Gestão de Serviços e Comunicação Interna

Ministrado pela professora Patrícia de Sá

Agosto/2010

Marketing Turma 29FGV (Campinas)

Grupo 4:Aline Mendonça, Breno Filipe Cavalcanti, Elaine Mara Franco,Glauce Pereira Orosz, Gustavo Gonçalves, Kátia Stocco, Leandra Araújo,Letícia Honorato, Marina Charles, Solange Parron, Thaís Carvalho

Apresentação Equipe

Pauta

• Faça da lealdade sua estratégica;• Como aprender com os clientes;• Ligado nos clientes.

Faça da lealdadesua estratégia

por Cleverson UlianaRevista Venda Mais – Ano 14 – nº 158 – Junho 2007 – pág 24

“Faça da lealdade sua estratégia”

“A partir da identificação de clientes, é possível medir o desempenho de uma organização aos olhos do consumidor”.

“Você nos recomendaria a um amigo?”Frederick Reichheld

“Faça da lealdade sua estratégia”

“Faça da lealdade sua estratégia”

Clientes leais:

• Compras adicionais;

• Fornecem feedback;

• Dão sugestões;

• São mais lucrativos ou mantém a empresa viva e saudável;

• Garantem a longevidade da empresa;

• São mais baratos para manter.

“Faça da lealdade sua estratégia”

Como desenvolver a lealdade dos clientes?

• Pensar como eles pensam;

• Implementar as necessidades na empresa;

• Oferecer o prometido;

• Promover continuamente o encantamento;

• Conquistar a confiança.

CASE “SERVIÇO AUTOMOTIVOS – INTERATIVIDADE”

“Faça da lealdade sua estratégia”

O papel do vendedor

• Conhecer o seu público;

• Manter relacionamentos amigáveis;

• Ter o conhecimento;

• Funcionários leais = clientes leais;

• Compromissos (empresa, o que vende, cliente)

CASE “SERVIÇO AUTOMOTIVOS – TREINAR”

Como aprendercom os clientespor Charles FishmanEdição 11, pg.122 da Revista Fast Company

“Como aprender com os clientes”

A busca das empresas

• Pesquisas de aceitação com os clientes (ex.: atendimento, serviços);

• Conhecer os clientes;• Atender e satisfazer às suas necessidades;• Permitir que os clientes expressem os seus sentimentos e desejos;• Identificar soluções e oportunidades;• Antecipar problemas;• Encurtar caminhos e decisões;• Ser um agente ativo de mudanças e transformações.

“Em 2007, a ANVISA determinou interdição do Contracep(contraceptivo injetável) em todo o País.”

“Como aprender com os clientes”

Importância do SAC: vamos ouvir os clientes?

Sabia que...

Atendendo e entendendo os consumidor.“INFORMAÇÕES VALIOSAS”

PROBLEMA TORNA-SE “OPORTUNIDADE”Aproveitamento da empresa com informações do consumidor,

transformando-a em produtos, serviços e soluções.

Ligado nos clientesFonte: Consumidor Moderno, nr.56 – abril/2002

“Ligado nos clientes”

• Telecomunicações de Minas Gerais S/A - TELEMIG era o nome da empresa operadora de telefonia do grupo Telebras. • A Telemig Celular e a empresa Amazônia Celular (mesmo grupo) detinham aproximadamente 70% de seus respectivos mercados.• Em 1998, a Telemig Celular tinha menos de 450 mil usuários; em 2002 eram 1,7 milhão – 56% de pré-pagos e 44% de pós-pagos.

“Somos 2,8 mil pessoas nas duas empresas focados no cliente”, afirma o presidente Antônio José dos Santos.

“Ligado nos clientes”

Case: Telemig Celular• Os relacionamentos com os clientes e os patrocínios culturais e esportivos levam uma imagem positiva da Telemig Celular aos mineiros

“Ligado nos clientes”

Estratégias de Atendimento TelemigReceptivo e Ativo

• Participação ativa do presidente junto aos “agentes de solução”

(operadores de telemarketing);

• Tratamento individual do cliente para fortalecer o relacionamento eoferecer serviços adequados, com preço justo, de acordo com seu perfil;

• Política de transparência e contato constante com seus públicos (planoque lhes permita gastar menos);

• Manutenção da boa imagem junto à comunidade (apoio à cultura e aoesporte);

• Investimento em infra-estrutura e treinamento (pronto atendimento aosclientes preferenciais).

