MONOGRAFIA - PORTAIS CORPORATIVOS Principais Aspectos e a Ferramenta de Comunidade de Prática No ..

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Centro Universitário Augusto Motta Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total Trabalho de Conclusão de Curso PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de comunidade de prática no auxílio para a gestão do conhecimento. por ALEX DA SILVEIRA Rio de Janeiro 2007

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PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de comunidade de prática no auxílio para a gestão do conhecimento. Alex da Silveira

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Centro Universitário Augusto Motta

Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total

Trabalho de Conclusão de Curso

PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

comunidade de prática no auxílio para a gestão do conhecimento.

por

ALEX DA SILVEIRA

Rio de Janeiro

2007

Centro Universitário Augusto Motta

Curso de Sistema de Informação e Qualidade Total

Trabalho de Conclusão de Curso

PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

comunidade de prática no auxílio para a gestão do conhecimento.

Por:

Rio de Janeiro

2007

Trabalho acadêmico apresentado ao

Curso de Sistema de Informação e

Qualidade Total da UNISUAM, como parte

dos requisitos para conclusão do curso

Sistema de Informação e Qualidade Total.

Por:

Alex da Silveira

Professor Orientador:

ALEX DA SILVEIRA

PORTAIS CORPORATIVOS: principais aspectos e a ferramenta de

comunidade de prática no auxílio para a gestão do

conhecimento.

Banca Examinadora composta para a

defesa de Monografia para conclusão do

curso Sistema de Informação e Qualidade

Total

APROVADA em: ______ de ___________ de _______

Professor-Orientador: ____________________________________________

Professor Convidado: ____________________________________________

Professor Convidado: ____________________________________________

Rio de Janeiro

2007

iii

A minha família pelo incentivo.

iv

AGRADECIMENTOS

A minha mãe que sempre me incentivou nos momentos em que decidi

voltar a estudar, além de toda a família pelo apoio.

Aos meus eternos colegas de trabalho da Companhia Municipal de

Limpeza Urbana, de onde surgiu a idéia de fazer esta monografia, pelo apoio em

ceder material de pesquisa no inicio do processo de elaboração deste trabalho. E

principalmente a Lilia Teresa Cursino, minha chefe na Comlurb, que em todos os

momentos me incentivou a caminhar pelos caminhos da gestão do conhecimento

aliada à tecnologia, me encaminhando aos seminários, palestras.

A minha colega de trabalho Raquel França, da Biblioteca Nacional, pelo

tempo doado a leitura de meu projeto de pesquisa, as sugestões dadas e ao

apoio. A Debora França que praticamente viabilizou minha apresentação da

monografia com conselhos e me deu tranqüilidade durante a etapa final de

elaboração deste trabalho.

A todos meus colegas de trabalho da Biblioteca Nacional que sempre me

apoiaram em fazer esta pós-graduação e principalmente a minha chefe Carla

Ramos, pois se dependesse dela já teria iniciado minha segunda pós graduação.

Aos amigos do curso que, em especial a Andréia, Heloisa, Vivyane,

Ricardo, Ubirajara e Kátia que me aturaram nestes últimos meses, além de me

auxiliarem nos momentos em que havia perdido cds das matérias.

E a todos não mencionados, mas que contribuíram para a elaboração deste

trabalho.

v

RESUMO

Com mudanças freqüentes na forma da sociedade tratar a informação ao longo

dos últimos anos inicia-se um processo de acumulo de conhecimento que passa a

ser observado com interesse pelas empresas. Surge assim a gestão do

conhecimento como área de estudo que tem como finalidade auxiliar a criação,

disseminação e a utilização do conhecimento visando os objetivos da empresa.

Mesmo não sendo dependentes da tecnologia as funções da gestão do

conhecimento podem ser cumpridas com sucesso através do uso de portais

corporativos, entretanto o sucesso só se fará, caso exista a preocupação com

alguns aspectos do portal como: a usabilidade, o acesso à informação e formas

de interação. Dentre as ferramentas mais freqüentes em um portal, a comunidade

de prática destaca-se por permitir a troca das melhores ações, idéias,

informações entre pessoas com interesses comuns, na construção de novos

conhecimentos ligados a prática. As comunidades de prática também não

dependem da tecnologia, porém, assim como o todo de um portal, tem a

tecnologia como elemento fundamental para acelerar o processo de troca,

aprendizado e criação de conhecimento.

Palavras-chave: Gestão do conhecimento; Portais corporativos; Comunidades de

prática.

vi

ABSTRACTS

With the frequent changes in the way that society treat the knowledge over the

past few years, to be initiated off a process of accumulation of knowledge which

will be observed with interest by organizations. Thus arises the Knowledge

Management as an area of study that aims to assist the creation, dissemination

and the use of knowledge aiming at the goals of the organization. Even not being

dependent on technology, the functions of the knowledge management can be

used successfully though the use of corporate portals. However will only be

succeed if there is a deeply concern about some aspects of the portal, such as:

usability, access to information and forms of interaction. The community of

practice, a tool for corporate portal, allows the exchange of knowledge among

people with common interests, the construction of new knowledge related to

practice. The communities of practice do not depend on technology, however, as a

portal, has the technology as a key element to speed up the process of exchange,

learning and creation of knowledge.

Key-words: Knowledge management; Corporate portal ; Communities of practice.

vii

SUMÁRIO

Página

Folha de Aprovação ........................................................................................ ii

Dedicatória ....................................................................................................... iii

Agradecimentos ............................................................................................... iv

Resumo ............................................................................................................. v

Abstract ............................................................................................................ vi

Lista de Ilustrações ......................................................................................... x

Lista de Quadros .............................................................................................. xi

Lista de Tabelas ............................................................................................... xii

1. Introdução ..................................................................................................... 1

1.1 Justificativa

1.2 Objetivos

1.2.1 Geral

1.2.2 Específicos

1.3 Hipóteses

1.4 Metodologia

1.5 Estruturação da monografia

2. Interesse das organizações pelo conhecimento ....................................... 8

2.1 Informações x Conhecimento

2.2 Gestão do conhecimento

2.2.1 Histórico

2.2.2 Conceitos e objetivos

2.2.3 Tipos de conhecimento

2.2.4 Conversão do conhecimento tácito em conhecimento

explícito

2.3 A criação do conhecimento organizacional

3. A Intranet e os Portais Corporativos .......................................................... 25

3.1 Gerações das Intranets

viii

3.2 Portais Corporativos ou a terceira geração de Intranets

3.3 Conceitos de portais corporativos

3.4 Benefícios do uso da Intranet e portais corporativos

3.5 Portais corporativos divididos por níveis

4. Fatores importantes para o sucesso na construção de um portal

corporativo, serviços e funcionalidades ........................................................ 37

4.1 Usabilidade

4.1.1 A Usabilidade e a comunicabilidade

4.1.2 A Interface homem-computador

4.1.3 Testes de usabilidade e principais métodos de avaliação

4.2 Acesso a informação

4.2.1 Acesso a informação estruturada

4.2.2 Acesso a informação não estruturada

4.2.3 Categorização e taxonomia

4.2.4 Tesauros como forma de controle do vocabulário de um

portal

4.2.5 Metadados

4.2.6 Ferramenta de busca

4.3 Personalização

4.4 Outros fatores relacionados com a implantação de um portal

corporativo

5. Comunidades de prática como ferramenta para a gestão do

conhecimento ................................................................................................... 80

5.1. Conceitos

5.2. Benefícios e estímulos à participação

5.3. Desenvolvendo uma comunidade de prática

5.4. O moderador

ix

5.5 Modelo para um comunidade de prática e as ferramentas de

colaboração on -line

5.6. Uso combinado das comunidades de prática e outras ferramentas

do portal

6. Considerações finais ................................................................................... 101

7. Referências ................................................................................................... 104

x

Lista de Ilustrações

Página

Figura 1 - Modos de conversão do conhecimento ............................................ 22

Figura 2 - Tela de consulta básica do site da Biblioteca do Congresso

Americano.......................................................................................................... 68

Figura 3 - Página principal do site Google Diretório ......................................... 70

Figura 4 - Página inicial do site personalizado do Google ............................... 74

Figura 5 - Site do Google Personalizado após efetuar login ........................... 75

Figura 6 - Aplicação das rotinas de uma comunidade de prática aos modos

de conversão do conhecimento ........................................................................ 83

xi

Lista de Quadros

Página

Quadro 1 - Participação em comunidades de prática. Benefícios aos

funcionários ........................................................................................................ 86

Quadro 2 - Níveis de participação em uma comunidade de prática .................. 89

xii

Lista de tabelas

Página

Tabela 1 - Níveis de um portal corporativo ........................................................ 35

Tabela 2 - Mecanismos das ferramentas de busca ........................................... 66

Tabela 3 - Benefícios para a organização e para os indivíduos ...................... 87

Tabela 4 - Diferenciação entre as comunidades de prática e outras formas de

organização ........................................................................................................ 90

Tabela 5 - Fases da comunidade de prática ...................................................... 91

Tabela 6 - Habilidades necessárias ao bom moderador .................................... 93

Tabela 7 - Características dos diferentes grupos de participantes .................... 95

1. INTRODUÇÃO

Um dos grandes desafios das organizações na atualidade é promover

ações que permitam a prática da gestão do conhecimento. Os processos de

criação, gerenciamento e transferência de conhecimento requerem atividades que

estimulem as pessoas, integrantes da organização, a contribuírem com a

aplicação de técnicas de gerenciamento e com o uso de tecnologias para auxiliar

os processos citados.

Há décadas o conhecimento vem ganhando importância na

competitividade mercadológica permitindo um maior ganho para as empresas que

o detêm. Os principais resultados observados são: o aumento da produção e da

qualidade dos produtos. Assim, muitas organizações começam a observar a

necessidade de reter o conhecimento tácito, existente nos seus funcionários, com

a finalidade de compartilha-lo entre os integrantes da organização, além da

preocupação em registrar, transformando em conhecimento explícito, como forma

de evitar sua perda quando houver a saída de um funcionário.

Mesmo que a gestão do conhecimento possa existir sem o uso da

tecnologia muitas empresas têm aproveitado os recursos da informática no

processo de captação e de transferência do conhecimento. A tecnologia vem

permitindo diminuir barreiras (locais e temporais) em tempos onde as

organizações encontram-se distribuídas em vários bairros, cidades, estados e

países.

Uma das ferramentas tecnológicas que vêm sendo utilizadas para o

gerenciamento do conhecimento é o portal corporativo. Oriundos da evolução das

2

Intranets e fortemente influenciados pelas novidades adotadas na Internet

comercial, os portais corporativos oferecem vasto conjunto de ferramentas e

implicam na observação de vários aspectos que podem definir o sucesso ou o

insucesso do portal.

Por ser um conceito recente e em constante mudança os portais

corporativos não apresentam uma definição única e clara, influenciando no

grande número de ferramentas existentes no mercado.

Sendo a gestão do conhecimento um campo amplo, o foco deste

trabalho não será apresentar todos os conceitos relacionados a esta área. Os

conceitos de gestão do conhecimento apresentados terão como finalidade

introduzir a situação atual da importância do conhecimento nas empresas, dar

subsídios para o entendimento geral do assunto e focalizar os aspectos

importantes que devem ser observados na construção de um portal corporativo

que busque bons resultados na gestão do conhecimento.

Em relação aos portais corporativos também não se tem a pretensão

do esgotamento do assunto. Serão apresentados os principais aspectos que irão

permitir a boa interação entre o portal e o usuário, sua maior eficiência e eficácia,

além de apresentar o conceito de comunidade de prática como importante

ferramenta de gerenciamento do conhecimento tácito e conversão para o

conhecimento explícito.

3

1.1 JUSTIFICATIVA

A gestão do conhecimento é uma prática nova para a maioria das

empresas brasileiras (em outros países, como no Japão, ela já é tratada há

décadas), principalmente para as governamentais. Perante o crescimento da

informatização que o país vem passando, este trabalho pretende sugerir o uso

dos portais corporativos como forma de gerenciar o conhecimento, organizando,

capturando e disseminando o conhecimento da organização, presente em

documentos e experiências dos funcionários, além de estimular a criação de

novos conhecimentos.

Durante minha atuação do Centro de Informações Técnicas, da

Companhia Municipal de Limpeza Urbana, Comlurb, onde trabalhei de 2003 até

2007, pude observar o incentivo que aquela empresa dava a aplicação da gestão

do conhecimento. O Centro chegou a ser local de várias reuniões de um grupo de

discussão sobre a gestão do conhecimento, da Prefeitura da Cidade do Rio de

Janeiro, além de colaborar com a realização do Primeiro Seminário de Gestão do

Conhecimento daquela Prefeitura. A aplicação da gestão do conhecimento pelo

Centro de Informações Técnicas sempre esteve fundamentada na captação do

conhecimento registrado em livros e seminários internos da empresa, porém

faltando explorar, de forma mais eficiente, sua Intranet que já contava com o site

da Universidade Corporativa da Comlurb, para este fim. A Intranet deveria sofrer

mudanças com a finalidade de permitir o gerenciamento do conhecimento até se

estruturar como um portal corporativo. Durante várias reuniões feitas, no ano de

2006, buscaram-se soluções para implantar uma Intranet – sem haver ainda o

foco no conceito de portais corporativos - que realmente promovesse a gestão do

conhecimento. Porém a falta de funcionários da área de informática, em número

4

suficiente, tornou-se um problema para que o projeto fosse posto em prática. Foi

esse o momento que se “despertou” em mim o interesse pelo assunto, reunindo-

se as idéias levantadas durante as reuniões para a elaboração da Intranet da

empresa onde trabalhava junto a outras soluções verificadas em outras

organizações e em publicações para a elaboração deste trabalho. Entretanto,

durante as pesquisas para a elaboração do trabalho foi verificada a existência de

um processo de evolução do conceito de Intranets tornando-se portais

corporativos, que passou a ser o tema de estudo.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Geral

Apresentar aspectos importantes e ferramentas relacionadas a portais

corporativos voltados para a promoção da gestão do conhecimento, focando a

usabilidade, a organização do conhecimento e a indicação de soluções que

colaborem com a criação e disseminação de novos conhecimentos.

1.2.2 Específicos

- Apresentar definições e vantagens sobre a aplicação de um portal

corporativo que promova a gestão do conhecimento.

5

- Apresentar aspectos relacionados à construção dos portais

corporativos de forma a estimular a participação dos funcionários.

- Apresentar ferramentas para portais corporativos que contribuam com

a gestão do conhecimento.

1.3 HIPÓTESES

A primeira hipótese de trabalho é que a informática, um dos aspectos

importantes para a construção de um portal corporativo, é apenas um meio de

comunicação e armazenamento que complementa o contato humano,

principalmente em casos onde este dificilmente existiria com freqüência, como em

organizações filiais distantes.

O trabalho pretende confirmar, como segunda hipótese, a importância

de um estudo de usabilidade na construção de um portal corporativo, pois caso as

páginas não sejam alequeadas para a melhor interação homem-máquina poderá

afastar seus usuários, diminuindo a participação ativa, o que fará um projeto de

gestão do conhecimento, onde a participação é elemento fundamental, destinar-

se ao fracasso.

Como terceira hipótese, afirmo que ferramentas como as comunidades

de prática e recursos para um portal corporativo, são fundamentais para gerar,

captar conhecimentos e fazer com que estes conhecimentos transformem

serviços ou passem a gerar mudanças nos produtos de uma empresa.

6

1.4 METODOLOGIA

A construção de um guia será feita por meio de uma revisão de

literatura apontando-se os principais aspectos a serem observados na construção

de portais corporativos que colaborem com a gestão do conhecimento em uma

organização. Será levantada a literatura da área de gestão do conhecimento e

relacionada a portais corporativos e ferramentas que colaborem com a gestão do

conhecimento.

1.5 ESTRUTURAÇÃO DA MONOGRAFIA

O primeiro capítulo irá apresentar uma introdução ao assunto,

mostrando a justificativa, objetivos geral e específicos, hipótese e a metodologia

do estudo.

No capítulo seguinte serão apresentados conceitos sobre gestão do

conhecimento e sobre sua importância.

O terceiro capítulo apresentará o conceito de portal corporativo, além

de dissertar sobre a evolução das Intranets.

No quarto capítulo serão apresentados os principais fatores que podem

implicar no sucesso ou não de um portal corporativo. Aspectos de usabilidade,

relacionados ao acesso à informação, de categorização e taxonomia, relativos

aos metadados, de ferramentas de busca e personalização, além da

7

demonstração da possibilidade do uso de tesauros como forma de controlar o

vocabulário do portal. Também serão observados fatores relacionados com a

implantação de um portal corporativo.

O quinto capítulo aborda a comunidade de prática - uma ferramenta a

ser utilizada no portal corporativo e que, aqui, foi escolhida por atuar diretamente

na troca de conhecimento. Serão apresentados conceitos e características da

ferramenta.

A conclusão será feita no sexto capítulo.

8

2. INTERESSE DAS ORGANIZAÇÕES PELO CONHECIMENTO.

Até hoje a ciência não conseguiu indicar o exato momento em que o

homem registrou pela primeira vez, em meio físico, suas idéias. O que temos de

conhecimento acumulado, desde aproximadamente cinco mil anos atrás, são

fragmentos de fatos e pouca coisa física que possa ser compreendida. O início do

registro das informações começa com a organização da humanidade em

comunidades e sociedades estruturadas, iniciando o processo de troca de

informações por meio de sinais. Graças às transferências de informações é

iniciado um processo de evolução intelectual na sociedade, acelerado

principalmente em catástrofes naturais, guerras, “marcos” históricos em que se vê

aumentada a produção do conhecimento visando à sobrevivência, a vitória do

grupo em uma guerra.

Junto à evolução intelectual e das formas de registrar o conhecimento

(principalmente com a popularização dos microcomputadores) seguiu o aumento

do registro de conhecimento, crescendo também a distribuição, venda e perda de

conhecimento massificado. Paralelamente ao crescimento do conhecimento

registrado, e não registrado, o campo dos negócios passa a se preocupar com o

conhecimento nas empresas, como pode ser observado no cenário apresentado

por Texeira Filho (2000, p.18)

Mas o conhecimento – em todos os seus tipos e formas – tem sido importante há muito tempo. Ao longo da história, a supremacia nos conflitos, mais cedo ou mais tarde, foi daqueles que detinham maior conhecimento. Isto valeu para o ser humano que lutava para se adaptar em um ambiente hostil na pré-história e valeu também para as civilizações da Antiguidade. E vem sendo verdade até hoje, no momento em que estamos entrando em um tipo de sociedade diferente, na qual o trabalho tende a ser cada vez mais intelectual e menos braçal. O jornalista Thomas Stewart chama a atenção para essa mudança na estrutura de produção, lembrando que hoje, nos Estados Unidos, apenas 2% da população trabalha no setor agrícola e consegue produzir toda a

9

comida consumida pela população, além do que é exportado para outros países, graças ao cada vez mais sofisticado nível tecnológico de produção. Em 1994, a revista Business week propôs uma nova forma de avaliar a economia mundial, dividindo-a em produtos, serviços e informação. Embora questionável essa abordagem indicava, já na época, que mais de 15% da população dos países desenvolvidos trabalhava no setor de informação.

Segundo Netto (2005, p.19 apud STEWART, 1998) data das últimas

fases da revolução industrial um grande acúmulo de conhecimentos: técnicos,

administrativos, sociais, políticos, dentre outros. Estes conhecimentos adquiridos

e acumulados passam a integrar as práticas administrativas no âmbito das

relações com as pessoas, com o mercado e nas tecnologias adotadas, o que

resulta em novos modelos de atuação e valores, substituindo o foco das ações

mecânicas para o conhecimento, percebido agora como capital.

Nos tempos atuais as pessoas obtêm e geram conhecimentos

continuamente e de diversas formas. Chegamos a um ponto da história onde o

conhecimento passa a ter vários meios de ser transmitido, diferente do que

ocorria há tempos atrás. Conversas entre pessoas, livros, vídeos, documentos,

páginas da web são algumas das formas de disseminação do conhecimento

presentes na sociedade, somando um grande número de formas de transmissão

nunca visto anteriormente na história da humanidade. Segundo Takahafhi (2000

apud GESTÃO, 2006, p.16) “A sociedade da informação é uma era em que a

informação flui a velocidades e em quantidades inimagináveis há poucos anos,

assumindo valores sociais e econômicos fundamentais”.

Perante esta realidade as organizações passam a se interessar por

gerir conhecimento visando sucesso econômico.

