Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets
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Gestão Estratégica em Portais Corporativos e Intranets
São Paulo20 de Outubro de 2010
Érico Andrei
• Gerente de consultoria na Assessoria da Presidência da Editora Abril
• Consultor de Marketing - Microsoft Brasil
• Consultor - Estratégias Online
• Diretor de Marketing da APyB
• Professor de Administração e Marketing (UNIP, UNICSUL)
Érico Andrei
• Diretor da Simples Consultoria
• Consutoria em gestão do conteúdo, arquitetura da informação e usabilidade
• Especialistas em
• Nos orgulhamos de ser uma “life-style company”
Érico Andrei
• 12 anos de experiência com comunicação interna e portais
• Implementações em empresas como:
• Caixa, Universidade Metodista, Editora Abril, Editora Confiança, Prefeitura de São Paulo, Certisign, Saraiva, Essencis.
E para evitar o efeito Google
Pai de uma linda garota
Part time nerd
Amante do Juventus da Mooca
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais
• Mensuração de Resultados
A comunicação é mais ágil e colaborativa
Ajuste de expectativas
• Colaboradores de sua empresa:
• Possuem acesso internet irrestrito?
• Permissão para incluir informações na intranet?
• Canais de comunicação claros e conhecidos ?
Ajuste de expectativas
• Canais de comunicação:
• Intranet/Internet/TV Corporativa
• E-mail marketing
• Café com o Presidente
• Programas de liderança
• Rádio-Peão/Corredor-Press ?
Qual o canal de comunicação mais
efetivo?
Desafio: Efetividade de canais informais
• Extremamente ágil (disseminação viral)
• Não há “accountability”
• Discrição no acesso à informação
• É uma troca de informações...
Portal Corporativo: Resposta pragmática
• Agilidade de publicação de informação
• Consulta ao histórico da empresa
• Referências cruzadas
• Possibilita discrição no acesso à informação
• Idealmente, canal de 2 vias
Sofismos quando o assunto são Portais
Conteúdo
“O desafio é disponibilizar todo o conteúdo online!”
Tecnologia
“Vamos desenhar a solução ideal, fazer o projeto, licitar e depois implantaremos!”
Organização
“Nenhuma das áreas atuais consegue absorver mais esta tarefa. Vamos criar uma
nova área!”
Cultura
“Como assim a informação estará disponível para qualquer um?”
Uma dose de lógica e
Conteúdo
O desafio é disponibilizar o conteúdo certo para o meio online.
Tecnologia
Nenhum portal estará “pronto”. Pela sua própria natureza eles são trabalhos
inacabados.
Implemente por fases / funcionalidades.
Organização
Um portal corporativo é criado e mantido pelo esforço de várias áreas em conjunto.
Cultura
Cada informação deve ter seu público. Cada público deve ter a sua informação.
teoria
5 leis da biblioteconomia
• Livros são para usar
• Para cada leitor, seu livro
• Para cada livro, seu leitor
• Poupe o tempo do leitor
• A biblioteca é um organismo em crescimento
S. R. Ranganathan
5 leis da gestão de conteúdo
• Conteúdo é para usar
• Para cada usuário, seu conteúdo
• Para cada conteúdo, seu usuário
• Poupe o tempo do usuário
• O portal é um organismo em crescimento
S. R. Ranganathan
são a chave para o sucesso
Conteúdo
• Pense nos dois grupos de usuários de um portal -- Consumidores e produtores de informação
• Cada público tem suas necessidades, objetivos e conhecimentos
• “Poupe o tempo do usuário”
• “Conteúdo é para se usar”
Ministério da Fazenda
Portal Cidadão
Tecnologia
• Crescimento orgânico ao invés de grandes lançamentos -- web x cliente/servidor
• Pense em integração de tecnologias, em soluções “best of breed”
• Tecnologias se tornam obsoletas
• “O portal é um organismo em crescimento”
Super-especificado
Super-utilizado
Organização
• Descentralização da atualização das informações
• Distribuição de responsabilidades
• Equipe enxuta para edição do portal
• “Para cada conteúdo, seu usuário”
• “Para cada usuário, seu conteúdo”
Cultura
• A informação circula na organização, independente dos esforços em contrário
• Permita que seus usuários possam não apenas consultar a informação, mas editá-la, complementá-la
• Mantenha controle e auditoria
• “Conteúdo é para se usar”
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais
• Mensuração de Resultados
Conteúdo colaborativo em todos os lugares
• Não é um fenômeno recente
• Não é um fenômeno apenas internet
• Sucesso em outras mídias -- com restrições
• Revistas, Jornais: Seção de Cartas
• Televisão: Votações via telefone
A internet cataliza este fenômeno
• Menos limitações técnicas
• Agilidade permite experimentações
• Novas marcas não têm “o que perder”
• Usuários podem ser “Media Tycoons”
O mito Web 2.0
• Uma revolução ?
