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AcademiaCRM

Palestrante: Meire Raquel Jorge

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CRM

Sigla

CRM (Customer Relationship Management) em português significa a Gestão do Relacionamento com o Cliente.

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Definição

“CRM é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e à antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM significa capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários pontos de contato do cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente de qualquer ponto de contato da empresa”

Gartner GroupGartner, Inc. 1979 - Empresa americana líder mundial em pesquisa e consultoria na área de TI.

CRM

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Definição

É um sistema de gestão com foco no cliente.

CRM

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O CRM não deve ser considerado um software.

O software é apenas o meio.

CRM

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O CRM não deve ser considerado um software.

O software é apenas o meio.

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CRM

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CRM

O CRM não deve ser considerado um software.

O CRM deve fazer parte da cultura organizacional.

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Razões:• Dificuldades para mudar a cultura atual da empresa• Incapacidade de mudar os processos de negócios existentes• Dificuldades de adaptar os sistemas legados.

CRM

“60% dos projetos de implantação de CRM falham”

Peppers & Roggers Group

Pepper and Roggers, Inc. 1993 – Empresa americana de consultoria em gestão de clientes, líder mundial em estratégia centrada no cliente.

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CRM

• O CRM é um projeto corporativo, que envolve todas as áreas da empresa, embora geralmente comece em uma área específica e seja desenvolvido em etapas.

• As áreas e departamentos tem muitas vezes visões distintas, por isso muitas vezes o cliente sente como se estivesse se relacionando com várias empresas diferentes.

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• O CRM surgiu nos anos 80.

CRM

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Evolução dos Sistemas

Servidor

Sem hardware/software.

Upgrades automáticos

Inovação constante

Conexão em tempo real

Computação na nuvempara empresas

Anos 80 Hoje

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Conectividade

Funcionáriosconectados

Parceirosconectados

Produtosconectados Dispositivos

conectados

Clientesconectados

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Evolução do MKT

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Evolução do MKT

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Evolução do MKT

Indivíduo

Empr

esa

RAZÃO CORAÇÃO ESPÍRITO

Missão (por que) Proporcionar SATISFAÇÃO Realizar ASPIRAÇÃO Praticar COMPAIXÃO

Visão (o que) LucrAtividade Retorno SustentAbilidade

Valores (Como) Ser MELHOR DIFERENCIAR-SE Fazer a DIFERENÇA

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Requisitos

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Diferenciais

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Sustentabilidade

1919

Conhecendo melhor o cliente

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Customer Company

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Quem é o cliente?

• Diretor Clínico• Diretor do Hospital• Enfermeiro• Biomédico• Administrativo• Compras.

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Qual é o papel deste cliente?

• Formador de Opinião• Comprador• Influenciador• Decisor• Usuário.

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Como é o cliente?

• Exigente• Metódico• Flexível• Inovador (gosta de todas as novidades)• Tradicional (evitam mudanças).

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Em que estágio ele está?

• Ativo• Inativo• Prospect• Em negociação• Em fechamento• Pós-venda.

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Hábitos de Compra

• Quer descontos acima da média• Nunca compra consumíveis• Só compra aparelhos de alta tecnologia

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Classificação por Performance

• Bronze• Prata• Gold• Platinum

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Diferente x Igual

• Os clientes não são todos iguais e por isso são necessárias formas diferenciadas de interação.

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Alguns benefícios para o cliente

• Acesso a informação de melhor qualidade• Facilidade na comunicação com a empresa• Atendimento personalizado• Eliminação de solicitações de dados redundantes• Resolução de casos de maneira mas rápida e efetiva• Economia de tempo• Facilidade em realizar os negócios.