O interesse das organizações no conhecimento se deve, entre outros aspectos, ao fato de o conhecimento estar muito associado a ação. O conhecimento é avaliado pelas decisões e ações que desencadeia. Um melhor conhecimento pode levar a melhores decisões em marketing, vendas, produção, distribuição, e assim por diante. Assim as empresas passaram a se preocupar com o seu „capital intelectual‟,

10

com sua „inteligência competitiva‟, enfim, com a gestão do conhecimento. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.22)

Probst, Raub e Romhardt (2002, p.11) confirmam a importância do

conhecimento para as empresas destacando a administração dos ativos

intelectuais como elementos de forma de sobrevivência, como elemento de

competição nos tempos da “sociedade do conhecimento”.

“O Conhecimento é o único recurso que aumenta com o uso”

(PROBST, RAUB E ROMHARDT, 2002, p.11). Este aumento faz da organização

do conhecimento item primordial, face ao grande acúmulo de informações e a

fragmentação do conhecimento que dificultam a recuperação das informações.

É neste cenário de valorização e aumento do conhecimento acumulado

que a gestão do conhecimento ganha destaque no cenário da administração.

Segundo Probst, Raub e Romhardt (2002, p.11) a gestão do conhecimento seria

um desafio a ser encarado para o sucesso no atual mercado competitivo. A partir

de então, as empresas buscam fazer maior uso do conhecimento existente em

seus funcionários, sendo as empresas que buscam a inovação as grandes

interessadas no assunto, formando grupos de trabalho sobre gestão do

conhecimento, com seus dirigentes destacando como o conhecimento será

essencial para os rumos que as suas empresas deverão tomar.

2.1 INFORMAÇÕES X CONHECIMENTO

Antes de definirmos e trabalharmos com a gestão do conhecimento é

importante definir e distinguir os conceitos de informação e conhecimento, termos

que serão adotados em vários momentos deste trabalho. Havendo uma

11

dificuldade de apresentar um único conceito para informação e conhecimento este

trabalho irá apresentar definições elaboradas por diversos autores.

Davenport e Prusak (1998 apud NOGUEIRA, 2003, p.19) definem

dados como “observações sobre o estado do mundo”, onde estas observações

podem ser feitas por meio de pessoas ou com o uso de tecnologia. Para os

autores os dados são informações quando dotados de relevância e propósito

atribuídos pelos seres humanos. São resultado de análise, difíceis de serem

transmitidos com absoluta fidelidade. Já o conhecimento é a informação dotada

de contexto, de significado, de interpretação.

Para Nonaka e Takeuchi, (1997, p.63-64) o conhecimento difere da

informação por estar relacionado a crenças e compromissos e a uma atitude,

perspectiva ou intenção específica. O conhecimento está ligado a uma ação

sempre para “algum fim” e, assim como a informação diz respeito a um

significado, é específico ao contexto. Os autores adotam a definição tradicional de

conhecimento como “crença verdadeira justificada”. Os autores ainda afirmam

que além de conhecimento e informação serem específicos ao contexto,

dependendo de uma situação, são criados de forma dinâmica de acordo com a

interação entre as pessoas.

Para Probst, Raub e Romhardt (2002, p.22) o conhecimento parte dos

símbolos que, acrescidos da regras de sintaxe, tornam-se dados. Interpretados

dentro de um contexto específico, esses passam a ser informações para um

receptor. Já as informações quando são interligadas podem ser usadas em um

campo de atividade específico, gerando assim o conhecimento.

Bateson (1979 apud Nonaka e Takeuchi, 1997, p.63) apresenta a

informação como algo que “proporciona um novo ponto de vista para a

12

interpretação de eventos ou objetos, o que torna visíveis significados antes

invisíveis ou lança luz sobre conexões inesperadas”. Desta forma o autor conclui

que a informação é um meio ou material para extrair e construir o conhecimento.

Lourenço (2001, apud FARIA, 2003, p. 22) define a informação como

processo de significação de uma mensagem e o conhecimento como o “estado”

de ter compreendido esta significação.

Seguindo uma visão de hierarquia Beckman (1997 apud NOGUEIRA,

2003, p.21-22) parte de um nível elementar, caracterizado pelo dado (texto, fato,

código, imagem, som) passando pela informação (que são os dados organizados,

estruturados, interpretados), pelo conhecimento (onde há uma junção da

informação com o raciocínio, como no caso de regras, processos, modelos), pela

expertise (onde há a junção do conhecimento como experiência, princípios,

restrições, aprendizado) até chegar a capacidade (a expertise organizacional ou

repositório de conhecimentos, onde há a junção da expertise com a integração,

distribuição). Quanto a idéia de hierarquia pouco se muda na visão de Tobin

(1996 apud NOGUEIRA, 2003, p.22-23) onde temos a seqüência de dado,

informação, conhecimento e sabedoria que seria a expertise e a capacidade da

hierarquia de Beckman, ou seja, o conhecimento somado a intuição e a

experiência.

Para este trabalho adotaremos o conceito de que a partir da

informação absorvida será construído o conhecimento, específico a um contexto e

criado através da interação entre as pessoas, ao reunir crenças e compromissos,

sendo oriundo de um julgamento e ligado a ação, ou seja, o conhecimento

tenderá a mudar comportamentos e o ambiente que cerca as pessoas. Para

complementar esta definição o trabalho irá recorrer a Probst, Raub e Romhardt

13

(2002, p.24) que afirmam que “as habilidades e o conhecimento são adquiridos

lentamente; eles se desenvolvem com o tempo, através de um processo em que

somas de informações são reunidas e interpretadas”.

2.2 GESTÃO DO CONHECIMENTO

2.2.1 Histórico

Não é uma prática nova, recente, o uso da gestão do conhecimento.

Texeira Filho (2000) chega a considerar que o interesse pelo assunto pode ter um

início no ano de 1956.

O histórico do interesse em Gestão do conhecimento inicia-se em diferentes momentos, dependendo da avaliação que se faça. Para alguns autores, a popularização do uso de microcomputadores, na década de 1980, é o ponto de partida para uma informatização crescente da sociedade. Para outros, mesmo antes, quando as aplicações comerciais dos mainframes em empresas, em meados dos anos 60, começam a se multiplicar, foi dada a partida na corrida para a „sociedade da informação‟. A referência histórica do início dessa fase „pós industrial‟, com o trabalho direto com conhecimento e informação se firmando no cento da atividade econômica, poder ser também o ano de 1956, quando, pela primeira vez nos Estados Unidos, o número de trabalhadores no setor de serviços superou a quantidade de empregados no setor de manufatura. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.19)

Já Grotto (2001) prefere não determinar uma data, mas concorda que a

gestão do conhecimento surge na mudança do paradigma industrial para o

paradigma do conhecimento, ou da onda industrial para a onda do conhecimento.

“Ao constatar que muitas organizações dependem do conhecimento e têm nele o

seu maior valor, o gerenciamento desse novo ativo vem ganhando espaço tanto

na literatura quanto nas práticas organizacionais”.

O que mudou ao longo do tempo é que hoje estaríamos vivendo a era

da gestão “consciente” dos conhecimentos, segundo Faria (2003, p. 44).

14

Sveiby (2001 apud FARIA, 2003, p.44-45) aponta que a gestão do

conhecimento haveria evoluído a partir de quatro grupos (um no Japão, um na

Suécia e dois nos EUA) de pesquisadores que tinham interesse no papel do

conhecimento para os negócios. Um dos grupos americanos, composto, dentre

outros, por Debra Amidon, utilizaram o termo “managing knowledge” no contexto

da inteligência artificial, em 1986, e procurou compreender como o aprendizado

poderia ser incrementado com o uso da tecnologia. Já o outro grupo, liderado por

Karl Wiig, pesquisava o conhecimento em aspectos práticos da administração.

Karl Wiig colaborou com alguns conceitos básicos da gestão do conhecimento,

enviados por email, durante sua pesquisa.

Começamos a pensar em termos de criação, aprendizagem, compartilhamento (transferência), uso ou alavancagem do conhecimento como um conjunto de processos sociais de dinâmicos a serem gerenciados (é claro que a tecnologia entra nisso de vez em quando, mas não estava no centro, como descobrimos depois). E não conseguimos encontrar um termo melhor do que „Gestão do Conhecimento‟ – Agora eu sinto que não poderíamos ter encontrado uma descrição melhor (SVEIBY, 2001 apud FARIA, 2003, p. 45).

No Japão Ikujiro Nonaka comandava um grupo que o processo de

inovação nas corporações japonesas. Seu grupo concluiu que os EUA não

valorizavam os recursos invisíveis, como satisfação do cliente, reputação,

lealdade. Deste trabalho Nonaka e Takeuchi publicam, em 1985, o livro “The

knowledge Creating Company” que redefine os conceitos de gestão do

conhecimento e reduz a importância dada a tecnologia. (SVEIBY, 2001 apud

FARIA, 2003, p. 46)

Em 1986, na Suécia, surge o quarto grupo comandado por Sveiby,

enquanto administrava sua editora buscando uma estratégia para uma empresa

sem produção tradicional, tendo o conhecimento e a criatividade dos funcionários

como único fator de produção. Cria uma estratégia “baseada na competência”

15

que, no futuro, iria gerar seu livro “Knowledge Management” (FARIA, 2003, p. 46).

É a partir destes primeiros trabalhos que o conceito de gestão do conhecimento

surge e se expande.

2.2.2 Conceitos e objetivos

Em um tempo onde informação e conhecimento são considerados

valores econômicos “as empresas se voltaram para a gestão do conhecimento no

intuito de entender, organizar, controlar e lucrar com esse valor intangível do

conhecimento” (PALMISANO; ROSINI, 2003, p.105-106).

Grotto (2001) afirma que são diversas as definições sobre gestão do

conhecimento, não havendo uma concordância sobre o conceito do termo.

Essa discordância reflete os caminhos diversos que as organizações estão tomando na gestão do conhecimento: umas enfatizando o suporte tecnológico, outras o elemento humano. Enquanto em algumas definições as soluções tecnológicas são mais ressaltadas através do conceito de armazenamento e reaproveitamento de conhecimento, em outras, o elemento humano é mais valorizado em função do compartilhamento e de geração de novas idéias. (GROTTO, 2001)

Alguns autores procuram definir a gestão do conhecimento como

sendo:

[...] uma coleção de processos que governa a criação, disseminação e utilização do conhecimento para atingir plenamente os objetivos da organização. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.22)

A gestão do conhecimento é o processo que cria uma memória organizacional compreensiva e facilmente acessível que é muitas vezes chamada capital intelectual. Gerir o conhecimento é organizar o capital intelectual de uma organização numa estrutura formal para fácil uso. O conhecimento é a apresentação de um caminho que ajuda os gestores a compreender e agir com a informação. (ZIKMUND, 2000 apud RASCÃO, 2006, p.38)

[...] é um processo interno que se aplica à corporação para

conseguir o reaproveitamento do conhecimento adquirido pelos

16

funcionários no dia-a-dia da empresa (SAYON, 1998 apud FARIA, 2003, p.47)

a gestão do conhecimento envolve a geração, a codificação

e a coordenação e a transferência de conhecimento. (DAVENPORT & PRUSAK, 1998 apud FARIA, 2003, p.47)

um conjunto de processos que governa a criação, a

disseminação e a utilização de conhecimento no âmbito das organizações (MORAN, 1994 apud FARIA, 2003, p.47)

[..] pode ser vista como uma visão integrada dos processos

de identificação, coleta, distribuição, partilha, e avaliação dos ativos informacionais de uma organização (documentos, os procedimento e processos – formas de fazer, a experiência e a sabedoria) residentes em cada uma das pessoas individualmente. (BLAIR 1998 apud RASCÃO, 2006, p.38)

William Zikmund complementa dizendo que

A gestão do conhecimento tem a ver com a gestão de documentos e processos (informação formal – armazenável de alguma forma) e com a gestão da experiência (informação informal, residente na mente das pessoas). A Gestão do Conhecimento assume que a informação relevante, inteligente e rapidamente comunicada à pessoa certa pode fazer a diferença entre tomada de decisão estratégica com ou sem sucesso. (ZIKMUND 2000 apud RASCÃO, 2006, p.38)

Para O'Dell e Grayson (2000 apud KAPLAN; NORTON, 2001, p.107) é

a “abordagem sistemática para descobrir, compreender, compartilhar e usar o

conhecimento para criar valor”. Kaplan e Norton (2001, p.107) ainda consideram

que “gera-se maior valor quando a gestão do conhecimento está conectada a

estratégia e a proposição de valor da organização”.

Hommerding procura reunir os mais variados aspectos dentre as

variadas definições de gestão do conhecimento.

A gestão do conhecimento, em linhas gerais, pode ser resumida como um conjunto integrado de ações que visa a identificar, capturar, gerenciar, e compartilhar todo o ativo de informações de uma organização. Essas informações podem estar sob a forma de banco de dados, documentos impressos e, principalmente, nas pessoas através de suas experiências, habilidades, relações pessoais e fundamentalmente, de suas vivências. (HOMMERDING, 2001, p.90)

17

Uma definição mais ampla é dada por Wiig que diz que gestão do

conhecimento

É a sistemática e explicita gestão de atividades, práticas, programas e políticas relacionadas ao conhecimento dentro da empresa. O objetivo da gestão do conhecimento é construir e explorar eficientemente e de forma vantajosa o Capital Intelectual. (WIIG 1999 apud FARIA, 2003, p.48)

Sobre a variedade de conceitos existentes sobre gestão do

conhecimento e suas diferenças conceituais Gutter (1998 apud FARIA, 2003,

p.49) afirma que

Muita gente pode pensar que o termo é paradoxo, já que não se pode “gerir” o conhecimento. [...] você pode, explicitamente, gerir conhecimentos registrados em papel ou meios eletrônicos, da mesma forma que pode gerir informações. O termo seria inadequado, entretanto, em relação ao conhecimento tácito. Neste caso, seria melhor pensar em “gestão” como sendo “criação”.

Como princípios gerais da gestão do conhecimento, Davenport (1996

apud NOGUEIRA, 2003, p.51) relaciona o custo do processo, que é caro já que

requer soluções híbridas com o envolvimento de pessoas e tecnologia, além de

ser político, pois exige gerentes do conhecimento. Ainda segundo o autor, a

gestão, beneficiada por mapas e mais pelo mercado do que por hierarquias, deve

considerar compartilhar e usar o conhecimento atos naturais que devem ser

utilizados para unir o conhecimento aos processos de trabalho, considerando o

acesso apenas como início de um processo que nunca termina e que deve ter

preocupações com a propriedade intelectual.

18

2.2.3 Tipos de conhecimento

Segundo Texeira Filho (2000, p.163) existe um conceito central que é o

conhecimento tácito versus o conhecimento específico.

Assim, muito do que é feito em Gestão do Conhecimento tem por base essas sucessivas passagens de conhecimento tácito para explícito, e vice versa, na chamada „espiral do conhecimento‟. Muito do que a tecnologia de informática e a área de recursos humanos têm feito nesta linha é facilitar e organizar estes processos de gestão do conhecimento. (TEXEIRA FILHO, 2000, p.163).

As obras especializadas dividem o conhecimento em duas categorias:

- O conhecimento explícito é, segundo Melo (2003, p.33), “toda carga

de informações digerida e analisada por um indivíduo que, por meio de técnicas

estruturadas, permite sua disseminação”. Este é o ponto final do processo de

conversão do conhecimento individual em recurso que possa ser acessado por

outras pessoas (GESTÃO, 2001, p.33). “O conhecimento explícito é formal e

sistemático. Assim, é facilmente comunicado e compartilhado por meio de

especificações de produtos, fórmulas científicas ou programas de computador”

(GESTÃO, 2001, p.33). Isso também pode ser visto na definição de Michael

Polanyi (1966 apud Nonaka; Takeuchi, 1997, p.65) que diz que “conhecimento

explícito ou „codificado‟ refere-se ao conhecimento transmissível em linguagem

formal e sistemática” e na definição de Wei Choo (2006, p. 37) onde o

“conhecimento explícito é o conhecimento formal, que é fácil transmitir entre

indivíduos e grupos. É facilmente codificado em fórmulas matemáticas, regras,

especificações, e assim por diante”

Para Auditore (2002 apud FARIA) o conhecimento tácito pode ser

dividido em duas categorias: o explícito, propriamente dito (documentos, livros,

emails, bases de dados) e o embutido (nas pessoas, produtos e serviços).

19

- O conhecimento tácito é o conhecimento que está nas pessoas, não

registrado e que não pode ser exteriorizado por palavras, como demonstram

Nonaka e Takeuchi, (1997, p.65) que o definem como o conhecimento “pessoal,

específico ao contexto e, assim, difícil de ser formulado e comunicado”; Rascão

(2006, p.124) que define o conhecimento tácito como “pessoal, específico do

contexto e, portanto, difícil de formalizar e comunicar”, e Choo (2006, p. 37) que

aponta que o “conhecimento tácito é o conhecimento pessoal, que é difícil de

formalizar ou comunicar a outros. É constituído do know-how subjetivo, dos

insights e intuições que uma pessoa tem depois de estar imersa numa atividade

por um longo período.”

Rascão (2006, p.124) afirma que os gestores “precisam reconhecer a

importância do conhecimento tácito” e complementa dizendo que os gestores têm

um papel fundamental na conversão do conhecimento tácito em explícito, “uma

vez que são pessoas que sintetizam o conhecimento tácito dos colaboradores,

tornando-o explícito e incorporando-o nos produtos e nas tecnologias”.

2.2.4 Conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.67) o conhecimento tácito e o

conhecimento explícito “não são entidades totalmente separadas, e sim

mutuamente complementares”.

Nosso modelo dinâmico da criação do conhecimento está ancorado no pressuposto crítico de que o conhecimento humano é criado e expandido através da interação social entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito. Chamamos essa interação de „conversão do conhecimento‟. Não podemos deixar de observar que

20

essa conversão é um processo „social‟ entre indivíduos, e não confinada dentro de um indivíduo. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.67)

Existem quatro modos de conversão de conhecimento partindo do

“pressuposto de que o conhecimento é criado por meio da interação entre o

conhecimento tácito e o conhecimento explícito” (NONAKA; TAKEUCHI, 1997,

p.68). São eles:

[...] por meio de um processo de socialização, que converte conhecimento tácito em conhecimento tácito; por meio da exteriorização, que converte conhecimento tácito em conhecimento explícito; por meio da combinação, que converte conhecimento explícito em conhecimento explícito; e por meio da internalização, que converte conhecimento explícito em conhecimento tácito. (CHOO, 2006, p.37).

- Socialização

Segundo Choo (2006, p.37) a “socialização é o processo pelo qual se

adquire conhecimento tácito partilhando experiências”. Neste processo não é

obrigatória a necessidade da linguagem, pois segundo Nonaka e Takeuchi (1997,

p.69) este processo da troca de conhecimento tácito entre dois indivíduos, como

aprendizes e mestres, pode ser realizado através da observação, já que a

aquisição de conhecimento tácito é feita através da experiência adquirida em

treinamentos práticos e no próprio dia a dia do trabalho.

Sem alguma forma de experiência compartilhada, é extremamente difícil para uma pessoa projetar-se no processo de raciocínio de outro indivíduo. A mera transferência de informações muitas vezes fará pouco sentido se estiver desligada das emoções associadas e dos contextos específicos nos quais as experiências compartilhadas são embutidas. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.69).

- Externalização ou exteriorização

21

A externalização segundo Choo (2006, p.39), também chamada de

exteriorização, “é o processo pelo qual o conhecimento tácito é traduzido em

conceitos explícitos por meio da utilização de metáforas, analogias e modelos”

assim como dito por Nonaka e Takeuchi (1997, p.71) em que a externalização “é

um processo de criação do conhecimento perfeito, na medida em que o

conhecimento tácito se torna explícito, expresso na forma de metáforas,

analogias, conceitos, hipóteses ou modelos”. Neste momento costuma ocorrer a

criação de um conceito que é derivado pelo diálogo ou pela reflexão coletiva.

- Combinação

Segundo Choo (2006, p.39) a combinação “é o processo pelo qual se

constrói conhecimento explícito reunindo conhecimentos explícitos provenientes

de várias fontes”. Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.75) “os indivíduos trocam

e combinam conhecimentos através de documentos, reuniões, conversas ao

telefone ou redes de comunicação computadorizadas”.

No contexto dos negócios, constata-se a conversão do conhecimento através da combinação, na maioria das vezes, quando os gerentes de nível médio desmembram e operacionalizam visões empresariais, conceitos de negócios ou conceitos de produtos. A gerência de nível médio desempenha um papel crítico na criação de novos conceitos através de redes de informações e conhecimentos codificados. Usos cxriativos de redes de comunicação computadorizadas e bancos de dados em larga escala facilitam este modo de conversão do conhecimento”. (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p.76).

