Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets

São Paulo20 de Outubro de 2010

Érico Andrei

• Gerente de consultoria na Assessoria da Presidência da Editora Abril

• Consultor de Marketing - Microsoft Brasil

• Consultor - Estratégias Online

• Diretor de Marketing da APyB

• Professor de Administração e Marketing (UNIP, UNICSUL)

Érico Andrei

• Diretor da Simples Consultoria

• Consutoria em gestão do conteúdo, arquitetura da informação e usabilidade

• Especialistas em

• Nos orgulhamos de ser uma “life-style company”

Érico Andrei

• 12 anos de experiência com comunicação interna e portais

• Implementações em empresas como:

• Caixa, Universidade Metodista, Editora Abril, Editora Confiança, Prefeitura de São Paulo, Certisign, Saraiva, Essencis.

E para evitar o efeito Google

Pai de uma linda garota

Part time nerd

Amante do Juventus da Mooca

Agenda

• Overview: Gestão estratégica em portais

• Planejamento aplicado a Portais e Intranet

• Gestão de Conteúdo

• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais

• Mensuração de Resultados

A comunicação é mais ágil e colaborativa

Ajuste de expectativas

• Colaboradores de sua empresa:

• Possuem acesso internet irrestrito?

• Permissão para incluir informações na intranet?

• Canais de comunicação claros e conhecidos ?

Ajuste de expectativas

• Canais de comunicação:

• Intranet/Internet/TV Corporativa

• E-mail marketing

• Café com o Presidente

• Programas de liderança

• Rádio-Peão/Corredor-Press ?

Qual o canal de comunicação mais

efetivo?

Desafio: Efetividade de canais informais

• Extremamente ágil (disseminação viral)

• Não há “accountability”

• Discrição no acesso à informação

• É uma troca de informações...

Portal Corporativo: Resposta pragmática

• Agilidade de publicação de informação

• Consulta ao histórico da empresa

• Referências cruzadas

• Possibilita discrição no acesso à informação

• Idealmente, canal de 2 vias

Sofismos quando o assunto são Portais

Conteúdo

“O desafio é disponibilizar todo o conteúdo online!”

Tecnologia

“Vamos desenhar a solução ideal, fazer o projeto, licitar e depois implantaremos!”

Organização

“Nenhuma das áreas atuais consegue absorver mais esta tarefa. Vamos criar uma

nova área!”

Cultura

“Como assim a informação estará disponível para qualquer um?”

Uma dose de lógica e

Conteúdo

O desafio é disponibilizar o conteúdo certo para o meio online.

Tecnologia

Nenhum portal estará “pronto”. Pela sua própria natureza eles são trabalhos

inacabados.

Implemente por fases / funcionalidades.

Organização

Um portal corporativo é criado e mantido pelo esforço de várias áreas em conjunto.

Cultura

Cada informação deve ter seu público. Cada público deve ter a sua informação.

teoria

5 leis da biblioteconomia

• Livros são para usar

• Para cada leitor, seu livro

• Para cada livro, seu leitor

• Poupe o tempo do leitor

• A biblioteca é um organismo em crescimento

S. R. Ranganathan

5 leis da gestão de conteúdo

• Conteúdo é para usar

• Para cada usuário, seu conteúdo

• Para cada conteúdo, seu usuário

• Poupe o tempo do usuário

• O portal é um organismo em crescimento

S. R. Ranganathan

são a chave para o sucesso

Conteúdo

• Pense nos dois grupos de usuários de um portal -- Consumidores e produtores de informação

• Cada público tem suas necessidades, objetivos e conhecimentos

• “Poupe o tempo do usuário”

• “Conteúdo é para se usar”

Ministério da Fazenda

Portal Cidadão

Tecnologia

• Crescimento orgânico ao invés de grandes lançamentos -- web x cliente/servidor

• Pense em integração de tecnologias, em soluções “best of breed”

• Tecnologias se tornam obsoletas

• “O portal é um organismo em crescimento”

Super-especificado

Super-utilizado

Organização

• Descentralização da atualização das informações

• Distribuição de responsabilidades

• Equipe enxuta para edição do portal

• “Para cada conteúdo, seu usuário”

