérios. Ex.:
44.13.12.11.1
Aut
o-A
valia
ção
Pont
uaçã
o Fi
nal
RESULTADOS OBTIDOS PELA ORGANIZAÇÃON.º Critérios Total obtido por
critério
1 Liderança 32.5
2 Planeamento e Estratégica
3 Gestão das Pessoas
4 Parcerias e Recursos
5 Gestão dos Processos e da Mudança
6 Resultados Orientados para o Cidadão/Cliente
7 Resultados relativos às Pessoas
8 Impacto na Sociedade
9 Resultados de Desempenho-Chave
TOTAL GLOBAL(soma da pontuação dos critérios)
A classificação da organização é de: O-900
Processo de Auto-Avaliação (AA)
Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria
• Dada a existência de inúmeras áreas a melhorar no âmbito da actuação do Serviço X torna-se necessário estabelecer uma ordem de intervenção que permita a eficiente e eficaz introdução de melhorias. Deste modo, a definição dessa ordem tem por base três objectivos estratégicos do serviço e três critérios de impacto das medidas.
Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria
• Objectivos Estratégicos do Serviço X (numeração aleatória)1. Melhorar a relação da Administração com o cidadão.
2. Promover, na Administração Pública Regional, uma cultura organizacional orientada para a qualidade e melhoria contínua.
3. Dotar a Administração Regional de meios técnicos que possibilitem uma gestão integrada dos seus recursos humanos.
4. Qualificar os recursos humanos da Administração Pública Regional
5. Apoiar os serviços da Administração Pública Regional e Local nas áreas jurídica, financeira, de organização e gestão.
Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria
Acção de MelhoriaImpacto
no objectiv
o
Envolver os formandos na concepção e no planeamento dos produtos/serviços disponibilizados pelo CEFAPA.
4
Estabelecer um plano de acção para melhorar o interface entre o CEFAPA e os formandos (telefone, página web e circulares)
4
Auscultar os cidadãos/clientes/utentes da Administração Pública. 1
Promover processos de auto-avaliação nos serviços da Administração Pública.
2
Criação de um sistema integrado de recolha de informação acerca dos recursos humanos da Administração Regional.
3
Definir os processos – chave na relação com as Autarquias Locais.
5
Definir e divulgar (interna e externamente), a missão, a visão, os valores, os objectivos estratégicos e os objectivos operacionais da organização.
1
Impacto em que objectivo estratégico
Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria
Caracterizar todos os parceiros e identificar quais os parceiros estratégicos e a natureza das suas relações.
3 5 3 45 2
Promover acções que permitam no futuro a mobilidade das pessoas entre os parceiros (intercâmbios).
5 5 1 25 4
Incentivar o envolvimento dos cidadãos/clientes nas matérias que interessam à sociedade, em particular, através da realização de inquéritos.
3 3 3 27 3
Criar mecanismos que permitam o envolvimento dos cidadãos/clientes no processo de tomada de decisão.
5 5 5 125 1
Estabelecer uma cultura de abertura a novas ideias através de mecanismos que a promovam aos cidadãos/clientes.
3 3 1 9 5
Definir mecanismos e/ou acções que incentivem os cidadãos/clientes a se organizarem e constituírem comissões de utentes.
3 3 5 45 2
TAB
ELA
CO
M O
RA
NK
ING
DA
S A
CÇ
ÕES
DE
MEL
HO
RIA
Acção Impacto
Capacidade
Satisfação
Pontuação
Ranking
Plano de MelhoriasPrioritização das Acções de Melhoria
Exercício 3.Em 30 minutos:
- Identifique três objectivos estratégicos e/ou operacionais do serviço. - Afecte acções de melhoria a esses objectivos.
- Prioritize as acções de melhoria.- Preencha grelha de acção de Melhoria.
Relatório FinalEstrutura do Relatório Final
PARTES ASSUNTOS CONTEÚDO
1 EnquadramentoOrigem do projecto na organizaçãoApresentação do modelo CAF (origem, objectivos, vantagens)Objectivos da AA na organizaçãoÂmbito da AA na organização
2 Preparação e condução da auto-avaliação
Equipa de auto-avaliaçãoEtapas da auto-avaliação (remissão para cronograma de execução)Envolvimento e colaboração dos diversos intervenientesDificuldades sentidas durante a realização do exercício
3 Resultados da auto-avaliação
Pontos fortes e oportunidades de melhoria por critério (remissão para grelha de AA)Conclusões dos inquéritos (se aplicados)
4 Plano de Melhorias[1]
Lista de acções de melhoria por critérioDescrição do critério de prioritização das acções de melhoriaTabela com o ranking das acções de melhoriaVisão geral do plano de melhoriasFichas de desdobramento das acções de melhoria
5 Conclusão Identificação dos principais resultados da AALições aprendidas durante a AA
6 Anexos
Cronograma de execução da AAGrelha de Auto-Avaliação preenchidaÍndice de evidênciasPlano de ComunicaçõesModelo dos questionários aplicados
[1] Pode ser apresentado como um documento autónomo.