- Internalização

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p.77) a internalização “é o

processo de incorporação do conhecimento explícito no conhecimento tácito”, é o

“aprender fazendo”. “As experiências adquiridas em outros modos de construção

de conhecimentos são internalizadas pelos indivíduos na forma de modelos

mentais ou rotinas de trabalhos comuns” (CHOO, 2006, p.40).

22

A internalização pode ocorrer sem a necessidade de experimentar

determinada situação vivida por outras pessoas. Isto ocorre quando lemos um

manual de operações de uma empresa, escrito por indivíduos que vivenciaram

determinadas experiências e passaram pelos processos de socialização,

externalização e combinação. O conhecimento operacional retido pela

internalização implicará na construção de um novo conhecimento tácito que

deverá passar por todos os processos de conversão do conhecimento novamente

criando o espiral do conhecimento.

O espiral do conhecimento pode ser representado pela seguinte figura:

Fig. 1. Modos de conversão do conhecimento.

23

2.3 A CRIAÇÃO DO CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL

Dentre os vários caminhos que as organizações estão tomando quanto

ao trabalho com a gestão do conhecimento Wah (2000 apud GROTTO, 2001)

aponta onde as organizações estão atuando ao adotar a gestão do conhecimento:

na captura, armazenamento, recuperação e distribuição de ativos tangíveis de conhecimento, tais como patentes ou direitos autorais; na coleta, organização e disseminação de conhecimentos intangíveis, tais como know-how e especialização profissional, experiência individual, soluções criativas, etc.; na criação de um ambiente de aprendizado interativo no qual as pessoas transfiram prontamente o conhecimento (WAH, 2000 apud GROTTO, 2001)

Para Nonaka e Takeuchi (1997) as empresas devem ser criadoras de

conhecimento seguindo os modos de conversão do conhecimento abordados

anteriormente neste trabalho.

Para Tobin (1996 apud Nogueira, 2003, p.59) o conhecimento de uma

empresa pode ser criado através da idéia de compra, aluguel e desenvolvimento.

A compra do conhecimento estaria fundamentada na contratação de novos

funcionários, trazendo com eles conhecimentos e habilidades novas para a

empresa, na formação de sociedades com outras organizações, ou terceirizar

determinado serviço com uma empresa com expertise mais desenvolvida naquela

área. O aluguel do conhecimento é possível através da contratação de um

consultor, com a obtenção de ajuda de clientes e fornecedores, associações

profissionais ou conhecimento acadêmico. O desenvolvimento do conhecimento

ocorre ao enviar funcionários para treinamentos fora da empresa, assim como

desenvolver e entregar a distância instruções e programas de treinamento, na

contratação de treinadores e na divulgação de recursos já existentes em

programas de treinamento de treinadores. O autor ainda apresenta as situações

em que a empresa deve alugar, comprar ou desenvolver conhecimento.

24

Entretanto, este trabalho monográfico irá focar em como reter e distribuir o

conhecimento em todas as modalidades descritas, não havendo a preocupação

em distinguir para que situação cada modalidade apresenta-se mais eficiente e

necessária.

A preocupação em criar o conhecimento, o que inclui a necessidade de

armazenar e disseminar para a geração de novos conhecimentos, será abordada

de acordo com o uso da tecnologia, especificamente com a utilização da Intranet

e de portais corporativos e recursos que podem ser apresentados nestas

ferramentas. A tecnologia será a ferramenta que permitirá quebrar as barreiras

geográficas de uma grande empresa e acompanhar o curto tempo em que o

conhecimento se torna obsoleto, devido as constantes e rápidas mudanças que

ocorrem na sociedade.

Mesmo que a tecnologia ganhe destaque neste trabalho é importante

frisar que esta é apenas um modo para reter, criar, organizar e disseminar o

conhecimento, o que poderia ser feito mesmo sem o uso de tecnologia. Segundo

Terra e Gordon (2002, p.60) não há uma grande ligação entre investimentos em

Tecnologia da Informação e desempenho dos negócios ou aumento da

produtividade. Eles afirmam, ainda, que resultados iniciais da gestão do

conhecimento baseados primariamente em tecnologia da informação

normalmente têm se apresentado decepcionantes. A tecnologia, no caso da

implantação de portais corporativos, pode estar associada a princípios e práticas

de gestão do conhecimento, sendo importante entender os limites das

ferramentas de tecnologia.

25

3. A INTRANET E OS PORTAIS CORPORATIVOS.

Em uma época onde a tecnologia é o principal elemento responsável

pela comunicação, pelo compartilhamento de informação e conhecimento, a

gestão do conhecimento também passa a ser trabalhada utilizando ferramentas

tecnológicas que possam alcançar todo o público desejado, independente de

barreiras geográficas, em um curto prazo de tempo, de maneira fácil e que

estimule a participação de todo o público alvo, seja no recebimento um novo

conhecimento ou no compartilhamento de um novo conhecimento gerado.

Terra (2005, p.191) diz serem inegáveis os avanços na área da

informática e que estes tendem elevar o poder de encontrar conhecimento onde

antes havia apenas uma grande quantidade de dados e informações.

Foi por volta de 1995 que as corporações, ao perceberem que

poderiam fazer uso das facilidades das tecnologias aplicadas a Internet,

começaram a desenvolver as suas Webs internas com a finalidade de

compartilhar informações de seus interesses já que há muitos anos as

corporações tinham problemas de distribuição de documentos e dados. Em

meados de 1995 começou a se adotar o termo Intranet para as Webs internas,

sendo definida como uma rede privativa de computadores que se baseia nos

padrões de comunicação de dados da Internet pública (FREITAS; QUINTANILLA;

NOGUEIRA, 2004, p.18-19).

Segundo Almeida e Rosa (2000, p.192) as Intranet‟s “são redes

corporativas que utilizam a tecnologia e infra-estrutura de comunicação de dados

da Internet. São utilizadas na comunicação interna da própria empresa e/ou

comunicação com outras empresas.” Gallo e Hancock (2003, p.199) confirma o

perfil interno de uma Intranet definindo-a como “uma rede interna a uma

26

companhia que implementa os serviços tradicionais da Internet.” Já Hills (1997

apud HOMMERDING, 2001, p.67) foca o aprendizado do uso ao definir a Intranet,

apontando um aspecto da ferramenta que colabora com o incentivo ao uso pelo

usuário: a simplicidade do uso, em muito contribuída pelo massivo uso da

Internet, popularizando o conceito de navegação.

Uma rede baseada no protocolo TCP/IP da Internet. Utiliza ferramentas da World Wide Web (www), como a linguagem de marcação por hipertexto, Hypertext Markup Language (HTML), para atributo das as suas características da rede a sua rede particular. As ferramentas Web colocam quase todas as informações a seu alcance mediante alguns cliques no mouse. Quando você dá um clique em um vínculo Web, tem acesso a informações de outro computador, que pode estar num país distante. Não importa onde a informação esteja, você só precisa apontar e dar um clique para obtê-la. Um procedimento simples e poderoso . (HILLS 1997 apud HOMMERDING, 2001, p.67).

Benett (apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 19) é

outro autor a apresentar uma definição para Intranet, observando o ponto de vista

empresarial.

Uma Intranet é um meio privativo que permite troca de informações e oferece vantagens inigualáveis em termos de custo e recursos através da integração de serviços de redes tradicionais. [...] elas representam uma valiosa contribuição para o kit de ferramentas do profissional do conhecimento. E quem não é um profissional do conhecimento nestes tempos tão competitivos? A Internet tem um escopo global, é mantida por canais públicos de comunicação e está aberta a qualquer pessoa, sem restrição quanto ao conteúdo. Por outro lado, uma Intranet tem um escopo estritamente limitado. Ela pode conectar um departamento ou uma empresa inteira. Mas funciona como uma comunidade bem definida e restrita. [...] O conteúdo de uma Intranet limita-se às necessidades de informações de sua comunidade de usuários e pode ser determinado antecipadamente. (BENETT apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 19).

Se, nas definições observadas, a Intranet costuma a se assemelhar a

Internet utilizando o mesmo protocolo TCP/IP (FTP, SMTP, MIME, HTTP), mesmo

modelo cliente-servidor, padrões abertos e usufruem recursos de hipertexto e

multimídia, quais seriam as diferenças entre a Intranet e a Internet? Martieli

(2001, p.36) apresenta uma tabela que busca apresentar os aspectos distintos da

27

Intranet e da Internet, sendo eles relativos ao acesso, ao gerenciamento, ao foco,

ao conteúdo, a utilização e a segurança.

Como já foi apresentado as Intranets são redes corporativas e, assim,

de conteúdo de acesso privado, havendo usuários autorizados, contidos em um

determinado grupo departamental ou da organização como um todo, sendo

controladas e administradas pela organização, ligadas às metas da companhia,

apresentado normalmente dados que não se destinam ao consumo externo, como

as cifras de vendas, buscando cumprir objetivos específicos bem definidos e

podendo ser configurada para qualquer nível de segurança e proteção.

Já a Internet caracteriza-se pelo acesso público, ilimitada e voltada

para diversas finalidades, normalmente sem controle de uma pessoa, grupo,

governo, vista como forma de marketing, disponível em escala mundial para

variadas possibilidades de utilização e sem possuir recursos de segurança

significativos.

3.1 GERAÇÕES DAS INTRANETS.

Desde o começo do uso das Intranets pelas corporações, até os dias

atuais, foram várias as mudanças tecnológicas ocorridas também na forma como

uma Intranet se constitui. Podemos dividir esta evolução em 3 gerações,

conforme apresentadas abaixo.

- Intranets de primeira geração:

Eram desenvolvidas por um Webmaster, utilizando os recursos básicos

da WWW, como páginas hypertextuais para “linkar” muitas páginas e documentos

28

que poderiam ser desenvolvidos em HTML ou não. Nesta época não existia ainda

a preocupação com a padronização, organização, usabilidade e manutenção o

que gerava um crescimento desordenado destas Intranets, assim como ocorrera

com o crescimento da Internet, resultando em número excessivo de páginas e

informações sem o recurso de uma ferramenta de busca para encontrar as

informações. Esta época é marcada pela falta de administração nas Intranets.

(FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.19-20)

- Intranets de segunda geração:

Com a evolução da tecnologia, o desenvolvimento de novas aplicações

Web e o surgimento de novas linguagens de programação e scripts como ASP,

ColdFusion, PHP, Java, Javascript, VBScript entre outros, passa a ser possível

elaborar novas funcionalidades para as Intranets que até então eram apenas

várias páginas HTML “linkadas” entre si e a alguns outros tipos de arquivos. Esta

nova fase é marcada por melhora na organização, usabilidade, manutenção e um

início processo de integração com sistemas, entretanto ainda eram grandes o

numero de páginas dispersas, pouco organizadas e padronizadas e com

dificuldade de atualização. (FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.20).

- Intranets de terceira geração ou portais corporativos:

Este é o estagio atual da evolução das Intranets, que se encontram no

seu estágio mais avançado. É marcada pela incorporação de todas as facilidades

29

tecnológicas desenvolvidas até hoje na WWW e pela implementação de

comunidades virtuais agregando conceitos de gestão do conhecimento e portais.

3.2 PORTAIS CORPORATIVOS OU A TERCEIRA GERAÇÃO DE INTRANETS.

Enquanto no meio corporativo as Intranets evoluíam, conforme as

gerações apresentadas anteriormente, a Internet tornou-se um grande negócio,

surgindo grandes sites que passaram a oferecer um grande número de serviços e

benefícios como forma de atrair um grande número de usuários e lucrar com

espaço publicitário. Estes grandes sites foram denominados de portais e são

evoluções dos sites de busca que dividiram o “caos” de informações da Web em

categorias de assuntos pré-configurados passando a incluir, tempos depois,

novas funções como conceitos de comunidade virtual, listas de discussões, chats,

notícias, entre outras. A evolução dos portais na Internet chamou a atenção das

organizações que passaram a utilizar as mesmas técnicas para difundir

informações e gerir conhecimento, surgindo assim os portais corporativos.

(FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.21-22).

A importância, em um primeiro momento, das Intranets mais simples, e

do caos com que passou a conviver conforme o crescimento do volume de

informações pode ser observado na citação abaixo:

Tradicionalmente, os sistemas baseados em Intranet privilegiam a informação interna a organização. Em seus estágios iniciais, a Intranet é utilizada pelas organizações para disseminar informações sobre os departamentos, usualmente com conteúdos tais como manuais de normas e procedimentos, listas de ramais, histórico da empresa, catálogo de produtos e jornal interno com notícias selecionadas (clipping) sobre o mercado, a concorrência e a conjuntura econômica. Entretanto, muitas empresas alcançaram um ponto em que a falta de padrões e o excesso de informações na Intranet começa a gerar problemas já comuns na Internet, como a dificuldade de encontrar a informação desejada. Não é difícil encontrar Intranets caóticas com

30

informações redundantes, conflitantes ou desatualizadas. (CARVALHO; FERREIRA; CHOO, 2007, p.55).

O portal corporativo é abordado por Reynolds & Koulopoulos (1999,

apud Dias, 2001) como:

uma evolução do uso das Intranets, incorporando, a essa tecnologia, novas ferramentas que possibilitam identificação, captura, armazenamento, recuperação e distribuição de grandes quantidades de informações de múltiplas fontes, internas e externas, para os indivíduos e equipes de uma instituição. (DIAS, 2001).

Desde o surgimento dos primeiros portais corporativos pode-se

observar, em um espaço de tempo curto, grandes evoluções que são marcadas

como gerações dos portais corporativos. A primeira geração marcada pela troca

de informação unilateral (sendo a empresa o emissor), a segunda com a

comunicação ocorrendo de forma bidirecional e as terceira e quarta gerações

onde se observa o portal como facilitador na comunicação entre todos os

stakeholders.

3.3 CONCEITOS DE PORTAIS CORPORATIVOS.

Por ser um conceito recente ainda existe muita diferença entre as

variadas referências bibliográficas e alguma confusão na definição de termos

como “Portal Corporativo”, “Portal de Informações Corporativas”, “Portal de

Negócios” ou “Portal de Informações Empresariais” que por alguns autores

chegam até mesmo a serem referidos como sinônimo.

Terra e Bax (2003) definem portais corporativos, ou EIP‟s (Enterprise

Information Portals) como:

Aplicações visualmente similares aos portais encontrados na Internet. Embora, em geral, sejam aplicações mais complexas que encontram justificativa no apoio à missão, às estratégias e aos objetivos da organização e colaboram para a criação e o gerenciamento de um

31

modelo sustentável de negócios. Seu objetivo primário é promover eficiência e vantagens competitivas para a organização que o implementa. A idéia por trás desses portais é a de desbloquear a informação armazenada na empresa, disponibilizando-a aos utilizadores através de um único ponto de acesso. [...] Os portais corporativos são instrumentos essenciais ao esforço, cada vez mais importante, em se compartilhar informação e conhecimento no seio das organizações. Os portais corporativos são instrumentos essenciais ao esforço, cada vez mais importante, em se compartilhar informação e conhecimento no seio das organizações. Representam mudança necessária no sentido de se estabelecer uma plataforma única para o e-Business (B2C, B2B, etc), podendo também prover a integração, em tempo-real, de diversos sistemas de informação [...] A capacidade dos portais corporativos em capturar, organizar e compartilhar informação e conhecimento explícito é interessante especialmente para empresas intensivas em conhecimento. (TERRA; BAX, 2003).

Para Shilakes e Tylman (apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA,

2004, p.24) o termo “Portal de Informações Empresariais” (EPI‟s) são “aplicativos

que permitem as empresas libertar informações armazenadas interna e

externamente, provendo aos usuários uma única via de acesso à informação

personalizada necessária para a tomada de decisões de negócios”. Para os

autores o portal atua tanto internamente quanto externamente. Eckerson (1999

apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p.24-25) utiliza o termo Portal

de Negócios, mas com um modelo idêntico ao de Shilakes e Tylman. Ambos têm

como função disponibilizar informações aos colaboradores para a tomada de

decisão.

Ferreira e Bax (2003) focam, em sua definição de portais corporativos,

a finalidade das aplicações estarem voltadas para capitalizar a informação e o

conhecimento. Para os autores o portal corporativo também atua tanto

internamente quando externamente.

São aplicações que funcionam em intranets ou extranets, mas podem também ser acessadas pela Internet. Dentre vários benefícios, essas aplicações permitem capitalizar a informação, o conhecimento e a competência das organizações: idéias estruturadas ou não, documentação, procedimentos administrativos, técnicos, de marketing etc. De preferência essa capitalização deve ser feita de maneira estruturada e coerente, garantindo segurança no acesso às

32

informações públicas e privadas. Esses últimos são papeis importantes cumpridos pela ferramenta de gestão de conteúdo que é parte de todo portal corporativo. (FERREIRA; BAX, 2003).

Murray (1999 apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 25)

defende que:

Portais exclusivamente formatados para acesso a conteúdo, como o modelo defendido por Shilakes e Tylman, são inadequados às organizações, e que o Portal ideal é aquele que interliga tudo e todos, proporcionando todas as ferramentas necessárias para um trabalho colaborativo. Nessa linha de pensamento, Murray distingue os Portais Corporativos em quatro tipos: “Portais de Informações”, Portais Cooperativos”, Portais de Especialistas” e “Portais do Conhecimento”.. (MURRAY, 1999 apud FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 25).

Portais de informações são aqueles têm como função organizar grande

quantidade de informações e conteúdo, levando estas aos colaboradores, sendo

baseados nos portais de busca. Portais cooperativos são aqueles que provêm

acesso às informações e meios de processamento cooperativo. Portais

especialistas são portais cooperativos que conectam pessoas de acordo com

suas experiências e interesses, formando comunidades, sendo um veículo para a

troca de conhecimento. Já os portais do conhecimento conciliam todas as

características anteriores, buscando atender as necessidades da organização,

auxiliando na tomada de decisão, disponibilizando informações, agrupando

ferramentas de colaboração e auxiliando na gestão do conhecimento (FREITAS;

QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 26).

3.4 BENEFÍCIOS DO USO DA INTRANET E PORTAIS CORPORATIVOS

Alguns autores apresentam a Intranet e portais corporativos como uma

das ferramentas com melhor custo benefício, pois um dos aspectos favoráveis ao

33

uso desta ferramenta para a gestão do conhecimento está relativo ao custo da

ferramenta. Segundo Texeira Filho (2000, p.199) a “tecnologia Internet/Intranet

está tornando muito mais barata a implantação de sistemas de suporte ao

conhecimento”.

Mas outros aspectos positivos também podem ser relacionados.

Azevedo (2002, p.2) dá importância ao uso da ferramenta no momento da

transferência do conhecimento quando aponta que

A gestão do conhecimento pode ser focalizada em um ou outro tipo de conhecimento. A abordagem que utiliza o conhecimento explícito, intitulada codificação, exige um pesado investimento em tecnologia da informação, na qual, pelo uso da intranet, transfere-se o conhecimento de indivíduos e grupos para databases ou repositórios de conhecimento. (AZEVEDO, 2002, p.2).

Hills (1997 apud MARTIELI, 2001, p. 37) apresenta as principais

vantagens divididas em benefícios tangíveis, aqueles que podem ser

mensurados, e intangíveis, aqueles que não podem ser medidos. Entre os

tangíveis são relacionados o custo baixo, na implementação fácil e rápida, com o

fácil uso, proporcionando eficiência operacional e economizando tempo, além de

serem seguras, possibilitarem aos usuários o controle de seus dados e permitirem

a comunicação entre várias plataformas. Entre os intangíveis apresentam-se a

melhor comunicação e disponibilidade de informações mais exatas, o

compartilhamento de conhecimento por cooperação promovendo a criatividade e

inovação e podendo ser coordenados, proporcionando novas oportunidades de

negócios e novas parcerias com a comunicação otimizada entre fornecedores e

clientes.

Segundo Dias (2001) dentre os benefícios, apontados por fornecedores

e consultores de informática, associados aos portais corporativos, destacam-se a

34

facilidade de acesso às informações distribuídas nos diversos sistemas, arquivos

e bases de dados institucionais.

Segundo Freitas, Quintanilla e Nogueira (2004, p.42) os benefícios do

uso dos portais corporativos podem ser identificados por três visões:

Visão executiva, visão da área de tecnologia da informação (TI) e visão dos usuários. Do ponto de vista das empresas, representa economia e produtividade ampliadas, bem como retenção do capital intelectual sendo, por conseguinte uma ferramenta de suporte a decisão. Do ponto de vista de TI, se justifica por seu uma janela para o investimento significativo em TI já realizado pela empresa – permite que sejam desenvolvidos métodos para o acesso aos sistemas já existentes em um mesmo ambiente (janela do navegador WEB). Do ponto de vista do colaborador, o portal oferece todas as informações e aplicações necessárias para execução de tarefas do dia a dia em um meio customizado e personalizado, permitindo o compartilhamento do conhecimento – através da criação de grupos de trabalho (comunidades) e ferramentas de colaboração – permite ainda uma maior mobilidade da informação, pois, através de conexões seguras e de dispositivos móveis, os colaboradores e parceiros da empresa acessam o Portal Corporativo e sua grande quantidade de informação a partir de localidades remotas. (FREITAS; QUINTANILLA; NOGUEIRA, 2004, p. 42).