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“O cliente se lembra de tudo, e se ele se lembra, nós também temos que nos lembrar. Lembrar-se do que o cliente disse é simplesmente nunca fazer com que o

cliente lhe diga a mesma coisa mais de uma vez”

Peppers&Rogers Group

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“Mudar para um concorrente é reinventar a relação, começar do zero. Começar uma nova relação desde o

princípio implica ensinar a seu fornecedor tudo aquilo que já havia sido ensinado ao fornecedor antigo: necessidades,

gostos e preferências”

Peppers&Rogers Group

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• Gerenciamento de Chamados de Clientes (abertura de casos, produtos do caso, técnico responsável);

• Gerenciamento da agenda dos técnicos;• Registro de visitas periódicas/preventivas;• Check-list de atividades da manutenção preventiva;• Monitoramento de contratos vigentes e próximos do vencimento;• Gerenciamento de equipamentos emprestados e em conserto;• Mapeamento da base instalada Fanem/outros;• Elaboração de propostas;• Follow-up com o cliente para negociação

e/ou aprovação;• Controles e hierarquias de fluxos de aprovação;• Acesso ao histórico do cliente com todos os e-mails trocados e

propostas enviadas; • Intranet para troca de mensagens e arquivos.

Algumas aplicações em serviços

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Algumas aplicações em vendas

• Gerenciamento da agenda de visitas;• Follow-up das oportunidades enviadas aos representantes;• Gerenciamento de funil de vendas;• Gerenciamento de equipamentos em

demonstração;• Mapeamento da base instalada Fanem/outros;• Elaboração de propostas;• Follow-up com o cliente para negociação

e/ou aprovação;• Controles e hierarquias / fluxos de aprovação;• Acesso ao histórico do cliente com todos os e-mails trocados e

propostas enviadas• Intranet para troca de mensagens e arquivos.

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Algumas aplicações em marketing

• Captura de leads via web (formulário web-to-lead);• Acompanhamento da conversão de leads; • Gerenciamento e monitoramento das campanhas de marketing;• Acesso a base de contatos da empresa de forma segmentada;• Controlar ações de marketing como e-mails em massa,

participação em feiras e eventos etc;• Gerenciamento de equipamentos em eventos, produções fotográficas, comerciais, etc;• Intranet para troca de mensagens e arquivos.

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Alguns benefícios para a empresa

• Identificar quem são as diferentes pessoas de contato dentro de uma organização;

• Saber se uma pessoa de contato pertence a diferentes organizações;• Conhecimento do cliente por todos os pontos de contato;• Conhecer o perfil de cada cliente e oferecer o produto mais

adequado para ele;• Saber quais produtos estão instalados naquele cliente;• Ter acesso a todos estes dados de qualquer lugar por meio de

qualquer dispositivo móvel conectado a internet;• Otimização de tempo.

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• Monitoramento e registro das visitas realizadas aos clientes• Rápida geração de relatórios tais como: oportunidades fechadas x

perdidas, vendas realizadas x previstas, performance por vendedor e região etc.

• Funil de vendas• Gestão dos investimentos realizados por campanhas de marketing e o

ROI de cada uma delas• Aumento da lucratividade por cliente.

Alguns benefícios para a empresa

CRM: Uma Ferramenta Voltada para Resultados

Fonte: Informação cedida pela Sales Force, gerada por meio de pesquisa de relacionamento com clientes realizada em março de 2013, com mais de 5.200 clientes, escolhidos aleatoriamente pela empresa de pesquisa Confirmit Inc.

Uma pesquisa realizada pela empresa Confirmit Inc. com 5.200 clientes que utilizam a ferramenta de CRM Sales Force aponta:

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Resultados

• Ter clientes satisfeitos, fiéis e lucrativos

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Caso de Sucesso

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Bibliografia

• Peppers & Rogers Group. CRM Series – Marketing 1 to 1 – 3ª Edição, São Paulo, 2004

• Kotler, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle – 5ª edição, São Paulo, Atlas, 1998.

• Kartajaya, Hermawan, Kotler Philip, Setiawan, Iwan. Marketing 3.0 - As Forças que Estão Definindo o Novo Marketing Centrado no Ser Humano, Rio de Janeiro, 2010.

http://www.gartner.com/technology/about.jsp http://www.1to1.com.br/view.aspx?itemid=548