• “Para cada usuário, seu conteúdo”

Cultura

• A informação circula na organização, independente dos esforços em contrário

• Permita que seus usuários possam não apenas consultar a informação, mas editá-la, complementá-la

• Mantenha controle e auditoria

• “Conteúdo é para se usar”

Agenda

• Overview: Gestão estratégica em portais

• Planejamento aplicado a Portais e Intranet

• Gestão de Conteúdo

• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais

• Mensuração de Resultados

Conteúdo colaborativo em todos os lugares

• Não é um fenômeno recente

• Não é um fenômeno apenas internet

• Sucesso em outras mídias -- com restrições

• Revistas, Jornais: Seção de Cartas

• Televisão: Votações via telefone

A internet cataliza este fenômeno

• Menos limitações técnicas

• Agilidade permite experimentações

• Novas marcas não têm “o que perder”

• Usuários podem ser “Media Tycoons”

O mito Web 2.0

• Uma revolução ?

• Uma nova bolha ?

• Um modismo ?

• Uma forma de construção de aplicações ?

• Uma evolução natural !

Web 2.0 nos ‘90s

• Houve uma bolha -- “exuberância irracional” (Alan Greenspan)

• Qualquer idéia valia muito dinheiro -- ainda mais se bem “vendida”

• Algumas realmente valiam muito dinheiro

• Estas prevaleceram e criaram as bases da cultura de colaboração

Amazon.com

Amazon.com

IMDB

IMDB

E-Bay

Colaboração na web é essencial ...

• Amazon usa a colaboração como atrativo de sua loja -- “boca a boca”

• IMDB permite que pessoas opinem e auxiliem na revisão de seu cadastro

• E-bay / Mercado-Livre têm no mecanismo de reputação o seu controle de qualidade

... nas organizações, menor esforço ...

• Informação é criada/captada de maneira descentralizada

• Centralizar a “inserção” de conteúdo é um contrasenso

• Idealmente: Informação deve ser inserida por aqueles que a produzem/captam

... e economia

• Qual a melhor forma de remover uma montanha?

• Máquinas de Von Neumann!

• Para sites como Slashdot, Digg, Reddit, Del.icio.us e Wikipedia: Internautas

• Para sua organização: Colaboradores!

Slashdot

Digg

Reddit

Del.icio.us

Wikipedia

Wikipedia

Wikipedia

Colaboração + Edição

• Nenhuma colaboração é ruim, muito ruim

• Muita colaboração pode ser pior

• Buscar um meio termo?

• Resposta simples e correta: NÃO!

• Edição é a resposta! Edite a página principal e indique os caminhos a serem seguidos

= Maturidade

• Serviços, colaboração, conteúdo criado próximo aos seus responsáveis

• Portal Colaborativo centralizado e editorializado -- facilitando o acesso à informação

• A maturidade é a soma de muita colaboração E acesso a informação

ExercícioColaboração no Portal

Agenda

• Overview: Gestão estratégica em portais

• Planejamento aplicado a Portais e Intranet

• Gestão de Conteúdo

• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais

• Mensuração de Resultados

Conteúdo + Forma

• Diferente do “reclame” de um certo refrigerante: Imagem é importante!

• Por outro lado, o conteúdo também é muito importante.

• A soma destes dois fatores provê o resultado da experiência do usuário

Na cabeça do usuário

• Onde estou?

• Por onde devo começar?

• Onde está o que procuro?

• Qual é o próximo passo?

• Como eu entro em contato para maisinformações? ?

Quando portais falham com usuários

• Dificuldade de localizar informações

• Tom inapropriado

• Design ruim

• Excesso de alegorias

• Falta de atenção à detalhes

Portais de sucesso: Receita de bolo

• Design Funcional

• Utilidade

• Facilidade de localizar informações

• Personalização

• Inovador

Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais

• Verdade:

• o usuário “passa os olhos” (scan) pela página até encontrar palavras ou frases que chamem atenção.

• Porquês:

• Tempo: Estamos sempre com pressa;

• Relevância: Não precisamos ler tudo, existem informações que não são importantes para nós

• Tendência: O ser humano é bom em scanear.

Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais

Eyetracking IIIhttp://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm

Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais

Eyetracking IIIhttp://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm

Mito 2: Usuários sempre escolhem a melhor

opção• Verdade:

• o usuário escolhe sempre a primeira opção mais razoável.

• Porquês:

• Necessidade: Utilizamos a web como um dos principais meios de buscar informações.

• Tempo: Estamos sempre com pressa;

• Tendência: Clicar em vários links até descobrir o que se procura ou mudar de site;

Mito 3: Usuários não tentam advinhar como as

coisas funcionam

• Verdade:

• o usuário utiliza a “tentativa e erro”

• Porquês:

• Tempo: Estamos sempre com pressa;

• Tendência: Não temos as instruções sobres como as coisas funcionam

• Costume: Fomos educados a agir desta forma

Atributos de usabilidade

• Jakob Nielsen:uma estratégia de usabilidade deve ser pautada em 5 atributos

• Facilidade de Aprendizado

• Eficiência de Uso

• Facilidade de Memorização

• Baixa taxa de erros

• Satisfação SubjetivaJakob Nielsen, considerado um dos ‘papas’ da usabilidade

Facilidade de Aprendizado

Um sistema é considerado de fácil aprendizado quando usuários inexperientes

conseguem atingir um certo grau de proficiência em um curto período de tempo

Facilidade de Aprendizado

O sistema deve ser fácil de aprender de tal forma que o usuário consiga explorá-lo e

realizar suas tarefas com ele

Facilidade de Aprendizado

Se um usuário não aprende a usar um site sistema/site logo na primeira oportunidade, certamente pensará em outras alternativas mais fáceis na próxima vez em que precisar

de informações ou serviços, que teoricamente, seria capaz de obter naquele

sistema/site

Facilidade de Aprendizado

• Previsibilidade

• O usuário conhece o histórico de interações e é capaz de determinar o resultado de interações futuras.

• Familiaridade

• Não só com computadores, mas também como o contexto ou assunto/área de conhecimento.

• Poder de Generalização

• Consistência – possibilidade de replicar os passos ou conceitos já aprendidos em outras ocasiões em situações similiares.

Facilidade de Aprendizado

Dilbert:Seus requerimentos de usuário incluem 400 funcionalidades

Dilbert:Você sabe que nenhum ser humano é capaz de utilizar um sistema com tamanha complexidade?

Chefe:Você tem razão. Eu deveria ter adicionado “Fácil de Usar” no início da lista

Eficiência de uso

• A quantidade de recursos alocados para realizar uma tarefa é o que mede a eficiência de uso – o mais importante de todos é o TEMPO.

• Quanto tempo o usuário levou para localizar uma dada informação ou produto?

• Quanto tempo ele levou para preencher o formulário?

• Quanto tempo você leva para pagar uma conta no internet banking?

• Quanto tempo você leva para realizar uma busca no Google?

Eficiência de uso

• Tempos Resposta instantâneos ou de curta duração são desejáveis em qualquer sistema interativo.

• Quanto tempo é necessário para informar o usuário de alterações de estado?

• Se a resposta não puder ser imediata, o sistema deve pelo menos indicar ao usuário que recebeu sua solicitação e a está processando

Eficiência de uso

• A eficiência de uso é aumentada quando:

• Os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as características psicológicas do usuário;

• Procedimentos, tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do usuário;

• Quando traduções, transposições, interpretações, ou referências a documentação são minimizadas.

Facilidade de Memorização

• Após um certo período sem utilizá-lo, o usuário não freqüente é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender a interagir com ele;

• Usuários não devem ter que memorizar lista de dados ou operações complicadas;

• Ele não deve ter que recorrer à documentações ou sistemas de ajuda.

Facilidade de Memorização

Baixa taxa de erros

• Erro é qualquer ação que quando executada não atinge o seu objetivo final

• Em um website com baixa taxa de erros, o usuário é capaz de realizar tarefas sem maiores transtornos, recuperando erros, caso ocorram

• As interrupções causadas pelos erros podem gerar impacto negativo na auto-estima do usuário, em seu desempenho e consequentemente no sucesso de um website.