Terra & Gordon (2002, p.53) abordam a importância dos portais

corporativos na transferência e geração de informação e conhecimento ao afirmar

que:

Na era da Internet, os portais são a nova e principal base na mudança para levar a informação e o conhecimento para onde eles são necessários, além das paredes da organização. (TERRA; GORDON, 2002, p.53).

3.5 PORTAIS CORPORATIVOS DIVIDIDOS POR NÍVEIS

São variadas as percepções sobre o que é um portal corporativo, pois

até uma simples Intranet pode ser considerada um “portal”. A confusão é gerada

pelo fato dos portais corporativos serem considerados por alguns autores um

estágio da evolução da Intranet, ou seja, a terceira geração da Intranet.

35

Terra e Gordon (2002, p.130-131) buscam distinguir uma simples

Intranet e um portal sofisticado, conforme apresentado na tabela abaixo:

ASPECTOS INTRANET PORTAL BÁSICO PORTAL AVANÇADO

Organização e gerenciamento

Geralmente descentralizada (proliferação de URLs) – Muito trabalhoso, baixo nível de habilidade exigida

Gerenciamento centralizado (unificação de URLs) fácil gerenciamento dos privilégios de grupos e usuários e requer instalação de um banco de dados separado

Múltiplos níveis de gerenciamento baseado na web altamente coordenado. Muita facilidade (assistentes intuitivos) para configurar diferentes níveis de gerenciamento. Facilita a análise do histórico de todos os eventos do portal.

Personalização Nenhuma personalização

Personalização limitada (preferências básicas do usuário restritas à localização fixa)

Personalização avançada (pleno controle do layout e cores, baseadas em perfis, dinâmica, em tempo real e ativada por dispositivo, localização atual do usuário ou largura de banda)

Busca Mecanismo de rastreamento (spider) básico

Busca melhorada (texto livre, booleano, bayseiana, conceitos, linguagem natural). Busca de documentos estruturados e não estruturados.

Busca avançada (buscas colaborativas e por afinidade – associações de indivíduos com assuntos – resultados internos e externos da web unificados – buscas em arquivos multimídia)

Taxonomia Apenas uma hierarquia de alto nível e muitos documentos não categorizados

Muitos níveis de categorias altamente ligados via hiperlinks. Categorização automática. Diretório bem organizado.

Outras formas de categorização (ex.: espacial, árvores hiperbólicas) – thesaurus (dicionário) avançado.

Ferramentas de colaboração

Não são integradas com o portal

Integradas apenas no nível de notificação mas associa com e-mail, debates on-line. Software de gerenciamento de projeto. Calendários e agendas.

Profundamente integradas com o portal, sem necessidade de carregar aplicativo específico. Inclui mensagens instantâneas e ambientes eletrônicos de reunião.

Sistemas de gerenciamento do conteúdo (SGQ)

Não disponibilizado Disponível de modo limitado. Processo burocrático para efetuar a carga de documentos. Suporta controle de versões e roteamento de documentos.

Múltiplos níveis. Amplamente disponível. Indexação automática dos documentos. Pequenos esforços exigidos dos usuários para categorização futura e a distribuição dirigida de

36

funcionalidades de processos e workflow.

Ferramentas de medição

Rara Pouca integração e restrita apenas em nível de interface/relatórios. Aplicações executadas no servidor web.

Integração múltipla e profunda das fontes de dados, comunicação entre APIs, integração do mainframe e aplicativos. Aplicações executadas em um servidor de aplicações separado.

Integração com aplicações externas e fontes de dados

Nenhuma Pouca integração e restrita apenas à interface

Integração de muitos conteúdos e fontes de dados. Mesma plataforma para aplicações B2E, B2B e B2C. Integração com XML.

Ambiente de desenvolvimento

Padrões básicos da Internet: HTML, DHTML, JAVA, JSP, etc.

Requer alto nível de habilidades de programação. Não é facilmente customizável.

Fornece soluções turnkey. Facilmente customizáveis. Suporta desenvolvimento orientado a objeto.

Arquitetura do Sistema e Desenpenho

Servidor web básico usando padrões Internet. Aplicativos integrados de software exigem muito desenvolvimento customizado

Arquitetura multicamadas. Clara separação das camadas de apresentação e aplicação integra-se facilmente com a maioria dos banco de dados e funciona nos sistemas operacionais mais populares

Suporte para aplicações baseadas em XML, sem fio e P2P e soluções robustas e integradas para aplicativos internet, intranet e extranet

Segurança Firewall comum Suporta protocolos padronizados de autenticação e segurança

Suporta criptografia de alto nível e soluções customizadas – Identificação unificada (single login)

Tabela. 1. Níveis de um portal corporativo.

O nível a ser adotado dependerá, além de questões técnicas e ligadas

ao custo, da complexibilidade da empresa. A uma empresa com grande número

de funcionários, dispersa em vários endereços, vários ramos de atividade

interligados ou não, ou seja, a uma empresa complexa, é recomendado o uso de

portais avançados que permitirão maior capacidade de interação e organização

da informação / conhecimento.

37

4. FATORES IMPORTANTES PARA O SUCESSO NA CONSTRUÇÃO DE UM

PORTAL CORPORATIVO, SERVIÇOS E FUNCIONALIDADES.

Antes da implementação dos portais corporativos eram grandes os

desafios que as empresas enfrentavam na captura e no compartilhamento de

conhecimento. Segundo Terra e Gordon (2002, p. 93-94) os principais desafios

que eram encontrados nesta era pré-portais corporativos são:

Plataformas e formatos de arquivos incompatíveis; o acesso à informação incluía vários métodos: software “cliente” (instalado no PC dos usuários), nos navegadores web, vários tipos de aplicativos (ERP, CRM, etc.), discos rígidos individuais etc; a publicação de informações ocorria de forma muito desorganizada; indivíduos não eram capazes de publicar, com facilidade, informações para toda a empresa; havia muitos métodos distintos para buscar e acessar informação; funcionários não técnicos eram altamente dependentes dos departamentos de informática para conseguir relatórios ou obter informações; ferramentas de visualização caras e não intuitivas (quando existentes); ausências de ferramentas efetivas para colaboração on-line; arquiteturas proprietárias e caras que tornam muito mais complicado integrar informações de diferentes formatos e provenientes de fontes distintas; e visão de informática centrada nos aplicativos para os PCs. (TERRA; GORDON, 2002, p.93-94)

A construção de um portal corporativo deverá observar alguns

aspectos que serão determinantes para o sucesso da ferramenta. Este capítulo

pretende apresentar aspectos importantes sem necessariamente aprofundar em

todos os aspectos técnicos (tecnológicos) dos itens apresentados. Também

serão abordados alguns serviços e funcionalidades considerados importantes

para o sucesso de um portal do conhecimento.

É importante observar que não existe uma definição padronizada sobre

quais serviços e funcionalidades devem ser incluídas em um portal corporativo.

Este trabalho entende, conforme Terra e Gordon (2002, p.96) que os portais

corporativos deverão ser elaborados de forma que ajudem funcionários a

encontrar as fontes de informação e de conhecimento individualmente relevantes,

a codificar e publicar seus conhecimentos e a colaborar on-line.

38

4.1 USABILIDADE

O sucesso de uma ação de gestão do conhecimento com o uso de

portais corporativos dependerá muito da participação do público para o qual é

voltada. A participação do público dependerá de projetos e mecanismos que

incentivem o uso por parte de indivíduos da organização, porém alguns pontos

relativos à tecnologia utilizada merecem destaques, sendo a usabilidade um

destes.

Como já abordado neste trabalho o uso de portais corporativos torna-

se fácil por utilizar ferramentas e costumes herdados da Internet, porém esta

vantagem pode não ser aproveitada caso haja a dificuldade de uso, na

ferramenta, dos sistemas apresentados. Para a construção das páginas os

estudos de usabilidade, de forma a organizar o portal da melhor maneira possível

permitindo que este seja atraente e de fácil aprendizado, são imprescindíveis.

Para Dias (2001) é fundamental a aplicação de um estudo de

usabilidade durante a construção de um portal corporativo.

É fundamental que o projeto do portal corporativo leve em consideração a interação dos usuários com sua interface. Sua capacidade de facilitar o acesso dos usuários às informações institucionais está intrinsecamente relacionada à facilidade de uso, aprendizado e satisfação do usuário, isto é, à usabilidade de sua interface web. (DIAS, 2001)

4.1.1 A Usabilidade e a comunicabilidade

A usabilidade de aplicações na web é definida por Garzotto (1998 apud

GÜELL; SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.2) como “a habilidade do usuário em

39

utilizar sites e acessar o conteúdo deles de modo mais efetivo. Para Nielsen

(1993 apud GÜELL; SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.2) é definida como:

[...] um conceito de qualidade de uma aplicação sob a perspectiva de uso tradicionalmente relacionado a cinco atributos: facilidade de aprendizado, eficiência, facilidade de reter o conhecimento sobre a aplicação obtido em usos anteriores (memorização), baixo índice de erros, e satisfação dos usuários.

Perante a necessidade de medir a qualidade de uma aplicação, a

engenharia de usabilidade se preocupa em projetar e avaliar a usabilidade que

tem como métodos: teste direto com usuários, para avaliar o uso da aplicação e

testes realizados por especialistas com o fim de avaliar se a aplicação cumpre ou

não as finalidades às quais o projeto da interface se destina (GÜELL;

SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.3). Para Nielsen (1997 apud GÜELL;

SCHAWABE; BARBOSA, 2001, p.3) o teste com usuários é primordial em

avaliação de sites, pois permite verificar como o usuário interage com a máquina,

o que possibilita a projeção de novas interfaces, mais centradas no usuário e com

melhor qualidade de uso.

Problemas de usabilidade são conseqüências de sites mal projetados

onde normalmente prevalece a visão do desenvolvedor que exclui o usuário do

processo de construção do site (LIMA; SARAIVA, 2001). Como componentes

básicos de problemas de usabilidade têm-se:

Causa: uma falha no projeto ou uma exigência de mais conhecimento do usuário podendo levar a um impasse; Impasse (breakdown): pode acontecer em qualquer ponto de uma interação, onde só algumas ações alcançarão progresso para atingir uma meta; Resultado: este pode ser comportamental, de desempenho ou de preferência; Contexto: está relacionado a cada um dos componentes e inclui o contexto do usuário, da interação e do trabalho; Mudança de projeto: uma reestruturação da tarefa do usuário ou a introdução de uma característica nova. (LAVERY et al., 1997 apud LIMA; SARAIVA, 2001)

40

Outro fato de grande importância na construção do site é a

comunicabilidade que será a análise das rupturas da comunicação entre a

interface e o usuário, considerando a adequação de signos, palavras e ícones

utilizados (PRATES, 2000 apud GÜELL; SCHWABE,; BARBOSA, 2001, p.3).

4.1.2 A Interface homem-computador

A interface homem-computador é definida por Baeker & Buxton (apud

THAKKAR, 1990, p.1, tradução nossa) como “reunião de processos, diálogos, e

ações que o usuário humano utiliza para interagir com um computador”. Para

Carvalho (1994, p. 7) a área se concentra nos seguintes passos:

Para se ter uma caracterização da interação homem computador como um campo, deve-se pensar que a área se interessa pelo desempenho conjunto das tarefas executadas pelos seres humanos e pelas máquinas; pelas estruturas de comunicação entre o homem e a máquina; pela capacidade humana de usar as máquinas (incluindo a facilidade de entendimento das interfaces); pelos alogarítimos e programas da própria interface; pelos conceitos de engenharia aplicados ao projeto e construção de interfaces e pelo processo de especificação, projeto e implementação de interfaces. (CARVALHO, 1994, p.7)

Variáveis psicológicas e físicas, que não são objetos de estudo deste

trabalho, também interferem neste processo de interação entre homem e

máquina.

O ideal para o bom funcionamento do sistema é que a intenção se

aproxime da resposta requerida, realizando um feedback para verificar se os

resultados são os esperados. Assim, o desenvolvedor deverá construir interfaces

que permitam que o usuário possa chegar às respostas requeridas sem que haja

grandes dificuldades, aumentando assim a qualidade da interação e melhorando

a usabilidade. Deve-se observar que a forma como a informação é armazenada

41

também irá interferir nas respostas solicitadas pelos usuários, conforme será

apresentado no próximo capítulo.

A interface, a forma de ligação entre o homem e o sistema (a maquina),

caso não seja bem elaborada poderá afastar o usuário do sistema, o que

diminuirá a participação dos usuários, fator importante para a troca de

conhecimentos. Também pode fazer com que o usuário não encontre o que

deseja, sendo levado acreditar que aquilo realmente não existe, causando sérios

problemas em um processo de criação de novos conhecimentos, tais como

repetir experiências já vividas para chegar a algo que já esteja registrado na

ferramenta, e atravancar o processo de gestão do conhecimento.

Segundo Carvalho (1994, p.9) a interface é definida como o elo entre

dois sistemas (neste caso o homem e a máquina) permitindo a comunicação entre

ambos. A interface serve como um elo tradutor de informações entre ambos os

sistemas. Carey (1988 apud CARVALHO, 1994) também define interface como

sendo “um ponto de contato entre duas entidades”

Resumindo, a interface homem-computador se refere ao conjunto

(meio, métodos de comunicação, modelos mentais, softwares e hardwares) que

serve como intermediário para efetuar a troca de informação entre o ser humano

e a máquina (CAVALHO, 1994, p.11).

Projetar uma interface é mais do que projetar telas e ícones

agradáveis. É necessário conforto no uso por parte dos usuários que não buscam

sistemas com grande número de funcionalidades e sim uma forma de se chegar

ao que se precisa de forma rápida e confiável, fatores que podem ser

influenciados negativamente por uma interface mal elaborada.

42

4.1.3 Testes de usabilidade e principais métodos de avaliação

Uma das principais etapas no desenvolvimento de um website é a

avaliação de usabilidade, ou teste de usabilidade como é mais conhecida. Esta

avaliação permitirá que interfaces interativas sejam construídas tendo em vista os

usuários, apresentando maior grau de qualidade, permitindo identificar problemas

antes que o produto final seja disponibilizado ao usuário ou rever interfaces que

não estejam funcionando de forma adequada.

Muitos métodos de avaliação de usabilidade aplicados em projetos web

são conhecidos, às vezes com pequenas adaptações, buscando-se encontrar

problemas na interação entre o homem e a máquina, suas dificuldades e

expectativas.

Os métodos de avaliação de usabilidade disponíveis podem ser classificados, em um primeiro momento, como métodos de inspeção de usabilidade e testes empíricos com usuários. Métodos de inspeção caracterizam-se por empregarem especialistas em interface que a utilizam em busca de possíveis problemas de usabilidade. Como por exemplo, cita-se a avaliação heurística. Os métodos com a participação de usuários caracterizam-se pela utilização de questionários ou observação direta ou indireta de usuários durante a utilização de interface, como fonte de informações que possam levar à identificação de problemas. Como exemplos destes métodos podem ser citados ensaios de interação (ou teste com usuário), questionários e análises de arquivos de log, entre outros. (WINCKLER, 2001, p.17)

Os principais métodos de avaliação de usabilidade são: avaliação

heurística, ensaios de interação, questionários, relatórios de incidentes críticos

por usuários e análise de logs.

- Avaliação heurística:

43

Método tradicional utilizado pela primeira vez na avaliação de uma

interface web em 1994 e constitui-se na inspeção sistemática da interface do

usuário em relação com relação a sua usabilidade (NIELSEN, 1993 apud

WINCKLER, 2001, p.17).

O avaliador analisa a interface com a finalidade de julgar a sua

adequação e compará-la a princípios de usabilidade reconhecidos, as heurísticas.

São dez as regras heurísticas para guiar a avaliação, segundo Winckler (2001,

p.19):

Diálogos simples e naturais – interfaces mais simples o possível,

compatíveis com a informação que o usuário deseja encontrar, que deve ser

colocada nos lugares onde for cabível e necessária, apresentando uma seqüência

lógica das telas de modo que o usuário tenha maior produtividade ao realizar suas

tarefas;

Falar a linguagem do usuário – Utilizar uma terminologia adequada à

linguagem do usuário e não à terminologia do sistema. É recomendável verificar

Intranets do gênero buscando o uso de uma linguagem mais apropriada, assim

como utilizar termos técnicos reconhecidos oficialmente pela empresa, evitando

sinônimos;

Minimizar a sobrecarga de memória do usuário - a interface deve

deixar o usuário livre para utilizar o sistema sem lembrar de comandos muito

específicos, ou seja, deve simplificar o uso do sistema;

Consistência – buscar fazer com que um determinado comando ou

uma ação tenha sempre o mesmo efeito, sendo a operação sempre apresentada

na mesma localização em todas as telas, além de formatada da mesma maneira;

44

Feedback – O sistema deverá enviar ao usuário uma resposta

enquanto processa uma consulta, realiza determinada atividade. Um décimo de

segundo (0,1 s) é o limite para o usuário pensar que o sistema está reagindo

instantaneamente, sem a necessidade de um feedback especial necessário. Dez

segundos (10 s) é o limite para manter a atenção do usuário focalizada no

diálogo, necessitando de feedbacks especiais para contextualizar uma navegação

mais demorada do usuário;

Saídas claramente marcadas – O usuário deverá sentir que pode

controlar o sistema, podendo sair fácil das situações mais variadas possíveis;

Atalhos – permitir com que o usuário não necessite retornar, a todo o

momento, a uma determinada página acessando qualquer recurso em qualquer

página do site. Deve-se evitar árvores navegacionais muito extensas e

recomenda-se criar um mapa de navegação do site;

Boas mensagens de erros – utilizar linguagens claras, sem códigos e

precisas buscando ajudar o usuário a resolver os problemas;

Prevenir erros – buscar sempre conhecer os erros mais comuns com a

finalidade de realizar mudanças na interface, evitando os erros existentes;

Ajuda e documentação - mesmo sendo importante apresentar uma

interface de fácil uso deve-se apresentar documentação de ajuda para que o

usuário encontre saídas para seus problemas de navegação exibindo regras de

uso para expor suas limitações.