• Uma nova bolha ?
• Um modismo ?
• Uma forma de construção de aplicações ?
• Uma evolução natural !
Web 2.0 nos ‘90s
• Houve uma bolha -- “exuberância irracional” (Alan Greenspan)
• Qualquer idéia valia muito dinheiro -- ainda mais se bem “vendida”
• Algumas realmente valiam muito dinheiro
• Estas prevaleceram e criaram as bases da cultura de colaboração
Amazon.com
Amazon.com
IMDB
IMDB
E-Bay
Colaboração na web é essencial ...
• Amazon usa a colaboração como atrativo de sua loja -- “boca a boca”
• IMDB permite que pessoas opinem e auxiliem na revisão de seu cadastro
• E-bay / Mercado-Livre têm no mecanismo de reputação o seu controle de qualidade
... nas organizações, menor esforço ...
• Informação é criada/captada de maneira descentralizada
• Centralizar a “inserção” de conteúdo é um contrasenso
• Idealmente: Informação deve ser inserida por aqueles que a produzem/captam
... e economia
• Qual a melhor forma de remover uma montanha?
• Máquinas de Von Neumann!
• Para sites como Slashdot, Digg, Reddit, Del.icio.us e Wikipedia: Internautas
• Para sua organização: Colaboradores!
Slashdot
Digg
Del.icio.us
Wikipedia
Wikipedia
Wikipedia
Colaboração + Edição
• Nenhuma colaboração é ruim, muito ruim
• Muita colaboração pode ser pior
• Buscar um meio termo?
• Resposta simples e correta: NÃO!
• Edição é a resposta! Edite a página principal e indique os caminhos a serem seguidos
= Maturidade
• Serviços, colaboração, conteúdo criado próximo aos seus responsáveis
• Portal Colaborativo centralizado e editorializado -- facilitando o acesso à informação
• A maturidade é a soma de muita colaboração E acesso a informação
ExercícioColaboração no Portal
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais
• Mensuração de Resultados
Conteúdo + Forma
• Diferente do “reclame” de um certo refrigerante: Imagem é importante!
• Por outro lado, o conteúdo também é muito importante.
• A soma destes dois fatores provê o resultado da experiência do usuário
Na cabeça do usuário
• Onde estou?
• Por onde devo começar?
• Onde está o que procuro?
• Qual é o próximo passo?
• Como eu entro em contato para maisinformações? ?
Quando portais falham com usuários
• Dificuldade de localizar informações
• Tom inapropriado
• Design ruim
• Excesso de alegorias
• Falta de atenção à detalhes
Portais de sucesso: Receita de bolo
• Design Funcional
• Utilidade
• Facilidade de localizar informações
• Personalização
• Inovador
Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais
• Verdade:
• o usuário “passa os olhos” (scan) pela página até encontrar palavras ou frases que chamem atenção.
• Porquês:
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Relevância: Não precisamos ler tudo, existem informações que não são importantes para nós
• Tendência: O ser humano é bom em scanear.
Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais
Eyetracking IIIhttp://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
Mito 1: Usuários lêem as páginas dos portais
Eyetracking IIIhttp://www.poynterextra.org/eyetrack2004/main.htm
Mito 2: Usuários sempre escolhem a melhor
opção• Verdade:
• o usuário escolhe sempre a primeira opção mais razoável.