“Ligado nos clientes”

Vivo compra Telemig e Amazônia Celular por R$ 1,213 biFonte: Folha Online - 03/08/2007

• Vivo reforça sua liderança no mercado de serviços móveis de telecomunicações expandindo suas operações comerciais, atingindo 84% da população brasileira.

• A Telemig Celular é a operadora de serviço móvel líder em Minas Gerais, com 3,5 milhões de assinantes e 31% de participação de mercado.

• Já a Amazônia Celular é a terceira operadora de serviço móvel de telecomunicações na região Norte, com 1,3 milhão de assinantes e 22% de participação de mercado.

(“percebemos uma queda de aproximadamente 40% em 5 anos”)

NÃO RECOMENDADO!!!

Site www.reclameaqui.com.br

“Ligado nos clientes”

“Ligado nos clientes”

“7 Passos para a excelência no atendimento”

1. Valores e Cultura da empresa (comprometidos com a excelência no atendimento, na certeza

de que o respeito vem em primeiro lugar);

2. Filosofia de trabalho (foco DO cliente, ou seja, aquilo que ele realmente quer e não o que a

empresa deseja de forma unilateral e comercial);

3. Tecnologia da Informação (de forma integrada e facilitadora para os operadores - plataformas

e softwares);

4. Estratégias de relacionamento com os clientes (one to one, altamente personalizada

e segmentada);

5. Recursos humanos (política de contratação e treinamento adequada);

6. Avaliação constante (performance x metas);

7. Comprometimento dos colaboradores (motivação).

“Ligado nos clientes”

“É utópico pensar que as reclamações não acontecerão. Elas certamente farão parte do cotidiano do Call Center da empresa, mas a busca constante da satisfação do cliente é uma meta infinita , e um dos maiores desafios daqueles que realmente querem fazer a diferença”.

“Ligado nos clientes”

Agradecemos pelaatenção!

Aline Mendonça, Breno Filipe Cavalcanti, Elaine MaraFranco, Glauce Pereira Orosz, Gustavo Gonçalves,Kátia Stocco, Leandra Araújo, Letícia Honorato,Marina Charles, Solange Parron, Thaís Carvalho

Anexos

... a DPaschoal, há cerca de 3 anos assumiu um compromisso público na realização de Serviços Automotivos de somente realizar o serviço necessário, através da

interatividade no atendimento, mostrando o estado da peça desgastada versus a peça nova. Com isso, ela assumiu um posicionamento no mercado que no longo

prazo tem construído um relacionamento muito forte com os clientes.

Sabia que...

... todos os técnicos de serviços são treinados na Central em Campinas para que a técnica esteja sempre apurada. Um departamento de Engenharia garante que todos os carros lançados sejam cadastrados no sistema para que os parâmetros exigidos

por cada marca como padrão sejam seguidos. Há um treinamento de atendimento, pelo qual todos passam, para que o cliente seja sempre nossa prioridade.

Falando novamente...

“Em 2007, a ANVISA determina interdição do Contracep(contraceptivo injetável) em todo o País.”

A partir dessa publicação, a diretoria do S.A.C solicitou todos os recursos possíveis para o atendimento ao consumidor. Todos os departamentos comerciais foram envolvidos nesse processo e, no dia seguinte, foram atendidas mais de seis mil

ligações.

Sabia que...

O fato é que esse exaustivo trabalho deu um retorno imenso de entendimento dos reais problemas do consumidor, e até o final do processo, foram obtidas

informações valiosas sobre os produtos contraceptivos, além de ter proporcionado uma experiência de aprendizado dos atendentes.

Na realidade, 80% das ligações se restringiram em desabafos emocionais e problemas pessoais, 10% foram de pessoas que, de imediato, queriam dinheiro e o

restante referente ao consumidor que buscava orientações.

A empresa soube aproveitar um problema e torná-lo em uma oportunidade de conhecer muitos aspectos do consumidor e assim transformá-los em produtos e

soluções.