Baixa taxa de erros

Moça: Agora digite “23” no campo.

Rapaz: Ok

Rapaz: Bom no quesito “Bug” foi muito ruim, certo?

Moça: Sim, muito ruim

Rapaz: Ei, você sente cheiro de fumaça?

Moça: Clique no botão “Submit”

Rapaz: Ok

Teste de usabilidade em um sistema web de gestão de condomínio

Satisfação Subjetiva

• O usuário considera agradável a interação com o website e se sente subjetivamente satisfeito com ele;

• Quanto mais agradável um website for, mais tempo será gasto nele, mais satisfeito o usuário estará e, consequentemente, maior a probabilidade desse usuário voltar a utilizá-lo para desfrutar de mais momentos

Satisfação Subjetiva

O quê? Você não deveria ter feito isso! Isto é tão estúpido!! Eu

não posso acreditar!!Moça: Como está indo o teste

de usabilidade?

Rapaz: Temos alguns problemas.

Facilidade de uso: Objetivo final da usabilidade

Rapaz Moreno: Eu estive pensando que é melhor nos oferecemos poucas opções para o usuário:

manual vs automática e a cor;Rapaz Loiro: Inaceitável. A tecnologia suporta.

Então daremos aos usuários o poder de escolha exatamente como eles querem

Rapaz Moreno: Eu acho que vai sobrecarregá-los. A não ser que eles sejam engenheiros...

Rapaz Loiro: Ei! Nós contratamos você para construir uma interface usáve, não para alterar

nossos requisitos.Rapaz Moreno: (Suspiro) Tudo bem então...

ExercícioComo o Portal lida com

usabilidade

Agenda

• Overview: Gestão estratégica em portais

• Planejamento aplicado a Portais e Intranet

• Gestão de Conteúdo

• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais

• Mensuração de Resultados

Há muitas opções

• A escolha tecnológica costuma ser complexa, pois existem:

• Diferentes demandas

• Diferentes soluções

• Cada empresa necessita de uma solução “especializada” as suas necessidades(?)

Usando um martelo

Pregos como solução

• Existem demandas REALMENTE especializadas:

• Integração com sistemas legados

• Regras de negócio próprias

• Muitas empresas se beneficiariam de uma solução simples e prática: Wiki

Um pouco de arqueologia Wikiana

• “ A base de dados online mais simples e funcional”

• Colaboração e edição “livres”, mas com controle/histórico de alterações

• Pouco conhecimento técnico necessário

• Idéia data de 1995, quando foi criado o WikiWikiWeb;

Wikipedia

• Objetivo: “Ser a versão moderna das enciclopédias”

• Gigante: 253 idiomas e 2MM de artigos (en); 300k (pt)

• Criticismo: Falta de “qualidade” do conteúdo e visões tendenciosas

• Fato: Catalizador do fenômeno de wikis

Wiki em casa

• Agilidade e histórico de alterações são características importantes

• No software livre os wikis são A maneira padrão para se documentar projetos

• Empresas podem adotar os wikis para documentar processos, projetos e para criar bases de conhecimento

e qual a solução de software escolher

• WikiMedia

• MoinMoin

• FlexWiki, Windows SharePoint Services

• Trac, ZWiki, Plone

Blogs são outro prego importante

• Blogs são uma maneira efetiva, informal e bastante ágil de comunicação

• Perguntas:

• Quem tem um blog?

• Quem acompanha algum blog?

• E são usados por muitas empresas em ...

Comunicação externa

• Transparência Radical !

• Usado por empresas como:

• Google, Microsoft, Yahoo

• GM, Kia, Fiat

• Wal Mart, McDonald’s

Blog do Google

Blog do Google

Blog do Live Search

Blog do Live Search

... endormarketing ...

• Corporações maduras acabam por adotar diversas formas de endomarketing

• Blogs são mais uma maneira de se comunicar com o público interno

• A dica é usar o blog como o meio informal de comunicação entre empresa e colaboradores

e processos internos

• Documentação de projetos é a “killer application” para blogs corporativos

• Principalmente quando utilizados em projetos mais longos e com o envolvimento de vários profissionais

• Ex: Gestão de Processos em escritórios de advocacia.