• Porquês:
• Necessidade: Utilizamos a web como um dos principais meios de buscar informações.
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Tendência: Clicar em vários links até descobrir o que se procura ou mudar de site;
Mito 3: Usuários não tentam advinhar como as
coisas funcionam
• Verdade:
• o usuário utiliza a “tentativa e erro”
• Porquês:
• Tempo: Estamos sempre com pressa;
• Tendência: Não temos as instruções sobres como as coisas funcionam
• Costume: Fomos educados a agir desta forma
Atributos de usabilidade
• Jakob Nielsen:uma estratégia de usabilidade deve ser pautada em 5 atributos
• Facilidade de Aprendizado
• Eficiência de Uso
• Facilidade de Memorização
• Baixa taxa de erros
• Satisfação SubjetivaJakob Nielsen, considerado um dos ‘papas’ da usabilidade
Facilidade de Aprendizado
Um sistema é considerado de fácil aprendizado quando usuários inexperientes
conseguem atingir um certo grau de proficiência em um curto período de tempo
Facilidade de Aprendizado
O sistema deve ser fácil de aprender de tal forma que o usuário consiga explorá-lo e
realizar suas tarefas com ele
Facilidade de Aprendizado
Se um usuário não aprende a usar um site sistema/site logo na primeira oportunidade, certamente pensará em outras alternativas mais fáceis na próxima vez em que precisar
de informações ou serviços, que teoricamente, seria capaz de obter naquele
sistema/site
Facilidade de Aprendizado
• Previsibilidade
• O usuário conhece o histórico de interações e é capaz de determinar o resultado de interações futuras.
• Familiaridade
• Não só com computadores, mas também como o contexto ou assunto/área de conhecimento.
• Poder de Generalização
• Consistência – possibilidade de replicar os passos ou conceitos já aprendidos em outras ocasiões em situações similiares.
Facilidade de Aprendizado
Dilbert:Seus requerimentos de usuário incluem 400 funcionalidades
Dilbert:Você sabe que nenhum ser humano é capaz de utilizar um sistema com tamanha complexidade?
Chefe:Você tem razão. Eu deveria ter adicionado “Fácil de Usar” no início da lista
Eficiência de uso
• A quantidade de recursos alocados para realizar uma tarefa é o que mede a eficiência de uso – o mais importante de todos é o TEMPO.
• Quanto tempo o usuário levou para localizar uma dada informação ou produto?
• Quanto tempo ele levou para preencher o formulário?
• Quanto tempo você leva para pagar uma conta no internet banking?
• Quanto tempo você leva para realizar uma busca no Google?
Eficiência de uso
• Tempos Resposta instantâneos ou de curta duração são desejáveis em qualquer sistema interativo.
• Quanto tempo é necessário para informar o usuário de alterações de estado?
• Se a resposta não puder ser imediata, o sistema deve pelo menos indicar ao usuário que recebeu sua solicitação e a está processando
Eficiência de uso
• A eficiência de uso é aumentada quando:
• Os procedimentos necessários ao cumprimento da tarefa são compatíveis com as características psicológicas do usuário;
• Procedimentos, tarefas são organizadas de maneira a respeitar as expectativas ou costumes do usuário;
• Quando traduções, transposições, interpretações, ou referências a documentação são minimizadas.
Facilidade de Memorização
• Após um certo período sem utilizá-lo, o usuário não freqüente é capaz de retornar ao sistema e realizar suas tarefas sem a necessidade de reaprender a interagir com ele;
• Usuários não devem ter que memorizar lista de dados ou operações complicadas;
• Ele não deve ter que recorrer à documentações ou sistemas de ajuda.
Facilidade de Memorização
Baixa taxa de erros
• Erro é qualquer ação que quando executada não atinge o seu objetivo final
• Em um website com baixa taxa de erros, o usuário é capaz de realizar tarefas sem maiores transtornos, recuperando erros, caso ocorram
• As interrupções causadas pelos erros podem gerar impacto negativo na auto-estima do usuário, em seu desempenho e consequentemente no sucesso de um website.