Visando os portais corporativos as heurísticas tradicionais foram

adaptadas e reduzidas em 7 por Dias (2001b), conforme abaixo apresentado:

Heurística 1 - Visibilidade e reconhecimento do estado ou contexto

atual, e condição do usuário, referindo-se aos meios de informar, orientar e

45

conduzir o usuário durante a navegação. São apresentadas as seguintes

recomendações:

A página principal do portal deve ser capaz de responder às seguintes perguntas: “Onde estou?” e “O que este portal faz?” ; Apresentar em destaque o nome da página principal em todas as páginas componentes do portal, preferencialmente no canto superior esquerdo; A navegação entre as páginas do portal deve responder às três perguntas: “Onde estou?”, “Onde estive?” e “Para onde posso ir?” ; Apresentar a estrutura ou mapa de navegação do portal; Apresentar, em todas as páginas, os níveis anteriores da estrutura de navegação (em forma de links); Na página principal, incluir um diretório com as principais áreas cobertas pelo portal, resumo das novidades e caixa do serviço de busca. É recomendável que a caixa do serviço de busca também apareça em todas as outras páginas do portal; Em links utilizar textos que sejam auto-explicativos, não usar expressões como “Clique aqui”, marcar o texto (nome da empresa, título da página, assunto etc.) e não o endereço URL, apontar exatamente para o conteúdo descrito no link, usar títulos de links, fornecendo informações, tais como nome e detalhes relevantes do endereço apontado [...] identificar de forma diferente links para endereços externos ao portal; Usar o atributo ALT , da HyperText Markup Language (HTML), com o significado das imagens [...] (DIAS, 2001b)

Heurística 2 – Projeto estético e minimalista, referindo-se aos recursos

utilizados que possam dificultar a leitura e a compreensão, destacando-se a

legibilidade, a estética e a densidade informacional. São apresentadas as

seguintes recomendações:

Ocupar de 50 a 80% da página com conteúdo (preferencialmente, 80%); Ocupar no máximo 20% da página com informações sobre a navegação; Evitar frames; Usar hipertexto para dividir as informações em várias páginas ou níveis de detalhamento; Usar pequenos parágrafos, subtítulos e listas; Agrupar os diferentes tipos de informações disponíveis na página, apresentando as mais importantes em primeiro lugar; Usar espaço em branco para separar conteúdos ou assuntos diferentes; Fornecer apenas informação útil aos usuários; Remover os elementos não relacionados às tarefas realizadas pelos usuários; Testar o projeto da página retirando um elemento de cada vez. Após o teste, retirar os elementos considerados desnecessários; Não usar propaganda. Se for necessária, utilizar parte do espaço anteriormente destinado à navegação, e não do espaço destinado ao conteúdo; Evitar menus pull-down com opções para as outras páginas do portal, pois suas opções não ficam visíveis aos usuário; Evitar imagem ou texto animado; Não usar imagens tridimensionais; Evitar desenhos ou texturas no fundo da página; Usar um conjunto limitado de cores; Evitar cores berrantes, caracteres brilhando ou piscando; Usar no máximo dois tipos de fontes; Usar tamanho de fonte legível; Não

46

usar caixa alta em excesso; Usar os níveis de cabeçalho H1, H2, H3. (DIAS, 2001b)

Heurística 3 – Controle do usuário, referindo-se a forma como o site se

apresenta ao usuário em relação ao controle de suas ações, como reduzir as

ansiedades do usuário apresentado redução nas ações inesperadas do sistema e

permitindo com que o usuário possa, pelo menos, desfazer sua última ação, ou

seja, apresentando ações reversíveis. São apresentadas as seguintes

recomendações:

Possibilitar o retorno à página anterior; Possibilitar aos usuários interromper ou cancelar o processamento ou transação atual; Não desviar para outra página, a não ser que o usuário digite Enter ou clique com o mouse; Não abrir janelas adicionais; Apresentar em todas as páginas os níveis anteriores da estrutura de navegação (em forma de links) até chegar à página atual (em formato textual, sem link). Dessa forma, o usuário poderá retornar mais facilmente às páginas anteriores; Apresentar em destaque o nome da página principal em todas as páginas componentes do portal, preferencialmente no canto superior esquerdo. Pode-se usar o termo Home ou o logotipo da empresa/departamento/projeto, por exemplo; Fornecer serviço de busca em todas as páginas do portal; Restringir a pesquisa dos serviços de busca apenas ao conteúdo do portal; Não usar plug-ins auto-instaláveis; Em páginas de entrada de dados, posicionar o cursor no próximo campo a ser preenchido, porém dando a opção de troca para outro campo; Não apagar ou substituir campo de entrada de dados até que o usuário digite Enter ou clique com o mouse; Possibilitar entrada de dados a partir do mouse ou teclado e saída de dados em impressora selecionada pelo usuário. (DIAS, 2001b)

Heurística 4 – Flexibilidade e eficiência de uso, referindo-se a

capacidade do portal se adequar às necessidades e preferências do usuário. São

apresentadas as seguintes recomendações:

Não usar páginas sem conteúdo útil, como por exemplo páginas apenas com mensagens do tipo "Seja bem-vindo ao portal tal"; Na identificação de links, utilizar termos que exprimam o conteúdo das páginas correspondentes. Não utilizar números ou cores para isso; Oferecer serviço de busca para pesquisa das páginas do portal, incluindo a possibilidade de verificação ortográfica dos termos

47

digitados em sua caixa de entrada de dados; Nos resultados de pesquisa do serviço de busca, apresentar os melhores em primeiro lugar, sendo desnecessário o uso de porcentagens ou graus de acerto; Se não forem encontrados documentos com o termo digitado na caixa de entrada de dados do serviço de busca, oferecer lista com sugestões de palavras mais próximas; Usar metatags para facilitar a pesquisa dos serviços de busca; Projetar a caixa de entrada de dados do serviço de busca para caber duas, três ou mais palavras; Ressaltar as palavras encontradas nos documentos da lista de resultados do serviço de busca; Evitar rolagem horizontal da tela; Projetar as páginas de acordo com a resolução dos monitores de vídeo disponíveis aos usuários; Usar % ao invés de tamanhos fixos, para a adaptação das páginas a qualquer tipo de monitor de vídeo; Usar % no tamanho de fonte; Projetar a página considerando o tempo de download nos computadores disponíveis aos usuários: menos de um segundo entre páginas e menos de dez segundos para download de arquivos; Se o download de arquivos for demorar mais do que dez segundos, informar o tamanho do arquivo ao usuário; Evitar elementos gráficos, pois comprometem o tempo de download das páginas. Se forem necessários, utilizar múltiplas ocorrências do mesmo elemento; Nos links apontados, colocar / no final do URL, se for um diretório; Na apresentação de textos, começar sempre pelo mais importante, expondo uma idéia por parágrafo. Informações adicionais devem ser incluídas em outras páginas acessíveis a partir de links apresentados na página inicial do texto; Projetar a página de forma que as informações ou elementos importantes estejam visíveis, sem a necessidade de rolagem vertical ou horizontal da tela; Para textos extensos, oferecer a opção de impressão ou download de arquivo. A leitura de textos muito extensos na tela do computador torna-se cansativa para o usuário; Minimizar a quantidade de cliques necessários para o usuário conseguir o conteúdo final ou informação útil. É recomendável não ultrapassar quatro cliques. (DIAS, 2001b)

Heurísitca 5 – Prevenção de erros, referindo-se aos recursos que

permitem evitar ou reduzir a freqüência de erros. São apresentadas as seguintes

recomendações:

Não usar páginas com a expressão “em construção”. O portal deve apresentar apenas o que já está pronto para ser acessado pelo usuário; Não liberar portal parcialmente pronto; Remover dados/páginas desatualizados, como por exemplo, páginas convidando os usuários para participarem de eventos que já ocorreram; Nos serviços de busca, não usar operadores booleanos nas pesquisas simples. É recomendável oferecer a possibilidade de operadores booleanos apenas em pesquisas avançadas, para serem usadas pelos usuários mais experientes; Se não forem encontrados documentos com o termo digitado na caixa de entrada de dados do serviço de busca, oferecer lista com sugestões de palavras mais próximas; Oferecer páginas de ajuda para os usuários inexperientes; Não usar URLs muito extensas ou sem significado; Evitar hífens ou outros caracteres especiais no endereço das páginas. É preferível justapor duas ou mais palavras, ou abreviá-las; Usar apenas letras

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minúsculas no endereço das páginas; Evitar usar “O” e “0” no endereço das páginas; Escolher bem os títulos das páginas, de forma que caracterizem bem seu conteúdo. É aconselhável escolher títulos com duas a seis palavras; Não repetir o mesmo título em duas páginas diferentes; Não utilizar mapas de imagem que exijam muita precisão ao clicar; Fornecer mensagens de erro orientadas a tarefas, com sugestões ou instruções simples e construtivas para a correção do erro; Utilizar mensagens de erro sucintas, precisas, com termos específicos e vocabulário neutro, não repreensivo; Evitar páginas órfãs, sem qualquer indicação de opções de navegação possíveis; Evitar frames, pois podem causar erros na impressão do conteúdo da página ou na marcação da página como um endereço favorito (bookmark). (DIAS, 2001b)

Heurística 6 – Consistência, referindo-se a homogeneidade e

consistência na interface do portal, de forma a não haver mudanças do padrão de

cores, fonte, linguagem, localização entre outros aspectos. São apresentadas as

seguintes recomendações:

Usar sempre a mesma terminologia e a mesma localização de elementos comuns nas páginas de conteúdo, nas páginas de ajuda ao usuário e nas mensagens de erro; Incluir a caixa de entrada de dados do serviço de busca logo no início de cada página, preferencialmente no canto superior direito; O comportamento do cursor deve ser consistente em todos os campos de entrada de dados, isto é, o cursor deve saltar automaticamente de um campo a outro ou aguardar Enter ou Tab do usuário; Verificar se os títulos ou cabeçalhos das páginas correspondem exatamente aos termos utilizados nos links que apontam para essas páginas; Evitar instruções HTML não padronizadas; Usar um estilo padrão para o projeto das páginas (leiaute, cores, fontes, formatos de campos e mensagens); Selecionar as cores e o leiaute das páginas dentro de um contexto geral e de forma consistente em todas as páginas; Evitar sair do padrão web de cores para links : azul para link não visitado e púrpura para link já visitado; Destacar palavras ou trechos importantes, com o cuidado de não sublinhar em azul trechos ou palavras que não sejam links. É recomendável não sublinhar nada que não possa ser clicado. (DIAS, 2001b)

Heurística 7 – Compatibilidade com o contexto, referindo-se ao fato de

que as características do usuário devem ser compatíveis com as características

do portal e sua função. São apresentadas as seguintes recomendações:

Planejar a estrutura do portal de acordo com o contexto das tarefas realizadas pelos usuários e não com a estrutura organizacional ou com as novidades tecnológicas. A estrutura deve ser determinada pelas tarefas que os usuários pretendem realizar por meio do portal; Evitar estrutura linear (ordem numérica ou alfabética). As

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informações devem ser apresentadas seguindo uma ordem lógica relacionada à tarefa a realizar; Verificar erros de grafia, tomando como base a gramática do idioma utilizado e o glossário de termos técnicos de uso corrente na instituição; Não usar linguagem de marketing. O enfoque do portal corporativo deve ser o conteúdo e não a propaganda; Não usar elementos gráficos metafóricos, a não ser que sejam de uso corrente na instituição; Não usar novos termos quando os termos padronizados forem bem conhecidos pelos usuários; Utilizar palavras da linguagem natural e/ou técnica corporativa que sejam familiares aos usuários; Usar formato de data e unidades de medida de acordo com o padrão normalmente utilizado na instituição ou país. (DIAS, 2001b)

A avaliação heurística não tem como finalidade encontrar todos os

problemas de uma interface, pois existe apenas uma avaliação, uma só visão dos

problemas. Entretanto, pode-se utilizar um número maior de avaliadores

procurando cuidar para que a comunicação entre os avaliadores só se dê após o

final da avaliação visando a independência e a não influência. Ao final, todas as

avaliações deverão ser reunidas em um único documento.

- Ensaios de interação:

Método que utiliza a participação do usuário ao realizar algumas

tarefas em determinada interface enquanto é observado por avaliadores (RUBIN,

1994 apud WINCKLER, 2001, p.20). É sugerido por Nielsen (1993 apud Winckler,

2001, p.21) o uso de cinco usuários no teste, pois, segundo o autor, assim seria

permitido identificar aproximadamente 70% dos problemas mais críticos da

interface com um custo considerado razoável.

O avaliador poderá ou não indicar algumas tarefas a serem realizadas

pelo usuário. Considera-se interessante predefinir tarefas aos usuários iniciantes,

pois, com o desconhecimento da interface estes poderiam ignorar certos

recursos, excluindo-os da avaliação. Com usuários experientes recomenda-se o

50

livre uso, pois este, conhecedor da interface, poderá acrescentar novidades na

forma de navegação, descobrindo alguns problemas de usabilidade.

O usuário deverá dizer tudo que sente e pensa sobre a interface

durante o teste, entretanto, como não se trata de um modo natural de agir, o

avaliador precisa criar perguntas que o façam responder a tais indagações. Não é

o usuário que irá testar a usabilidade e sim o avaliador, sendo o usuário apenas

uma fonte para levantar os problemas reais difíceis de serem observados por

avaliadores acostumados com o uso da interface.

- Questionários:

Este método tem como benefício coletar informações subjetivas sobre

a qualidade da interface através de usuários reais, podendo-se comparar estas

informações a dados pessoais como o perfil do usuário. A principal vantagem

deste método é permitir ao avaliador aplicar vários testes simultaneamente em

locais diferentes. Outras vantagens são: identificar o perfil do usuário, determinar

o grau de satisfação do usuário com a interface do sistema e coletar informações

sobre os problemas. O questionário pode servir também para estruturar

avaliações com usuários (ensaios de interações) (WINCKLER, 2001, p.24)

- Relatórios de incidentes críticos por usuários:

Para Winckler (2001, p.25) são análises feitas pelos usuários de

problemas de usabilidade encontrados no sistema: problemas que interferem na

interação ou a simples falta de uma função necessária. Esta análise é realizada

pelo próprio usuário não necessitando um ambiente específico e é caracterizada

51

por um alto grau de espontaneidade, mas resulta em respostas pouco

estruturadas.

Geralmente as reclamações recebidas nesse tipo de teste são

direcionadas para os webmasters e a equipe de manutenção. Porém, geralmente,

estes não são responsáveis pelo design ou avaliação do site e não interpretam a

reclamação como um problema de usabilidade.

Os principais problemas deste tipo de teste são a confiança e a

qualidade da descrição, dependendo também da “boa vontade” do usuário.

- Análise de Logs

É um método que consiste em na análise de arquivos Logs1 gerados

durante o uso do sistema. Teoricamente parece ser o método ideal de avaliação,

mas um dos maiores problemas está relacionando com a identificação de quais

tipos de dados são úteis e como analisá-los, sendo normalmente difícil entender

as informações coletadas sem que o usuário explique suas ações. Entretanto o

método é positivo quando utilizado para observar os links que contenham

problemas, para a análise dos termos utilizados por usuários no ato de uma

busca, e é muito proveitoso ao avaliar que tipo de conhecimento está sendo

procurado e como, com que termos, os funcionários estão buscando este

conhecimento (WINCKLER, 2001, p.25).

4.2 ACESSO A INFORMAÇÃO

1 Arquivos de logs são arquivos emitidos pelo sistema durante a sua utilização pelo usuário

enviando informações sobre o usuário e seus passos no uso do sistema. Os dados que normalmente são indicados neste arquivo são: o IP da máquina utilizada pelo usuário, data e horário da solicitação, nome do arquivo solicitado, identificação do navegador do usuário, página onde o usuário selecionou o link e erros de solicitação de arquivo (WINCKLER, 2001, p.25)

52

Segundo Toledo (2002, p.44) ter a informação correta, no momento

certo, é fator decisivo para as organizações apresentarem melhores condições de

competição. Terra e Gordon (2002, p.97) reforçam essa tese, relacionando-a aos

portais corporativos, ao afirmarem que:

Os portais corporativos podem ajudar muitas empresas a poupar o tempo dos empregados e disponibilizar informações exatas, relevantes e com foco e/ou fontes de conhecimento. Isso é muito relevante na economia do conhecimento, em que o tempo e a atenção estão entre os recursos mais preciosos e escassos a serem gerenciados.

Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 27) reforçam a posição de

que o portal corporativo facilita a busca por informações nas diversas fontes,

oferecendo informações de alto valor agregado, colaborando assim com a tomada

de decisões.

4.2.1 Acesso à informação estruturada

Os portais corporativos devem permitir a recuperação de informações

estruturadas, que são aquelas disponíveis de datawehouses e sistemas legados e

que irão ter como principal finalidade a geração de relatórios pré-

programados/definidos, assim como gerar relatórios ah hoc, baseados em visões

personalizadas dos colaboradores, resultantes de consultas e datamining,

(FREITAS, QUINTANILLA E NOUGUEIRA, 2004, p.28).

Terra e Gordon (2002, p.98) apontam que os portais devem permitir

que o máximo de funcionários parceiros, além de clientes, tenham acesso ao

conjunto de informações estruturadas através de relatórios pré-definidos e pré-

programados. Também devem possibilitar a customização e o desenvimento de

53

relatórios ad hoc, sem ajuda de um profissional de tecnologia da informação, de

forma simples e intuitiva.

4.2.2 Acesso à informação não estruturada

As informações não estruturadas (e-mails, documentos, agendas,

chats, grupos de discussão, manuais) também deverão ser consultadas através

dos portais corporativos, pois grande parte das informações relevantes a gestão

do conhecimento transitam por este meio. Para o acesso a essas informações é

necessário utilizar métodos de catalogação, taxonomia, mecanismos de busca e

personalização (FREITAS, QUINTANILLA E NOUGUEIRA, 2004, p.28).

Segundo Terra e Gordon (2002, p.99) as informações não estruturadas

mais relevantes estão em e-mails, páginas web, documentos gerados por

aplicativos do MS Office e similares e informações contidas em aplicativos de

colaboração (agendas, fóruns on-line etc.). Os autores ainda apontam que

informações não estruturadas representam boa parte da informação relevante e

estratégica que antes do uso dos portais corporativos eram difíceis de serem

encontradas.

Sendo a informação não estruturada apontada por autores como de

grande relevância para a gestão do conhecimento e, em sua maioria, também

estratégica, este trabalho dará maior foco a este tipo de informação, a sua

organização e recuperação. A partir do uso desse tipo de informação será

possível gerar, armazenar e recuperar conhecimentos que serão vitais para

mudanças nos serviços, produtos e forma de organização de uma empresa.

54

4.2.3 Categorização e taxonomia

De acordo com Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 28)

taxonomia é a distinção, ordenação e nomenclatura sistemáticas de grupos

típicos, dentro de um campo científico. Essa visa criar regras claras para que as

comunidades possam rotular e catalogar as informações e documentos não

estruturados gerados, permitindo facilidade no ato de efetuar buscas por

informações.

Terra e Gordon (2002, p.100) apontam que a categorização e a

taxonomia têm como finalidade simplificar as buscas e a navegação. A

categorização acrescenta a informação fundamental de indexação nos

documentos, facilitando a busca, e as taxonomias são regras para organizar e

classificar a informação. As taxonomias também permitem rotular documentos

criados (informação sobre a informação).

Segundo Terra e Bax (2003, f. 13) a taxonomia é importante para

separar por assuntos os documentos, permitindo futuras buscas e para

disseminação dos documentos, conforme transcrito abaixo:

A formação de taxonomias se beneficia da marcação (tagging) dos documentos. A marcação é um passo importante, não só para garantir que mecanismos de busca encontrarão os documentos mais facilmente, e os organizarão em classes, como também para a disseminação dos documentos com base em regras de personalização. (TERRA; BAX, f.13)

É importante observar que a taxonomia não é uma matéria nova e há

muito tempo é estudada pela biblioteconomia.

55

4.2.4 Tesauros como forma de controle do vocabulário de um portal

Oriundos do campo da biblioteconomia os tesauros são um tipo de

vocabulário controlado que, adotados no conceito de um portal corporativo,

poderão contribuir com a unificação de um vocabulário único, possibilitando o uso

de um único termo, uma notação, para um determinado conceito, mesmo que os

termos de entrada e saída sejam diferentes (geralmente sinônimos).

Segundo Lancaster (1993, p.14), um vocabulário controlado é

essencialmente uma lista de termos autorizados. Deverá ser atribuído a um

conceito apenas termos que constem na lista adotada. Os vocabulários

controlados, em geral, incluem uma forma de estrutura semântica, buscando:

- controlar sinônimos, optando por uma forma padronizada, com

remissivas, isto é, indicações, pata todos os demais termos que indiquem o

mesmo conceito. Exemplo: O termo “lixo” poderá ser representado também pelo

termo/notação “resíduos sólidos”. Caso o vocabulário controlado do portal indique

o uso para “resíduos sólidos” qualquer busca com o termo “lixo” será orientado

para o termo autorizado. O mesmo mecanismo será aplicado no momento que for

incluído um texto, um comentário, onde o sistema automaticamente pesquisará a

lista de termos autorizados substituindo aquele que foi inserido.

- Diferenciar homógrafos. Por exemplo, “Peru (País)” que é um termo

bastante diferente do termo “Peru (Ave)”.

- Reunir ou ligar termos cujos significados apresentem relação mais

estreita entre si. Criam-se então hierarquias, como as que serão apresentadas

mais à frente neste trabalho.

Segundo Motta (1987) um tesauro é um

Sistema de vocabulário baseado em conceitos, incluindo termos preferidos (descritores), termos não preferidos (não descritores) e suas

56

inter-relações, que se aplica a um determinado ramo do conhecimento e que se destina a controlar a terminologia utilizada para a indexação/recuperação de documentos.

A definição acima é aplicada ao campo da biblioteconomia no momento

que relaciona indexação e recuperação de documentos, porém, este trabalho se

propõe a aplicar a mesma metodologia para a troca de informações e

conhecimentos não estruturados. A própria área da biblioteconomia passa a ver

este conceito de outra forma quando o bibliotecário toma para si o papel de

organizar a informação e não o documento. Mas a mesma ferramenta permite a

padronização do vocabulário de um portal corporativo na troca de informações, de

conhecimentos, facilitando a comunicação através da uniformização dos termos

para um determinado conceito, apresentando também os demais termos

aplicáveis.

Este trabalho não tem a pretensão de apresentar a forma de

construção de um tesauro acreditando ser importante, neste momento, o

entendimento da estrutura do tesauro e como este pode ser aplicado de forma

prática.

Os tesauros, em sua maioria, apresentam uma estrutura alfabética de

todos os termos utilizados (não preferidos/não descritores, também chamados de

não autorizados e preferidos/descritores, também chamados de autorizados).