Coleção de pregos soltos

• Classificados

• Organograma

• Lista de ramais

• Listagem de aniversariantes

• Reservas de recursos

• Instant Messenger corporativo

Caixa de pregos

• Era do “Software como Serviço” -- SaaS

• Empresas globais oferecem soluções de portais hospedadas em seus datacenters -- acesso via web

• Algumas começam com investimento ZERO

Gigantes no playground

• Google Apps

• Sites, colaboração, email, agenda, IM, produtividade

• Microsoft Office Live

• Sites, colaboração, CRM, serviços do Sharepoint e email

Google Apps

Google Apps

Quando escolher um canivete suíço

Mais do que colaboração

• Portais corporativos são mais do que colaboração e edição

• Como os portais horizontais da web, um fator de sucesso são os serviços

• Demandas comuns dos colaboradores devem ser providas, online, por cada área da empresa: RH, TI, Finanças

Agilizando os processos internos

• Serviços agregados a portais corporativos significam economia E agilidade

• Serviços de diversas áreas...

• Suporte, reembolsos, agendamento de férias, ponto eletrônico

• ... e integrados a sistemas especializados;

Capacitando pessoas

• Hoje são exceções as empresas que ainda não disponibilizam alguma solução de e- learning para seus funcionários;

• Cursos costumam ser campeões de audiência nos portais corporativos;

• Soluções de e-learning são especializadas E devem integrar-se com outros sistemas

Solução best of breed

• Existem produtos que prometem suprir todas as demandas de uma corporação -- com ferramentas medianas

• Para melhores resultados, construa sua solução com as melhores ferramentas

• Há maior investimento em integração, mas há economia com as “adaptações”

Plone

Plone

MediaWiki

MoinMoin

WordPress

Federação de Portais

• A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais

• Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio

• Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.

Federação de Portais

• A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais

• Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio

• Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.

Agenda

• Overview: Gestão estratégica em portais

• Planejamento aplicado a Portais e Intranet

• Gestão de Conteúdo

• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais

• Mensuração de Resultados

ExercícioO que se espera dos Portais corporativos?

Raciocínio lógico!

• Mensuração de resultados é uma atividade lógica e racional

• Mesmo quando analisando intangíveis

• Primeira coisa a se pensar é o que se quer medir:

• Qual o indicador acompanhar?

Exercitando

Grupos de n pessoas

Serão 5 minutos para responder a 1 pergunta

Por favor, sem “achismos”

A pergunta é ...

Qual o número de ... na cidade de São Paulo?

O que acabou de acontecer

• Pergunta de Fermi

• Quebra de um problema em partes menores

• Aproximação

• Bom senso (?)

No dia a dia

• Indicadores podem ser quantitativos ou qualitativos

• Nem sempre temos indicadores claros

• Ações têm resultados financeiros e não financeiros

• O exercício é determinar qual o indicador ideal para cada situação

Outro exercício

• Indicadores de algumas ações:

• Campanha de incentivo a vendas

• Pesquisa de clima

• Intranet

• Café com o Presidente

O processo ideal

• Comunicação produtora é demandada para realizar ações

• Comunicação estratégica é demandada para planejar ações

• Dada uma demanda (resultado esperado):

• Entenda o problema a ser resolvido

• Diagnostique as causas

• Reforce os objetivos

• Defina uma estratégia

• Estabeleça metas

Planejar é entender

MENSURE

Fotografe o antes

• Tenha dados objetivos sobre a situação existente

• Seu trabalho deve partir destes dados

• E se não tiver os dados?

Momento Nerd

• Quem é este rapaz?

• Vocês sabem me dizer por qual trabalho ele recebeu o Nobel de Física?

• Efeito Fotoelétrico...

E por que mesmo...

• Cuidado com o levantamento de dados

• Observação altera o observado

• Pesquisas/enquetes mal realizadas alimentam os canais informais

Muito obrigado

Érico AndreiSimples Consutoria

http://www.simplesconsultoria.com.brerico@simplesconsultoria.com.br

(11)3898.2121