Baixa taxa de erros
Moça: Agora digite “23” no campo.
Rapaz: Ok
Rapaz: Bom no quesito “Bug” foi muito ruim, certo?
Moça: Sim, muito ruim
Rapaz: Ei, você sente cheiro de fumaça?
Moça: Clique no botão “Submit”
Rapaz: Ok
Teste de usabilidade em um sistema web de gestão de condomínio
Satisfação Subjetiva
• O usuário considera agradável a interação com o website e se sente subjetivamente satisfeito com ele;
• Quanto mais agradável um website for, mais tempo será gasto nele, mais satisfeito o usuário estará e, consequentemente, maior a probabilidade desse usuário voltar a utilizá-lo para desfrutar de mais momentos
Satisfação Subjetiva
O quê? Você não deveria ter feito isso! Isto é tão estúpido!! Eu
não posso acreditar!!Moça: Como está indo o teste
de usabilidade?
Rapaz: Temos alguns problemas.
Facilidade de uso: Objetivo final da usabilidade
Rapaz Moreno: Eu estive pensando que é melhor nos oferecemos poucas opções para o usuário:
manual vs automática e a cor;Rapaz Loiro: Inaceitável. A tecnologia suporta.
Então daremos aos usuários o poder de escolha exatamente como eles querem
Rapaz Moreno: Eu acho que vai sobrecarregá-los. A não ser que eles sejam engenheiros...
Rapaz Loiro: Ei! Nós contratamos você para construir uma interface usáve, não para alterar
nossos requisitos.Rapaz Moreno: (Suspiro) Tudo bem então...
ExercícioComo o Portal lida com
usabilidade
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais
• Mensuração de Resultados
Há muitas opções
• A escolha tecnológica costuma ser complexa, pois existem:
• Diferentes demandas
• Diferentes soluções
• Cada empresa necessita de uma solução “especializada” as suas necessidades(?)
Usando um martelo
Pregos como solução
• Existem demandas REALMENTE especializadas:
• Integração com sistemas legados
• Regras de negócio próprias
• Muitas empresas se beneficiariam de uma solução simples e prática: Wiki
Um pouco de arqueologia Wikiana
• “ A base de dados online mais simples e funcional”
• Colaboração e edição “livres”, mas com controle/histórico de alterações
• Pouco conhecimento técnico necessário
• Idéia data de 1995, quando foi criado o WikiWikiWeb;
Wikipedia
• Objetivo: “Ser a versão moderna das enciclopédias”
• Gigante: 253 idiomas e 2MM de artigos (en); 300k (pt)
• Criticismo: Falta de “qualidade” do conteúdo e visões tendenciosas
• Fato: Catalizador do fenômeno de wikis
Wiki em casa
• Agilidade e histórico de alterações são características importantes
• No software livre os wikis são A maneira padrão para se documentar projetos
• Empresas podem adotar os wikis para documentar processos, projetos e para criar bases de conhecimento
e qual a solução de software escolher
• WikiMedia
• MoinMoin
• FlexWiki, Windows SharePoint Services
• Trac, ZWiki, Plone
Blogs são outro prego importante
• Blogs são uma maneira efetiva, informal e bastante ágil de comunicação
• Perguntas:
• Quem tem um blog?
• Quem acompanha algum blog?
• E são usados por muitas empresas em ...
Comunicação externa
• Transparência Radical !
• Usado por empresas como:
• Google, Microsoft, Yahoo
• GM, Kia, Fiat
• Wal Mart, McDonald’s
Blog do Google
Blog do Google
Blog do Live Search
Blog do Live Search
... endormarketing ...
• Corporações maduras acabam por adotar diversas formas de endomarketing
• Blogs são mais uma maneira de se comunicar com o público interno
• A dica é usar o blog como o meio informal de comunicação entre empresa e colaboradores
e processos internos
• Documentação de projetos é a “killer application” para blogs corporativos
• Principalmente quando utilizados em projetos mais longos e com o envolvimento de vários profissionais
• Ex: Gestão de Processos em escritórios de advocacia.