Para cada termo são apresentadas suas relações com outros termos. As relações

normalmente usadas são:

UP – Usado Para

Indica que um determinado termo é utilizado no local de outro.

Exemplo: BIBLIOTECÁRIO >> UP Biblioteconomista. Neste caso o termo

57

preferido é Bibliotecário, entretanto, o mesmo pode ser conhecido como

Biblioteconomista.

USE – Use

Indica que o termo não deve ser utilizado, buscando-se utilizar o aquele

apresentado como preferido. Exemplo: Biblioteconomista >> USE

BIBLIOTECÁRIO. Neste caso o tesauro informa que o termo biblioteconomista

não deve utilizado, sendo preferido o termo Bibliotecário.

TE – Termo específico.

Indica que hierarquicamente um determinado termo está ligando a

outro, mantendo todas as características do hierarquicamente superior somada a

uma característica específica. Exemplo: Resíduos sólidos >> TE Resíduos sólidos

industriais. Neste caso o termo específico mantém todas as características do

termo „Resíduos sólidos‟ especificando que será empregado ao contexto de

Resíduos sólidos produzidos no meio industrial.

TG – Termo Genérico/Geral

Indica que hierarquicamente um determinado termo está ligado a outro

excetuando algumas características específicas. Exemplo: Administração de

Empresas >> TG Administração. Neste caso o termo Administração engloba o

termo Administração orientado a empresas assim como os demais tipos de

administração.

TR – Termo Relacionado/Relativo

Indica que o termo tem ligação com o seu relacionado, porém sem

apresentar todas as características hierárquicas do outro. Exemplo: Resíduos

sólidos >> TR Reciclagem. Neste caso pode-se realizar a reciclagem de resíduos

sólidos, mas isto significa um processo a ser realizado e não parte do outro termo.

58

Para complementar a estrutura de um tesauro é comum incluir nos

termos preferidos sua correspondente definição.

Abaixo observe o exemplo da estrutura de um tesauro. Observe que

não há a intenção de mostrar todas as relações de todos os termos apresentados

neste exemplo, exceto o termo Omolu.

Abaluaê USE Omolu Divindade Indivíduo que é objeto de culto e de veneração por ser proveniente ou se relacionar com os deuses e ancestrais. TG Indivíduo TE Anjo (divindade) Bacuro Caboclo (divindade) Inquice Jesus Cristo Nossa Senhora Olórum Orixá Preto velho Santo Vodun TR Culinária votiva Espírito Oferenda Reza Rito de possessão Toré Exim Insígnia em forma de lança, confeccionada geralmente em ferro. Compõe a indumentária de Omolu. TG Insígnia TR Omolu Filá Capuz de forma cônica, tecido em palha-da-costa, com longas franjas ao redor da base. Compõe a indumentária do orixá Omolu. UP Azê TG

Orixá Divindade que é, em princípio, ancestral divinizado. Representa energia, elementos da natureza e heróis enquadrados nessa categoria mítica. Algumas correntes no Brasil o relacionam aos santos católicos. TG Divindade TE Euá Exu Iansã Ibêji Iemanjá Iroko Logunedé Nanã Obá Ogum Omolu Ossãim Oxalá Oxóssi Oxum Oxumaré Xangô (orixá) TR Alimento votivo Bacuro Barajá Batuque (crença) Candomblé Candomblé-de-caboclo Catimbó Ferramenta de orixá Inquice Santo Umbanda Vodun São Lázaro Santo, discípulo e amigo de Jesus, irmão de Marta e Maria. Morreu e foi ressuscitado por Jesus a pedido de Marta. São Lázaro tem predileção pelos cães como companheiros

59

Capuz TR Omolu Obaluaê USE Omolu Omolu Orixá que possui o controle sobre todas as doenças, especialmente as epidêmicas. Algumas correntes no Brasil o relacionam a São Lázaro. UP Abaluaê Obaluaê Omolum Omulu Xapanã TG Orixá TR Exim Filá São Lázaro São Roque Xaxará Omolum USE Omolu Omulu USE Omolu

inseparáveis nas boas horas do Paraíso e nos momentos cruéis da provação terrena. Está relacionado às doenças, especialmente as epidêmicas. Algumas correntes no Brasil o relacionam com Omolu. TG Santo TR Banquete dos cachorros Omolu São Roque Santo que, em peregrinação a Roma, ajudou vítimas da peste, tendo sido contagiado pela doença. Sobreviveu graças a um cachorro, que roubava pão para alimentá-lo. Algumas correntes no Brasil o relacionam a Omolu. TG Santo TR Omolu Xapanã USE Omolu Xaxará Atributo sagrado do orixá Omolu, em forma de pequeno feixe de piaçava ou de palha-da-costa, preso com trançados e enfeitado com búzios e miçangas. Representa a epidemia, como uma vassoura que varre o mundo dos vivos. TG Atributo sagrado TR Omolu

- Aplicabilidade

O uso de um tesauro como um vocabulário controlado de um portal

corporativo pode permitir o uso de uma terminologia comum aos termos utilizados

quando o conhecimento é explicitado em textos no site em um documento, em

uma troca de conhecimento através de comentários, observações e outras formas

de interação.

60

a) Primeiramente o tesauro pode ter a utilidade de um glossário do

portal, definindo todos os conceitos técnicos utilizados na empresa.

b) O tesauro poderá auxiliar na recuperação da

informação/conhecimento possibilitando a recuperação de um

conceito pelo termo autorizado e pelos não autorizados. Exemplo:

ao procurar utilizando o termo “lixo” o portal irá mostrar como

resposta todos os resultados contendo o termo “lixo” e “Resíduos

sólidos” caso ambos estejam ligados por uma relação Use/Usado

Para.

c) O tesauro poderá indicar outras respostas à recuperação da

informação/conhecimento através dos termos relacionados, termos

genéricos e termos específicos. Exemplo: ao procurar algum dado,

informação ou conhecimento sobre “Administração” o portal poderá

indicar ao final do resultado um link orientado para “Administração

de empresas”, “Administração por processos”, “Gestão de pessoas”

e quantos outros forem apresentados na hierarquia do termo

administração.

d) O tesauro poderá guiar a consulta do usuário que ao utilizar um

determinado termo poderá ser informado dos termos genéricos e

específicos ligados hierarquicamente a ele. Exemplo: ao iniciar uma

pesquisa utilizando o termo “Recursos humanos” o usuário poderá

receber a informação de que existe um termo específico “Recursos

humanos em empresas de prestação de serviço” permitindo assim

que a pesquisa, no termo específico que deseja, gaste menos tempo

do que uma pesquisa mais genérica.

61

e) O tesauro poderá auxiliar na construção de textos ao marcar os

termos não autorizados, incluídos pelo usuário, indicando o termo

que deve ser utilizado e opções de termos mais específicos,

genéricos ou relacionados.

4.2.5 Metadados

Conforme observado anteriormente a taxonomia é importante para

separar os documentos por assunto. É necessária também para rotular os

documentos criados, possibilitando assim assegurar que os mecanismos de

buscas encontrem o que está sendo solicitado. Segundo Terra & Gordon (2002,

p.100) os “metadados, que são definidos como informação sobre informação e

constituem a funcionalidade essencial dos arquivos HTML e XML, estão no centro

da revolução da Internet”. As principais vantagens do uso de metadados são

fornecer o contexto informacional necessário, facilitando a busca e a localização

dos documentos, e permitir que documentos possam ser agrupados de forma

lógica.

A aplicação dos metadados deve ocorrer no momento da criação do

documento, do texto, utilizando processos automáticos para dados como autor,

nome, data, etc, e manuais para palavras chaves, categorias etc. Além destes,

são importantes outros detalhes fornecidos pelos próprios autores como resumos,

contexto na criação, objetivo, outros autores que tenham contribuído etc.

Para a aplicação de metadados este trabalho vem sugerir a criação de

taxonomias similares ou combinadas a tesauros que possibilitem controlar o

preenchimento dos campos de metadados, principalmente aqueles que sejam de

62

preenchimento manual, de forma a padronizar a identificação de todo conteúdo do

portal por termos autorizados, aprovados pela empresa, e de uso comum na

linguagem de seus funcionários.

A definição dos metadados pode ter a colaboração de outro

mecanismo oriundo da biblioteconomia: o formato MARC. Com a finalidade de

padronizar as entradas de dados em sistemas de bibliotecas foi criado um padrão

onde cada código, chamado campo, corresponde a uma informação que pode ser

subdividida em subcampos.

Exemplo:

CAMPO 100 – Nome pessoal Subcampos: a – nome pessoal b – Numeração c – títulos e outras palavras associadas ao nome d – datas associadas ao nome e – termo relacionador

Neste trabalho não se pretende recomendar o uso do formato MARC

para elencar os metadados a serem utilizados para identificar uma

informação/conhecimento contido no portal. Entretanto sugere-se que o formato

MARC venha a ser considerado no momento de definição das informações, que

devem se incluídas como metadados, observando o vasto número de campos e

subcampos. O formato em que são apresentados tem por objetivos organizar as

informações dos documentos, extraindo deste os campos considerados

importantes para a consulta, e excluir os considerados não relevantes,

acrescentando os que não se apresentam, mas são considerados necessários.

63

4.2.6 Ferramenta de busca

A partir da importância dada ao conhecimento, as ferramentas de

buscas dentro de um portal corporativo passam a ganhar grande importância na

elaboração de um portal porque, através delas, os outros itens apresentados

neste trabalho como taxonomia e categorização, uso de metadados e orientação

ao uso compartilhado de um tesauro, otimizam a recuperação da informação, do

conhecimento.

O objetivo não é oferecer o maior número de resultados e sim os

resultados mais relevantes conforme afirmado por Terra & Gordon (2002, p.103).

É importante observar a dificuldade de apresentar resultados mais relevantes

devido aos mais variados aspectos que um documento pode apresentar para um

determinado assunto.

Alguns dos aspectos que geralmente vêm atrapalhar na consulta são o

grau de profundidade dos documentos e os assuntos similares utilizando termos

diferentes. Para esta problemática, o presente trabalho aconselha o uso de

vocabulários controlados, como o tesauro indicado anteriormente como forma de

padronizar termos que possam ser sinônimos, e a apresentação, na atribuição do

assunto, de termos a serem utilizados em casos mais específicos. É

recomendado que haja a padronização dos termos e que a indicação de

específicos, genéricos ou relacionados possa acontecer nos momentos da criação

dos textos, de inclusão de metadados e na interface de recuperação, assim como

na apresentação dos resultados.

É importante observar que a busca será realizada de modos diferentes

de acordo com certos fatores apresentados por Terra & Gordon (2002, p.103):

64

- características e funcionalidades do mecanismo de busca – Este fator

pode ser minimizado com estudos de usabilidade de interface observando a

interação homem máquina, conforme apresentado neste trabalho.

- nível de experiência com o mecanismo de busca – É necessário

treinamento dos usuários para o uso do portal e novamente a usabilidade poderá

colaborar com a criação de interfaces que sejam intuitivas e de fácil aprendizado.

- conhecimento prévio do assunto específico e/ou correlatos – Fator

que pode ser minimizado com a utilização de um tesauro, apresentando suas

relações hierárquicas.

- tipo de inteligência predominante: intuitiva ou analítica, visual ou texto;

- preferência por busca ou navegação – Por mais que o quantitativo de

informação/conhecimento acumulado oriente a recuperação do documento

através de mecanismos de busca por palavra, outras formas de acesso aos

documentos, textos e dados por categorias pré-estabelecidas, devem ser

apresentadas podendo também, neste momento, aproveitar-se a estrutura do

tesauro.

Segundo Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p.30-31) é importante

a presença de alguns refinamentos de busca, conforme apresentado na tabela a

seguir:

Tipos de Mecanismo de Busca Característica(s)

Palavras-chave e frase exata Os resultados são listados com base na ocorrência de palavras ou frases escolhidas. Extensivamente utilizados em bibliotecas, permitem que os usuários direcionem sua busca para diversas áreas específicas dos documentos como título, palavra-chave e autor. Usualmente incluem URL‟s (Uniform Resource Locator) e links existentes.

Booleana Retornam resultados baseados no uso de operadores lógicos como AND, OR e NOT.

65

Bayesiana Retornam resultados baseados na freqüência com que as palavras selecionadas aparecem em cada documento.

Conceituais Retornam resultados em que os documentos exibidos, como mais relevantes, não necessariamente contêm as palavras-chave escolhidas. O mecanismo de busca procura por palavras adicionais relacionadas com as palavras escolhidas baseando-se em dicionários (Thesaurus) ou através de estatísticas

Contexto O mecanismo é calibrado para entender o contexto do usuário que realiza a busca e mostrar resultados de acordo com este. Útil quando as palavras podem possuir significados muito diferentes dependendo do contexto.

Linguagem Natural Permite que o usuário submeta consultas utilizando a língua corrente. Soluções mais sofisticadas estão sendo desenvolvidas e incluem agentes que simulam conversas humanas reais e inteligentes. Ex: “Para que servem os portais corporativos”

Bases de Conhecimento Intimamente ligados com a busca por Linguagem natural. Possuem capacidade de construir casos estruturados, permitindo que os usuários utilizem respostas prévias para questões similares. Utilizando-se de ferramentas de Inteligência Artificial e Redes Neurais, estes mecanismos de busca aprendem cada vez que uma nova sessão interativa de “Perguntas e Respostas” ocorre. Se o mecanismo não encontrar uma resposta à pergunta, ele pode direcionar o usuário para uma conversa com um especialista que tentará responder a questão (este método está sendo implantado particularmente em centrais de atendimento)

66

Popularidade Mudam automaticamente o ranking dos links exibidos, baseando-se nos vários tipos de alogarítimos que objetivam avaliar a perspectiva do próprio usuário sobre o documento ou site. O mecanismo pode considerar o número de vezes que os usuários anteriores verificaram o link ou a fonte de informação ( o site Google – www.google.com.br – utiliza esta tecnologia)

Filtros Colaborativos Baseia-se na idéia de que os indivíduos que compartilham interesses similares vão considerar documentos similares como relevantes. As sugestões de produtos das americanas.com exemplificam esse tipo de mecanismo de busca (“Quem comprou o produto A, também comprou o produto B, C e D”)

Afinidade Similares aos mecanismos de filtros colaborativos, porém, levam ainda mais longe a idéia de associar pessoas aos documentos. O mecanismo descobre muitos níveis de características comuns entre os tipos diferentes de documentos, baseando-se na pessoa que o escreveu, leu ou atualizou. Extremamente úteis para empresas muito grandes que desejam associar pessoas com interesses e competências similares.

Mapeamento Visual Permitem que os usuários vejam os resultados de suas buscas em uma maneira mais gráfica. Os documentos e resultados são agrupados e associados de acordo com alogaritimos de categorização que permitem que os usuários naveguem facilmente entre os blocos de informações relacionadas.

Ponto-a-ponto Permitem buscas dentro de uma comunidade auto-selecionada sem a necessidade de qualquer índice centralizado de documentos. As soluções empresariais emergentes são baseadas nos modelos de negócio originalmente desenvolvidos por empresas como a Kazaa e Gnutella.

Agentes Personalizados Possuem alta capacidade de aprendizado dinâmico baseado no padrão de buscas e escolhas de documentos de cada usuário. Os agentes avançados combinam conceitos de busca conceitual com busca por contexto para construir perfis relevantes dos usuários

Tabela. 2. Mecanismos das ferramentas de busca.

Deve-se observar que os mecanismos utilizados para o

desenvolvimento de uma ferramenta de busca irão variar de organização para

organização. As necessidades de pesquisa dos clientes e suas necessidades

devem ser observadas, bem como o conjunto de informações e conhecimentos

67

que a organização pretende/espera armazenar, a familiaridade dos clientes do

sistema com o uso das tecnologias da informática, da web e de outros sistemas

de busca, para escolher tipos de refinamentos a serem utilizados na construção

do mecanismo de busca. É importante observar que uma ferramenta de sucesso

em uma organização não terá necessariamente sucesso em outra organização.

Quanto à usabilidade no sistema de busca, os campos mais

importantes devem ser apresentados na tela principal, sendo um campo para

cada tipo de pesquisa, indicados de acordo com a terminologia adotada pelos

clientes do sistema. Um exemplo é o rótulo do campo de busca „assunto‟ que

poderia receber o nome de assunto, termo de pesquisa, termo de consulta, entre

outros. Os campos com menor importância, mas que poderão ser utilizados em

determinadas consultas, deverão ser apresentados em outra página, destinada à

pesquisa avançada.

Outra forma de consulta, em relação a interface da página do sistema

de busca, é a utilização de um campo único, conforme apresentado na página

principal do portal de busca Google ( www.google.com.br ) onde apenas um

campo é apresentado para todos os tipos de pesquisa. Neste caso é importante

apresentar claramente todas as regras de refinamento permitidas pelo sistema de

busca. A combinação de um único campo delimitando, porém, o tipo de pesquisa

a ser realizada também poderá ser utilizado conforme a tela de consulta básica da

Biblioteca do Congresso Americano ( http://catalog.loc.gov ) apresentada a seguir.

68

Fig. 2. Tela de consulta básica do site da Biblioteca do Congresso Americano

Observe que na imagem acima apenas um campo de consulta é

apresentado, entretanto o item “search type” permitirá que o usuário busque

apenas um tipo de pesquisa (título, autor, assunto, entre outros). A desvantagem

desse tipo de formatação, de tela de pesquisa, em relação aquele onde é

apresentado um campo para cada tipo de pesquisa e aquele caso de um campo

único livre, conforme a busca livre do Google, é que nesse caso apenas um

campo de pesquisa será recuperado, ou seja, um termo existente no título não

será encontrado se o mesmo termo for orientado para a recuperação apenas no

assunto.

69

Abaixo é apresentada uma tabela resumindo as principais formatações

para as telas de consulta.

1. Um campo para cada tipo de pesquisa

Desta forma será possível combinar categorias de pesquisa (por

exemplo: assunto e título) indicando qual termo deverá ser

recuperado em uma determinada categoria. As categorias principais

deverão constar na tela, porém não se deve descartar a criação de

uma tela com todas as categorias permitindo uma consulta

avançada.

2. Um campo simples e livre

Permitirá a consulta livre em todas as categorias de um determinado

termo ou utilizando refinamentos de busca através de códigos (Por

exemplo: busca booleana, onde ”*” significa E (AND), “+” significa

OU (OR), “^” significa E NÃO (AND NOT), entre outros). A utilização

deste tipo de tela só é aconselhável quando já existe uma

experiência com o tipo de consulta, pois se o cliente do sistema não

souber as regras de consulta e refinamentos possíveis tenderá a

encontrar resultados insatisfatórios, geralmente com um excesso de

respostas na busca.

3. Um único campo para consulta em uma única categoria

Otimiza as informações na tela, porém, prende o cliente à busca por

apenas um tipo de categoria, sem permitir combinações.

Ainda na imagem da tela de consulta básica da Biblioteca do

Congresso Americano deve-se observar que logo abaixo do campo de consulta e

70

do campo de escolha, das categorias de pesquisa, encontram-se todas as regras

de consulta para cada categoria, fator que será de grande importância para

colaborar com um resultado mais satisfatório de um cliente no ato da consulta. É

importante observar que deverão ser indicadas as regras de refinamento e as

regras de busca em cada categoria, como formatação, palavras que não podem

ser utilizadas.

Uma outra forma de consulta, que é orientada apenas para a consulta

por assunto, é permitir que o usuário navegue pelos termos adotados, desde o

mais genérico até o mais específico, conforme a busca por diretórios

normalmente apresentados pelos sites de busca. A seguir um exemplo da

consulta por diretório do site Google ( www.google.com.br ).

Fig. 3. Página principal do site Google Diretório

71

No caso da pesquisa utilizando diretórios, é recomendável a utilização

dos termos e relações de acordo com a orientação do uso de um tesauro, como

apresentado neste trabalho.

4.3 PERSONALIZAÇÃO

Assim como verificado na usabilidade é importante que o portal se

aproxime às necessidades do usuário, sendo uma ferramenta simples que não

demande muito esforço para que o usuário realize uma certa tarefa e que obtenha

um ou gere uma determinada informação e/ou conhecimento.

Terra & Gordon (2002, p.109) apontam que o portal deve fazer sentido

para cada indivíduo e que deve estar vinculado aos processos e objetivos da

organização. Os autores ainda abordam o volume de informações recebidas pelas

pessoas que trabalham em ambientes altamente conectados em rede,

considerado este aspecto um grave problema ao gerar sobrecarga de informação

e influir na produtividade. Assim, a personalização dos acessos é apresentada

como solução. Para Carvalho, Ferreira e Choo (2007, p.59) a personalização se

refere à capacidade do portal se moldar as necessidades de informações distintas

dos usuários.

