Post on 18-Apr-2015
Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais
Israel Scussel Degasperi
Apresentação
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isdegasperi@gmail.com
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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYosm
Cluetrain Manifesto
Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e
inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando
mais espertos—e mais espertos que a maioria das empresas.
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
reclameaqui.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
emdefesadoconsumidor.com.br
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
consumidorinsatisfeito.com.br
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Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
http://ow.ly/gYqp3
Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz siteDe acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período
Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise
I’m writing this today to let you know we’re listening and to commit to you that we will be doing more to answer your
questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, we’re
going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin
Systrom co-founder, Instagram
http://mashable.com/2012/12/18/instagram-heard-you/
http://blog.instagram.com/post/38252135408/thank-you-and-were-listening
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários.
Faça um treinamento.
Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos;
Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências;Mostre que punições existem e podem ser desde
advertência até demissão.
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Funcionários e política interna no uso de mídias sociais
Conceito de Crise
Crise é qualquer situação que ameace causar danos
a uma entidade,seus stakeholders e o
público em geral;
Uma crise afeta o principal bem de uma
organização:
A CONFIANÇA
Via Martha Gabriel
Conceito de Crise
Uma crise envolve 4 elementos:
1.Ameaça a organização;2.Elemento Surpresa;
3.Decisão de curto prazo;4.Necessidade de
mudança;(Segundo Martha Gabriel,
se não houver necessidade é uma falha
ou incidente.
Via Martha Gabriel
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Monitoramento
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Declaração Oficial
Identificando uma Crise: Avaliação
Identificando uma Crise
Identificando uma Crise
Gestão de Crise
Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;
Gestão de Crise
Disponibilidade de canaisFalta de canais adequados para o relacionamento com os
consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais.
Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar
com um cliente insatisfeito.
Presença Online
Gestão de Crise
Presença Online
Estrutura de inteligênciaAssim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do
problema deve ser feita.
Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração
e sobre a relevância de cada reclamante.
Gestão de Crise
Presença Online
Tempo de respostaNem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda
reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias.
Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma
solução, maior a dimensão da crise..
Gestão de Crise
Presença Online
Postura da empresa ante ao problemaA falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa
que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor.
Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.
Gestão de Crise
Presença Online
SoluçõesDependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como
um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido
com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.
Gestão de Crise
Presença Online
Mais respeito pelo consumidorA recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas,
é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter.
De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir
com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
Gestão de Crise
1) Encontre a fonte do problema;2) Determine o tipo de feedback;
3) Observe as atualizações;4) Tenha uma Central de Monitoramento;
5) Use ferramentas sociais adequadas para responder;6) Use seus influenciadores
7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.
Obrigado!
isdegasperi@gmail.com