Coleção de pregos soltos
• Classificados
• Organograma
• Lista de ramais
• Listagem de aniversariantes
• Reservas de recursos
• Instant Messenger corporativo
Caixa de pregos
• Era do “Software como Serviço” -- SaaS
• Empresas globais oferecem soluções de portais hospedadas em seus datacenters -- acesso via web
• Algumas começam com investimento ZERO
Gigantes no playground
• Google Apps
• Sites, colaboração, email, agenda, IM, produtividade
• Microsoft Office Live
• Sites, colaboração, CRM, serviços do Sharepoint e email
Google Apps
Google Apps
Quando escolher um canivete suíço
Mais do que colaboração
• Portais corporativos são mais do que colaboração e edição
• Como os portais horizontais da web, um fator de sucesso são os serviços
• Demandas comuns dos colaboradores devem ser providas, online, por cada área da empresa: RH, TI, Finanças
Agilizando os processos internos
• Serviços agregados a portais corporativos significam economia E agilidade
• Serviços de diversas áreas...
• Suporte, reembolsos, agendamento de férias, ponto eletrônico
• ... e integrados a sistemas especializados;
Capacitando pessoas
• Hoje são exceções as empresas que ainda não disponibilizam alguma solução de e- learning para seus funcionários;
• Cursos costumam ser campeões de audiência nos portais corporativos;
• Soluções de e-learning são especializadas E devem integrar-se com outros sistemas
Solução best of breed
• Existem produtos que prometem suprir todas as demandas de uma corporação -- com ferramentas medianas
• Para melhores resultados, construa sua solução com as melhores ferramentas
• Há maior investimento em integração, mas há economia com as “adaptações”
Plone
Plone
MediaWiki
MoinMoin
WordPress
Federação de Portais
• A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais
• Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio
• Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.
Federação de Portais
• A evolução de portais corporativos, em grandes empresa, leva necessariamente a federação de portais
• Cada área, cada processo importante, possui seu portal próprio
• Portal Corporativo é O hub de acesso a estes portais temáticos.
Agenda
• Overview: Gestão estratégica em portais
• Planejamento aplicado a Portais e Intranet
• Gestão de Conteúdo
• Novas Tecnologias e Inovação: Mídias Sociais
• Mensuração de Resultados
ExercícioO que se espera dos Portais corporativos?
Raciocínio lógico!
• Mensuração de resultados é uma atividade lógica e racional
• Mesmo quando analisando intangíveis
• Primeira coisa a se pensar é o que se quer medir:
• Qual o indicador acompanhar?
Exercitando
Grupos de n pessoas
Serão 5 minutos para responder a 1 pergunta
Por favor, sem “achismos”
A pergunta é ...
Qual o número de ... na cidade de São Paulo?
O que acabou de acontecer
• Pergunta de Fermi
• Quebra de um problema em partes menores
• Aproximação
• Bom senso (?)
No dia a dia
• Indicadores podem ser quantitativos ou qualitativos
• Nem sempre temos indicadores claros
• Ações têm resultados financeiros e não financeiros
• O exercício é determinar qual o indicador ideal para cada situação
Outro exercício
• Indicadores de algumas ações:
• Campanha de incentivo a vendas
• Pesquisa de clima
• Intranet
• Café com o Presidente
O processo ideal
• Comunicação produtora é demandada para realizar ações
• Comunicação estratégica é demandada para planejar ações
• Dada uma demanda (resultado esperado):
• Entenda o problema a ser resolvido
• Diagnostique as causas
• Reforce os objetivos
• Defina uma estratégia
• Estabeleça metas
Planejar é entender
MENSURE
Fotografe o antes
• Tenha dados objetivos sobre a situação existente
• Seu trabalho deve partir destes dados
• E se não tiver os dados?
Momento Nerd
• Quem é este rapaz?
• Vocês sabem me dizer por qual trabalho ele recebeu o Nobel de Física?
• Efeito Fotoelétrico...
E por que mesmo...
• Cuidado com o levantamento de dados
• Observação altera o observado
• Pesquisas/enquetes mal realizadas alimentam os canais informais