A personalização do portal, de acordo com o usuário, dependerá da

implementação de perfis de usuários com o acesso realizado por nome de usuário

e/ou senha. A criação dos perfis permitirá que o portal apresente características

apresentadas em portais sofisticados, em portais avançados. Terra & Gordon

(2002, p.111) apresentam como características:

Fornecimento de um alto nível de customização: layout, cores, fontes etc; Muitos elementos da página podem ser mudados: existe um grande

72

número de cores para escolher e são permitidos altos níveis de customização para atender às necessidades da marca; Facilidade para os usuários arrastarem e redimensionarem as janelas; Esqueletos (templates) de novas páginas podem ser facilmente criados por assistentes (wizards), dispensando habilidades de programação; Suporte à personalização baseada na combinação de tributos: perfis, regras de negócios, padrões de navegação, filtros colaborativos, tempo e diretrizes baseadas em eventos; Personalização da maneira que a informação é exibida de acordo com o dispositivo de acesso e a largura da banda; fácil sincronização com a maior parte de dispositivos sem fio e equipamentos padrão PDA; Perfis pessoais de funcionários também podem ser compartilhados mediante as aplicações. (TERRA; GORDON, p.111)

A personalização é um dos elementos chave de produtividade e efetiva

administração de informação de forma individualizada, responsável por fornecer

informação filtrada pelo usuário em função ao seu estilo e suas preferências. Com

a personalização é possível, ao usuário, escolher categorias de conteúdo, canais

e ferramentas que deseje ter em sua página de acordo com suas necessidades,

controlando relevância e localização do item na página. (TOLEDO, 2002, p.30,

107). Configurando a interface, definindo o layout, escolhendo o conteúdo que se

faz necessário e desejável, moldando a informação aos seus interesses

maximizado a eficiência da página, é possível que o usuário crie sua “própria

página” de acordo com suas necessidades. Carvalho, Ferreira e Choo (2007,

p.59) apontam que devido ao fenômeno da sobrecarga informacional, a

personalização deixou de ser um luxo e se tornou uma necessidade, pois o

usuário precisa customizar a sua plataforma de trabalho.

Segundo Toledo (2002, p.108) os aspectos relevantes para que se tire

proveito dos benefícios da personalização são:

Layout: o portal deve apoiar o refinamento de layout de tela para aperfeiçoar a interface do usuário tanto em relação a sua percepção física quanto ao seu estilo pessoal. O resultado é flexibilidade, aumento de produtividade e de responsabilidade. É importante, portanto, saber que grau de personalização o portal oferece; Dinâmico: os portais devem reagir de forma dinâmica não apenas baseados no papel do usuário, mas também na forma como ele acessa o portal e o que deseja realizar. Esta habilidade de resposta, com um certo estado de ciência situacional aumenta a intimidade do usuário com o portal e provê, ainda,

73

oportunidades dirigidas não pelas escolhas listadas no menu do usuário, mas através de funcionalidades de aprendizado heurístico que refletem no próprio portal o entendimento de quais opções aumentarão a produtividade, sucesso ou satisfação do usuário. Desta forma, é importante avaliar que grau de personalização dinâmica o portal prover aos usuários; Notificação: as aplicações de portal podem ativar processos e eventos de status, entrada ou de saída, para serem gerenciados de maneira personalizada e transparente. Os serviços de suporte a notificação controlam o método de notificação e os serviços que requerem advertência. Em algumas operações empresariais, serviços eficazes de personalização de notificação podem ser uma alavanca para diminuir o tempo de resposta na tomada de decisão. Assim, faz-se necessário saber que nível de flexibilidade e de tráfico de notificação requerem as aplicações da empresa e como o portal pode atender. (TOLEDO, 2002, p.108)

Como abordado anteriormente, a evolução das Intranets para portais

corporativos, assim como a própria evolução dos portais corporativos, seguiram a

evolução dos portais da Internet. Atualmente as soluções apresentadas em

portais da Internet continuam servindo de inspiração para novas ferramentas e

formas de apresentação do portal corporativo. A página personalizada “igoogle”

do site google, apresenta várias características desejáveis na personalização de

um portal corporativo, conforme será apresentado nas imagens a seguir.

A página inicial do “igoogle” apresenta a ferramenta principal do site

google que é seu serviço de busca e os links para outros serviços mais

procurados como buscas em imagens, em grupos e em notícias. Logo abaixo são

apresentadas notícias, segmentadas por sites e assuntos cujo aquele que acessa

o site google teria, de forma genérica, maior necessidade.

Na página principal dos portais corporativos, estarão as principais notícias, informações,

conhecimentos que possam ajudar ao negócio da empresa, assim como as ferramentas

de maior necessidade para o funcionamento da desta. A página inicial poderá ser

diversificada de acordo com a complexibilidade da organização, dividindo a sua área de

atuação em segmentos e apresentando uma página anterior que leve a uma página

inicial, com o conteúdo de acordo com a área de interesse do usuário. Esta será uma

74

primeira personalização, por área de atuação, entretanto orientada a grupos e não a um

determinado usuário.

Fig. 4. Página inicial do site personalizado do Google

Ainda na página inicial do “igoogle” é possível observar no canto

superior direito o link “Efetuar Login”, por onde se fará acesso a página

personalizada pelo usuário e não por um grupo de usuários. Ao acessar o item

“Efetuar Login” iremos para a página indicada na figura a seguir.

75

Fig. 5. Site do Google Personalizado após efetuar login.

Na figura 5, tem-se o layout e as caixas de notícias e ferramentas

adequadas conforme foi personalizada pelo usuário. É importante dar ao usuário

a possibilidade de escolher quais das ferramentas e caixas de notícias e

informações serão apresentadas na página inicial, além de sua posição, assim

como permitir a escolha de personalização de esquemas de cores e layouts. A

inserção de novos itens se faz através do link “adicionar uma guia”, que exibirá

uma lista de recursos disponíveis, divididos por categorias, que poderão ser

incluídos na página personalizada. A posição das caixas de conteúdo e

ferramentas será escolhida pelo usuário bastando arrastar o item ao espaço que

deseja na página.

76

Segundo THE DELPHI GROUP (2000b apud TOLEDO, 2000, p.30) a

personalização poderá também partir do sistema e não apenas das mudanças

feitas pelos usuários. Baseadas nos perfis individuais o sistema pode “rastrear as

fontes de informação disponível no portal em busca de documentos novos ou

outros elementos que possam ser de interesse de cada usuário”.

4.4 OUTROS FATORES RELACIONADOS COM A IMPLANTAÇÃO DE UM

PORTAL CORPORATIVO

Como já foi abordado neste trabalho não existe um modelo único para

um portal corporativo. O interesse, a funcionalidade, o desempenho dependerão

das análises da organização, das pessoas que irão utilizar o portal e suas formas

de tratarem a informação, além do próprio tipo de conhecimento que a empresa

necessita e dos rumos que esta pretende chegar com a captação e distribuição do

conhecimento.

Alguns fatores que não estão necessariamente relacionados à

tecnologia merecem atenção na implantação de um portal corporativo, visando

seu sucesso futuro.

Segundo Terra e Gordon (2002, p. 134-136) deve-se dar importância

ao foco e ao alinhamento corporativo. O portal deverá atender aos objetivos da

organização e para isto é imprescindível definir como o comportamento das

pessoas terá de mudar, saber como a organização quer mudar a cultura e quais

os benefícios desta mudança. É Importante, também, ter um líder da alta

administração dando apoio à implementação do portal e considerar as

77

perspectivas das principais partes interessadas (usuários, administradores,

pessoal da área de Tecnologia da Informação).

Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 41) apontam a importância do

usuário no processo de implantação ao indicar que “usuários devem participar do

desempenho do portal”, que se deve “identificar o tipo de informação que os

usuários precisam”, e a importância em “utilizar taxonomias que são familiares

aos usuários”. Para Terra e Gordon (2002, p. 134; 164-169) o portal deve

concentrar-se nas necessidades do usuário. Os autores consideram que a

implementação bem-sucedida da gestão do conhecimento e de um portal

corporativo exige motivação e ação humana. Os projetos de portais corporativos

devem estar relacionados a um treinamento dos funcionários para que utilizem,

da melhor forma, as ferramentas a serem implantadas. Deve-se utilizar

nomenclatura, taxonomia e formas de navegação similares a alguma outra forma

de Intranet mais primitiva que já esteja em uso, deve-se dar foco na usabilidade,

conforme já apresentado neste trabalho, e verificar periodicamente o desempenho

do portal pela ótica do usuário através de perguntas a serem dirigidas aos

usuários que deverão observar suas percepções e anseios em relação ao uso do

portal, a facilidade do uso, qualidade e utilidade do conteúdo e aplicações,

contribuições dos funcionários com o portal, impacto na geração de novas

conexões, no trabalho e no aprendizado.

A qualidade do conteúdo é outro fator determinante para o sucesso do

portal após a implementação. Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 41)

apontam a importância do fator qualidade que não terá relação direta com a

quantidade. Para Terra e Gordon (2002, p. 175-178) primeiramente deve-se dar

importância à confiabilidade da informação, pois este fator será determinante na

78

credibilidade do portal e poderá influenciar em sua própria sobrevivência, caso o

usuário passe a desconsiderar a ferramenta. Os autores também apontam o rigor

na análise do fator qualidade e observam que em muitas empresas portais

colaborativos podem se tornar “depósitos de lixo”. Os autores ainda apresentam

as seguintes estratégias para buscar manter uma alta qualidade de conteúdo no

portal:

1.A implementação do portal deve ter um progresso contínuo, mas cuidadoso. É importante desenvolver uma estratégia de conteúdo antes de qualquer trabalho de desenvolvimento. [...] 2.Deve haver um processo de validação para que os funcionários possam confiar no conteúdo acessado pelo portal. [...] 3. Monte um processo de captura de conteúdo que seja simples e útil [...] 4. Timing é crucial [...] 5. Também se deve prestar atenção na informação que os funcionários não conseguem encontrar no portal [...] 6.Mecanismos simples de feedback garantem o aperfeiçoamento contínuo do conteúdo [...] 7. Elimine o conteúdo ruim.

O lançamento de um portal corporativo não deve se limitar a programar

a ferramenta apenas tecnologicamente, pois pode cair no esquecimento ou

mesmo não serem descobertos pelas pessoas. Freitas, Quintanilla e Nougueira

(2004, p. 41) apontam que os portais corporativos se beneficiam do marketing

interno e, neste sentido orientam que os benefícios do portal devem ser

comunicados para todos os colaboradores. A importância da divulgação da

ferramenta é bem explicita no título destinado ao item sobre comunicação em

Terra e Gordon (2002, p. 175-178), apresentado como “Comunique, Comunique,

Comunique!”. Os autores abordam a necessidade de convencer as pessoas a

usarem o portal argumentando que, com o uso, elas podem ganhar algo. Divulgar

bem o portal pode ajudar a superar temores sobre as novas tecnologias (por

exemplo: com as novas tecnologias as tarefas ficam mais complicadas).

A literatura sobre o assunto ainda apresenta outros fatores para o

sucesso da implementação de um portal, como: estratégias inovadoras de

79

recompensas e reconhecimento, mudança organizacional, definição clara de

papéis e responsabilidades, função do portal de reduzir a sobrecarga

informacional e simplificar o acesso à informação, implementação do portal

modular e significativa, entre outros.

80

5. COMUNIDADES DE PRÁTICA COMO FERRAMENTA PARA A GESTÃO DO

CONHECIMENTO

Conforme já abordado, não existe uma fórmula de portal corporativo

que possa ser utilizada por todas as organizações. Assim também acontece com

as ferramentas que poderão ser apresentadas por vários nomes, de várias

formas. As necessidades da organização irão definir quais ferramentas utilizar,

quais funções devem ser incorporadas ou mesmo criadas.

Entre as ferramentas mais comuns, em portais corporativos voltados

para a gestão do conhecimento, estão as comunidades de prática que

desempenham o papel do aprendizado através da troca, da discussão, do ensino

informal das melhores práticas. Segundo Fregoneis (2006, f.38) “trata-se de um

dos meios mais importantes para promover e facilitar a transmissão do

conhecimento”.

As comunidades de prática colaboram para a transferência do

conhecimento tácito, aquele que está nas pessoas, na transferência de práticas

nem sempre explicitadas, por pessoas com objetivos comuns de aprendizado e

que em muitos casos não se conhecem e/ou nunca trabalharam juntas em algum

projeto.

5.1. CONCEITOS

O conceito de comunidade de prática antecede a web e o surgimento

dos portais corporativos sendo apresentado pela primeira vez por Wenger e Lave

no ano de 1991. O conceito cunhado por Wenger (apud MENGALLI, 2004) define

81

comunidades de prática como sendo “comunidades que reuniam pessoas unidas

informalmente – com responsabilidades no processo – por interesses comuns no

aprendizado e principalmente na aplicação prática do aprendido”.

Para Terra e Gordon (2002, p. 72) “Comunidades de prática consistem

em pessoas que estão ligadas informalmente, assim como contextualmente, por

um interesse comum no aprendizado e na aplicação da prática”. Ainda segundo

os autores os membros das comunidades de prática “podem criar „clubes‟ semi-

abertos, em que a participação se baseia em relações de forte confiança e na

contribuição que cada um traz para a comunidade ou rede”. Um dos autores que

mais se aproxima da definição original é Mitchell (apud CHRISTOUPOLOS,

2005?, p.5) que define comunidade de prática como “grupos de pessoas que

dividem uma preocupação, um conjunto de problemas ou uma paixão a respeito

de algum tema e aprofundam seu conhecimento e experiência sobre este tema,

por meio de interação contínua”.

Para Lesser e Stork (2001 apud CHRISTOUPOLOS, 2005?, p.5)

Comunidade de prática pode ser conceituada como um grupo cujos membros estão comprometidos em compartilhar o aprendizado, baseados em um interesse comum. Os principais elementos apresentados por esses autores são o compartilhamento de uma preocupação, a interação contínua do grupo e o compartilhamento de informações e experiências.

Mengalli (2004, p.1) também destaca o aspecto do aprendizado e do

comprometimento entre os membros de uma comunidade de prática:

Mais que comunidades de “aprendentes”, a Comunidade de Prática (CoP) pode ser uma “comunidade que aprende”, pois são compostas por pessoas que têm compromisso de agregar as melhores práticas

Através dos conceitos apresentados pode-se afirmar que em uma

comunidade de prática existe o compromisso da participação, da troca de

82

conhecimento, de integrar as melhores práticas. Os membros são pessoas que

buscam o aprendizado, compartilham conhecimento construído, ou seja, praticam

a gestão do conhecimento.

Para Terra e Gordon (2002, p. 73) “a comunidade tende a ser ampla e

inclui tópicos que não estão necessariamente relacionados de forma direta com a

tarefa ou projeto de trabalho. Membros podem ter participado de projetos em

comum ou não”.

Entretanto, mesmo que a comunidade tenda a ser ampla, a circulação

do conhecimento acontece de forma mais eficiente quando se trabalhada em

grupos focados em um determinado assunto. Contudo, segundo Terra e Gordon

(2002, p.73) o conhecimento desenvolvido localmente, preso a um grupo, é difícil

de ser transferido para outras áreas da organização.

Nas comunidades, a troca de conhecimento leva a construção de outros

novos, entre seus membros. Segundo Mengalli (2004, p.2),

Ao apoiar a formação desse tipo de comunidade, a instituição – órgão ou organização – tende a verificar o conhecimento de modo estratégico que pode ser revertido na prática docente e gestora, pois tem a tendência de ser construído e gerido na ação (dados trazidos para a discussão) para a reflexão (gestão do conhecimento construído) e no retorno à prática (conhecimento explícito internalizado – conhecimento tácito).

O conhecimento tácito tende a ser transferido entre os indivíduos com

o uso da observação, da imitação, da pratica não sendo, a comunidade, apenas

um repositório de informações, mesmo que ao final de um ciclo tenha-se a

tendência de gerar um conhecimento explicitado. Deve haver interação entre as

pessoas, mesmo quando a comunidade seja virtual, utilizando-se de recursos

como chat, videoconferências e até mesmo o estímulo a algumas reuniões

presenciais.

83

A transferência de conhecimento pode ser observada na figura 6 que

demonstra a aplicação do espiral do conhecimento, figura 1, em uma comunidade

de prática.

Fig. 6. Aplicação das rotinas de uma comunidade de prática aos modos de conversão do conhecimento

Assim como a gestão do conhecimento pode ser praticada sem o uso

da tecnologia a comunidade de prática também detém esta característica.

McDermon, em seu conceito sobre comunidade de prática, deixa claro que para a

existência de uma comunidade de prática não é necessário o uso da tecnologia,

porém que a mesma também pode ser implantada no meio virtual.

84

Comunidades de Prática (CoP) também podem ser definidas como agrupamento de pessoas que compartilham e aprendem uns com os outros por contato físico ou virtual, com um objetivo ou necessidade de resolver problemas, trocar experiências, desvelamentos, modelos padrões ou construídos, técnicas ou metodologias, tudo isso com previsão de considerar as melhores práticas. (McDERMOTT, 2000 apud MENGALLI, 2004, p.1)

Mengalli (2004, p.2) reforça a afirmação de que uma comunidade de

pratica não se realiza somente no ambiente virtual ao abordar a questão dos

encontros para a troca de conhecimento que podem “ser regulares ou não, em

locais fixos com „agendamento‟ prévio ou não e virtuais ou reais, porém podem

reunir pessoas que jamais se encontrariam de outra forma para aprenderem

juntas.” Diante deste argumento da autora pode-se observar que mesmo sendo

possível realizar uma comunidade de prática sem o uso da tecnologia, seria muito

difícil realizar o encontro destas pessoas em uma organização onde seus

funcionários (membros da comunidade) estão dispersos em vários bairros,

cidades, estados e, até mesmo, nações. O uso da tecnologia, em relação à

comunidade de prática, também poderá permitir uma melhor participação dos

membros com agendas de trabalho mais “apertadas”, pois, em determinadas

situações a participação destes integrantes poderá acontecer em momentos não

simultâneos, diminuindo assim a necessidade do acerto de um horário comum a

todos.

Mesmo sendo de forma virtual, os membros tenderão a ter as mesmas

características que teriam em uma comunidade presencial em relação a sua

forma de participação. Alguns serão líderes em umas comunidades, participação

de forma ativa em outras ou apenas farão parte de algumas para absorver

conhecimento sem uma participação direta. Segundo Terra e Gordon (2002, p.74)

um portal corporativo deverá reconhecer esta forma de comportamento facilitando

85

o caminho para que os clientes do portal descubram novas comunidades,

mantenham-se informados sobre as atividades e entrem e saiam sem problemas

das comunidades que escolherem.

5.2. BENEFÍCIOS E ESTÍMULOS A PARTICIPAÇÃO

A participação em uma comunidade de prática não deve ser tratada

como uma obrigação por parte da organização. O funcionário deve se tornar

membro ao ser motivado, ao perceber desafios, interesses ou problemas

específicos em comum. Não se pode buscar também um total controle da

comunidade, assim como aborda Mengalli (2004, p.1-2)

Tendo em vista que o conhecimento e a aprendizagem têm um caráter social e são construídos por indivíduos, as Comunidades de Prática (CoP) tendem a ter identidade própria e, se bem desenvolvida, podem desenvolver uma linguagem própria permitindo aos membros uma melhor comunicação e afirmação na identificação. Faz referência as maneira como os partícipes trabalham em comunhão ou como se integram de modo voluntário.

Já Brown e Duguid (1991 apud COSTA; GOUVINHAS,

2005, f.5) ressaltam, como principal estimulo a participação em uma comunidade

de prática, a necessidade do saber, “um sentido comum de propósito e uma

necessidade real de saber o que os outros membros sabem”. Os autores também

abordam a questão de que a participação em uma comunidade de prática é

exclusivamente voluntária cabendo às instituições apenas apoiar ou

institucionalizar as comunidades.

A comunidade de prática no meio virtual também deverá ter a

habilidade de organizar, capturar e disseminar o conhecimento para toda a

organização devido à importância do conhecimento no mercado empresarial dos

86

dias atuais. O auxílio na transferência do conhecimento e a como a geração de

novos conhecimentos são, hoje, critérios para a contratação e promoção,

tornando-se formas de motivação para que o membro busque destacar-se na

comunidade.

Outros benefícios também podem motivar a participação em uma

comunidade. Terra e Gordon (2002, p.75) apresentam os seguintes benefícios

para os funcionários ao participarem de uma comunidade de prática.

Quadro. 1. Participação em comunidades de prática. Benefícios aos funcionários. Mas não será o funcionário o único beneficiado com a comunidade de

prática. Terra e Gordon (2002, p.75-76) relacionam algumas vantagens que a

organização poderá ter ao estimular a criação de comunidades de prática:

- Elas ajudam a dirigir estratégias;

- Elas dão início a novas linhas de negócios;

- Elas resolvem problemas rapidamente;

- Elas transferem as melhores práticas;

- Elas desenvolvem habilidades profissionais;

- Elas ajudam a companhia a recrutar e reter talentos;

- Elas ganham novos negócios mais rapidamente;

87

- Elas ajudam a melhor servir aos clientes existentes;

- Elas ajudam a desenvolver relacionamentos mais fortes com os

clientes;

- Elas reduzem as barreiras culturais entre áreas funcionais e

localidades distintas;

- Elas podem desempenhar um papel em atividades de fusão e

aquisição;

- Elas melhoram o capital social da organização.

Wenger, McDermott e Snyder (2002 apud KATO & DAMIÃO, 2006,

p.14) indicam um resumo dos principais benefícios oriundos do uso das

comunidades de prática, separados em curto e longo prazo, conforme

apresentado na tabela 3.

Tabela. 3. Benefícios para a organização e para os indivíduos.

Na visão de Boktin e Seeley (2001 apud COSTA; GOUVINHAS, 2005,

f.5) os principais benefícios do apoio as comunidades de prática seriam:

elas podem agilizar a detecção e registro de sinais de novas tendências no mercado; elas ajudam a melhor servir clientes existentes; elas ajudam a desenvolver relacionamentos mais fortes com clientes; elas reduzem as barreiras culturais entre áreas funcionais e localidades distintas; elas

88

podem desempenhar um papel em atividades de fusão e aquisição; elas melhoram o capital social da organização; elas ajudam a preservar conhecimento estratégico de linhas de negócio que deixam de ser prioritárias e/ou não têm mais indivíduos dedicados funcionalmente na organização; elas servem como fórum para apoio a decisões tomadas em consenso; elas ajudam a definir blocos de conhecimento carregados por funcionários onde vale a pena se investir na codificação de conhecimento tácito.

É importante salientar que os benefícios relacionados só poderão ser

“desfrutados” caso o funcionário sinta-se à vontade com o uso das comunidades

de prática. Para isso, não basta apenas a construção de uma ferramenta e a

apresentação dos possíveis benefícios para o usuário. É necessário o uso de

outras formas de estímulo como: o fornecimento de recursos (tempo, conteúdos e

dinheiro) para os encontros presenciais necessários; a aceitação da legitimidade

informal das comunidades pela organização; a promoção e divulgação dos

resultados práticos conseguidos por essas redes; a institucionalização das redes

(sejam formais ou informais); a valorização da participação; a criação de infra-

estrutura de comunicação, e o apoio à criação de papéis voltados exclusivamente

para a manutenção destas iniciativas, ou seja, os moderadores do conhecimento

(TERRA, 2005, p.152).

É importante que a organização observe os tipos de participação

existentes para analisar o resultado dos estímulos por ela despendidos. Kato e

Damião (2006, p.4) afirmam que não existem níveis homogêneos de participação

nas comunidades de prática já que eles variam de acordo com o

comprometimento do membro frente às atividades da comunidade de prática,

conforme demonstrado no quadro 2.

89

Quadro. 2. Níveis de participação em uma comunidade de prática

5.3. DESENVOLVENDO UMA COMUNIDADE DE PRÁTICA

Para o desenvolvimento de uma comunidade de prática deve-se

entender a diferença entre diferentes redes de relacionamento existentes em uma

organização. Wenger e Snyder (2000 apud KATO & DAMIÃO, 2006, p.5)

apresentam a tabela (4) com as diferenças entre quatro tipos de redes de

relacionamento comuns em uma organização.

90

Tabela. 4. Diferenciação entre as comunidades de prática e outras formas de organização

O desenvolvimento de uma comunidade de prática é dividido em fases

que vão desde a observação da necessidade da criação da comunidade até o fim

do ciclo de vida da mesma. Wenger, McDemontt e Snyder (2002 apud KATO &

DAMIÃO, 2006, p.6) apresentam quatro fases: Potencial, Expansão , Maturação,

Atividade. A fase potencial é relacionada ao momento anterior do lançamento da

comunidade, onde é importante definir objetivo, buscar potenciais membros e ver

a real necessidade da comunidade. Na fase de expansão a comunidade é

lançada, surgem as idéias, os conhecimentos iniciam-se os eventos e busca-se

ganhar apoio dos gestores. Na fase de maturação o principal ponto é a criação de

um repositório de conhecimento. Na fase de atividade será importante observar

os caminhos que a comunidade seguiu, estimular novas trocas de conhecimento

e buscar novos membros e lideranças. As características de cada uma das fases

apresentadas pelos autores encontram-se na tabela 5.

91

Tabela. 5. Fases da comunidade de prática

A comunidade estará sempre em pleno desenvolvimento, mudando de

acordo com as necessidades da organização e dos membros. Deve ser medida,

avaliada e analisada. Uma das medições corresponde à participação dos

membros e dos funcionários em geral. É importante analisar a evolução do

número de acessos, de documentos publicados, número de downloads na

biblioteca, participação no fórum, quantitativo de participantes. Porém é

importante analisar a os resultados da comunidade de acordo com seus objetivos

92

podendo ser de pesquisa, de desenvolvimentos de melhores práticas que irão

permitir melhores índices de produtividade da organização, de criação de novos

líderes, entre outros.

5.4. O MODERADOR

Mesmo sendo uma rede informal, sem interferência direta no que é

discutido, ensinado, aprendido, uma comunidade de prática deve contar com um

moderador. Este terá o papel de gerenciador (conteúdo, participantes,

tecnologias, trabalhos em grupo, experiência dos participantes, relatórios

estatísticas, comunicação, reportagens e outras), buscando medir os resultados

da comunidade.

Segundo (KATO; DAMIÃO, 2006, p.11) nos fóruns de discussões das

comunidades, onde ocorrem os processos mais dinâmicos de troca de

conhecimento, surgem alguns fatores de alto risco aos quais o moderador precisa

estar atento. São funções do moderador estar atento às questões de taxonomia,

responsabilizar-se pelo cruzamento e recuperação de informações e governar as

relações de responsabilidades, deveres e direitos dos participantes.

Kato e Damião ainda apresentam as principais habilidades necessárias

ao bom desempenho do moderador, conforme a tabela 6.

93

HABILIDADES NECESSÁRIAS AO BOM MODERADOR

Habilidades de Liderança: o moderador deve abrir canais de comunicação com os participantes, permitindo absorver as suas demandas e construir uma visão que reflita o pensamento da Comunidade. Dessa forma, os liderados sentirão que os seus objetivos foram considerados e apoiarão a missão do líder.

Habilidades de Negociação: deve constantemente negociar com os participantes as demandas relacionadas à participação; deve ser ciente da escassez do recurso tempo e mostrar boa argumentação para seduzir as pessoas a participarem. A negociação não se limita somente ao aspecto interno dos participantes, uma vez que o moderador deverá negociar constantemente com organizações externas, representando a Comunidade.

Habilidades de Comunicação: envolve a boa comunicação com os diferentes membros da Comunidade, alguns com posições de destaque e relevância no ambiente e outros com pouca experiência. A comunicação das regras e limites deve ser clara e explicitada a todos. Deve possuir boa redação para evitar interpretações dúbias e facilidade de comunicação oral para representar a comunidade nos eventos pertinentes.

Solução de conflitos: alguns temas conflitantes, competições entre membros / instituições e características pessoais dos participantes conduzem para a instauração de conflitos. O moderador deve procurar conhecer características dos participantes e evitar que focos de conflito sejam constantes no ambiente da Comunidade. O moderador deve ser um grande “apagador de incêndios” e, sobretudo, utilizar positivamente situações conflituosas que possam existir.

Habilidades Técnicas: o ambiente virtual exige, a utilização adequada de ferramentas específicas, o que exige do moderador habilidades técnicas para conseguir transitar livremente por esse ambiente. A técnica não significa dominar regras de computação e programação, mas sim saber interagir, sem problemas, pelo ambiente virtual e conseguir aproveitar os recursos da melhor maneira possível.

Tabela. 6. Habilidades necessárias ao bom moderador

O moderador deve se informar sobre as pessoas, perceber suas

necessidades individuais e motivá-las de forma que compartilhem o

conhecimento.

Entre os princípios para o desenvolvimento e suporte às comunidades

de prática apresentados por Terra (2005, p.153-156) e as características

apontadas por Kato e Damião (2006, p.12) pode-se observar algumas

características necessárias cujo moderador deve possuir. O moderador deve ser

motivador, perceber que na criação, compartilhamento de conhecimento e

participação as pessoas precisam ser voluntárias, os membros devem ser

encorajados, e não forçados, a participar. A motivação também é trabalhada

através da participação do moderador, principalmente se este for um especialista,

tornando-se um exemplo para os demais membros. Os moderadores devem

exercer a função de coordenador, organizando o espaço de interatividade de

94

forma que as informações sigam uma ordem lógica e amigável, com conteúdos

concisos e sem duplicação de discussões ou temas, que deverão conter notas

explicativas sobre a problemática, suas justificativas e seus objetivos. Os

moderadores devem ser anfitriões acolhendo os participantes, oferecendo

atenção especial aos novos membros, convidando diferentes pessoas para

diferentes níveis de participação. Também deve exercer a função de juiz,

eliminando conflitos com bom senso e de acordo com as políticas estabelecidas

de forma a diminuir o conflito.

Kato e Damião (2006, p.13) ainda apresentam outras sugestões

inerentes as características operacionais recomendáveis ao moderador.

Identificar os principais atores e temas que podem despertar o interesse da Comunidade; Organizar e coordenar o processo de apresentação dos novos membros dos fóruns; É aconselhável criar como um dos temas dos fóruns um especialmente destinado à apresentação de novos participantes; Promover a participação dos membros dos fóruns identificando os fatores motivacionais para cada grupo de participantes; Incentivar que cada participante mande uma primeira mensagem para os fóruns; Propor e abrir novos temas que evitem discussões paralelas ou que possam desviar-se do tema originalmente proposto; Monitorar as atividades de cada novo participante do fórum; Não deixar que mensagens de novos participantes fiquem sem resposta; Apresentar e fomentar a discussão das normas e condutas do fórum.

Ao buscar identificar os principais membros da comunidade o

moderador deverá observar as características de cada usuário de forma a

promover ações diferentes para cada grupo específico, de acordo com as suas

necessidades. Kato e Damião (2006, p.14) dividiram os tipos de participantes em

quatro grupos de acordo com seis características conforme a tabela 7.

95

Tabela. 7. Características dos diferentes grupos de participantes

5.5. MODELO PARA UMA COMUNIDADE DE PRÁTICA E AS FERRAMENTAS

DE COLABORAÇÃO ON -LINE

Não existe uma fórmula única para a organização de uma comunidade

de prática. A tecnologia, neste caso o uso de ferramentas web no âmbito de uma

comunidade de prática, permite melhorias em comunicação e trabalhos em grupo

mesmo quando a distância física poderia ser considerada uma dificuldade.

Para Terra e Gordon (2002, p. 117) existem dois tipos de oportunidade,

para que os indivíduos se encontrem e compartilhem opiniões e informações na

web, chamados de síncronas e assíncronas. As primeiras permitem que duas ou

mais pessoas trabalhem em conjunto ao mesmo tempo, como nos sistemas

eletrônicos de reuniões, whuteboards eletrônicos, videoconferências e

ferramentas de chat. As assíncronas, compostas por e-mail, repositórios de

conhecimento, fóruns de discussão, sistemas de gerenciamento de conteúdo e

96

documentos e ferramentas de workflow, são aquelas que permitem o trabalho

conjunto em momentos diferentes, sendo ideais para indivíduos com agendas

intensas e múltiplos projetos, facilitando o trabalho conjunto quando não existe a

possibilidade da compatibilidade nos horários da agenda profissional.

Terra e Gordon (2002, p. 118) ainda apontam a importância do uso das

ferramentas no âmbito da gestão do conhecimento, no foco da codificação do

conhecimento tácito.

Também são fornecidas maneiras fáceis de as empresas levantarem a história do desenvolvimento de projetos anteriores e da dinâmica da equipe (e não apenas os resultados do projeto). Neste sentido, essas ferramentas ajudam a codificar parte do conhecimento tácito desenvolvido em qualquer empresa e aumentam a colaboração indireta.

Freitas, Quintanilla e Nougueira (2004, p. 27) exaltam também a

importância da colaboração on-line e seu uso para a gestão do conhecimento ao

demonstrarem a importância de sistemas de gerenciamento de conteúdo

complexos que devem contemplar, segundo os autores, o princípio básico do

compartilhamento de conhecimento permitindo a integração de dados

estruturados e não-estruturados, além de descentralizar e delegar poderes aos

colaboradores para a inclusão de informações e conhecimento tendo como

função o compartilhamento das mesmas entre as comunidades.

Segundo Terra e Gordon (2002, p. 118), são várias as novas soluções

de software que ajudam o compartilhamento do conhecimento a se tornar parte

dos próprios processos de trabalho. Pode-se observar uma convergência de

ferramentas de colaboração, como as ferramentas de comunidades,

comunicações e diálogos baseados na web e os sistemas de gerenciamento de

conteúdo.

97

A escolha das ferramentas a serem adotadas por portal corporativo em

uma comunidade de prática irá depender de vários fatores. O tipo de

conhecimento a ser compartilhado (estruturado ou não estruturado), a existência

e a dependência de algumas ferramentas de colaboração, são fatores

determinantes na escolha das ferramentas.

Assim como em todos os fatores importantes para a construção de um

portal corporativo a escolha das ferramentas adequadas deverá levar em

consideração o público a ser atingido na organização analisando seus processos

formais e informais de trabalho, o contexto físico e uma análise de como acontece

a troca de conhecimento na organização. A análise destes fatores deverá ser feita

através de entrevistas e até mesmo através da observação para os casos onde os

indivíduos envolvidos não conseguem explicar como seu trabalho é realizado e

quais fontes são utilizadas.

Os instrumentos freqüentemente mais encontrados nas comunidades

relatados são a taxonomia, os FAQs, perfil dos desenvolvedores, critérios para

associação e inclusão de projetos, repositório de falhas, sistema de controle de

versão, fórum, grupo de notícias, lista de assinantes e chats. A seguir pode-se

verificar a definição de cada um dos instrumentos acima citados (PARREIRAS,

2004, f.8-9).

(1) Taxonomia para navegação: permite aos usuários a navegação

entre os projetos, identificando suas diversas propriedades, os desenvolvedores

envolvidos e as competências dos respectivos desenvolvedores;

(2) FAQs: acrônimo inglês para perguntas mais freqüentes. Apresenta

aos usuários ou desenvolvedores uma lista das dúvidas mais freqüentes,

seguidas das respectivas respostas;

98

(3) WIKI: Consiste nos instrumentos que habilitem a qualquer leitor

alterar o conteúdo do documento. É baseado na confiança existente entre os

desenvolvedores e na cultura da comunidade.

(4) Perfil dos desenvolvedores: permite o armazenamento das

competências e preferências de cada desenvolvedor, com o objetivo de criação

de um catálogo.

(5) Critérios para associação e inclusão de projetos: permite a criação

de uma comunidade homogênea, de objetivos e finalidades em comum.

(6) Repositório de falhas: permite o armazenamento dos relatos de

falhas encontra dos nos projetos hospedados.

(7) Sistema de controle de versão (CVS): Oferece um ambiente para

controle das versões dos códigos-fonte criados e mantidos pelos desenvolvedores

de uma dada comunidade.

(8) Fórum: Consiste em um espaço compartilhado, onde os

desenvolvedores postam mensagem e lêem as mensagens dos outros.

(9) Grupo de notícias: semelhante ao fórum. A principal diferença é a

ênfase não organização cronológica das mensagens.

(10) Lista de assinantes: Lista de assinantes de desejam receber

notificações sobre a atualização de um determinado item.

(11) Chat: viabiliza a troca de mensagens instantânea entre os

interessados por um dado assunto.

99

5.6. USO COMBINADO DAS COMUNIDADES DE PRÁTICA E OUTRAS

FERRAMENTAS DO PORTAL

A ferramenta de comunidade de prática também pode se relacionar

com outras ferramentas do portal corporativo. As possibilidades de interação entre

as ferramentas são variadas e dependerão das necessidades que as empresas

encontrarem ao buscar estimular a gestão do conhecimento. Ao longo deste

trabalho foram apresentados alguns exemplos de interação entre ferramentas já

encontrados em empresas.

Novos conhecimentos gerados na comunidade poderão ser disseminados em uma

ferramenta de aprendizagem online. Os próprios fóruns das comunidades podem estar

liberados para visualização em uma ferramenta de e-learning, como forma de

complementar o aprendizado e atrair novos membros para as comunidades através desta

outra ferramenta.

Os documentos digitais armazenados nas comunidades de prática que

servem como bases para a discussão deverão estar disponíveis para a consulta

em um sistema de recuperação da informação do portal, assim como no sistema

de consulta de uma biblioteca, centro de informações. É interessante que esses

sistemas informem que o documento é oriundo de uma comunidade de prática

específica, na tela do resultado da consulta, permitindo assim que o usuário que

já está realizando uma busca sobre um determinado assunto possa conhecê-la e

se tornar membro das comunidades relacionadas ao assunto consultado.

Os moderadores das comunidades também poderão utilizar como base

as estatísticas do sistema de consulta do portal, da biblioteca, do centro de

informação, como forma de observar assuntos que estejam provocando interesse

100

nos funcionários, aproveitando para manter ou sugerir novas vertentes para as

discussões na comunidade.

101

6. Considerações finais

O crescente avanço da tecnologia, principalmente no campo da

Intrernet, permitiu que as organizações percebessem que a ferramenta

tecnológica poderia ser adaptada para suas necessidades de compartilhar o

conhecimento, hoje considerado como um bem pelas organizações.

Por utilizarem os navegadores já distribuídos nos microcomputadores -

ou que permitam uma possível aquisição gratuita - e por diminuírem a

necessidade de treinamento, graças à maior familiaridade de grande parte das

pessoas com a Internet comercial, os portais corporativos permitem gerenciar o

conhecimento sem a necessidade de treinamentos extensos e com baixo custo.

O sucesso do portal corporativo dependerá da participação das

pessoas. Deverão ser observados fatores que funcionem como atrativos, que

incentivem o seu uso.

O primeiro fator está relacionado à simplicidade da utilização e as

respostas que o portal irá retornar ao usuário. Desta forma observa-se a

necessidade de um estudo de usabilidade, do uso de ferramentas de

personalização, de sistemas de busca que retornem informações, conhecimentos

que poderão ajudar o usuário em seu crescimento profissional e irão facilitar seu

trabalho. Também se devem observar questões relativas ao vocabulário, a

taxonomia e a categorização.

O segundo fator está relacionado às ferramentas escolhidas para

trabalhar o conhecimento. São várias possibilidades existentes no mercado como

comunidades de prática, e-learning, sistemas de controle de conteúdo, de

documentos. Mesmo observando que a escolha das ferramentas dependerá da

102

realidade e necessidade da organização, este trabalho considera a comunidade

de prática como uma das principais ferramentas em um portal corporativo devido

a sua finalidade de troca e construção de novos conhecimentos de forma livre e

multilateral.

É importante ressaltar que as ferramentas podem e devem ser

utilizadas de forma combinada, integrando umas às outras, pois os novos

conhecimentos adquiridos, as melhores práticas observadas através das

comunidades de prática, deverão se tornar conhecimento explicito e serem

transferidos a outras pessoas através da ferramenta de e-learning, e recuperados

em sistemas de controle de conteúdo e documentos.

Durante o desenvolvimento deste trabalho observou-se em vários

momentos que a gestão do conhecimento pode ser realizada sem o uso da

tecnologia, utilizando, por exemplo, o conceito de comunidade de prática que

também não está exclusivamente associado ao uso da tecnologia. A tecnologia

em um portal corporativo tem como finalidade diminuir a distância física,

alcançando o maior número de participantes possíveis e permitindo que a troca

de conhecimento ocorra de forma mais rápida e mais abrangente.

O portal corporativo aqui é considerado um meio de comunicação para

a criação de comunidades de prática, além de abranger serviços como o serviço

de e-mail, efetivado através de fóruns, chats, videoconferências. Deve-se evitar o

máximo possível a existência de ruídos de comunicação devido a inconsistências

tecnológicas, e a falta de atualização de conteúdo.

Buscou-se aqui cumprir a missão de oferecer subsídios para que uma

organização possa iniciar o desenvolvimento de um portal corporativo voltado

103

para a gestão do conhecimento, observando que a temática é nova e extensa,

além de apresentar novas características dia a dia.

104

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